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    Modelo de Matriz de Consistencia

    Cargado por

    Luis Felipe Parra Anchilure
    El documento define conceptos clave como actitud del servicio, diferenciación del servicio, efectividad y recursos físicos, e identifica variables independientes y dependientes. Las variables independientes son actitud del servicio, diferenciación del servicio y recursos físicos, mientras que la variable dependiente es la satisfacción de los clientes. Se describen indicadores y escalas de medición para evaluar estas variables.

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    El documento define conceptos clave como actitud del servicio, diferenciación del servicio, efectividad y recursos físicos, e identifica variables independientes y dependientes. Las variables independientes son actitud del servicio, diferenciación del servicio y recursos físicos, mientras que la variable dependiente es la satisfacción de los clientes. Se describen indicadores y escalas de medición para evaluar estas variables.

    Descripción original:

    DOCUMENTO GUÍA PARA REALIZAR UNA MATRIZ DE CONSISTECIA EN TESIS

    Título original

    MODELO DE MATRIZ DE CONSISTENCIA

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

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    El documento define conceptos clave como actitud del servicio, diferenciación del servicio, efectividad y recursos físicos, e identifica variables independientes y dependientes. Las variables independientes son actitud del servicio, diferenciación del servicio y recursos físicos, mientras que la variable dependiente es la satisfacción de los clientes. Se describen indicadores y escalas de medición para evaluar estas variables.

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    LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DEL HNSB, DISTRITO DE COMAS, AO 2012.

    VARIABLE

    DEFINICION CONCEPTUAL

    DEFINICION OPERACIONAL

    CATEGORIAS
    O DIMENSION

    INDEPENDIENTE
    ACTITUD DEL
    SERVICIO

    (Editorial publicaciones vrtice S.L,


    2008:5p)

    DIFERENCIACION
    DEL SERVICIO

    Significa la bsqueda de mejorar


    en el proceso del servicio de los
    se puede definir; como el conjunto de
    recursos fsicos, humanos,
    aspectos y caractersticas de un producto o eficiencia, eficaz, con el fin de
    servicio que guarda relacin con su
    llegar al resultado del objetivo, de
    capacidad para satisfacer las necesidades poder alcanzar las necesidades y
    expresadas o latentes (necesidades que no requerimientos de los usuarios y
    han sido atendidas por ninguna empresa
    poder cubrir o superar sus
    pero que son demandadas por el pblico)
    expectativas.
    de los clientes.

    EFECTIVIDAD

    RECURSO
    FISICO

    DEPENDIENTE

    (Hartline, Michael 2006:124p).

    SATISFACCION DE
    LOS CLIENTES

    Lo define como el grado en el que el


    producto cubre o supera las expectativas
    del cliente acerca de un producto. La
    dificultad para separar la satisfaccin de la
    calidad y el valor comprende la palabra
    expectativas.

    Es el grado de alcanzar el
    cumplimiento a sus deseos,
    necesidades y requerimientos, y de
    lo que espera el cliente o usuario,
    es el logro de llegar un resultado
    por el buen desempeo en el
    servicio, ya que es pertinente decir
    que a travs de sus observaciones
    por medio de sus crticas, quejas
    en funcin a ello, se establezca la
    mejora en el proceso del servicio.

    CONFORMIDAD
    DEL
    USUARIO

    INDICADOR

    ESCALA
    DE
    EXPRESADO
    MEDICION

    capacidad profesional
    Trato del personal
    Capacidad comunicativa

    Ordinal

    Capacidad de respuesta

    Ordinal

    tiempo de espera
    tiempo en atencin
    Tiempo de elaboracin de platos

    Ordinal
    Ordinal
    Ordinal

    Encuesta
    Encuesta
    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    La carta es adecuada para la zona


    geogrfica

    Ordinal

    Encuesta

    Equipamientos modernos

    Ordinal

    Encuesta

    infraestructura moderna
    Msica adecuada

    Ordinal

    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    Material audio visual y volantes

    Ordinal

    Encuesta

    Conformidad de la
    Respuestas a sus
    Quejas

    Ordinal

    Encuesta

    Conformidad del trato recibido

    Ordinal

    Encuesta

    Conformidad de la atencin inmediata

    Ordinal

    Encuesta

    Conformidad con el precio.

    Ordinal

    Encuesta

    Conformidad con las porciones


    servidas

    Ordinal

    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    Ordinal

    Encuesta

    Cuenta revisada

    Ordinal

    Encuesta
    Encuesta
    Encuesta
    Encuesta

    Encuestas realizadas a los clientes

    Envo de ofertas va correo


    electrnico
    REQUERIMIENTO Envo de la carta por va electrnica.
    S
    Comunicacin post venta.

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