Gamificacion

Julio 2016
Estudio de la
gamificación de
una empresa para
incentivar la
motivación.
Ana Ruiz Caballero

Universidad de Valladolid. Escuela de Ingenierías Industriales
Ruiz Caballero, Ana Estudio de la gamificación de una empresa
para incentivar la motivación
UNIVERSIDAD DE VALLADOLID
ESCUELA DE INGENIERÍAS INDUSTRIALES
Grado en Ingeniería en Organización Industrial
Estudio de la gamificación de una

empresa para incentivar la motivación
Autor:
Ruiz Caballero, Ana
Tutor:
Gonzalo de Tasis, Margarita
Departamento de Informática
Valladolid, Julio y 2016.

RESUMEN
La motivación en los empleados de una organización es un elemento clave a la
hora de obtener un rendimiento adecuado que proporcione beneficio a la
empresa. Para conseguir esta motivación, una de las técnicas más innovadoras
que existen es la gamificación.
En este proyecto se van a diferenciar dos partes. En la primera de ellas, que
abarca los cinco primeros capítulos, se explicarán los conceptos y técnicas
relacionadas con el mundo de la gamificación, mientras que en la segunda se
realizará una simulación de implantación de un sistema gamificado en una
empresa que se encuentra en una situación desfavorable.
PALABRAS CLAVE
GAMIFICACIÓN, MOTIVACIÓN, DIVERSIÓN, JUEGOS, PSICOLOGÍA
ABSTRACT
The motivation of the employees of a organization is a key element in order to
obtain an adequate performance to the enterprise. To achieve this motivation,
one of the most innovative tecniques used nowadays is gamification.
This project can be split in two parts. The first of them will cover five different
chapters, that will explain the concepts and tecniques related to the
gamification world, meanwhile in the second one, implantation of a gamification
system inside a enterprise in an unfavorable situation will be simulated.
KEY WORDS
GAMIFICATION, MOTIVATION, FUN, GAMES, PSYCHOLOGY
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS ............................................................................. 1
CAPÍTULO 1. ¿QUÉ ES LA GAMIFICACIÓN? ......................................................... 1

1.1 Introducción.................................................................................................. 3
1.2 Definición ..................................................................................................... 5
1.3 Qué no es gamificación ............................................................................... 6
1.4 Historia de la gamificación .......................................................................... 7
CAPÍTULO 2. GAMIFICACIÓN EN LA EMPRESA.................................................... 9

2.1 Tipos de gamificación ................................................................................ 11
2.2 Plataformas de gamificación .................................................................... 15
CAPÍTULO 3. ¿QUÉ ES UN JUEGO? .................................................................. 17

3.1 Introducción ............................................................................................... 19
3.2 El círculo mágico ........................................................................................ 20
3.3 La generación Y ......................................................................................... 21
CAPÍTULO 4. LA PSICOLOGÍA DETRÁS DE LA GAMIFICACIÓN .......................... 23

4.1 Introducción ............................................................................................... 25
4.2 Motivación .................................................................................................. 25
4.2.1 Motivación intrínseca ......................................................................... 25
4.2.2 Motivación extrínseca ......................................................................... 25
4.3. La teoría de la autodeterminación .......................................................... 26
4.4 El modelo RAMP......................................................................................... 27
4.5 La teoría del flujo de Csikszentmihalyi ..................................................... 28
4.6 La teoría de los dos factores de Herzberg ............................................... 29
4.7 La diversión en los juegos ......................................................................... 30
4.8 Tipos de jugadores..................................................................................... 31
CAPÍTULO 5. DISEÑO DE UN SISTEMA GAMIFICADO ....................................... 35

5.1 Herramientas de gamificación .................................................................. 37
5.1.1 Dinámicas............................................................................................ 37
5.1.2 Mecánicas ........................................................................................... 39

5.1.3 Componentes ...................................................................................... 41
5.2 Pasos para realizar un sistema gamificado ............................................. 49
CAPÍTULO 6. SIMULACIÓN DE UN SISTEMA GAMIFICADO USANDO HOOPLA . 57

6.1 Introducción ............................................................................................... 59
6.2 Descripción de la empresa y situación actual ......................................... 59
6.3 Hoopla ........................................................................................................ 60
6.3.1 Casos de éxito ..................................................................................... 60
6.3.2 Instalación y acceso ........................................................................... 61
6.4 Pasos a seguir ............................................................................................ 62
6.5. Simulación en hoopla ............................................................................... 68
6.6 Conclusiones .............................................................................................. 75
CONCLUSIONES ............................................................................................... 77
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 79
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Estación de metro de Odenplan ............................................................ 3
Figura 2. Estación de Odenplan tras el experimento .......................................... 3
Figura 3. Juego Real de Ur..................................................................................... 7
Figura 4. Green Stamps ......................................................................................... 7
Figura 5. Relación entre las diferentes categorías de gamificación ................ 14
Figura 6. Representación del Círculo Mágico .................................................... 20
Figura 7. Modelo RAMP ....................................................................................... 27
Figura 8. Representación del estado de flujjo ................................................... 28
Figura 9. Tipos de Jugadores seún Bartle .......................................................... 32
Figura 10. Jerarquía de elementos de juego ..................................................... 37
Figura 11. Utilización del humor en Google ....................................................... 38
Figura 12. Logros bloqueados en el videojuego FIFA ........................................ 40
Figura 13. Puntos en el juego Candy Crush ....................................................... 42
Figura 14. Emblemas en el juego Candy Crush ................................................. 43
Figura 15. Tabla de clasificación del juego Real Racing ................................... 45
Figura 16. Creación de un avatar ....................................................................... 47
Figura 17. Bienes virtuales en el juego Candy Crush ........................................ 48
Figura 18. Modelo 6D .......................................................................................... 49
Figura 19. Proceso de definición de objetivos ................................................... 50
Figura 20. Bucles de acción ................................................................................ 52
Figura 21. Escalera de progresión ...................................................................... 54
Figura 22. Logotipo de Hoopla ............................................................................ 60
Figura 23. Correo de invitación de Hoopla ......................................................... 62
Figura 24. Test de Bartle completado ................................................................ 66
Figura 25. Pantalla de configuración .................................................................. 68
Figura 26. Creación de usuarios ......................................................................... 69
Figura 27. Creación de equipos .......................................................................... 70
Figura 28. Carga archivo Excel ............................................................................ 71
Figura 29. Creación de tablas de clasificación .................................................. 72
Figura 30. Visualización de resultados ............................................................... 72
Figura 31. Visualización de notificaciones ......................................................... 73
Figura 32. Notificación detallada ........................................................................ 73
Figura 33. Clasificación en pantalla de televisión ............................................. 74
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Objetivos................................................................................................. 63
Tabla 2. Test Bartle. PARTE 1 .............................................................................. 64
Tabla 3. Test de Bartle. PARTE 2 ........................................................................ 65
Tabla 4. Resultado test de Bartle ....................................................................... 67
Tabla 5. Métricas.................................................................................................. 71
INTRODUCCIÓN Y
OBJETIVOS
La gamificación es la aplicación de conceptos y técnicas de juegos en contextos
no lúdicos. Estos contextos no lúdicos son, fundamentalmente, las áreas de las
empresas relacionadas con el marketing, ventas, recursos humanos y la
educación.
Centrándonos en el ámbito empresarial, la implantación de sistemas
gamificados en las organizaciones sirve para atraer y fidelizar clientes,
aumentar la motivación y la competitividad entre equipos de ventas y para
incrementar tanto el compromiso como la participación de los empleados en
las distintas actividades de la empresa.
Numerosos estudios han demostrado que la implantación, de forma correcta,
de técnicas de gamificación producen resultados positivos en las
organizaciones.
Este trabajo tiene como objetivos principales conocer los distintos conceptos
relacionados con el mundo de la gamificación para, así, poder realizar una
simulación de implantación de un sistema de gamificación.
Para lograr estos objetivos, este trabajo fin de carrera se ha estructurado
siguiendo una división en varios capítulos.
En los cinco primeros capítulos nos vamos a encontrar con todos los conceptos
relacionados con el mundo de la gamificación. Desde la definición, tipos o cómo
se integra en las empresas hasta toda la parte de psicología que hay detrás de
un sistema gamificado.
En el sexto y último capítulo vamos a realizar una simulación de gamificación
interna, es decir, aplicada a los trabajadores de una empresa. Esta simulación
se va a llevar a cabo con la herramienta Hoopla.
El término gamificación, que se empleará a lo largo de todo el proyecto es una
traducción del vocablo inglés gamification. También pueden ser utilizados los
términos ludificación o jueguización.
1
2
CAPÍTULO 1. ¿QUÉ ES LA
GAMIFICACIÓN?
1
2
1.1 Introducción
Este es el aspecto habitual de la escalera de la estación de metro de Odenplan,

en Estocolmo, Suecia.
Figura 1. Estación de metro de Odenplan
La mayoría de las personas elegirán usar la escalera mecánica antes que la

escalera convencional.
“The fun theory” es una iniciativa de Volkswagen que trata de utilizar la
diversión para modificar el comportamiento de las personas. Ellos se
plantearon que podrían hacer, mediante la diversión, para que un mayor
número de personas utilizaran las escaleras convencionales.
Transformaron las escaleras en un piano electrónico, de modo que cada
escalera fuera una tecla de piano para que la gente pudiera hacer música
mientras subía.
El resultado de este experimento, conocido como Piano Staircase, fue que un
66% más de personas eligieron subir por estas escaleras.
Figura 2. Estación de Odenplan tras el experimento
Otro de los experimentos más conocidos de “The fun theory” es el del cubo de
basura más profundo del mundo.
En un cubo de basura de un parque de Suecia se instaló un dispositivo que
constaba de un detector de movimiento y un altavoz, lo que hacía que cuando
una persona tiraba basura en ese cubo, se simulaba el sonido de un objeto
cayendo cientos de metros.
3
El resultado de hacer que tirar basura en este cubo fuera más divertido que
hacerlo en cualquiera de los otros cubos del parque supuso que la cantidad de
basura depositada en este contenedor fuera de 72 kg, 41 kg más de los que
recogió el cubo más próximo.
LA DIVERSIÓN MOTIVA A LA GENTE.
Los buenos resultados obtenidos tras aplicar gamificación a estos procesos son
evidentes, por tanto, nos podemos hacer la siguiente pregunta: ¿Es posible
aplicar gamificación en las empresas para motivar a las personas en sus
puestos de trabajo?
La respuesta a esta pregunta es si, pero, a continuación, nos surge otra
cuestión: ¿Por qué debemos aplicar técnicas basadas en juegos y diversión en
el mundo empresarial?
Existen varias razones importantes para dar respuesta a esta pregunta, pero
aquí se van a destacar las tres que se consideran más importantes.
En primer lugar, la gamificación favorece la implicación, la participación
voluntaria en cualquier asunto. Las mismas razones que nos llevan a
implicarnos en los juegos están presentes de igual forma en los puestos de
trabajo. Podemos pensar en la gamificación como un medio para desarrollar
distintos sistemas que hagan que las personas se motiven para realizar
determinadas acciones. Todo aquello que haga que tanto los clientes como los
empleados se sientan más comprometidos con la empresa será bueno para la
organización.
La segunda de las razones a destacar es la experimentación. Durante nuestra
participación en un juego esperamos perder en algún momento, pero como
tenemos la posibilidad de volver a empezar siempre que queramos, ese fracaso
no es tan amenazador. De esta forma, y siempre que el juego sea efectivo, los
jugadores se sienten motivados para mejorar, probando soluciones distintas
para afrontar los retos. Por tanto, para dominar los juegos lo que necesitamos
en experimentación. Esta actitud de constante experimentación se adapta
perfectamente a los entornos empresariales actuales, ya que son bastante
inconstantes.
La última y principal razón por la que es importante tener en cuenta la
gamificación en el ámbito empresarial es que funciona. A pesar de tratarse de
técnicas novedosas, numerosas empresas han conseguido resultados
favorables tras aplicar técnicas de juegos. Algunas de las empresas más
conocidas que han aplicado gamificación con resultados positivos son
Microsoft, Samsung o Nike.
4
1.2 Definición
Werbach y Hunter definen la gamificación como “el uso de elementos de juegos
y técnicas de diseño de juegos en contextos que no son de juegos.” [WER12]
Karl M.Kapp define la gamificación como “la utilización de mecánicas basadas
en juegos, estética y pensamientos lúdicos para fidelizar a las personas,
motivar acciones, promover el aprendizaje y resolver problemas" [KAP12]
A partir de las definiciones dadas por estos autores, he elaborado mi propia
definición de gamificación.
La gamificación es la aplicación de conceptos propios de los juegos, como

elementos y técnicas de diseño, en contextos no lúdicos para modificar el
comportamiento de las personas.
Para entender mejor esta definición se van a definir a continuación los

conceptos principales de ésta.
ELEMENTOS DE LOS JUEGOS
Este apartado se explicará más en profundidad en el capítulo 5. Diseño de un
sistema de gamificación, pero vamos a dar una idea inicial.
Un juego está construido a partir muchas piezas, a las que llamaremos
elementos de juego. Estos elementos no tienen por qué ser objetos físicos. Por
ejemplo, en el juego del ajedrez, los elementos serían las piezas, el
conocimiento de mover cada pieza con su respectivo movimiento y el concepto
definido por las reglas de que la persona gana la partida cuando hace jaque al
rey.
Cuando lo que hacemos es tomar estos elementos de juegos para integrarlas
en ámbitos empresariales estaremos aplicando gamificación, con el objetivo
de hacer ciertas prácticas empresariales más atractivas y agradables.
Es importante dejar claro que la gamificación no consiste en construir un juego,
con todas sus características, dentro de la empresa, sino simplemente
incorporar alguno de los elementos de los juegos en actividades que no son
juegos.
TÉCNICAS DE DISEÑO DE JUEGOS
A la hora de diseñar un juego hay que decidir qué elementos de juego poner en
cada lugar para que la experiencia gamificada sea satisfactoria. Los aspectos
de los juegos que hacen que sean divertidos y adictivos no pueden ser
únicamente una lista de componentes ni una serie de instrucciones.
Si diseñamos un sistema gamificado basado solamente en recompensar a los
usuarios con, por ejemplo, puntos, es probable que nos encontremos con
problemas. Algunos usuarios puede que encuentren estimulante conseguir una
elevada cantidad de puntos, pero terminarán cansándose de acumular puntos
5
y abandonarán el sistema. Por otro lado, otros usuarios no verán tentador el

hecho de conseguir puntos ya que no ven que sean interesantes por sí mismos.
Pueden llegar también usuarios nuevos que, al ver que el resto de usuarios
tienen muchos más puntos, ven inalcanzable ponerse en cabeza y acaban
abandonando.
En el diseño de juegos una de las cosas más importantes es la experiencia, por
tanto, para que nuestras probabilidades de fracaso se reduzcan debemos tener
muy en cuenta las técnicas comprobadas de diseño de buenos juegos.
CONTEXTOS NO LÚDICOS
La gamificación opera en contextos que no son de juego. Como explicaré más
adelante, esto puede referirse a sistemas internos, externos o de modificación
del comportamiento. El elemento principal de estos proyectos es que implican
objetivos reales de carácter social o empresarial.
Los jugadores que participan en el sistema gamificado no están ahí para
evadirse a un mundo de fantasía, sino para implicarse más activamente con
nuestro producto o empresa.
El reto que presenta la gamificación es tomar una serie de elementos que
normalmente se encuentran en el mundo de los juegos y aplicarlos de manera
efectiva al mundo real.
1.3 Qué no es gamificación
Es importante señalar también qué no es la gamificación, ya que a menudo se

confunde con la Teoría de los Juegos, a pesar de que no tiene nada que ver.
La Teoría de Juegos es un sistema de modelos matemáticos relacionados con
conceptos de áreas como la economía, la estadística, la biología, etc., en el que
se estudia todas las decisiones en las que, para que un individuo tenga éxito,
tenga que tener en cuenta las decisiones tomadas por el resto de agentes que
intervienen, de una forma u otra en la situación.
Si bien tanto la gamificación como la teoría de juegos tienen en común que
ambas intentan aplicar conceptos relacionados con los juegos en contextos no
lúdicos, hay una diferencia fundamental entre ellas. La gamificación influye en
el comportamiento de las personas, mientras que la Teoría de Juegos analiza y
resuelve modelos de decisión de los individuos.
Tampoco hay que pensar que haciendo de cualquier cosa un juego estamos
aplicando gamificación. Ni que por añadir puntos o medallas sin tener en
cuenta más factores vamos a conseguir resultados beneficiosos para la
organización. La gamificación es algo mucho más complejo, ya que, al ser el
objetivo modificar el comportamiento de las personas, habrá que tener muy en
cuenta determinados aspectos de la personalidad de los usuarios del sistema.
6
1.4 Historia de la gamificación
El término “gamificación” o “ludificación” es relativamente nuevo, ya que fue

utilizado por primera vez en el año 2002 por Nick Pelling, un programador
informático británico, pero fue en el año 2010 cuando se popularizó. A pesar
de ser un término tan reciente, podemos decir que la gamificación es algo que
se lleva haciendo toda la vida. Prácticamente, desde que la humanidad
comprendió que el aprendizaje es una parte fundamental del progreso y se
crearon los primeros juegos con reglas, existe la gamificación.
En el año 1922, un arqueólogo inglés encontró
varios tableros durante las excavaciones
realizadas en las tumbas reales de Ur, capital
de los sumerios en Mesopotamia, la actual
Irak, que datan de unos 3.000 años de
antigüedad. Estos tableros recibieron el
nombre de “Juego Real de Ur” o “Juego de las
veinte casillas”
FIGURA 1.
Figura 3. JJuego
UEGO RReal deUUr
EAL DE R
Este juego es similar al Juego de la Oca o al
Parchís, y se puede considerar un ejemplo de gamificación ya que los
participantes jugaban una vida real con casillas que significaban “buena vida”
o “ser amado” o “contratiempos”, con el objetivo final de alcanzar la divinidad
Gran parte de los juegos nacieron como reflejo de la vida real. Por ejemplo, el
ajedrez era utilizado para enseñar estrategia militar, y los torneos de justas
eran un sistema de puntos y medallas, aunque su función principal era entrenar
a los caballeros para las batallas.
Si avanzamos en el tiempo, nos encontramos otro ejemplo de gamificación en
el año 1837, cuando Friedrich Fröbel, un pedagogo alemán inventó el
Kindergarten o jardín de infancia, donde se juntaba a los niños en edad de
preescolar para cuidarles y enseñarles a través de dinámicas de juegos.
En esos mismos años, las empresas buscaban nuevas formas de reformar la
identificación del cliente con la empresa y sus productos para lograr una
repetición del comportamiento de compra. Uno de los
ejemplos más famosos es el de la empresa americana
S&H Green Stamps, que en el año 1896 introdujo un
programa de fidelización en el que se recompensaba a los
clientes más leales con unos sellos (Green Stamps) que
se podían cambiar más tarde por regalos o descuentos.
Figura 4. Green Stamps
Johan Huizinga, historiador holandés, publicó poco antes
de la Segunda Guerra Mundial, en el año 1938, un libro llamado Homo Ludens,
7
que significa El hombre juega. Este libro está considerado el primer texto que
aborda el fenómeno lúdico desde el punto de vista científico y académico.
En el año 1979, en la era de los ordenadores, Richard Bartle y Roy Trubshaw

crearon el primer juego multi-usuario virtual en la Universidad de Essex para
enganchar a sus estudiantes.
Los planes de fidelización fueron los protagonistas y se empezaron a utilizar los
conceptos de “puntos de viaje” o “millas aéreas”, que consisten en que cada
vez que compras un billete de avión, acumulas puntos o millas (en función de
la denominación de cada empresa), que puedes canjear por pasajes aéreos u
otros beneficios. Una de las primeras aerolíneas en introducir este tipo de
programas de fidelidad fue American Airlines, en el año 1981.
El desarrollo de la industrial de los videojuegos es fundamental en el campo de
la gamificación, ya que gracias, a ellos, se logró impulsar la investigación
académica sobre los juegos.
En los años 90 las consolas de videojuegos inundaron los hogares de manera
masiva. Primero aparecieron los juegos individuales que, con el tiempo, fueron
evolucionando hasta llegar a convertirse en juegos con interacción on-line entre
jugadores, como, por ejemplo, el World of Warcraft.
Al ver la cantidad de dinero que movían la industria de los videojuegos, se
empezó a considerar una materia de estudio muy seria. Las investigaciones
que se llevaron a cabo permitieron clasificar los diferentes tipos de jugadores
que existen y las motivaciones internas y externas que llevan a las personas a
jugar. Una de las clasificaciones más extendidas es la que realizó Richard Bartle
en el año 1996.
Una vez que la investigación se desarrolló más, en el año 2002, se empezaron
a crear los “juegos serios”, que son muy utilizados en campos como la medicina
o la aviación, usándose, por ejemplo, para aprender a operar de la vesícula o a
pilotar un avión en un mundo virtual.
Poco tiempo después, en el año 2005, se produjo la fundación de la compañía
Bunchball, una de las pioneras en proveer servicios de gamificación para
modificar la forma de relacionarse entre la empresa y sus clientes o empleados.
Por tanto, podemos decir que, efectivamente, la gamificación se ha hecho toda
la vida, pero ahora, gracias a la investigación, se conocen mejor las técnicas de
juegos, los tipos de jugadores, etc., por lo que se puede hacer más eficaz y hay
mejores oportunidades de negocio.
8
CAPÍTULO 2.
GAMIFICACIÓN EN LA
EMPRESA
9
10
2.1 Tipos de gamificación
“La gamificación en la empresa es la aplicación de recursos de los juegos para

modificar comportamientos de los clientes y empleados mediante acciones
sobre su motivación, con la finalidad de conseguir crear valor para las
compañías en áreas como la comercial, recursos humanos o finanzas” [TEI14]
La consultora Gartner realizó en el año 2011, algunas previsiones acerca de la
gamificación en la empresa. Estimó que, en el año 2014, alrededor del 70% de
las 2000 principales empresas mundiales aplicarán gamificación en procesos
de márketing y de fidelización de clientes. Además, estimó que, en el año 2015,
más del 50% de las organizaciones que gestionan procesos de innovación,
gamificarán estos procesos.
Pese a estas buenas previsiones de utilización, afirmaba también que un 80%
de estas aplicaciones de gamificación no obtendrían el éxito esperado, es decir,
fracasarían.
Para explicar los diferentes tipos de gamificación empresarial que podemos
encontrar vamos a diferenciar tres bloques: marketing y comercial, recursos
humanos y mejora de procesos de negocio.
Vamos a diferenciar dos tipos de gamificación que podemos encontrarnos en
el ámbito empresarial: gamificación interna y gamificación externa.
GAMIFICACIÓN INTERNA
Las empresas aplican gamificación para aumentar el rendimiento y la
productividad, motivar a los trabajadores, mejorar las relaciones entre
empleados y el ambiente de trabajo. Es decir, para obtener resultados positivos
utilizando para ellos a los trabajadores de la empresa.
Este tipo de gamificación es la que se aplica cuando nuestro objetivo es
gestionar y retener a los empleados de la empresa, consolidar la cultura
empresarial y motivar a los trabajadores para la formación y el cumplimiento
de las leyes de la empresa o para que se impliquen de forma más activa en la
realización de sus actividades.
En lo relativo a la gestión y retención de empleados, la aplicación de técnicas
de gamificación se emplea en procesos de selección. Los candidatos al puesto
participan en un juego, en el que, a medida que se van superando los retos se
avanza en la selección, descartándose aquellos candidatos que nos los
superan.
Otra de las dificultades a las que se enfrentar las organizaciones es lograr que
sus empleados cumplan las necesidades de formación interna en materias
como la prevención de riesgos laborales o en procedimientos administrativos
11
internos. Para solucionarlo, se ponen en prácticas mecánicas de gamificación

para que se cumplan con todos estos requerimientos.
La disminución de ventas en una empresa tiene como consecuencia una
reducción de los beneficios. Una implantación inadecuada de las herramientas
que proporcionan los CRM puede llegar a suponer unas pérdidas de, alrededor,
del 10% de la facturación. Aplicar gamificación en este tipo de procesos puede
ayudar a la función comercial de una empresa, ya que hace que los vendedores
se impliquen más activamente en sus actividades, fortaleciendo de esta forma
su compromiso con la empresa y los objetivos que ésta plantea.
Hay dos características fundamentales que definen la gamificación interna. La
primera de ellas es que los trabajadores ya forman parte de una empresa y
están habituados a relacionarse entre ellos. El hecho de que todos formen
parte de la misma empresa hace que tengan intereses similares, como la
cultura corporativa y el deseo de progresar dentro de la organización.
La segunda característica importante es que las dinámicas que implantemos
para motivar a los trabajadores deben ser consecuentes con las estructuras de
gestión y recompensa que existen en la empresa. Este tipo de gamificación
puede funcionar para las tareas empresariales básicas, las que se realizan
normalmente en la organización, pero debemos añadir alguna motivación
novedosa, que puede ser desde el reconocimiento por haber ganado un
premio, hasta la oportunidad de aprender nuevas habilidades.
Para algunos expertos en recursos humanos, algunos de los factores para
hacer que los empleados sean felices en la empresa son tener una
remuneración económica adecuada, facilitar buenos beneficios sociales y
hacer del lugar de trabajo un sitio divertido.
Pero cuando nos referimos a divertido no es simplemente que los trabajadores
se lo pasen bien, sino que se sientan motivados a la hora de desarrollar las
actividades correspondientes.
Uno de los casos más éxitos de gamificación interna es el de Windows 7
Language Quality Game. Millones de personas alrededor de todo el mundo
utilizan diariamente sistemas software como Office o Windows, lo que implica
que deben personalizarse para todos los idiomas principales del mundo, por lo
que los errores, tanto de software como de otro tipo, son inevitables. El grupo
de pruebas es el responsable de descubrirlos y la única manera realmente
efectiva para garantizar la calidad es ir revisando cada característica en cada
idioma.
La tarea era complicada y aburrida hasta que se introdujo el concepto de juegos
de calidad de software, transformando el proceso de pruebas en una
experiencia más agradable e interesante.
Para el Language Quality Game se pidieron trabajadores voluntarios de
Microsoft de todo el mundo para que corrigieran errores lingüísticos de
12
Windows 7 en su área geográfica. Se les otorgaban puntos por cada error

encontrado y los empleados eran incluidos en una tabla de clasificación en
función de su éxito. Además, se inició una competición entre las distintas
oficinas de Microsoft. En conjunto, 4.500 participantes revisaron más de medio
millón de cuadros de diálogo y realizaron 6.700 informes de error, lo que llevó
a cientos de correcciones.
No solo se consiguió que los trabajadores se implicasen más en la empresa si
no que un gran número de empleados describieron la experiencia como algo
divertido y adictivo.
GAMIFICACIÓN EXTERNA
La gamificación externa es la más conocida y puede ayudarnos a atraer y
fidelizar clientes, a incentivar el uso o consumo de nuestro producto y a mejorar
la relación del cliente con la marca. La gamificación añade un conjunto de
herramientas más rico, que sirve para entender y estimular la motivación de
los clientes, aprovechando toda la sofisticación de las prácticas de marketing
modernas
Un ejemplo de caso de éxito en España es el BBVA Game, que se inició a finales
de junio de 2012. El origen de este proyecto tuvo lugar cuando el banco BBVA
se dio cuenta de que su plataforma on-line estaba infrautilizada, ya que para el
público era desconocido el gran número de operaciones que se podían hacer a
través de internet.
La utilización de la gamificación resultaba ideal para atraer más a los clientes
y que éstos tuvieran una mayor implicación. Por tanto, el objetivo de este
sistema gamificado era que la plataforma online del banco BBVA aumentara su
número de usuarios y su volumen de operaciones, lo que daría como resultado
final un aumento de los beneficios para la empresa.
El funcionamiento de este juego es muy sencillo. El banco plantea una serie de
retos que van desde realizar una operación online hasta visualizar vídeos
donde se explica al usuario el funcionamiento de la banca online, y los usuarios,
tras superar estos restos son recompensados con puntos que pueden canjear
por premios o participaciones en sorteos.
Los buenos resultados de la gamificación tras dos años de funcionamiento son
indiscutibles: el BBVA Game cuenta con aproximadamente 200.000 usuarios.
En ese mismo periodo de tiempo se multiplicaron por 15 el número de
reproducciones de los vídeos de la página web, por 5 el número de seguidores
en las redes sociales y por 1.18 la percepción de los clientes sobre BBVA.es.
GAMIFICACIÓN PARA MODIFICAR EL COMPORTAMIENTO
Existe otro tipo de gamificación, que a pesar de que no ser de tipo empresarial,
me parece conveniente destacar. Este tipo de gamificación consiste en
estimular nuevos hábitos beneficiosos entre una población. Esto puede
13
implicar desde animar a la gente a realizar actividades beneficiosas para su

salud hasta hacer que los niños en el colegio aprendan más mientras se
divierten. Generalmente, estos hábitos provocan resultados convenientes para
la población: una reducción de la tasa de obesidad o una mejora en el sistema
educativo.
Un caso de éxito es la aplicación para móviles llamada Zombies, Run! Esta
aplicación pretende motivar a los usuarios para salir a correr haciéndote
participar en un juego que simula un mundo post-apocalíptico en el que hay
una invasión de zombies. A través de los auriculares, esta app te va dando
instrucciones para conseguir los objetos que necesitas para sobrevivir. Del
mismo modo, te avisa de cuando una horda de zombies te persigue, haciendo
que aumentes la velocidad.
Beneficio para la organización
Interna Externa
Empleados Individuos
Modificación del
Modificación del
comportamiento
comportamiento
(programas
(individuos)
empresariales)
Beneficio personal
Figura 5. Relación entre las diferentes categorías de gamificación
14
2.2 Plataformas de gamificación
Para poder llevar a cabo la implantación de un sistema gamificado en una

determinada organización podemos disponer y ayudarnos de diversas
plataformas.
Lo que hacen estas plataformas es crear una competencia amistosa entre los
trabajadores de la empresa para, a través de ella, identificar aquellas acciones
que hay que mejorar, e incentivar las actividades que resultan más productivas.
Para poder llevar a cabo la implantación de un sistema gamificado en una
organización concreta podemos disponer de distintas plataformas.
Lo que hacen estas plataformas es crear una competencia amistosa entre los
trabajadores de la empresa para, a través de ella, identificar e incentivar
aquellas acciones que resultan más productivas.
Actualmente, en el mercado podemos encontrar varias de estas plataformas
que se detallan a continuación, las que se consideran más importantes.
 BUNCHBALL
Es una de las primeras aplicaciones que aparecieron en el mercado, en
el año 2007. y ofrece una amplia gama de soluciones de gamificación,
de alta gama, para satisfacer los distintos problemas a los que se
pueden enfrentar las empresas. Al igual que el resto de productos que
se van a mencionar, se puede integrar con Salesforce, una herramienta
de gestión de relaciones con clientes
 BADGEVILLE
Esta plataforma nos ofrece soluciones para mejorar tanto la interacción
con los clientes como para aumentar la participación de los empleados
en las actividades desarrolladas por la empresa. Además, permite a los
líderes crear una experiencia más atractiva para los usuarios. Es una de
las soluciones empresariales de más alta gama y, actualmente, es
considerada como la plataforma de referencia.
 HOOPLA
Esta plataforma de bajo coste tiene como objetivo principal mejorar
tanto la motivación como la comunicación de los empleados a través de
incentivos, aumentando de esta manera el compromiso y el rendimiento
del equipo con la empresa.
15
 BIGDOOR
Es una de las pocas plataformas que podemos encontrar en el mercado
que dispone de precios públicos. Además, ofrece la posibilidad de
implementar una versión gratuita en la página web de la empresa.
16
CAPÍTULO 3. ¿QUÉ ES UN
JUEGO?
17
18
3.1 Introducción
Raph Koster define los juegos como “un sistema en el que los jugadores
participan en un desafío abstracto, definido por reglas, interacción y
retroalimentación, que se traduce en un resultado cuantificable que, a menudo,
provoca una reacción emocional”. [KOS04]
Existen innumerables juegos alrededor de todo el mundo, sin embargo, todos
ellos tienen características en común. Jane McGonigal, una diseñadora de
juegos y escritora estadounidense definió las cuatro características que
comparten todos los juegos.
OBJETIVO: es decir, el resultado que cada individuo o grupo quiere conseguir
como resultado a su participación en el juego. A lo largo de juego se centra la
atención en él y su consecución o no, determinará el éxito o el fracaso del juego.
NORMAS: las reglas de un juego definen las limitaciones que los jugadores
tienen para conseguir el objetivo del juego. Definen la secuencia del juego, lo
que hay que lograr para ser el ganador y lo que es justo y no dentro del ámbito
del juego.
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: informa a los jugadores de cómo es su
posición respecto al objetivo final. La retroalimentación en el juego tiene que
ser instantánea, clara y directa y se puede presentar de diferentes maneras.
La forma de presentación de esta retroalimentación varía en función del
objetivo que se quiera conseguir dentro del juego. Si el objetivo es único, los
jugadores lo conocen al lograrlo, por ejemplo, en el parchís, hasta que no
hemos llevado todas las fichas a “casa” no ganamos el juego, sin embargo, con
otros objetivos, esta retroalimentación se puede presentar mediante tablas de
clasificación o puntos.
Los jugadores pueden también realizar correcciones y cambios en el juego en
función de la retroalimentación, tanto positiva como negativa, que reciben.
PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA: los jugadores aceptan participar conociendo el
objetivo, las normas y el sistema de retroalimentación establecidos. Es esta
participación voluntaria lo que hace que el juego sea una experiencia
gratificante para el jugador.
Un juego no puede existir sin estas características. Elementos como la
interacción, las historias o las recompensas no son imprescindibles para que
un sistema sea un juego, pero sirven para reforzarlo.
19
3.2 El círculo mágico
Johan Huizinga introdujo en su libro “Homo Ludens” el concepto de círculo

mágico. El círculo mágico es un espacio marcado de forma especial que separa
el juego del resto del mundo. Los jugadores atraviesan esta frontera, real o
virtual, y, al hacerlo, desaparecen las reglas del mundo real, dando paso a las
reglas del juego. Es dentro de este círculo mágico donde las personas
desarrollan sus fantasías y sus capacidades.
Si pensamos en el ajedrez, sabemos que el objetivo del juego es poner al rey
contrario en posición de jaque mate. Podríamos, directamente, coger
cualquiera de nuestras piezas y ponerla en dicha situación, pero, si estamos
jugando al ajedrez, no se nos ocurriría hacer esto, ya que sería hacer trampas
y no habría juego.
En el exterior del círculo mágico se encuentra el mundo real, con todos los
miedos, inseguridades, etc. Dentro del círculo nos encontramos con un mundo
en el que podemos enfrentarnos a retos imaginarios en los que podemos ganar
o perder. Dentro del círculo, el jugador se siente seguro y sin miedo a forzar sus
habilidades, ya que el riesgo de perder es, al igual que el juego, imaginario.
Por tanto, lo que es importante para la gamificación, es que el individuo sale
de este círculo mágico con nuevas experiencias y conocimientos adquiridos.
MUNDO REAL
Miedo e Experiencias y
inseguridad conocimientos
Figura 6. Representación del Círculo Mágico
20
3.3 La generación Y
La Generación Y, también llamada Generación del Milenio comprende a
aquellas personas nacidas entre principios de la década de 1980 y principios
del siglo XX.
En la mayoría de estudios realizados sobre gamificación se incide en la gran
importancia de este colectivo, ya que son los que, por sus características de
comportamiento, hacen que los sistemas gamificados sean tan efectivos. Un
dato a destacar es que se calcula que para el año 2030, esta generación
conformará aproximadamente el 75% de la fuerza de trabajo total.
Las personas de esta generación han crecido entre videojuegos, por lo que
están acostumbradas al feedback o retroalimentación y a los sistemas de
recompensas. Además, es una generación que está inmersa en el mundo de
las redes sociales y la tecnología. Estos dos factores combinados, hacen que la
gamificación sea un medio idóneo para influir en los comportamientos de este
colectivo.
21
22
CAPÍTULO 4. LA
PSICOLOGÍA DETRÁS DE
LA GAMIFICACIÓN
23
24
4.1 Introducción
Para poder entender adecuadamente por qué los buenos sistemas gamificados
funcionan, es importante conocer los fundamentos psicológicos en los que se
basan.
4.2 Motivación
La motivación es un concepto clave del juego. Esta palabra procede del latín
motivus, que significa “que sirve para moverse”, por tanto, estar motivado es
verse movido a hacer algo. Explicado de un modo físico podríamos decir que
las personas son como objetos, ya que tienen que vencer una inercia inicial
para ponerse en movimiento.
Lo que hay que analizar en primer lugar es la procedencia de la motivación. Si
está impulsada por nosotros mismos la llamaremos motivación intrínseca. Por
el contrario, si viene impulsada por algún agente externo la denominaremos
motivación extrínseca. Aunque parecen dos conceptos muy claros y sencillos
de distinguir, en la vida real es complicado diferenciar si nos encontramos ante
un tipo de motivación o el otro, ya que normalmente aparecen entremezcladas.
4.2.1 Motivación intrínseca

Como hemos definido antes, la motivación intrínseca es la que lleva a hacer
algo por deseo propio, sin estar condicionados por recompensas ni castigos. La
que nace de la persona con el fin de satisfacer sus deseos y su desarrollo
personal.
Todos realizamos actividades que nos gusta hacer y que llevamos a cabo por
placer y no por obtener ningún beneficio externo. Pero las actividades no se
pueden clasificar como tareas motivadas o desmotivadas, ya que en general,
la motivación dependerá de cómo se relacione cada persona con cada tarea
concreta.
Cuando una persona se encuentra intrínsecamente motivada, tiende a ser
consciente de un mayor número de cosas que ocurren a su alrededor. De esta
forma pueden llegar a prestar mayor atención a problemas que puedan surgir.
Además, las personas que se encuentran intrínsecamente motivadas,
permanecen interesadas durante más tiempo en aquello que están realizando
que aquellas personas que se encuentran extrínsecamente motivadas.
Como resumen podemos decir que, en este tipo de motivación, la recompensa
viene con la realización de la actividad y no con el resultado de esta.
4.2.2 Motivación extrínseca

La motivación extrínseca es la tendencia a desarrollar actividades con el
propósito de obtener alguna recompensa o evitar un castigo. La motivación no
proviene de la persona, sino de algún factor externo.
25
Pero estas recompensas pueden suponer un problema ya que pueden llegar a

disminuir la motivación intrínseca.
Hay recompensas, como, por ejemplo, las retribuciones económicas que
pueden llegar a hacer que, al otorgarse a personas que ya se encuentran
intrínsecamente motivadas, vayan perdiendo esa motivación. Las personas
pueden acabar pensando que únicamente participan en el sistema con el
objetivo de obtener una recompensa, y no por el simple interés que damos a la
realización de esa acción. Otra apreciación que pueden tener las personas, es
que están siendo, de algún modo, sobornados para realizar ciertas actividades.
A pesar de todo esto, la motivación extrínseca no es negativa en todos los
casos. Pero hay que saber crear recompensas atractivas para los usuarios para
mantener su participación en los sistemas de gamificación. Hay que evitar a
toda costa llegar al punto en el cual, una vez retirada la recompensa,
desaparezca la conducta que estamos buscando.
4.3. La teoría de la autodeterminación
La teoría de la autodeterminación, a la que llamaremos STD por sus siglas en

inglés (Self-Determination Theory) es una macro teoría expuesta por Edward
Deci y Richard Ryan en la que apuntan que los seres humanos son proactivos,
con deseos de desarrollo personal. Pero para que este crecimiento o desarrollo
pueda tener lugar, es necesario que el entorno externo apoye y favorezca esta
tendencia inherente en las personas. Según esta teoría, la motivación
intrínseca está relacionada con tres elementos.
El primero de estos elementos es la Autonomía, la necesidad o sentimiento de
la persona de que tienen el control de su propia vida y pueden determinar el
resultado de sus acciones. Esta sensación de control es muy valorada en los
sistemas de gamificación, ya que permite pensar a los usuarios que controlan
tanto sus acciones como sus objetivos.
Otro aspecto clave de la STD es la Competencia, el proceso a través del cual se
adquiere una habilidad o capacidad útil para el desarrollo de una actividad
concreta. Este concepto es importante en gamificación ya que es necesario que
existan retos que puedan ser superados por los usuarios con el fin de mantener
su motivación.
El tercer y último aspecto es la Relación. La relación se experimenta cuando
una persona se siente conectado a otra. Implica la conexión y el deseo de
interactuar con las personas.
26
4.4 El modelo RAMP
Similar a la Teoría de la Autodeterminación son las contribuciones de Daniel H.

Pink que refleja en su libro, Drive.
Del mismo modo que Deci y Ryan, relaciona la motivación intrínseca con tres
elementos, pero este autor define, en vez de la relación, la Finalidad. Es decir,
la necesidad de encontrar una respuesta como consecuencia de las acciones
que llevamos a cabo.
Si combinamos los elementos de la Teoría de la Autodeterminación y los
propuestos por Pink, obtenemos el modelo RAMP.
Teoría de la
Daniel H. Pink “Drive”
Autodeterminación
Autonomía
(Autonomy)
Relación Finalidad
(Relatedness) Competencia (Purpose)
(Mastery)
Figura 7. Modelo RAMP
27
4.5 La teoría del flujo de Csikszentmihalyi
Mihály Csikszentmihalyi es profesor de psicología en la Universidad de

Claremont, en California, y es famoso, entre otras cosas por su desarrollo de la
teoría del flujo, que tiene una importancia relevante en los fundamentos
psicológicos del diseño de sistemas gamificados.
El flujo es un estado mental en el que la persona se encuentra completamente
inmersa y centrada en la actividad que está desarrollando.
Cuando, por ejemplo, estamos jugando con un videojuego, estás concentrado
para conseguir alcanzar el objetivo de ese nivel y puedes pasar horas en ese
estado sin darte cuenta ni siquiera de que tienes hambre. Cuando
experimentamos esa sensación, ya sea jugando a un videojuego, realizando
algún hobby o cumpliendo alguna tarea de trabajo, estamos experimentando
flujo.
Es el estado ideal existente entre el aburrimiento y la ansiedad.
ANSIEDAD
Dificultad
ABURRIMIENTO
Habilidad
Figura 8. Representación del estado de flujjo
El flujo es experimentado cuando el reto que afronta una persona está

totalmente relacionado con sus capacidades y habilidades. El usuario puede
cumplir con el reto, ya que para él no es muy fácil ni muy difícil, pero necesita
un alto grado de concentración y un elevado nivel de esfuerzo.
Csikszentmihalyi señala ocho componentes que hacen posible el flujo.
 Tarea realizable: el individuo encargado de realizar la tarea debe creer
que puede cumplir con ella. Esta tarea no puede ser demasiado sencilla
de realizar, ya que la persona se aburrirá, al contrario, debe contar con
28
cierta dificultad, requiriendo así que se tenga que hacer un esfuerzo

para superarla.
 Concentración: para que una persona entre en estado de flujo debe
estar empleando intensamente todas sus energías, tanto físicas como
mentales, de modo que todas las distracciones externas desaparezcan.
 Objetivos claros: tener los objetivos claros hace que la persona sepa
exactamente qué es lo que quiere y debe hacer.
 Feedback o retroalimentación: la retroalimentación es proporcionada al
usuario de manera inmediata, de modo que en todo momento sabe si
está haciendo la acción correcta o la equivocada. Esta retroalimentación
continua hace que la persona permanezca en el estado de flujo.
 Participación sin esfuerzo: debido al alto nivel de concentración, la
retroalimentación proporcionada y las capacidades para alcanzar los
objetivos, la persona se mantiene en el juego sin esfuerzo.
 Control sobre las acciones: la persona tiene el control sobre lo que está
haciendo en todo momento.
 Desaparición de la preocupación por uno mismo: es lo que sucede en el
estado de flujo, cuando estas inmerso en la actividad y la realización de
la tarea en lo único en lo que puedes pensar.
 Pérdida del sentido del tiempo: cuando la persona se encuentra en el
estado de flujo, el tiempo no importa. Puede llegar a sentir que han
pasado unos pocos minutos desde que ha comenzado a desarrollar la
actividad cuando en realidad han pasado horas.
El objetivo de los diseñadores de juegos es crear un juego que haga que los
usuarios puedan alcanzar este estado de flujo.
4.6 La teoría de los dos factores de Herzberg
Irving Frederick Herzberg fue un psicólogo americano que llegó a convertirse en

uno de los nombres más respetados en el mundo de la gestión empresarial.
Este reconocimiento le llegó, entre otras cosas, por la formulación de la teoría
de los dos factores, también conocida con el nombre de teoría de la motivación-
higiene.
Los trabajadores son las piezas fundamentales de toda organización. Todos
ellos tienen necesidades personales que influyen en su vida laboral, y, por
tanto, existen factores que influyen para satisfacerlas o no. Herzberg plantea
la existencia de dos factores, de ahí el nombre de la teoría, que determinan el
comportamiento y la satisfacción de los empleados en el trabajo.
Herzberg divide estos factores en dos tipos: factores de motivación y factores
de higiene.
Los factores de motivación están relacionados con cómo se siente el individuo
en relación con su cargo. Son intrínsecos a la tarea y ayudan a aumentar la
29
motivación del trabajador. Ejemplos de este tipo de factores son el

reconocimiento, los logros, el estatus o las posibilidades de obtener un puesto
de trabajo más elevado.
Se denominan factores de higiene a todos aquellos que evitan la insatisfacción
de los trabajadores. Son extrínsecos a la tarea. Si estos factores no estuvieran
presentes causarían una gran insatisfacción de los trabajadores, pero su
presencia no garantiza la satisfacción a largo plazo. Algunos de estos factores
son las políticas de empresa, la remuneración económica, las relaciones con el
resto de empleados de la organización o el lugar de trabajo.
Si aplicamos esta teoría al ámbito de la gamificación, llegamos a la conclusión
de que, si los empleados no reciben una remuneración adecuada o no se
encuentran cómodos en sus puestos de trabajo, los sistemas gamificados no
tendrán ningún efecto positivo sobre el rendimiento. Además, los factores de
motivación están fuertemente relacionados con los elementos de juegos de los
sistemas gamificados que veremos en el capítulo 4.
4.7 La diversión en los juegos
La diversión es uno de los aspectos fundamentales de la gamificación, aunque

resulta fácil olvidarse de este objetivo debido a la complejidad que supone
desarrollar un buen sistema gamificado. Pero si los usuarios de este sistema lo
perciben como algo divertido, volverán a él.
Como dice Werbach, debemos plantearnos si “¿participarían voluntariamente
los jugadores en tu sistema? Si no se ofreciera ninguna recompensa extrínseca,
¿seguirían queriendo jugar? Si la respuesta es no, entonces debes pensar en
qué habría que hacer para que tu sistema fuera más divertido” [WER12]
Nicole Lazzaro, una importante diseñadora de juegos y licenciada en psicología,
especializada en los aspectos emocionales de los juegos distingue cuatro tipos
distintos de diversión.
 La diversión dura es experimentada por las personas que se enfrentan
a desafíos o retos provocando en ellos sentimientos de orgullo o
fracaso. Estos juegos resultan divertidos por el simple placer de
resolverlos y sirven a los jugadores para ponerse a prueba, ver dónde
están sus límites y avanzar hacia el cumplimiento de los objetivos
gracias a su habilidad y no al azar.
 La diversión sencilla es la que obtienen los jugadores mediante la

exploración del juego. Los usuarios se ven movidos por la curiosidad
dejando de lado la consecución de los objetivos y experimentan
sensaciones tales como la sorpresa o el misterio.
30
 La diversión seria también conocida como diversión experimental, es

como una terapia para los jugadores. Jugando llegan a sentirse mejor,
tanto mientras se desarrolla el juego como cuando finaliza.
 El factor de la gente es lo que denominamos diversión social. Lo

interesante de estos juegos es la posibilidad de interaccionar y competir
con otros jugadores, por lo que predominan los sentimientos de trabajo
en equipo. Los juegos multijugador son los que mejore reflejan este tipo
de diversión.
Estos diferentes tipos de gamificación deben ser tenidos en cuenta a la hora
de diseñar nuestro sistema gamificado. No a todo el mundo le gusta el mismo
tipo de diversión, por lo que nuestro sistema debe adaptarse en función del
contexto en el que nos encontremos y las personas de las que nos rodeemos.
El juego ideal es aquel que es flexible y ofrece una amplia gama de diversiones.
4.8 Tipos de jugadores
Al igual que existen distintos tipos de diversión, existen también distintos tipos
de jugadores. No todos los juegos son iguales ni tienen los mismos objetivos,
por lo que no todas las personas se enfrentan a ellos de igual manera.
A la hora de definir los diferentes tipos de jugadores que existen, hay que
considerar los distintos niveles de actividad de los jugadores, tanto actuales
como futuros. El enfoque que tendremos que dar al juego para atraer nuevos
jugadores, tendrá que ser diferente al que utilicemos para retener en el sistema
a aquellos jugadores que se consideren expertos.
Existen muchas clasificaciones acerca de los diferentes tipos de jugadores que
podemos encontrarnos, pero la más conocida es la creada por Richard Bartle.
Esta clasificación funciona mejor al considerar juegos multijugador, que
ofrezcan la posibilidad de comunicarse con el resto de participantes por medio
de textos o audios. Bartle diferenció entre cuatro tipos de jugadores:
Conseguidor, Ambicioso, Socializador y Explorador.
AMBICIOSO
Este tipo de jugador, también llamado “asesino”, tiene como objetivo principal
durante el juego ganar, y no les importa hacerlo a costa de los demás e
imponerse sobre ellos.
En su mayor parte, el “ambicioso” es aquel jugador que disfruta, de forma
anónima, de la capacidad de derrotar a los demás y causarles frustración. Le
interesa conquistar o destruir, en función del tipo de juego en el que se
encuentren. En juegos multijugador suele recibir el nombre de intimidador,
debido a la actitud que tiene durante el juego.
31
CONSEGUIDOR
El conseguidor buscan obtener logros dentro del juego y conseguir las mejores
posiciones en las tablas de clasificación. Se esfuerzan en conseguir todos los
objetivos del juego. Esta superación continua de retos es la que les proporciona
la diversión.
SOCIALIZADOR
Los socializadores están interesados en relacionarse con otros jugadores.
Disfrutan de la interacción con los demás a través del entorno de juego en el
que se encuentren. Para ellos, el juego es una simple excusa para poder
disfrutar de la compañía de otros, por lo que tenderá a buscar la colaboración
entre participantes y el juego colectivo.
EXPLORADOR
Los exploradores tienen como objetivo principal interactuar con el mundo en el
que se encuentran, averiguar todo lo posible sobre el entorno de juego,
buscando pistas y resolviendo misterios. Para los exploradores, el hecho de
ganar puntos es necesario para tener la posibilidad de desbloquear nuevos
mundos, explorar otros niveles o realizar pequeños juegos.
Actuar
AMBICIOSO CONSEGUIDOR
Jugadores Mundo
SOCIALIZADOR EXPLORADOR
Interactuar
Figura 9. Tipos de Jugadores seún Bartle
La imagen que se muestra en la figura 9 es la clasificación que Bartle estableció

para indicar dónde, los distintos tipos de jugadores pueden encajar mejor.
32
En el eje de las X, nos encontramos en un extremo con la interacción con los

jugadores y en el opuesto con la interacción con el mundo, con el entorno del
juego. El eje de las Y va desde la actuación hasta la interacción. La combinación
de ambos ejes forma el espacio del juego.
De esta forma podemos observar de manera muy visual que el jugador tipo
"ambicioso” están interesados en actuar sobre otros jugadores, los
“conseguidores” en actuar en el mundo, los “exploradores” en interaccionar
con el mundo y los “socializadores” en interaccionar con otros jugadores.
33
34
CAPÍTULO 5. DISEÑO DE
UN SISTEMA GAMIFICADO
35
36
5.1 Herramientas de gamificación
Para construir un juego o un sistema gamificado tendremos que comprender,

en primero lugar, todos los pequeños elementos que influyen en su
construcción.
Para diseñar un juego son necesarias tres categorías de elementos que son
capaces de atraer, retener y hacer evolucionar al jugador.
Estas tres categorías son: dinámicas, mecánicas y componentes.
DINÁMICAS
Son los aspectos más
panorámicos del sistema
gamificado.
NIVEL DE DETALLE
MECÁNICAS
Son los procesos básicos que
hacen progresar la acción y llevan
al jugador a involucrarse.
COMPONENTES
Son las instantaciones
específicas de las mecánicas y
dinámicas.
Figura 10. Jerarquía de elementos de juego
5.1.1 Dinámicas
Son todos aquellos aspectos, patrones, pautas que deben estar presentes en
los juegos pero que no aparecen de forma directa.
Werbach realiza en su libro una comparación interesante acerca de las
dinámicas. Dice que “los buenos directivos y líderes empresariales crean las
dinámicas deseadas dentro de sus organizaciones. Raramente tienen la
oportunidad de rediseñarlo todo partiendo de cero. Pero al crear un sistema
gamificado nosotros somos el diseñador. La manera de pensar de forma
original en el campo de la gamificación consiste en construir algo enteramente
nuevo” [WER12]
Las dinámicas en gamificación son definidas de distintas maneras según los
autores, pero se van a identificar las que considero más importantes.
37
- Las restricciones o limitaciones que nos podemos encontrar durante el

juego. Uno de los tipos de restricción más utilizados son los referentes
a plazos. Así, las personas sienten la necesidad de actuar de forma
inmediata, y si a esto le añadimos la creencia de que tenemos una
esperanza razonable de éxito llegaremos a motivar a las personas.
- Las emociones, como la curiosidad, la competitividad o la frustración

juegan un papel fundamental en la forma en la que experimentamos el
juego. Los diseñadores de juegos han sido los pioneros en invertir en
ilustraciones de calidad en sus productos para que nos dejemos llevar
por nuestras emociones.
El humor es otra de las emociones que más se trabajan en estos

entornos, transformando una experiencia negativa en otra positiva. Por
ejemplo, cuando por determinadas causas no disponemos de internet
podemos jugar con la alternativa que nos propone google.
Figura 11. Utilización del humor en Google
- La narrativa introduce a los usuarios en una historia coherente y

continuada.
- La progresión, es decir, el crecimiento y el desarrollo del jugador a lo
largo del juego.
- Por último, las relaciones, las interacciones sociales que generan
distintos sentimientos de familiaridad con el resto de usuarios. Uno de
los sentimientos más relevantes a la hora de fomentar estas relaciones
es el altruismo, que se basa en la entrega de bienes o servicios a los
demás sin esperar nada a cambio. Por ello, es un factor de motivación
a tener en cuenta en los sistemas gamificados, ya que el hecho de
recibir regalos de otros participantes nos obliga, por decirlo de algún
modo, a mantenernos activos en el juego para poder devolver el favor.
Concerniente a las relaciones, nos encontramos también con el

sentimiento de status, de reconocimiento o prestigio. Es uno de los
factores que se consideran más relevantes para que un sistema
gamificado sea exitoso, por lo que habitualmente se utilizan elementos
38
como medallas o clasificaciones para dejar patente ese estatus del

usuario.
5.1.2 Mecánicas
Las mecánicas son los procesos, sistemas y elementos que hacen que el juego
progrese y que conducen a la implicación total del jugador dentro del mismo.
Podemos definirlas también, como el conjunto de normas y reglas que hacen
que los juegos sean desafiantes, divertidos o emocionantes, o cualquier otra
emoción que aprecie el jugador.
Las mecánicas más importantes que vamos a destacar son las siguientes:
RECOMPENSAS.
Una recompensa es algo que tiene un determinado valor que se
consigue tras la realización de una acción o la consecución de un
objetivo. En un sistema gamificado como el que queremos plantear
tiene como objetivo hacer que el comportamiento que ha llevado al jugar
a obtener tal recompensa se repita.
Las recompensas pueden ser desde puntos o medallas hasta el simple
reconocimiento, pero lo fundamental es que sean atractivas para que el
usuario sienta la motivación necesaria para alcanzarlas.
Existen distintos tipos de recompensas entre las que destacan las
siguientes:
- Recompensas fijas. Son el tipo de recompensa más sencillo y más

habitual y su característica principal es que el usuario conoce con
antelación cuál va a ser el premio que va a obtener al conseguir un
objetivo.
- Recompensas aleatorias. Estas recompensas son muy similares a
las anteriores ya que el usuario sabe que tras la conquista de un
logro obtendrá una recompensa, pero desconoce cuál va a ser.
- Recompensas inesperadas. Son premios que el usuario no puede
predecir, por lo que a la satisfacción por conseguir una recompensa
se le añade el efecto sorpresa, lo que lleva a los jugadores a sentirse
más afortunados. Este tipo de recompensas son muy útiles en
sistemas que tienen como objetivo la captación y fidelización de
clientes.
- Recompensas sociales. Estos premios no son otorgados por el juego
en sí, sino por el resto de participantes.
39
LOGROS
Los logros, también llamados desafíos o trofeos, se muestran en los
sistemas gamificados y los juegos, como representaciones reales o
virtuales de que se ha conseguido superar un reto.
Tenemos que diferenciar entre conseguir un logro y un objetivo. Como
ejemplo, en el videojuego FIFA el objetivo es ganar el partido. Cada vez
que ganas un partido acumulas puntos de experiencia. Un logro sería
reunir la cantidad de puntos necesaria para desbloquear distintos
accesorios.
Figura 12. Logros bloqueados en el videojuego FIFA
En función del juego, los logros pueden tener distintos niveles de

dificultad y pueden provocar diferentes reacciones en el jugador, por lo
que deben ser diseñados de manera clara y accesible para mantener la
motivación. Es importante para el jugador pueda mostrar su estatus que
los logros obtenidos sean visibles para el resto de jugadores, y así
reforzar la motivación
ESTADOS DE VICTORIA
Consideramos como estados de victoria todos aquellos objetivos o
logros que hacen que un jugador o un equipo formado por varios
jugadores sea ganador. Asociados a este concepto se encuentran los
estados de derrota y de empate.
Se pueden crear también “estados de victoria” temporales para que, por

ejemplo, cada semana haya un nuevo concurso
COMPETICIÓN
Una de las cosas que más satisfacción producen en una persona al
realizar una determinada acción es comparar el resultado obtenido con
el de los demás. La competición es un factor claro de motivación y se ha
probado que, en numerosos casos, un entorno competitivo da lugar a la
40
obtención de mejores resultados, tanto de carácter individual como

grupal.
Pero en los juegos y sistemas gamificados la competición no debe pasar
el límite en el cual los usuarios comiencen a sentirse incómodos ante
las acciones realizadas por el resto de individuos.
En función del tipo de jugadores que tengamos en nuestro sistema
gamificado deberemos considerar si la competición debe ser una
mecánica presente, ya que en algunos casos puede ser un elemento
desmotivador. Si tenemos un sistema que requiera trabajar en ámbitos
más cooperativos, deberemos encontrar un término medio entre
competición y cooperación.
FEEDBACK
Como explicábamos al principio, el feedback o realimentación permite
a los usuarios conocer cuál es su grado de progreso dentro del juego. Es
un elemento fundamental tanto en los juegos como en los sistemas
gamificados, ya que el usuario necesita conocer si las tareas realizadas
con su desempeño le están conduciendo a la consecución de los
objetivos.
El feedback debe ser percibido por el jugador de forma continua, en los
momentos oportunos e indicados, pero sin que el jugador se sienta
incómodo por recibir esta información de forma demasiado continuada.
5.1.3 Componentes
Los componentes son elementos más específicos que las mecánicas y las
dinámicas de juego.
La mayoría de los sistemas de gamificación que podemos encontrarnos,
comienzan los tres mismos elementos, a los que se conoce como PBL,
formados por las siglas en inglés de Puntos (Points), Emblemas (Badges) y
Tablas de clasificación (Leaderboards).
Estos elementos son tan comunes y tan ampliamente utilizados en los sistemas
gamificados que se les suele describir como si la gamificación fueran sólo ellos.
Pero, según Bartle esto no siempre es así, ya que la utilización exclusiva de
puntos, emblemas y tablas de clasificación sólo es realmente efectiva en
sistemas donde la mayoría de jugadores sean del tipo Conseguidor
Para poder implementar con éxito estos elementos es importante conocer en
profundidad sus ventajas y desventajas.
41
PUNTOS
Podemos definir los puntos como “valores numéricos que se consiguen en los
juegos y en los sistemas gamificados tras llevar a cabo una o varias acciones,
según el caso.” [TEI14]
La idea de otorgar puntos a los usuarios tras realizar determinadas acciones
es que estos motivarán a la gente para seguir realizando esas acciones para,
de este modo, ser recompensados.
Figura 13. Puntos en el juego Candy Crush
Existen distintos tipos de puntos que se pueden utilizar en los sistemas de

gamificación.
- Puntos de experiencia: se utilizan para recompensar a los jugadores
tras la realización de ciertas acciones. Este tipo de puntos nos sirven
como indicadores de la habilidad y la constancia.
- Puntos compensables: se logran de la misma forma que los puntos de
experiencia, pero se pueden canjear para conseguir bienes y servicios.
Uno de los ejemplos más conocido de este tipo de puntos son las millas
aéreas, utilizados por las aerolíneas para canjear los puntos por billetes
de avión.
- Puntos de habilidad: se consiguen a medida que el usuario interacciona
con el juego y muestran el dominio que se tiene sobre el juego o sobre
una actividad específica. Existen páginas como Gifth Hunter Club
(www.gifthunterclub.com) que permiten ganar puntos viendo vídeos,
obteniendo así puntos de experiencia que permiten conseguir
determinados premios.
- Puntos sociales: se obtienen a partir de las acciones desarrolladas por
otros jugadores. Uno de los ejemplos más conocidos es el de los Me
gusta de Facebook. El número de Me gusta es indicativo del éxito de
una publicación.
- Monedas: este tipo de puntos son canjeables en dinero real para la
obtener bienes y servicios.
Todos estos distintos tipos de puntos se pueden utilizar de muy diversas formas
en el ámbito de la gamificación.
Una de los usos más importante que se da a los puntos es que se pueden
utilizar de forma muy efectiva para realizar una clasificación. Los puntos
42
proporcionan realimentación al jugador de forma muy sencilla. De este modo,

el jugador puede comprobar de manera rápida su evolución en el juego.
También son muy usados para determinar los distintos niveles que pueden
existir dentro de un juego.
Sirven, de igual manera, para determinar el triunfo, en caso de que el objetivo
del juego sea ese, obtener la victoria.
Asimismo, se utilizan para crear un vínculo entre la progresión existente dentro
del juego y las recompensas extrínsecas. Muchos sistemas de marketing llevan
recurriendo a esta forma de emplear los puntos mucho tiempo. Por ejemplo, el
programa de fidelización de Orange, que permite canjear los puntos
acumulados por teléfonos móviles o tablets.
También puede ser empleados como símbolo de estatus. Por ejemplo, en los
juegos multijugador, o en cualquier entorno en el que todo el colectivo de
jugadores pueda ver las puntuaciones del resto, para que todo el mundo sepa
cómo llevas el juego.
Aparte de todos estos usos, los puntos proporcionan datos importantes al
diseñador del juego. Estos puntos son fácilmente controlables y almacenables,
lo que permite al diseñador analizarlos para sacar conclusiones acerca del
juego y la respuesta de los jugadores al mismo.
En resumen, los puntos pueden ser utilizados en los sistemas de gamificación

para informar al usuario acerca de sus progresos y los del resto de usuarios,
motivándoles para continuar realizando las tareas que les han permitido
alcanzar esos puntos.
Pero los puntos por sí solos no valen nada, por lo que normalmente, van
acompañados de emblemas o medallas.
EMBLEMAS
Un emblema es una representación visual de los logros obtenidos dentro de un
juego o un sistema gamificado. Una de las principales características es que
son coleccionables.
Figura 14. Emblemas en el juego Candy Crush
Por ejemplo, en el juego Candy Crush, los emblemas aparecen en forma de

estrella después de superar un nivel.
43
Los ejemplos más claros y conocidos los encontramos en las medallas de los
boy-scouts o los galones de los militares.
La forma más adecuada de utilizar los emblemas es como indicador visual de
progreso y no como recompensa final. De esta forma han conseguido ser la
mecánica que más atrae a los usuarios al sistema.
Es apropiado recurrir a esta mecánica para motivar a los jugadores para que
exploten su parte de “explorador” en el juego, lo que resulta interesante, por
ejemplo, cuando se pretende conseguir un incremento de visitas en nuestra
página web o conseguir un mayor tiempo de permanencia en la misma.
Es recomendable que estas medallas sean atractivas a la vista y que se puedan
mostrar fácilmente a todos los usuarios.
Los investigadores Judd Antin y Elizabeth Churchill sugirieron que para que un
sistema de emblemas esté bien diseñado tiene que reunir las siguientes
características.
1. Los emblemas tienen que servir como representación de un objetivo, de
modo que el jugador se sienta motivado para alcanzarlo.
2. Una de las características más importantes, sobre todo durante las
etapas iniciales, es que los emblemas puedan orientar al jugador dentro
del sistema para que éste se sienta involucrado dentro del mismo.
3. Las insignias son indicadores de qué es lo que le importa el usuario y
cuáles han sido sus logros.
4. Como consecuencia de la característica anterior, los emblemas otorgan
cierta categoría, estatus.
5. Por último, las medallas sirven para establecer lazos familiares, de
unión entre diferentes usuarios. Un jugador que tenga las mismas
medallas que otro percibirá cierta sensación de conexión, de identidad
con ese usuario. Un sistema de gamificación bien diseñado y
aprovechado permitirá, por ejemplo, conectar a los jugadores con los
mismos emblemas conseguidos con algún sistema de identificación
grupal.
Los emblemas o insignias también pueden resultar útiles como símbolo de
certificación. Por ejemplo, los productos con denominación de origen utilizan
los sellos de calidad para comunicar a los consumidores que el producto ha
pasado las pruebas necesarias para adquirir esa certificación. De esta manera
el consumidor tiene la sensación de confianza inmediata en el producto.
Una de las características más útiles de los emblemas es que son
enormemente flexibles, ya que podemos recibir medallas por, prácticamente,
cualquier cosa.
Si nos centramos en el ámbito de los sistemas de gamificación internos, los
emblemas son tremendamente útiles, ya que pueden ser una forma de que los
empleados manifiesten ciertas capacidades y habilidades.
44
TABLAS DE CLASIFICACIÓN
Las tablas de clasificación son los elementos que ordenan de manera visual a
los jugadores en función de la consecución de los logros obtenidos, de manera
que cada usuario pueda ver su puesto y el de los demás, pudiendo valorar así
el desempeño y el éxito obtenido.
La ventaja más significativa es que es un elemento muy visual e intuitivo, que
no necesita acompañarse de ninguna explicación para que se comprenda la
clasificación.
Figura 15. Tabla de clasificación del juego Real Racing
Pero esta mecánica de juego presenta un inconveniente, ya que, si solamente

existen tablas de clasificación para mostrar nuestro avance en el juego, éste,
únicamente atraerá a los jugadores más competitivos. Dicho de otro modo, si
un usuario comprueba en la tabla de clasificación que se encuentra muy
alejado de los puestos de cabeza puede hacer que se desmotive y abandone
la competición.
Numerosos estudios han demostrado que la inclusión exclusiva de tablas de
clasificación en entornos empresariales tiende a provocar un efecto
desmotivador, haciendo así que se reduzca el rendimiento en lugar de
aumentarlo.
Existen varias formas para que esto no ocurra en nuestro sistema gamificado,
ya que las tablas de clasificación pueden ser utilizadas para intervenir en
cualquier característica que el diseñador del juego quiera destacar.
De un modo genérico se pueden dividir las clasificaciones según los siguientes
criterios:
- Generales: son aquellas tablas que incluyen a todos los usuarios del
sistema. Su principal desventaja es que puede desmotivar a todos
aquellos jugadores que se han incorporado más tarde, ya que pueden
encontrar inalcanzable el objetivo de llegar al nivel de los primeros
usuarios.
- Entre amigos: es una forma de llamar a todas aquellas clasificaciones
que solamente comparan al usuario con otros jugadores que se
identifiquen con él.
45
- En un período de tiempo: en este tipo de tablas aparece la clasificación

obtenida durante un espacio de tiempo determinado.
- Centrados en el usuario: solo se muestra a cada usuario su posición en
relación a un número concreto de participantes, tanto por arriba, como
por abajo.
No es necesario en nuestro sistema gamificado trabajar con una sola tabla de
clasificación, sino que podemos trabajar con varias para así, poder medir
diferentes variables.
Como hemos visto, la razón fundamental de que estos elementos sean tan
utilizados es que resultan cómodos a la hora de implementarlos y tienen mucho
sentido en la mayoría de los proyectos.
Numerosos fabricantes de software como Badgeville o Bunchball incorporan
prácticamente siempre estos tres elementos como características estándar.
Además, los PBL, vinculan de manera rápida y eficaz la gamificación con
programas empresariales relacionados con los programas de fidelización de
clientes o las competiciones entre empleados.
Pero incluir únicamente los puntos, emblemas y tablas de clasificación no son
adecuados para todos los tipos de proyecto, por lo que si queremos aprovechar
al máximo el valor de la gamificación es importante tener en cuenta otros
componentes como los que se explican a continuación.
RETOS O MISIONES
Definimos las misiones o retos como recorridos en los que el jugador debe
realizar una serie de acciones para conseguir un objetivo. La misión puede
estar regida por unas normas y ser muy pautada, o, por el contrario, ser más
abierta y permitir llegar al final con acciones desarrolladas de forma más libre,
en función de las apetencias del jugador.
Al final de cada misión es habitual encontrarnos con una recompensa, que
puede determinar desde un nuevo estatus hasta la oportunidad de aumentar
de nivel. De manera frecuente nos encontramos en los videojuegos con que, al
completar una misión, se desbloquea la siguiente.
Hay una clara e interesante relación entre las misiones y la motivación. Para
las personas es más sencillo manejar los objetivos que tenemos a corto plazo
ya que hace que nos centremos más en ellos. Cuanto más alejado se encuentre
un objetivo, más incierto se nos presenta y lo afrontamos de distinta manera.
Por ello, en los juegos, los grandes objetivos se subdividen en objetivos más
pequeños, los componentes que hemos denominado misiones
46
AVATARES
Los avatares son las representaciones de los usuarios dentro de un juego o
sistema gamificado. Normalmente se representan por una imagen que el
usuario ha personalizado con las distintas opciones que le puede proporcionar
el sistema. En algunos juegos, el avatar puede ir mejorando de aspecto a
medida que se va progresando en el juego como un modo de recompensa.
Está demostrado que los juegos que emplean avatares provocan en los
jugadores un mayor apego. Debido al éxito que los avatares tienen dentro de
los juegos y en internet han surgido numerosas páginas que permiten que te
crees tu propio avatar.
Figura 16. Creación de un avatar
NIVELES
Los niveles son un indicador el grado de progreso, de avance dentro de un
juego, y uno de los componentes que incentivan la motivación en mayor grado.
Además, la consecución de un determinado nivel puede conllevar a lograr un
determinado estatus dentro de la organización.
Muchos juegos desarrollan su actividad en niveles, los cuales normalmente
tienen un grado de dificultad que va incrementándose poco a poco a medida
que avanzamos, y su función principal es presentar al jugador las nuevas
misiones a las que se tiene que enfrentar. A los distintos niveles que podemos
encontrar dentro de un juego podemos acceder, por ejemplo, una vez
superados los objetivos planteados o a medida que vamos consiguiendo
puntos. Asimismo, el ir obteniendo niveles, permite al usuario desbloquear
habilidades o recursos para poder ir superando con éxito los siguientes niveles
que se le plantean.
Es recomendable que los primeros niveles de un juego se puedan conseguir de
manera rápida y gradual, ya que es en estos primeros niveles donde el jugador
aprende a jugar y a habituarse al juego. De esta forma conseguimos una
implicación más efectiva del usuario, para, a partir de este punto, ir
47
aumentando el grado de dificultad de los niveles y conseguir mantener el

interés y la motivación del participante.
Existen dos maneras de designar los niveles. La primera y más habitual es
mediante números, pero también nos encontramos con juegos que clasifican
sus niveles utilizando nombre relacionados con el contexto del juego, lo que
puede resultar más motivador.
Todas estas características que poseen los niveles y las múltiples opciones que
ofrecen los convierten en uno de los componentes más atractivos para aplicar
en un sistema de gamificación.
BIENES VIRTUALES
Son objetos o bienes intangibles que los jugadores adquieren mediante
compras o ganando y que utilizan en los juegos en línea.
Estos bienes pueden presentarse de muy diversas formas: desde armas o ropa
para los personajes hasta decoraciones para hacer más atractivos los avatares
con los que se juega. Otra forma de lograr estos bienes puede ser como
consecuencia de la resolución de un determinado reto del juego. Por ejemplo,
que al alcanzar un determinado nivel aumenta el número de vidas de las que
dispones o se rellena la energía.
Pero todos estos bienes virtuales también se pueden obtener con dinero real,
lo que ha hecho que numerosas empresas de juegos en línea, hayan
encontrado en esto su principal fuente de financiación.
Figura 17. Bienes virtuales en el juego Candy Crush
48
5.2 Pasos para realizar un sistema gamificado
Para realizar un sistema gamificado efectivo es fundamental efectuar un buen

diseño del mismo. Alrededor del 80% de los proyectos que intentan aplicar
gamificación se ven abocados al fracaso precisamente por esta razón, el mal
diseño del sistema.
Kevin Werbach propone una metodología para implementar de forma correcta
la gamificación. Esta metodología está formada por seis pasos y se conoce con
el nombre de 6D, debido a que, en inglés, cada uno de los pasos se define por
una palabra que comienza por la letra D.
1. Definir los 2. Definir conductas 3. Describir a los

objetivos del negocio. objetivo y métricas. jugadores
6. Implantar las
4. Desarrollar ciclos 5. No olvidar la
herramientas
de actividad diversión
apropiadas
Figura 18. Modelo 6D
PASO 1. Definir los objetivos del negocio

Lo primero que debemos plantear antes de empezar el proyecto para un
sistema gamificado es cuáles son los objetivos que queremos lograr. Cuando
hablamos de objetivos no nos referimos al propósito global de la organización,
si no a los objetivos concretos del sistema gamificado, como por ejemplo
aumentar el número de clientes.
Lo primero que hay que hacer es elaborar una lista con todos los objetivos
potenciales, describiéndolos de forma precisa, aunque podremos ir
ampliándola. Una vez elaborada la lista hay que clasificar los objetivos por
orden de importancia para centrarnos en aquellos que nos resulten más
relevantes. Es necesario ahora diferenciar entre lo que se considera un fin y un
medio para conseguir un objetivo. Que los usuarios acumulen puntos no es una
razón suficiente para implementar un sistema gamificado, sino algo que ocurre
como consecuencia de haberlo implantado. Una forma de identificar si algo es
un objetivo o no, es preguntarse si “consideraríamos un éxito el proyecto en el
caso de que el único resultado obtenido fuera ese punto concreto”. Una vez
49
identificado lo que es un objetivo y lo que no lo es, debemos eliminar de la lista

todo aquello que consideremos como un medio. Como paso final, se debe
explicar el beneficio que aportaría a la organización la consecución de ese
objetivo.
A la vez que se va avanzando en el proceso de diseño debemos revisar varias
veces esta lista de objetivos para ir completándola.
Enumerar
los
objetivos
Justificar Clasificar
los los
objetivos objetivos
Borrar los
medios
para
lograr un
fin
Figura 19. Proceso de definición de objetivos
PASO 2. Delinear los comportamientos objetivo

Una vez realizada la identificación de los objetivos, nos vamos a centrar en qué
es lo que queremos que los usuarios hagan, cómo influimos en su conducta y
en cómo mediremos los resultados que obtengamos. Los comportamientos
objetivo deben ser específicos, concretos y debería promover nuestros
objetivos empresariales, aquellos que hemos definido en el paso anterior.
Una vez determinados todos los comportamientos debemos desarrollar las
métricas que nos permitan evaluar el éxito obtenido. Una métrica es un valor
numérico que nos indica el rendimiento de lo que estamos haciendo en el
sistema. En este caso, nos convierte los comportamientos en resultados
cuantificables, en números que utilizaremos posteriormente para proporcionar
la realimentación. Estos números pueden ser visibles o no para el usuario.
Como se ha explicado anteriormente, los puntos son una forma sencilla y eficaz
de medir el progreso de un usuario a la hora de realizar una actividad. Por tanto,
es probable que utilicemos estos puntos para definir valores relativos de los
distintos comportamientos dentro del proceso de diseño.
50
Es decir, por ejemplo, podemos definir que leer un tutorial de la empresa valga
5 puntos, y realizar la encuesta relativa al tutorial 10 puntos. Es probable que
todos estos valores que asignamos inicialmente haya que ir reajustándolos una
vez que comencemos a probar el sistema. Para que este proceso de reajuste
sea más sencillo y rápido, es conveniente realizar al principio las mejores
estimaciones posibles.
Los “estados de victoria” son el segundo tipo de métrica de éxito. A la mayoría
de las personas les gusta ganar, por tanto, resulta evidente que hay que
introducir algún tipo de victoria. No obstante, la victoria es bastante
problemática desde el punto de vista del diseño. Que algún jugador pueda
ganar hace que el resto de usuarios no pueda hacerlo, lo que puede hacer que
éstos abandonen el sistema, algo que resulta perjudicial para nosotros, ya que
nuestro objetivo principal es que los participantes continúen utilizando el
sistema.
Podemos evitar esto creando “estados de victoria” temporales que, como
hemos explicado anteriormente, pueden hacer que la “victoria” no sea absoluta
sobre todo el sistema, sino que sea, por ejemplo, por semanas, o que sea la
consecución de un determinado logro.
Para analizar los resultados obtenidos nos ayudaremos de las analíticas. Entre
las más comunes podemos incluir el ratio entre el número de usuarios activos
y mensuales, lo que nos muestra si los usuarios vuelven a menudo al sistema
o no, la viralidad, es decir, la probabilidad de que los participantes recomienden
el sistema a sus amigos y la cantidad total de puntos concedidos.
PASO 3. Describir a los jugadores
Como hemos comentado, la gamificación se centra en el comportamiento de
las personas, por lo que es necesario analizarlas y ver cuáles son las cosas que
les motivan y aquellas que no lo hacen.
No todos los usuarios que van a formas parte de nuestro sistema van a ser
iguales, de modo que debemos tener en cuenta todos los tipos de jugadores
de los que disponemos para desarrollar un sistema que sea adecuado para
todos ellos. Tanto los juegos como los sistemas gamificados ofrecen varias
opciones a los jugadores, por lo que no es necesario que orientemos el sistema
solo a satisfacer las necesidades de un determinado grupo de jugadores.
Cuando más detallada y específica sea la descripción que podamos hacer de
nuestros jugadores, mejor será el sistema que llevaremos a cabo.
PASO 4. Desarrollar ciclos de actividad
Uno de los elementos principales en el diseño de un sistema de gamificación
son los que se conocen con el nombre de ciclos de actividad. Los juegos no son
lineales, sino que se desarrollan en secuencias que pueden ir hacia adelante o
51
hacia atrás, pararse, etc. Si un sistema gamificado fuera lineal consistiría

simplemente en una sucesión de etapas inamovibles.
Los ciclos de actividad se utilizan en los sistemas gamificados para componer
las distintas acciones y la forma en que interaccionan. Una forma muy sencilla
para comprender este concepto es con las redes sociales. En Facebook,
cuando el usuario 1 etiqueta en una foto a un usuario 2 provoca en este último
una notificación. El usuario 2 publica un comentario en la foto haciendo que
aparezca otra notificación en el usuario 1. Esto ocurre de forma continua en las
redes sociales.
Estos bucles de actividad se pueden clasificar en dos grupos: los bucles de
acción y los bucles de progresión, también conocidos como escaleras de
progresión.
BUCLES DE ACCIÓN
Son conocidos también bajo el nombre de “bucles a corto plazo”. La motivación
de los jugadores provoca que realicen acciones, que, a su vez, induce una
realimentación, que se manifiesta en el juego en una serie de respuestas. Esta
respuesta actúa sobre la motivación que vuelve a provocar otra acción, y así,
sucesivamente.
Motivación
Realimentación Acción
Figura 20. Bucles de acción
Un buen sistema gamificado conservará este bucle, aunque irá modificando

tanto las acciones como el tipo de realimentación para conseguir mantener la
motivación en los usuarios y lograr que continúen en el sistema.
Pero no son sólo este tipo de bucles los que el diseñador ha de tener en cuenta.
Si el jugador experimenta en el sistema lo mismo en el día 1 que en el día 50,
la gran parte de jugadores se aburrirá. Para evitar esto se utilizan el segundo
tipo de bucles, los de progresión.
52
BUCLES DE PROGRESIÓN
Los bucles o escaleras de progresión muestran el hecho de que la experiencia
del juego va cambiando en función de los movimientos que realizan los
jugadores en el mismo, lo que implica un nivel de desafíos cada vez mayor.
A pesar de que queda claro que en un juego o sistema gamificado debe haber
una progresión en el nivel de dificulta, ésta no debería ser lineal, por eso se
utiliza muy a menudo el concepto de escalera de progresión.
Algunos autores conocidos en el ámbito de la gamificación utilizan sistemas de
tres fases para definir las escaleras de progresión, pero aquí se va a realizar
una síntesis entre las proposiciones de Werbach y de Yu-Kai-Chou.
Ambos proponen 4 niveles bien definidos en los bucles de progresión.
A la primera fase la llamaremos Descubrimiento, y comienza cuando el usuario
descubre y se interesa por un juego o sistema gamificado. Por tanto, se
caracteriza por contener recursos para conseguir despertar ese interés.
Esta fase finaliza cuando el usuario comienza a probar el producto o servicio
dando lugar a la siguiente fase.
La fase dos es a la que denominaremos Incorporación. Aquí, el participante se
familiariza con las reglas del juego, las mecánicas y opciones, los estados de
victoria, etc. Los usuarios lo que quieren es empezar a interaccionar
rápidamente con el sistema, por ello prefieren aprender a jugar usando
directamente el producto antes que leer un tutorial que les enseñe como jugar.
Por tanto, el comienzo debe ser simple y guiado, y, una vez vencidos los
problemas iniciales, ir aumentando el nivel de dificultad.
Para los diseñadores de juegos o de sistemas gamificados esta es una de las
etapas más importantes, ya que es aquí donde se engancha al usuario
Esta fase acaba cuando el jugador ya se ha familiarizado con el sistema y puede
enfrentarse él solo a los retos y misiones que propone el juego.
A continuación, aparece la fase de Apuntalamiento, en la que el participante ya
conoce todos los recursos que le proporciona el sistema y puede enfrentarse a
los retos y misiones con mayor probabilidad de éxito. Además, es en esta etapa
en la que el jugador puede conseguir el mayor nivel de diversión, ya que se llega
a encontrar un equilibro entre la dificultad de los retos y las capacidades y
habilidades para superarlos.
El fin de esta fase llega cuando el usuario ya ha pasado, al menos una vez, por
todas las posibilidades del sistema. Una vez alcanzado esto ha llegado al
estado de maestría.
La última fase recibe el nombre de Final del Juego. Una vez alcanzada la
maestría, es lógico pensar que se está cerca del final del juego. Se debe
conseguir que los jugadores acaben satisfechos con el juego, ya que pueden
53
promocionarlo en su entorno cercano y nos interesa que haga publicidad

positiva.
Por otro lado, nos encontramos durante el juego, aunque principalmente en la
fase de “apuntalamiento”, pequeños ciclos entre lo que se conocen como
“misión heroica” y periodos de “descanso”. Normalmente, al final de cada nivel
nos encontramos con un reto más difícil de superar, la misión heroica, que
suele tener como recompensa un cambio de nivel, un reconocimiento de
estatus… Después de esta misión heroica nos encontraremos con un periodo
de descanso, que permite al jugador recuperar fuerzas y experimentar la
sensación de maestría, la sensación de que se han convertido en expertos de
una pequeña parte del juego. Cuando nos encontramos un desafío
especialmente difícil de superar son los que mayores emociones positivas
provocan, lo que en términos de juego se conoce como victoria épica.
Es importante también incorporar durante todo el juego o sistema elementos
de aleatoriedad.
Figura 21. Escalera de progresión
PASO 5. No olvidar la diversión

Lo último que tenemos que hacer antes de comenzar a implementar un sistema
gamificado es comprobar si éste resulta divertido. Si nos preguntamos a
nosotros mismos si los jugadores participarían voluntariamente en nuestro
sistema o, si en caso de que no se ofreciera ninguna recompensa, la gente
seguiría queriendo jugar, y obtenemos respuestas negativas a estas
cuestiones, debemos replantearnos nuestro sistema e introducir
modificaciones para que sea más divertido.
Es fácil que al introducir y combinar todos los elementos del juego y
preocuparse por jugadores, reglas, motivación, etc., perdamos de vista el
objetivo de la diversión.
PASO 6. Implantar las herramientas apropiadas
El último paso a realizar es la implementación. En esta fase debemos combinar
los distintos elementos para proporcionar a los integrantes del sistema una
experiencia global.
54
A medida que se vaya construyendo el sistema, aparecerán una serie de

características de los cinco pasos anteriores
Para llevar a cabo un proceso gamificado de manera adecuada será necesario
disponer de un equipo con habilidades y capacidades diversas. Esto no quiere
decir que una sola persona no pueda implementar un sistema efectivo, como
por ejemplo en las empresas de reciente creación, pero hay áreas que
necesitan una mayor experiencia.
Necesitaremos principalmente:
 Personas que comprendan de forma adecuada los objetivos
empresariales del proyecto.
 Tener conocimiento acerca de nuestro grupo objetivo de jugadores y de
los fundamentos de la psicología.
 Diseñadores de juego, o en caso de que no podamos disponer de ellos,
personas que puedan cumplir esa función.
 Expertos en analítica que sean capaces de extraer información útil de
todos los datos que el sistema gamificado puede llegar a generar.
 Un especialista en tecnología que sea capaz de implementar nuestra
visión de forma adecuada.
Algunas de estas funciones pueden ser desarrolladas por empresas de
consultoría externas o por algún proveedor de servicios. De hecho, existen
compañías con amplia experiencia que se especializan en implementar
sistemas gamificados para distintas organizaciones.
Para poner en marcha la implementación técnica de un sistema gamificado
contamos con dos opciones. En primer lugar, podemos construir
implementaciones nosotros mismo o, por el contrario, podemos emplear
alguno de los distintos softwares que ofrece el mercado. Un número importante
de empresas de nueva creación, entre las que se incluyen Bunchball,
Badgeville o BigDoog nos ofrecen plataformas que permiten generar y
monitorizar nuestro sistema.
55
56
CAPÍTULO 6. SIMULACIÓN
DE UN SISTEMA
GAMIFICADO USANDO
HOOPLA
57
58
6.1 Introducción
Una vez conocidos los conceptos y técnicas que se utilizan en el ámbito de la

gamificación se va a realizar una simulación para ver cómo se pueden aplicar
en una empresa real.
Existen numerosas empresas que se dedican a elaborar distintos productos
para ayudar a implantar estos sistemas gamificados en las empresas.
6.2 Descripción de la empresa y situación actual
El Corte Inglés es un grupo de distribución español especializado en la

comercialización de diversos productos. Está compuesto por empresas de
diferentes formatos, siendo el principal y más representativo el de grandes
almacenes.
En Valladolid existen dos grandes almacenes de El Corte Inglés en los que
podemos encontrar varios departamentos.
En estos centros, la función principal de los trabajadores es vender la mayor
cantidad posible de artículos para obtener así más ingresos. Además, cada
semana hay un artículo que se encuentra en promoción, por lo que también se
valora positivamente al empleado que logra vender un mayor número de este
producto.
Actualmente se ha percibido una reducción de los ingresos en los
departamentos de electrónica de ambos centros y, tras analizar diversos
factores que podrían ser causantes de esta situación, se ha determinado que
la causa principal es la desmotivación de los empleados en sus puestos de
trabajo. Esta desmotivación ha llevado, además, a que los clientes no se
sientan del todo satisfechos con el trato recibido por parte de los trabajadores.
Hecho que se ha percibido gracias a la realización de encuestas de satisfacción
a los clientes que visitaban este departamento. Todas estas situaciones han
hecho, al mismo tiempo, que el ambiente de trabajo sea peor, haciendo que
las relaciones entre los trabajadores sean más tensas.
Tras analizar varias propuestas recibidas para corregir y mejorar esta situación,
se ha optado por utilizar técnicas de gamificación, implantar un sistema
gamificado que haga que los trabajadores se sientan más motivados.
A la hora de realizar esta simulación, vamos a realizar la implantación de este
sistema gamificado en, únicamente, uno de los establecimientos, para poder
comparar los resultados obtenidos con el centro en el que no se ha tomado
ninguna medida y comprobar si, efectivamente, la gamificación lleva a
conseguir resultados positivos.
59
La plataforma que vamos a utilizar para llevar a cabo esta simulación es

HOOPLA.
6.3 Hoopla
Hoopla es una empresa fundada en el año 2010 en Philadelphia y que

actualmente tiene su sede en Silicon Valley, San José, California. La compañía
cuenta en este momento con cerca de 50 empleados y más de 500 clientes
entre los que se incluyen Kantox, Zillow, Glassdoor, New Relic o el equipo de
baloncesto de la NBA Sacramento Kings.
Figura 22. Logotipo de Hoopla
6.3.1 Casos de éxito
New Relic es una empresa estadounidense de gestión de rendimiento y análisis

de aplicaciones. Esta empresa tiene una cultura empresarial basada en el
rendimiento de los empleados, de forma que se valora mucho quién es el mejor
vendedor.
Esta empresa implantó Hoopla para reforzar el ambiente competitivo y
colaborativo que ya existía en la empresa. Tan pronto como un vendedor cierra
un acuerdo de ventas en Salesforce se desencadena una notificación en
Hoopla que publica el nombre del vendedor y el tamaño del acuerdo alcanzado.
Esta notificación aparece en pantallas de televisión que se encuentran en la
empresa, de modo que cuando un empleado ve que está en las primeras
posiciones en una tabla de clasificación incrementa su motivación.
Esta motivación también viene dada por el reconocimiento que siente el
empleado, ya que todo el mundo sabe que ha hecho un buen trabajo y ha sido
recompensado por ello.
Además, muchos de los ejecutivos de la empresa tienen televisiones en su
despacho, de modo que pueden seguir la evolución que tienen los
trabajadores.
Tras la implantación de Hoopla, esta empresa está viendo cómo se producen
mejoras ya que están aumentando los ingresos, y la opinión que tienen, tanto
los empleados como los altos ejecutivos, acerca de la implantación de este
sistema es muy positiva.
60
Otro caso exitoso de implantación es el que se desarrolló en la empresa

Brightpearl. Brightpearl es una empresa que ofrece un software de gestión
empresarial para pequeñas y medianas empresas.
Esta empresa necesitaba una forma sencilla y automatizada para motivar y
poder realizar un seguimiento del rendimiento de sus equipos de ventas. Tras
evaluar varias herramientas y alternativas, Brightpearl eligió Hoopla para
incrementar sus ventas. Uno de los factores que más se tuvieron en cuenta a
la hora de elegir esta plataforma es que se integra con Salesforce y que su
interfaz es muy visual y, por tanto, resulta muy intuitiva. La visibilidad de los
resultados, tanto individuales como grupales motiva a los empleados para
hacer un esfuerzo adicional.
Desde la implementación de Hoopla se ha observado un crecimiento de un 40%
respectos al año anterior.
6.3.2 Instalación y acceso
La utilización de esta plataforma es muy sencilla. Únicamente tenemos que

entrar en su página web www.hoopla.net y registrarnos.
El usuario que realiza este primer registro para a ser administrador en la
página, y, a partir de ahí, podrá crear los usuarios que sean necesarios, así
como a otros administradores del sistema y definir todos los elementos que se
utilizarán.
A Hoopla podemos acceder tanto vía internet, como a través de una app que
podemos descargar en nuestro teléfono móvil, independientemente de que
seamos administradores o usuarios, aunque nuestras funciones estarán
limitadas en función del cargo que ocupemos.
En un sistema gamificado lo más importante a tener en cuenta son las
personas. Estas personas, que serán los usuarios de nuestro sistema, deben
ser informadas sobre la intención de implantar un sistema gamificado, la
finalidad que se persigue con este sistema, la condiciones legales y
económicas que supone, etc. Es decir, no podemos utilizar la gamificación
sobre personas que no saben que están siendo “gamificadas”.
Además, desde el momento en el que tenemos que manejar datos de carácter
personas tenemos que tener en cuenta la Ley Orgánica de Protección de Datos.
En primer lugar, necesitamos el consentimiento del trabajador. Relativo a esto,
la LOPD dice lo siguiente: “El tratamiento de los datos de carácter personal
requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, salvo que la Ley disponga
otra cosa.”
Y define el consentimiento como “toda manifestación de voluntad, libre,
inequívoca, específica e informada, mediante la que el interesado consienta el
tratamiento de datos personales que le conciernen”
61
Por otra parte, si utilizamos plataformas en las que haya que registrase, es
necesario contar con un sistema de autenticación de usuarios. En el caso de
Hoopla, los usuarios son invitados al sistema mediante un correo electrónico,
de forma que debamos confirmar de la forma que se nos indica, como podemos
ver en la figura X.
De esta manera validamos a los usuarios y reducimos la posibilidad de que se
sufra algún robo de identidad o tratamiento de datos no consentida.
Figura 23. Correo de invitación de Hoopla
6.4 Pasos a seguir
A la hora de diseñar el sistema gamificado simulado que vamos a implantar, se

va a seguir la secuencia de pasos definida en el capítulo 5. Diseño de un
sistema gamificado.
DEFINIR OBJETIVOS
Para comenzar vamos a definir los objetivos que pretendemos alcanzar con el
establecimiento de este sistema de gamificación.
Por orden de importancia, los objetivos que pretendemos conseguir con la
implantación de este sistema gamificado son:
1. Aumentar la motivación de los empleados.
2. Mejorar el rendimiento de los trabajadores.
3. Conseguir valoraciones más positivas por parte de los clientes.
62
OBJETIVO BENEFICIO
Un empleado intrínsecamente
motivado tratará de realizar su trabajo
1 Aumentar la motivación de con más ganas que uno que no lo esté.
los empleados. Es más probable que realice más
ventas, lo que se traduce en más
ingresos para la organización.
2 Mejorar el rendimiento de
los trabajadores.
Si los clientes valoran positivamente a
los empleados es porque se han
3 Conseguir valoraciones más sentido a gusto con el trato recibido.
positivas por parte de los De esta forma, hay más
clientes. probabilidades de que ese cliente
vuelva al establecimiento a realizar
futuras compras.
Tabla 1. Objetivos
DELINEAR LOS COMPORTAMIENTOS OBJETIVO

Una vez definidos estos objetivos tenemos que establecer los comportamientos
objetivo, es decir, como hemos explicado antes, qué es lo que queremos que
los participantes de nuestro sistema hagan.
Para cuantificar todos estos comportamientos y medir los resultados vamos a
ayudarnos de las métricas. La mejor forma de definir los comportamientos y las
métricas es hacerlo de forma conjunta.
Los comportamientos objetivo que vamos a definir deben promover los
objetivos que hemos definido en el paso anterior. De esta manera vamos a
obtener los siguientes comportamientos.
 Vender más productos que el resto de trabajadores.
 Conseguir que nuestro equipo sea el más eficiente
 Vender la mayor cantidad posible del producto estrella de la semana.
 Asistir, al menos, a 2 seminarios al mes acerca de técnicas de ventas.
Una de las métricas que vamos a emplear en nuestro sistema simulado es los
estados de victoria. Para que esta métrica no resulte problemática, los estados
de victoria van a ser temporales. De forma que cada semana y cada mes haya
nuevos concursos. Además, la victoria también se obtendrá al alcanzar un
determinado logro.
DESCRIBIR A LOS JUGADORES
En el centro en el que vamos a realizar la simulación contamos con quince
empleados. Como hemos dicho anteriormente, una de las partes más
importantes de la gamificación es conocer a las personas que van a formar
parte del sistema para saber cómo podemos motivarles y, cuál son las cosas
63
que pueden llevarles al resultado opuesto al que queremos conseguir, la

desmotivación.
Para estudiar a los empleados que formarán parte de este sistema simulado
nos hemos ayudado de un modelo adaptado en Excel del Test de Bartle, que
nos permite distinguir entre cuatro tipos de jugadores. Cada empleado recibirá
en su correo electrónico un archivo con el test, que una vez contestado será
enviado de vuelta para analizar los resultados.
Este test está formado por dos partes. La primera de ellas aborda el tema de
la acción y la interacción del jugador, y, la segunda, relaciona esa acción o
interacción del jugador con los jugadores o el mundo en el que se encuentra.
Estas son las preguntas que se han formulado a los empleados.
PARTE 1. Actuar-Interactuar
Yo creo que interactuar con los otros
Yo creo que la competencia es la
jugadores o personajes es la clave de
clave de la diversión.
la diversión.
Disfruto más de los juegos en los
Disfruto más los juegos en los que hay
que yo o mi personaje va
anécdotas para contar.
obteniendo cosas.
Disfruto más cuando gano,
Disfruto más cuando el juego es
aunque el juego no sea tan
divertido, aunque no gane.
divertido.
En un juego prefiero explorar para
En un juego prefiero ser el
conocer los detalles, cosas
primero en obtener los beneficios
interesantes, etc., que me plantea el
del nivel en el que estoy.
propio juego.
Cuando estoy compitiendo me
Cedo fácilmente cuando hay
meto tanto en el juego que a
diferencias de opiniones con los otros
veces peleo con los otros
jugadores con tal de que el juego siga.
jugadores.
Si un juego no tiene un ganador Que un juego tenga un ganador claro

claro no es tan bueno. no es importante.
Me gusta revisar todo lo que he Casi nunca me fijo en lo que he

conseguido a lo largo del juego. conseguido en un juego.
Me divierten mucho los juegos

Me gustan los juegos con muchos
que reten cada vez más mi
mundos para explorar.
habilidad.
Cuando juego me gusta que
Cuando juego me gusta más que nada
reconozcan mi capacidad para
aprender y ver cosas sorprendentes.
superar los retos.
Tabla 2. Test Bartle. PARTE 1
64
PARTE 2. Mundo-Jugadores
Me gustan los juegos con muchos Me gustan los juegos con muchas
mundos por explorar interacciones con los otros jugadores
Me divierto jugando juegos

Me gustan los juegos con muchas
solitarios, por ejemplo, en mi
interacciones con los otros jugadores
móvil
Uno sabe que es un buen jugador Uno sabe que es un buen jugador
cuando se encuentra más arriba cuando los demás jugadores así lo
en una tabla de clasificación reconocen.
No me parecen tan interesantes
Me gustan los juegos en los que hay
los juegos en los que hay que
que discutir y conversar mucho con
discutir y conversar mucho con los
los otros jugadores.
otros jugadores
Disfruto mucho cuando en un Disfruto mucho cuando en un juego
juego me premian con cosas me premian concediéndome un
especiales estatus superior al de los demás.
No me gusta que me ayuden
Me gusta que me ayuden cuando no
cuando no puedo superar un reto
puedo superar un reto en un juego
en un juego
Cuando termino un juego quiero
Cuando termino un juego me gusta
jugar inmediatamente el siguiente
pasar un tiempo comentando lo que
nivel o pasar a otro juego que
sucedió
suponga un reto mayor.
Suelo ser quien se rige más Suelo ser permisivo cuando se trata
estrictamente a las reglas de un de dejar que las reglas del juego se
juego interpreten de otras maneras
El juego es para distraerse y
El juego es una excusa para pasar
pensar en otras cosas y poner a
tiempo con los amigos.
prueba las habilidades
Tabla 3. Test de Bartle. PARTE 2
Los participantes tienen que señalar con el número 1, la afirmación de cada

pareja de afirmaciones con la que se sientan más identificados. Una vez
finalizado el test, obtendremos un resultado similar al que se muestra en la
Figura 24.
65
Figura 24. Test de Bartle completado
66
Los resultados obtenidos tras analizar este test han sido los siguientes:
EMPLEADO PERSONALIDAD PREDOMINANTE
alsaelon@gmail.com Explorador
declan@hooplify.com Ambicioso
elibohe@gmail.com Ambicioso
ellie@hooplify.com Socializador
erin@hooplify.com Socializador
haley@hooplify.com Ambicioso
jess@hooplify.com Ambicioso
justine@hooplify.com Explorador
kara@hooplify.com Ambicioso
kate@hooplify.com Conseguidor
ryan@hooplify.com Conseguidor
sarasl@hotmail.com Conseguidor
marta@hotmail.es Explorador
veromartin@gmail.com Ambicioso
violet@gmail.com Ambicioso
Tabla 4. Resultado test de Bartle
La gráfica de la derecha muestra cuál es, en mayor medida el tipo de jugador

que somos, en función del área que se ocupe en cada cuadrante. En el ejemplo
de la figura, podemos comprobar que le jugador es claramente de tipo
“conseguidor”.
Para realizar correctamente el sistema gamificado, deberemos analizar los test
de todos los empleados para poder adaptar el sistema a sus características.
DESARROLLAR CICLOS DE ACTIVIDAD
El tipo de ciclo que vamos a desarrollar en nuestro sistema simulado con la
herramienta Hoopla son los bucles de acción.
En este caso, el trabajador realiza una acción, que en este sistema será la venta
de productos. Como consecuencia de esta acción, y, al lograr determinados
objetivos, este trabajador recibirá una realimentación en forma de una
respuesta proporcionada por el sistema, como podremos ver en el capítulo
siguiente. Esta realimentación positiva provoca en el empleado una motivación
intrínseca que le hace que quiera realizar más ventas.
IMPLANTAR LAS HERRAMIENTAS APROPIADAS.
Para realizar la implantación de este sistema gamificado vamos a utilizar uno
de los softwares comerciales que podemos obtener en el mercado. En este
caso nos vamos a ayudar de Hoopla.
67
6.5. Simulación en hoopla
En esta simulación, voy a ser la administradora del sistema gamificado, y para

empezar a usar Hoopla para implementar este sistema, lo primero que se debe
hacer es registrarse. Una vez realizado el registro nos encontramos con una
pantalla como la que se muestra en la figura 23.
Figura 25. Pantalla de configuración
Como administradores, accedemos directamente a la pestaña de configuración

y, a partir de ahí podemos definir los distintos elementos que van a conformar
nuestro sistema.
En primer lugar, tenemos que crear a los usuarios que van a formar parte de
nuestro sistema gamificado.
68
Figura 26. Creación de usuarios
Tenemos que definir nombre y apellidos de cada usuario, además de su email.

Además, podemos personalizar cada perfil con un avatar, que en este caso será
una foto del empleado, lo que puede hacer que sienta un mayor apego a la
empresa.
Para que los empleados puedan acceder a visualizar las tablas de clasificación
y las notificaciones que aparecerán debemos invitarles a formar parte del
sistema. Ellos recibirán un email para que confirmen su identidad y, a partir,
tras introducir una contraseña que será personal y definida por cada usuario,
se podrá acceder al sistema, bien por internet o a través de una aplicación para
el móvil llamada Hoopla Mobile.
Una vez definidos todos los empleados que formarán parte del sistema
gamificado vamos a clasificarlos por equipos. De esta forma, además de
competir individualmente, lo podrán hacer también grupal, haciendo que se
intensifiquen las relaciones personales entre los participantes y mejorando el
ambiente de trabajo.
69
Figura 27. Creación de equipos
La figura superior muestra la formación del equipo 3. Estos grupos han sido
formados de forma aleatoria, pero intentando que estuvieran formados por el
mayor tipo de jugadores posibles. Por ejemplo, el equipo 3, está formado por
un jugador de tipo ambicioso, dos jugadores de tipo conseguir y dos jugadores
de tipo explorador.
Además, cada equipo ha podido elegir su avatar de grupo para que, de esta
manera, sientan una mayor pertenencia a su equipo.
Una vez definidos los individuos y equipos vamos a pasar a definir las métricas.
Podemos crearlas de dos formas distintas. La primera de ellas y más laboriosa
es crearlas una a una directamente en la página web de Hoopla, definiendo
cada métrica y los valores obtenidos por cada usuario. La segunda forma, más
rápida y que será la que emplearemos para simular el sistema es cargando en
Hoopla un archivo Excel.
70
Figura 28. Carga archivo Excel
Las métricas son las representaciones numéricas del rendimiento de los

trabajadores de la empresa. Para este caso se han definido las siguientes
métricas: ventas realizadas, ingresos obtenidos, asistencia a cursos ofrecidos
por El Corte Inglés, artículos de promoción vendidos y encuestas satisfacción
de clientes.
Los valores obtenidos por cada trabajador, tras un mes de análisis para estas
métricas son los que aparecen en la tabla x.
Email Ventas Ingresos Asistencia Artículos de Encuestas
realizadas obtenidos a cursos promoción de
vendidos satisfacción
de clientes
alsaelon@gmail.com 47 20.500 € 4 5 7
declan@hooplify.com 78 39.980 € 0 7 5
elibohe@gmail.com 75 38.420 € 0 8 6
ellie@hooplify.com 49 21.000 € 2 9 10
erin@hooplify.com 51 23.650 € 2 11 9
haley@hooplify.com 63 35.670 € 1 14 7
jess@hooplify.com 84 43.420 € 1 9 6
justine@hooplify.com 41 18.965 € 4 6 8
kara@hooplify.com 81 49.875 € 0 10 7
kate@hooplify.com 58 24.255 € 1 17 5
ryan@hooplify.com 68 37.335 € 1 19 6
sarasl@hotmail.com 72 35.920 € 1 22 7
martita@hotmail.es 52 26.965 € 3 7 4
veromartin@gmail.com 87 42.600 € 1 13 8
violet@gmail.com 67 36.520 € 0 19 6
Tabla 5. Métricas
El paso siguiente que tenemos que dar es la creación de las tablas que
clasificación. Tenemos que establecer el nombre que daremos a esa
clasificación, así como las métricas que se tendrán en cuenta por orden de
71
importancia. Hay que definir también los trabajadores o equipos que pueden
aparecer en esa tabla de clasificación, así como las personas que pueden
visualizar los resultados.
En este caso concreto de simulación, todos los participantes estarán presentes
en todas las clasificaciones y todos podrán ver los resultados obtenidos.
Figura 29. Creación de tablas de clasificación
Una vez definidos todas las clasificaciones aparecerá, tanto en la pantalla del
administrador, como en la pantalla de los usuarios, las tablas de clasificación
con todos los resultados obtenidos. En la figura 29 podemos observar cómo el
usuario visualiza sus resultados desde la app móvil.
Figura 30. Visualización de resultados
72
Por último, vamos a definir las notificaciones que aparecen cuando los usuarios
consiguen determinados retos previamente establecidos. Al definir esta parte,
tenemos dos opciones a la hora de publicar la notificación. Por una parte,
podemos definir que, al conseguir el reto, automáticamente se publique un
mensaje previamente definido por el administrador, y, por otro lado, tenemos
la opción de que el sistema envíe una notificación al usuario y sea éste el que
redacte el mensaje que aparecerá en el sistema.
Una vez que se cumplen las condiciones se muestra en la pantalla de actividad
quién ha sido el desencadenante de la acción.
Figura 31. Visualización de notificaciones
Si entramos en la opción de visualizar nos aparecerá la notificación más

detallada y con el mensaje que hemos predefinido.
Figura 32. Notificación detallada
73
Hoopla permite también que dos usuarios se reten entre ellos, lo que aumenta
la competencia y como consecuencia, hay mayor probabilidad de que se
incrementen los beneficios para la empresa. Esa acción no la puede definir el
administrador, sino que es el propio empleado el que reta a un compañero y
este puede, o no, aceptarlo.
El ganador del reto será aquel que, en ese periodo de tiempo, haya logrado más
ventas.
Aparte de en la aplicación móvil, los resultados pueden verse a través de
pantallas de televisión que pueden instalarse en el centro comercial, si se cree
conveniente. En la figura vemos la clasificación en pantalla para el empleado
más prometedor.
Figura 33. Clasificación en pantalla de televisión
74
6.6 Conclusiones
Tras un mes utilizando la plataforma de gamificación Hoopla en el centro

comercial de El Corte Inglés situado en el Paseo Zorrilla se ha percibido un
aumento importante en los beneficios obtenidos.
Mientras que en el Corte Ingles de la calle Constitución tanto el número de
ventas como los ingresos obtenidos por ellas han continuado en descenso, en
el centro en el que hemos aplicado gamificación estos valores se encuentran
en alza, por lo que podemos decir que la implantación de este sistema ha
supuesto un éxito.
75
76
CONCLUSIONES
Este trabajo Fin de Grado se ha centrado en el estudio de la gamificación y la
implantación de un sistema gamificado que permitiera aumentar la motivación
de los trabajadores de una empresa simulada.
Para hacer esta simulación era necesario comprender los elementos
relacionados con la gamificación, así como la parte psicológica que hay detrás.
También era necesario conocer las plataformas que se encuentran en el
mercado y ver qué características poseen para ver cuál de ellas se adecuaba a
los requisitos de nuestro sistema.
Tras contactar con numerosas plataformas de gamificación sin éxito,
finalmente se pudo acceder a la versión de prueba de Hoopla, con la que se ha
desarrollado la simulación.
La situación simulada tiene lugar en la empresa El Corte Inglés, la cual ha
percibido en los últimos meses una reducción de sus beneficios en el
departamento de electrónica debido a la desmotivación que sufren sus
empleados debido a las reformas laborales que ha hecho la empresa.
Tras implantar el sistema gamificado en uno de los centros, se ha visto que los
beneficios han aumentado, por lo que podríamos decir que la implantación ha
resultado exitosa.
Para ver los beneficios a largo plazo que la implantación de sistemas
gamificado puede llegar a dar, es necesario mantener instalado el sistema e ir
modificando los retos que tienen que superar semanal y mensualmente para
no caer en el aburrimiento y en la desmotivación.
Además, visto los buenos resultados obtenidos en este centro, es
recomendable que se instale en el departamento que se encuentra en el otro
centro comercial.
77
78
BIBLIOGRAFÍA
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JUEGOS
http://www.juegosrun.com/carreras/real-racing-3/ Último acceso: Junio 2016
http://candycrushsaga.com/ Último acceso: Junio 2016
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Julio 2016

Ana Ruiz Caballero

ESCUELA DE INGENIERÍAS INDUSTRIALES

Grado en Ingeniería en Organización Industrial

Estudio de la gamificación de una

Valladolid, Julio y 2016.

CAPÍTULO 1. ¿QUÉ ES LA GAMIFICACIÓN? ......................................................... 1

CAPÍTULO 2. GAMIFICACIÓN EN LA EMPRESA.................................................... 9

CAPÍTULO 3. ¿QUÉ ES UN JUEGO? .................................................................. 17

CAPÍTULO 4. LA PSICOLOGÍA DETRÁS DE LA GAMIFICACIÓN .......................... 23

CAPÍTULO 5. DISEÑO DE UN SISTEMA GAMIFICADO ....................................... 35

5.1.2 Mecánicas ........................................................................................... 39

CAPÍTULO 6. SIMULACIÓN DE UN SISTEMA GAMIFICADO USANDO HOOPLA . 57

Este es el aspecto habitual de la escalera de la estación de metro de Odenplan,

Figura 1. Estación de metro de Odenplan

La mayoría de las personas elegirán usar la escalera mecánica antes que la

Figura 2. Estación de Odenplan tras el experimento

La gamificación es la aplicación de conceptos propios de los juegos, como

Para entender mejor esta definición se van a definir a continuación los

y abandonarán el sistema. Por otro lado, otros usuarios no verán tentador el

1.3 Qué no es gamificación

Es importante señalar también qué no es la gamificación, ya que a menudo se

1.4 Historia de la gamificación

El término “gamificación” o “ludificación” es relativamente nuevo, ya que fue

En el año 1979, en la era de los ordenadores, Richard Bartle y Roy Trubshaw

2.1 Tipos de gamificación

“La gamificación en la empresa es la aplicación de recursos de los juegos para

internos. Para solucionarlo, se ponen en prácticas mecánicas de gamificación

Windows 7 en su área geográfica. Se les otorgaban puntos por cada error

implicar desde animar a la gente a realizar actividades beneficiosas para su

Beneficio para la organización

2.2 Plataformas de gamificación

Para poder llevar a cabo la implantación de un sistema gamificado en una

3.2 El círculo mágico

Johan Huizinga introdujo en su libro “Homo Ludens” el concepto de círculo

Figura 6. Representación del Círculo Mágico

4.2.1 Motivación intrínseca

4.2.2 Motivación extrínseca

Pero estas recompensas pueden suponer un problema ya que pueden llegar a

4.3. La teoría de la autodeterminación

La teoría de la autodeterminación, a la que llamaremos STD por sus siglas en

4.4 El modelo RAMP

Similar a la Teoría de la Autodeterminación son las contribuciones de Daniel H.

Figura 7. Modelo RAMP

4.5 La teoría del flujo de Csikszentmihalyi

Mihály Csikszentmihalyi es profesor de psicología en la Universidad de

El flujo es experimentado cuando el reto que afronta una persona está

cierta dificultad, requiriendo así que se tenga que hacer un esfuerzo

4.6 La teoría de los dos factores de Herzberg

Irving Frederick Herzberg fue un psicólogo americano que llegó a convertirse en

motivación del trabajador. Ejemplos de este tipo de factores son el

4.7 La diversión en los juegos

La diversión es uno de los aspectos fundamentales de la gamificación, aunque

 La diversión sencilla es la que obtienen los jugadores mediante la

 La diversión seria también conocida como diversión experimental, es

 El factor de la gente es lo que denominamos diversión social. Lo

4.8 Tipos de jugadores

La imagen que se muestra en la figura 9 es la clasificación que Bartle estableció