TEMA: PROBLEMTICA DE CAJA AREQUIPA

CURSO: TALLER DE INVESTIGACION I.

PROFESOR: LIC.MARIA MAGUIA.

CICLO: 8
TURNO: NOCHE
INTEGRANTES:
CAPCHA JURADO, ANGELA
DE LA CRUZ LUQUE, MICHELLE
FLORES SULLON, ANGIE
RAMOS BUSTILLOS, FELIX
RODRIGUEZ MARIN, ALEX
SANCHEZ ESPILLCO, ANTHONY
SANTIANI PAREDES, JUDIT
TINOCO NORE, CARLA



2014 - I





















DEDICATORIA

A Dios por permitirnos llegar hasta el punto de lograr nuestros objetivos,
adems de su infinito amor. A nuestra docente Mara Maguia Huerta por
su motivacin y apoyo profesional que da a da nos demuestra su ayuda y
constante cooperacin para que logremos todas nuestras metas en el
campo de nuestra carrera profesional.

INTRODUCCION

Este proyecto de formulacin y evaluacin de la empresa lder dedicada a
la intermediacin financiera CAJA AREQUIPA decidida al desarrollo del
segmento micro empresarial, motor de generacin de empleo en el pas.
Los logros obtenidos, generan una obvia satisfaccin, sin embargo, el real
significado de la labor realizada se encuentra en el efecto que el
financiamiento otorgado tiene en los microempresarios que trabajan con
la Caja Arequipa. Financiamiento que resulta vital para la marcha y
crecimiento de sus negocios. Esta eficiente gestin y la acertada
administracin permiten que la institucin tenga un alto compromiso con
la gran satisfaccin de los clientes.
Este estudio de investigacin nos permitir identificar la influencia de la
satisfaccin del cliente teniendo en cuenta la fidelizacin de los clientes de
la Caja Arequipa.
Si, viene cumpliendo este objetivo, beneficiando a sus ms de 490,000
clientes, ofreciendo productos y servicios para todas las necesidades de la
poblacin, y promoviendo el ahorro a travs de las diversas cuentas que
ofrece.











CAPITULO I


1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION :

1.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA DE
INVESTIGACION

1.1.1 Identificacin del Problema:

CAJA AREQUIPA (2013), La satisfaccin del cliente es una
preocupacin que va en aumento entre las organizaciones
empresarias de todo el mundo. Cada vez ms los consumidores
exigen que los productos satisfagan-y aun excedan- sus expectativas.
La satisfaccin del cliente forma parte de la administracin de la
calidad total. Al fijar expectativas, pautas y exigencias de
rendimiento, el cliente es quien conduce el management de la
calidad total. Y esta a su vez se concentra en considerar a los
productos y servicios como soluciones a los problemas de los
clientes. La investigacin de la satisfaccin del cliente pone el acento
en dos temas clave:

1. Comprender las expectativas y exigencias del cliente.

2. Determinar en qu medida una empresa y sus principales
competidores tienen xito en la satisfaccin de esas
expectativas y exigencias.
Formulacin del Problema de Investigacin Cmo influye la
satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la
Caja Arequipa en el 2014?




1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.2.1. OBJETIVOS GENERALES

Determinar la influencia de la satisfaccin del cliente en la
fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en la ciudad de
lima 2014.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer la satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa
de la ciudad de Lima.

Identificar el nivel de fidelizacin de los clientes de la
Caja Arequipa de la ciudad de Lima.



1.3 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

ANA ISABEL BASTOS BAUBETA (2006), La fidelizacin del cliente es
una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La
mayor parte de las carteras de clientes se crean en funcin de las
previsiones que se deducen de los hbitos en los clientes. El cliente
fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que puede organizar
mejor su contabilidad e inversin, arriesgando en menor medida, ya
que es ms fcil de establecer objetivos realistas. La fidelizacin sirve
a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en relacin a sus
competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que
ocupan y la que desea alcanzar.
Muchas de las empresas no mantienen una relacin personalizada con
sus clientes; no toman en cuenta lo que el cliente desea, adems
ninguna de estas empresas cuenta con una buena base de datos de
sus principales clientes que les brinde la informacin correcta y
adecuada de cada uno de ellos, no tienen en cuenta el trato al cliente,
el desarrollo de relaciones personales con ellos brindndoles
confianza y un trato personalizado; es por ese motivo que hay
demasiada rotacin de clientes entre todas las micro financieras, y se
ve reflejada en la mnima satisfaccin de sus clientes lo cual influye en
la fidelizacin de estos.
Actualmente se observa en la caja Arequipa una mnima importancia
en la bsqueda de la fidelizacin de los clientes, a travs de tcnicas
concretas y directas. Y de la misma forma se observa una baja
satisfaccin de los clientes; lo cual influye directamente de forma sutil
en la fidelizacin de sus clientes.
Se pudo obtener informacin de algunos clientes de la Caja Arequipa
los cuales confirmaban la casi inexistencia de la aplicacin de tcnicas
para fidelizarlos (Recompensa basados en cupones de descuento,
Programas basados en trato preferencial, Programas de puntos)
Programas basados en condiciones especiales por crditos hechos por
los mismos clientes, Programas basados en la creacin de eventos
especiales y vnculos emotivos, tarjeta que permite el pago
fraccionado sin intereses); de la misma forma la entrevistar a los
mismos clientes nos sealaron algunas de las cosas con las cuales se
sentan insatisfechos tales como: espacio fsico reducido, largas colas,
deficiencia en sus sistemas de cobro, no cuentan con el sencillo
adecuado.
Lo cual en la Caja Arequipa se generan una alta rotacin de clientes y
esto con lleva a que no se cuente con clientes fieles. Generando una
amenaza latente ante la posibilidad de ingreso de nuevas empresas de
este rubro.




1.4 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Costo de la investigacin
Libros
Poco acceso a la informacin de la empresa


1.5 VIABILIDAD

Viabilidad es la cualidad de viable (que tiene probabilidades de
llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus circunstancias o
caractersticas). El concepto tambin hace referencia a la condicin
del camino donde se puede transitar.
Se conoce como anlisis de viabilidad al estudio que intenta predecir
el eventual xito o fracaso de un proyecto. Para lograr esto parte
de datos empricos (que pueden ser contrastados) a los que accede a
travs de diversos tipos de investigaciones (encuestas, estadsticas,
etc.).
Los anlisis de viabilidad se desarrollan en el mbito gubernamental
o corporativo. Se trata de un recurso til antes de la iniciacin de una
obra o del lanzamiento de un nuevo producto. De este modo, se
minimiza el margen de error ya que todas las circunstancias
vinculadas a los proyectos son estudiadas.



CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

El estudio de los Bachilleres Escudero Roller, Rayma Gina y Escudero Roller,
Vernica Gusela en el ao 2008, en su Tesis titulada Estrategias de
Fidelizacin y la posicin competitiva de las cajas municipales de ahorro y
crdito de la ciudad de Lima, encontr lo siguiente:

Las CMACS en la ciudad de Huaraz usan como principal estrategia de
fidelizacin el trato personalizado.

Existe clientes mercenarios, por el bajo nivel de fidelizacin, ya que se
tiene dominio en prestar el servicio pera hace falta de la relacin duradera
con el cliente.
La participacin en el mercado de las cajas municipales es liderada por
la Caja Trujillo en colocaciones, en cuanto a depsitos es por la CMAC del
Santa, no influye necesariamente las estrategias de fidelizacin, sino en
muchos casos los clientes recurren a las entidades por la fidelizacin que
tienen con el personal que los atiende.
Las estrategias de fidelizacin tienen una baja incidencia en la posicin
competitiva en la ciudad de Huaraz, por lo que los clientes recurren a una
entidad por otros factores; ya que los clientes pueden recurrir a una
entidad u otra, de manera indistinta, por lo que no notan una
diferenciacin marcada en ellas.




2.2 FUNDAMENTACION TEORICA

El objetivo de presente capitulo es dar a entender todo el
contexto terico en el que enmarca, en este caso, todo
referente a la calidad de servicio y satisfaccin del cliente.

Hoy en da muchas organizaciones se empean en mejorar la
calidad de sus productos y servicios, pero ya no solo se mide la
calidad en trminos de un buen producto, sino que ahora se ven
comprometidas con la calidad en el servicio y la satisfaccin de
sus clientes, tanto las empresas manufactureras como las
empresas de servicio, donde la atencin del cliente forma
parte de las caractersticas de lo que se vende y que le permite
al cliente quedar satisfecho y volver.

CALIDAD:

Claramente se habla de calidad en las empresas, por lo
que es importante tener claro a que hace referencia este
concepto. A continuacin se abordara el tema objeto de
estudio mediante las perspectivas que tienen los
diversos autores.

Segn Trulock (2000, pag. 33) define la calidad es el
resultado de una actitud favorable ante el trabajo
En muchas oportunidades se puede apreciar despus de
realizar una buena labor como est la actitud , esta es
indispensable dentro del concepto de calidad, significa
hacer las cosas con deseo de hacerlas bien, por ello el
positivismo se refleja en el resultado final. Si se ha hecho
un trabajo de corazn y con toda la buena disposicin,
definitivamente fue un trabajo hecho con actitud, es un
trabajo de calidad.

Gitlon (1990, pag. 9) aporta, la calidad es el juicio que
tienen los clientes o usuarios sobre un producto o
servicio; es el punto en el que se siente que sobrepasan
sus necesidades y expectativas
Los clientes puntuaran muy alto a una institucin, cuando
satisfagan o excedan sus deseos de producto o servicio,
y por lo contrario lo consideraran de mala calidad,
cuando el momento de la adquisicin no se acerque a
sus expectativas, ellos creern que no hay calidad en lo
que ofrecen.
Los clientes son los que tiene la palabra final acerca de lo
que realmente es calidad, son ellos los encargados de
definir la verdadera calidad en los productos y servicios,
ya que en todo proceso de compra, este presente la
atencin al cliente, y es la calidad en el servicio prestado,
la que el cliente aprecia para determinar si es buena o
no.

SERVICIO:

Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se
debe abordar el concepto de servicio.

Kotler (2001, pag. 38) aporta que el servicio, constituye
una actuacin que un grupo de personas (proveedores)
realiza para otro grupo de personas (consumidores) y no
resulta en la transferencia de propiedad de objeto
alguno
El autor hace referencia al servicio intangible, puesto que
no existe la posicin de un objeto fsico palpable que se
negocie, sino de algo que se aprecia y que puede ser
medido por quien lo percibe.

Berry (1989, pag. 25) define el servicio como un proceso,
mientras que los artculos son objetos, los servicios son
realizaciones

CALIDAD DE SERVICIO:

Puente y otros (2005, pag. 45) define la calidad de servicio
en el sector bancario como, En un servicio bancario la
calidad significa buena atencin, rapidez en el servicio y
efectividad en las operaciones, entre otros atributos
Comentan los autores que posterior a la crisis bancaria
de 1994, el entorno coloca la solidez en una posicin
importante, por cuanto la banca representa uno de los
ejemplos mas relevantes para atribuirle la medicin en
cuanto a la calidad de servicio que prestan, es all en el
sector financiero donde la apreciacin del cliente es mas
real sobre la calidad del servicio, los clientes observan
cada paso que realiza el que esta del otro lado prestando
servicio, evaluando su rapidez y cordialidad.

Berry (1989, pag. 6) la calidad de servicio es una
estrategia de beneficios comprobada para instituciones
financieras. el efecto sobre los beneficios finales ser
positivo si el servicio es bueno, y negativo si es pobre
La calidad de servicio tal y como lo planea el autor,
representa una herramienta clave garantizar una
ventaja competitiva en el sector financiero, esta si se hace
en buenas condiciones genera clientes, pero una calidad
pobre, solo podr generar resultados en trminos de
perdida.

La calidad de servicio es un factor importante para ganar
la lealtad de los clientes, de esta manera se siente
atendido, se siente importante dentro de la
organizacin, expandir una buena opinin respecto al
lugar , recomendara a sus conocidos que visite tal sitio,
sugiriendo la excelente atencin que le brindaron.

CLIENTE:

Es importante que el cliente se sienta a gusto en el lugar
de la prestacin del servicio, que perciba que todo se
orienta especficamente a satisfacer sus necesidades
individuales y que se trata de servirse rpida y
eficazmente.

El cliente espera, ms que nunca:
o Buena atencin
o Cordialidad
o Vocacin por satisfacer y solucionar dificultades y
errores
o Confidencialidad
o Cumplimiento de los compromisos asumidos
o Transparencia en la operatoria
o Actitud de cercana
o Ser cliente sujeto y no objeto
o Solucin de reclamos
o Rapidez de respuestas

Segn en la pagina web
http://www.uh.cu/facultades/fcom; el cliente es el
usuario que debe pagar directamente por los
servicios/producto de la entidad de informacin, o sea,
cuando media una relacin monetario-mercantil directa
entre ambas partes
El cliente es quien toma la decisin de la compra de
acuerdo al servicio que le ofrecen, y adoptara
determinada conducta dependiendo del lado en que se
encuentre, puede estar del lado interno o externo.

SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Segn Gerson (1992, pag. 5), al satisfaccin del cliente es
la percepcin que el cliente tiene de que fueron
alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas
La satisfaccin del cliente, puede concebirse a travs de
la herramienta de uso de quien presta el servicio, para
acercarse a conocer las expectativas de los clientes, y
poder aproximar su respuesta u ofrecimiento de modo
tal que pueda superarlas, permitiendo el regreso
posterior del cliente.

ATENCION AL CLIENTE:

Martin (1992, pag.34) define como la capacidad de
entender lo que los clientes pueden necesitar y querer.
Va ms all de la puntualidad porque exige que usted se
sintonice con las necesidades humanas de sus clientes
Es claro lo que el autor plantea, si un cliente desea algo
solo necesita ser entendido por quien lo atiende. La
persona que ofrece el servicio debe estar en la capacidad
de percibir lo que el cliente solicita, sin hacer que este
de tantas explicaciones. El empleado debe estar en plena
disposicin para el cliente.

LEALTAD DEL CLIENTE:

Ottar (2007) planteo la lealtad como una actitud, un
compromiso psicolgico del consumidor, donde se dan
cabida sentimientos y afectos positivos a favor de un
producto, marca u organizacin de acuerdo con la
experiencia y en relacin con sus necesidades.

D Andrea, Huete (2004) la lealtad es la disposicin de
los clientes a preferir una compaa y comprar o utilizar
sus productos o servicios en forma consistente y
exclusiva, recomendando la compaa a sus amigos y
conocidos

2.3 DEFINICION DE CONCEPTOS

Cliente: usuario que debe pagar directamente los
productos y/o servicios de la entidad de informacin, o
sea cuando una media relacin monetario-mercantil
directa entre ambas partes.

Demanda: disposicin de un agente econmico para
pagar, pudiendo hacerlo, el precio de una determinada
mercanca.

Eficiencia: es el concepto de las habilidades de una
organizacin para producir resultados con un mnimo de
recursos, que puede ser medido en trminos de
relaciones resultados / costos o resultados / tiempo

Estrategia: lneas maestras para la toma de decisiones
que tiene influencia en la eficacia a largo plazo de una
organizacin

Organizacin: conjunto de personas organizadas con un
objetivo especfico. Estn constituidas por un grupo de
personas que interactan entre s, deben desarrollar un
conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y
tcnicas que posibiliten el logro de determinados
resultados.




2.4 FORMULACION DE HIPOTESIS

HIPOTESIS GENERAL:
La satisfaccin influye directamente en la fidelizacin de los clientes
de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

HIPOTESIS ESPECFICAS:
1. La satisfaccin del cliente de la Caja Arequipa de la ciudad de
Lima es baja.
2. El nivel de fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa de la
ciudad de Lima es baja.

MATRIZ DE CONSISTENCIA DE VARIABLES
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS
De qu manera
podemos fidelizar y
satisfacer a los clientes
de la Caja Arequipa de la
ciudad de Lima para el
ao 2013?
Implantar un programa
de mejoramiento para la
satisfaccin y fidelizacin
de los clientes de la Caja
Arequipa de la ciudad de
Lima.
Ho: La rpida fidelizacin
y satisfaccin de los
clientes de la Caja
Arequipa de la ciudad de
Lima.

H1: La poca fidelizacin y
satisfaccin de los
clientes de la Caja
Arequipa de la ciudad de
Lima.

VARIABLE DEPENDIENTE

La variable es una propiedad que puede fluctuar y cuya
variacin es susceptible de medirse u observarse. Las variables
son importantes evaluarlas, pues ellas constituyan una base
medible en el desempeo de la organizacin.
VARIABLES INDEPENDIENTES

Es el atributo, propiedad o caracterstica, acerca del cual
pensamos que cuando se altera produce un cambio en algn
otro atributo, propiedad o caractersticas. La presente
investigacin contiene dos variables independientes, las cuales
sern definidas conceptual y operacionalmente.

Definicin Conceptual

La Calidad del Servicio: Son elementos caractersticos de la
calidad que se le atribuyen al servicio (rapidez, amabilidad,
cortesa, buen trato) al momento de su prestacin, dependern
de la percepcin que le atribuya, tanto el cliente como el
empleado, de la organizacin que la lleve a cabo.

Satisfaccin del Cliente: Es el nivel, en el que perciben los
usuarios, fueron alcanzadas o superadas, sus necesidades,
deseos y expectativas del servicio prestado.

Una variacin decreciente en la calidad del servicio que presta la
Organizacin, podra generar una posible disminucin de la
cartera de clientes y por ende de los ingresos. As mismo, a
menor satisfaccin de los clientes, podra generarse prdida de
la participacin en el mercado, aumento de la calidad para la
competencia, menor credibilidad por parte de las personas
hacia la empresa, y prdida de la reputacin del Banco, entre
otras.

Definicin Operacional

Las variables se operacionalizan en dos vertientes;

- La primera variable (calidad del servicio) expresa los factores
que la influyen, sustentada por la opinin del recurso humano
interno, es decir; evaluado por el personal de la Organizacin.

- La segunda variable (satisfaccin del cliente) referida a los
indicadores que determinan la satisfaccin del cliente, aplicada
al recurso humano externo, es decir; los clientes. Para conocer
los resultados de los indicadores se aplicaron cuestionarios
direccionados a cada rea correspondiente.


2.5 FORMULACION DE HIPOTESIS y OPERACIONALIZACION DE
VARIABLES

T.ESPECIFI
CO
P.
GENERAL
O.GENERA
L
H.
GENERAL
V.
GENERAL
INDICADOR
ES

P
R
O
B
L
E
M

T
I
C
A

D
E

C
A
J
A

A
R
E
Q
U
I
P
A


Cmo
influye la
satisfaccin
del cliente
en la
fidelizacin
de los
clientes de
la Caja
Arequipa en
el 2014?
?

Determinar
la influencia
de la
satisfaccin
del cliente
en la
fidelizacin
de los
clientes de
la Caja
Arequipa en
la ciudad de
lima 2014.

Influye la
satisfaccin
del cliente
en la
fidelizacin
de los
clientes de
la Caja
Arequipa en
el 2014 por:
La calidad
de servicio
La buena
atencin
Los precios
accesibles
VARIABLE
S IND.
La calidad
de servicio
La buena
atencin
Los precios
accesibles
VARIABLE
DEPN.
la
satisfaccin
del cliente
en la
fidelizacin
de los
clientes de
la Caja
Arequipa
.informacin
precisa
sobre el
servicio
. acceso a la
atencin
personalizad
a en tienda
.
competencia
de precios
en el
mercado



PROBLEM
AS
ESPECIFIC
OS

OBJETIVO
S
ESPECIFIC
OS

HIPOTESIS
ESPECIFIC
AS

V.
ESPECIFIC
AS

INDICADOR
ES
Cul es la
satisfaccin
del cliente
en la Caja
Arequipa de
Conocer la
satisfaccin
del cliente
en la Caja
Arequipa de
la
satisfaccin
del cliente
en la Caja
Arequipa de
VARIABLE
S IND.
aperturas
de cuentas
-numero de
prestamos
- cantidad de
personas
atendidas en
la ciudad de
Lima?
la ciudad de
Lima
la ciudad de
Lima es:
aperturas
de cuentas
clientes
atendidos
diariamente

clientes
atendidos
diariamente
morales
VARIABLE
DEPN.
la
satisfaccin
del cliente
en la Caja
Arequipa de
la ciudad de
Lima
las agencias
de la caja