FACULTAD DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Autor(es):
YUCRA SAIRE, LUIS
CELESTINO LOARTE ,ERIK

Curso:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Docente:

CARLOS BUENO

LIMA PER

2016-2

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

PARTE I:
APLICACIN DEL CICLO PHVA EN EL PROCESO DE PRODUCCIN DE
AGUA CLORINADA
Ud. ha sido nombrado como ingeniero de procesos de la empresa minera La
Poderosa y una de sus primeras actividades asignadas por el gerente de
operaciones, es que aplique el Ciclo de Deming o Ciclo PHVA para establecer lo
necesario del proceso de clorinacin de agua de pozo.
La produccin de agua clorinada se realiza de la siguiente manera:

El tanque de almacenamiento de agua clorinada tiene un sensor de nivel

bajo (LLS) y un sensor de nivel alto (HLS) y es controlado por un PLC. El
sistema es automtico.
Cuando el LLS se activa, enva una seal al PLC y arranca la bomba de
alimentacin de agua de pozo.
Cuando el HLS se activa, enva una seal al PLC y saca de servicio la
bomba de alimentacin de agua de pozo.
Cuando la bomba de alimentacin de agua de pozo se activa, el eyector de
vaco inicia su operacin y succiona en forma regulada el cloro gas desde la
botella de cloro gas.
La botella de cloro gas tiene un peso neto de 68 kilos y actualmente tiene
un peso de 5 kilos de cloro gas.
Cuando la bomba de alimentacin de agua de pozo sale de servicio, el
eyector de vaco termina su operacin y deja de succionar el cloro gas
desde la botella de cloro gas.
El operador ha sido contratado recientemente y sabe que cada hora debe
sacar una muestra de agua del tanque y medir el cloro libre residual en un
equipo digital. El valor estndar es de 0.500.05 ppm de cloro. Valores
inferiores no son aceptados y el agua no est conforme al requerimiento del
proceso cliente. El operador no cuenta con instrucciones de trabajo ni EPP.
El gerente de operaciones le indic que el requerimiento de agua clorinada
es 900 m3/da y que la operacin ser en forma continua durante 30 das. El
factor de consumo es de 0.001 Kg de cloro gas/m 3 de agua clorinada.

La empresa tiene como poltica tener stock de cloro gas para 4 meses de
operacin continua.

Tarea:
Aplique las etapas del Ciclo PHVA, indicando que actividades realizara Ud. en
cada una de ellas para la gestin del proceso de clorinacin del agua.

La utilizacin del ciclo Deming o PHVA nos brinda una solucin que realmente
nos permite mantener la competitividad de nuestro producto , mejorar la calidad,
reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la
participacin de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa. Mediante el caso de la mina la
poderosa aplicaremos el ciclo Deming o PHVA.

PLANEAR
De acuerdo con los procesos requeridos en el proceso del agua clorinada tenemos
que establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
1. Identificar servicios
2. Conocer e Identificar clientes
3. Identificar y analizar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones y operaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso y elaborar un diagrama de flujo
6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse y hacer un benchmarks para obtener ventajas
y fortalezas.
9. Contar con todos los EPPS necesarios para el proceso y un Ing. de seguridad
industrial para el seguimiento y capacitacin del personal.
HACER
En esta etapa tenemos que aplicar todo lo planificado para el proceso del agua
clorinado.

Implementacin de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR

Realizar el seguimiento y medir los procesos y el producto contra las

polticas de la mina la poderosa, tambin observar los objetivos y los
requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad
Verificar la seguridad en los procesos y la correcta utilizacin de los EPPS

ACTUAR

Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos

del agua clorinada y las mediciones.
Institucionalizar la mejora y volver al paso de Hacer

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DEL PROCESO DE AGUA

CLORINADA , TENEMOS:
La definicin de la red de procesos, la poltica de calidad y los objetivos, se debe
definir con el Representante de Gerencia y de acuerdo con las polticas de la
mina la poderosa . El aseguramiento de los procesos debe estar controlado por
la gerencia de operaciones, en seguridad industrial se debe implementar un rea
para que d seguimiento a los trabajadores.
En el Hacer se hace la implementacin de lo definido en la planeacin, es decir,
toda la Organizacin se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman
equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y
con una metodologa definida por la mina la poderosa.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditoras
internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes
de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditoras,
adicionalmente se aplica la metodologa para anlisis y solucin de problemas a
aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego
incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del da a
da del proceso de agua clorinada.
No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto, si no se
cumple con alguno de los pasos del ciclo.

PARTE II:
EVALUACIN DE LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LA
CALIDAD DEL PRODUCTO
NO SABES QUE CELULAR ELEGIR?

El 2015 trajo importantes cambios en la industria de los celulares, pero ya llega a

su fin. Hoy en da, la empresa ZTE COMUNICACIONES, una nueva empresa
dedicada a la fabricacin de telfonos mviles y smartphone no cuenta con una
base estadstica sobre las sugerencias o quejas que le hacen llegar sus clientes,
sin embargo cuenta con los medios para recibir dichos comentarios. La empresa
tampoco tiene una capacidad de produccin suficiente para cubrir la demanda de
los clientes actuales, lo que ocasiona retrasos en el surtido de pedidos.
En ZTE COMUNICACIONES existe la necesidad de evaluar la percepcin del
cliente en cuanto a la calidad del producto para obtener informacin confiable que
ayude a conocer sus expectativas y poder satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto el objetivo se plantea como: Evaluar la percepcin del cliente respecto
a la calidad del Smartphone S10 de la empresa bajo estudio, para detectar reas
de oportunidad y mejora, de tal forma que en la toma de decisiones aplique
acciones enfocadas a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes
(VOC)
Con la informacin de la clase y la contenida en la lectura 8 Dimensiones de la
calidad , elabore un cuadro resumen donde se visualicen las caractersticas de
calidad que Ud. deseara para el Smartphone S10 segn las 8 Dimensiones de la
calidad de Garvin.
Se sugiere el formato abajo indicado. Trabajar en grupo.

Dimensin de la
calidad
1 Rendimiento y
desempeo.

2 Funciones
especiales,
prestaciones o

Caracterstica
. Sugiero un Smartphone con la capacidad de larga
distancia de seal, as como su facilidad de uso, y
un tamao cmodo para portarlo a todos lados sin
incomodidad alguna.
. Sugiero que cuente con las principales y bsicas
caractersticas, como la de realizacin y registros de
llamadas, as como de mensajera; as mismo con
acceso a internet y wi-fi rpido, batera durable, y

caractersticas
incluidas.

sobre todo una buena pantalla y cmara de alta

resolucin tanto delantera como trasera.

3 Confiabilidad o
fiabilidad.

. Sugiero que tanto la seal del celular y del internet

cumplan con la capacidad de recibir el acceso a
larga distancia y que no ocurra ningn fallo por s
solo tal como lo indicar sus especificaciones.

4 Conformidad.

5 Durabilidad

6 Capacidad de
servicio.

7 Esttica.

8 Calidad percibida.

. Sugiero un celular con un acabado ligero y

delgado, con un sonido que cuente con un
ecualizador, y con acceso libre a cualquier accesorio
sea especialmente o no de la marca.
. Sugiero un equipo que tenga una carcasa dura y
que no se despinte fcilmente con el contacto de la
piel, as mismo resistente al agua y a las cadas
accidentales del usuario.
. Sugiero que su reparacin sea lo menos costoso
posible, as mismo que no contenga repuestos
difciles de encontrar, ni un sistema operativo difcil
de reparar; que sea factible y rpida su solucin.
. Sugiero un celular con variedad de colores,
delgado, con una pantalla ntida y un tamao
cmodo para la portabilidad del usuario.
. Sugiero que hagan conocer la marca y el equipo a
travs de la mejor red de publicidad que es el
internet, de una forma innovadora, as mismo como
la televisin y carteles publicitarios en lugares
concurridos por personas directas a la que va
dirigido el producto, en este caso principalmente a
los jvenes.

PARTE III
Investiga y responde las siguientes preguntas:
1. Describa cada una de las etapas del ciclo PHVA.
-

El ciclo de Deming ciclo PHVA, comprende de 4 etapas que son las

siguientes:

1. PLANIFICAR: es la etapa donde se establecen las actividades del proceso,

necesarias para obtener el resultado deseado. Se desarrolla a travs de la
recopilacin de datos para profundizar el conocimiento del proceso,

asimismo se detallan las especificaciones de los resultados esperados, y se

establecen objetivos para su ptimo desarrollo.
2. HACER: es la etapa donde se realizan los cambios para implantar la
mejora propuesta. Por lo general, se recomienda hacer pruebas pilotos en
esta etapa, si se habla de una implementacin a gran escala.
3. VERIFICAR: es la etapa donde se lleva a cabo el seguimiento y la medicin
de los procesos, para poder ser analizados y comparados con los requisitos
iniciales, para saber si se han cumplido y evaluar si se ha producido la
mejora.
4. ACTUAR: es la etapa donde se parte de los resultados conseguidos en la
fase anterior, para a partir de ella, poner lo aprendido en marcha, y generar
recomendaciones y observaciones que suelen servir para volver al paso
inicial de Planificar y as el crculo nunca dejar de fluir.

2. Con respecto al ciclo PVHA Slo se debe aplicar para resolver

problemas?, o Tambin se puede para ejecutar proyectos de mejora?
En ambos casos, fundamente sus respuestas.
-

El ciclo PVHA no solo se debe aplicar para resolver problemas, ya que lo

ms lgico y recomendable, es que esto se aplique desde un principio, y
sea constante, ya que de esta forma, al partir de una buena planificacin,
ser mucho ms difcil que se generen problemas, y se producir una
mejora continua para evitar ello tal como lo es la etapa 4 (actuar) del ciclo
PVHA.

El ciclo PVHA desde mi punto de vista, es un ciclo que se debera aplicar en

todo campo, as sea profesional, y hasta de vida cotidiana para obtener el
resultado que deseamos y siempre mantenernos en mejora continua. Llego
a la conclusin de que con lo mencionado anteriormente, puedo afirmar que
el ciclo se puede ejecutar en proyectos de mejora, ya que se partira
planificando como resultado final la mejora, y conllevara a su aplicacin y
constancia de lo aplicado.

3. Representa grficamente la definicin de un Proceso segn la norma

ISO 9001:2015 Cules son los componentes de un proceso?
Explique.

RECURSOS

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

CONTROL
-

Elementos de un proceso:

1. Finalidad: todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias

para la obtencin de un resultado.
2. Requerimientos del cliente: es lo que el cliente espera obtener al terminar
la actividad.
3. Entradas: las entradas de un proceso responden a criterios de aceptacin
definidos. Las entradas del proceso pueden ser tanto elementos fsicos
(materia prima), como elementos humanos (personal) o tcnicos
(informacin).
4. Salidas: son las salidas con la calidad exigida por el estndar del proceso.
De forma similar, las salidas de un proceso pueden ser productos,
materiales, informacin, recursos humanos, servicios, etc.
5. Recursos: son los medios necesarios para desarrollar el proceso siempre
bien y a la primera.
6. Propietarios: son las personas encargadas de asumir la responsabilidad
de llevar el proceso tal y como est definido y que controlan la estabilidad
del mismo.

7. Indicadores: es un sistema de control medible del funcionamiento del

proceso y del nivel de satisfaccin del usuario.
8. Clientes: son los receptores de las salidas del proceso.

4. Qu es un Mapa de Procesos? Explique.

-

Un mapa de procesos, es la representacin grfica de los procesos que

estn presentes en una organizacin, mostrando la relacin entre ellos y
sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos pueden ser agrupados
en macroprocesos en funcin de las macroactividades llevadas a cabo.

5. Cules son los principales tipos de procesos que se presentan en un

Mapa de Procesos? Explique.

Los principales tipos de procesos que se presentan en un Mapa de

Procesos son:

1. PROCESOS ESTRATGICOS: su definicin corresponde a los cargos de

direccin y gerencia, y atiende principalmente a procesos de gran calado
estratgico que condicionan la definicin y la consideracin de los dems
procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para la toma de
decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a
mejorar la perspectiva del cliente.
2. PROCESOS CLAVE: aportan valor a la relacin de la compaa o la
organizacin con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la
satisfaccin de sus necesidades. En este tipo de procesos hallamos, por
ejemplo, los implicados en el diseo, la planificacin y la supervisin de la
estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos
logsticos, entre otros.
3. PROCESOS COMPLEMENTARIOS: tambin llamados procesos de apoyo,
complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos
menores des de un punto de vista estratgico y corporativo, condicionan
enormemente el desempeo de procesos superiores y determinan en
muchos casos el xito o el fracaso de los mismos.

PARTE IV
Ud. es el asistente del gerente de operaciones de la empresa Rica Kola S.A que
produce, comercializa y distribuye su bebida gaseosa Kola Trujillo y ha recibido
el encargo de investigar cmo gestionar la empresa mediante el Enfoque Basado
en Procesos. Para ello Ud. tiene que identificar todos los procesos en los cuales
se dividir la compaa para una gestin eficiente.
En el presente caso Ud. debe elaborar un Mapa de Procesos de la empresa
Rica Kola S.A identificando los Procesos Estratgicos, Procesos Clave y los
Procesos de Soporte.

Revise el siguiente vdeo para tener una idea del proceso de elaboracin de
bebidas gaseosas.
https://drive.google.com/file/d/0B-YOb7HcVse9UF9PSy1uR1VrbFU/view?
usp=sharing

El proceso de produccin consta de tres elementos:

Insumos: material inicial que se incorpora al proceso para su transformacin.
Producto: resultado final de un sistema de produccin.
Operaciones: etapas del proceso de transformacin necesarias para convertir
insumos en productos terminados.

La mezcla de 4 productos: agua, azcar, concentrado y gas carbnico conforman

la gaseosa.

PASOS DEL PROCESO PRODUCTIVO:

1. Sedimentacin y Floculacin: Retirar los slidos suspendidos con ayuda de
alumbre y cal.
2. Desinfeccin: Control de microorganismos por la aplicacin del cloro.
3. Reduccin de la Alcalinidad: Importante para evitar la neutralizacin de
componente de la bebida
4. Filtracin: Remover materiales indeseables
5. Purificacin: Eliminar colores y sabores desagradables
6. Micro filtracin: Retirar microorganismos tales como parsitos y amebas
7. Des aireacin: Rectificar el aire ocluido en el agua.
8. Utilizar el agua extrada anteriormente tratada.
9. Mediante filtros se mezcla con el azcar para formar el jarabe simple.

10. Ese jarabe simple entra en lavado, despus de eso se le agrega el

concentrado que es la receta secreta de la empresa para formar el jarabe
terminado.
11. A continuacin se le agrega el Gas Carbnico y procede al proceso de
embotellamiento para la posterior distribucin y consumo.