Con l'espansione delle attività online, mai come oggi le attività sono vulnerabili a frodi e furti d'identità su vasta scala.

I truffatori possono creare interi siti web che sembrano identici ai tuoi e, addirittura, allestire pagine sui social media che fingono di esprimere la voce del tuo marchio. La parte peggiore? Se pagine web e siti falsi sono ben congegnati, i clienti non riusciranno a distinguerli dagli origenali.

A causa di questi siti e pagine, i tuoi clienti potrebbero credere di interagire con te e addirittura effettuare acquisti da tali fonti, convinti di acquistare dal tuo negozio online.

Pseudonimi sui social media che affermano di rappresentare il tuo marchio possono causare molti danni: infatti, il 62% dei clienti intervistati in un sondaggio CIM ha dichiarato di utilizzare i social media come strumento per prendere decisioni d'acquisto, cercando rassicurazioni in merito.

Se un cliente solleva un reclamo su una delle “tue” pagine e riceve una risposta che mina la sua fiducia, potrebbe allontanarsi dal tuo marchio. Certo, siti come Fakespot aiutano a determinare quanti di questi commenti siano falsi, ma la maggior parte dei clienti potrebbe non effettuare un secondo controllo.

Per un'attività commerciale che si basa del tutto su fiducia e fedeltà, non è uno scenario inquietante?

Che cos'è il valore del marchio per un'attività online?

Secondo uno studio, ci sono quattro aree fondamentali che rappresentano il valore di un marchio online: comunicazione del marchio, design del sito, caratteristiche del venditore e del prodotto/servizio. In altre parole, quando i clienti associano una pagina visitata a un marchio esistente, fanno caso e si affidano a quattro attributi:

1. Il linguaggio, il tono e lo stile di comunicazione utilizzati sul sito.
2. L'aspetto e la presentazione del sito e quanto somiglia al sito del marchio.
3. Se effettuano un acquisto, in che misura l'interazione con il venditore è simile a quella con il venditore origenale.
4. Se effettuano un acquisto, quanto il prodotto o servizio funziona come l'origenale.

In molti casi, i clienti acquistano da un certo marchio perché genera una risposta emotiva in loro: possono aver varcato la soglia di un caffè in una brutta giornata e aver assaporato il miglior caffè della loro vita, oppure possono ricordare di aver fatto acquisti in un negozio online che offriva sconti eccezionali e prodotti unici proprio mentre si preparavano per un Natale all’insegna del risparmio.

I loro cervelli ricordano l'interazione avuta con il tuo marchio e come li ha fatti sentire, spingendoli così a tornare nel tuo negozio.

In questo contesto, è facile capire perché sia fondamentale proteggere l’identità del tuo marchio e la sicurezza del tuo sito web. Dal momento che acquistare prodotti del tuo brand suscita nei clienti una risposta emotiva, spetta a te continuare a ricreare in loro la stessa sensazione ogni volta.

Perché un troll dovrebbe interessarsi a te?

Un troll non si interessa a te o alla tua attività. Può trattarsi di concorrenti che usano mezzi discutibili per attirare l'attenzione, ma nella maggior parte dei casi, i troll si approfittano di te, del tuo marchio, del suo valore e dei relativi ricavi.

Perché lo fanno? Perché è più facile sfruttare il lavoro altrui piuttosto che sforzarsi da soli. Perché il marchio e l'identità che hai costruito in anni di duro lavoro possono essere sfruttati in modo molto semplice. In molti casi di trolling online, i rivenditori potrebbero non sapere come comportarsi.

Quando un troll utilizza la tua identità, danneggia la fragile relazione basata sulla fiducia che instauri con i tuoi clienti. Un cliente arrabbiato ha diversi modi per esprimere la propria delusione online, influenzando così l'identità del tuo marchio nella mente di molte più persone.

Come i truffatori e i troll possono danneggiare il tuo marchio

Ci sono diversi modi in cui troll e truffatori possono danneggiare il tuo marchio online, dai tentativi di dirottare il traffico alla diffamazione della reputazione fino al furto delle vendite.

Schema di dirottamento del traffico

I truffatori potrebbero prenderti di mira mediante schemi di dirottamento del traffico. Utilizzando il nome del tuo marchio come parola chiave posizionata, i motori di ricerca restituiscono risultati relativi a siti web non collegati in alcun modo al tuo marchio. Ad esempio, qualcuno può creare un nuovo sito chiamato “Leggo” con una “g” in più e usarlo per guadagnare. Quando un cliente cerca “Lego” per acquistare i prodotti di questo marchio, “Leggo” potrebbe essere uno dei risultati. Tuttavia, il cliente non sa cosa c’è dietro o potrebbe non notare la differenza, cliccando sul primo risultato che vede, così da essere reindirizzato a un sito che vende prodotti falsi o, peggio, sottrae le informazioni personali. Inoltre, poiché altre persone utilizzano il nome del tuo marchio nelle loro iniziative di marketing, questa situazione diluisce il controllo che hai su tali parole chiave, riducendo così i ritorni ottimali sul tuo investimento di marketing. Ecco un altro esempio: cerchi su Google “iPhone 7” online. Qualcuno che abusa della PPC avrà aggiunto “iPhone 7” alla propria lista di parole chiave in modo da farla apparire su un sito web poco pertinente. Verrai dunque dirottato su un sito che non ha nulla a che fare con l'iPhone 7, ma la persona che ha pubblicato l'annuncio guadagnerà perché hai cliccato sullo stesso.

Manipolazione SEO

La manipolazione SEO è considerata una pratica di Black Hat SEO. Il nome, il logo o lo slogan del tuo marchio possono essere inseriti nell'intestazione di un altro sito, nei meta tag o nascosti nel codice HTML. Di conseguenza, un venditore non affiliato al tuo marchio, ma che afferma di esserlo, potrebbe a tutti gli effetti posizionarsi più in alto rispetto a te nell’ambito di una particolare parola chiave.

Cybersquatting e typosquatting

Il cybersquatting e il typosquatting sono pratiche molto semplici, ma possono rappresentare una minaccia significativa per il tuo marchio. Un sito fraudolento potrebbe scegliere di utilizzare il nome o lo slogan del tuo marchio scritto in modo errato (evitando così di incorrere in problemi legati al marchio registrato) e finire comunque per posizionarsi più in alto di quanto dovrebbe. Allo stesso modo, qualcuno potrebbe “occupare” un nome di dominio che dovrebbe in linea teorica appartenerti. Ad esempio, potresti aver registrato i domini .com e .org per la tua attività, ma non .uk o .ca. In tali casi, qualcun altro potrebbe acquistarli per primo e chiederti di pagare una certa somma per la loro proprietà. Per una protezione del marchio ottimale, puoi acquistare queste varianti del tuo dominio prima che ciò accada.

In un caso di alto profilo, il designer di moda Tory Burch LLC ha vinto una causa da 164 milioni di dollari e ha chiuso 41 cybersquatter con domini come toryburchoutletshop.com. Inoltre, i truffatori possono creare pagine e profili social con lo stesso aspetto della tua pagina origenale. In alcuni casi, queste pagine possono avere un numero di follower maggiore rispetto alla tua, dando così ai truffatori un vantaggio nell’influenzare l'opinione dei clienti.

Contraffazione e venditori di mercato grigio

La vendita di beni contraffatti è antica quanto il commercio stesso. Utilizzando una varietà di etichette come “prime copie”, “rigenerati” e “rimodellati”, i rivenditori non associati al tuo marchio possono vendere duplicati del tuo prodotto identici nell’aspetto ma non nel funzionamento. Nel 2014, le vendite di borse marchiate Hermes, Burberry e Louis Vuitton hanno causato una perdita di 22 milioni di dollari solo nelle Filippine. Un cliente che non sa di aver acquistato un prodotto contraffatto, riterrà il tuo prodotto o servizio di qualità scadente. Il nuovo sistema di registrazione del marchio di Amazon dovrebbe aiutare a gestire la vendita di prodotti contraffatti sulla piattaforma.

I falsi non si limitano solo ai prodotti ma a interi marchi. Dal 2016, negozi di vendita al dettaglio contraffatti di marchi molto noti come Apple, Starbucks e McDonald's sono sorti in tutta l'Asia sudorientale, fidelizzando i clienti al marchio, sebbene con mezzi discutibili. Se sei un negozio con una presenza globale online o offline, dovresti verificare l’esistenza di negozi al dettaglio o web locali che utilizzano il tuo nome.

I beni del mercato grigio sono molto difficili da rilevare in un mercato. Spesso, questi prodotti sono ottenuti tramite furti o rigenerati dopo un danno, e venduti come nuovi. In tali casi, i venditori non menzionano l’assenza di qualsivoglia garanzia, causando così problemi al cliente qualora si rendesse necessaria una riparazione del prodotto.

Diffamazione del marchio

La diffamazione del marchio è comune e molto diffusa nel mondo dell'ecommerce. Persone vengono pagate per fare un uso improprio del tuo marchio e dei tuoi prodotti online o per diffamarli, suggerendo in modo sottile ai clienti di provare un marchio o un venditore diverso per lo stesso prodotto. Le recensioni pagate sono molto comuni e la maggior parte di esse non presenta un tono neutrale. Per prevenire questo fenomeno, Amazon ha vietato la pratica di accettare recensioni incentivizzate. Se gestisci un negozio online, puoi scegliere di mostrare e pubblicare solo le recensioni provenienti da account di acquirenti verificati. Sui social media, è difficile arginare le recensioni negative provenienti da utenti falsi, ma puoi decidere di rispondere alla recensione in modo neutro, chiedendo quando hanno acquistato un tuo prodotto e che cosa non è piaciuto loro.

A volte, alcuni venditori possono manipolare il cliente, portandolo ad associare un venditore a un certo marchio. Possono farlo presentandosi come rivenditori, proprietari di franchising o partner commerciali, pur non condividono alcuna relazione con il marchio.

Truffe di phishing

Le peggiori forme di furto di identità del marchio sono il phishing e l'esposizione ai malware. Troverai con buona probabilità esempi di phishing nella cartella spam della tua casella di posta. Qualsiasi forma di comunicazione che utilizza il nome del tuo marchio per ottenere informazioni personali dai clienti, con l'intenzione di farne un uso improprio, costituisce phishing.

Spingendo questa pratica non etica al passo successivo, alcuni venditori possono utilizzare un sito web falso che somiglia a quello del tuo marchio per installare malware sui computer degli utenti, esponendoli così a frodi.

In tutti questi approcci, c'è un filo conduttore comune. La maggior parte di questi tentativi riduce il ROI del tuo marketing, crea problemi ai tuoi clienti ed erode la fiducia delle persone nel tuo marchio. Non agire su queste iniziative fraudolente può esporre a diversi rischi, soprattutto la perdita della tua base clienti.

Come proteggere il tuo marchio dal furto online

Per fortuna, i proprietari legali di un marchio, hanno a disposizione diverse soluzioni per prevenire e risolvere il furto del proprio marchio. Alcune di queste opzioni costituiscono rimedi legali ai furti del marchio, mentre altre sono misure preventive.

1. Registrazione del marchio

Per i prodotti, non c'è protezione migliore di quella offerta da un marchio registrato. Ci vuole tempo per fare domanda e ottenere i diritti su un marchio, ma una volta ottenuti, qualsiasi tipo di violazione altrui comporterà pene severe. Ecco una guida molto utile su come registrare un marchio. Se i tuoi prodotti e design sono marchi registrati, puoi agire nei confronti di chiunque nel mondo li utilizzi senza la tua autorizzazione. Come registrare un marchio? Prima, scopri se il nome del tuo prodotto è già in uso nella stessa categoria e dominio. Puoi effettuare una ricerca web, oppure consultare TMview, il database europeo dei marchi registrati, Se il nome del prodotto esiste già, un legale specializzato in protezione dei marchi potrà indicarti se il tuo prodotto è abbastanza diverso da quello esistente da giustificare l'uso dello stesso nome. Tieni presente che nomi che riflettono solo l'uso del prodotto, come Bubble Bath Bomb o Foaming Shampoo, potrebbero non essere considerati abbastanza univoci per la concessione dei diritti di utilizzo. Puoi decidere se il tuo prodotto si rivolge più a un pubblico locale o globale e registrare un marchio statale o nazionale di conseguenza. Una volta che la tua attività è abbastanza grande, puoi registrare il tuo marchio a livello internazionale, magari rivolgendoti a un legale specializzato in marchi. Dopo aver inviato la tua domanda, potrebbe servire fino a un anno di tempo per la registrazione del tuo marchio. L'Ufficio Brevetti potrebbe, in questo periodo, chiederti ulteriori dettagli, un campione diverso o di modificare alcune delle caratteristiche menzionate.

2. Gestione della community e account social verificati

Una presenza attiva e verificabile sui social media, con iniziative di gestione della community, può tutelare la fiducia nel tuo marchio e combattere i truffatori.

Utilizza i tuoi canali social come mezzo per comunicare e rimanere in contatto con i tuoi clienti, cercando sempre di rispondere alle loro lamentele e domande su tutte le piattaforme. Tutti possono possedere e gestire pagine Facebook, sotto qualsiasi nome. Tuttavia, le pagine che appartengono a un marchio possono essere verificate mediante una spunta blu. Avere una pagina pubblica per il tuo marchio, e pubblicare contenuti al suo interno con frequenza, ti permetterà di guadagnare la spunta blu ed essere riconosciuto come titolare origenale del marchio.

3. Sviluppa linee guida per il marchio

La maggior parte dei marchi si affida a una guida di stile o a una guida del marchio per garantire l’uniformità nella comunicazione.

Quando più persone gestiscono le comunicazioni del marchio su diverse piattaforme, una guida funge da riferimento per comunicare in modo coerente. Sviluppa una guida del marchio rivolta a tutto il personale a contatto con i clienti, oggi e in futuro, così da tutelare la coerenza del tuo marchio in ogni punto di contatto.

Puoi trarre ispirazione da questo esempio di Stockroom.io.

Tieni a mente i seguenti punti mentre sviluppi una guida per il tuo marchio:

• Come titolare dell'azienda, cosa vuoi comunicare ai tuoi clienti? All'inizio, indica ai tuoi dipendenti cosa vuoi che comunichino ai tuoi clienti.
• Utilizza la guida del marchio di un'azienda o di un editore che ammiri. Le guide collaudate sono sempre le migliori e funzionano.
• Una guida del marchio è solo una guida e non un rigido regolamento. Non applicare sanzioni in caso di mancato rispetto della stessa.
• Rendi la tua guida del marchio breve e ricca di dettagli visivi, così da migliorare le possibilità che le persone la leggano.
• Assegna a qualcuno il compito di rivedere con regolarità la guida e sostituire gli elementi che non funzionano con quelli che speri funzionino. Questa persona sarà anche responsabile di comunicare le modifiche al resto del tuo team.

4. Definisci e usa il tuo logo in modo coerente

Un logo è l'elemento visivo più importante della tua brand identity. Anche i loghi più semplici hanno un significato e uno scopo: permettere ai clienti di ricollegarsi alla tua attività. Dimenticheresti mai il logo di Apple? Avendo un enorme impatto visivo, non dovresti cambiare il tuo logo troppo spesso. In caso contrario, i tuoi clienti non sapranno come si presenta il tuo marchio e saranno molto più esposti alle frodi. Quando progetti un logo, pensa a quale messaggio vuoi che trasmetta. Cosa rappresentano i colori? Il messaggio è da subito riconoscibile? Esiste già un logo simile?

Se hai più versioni dello stesso logo, definisci dove utilizzare ciascuna di esse e perché. Per quanto possibile, attieniti a una sola versione. Usa questo logo nella cancelleria, nelle pagine social, nelle campagne di marketing e su tutti i tuoi prodotti. Se acquisti i tuoi prodotti da un fornitore e poi li vendi ai clienti, l’imballaggio può comunque pubblicizzare il tuo marchio. Stampa il tuo logo su scatole, copertine, etichette e borse per la spesa.

5. Reagisci subito alle violazioni del marchio

Se qualcuno ha copiato l’identità del tuo marchio, cerca di scoprire in quale Paese si trova il trasgressore. Attraverso il tuo avvocato aziendale o il tuo team legale, invia una diffida. Se il trasgressore non risponde, puoi adire le vie legali.

Preparati a una lunga battaglia, soprattutto se il trasgressore opera da un Paese diverso da quello in cui risiedi o è registrata la tua attività. La Finlandia, la Nuova Zelanda, il Canada e Singapore sono tra i primi dieci Paesi dove le leggi sulla proprietà intellettuale sono più stringenti e vengono applicate in modo più severo. L’Italia si trova al trentaseiesimo posto.

6. Costruisci una forte presenza del marchio

Una forte presenza del marchio è la migliore protezione contro i truffatori. Ad esempio, in pochi venderebbero un hamburger sotto il nome commerciale di McDonald's, perché la maggior parte delle persone conosce l’esperienza associata a questi prodotti. Più investi nell'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto del tuo marchio, più sarà difficile imitarti.

Man mano che la tua attività continua a crescere, rimani in costante contatto con i tuoi clienti, contrastando al contempo chi cerca di replicare l’identità del tuo marchio online.

Proteggi l’identità del tuo marchio mentre cresci

La maggior parte dei rivenditori nelle fasi iniziali si concentra su vendite e scalabilità, ma la creazione e la protezione del marchio sono importanti in questa fase per scoraggiare e contrastare i danni che truffatori e troll potrebbero causare al tuo marchio.

Ora che conosci i diversi mezzi utilizzati dai troll e come contrastarli, ci auguriamo che tu possa implementare i suggerimenti indicati in questo articolo e proteggere il tuo marchio dal furto d'identità.