Universidad Tecnológica de Honduras

Asignatura Investigación de mercados II

Tarea: Ejercicio Individual resuelto

Catedrática: Lic. Súsan García.

Alumna:
Merlyn Consuelo López N°. Cuenta 201510010528

Fecha: 07 de abril del año 2017

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Índice

Contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Planteamiento del problema .............................................................................................................. 4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................... 5
Justificación, alcance y limitación de la investigación......................................................................... 6
Descripción del diseño de investigación que realizará. ...................................................................... 7
Determinación de la muestra, técnica de muestreo y unidad de análisis de la investigación. ......... 8
Plan de Muestreo ................................................................................................................................ 8
Diseño de Encuesta ............................................................................................................................. 9
Presentación de resultados ............................................................................................................... 11
Conclusiones ..................................................................................................................................... 14
Mapa conceptual............................................................................................................................... 15

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Trabajo individual de Investigación de mercados

Introducción

Por medio de este trabajo de Investigación se pretende analizar como el servicio al cliente,
llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y
crecimiento de un negocio en este caso el negocio se trata de la empresa soluciones verdes
ubicada en san Pedro Sula es una empresa que brinda Servicios de corte de césped, diseño
de jardines, desarrollo y mantenimiento de áreas verdes, control de malezas, fumigación en
general.

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Planteamiento del problema
¿Cuáles es el grado de satisfacción de los clientes y que estrategias podrían fomentar la
calidad del servicio para los clientes de la empresa soluciones verdes de San Pedro
Sula?

Preguntas

¿Cuál es la calidad de servicio que brinda la empresa en los clientes en San Pedro Sula?

¿Cuáles son las preferencias y satisfacción de los clientes sobre los servicios de
soluciones verdes?

¿Cuáles son las percepciones hacia los servicios que la empresa ofrece?

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General
Medir la satisfacción del cliente de la empresa soluciones verdes, y formular
estrategias para determinar la calidad del servicio brindado.

Específicos
 Analizar la situación actual de la empresa en cuanto al servicio.
 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
 Formular estrategias para analizar la calidad del servicio para la creación de
valor.

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Justificación, alcance y limitación de la investigación
Una calidad de servicio eficaz al cliente es un factor diferenciador fundamental en el
éxito de las empresas, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los
clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación
de un buen servicio para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el
momento anterior y posterior al recibir el servicio. La empresa soluciones verdes, a por
no llevar tanto tiempo en el mercado, nunca ha contado con estrategias de mercadeo
para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en sí.

Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias

de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar
la calidad del servicio que presta y ampliar la cantidad de productos por medio de
la generación de una buena satisfacción al cliente al brindar el servicio, todo esto con el
fin de mantenerse en el mercado por más tiempo, así como innovar e incrementar los
dividendos que este negocio genera.

El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos los
propietarios de pequeñas empresas dedicadas a estas labores, quienes estén pasando por
una situación similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente
necesiten tomar decisiones con respecto al servicio brindado y como innovarlo; por
tanto les servirá de base para saber dónde empezar, como ir mejorando o qué clase de
métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes.

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Descripción del diseño de investigación que realizará.

El objetivo primordial de la investigación de mercado es el suministrar información, no

datos, al proceso de toma de decisiones, a nivel gerencial.
Para examinar el mercado llevaremos a cabo una investigación cualitativa y una
cuantitativa.
La investigación cualitativa nos permitirá conocer las actitudes y motivaciones de los
consumidores, respondiendo así una de las grandes preguntas que nos propone este caso.
En tanto que investigación cuantitativa, nos ayuda a tomar decisiones importantes y
decisivas, satisfaciendo precisamente las interrogantes planteadas sobre las consideraciones
estratégicas necesarias para mejorar la calidad del servicio brindado como también la
satisfacción de los clientes dela empresa Soluciones verdes en el mercado Sampedrano.

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Determinación de la muestra, técnica de muestreo y unidad de
análisis de la investigación.
Definición de la Muestra Este proceso está dirigido al segmento de clientes de hogares de
zonas residenciales que requieren del servicio de mantenimiento de jardines y fumigaciones
por parte de de la empresa por lo cual incluye a personas de diferentes edades. 15 a 30 y
más años Puesto que constituye un gran porcentaje del mercado en general.

Plan de Muestreo
El plan está basado actualmente una investigación de mercado,
Utilizando la técnica de Muestreo Estratificado y nos permitirá encontrar
Un alto grado de representatividad de tal modo que se pueda atribuir al
Universo que es la población las características encontradas en la muestra.

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Diseño de Encuesta
La redacción de los cuestionarios se confeccionó con una idea clara de los objetivos, pues
tras la tabulación de sus respuestas se obtendrán los datos precisos para solucionar el
problema planteado. La encuesta diseñada contiene 15 preguntas relacionadas a identificar
el posicionamiento e imagen de la marca en nuestros clientes actuales y conocer las
percepciones sobre la calidad del servicio brindado.

A continuación se incluye las preguntas que conforman la encuesta realizada:

1.- Ayúdenos a mejorar

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por la empresa “Soluciones verdes”.

Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva haciendo uso de los diversos servicios que brinda
solucionesverdes.
x Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros servicios de jardinería y mantenimiento?

Una o más veces a la semana
x Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los servicios ofrecidos por la empresa?
Satisfecho
Insatisfecho
x Completamente
Insatisfecho

4. ¿En comparación con otras alternativas de servicios de jardinería y mantenimiento

como considera la empresa?
x Mucho mejor
Algo Mejor
Más o menos igual
Algo peor
No lo sé

5. ¿Compraría o utilizará usted de parte de la empresa un servicio de nuevo?

Seguro que sí

9
x Probablemente sí
Puede que sí, puede que no
Probablemente no

6. ¿Ha recomendado usted nuestros servicios de jardinería a otras personas?

x Sí
No

7. La empresa soluciones verdes le brindo un servicio que valió lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
x De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

9. La empresa soluciones verdes cubre mis necesidades.

x Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

10. Considera usted que Soluciones verdes ofrece servicios competitivos.

Totalmente de acuerdo
x De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

11. El servicio al cliente de la empresa Soluciones verdes atiende bien a las necesidades
del cliente.
x Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo.

10
Presentación de resultados
Pregunta 1

4.5
4
3.5
3 Serie 1

2.5 Serie 2

2 Serie 3

1.5 Serie 4

1
0.5
0
Menos deun mes Entre uno y Entre uno seis meses Entre uno y tres
seismeses un año años

Pregunta 2
14

12

10

8
Serie 3
6 Serie 2
Serie 1
4

0
una o dos veces por Dos otres veces Una vez almes Entre uno y tres
semana almes años

11
Pregunta 3
100%

90%

80%

70%

60%
Serie 3
50%
Serie 2
40% Serie 1
30%

20%

10%

0%
Sastifecho Insastisfecho Completamente Insastisfecho

Pregunta 4

5
4.5
4
3.5
3
Serie 1
2.5
Serie 2
2
Serie 3
1.5
1
0.5
0
Mucho mejor Algo mejor Mas o menos No lo se
igual

Pregunta 5

12
14

12

10

8 Serie 3
Serie 2
6
Serie 1
4

0
Seguro que si Probablemente Probalemente Pueda que si
si no pueda que no

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Conclusiones

A través de esta investigación, se demostró que la satisfacción del cliente es

suma mente importante en cualquier organización, un buen servicio lleva
consigo grandes Beneficios para la organización en todo aspecto. No solo se
dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia,
sino que las partes que la componen se verán directamente beneficiados
también.

Para el caso de soluciones verdes, se deseaba aumentar no solo el número de

clientes, sino sus finanzas y así proyectarse mejor. Una investigación ardua
del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron
todos los posibles detalles que conlleva el servicio, puede demostrar
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que
genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio dela empresa para así se le brindar al cliente un valor más
allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de
valor, y consiguiendo los objetivos de la empresa.

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Mapa conceptual

Definición y
planteamiento
del problema

Descripción del
Objetivos de la Determinación de la
diseño de
investigación muestra
Investigación

Aplicación de la Presentación de
Diseño de la encuesta
encuesta resultados

Conclusión

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