®

Mapa de Procesos ITIL V3

Revisión de Procesos y CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT ROI , VOI &
Realineación al Negocio
Reporte de Madurez

Service Catalogue
5 Aspectos Management Information Security Key documents
Definición de requeri-
?
Availability Management Management
Key principles mientos y diseño de
Definición de acuerdos del
?
Políticas y Planes del Diseño de
?
soluciones de servicio servicio M o n i t o r e a r, m e d i r, Producir y Mantener políti-
?
Financial Key documents ? Servicios
Ciclo de Vida del Servicio
? ? Te cnologí a y ?Contenido de los acuerdos analizar, reportar & revisar cas de seguridad de la infor- ? Criterios de Aceptación (SAC)
Management Risk Arquitectura ?Producir y mantener el mación (ITP)
Valor: Utility & Warranty
? Key principles ?Diseño del Proceso ?Investigar ? Niveles de Requerimientos de
Activos del Servicio
? Valoración de Servicios
?
Objetivos del Servicio,
? Management ?Diseño de Métricas Catálogo de Servicios ?Evaluar y Gestionar el ?Implementar políticas de Servicio (SLR)
Recursos y capacidades
? estrategias, políticas y ?Diseño de Modelos del ?Relación con stakeholders riesgo seguridad ? Paquetes de Diseños de Servicios
Modelo de Demanda
? Análisis de Riesgos
? Servicio ?Evaluar y clasificar activos
Sistemas, procesos, roles,
? planes ?Implementar contra- ? Diseño de Soluciones
Optimización del
? Gestión de Riesgos
? de información
unidades y funciones ? Definición de Servicios, 4 Puntos Service Level medidas ? Estándares y Arquitectura
Portafolio de Servicios ?Planear y diseñar ?Implementar y mejorar ? Políticas de Niveles de Servicio,
?Tipos de proveedores de ?Optimización del clasificación y visualización
Gente
?
Management controles de seguridad
? Modelos de Servicio ?Revisar y Probar planes y reportes
servicios aprovisionamiento del Procesos
? ?Iniciar el Análisis de impac- ? Acuerdos de Nivel de Servicio
Demand ? Business Case Tecnología
? Determinar requerimientos
?
Servicio Partners
?
to al negocio (BIA) (SLAs)
Management ? Patter of Business Activity Realizar los SLA`s (Service
?
?Planeación ?Monitorear y manejar bre- ? Acuerdos de Nivel Operacional
(PBA) Level Agreement). chas de seguridad
?Analiza las inversiones ?Monitorear y Reportar
Capacity Management (OLAs)
Service Portfolio Análisis y codificación de
? ? Perfiles de Usuario(UP) (Business, service ?Reducir brechas de seguri- ? Planes de Mejora del Servicio
Management Patrones de Actividad del
en servicios
?Contabilidad ? Service Packages (SP) Continual Service ?Mejorar satisfacción del
cliente.
& component) dad
?Desarrollar revisiones,
(SIP)
Negocio (PBA)
?Perfiles de Usuario
?Complimiento de ? Service Level Packages
(SLP)
Improvement ?Conducir revisión del Revisar la actual capacidad
?
auditorias y pruebas
? Políticas de Disponibilidad, pla-
nes, criterios de diseño, análisis de
Define
? Estádares Servicio. riesgos y reportes
?Desarrollo de Paquetes de ?Analiza variables de Mejorar la capacidad
?
Analiza
? ?Revisar SLA`s y Contratos ? Políticas de Capacidad, planes,
Servicios (SDP) Revisar, acordar y docu-
?
Aprueba
? costo dinámicos (VCD) Desarrollo de relaciones pronósticos y reportes
?Definición de Paquetes de ? mentar requerimientos IT Service Continuity
Comunica
? Planear nueva capacidad
? Management ? Políticas de continuidad del nego-
Niveles de Servicio
Service Supplier Inicializar el proyecto
?
cio y de Servicios de TI, estrategia,
planes, análisis de impacto al nego-
Design Management
Evaluar
Determinar requerimientos
?
Producir una estrategia
?
cio y riesgo (BIA) y reportes
? Seguridad de la información y del
? Desarrollar planes
? Negocio, planes estratégicos, aná-
Establecer
? Implementar estrategia
? lisis de riesgo, clasificación, control
Categorizar proveedores
? Operación en marcha
? y reportes
Mantener la SCD
? Invocación del Plan
? ? Políticas de Proveedores y
Service Gestionar el desempeño
? Contratos, estrategia, planes y
reportes
Strategy Renovar y/o Terminar
?
? Matrix RACI

Service Strategy Service Design

ITIL
Key documents
Event
Management Access
Management
Service Release and Deployment Transition Planning
Configuration
and Support
Políticas y planes de la
?
Operation Management
Management Key documents
Notificación de Eventos
? Requerimientos de
? Definir la estrategia
?
Operación del Servicio Detección de Eventos
? Plan de Implementación de
?
de trancisión Políticas y Planes de la
?
e

Acceso un paquete Gestión y Planificación

?
Políticas, planes y Transición del Servicio
r t

? Filtro de eventos
? ?Preparar la transición
c

Ve r i f i c a c i ó n d e
n

? Identificación de la
reportes de Gestión de
Service ?Preparación para ? ?Paquete de diseño de
i

Categorización de eventos
? del Servicio
e
v

Requerimientos Configuración

C
construcción, prueba e

Imnti
eventos Correlación de eventos
? ?Planear y cooridnar la Servicios (SDP)
l m

?Proveer Permisos
Transition Control de la configura-

o
e

?Políticas, planes y Implementación transición del servicio ? ?Criterio de Aceptación

Respuesta a disparadores
?

p nu
Monitorear, mante-
S

?
e

reportes de Gestión de ?Construcción y Pruebas. ?Aconsejar ción de Servicios (SAC)

Selección de Respuestas
?

r
v

ner usuarios, roles y Request ?Pruebas del Servicio y ?Porporcionar ?Estado de la contabili-

o
Incidentes Revisar acciones ?Políticas, planes y repor-
i ro

?
a

grupos Administración dad y presentación de

v
?Modelo de Incidentes Fulfillment Pilotos tes de Configuración y
Cierre de eventos
u

e
?Registro y rastreo de Planear y preparar para la ?Monitorear e infor- informes
n p

a
? Cambios

m
?Prodecimientos de
n

mar sobre el progreso

l
accesos. Verificación y Auditoría
C Im

Implementación ? ?Programación de
Incidentes Principales Seleccionar e ingresar detalles de
?

e rvi
S
t

?Remover o restrin- ?Desarrollar la transferencia, Cambios

n
e
?Políticas, planes y Requerimientos de Servicios
guir permisos implementación y retiro ?Agenda del CAB y Actas

t
o

reportes de Gestión de ?Aprobar requerimientos de servicio

?Verificar la implementación
Service
Management
Service Validation
Requerimientos Operations and Technology ?Requerimientos de Servicio and Testing ?Modelo de configura-

c
?Apoyo en la puesta en ción

e
?Modelo de requeri- Management Cumplidos marcha Definir la estrategia
? Management Líneas de Referencia en
mientos Problem ?Cerrar requerimientos de Servicio de la gestión del
?
Management ?Revizar y cerrar la la configuración
?Políticas, planes y Monitoreo y Control
? implementación Conocimiento Administración de la
?
?Transferir el ?Informes de Estado
reportes de Gestión de Control de Operaciones de TI
? Incident ?Revizar y cerrar la transición Validación y Pruebas ?Liberación de Políticas,
Problemas Detectar Problemas
? conocimiento
Gestión de consolas
?
Registrar Problemas
? Management del Servicio ?Plan y diseño de Pruebas planes, paquetes y
?Modelo de Problemas Programación de Tareas ?Gestión de Datos e
?
Categorizar Problemas
? Key principles Información ?Verificación del plan de Documentación
?Políticas, planes, clasifi- Backups y Restauraciones
?
Priorizar Problemas
? Identificar incidentes
?
Key principles Change ?Usar el Sistema de pruebas y del diseño de ?Políticas de calidad del
cación, control y repor- Gestión de Instalaciones Físicas
? Politícas de la Transición del
? Management pruebas servicio, políticas de ries-
Investigar y Diagnosticar
? Registrar Incidentes
? G e s t i ó n d e l
tes de seguridad de la Gestión de Tecnología
? co n o c i m i e nto d e l ?Preparar el entorno de gos, estrategia , modelos
Problemas Categorizar Incidentes
? IT Services
? Vs. componentes Servicio
información Mainframe
? Comité Asesor de Cambios
?
Servicio (SKMS) pruebas de pruebas, planes e
Manual de Procesos ?Encontrar soluciones Priorizar incidentes
? tecnólogicos ?Administración de comunicaciones
? Servidores
? (CAB) ?Realizar las pruebas informes de pruebas
?Documentación temporales Ejecutar Diagnósticos
? ?Estabilidad Vs. Responsabilidad y compromisos ?Evaluar criterios de sali-
Redes
? ?Crear y registrar el RFC ?Construcción de planes y
Técnica Almacenamientos y Archivos
?
?Registrar errores conoci- Escalar Incidentes
? ?Calidad Vs. Costo ?Administración de cambios Evaluation da e informes documentación
dos Investigar y diagnosticar
? ?Reactivo Vs. Proactivo ?Revisar el RFC Management
?Procedimientos Directorios de Servicios
? organizacionales ?Entornos de pruebas y ?Planes y reportes de
?Resolver problemas Incidentes ?Staff ?Evaluar los cambios
Operacionales e Desktops
? ?Gestión de Stakeholders Plan de evaluación
?
cierre Evaluación
?Cerrar Problemas ?Resolver y recuperar inci- ?Salud Ocupacional ?Autorizar los cambios
Instrucciones Middleware
? ?Big Bang Vs Phased Evaluar el rendimien-
? ?Planes y reportes de la
?Documentación fun- ?Revisar Problemas dentes ?Comunicaciones ?Planear actualizaciones Implementación
Intermet/Web
?
Principales Cerrar incidentes ?Push Vs. Pull to previsto
cional ? ?Documentación ?Coordinar la implementación de ?Informe de Cierre de la
?Automatización Vs Manual ?Evaluar el rendimien-
?Guías de Usuario cambios to actual Transición
?Modelo V del Servicio Estrategia de la Gestión
?Revizar y cerrar un cambio ?
?Sabiduría (Wisdom) del conocimiento

Service Operation Service Transition

Encuestas de Revisión del Servicio Siete Pasos de Revisión de información de gestión Planes &
Satisfacción del Cliente & Planes de Mejora Mejora Continua & Reporte de tendencias Estrategia de Comunicación

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