Este documento describe los estándares de limpieza y mantenimiento en establecimientos hoteleros. Explica que los estándares son procedimientos que guían las funciones para ofrecer calidad. Se debe supervisar el equipo, productos e instrumentos para asegurar que cumplen los estándares, y reemplazar los que no lo hacen. También se supervisan las habitaciones para verificar su estado y mantener los estándares. Los productos, equipo e instrumentos se almacenan y controlan de manera que se mantengan en buen estado y se ofrez
Este documento describe los estándares de limpieza y mantenimiento en establecimientos hoteleros. Explica que los estándares son procedimientos que guían las funciones para ofrecer calidad. Se debe supervisar el equipo, productos e instrumentos para asegurar que cumplen los estándares, y reemplazar los que no lo hacen. También se supervisan las habitaciones para verificar su estado y mantener los estándares. Los productos, equipo e instrumentos se almacenan y controlan de manera que se mantengan en buen estado y se ofrez
Este documento describe los estándares de limpieza y mantenimiento en establecimientos hoteleros. Explica que los estándares son procedimientos que guían las funciones para ofrecer calidad. Se debe supervisar el equipo, productos e instrumentos para asegurar que cumplen los estándares, y reemplazar los que no lo hacen. También se supervisan las habitaciones para verificar su estado y mantener los estándares. Los productos, equipo e instrumentos se almacenan y controlan de manera que se mantengan en buen estado y se ofrez
Este documento describe los estándares de limpieza y mantenimiento en establecimientos hoteleros. Explica que los estándares son procedimientos que guían las funciones para ofrecer calidad. Se debe supervisar el equipo, productos e instrumentos para asegurar que cumplen los estándares, y reemplazar los que no lo hacen. También se supervisan las habitaciones para verificar su estado y mantener los estándares. Los productos, equipo e instrumentos se almacenan y controlan de manera que se mantengan en buen estado y se ofrez
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Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos
REALIZA INVENTARIOS Y REQUISICIONES DE SUMINISTROS Para poder aplicar los estndares en un establecimiento, primero debemos identificar que es un estndar y cmo se aplica en nuestras actividades o funciones diarias en el establecimiento. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 51-52) Existen estndares para la limpieza en una empresa de hospedaje, estndares para los productos, instrumentos y equipo que se utiliza en la realizacin de las funciones, especificaciones de los productos que se manejan en las habitaciones y reas pblicas para cubrir con la imagen de calidad y ofrecerle comodidad y confort al husped que llega al establecimiento. Es conveniente conocer que tipos de productos, cantidades, usos y aplicaciones se utilizan en el rea de servicio a cuartos. Una de las actividades principales de sta rea es la de supervisar las habitaciones verificando de sta manera, el estado real en que se encuentra para poder programar la limpieza y mantenimiento respectivo. Estndares de limpieza Los estndares de limpieza son los procedimientos, tcnicas y formas de realizar nuestras funciones de la mejor manera posible y cubriendo los modelos precisos en la ejecucin de las mismas dadas por el establecimiento o por algn organismo certificador. Un estndar puede ser: La regla que debe guiar a todo negocio La calidad nica aceptada por el control de calidad El cumplimiento de lo ofrecido La satisfaccin completa de los clientes El montaje de las habitaciones en trminos establecidos La limpieza profunda con los utensilios y productos adecuados Cada empresa determina sus estndares y debe especificarse que va a ofrecer y todo aquello que se necesita para poder cumplirlo.
Ilustracin 1 Estndares de calidad
2 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Los estndares se acercan ms a la obtencin de la calidad en donde:
Figura 1 Componentes de la calidad Estndares en los productos, instrumentos y equipo Para poder realizar las funciones establecidas con calidad se debe de contar con productos que cumplan con los estndares establecidos y se debe revisar cada uno de ellos. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pg. 53) Los aspectos a verificar son: Funcionamiento Calidad del producto Garanta Fecha de caducidad Presentacin Cuando un equipo, instrumento o producto no cubre con sus estndares, se debe de eliminar pero antes de hacerlo hay que pedir su requisicin para su reposicin al almacn. Algunas de las razones para las cuales se deben de requerir blancos son: a) Ropa rasgada b) Roturas c) Manchas difciles d) Ropa desgastada o rada e) Prdidas por robos En algunos establecimientos se tiene la poltica de retirar los blancos cada seis meses y en el caso de los utensilios de limpieza cada dos meses cuando ya no cumplan con las especificaciones requeridas y dependiendo del movimiento que exista en el establecimiento. Cuando los blancos o utensilios de limpieza se renueven pueden ser reutilizados para otras actividades en otras reas o para otros usos tratando de darle el mayor aprovechamiento posible. Compromiso personal y profesional personas y actitud positiva trabajo en equipo Calidad 3 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Supervisin de habitaciones La supervisin de habitaciones tiene como finalidad, el cumplir con las expectativas del cliente acerca del servicio y calidad del establecimiento, esta es una de las labores que requieren de minuciosidad y esmero ya que nos permite mantener los estndares dentro del establecimiento. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 56-57) Para poder supervisar hay que ser objetivo y prestar atencin a lo que se est supervisando. Hay que revisar todo dentro de una habitacin y mover, usar y tocar el mobiliario y equipo de la misma, detectar ruidos y verificar el funcionamiento. Dentro de las habitaciones y reas pblicas se supervisan: mobiliario, equipo, instalaciones, aparatos elctricos, alfombras, accesorios, ventanas, cortinas, pisos, adornos, cristales, espejos, etc. El ama de llaves, su ayudante o la supervisora son las personas encargadas de llevar a cabo esta funcin y utilizan una forma impresa que es la siguiente: Formato 1 Informe de inspeccin de habitaciones Inspeccin de Habitaciones Fecha: 25 abril 2014 Hora: 12:00 p.m. Habitacin Si No Baos limpios
Papelera del husped
Suministros completos
Habitacin aseada
Accesorios
Closet completo
Pintura de la habitacin
Muebles de la habitacin
Cortinas en buen estado
Camas bien hechas
Cristales y espejos
Alguna sugerencia
Habitacin: 105 Inspeccionado por: Rosa Mendoza En caso de requerir alguna compostura se elabora un reporte que es una gua para la elaboracin de los programas de mantenimiento. La supervisin en reas pblicas nos permite ofrecer una imagen de la empresa de acuerdo con nuestros estndares de calidad, ya que con esta, transmitimos la bienvenida a nuestros clientes, de ah la importancia de enlistar todos los factores a supervisar: Fachada Anuncios Tapetes Ventanales Puertas Jardines Muebles 4 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Suministros Banquetas Iluminacin Sealamientos Botes para basura, etc. Almacenamiento del equipo e instrumentos Para poder mantener el equipo en buenas condiciones segn las instrucciones de los manuales, es recomendable tener un lugar especfico para poder guardar. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 60-61) En algunos establecimientos, en el departamento de mantenimiento se guarda el equipo mayor y mediante controles se presta para su uso al empleado del establecimiento que lo solicite, firmando un resguardo del mismo en donde se estable el uso, tiempo y fecha de entrega. El equipo menor, se guarda en ropera, quien tambin maneja sus respectivos controles y ubicacin especfica. Uno de los controles usados es el inventario, que permite verificar la existencia de todos los activos fijos del hotel, esta actividad cuenta con su forma impresa y con un programa peridico para llevarlo a cabo. Los inventarios tambin nos permiten aplicar la rotacin de mercancas utilizando el sistema PEPS 1 , evitndose desperdicios de productos por caducidad. Lugares de almacenamiento Los lugares que se utilizan para guardar el equipo e instrumentos requieren de ciertas caractersticas para ser funcionales ya que deben de contar con el espacio y las instalaciones adecuadas para la conservacin de los mismos. De preferencia el equipo se guarda en ropera y algunos en el departamento de mantenimiento. Cuando la camarista lo solicite este puede guardarse en el cuarto de servicio para su uso y despus regresarlo a su lugar con su previo resguardo. En el rea de ropera de preferencia debe de quedar en la planta baja y no muy lejos de la administracin, debe de constar con anaqueles y estantera que le permita ubicar el equipo en orden con sus respectivas etiquetas y ganchos para colgar escaleras as como de un closet para artculos menores en que se deber colocar en la parte superior los artculos complementarios; en las partes medias, los productos de limpieza concentrados y en las partes bajas los productos de manejo constante y que requieren de cuidados ms minuciosos, debe ser un lugar amplio y contar con un control constante, por lo menos una o dos veces al mes, as como de un archivo en el que se guarde la papelera que se maneje en el departamento. Controles en el equipo, instrumentos y productos El equipo representa una inversin para el establecimiento y por lo tanto se debe controlar su uso. Cuando ste se adquiere se le abre una tarjeta con los datos siguientes: nombre, uso, fecha, lugar de guarda, garanta, clave, resguardo, prxima revisin y observaciones.
1 PEPS primeras entradas, primeras salidas 5 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Cada vez que algn empleado del departamento requiere del equipo, se elabora un vale para el mismo como a continuacin se indica: Formato 2 Vale por equipo, instrumentos y productos Vale del Departamento de Ama de Llaves Nombre: Mara Garca Fecha: 25 abril 2014 Artculo: Cantidad: Aspiradora 1 Escoba 1 Guantes 2 Cloro 1
Autoriz: Jess Medina Recibi: Roberto Garca Observaciones de salida: Observaciones de entrada: Todo en perfecto orden Todo est bien Para el control de los utensilios de limpieza, se hace entrega a la camarista de todos los utensilios que requiere para realizar sus funciones y firmar una lista de lo recibido, cuando la camarista requiera utensilios nuevos o reposicin entregar el que ya est deteriorado, para que de esta manera mantenga su stock completo. En algunos establecimientos se considera el cambio completo de utensilios cada dos meses. En el caso del control de productos de limpieza, estos comnmente se compran concentrados y en volmenes grandes, por lo que cada semana se le entrega un envase ala camarista con el producto que requerir para hacer la limpieza de sus reas. Al trmino de cada turno se debe revisar que el equipo, utensilios y productos se encuentran en el lugar correspondiente, de esa manera al iniciar sus labores al da siguiente, no tendr problemas en ubicarlo. Inventarios Los inventarios son el conteo fsico de los productos o equipos con que se cuenta en un establecimiento, estos se hacen peridicamente, casi siempre cada mes y nos sirve para comparar nuestros requisitos anotados con las existencias reales de esos productos adems de poder aplicar un mejor control contable y administrativo. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 63-65) 6 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos
Ilustracin 2 Inventarios Dentro del departamento de ama de llaves se pueden controlar los siguientes aspectos: Faltantes Requisiciones al almacn Activos fijos reales Los inventarios se llevan a cabo sobre productos como: a) Suministros para limpieza b) Papelera c) Suministros para habitaciones d) Productos para limpieza e) Equipo de ropera (camas extras, cunas, etc.) f) Equipo de limpieza g) Mobiliario y equipo de cada habitacin h) Blancos i) Accesorios Para realizar a cabo los inventarios se escoge de preferencia una hora en donde no existe mucho movimiento y mediante una lista de cada uno de los artculos que se incluyen en la lista se lleva a cabo el fsico de los mismos. Participa todo el personal del departamento y hay que tomar en cuenta las prendas que se encuentran en transicin como las que estn en el lavado o en uso. Al terminar el inventario se enva al gerente de divisin cuartos o al gerente y se queda una copia en el departamento de contabilidad y otra en el archivo de ama de llaves. Formato 3 Inventario Suministros Fecha: Hora Nombre Piezas registradas Existencia Camas extras 5 4 Cunas 1 1 Desengrasante 12 8 Escobas 10 8 Escaleras 2 1 Jabn 35 20 Cloro 20 botellas 10 Desmanchador 40 botellas 20 Autoriz: Margarita Carmona Recibi: Rita Surez
Formato 4 Reporte de faltantes Artculos registados Existencias reales 7 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Reporte de Faltantes Fecha: 25 abril 2014 Hora: 10:30 hrs Lugar Artculo Reportado por: Observaciones Ropera Cama extra Dulce Soto Falta 1 Ropera Escobas Dulce Soto Faltan 2 Ropera Escalera Dulce Soto Falta 1 Almacn Desmanchador Antonio Mndez Faltan 5 botellas Ama de Llaves: Rosa Lpez Rotacin de mercancas La rotacin de mercancas se refiere a las necesidades de utilizar todos los productos con los que contamos y esto depende de la forma en como los colocamos para su uso. Cada establecimiento elabora sus propias polticas y controles con respecto a sus mercancas, ya que en el caso de productos y utensilios de limpieza se entrega usado por nuevo y la rotacin se vuelve importante por la verificacin de las fechas de caducidad de los productos de limpieza ya que estos deben ser usados durante su ciclo de vida ptimo. Para poder verificar las fechas se registra la llegada de los productos al departamento y se anotan todos los datos, mismos que tiene el almacn para llevar su control. En el caso delos blancos varan sus sistemas con base en su uso, ya que se aplica el sistema PEPS que significa primeras entradas, primeras salidas y lo que representa es que al utilizar nuestros blancos en las habitaciones se deben rotar, colocndolos siempre en la parte de atrs de los anaqueles al guardarlos, tomando los de adelante para que de esa manera se lleve un ciclo en el uso del producto, esto nos permite el gasto uniforme de todos los blancos que se encuentran en circulacin.
Ilustracin 3 Rotacin de los blancos 8 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos ASIGNA HABITACIONES Y REAS DE TRABAJO Inicio de actividades Preparativos Antes de asignar labores al personal y continuar con sus dems actividades, el ama de llaves realiza algunos preparativos que servirn para establecer mejor el desarrollo de sus actividades en el da. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 29-37) De manera general y resumida se pueden mencionar como sigue: Verifica la lista de huspedes enviada por el departamento de recepcin Supervisa la lista de cambios de habitacin, VIP, cortesas; en caso necesario lo realiza telefnicamente Revisa pizarra y bitcora, con el fin de enterarse de los pormenores ocurridos en cada turno de trabajo. Revisa su agenda con el fin de reconfirmar citas, presentarse a juntas, etc. Lista de asistencia del personal Aun cuando a simple vita la asistencia del personal queda cubierta al introducir y marcar su tarjeta en el reloj checador, es conveniente que el ama de llaves lleve su control interno del personal que trabaja a su cargo. Para tal fin se emplea la lista de asistencia de personal, en la cual se anotan los nombre de los trabajadores, los das del mes para los registros de asistencia, falta, retardo, permiso, vacaciones, etc. Presentacin e higiene del personal Higiene personal Los empleados de un hotel, principalmente aquellos que tienen contacto directo con los clientes, deben extremar sus cuidados en su aseo personal, ya que representan la limpieza e higiene del hotel, por lo que a su aspecto en todo momento debe ser pulcro y aseado. La impresin que causa la apariencia personal, es algo que llama poderosamente la atencin al husped, por lo que el ama de llaves deber supervisar los siguientes puntos clave en la higiene del personal a su cargo: Bao diario Uso de desodorante Maquillaje discreto Pelo recogido y la cofia bien colocada No permitir uso de lociones fuertes o escandalosas Manos limpias y uas recortadas No permitir que se fume durante las horas de servicio 9 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Uniforme El uniforme es utilizado en el hotel para distinguir al personal de los diferentes departamentos, a la vez que se convierte en una especie de pasaporte, con el cual se concede la entrada a las habitaciones y el husped tiene la seguridad de que se trata de personal al servicio del hotel. El uniforme, al revisarlo, debe cubrir con los siguientes requisitos: Zapatillas con suela de hule bien limpias y brillantes Completo, limpio y bien planchado Gafete bien colocado No usar esclavas, pulseras, anillos o cadenas Asignacin de labores La asignacin de labores al personal a su cargo es fundamental para el buen desempeo del trabajo del ama de llaves, ya que de la correcta distribucin de ste y de la coordinacin con su personal depender la eficacia de su funcin. Verifica la asistencia del personal Supervisa presentacin y uniforme del personal Entrega reporte de ocupacin de cuartos a las supervisoras de cuartos Entrega programa de labores al jefe de reas pblicas En caso de que no tenga a sus rdenes supervisoras de cuarto y jefe de reas pblicas, sus labores de asignacin sern las siguientes: Verifica la asistencia, presentacin y uniformes de camaristas y ayudantes de limpieza Entrega a cada camarista un reporte de camarista y las llaves de las habitaciones de las cuales revisarn la ocupacin Asigna a cada ayudante de limpieza sus labores para el da y les entrega el equipo necesario para el desempeo de sus labores Recibe de las camaristas los reportes de ocupacin de cuartos asignados Entrega a cada camarista un carro de servicio Entrega a cada camarista un control de ropa y varios Verifica que coincida el reporte de ocupacin con el reporte de camaristas Reporte de ama de llaves El reporte de ama de llaves sirve para conocer el estado que guardan las habitaciones en relacin con su ocupacin. El reporte de ama de llaves lo elabora la titular con base en los reportes de camaristas y en la informacin que le proporciona el departamento de recepcin a travs dela lista de huspedes. Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con que cuenta el hotel. A la derecha de estos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de elaborar el reporte.
Ilustracin 4 Presentacin del personal 10 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Tabla 1 Reporte de ocupacin de cuartos Reporte de Ocupacin de Cuartos Fecha: 25 abril 2014 Hora: 10:30 hrs Claves: O Ocupado, S Salida, V Vaco Limpio, B Bloqueado (fuera de servicio), ND No durmi, SE Sin equipaje ocupado Hab Status Hab Status Hab Status Hab Status 101 O 201 O 301 B 401 O 102 O 202 O 302 ND 402 O 103 O 203 O 303 V 403 O 104 S 204 O 304 V 404 O 105 V 205 O 305 V 405 O 106 V 206 V 306 V 406 O 107 V 207 S 307 V 407 O 108 V 208 O 308 V 408 O Reporte de camarista El reporte de camaristas permite conocer el estado fsico de ocupacin de la cantidad de cuartos asignados a cada camarista. Al recopilar los reportes, se obtendr la informacin necesaria sobre la ocupacin de cuartos para proceder a elaborar el reporte de ama de llaves. Reporte de camarista Fecha: 25 abril 2014 Habitacin N. a.m. p.m. Observaciones 102 END O No durmi, sigue ocupada 102 FS FS Vaca por reparacin 103 VL E Se ocup en la tarde 105 O X Se desocup en la tarde 106 P O Tena pasador sigue ocupada 107 O CE Ocupada con cama extra 108 VS VL Vaca 109 O P Ocupado con pasador 110 O O Ocupada Observaciones: VL Vaco Limpio P Pasador E Entrada VS Vaco Sucio FS Fuera de Servicio NM No Molestar END Equipaje No Durmi O Ocupado SE Sin Equipaje Camarista: Dulce Soto X Salida CE Cama Extra Supervisin: Brenda Chvez
11 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos REPORTA MOVIMIENTOS GENERADOS EN EL DEPARTAMENTO Supervisin Supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones Sin duda alguna las tareas de supervisin en cualquiera de las reas del hotel es de vital importancia, sin embargo en el caso del departamento de ama de llaves tiene una significativa connotacin, ya que lo mnimo que un husped solicita es una habitacin limpia, cmoda y segura; y la nica manera de proporcionrsela es asegurando la calidad del servicio de limpieza y arreglo de habitaciones a travs de una supervisin esmerada y el seguimiento correspondiente de las acciones a que da lugar. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 39-63) Es por ello que se recomienda al momento de hacer la supervisin lo siguiente: Ser objetiva en la supervisin, esto es no mezclar el compaerismo, ni los rencores, ni ninguna otra causa que desve la atencin de la supervisin. Supervisar la habitacin quiere decir en pocas palabras: o Observar en lugar de ver (conectar los ojos al cerebro) o Escuchar en lugar de or (conectar los odos al cerebro) o Mover, palpar, jalar, etc., y no sobar; decimos lo anterior porque en ocasiones se confunde la supervisin de las habitaciones con un trmite administrativo que hay que llenar. Observar es recorrer detenidamente cada factor que se analiza y hacer una evaluacin justa y precisa de sus condiciones. Escuchar quiere decir: conjugar nuestras observaciones con los ruidos caractersticos de cada objeto, para poder detectar si funcionan correctamente, por ejemplo: fluxmetros, donde se puede escuchar si el agua sigue salindose; carretillas de closet donde se puede escuchar si chillan por falta de grasa, etc. Hay cosas que se deben operar para verificar su funcionamiento y acabado del trabajo; televisiones, lmparas de mesa, bur o cabecera, telfono, puertas corredizas, etc., requiere forzosamente de empleo de las manos apropiadamente. Recuerda que la supervisin de la habitacin es minuciosa y rigurosa. Se recomienda realizar la supervisin adoptando un mismo modo o procedimiento para el seguimiento de cada caracterstica: lo ms recomendable es hacerlo a partir de la puerta de entrada, de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda. La supervisin se inicia con las habitaciones que estn reportadas como vacas y limpias. Posteriormente y conforme las camaristas informen sobre las habitaciones ya terminadas de asear, se realizar su supervisin. Si durante la inspeccin se localiza algn desperfecto, se deber reportar de inmediato para su compostura. Para tal fin se utiliza la orden de trabajo de mantenimiento y se enva a dicho departamento. Asimismo se deber anotar en el pizarrn y en la bitcora los pormenores del desperfecto. Para realizar de una manera objetiva la supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones, se cuenta con el reporte de inspeccin de habitaciones. El llenado del mismo es 12 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos responsabilidad de la supervisora de cuartos o del ama de llaves en caso de que no existiera dicho puesto en el hotel. El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el bao. Por cada caracterstica existen dos opciones: S y No, de las cuales se elegir la que se crea ms conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado. Aun cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una excelente gua para detectar probable fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicacin de este reporte es diario y de cada habitacin. Ver formato en la siguiente pgina. Supervisin de limpieza en reas pblicas El aspecto que presenta el exterior de un hotel, la disposicin y arreglo de su interior, su higiene, su alumbrado, el arreglo y acomodo del mobiliario, el colorido y decorado y todos los dems detalles que en conjunto forman la imagen del hotel, puede generar en los clientes mensajes agradables si cumplen con los requisitos de calidad establecidos para las actividades de limpieza y arreglo de reas pblicas, o mensajes desagradables en caso de no cumplirlos. La supervisin de la limpieza en reas pblicas, permite que esos mensajes que transmitimos hacia nuestros clientes sean agradables, al estar al pendiente de aquellos factores que son importantes para lograr una buena imagen del hotel. La supervisin se puede llevar a cabo recorriendo las diversas reas pblicas del hotel inspeccionando detenidamente cada uno de los factores que conforman los puntos clave a cuidar en el la ceo y arreglo de esas reas. Tambin se deben considerar las recomendaciones y sugerencias de los empleados de dichas reas para mejorar la calidad en los servicios de limpieza. De igual forma se deben tomar muy en cuenta las quejas que se reciben al respecto. Con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin de las reas pblicas del hotel, se utiliza el reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas. La manera de realizarse es la siguiente: 1. Listar todas las reas pblicas del hotel, por ejemplo: Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca Canchas deportivas Piso uno Piso dos Piso tres, etc. Jardines Baos pblicos Baos de empleados Locales Etctera 2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave a cuidar. Por ejemplo: Exterior: Factores (puntos clave a cuidar) Banquetas limpias sin obstculos estado fsico Ilustracin 5 Ama de Llaves 13 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Fachada limpia pintura
Formato 5 Informe de inspeccin de habitaciones
14 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Anuncios limpios bien colocados pintura Parasoles limpios bien colocados pintura estado general Tapete de entrada limpio colocacin estado general Jardineras limpias estado general Sealamientos limpios colocacin estado general Ventanales limpios estado general Puertas limpias estado general funcionamiento Iluminacin plafones y pantallas limpias, estado general funcionamiento Depsitos de basura limpios estado general El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento. 3. Enseguida se utiliza reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma: Se llenan los datos generales del encabezado; a continuacin se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre del rea que se est supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluacin y bajo ella Dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de cada factor. Enseguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se presente en caso de hacerlo, y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas. Ver Reporte de supervisin de limpieza en reas pblicas en la pgina siguiente. 4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiencia alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una frmula que nos aducira para tal fin. El procedimiento es el siguiente: a) Obtenemos el total de factores supervisados como limpios: b) La frmula utilizar es:
c) Sustituyendo valores tenemos:
Factores limpios Grado de Limpieza: ___________________ X 100 Factores limpios + Factores sucios 8 Grado de Limpieza: ___________________ X 100 = 72.727 0 +3
Grado de Limpieza: 72.7% 15 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 6 Reporte de supervisin de limpieza en reas pblicas
5. Por cada una de las reas que se revisen se deber seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicacin de esta supervisin Y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determinar la calidad de la limpieza en las reas pblicas del hotel. A continuacin se seala otro ejemplo, ahora referente a bao pblico:
10 Grado de Limpieza: ___________________ X 100 = 71.4 10 +4
Grado de Limpieza: 71.4% 16 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 7 Reporte supervisin en reas pblicas
Supervisin de desempeo de actividades del personal La supervisin del desempeo de actividades del personal a su cargo, es una labor que requiere de objetividad, constancia, precisin y conocimiento de las tareas por supervisar por parte del ama de llaves. La supervisin del desempeo de actividades del personal tiene varias finalidades; destacaremos las ms importantes: Determinar el grado de eficiencia en el desarrollo de labores. Verificar personal y objetivamente el desempeo de cada trabajador. Evaluar los mtodos de trabajo que se estn aplicando. 17 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Detectar aquellas fallas que viene cometiendo el personal con el fin de capacitarlos. Para tal fin se tiene un instrumento llamado supervisin te desempeo de actividades del personal O inventario de habilidades, mediante el cual es posible determinar por cada trabajador la manera en que viene ejecutando sus tareas, detectando fallas y las causas que las genera. Consta de una columna donde se escriben los nombres Del personal por evaluar y otra para las tareas en que sern evaluados, en la cuadrcula se anota la manera en que el personal viene realizando sus labores. En los espacios de observaciones se registran aquellos puntos que se consideren necesarios. Para su llenado se recomienda lo siguiente: 1. Agrupara los trabajadores por reas de trabajo, por ejemplo: Camarista supervisoras ayudantes de limpieza Y as sucesivamente hasta agotar todos los puestos Del departamento y los nombres de los trabajadores que los integran. 2. Lista de las tareas o actividades por evaluar de cada puesto, para tal fin se recomienda observar a los trabajadores en las actividades que realizan, desde que llega hasta que se retiran del trabajo, tratando de agrupar las que sean afines. En caso de que se cuente con una descripcin del puesto ser ms sencillo. Ejemplo: Camarista: 1. Reporte de camarista carro de servicio 2. Reporte de mantenimiento control de llaves limpieza de habitacin 3. Aspirado limpieza de bao 4. Colocacin de papelera colocacin de mobiliario 5. Surtido de suministro de habitacin 6. Uso racional de suministro 7. Cuidado del equipo de trabajo. 3. A continuacin se procede a llenado de cada formato de acuerdo con el puesto por evaluar Y se procede a hacer la evaluacin, anotando las claves correspondientes en cada cuadrcula. Para tal efecto es necesario tener una o varias plticas con el personal, previas a la aplicacin de este reporte, ya que de no hacerse, el personal reaccionara de manera tal que sera muy difcil una evaluacin objetiva y justa.
Ver Reporte de evaluacin del personal en la siguiente pgina. Juntas de trabajo Las juntas de trabajo que realiza la ama de llaves, son un medio importantsimo para el logro de los objetivos de su departamento, pues con ella se logra: La comunicacin con el equipo de trabajo Conocer ideas, comentarios y sugerencias Fomentar el trabajo en equipo Tomar mejores decisiones Sin embargo, para que las juntas de trabajo sean positivas, se necesita cuidar los siguientes aspectos: Que el propsito de la junta se establezca de antemano y claramente. 18 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Que los participantes lleguen preparados, o sea, bien informado sobre lo que se va a tratar. Que se respeten los puntos del orden del da, el tiempo asignado a cada persona y las dems reglas del juego. Formato 8 Reporte de evaluacin del personal
19 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Tener a la mano toda la informacin necesaria al caso en cuestin. Que solamente se acepten intervenciones tiles y aplicables. Que se tomen decisiones y medidas siempre y cuando sea conveniente. Para realizar junta de trabajo el ama de llaves debe considerar los siguientes puntos clave a cuidar: Antes de la junta 1. Decida si la junta es necesaria 2. Establezca el propsito u objetivo de la junta 3. Elabore una orden del da, de acuerdo con lo siguiente: Anote solamente asuntos relacionados con el objetivo de la junta Asigne prioridades de acuerdo con su orden de importancia Agrupe los asuntos afines Determine tiempo para cada asunto 4. Reciba toda la informacin disponible acerca de los asuntos incluidos en la orden del da 5. Distribuya la orden del da y la informacin necesaria con bastante anticipacin 6. Cita la junta solamente a las personas involucradas en los asuntos por tratar 7. Verifique antes de la reunin se haya algn informacin extrema que entregar Durante la junta 1. Explique el motivo de la junta 2. Pase lista de asistencia 3. Explique las reglas de la junta: tiempo, ceder la palabra, no desviarse del tema, etctera. 4. Presentarse cada uno de los puntos de la orden del da y abra la discusin estimulando la participacin de los asistentes 5. Permita que todos los asistentes hablen, siempre y cuando tengan algo valioso que aportar 6. Controle la discusin irrespete el tiempo 7. Despus de discutir cada uno de los asuntos, haga un resumen de las decisiones que se tomaron y concluya la reunin 8. De ser posible fije la fecha de la prxima junta y de conocer el propsito de la misma Despus de la junta 1. Haga llegar copias del acta de la junta tanto a los que se presentaron como a quienes asistieron y estuvieron citados 2. Verifique si las medidas acordadas durante la junta se estn aplicando y cul es su progreso Control Control de las llaves metlicas Los huspedes del hotel tienen derecho de pensar y dar por cierto, que la chapa de la puerta de su habitacin les proporciona seguridad a ellos y a sus pertenencias dentro de la habitacin. Es pues responsabilidad del hotel mostrar fehacientemente que as es en realidad. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 69-71) Sin embargo, una chapa es tan segura, en la misma media que lo sea el control de sus llaves. De ah la importancia que reviste el que el ama de llaves cuente con un adecuado control de llaves, sobre todo cuando varias personas tienen acceso a ellas: camaristas, supervisoras, etc., y las eventuales prdidas de llaves por parte de los huspedes. Generalmente las llaves estn clasificada de la siguiente forma: 20 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Llaves de cada habitacin: las cuales abren exclusivamente la chapa de la habitacin marcada con el nmero correspondiente. Su distribucin es: las originales las tiene el departamento de mantenimiento, dos juegos de cada llave las tiene el departamento de recepcin, un juego de llaves, la gerencia. Llaves maestras de piso o seccin: las que abren todas las puertas de un piso o seccin determinada. Su distribucin es la siguiente: el departamento de mantenimiento tiene las originales; tres juegos de llaves el departamento de ama de llaves: uno, el ama de llaves, uno ms la supervisora de habitaciones y el otro, la camarista; la gerencia tiene un juego de llaves. Llave maestra: abre cualquier habitacin del hotel siempre y cuando no tenga puesto el seguro. Existen tres llaves de esta clase: la original, que se queda en poder dela gerencia y una copia, que se proporciona al departamento de ama de llaves. Llave gran maestra: la cual abre cualquier habitacin con o sin seguro. Debido a su importancia, esta llave deber poseerla exclusivamente el gerente y el gerente de hospedaje o encargado de la recepcin. Recomendaciones para el control de llaves en el departamento de ama de llaves: 1. Realizar un inventario de llaves al menos cada mes, para verificar cantidades y condiciones de las llaves. 2. Al entregar las llaves a supervisoras y/o camaristas anotar en una libreta para tal fin, la cantidad de llaves y a qu reas corresponden para que firmen de recibido y entregado. La libreta deber estar foliada y con registros de fecha y turno. 3. Al recibir las llaves al fin de turno, verificar cantidad y condiciones de las mismas y que firmen de entregado en la libreta. 4. En caso de extravo de una llave se avisar de inmediato a la oficina de seguridad y de recepcin y se solicitar su reposicin al departamento de mantenimiento. 5. Guardar todas las llaves en un lugar tambin bajo llave y debidamente clasificadas. Utilice un cdigo especial para marcar cada llave, evite anotar textualmente las puertas que abren. 6. Promueva entre los trabajadores a su cargo una conciencia de cuidado de llaves, con el fin de extremar su vigilancia y evitar prdidas. 7. Cualquier llave que sea encontrada por algn trabajador desde ser entregada de inmediato, procediendo a anotar brevemente en la bitcora: quin la encontr, dnde la encontr, cundo la encontr y cmo la encontr. Una vez redactado el informe se procede a hablar al departamento de seguridad para informar del mismo. Control de suministros y equipos El primer paso para el control delos suministros y equipos, consiste en hacer un inventario y catalogar todos los artculos que se encuentren el departamento de ama de llaves. Cada pieza se identificar de acuerdo con su nombre, para lo cual se anotarn en una tarjeta los siguientes datos principales: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 72-74) Nombre Marca Nmero de serie Datos tcnicos Cantidad Uso Distribuidor Ilustracin 6 Llave electrnica 21 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Fecha de adquisicin Clave Al acumular las tarjetas se tendr un archivo de datos de maquinaria y suministros, el cual se deber manejar alfabticamente a manera de tarjetero o krdex. En el mercado existen tarjetas para tal fin o similares. A continuacin se procede a levantar el inventario fsico correspondiente, se considera prudente tener folletos, catlogos y dems informacin que permita identificar y clasificar adecuadamente los artculos. Una vez que se ha realizado el inventario fsico, el siguiente paso consiste en decidir la cantidad necesaria para cada artculo en sus mximos y mnimos. La determinacin se realiza con base en la experiencia, el auxilio de los trabajadores y el de los proveedores. En trminos generales, el procedimiento anterior sirve para cualquier tipo de artculo por inventariar y controlar. El control de los equipos de trabajo se lleva a cabo en una libreta para tal fin, que contenga el siguiente formato: Vale del Departamento de Ama de Llaves Nombre: Mara Garca Fecha: 25 abril 2014 Artculo: Cantidad: Aspiradora 1 Escoba 1 Guantes 2 Cloro 1
Autoriz: Jess Medina Recibi: Roberto Garca Observaciones de salida: Observaciones de entrada: Todo en perfecto orden Todo est bien Se anotar el nombre de quien recibe el equipo, la fecha correspondiente, la descripcin del equipo solicitado y la cantidad, nombre y firma de quien autoriza y nombre y firma de quien recibe el equipo; y finalmente, observaciones de las condiciones en que sale el equipo para su uso y las condiciones en que se entrega despus de usado. Control de blancos El control de blancos y suministros (o ropa y varios), es elaborado por la supervisora o ama de llaves y la camarista en el momento en que les es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 74-75) El propsito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar, y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda. La manera de llenarlo es la siguiente: se escribe el nombre de la camarista, se anota el piso y/o las habitaciones que le corresponden asear, se seala la hora en que se recibe y Ilustracin 7 Blancos 22 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos entrega la ropa, en la columna de artculos aparece una lista de blancos y suministros, en la columna de cantidad recibida se registra el total de piezas que se reciben, en cantidad entregada se anota el total de piezas que se entregan, en observaciones se indican aquellas que se consideren oportunas. Formato 9 Reporte de control de ropa y varios
23 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera Este reporte se elabora diariamente con el fin de conocer la existencia de ropa y suministros que se encuentran en el cuarto de ropera y reponer lo que haga falta. Este control se realiza por pisos o secciones, dependiendo de la distribucin de las habitaciones y las reas que correspondan a cada supervisora de cuartos. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 76-77) Este formato contiene tantos cuadros descriptivos como blancos y suministros existan en el cuarto de ropera: sbanas, fundas, toallas (varios tamaos), tapetes, pauelos desechables, papel higinico, etc. Asimismo aparece la cantidad (con nmero) de piezas que deben existir. De lado izquierdo aparecen relacionados los nmeros de pisos o reas en las que se encuentran los cuartos de ropera. Debajo de las columnas superiores se registra la cantidad de piezas que existen en el cuarto de ropera en el momento de llevar a cabo el conteo, con base en el que ests verificando (nmero de piso o rea). En seguida, debajo de lo que ya has anotado, indica la cantidad de piezas que te hagan falta para completar el stock establecido segn polticas del hotel. Integracin: original para la supervisora de cuartos o ama de llaves. Observaciones: este reporte se elabora manualmente. Ver el Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera en la pgina siguiente. Control de objetos perdidos y encontrados En muchos hoteles el control de objetos perdidos y encontrados es asignado al departamento de ama de llaves. Por tal razn es necesario establecer normas claras y precisas para la ejecucin de tal funcin. A continuacin se mencionan los puntos ms importantes a seguir para el control de objetos perdidos y encontrados: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 78-83) Deber existir un responsable del control de objetos perdidos y encontrados (generalmente lo es el ama de llaves o el encargado de ropera; sin embargo, esto no es limitativo ya que cada hotel segn sus necesidades optar por asignar tal funcin a quien crea conveniente). Dicha persona deber estar perfectamente enterada de las normas y procedimientos a seguir para el desarrollo de tal funcin. El rea donde se depositen en custodia los objetos extraviados debe ser segura y con acceso restringido. Todos los objetos encontrados sern entregados al departamento de ama de llaves, para su custodia y control. Cuando algn trabajador del hotel encuentre algn objeto, inmediatamente deber entregarlo al departamento, donde ser registrado y guardado. El registro se llevar a cabo en una libreta especial para tal fin, con las caractersticas siguientes: Nmero de identificacin del objeto o clave Da y hora en que fue encontrado Descripcin del objeto, por ejemplo: tamao, color, marca, alguna caracterstica especial, etc., as como las condiciones en que fue encontrado: roto, maltratado, sucio, abierto, etc. Lugar donde se encontr, especificando en qu rea, piso, departamento, seccin, escalera, corredor o cuarto Nombre de quien encontr el objeto. Nombre y firma de quien recibi el objeto para su control y custodia 24 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 10 Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera
Nombre y firma de la persona que reclama como suyo algn objeto Deber existir un punto especial para observaciones, en el cual se anotarn aquellas que sean las convenientes, por ejemplo: si no fue reclamado el objeto y se le entreg al trabajador que lo encontr, o si fue donado a alguna institucin, etc. 25 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Para la entrega de algn objeto perdido ser necesario: Verificar que quien reclama el objeto fue husped del hotel, y que su estancia coincida en trminos cercanos o exactos con la fecha en que fue encontrado el objeto Satisfecho tal requisito, preguntar a la persona las caractersticas principales del objeto que reclama: color, tamao, caractersticas especiales, etc. En caso de que la descripcin de quien reclama el objeto coincida con el que se tiene en custodia se proceder a su entrega. Para tal efecto se registrar el nombre de la persona que lo reclama as como tambin su direccin y telfono, y los datos de una identificacin que corrobore su identidad. Posteriormente deber firmar de recibido y anotar la fecha Finalmente el responsable del control de objetos perdidos y encontrados destruir la etiqueta de identificacin del objeto entregado Para la custodia de los objetos se debe disponer un rea especial; en caso de joyas, relojes, tarjetas de crdito, plumas, etc., se dispondr de una caja fuerte; asimismo, se identificar cada objeto con una etiqueta que tenga los datos siguientes: Nmero de identificacin del objeto, descripcin del objeto, nombre de quien lo encontr, fecha, hora y nombre y firma de quien lo recibi en la custodia. En caso necesario se empacar en caja de cartn, bolsa de plstico, etc. El hotel deber decidir el tiempo en que puede tener bajo custodia algn objeto perdido, generalmente seis meses, para posteriormente disponer de l. Algunas polticas al respecto son las siguientes: o Entregar el objeto al empleado que lo report como estmulo a su honradez o Donarlo a alguna institucin de ayuda social o Rifarlo entre el personal
Formato 11 Tarjeta objeto perdido
26 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 12 Registro de objetos perdidos y encontrados
27 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Control de trabajos de mantenimiento Cuando en sus diarias actividades de trabajo la camarista localiza alguna falla o desperfecto en alguna habitacin, inmediatamente debe reportarlo para su pronta reparacin. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 84-87) Para tal fin debe utilizar el formato de orden de trabajo de mantenimiento en el cual se especifica en qu consiste el desperfecto o falla y en qu lugar se encuentra. La orden de trabajo de mantenimiento o reporte de mantenimiento se llena dela siguiente forma: Departamento: anota el departamento del hotel que solicite el trabajo. En los renglones de la segunda seccin indica el tipo de trabajo que solicitas se efecte. Da: anota el da de la semana en que ests solicitando el trabajo Fecha: anota la fecha (mes, da) en que ests solicitando el trabajo Firma jefe depto: aparece la firma del jefe del departamento en donde se origina la orden del trabajo La siguiente seccin debe ser llenada exclusivamente por el responsable de mantenimiento. Nombre completo: se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de mantenimiento que recibe la orden de trabajo Operario: Aparece el nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento Firma: se refiere a la firma dela persona que realiza el trabajo de mantenimiento Observaciones: Aparecen todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que est realizando Da: se refiere al da de la semana en que se recibe la orden de trabajo Fecha: se indica la fecha (mes, da) en que se recibe la orden de trabajo Empezado: se especifica la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento Terminado: se anota la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento Revisado: se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de mantenimiento efectuado Ver Orden de Trabajo en la siguiente pgina. Control de requisiciones Este formato se llena cuando se requiere solicitar algn artculo que haga falta en los diferentes departamentos del hotel. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 88-90) Instructivo: Departamento: anota el nombre del departamento que solicita la requisicin Fecha: escribe la fecha (mes, da) en que se elabora la requisicin Nombre: anota tu nombre Hora: indica la hora en que se elabor la requisicin Artculo: especifica el detalle del (los) artculo (s) que se solicita (n) Cantidad: indica la cantidad de artculos que se solicitan Autoriz: firma o anota su nombre la persona que autoriza la requisicin Recibi: firma o anota su nombre la persona que recibi la orden de requisicin Hora: la persona que recibe la orden de requisicin anota la hora en que se recibe Jefe de almacn: firma o anota su nombre el jefe del almacn
28 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 13 Orden de Trabajo
Orden de requisiciones Departamento: Ama de Llaves Fecha: 15-abril-2014 Nombre: Dulce Soto Hora: 9:53 a.m. Artculo: Cantidad: Jabn 25 Shampoo 4 Toallas 5 Sbanas 4 Ceniceros 4 Acondicionador 3 Botellas de agua 3 Autoriz: Elizabeth Calderas Recibi: Mara Garca Hora: 11:00 a.m. Jefe del almacn: Rubn Martnez 29 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Control de archivo del departamento El proceso de archivar los documentos del departamento de ama de llaves, es un medio de control que nos permite conservarlos y ordenarlos sistemticamente, de forma tal que se pueden recuperar fcilmente y sin equivocacin. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 91-94) Los pasos a seguir para archivar adecuadamente los documentos son: Revisar todo documento antes de ser archivado, ya que la insercin apresurada de un documento al que no se le ha dado el trmite requerido, puede crear situaciones de incumplimiento Leer cada documento y familiarizarse con su contenido para recordar los papeles que pasan bajo nuestro control Formar un ndice con el contenido de los documentos archivados, generalmente es un archivero o una relacin de documentos. Sealar con lpiz y subrayar las partes del nombre que identifica el documento, operacin esencial para poder hallar rpidamente el documento que se est buscando y sirve tambin para devolver dicho documento a su lugar correspondiente. Seleccionar el material que se va a archivar, haciendo una ordenacin preliminar del material. Archivar es finalmente, la accin de intercalar los documentos en que les corresponde en el archivo. Recomendaciones para archivar: Usar carpetas o cartulinas que ajusten adecuadamente al archivero Los encabezados (ttulos) de las guas, carpetas y etiquetas deben ir escritos con maysculas Llevar cada vez que sea necesario los documentos a su carpeta correspondiente Verificar que el material por archivar corresponde a la carpeta que hemos seleccionado Colocar los documentos en sus carpetas correspondientes Al retirar documentos, debemos tener cuidado de llevar un control de documentos que salen del archivo. Para tal fin se utiliza una hoja de substitucin que indique: Fecha, documento retirado, solicitado por, fecha de reintegracin y firma de quien responder por el documento Mencionaremos algunos delos documentos que integran el archivo de ama de llaves: Reportes del departamento Inventarios Listas diarias de huspedes Presupuestos Requisiciones Minutas de juntas Memorndums Trabajos de mantenimiento Ficha personal de los trabajadores Reglamento interior de trabajo Etctera. 30 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Programacin Programa de vacaciones y descanso del personal Es un documento que permite al ama de llaves, determinar las fechas en que el personal a su cargo tomar vacaciones o descansar y as poder organizar mejor el trabajo de sus subordinados. El programa se hace para todo un ao, realizando mensualmente el desglose correspondiente. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pg. 101) Para el llenado del programa se debe considerar lo siguiente: El total de trabajadores Los das de descanso para cada uno de ellos Los perodos vacacionales que les corresponden Las temporadas de ocupacin (alta y baja) En el programa se anotan los nombres de los trabajadores, su puesto de trabajo y se van sealando con una letra los das asignados para sus vacaciones, descansos, etc. La forma utilizada es similar a la lista de asistencia. Programa de limpieza a fondo de habitaciones El servicio de limpieza a fondo de habitaciones tiene por objeto quitar la mugre y polvo que da con da se van acumulando, aun cuando diariamente se realiza la limpieza de las mismas; asimismo permite atender aquellas deficiencias encontradas en la inspeccin de habitaciones y la relacin de trabajo de mantenimiento. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 102- 103) Las actividades que generalmente se incluyen son: limpieza de polvo en lugares altos y poco accesibles limpieza de filtros y rejillas en los aparatos de aire acondicionado aspirado a conciencia debajo de camas y muebles, esquinas y cajones lavado de alfombras rotacin de colchones lavado de zoclos de paredes pulir perillas y piezas de metal lavado de cortinas lavado de ventanas y puertas Los trabajos de mantenimiento pueden ser: cambio de empaques limpieza de plafones y pantallas de lmparas ajustar y apretar piezas sueltas o flojas engrasar rieles de closets etctera El trabajo en equipo para la realizacin de este servicio es vital para el desarrollo adecuado del mismo, ya que intervienen camaristas, ayudantes de limpieza y personal de mantenimiento; por lo que la asignacin correcta de labores y la programacin del servicio juegan un papel muy importante. 31 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos
Ilustracin 8 Personal del departamento de ama de llaves La programacin de limpieza a fondo de habitaciones depender de los siguientes factores: ocupacin del hotel; de preferencia se realiza en fechas de baja ocupacin tipo de habitaciones considerando construccin, disposicin de mobiliario personal disponible calidad de limpieza en el trabajo realizado a diario Este tipo de servicio se debe de trabajar conjuntamente con el departamento de mantenimiento. Un formato que se puede utilizar para el programa de limpieza de habitaciones es el siguiente: Formato 14 Programa de limpieza a fondo de habitaciones
32 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Programa de limpieza a fondo de reas pblicas Al igual que en el programa de limpieza a fondo de habitaciones, las reas pblicas requieren de una limpieza a fondo programada, con lo cual se podr incrementar notablemente el grado de limpieza. Un punto ventajoso con la aplicacin de este programa es la prolongacin de la vida til de objetos, equipos, instalaciones, etc. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pg. 104) El formato utilizado es el mismo que en el programa de habitaciones, slo que aqu se anotan las reas pblicas sujetas a limpieza a fondo, tomando las mismas consideraciones. Lobby Recepcin Elevadores Baos pblicos Albercas Jardines Fachada Exterior Corredores Oficinas Escaleras Estacionamiento Gimnasio Canchas pblicas Programa de mantenimiento preventivo Aun cuando los trabajos de mantenimiento son responsabilidad del departamento del mismo nombre, dada la estrecha relacin de trabajo que existe entre ste y el departamento de ama de llaves, es muy conveniente que se conozca cul es la manera de programar el mantenimiento preventivo, para poder coadyuvar eficazmente en la realizacin de esta actividad. De hecho, el ama de llaves es la persona que mejor conoce las caractersticas de cada habitacin en el hotel, por lo tanto gran parte de esa responsabilidad recae sobre ella. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 105-107) El mantenimiento preventivo en las habitaciones del hotel tiene dos aspectos fundamentales: La conservacin de las propiedades fsicas de cada habitacin Y la planeacin, programacin y control de las actividades de mantenimiento que se habrn de llevar a cabo en cada habitacin La planeacin del mantenimiento preventivo tiene como finalidad determinar: Las habitaciones que estarn sujetas a mantenimiento preventivo Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en ellas Los elementos que se deben considerar en cada habitacin La frecuencia con que se realizar el mantenimiento preventivo Las habitaciones que estarn sujetas a mantenimiento (de hecho son todas) se deben programar por perodos mensuales hasta completar un ao, para su evaluacin continua y sistemtica permitindonos observar las mejoras con la aplicacin de este sistema. Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en las habitaciones son: inspeccin, servicio y cambio. 33 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos La inspeccin la lleva a cabo el departamento de ama de llaves, a travs de las revisiones que constantemente se hacen a las habitaciones. Los tipos ms comunes de servicio son: Lubricacin Limpieza Ajuste Carpintera Pintura Plomera Electricidad albailera La determinacin de los cambios como actividad de mantenimiento preventivo, se realiza con base en los registros, experiencias del personal y recomendaciones de fabricantes y distribuidores, respecto a ciertas partes o elementos de las instalaciones de la habitacin: aire acondicionado, televisin, iluminacin, etc. Los elementos a considerar en cada habitacin pueden ser: puertas alfombras muebles electricidad iluminacin aire acondicionado cortinas ventanas tina de bao llaves de agua (grifos) taza de bao televisor La frecuencia con que se realizar el mantenimiento preventivo, se establece en funcin de la ocupacin del hotel y las caractersticas de cada elemento de la habitacin. La programacin del mantenimiento preventivo se lleva a cabo utilizando formatos destinados para tal fin, los cuales sern utilizados como gua y control de mantenimiento preventivo. Ver Programa de mantenimiento preventivo en la siguiente pgina. Fumigacin La fumigacin en las reas debe realizarse por lo menos una vez al mes. Se deben fumigar: habitaciones ropera lavandera estaciones de camaristas pasillos En caso de tener cuartos ocupados, se debe avisar a los huspedes desde el da anterior. Al fumigar cuartos ocupados, deben entrar el tcnico acompaado de una supervisora
34 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Formato 15 Programa de mantenimiento preventivo
35 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Servicios especiales Servicio de niera Tradicionalmente este servicio ha sido ofrecido por el departamento de ama de llaves a los huspedes que deseen tener bajo cuidado especial a sus hijos. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 115-117) Este servicio deber ser proporcionado con oportunidad y seguridad al cliente, por lo que se recomienda lo siguiente: El personal que realice esta labor deber ser, como requisitos mnimos, paciente y tolerante con los nios, de carcter agradable y con conciencia de seguridad. El servicio lo puede proporcionar personal del mismo departamento, siendo responsabilidad del ama de llaves la eleccin de quien fungir como niera. En caso de que sea personal externo, el ama de llaves deber cuidar los siguientes puntos: o Referencias o Recomendaciones o Investigacin y confirmacin de tales referencias y recomendaciones o Currculum o Y todos aquellos datos que ayuden a ubicar de la mejor manera posible a la candidata a niera Solicitar a los padres delos nios que dejen el nmero telefnico y domicilio del sitio donde se encontrarn, por si se presenta algn problema, localizarlos. Tambin se les deber preguntar sobre alguna particularidad en la atencin a los nios: o Medicamentos o Hora de acostarlos o Si est autorizados a salir dela habitacin y/o comprar cosas con cargo a la cuenta de los padres o Etctera Es recomendable que el departamento de ama de llaves cuente con algunos juegos propios para nios, cuentos y revistas, rompecabezas, etc. Se deber especificar que el servicio de nieras tendr que solicitarse con anticipacin. Lo ideal son 24 horas, sin embargo cada hotel deber considerar el tiempo justo para tal fin. Este servicio tiene un cargo extra en la cuenta del cliente, as como tambin el pago de transporte de la niera. Camas y cunas extras En ocasiones los huspedes solicitan alguna cama extra o cuna, para ser colocada en su habitacin. El procedimiento a seguir es el siguiente: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 117-118) Al recibir la llamada telefnica solicitando cama extra o cuna, se debern anotar los siguientes datos o Nmero de habitacin o Nombre de quien lo solicita o solicita cama o cuna? Verificar los datos y decir en qu tiempo le ser colocada, evite decir: en seguida, en un momento, van para all, etc., indique tiempo: en 10 minutos se la instalan, por ejemplo. 36 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos Asignar a uno de los ayudantes de limpieza para que lleve la cama o cuna a la habitacin indicada. Previamente se deber limpiar perfectamente, lo cual seala que se debe tener un cuidado permanente de estos equipos. Asignar a la camarista que realizar el servicio, para que se aprovisione de la ropa o blancos necesarios En algunas ocasiones ser necesario retirar algunos muebles que no sean de mucha utilidad en la habitacin, para colocar las camas extras. El ayudante de limpieza es el encargado de retirar los muebles y armar las camas, correspondiendo ala camarista vestirlas. Enfermos en el hotel En los hoteles existen algunos huspedes que se enferman durante su estancia en los mismos, o vienen ya enfermos buscando atencin mdica, o se accidentan dentro o fuera del hotel, o que requieren de ciertas atenciones especiales; en todos y cada uno de estos casos, el ama de llaves debe estar preparada para atender con rapidez y adecuadamente las peticiones de los huspedes. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 118-120) A continuacin se hacen algunas sugerencias para el ama de llaves, quien finalmente es la que definir de una manera acertada, de acuerdo con sus necesidades y experiencias, lo ms conveniente. Tener un juego doble de: o Cmodo o pato o Bolsa para agua o Lona ahulada para colocarse abajo del protector del colchn o Bacinica o Asiento redondo inflable Tener tablones de diferentes anchos y largos para colocarse abajo del colchn, para personas que tienen problemas de columna Proporcionar una atencin constante y permanente durante su estancia a este tipo de huspedes (llamar telefnicamente, ir personalmente a la habitacin, etc.). Esto habla muy bien del profesionalismo y atencin del hotel. La limpieza diaria dela habitacin se har con mucha precaucin, tratando de molestar lo menos posible al enfermo, si es que ah se encuentra en ese momento. Al desocuparse la habitacin es necesario hacer una limpieza a fondo de sta y fumigar en caso necesario Cortesas y arreglos especiales Las cortesas y arreglos especiales en habitaciones, son actividades que se realizan en algunas ocasiones de acuerdo con la importancia y peticiones expresas de los huspedes. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 120-121) En el caso de las cortesas, es obligacin de la recepcin del mandar diariamente por la maana un reporte al departamento de ama de llaves, conteniendo la lista de huspedes y sus respectivas habitaciones para atenciones especiales, como pueden ser: recin casados, VIPs, enfermos, etc. Mencionaremos algunos casos de atencin especiales: Recin casados: botella de vino y flores Ilustracin 9 Habitacin para recin casados 37 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos VIPs: canastilla de frutas o platn de quesos, botella de vino, ramo de flores, etc. En algunos casos se colocan suministros especiales: jabones de tocador, cepillos dentales, etc. Los arreglos especiales en la habitacin se llevan a cabo de acuerdo con los deseos del husped, siempre y cuando sean posibles de realizarse. Por ejemplo: cambio de posicin de cama, mesa de trabajo, acercar el televisor, acercar el telfono, etc. Quejas y atencin al pblico El husped es la persona ms importante para el hotel, tanto por su persona como por las relaciones econmicas que tiene con el mismo. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 121-123) Partiendo de este hecho, cuando un cliente solicita la intervencin del ama de llaves, para quejarse o atenderlo, sta deber estar perfectamente preparada para tener un trato justo y atento con l. Las quejas en los hoteles, como dice el refrn: ni son todas las que estn, ni son todas las que son, qu quiere decir? Bueno, pues que muchas quejas se quedan con los clientes, porque son muy tmidos, o son comprensivos, o simplemente se aguantan; o el otro extremo, gente que al menor sntoma de una falla leve ya se est quejando; y en algunos casos tambin quejas que se quedan a medio camino, cuando son recibidas por el trabajador, pero no las transmite. Sin embargo, cuando un cliente se queja o reclama algo, es porque ese algo le ha afectado significativamente. A continuacin se dan una serie de recomendaciones para manejar lo mejor posible las quejas con los clientes. El ama de llaves con su capacidad profesional y su experiencia podr mejorar an esta tarea. En primer lugar atienda de inmediato la llamada telefnica o presencia del husped. No lo haga esperar, perder puntos a su favor Identifquese y pngase a sus rdenes en tono amable y conciliador Escuche atentamente lo que le dicen, nunca interrumpa! Sobre todo si el husped est furioso, esto le servir de vlvula de escape Haga seales de que le est poniendo atencin: mrelo de frente, asiente con la cabeza, hable: s, ya veo, entiendo, cmo, etc. Que nadie le interrumpa cuando atiende una queja, Nadie! No d muestras de impaciencia, aburrimiento, fastidio, etc. (Torcer la boca, tamborilear los dedos, ver el reloj, hablarles a otras personas, etc.) Cuando le toque hablar, conecte su cerebro, hgalo de manera directa, clara y sencilla No grite, no se altere, mantenga la calma No prometa ms all de lo que pueda cumplir. Pero tampoco eluda su responsabilidad Haga sentir al husped que de inmediato tomar las medidas precisas para subsanar las deficiencias que le aquejan Una vez que el cliente se ha retirado maneje el problema con objetividad y rapidez: Rena la informacin necesaria acerca de la queja, analcela Medite, juzgue y decida qu hacer Actu inmediatamente, no pierda tiempo, el cliente desea ser atendido de inmediato! Compruebe los resultados, mantenga comunicacin con el husped para saber si su problema ya fue solucionado o estn trabajando en ello Recuerde Muchos clientes en muchas ocasiones slo quieren ser escuchados
38 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos ENTRENA AL PERSONAL A SU CARGO El objetivo es hacer que los empleados se den cuenta de los riesgos que puedan presentarse en el lugar de trabajo y darles conocimiento y habilidades para que hagan su trabajo en forma eficiente y segura. (Departamento de Relaciones Industriales del Estado de California, 2005, pgs. 13-14) Su compaa se beneficiar con mayores ganancias, reduccin de conductas de alto riesgo y una fuerza de trabajo ms confiable. Por estas razones, es fundamental proveer entrenamiento efectivo, que no se limite solamente a recoger la firma de los empleados. Recuerde: los empleados bien entrenados trabajan con confianza y producen ms; esto puede contribuir al xito de su empresa. Los supervisores pueden contribuir a la seguridad en el lugar de trabajo: Proveyendo entrenamiento Asegurando que los trabajadores entiendan por qu y cmo usar los equipos de forma adecuada Observando el trabajo e identificando trabajadores que necesiten entrenamiento o refrescando el entrenamiento, a medida que cambia el trabajo Recuerde: Los obreros entrenados requieren de cierto tiempo para acostumbrarse a una nueva herramienta o adoptar una nueva forma de trabajo. El entrenamiento efectivo: Hace saber a los trabajadores que el entrenamiento es una inversin para su propia salud. Explica los procedimientos y polticas de la empresa en materia de seguridad, incluyendo los pasos a seguir en caso de emergencia. Estimula a los empleados a evitar lesiones y accidentes en el trabajo mediante el uso correcto de la mecnica del cuerpo, la manipulacin apropiada de qumicos y el uso del Equipo de Proteccin Personal (PPE, por sus siglas en ingls). Debe ser presentado en el lenguaje y al nivel que el empleado pueda entender. Debe incluir una demostracin del empleado sobre su nueva habilidad. Debe permitir a los empleados hacer preguntas y presentar sus dudas y preocupaciones. Usa ayudas visuales. Puede permitir el uso de un mentor o un sistema de compaeros de trabajo, para que el nuevo trabajador aprenda de otro empleado bien entrenado y con experiencia. Aunque el entrenamiento no pueda compensar los riesgos potenciales que pueda tener el diseo de una mquina o un equipo; el entrenamiento asegura que el equipo: Est bien instalado y sea usado correctamente. Un entrenamiento inadecuado aumenta la probabilidad de que se presenten problemas durante el uso y el riesgo de causar lesiones al usuario y a otras personas en el rea de trabajo. Ilustracin 10 Entrene a sus empleados para que usen buenas prcticas de trabajo, en todas las tareas que realicen Ilustracin 11 Para prevenir lesiones es muy importante que las mquinas pesadas sean usadas adecuadamente 39 Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos No sea mal utilizado, para que dure ms tiempo (por ejemplo, jalar el cable de electricidad a la distancia, en lugar de acercarse y sacar el enchufe de la toma de energa). Sea reportado para ser reparado en cuanto no funcione bien. Este procedimiento es clave para la productividad y la prevencin de lesiones. Sea puesto rpidamente en funcionamiento ya que un personal bien entrenado es capaz de realizar tareas simples de mantenimiento, tales como reemplazar un cepillo o una correa en una aspiradora, sin tener que recurrir a otras personas.
Ilustracin 12 Instruya a los trabajadores en el uso seguro de todos los equipos
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