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4 de noviembre de 2009

Prctica Forense
El abogado y sus clientes: la entrevista

crucial en la prctica forense. Entrevistar bien se puede aplicar a muchas situaciones diferentes, ya que cualquier encuentro entre dos personas sea en el mbito que sea, profesional o privado, tiene el carcter de una entrevista. Aunque la experiencia, a travs del ensayo

sucesivos basta comenzar con un intercambio de saludos.

LA LEY 19909/2009

El abogado y sus clientes: la entrevista como herramienta de comunicacin

Jordi ESTALELLA DEL PINO
Abogado y Profesor de Derecho Procesal y Habilidades Procesales en la UNED. Autor del libro El abogado eficaz.

En una primera entrevista, lo habitual es que el cliente tenga un problema y sea quien haya ido a visitar al letrado. Por lo tanto, en un momento dado, se le pide que exponga la cuestin o asunto en que le puede resultar til. El cliente le dice al abogado en Aunque no existe qu temas necesita ayuda y qu tipo de ayuda piensa que necenunca un cuestionario fijo, sita. Al principio quien ms hala entrevista no es bla es el cliente, mientras que el una situacin informal abogado escucha atentamente (vase ms adelante) y toma too de charla libre, sino que est das las notas oportunas, con hasta cierto punto controlada precisin y cuantas ms mejor, por el letrado, quien adopta aunque de forma esquemtica ya que su interlocutor puede poun papel activo para guiarla nerse nervioso si no se para de y dirigirla con flexibilidad escribir.Adems, cuando uno esy conseguir sus objetivos cribe no puede escuchar bien. Se le pide que repita, si es necesario y hasta donde sea posible, datos clave, fechas y nombres exactos. y error, permite adquirir estas habilidaEsta informacin es la que se va utilizandes bsicas, las pautas que siguen puedo para formular preguntas y para haden ayudar a mejorarlas y refinarlas. cerse una idea lo ms objetiva y detallada posible del caso.

II. LA PRIMERA ENTREVISTA

Las entrevistas, y especialmente la primera, van precedidas de una toma de contacto en la que cliente y letrado se forman recprocamente una primera impresin. El objetivo principal es crear una buena relacin que facilite el contacto y la transmisin correcta de la informacin, en ambos sentidos, desde un primer momento. Tras un saludo cordial y afectuoso, que busca crear esa buena relacin, no est mal dedicar un poco de tiempo a disminuir la tensin y a proporcionar calor humano a lo que es frecuente que comience como una relacin fra y formal. Por ejemplo a travs de comentarios livianos de tipo biogrfico, meteorolgico o incluso deportivo o sobre noticias de carcter general. En un mbito ms formal o en entornos poco amistosos se puede comenzar con la simple presentacin de uno mismo y describiendo cul es el objetivo de la conversacin. En cualquier caso, un breve inercambio de informacin intrascendente sirve siempre para romper el hielo y favorecer la relacin. En la entrevista profesional se emplea el Usted. Slo con el tiempo y una relacin de confianza suficiente se pasa al tuteo, aunque esta regla tiene excepciones si se crea pronto un ambiente cordial o de confianza. Esta fase inicial de contacto es necesariamente breve y una de sus finalidades es que el cliente se sienta cmodo y empiece a hablar con confianza. No debe extenderse mucho ya que se hace perder el tiempo al cliente, lo pierde el abogado y la impresin que se da es poco profesional. La actitud opuesta, el ir directamente al grano, puede hacer que el proceso de transmitir informacin se alargue ms de lo necesario si el cliente no posee la suficiente confianza, entonces costar ms obtener los datos necesarios para serle til. En encuentros Se le deja que se explique, incluso que emocionalmente se desahogue, para luego tomar el control y pasar a preguntar. Puede ocurrir que el cliente empiece a dar rodeos y comience a contar su vida sin llegar a exponer cul es su problema. El abogado aprovechar el momento oportuno para cortar y decirle, por ejemplo: Puede concretar y decirme cul es el problema. De esta forma le pedir la informacin que necesito para poder ayudarle. Otra forma ms stil de conseguir centrar la entrevista es interrumpirle con una frase como: Entonces, si no he entendido mal, lo que usted quiere (necesita, pretende) es que..., o con alguna expresin parecida. Una entrevista presupone una estructura mnima, a veces en forma de guin mental, que la oriente hacia sus fines. En la tcnica de entrevista suelen distinguirse dos componentes de tal estructura: el contenido, relacionado con los temas que se tratan y las preguntas que se formulan, y la direccin u orientacin, referidas a aspectos ms de forma o estilo, como la escucha, la expresividad a travs de la comunicacin no verbal, la habilidad para tranquilizar al interlocutor y que se sienta cmodo, y la oportunidad de las interrupciones, pausas e intervenciones con el objeto de alcanzar los objetivos de la conversacin.

Jos Mara MARTNEZ SELVA

Catedrtico de Psicobiologa. Autor del libro Manual de comunicacin persuasiva para juristas.

La relevancia de los asuntos que maneja el abogado exige una buena comunicacin y la entrevista personal es uno de los medios ms adecuados para lograrlo. Comunicarse bien facilita el entendimiento mutuo, contribuye a evitar que surjan malentendidos o a deshacerlos y disminuye la posibilidad de quejas o reclamaciones mientras que, por el contrario, la mala comunicacin puede resultar en un cliente insatisfecho.

I. ENTREVISTA CON CLIENTES

a finalidad principal de la entrevista con clientes es recoger y transmitir informacin. El encuentro personal, cara a cara, no es la nica forma de comunicacin (se dispone tambin del telfono mvil, el correo electrnico y los escritos), pero es la preferida para conocer bien a alguien y para transmitir y recibir mensajes importantes. La relevancia de los asuntos que maneja el abogado exige una buena comunicacin y la entrevista personal es uno de los medios ms adecuados para lograrlo. Comunicarse bien facilita el entendimiento mutuo, contribuye a evitar que surjan malentendidos o a deshacerlos y disminuye la posibilidad de quejas o reclamaciones mientras que, por el contrario, la mala comunicacin puede resultar en un cliente insatisfecho. La entrevista bien hecha proporciona buena parte de la informacin que se necesita no ya para asesorar in situ al

cliente, sino para dar los primeros pasos en la preparacin de un asunto y que stos vayan en la direccin correcta. No se debe perder de vista, sin embargo, que la entrevista con el cliente cumple muchas funciones diferentes: es la mejor forma de saber cules son sus inquietudes, preocupaciones o temores, permite dar explicaciones claras y convincentes, ayuda a persuadir o convencer, sirve para dar una imagen directa e inmediata de profesionalidad, y puede ahorrar tiempo y, a la larga, dinero y esfuerzos tanto al abogado como al cliente. En la primera entrevista, y tambin en las sucesivas, se gana la confianza del cliente. La entrevista es un arte difcil, por ms que la mayora de la gente piense que entrevista bien y haya personas que posean cualidades personales y capacidades ms desarrolladas que otras para esta forma de comunicacin y, en general, para relacionarse con los dems. Las habilidades para ser un buen entrevistador pueden aprenderse y su dominio es

III. LAS PREGUNTAS

Para asesorar bien, es preciso disponer de buena informacin y la primera fuente de la que se dispone es la que proporciona el cliente. Plantear las preguntas adecuadas en el momento oportuno es esencial. Aunque no existe nunca un cuestionario fijo, la entrevista no

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es una situacin informal o de charla libre, sino que est hasta cierto punto controlada por el letrado, quien adopta un papel activo para guiarla y dirigirla con flexibilidad y conseguir sus objetivos. En esa gua o direccin, las preguntas inteligentes y bien hechas desempean un papel crucial, ya que quien controla la conversacin en una entrevista es siempre quien realiza las preguntas y no quien las responde. Las preguntas, precisas y certeras, buscan conocer los datos esenciales para hacerse una idea lo ms clara y completa posible del asunto. Los dos tipos principales de preguntas son: abiertas (Qu ocurri entonces?) y cerradas (Con quin estaba en ese momento? Posee documentos que prueben ese punto? Quin ms lo sabe? Puede aportar algn testigo de este hecho?). Las preguntas abiertas se prestan a una narracin ms o menos amplia y suelen predominar al principio de la entrevista. A lo largo del encuentro se suele pasar de las preguntas abiertas a las cerradas, de las generales a las especficas y de las fciles a las difciles. Las preguntas cerradas inquieren acerca de datos concretos, se contestan en pocas palabras, y son buenas para centrar la cuestin, resumir, puntualizar y proporcionar datos especficos. Se formulan principalmente al final de esta fase. Ejemplos de preguntas cerradas son las

de tipo identificativo: A qu hora los vio reunirse?, Quin firm el documento?, de seleccin: La amenaza fue verbal o fsica? o confirmatoria-denegatoria, o de tipo s-no: Le encarg usted que hiciera la llamada?. Con independencia de la tcnica de ir de lo ge-

Un aspecto psicolgico que hay que abordar es reducir la incertidumbre o desconfianza del cliente, proporcionndole toda la informacin posible, aportando pruebas de la solvencia profesional, como por ejemplo la experiencia en casos similares. En suma, tranquilizarle y darle confianza
neral a lo especfico, la secuencia en que se formulan las preguntas y el tiempo que se dedica a ellas y a sus respuestas vara en funcin de su relevancia. Se evitan las preguntas irrelevantes y si alguna sorprende a la persona se da una explicacin suficiente acerca de la necesidad de poseer la informacin que se solicita. Cuando algunas preguntas son embarazosas o de carcter ntimo, la

pregunta se reviste adecuadamente, diciendo por ejemplo: S que lo que le voy a preguntar es muy difcil, pero es necesario que conozca estos detalles para poder ayudarle... Las preguntas de carcter ntimo se plantean despus de otras ms neutras o menos comprometidas y siempre que se haya alcanzado un nivel de confianza suficiente. Cuanta ms informacin se posea sobre el cliente y, especialmente, cuando ms y mejor se escuche, ms fciles y certeras sern las preguntas y ms datos se poseen. Se ha de evitar un interrogatorio autoritario o paternalista. Se acta profesionalmente, indagando en todo momento con cortesa. Se le dan las explicaciones oportunas respecto a la importancia de un dato, de una fecha o de un documento. Para animarle a hablar y a proporcionar detalles, es preciso hacer comprender al cliente que la mejor ayuda que se le puede dar sigue siempre a un perfecto conocimiento del caso y sus circunstancias. Hay que evitar preguntas en las que el letrado espera o presupone una respuesta que puede corresponderse o no con la realidad, ya que en la situacin de entrevista, el cliente est en una posicin

de aparente inferioridad psicolgica, frente a un experto en leyes de quien espera una solucin para su problema. Tender, por tanto, a estar de acuerdo con el letrado, creyendo que ste posee mejor informacin y ms conocimientos que l. Esta presuncin puede manifestarse de forma no verbal, de manera que se pueden inducir respuestas que no son correctas y, consecuentemente, se puede obtener mala informacin. Se plantean de cuando en cuando preguntas para esclarecer cuestiones dudosas o aspectos importantes, evitando el preguntar por preguntar. Se detectan las respuestas ambiguas, superficiales o demasiado escuetas y se piden las ampliaciones o aclaraciones correspondientes. Para ello se puede volver a sus respuestas anteriores: usted me dijo que en ese momento lo que vio fue ... usted coment antes que... No est de ms leer al cliente las notas que se ha tomado, y aclararlas o corregirlas si es preciso. A lo largo de toda la entrevista se tomarn notas breves, slo sobre los puntos clave y sobre la informacin relevante. Esto es crucial, porque el olvido acta muy rpidamente.

IV. ASESORAMIENTO
En un momento de la primera entrevista, el letrado debe indicar si su papel s-

El proceso penal prctico

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lo es el de asesorar puntualmente o es tambin el de llevar el caso.Tambin, si dispone ya de la informacin suficiente o si debe supeditar la decisin de encargarse del asunto, dependiendo de su inters personal y profesional, a obtener ms informacin del cliente o de otras fuentes, incluyendo la consulta a colegas con ms experiencia en la cuestin. Las metas o soluciones que se propongan tienen que ser compartidas con el cliente a quien se explica de forma realista el curso de la accin, los resultados ms probables y qu decisiones son las mejores en diferentes momentos del desarrollo o evolucin del caso. El letrado proporciona toda la informacin necesaria y disea la estrategia y los pasos a seguir. Muestra su visin global del asunto, el mayor o menor valor de las circunstancias que lo rodean, sus consecuencias y su capacidad para gestionarlo. Informa minuciosamente al cliente no slo de los pasos que se darn, sino de las consecuencias de los mismos y pide su conformidad. El realismo es importante y hay que hablar tambin de los aspectos desfavorables que pueden ocurrir: la negociacin puede romperse, el caso se puede atascar o se puede perder. Se deja claro cul es el papel del cliente, qu se espera de l, qu tiene que hacer, en qu tiene que colaborar, qu informacin o documentos aportar o a qu pruebas debe someterse. El abogado, como asesor, acompaa al cliente, est junto a l y comparte un trayecto ms o menos importante o delicado de su ciclo vital. En esta lnea le muestra su disponibilidad y accesibilidad. Entre otras cuestiones y si se acuerda aceptar el asunto, suele abordarse en la primera entrevista el precio de los servicios, aclarndolo desde el principio y presentndolo, si es el caso, en relacin con el beneficio que se va a obtener. Por ltimo, se adquiere el compromiso de mantenerle informado de todas las novedades que vayan surgiendo. Se har un seguimiento de lo acordado en las entrevistas, sea en persona o por telfono. En este sentido ser conveniente confirmar alguno de los extremos tratados a travs de una carta o de una nota, lo que refuerza la imagen de seriedad y profesionalidad. Deben comprenderse bien las actitudes del cliente y reaccionar adecuadamente ante ellas. El cliente est centrado en su problema y en su situacin: qu le puede ocurrir, qu le pasar, cunto puede ganar o perder. Muchas veces no es el mejor estado mental para tomar decisiones fundadas. Se har lo posible por conocer la perspectiva, el punto de vista del cliente sobre su problema: cmo lo valora o qu impacto emocional le causa. Un aspecto psicolgico que hay que abordar es reducir la incertidumbre o desconfianza del cliente, proporcionndole toda la informacin posible, aportando pruebas de la solvencia profesional, como por ejemplo la experiencia en

casos similares. En suma, tranquilizarle y darle confianza. Buena parte de las consultas buscan seguridad y garantas respecto al futuro, a los posibles riesgos o contingencias que vendrn y cmo podrn ser cubiertos. Un recurso que ayuda a tranquilizar al cliente es darle ocasin para que pregunte acerca de todas las cuestiones que no quedan suficientemente claras. Se le dice, por ejemplo, ahora puede hacer usted todas las preguntas que desee. Las entrevistas poseen tambin un carcter pedaggico, de educacin del cliente. Hay que ser paciente y emplear un lenguaje comprensible, con el mnimo de tecnicismos, aclarndolos bien para que se entiendan. Del mismo modo se explicar los pasos procesales o procedimientos que se producirn o se especificar qu documentos debe aportar. Al hacerlo as habr menos errores de interpretacin, y se percibir y comprender mejor el trabajo del letrado.

se encuentre a gusto trabajando con esa persona. Hay que hacer todo lo posible por conseguir esa buena relacin que hace que el cliente se comunique con facilidad. El abogado debe inspirar confianza y para ello es muy importante que escuche lo ms posible, y sin interrumpir, al cliente. Tan importante es saber escuchar como emplear una buena comunicacin no verbal, de lo que se habla ms adelante.

V. BARRERAS PSICOLGICAS EN LA COMUNICACIN

Siempre existen barreras psicolgicas que pueden afectar a la calidad de la comunicacin y que deben conocerse para, en lo posible, superarlas. Pueden provenir de no querer proporcionar la informacin que se busca o de la incapacidad de hacerlo. En el primer caso el Las condiciones en las que se desarrolla letrado debe convencer al cliente o pola entrevista tienen su papel, por lo que sible cliente de que va en su mejor inters el dar toda la informacin posible en el marco del secreto Un factor importante profesional y de la relacin aboy perturbador en toda gado-cliente para poder ayudarle. Las razones de ocultar inentrevista es el estrs, el formacin esencial al abogado miedo o la ansiedad inducidos pueden provenir de la amenapor la situacin de entrevista za a su autoestima o a su vida privada, que puede producirse y el contenido de la misma. al revelar cierto tipo de inforLa persona asustada macin, incluso aunque el no o amenazada adopta actitudes darla a conocer vaya en su condefensivas que le impiden tra. Puede darse tambin el engao deliberado. En algunas comprender bien lo que se ocasiones, el conocimiento le dice o se le pide completo de las circunstancias del caso puede obligar al abodebe cuidarse tanto el ambiente fsico, gado a sugerir una autoinculpacin que comodidad, ausencia de ruidos e inteal cliente no interesa. A veces es preferrupciones (apagar el telfono mvil), rible abordar una defensa penal sin cotemperatura y ventilacin adecuadas, nocer datos que impliquen claramente como el ambiente psicolgico, esto al cliente. es, crear confianza y utilizar un enfoque sistemtico que aborde todos los temas. Las ideas que se forma el abogado, anUn ambiente cordial invita a abrirse y tes incluso de escuchar al cliente, puehablar con espontaneidad. En lo que conden afectar seriamente a la relacin de cierne a las caractersticas fsicas del luconfianza. Estas suposiciones e hiptegar, debe llevarse a cabo donde se resis, junto con la experiencia previa puenan unas condiciones ptimas para una den llevarle a anticipar lo que le va a deconversacin relajada, siendo el mejor cir el cliente. Pueden dirigir la fase de lugar el despacho profesional que debe preguntas de forma que stas estn estar acondicionado para ello. El aspecguiadas por lo que el abogado espera o to pulcro de la estancia y una mesa de cree que va a escuchar. El simple aspectrabajo limpia y ordenada transmite la to fsico o la expresin de la cara del impresin de eficacia y buena organizacliente, o que le recuerde a alguien que cin. En muchas ocasiones, las entrevisconoce, o a un asunto anterior que hatas entre abogados y clientes se realizan, ya llevado, pueden conducir a prejuicios por necesidad, en entornos que no reque sean nefastos a la hora de obtener nen condiciones: salas mejor o peor doinformacin, ya que sta puede habertadas en comisaras, prisiones, juzgados; se obtenido partiendo de preguntas sestambin en los pasillos de estos lugagadas y llevar a hacerse una idea errres. En cualquier caso, se intentar comnea del caso y, por tanto, a asesorar mal. pensar con calor psicolgico la frialdad del ambiente. Algunas barreras psicolgicas que pueden aparecer por parte del letrado son Un paso importante es crear lo que los los estereotipos, clichs o prejuicios psiclogos llaman un buen rapport o que se albergan hacia los dems por rarelacin de entrevista. No slo se trazones de etnia, nacionalidad, profesin ta de que exista confianza mutua y sino religin, por ejemplo. Muchas persoceridad entre ambos, sino de que uno nas poseen una tendencia a juzgar a los

dems sin conocerlos y slo a partir de datos insuficientes sobre su manera de actuar, de ser o de pensar. Estos prejuicios pueden llevar a una predisposicin a interpretar lo que la otra persona diga de acuerdo con criterios previos que pueden no ajustarse a la realidad. En ese caso, los sucesos o la conducta de otros no se valoran objetivamente, sino que se interpretan en funcin de tales prejuicios. Se pasa a rechazar o no tener en cuenta informacin relevante y se termina escuchando lo que se quiere escuchar. No es bueno hacer atribuciones ni inferencias precipitadas. Cuando se empieza una entrevista con prejuicios o hiptesis preconcebidas acerca de lo que el cliente hizo o quiere hacer, o va a decir, el problema es que cuanto ms fuerte es esa conviccin, las preguntas y la informacin que se recoge se orientan en esa direccin. Esto ocurre porque se tiende a prestar atencin a todo lo que confirma las hiptesis, presunciones o prejuicios propios y a ignorar u olvidar los datos que no los confirman o que se oponen a ellos. Los psiclogos llaman a este efecto disonancia cognitiva, que ocurre cuando no coincide lo que uno espera con la realidad, en este caso con lo que se escucha. La tendencia de las personas es a reducir la sensacin de malestar que provoca esta disonancia y la manera ms fcil y econmica de hacerlo es ignorar o suprimir la informacin que se opone a los propios prejuicios. Se desprende que hay que escuchar atentamente y hacer las preguntas adecuadas para obtener la informacin relevante. Por otro lado, la incapacidad de proporcionar informacin puede tener su origen en el estado psicolgico del sujeto: falta de confianza, miedo o estrs, problemas de memoria, confusin mental, producto de la situacin apurada, lmite incluso, en la que se encuentra, o resultado de la prisa o la necesidad. Un factor importante y perturbador en toda entrevista es el estrs, el miedo o la ansiedad inducidos por la situacin de entrevista y el contenido de la misma. La persona asustada o amenazada adopta actitudes defensivas que le impiden comprender bien lo que se le dice o se le pide, y que le llevan a desconfiar y a no revelar informacin que puede ser importante. Esta barrera psicolgica se ve acentuada en el caso del cliente cuando su interlocutor, como el abogado, es una persona posiblemente desconocida hasta ese momento, o es alguien de cierto rango social o, lo ms frecuente, cuando se tratan temas delicados. Hay que mostrar respeto hacia la otra persona y no atribuirse un papel de superioridad. El abogado se supone que es un experto, lo que le confiere ya una posicin de superioridad, de la que no debe abusar porque puede poner a su cliente ms nervioso todava y dificultar an ms la comunicacin. Todas las personas experimentamos sensaciones de ansiedad, temor, estrs o aprensin en todas las situaciones de entrevista y, como ocurre al entrevistarse un

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cliente con su abogado, especialmente en aquellas que se refieren a cuestiones importantes, difciles o escabrosas, y de las que pueden depender cambios importantes en su vida, en sus condiciones econmicas, laborales o familiares, o si, como resultado de las mismas, se deben tomar decisiones vitales muy relevantes. El abogado tiene que ser sensible a esta situacin y comprender que, las ms de las veces, la primera o las primeras entrevistas no son fciles, ya que la persona puede estar afectada por esta situacin, lo que complica el proceso de comunicacin, la obtencin de la informacin necesaria y la toma de decisiones. Puede tranquilizar al cliente angustiado el ofrecerse a atenderle y responder cualquier duda o consulta en cualquier momento, incluso en fines de semana o por la noche. El peligro es que se trate de un cliente pesado o pejiguero que abuse de este ofrecimiento y no pare de agobiar al abogado, a quien puede intentar contagiar su ansiedad. Esta circunstancia se debe tener en cuenta tambin a la hora de plantear las preguntas, y pensar en cmo pueden influir en el cliente. Las preguntas muy personales o delicadas aumentarn el nivel de estrs, y ello deber tenerse en cuenta, como se ha dicho antes, para matizarlas o envolverlas debidamente, pero siempre deben resultar claras y fciles de comprender. Una pregunta que para una persona normal puede ser inocua, Los domingos, lleva usted solo a su hijo al cine?, puede ser muy relevante para una persona acusada de abuso sexual de su hijo o de otros nios, por ejemplo. Respecto la confusin mental, el abogado debe prestar atencin a cualquier factor que pueda estar manifestndose en un momento determinado. La asistencia a vctimas o a acusados puede requerir la intervencin de un psiclogo o de un psiquiatra que aclare la situacin mental de la persona en ese mismo momento, incluyendo el aplazamiento de la entrevista hasta que el estado mental del cliente permita un desarrollo razonable de la misma. Lo importante de un mensaje, aunque sea muy claro, es lo que entiende o interpreta quien lo recibe. Las personas no perciben a uno como uno quiere que le vean, ni oyen siempre lo que uno quiere que oigan, ni interpretan las cosas de la misma forma que uno. Por ello, siempre hay que asegurarse de que a uno se le entiende perfectamente. Para ello se buscan seales de retorno, en forma de gestos o de respuesta a preguntas confirmatorias, que indiquen si el mensaje se ha comprendido o no. Si no ha entendido algo se le explica con otras palabras o a travs de ejemplos. Una buena manera es utilizar imgenes o comparaciones con algn aspecto de la realidad que le sea familiar al cliente. Por ejemplo, para explicarle lo que significan las Diligencias finales en un procedimiento civil se puede acudir a la jer-

ga del ftbol y decirle que son como la prrroga que el rbitro concede en un partido.

VI. EMPATA: PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE

Ponerse en lugar de los dems para comprenderles y saber cmo se sienten y poder ayudarles es lo que se denomina empata, una cualidad muy importante para comunicarse bien con los dems. La buena relacin se basa en la reciprocidad. Aunque se trate de una relacin desigual gobernada por la asimetra de informacin y experiencia especficas entre ambas partes, debe existir cierta reciprocidad. El letrado se adaptar a la persona que tiene delante, e intentar comprender su situacin, su forma de expresarse y de decir las cosas. Har lo posible por averiguar qu siente y qu experimenta, y procurar que se sienta importante. Se le muestra comprensin

amenazas o el peor curso de los acontecimientos. Se da la impresin de energa y competencia. Se resalta, si hace falta, la confidencialidad y el secreto profesional e inviolable de la relacin abogado-cliente. Existen otras actitudes y actuaciones que favorecen la comunicacin y que permiten maximizar el flujo de informacin entre abogado y cliente, adems de mantener una buena relacin interpersonal. Por ejemplo, recalcar cules son las expectativas del abogado respecto a la entrevista: qu se espera del cliente, qu informacin se necesita, para qu es esa informacin y qu usos principales se le dar. Dirigir estos mensajes ser especialmente conveniente con el cliente sabelotodo, muy puntilloso que bombardea con detalles innecesarios y un exceso de informacin que podra llegar a ser contraproducente. Otro tipo problemtico es el pasota, quien entiende que paga al abogado para que le resuelva su problema, mientras l se desentiende del todo. En estos casos se resalta la importancia que tiene, en su propio inters, el que colabore y ayude. Se manifiesta aprecio por su colaboracin y se le reconoce abiertamente. Si es preciso, se le pide que manifieste sus emociones, esto es cmo se siente hacia ciertas personas, hacia su situacin o su problema. Se le hace ver que se comprenden, aunque no siempre se compartan, esos sentimientos. Para ello se le pide que narre su propia explicacin o visin de las cosas. Aunque no sea la ms correcta y sea siempre parcial, todas las personas tienen una visin del mundo, de sus problemas y les gusta contarla y que les escuchen. Escucharla ayuda a entender cmo piensa la otra persona e incluso permite detectar qu aspectos de la informacin que proporciona pueden estar sesgados o puede haber olvidado. Adems permite hacerse una idea de sus expectativas respecto al resultado de todo el proceso. Se utilizan recompensas externas, en forma de elogios, asentimiento o sincera felicitacin cuando se comprueba que va cumpliendo con las expectativas. Por fin, deben evitarse actitudes hostiles o el interrogatorio autoritario, el desinters o el distanciamiento desdeoso del problema, la trivializacin del asunto, de sus circunstancias o de los sentimientos del cliente lo que, adems, es una falta de consideracin.

humano, que todos son doblados, sino la lengua, para que sepa el hombre que ha de or mucho y hablar poco.Vicente ESPINEL, Vida del Escudero Marcos de Obregn, 1618. De todas las actuaciones que facilitan la comunicacin, la ms importante es escuchar bien. El acto de escuchar es un elemento fundamental en la comunicacin cara a cara. Uno habla para ser escuchado y las personas le hablan a uno para que las escuche. No escuchar bien puede significar perder una informacin vital y por tanto una buena oportunidad para preparar mejor el caso, llegar a un buen trato o mejorar la posicin en una negociacin. Mostrar que no se est escuchando provoca sentimientos negativos que dificultan la comunicacin y desanima siempre al interlocutor. Slo escuchando se puede saber qu piensan los dems y qu es lo que quieren que se sepa y piense. Hay que escuchar bien para poder comunicarse, para que le entiendan a uno y, en general, para poder persuadir y convencer. Escuchar bien no es fcil. En una situacin de comunicacin es frecuente que el mensaje que se enva no sea necesariamente el que recibe el interlocutor, lo que siempre entraa cierto peligro y, como mnimo, falsea la comunicacin. Incluso si el mensaje se escucha bien, su recuerdo se deteriora conforme pasa el tiempo. Una escucha adecuada proporciona credibilidad. Los puntos de vista de uno y las preguntas que realiza despus de escuchar parecen ms importantes porque primero se ha prestado atencin a las opiniones del otro, lo cual aumenta la calidad de las intervenciones posteriores. Al hablar despus de escuchar parece que aquello que se dice debe ser ms relevante. El buen conversador es el que habla poco y escucha mucho. Escuchar implica la concentracin activa en comprender e interpretar lo que dicen los otros. No es lo mismo escuchar que or. Or es un proceso pasivo e involuntario. Por ejemplo, no se puede evitar or el ruido, pero s se puede perder todo el contenido de un mensaje que transmite un interlocutor. La escucha, por el contrario, es un proceso activo y no pasivo.

Escuchar implica la concentracin activa en comprender lo que dicen los otros. Or es un proceso pasivo e involuntario, no se puede evitar or el ruido, pero s se puede perder todo el contenido de un mensaje que transmite un interlocutor. La escucha, por el contrario, es un proceso activo y no pasivo
y simpata. Contribuye a ello presentar las cuestiones desde su punto de vista, no slo desde el del letrado. Se le muestra en qu se le puede ayudar y se recalcan los beneficios de la asistencia legal que se le puede proporcionar. Se le explica todo lo que debe saber de las relaciones entre abogado y cliente, y se le describe con ms o menos detalle lo que se va a hacer por l. Se escuchan sus preguntas y objeciones y se contestan debidamente, aceptando sus reacciones sean cuales sean. De cuando en cuando, se intercala el nombre propio del interlocutor, sin que sea necesario dejar de hablarle de usted. Se le muestra un inters genuino y la disposicin a esforzarse en resolver el problema y a ser serio, innovador e imaginativo en su solucin. Se resumen los puntos principales de la cuestin desde el punto de vista del cliente, incluyendo sus necesidades y sus objetivos, indicndole la ayuda que se le puede prestar. Se subraya que se comprenden perfectamente y se comparten sus objetivos. Se hace ver que se posee experiencia relacionada con su problema. Se presentan las posibles alternativas a tomar y se valoran profesionalmente y en sus detalles cada una de ellas en relacin con sus intereses.Tambin se le recuerda que el tiempo pasa, las situaciones cambian y cules son las posibles

VIII. CMO ESCUCHAR BIEN EN LA ENTREVISTA

No slo hay que escuchar bien, sino que hay que hacer ver al interlocutor de forma inequvoca, a travs de expresiones verbales y de seales no verbales, que se le est prestando atencin. Cuando ve que se le escucha bien, el interlocutor escuchar recprocamente con inters facilitando as el flujo de ideas y la comunicacin. En una conversacin, o en una reunin, no conviene hablar el primero, ni hacer-

VII. ESCUCHAR BIEN, PIEDRA CLAVE DE LA ENTREVISTA

Que bien nos dio a entender Dios esta verdad cuando acompa un brazo con otro, una pierna con otra, ojos y odos, y los dems miembros del cuerpo

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4 de noviembre de 2009

lo demasiado pronto. Tampoco se debe temer al silencio. Para escuchar bien hay que estar callado verbal y mentalmente. No se puede escuchar si se est hablando o si hablan varias personas al mismo tiempo. No se interrumpe para preguntar, sino que se espera a que termine de hablar para lanzar la pregunta. Se inquieren detalles acerca de lo que cuenta para obtener clarificaciones. Se da a entender de esta forma que el mensaje interesa y que se quiere saber lo que desea transmitir. Se muestra inters ahondando en la cuestin que desarrolla el interlocutor. Se toman notas mentales de lo que se escucha. Se relacionan los temas que se van tratando con datos ya conocidos. Se sintetizan o simplifican los mensajes con frases cortas o simplemente con palabras sencillas que permitan analizar y recordar mejor lo que la otra persona dice y quiere que se sepa. Se trata de unir y relacionar lo que va diciendo con los mensajes propios, sin aadir opiniones o comentarios. As se adquiere una gran cantidad de informacin sobre las motivaciones, dudas e inquietudes del interlocutor. Se resume con otras palabras o se parafrasea lo que est diciendo el interlocutor y se comprueba si est de acuerdo con la version propia, o se confirma que se ha entendido bien lo que el otro quera transmitir. Se da a entender de este modo no slo que se escucha e interesa lo que dice, sino que se sabe lo que quiere decir. Escuchar y comprender ayuda a entender la mente de la otra persona, y se puede saber as cmo hablarle para influir mejor en ella. Se identifican sus argumentos y puntos fuertes, sus habilidades, as como sus emociones, sus deseos o sus puntos dbiles. No se evala ni se juzga al interlocutor, sino que se escuchan, valoran e interpretan sus opiniones. Se escucha fundamentalmente para comprender a los dems y saber lo que piensan, no para estar de acuerdo con ellos. Cualquier idea que se plan-

tee se acoge y se agradece, aunque no se comparta, pues detrs est el esfuerzo y el tiempo de otra persona. Si es el caso, se busca en sus argumentos un aspecto positivo, que se resalta antes de desestimar el resto. Tambin se escucha y presta atencin los mensajes negativos, pero se toma cierta distancia. Es un error desconectar cuando no gusta lo que se oye. En vez de eso, las opiniones negativas o desfavorables, se escuchan y se analizan. Es fundamental dejar que el otro hable hasta el final para poder valorar adecuadamente todos sus mensajes negativos. Por ello no se debe interrumpir ni responder inmediatamente a las crticas. Lo ms importante es comprender bien lo que est diciendo para poder contestar ms tarde. Las opiniones se tratan con respeto, pero uno debe concentrarse ms en los hechos. Se distinguir lo que son hechos de lo que son opiniones, de entre el contenido del discurso del interlocutor. Los hechos pueden contrastarse de forma independiente, las opiniones no. Se muestra un sincero deseo de aprender. Escuchar es aprender y cuanto mejor se escucha, ms se recuerda. As se puede saber algo nuevo, conocer mejor al interlocutor y sentar las bases de una buena comunicacin. Resumir lo esencial de las entrevistas y anotar lo ms importante de las mismas poco despus de producirse es la mejor forma de no olvidar nada de lo tratado. Nunca se debe dejar llevar uno por las emociones, por las propias preocupaciones o por lo que le haya pasado a uno ese mismo da. Hace falta claridad mental para or y apreciar el punto de vista del interlocutor y, por ello, se precisa esfuerzo y concentracin. Si se baja la guardia y se pierde la concentracin, no se entera uno de los mensajes e informacin que le quieren transmitir. El abogado ha de concentrase en el contenido del mensaje, ms que en la forma en que lo expresa el interlocutor, a

no ser que la forma en que se exprese (agitacin, nerviosismo, disimulo) sea relevante para lo que quiere decir. Igualmente, se presta atencin no slo a lo que dice, sino a lo que no dice, y a cules pueden ser las razones para ello.

incomodidad o temor. En la mirada son importantes los factores personales o culturales. Los introvertidos miran poco a los ojos y hay culturas en las que el contacto ocular no es aceptable, o no es costumbre el contacto ocular y puede entenderse como un acto agresivo. La voz y la entonacin sern agradables y adecuadas al mensaje. La voz manifiesta emociones y es un potente instrumento de comunicacin. Sirve para poner nfasis en palabras y frases que lo requieran. Incluso por telfono la voz indica la tension y la relajacin del interlocutor. Los gestos apoyan lo que uno dice y actan como seales de retorno invitando al otro a hablar (gestos de asentimiento). En otras ocasiones indican emociones como la ansiedad o el miedo. Se adopta una postura que indique apertura, inters y respeto, por ejemplo con inclinacin ligera hacia delante y cierta proximidad fsica, pero que no sea intimidatoria. Adoptar una postura similar a la del interlocutor contribuye a la empata, a sentir lo mismo que el otro. Una postura relajada indica comodidad, que se est a gusto con la otra persona. En este sentido, se busca la distancia personal adecuada, ni demasiado lejos ni demasiado cerca. La distancia entre abogado y cliente suele venir dada por el entorno fsico en el que se desarrolla la entrevista y permitir que las dos partes se puedan ver y or bien. Para terminar hay que resaltar que la entrevista es un poderoso instrumento de comunicacin que puede complementarse con las nuevas tecnologas, especialmente con la telefona. Estos nuevos medios pueden suplir a la entrevista en algunos casos por su rapidez, especialmente cuando la necesidad de comunicarse es urgente, por ejemplo al notificar una sentencia o un incidente importante, y no hay posibilidad de reunirse. Pero las nuevas tecnologas son ms bien un complemento que un sustituto de la entrevista.

IX. COMUNICACIN NO VERBAL EN LA ENTREVISTA

La comunicacin no verbal tiene un efecto en quien escucha, en la atencin que presta a los mensajes que se transmiten y en que los comprenda mejor o peor. Como norma general debe existir coherencia o correspondencia entre la comunicacin verbal y la no verbal. En relacin con la expresin facial, la sonrisa y las manifestaciones de alegra suelen ser bien acogidas, mientras que las expresiones faciales de emociones negativas, de enfado por ejemplo, pueden provocar o acrecentar la ansiedad del interlocutor. La sonrisa comunica una actitud amistosa y anima a la reciprocidad. Es propia del saludo inicial, de la despedida o surge al tratar un tema informal para romper el hielo en los momentos iniciales. Indica apertura, invita a que la otra persona confe y exprese con ms facilidad sus opiniones, deseos y sentimientos, lo que ayuda a comprender mejor al otro. Sonrer es importante, pero no siempre es lo ms adecuado: cuando se aborda un tema delicado o grave, la expresin facial ser coherente con el mensaje. En la conversacin, la mirada se suele dirigir a la cara, especialmente a la regin ocular y la boca, que son las zonas ms expresivas del interlocutor. Al hablar, al terminar una frase o de decir algo importante se busca el contacto ocular para comprobar si el interlocutor ha comprendido. La mirada anima a hablar, pero el contacto ocular excesivo puede resultar molesto o agresivo para algunas personas. Tambin lo es mirar poco o no mirar nunca a los ojos del otro, lo que denota emociones o actitudes negativas o defensivas, como desinters,

Ley General de la Seguridad Social

Comentada y con jurisprudencia

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Antonio Martn Valverde, Joaqun Garca Murcia

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