La comunicación en las organizaciones

empresariales.
Caso práctico

Alejandro y Luna, están estudiando Asistencia a la Dirección y Administración y Finanzas

respectivamente. Están en segundo curso y van a comenzar la FCT.
Ambos van a realizarla en "Andalucía Vende S.L", una gran empresa dedicada a la venta y
distribución de productos típicos andaluces, con 180 empleados distribuidos en varios
departamentos.
El día que llegaron a la empresa y los recibió Rafael, director de Recursos Humanos, les explicó
que para realizar bien su trabajo deberían conocer algunas cuestiones importantes: ¿Qué tipo de
empresa es?, ¿cuántos departamentos hay?, ¿qué funciones tiene cada uno de ellos?, ¿cómo y quién
toma las decisiones en la empresa?, ¿cómo fluye la información dentro de la empresa?, ¿cómo se
comunican con el exterior?, ¿qué imagen corporativa proyectan en sus comunicaciones?...
Para dar respuesta a estas y a otras preguntas importantes, ambos rotarán por los distintos
departamentos y colaborarán en la organización de los numerosos eventos en los que la empresa
participa.

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de Educación, Cultura y Deporte.
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1.- Concepto de empresa.

¿Qué es una empresa? En este apartado analizaremos el concepto, desgranándolo hasta que
entendamos perfectamente su significado.
Podemos definir a la empresa como una entidad dedicada a actividades industriales, mercantiles o
de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad a partir de los factores,
recursos humanos y materiales necesarios, adecuadamente ordenados.
Los fines de la empresa son normalmente lucrativos, aunque existen otros como por ejemplo fines
sociales, de prestación de servicios básicos para los ciudadanos, el autoempleo, etc.
La Real Academia Española define a la empresa como "Unidad de organización dedicada a
actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos."
Según la Guía del usuario de PYMES en su publicación de empresa e industria, una nueva
definición de empresa es "una entidad que ejerce una actividad económica, independientemente de
su forma jurídica". Según esta definición, puede considerarse empresa a los trabajadores
autónomos, las empresas familiares, las sociedades colectivas y a las asociaciones que ejercen
regularmente una actividad económica.
En cuanto a los elementos que constituyen una empresa, en líneas generales sería aplicable a
cualquier organización, por un lado el capital humano, donde se incluyen los trabajadores, el
empresario y los propietarios del capital (en caso de no ser el propio empresario), por otro lado los
medios materiales, tanto los bienes corrientes como las inversiones y por último la organización,
que es el conjunto de relaciones del grupo humano, su coordinación y comunicación entre sí y con
el exterior.

Citas para pensar

"Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente."

Peter Drucker.

2.- Clasificación de las empresas.

Caso práctico

Andalucía Vende S.L, es el nombre de la empresa donde Alejandro y Luna hacen sus prácticas.
Ambos se preguntan por qué una S.L, qué características tiene la empresa para ser una Sociedad
Limitada y no otro tipo de empresa.
También qué tipo de empresa es, teniendo en cuenta el número de trabajadores, el volumen de
negocio, así como el sector económico en el que desarrollan su actividad.

La clasificación de las empresas no es tarea fácil, ya que existen innumerables organizaciones con
características distintas, nosotros las clasificaremos atendiendo a estos criterios:
Según el sector económico al que pertenecen:
• Empresas del sector primario. Su actividad principal se relaciona con la extracción de
materia prima. Son las dedicadas a la agricultura, ganadería, silvicultura, pesca y minería.
• Empresas del sector secundario. Su actividad principal es la transformación de las
materias primas procedentes del sector primario o del mismo sector secundario. Incluimos
en este grupo a las empresas de construcción.
• Empresas del sector terciario. La actividad de estas empresas se centra en la prestación de
servicios. Acercan a los consumidores los bienes y servicios procedentes de los anteriores
sectores. Se incluyen en este grupo actividades tan variadas como el comercio, enseñanza,
banca espectáculos, sanidad, entre otros.
Según el tamaño
Para medir el tamaño de las empresas se utilizan varios parámetros, el número de trabajadores y el
volumen de negocio anual o el balance general anual:
• PYMES. (Pequeñas y medianas empresas):
• Microempresas. Su plantilla está formada de 1 a 9 trabajadores y tiene un volumen
de negocios o un balance general anual que no supera los 2 millones de euros.
• Pequeñas empresas. Su plantilla está formada de 10 a 49 trabajadores y tiene un
volumen de negocios o un balance general anual que no supera los 10 millones de
euros.
• Empresas medianas. Su plantilla está formada de 50 a 249 trabajadores y tiene un
volumen de negocios que no supera los 50 millones de euros o un balance general
anual que no supera los 43 millones de euros.
• Grandes empresas. Su plantilla cuenta con 250 trabajadores o más y tiene un volumen de
negocios que supera los 50 millones de euros o un balance general anual que supera los 43
millones de euros.

2.1.- Clasificación según la forma jurídica.

Según la forma jurídica las empresas pueden ser:
• Persona física: empresario individual, Comunidad de bienes y Sociedad civil.
• Persona jurídica: sociedades mercantiles y Sociedades mercantiles especiales.
Dependiendo de la forma que adopten, estarán obligados a tener un número mínimo de socios y su
responsabilidad estará limitada o no.

Debes conocer
En el siguiente archivo verás las distintas formas jurídicas que puede adoptar una empresa:
Clasificación de las empresas según la forma jurídica.

Reflexiona
Según el Directorio Central de Empresas (DIRCE), a 1 de enero del año 2010 había en España
3.283.495 PYME (empresas comprendidas entre 0 y 249 asalariados). Es decir, el 99,88 % de las
3.287.374 empresas que conforman el censo, excluida la agricultura y la pesca.
La mayoría ejercen la actividad en el sector servicios seguido del comercio.
En la distribución por número de asalariados, las empresas sin asalariados suponen el 53,9 % del
total de empresas.
La forma predominante en la constitución según la forma jurídica es la de persona física, la
sociedad limitada aparece en segundo lugar, la comunidad de bienes en tercero y la sociedad
anónima en cuarto lugar. Esta última forma jurídica está perdiendo protagonismo en favor de la
sociedad limitada y la comunidad de bienes, y es previsible que este trasvase se siga produciendo
por la mayor idoneidad de la sociedad limitada para la constitución de una empresa de pequeña
dimensión.
La forma jurídica de Sociedad Limitada Nueva Empresa (SLNE), ha supuesto que empresas que se
constituían bajo la condición jurídica de persona física, principalmente trabajadores autónomos,
opten por esta forma jurídica que acorta los plazos de constitución y permite la separación del
patrimonio personal del empresarial.
Datos obtenidos de la publicación "Retrato de la PYME 2011" Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio. Dirección General de Política de la PYME

Autoevaluación
Las empresas medianas tienen entre 50 y 249 trabajadores y su volumen de operaciones o el
balance general anual no supera los 43 millones de euros.
Falso.
Verdadero.

3.- Funciones de la empresa.

Caso práctico
Luna se ha levantado nerviosa esta mañana, hablando en el desayuno con Marta, su mejor amiga,
le planteaba si sería capaz de enterarse de todo lo que hacen en la empresa con respecto a las ventas,
esta semana es lo que le toca. Al parecer tienen integrado en el departamento todas las actividades
de marketing, por lo que seguro que deben de tener una carga de trabajo enorme y muy variado.
¿Será suficiente con lo que ha estudiado? Por otro lado, le ilusiona ir rotando por toda la empresa,
aprendiendo las distintas actividades que se realizan.
¿Hacen lo mismo el personal de compras que el de recursos humanos? ¿Utilizan la misma
documentación y las mismas herramientas de trabajo?

En toda organización se realizan una serie de funciones indispensables para el funcionamiento de la

misma. Dependiendo del tamaño de la empresa, las funciones estarán más o menos repartidas, por
lo que en las empresas pequeñas puede recaer en una sola persona varias funciones.
Las funciones empresariales más importantes son:
• Función de dirección. En la dirección de la empresa es donde se planifica, organiza,
gestiona y controla que se logren los objetivos marcados.
• Función técnica o productiva. Son todas las actividades para la producción o la prestación
de servicios a los que se dedica la empresa.
• Función de aprovisionamiento. Se desarrollan todas las tareas relacionadas con el análisis
de las necesidades de la empresa, búsqueda y selección de proveedores, compras y
almacenamiento.
• Función comercial. Son las actividades relacionadas con la venta del producto o servicio,
así como de marketing.
• Función económica y financiera. Se realizan tareas relacionadas con la contabilidad, la
gestión de los recursos financieros, la fiscalidad, entre otras actividades.
• Gestión de los recursos humanos. Se realizan actividades de gestión del personal:
selección, contratación, formación, así como tareas administrativas relacionadas con las
 altas, bajas, nóminas, entre otras.

4.- La organización de la empresa.

Caso práctico

Alejandro está esta semana con Carlos, el asistente a la dirección de la directora de la empresa, y
le han surgido muchas dudas, por ejemplo, se plantea entre otras cosas: ¿Puede el jefe del
departamento de recursos humanos ordenar a un administrativo del departamento comercial?,
¿puede un trabajador del almacén dirigirse directamente a la directora saltando todos los puestos
intermedios? Carlos le ha recomendado que mire el organigrama de la empresa, y así verá como
está organizada la misma.

Para tener una buena organización empresarial, tendremos que diseñar una estructura en la que se
definan todas las actividades a realizar por el personal, la responsabilidad de cada miembro de la
empresa así como las relaciones que se establecen entre ellos.
La organización de la empresa dependerá de su tamaño, es decir, en una empresa pequeña puede no
necesitar una división del trabajo, sin embargo en las empresas medianas y grandes será
imprescindible.
Este reparto de tareas y responsabilidades se denomina organización formal, sin embargo de forma
simultánea puede existir una serie de relaciones entre los miembros de la empresa, no establecidas
ni planificadas con anterioridad que surge de forma espontánea y a la que denominamos
organización informal (más adelante desarrollaremos estos tipos de relaciones).
Los organigramas.
Son la representación gráfica de la organización. Muestran las características principales, aunque de
una forma parcial. Para conocer la estructura es necesario describir los puestos, la responsabilidad
de cada uno de ellos y las relaciones que se establecen entre ellos.
Los organigramas pueden ser:
• Verticales. Se representan los distintos niveles jerárquicos de forma piramidal, situándose
los de mayor autoridad en los lugares más altos. También puede tener forma de pirámide
invertida, estando en este caso los clientes en la zona superior y la máxima autoridad en el
último puesto.
• Horizontales. Se representan de izquierda a derecha, estando el nivel más alto de dirección
en la izquierda y a su derecha las siguientes unidades.
• Circulares. Mediante círculos concéntricos se representan los distintos niveles, estando la
máxima autoridad en el centro del organigrama.

Debes conocer
En el siguiente archivo verás un ejemplo de los distintos tipos de organigramas:
Resumen textual alternativo
Dependiendo de la actividad de la empresa se determinará la estructura de la misma, esta podrá ser:
 División funcional. Se estructura la empresa agrupando según las funciones principales de
la empresa. (Administración, producción, comercial, etc.).
 División por productos. En aquellas empresas donde sus actividades o sus productos son
muy diferenciados que necesitan de especialización, es aconsejable este tipo de división.
 División por clientes. Agrupación por grupos de clientes con una serie de características
comunes, de forma que se atiende de forma más directa a las necesidades de los mismos.
 División geográfica. Agrupación por territorios de las actividades bajo la supervisión del
responsable de zona.
 División mixta. Combinación de varios tipos de división, por ejemplo división funcional y
por productos, división funcional, por productos y geográfica, etc.

5.- La dirección de la empresa.

Caso práctico

Esta mañana Carmen, la directora de la empresa, ya estaba en su despacho cuando Alejandro y

Luna han llegado a la empresa. Luna se pregunta por qué tiene tanto trabajo la directora y
Alejandro le enseña la agenda del día, solo de ver la mañana que tiene, cansa: cuatro reuniones y
un almuerzo de trabajo, y la tarde no está mejor: siguen las reuniones y a última hora la asamblea de
la semana con los accionistas de la empresa.
¿Cuál es la misión de Carmen en la empresa? ¿Qué funciones tiene asignadas?

En la dirección de la empresa es donde se toman las decisiones y se establecen los criterios para
conseguir los objetivos fijados.
Se combinan los factores humanos y materiales de la forma más adecuada y teniendo en cuenta los
cambios que se producen en su entorno.
Funciones de la dirección.
Se llevan a cabo las siguientes funciones:
 Planificar. Consiste en fijar los objetivos que la empresa en función de la situación en la que
se encuentra quiere alcanzar y como conseguirlos.
 Organizar. Administrar tanto los medios materiales como humanos para conseguir esos
objetivos.
 Gestionar. Asignar las distintas funciones y conseguir que todo el personal realice su
cometido.
 Controlar. Comparar los resultados con las previsiones iniciales con el fin de corregir las
desviaciones que se hayan producido en su caso.

Autoevaluación
Donde se desarrollan todas las tareas relacionadas con el análisis de las necesidades de la
empresa, búsqueda y selección de proveedores, compras y almacenamiento es en la función
comercial.
Falso.
Verdadero.
En las funciones de la dirección, administrar tanto los medios materiales como humanos para
conseguir esos objetivos, es:
Controlar.
Gestionar.
Organizar.
Planificar.
5.1.- Estilos de mando.

¿Piensas que todas las personas pueden ser jefes?, ¿en que crees que consiste ser líder?
El liderazgo se puede definir como la capacidad que poseen ciertos individuos de influir sobre los
demás para que realicen voluntariamente determinadas acciones.
El líder debe tener una serie de cualidades y de capacidades. Las cualidades básicas de un líder son:
entusiasmo, madurez e integridad y entre las capacidades, destacan dos: capacidad de comunicación
y capacidad de cooperación.
En función de estas cualidades y capacidades van a existir distintos estilos de dirección:
 Estilo Autoritario. La dirección ordena y los subordinados obedecen. Es un estilo donde el
grado de autoridad es el máximo.
 Estilo Participativo. Se mantiene un equilibrio entre el directivo y los subordinados que
participan en la toma de las decisiones. Existe un grado de autoridad medio.
 Estilo Permisivo. Los empleados toman sus propias decisiones, dentro de unos límites. Es
un estilo donde el grado de autoridad es el mínimo.

5.2.- La teoría X y la teoría Y.

Según Douglas McGregor el comportamiento del directivo y su actitud con los empleados dependen
de cómo los vea. Los directivos actuarán basándose en la teoría X o en la teoría Y.
Según la Teoría X, que es la posición tradicional, el directivo tendrá la siguiente concepción de sus
subordinados: no les gusta nada el trabajo, no tienen ambición y por tanto no quieren asumir
responsabilidades, no les gustan los cambios y trabajan lo menos posible.
Estos subordinados serán dirigidos según un estilo autoritario.
En la Teoría Y, que es la posición optimista, el directivo ve a sus empleados como personas que les
gusta trabajar, a las que el trabajo les ayuda a realizarse, que tienen ambición y por tanto quieren
responsabilidades.
Los directivos con esta visión de los empleados ejercerán un liderazgo de estilo participativo o
permisivo.
Para McGregor, además, la visión que el directivo tiene de sus empleados le condiciona en su
conducta y lo que es más importante, influirá en el comportamiento de éstos.
Con esta teoría McGregor puso de manifiesto el importante papel que juega el líder en la
motivación de sus empleados.

Citas para pensar

"La habilidad es lo que permite hacer ciertas cosas. La motivación determina lo que se
hace. La actitud cuán bien se hace."

Lou Holtz.

Autoevaluación
En el estilo de mando participativo el grado de autoridad es medio.

Verdadero.
Falso.
Según la Teoría X los subordinados serán dirigidos según un estilo autoritario.

Falso.
Correcta.
5.3.- Teorías de la motivación.

¿Qué nos mueve a las personas a hacer las cosas?, ¿qué nos motiva en cada momento? Hay muchas
teorías, aquí veremos algunas.
La teoría de Maslow.
Según Maslow, lo que impulsa al ser humano a hacer algo es la satisfacción de sus necesidades.
Estableció cinco niveles, en la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más
prioritarias y en la superior las de menos prioridad.
Las básicas son las necesidades fisiológicas (comer, beber, vestirse...), seguidas de las necesidades
de seguridad (protección física, estabilidad...), a continuación surgirían las necesidades sociales
(pertenencia a un grupo o a varios...), las siguientes son las necesidades de reconocimiento (aprecio,
respeto de los demás...) y por último son las necesidades de autorrealización (realización
personal...).
Para Maslow, las necesidades satisfechas no motivan, son las que no lo están las que pueden
motivar. Para motivar a los subordinados hay que descubrir las necesidades insatisfechas y así poder
diseñar técnicas que le motiven y le impulsen a realizar de forma eficaz su trabajo.

Para saber más

Con los siguientes vídeos podrás entender mejor la Pirámide de Maslow:
Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

La teoría de Herzberg.
Esta teoría es parecida a la de Maslow, según Herzberg distinguiremos dos tipos de factores:
 Los factores higiénicos, son las características de un puesto que en caso de no existir
provocan insatisfacción. Coinciden con las necesidades fisiológicas y de seguridad de la
teoría de Maslow.
 Los factores motivadores, son aquellas características que si no están en el puesto no
provocan insatisfacción, pero que si aparecen provocan la satisfacción del empleado,
coinciden con las necesidades sociales, de reconocimiento y de autorrealización de la teoría
de Maslow.
Según esta teoría es posible diseñar técnicas motivadoras a partir de los factores motivadores,
siempre que los factores higiénicos estén suficientemente cubiertos.

5.4.- Técnicas de motivación.

Si tuvieses una empresa con empleados, ¿cómo motivarías a éstos para que rindiesen más y mejor
en el trabajo? ¿Crees que se puede motivar al personal a ello o por el contrario piensas que no sirve
de nada intentarlo?
Existe una serie de técnicas que se utilizan para hacer que el trabajador desempeñe mejor su trabajo
e incluso trabaje más, podemos dividir las técnicas de motivación en tres grupos:
• Técnicas basadas en la amenaza. Se basan en amenazar al empleado con la pérdida del
puesto o el cambio de condiciones laborales. Son técnicas poco efectivas a largo plazo,
aunque sí lo son a corto plazo. En la actualidad estas técnicas están en desuso, ya que suelen
tener el efecto contrario al esperado, el trabajador puede ponerse a la defensiva o trabajar
solo lo imprescindible para evitar problemas.
• Técnicas basadas en la recompensa. Se basan en premiar a los empleados tras la
consecución de unos objetivos. Estas técnicas presentan varios problemas, por un lado puede
 generar ansiedad en los trabajadores por el miedo a no conseguir el premio, por otro lado, un
premio puntual, puede llegar a verse entre los trabajadores como un derecho, o también tener
en cuenta que el premio en cuestión, debe ser valorado por el que lo recibe, no por el que lo
da y deberá ir subiendo de valor o dejará de motivar con el tiempo.
• Técnicas basadas en el respeto por las personas. Se trata de crear un entorno de trabajo
participativo en el que los empleados se sientan útiles, adoptar un estilo de mando
participativo y aplicar las teorías de la motivación estudiadas en el apartado anterior.

Autoevaluación
Rellena los huecos con los conceptos adecuados.
Los factores higiénicos de la teoría de Herzberg coinciden con las necesidades de la teoría de
Maslow.

Autoevaluación
En la actualidad las técnicas basadas en la amenaza están en desuso, ya que suelen tener el
efecto contrario al esperado.
Falso.
Verdadero.
5.5.- Enfoques del liderazgo.

Has pensado alguna vez por qué existen determinadas personas a las que les resulta muy fácil que la
gente les haga caso. Son personas que sin esfuerzo consiguen que les veamos como lideres. ¿Crees
que ese carisma es innato o por el contrario piensas que se aprende? Hay distintas teorías al
respecto:
Los distintos enfoques vienen marcados por los siguientes aspectos:
Los rasgos personales del líder.
Según este enfoque existen algunos rasgos que determinan la forma de ser o actuar de una persona,
lo que puede convertirla en un líder potencial.
Estos rasgos pueden ser:
 Rasgos físicos, como por ejemplo estatura y constitución.
 Rasgos psicológicos de aptitud, como por ejemplo inteligencia y fluidez verbal.
  Rasgos de personalidad, como por ejemplo confianza en sí mismo y responsabilidad.
 Rasgos sociales, como por ejemplo posición social y habilidades directivas.
 Rasgos relacionados con el trabajo, como por ejemplo persistencia y tenacidad.
En este enfoque se integra la teoría del gran hombre, en la que se afirma que los líderes nacen
líderes, no se hacen y por lo tanto no están condicionados por su entorno.
La conducta personal del líder.
Según este enfoque, el directivo orienta su comportamiento o forma de actuar en una de estas
direcciones:
 Hacia la consecución de las tareas.
 Hacia las personas.
La situación del líder o de su grupo de referencia.
Este enfoque defiende que no existe un único sistema de liderazgo, sino que dependerá de una
situación determinada. No podemos hablar de estilos de liderazgos buenos o malos sino de estilos
eficaces o ineficaces.
Hay que tener en cuenta que existen dos tipos de liderazgos, uno orientado a conseguir las tareas y
otro orientado hacia las personas, y que en función de la situación se utilizará un estilo controlador,
supervisor, de asesoramiento o de delegación.
Por otro lado la eficacia de los trabajadores dependerá tanto de su actitud como de su aptitud y
dependiendo del caso, se aplicará un estilo de liderazgo u otro.

Citas para pensar

"Un líder sabe qué se debe hacer. Un administrador sólo sabe cómo hacerl".

Ken Adelman.

6.- La comunicación.

Caso práctico

Una de las cosas que más llama la atención a nuestros protagonistas es la cantidad de
documentación que se genera dentro de la empresa y que va de un sitio a otro de la misma.
Si además de eso, contamos que en la cafetería también se intercambia información entre los
distintos miembros, así como la información que entra y sale todos los días de la empresa, podemos
intuir lo importante que es la comunicación empresarial.

La comunicación es un proceso entre dos o más seres en el que se intercambia información, verbal y
no verbal, a través de diversos canales.
También podemos definirla como la interacción a través de diversos canales para influir en el
comportamiento de los demás.
En una empresa, uno de los elementos fundamentales es la comunicación. A través de ella se
posibilitan multitud de relaciones que proporcionan información en los proceso de la empresa,
solución de problemas, toma de decisiones, etc.
Podemos definir la comunicación empresarial como el conjunto de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de una empresa (comunicación interna) y entre la misma y el exterior
(comunicación externa).
Con la comunicación empresarial, podemos pretender conseguir ya sea con los trabajadores o con
terceras personas (clientes, proveedores, administración, etc.), alguna de las siguientes opciones:
• Informarles.
• Ordenarles.
• Persuadirles.
• Motivarles.
Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la empresa, debe ser dinámica y estar
planificada, debe utilizar medios eficaces para comunicarse con el exterior y llegar tanto al público
interno como externo, utilizar las herramientas adecuadas para que sea efectiva y ser
multidireccional, es decir que se produzca de forma fluida en todas las direcciones.

Autoevaluación
Con la comunicación empresarial podemos conseguir persuadir a los clientes.

Verdadero.
Falso.
Con la comunicación empresarial podemos conseguir motivar a los trabajadores.
Falso.
Verdadero.

7.- Proceso de comunicación. Sistemas de información.

Caso práctico

Este fin de semana, Alejandro, Luna, Marta y otros amigos se han ido a la sierra. Cuando
llegaron, llamaron por teléfono a casa para decir que estaban bien y así tranquilizar a las familias,
pero ya se sabe, la cobertura en la sierra es defectuosa y algunos no consiguieron que la
comunicación fuese fluida.
En algo tan simple como una llamada de teléfono, ¿serías capaz de distinguir los elementos que
intervienen en este proceso de comunicación?
El proceso de comunicación es aquel en el que el emisor da el mensaje al receptor, utilizando un
código y mediante un canal, el receptor lo descodifica para interpretarlo y responde al mismo,
provocando la retroalimentación.
En el proceso de comunicación intervienen una serie de elementos fundamentales, estos son:
• El emisor. Es el que transmite el mensaje, una vez que lo ha elaborado utilizando símbolos
reconocibles para el destinatario.
• El destinatario. Es quien recibe el mensaje físicamente, lo interpreta y lo convierte en
información significativa para él o para el destinatario final, en caso de no serlo.
• El mensaje. Es el contenido de la comunicación.
• El canal. Es el medio por el que se transmite el mensaje. (Papel, aire, Internet, etc.).
• El código. Los símbolos utilizados reconocibles tanto por el emisor como por el
destinatario. (Idioma, gestos, etc.).
• Las interferencias. Son los factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en
la correcta interpretación del mensaje. (Ruidos, falta de atención, etc.).
• La retroalimentación. Es el proceso inverso que expresa la reacción del destinatario y da a
conocer si el mensaje logró el efecto deseado. Cuando el emisor evalúa la respuesta y vuelve
a contestar da lugar a un proceso bidireccional.
Sistemas de información.
En los últimos años se han producido numerosos avances tecnológicos, por lo que en las empresas,
la preocupación permanente por mejorar ha conducido a la rápida adopción de sistemas automáticos
capaces de facilitar las tareas, que las ha llevado a un incremento de su calidad.
Los sistemas de información son un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan,
procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a las tareas de la organización.
El propósito de los sistemas de información puede ser diverso: de procesamiento de datos, de apoyo
en la toma de decisiones, sistemas expertos, etc.
Sus principales características son:
 Poseen información (datos) de aspectos importantes de la organización. (Recursos, procesos,
etc.).
 Deben simplificar o realizar automáticamente procesos que tradicionalmente se realizaban
de forma manual.
 Deben proporcionar informaciones y datos, que faciliten la toma de decisiones.
 Deben interaccionar con el usuario en un plano más profundo, ayudando al análisis de
problemas.

8.- Barreras de la comunicación.

Caso práctico
Hoy ha pasado por la mesa de Carlos, el asistente a la dirección, un becario alemán del
departamento de Recursos Humanos para avisar que necesitan la plantilla de los eventos a los que
piensa acudir la empresa el próximo mes, para ver cuántos empleados eventuales necesitaremos
contratar.
Parece que Carlos no se ha enterado bien de lo que le pedía, el español del chico aún no es muy
fluido y además Carlos estaba con los auriculares recibiendo una llamada en ese momento.
Menos mal que Alejandro lo ha oído, porque Carlos pensaba enviar a Recursos Humanos otro
documento, concretamente el informe con las horas extras del mes, a pesar de faltar aún 10 días
para que el mes acabara.

Las barreras son los obstáculos que interfieren en el mensaje y pueden modificarlo o incluso
suprimirlo. Es importante que el emisor sea capaz de detectar estas barreras para evitarlas y
conseguir una comunicación eficiente.
Aparecen en cualquier acto de comunicación, sin importar el número de interlocutores, a veces
dependen del emisor, otras del receptor, del mensaje, del canal que se utilice o incluso de varios
elementos a la vez.
Las barreras pueden ser:
• Semánticas. Aparecen cuando existen limitaciones en el idioma o los signos que se utilizan.
Muchos vocablos o signos pueden tener varios significados y se pueden interpretar de forma
distinta por el emisor y receptor. Por ello se debe utilizar mensajes sencillos intentando
evitar distintas interpretaciones.
• Físicas. Son las que aparecen en el medio, son por ejemplo: ruidos, cobertura del teléfono,
iluminación, fallos en el sonido, etc.
• Psicológicas. Están ocasionadas por el agrado o rechazo entre los interlocutores, son los
prejuicios que existen en sus mentes y que les condiciona a pensar que el mensaje no es
interesante o lo es más de lo que realmente es.
• Fisiológicas. Son las relacionadas directamente con las deficiencias o enfermedades del
emisor o del receptor, (voz débil, pronunciación defectuosa, sordera, problemas visuales,
etc.).

Autoevaluación
Los sistemas de información son un conjunto de componentes interrelacionados que
recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a las tareas de la
organización.

Verdadero.
Falso.
En el caso de que Alejandro, uno de nuestros protagonistas recibiera una información de
Carlos, el secretario de dirección, y no le diera importancia al mensaje porque piensa que
Carlos está equivocado, sería una barrera de comunicación:
Fisiológica.
Semántica.
Psicológica.
Física.
9.- Comunicación e información y comportamiento.

Caso práctico

Rafael, el director de Recursos Humanos ha llegado al Departamento Comercial para avisar que
hoy se acaba el plazo para pedir el turno de vacaciones.
Al parecer la información está en el tablón de anuncios desde hace más de un mes, pero aún no
tiene las preferencias de todos los empleados. ¿Podemos decírtelo en el descanso?, preguntan
algunos, otros directamente se dirigen hacia Recursos Humanos para comunicar cuando quieren sus
vacaciones, otros llaman por teléfono a su familia para decidir. En cinco minutos el departamento
era un ir y venir constante para ponerse de acuerdo y no pisar unos a otros los turnos elegidos.
En este ejemplo, ¿qué es comunicación? ¿Qué es información? Y, ¿qué es comportamiento?

A veces utilizamos los vocablos comunicación e información como si fuesen sinónimos, sin
embargo no son lo mismo.
Hemos estudiado que la comunicación es un proceso donde el emisor transmite un mensaje al
receptor mediante un canal y utilizando símbolos que una vez interpretados por el receptor, éste
emite un nuevo mensaje al emisor. Es por tanto un proceso bidireccional. Es por ejemplo una
conversación telefónica, una reunión de trabajo, etc.
Sin embargo, la información es unidireccional, ya que el mensaje se emite del emisor al receptor sin
que el primero conozca la reacción que provoca el mensaje en el segundo. Por ejemplo, un cartel
con el horario de la empresa, un aviso en un tablón de anuncios, etc.
La comunicación cumple diversas funciones, entre ellas, controla el comportamiento de los
miembros de un grupo, y fomenta la motivación al explicar a los subordinados qué y cómo se debe
hacer, cómo se está haciendo y qué se puede hacer para mejorar el rendimiento.
Por otro lado, todo comportamiento o no comportamiento es comunicación. El efecto que provoca
depende del emisor y de la interpretación del receptor.

10.- Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

Caso práctico
Hoy Alejandro y Luna se han enterado de que la semana que viene, participan en un torneo de golf
con algunos compañeros. Están encantados porque la empresa ha contado con ellos.
Piensan que la empresa es muy generosa al regalarles a 15 trabajadores el torneo, porque al fin y al
cabo... ¿qué gana la empresa con ello?

Como hemos dicho anteriormente, en la empresa se generan una serie de relaciones formales,
establecidas por la propia organización y otro tipo de relaciones que surgen de forma espontánea, a
las que conocemos como relaciones informales.
Es indiscutible que el grupo humano es el principal activo de las empresas, y en caso de encontrarse
en un ambiente laboral ameno, las relaciones que se generan pueden traspasar lo exclusivamente
profesional y conseguir mejorar el rendimiento en el trabajo.
Está demostrado que las personas trabajamos mejor y el grado de implicación con la empresa será
mayor cuando existe un entorno de trabajo agradable.
Por ello, las empresas deben promover la realización de actividades fuera del entorno laboral
(cursos, viajes, actividades deportivas, etc.) que favorezcan las relaciones entre los distintos
trabajadores con objeto de conseguir favorecer un ambiente laboral óptimo.
Por otro lado, dentro de la empresa, aunque se utilicen mecanismos conocidos para conseguir un
buen clima laboral, como condiciones laborales justas e igualitarias, existen otros mecanismos
menos utilizados y que funcionan como elementos motivadores, por ejemplo, el tener elaborado un
plan de acogida para los nuevos trabajadores con la intención de que se integren de forma rápida y
eficaz a la empresa, el solicitarles a los empleados su opinión mediante cuestionarios o a través de
un buzón de sugerencias, etc.

Citas para pensar

"Si cada uno de nosotros contrata personas más pequeñas que uno, nos convertiremos
en una empresa de enanos. Si contratamos personas más grandes, en cambio, seremos
una empresa de gigantes."

David Ogilvy.
 Autoevaluación
La información es un proceso bidireccional.
Falso.
Verdadero.
Está demostrado que las personas trabajamos mejor y el grado de implicación con la empresa
será mayor cuando existe un entorno de trabajo agradable.

Falso.
Verdadero.

11.- Flujos de la comunicación en la empresa.

Caso práctico

Está claro que en la empresa hay múltiples comunicaciones, (del directivo al subordinado y
viceversa, entre iguales, con los clientes, proveedores, Administración...), la pregunta es: ¿a todas
ellas se les da la misma importancia? Y, ¿se gestionan todas de la misma forma?

¿Te has planteado cuántos tipos de comunicaciones pueden surgir en la empresa o para qué se
utiliza cada una de ellas?
En la empresa podemos distinguir los siguientes flujos de comunicación:
Comunicación interna:
Vertical: es la que se da entre personas de distinto nivel jerárquico, y puede ser:
 Ascendente: el mensaje se origina en los trabajadores y llega a los directivos. Es útil para
conocer los problemas, sugerencias, ideas de los trabajadores. También sirve como sistema
de motivación de los trabajadores, ya que se sienten valorados y escuchados.
 Descendente: es la que se produce desde los niveles superiores hasta los trabajadores. Se
utiliza principalmente para informar a los trabajadores.
Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico, bien dentro de un mismo
departamento o entre departamentos. Es imprescindible para que la empresa funcione como un
todo.
La comunicación interna también puede ser:
 Comunicación formal. La diseñada en el organigrama de la empresa.
 Comunicación informal. La que surge de forma espontánea.
Comunicación externa:
 Comunicación individual.
 Comunicación masiva.

11.1.- La comunicación interna en la empresa.

 Caso práctico

Esta mañana mientras iban camino de la empresa, Alejandro y Lucas, un compañero de Marketing,
Alejandro se ha enterado que igual este año empiezan la jornada intensiva de verano en el mes de
mayo, por lo que le afectará a su periodo de prácticas.
Ha pensado comentarlo, pero claro, será cierto lo que le comentó Lucas, será solo un rumor, o será
comunicación informal veraz, que va más rápida que la comunicación formal.

La comunicación interna es la organizada por la propia empresa y determina las relaciones entre el
personal de acuerdo con el organigrama establecido.
Es necesario que se establezca una coordinación entre los distintos departamentos de la empresa
para conseguir los objetivos propuestos, evitando las duplicidades o contradicciones que pudiesen
surgir.
Como hemos visto anteriormente, se generan flujos de comunicación vertical, horizontal, formal e
informal. Ahora desarrollaremos cada uno de ellos:
Vertical. Es la que se desarrolla entre los distintos niveles de la estructura empresarial. Puede ser:
• Descendente, la que va desde los niveles altos hacia los niveles inferiores. Se utiliza
normalmente para informar sobre cuestiones relacionadas con el puesto de trabajo, objetivos
y estrategias empresariales o para informar sobre elementos externos que afectan a la
organización (leyes, modificaciones del sector al que pertenece, etc.). Este tipo de
información se suele transmitir a través de distintos canales, como reuniones de trabajos,
manuales informativos de la empresa, comunicaciones escritas, etc.
• Ascendente, va de los niveles inferiores hacia los superiores. Este tipo de comunicación ha
de promoverse especialmente, ya que facilitará que el ambiente laboral sea agradable, el
trabajador se sentirá valorado al sentirse escuchado. También se pueden utilizar las
reuniones de trabajo como canal transmisor, o mediante entrevistas, colocación de un buzón
de sugerencias en la empresa, etc.
Horizontal. Es la que se genera en el mismo nivel de la organización, no solo en el mismo
departamento, sino también entre distintos departamentos de la empresa.
Con este tipo de comunicación se favorece el trabajo en grupo, que generalmente favorece la
aparición de un clima laboral agradable donde los trabajadores rinden más y mejor.
Al estar en el mismo nivel jerárquico suele ser más eficiente que la comunicación vertical, ya que
surge de forma espontánea y sin tantos formalismos.
Los canales para transmitir la información suelen ser también las reuniones de trabajo,
comunicaciones escritas dentro del mismo departamento o interdepartamentales, etc.
Otra clasificación de la comunicación interna es:
 • Comunicación formal. Es la que viene establecida en la propia estructura organizacional,
son relaciones en las que existe un protocolo de actuación, lo que hace que sea una
comunicación lenta como consecuencia de todas las formalidades a cumplir. Aunque se
utilicen otros medios (reuniones, conferencias, etc.), generalmente el medio más utilizado es
la escritura (informes, copias de documentos, cartas, etc.).
• Comunicación informal. Es la que surge de forma espontánea como consecuencia de las
relaciones interpersonales entre los distintos miembros de la organización. Al no utilizar los
canales oficiales, es una comunicación mucho más rápida que la formal. Este tipo de
comunicación puede en ocasiones distorsionar la información, por lo que debe utilizarse de
forma adecuada si no se quiere crear un clima de confusión con contradicciones entre la
comunicación formal e informal. Dentro de la comunicación informal podemos incluir los
rumores, que se mueven por la organización con mucha rapidez.

11.2.- La comunicación externa en la empresa.

Caso práctico

Mientras desayunaban esta mañana, Alejandro y Luna han visto como trabajadores de la empresa
cargaban pesadas cajas hacia una habitación que no conocían. Lo que llevaban eran jabones
naturales y estaban comprobando la calidad de los mismos.
¿A los jabones también se les hacen controles? ¿Los clientes lo saben? ¿Cómo les llega la
información? Y por otro lado, ¿es información fundamental que necesitan saber o hay otras cosas
que preferimos que sepan antes y no saturarlos de información?

La comunicación externa es la que se establece entre la empresa y su entorno. Cuando hablamos de

entorno nos referimos a las personas y organizaciones directa o indirectamente relacionadas con la
empresa como, clientes, proveedores, Administración, medios de comunicación, etc.
Al ser tan amplia las relaciones que pueden existir entre la empresa y su entorno, es fundamental
que se cuente con un sistema de comunicación integral que gestione toda la información ya sea de
salida como de entrada en la empresa.
Puede ser:
• Comunicación individual, existe un contacto directo entre emisor y receptor
independientemente del canal utilizado (entrevista personal, correo electrónico u ordinario,
etc.). En las relaciones a establecer con los clientes se utilizan técnicas para detectar sus
necesidades, como sondeos, encuestas, etc. y también se utilizan recursos para captar y
fidelizar clientes como la utilización de técnicas de marketing directo: la entrevista
personal, publicidad directa, el mailing, buzoneo, venta telefónica o telemarketing, etc.
• Comunicación masiva, no existe ese contacto directo entre emisor y receptor y se utilizan
 canales como prensa, televisión, radio, etc. En este tipo de comunicación se suelen utilizar:
la publicidad, la promoción y las relaciones públicas.
• Publicidad. Comunicación de carácter masivo e impersonal, que incide en un
incremento de ventas o en el posicionamiento de la empresa, su producto o su marca.
Es un elemento que produce efectos a medio plazo.
• Promoción de ventas. Conjunto de actividades que, mediante incentivos, provoca un
incremento en las ventas. Es un elemento que produce efectos a corto plazo.
• Relaciones públicas. Es un instrumento de promoción empresarial, son acciones
encaminadas a influir en la opinión y en la actitud general hacia la empresa. Las
actividades que se realizan son tan variadas como exposiciones y ferias comerciales,
relaciones con los medios de comunicación, patrocinio y mecenazgo, etc. Es un
elemento que produce efectos a largo plazo.

Autoevaluación
En la comunicación informal existe un protocolo de actuación, lo que hace que sea una
comunicación lenta.
Falso.
Verdadero.

12.- La imagen corporativa e institucional en la comunicación

empresarial.

Caso práctico

No os habéis preguntado alguna vez ¿por qué ésta o aquella empresa patrocinan éste o aquel evento
deportivo o cultural? ¿Pensáis que puede influir en la imagen que tenemos de ella como empresa?

La comunicación es un instrumento básico que se utiliza para gestionar la imagen pública de la

empresa, aunque no es el único.
Normalmente tendemos a pensar que la imagen corporativa es una función exclusiva de la
comunicación, pero además, la imagen se forma en la mente de los receptores a partir del
comportamiento corporativo.
La imagen corporativa es uno de los activos de la empresa, fruto de la comunicación y de la gestión
de la empresa (comportamiento corporativo), es la que se forma el receptor tras recibir del emisor
una serie de estímulos.
Es importante que la imagen de la empresa que proyectemos esté previamente planificada, sea real
y los receptores estén perfectamente identificados.
La imagen de la empresa puede ser:
• Imagen promocional. Pretende la venta inmediata de los bienes o servicios que ofrece. Para
proyectarla, los medios que se utilizan normalmente son la publicidad y la promoción de
 ventas.
• Imagen motivadora. El objetivo es orientar la opinión de los receptores, transmitiendo una
imagen en la mente de los mismos. Los medios utilizados en su proyección suelen ser la
publicidad y las relaciones públicas.
No se debe confundir identidad con imagen, la identidad corporativa es lo que la empresa es, lo
que es su historia, su cultura y su proyecto de empresa, sin embargo la imagen corporativa es lo
que la empresa parece, no lo que realmente es.

Autoevaluación
Es un elemento utilizado en comunicación que produce efectos a corto plazo:

Propaganda.de
Promoción
Publicidad.
Relaciones públicas.
ventas.
El objetivo de la imagen motivadora es orientar la opinión de los receptores.
Falso.
Verdadero.

Anexo I.- Clasificación de las empresas según la forma

jurídica.

Personas físicas
Forma Numero de socios Responsabilidad
Empresario individual 1. Ilimitada.
Comunidad de bienes Mínimo 2. Ilimitada.
Sociedad Civil Mínimo 2. Ilimitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles.

Forma Numero de socios Responsabilidad
1. Sociedad Colectiva
Mínimo 2. Ilimitada.
Socios colectivos: ilimitada.
2. Sociedad comanditaria simple
Mínimo 2.
Socios comanditarios: limitada.

3. Sociedades de Capital:

• Sociedad de Responsabilidad
Limitada Mínimo 1. Limitada al capital aportado.

• Sociedad Limitada Nueva Empresa

Máximo 5. Limitada al capital aportado.

• Sociedad anónima
Mínimo 1. Limitada al capital aportado.

Socios colectivos: ilimitada.

• Sociedad Comanditaria por acciones
Mínimo 2.
Socios comanditarios: limitada.
 Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles especiales.
Forma Numero de socios Responsabilidad
Limitada al capital
Sociedad Laboral Mínimo 3.
aportado.
Limitada al capital
Sociedad Cooperativa Mínimo 3.
aportado.
Sociedades de Garantía
Mínimo 150. Limitada.
Recíproca
Consejo de Administración:
Entidades de Capital Riesgo Limitada.
mínimo 3.
Agrupaciones de interés Limitada al capital
Mínimo 2.
económico aportado.
Sociedad de inversión
Limitada.
mobiliaria

Anexo.- Licencia de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.

Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

IE008. IE008.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

IE008. IE008.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

IE008. CD109.
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

CD165. IE008.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

IE008. IE008.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

CD109. CD165.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

CD109. EP006.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

CD165. CD165.
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

CD165. IE008.

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no

comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.

Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.

IE008. IE008.