El Poder de La Retroalimentación

Descubre ej Poder de
La Ketroalimentacion
maginate
legar al medico
para realizarte un
iiequeo y que este
saque su estetos:opio, escuche tu
:oraz6n, te tome
a presion, exprese
'ajammm" y luego
te diga: "Mire, fisto no se escucha
muy bien, asi que por favor, echele ganas, (jOK? JMuchas gradas
y pague a la sefiorita la consulta.
Que levaya bien".
t'Que sensacion te quedaria?
Pues si esto te parece irreal
o absurdo, hai^te la siguiente
pregunta: ^'alguna vez le has
dicho a un empleado: OK Luis,
sabemos que no vas muy bien
con numeros y que no estas
logrando tu meta. Asi que, por
favor, echale ganas?
Ambas situaciones, por distintas que parezci n, son identicas.
Solo que con tiji salud no juegas.
Entonces, no lo hagas con las
ventas. Si quieres mejorar debes
aprender a retroalimentar a tus
empleados y ja ti mismo! La
realidad es que muy poca gente
sabe hacerlo y aun asi, existen
compafiias que basan su exito en
una retroalime ntacion semanal
de calidad, especifica y objetiva.
Peter DrukerJ considerado el
mas grande guru de la administradon de todos los tiempos, sostiene que "la retroalimentacion
es la dave del prendizaje continuo" y recomienda, asi como lo
hacia el mismo, poner por escrito
Manten informados a tus empleados de sus

aciertos y equivocaciones. Asi formaras un
equipo fuerte que este encaminado al exito y que
busque la superacion constante. RODOLFO URDIAIN F.
aiguna accion que pienses llevar

y los resiiltados que esperas. De
esta forma, nueve meses mas
tarde -o el tiempo que estimes
conveniente- puedes verificar si
lo previsto esta de acuerdo con
lo que resulto. Este periodo es
suficiente para descubrir que es
lo que hiciste bien (tus fortalezas) y que debes cambiar para
llegar a tu meta. El objetivo es
seguir mejorando tus fortalezas, que es la tarea central de
muchas companias.
Piensa en Domino's Pizza.
^Cual crees que es su principal
fortaleza? Si la respuesta es
"entregar rapido", estas entregando un argumento simplista. Su
verdadero foco esta en los procesos y el fortalecimiento de su
marca. Ambos se potencian: una
operacion cuidadosa resultara en
clientes contentos que hablaran
bien de tu empresa.
rar aquellos puntos perfecdbles.

Para hacerlo, sigue estos consejos
sobre como debe ser una buena
retroalimentacion:
INMEDIATA-iustodes
pues de que se cometa la falla o
acierto. Si, por ejemplo, deseas
aprender a tocar el piano, no
seria viable que el sonido apareciera un minuto despues de
presionada una teda. De la
misma forma, no debes llegar
con tu vendedor (ni con nadie) y
decirle; "Oye, Luis, no me gusto
esa mala atencion que tuviste la
semana pasada con el cliente".
quien? jCual?
haber vendido esa television

de plasma de 40 pulgadas y
afiadirle un sistema de teatro
en casa", simplemente dile eso,
sin aumentarle un "lamentablemente sigues sin Uenar bien tus
notas...". Porque entonces se
pierde el efecto.
(j Quien no quisiera recibir
retroalimentacion inmediata,
especifica y directa? jTodo el
mundo! Porque sin lugar a dudas
ayuda a mejorar. De hecho, deberia ser una actividad tan cotidiana
que pudieras aplicar en distintos
ambitos de tu vida: trabajo, club
deportivo, relaciones de pareja y
con tus hijos.
La retroalimentacion es la clave
del aprendizaje coptinuo. Para
el]o. debe basarse en intormacjon
objetiva y no simples comentarios.
RETROALIMENTAR
ES INFORMAR
Harry Friedman, experto mundial en ventas, asegura que "la
retroalimentacion es informacion
objetiva y no simples comentarios". Se trata, en definitiva, de
entregar antecedentes que esten
enfocados a mejorar el desempeno individual y tambien colectivo.
Un ejemplo concreto: es muy
posible que tengas un vendedor
que no es el mejor para investigar a un prospecto antes de
iniciar el proceso de venta. Sin
embargo, esta misma persona es
todo un maestro para cerrar contratos de articulos caros. [|C6mo
ayudarlo.^ Debes exponerle, con
datos numericos y frios, cu^ntos
clientes dejaron de comprarle
por fallar en el proceso de investigacion y cuanto dinero lograria
ganar si esa habilidad mejora.
Este es el inicio de la elaboradon
de un plan detallado para mejo-
ESPECIFICA. Debes ser

muy daro en lo que quieres dar
a entender. Siguiendo con el
ejemplo anterior: "Muy mal esa
mala atencion que tuviste con
el diente..." ^Mala atencion? ^A
que se refiere con eso? "Mala
atencion" pueden ser muchas
cosas. Es mejor decir: "Luis, no
me gusto que no le hayas dicho
al diente 'buenas tardes' y que
no hayas sonreido cuando el se
acerco y te saludo".
DIRECTA. En nuestra cultura somos muy dados a "suavizar las cosas". Si alguien hace
algo malo, dile claramente y sin
rodeos en que se equivoco. No
seas condescendiente diciendo:
"Pero bueno, tal cosa la hidste
bien". Si piensas decirle a un
empleado "Luis, te felicito por
79
Pero ojo, no olvides que fundona como

un "cajero automatico":
primero debes meter dinero,
despues sacarlo. Realiza cinco
veces mas retroalimentacion positiva que negativa. Esto te ayudara
a mejorar y a repetir aquello que
se hace bien. Y tambien, fadlitara
que cuando sea necesario realizar
retroalimentadon negativa, esta
fiiiicione. Seguro te has topado
con alguien que solo ve y dice lo
malo. Ese tipo de personas provoca el llamado "efecto tigre", donde
la gente piensa: "Una raya mas
no hace la diferencia". Es dedr, la
retroalimentacion pierde sentido.
Generar comentarios positivos,
por el contrario. ayuda a mejorar
tus fortalezas y las de los demas.
Entonces, un comentario negativo
se notara y provocara cambios. S
Gana
cl^ntes
Entrt'pn 11(1(1

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aiguna accion que pienses llevar

rar aquellos puntos perfecdbles.

haber vendido esa television

ESPECIFICA. Debes ser

Pero ojo, no olvides que fundona como

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