El seguimiento y Medición de los Procesos

Seguimiento y medición
Generalidades

- Demostrar Satisfacción del cliente Seguimiento y Medición

conformidad con los Seguimiento y medición de
de procesos
requisitos de producto
productos. La organización debe
- Asegurarse de la realizar el seguimiento
de la información La organización debe
conformidad del
aplicar métodos La organización debe
sistema de gestión relativa a la percepción
apropiados para el hacer el seguimiento y
de calidad. del cliente con respecto
seguimiento y cuando
- Mejorar al cumplimiento de sus
sea aplicable la
medir las características
continuamente la requisitos por parte de medición de los del producto para
eficiencia del sistema la organización. Deben procesos del sistema verificar que se
de gestión de determinarse los de gestión de la cumplen los requisitos
calidad. métodos para obtener y calidad del mismo.
utilizar dicha
información.

La organización debe llevar

Auditorías internas a cabo auditorías internas
b) Al finalizar el mapa conceptual (en el mismo archivo), elabore un texto corto en
el cual exponga la importancia de cada una de las herramientas para análisis y
evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la
verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la
organización

Toda empresa con necesidad de implementar un SGC lo hace con propósito de

obtener y con ello establecer una gestión de la calidad en toda su totalidad, en donde
se usan variabilidad de herramientas para conseguir dichos propósitos y están
diseñadas con características ejemplares para que la organización esté en
condiciones de realizar acciones pertinentes de un sistema de gestión de calidad
adaptado a las condicionantes internas y externas. Las herramientas de medición y
control son.
 Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las
frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor.
Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema
generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de
los problemas están ocasionados por un20% de causas que los provocan,
se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas más
importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para
conseguir el mayor nivel de mejora con el menor esfuerzo posible,
obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la
resolución de problemas ya que distingue entre los pocos elementos
esenciales de los muchos secundarios.
 Gráficos de control: son una herramienta para medir si el proceso se
encuentra dentro de los límites deseados. Su aplicación más frecuente es
en los procesos industriales, son válidos para cualquier proceso en
toda organización, esta herramienta es de uso muy generalizado en las
instituciones financieras para el control de sus cuentas y actividades
administrativas, vigilando las características que son más relevantes para
ofrecer un servicio de calidad. Son un diagrama, donde se van anotando los
valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando los
datos se registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen,
permiten un control visual del proceso y suministra una base para la acción
que servirá para que los responsables de la toma de decisiones actúen a
partir de la información que revela dicho gráfico.
 Hoja de recogida de datos: recopila la información necesaria para poder
responder a las preguntas que se nos puedan plantear. Lo esencial de los
datos es que el propósito esté claro y que los datos reflejen la verdad, siendo
fáciles de recoger y de usar. Entre las funciones que se pueden utilizar
podemos destacar las siguientes:
  Distribución de variables de los artículos producidos.
 Clasificación de artículos defectuosos.
 Localización de los defectos de las piezas.
 Causas de los defectos.
 Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

 Histograma : es una representación gráfica de la variación de un

conjunto de datos, que indica cómo se distribuyen los valores de una o
varias características (variables) de los elementos de una muestra o
población, obtenidos mediante un determinado proceso, mostrando el
grado de variación del mismo. Se utiliza para la ordenación de datos y
hechos que son utilizados en la medición de datos para poder seleccionar los
problemas para su resolución y para la mejora de la calidad.
 Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo: Se trata
simplemente de anotar en unas hojas de registro los datos de los tiempos de
las distintas fases de los procesos, para compararlos con los parámetros
establecidos. Sirve para el cálculo de tiempo empleado en la realización
de tareas. Uno de los factores más importantes es el cálculo del precio
del incumplimiento. Las hojas de registro de tiempos facilitan esta labor.
Como componentes de este factor se puede incorporar: el tiempo empleado
por el departamento de calidad en detectar y corregir errores de registro y de
codificación contable, el tiempo para la realización de los informes de
seguridad, el tiempo de cualquier proceso de fabricación, el tiempo muerto
en la cadena de producción, etc.
 Estudios de precisión: Se trata de la calibración de los instrumentos
que se utilizan para la medición y comprobación de los productos
fabricados. Los estudios de precisión pueden permitir determinar los defectos
e identificarlos correctamente de manera que nos muestre los costes de
calidad que puede acarrear, separando las unidades defectuosas de las
buenas, multiplicando el coste de las defectuosas por su valor y extrapolando
su coste para calcular los costes de calidad. Los sistemas de gestión de la
calidad, deben incluir los procedimientos técnicos necesarios para garantizar
que las decisiones de aceptación y rechazo de productos y procesos sean
correctas, tras considerar la incertidumbre de los equipos de medida
empleados. Para que los usuarios puedan establecer procedimientos de
aseguramiento de la calidad de sus mediciones, existen algunas normas ISO
que es posible aplicar, algunas de ellas publicadas en español como las
normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO8322, partes 1 a 10, que
presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización de los
instrumentos de medida.
 Encuestas o cuestionarios: La encuesta es un método de recogida de
información mediante preguntas realizadas de distintas formas a las
 personas que disponen de la información deseada. Herramienta súper
conocida que se puede utilizar para gran variedad de estudios, entre los
cuales pueden ser para estimar los costes intangibles y satisfacción de los
clientes. La información es un elemento esencial para la toma de decisiones,
y una buena información permite a los directores de empresas saber, prever,
seguir y controlar.
 Quejas o sugerencias: Son unas hojas que están a disposición de los
clientes para que manifiesten su quejas y su falta de satisfacción de los
productos y o servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la dirección de
la organización. Se trata de que el cliente que no esté satisfecho por un
determinado producto, o por la prestación de un servicio, rellene un
formulario en donde manifieste las causas de su disconformidad.
 Análisis de tendencia: Consiste en confeccionar gráficos referentes a
información diversa de la organización y comparar los niveles actuales con
los del pasado (Jiménez Nevado 2000). Su utilización muestra de forma
gráfica una visualización general de las tendencias de las variables que se
estudian. Los costes de cada uno de los grupos se pueden separar por
meses y cuantificar en euros tanto en valores absolutos como relativos
como porcentajes respecto a variables directamente implicadas.