Un tunnel de vente, ou funnel marketing, est une représentation visuelle du parcours client, le plus souvent utilisée en webmarketing. Ce processus peut être parfois long, parfois court. Mais, il suit toujours la même trajectoire : un entonnoir (funnel en anglais) dans lequel entre un large groupe de clients potentiels et qui se réduit petit à petit en un petit groupe de clients payants.

Or, en gérant correctement son tunnel de vente, on se donne toutes les chances de réussir à guider les prospects les plus prometteurs vers un achat pour augmenter efficacement son panier moyen.

Dans cet article, après une définition d’un tunnel de vente ou funnel marketing, nous expliquerons les différents éléments qui composent un tunnel de vente ainsi que toutes les étapes pour créer un bon tunnel de vente. Puis, nous présenterons un exemple de tunnel de vente. Enfin, nous vous montrons comment une bonne gestion de la relation client avec monday CRM peut rapidement améliorer vos taux de conversion de simples prospects en clients satisfaits.

Qu'est-ce qu'un tunnel de vente : définition

Tout d’abord, un tunnel de vente est un processus marketing qui se cache sous de nombreux pseudonymes. En effet, vous le trouverez aussi sous le nom funnel marketing, tunnel de conversion, funnel de vente, entonnoir de vente ou encore entonnoir de conversion. Pourtant, toutes ces appellations cachent le même concept : le « sales funnel » en anglais.

En fait, un tunnel de vente est un moyen de visualiser le parcours client et la manière dont ce dernier passe du statut de visiteur occasionnel, ou prospect, en client fidèle et payant.

Mais, comme tous les visiteurs ne finissent pas par acheter son produit, on a automatiquement plus de clients potentiels au début du parcours client que de clients payants à la fin. C’est justement ce flux, de plus en plus étroit, qui suggère un entonnoir et qui a donné son nom au funnel marketing.

(source)

Ainsi, le tunnel de vente est une représentation simplifiée de la manière dont les gens achètent un produit, surtout dans les environnements B2B. Pourtant, il faut garder à l’esprit qu’en réalité un processus de vente n’est jamais linéaire. Un acheteur potentiel peut descendre directement tout en bas de l’entonnoir de conversion quand un autre va prendre du recul et faire une pause dans son processus d’achat et un dernier va brûler les étapes et passer directement du stade de l’attention à l’intention d’achat.

Cependant, le tunnel de vente n’en reste pas moins un outil utile car il offre un moyen simple de concevoir efficacement sa stratégie d’acquisition de clients et de structurer ses méthodes de vente pour satisfaire durablement sa clientèle.

Pourquoi créer un tunnel de vente ?

Développer la bonne stratégie pour son tunnel de vente est donc essentiel pour améliorer ses performances commerciales. En effet, un funnel marketing bien conçu aide à envisager ses processus marketing et commerciales de manière plus systématique. Ainsi, on va mieux capter l’attention des visiteurs pour en convertir un plus grand nombre en clients satisfaits.

Par exemple, créer un blog qui développe des sujets autour des produits ou des services de son entreprise est toujours une bonne idée. Mais, créer un bon tunnel de vente va permettre de rédiger chaque article en réfléchissant à son parcours de conversion pour faire connaître son produit et attirer davantage de prospects en haut de son entonnoir de conversion.

Le but du tunnel de vente est donc de capter l’intérêt des acheteurs potentiels et de renforcer la motivation des prospects en haut de l’entonnoir de vente afin de pouvoir guider ceux qui sont le plus susceptibles d’acheter jusqu’en bas de l’entonnoir.

Mais, pour créer un funnel marketing efficace, il faut d’abord en comprendre la structure et l’architecture. Examinons maintenant les six étapes du parcours client, du haut de l’entonnoir (TOFU pour « top of the funnel » en anglais) au bas de l’entonnoir (BOFU pour « bottom of the funnel » en anglais).

Les six étapes d’un tunnel de vente

Tunnel de vente : l’attention

C’est le moment où votre prospect apprend pour la première fois que votre entreprise existe et qu’elle pourrait l’aider à résoudre un problème auquel il est confronté. Il a peut-être entendu parler de votre entreprise par le biais de votre webmarketing, de votre publicité, des médias sociaux ou du bouche-à-oreille.

En outre, certains clients potentiels vont sortir du tunnel de vente à cette étape. Ce sont les visiteurs qui n’ont pas été captivés par votre produit ou qui ont conclu instantanément qu’il n’était pas adapté à leurs besoins. Mais, pas d’inquiétude, l’objectif de cette étape n’est pas d’essayer de faire entrer le plus grand nombre de personnes possible dans votre entonnoir de conversion. En effet, rien ne sert de perdre son temps et son énergie à essayer de vendre quelque chose à des personnes qui ne souhaitent pas acheter votre produit.

Votre objectif est plutôt de capter l’intérêt de votre profil client idéal (CPI). En effet, c’est lui qu’il faut convaincre que vous comprenez son problème et que vous pouvez l’aider à le résoudre.

Tunnel de vente : la considération

Si vous avez suscité leur intérêt de manière efficace, maintenant les prospects ne connaissent plus simplement votre produit, ils veulent activement en savoir plus. À ce stade, ils peuvent s’intéresser de plus près à votre contenu en ligne, s’abonner à votre lettre d’information, s’inscrire à un séminaire en ligne ou commenter vos publications sur les médias sociaux.

N’oubliez pas que votre prospect se trouve probablement aussi dans les tunnels de ventes de vos concurrents. C’est pourquoi il faut encore fournir un contenu pertinent et facilement accessible pour les maintenir dans votre entonnoir de conversion.

Tunnel de vente : l’intérêt

À ce stade du tunnel de vente, votre client potentiel peut avoir réduit ses choix à deux ou trois options intéressantes. Bonne nouvelle, votre entreprise est l’une d’entre elles. Il évalue ses options et peut comparer les avis clients, demander plus d’informations ou même demander un rendez-vous.

C’est là que vous pouvez créer une offre qui fera pencher la balance en votre faveur. Avec la bonne promotion, la bonne remise ou la bonne période d’essai, vous pouvez même conclure l’affaire en douceur.

Tunnel de vente : le désir

Si vous avez correctement nourri vos prospects jusqu’ici et qu’ils sont toujours dans votre tunnel de vente, c’est qu’ils ont clairement manifesté leur intention d’acheter. Qu’ils fassent suite à la démonstration que vous leur avez offerte, qu’ils évaluent les fonctionnalités et les options de personnalisation présentées ou qu’ils demandent un devis, ils montrent qu’ils sont prêts à passer à l’étape suivante de leur processus d’achat.

Maintenant, vous avez toutes les cartes en main. Vous devez montrer exactement comment votre produit ou votre service va répondre à leurs besoins spécifiques et va essayer de résoudre leurs problèmes.

Tunnel de vente : l’action

Bon, il faut encore conclure l’affaire et faire en sorte que votre prospect devient un client payant qui achète votre produit ou votre service. Vous vous mettez d’accord sur un prix, vous finalisez l’accord, vous signez un contrat et l’argent change de mains.

N’oublions pas que le tunnel de vente ne s’arrête pas lorsque le client effectue un achat.

Tunnel de vente : la fidélisation

En effet, vous avez un nouveau client, c’est une très bonne nouvelle. Mais, pour que votre tunnel des ventes soit un véritable succès, vous devez encore le fidéliser. C’est ici que le funnel marketing entre dans la sixième étape de l’après-achat : la rétention client.

Or, si vous avez bien géré votre parcours client, vous aurez normalement un client satisfait de votre marque. Maintenant, il faut entretenir cette satisfaction afin qu’il devienne un client fidèle, voire un défenseur de votre marque.

Cela implique une communication, un engagement et un soutien permanents. Entre autres, cela implique de fournir un excellent service après-vente et de demander un retour d’information ou des témoignages honnêtes. Cette étape permet non seulement d’établir des relations à long terme et d’améliorer la valeur vie client (CLV), mais elle peut également apporter de nouveaux prospects. En effet, les recommandations de bouche à oreille et les avis positifs contribuent eux aussi à consolider la partie supérieure d’un bon tunnel de vente (TOFU).

Cinq avantages à créer un bon tunnel de vente

Adopter une stratégie CRM qui s’appuie sur son tunnel des ventes pour gérer ses relations clients présente de nombreux avantages.

• Une structure claire : un funnel marketing est un excellent moyen de visualiser son parcours client. Il permet de comprendre et de hiérarchiser les prospects afin de garantir la meilleure expérience client possible et l’utilisation la plus productive des ressources et des opportunités de l’entreprise.
• Gestion efficace des prospects : organiser et segmenter les prospects par étape du tunnel de vente permet d’affiner son offre marketing et commerciale en fonction des besoins et des préférences de ses prospects. Cela permet d’améliorer la maturation des prospects, de les maintenir dans l’entonnoir de conversion et d’améliorer sa rétention client.
• De meilleurs taux de conversion : une approche proactive du tunnel de vente permet d’identifier les goulots d’étranglement ou les obstacles susceptibles d’entraver la conversion des prospects en clients. En optimisant chaque étape de son funnel marketing et en mettant en œuvre des stratégies ciblées, les entreprises peuvent rationaliser le processus d’achat de leurs clients potentiels et améliorer les taux de conversion globaux.
• Une meilleure connaissance de ses clients : en suivant la progression de ses prospects dans son tunnel de vente, on peut obtenir des informations précieuses sur leur comportement, leurs préférences et leurs points de douleur. On peut ainsi s’adapter aux besoins et aux attentes réelles de chaque visiteur, ce qui peut s’avérer très utile pour améliorer sa satisfaction et sa rétention client.
• Amélioration continue : des données fiables sur ses indicateurs clés, combinées aux informations et aux feedbacks des prospects, des clients et des équipes commerciales, peuvent aider à planifier sa gestion de la clientèle de manière plus stratégique, à prendre des décisions plus éclairées et à allouer les ressources plus efficacement afin d’optimiser et d’affiner son funnel marketing de fond en comble.

Comment créer un tunnel de vente ?

Pour créer un tunnel de vente efficace, il faut d’abord définir ce que l’on souhaite faire à chaque étape de son funnel marketing pour que les clients potentiels continuent d’avancer dans l’entonnoir plutôt que d’être tenté d’en sortir. Pour cela, il faut mettre en place les bonnes stratégies CRM pour créer une relation de confiance en réussissant à attirer, intéresser et fidéliser ses clients potentiels de manière efficace.

Or, les meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) comme monday CRM peuvent vous aider à établir efficacement des relations durables avec vos futurs clients.

Étape 1 : analyser le comportement de ses clients

Avant même de commencer à cibler de nouveaux clients potentiels, vous devez comprendre le comportement de vos clients actuels et construire un bon profil client. Pour cela, posez-vous les questions suivantes :

• Que savons-nous de nos clients en termes de données démographiques, d’intérêts et de préférences d’achat ?
• Qu’est-ce que nous ne savons pas sur nos clients et que nous devons découvrir ?
• Pourquoi nos clients actuels font-ils confiance à notre entreprise ? Qu’est-ce qui les a poussés à nous choisir ?

Ne partez pas du principe que vous avez déjà les réponses. Interrogez vos clients actuels pour en savoir plus. En effet, vos non-acheteurs, c’est-à-dire les prospects qui ont quitté le tunnel de ventes, peuvent également vous éclairer sur la manière dont votre processus de vente peut être amélioré.

En outre, monday CRM peut simplifier l’analyse des résultats de toutes vos enquêtes. En effet, les meilleurs logiciels de tunnel de vente vont rassembler toutes les données de votre funnel marketing sur une plateforme unique et centralisée pour une visualisation claire des intentions d’achat, de votre panier moyen et de votre satisfaction client.

Étape 2 : créer une page d’atterrissage

Maintenant que vous avez construit votre profil d’acheteur idéal, vous pouvez vous concentrer sur la génération de lead afin d’attirer de nouveaux acheteurs potentiels dans votre tunnel de vente. Or, pour cela, il est essentiel d’avoir une page d’atterrissage attrayante.

Une page d’atterrissage est la page internet dédiée vers laquelle les prospects sont dirigés lorsqu’ils cliquent sur votre publicité ou qu’ils scannent votre QR code par exemple. Elle doit donc proposer un contenu premium. Mais, contrairement à une page d’accueil, une page d’atterrissage est spécifique à la campagne marketing présentée dans l’annonce. Elle doit donc développer de manière pertinente le sujet qui a attiré l’attention du potentiel acheteur.

En outre, les pages d’atterrissage sont construites de manière à recueillir les coordonnées de vos clients potentiels. Elles comprennent donc souvent un appel à l’action spécifique (CTA) via un petit formulaire de contact ou une fenêtre contextuelle. Enfin, pour instaurer un climat de confiance, elles offrent souvent une incitation en échange.

On comprend donc toute l’importance de créer une bonne page d’atterrissage. Pour cela, utilisez un logiciel performant comme monday CRM. En effet, grâce à leurs nombreuses intégrations d’applications tierces, les meilleurs logiciels CRM permettent de recueillir toutes ses données CRM sur un tableau de bord unique. Par exemple, si votre site internet est construit sur Shopify ou Woocommerce, votre page d’atterrissage peut envoyer vos données directement dans votre pipeline de vente. Ainsi, vous pouvez facilement suivre en temps réel le cycle d’achat de vos nouveaux visiteurs.

Étape 3 : capter l’attention du client

Maintenant, tout est prêt et votre tunnel de vente est en place. Vous travaillez votre image de marque et vous commencez à faire connaître votre marque. Les principales approches en ligne peuvent être les suivantes :

• annonces publicitaires,
• diffusion de contenu sur les médias sociaux,
• marketing d’influence,
• Google Adwords,
• marketing par courrier électronique,
• podcasts et autres formes de marketing de contenu attractif.

En général, les entreprises utilisent plusieurs moyens simultanément. Mais, dans tous les cas, tous les acheteurs potentiels doivent être dirigés vers la page d’atterrissage que vous avez créée précédemment.

Consacrez du temps à la planification de vos activités marketing avec votre équipe. Pour vous aider, vous pouvez télécharger le modèle de calendrier de contenu gratuit de monday.com afin de planifier et de suivre l’ensemble de la création et de la distribution de votre contenu.

Vous devrez également définir vos principaux indicateurs de génération de leads et fixer des repères pour chacun d’entre eux afin de pouvoir suivre l’efficacité de votre funnel marketing.

De manière générale, pour les activités de marketing numérique, on mesure les données suivantes :

• Trafic : le nombre brut de nouveaux visiteurs sur votre site web.
• Taux de clics (CTR) : pourcentage de visiteurs qui cliquent sur votre site web après avoir vu une publicité.
• Le taux de conversion : le pourcentage de visiteurs qui effectuent l’action souhaitée.

Étape 4 : nourrir ses prospects

61 % des professionnels du marketing considèrent que générer du trafic et obtenir des leads est leur plus grand défi marketing, il est donc important de traiter les leads que vous générez avec douceur.

Ne vous précipitez pas pour essayer de les faire descendre au fond de votre entonnoir de conversion (BOFU) en leur présentant un argumentaire de vente trop tôt. En effet, si vous consacrez le temps et les efforts nécessaires pour nourrir l’intérêt de vos prospects, ils seront plus enclins à acheter le moment venu.

Ensuite, utilisez une série d’activités de maturation telles qu’une séquence d’e-mails automatisés mais personnalisés pour établir un lien avec vos clients potentiels. Pour cela, vous pouvez faire confiance à des logiciels performants tels que Mailchimp, qui s’intègrent parfaitement à monday CRM, pour faciliter cette tâche.

Enfin, complétez les campagnes d’e-mailing par des publicités ciblées sur les médias sociaux afin de maximiser la visibilité de votre marque tout au long du parcours client. En outre, il est conseillé d’analyser votre campagne de maturation et d’effectuer des tests A/B pour déterminer la cadence et les approches marketing les plus efficaces.

Toutefois, même s’il ne faut pas chercher à précipiter les choses, vous pouvez dès à présent procéder à une clôture en douceur. En fait, il s’agit d’encourager l’acheteur potentiel à dire « oui » à votre offre sans pour autant accepter d’acheter. Il peut s’agir d’un essai gratuit, d’une démonstration ou d’un webinaire en ligne par exemple.

Étape 5. conclure l’affaire

Lorsque votre client potentiel arrive en bas de l’entonnoir (BOFU) et se transforme en prospect chaud, il est temps que votre commercial entre en jeu pour répondre aux questions ou aux doutes qui peuvent subsister dans la tête de votre acheteur potentiel.

Pour cela, utilisez les formules d’automatisation de monday CRM pour vous aider à choisir le bon moment et maximiser votre taux de conversion. Par exemple, vous pouvez définir une automatisation telle que « Lorsque le statut de la maturation passe à Complet, notifier l’équipe commerciale » pour inciter un représentant commercial à intervenir et à conclure l’affaire.

Étape 6. surveiller et optimiser

Cependant, comme nous l’avons vu plus haut, le parcours client ne se termine pas par une vente. Lorsque vous construisez votre tunnel de conversion, vous devez donc anticiper l’après-achat. En effet, vous devez maintenant planifier la suite de votre relation avec tous vos prospects devenus clients. Et pour cela, vous devez la surveiller et l’optimiser en permanence. En outre, vous devez également revoir et ajuster en permanence votre funnel marketing pour répondre à l’évolution des besoins des potentiels acheteurs mais aussi au changement possible du profil d’acheteur idéal.

Pour réussir tout cela, continuez à surveiller vos indicateurs clés (trafic, CTR et taux de conversion) tout au long du tunnel de vente. Gardez également à l’œil quelques données de référence tels que le nombre total de leads qualifiés pour le marketing et la vente (MQL et SQL), le coût par lead et par vente et la valeur vie client. Ces données permettent de fixer des objectifs réalistes, de suivre les performances de votre funnel marketing mais aussi d’identifier où se situent les fuites dans votre entonnoir de conversion.

En outre, grâce aux tableaux de bord personnalisés de monday CRM, vous pouvez facilement suivre et rendre compte de la progression de vos affaires, de vos chiffres de vente et des performances de votre équipe.

Tunnel de vente : exemple concret

Voici un exemple de tunnel de vente e-commerce pour une marque de vêtements en ligne.

• Attention : un utilisateur de Facebook qui s’intéresse de près ou de loin à la santé et au fitness voit une publicité sponsorisée sur les médias sociaux alors qu’il fait défiler son fil d’actualité.
• Considération : le produit et la présentation correspondent à ses centres d’intérêt et il clique sur l’annonce, qui le conduit à la page d’accueil de votre produit vedette. Il fournit son adresse e-mail pour être informé à l’avance des nouvelles lignes de produits.
• Intérêt : ce client potentiel parcourt votre gamme de produits et consulte les avis clients. Il peut également explorer les produits de vos concurrents, comparer les prix et les avis.
• Désir : il ajoute provisoirement quelques articles à son panier et vérifie les frais d’expédition. Mais, il ne finalise pas son processus d’achat. Puis, il reçoit un e-mail de remerciement automatisé lui proposant un code de réduction sous 48 heures.
• Action : le client retourne à son panier d’achat, applique le code de réduction reçu et finalise son parcours d’achat.
• Fidélisation : satisfait de la rapidité de la livraison et de la qualité de service, il répond à l’enquête sur l’expérience client que vous lui avez envoyée automatiquement, partage un avis sur votre page Facebook et s’inscrit au programme de fidélité pour obtenir des récompenses sur son prochain achat.

Créer son tunnel de vente avec monday CRM

Créer un tunnel de vente efficace dépend fortement du logiciel de gestion de relation client (CRM) utilisé pour le visualiser. Par exemple, même les logiciels CRM les plus simples offrent une visibilité sur l’ensemble de son tunnel de vente, de la génération de lead à la clôture du parcours d’achat.

Avec monday CRM, vous bénéficiez en outre des meilleures fonctionnalités pour améliorer rapidement votre relation client et votre funnel marketing en automatisant votre communication, en centralisant vos données clients et en générant des rapports pertinents.

1. Gestion et suivi des e-mails

Synchronisez votre boîte de réception Gmail ou Outlook et définissez des rappels automatiques pour recevoir une notification lorsqu’un prospect ouvre ou répond à vos e-mails.

Utilisez la composition d’e-mails assistée par l’IA et des modèles personnalisables pour générer rapidement du contenu pertinent à vos leads et automatiser l’envoi d’e-mails personnalisés en masse.

2. Suivi de l’activité

Avec monday CRM, vous pouvez enregistrer tous vos appels, réunions et notes sur une plateforme unique afin de suivre vos prospects tout au long de leur parcours d’achat dans votre tunnel de vente. Ainsi, vous pouvez facilement planifier vos actions commerciales à chaque étape de votre entonnoir de conversion.

3. Capture et stockage des leads

monday CRM propose un processus systématique de gestion des prospects avec des formulaires de génération de leads pour capturer et stocker les leads au même endroit.

Vous pouvez ainsi stocker de manière centralisée des leads provenant de tous les domaines : site internet, médias sociaux et webinaires afin de pouvoir facilement les suivre, les qualifier et les entretenir.

4. Automatisation des processus de travail

De l’envoi d’e-mails et de documents marketing à la qualification de prospects et à l’affectation des bons représentants commerciaux, monday CRM permet d’automatiser simplement de nombreux processus de gestion du tunnel de vente.

5. Reporting d’informations vitales

Grâce à l’accès à des données multiples et exploitables, vos équipes commerciales sont en mesure de comprendre les besoins et les préférences de vos clients potentiels et de prendre des décisions avisées en toute connaissance de cause.

Alors, essayez monday CRM dès aujourd’hui et découvrez comment un logiciel de gestion de la relation client (CRM) performant peut facilement réduire les fuites de votre tunnel de vente et améliorer rapidement vos taux de conversion.