Capitulo 2 Preguntas

1.
¿Una fábrica puede ser rápida, confiable y flexible, elaborar productos

de gran calidad y, sin embargo, desde la perspectiva de un cliente,
brindar un mal servicio?
Si puede suceder, calidad de producción y calidad de servicio dentro de una
misma empresa son operaciones separadas pero que van de la mano, la fábrica
puede tener sus procesos definidos y ofrecer productos de calidad, sin embargo
la atención al cliente, problemas en la entrega del producto, su déficit para que
el cliente sienta que es escuchado o su logística inversa con problemas puede
generar una pérdida de clientes, recordemos que su resultado final será un
cliente insatisfecho; por mejor que sea el producto no logrará su objetivo.
2. ¿Por qué una organización de servicios debe preocuparse por ser de

categoría mundial si no compite fuera de sus fronteras nacionales?
¿Qué impacto tiene internet en este caso?
Debido a la globalización, y propiamente dicho al Internet es que los estándares
mundiales de calidad de servicios se han esparcido en todos los confines, por lo
que las empresas de servicios nacionales están al día de las medidas y
herramientas para mejorar su calidad en atención al cliente, muy aparte de que
los clientes pueden acceder a dicha información y comparar rápidamente, de
esta manera elevan sus expectativas para lo cual el mercado de servicios tiene
necesariamente que mejorar para satisfacerlos.
3. ¿Cuáles son las prioridades básicas asociadas a la estrategia de
operaciones? ¿cómo ha cambiado su relación con el transcurso de los
años?
Las prioridades básicas son:
Eficacia de las operaciones: se refiere a los procesos centrales de la

empresa que se requieren para su funcionamiento. Los procesos de la
empresa abarcan todas las funciones, desde tomar los pedidos de los
clientes, manejar las devoluciones, la producción, etc.
Su relación es a corto plazo, y su cambio es constante, debido a que las
exigencias del cliente cambian todo el tiempo.
Administración de los clientes: se refiere a comprender mejor las

relaciones con los clientes y aprovecharlas. Su cambio al igual que la
anterior es constante. Dependiendo de la estrategia puede ser a corto o
largo plazo.
Innovación de productos: es la innovación de productos y servicios,

dependiendo del área puede darse en periodo de corto, mediano y largo
plazo. La innovación de un producto para ajustarse al pedido del cliente
es sumamente necesario y fue el primer concepto adoptado.
4. En el caso de cada prioridad de la pregunta 3, describa las
características únicas del nicho de mercado con el cual es más
compatible.
El costo es más compatible con productos que son básicos (es decir, productos
altamente estandarizados con muchos proveedores alternativos). La calidad
proporciona a las empresas un medio de (1) la diferenciación de un producto y
obtener pedidos o (2) que compitan en un mercado y serán objeto de órdenes.
La calidad es ahora generalizada entre todos los nichos de mercado en que los
clientes esperan alta calidad. La velocidad y la fiabilidad de la entrega son
esenciales en aquellos mercados donde existe un alto grado de personalización.
Además, la entrega confiable puede ser una ventaja competitiva en algunas
regiones del mundo donde la entrega es difícil debido a razones geográficas o
políticas. La flexibilidad es importante para los clientes que demandan un
volumen bajo pero amplia variedad de productos.
5. Hace algunos años, el dólar estaba relativamente débil ante otras divisas,
como el yen, el euro y la libra. Esto estimuló las exportaciones. ¿Por qué
sería, en el mejor de los casos, una solución de corto plazo para el
problema de la competitividad una dependencia de largo plazo en un dólar
con bajo valor?
Este enfoque depende de las políticas económicas de otras naciones. Esta
dependencia es frágil. Un enfoque a largo plazo es aumentar la fabricación y la
productividad de la industria de servicio con el fin de recuperar la ventaja
competitiva. A un nivel firme, armas competitivas son una calidad constante y de
alto rendimiento, entrega confiable, precios competitivos y flexibilidad de diseño.
6. ¿Considera usted que las escuelas de administración tienen prioridades
competitivas?
Sus prioridades competitivas incluyen:
La calidad de los profesores y el currículo consistente calidad y alto rendimiento
Líder en el desarrollo de nuevos cambios en los programas de temas de diseño
Nivel académico de los estudiantes con calidad constante
Cantidad y calidad de la investigación publicada compatible con la calidad
La calidad de los recursos de la biblioteca de gran calidad
Lo que las empresas reclutan en la escuela-servicio post-venta
Tasa de éxito de los graduados
Disponibilidad de precio ayuda financiera bajo y servicio postventa
El costo de la matrícula de bajo precio
7. ¿Por qué no cesa de cambiar la estrategia “correcta” de operaciones
para las compañías que son competidoras de categoría mundial?
Las tres principales prioridades en general, siguen siendo los mismos a través
del tiempo: que sea bueno, que sea rápido, y entregarlo a tiempo. Otros han
cambiado. Parte de esto puede ser explicado por darse cuenta de que las
organizaciones de clase mundial han alcanzado la excelencia en estas tres áreas
y, por lo tanto, centran la atención en algunas de las zonas más pequeñas para
obtener una ventaja competitiva. Los cambios en las prioridades de menor
importancia pueden resultar de reconocimiento de oportunidades o de cambios
en las preferencias de los clientes o las expectativas.
8. ¿Qué quieren decir las expresiones “ganadores de pedidos y
calificadores de pedidos”? La última vez que compró un producto o
servicio importantes, ¿cuál fue su ganador de pedidos?
Los ganadores de pedidos son términos que diferencian el producto o servicio o
servicios de una empresa de otro. Calificadores de pedido es un término que se
utiliza para detectar un producto o servicio como un candidato para la compra.
Obviamente, las respuestas variarán para los ganadores de pedidos de su última
compra.
9. ¿Qué se quiere decir cuando se dice que la productividad es una medida
“relativa”?
Para que la productividad sea significativa, debe ser comparada con otra cosa.
Las comparaciones pueden ser dentro de las empresas o entre empresas.
Comparaciones entre compañías de las medidas de productividad solo puede
ser algo tenue debido a las diferencias en las prácticas de contabilidad
(especialmente cuando se comparan con los competidores extranjeros). Las
medidas totales de productividad son más robustas para propósitos de
comparación.

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2. ¿Por qué una organización de servicios debe preocuparse por ser de

Eficacia de las operaciones: se refiere a los procesos centrales de la

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