Atención Huesped PDF

Programa de Asignatura
Atencin al Husped
Tercer Semestre
Horas: 2 h
Crditos: 4
Clave: 334
NDICE
Pg.
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
I.
PERFIL DE EGRESO DEL ESTUDIANTE DEL COLEGIO DE BACHILLERES
II.
PLAN DE ESTUDIOS DEL COLEGIO DE BACHILLERES
III.
MAPA CURRICULAR
IV.
SALIDA OCUPACIONAL: AUXILIAR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE, ALIMENTOS Y

BEBIDAS
V.
ASIGNATURA: ATENCIN AL HUSPED
VI.
ENFOQUE
10
VII.
BLOQUES TEMTICOS
Bloque temtico 1. Departamento de Concierge
Propsito
Contenidos y referentes para la evaluacin
Orientaciones para el aprendizaje, enseanza y evaluacin
Fuentes de informacin para el alumno y para el docente
11
11
Bloque temtico 2. Departamento de Botones

Propsito
14
Bloque temtico 3. Departamento de Ama de Llaves

Propsito
16
Elaboradoras
19
PRESENTACIN
La discusin sobre la Educacin Media Superior en el pas ha transitado por momentos de gran intensidad,
primero en la fase de definicin e implementacin de la Reforma Integral en la Educacin Media Superior
(RIEMS) y recientemente a propsito del debate sobre el modelo educativo. Las reflexiones han
fructificado en avances relevantes en lo que hace a la definicin de un perfil de egreso para el que se
identifican competencias y atributos, as como en la especificacin de un Marco Curricular Comn.
Con base en estos nuevos planteamientos y en la necesidad de impulsar la calidad y pertinencia de la
formacin de nuestros alumnos, la actual administracin propuso como uno de sus objetivos estratgicos,
emprender un ajuste curricular que superara los problemas de diseo y operacin identificados en los
programas de estudio, a fin de impactar en el incremento de los niveles de aprendizaje significativo y la
satisfaccin de los alumnos.
Entendemos el ajuste curricular como un proceso en marcha en el que docentes, autoridades de los
planteles y colaboradores de las reas centrales debemos participar brindando nuestras observaciones
desde la prctica, la gestin escolar y la especializacin disciplinar y pedaggica. Es tambin indispensable
que las reas responsables del control escolar y la administracin coadyuven ajustando rutinas para dar
soporte a los cambios del currculo.
En este contexto en el Colegio de Bachilleres, desde 2013, una proporcin significativa de los miembros
de la planta acadmica discuti el ajuste hasta llegar a acuerdos con relacin al mapa curricular y los
contenidos bsicos imprescindibles, que son la base para el ajuste de los programas de las asignaturas del
Plan de Estudios 2014.
La participacin colegiada en el ajuste curricular ha mostrado la importancia del desarrollo prctico del
currculo, como espacio donde se actualicen enfoques disciplinares y se analicen las experiencias
pedaggicas. Se trata de un proceso en el que todos somos importantes y del que todos debemos aprender
porque de nuestra disposicin, apertura y entusiasmo, depende que las generaciones de adolescentes a
las que servimos transiten hacia los estudios superiores con seguridad o bien se integren a espacios
laborales con las competencias indispensables para hacer y para seguir aprendiendo.
Es este un proceso en marcha que seguir demandando nuestra participacin y nuestro compromiso.
Tenemos la certeza de que contamos con profesores capaces y comprometidos que harn posible que
nuestros alumnos y egresados tengan una formacin integral que ample sus horizontes y oportunidades
en la vida adulta.
INTRODUCCIN
El Colegio de Bachilleres orienta su plan de estudios hacia la apropiacin de competencias genricas,
disciplinares bsicas y extendidas y profesionales, de acuerdo con el Marco Curricular Comn. El propsito
formativo se centra en que el estudiante logre un aprendizaje autnomo a lo largo de su vida, aplique el
conocimiento organizado en las disciplinas cientficas y humansticas y adquiera herramientas para facilitar
su ingreso a las instituciones de educacin superior o su incorporacin al mercado laboral.
El ajuste curricular busca atender con oportunidad, calidad y pertinencia las exigencias de aprendizaje y
habilidades derivadas de los avances cientficos, tecnolgicos y sociales contemporneos, colocando el
acento en el desarrollo de las competencias y conocimientos que los egresados requieren.
El Plan de Estudios del Colegio de Bachilleres establece las bases disciplinares y pedaggicas a partir de las
cuales los docentes desarrollarn su prctica. Con los programas de estudio ajustados se aspira a facilitar
la comprensin de la organizacin y tratamiento didctico de los contenidos de las asignaturas,
delimitando la secuencia y continuidad de los conocimientos y competencias incluidos en los campos de
conocimiento, reas de formacin, dominios profesionales y salidas ocupacionales. El objetivo es
contribuir al logro de aprendizajes de calidad y un perfil de egreso del estudiante sustentado en los cuatro
saberes fundamentales: Aprender a Aprender, Aprender a Hacer, Aprender a Ser y Aprender a Convivir.
Los programas de las asignaturas sirven de gua para que los docentes desarrollen estrategias que
favorezcan la adquisicin de los aprendizajes establecidos en el proyecto educativo del Colegio. Cada
profesor emplea su creatividad para responder cercanamente a los intereses y necesidades de la
diversidad de los alumnos organizando espacios, tiempo y recursos para propiciar el aprendizaje
colaborativo, acentuar contenidos y mejorar los ambientes de aprendizaje en el aula.
I.
PERFIL DE EGRESO DEL ESTUDIANTE DEL COLEGIO DE BACHILLERES
En el contexto de los planteamientos de un Modelo Educativo para el nivel medio superior, se propone un
Marco Curricular Comn actualizado, flexible y culturalmente pertinente, que sustente aprendizajes
interdisciplinarios y transversales; fortalezca el desarrollo de las habilidades socioemocionales de los
educandos y atienda al desarrollo de sus competencias profesionales.
Una de las aportaciones del Marco Curricular Comn es la definicin de las competencias genricas como
aquellas que todos los estudiantes del pas deben lograr al finalizar el bachillerato, permitindoles una
visin del mundo, continuar aprendiendo a lo largo de sus vidas, as como establecer relaciones armnicas
con quienes les rodean.
Las competencias genricas se definieron en el Acuerdo Secretarial 444, publicado en el ao 2008, de la
siguiente manera:
1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que
persigue.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos
gneros.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de
medios, cdigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros
puntos de vista de manera crtica y reflexiva.
7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
9. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas
y prcticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.
Tambin se definieron las competencias disciplinares bsicas como los conocimientos, habilidades y
actitudes asociados con la organizacin disciplinaria del saber y que permite un dominio ms profundo de
ste. En el Colegio de Bachilleres, se organizan en seis campos disciplinares: Lenguaje y Comunicacin,
Matemticas, Ciencias Experimentales, Ciencias Sociales, Humanidades y Desarrollo Humano.
Las competencias disciplinares extendidas, al igual que las disciplinares bsicas, son definidas a partir de
las reas en las que tradicionalmente se ha organizado el saber y se expresan en abordajes disciplinares
especficos cuya aplicacin se ubica en el contexto de esas reas. En nuestra Institucin se delimitan en
cuatro dominios profesionales: Fsico-Matemticas, Qumico-Biolgicas, Econmico-Administrativas y
Humanidades y Artes.
Las competencias profesionales bsicas responden a las necesidades del sector productivo y posibilitan al
estudiante iniciarse en diversos aspectos del mbito laboral. En el Colegio se organizan en siete grupos
ocupacionales: Arquitectura, Biblioteconoma, Contabilidad, Informtica, Qumica, Recursos Humanos y
Turismo.
El perfil de egreso es un elemento articulador de las competencias genricas, disciplinares bsicas y

extendidas y profesionales que permite la homologacin de procesos formativos para la portabilidad de
los estudios entre las distintas instituciones de Educacin Media Superior; al mismo tiempo posibilita la
comparacin y valoracin, en el mediano y largo plazo, de la eficacia del proceso educativo y dar
continuidad al bachillerato con la educacin superior.
Al concluir su proceso formativo en el Colegio de Bachilleres, el estudiante egresado ser capaz de:
Construir una interpretacin de la realidad, a partir del anlisis de la interaccin del ser humano
con su entorno y en funcin de un compromiso tico.
Desarrollar y aplicar habilidades comunicativas que le permitan desenvolverse en diferentes
contextos y situaciones cotidianas y le faciliten la construccin de una visin integral de su lugar
en el mundo y su integracin a la sociedad.
Utilizar diferentes tipos de lenguajes matemtico, oral, escrito, corporal, grfico, tcnico,
cientfico, artstico, digital como soporte para el desarrollo de competencias y para las actividades
que se desprenden de los mbitos de la vida cotidiana, acadmica y laboral.
Desarrollar habilidades para la indagacin y para el anlisis de hechos sociales, naturales y
humanos.
Analizar y proponer soluciones a problemas de su vida cotidiana, en el campo acadmico, laboral,
tecnolgico y cientfico.
Disear su proyecto de vida acadmica y personal con base en un pensamiento crtico y reflexivo
que lo conduzca a integrarse a su entorno de manera productiva.
Mostrar una actitud tolerante y respetuosa ante la diversidad de manifestaciones culturales,
creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
Valorar el impacto de la ciencia y la tecnologa en su vida cotidiana y acadmica, as como en el
campo laboral.
Aplicar las tecnologas de la informacin y la comunicacin de manera crtica, eficaz y eficiente en
sus actividades cotidianas, acadmicas y laborales.
Ejercer el autocuidado de su persona en los mbitos de la salud fsica, emocional y el ejercicio de
la sexualidad, tomando decisiones informadas y responsables.
II.
PLAN DE ESTUDIOS DEL COLEGIO DE BACHILLERES
El Plan de estudios se presenta grficamente en el mapa curricular. Se dise atendiendo a las reas de
formacin bsica, especfica y laboral y en seis campos de conocimiento que constituyen amplios espacios
de la ciencia y la prctica humana: Lenguaje y Comunicacin, Matemticas, Ciencias Experimentales,
Ciencias Sociales, Humanidades y Desarrollo Humano.
Las asignaturas de cada campo y rea de formacin se organizan en el mapa curricular de manera vertical
buscando la coherencia con las asignaturas del mismo semestre y de manera horizontal, con las
asignaturas del mismo campo, con el fin de lograr una secuencia e integracin entre las asignaturas de
todos los semestres.
Los programas de asignatura contienen una estructura general donde se explicita el enfoque en que se
fundamenta, los propsitos formativos vinculados con el Perfil de egreso y su ubicacin en el mapa
curricular. Los contenidos se presentan en bloques temticos con su respectivo propsito, los referentes
para la evaluacin de los aprendizajes, orientaciones especficas para la enseanza y la evaluacin y
referencias de informacin consideradas bsicas, tanto para el alumno como para el docente.
Las asignaturas del rea de Formacin Laboral se organizan en salidas ocupacionales, en las cuales los
alumnos desarrollan competencias profesionales bsicas para desempearse en una funcin productiva.
La salida ocupacional Auxiliar de Servicios de Hospedaje, Alimentos y Bebidas pertenece al grupo
ocupacional Turismo y se cursa de 3 a 6 semestre. A continuacin se aprecia la ubicacin de la asignatura
Atencin al Husped1 en el mapa curricular y el semestre en que se cursa.
De acuerdo con el contenido de la asignatura se consider pertinente modificar el nombre a Servicio a Huspedes,
solicitud que se encuentra en proceso de autorizacin.
II.
MAPA CURRICULAR DEL COLEGIO DE BACHILLERES 2014
RA DE FORMACIN BSICA
CAMPOS DE
CONOCIMIENTO
LENGUAJE Y
COMUNICACIN
CLAVE
ASIGNATURAS
101
Ingls I
Tecnologas de la
Informacin y la
Comunicacin I
Lenguaje y
Comunicacin I
Matemticas I
Fsica I
102
103
MATEMTICAS
SEGUNDO SEMESTRE
PRIMER SEMESTRE
104
105
HORAS CREDITOS CLAVE

3
201
202
203
4
3
8
5
204
205
206
CIENCIAS
EXPERIMENTALES
CIENCIAS SOCIALES
HUMANIDADES
109
110
111
DESARROLLO HUMANO
112
113
Ciencias Sociales I
Introduccin a la
Filosofa
Apreciacin
Artstica I
Actividades Fsicas
y Deportivas I
Orientacin I
209
ASIGNATURAS
Ingls II
Tecnologas de la
Informacin y la
Comunicacin II
Lenguaje y
Comunicacin II
Matemticas II
Fsica II
Qumica I
TERCER SEMESTRE

3
301
302
4
3
3
8
5
5
Ciencias Sociales II
210
tica
211
Apreciacin Artstica II
212
Actividades Fsicas y
Deportivas II
ASIGNATURAS
401
402
303 Lengua y Literatura I
304
305
306
Matemticas III
Fsica III
Qumica II
4
3
3
8
5
5
308
Geografa I
309
Ingls III
Tecnologas de la
Informacin y la
Comunicacin III
CUARTO SEMESTRE
Historia de Mxico I
ASIGNATURAS
403 Lengua y Literatura II
503
404
Matemticas IV
504
406
407
408
Qumica III
Biologa I
Geografa II
3
3
2
5
5
4
507
409
Ingls IV
Tecnologas de la
Informacin y la
Comunicacin IV
QUINTO SEMESTRE
Historia de Mxico II
501
509
510
413 Orientacin II
ASIGNATURAS
Ingls V
Taller de Anlisis y
Produccin de Textos I
Matemticas V
Biologa II
Estructura
Socioeconmica de
Mxico I
Lgica y
Argumentacin
SEXTO SEMESTRE

3
601
603
604
607
ASIGNATURAS
HORAS CREDITOS
Ingls VI
Ecologa
Taller de Anlisis y
Produccin de Textos II
Matemticas VI
609
Estructura
Socioeconmica de
Mxico II
610
Problemas Filosficos
REA DE FORMACIN ESPECFICA

DOMINIOS
PROFESIONALES
I.-FsicoMatemticas
II.QumicoBiolgicas
III.-EconmicoAdministrativas
IV. Humanidades y
Artes
CLAVE
ASIGNATURAS
515
516
517
518
Ingeniera Fsica I
Ciencia y Tecnologa I
Salud Humana I
Qumica del Carbono
Proyectos de Inversin
y Finanzas Personales I
Proyectos de Gestin
Social I
Humanidades I
Interdisciplina Artstica
I
519
520
521
522

3
3
3
3
6
6
6
6
615
616
617
618
619
620
ASIGNATURAS
HORAS CREDITOS
3
3
3
3
6
6
6
6
621
Ingeniera Fsica II
Ciencia y Tecnologa II
Salud Humana II
Procesos Industriales
Proyectos de Inversin y
Finanzas Personales II
Proyectos de gestin
social II
Humanidades II
622
Interdisciplina Artstica II
REA DE FORMACIN LABORAL

GRUPO OCUPACIONAL
SALIDA
OCUPACIONAL
Contabilidad
Auxiliar de
Contabilidad
Turismo
Auxiliar de
Servicios de
Hospedaje,
Alimentos y
Bebidas
Qumica
Biblioteconoma
Auxiliar
Laboratorista
Auxiliar
Bibliotecario
CLAVE
ASIGNATURAS
331
Contabilidad de
Operaciones
Comerciales
333
334 Atencin al Husped

335
336
337
Recursos Humanos
Auxiliar de
Recursos Humanos
Arquitectura
Dibujante de
Planos
Arquitectnicos
338
Auxiliar
Programador
Reservacin y
Recepcin de
Huspedes
339
Toma y Tratamiento
para el Anlisis de
Muestras
Organizacin de
Recursos de
Informacin
El Proceso
Administrativo en
los Recursos
Humanos
Elaboracin de
Manuales
Organizacionales
Dibujo Tcnico
Arquitectnico
Modelado de
340 Sistemas y Principios
de Programacin

5
3
2
5
10
431
433
ASIGNATURAS
Elaboracin de
Estados Financieros
Preparacin de
Alimentos

5
10
10
4
10
435
10
631
Proyecto Integrador
532
630
Introduccin al Trabajo
633
Auditoria Nocturna
630
635
Gestin de Calidad en el
Laboratorio
630
636
Conservacin de
Documentos
630
637
Prevencin de Riesgos de
Trabajo
630
639
Integracin de Proyectos
630
640
Programacin de Pginas
Web
630
641
Diseo en 2D para Web
630
533 Servicio de Restaurante
535
Caja de Restaurante y
Caja de Recepcin
Anlisis Instrumental
10
436
Servicios a Usuarios
10
536
437
Gestin de Personal
10
537
Elaboracin del Pago

de Personal
439
Dibujo de Planos
Arquitectnicos y
Estructurales
539
Dibujo de Planos de
Instalaciones
10
440
Crear y Administrar
Bases de Datos
10
441
Correccin y Edicin
Fotogrfica
10
10
10
10
10
10
540
Programacin en Java
10
10
541
Diseo Editorial
10
Informtica
Auxiliar Diseador
Grfico
341
Comunicacin
Grfica
HORAS CREDITOS
Contribuciones de
Personas Fsicas y
Morales
10
ASIGNATURAS
Control de Efectivo
Sistematizacin,
Bsqueda y
Recuperacin de
Informacin
531
534
Anlisis Fsicos y
Qumicos
ASIGNATURAS
IV.
SALIDA OCUPACIONAL: AUXILIAR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE, ALIMENTOS Y BEBIDAS
La salida ocupacional Auxiliar de Servicios de Hospedaje, Alimentos y Bebidas, tiene la intencin de formar
a los alumnos como auxiliares en los procesos de trabajo dentro de los establecimientos de hospedaje,
alimentos y bebidas, al brindar los servicios y productos a huspedes, clientes y comensales en
establecimientos tursticos como hoteles y restaurantes; as como apoyar en la solucin de problemticas
presentadas durante su atencin, para que los servicios prestados sean satisfactorios y los productos
ofrecidos cubran sus expectativas; lo que les permitir iniciarse en diversos aspectos del mbito laboral,
en caso de que as lo decidan.
En esta salida ocupacional, el egresado realizar actividades operativas en el rea de servicios; por lo que
desarrollar diferentes conocimientos, habilidades y actitudes de las funciones establecidas en la Gerencia
de Divisin Cuartos y de Alimentos y Bebidas de un hotel.
Esta salida ocupacional est integrada por las siguientes asignaturas:
V.
Reservacin y Recepcin de Huspedes

Atencin al Husped
Preparacin de Alimentos
Servicio de Restaurante
Caja de Restaurante y Caja de Recepcin
Auditoria Nocturna
ASIGNATURA: ATENCIN AL HUSPED
La asignatura Atencin al Husped tiene como propsito que el estudiante apoye en la realizacin de
procedimientos relacionados con servicios solicitados en la llegada, estancia y salida de los huspedes,
mediante la comunicacin, la resolucin de problemas y el trabajo colaborativo con las reas involucradas
en el servicio, para atender las solicitudes de los huspedes de manera oportuna y eficaz.
La asignatura se ha organizado en tres bloques temticos: 1. Departamento de Concierge, 2.
Departamento de Botones, 3. Departamento de Ama de Llaves.
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VI.
ENFOQUE
La salida ocupacional Auxiliar de Servicios de Hospedaje, Alimentos y Bebidas, pretende formar al alumno
para que en caso de ser necesario, se incorpore al mundo laboral como auxiliar dentro de los
establecimientos de hospedaje, as como de alimentos y bebidas.
La postura pedaggica del Colegio de Bachilleres se basa en una visin constructivista y por competencias,
lo cual conlleva a desarrollar en los estudiantes destrezas para dirigir y regular su propio aprendizaje,
autogestionarse, resolver problemas y tomar decisiones. En cuanto a la evaluacin, y siguiendo la misma
perspectiva, en la asignatura se aplican las tres modalidades: diagnstica, formativa y sumativa, as como
los tres tipos: autoevaluacin, heteroevaluacin y autoevaluacin.
De igual forma, se toma como modelo un hotel de la Ciudad de Mxico de categora cuatro estrellas con
departamentos bsicos necesarios para brindar servicios con calidad durante la atencin a clientes,
huspedes y comensales de acuerdo con los estndares de competencias laborales del sector turstico
estipulados por SECTUR y CONOCER, como son: Distintivo H (Estndares de higiene que marca la Norma
Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004, para restaurantes); Distintivo M (Reconocimiento de SECTUR para
las empresas tursticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y
que avala la adopcin de las mejores prcticas y una distincin de empresa turstica modelo, como los
hoteles); y los estndares de competencia EC0038 Atencin a comensales, EC0043 Preparacin de
habitaciones para alojamiento temporal y EC0127 Preparacin de Alimentos.
Para lograr lo anterior, los contenidos estn organizados partiendo de lo simple a lo complejo es decir,
iniciando con la organizacin departamental y concluyendo con procedimientos especficos. Se imparte
del 3 al 6 semestre finalizando con la asignatura de Auditoria Nocturna en la cual se recopilan las
competencias adquiridas a lo largo de las asignaturas cursadas en la salida ocupacional.
El aprendizaje se construye mediante simulaciones de los procesos de trabajo relacionados con el sector
turstico, promoviendo en el estudiante el desarrollo de las siguientes competencias genricas: trabaja en
forma colaborativa, se expresa y comunica, piensa crtica y reflexivamente; a travs del desarrollo de la
cultura del trabajo y de una actitud de servicio.
11
VII.
BLOQUES TEMTICOS
Bloque temtico 1
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
Carga horaria: 8 horas
Propsito
Al final de este bloque el estudiante ser competente para realizar los procesos de trabajo del
departamento de Concierge, para brindar servicios especiales solicitados por el husped.
Contenidos y Referentes para la evaluacin
Contenidos
Organizacin
1. Objetivo
2. Organigrama
Personal del Departamento

1. Caractersticas
2. Funciones
3. Relaciones interdepartamentales
Procesos de Trabajo
1. Servicios Personales
2. Informacin Turstica
3. Entretenimiento
4. Transportacin
5. Mensajera y paquetera
Referentes para la evaluacin

- Reconoce hechos y eventos histricos
relevantes en la trayectoria del
Concierge.
- Identifica objetivo, organizacin, niveles
jerrquicos y lneas de comunicacin del
departamento de Concierge.
- Distingue las caractersticas del
Concierge.
- Explica las funciones del Concierge.
- Explica cmo se relaciona el trabajo del
departamento de Concierge con el de
otros departamentos.
- Brinda servicios especiales a los
huspedes, utilizando correctamente
folletos y mapas tursticos; directorios
empresariales, gastronmicos y de
entretenimiento..

Apertura
1. Para la evaluacin diagnstica, recuperar los conocimientos previos y experiencias de los alumnos
en relacin a servicios especiales que se brindan en un hotel.
Desarrollo
2. Solicitar a los estudiantes que investiguen de forma individual sobre los antecedentes, las
caractersticas y funciones del personal del departamento de Concierge; tomando como referencia
las fuentes de informacin sugeridas en el programa.
3. Integrar a los alumnos en grupos de trabajo con la finalidad de exponer las funciones del personal
del departamento de Concierge.
12
4. Exponer por grupos de trabajo el objetivo, caractersticas y uso de material y papelera utilizados
en el departamento (directorio telefnico, gua gastronmica, etc.).
5. Proporcionar diversas problemticas relacionadas con solicitudes de servicios especiales de los
huspedes, para que en forma colaborativa sean simuladas y supervisadas en el saln de clase.
6. Durante la simulacin, como parte de la evaluacin formativa, retroalimentar al estudiante
mientras:
Utilice correctamente los materiales en cada una de las situaciones planteadas.
Realice correctamente el procedimiento especfico a la situacin planteada.
Se conduzca con orden, respeto, amabilidad, cortesa, responsabilidad y ofrezca un servicio de
calidad.
Cierre
7. Para la evaluacin sumativa, a travs de una representacin en forma colaborativa evaluar que el
estudiante:
Se conduzca con orden, respeto, amabilidad, cortesa, responsabilidad y ofrezca un servicio de
calidad.
8. Realizar una coevaluacin y heteroevaluacin de las competencias desarrolladas en las
simulaciones.
Fuentes de informacin para el alumno
Bez, S. (2009) Hotelera. (4 ed.) Mxico: Patria.
Barragn del R., L. (1991) Hotelera. (3 ed.) Mxico: IPN.
De la Torre, F. (2007) Administracin Hotelera 1: Divisin Cuartos. (3 ed.) Mxico: Trillas.
Snchez, M. (2012) Conserjera-Recepcin Manual. Mxico: Limusa.
Recursos didcticos para el alumno
Antecedentes y hechos relevantes en la historia del Concierge en Mxico. Recuperado el 04 diciembre de
2014 de: http://asociacionconciergesmexico.org/index.php
GadBall (20/06/2007). Concierges Job Description Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
https://www.youtube.com/watch?v=Q7TEuIDeaeU
Katharine Giovanni. (05/04/2013). What exactly IS a concierge? Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
https://www.youtube.com/watch?v=Yk_lqLGtkrM
Leo Aguirre. (25/10/3013). Demo Of GoConcierge.net - Concierge Software Recuperado el 04 diciembre de
2014 de:
https://www.youtube.com/watch?v=aypRlyDXFfM&list=PLRE42Y25EFc0NLi2bxJyBr_Gy-hkr674q
Fuentes de informacin para el docente
Antecedentes y hechos relevantes en la historia del Concierge en Mxico. Recuperado el 04 diciembre de
2014 de: http://asociacionconciergesmexico.org/index.php
Antecedentes y hechos relevantes en la historia del Concierge en el mundo. Recuperado 04 diciembre de
2014 de: http://www.uichlesclefsdor.org/
Hoteles City (12/12/2013) Tutorial - Cmo utilizar Concierge. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
https://www.youtube.com/watch?v=CeNK4BhN1Ao
Luisitho A. (2011) Relacin que Tiene La Concierge y el Dep. de Grupos y Convenciones. Recuperado el 04
diciembre de 2014 de: https://www.youtube.com/watch?v=NdcyFD_ppWQ
Snchez, M. (2012) Conserjera-Recepcin Manual. Mxico: Limusa
13
Smoov538 (13/03/2011) Premier Concierge Services. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:

https://www.youtube.com/watch?v=TjKqGpI_Nuw
14
Bloque temtico 2
DEPARTAMENTO DE BOTONES
Propsito
Al final de este bloque el estudiante ser competente para realizar los procesos de trabajo del
departamento de Botones; con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los huspedes.
Contenidos
Organizacin Departamental
1. Objetivo
2. Organigrama

departamento de Botones.
Funciones del Personal

1. Caractersticas
2. Funciones
- Distingue las caractersticas del personal

del departamento.
- Explica las funciones del personal del
departamento.
departamento de Botones con el de otros
departamentos
Procesos de Trabajo
1. Instala al husped en la habitacin
asignada.
2. Realiza cambio de habitacin.
3. Realiza el servicio de salida al husped que
desocupa la habitacin.
4. Resguardo de equipaje del husped que lo
solicite.
- Controla los movimientos de equipaje

utilizando reporte del botones, reporte
del capitn de botones, taln de equipaje
y hoja del libro de entrada y salida de
equipaje.
- Utiliza correctamente las claves de
equipaje.

Apertura
1. Para la evaluacin diagnstica, recuperar lo visto en el bloque 1 de la asignatura Reservacin y
Recepcin de Huspedes sobre el organigrama general y la ubicacin del departamento de
Botones.
Desarrollo
2. Solicitar a los estudiantes que investiguen de forma individual sobre las caractersticas y funciones
del personal del departamento de Botones, tomando como referencia las fuentes de informacin
sugeridas en el programa.
3. Integrar a los alumnos en grupos de trabajo con la finalidad de exponer las funciones del personal
del departamento de Botones.
15
4. Proporcionar y explicar los formatos correspondientes al departamento de Botones, as como las

claves que sern utilizadas.
5. Proporcionar diversas problemticas relacionadas con el manejo del equipaje de los huspedes al
instalarlos y al desocupar la habitacin asignada as como resguardarlo en el hotel; para que en
forma colaborativa sean simuladas y retroalimentadas en el saln de clase.
6. Durante la simulacin, como parte de la evaluacin formativa, verificar que el estudiante:
Se conduzca con orden, respeto, amabilidad, cortesa, responsabilidad y ofrezca un servicio
de calidad.
Cierre
7. Para la evaluacin sumativa, a travs de una representacin colaborativa evaluar que el
estudiante:
de calidad.
simulaciones.
Bez, S. (2009) Hotelera. (4 ed.) Mxico: Patria.
Barragn del R. L. (1991) Hotelera. (3 ed.) Mxico: IPN.
Jos Antonio (2010) Nociones Bsicas de Hotelera. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/departamento-de-contabilidad.html
Muoz, R. (2012). The Bell Boy taking the guest to the room. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
https://www.youtube.com/watch?v=DV6tgd-Txew
Peninetti, G. (2011) Curso de Empleado de reservas de hotel y el botones. Perfil y Funciones. Recuperado
el 04 diciembre de 2014 de: http://www.mailxmail.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfilfunciones-2/botones-bell-boy-perfil-funciones
Bez S. (2009) Hotelera. (4 ed.) Mxico: Patria.
Barragn del R., L. (1991) Hotelera. (3 ed.) Mxico: IPN.
Hernndez C. (2011) Manejo del Departamento de Botones. (1 ed.) Mxico: Trillas.
Mireles A. (1987) El Servicio del Botones. Mxico: Limusa.
Secretara de Turismo. (1987) Manual del Puesto de Botones. Mxico: Limusa.
Secretara de Turismo. (1987) Manual del Puesto de Capitn de Botones. (1 ed.) Mxico: Limusa.
16
Bloque temtico 3
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Propsito
Al final de este bloque el estudiante ser competente para realizar los procesos de trabajo de la camarista
en el departamento de Ama de Llaves; con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los huspedes.
Contenidos
Organizacin departamental
1. Objetivo
2. Organigrama
Funciones del Personal
1. Caractersticas.
2. Funciones.
Procesos de trabajo
1. Recepcin del turno
2. Limpieza de habitaciones: ocupadas y a la
salida del husped
3. Coloca las amenidades y suministros en las
habitaciones
4. Entrega blancos y camas extras solicitados
por el husped
5. Lleva a cabo cortesas para los huspedes
6. Entrega del turno.

departamento de Ama de Llaves.
- Distingue las caractersticas del personal
del departamento.
- Identifica las funciones de la camarista.
departamento de Ama de Llaves con el de
otros departamentos.
- Realiza el procedimiento para la
recepcin del turno utilizando reporte de
camarista, reporte de control de ropa y
varios; as como lista de lavandera y
tintorera.
- Realiza el procedimiento para limpiar
habitaciones.
- Coloca las amenidades y suministros en
las habitaciones.
- Entrega extras solicitados por el husped.
- Realiza las cortesas para los huspedes;
utilizando la orden de trabajo y la orden
de requisicin.
- Realiza el procedimiento para la entrega
de turno.
17

Apertura
1. Para la evaluacin diagnstica, recuperar lo visto en el bloque 1 de la asignatura Reservacin y
Recepcin de Huspedes sobre el organigrama general y la ubicacin del departamento de Ama
de Llaves.
Desarrollo
2. En relacin con la evaluacin formativa, solicitar a los estudiantes que investiguen de forma
individual sobre las caractersticas y funciones del personal del departamento de Ama de Llaves
principalmente las de CAMARISTA, tomando como referencia las fuentes de informacin sugeridas
en el programa.
3. Integrar a los alumnos en equipos de trabajo con la finalidad de exponer las funciones del personal
del departamento de Ama de Llaves haciendo nfasis en las de CAMARISTA.
4. Proporcionar y explicar los formatos correspondientes al departamento de Ama de Llaves y que
son utilizados por CAMARISTA; y las polticas que sern aplicables para llevar a cabo las cortesas
para huspedes.
5. Proporcionar diversas problemticas relacionadas con las habitaciones ocupadas y las salidas de
huspedes para que en forma colaborativa sean simuladas y retroalimentadas en el saln de clase.
6. Durante la simulacin, como parte de la evaluacin formativa, verificar que el estudiante:
de calidad.
Cierre
7. Para la evaluacin sumativa, mediante una simulacin representada en forma colaborativa evaluar
que el estudiante:
de calidad.
simulaciones.
Casillas, B. (1992). Departamento de Ama de Llaves. Mxico: Compaa Editorial Continental.
Casillas, B. (1990). Descripcin de puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mxico: Compaa Editorial
Continental.
Lattin, W. (1994). Administracin Moderna de Hoteles y Moteles. Mxico: Trillas.
Martn, F. y Torre, E. (2006). Operacin de Hoteles 1.Divisin Cuartos. Mxico: Trillas.
Torre, D. (2009). Administracin Hotelera "Divisin Cuartos". Mxico: Trillas.
Turismo, (1991). Manual de la Camarista. Mxico: Limusa.
Romero a. (2010). Camarista
http://youtu.be/mqX2mFsx898
1.flv:
Recuperado
el
04
diciembre
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2014
de:
18
Romero A. (2010). Camarista 2.wmv: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:

http://youtu.be/z3oMSzX0a2I
Romero A. (2010). Camarista 3.flv: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de: http://yotu.be/t2SQWf6-r1E
Romero A. (2010). Camarista 4.flv. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de: http://youtu.be/hPcm7FFfDdE
Acosta L. (2012) ABC Ama de Llaves Part 1: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://yotu.be/xYkOP6mKGto
Acosta L. (2012). ABC Ama de Llaves Part 2: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://yotu.be/M_fBk-LJeb8
Acosta L. (2012). Ama de Llaves part 3: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://youtu.be/cPjAzzVh6wE
(2011). Manual Ama de Llaves parte I: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://yotu.be/sr7nAqsdeseY
(2011). Manual Ama de Llaves parte II: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://youtu.be/BcrqBWfVM8I
(2011). Manual Ama de Llaves parte III: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:
http://youtu.be/WyHReVYNpVk
Casillas, B. (1992). Departamento de Ama de Llaves. Mxico: Compaa Editorial Continental.
Casillas, B. (1990). Descripcin de puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mxico: Compaia Editorial
Continental.
Lattin, W. (1994). Administracin Moderna de Hoteles y Moteles. Mxico: Trillas.
Martn, F. y Torre, E. (2006). Operacin de Hoteles 1.Divisin Cuartos . Mxico: Trillas.
Torre, D. (2009). Administracin Hotelera "Divisin Cuartos". Mxico: Trillas.
Turismo, (1991). Manual de la Camarista. Mxico: Limusa.
19
Elaboradoras
Nancy Mendoza Mercado
Profesora del Plantel 1 El Rosario
Josefina Morales Barrios
Profesora del Plantel 4 Culhuacn Lzaro

Crdenas
Zaira Nahn Castro
Profesora del Plantel 6 Vicente Guerrero
Reyna Edith Martnez Solano
Coordinadora de Proyectos de Vinculacin.

Secretara General.
20
Directorio
Sylvia B. Ortega Salazar
Directora General
Mauro Sergio Solano Olmedo
Secretario General
Adrin Casteln Cedillo
Secretario de Servicios Institucionales
Jos Luis Cadenas Palma
Secretario Administrativo
Carlos David Zarrabal Robert
Coordinador Sectorial de la Zona Norte
Ral Zavala Corts
Coordinador Sectorial de la Zona Centro
Elide Echeverra Valencia
Coordinadora Sectorial de la Zona Sur
Miguel ngel Bez Lpez
Director de Planeacin Acadmica
Remigio Jarillo Gonzlez
Director de Evaluacin, Asuntos

Profesorado y Orientacin Educativa
Rafael Velzquez Campos
Subdirector de Planeacin Curricular
Celia Cruz Chapa
Subdirectora de Capacitacin para el Trabajo
Mara Guadalupe Coello Macas
Jefa del Departamento de Anlisis y Desarrollo

Curricular
del
21

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Programa de Asignatura

PERFIL DE EGRESO DEL ESTUDIANTE DEL COLEGIO DE BACHILLERES

PLAN DE ESTUDIOS DEL COLEGIO DE BACHILLERES

SALIDA OCUPACIONAL: AUXILIAR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE, ALIMENTOS Y

ASIGNATURA: ATENCIN AL HUSPED

Bloque temtico 2. Departamento de Botones

Bloque temtico 3. Departamento de Ama de Llaves

PERFIL DE EGRESO DEL ESTUDIANTE DEL COLEGIO DE BACHILLERES

El perfil de egreso es un elemento articulador de las competencias genricas, disciplinares bsicas y

PLAN DE ESTUDIOS DEL COLEGIO DE BACHILLERES

MAPA CURRICULAR DEL COLEGIO DE BACHILLERES 2014

HORAS CREDITOS CLAVE

HORAS CREDITOS CLAVE

303 Lengua y Literatura I

HORAS CREDITOS CLAVE

403 Lengua y Literatura II

HORAS CREDITOS CLAVE

HORAS CREDITOS CLAVE

REA DE FORMACIN ESPECFICA

HORAS CREDITOS CLAVE

REA DE FORMACIN LABORAL

334 Atencin al Husped

HORAS CREDITOS CLAVE

HORAS CREDITOS CLAVE

Diseo en 2D para Web

533 Servicio de Restaurante

Elaboracin del Pago

HORAS CREDITOS CLAVE

SALIDA OCUPACIONAL: AUXILIAR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE, ALIMENTOS Y BEBIDAS

Reservacin y Recepcin de Huspedes

ASIGNATURA: ATENCIN AL HUSPED

Carga horaria: 8 horas

Personal del Departamento

Referentes para la evaluacin

Orientaciones para el aprendizaje, enseanza y evaluacin

Smoov538 (13/03/2011) Premier Concierge Services. Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:

Carga horaria: 12 horas

Referentes para la evaluacin

- Identifica objetivo, organizacin, niveles

Funciones del Personal

- Distingue las caractersticas del personal

- Controla los movimientos de equipaje

Orientaciones para el aprendizaje, enseanza y evaluacin

4. Proporcionar y explicar los formatos correspondientes al departamento de Botones, as como las

Carga horaria: 12 horas

Referentes para la evaluacin

Orientaciones para el aprendizaje, enseanza y evaluacin

Romero A. (2010). Camarista 2.wmv: Recuperado el 04 diciembre de 2014 de:

Nancy Mendoza Mercado

Profesora del Plantel 1 El Rosario

Josefina Morales Barrios

Profesora del Plantel 4 Culhuacn Lzaro

Zaira Nahn Castro

Profesora del Plantel 6 Vicente Guerrero

Reyna Edith Martnez Solano

Coordinadora de Proyectos de Vinculacin.

Sylvia B. Ortega Salazar

Mauro Sergio Solano Olmedo

Adrin Casteln Cedillo