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“DETECCIÒN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÒN” (DNC)
INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PRESENTA:
Nombre del Residente
Hugo Llerenas Covarrubias
José Ignacio Villasano Zaragoza
Nombre del Asesor
M.C. Alicia Olvera Montejano
Nombre de la Carrera
Ingeniería en Gestión Empresarial
Villa de Álvarez, Col., a 11 de Diciembre de 2015

Dpto. De Recursos Humanos de Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima.
INTRODUCCIÒN
La capacitación debe entenderse como una inversión de la empresa, expresar

en términos económicos y también debe ser considerada por los empleados
como una inversión a su favor y por su esfuerzo.
El presente trabajo se realizó con el fin de detectar las necesidades de

capacitación de los vendedores de Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima.
El contenido de este estudio está dividido en 3 capítulos y un apartado de

anexos.
Para esto se requiere que todos los integrantes de la empresa cuenten con la
información fresca con nuevos métodos administrativos, nueva tecnologías,
programas y tendencias.
Las organizaciones que continuamente capacitan a sus trabajadores,

experimentan un crecimiento masivo que enriquece la comunicación, calidad
del trabajador y de la empresa.
Los buenos productos no hacen ganadores; los ganadores hacen buenos

productos. Las compañías de hoy en día lo que necesitan es prestar atención
al proceso de mano de obra.
DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 2

INDICE
CAPITULO 1. DATOS GENERALES DEL PROYECTO ............................................................. 5
1.1.- JUSTIFICACIÒN ................................................................................................................... 5
1.1.- OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 6
1.1.- OBJETIVOS ESPECÌFICOS ................................................................................................ 6
1.1.- Caracterización del Área: ................................................................................................... 7
1.1.- Planteamiento del Problema .............................................................................................. 8
1.1.- Recursos Materiales: .......................................................................................................... 9
1.1.- Alcances: ............................................................................................................................. 9
1.1.- Limitaciones: ....................................................................................................................... 9
CAPITULO 2. GRUPO LALA CEDIS COLIMA, ......................................................................... 10
DPTO. RECURSOS HUMANOS ................................................................................................ 10
2.1.- FUNDAMENTO TEORICO. ................................................................................................ 10
2.1.1.- LA CAPACITACION .............................................................................................. 10

2.1.2.- OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN ........................................................................ 10
2.1.3.- ASPECTO LEGAL DE LA CAPACITACION ................................................................. 10
2.1.4.- ETAPAS DE LA CAPACITACION .............................................................................. 12
2.1.5.- Procedimiento para la determinación de necesidades manifiestas ........................ 15
2.1.6.- Procedimiento para la determinación de necesidades encubiertas. ...................... 15
2.1.7.- Los beneficios de capacitación para la empresa y el vendedor. ............................. 17
2.2.- Antecedentes de Grupo LALA ......................................................................................... 18
2.2.1.- Misión:................................................................................................................ 18
2.2.2.- Visión:................................................................................................................. 18
2.2.3.- Objetivo general de LALA. .................................................................................... 18
2.2.4.- Valores:............................................................................................................... 18
2.2.5.- Propósitos Estratégicos:....................................................................................... 19
2.2.6.- HISTORIA: ........................................................................................................... 19
2.3.- Procedimiento y Actividades a realizar .......................................................................... 20
2.3.1.- Procedimientos: .................................................................................................. 20

2.3.2.- Actividades: ........................................................................................................ 21
2.3.3.- Organigrama. .................................................................................................. 22
2.3.4.- Cuestionario ........................................................................................................ 23

CAPITULO 3.- DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION. ................................. 24
3.1.- Datos de identificación ..................................................................................... 24

3.2.4.- Aplicación de la Técnica: .............................................................................. 25
3.2.5.- Elaboración del análisis de los datos y los resultados. ............................ 25
3.2.6.- Elaboración de las posibles soluciones y conclusiones. ......................... 25
3.3.- Técnicas de Utilizadas:..................................................................................................... 25
3.4.- Interpretación de la Información .................................................................................... 25
3.5-Resultados del Cuestionario.............................................................................................. 26
3.6.- Actitud de los vendedores y jefes de Departamento RH. ............................................ 31
3.7.- Resultados del DNC .......................................................................................................... 32
3.8.- Problemas que requieren soluciones diferentes a la capacitación. ............................ 32
3.8.1.- Otros problemas y posibles propuestas de solución................................ 32

3.9.- Observaciones. ................................................................................................................. 32
3.10.- Jerarquización de necesidades de capacitación ......................................................... 32
4.-Diagrama de Flujo. ................................................................................................................ 33
5.- Recomendaciones: .............................................................................................................. 34
6.- Conclusión:........................................................................................................................... 35
7.- Competencias desarrolladas y aplicadas ......................................................................... 36
8.- Agradecimiento. ................................................................................................................... 37
9.- Referencias Bibliográficas. ................................................................................................. 38
10.-Anexos. ................................................................................................................................ 39
10.1.-Cuestionario. .................................................................................................................... 39
10.2.- imágenes ......................................................................................................................... 41

CAPITULO 1. DATOS GENERALES DEL PROYECTO
1.1.- JUSTIFICACIÒN
Este es uno de los temas de mayor importancia del proceso de capacitación.

Es el punto de partida en la determinación de necesidades de capacitación, es
la existencia de problemas presentes que pueden surgir dentro de la empresa y
prever necesidades futuras, lo cual permite priorizar el tiempo, es decir, a corto,
mediano y largo plazo.
El DNC nos proporcionara información completa sobre el estado en que se

encuentran los trabajadores de Grupo LALA de S.A. De C.V. Cedis Colima en
el área de ventas respecto a sus habilidades, actitudes, y conocimientos lo que
nos permite establecer objetivos y acciones concretas para la implementación
de capacitarlos.
Así como brindándoles los cursos de inducción necesarios tales como

institucionales, de puesto, e interdepartamental y hand held.
Sin embargo, independientemente del tipo de necesidad, momento y situación

que le genera, los beneficios y resultados a obtener son entre otros:
 Localización de necesidades reales a satisfacer.
 Definición de objetivos y metas concretas a alcanzar por el trabajador.
 Estructuración de un programa de trabajo con tareas definidas.
 Determinación de los recursos que serán necesarios para la realización

de las acciones que se programen.
Este proyecto se realizara buscando beneficiar a la empresa Grupo LALA de

S.A. De C.V. Cedis Colima, para obtener un impacto significativo demostrando
las observaciones para la mejora de las capacitaciones en los vendedores.

1.1.- OBJETIVO GENERAL
El objetivo general de este análisis es detectar las principales necesidades que

tiene el personal del área de ventas de la empresa Grupo LALA S.A. De C.V.
Cedis Colima. Para así mejorar considerablemente su desempeño dentro de la
empresa. Y con esto además haber desarrollado una experiencia tanto
académica como laboral, aplicando conocimientos aprendidos en la escuela
para la empresa.
1.1.- OBJETIVOS ESPECÌFICOS
1. Recabar información necesaria de la manera de trabajar de los

vendedores y la capacitación que llevan dentro de la empresa.
2. Analizar problemas encontrados relacionados al modo de trabajar de los

vendedores y buscar posibles soluciones a esos problemas con nuevos
métodos innovadores.
3. Implementar esas soluciones lo mejor posible con el fin de obtener la

solución al problema e incrementar la productividad de los vendedores.

1.1.- Caracterización del Área:
PROYECTO:
“DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÒN”
EMPRESA:
GRUPO LALA S.A. DE C.V. CEDIS COLIMA-
LUGAR DONDE SE REALIZARÀ:
El desarrollo del proyecto se realizara en las instalaciones de la empresa Grupo

LALA S.A. De C.V. Cedis. Ubicada en Blote 13 y 14, Parque Industrial, Colima,
Col. En el departamento de Recursos Humanos.

1.1.- Planteamiento del Problema
En la actualidad en el departamento de ventas logramos identificar problemas

relacionados con los vendedores tales como:
 Quejas de clientes hacia los vendedores.
 Ausentismo ( Faltas Injustificadas en el Trabajo)
 Falta de rendimiento en la utilización de máquinas y equipos.
 Falta de motivación
 Carencia de disciplina
Ante estos indicadores, es necesario estar atentos para evitar algún daño a la
productividad de la organización y llevar a cabo el cumplimiento de los
objetivos que persigue la misma. El departamento de ventas se encarga de la
distribución y venta de los productos de la empresa Grupo LALA S.A. de C.V.
Cedis Colima, dar seguimiento diario a las 33 rutas, para tener total cobertura
en la región de colima, este departamento es primordial, ya que a través de su
buena gestión la empresa puede ejercer un mayor control de ventas en la zona.
El propósito del DNC está en encontrar o proporcionar nuevos planes o

programas para toda la organización y en específico en el área de ventas de
Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima, además de facilitar la solución de los
problemas ya existentes en la empresa y la toma de decisiones entre sus
vendedores.
Para poder definir las necesidades de capacitación es necesario recurrir a

algunos métodos o herramientas que permitan llevarlo a cabo, tales como los
cuestionarios.

1.1.- Recursos Materiales:

 Computadora
 Material de Oficina
 Impresora
 Calculadora
1.1.- Alcances:
Llegar a obtener resultados 100% satisfactorios para la empresa otorgándoles
el mejor plan de capacitación a aquellos vendedores que lo necesiten.
Involucramiento del departamento de Recursos Humanos de la empresa

Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima, Para afinar la visión acerca de los
resultados.
1.1.- Limitaciones:
Las principales limitaciones que se tiene en el proceso de la Detección de
Necesidades de Capacitación, son el grado de sinceridad con que los
vendedores contesten los cuestionarios aplicados para obtener las
necesidades de capacitación, además de la falta de interés por parte del
vendedor.

CAPITULO 2. GRUPO LALA CEDIS COLIMA,
DPTO. RECURSOS HUMANOS
2.1.- FUNDAMENTO TEORICO.

2.1.1.- LA CAPACITACION
La capacitación busca adiestrar al personal para este desarrollar adecuadamente su
trabajo, que ocupe posiblemente nuevos puestos o para evitar malos hábitos en el
trabajo, en otras cosas.
Básicamente la Capacitación está considerada como un proceso educativo a corto

plazo el cual utiliza un procedimiento planeado y organizado a través del cual el
personal administrativo de GRUPO LALA cedis Colima, obtendrá los conocimientos
y las habilidades necesarias en sus empleados para acrecentar su eficacia en el
logro de las metas que se haya propuesto la organización en la cual se desempeña.
2.1.2.- OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Orientar hacia un cambio mediante la transmisión de conocimientos de carácter
técnico, científico y administrativo e intelectual en los empleados, así como
habilidades y actitudes que los hagan más aptos para el desempeño de su actividad.
2.1.3.- ASPECTO LEGAL DE LA CAPACITACION

Constitución Política de los Estados Unidos
Establece la Obligación de las empresas para proporcionar capacitación y
adiestramiento a sus trabajadores, mediante los métodos y procedimiento de la ley
reglamentaria (artículo 123, fracción XV)
Ley Federal de Trabajo.

Esta ley, en acatamiento a la constitución, establece las obligaciones de los patrones
de proporcionar capacitación y adiestramiento a sus trabajadores en los términos de
sus artículos 153-A al 153-X, que se refieren principalmente a (artículo 132, fracción
Xlll ).
 El derecho del trabajador a que su patrón le proporcione capacitación.
 Que la capacitación debe impartirse dentro o fuera de la empresa y dentro de

su horario de jornada de trabajo, salvo que se convenga de otra manera

 Que las escuelas o instituciones que impartan capacitación deben estar

autorizadas y registradas en la secretaría del trabajo y previsión social (STPS)
 Que los cursos y programas de capacitación podrán formularse respecto a

cada establecimiento, una o varias empresas, ramas o actividades
determinadas.
 Que la capacitación deberá tener por objeto:
o Proporcionar conocimientos y habilidades, así como información para

aplicación de nuevas tecnologías.
o Preparar para una vacante o puesto
o Prevenir riesgo de trabajo
o Incrementar la productividad
o En general mejorar las aptitudes del trabajador
 Que la capacitación comprenda a los reciente ingreso, para el puesto que van
a desempeñar.
 Que los trabajadores a quienes se les capacite estén obligados a:
o Asistir puntualmente a los cursos y demás actividades atender las

indicaciones y cumplir con los programas.
 Que cada empresa se constituyan comisiones mixtas de capacitación y

adiestramiento.
 Que las autoridades laborales cuiden que las comisiones de constituyan y

funcionen.
 Que se Constituyan comités Nacionales de la capacitación y adiestramiento

de ramas o actividades industriales.
 Que los contratos y programas de capacitación sean aprobados por la STPS.
 Las sanciones a los patrones para los casos en que no presenten los planes y
programas de capacitación o no los lleven a la práctica.
 La expedición de constancias de aprobación a favor de quienes se capaciten.
 Al Derecho de patrones y trabajadores de ejercitar ante las juntas de

conciliación y arbitraje las acciones que deriven de las obligaciones de
capacitación.

2.1.4.- ETAPAS DE LA CAPACITACION
PRIMERA ETAPA
Conociendo la EMPRESA EMPLEADO AUTORIDAD

empresa
SEGUNDA ETAPA
NECESIDADES DE CAPACITACION
Las necesidades de capacitación
CULTURA ORGANIZACIONAL
TERCERA ETAPA
 EMPRESA
Adecuación de la Cultura de Capacitación a la
cultura organizacional.  DE LA CAPACITACION
CUARTA ETAPA
ESTRUCTURACION DE LOS PROGRAMAS DE PROGRAMAS DE CAPACITACION

CAPACITACION
QUINTA ETAPA ADIESTRAMIENTO DESARROLLO DE

IMPARTACION DE LA CAPACITACION DE LOS EJECUTIVOS Y NIVEL
VENDEDORES GERENCIA
SEXTA ETAPA
EVALUACION DE
EVALUACION DE LOS RESULTADOS DE RESULTADOS
CAPACITACION
SEPTIMA ETAPA
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION

Primera Etapa:
Conociendo la Empresa
Es necesario conocer a la empresa Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima en sus
aspectos de política del personal, giro de actividades, estructura organizacional, así
como aquellos aspectos que sean necesarios para determinar las necesidades de
capacitación que requiere.
Segunda Etapa:
Determinación de las necesidades de capacitación

El conocimiento de la empresa Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima permite
determinar las necesidades de capacitación de los vendedores para elaborar un
programa, asimismo, su clasificación y jerarquización para programar sus
prioridades.
Las necesidades son aquellas carencias o deficiencias que debe superar la empresa
y sus vendedores respecto e asuntos conocimientos o habilidades, actitudes,
aptitudes, etcétera, que deben ser por parte de la empresa impartidos y por parte del
personal aprendidos, desarrollados o modificados, para mejorar la calidad de trabajo
y preparación integral del individuo en aspectos de la técnica, teoría y práctica,
considerando los recursos humanos, materiales y económicos.
Tercera Etapa:
Adecuación de la cultura de capacitación a la cultura organizacional

En esta etapa se determinan las bases de la capacitación, considerando la cultura
de la organizacional y las necesidades del vendedor para adaptarlas a la cultura de
capacitación definiendo la misión, los objetivos y las metas de la empresa.
Cuarta Etapa:
Estructuración de los programas de capacitación

Para la elaboración de los programas deben tenerse en consideración los siguientes
pasos.
1. Numero de vendedores
2. Descripción del puesto
3. Las posibilidades de apoyo didáctico (material)

4. Las posibilidades económicas
5. Disponibilidad de tiempo de los vendedores
Quinta Etapa:
Impartición de la capacitación
En esta etapa se desarrolla la capacitación para la cual se organizaron todas las
actividades.
Sexta Etapa:
Evaluación de resultados de la capacitación

Corresponde a la evaluación de los resultados al finalizar la capacitación.
Séptima Etapa:
Seguimiento de la Capacitación
En esta etapa es más o menos prolongada según las necesidades, tiene como
objetivo dar un seguimiento a los resultados que se obtuvieron posteriores a la
capacitación.

2.1.5.- Procedimiento para la determinación de necesidades

manifiestas
En términos generales las necesidades manifiestas pueden agruparse en tres
categorías, según su extensión e independientemente del número de trabajadores
involucrados:
1. Cuando se requiere proporcionar ciertos conocimientos o informaciones

nuevas al personal (Cambio de política, características de nueva materia
prima, introducción de reglamentos etc.)
2. Típicamente, las necesidades que involucran solamente algunas tareas del

puesto se presentan cuando los trabajadores son transferidos, cuando se
cambia el contenido del puesto, o cuando son modificados los equipos, las
herramientas o los procedimientos.
3. En las situaciones en que se hacen necesario que el personal aprenda

prácticamente el puesto de trabajo completo, ye sea porque es de reciente
ingreso o por el ocupa es muy diferente del que cubrirá en corto plazo
(Promoción, transferencias) la determinación de necesidades es
relativamente sencilla.
2.1.6.- Procedimiento para la determinación de necesidades

encubiertas.
Las necesidades de capacitación no predecibles son indudablemente las que
mayores dificultades presentan, en cuanto su determinación.
Ahora bien, como dos principios valiosos conviene establecer que la determinación
de necesidades se vuelven más complejas a medida que:
1. El desempeño del puesto está influido en gran medida por variables ajenas al
mismo; cuando existe una fuerte interdependencia respecto a otras personas
o a las características que pueden tener el material, el componente, el
proceso, etc.
2. Se asciende la escala jerárquica del puesto, en lo cual el nivel de

responsabilidades, la importancia de las decisiones y la complejidad de las
tareas aumentan necesariamente.
Niveles de iniciación de la determinación de las necesidades encubiertas
o Una situación
o Un área critica

o Un puesto
De acuerdo a los Fascículos varios del programa “Recursos Humanos”

(NAFIN). Los pasos para elaborar un programa de Capacitación, son los que se
mencionan a continuación.
1.- Primer pasó:
Detección de necesidades:
La detección de necesidades se llevara a cabo por medio de la aplicación de

técnicas adecuadas para este fin, eliminando así el “capacitar por capacitar”
2.- Segundo paso:
Clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación.
Una vez destacadas las necesidades de capacitación, el siguiente paso es

clasificarlas y jerarquizarlas, para decidir cuáles son las más urgentes. O más
importantes, o cuales requieren atención inmediata y cuales se tienen que
programar a largo plazo.
3.- Tercer pasó:
Definición de Objetivos.
El tercer paso es establecer los objetivos que se pretenden lograr con el programa
de capacitación. Es el momento de planear los comportamientos y características
que se quieren obtener en los participantes después de implementado el programa,
establecer que conocimientos se le proporcionara o que actitudes se buscan. Es
necesario enunciar la conducta deseada y las condiciones en que debe producirse
de la manera más clara, alcanzable y mediable. Esto sirve como norma que
permitirá evaluar el rendimiento individual y el programa.
4.- Cuarto paso:
Seguimiento:
Ya terminado el curso se debe de tener un seguimiento, para mantenerse

actualizados sobre los conocimientos adquiridos y experiencias vividas.

2.1.7.- Los beneficios de capacitación para la empresa y el vendedor.
Cuadro No. 1
Beneficios para la empresa Beneficios para el vendedor.
 Invertir en Capital Humano  Mejorar su capacidad de trabajo
 Mejorar las capacidades de los  Mejorar su relación con el jefe

vendedores con la empresa
 Trabajar en un buen ambiente
 Capacitar a los ayudantes de laboral
vendedor para posibles asensos.
 Lograr motivación y realización
 Mejorar la comunicación moral y
la confianza  Lograr satisfacción por el trabajo
realizado
 Mejorar el conocimiento y calidad
del trabajo.  Mejorar la capacidad para
resolver problemas
 Lograr la integración de los
vendedores para obtener  Mejorar capacidad para tomar
eficientes grupos de trabajo. decisiones
 Conocer a los vendedores con la

empresa

2.2.- Antecedentes de Grupo LALA
2.2.1.- Misión: Alimentamos toda la vida, con un equipo humano capaz y

comprometido elaboramos y comercializamos productos de la más alta calidad,
desarrollamos marcas de alto valor, trabajamos con la mayor eficiencia.
2.2.2.- Visión: Ser una empresa líder de alimentos, considerada como la mejor
opción para sus clientes, colaboradores y accionistas.
2.2.3.- Objetivo general de LALA.

Grupo LALA busca diseñar e implementar un Modelo de Negocio Integral que
permita:
 Habilitar la estrategia corporativa
 Alinear y optimizar la cadena de valor
 Privilegiar la estandarización y administración
 Potenciar y adoptar cambios y crecimiento
 Maximizar la ejecución Estratégica-Táctica-Operativa
 Desplegar reglas de operación
2.2.4.- Valores:
 Respeto
 Ambición Positiva
 Pasión
 Integridad
 Disciplina
 Austeridad
 Sencillez

2.2.5.- Propósitos Estratégicos:

 Crecimiento
 Rentabilidad
 Satisfacción al Cliente
 Capacidades Empresariales
 Responsabilidad Social
2.2.6.- HISTORIA:
Grupo LALA es una empresa lechera mexicana, fundada en el año de 1950 en
Torreón, Coahuila como Pasteurizadora Laguna. Es la única empresa de lácteos que
opera en todo el territorio en México. Comenzó a exportar sus productos a Estados
Unidos en 2008 mediante la adquisición de una planta de fabricación en Omaha,
Nebraska.
Grupo Industrial LALA cuenta con 200 mil cabezas de ganado, 16 plantas
procesadoras de lácteos ubicadas en los centros de población más importantes del
país, donde se utilizan avanzados procesos de pasteurización y envase, empleando
a más de 27 mil trabajadores mexicanos.
Pero Grupo Industrial LALA también crece en su capacidad productiva en México

con la inauguración de una nueva planta de nueve hectáreas en Torreón, Coahuila,
con una inversión de 100 millones de dólares, generando 600 empleos directos en la
región.
Para los especialistas financieros, México puede ser una potencia económica a
pesar de las crisis financieras venidas del exterior. Grupo Industrial LALA cuenta
para este propósito con su constante innovación en el catálogo de sus productos, sin
olvidar su gente, ambición positiva, trabajo y expansión.

2.3.- Procedimiento y Actividades a realizar

El estudio se inicia realizando un análisis actual de la empresa, Grupo LALA S.A. De
C.V. Cedis Colima utilizando métodos de observación, y herramientas como
entrevistas, graficas, FODA y encuestas para determinar el nivel de capacitación que
tienen los vendedores dentro de ella.
2.3.1.- Procedimientos:
¿Cuáles son los pasos de acción de un DNC?
1. Conocer las actividades de los vendedores:
Para este paso es necesario pedir la descripción de puestos de los

vendedores de Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima en donde detalle
sus funciones en la empresa, este paso es necesario para pre-diseñar la
encuesta.
2. Conocer los manuales de la organización:
En este paso se observaran manuales de bienvenida y todos los manuales

en donde se exponen las reglas y políticas de trabajo para ver lo que Grupo
LALA S.A. De C.V. Cedis Colima quiere de sus vendedores.
3. Planes futuros que tiene la empresa con sus vendedores.
Siempre es conveniente saber previamente los planes que tiene la empresa

con sus vendedores, con el fin de con este DNC ayudar a la empresa con
su objetivo.
4. Descripción de la situación real de la empresa, sobre las habilidades y

actitudes que tiene el personal, además conocer el nivel de desempeño
actual en ventas del departamento.

2.3.2.- Actividades:
A fin de llevar a cabo la elaboración del proyecto de Residencia Profesional,
establecimos una planeación que nos permitiera obtener los resultados esperados.
El desarrollo de este proyecto requirió de manera fundamental, recopilar y analizar
información actualizada de manera directa de la empresa, sobre las actividades de
cada vendedor, así como la búsqueda de necesidades o aéreas de oportunidad que
manifestara el personal.
Para recopilar esta información, las técnicas de investigación utilizadas fueron la

observación directa e indirecta, aplicación de cuestionarios, los cuales nos
proporcionaron la información necesaria para lograr nuestro objetivo.
Existen métodos y técnicas muy diversas para obtener información entre ellas:
 Analizar los expedientes, descripción de puestos, reportes de los vendedores,

etc.
 Presentación con los vendedores de Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima
Nuestro representante el Lic. Mario Márquez jefe de Recursos Humanos de Grupo LALA
S.A. De C.V. Cedis Colima nos presento con los vendedores para exponerle nuestra
propuesta de trabajo y explicarles cual va a ser nuestra investigación dentro de esta área.
 Elaboración del cuestionario piloto.
Se elaboraron las preguntas y de estas se escogieron las más importantes para

aplicarlas al personal de ventas Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis Colima
 Modificación del cuestionario piloto.
Una vez que se conocieron las dudas, se procedió a modificar las preguntas y
obtener el cuestionario definitivo.
 Aplicación de los cuestionarios definitivos.
El cuestionario se les aplico a los vendedores en Grupo LALA S.A. De C.V. Cedis
Colima.
 Recopilación de Información
La información fue recopilada por medio del cuestionario, que se le aplico

personalmente a los vendedores para que fuera más verídico.

 Análisis e interpretación de la información recabada
Ya recopilada la información. El análisis de la misma se llevó a cabo por medio de

graficas divididas por las preguntas.
 Jerarquización de las necesidades
Las necesidades de capacitación más destacadas, se jerarquizan de la más urgente

a las importantes.
 Realización del informe final
El informe final se llevó a cabo por medio de revisiones y correcciones realizadas por
nuestro asesor interno y externo.
2.3.3.- Organigrama.
Grafica de Gantt
Tiempo Semanas
Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1.- Presentación con el gerente y el personal.

2.- Presentar el nombre del Proyecto de
Residencia
3.- Analizar los expedientes, descripción de
puestos, reportes de los vendedores
4.- Elaboración del cuestionario piloto y
algunos puntos del proyecto de residencia
5.- Modificación del cuestionario piloto.
6.- Revisión y modificación del proyecto de
residencia
7.- Aplicación de los cuestionarios definitivos.

8.- Elaboración e implementación de los
cuestionarios definitivos
9.- Análisis e interpretación de los resultados
del Cuestionario
10.- Revisión y modificaciones del reporte
final.
11.-Entrega del Reporte Final.

2.3.4.- Cuestionario
Cuestionario:
Es un estudio principalmente observación al, donde el investigador busca recaudar
datos por medio de un cuestionario diseñado. Los datos se obtienen a partir de
realizar un conjunto de preguntas prediseñadas dirigidas a una muestra establecida
de la población total del estudio, formada por personas, empresas o instituciones
gubernamentales.
Descripción:
Un sujeto o un grupo de vendedores responden de manera personal varias
preguntas planteadas por escrito, ya que escriben sus respuestas en una o varias
líneas, o marquen algún punto convencional (cruz, punto, letra).
Las preguntas deben ser las más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la
investigación.
Requerimientos de la persona, en términos de nivel de manejo de la encuesta para

poder contestar las preguntas:
1. Tiene conocimiento de la información
2. Comprende las preguntas
Tipos de Cuestionario:
 De preguntas cerradas: Están Formulados, con interrogaciones de

respuesta breve (una o varias palabras) o que ameriten la selección de una
de varias posibilidades (opción múltiple falso – verdadero). Estas preguntas
se prestan a un rápido análisis, aunque por su tipo de planteamiento se
restringen las cuestiones que pueden formularse.

CAPITULO 3.- DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACION.
3.1.- Datos de identificación

Nombre:
Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima.
Área:
Dpto. De Recursos Humanos
No. De Empleados:
52 empleados
Jefe del área:
Lic. Mario Rubén Márquez Lozoya
3.2.- Procedimiento Empleado

El Desarrollo de este proyecto de DNC, se llevo a cabo en los siguientes pasos:
3.2.1.- Selección de la empresa:
Se selecciono Grupo LALA, por la facilidad de acceder a la información, y el apoyo

de los directivos.
3.2.2.- Selección de la Técnica:
Se analizo la facilidad de aplicación e interpretación de un cuestionario como técnica

existente y se llego a la conclusión de que el cuestionario por su naturaleza cumple
mejor con nuestros objetivos del proyecto.
3.2.3.- Elaboración de la técnica:
Para decidir cuales preguntas se incluirán en el cuestionario a aplicar, se analizaron

cuestionarios encontrados en la web y en libros.
De esta manera, se seleccionaron aquellas preguntas que más se adecuaron a la

información que se requería recabar. Posteriormente las preguntas recabadas
fueron presentadas al asesor de residencia y al asesor externo, posteriormente con
sus recomendaciones y modificaciones, se elaboro el formato final del cuestionario a
aplicar.

3.2.4.- Aplicación de la Técnica:

Una vez teniendo el cuestionario a aplicar nos presentamos en el área seleccionada.
Después de explicar a los vendedores, en qué consistirá la actividad y la finalidad de
la misma, se procedió a aplicar los cuestionarios.
Se optó que los cuestionarios se aplicaran personalmente. Al aplicar los

cuestionarios, hubo cierta confusión de parte de algunos vendedores, por lo que se
recurrió a apoyarlos personalmente en todas sus dudas.
3.2.5.- Elaboración del análisis de los datos y los resultados.

Para el análisis de los datos, nos reunimos después de haber concluido con la
aplicación de los cuestionarios, posteriormente, se procedió con la tabulación de las
preguntas y su respectivo llenado, conforme a la información obtenida. Una vez
hecho esto se precedió a la graficaciòn de los datos obtenidos.
Después de las graficas de los resultados, el siguiente paso fue el análisis e

interpretación de los mismos. Para esto, se analizaron, aquellas variables en las
cuales se observa un mayor índice de fallas o urgencia.
3.2.6.- Elaboración de las posibles soluciones y conclusiones.

Una vez que se llevo a cabo el análisis de la información se procedió con la
búsqueda de soluciones para los problemas detectados. Para esto, analizamos
detenidamente, las tareas y los problemas de los vendedores, para clasificarlos y
utilizarlos y dárselos a conocer a la empresa.
3.3.- Técnicas de Utilizadas:

La técnica seleccionada para la aplicación del proyecto DNC, en el Departamento de
Recursos Humanos, fue el cuestionario por razones previamente expuestas.
El cuestionario utilizado para recabar la información de la detección de necesidades

de capacitación se encuentra en el Anexo.
3.4.- Interpretación de la Información

La información que se muestra a continuación es exclusivamente de los
vendedores de Detalle de Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima.

3.5-Resultados del Cuestionario
Grafico No. 1
De acuerdo con la información que se muestra en el grafico no. 1, el nivel de

escolaridad de los vendedores de detalle de Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima,
es de Secundaria terminada como requisito de estudio mínimo, en la grafica se
observa la secundaria terminada y el bachillerato terminado como los más
destacados.
Grafico No. 2
Cuando se les pregunto que si consideraban valiosa la capacitación para ellos y su

empresa el 100% de los vendedores contesto asertivamente, porque consideran la
capacitación valiosa para estar mejor preparados para su trabajo.

Grafico No. 3
De acuerdo a la gráfica se estableció que la mayoría de los vendedores si estarían

de acuerdo a tomar algún curso o capacitación.
Grafico No. 4
En esta pregunta fue planteada con la finalidad de saber si los vendedores están
seguros de que su trabajo es el adecuado por los superiores y para la empresa, La
mayoría afirmo que sí, pero sin embargo existen algunos vendedores que no se
sienten seguros de su imagen en su forma de trabajar.

Grafico No. 5
De acuerdo al grafico anterior, se determino que la mayoría de los vendedores se

consideran buenos en su trabajo pero no dan el plus, solo realizan lo que les pide la
empresa.
Grafico No. 6
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, muchos vendedores en el

cuestionario seleccionaron no una, si no varias opciones a la vez, en donde ellos
consideraban importante tomar un curso de capacitación en ese tema. Además

existen dos vendedores que en la opción de otro especificaron tomar un curso de

conocimiento del programa Hand Held y sobre equipamiento vehicular e incentivos.
Grafico No. 7
En esta pregunta se implemento de manera abierta pero las respuestas se

clasificaron en este grafico, todo vendedor que ingresa se le capacita con un curso
de inducción, en donde Grupo LALA le proporciona las herramientas que necesita
para desempeñarse eficientemente en su trabajo.
Grupo LALA ha implementado cursos de capacitaciones para sus vendedores, pero

podemos observar en el caso de Atención al cliente, Superación personal, Trabajo
en equipo, capacitación de valores, no están considerablemente balanceados con
los demás.

Grafico No. 8
Esta pregunta fue diseñada literalmente para que todos los vendedores digieran que
sí, pero podemos ver que una minoría de vendedores no se siente capaz de
enfrentar más responsabilidades que las que tiene. Es recomendable saber el
porqué de su conformismo.
Grafico No. 9
En esta pregunta se colocaron aquellos objetos que se parecieron más importantes,

en el grafico se muestra la calculadora como herramienta de mayor uso entre los
vendedores, aquí es necesario que los vendedores cuenten en todo momento con
esa herramienta y sepan usarla a la perfección.

Grafica No. 10
En esta pregunta se pudo saber que instrumento los vendedores se motivan más por
aprender, además de que existe una mayoría en donde no consideran aprender
alguna herramienta nueva.
3.6.- Actitud de los vendedores y jefes de Departamento RH.

En la Entrevista inicial para solicitar autorización para poder realizar la residencia en
el Dpto. De Recursos Humanos de Grupo LALA S.A. de C.V. Cedis colima, fue con
la persona encargada del departamento de RH. El Lic. Mario Rubén Márquez
Lozoya, lo cual, no solo se mostró amable, sino también accesible en darnos la
oportunidad de aprender cosas nuevas para nuestra vida profesional.
Posteriormente, se presentó el proyecto de residencia. Siempre se conto con el

apoyo de la empresa, en proporcionar información solicitada en todo momento,
además de accesoria para mejorar continuamente con el proyecto de residencia.
Se modifico un par de veces el proyecto de residencia hasta que fue adecuado,

pudiendo así aplicar los cuestionarios a todos los vendedores, comentándoles el
propósito de este y que contestara con toda honestidad. Ellos aceptaron en
contestar el cuestionario

3.7.- Resultados del DNC

De acuerdo con los resultados obtenidos por los cuestionarios, las necesidades
prioritarias de capacitación detectadas son 3, atención al cliente, trabajar en equipo y
motivación personal.
Además de que la herramienta hand held la consideran necesaria para aprender y

saberla utilizar al 100% como vendedores. Y el uso de la computadora, esto se debe
a que muchos de los vendedores colocaron como la computadora como una
herramienta adecuada para la realización de sus actividades.
Asimismo, se detectaron otras necesidades de capacitación, pero no menos

importantes como la superación personal, entre otros.
3.8.- Problemas que requieren soluciones diferentes a la

capacitación.
Por otro lado no se detectaron necesidades que requieren soluciones diferentes a la
capacitación.
3.8.1.- Otros problemas y posibles propuestas de solución.

Como no se detectaron otros problemas diferentes a la capacitación, no podemos
ofrecer posibles soluciones.
3.9.- Observaciones.
Al momento de aplicar los cuestionarios hubo un poco de desorden departe de los
vendedores, hubo la necesidad de implementar un método, para organizar la
entrega de los cuestionarios y exponerles la finalidad de este y el apoyo que
tendrían.
3.10.- Jerarquización de necesidades de capacitación

Las necesidades de capacitación detectadas, de los vendedores de detalle.
3.10.1.- Principales necesidades de capacitación:
1. Atención a Cliente
2. Trabajo en Equipo
3. Motivación personal
4. Capacitación had hell

4.-Diagrama de Flujo.

5.- Recomendaciones:
Podríamos decir entonces, que para el buen funcionamiento de los vendedores, es

necesario que tengan una adecuada capacitación para incrementar los resultados de
la organización, por lo que es indispensable realizar una Detección de Necesidades
de Capacitación (DNC) para la elaboración e implementación de programas o
estrategias que permitan a los vendedores cumplir con los objetivos y metas
establecidas y mejorar el desempeño de los mismos.
Además de capacitarlos en hand held que es una herramienta o dispositivo que es

clave para una mejor interacción con el cliente rápida y eficaz.

6.- Conclusión:
Al Realizar la Detección de Necesidades nos dimos cuenta de que la mayoría de los

vendedores, necesitan el manejo de had held es una de las necesidades a cubrir
con mayor urgencia, así como también, el trabajo en equipo, motivación personal y
relaciones humanas.
Con un curso de capacitación eficaz, los vendedores serán capases de realizar sus
actividades laborales e incluso personales, de una manera optima y eficiente, así
como la solución de problemas de forma creativa.
La implementación de cursos es importante, sin embargo, algunos de los

vendedores no lo toman importante el realizar un Detección de necesidades de
capacitación, ya que no lo consideran necesario para su desempeño laboral, que no
se apreciara ningún cambio. Pero por otra parte algunos trabajadores lo ven como
medida de mejora en su trabajo.
Al Realizar esta investigación nos pudimos dar cuenta de los diferentes tipos de
actitudes manifestadas por los vendedores, mismas a las que cualquier persona del
ámbito laboral se puede enfrentar.

7.- Competencias desarrolladas y aplicadas

1. Gestionar y analizar nuevas herramientas de información.
2. Inculcamos la buena costumbre de trabajo en equipo
3. Utilizar tecnologías para obtener información veraz y oportuna.
4. Mejoramos la habilidad de comunicarnos con la gente de una manera formal
5. Capacidad de comunicarnos con profesionales de otras áreas
6. Habilidad para trabajar de forma autónoma
7. Saber planificar y organizar
8. Obtener habilidad en saber procesar y analizar información procedente de

diferentes fuentes.
9. Ética
10. Preocupación por tener un trabajo de calidad
11. Saber dar solución a los problemas
12. Capacidad de sintetizar la información obtenida
13. Saber adaptarse a nuevas situaciones
14. Aprender a trabajar bajo presión
Algunas materias que nos ayudaron para la residencia profesional son las
siguientes:
 Fundamentos de Investigación
 Desarrollo Humano
 Fundamentos de Gestión Empresarial
 Gestión de la Producción
 Calidad aplicada a la Gestión Empresarial

8.- Agradecimiento.
Queremos agradecer al departamento de Recursos Humanos de Grupo LALA S.A.

de C.V. Cedis Colima. Por escuchar nuestras propuestas de proyecto de residencia
y ofrecernos la oportunidad de realizar nuestro proyecto en sus instalaciones.
Igualmente queremos agradecer por las informaciones que nos proporcionaron y por
ofrecernos consejos, que estamos seguros que nos van a servir de gran utilidad.
Agradeciendo nuevamente por haber participado en las actividades de reclutamiento

y selección de personal, que gracias a esto obtuvimos practica profesional que nos
ayudaran a desarrollarnos en el ámbito laboral.
11 de Diciembre de 2015
Hugo Llerenas Covarrubias
José Ignacio Villasano Zaragoza

9.- Referencias Bibliográficas.
 Detección de necesidades y programa de capacitación para la

Dirección de Adquisiciones, Servicios y Arrendamiento del
Gobierno del Estado Colima. Memoria de residencia profesional.
“Instituto Tecnológico de Colima”.
 http://www.grupolala.com/
 http://www.cmicedomex.com.mx/icic/archivos/Que%20es%20el%2
0DNC.pdf
 http://mombita.com/deteccion-necesidades-capacitacion/

10.-Anexos.
10.1.-Cuestionario.
Objetivo: Detectar las necesidades de capacitación de los vendedores de Grupo
LALA S.A. De C.V. Cedis Colima.
Nombre: ____________________________________________________________
Fecha: ____________________________ Edad: _____________
Puesto Actual:________________________________________________________
Antigüedad en el Puesto: _______________________________________________
Escolaridad: _________________________________________________________
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que considere usted conveniente
sobre el espacio especial para ello o complete el espacio según sea el caso.
1.- ¿Considera la capacitación valiosa para usted y su empresa?
a.) Si_____ b). No_______
2.- ¿Usted está personalmente dispuesto a invertir tiempo en algún curso de

capacitación?
a) Si______ b).No______
3.- ¿Cree que en la actualidad su desempeño es tan adecuado como lo desea usted
y su jefe?
a).SI._____ b).No_____
4.- ¿Cómo considera globalmente su desempeño?
a) Excelente_____ b) Bueno_____ c). Malo_____

9.- Si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación para usted y sus
compañeros ¿Qué aéreas sugeriría que se tratara?
a) Atención al Cliente_______
b) Trabajo en Equipo_______
c) Superación personal_______
d) Motivación personal _______
e) Otro Especifique:
10.- Mencione los cursos de capacitación que ha recibido en esta empresa
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
11.- ¿Está usted preparado para enfrentar responsabilidades mayores que las que
tiene actualmente?
a). Si______ b). No______
12.- ¿Qué instrumentos o herramientas tecnológicas maneja para desempeñar su

puesto?
Computadora_____ Fax____ Teléfono______
Calculadora____ Otros, ¿Cuáles?____________________________________
13.- ¿Cuáles de las anteriores u otras herramientas le gustaría aprender su manejo?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

10.2.- imágenes

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“DETECCIÒN DE NECESIDADES DE

Nombre del Residente

Hugo Llerenas Covarrubias

José Ignacio Villasano Zaragoza

Nombre del Asesor

M.C. Alicia Olvera Montejano

Ingeniería en Gestión Empresarial

Villa de Álvarez, Col., a 11 de Diciembre de 2015

La capacitación debe entenderse como una inversión de la empresa, expresar

El presente trabajo se realizó con el fin de detectar las necesidades de

El contenido de este estudio está dividido en 3 capítulos y un apartado de

Las organizaciones que continuamente capacitan a sus trabajadores,

Los buenos productos no hacen ganadores; los ganadores hacen buenos

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 2

2.1.1.- LA CAPACITACION .............................................................................................. 10

2.3.1.- Procedimientos: .................................................................................................. 20

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 3

CAPITULO 3.- DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION. ................................. 24

3.1.- Datos de identificación ..................................................................................... 24

3.8.1.- Otros problemas y posibles propuestas de solución................................ 32

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 4

CAPITULO 1. DATOS GENERALES DEL PROYECTO

Este es uno de los temas de mayor importancia del proceso de capacitación.

El DNC nos proporcionara información completa sobre el estado en que se

Así como brindándoles los cursos de inducción necesarios tales como

Sin embargo, independientemente del tipo de necesidad, momento y situación

 Localización de necesidades reales a satisfacer.

 Definición de objetivos y metas concretas a alcanzar por el trabajador.

 Estructuración de un programa de trabajo con tareas definidas.

 Determinación de los recursos que serán necesarios para la realización

Este proyecto se realizara buscando beneficiar a la empresa Grupo LALA de

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 5

1.1.- OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este análisis es detectar las principales necesidades que

1.1.- OBJETIVOS ESPECÌFICOS

1. Recabar información necesaria de la manera de trabajar de los

2. Analizar problemas encontrados relacionados al modo de trabajar de los

3. Implementar esas soluciones lo mejor posible con el fin de obtener la

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 6

1.1.- Caracterización del Área:

“DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÒN”

GRUPO LALA S.A. DE C.V. CEDIS COLIMA-

LUGAR DONDE SE REALIZARÀ:

El desarrollo del proyecto se realizara en las instalaciones de la empresa Grupo

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 7

1.1.- Planteamiento del Problema

En la actualidad en el departamento de ventas logramos identificar problemas

 Quejas de clientes hacia los vendedores.

 Ausentismo ( Faltas Injustificadas en el Trabajo)

 Falta de rendimiento en la utilización de máquinas y equipos.

El propósito del DNC está en encontrar o proporcionar nuevos planes o

Para poder definir las necesidades de capacitación es necesario recurrir a

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 8

1.1.- Recursos Materiales:

Involucramiento del departamento de Recursos Humanos de la empresa

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Página 9

CAPITULO 2. GRUPO LALA CEDIS COLIMA,

DPTO. RECURSOS HUMANOS

2.1.- FUNDAMENTO TEORICO.