UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Ingeniera en electrnica y telecomunicaciones

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A

5-Mar-17
INTRODUCCIN.
Los orgenes del Cuadro de Mando Integral datan desde los 90, durante un estudio sobre
empresas denominada La Medicin de Resultados en la Empresa del Futuro. Este estudio,
liderado por David Norton y con el asesoramiento de Robert Kaplan, dio inicio a la
realizacin de otros estudios en empresas innovadoras en gestin, que pusieron en
manifiesto la necesidad de mantener y reflejar un equilibrio entre objetivos a corto y largo
plazo, entre medidas financieras y no financieras, y entre perspectivas internas y externas.

en 1993 se dio la oportunidad de evolucionar el CMI que en ese entonces era un sistema de
mediciones hacia un sistema capaz de comunicar y alinear las organizaciones; posteriores
experiencias empresariales mostraron al CMI como una herramienta que no solo serva
para clarificar y comunicar estrategias sino tambin que serva para gestionar las
organizaciones.

El CMI se define como una metodologa o tcnica de gestin, que ayuda a las
organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y relacionados
entre s, facilitando que los comportamientos de las personas claves de la organizacin y
sus recursos se encuentra estratgicamente alineados.
ANTECEDENTES.
La planta de Lcteos ECOLAC inici sus actividades productivas como planta piloto en
1983, con el objetivo de complementar la formacin acadmica de los estudiantes de la
Universidad Tcnica Particular de Loja. Posteriormente, en 1985, ampla su capacidad de
produccin, ofreciendo adems de leche pasteurizada una variedad de quesos, crema y
yogurt.
En 1997 instala, con el apoyo del gobierno japons, cuatro centros de acopio en la provincia
de Zamora Chinchipe, en los sectores de Chamico, Zumbi, Yanzatza y Chicaa,
incrementando la produccin y comercializacin de productos. En el 2000, la Planta de
Lcteos procesaba 3800 litros de leche por da y en el mismo ao lanza al mercado lojano
la marca ECOLAC la misma que se mantiene con gran aceptacin hasta la actualidad.
RESUMEN
La cadena de suministro de los productos lcteos comienza con la lechera o granja. La
tendencia en los ltimos aos es aumentar la intensificacin de granjas. Sin embargo, sigue
existiendo una gran variabilidad en los sistemas productivos. Las nuevas prcticas
pecuarias han hecho surgir explotaciones ganaderas cada vez menos dependientes de las
condiciones agronmicas del medio, aunque dependientes de la importacin de piensos.
Esto ha dado lugar a una transformacin de los espacios ganaderos que hoy pueden
aparecer independizados de su entorno rural y acoger a una ganadera que, en unos casos,
merece la consideracin de aprovechamiento agrario, y, en otros, de utilidad industrial. Los
procesos de produccin se llevan a cabo ms o menos de forma similar en toda la UE, las
diferencias se producen principalmente en la escala de los procesos, el tipo de tecnologa y
tipo de energa utilizada. Las consecuencias ambientales negativas de los productos lcteos
pueden aumentar a medida que aumenta la intensidad de la produccin. Los sistemas
intensivos se asocian con altas tasas de almacenamiento, grandes cantidades de
fertilizantes y pesticidas, y mtodos mecanizados, que a menudo conducen a problemas de
contaminacin. La fase de explotacin ganadera tiene generalmente el mayor impacto
ambiental, mientras que la produccin y uso de envases, el transporte y la disposicin final
(reciclaje) del producto suponen un menor, pero no por ello menos importante, impacto
ambiental. As, el impacto ambiental del ciclo de vida completo depende, en gran medida de
la variabilidad en la etapa de granja.
Ofrecer a los consumidores productos lcteos de calidad e inocuos para la salud. Impulsar
el desarrollo ganadero de la regin sur del pas a travs del apoyo a los pequeos y
medianos productores. Fortalecer el proceso de enseanza aprendizaje de los profesionales
en formacin de la UTPL mediante la prctica y la participacin en trabajos de investigacin.
3 Ser un Centro de investigacin, transferencia de tecnologa, extensin y servicios que
promueva y lidere el desarrollo del sector sur del pas.
 DATOS RETENIDOS DE LA PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA

Logotipo

Objetivos Generales y Especficos:

Objetivo General:
Realizar investigacin aplicada.
Objetivos Especficos:
Fortalecer y desarrollar la cadena agroindustrial de la leche.
Elaborar productos lcteos inocuos y de alta calidad que contribuyan a mejorar la nutricin y
salud de la familia.

Misin
Ofrecer a los consumidores productos lcteos de calidad e inocuos para la salud.
Impulsar el desarrollo ganadero de la regin sur del pas a travs del apoyo a los
pequeos y medianos productores.
Fortalecer el proceso de enseanza aprendizaje de los profesionales en formacin
de la UTPL mediante la prctica y la participacin en trabajos de investigacin.
Visin
Ser un Centro de investigacin, transferencia de tecnologa, extensin y servicios
que promueva y lidere el desarrollo del sector sur del pas.
Valores:
Entre los principales valores que tiene la Planta de Lcteos ECOLAC son los
siguientes:
Honestidad, que se basa en la realizacin del trabajo con la mayor cantidad de
responsabilidad posible y cumpliendo los ms altos estndares de calidad posibles.
Responsabilidad social, la cual busca ayudar a los pequeos productores para que se
mejoren y se desarrollen los procesos de recoleccin de materia prima.
Trabajo en equipo, se basa en unificar esfuerzos con la finalidad de cumplir con la misin y
visin de la empresa.
Desarrollo, se basa en el complemento de la formacin acadmica de los estudiantes y en
el desarrollo de los ganaderos de la regin.
ORGANIGRAMA ECOLAC
Productos que ofrece la empresa
En la siguiente tabla se presentan los diferentes productos lcteos que proporciona la
empresa ECOLAC en diferentes proporciones y medidas de acuerdo al requerimiento que
se ha podido observar en la ciudadana:
Anlisis interno y externo

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

Debilidades: Amenzas:
D1. Deficiente calidad de materia prima A1. Incremento de productos lcteos
(leche). artesanales.
D2. Empaque en funda plstica. A2. Ingreso al mercado de Loja de otras
D3. Alta dependencia de los proveedores marcas nacionales.
de Zamora Chinchipe. A3. Altos mrgenes de comisin para
D4. Bajos mrgenes de utilidad para punto puntos de venta por parte de la
de venta. competencia.
D5. Tercerizacin del sistema de A4. Fuerte estacin invernal de la provincia.
distribucin del producto terminado.

Fortalezas: Oportunidades:
F1. Sistema de recoleccin de leche O1. Posicionamiento de la marca ECOLAC
eficiente. en leche pasteurizada.
F2. Experiencia tcnica en la realizacin de O2. Prestigio de la U.T.P.L.
productos lcteos. O3. Crecimiento de la demanda de
F3. Capacitacin contina del personal de productos lcteos en el mercado local.
la empresa. O4. Escasa cobertura a los puntos de venta
F4. Apoyo tcnico y cientfico de los de las marcas de la competencia
docentes de la U.T.P.L. O5. La responsabilidad social de la
F5. Apoyo de estudiantes que realizan empresa
Gestin productiva en la planta para
realizar estudios de mercado y propaganda.
F6. Apoyo de los docentes y estudiantes
para investigacin y desarrollo de
productos. F7. Tiene ms de 25 aos en el
mercado. F8. Genera ingresos econmicos
a pequeos y medianos productores de
leche. F9. Cuenta con precios accesibles
para todas las personas.
F10. Alto grado de responsabilidad social.

ESTRATEGIA FO

F9.O3. Gracias a los precios bajos que ofrecer la empresa los productos tendrn una gran
demanda en el mercado local teniendo un mayor crecimiento en la empresa en la parte
financiera.
F2.O1. Debido a la experiencia tcnica de la empresa ECOLAC, esta podr obtener un
posicionamiento a corto plazo de cada uno de sus productos, ya que los productos lcteos
sern de alta calidad y de gran apego para los clientes.
F4.O2. Cuenta con apoyo cientfico y tcnico por parte de la UTPL lo cual conlleva a darle a
la empresa un valor agregado tanto en confiabilidad como en eficiencia de la misma.

ESTRATEGIA FA

F1.A4. Se tendr un sistema de recoleccin eficiente y planes adecuados para la misma

debidos a los temporales invernales fuertes que se producen en la provincia.
F7.A2. Ya que la empresa de lcteos ECOLAC es una empresa con muchos aos en el
mercado tendr un apego mucho mayor al cliente debido a que es una empresa de la
provincia independientemente de la competencia que pueda llegar a la provincia de Loja.
F3.A4. Se implantar capacitaciones en la empresa para poder sobrellevar los
inconvenientes de una manera rpida y oportuna debido a la deficiencia de la materia
prima(leche) por el mal temporal invernal.
F5.A1. Con el aporte de estudiantes y docentes de la UTPL se harn procesos de
automatizacin mucho ms eficientes para hacer contra a los productos artesanales que se
hacen en la provincia, haciendo frente a la demanda que existente de estos productos.

ESTRATEGIA DO

D2.O2. Se implementarn empaques de alta calidad para poder obtener una mejor
presentacin del producto a la vista del cliente.
D3.O3. Se incorporarn muchos ms proveedores de la materia prima(leche) para poder
satisfacer la demanda de productos lcteos que hay en la provincia.

ESTRATEGIA DA

D1.A2. Mantener estndares establecidos de calidad altos de la materia prima(leche),

ofreciendo un producto de primera a la ciudadana Lojana.
D3.A1. Establecer puntos de acopio de la materia prima para poder abastecer la demanda
de estos productos lcteos, sin poner en riesgo la para de la produccin de los mismos,
adems de contar con horarios establecidos para la entrega de la materia prima(leche).

BALANCED SCORECARD
Determinacin de los objetivos estratgicos
Perspectiva Financiera.-
Trata de describir lo que los propietarios de la empresa esperan con respecto al
crecimiento, rentabilidad, riesgos financieros, estrategias de costes e
inversiones, cantidad mxima permisible de cuentas por cobrar etc. Es importante
saber que esto se encuentra basado en los indicadores financieros, que nos
muestran si la estrategia de la empresa, su puesta en prctica y ejecucin estn
contribuyendo a la mejora del mnimo aceptable.
los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad medida por
ejemplo por: los ingresos de explotacin, los rendimientos del capital empleado o por
el valor aadido
 Aumentar puntos de distribucin.- La distribucin hace la entrega del producto o
servicio al cliente; A mayor distribucin, mayor exposicin a clientes potenciales. A mayor
exposicin a clientes potenciales, mayor la probabilidad de vender, tener una distribucin
intensiva implica que los competidores no siempre estarn presente en los puntos donde
usted est, lo que da una enorme ventaja al ser la nica opcin disponible.
Incremento en las ventas.- El objetivo de incrementar las ventas es una necesidad
constante en toda empresa. Recordemos que no puede haber conformismos en las ventas.
Por ello, no es de extraar que cuando las ventas van bien se desee vender mal, y si las
ventas van mal se exigir vender ms para cumplir con un mnimo establecido. Este no es
un objetivo fcil de lograr, en especial cuando el mercado es competitivo , para ello es
imprescindible:
un plan estratgico que apunte hacia un crecimiento de las ventas a largo plazo.
Un plan operativo que apunte hacia un incremento de las ventas en el corto plazo
Ambos planes se complementan y son necesarios para lograr un crecimiento
o incremento en el volumen de venta. Para el incremento en las ventas en
corto plazo, es necesario planificar estmulos que alienten a los clientes
actuales a que compren ms y a los clientes potenciales a que comiencen a
comprar. Este estmulo puede lograrse mediante incentivos que para que
den un mejor resultado es mejor adaptarlos a las particularidades de los
clientes, en funcin a sus volmenes de compra o posible capacidad de
compra.
Rentabilidad.- La rentabilidad es un parmetro que la empresa debe aumentar si se desea
permanecer en el negocio; esto se puede conseguir por medio de bsqueda de nuevos
mercados, desarrollo de nuevos productos, reduccin de costos innecesarios,aumento en
los mrgenes de de ganancia.

Perspectiva del Cliente.-

 Esta perspectiva describe cmo se crea valor para los clientes, como se satisface la
demanda y por qu el comprador acepta pagar por ello; los directivos deben
identificar los segmentos de clientes y de mercado, en los que competir el negocio,
y las medidas de actuacin de la unidad de negocio en esos segmentos
seleccionados.
Los indicadores fundamentales incluyen la satisfaccin del cliente, retencin de
clientes, la suma de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de
mercado.

Ofrecer nuevos productos.- Cuando una empresa piensa en desarrollar un producto debe
mirar lo que tiene o est haciendo la competencia y visualizar claramente la ventaja
competitiva que el producto nuevo va a ofrecer para hacer que los consumidores sustituyan
lo que estn consumiendo por el nuevo, o sea cambien el hbito de consumo y se tomen el
tiempo para desarrollar un nuevo proceso de toma de decisin de compra.
Trato cordial y eficiente hacia el cliente.- Si el cliente se ha sentido cmodo y bien
durante la compra, esto es beneficioso para nuestra empresa ya que un cliente satisfecho,
comentara a sus allegados la grata experiencia recibida. algunos de los beneficios de un
cliente satisfecho son: Volver a solicitar nuestro producto, comentar a sus allegados la
experiencia positiva, no ir a la competencia
si un cliente est insatisfecho se presentaron las siguientes situaciones: No
hablara bien de la marca, se perder un cliente, se ira a la competencia.
Presentacin del producto.- La presentacin de producto es una accin que da a conocer
el resultado de la investigacin y elaboracin de un producto.
La publicidad y el marketing es el rea que ms trabaja con la presentacin
de productos. Y para promocionarlos llevan a cabo las ms variadas y
creativas campaas.
Materia prima de calidad.- La materia prima es quizs uno de los elementos ms
importantes a tener en cuenta para el manejo del costo final de un producto. El valor del
producto final, est compuesto en buena parte por el valor de las materias primas
 incorporadas. Igualmente, la calidad del producto depende en gran parte de la calidad
misma de las materias primas
La calidad y la eficiencia de los procesos de transformacin de la materia
prima son los que garantizan un producto final de buena calidad, y unos
costos razonables.

Perspectiva del Proceso Interno.-

En esta perspectiva los ejecutivos identifican los procesos crticos internos en los
que la organizacin debe ser excelente. Estos procesos permiten:
- Entregar las propuestas de valores que atraern y retendrn a los clientes.
- Satisfacer las expectativas de rendimientos financieros de los accionistas.
Los objetivos que suelen presentarse va a tener que ver con los puntos crticos en
las operaciones internas de la empresa, tales como: costos productividad, ciclos
productivos, filtrar clientes no rentables, mejora continua, asociacin con
proveedores.

Garantizar la calidad del producto.- La calidad de un producto o servicio es la percepcin

que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
Automatizacin de sistemas.- La automatizacin es un sistema donde se transfieren
tareas de produccin, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de
elementos tecnolgicos; consta de 2 partes: Parte de Mando y Parte Operativa
La Parte Operativa es la parte que acta directamente sobre la mquina. La
Parte de Mando suele ser un autmata programable, aunque hasta hace bien
poco se utilizaban rels electromagnticos, tarjetas electrnicas o mdulos
lgicos neumticos
Reciclaje de Material.- El reciclaje es el proceso de recoleccin y transformacin de
materiales de desperdicio o usados en materiales que pueden ser utilizados o vendidos
como nuevos productos o materias primas. Una empresa que pueda reciclar materias
 primas, como el plstico de sus envases, tendr la posibilidad de reducir costos en la
compra de estos productos, adems de esto con una buena campaa de de publicidad
ambientalista incluso podra llegar a clientes interesados en el medio ambiente.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.-

Indica la infraestructura que la empresa debe construir para crear una mejora y
crecimiento a largo plazo. La formacin y el crecimiento de una organizacin
proceden de tres fuentes: las personas, los sistemas y los procedimientos de la
organizacin. Al igual que en la perspectiva del cliente, las medidas basadas en los
empleados incluyen una mezcla de indicadores de resultados genricos como:
satisfaccin, retencin entrenamiento y habilidades de los empleados.
Los objetivos se deciden en funcin de aspectos como: el clima organizacional,
cultura, sistemas de informacin, competencias, conocimientos, perfiles
profesionales, motivacin, formacin, salario, incentivos, promociones.

Capacitacin del personal.- promueve el aprendizaje en determinadas reas del

conocimiento y fortalece las habilidades de los empleados para alcanzar un ejercicio
profesional ms ptimo. El empleado que es tenido en cuenta para las capacitaciones
siente que es importante para la empresa y se preocupa por el bienestar de la misma. Estos
son algunos de los beneficios de la capacitacin empresarial:
Aumenta el rendimiento laboral
Incentiva la labor de todas las reas de la compaa
Crea redes de trabajo y permite alinear los objetivos con todas las reas
Mejora el clima organizacional
Favorece la competitividad
Aumenta la satisfaccin de los empleados
Motivacin.- La motivacin laboral supone un cambio cualitativo a la hora de llevar a cabo
un trabajo, pero tambin como forma de mantener un ambiente agradable y pro activo;
algunos de los beneficios de la motivacin al personal son:
 Mejor imagen de la empresa
Mayor compromiso con la empresa
Mayor rendimiento laboral
Ms y mejores ideas de mejora
Menores inconvenientes para la empresa
Menos fugas de cerebros
Innovacin en maquinaria.- La automatizacin de procesos actualmente juega un papel
sumamente importante en las compaas, ya que la administracin del conocimiento y la
gestin tecnolgica influyen cada vez ms en el nivel competitivo que tienen; ventajas:
Estandarizacin del conocimiento
Reduccin de Costos
Eficientar recursos
Informacin de valor
Hoy en da las empresas pueden acceder a soluciones tecnolgicas para
automatizar sus procesos, lo cual permite agilizarlos y hacerlos ms
eficientes. Con esto se incrementa su capacidad de ventas y minimizan sus
costos.
Participacin activa de los empleados.- Se pretende una participacin de los empleados
para que se vinculen de mejor manera a la empresa, que tengan conocimientos de su
funcionamiento, y de su ubicacin dentro del mercado, as como los puntos en los que tiene
falencias y deben mejorarse, esta vinculacin ara que el empleado sienta pertenencia a la
empresa y desee ayudar a mejorarla.
Identificacin de los factores claves y las relaciones causa efecto
Perspectiva: desde qu punto se est realizando el anlisis dentro de la empresa teniendo
en cuenta los diferentes problemas que se presentan en la misma, los cuales son de mucha
influencia para el desarrollo de las actividades que engloba toda la empresa.
Objetivo: Medida que se toma en cuenta dependiendo a la diferente perspectiva que nos
encontremos, para poder llevar un proceso que nos ayude a llegar a los resultados
deseados; una solucin al problema que detectamos en los diferentes departamentos de la
empresa.
reas crticas: son las reas que se ven involucradas en cada uno de los objetivos
estratgicos inmersos dentro de la empresa.
Factores claves: son puntos importantes que se deben de tener en cuenta para poder
llevar a acaba cada uno de los objetivos estratgicos.

PERSPECTIVA OBJETIVO REAS CRTICAS FACTORES

CLAVES

Financiera -Aumentar los puntos de -Financiera -Control de costos

distribucin -Costos de
-Atraer ms accionistas produccin
-Incremento en las -Optimizar gastos
 ventas -Rentabilidad
-Rentabilidad

Cliente -Ofrecer nuevos -Marketing -Clientes satisfechos

productos -Clientes -Buena imagen
-Trato cordial y eficiente -Proveedores
hacia el cliente
-Presentacin del
producto.
-Materia prima de
calidad

Procesos -Garantizar la calidad -Produccin -Estndares de

del producto -Clientes calidad
-Automatizacin de -Variedad
sistemas -Eficiencia
-Reciclaje de material

Aprendizaje y -Capacitacin al -Recursos Humanos -Personal a gusto

Crecimiento personal(empleados) -Investigacin y -Tecnologa
-Motivacin Desarrollo -Trabajadores
-Innovacin de capacitados
maquinaria -Nuevos productos
-Participacin activa de -Aumenta velocidad
los empleados del personal

Objetivos de la perspectiva financiera de la empresa

Aumentar los puntos de distribucin: uno de los objetivos principales de la empresa ser
implementar nuevos puntos estratgicos los cuales ayudan a dar un mayor conocimiento de
los productos lcteos que produce la empresa, ayudando as al crecimiento de la empresa
tanto a nivel financiero como en la sociedad.
Atraer ms accionistas: con la firma de muchos ms accionistas a la empresa esta
obtendr mucha ms inversin para poder realizar las actividades pertinentes a la misma
como es la creacin y produccin de lcteos, as como la implantacin de mejoras para
poder tener una mejor productividad y al final de un determinado tiempo poder tener de
vuelta la inversin hecha por cada uno de los accionistas junto con una ganancia, pudiendo
evidenciar que la empresa es rentable.
Incremento en las ventas: para mejorar la rentabilidad de la empresa se deber
incrementar el nmero de ventas ofreciendo una gama de nuevos productos los cuales
impulsan a la empresa a crecer, adems de tener en cuenta las necesidades de los clientes
pudiendo as tener una demanda mucho mayor de cada uno de los productos que produce
la empresa.
Rentabilidad: para que la empresa de lcteos ECOLAC pueda sobresalir en el mercado
deber de ser una empresa rentable la cual permita seguir con la produccin de lcteos y
sobre todo seguir creciendo tanto en el medio local como a las afueras de la provincia.

Objetivos de la perspectiva cliente de la empresa

Ofrecer nuevos productos: Desde el punto de vista del cliente se deber de tener en
cuenta de la creacin y proyeccin de nuevos productos, pudiendo as la satisfaccin del
cliente con la empresa ya que podr encontrar lo que necesita y a mejores precios en un
solo lugar.
 Trato cordial y eficiente hacia el cliente: El trato hacia el cliente deber ser de manera en
que el cliente se siente a gusto en los establecimiento pudiendo as tambin ganar ms
clientela ya que los comentarios de estos clientes que visitan a menudo los establecimientos
donde se venden los productos lcteos de ECOLAC podrn dar una buena crtica de los
mismos, ganando mayor demanda de los productos y as ayudando a la produccin y
crecimiento de la empresa.-
Presentacin del producto: un aspecto importante en el mbito cliente es la presentacin
del producto que se vaya a ofrecer ya que de esto depender la demanda de los productos,
pudiendo as causar una buena impresin al cliente.
Materia prima de calidad: la materia prima a utilizarse en la elaboracin de estos
productos lcteos deber de ser de buena calidad ya que de esto depender que los
productos ofrecidos al mercado tengan una gran acogida por el cliente, adems de asegurar
el crecimiento de esta lnea de productos por los altos controles de calidad que se tendr en
cuenta al momento de la fabricacin de productos en la empresa de lcteos ECOLAC.

Objetivos de la perspectiva procesos internos de la empresa

Garantizar la calidad del producto: se deber de garantizar la calidad de cada uno de los
productos producidos en la empresa, teniendo un control sanitario del mismo los cuales
debern ser llevados por un encargado en la empresa, adems de la verificacin de cada
uno de los productos lo cual servir para ir encontrando alguna falla o anomala en los
productos que salen de la empresa, para as posteriormente tomar medidas necesarias
para corregir estos errores.
Automatizacin de sistemas: la implementacin de equipos automatizados para la
elaboracin de los productos lcteos ser de vital importancia en la empresa ECOLAC para
as poder aumentar el nmero de produccin de estos productos, adems de contar con
sistemas que aseguren la seguridad necesaria sin fallo de errores para evitar la demora en
la produccin de los productos, pudiendo as realizar mucho ms procesos en un cantidad
disminuida de tiempo.
Reciclaje del material: un punto favorable para la empresa de lcteos ECOLAC ser el
reciclaje de cada uno de los envolventes de estos productos pudiendo as hacer una
reutilizacin de los mismos y tambin ayudar de una gran manera al impacto ambiental que
se est produciendo hoy en estos tiempos.

Objetivos de la perspectiva aprendizaje y crecimiento de la empresa

Capacitacin del personal(empleados): para que la empresa tenga un rendimiento ptimo
y eficiente se deber de llevar a cabo capacitaciones para el personal pudiendo as
asegurar un desenvolvimiento rpido y oportuno del mismo, as como llevar un cronograma
de cumplimiento y responsabilidad en cada uno de los departamentos de la empresa.
Motivacin: mantener un ambiente adecuado para el personal de la empresa en donde
cada uno de empleados se sienta a gusto y pueda realizar cada una de sus actividades al
100 % garantizado que la empresa est en constante produccin, este aspecto es muy
importante ya que de aqu parte toda la produccin de la empresa lo cual se ver reflejada
al final de un periodo contable con los nmeros que se obtenga del mismo.
Innovacin de maquinaria: para el crecimiento de la empresa se deber implantar
maquinaria que conlleve a la produccin de productos en tiempos reducidos para satisfacer
la demanda que se produce da a da en la sociedad y tambin hacer crecer de manera
exponencial las finanzas de la empresa.
Participacin activa de los empleados: mantener una participacin activa con cada uno
de los empleados de la empresa ayudar al crecimiento de la misma, as como en la
aportacin de ideas innovadoras que ayuden a las mejoras de los productos lcteos, dando
un ambiente dinmico y oportuno al medio donde se trabaje.

Relaciones Causa-Efecto entre factores

Se procedi a realizar las relaciones causa-efecto las cuales se las realiza de abajo hacia
arriba en donde los objetivos principales en la perspectiva Aprendizaje y Crecimiento fueron
tales como capacitacin del personal, motivacin, innovacin, participacin activa de los
trabajadores. De esta manera llevando un cuidado riguroso de la perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento se puede observar que los pasos posteriores se facilitan de gran manera ya
que se cuenta con una base slida como son los trabajadores de la empresa, gracias a esto
se puede hacer una mejora de los procesos internos dando as productos con altos
estndares de calidad manteniendo al cliente satisfecho, pudiendo notar la calidad del
producto con los de la competencia, esto se ver muy positivo en la perspectiva financiera
de la empresa.
Adems en la perspectiva Aprendizaje y Crecimiento la implementacin de nueva tecnologa
as como personal capacitado, se logr reducir tiempos de produccin los cuales son de
vital importancia tanto para la empresa como para los clientes, ya que ayuda a mantener a
la empresa en niveles de produccin mucho ms elevado logrando as un acercamiento
mucho ms directo hacia el cliente.
Con respecto a perspectiva de procesos internos teniendo trabajadores capacitados los
procesos de produccin se ven con mucha ms claridad y eficiencia dando as una mejor
imagen al producto en donde el cliente se ver conforme con las actividades que realiza la
empresa y sobre todo por el producto final que esta brinda.
En la perspectiva cliente las consideraciones de las etapas anteriores se vern cristalizadas
en esta perspectiva ya que el mejor trato hacia el cliente brindar un realce de la empresa
dndose a conocer a gran escala y con un alto de nivel de credibilidad, ya que su lnea de
productos ser a gusto para las necesidades que los clientes tengan, adems de la
presentacin de los mismos lo cual causa un gran impacto visual al cliente dando a la
empresa un posicionamiento mayor en el mercado.
Por ltimo en la perspectiva financiera se ver que cada una de las perspectivas anteriores
se logra cumplir, para as poder llegar a tener un mejor desenvolvimiento de la empresa
tanto en el mbito financiero como en el social, dando as rentabilidad a la empresa lo cual
es el objetivo principal de nuestro CMI(Cuadro de mando integral).

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ENTRE FACTORES

Formulacin de Indicadores
Segn consejo de Kaplan y Norton es de utilizar y diferenciar dos tipos de indicadores. Los
indicadores efecto, que son resultados y se realizan a posteriori, y los indicadores
causa, que se realizan a priori y son ms especficos.
Se utilizar la tcnica del semforo, para establecer los estndares donde se movern los
indicadores, estos indicadores debern estar normalizados como mnimo valor de 0 y con
un mximo de 1o de ser el caso a travs de porcentajes (%).

Indicadores de aprendizaje y crecimiento

La empresa querr mantener una mxima produccin, para lograr este objetivo se
necesitar de empleados motivados y bien entrenados, en s que se sientan a gusto en sus
puestos de trabajo donde tengan la confianza de poder cumplir con su parte en la
produccin como es debido. Mediante una poltica de incentivos se pretende mantener a los
empleados a gusto y competitivos entre ellos mismos, mientras las promociones dedicadas
a los empleados pretende atraer un mayor nmero de aspirantes de donde se obtendr un
abanico ms amplio de fuerza laboral de donde escoger.
La ayuda de la tecnologa en la produccin mantendr a los empleados ms cmodos y
aumentar la produccin, adems se cree conveniente que un buen nmero de empleados
sea capaz de manejar la maquinaria, as se evitara la dependencia hacia un empleado
conductor de la maquinaria.
La constante preparacin y formacin mantiene al empleado capacitado para manejar los
problemas que puedan ocurrir en la empresa.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ALARMA
Factor Clave Indicadores R A V

Personal a ndice de rotacin de los >0.15 0.15 <0.15

gusto empleados <70% 71%- >91%
% de empleados satisfechos 90%
con la formacin recibida. >12 11-4 <3
nmero de quejas de los <70% 71%- >91%
empleados 90%
% de empleados satisfechos <0.3 0.3-0.4 >0.4
con su compensacin <30% 30% >30%
Promociones a empleados
Incentivos (% extra salario min
)

tecnologa % de empleados que manejan <60% 61%- >71%

maquinaria 70%
<30% 30% >30%
% de eficiencia en la
produccin

trabajadores Inversin dedicada a >$1000 $1000 <$1000

capacitados formacin <60% 61%- >70%
% de empleados que han 70%
recibido formacin <36 36 >36
Nmero promedio de horas de
formacin (h/ao)

Aumento de % en aumento de produccin <30% 30% >30%

velocidad de
personal

nuevos Productividad de los <0.95 0.95 >0.95

productos empleados en desarrollo de nuevos
productos.
Indicadores de procesos
Dentro de los procesos se deber mantener una produccin de calidad, eficiencia, de
tiempos cortos de produccin y variedad en los productos.
Dentro de la calidad se escogieron indicadores que nos permitan medir el nivel de productos
deficientes, cuntos de estos productos los han rechazados, y los costos que ha tenido que
cubrir la empresa por estos productos. as, identificamos que tan bueno es nuestro proceso
y que costos nos a tocado pagar por un mal proceso; adems en el indicador de lotes
rechazados nos dar un porcentaje que debemos tener muy en cuenta ya que estos
clientes que han rechazado nuestros productos, posiblemente no vuelvan a recurrir a ellos,
considerndose clientes perdidos.
Un proceso eficiente reduce tiempos y consumo de recursos, los indicadores que se han
seleccionado, pretenden ubicar la eficiencia de nuestros procesos, tales como saber nuestro
tiempo de respuesta a nuestros clientes, la eficiencia en la entrega de nuestros productos,
qu tan eficiente es nuestro proceso al tratarse de productos nuevos, el nmero de das del
ciclo productivo, el promedio de tiempos que requerimos para la entrega y el porcentaje de
los productos deficientes que necesitan nuevamente ser procesados.
Dentro de la variedad se deber tener en cuenta el impacto que han tenido los productos
nuevos en la sociedad, para as poder determinar la continuidad de dicho producto, o en el
caso menos afortunado, tener que retirarlo del mercado.

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

ALARMA
Factor Clave Indicadores R A V

Estndares % de produccin defectuosa >0.1% 0.1% <0.1%

de alta % de lotes rechazados >1% 1% <1%
calidada Costes por productos >$3000 %3000 >$3000
defectuosos

Eficiencia Tiempo de respuesta-servicio >6h 6h <6h

al cliente <95% 95% >95%
% de entregas puntuales --- --- ---
tiempo necesario para
desarrollar nuevos productos >6h 6h <6h
Promedio de plazo de
entregas por pedidos >1% 1% <1%
% de reprocesos

Variedad % de ventas de nuevos <70% 71%- >95%

productos 95%

Indicadores de clientes
En la perspectiva externa(Clientes) se debe de tener muy en cuenta el trato hacia los
clientes el cual es fundamental en una empresa, esto nos servir para potenciar a la misma
dando un apego mucho mayor hacia el consumidor ofreciendo productos de calidad con
buena imagen de cada uno de los productos que brinda la empresaECOLAC los diferentes
indicadores que intervienen en esta perspectiva se los puede observar en la siguiente tabla:
 PERSPECTIVA CLIENTES

ALARMA
Factor Clave Indicadores R A V

% quejas de los clientes >0.1% 0.1% <0.1%

Trato cordial hacia los <40% 41%-69% 70%
Clientes clientes <40% 41%-69% 70%
satisfechos Atencin rpida y >0.1% 0.1% <0.1%
oportuna <40% 41%-69% 70%
% devolucin de
productos
% de clientes que
compraron ms de 1 producto

Buena imagen Retencin de clientes <40% 41%-69% 70%

Nuevos clientes <40% 41%-69% 70%

Indicadores de Perspectiva Financiera

Los indicadores en la perspectiva financiera son aquellos que deben de cumplir con los
objetivos que tienen los accionistas con respecto a la empresa para verificar si su empresa
es rentable y tiene un realce tanto en el nivel de finanzas como a nivel de acogida con la
ciudadana ya que se podr hacer un anlisis de cmo ha ido evolucionando la empresa en
un periodo determinado, los indicadores se pueden observar en la siguiente tabla:

PERSPECTIVA FINANCIERA

ALARMA
Factor Clave Indicadores R A V

Rentabilidad Crecimiento sostenible <40% 41%-69% 70%

ROE=beneficio neto <40% 41%-69% 70%
despus de impuestos/fondos
propios <40% 41%-69% 70%
ROI=(beneficio-
inversin)/inversin <40% 41%-69% 70%
Margen bruto de <40% 41%-69% 70%
utilidad
Margen operacional

Crecimiento de % de ingreso de <40% 41%-69% 70%

ingresos nuevos productos
Margen bruto de <40% 41%-69% 70%
nuevos productos
% de ingreso <40% 41%-69% 70%
procedente de nuevos mercados

Control de costos Calidad <40% 41%-69% 70%

 Presentacin <40% 41%-69% 70%
Demanda de productos <40% 41%-69% 70%

Posicionamiento Notoriedad de la marca <40% 41%-69% 70%

de marca Frecuencia de <40% 41%-69% 70%
consumo

Costos de ndice de productividad <40% 41%-69% 70%

Produccin ndice de productividad <40% 41%-69% 70%
de mano de obra
ndice de productividad <40% 41%-69% 70%
de materia prima
ndice de productividad <40% 41%-69% 70%
total(IPT) <40% 41%-69% 70%
% de valoracin de la
productividad respecto al periodo
anterior

FORMULACIN DE NUEVOS OBJETIVOS.

Reafirmar el posicionamiento de marca en los mercados locales y ganar mayor presencia

en los mercados regionales.
Ofrecer un producto de calidad acorde a las necesidades y a un precio razonable
realizar con eficiencia el trato al cliente y cumplir con los plazos acordados sobre las
entregas de los productos.
Mantener una planta de empleados bien entrenados y con conocimientos para poder
cumplir y rendir en cualquier rea de trabajo
Mantener una continua innovacin con respecto a la produccin tratando de introducir
nuevos productos al mercado.
Automatizar sistemas claves con mejor tecnologa, siempre que sea conveniente;
mejorando as la tasa de produccin
Tener una imagen del producto amigable y que sea llamativa al cliente.

CONCLUSIONES

Por medio del Balanced ScoreCard se logr tener una perspectiva ms clara de cmo
accionar frente a los objetivos que nos hemos propuesto.
El concepto de cuadro de mando integral o BSC no es garanta de visin ni de estrategia de
xito. La gran fuerza del concepto radica en el propio proceso de crear un cuadro de
mando, un proceso que es una forma efectiva de expresar la estrategia y la visin de la
empresa en trminos tangibles y de obtener apoyo para ambas en todos los niveles de la
organizacin.
BSC permite mejorar la comunicacin interna en las organizaciones y es la llave para que
los colaboradores sepan realmente cuales son las metas grupales que persigue la
compaa y cules las individuales que debe conseguir cada uno de ellos.
RECOMENDACIONES PARA SU IMPLANTACIN
 El CMI o BSC es una herramienta para hacer frente al presente ya que tiene implicaciones
de futuro, al definir objetivos estratgicos y factores clave con los cuales la empresa quiere
hacerlo mejor que las dems.
Las perspectivas que fije deben adaptarse a su proyecto empresarial, siendo fundamental
que exista una interrelacin entre las mismas, as como las de: financiera, clientes (proceso
externo), procesos internos y por ltimo la de aprendizaje y conocimiento.
Los indicadores deben adaptarse a la medicin de sus objetivos empresariales, adems no
todos los indicadores son para toda la vida sino que debern adaptarse o cambiarse segn
las necesidades, siendo fundamental las relaciones causa-efecto entre los mismos.