CONTENIDO DEL CURSO

• Somos seres sociales

• Competencias básicas para acceder al mercado laboral

• ¿Cómo se desarrolla nuestra competencia social?

• ¿Por qué a veces no nos comportamos de modo socialmente

competente?

• Definición de habilidades sociales

• Componentes de la conducta social

• Componentes no verbales de las habilidades sociales

• Componentes paralingüísticos de las habilidades sociales

• Componentes verbales de las habilidades sociales

• Etapas para lograr el cambio en nuestra competencia social

• Derechos humanos básicos

• Estilos de comportamiento y de comunicación

• Cambiando pensamientos erróneos

OBJETIVOS DEL CURSO

Este curso pretende dar a conocer conceptos tan de moda como

"competencia social" o "habilidades sociales", y motivar a los
alumnos/as para que reflexionen sobre la calidad de sus relaciones
sociales, proporcionándoles pautas para su mejora.
AUTOEVALUACIÓN

La relación que mantenemos con los demás es bidireccional: nosotros

influimos en los pensamientos, actitudes, deseos. de otras personas, y a
la vez somos influidos por ellas. Pero este intercambio comunicativo
constante no siempre es positivo; sus efectos pueden perjudicarnos en
uno o varios ámbitos de nuestra vida. El primer paso para mejorar en
nuestras relaciones sociales es analizar el tipo de situaciones que nos
cuesta más afrontar. Las siguientes cuestiones responden a la "Escala
multidimensional de expresión social" (Caballo, 1987) , y son una
invitación para la reflexión sobre la calidad de nuestras relaciones
sociales. Para puntuar las respuestas, se utiliza la siguiente escala:

0: Nunca o muy raramente

1: Raramente

2: De vez en cuando

3: Habitualmente o a menudo

4: Siempre o muy a menudo

PREGUNTAS. Debe responderlas utilizando la escala anterior.

1. Cuando personas que apenas conozco me alaban, intento

minimizar la situación, quitando importancia al hecho por el que
soy alabado.
2. Cuando un vendedor se ha tomado una molestia considerable en
enseñarme un producto que no me acaba de satisfacer, soy
incapaz de decirle que no.
3. Cuando la gente me presiona para que haga cosas por ellos, me
resulta difícil decir que no.
4. Evito hacer preguntas a personas que no conozco.
5. Soy incapaz de negarme cuando mi pareja me pide algo.
6. Si un/a amigo/a me interrumpe en medio de una importante
conversación, le pido que espere hasta que haya acabado.
7. Cuando mi superior o jefe me irrita, soy capaz de decírselo.
8. Si un amigo a quien he pedido prestado 10 euros parece haberlo
olvidado, se lo recuerdo.
9. Me parece fácil hacer que mi pareja se sienta bien, alabándola.
10. Me aparto de mi camino para evitar problemas con otras
personas.
11. Es un problema para mí mostrar a la gente mi agrado hacia
ellos.
12. Si dos personas en un cine o en una conferencia están
hablando demasiado alto, les digo que se callen.
13. Cuando un atractivo miembro del sexo opuesto me pide
algo, soy incapaz de decirle que "no".
14. Cuando me siento enojado con alguien, lo oculto.
15. Me reservo mis opiniones.
16. Soy muy cuidadoso/a en evitar herir los sentimientos de los
demás.
17. Cuando me atrae una persona a la que no he sido
presentado, intento de manera activa conocerla.
18. Me resulta difícil hablar en público.
19. Soy incapaz de expresar desacuerdo con mi pareja.
20. Evito hacer preguntas en clase o en el trabajo por miedo o
timidez.
21. 21. Me resulta fácil hacer cumplidos a una persona que
apenas conozco.
22. 22. Cuando alguno de mis superiores me llama para hacer
cosas que no tengo obligación de hacer, soy incapaz de decir que
"no".
23. 23. Me resulta difícil hacer nuevos amigos/as.
24. 24. Si un/a amigo/ traiciona mi confianza, expreso
claramente mi disgusto a esa persona.
25. 25. Expreso sentimiento de cariño hacia mis padres.
26. 26. Me resulta difícil hacer un cumplido a un superior.
27. 27. Si estuviera en un pequeño seminario o reunión y la
persona que lo dirige hiciera una afirmación que yo considero
incorrecta, expondría mi propio punto de vista.
28. 28. Si ya no quiero seguir saliendo con una pareja, se lo digo
claramente.
29. 29. Soy capaz de expresar sentimientos negativos hacia
extraños si me siento ofendido/a.
30. 30. Si en un restaurante me sirven comida que no está a mi
gusto, me quejo de ello al camarero.
31. 31. Me cuesta hablar con una persona atractiva que me
atraiga sexualmente a quien conozco sólo ligeramente.
32. 32. Cuando he conocido a una persona que me agrada, le
pido el teléfono para un posible encuentro posterior.
33. 33. Si estoy enfadado con mis padres se lo hago saber
claramente
34. 34. Expreso mi punto de vista aunque sea impopular.
35. 35. Si alguien ha hablado mal de mí, o me ha atribuido
hechos falsos, le busco enseguida para poner los puntos sobre las
íes.
36. 36. Me resulta difícil iniciar una conversación con un extraño
37. 37. Soy incapaz de defender mis derechos ante mis
superiores.
38. 38. Si una figura con autoridad me critica sin justificación,
me resulta difícil discutir su crítica abiertamente.
39. 39. Si un miembro del sexo opuesto me critica injustamente,
le pido claramente explicaciones.
40. 40. Dudo en solicitar citas por timidez.
41. 41. Me resulta fácil dirigirme y empezar una conversación
con un superior.
42. 42. Con buenas palabras hago lo que los demás quieren que
haga y no lo que realmente querría hacer.
43. 43. Cuando conozco gente nueva tengo poco que decir.
44. 44. Hago la vista gorda cuando alguien se cuela delante de
mí en una fila.
45. 45. Soy incapaz de decir a alguien que me gusta.
46. 46. Me resulta difícil criticar a los demás incluso cuando está
justificado.
47. 47. No sé que decir a personas atractivas del sexo opuesto.
48. 48. Si me doy cuenta de que me estoy enamorando de
alguien con quien salgo, expreso mis sentimientos a esta persona.
49. 49. Si un familiar me critica injustamente, expreso mi enojo
espontánea y fácilmente.
50. 50. Me resulta fácil aceptar cumplidos.
51. 51. Me río de las bromas que me ofenden en vez de
protestar o hablar claramente.
52. 52. Cuando me alaban no sé que responder.
53. 53. Soy incapaz de hablar en público.
54. 54. Soy incapaz de mostrar afecto a un miembro del sexo
opuesto.
55. 55. En las relaciones con mi pareja, es él/ella quien lleva el
peso de las conversaciones.
56. 56. Evito pedir algo a una persona cuando se trata de un
superior.
57. 57. Si un pariente cercano y respetado me estuviera
importunando, le expresaría claramente mi malestar.
58. 58. Cuando un dependiente en una tienda atiende al alguien
que está detrás de mí, llamo su atención al respecto.
59. 59. Me resulta difícil hacer cumplidos o albar a un miembro
del sexo opuesto.
60. 60. Cuando estoy en un grupo, tengo problemas para
encontrar temas sobre los que hablar.
61. 61. Me resulta difícil mostrar afecto a otra persona en
público.
62. 62. Si una persona que me atrae, a la que he estado
intentando conocer, me para al salir de casa y me pregunta la
hora, tomaría la iniciativa en empezar una conversación con ella.
63. 63. Soy una persona tímida.
64. 64. Me resulta fácil mostrar mi enfado cuando alguien hace
algo que me molesta.
65. SOMOS SERES SOCIALES
66. El bebé recién nacido encuentra en su madre, o en las
personas que le crían todo lo que necesita para sobrevivir;
posteriormente desarrollará capacidades tan importantes
como la del lenguaje, o la del movimiento autónomo que le
permitirán la adquisición de nuevos aprendizajes a lo largo
de los años, la mayor parte de ellos a través de otras
personas. Esta influencia social se mantendrá durante todo
el ciclo de vida.
67. La socialización se define en un sentido amplio como
"el proceso de transformación que sufrimos como
consecuencia de su interacción con otras personas con las
que se relacionan de alguna manera".
68. A través de la comunicación y de la observación del
grupo social que nos rodea, aprendemos
comportamientos visibles , pero también interiorizamos
pensamientos, creencias , acerca de nosotros mismos y
del mundo que nos rodea.
69. Por agentes sociales se entiende el conjunto de
"actores" con los que de alguna manera se relaciona un
individuo. Los principales agentes sociales son:
70. • La familia : en ella se comienza el proceso de
aprendizaje e interiorización de las pautas sociales. La
familia suele ser el agente socializador donde tienen lugar
las relaciones más profundas y persistentes. Pensemos en la
gran influencia que tiene para las personas las experiencias
familiares: por ejemplo, hay estudios que demuestran la
relación entre conductas violentas de muchos individuos que
han recibido de su familia un estilo de crianza violento. Otro
ejemplo lo encontramos en los estudios que relacionan el
interés familiar por los estudios con el rendimiento
académico posterior. En definitiva, la lista de evidencias
sería interminable.
71. • La escuela : no cumple sólo con la función de
transmitir conocimientos y habilidades, sino que, de forma
más o menos explícita, inculca valores y actitudes.
72. • El grupo de iguales : con los compañeros de
escuela, de trabajo, amigos, vecinos. se establecen
relaciones en un nivel de igualdad. Algunos expertos
atribuyen a la influencia del grupo de iguales un poder de
influencia mayor incluso que el familiar.
73. • Medios de comunicación de masas : la capacidad
de los medios de masas (periódicos, publicidad, televisión,
Internet.) de influir en conductas, valores, creencias,
actitudes.es muy poderosa, y se debe en parte a su amplio
radio de influencia.
74. A través de nuestra relación con esos agentes de
socialización vamos formando diversas redes sociales
 a lo largo de nuestra vida. Por red social de entiende un
conjunto de personas así como las relaciones que se
establecen entre ellas (financieras, de amistad, de trabajo.)
Un tipo particular es la red de apoyo social , definida como
el conjunto de familiares, amigos, vecinos y miembros de la
comunidad que pueden brindarnos ayuda psicológica, física,
o financiera.
75. Fordyce, como conclusión de varios estudios
experimentales, propone varias condiciones que suelen
aportarnos felicidad a las personas:
76. • Ser más activo y mantenerse ocupado
77. • Pasar más tiempo en actividades sociales
78. • Ser productivo en un trabajo recompensante
79. • Organizarse mejor
80. • Dejar de preocuparse
81. • Disminuir las expectativas y las aspiraciones
82. • Desarrollar un pensamiento positivo y optimista
83. • Orientarse hacia el presente
84. • Conocimiento, aceptación e imagen positiva de uno
mismo
85. • Desarrollar una personalidad sociable y extravertida
86. • Ser uno mismo/a
87. • Eliminar las tensiones negativas
88. • Relaciones íntimas satisfactorias
89. • Valorar positivamente y comprometerse con la
felicidad
90.
91. No cabe duda de que la mayor parte de estas
condiciones tiene que ver con nuestra capacidad de
relacionarnos con los demás de forma satisfactoria, es decir,
con la calidad de nuestras redes sociales .
92. Y probablemente a esta lista se podrían añadir más
"condiciones de felicidad", y todas estarán mediadas por la
relación con los demás. Pensemos en el empleo; tener
empleo es, en muchos casos, requisito de bienestar,
ya que trabajar es fuente de ingresos económicos y de otras
ventajas como integración y reconocimiento social.
93. El siguiente apartado del curso pretende demostrar
cómo la competencia social se ha convertido en muchos
casos en un requisito de acceso al mercado de empleo.
94. COMPETENCIAS BÁSICAS PARA ACCEDER AL MERCADO
LABORAL
95. La sociedad de la información ha supuesto un cambio en las
actividades productivas y de servicios, así como una mayor
complejización.
96. Aparece una nueva forma de entender las formas de
organización de funciones y tareas de los trabajadores dentro de
las empresas. También han cambiado las exigencias para acceder
 al mercado laboral, que superan a la mera formación académica y
la acumulación de títulos.
97. Se requiere que los trabajadores sean competentes ,
es decir que "sepan hacer cosas", y que estén motivados para
aprender cosas nuevas, además de que posean los conocimientos
mínimos necesarios para afrontar la tarea.
98. Una definición acertada de competencia es:
99. "Competencia laboral es la capacidad productiva de un
individuo que se define y mide en términos de desempeño en un
determinado contexto laboral, y no solamente en conocimientos,
destrezas o habilidades en abstracto, la competencia es la
integración entre el saber, el saber-hacer y el saber-ser"
100. Agustín Ibarra
101. Hay tres tipos de competencias laborales:
102. • Competencias básicas : son los requisitos mínimos que se
exigen en la mayoría de los empleos. Hacen referencia a todas
aquellas habilidades y conocimientos que se necesitan como
mínimo para desempeñar la mayor parte de los empleos. Aunque
siempre hay excepciones, y hay diferencias entre diferentes
profesiones, los expertos coinciden en que hoy en día las
competencias básicas son:
103. • Dominio de otra lengua
104. • Conocer y aplicar la tecnología informática como usuario
(navegación, procesamiento de textos.)
105. • Conocer el contexto legal y económico donde se
desempeña la tarea productiva (derechos, obligaciones.)
106. • Competencias profesionales : son el conjunto de
habilidades y conocimientos relacionados con el puesto de trabajo
en concreto. A un administrativo de personal se le exige que
conozca un programa de gestión de nóminas, que sepa
contabilidad. Este tipo de competencias, por tanto, son diferentes
para cada ocupación.
107. • Competencias transversales : habilidades y conocimientos
no relacionados específicamente con una actividad profesional. Se
ponen de manifiesto en diferentes ocupaciones, y tienen más que
ver con la forma en que se realiza el trabajo. Las que tienen más
impacto en el mundo laboral tienen que ver con la relación con
otras personas; hablamos de la capacidad de trabajar en
equipo, de resolver conflictos y de negociar .
108. Muchas de las dificultades que presentan las personas para
mantener un empleo son explicadas por el déficit en estas
competencias, que no son sino competencias sociales.
109. ¿POR QUÉ A VECES NO NOS COMPORTAMOS DE MODO
SOCIALMENTE COMPETENTE?
110. En el punto anterior se ha explicado cómo las habilidades
sociales se aprenden a través de varios mecanismos de
aprendizaje, desde que somos muy pequeños. Es lógico pensar,
 por tanto, que las dificultades en la relación con los demás se
deben a que el aprendizaje no ha sido el más adecuado. Se
pueden dar diversas situaciones que explican las dificultades de
las personas en competencia social:
111. • Que no sepamos resolver una determinada situación
de forma satisfactoria porque no hayamos aprendido a
hacerlo . Por ejemplo, una persona puede no lograr defender sus
propios derechos u opiniones en una reunión de trabajo por no
haberlo hecho nunca antes, no haber recibido indicaciones de
cómo hacerlo, o no haber visto a nadie hacerlo antes.
112. • Que tengamos en nuestro repertorio conductual una
o varias habilidades sociales, pero no sepamos cuándo
utilizarlas para que la otra persona se muestre receptiva: las
dificultades en las relaciones sociales radican en ocasiones en no
saber buscar el momento adecuado. Pensemos, por ejemplo, en la
expresión de sentimientos; si no lo hacemos en el momento
adecuado, los demás pueden sentirse violentos o incómodos. Una
crítica a un compañero de trabajo, o a nuestra pareja, llegará a
mejor puerto si la hacemos cuando esas personas están receptivas
(relajadas, de buen humor.) A veces el error lo cometemos por
defecto: los demás nos envían señales de querer comunicarse con
nosotros (una mirada, nos hacen preguntas, etc.) y no las
interpretamos como interés hacia nosotros.
113. • Que nos pongamos excesivamente nerviosos en
determinadas situaciones de interacción social y eso nos
impida pensar y actuar como quisiéramos. La ansiedad en las
relaciones sociales es un problema para muchas personas; la
ansiedad suele ser situacional, es decir, generalmente nos
ponemos nerviosos/as en unas situaciones y no en otras. Para
muchas personas el nivel de activación se eleva muchísimo
cuando tienen que hablar con un superior en el trabajo, y sin
embargo, no les supone ningún problema relacionarse con sus
amigos. Aprender a relajarse, pues, es la solución más adecuada
para algunas personas que se encuentran con dificultades de
relación social.
114. • Que no estemos motivados para comportarnos de
otra manera , porque no sean reforzantes para nosotros las
relaciones interpersonales. Generalmente esta cuestión no es del
todo cierta; salvo en excepciones, cercanas a la psicopatología, las
personas siempre deseamos mantener uno o varios vínculos. La
falta de motivación suele ser selectiva; pensemos en jóvenes que
tienen verdaderos problemas de relación con sus familias; es
posible que con sus amigos sí que traten de mantener una
comunicación fluida, aunque sea con sus propios códigos y estilo.
115. • Que dispongamos de un sistema de creencias
erróneas acerca de la competencia social y/o acerca de
 nuestros derechos : algunos ejemplos de ideas incorrectas que
suelen estar relacionadas con las dificultades de relación son:
116. • "Yo no valgo para pedir favores"
117. • "Los jefes nunca hacen caso"
118. • "No suelo caer bien. No merece la pena que trate de
conocer gente nueva en esa fiesta"
119. • "No debería equivocarme, así no tendría que pedir tantas
disculpas"
120. • "Es absurdo que esté sintiendo esto"
121. • "Las personas no cambian; cada uno dice las cosas a su
manera"
122.

123. DEFINICIÓN DE HABILIDADES SOCIALES

124. Para definir qué es la conducta socialmente habilidosa, nos
podemos basar en:
125. • Contenido : ¿Qué es lo que se expresa? Sentimientos,
deseos, necesidades, quejas.
126. • Consecuencias : ¿Qué es lo que se consigue gracias a la
conducta socialmente habilidosa?
127. Las numerosas definiciones que han ido aportando los
distintos expertos han tratado de delimitar los contenidos, las
consecuencias, o bien ambos aspectos de la conducta socialmente
habilidosa.
128. Algunas de estas definiciones son:
129. • Rimm, 1974: "Conducta interpersonal que implica la
honesta y relativamente directa expresión de sentimientos"
130. • Alberti y Emmons, 1978: " Conducta que permite a una
persona actuar según sus intereses más importantes, defenderse
sin ansiedad inapropiada, expresar cómodamente sentimientos
honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos
de los demás"
131. • Mc Donald, 1978: "Expresión manifiesta de las
preferencias (por medio de palabras o acciones) de una manera
tal que haga que los otros las tomen en cuenta.
132. • Kelly, 1982: "Conjunto de conductas identificables y
aprendidas que emplean los individuos en las situaciones
interpersonales para obtener o mantener el reforzamiento de su
ambiente"
133.
134. La experiencia nos dice que la conducta socialmente
habilidosa debe definirse tanto por los objetivos o fines que
persigue , como por las consecuencias de la misma. Lo
veremos más claro con un ejemplo:
135. "Marta quiere que su compañero de despacho mantenga
más ordenado el mueble que comparte con él, porque ya le ha
ocurrido en varias ocasiones que no ha encontrado con facilidad
los documentos o materiales de oficina que necesitaba. Está
 preocupada por la forma de decírselo, no quiere que se moleste.
Para ella es importante que su compañero acceda a su petición,
pero también lo es, ya que tienen que trabajar juntos muchas
horas al día, que su relación siga siendo buena"
136.
137. Esta situación de la vida cotidiana ejemplifica que es
importante lograr nuestros objetivos, pero también lo es que
contemos con un buen clima en nuestras relaciones sociales.
138. Por tanto, una buena definición de habilidades sociales sería
aquella que contempla ambos aspectos. Lo intentan plasmar así
los siguientes autores, que definen la conducta socialmente
habilidosa de la siguiente manera:
139. Phillips, 1978: "Grado en que una persona se puede
comunicar con los demás de manera que satisfaga los propios
derechos, necesidades, placeres u obligaciones hasta un grado
razonable sin dañar los derechos, necesidades, placeres u
obligaciones similares de la otra persona y los comparta con los
demás en un intercambio libre y abierto"
140. Caballo, 1986: "Conjunto de conductas emitidas por un
individuo en un contexto interpersonal que expresa los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese
individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de la situación, mientras minimiza la
probabilidad de futuros problemas"
141. Así, la conducta socialmente habilidosa:
142. • Expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones,
derechos, placeres. : el abanico de cosas que podemos
necesitar expresar en un momento determinado es muy
amplio. Generalmente a las personas nos cuestan más unos
aspectos que otros. Cuando nos proponemos mejorar
nuestro nivel de competencia social, es conveniente dedicar
un tiempo a la auto-evaluación, para saber qué tipo de
contenidos son más difíciles de comunicar; expresar
nuestros sentimientos, hacer valer nuestros derechos..
143. • De un modo adecuado a la situación : la
comunicación no se puede separar del contexto donde tiene
lugar. No es lo mismo hablar en una reunión de amigos que
en una de trabajo, por ejemplo. Cada situación requiere una
entonación, un vocabulario y unas expresiones diferentes,
aunque el objetivo que se persiga sea el mismo. La
comunicación eficaz es aquella en la que somos naturales.
144. • Respeta a los demás : la competencia social debe
partir de que los derechos son comunes a todos; por lo
tanto en una situación de comunicación hay que aceptar el
hecho de que los demás también piensan, sienten, exigen,
desean.
145. • Generalmente resuelve los problemas inmediatos:
no siempre logramos lo que queremos, pese a que nos
hayamos expresado claramente y a que no herir o molestar
a la otra persona haya sido una prioridad para nosotros. Esa
en una posibilidad que tenemos que asumir; una cosa es ser
habilidoso socialmente y otra es controlar las reacciones de
los demás. Este no es motivo para abandonar nuestro
propósito de mejorar en nuestra forma de comunicarnos,
como veremos más adelante. A la larga, nuestra red de
apoyo social será de mejor calidad.
146. • Minimiza la probabilidad de futuros problemas:
cuando somos capaces de forma reiterada de comunicarnos
y la vez de cuidar las relaciones, es probable que en el
futuro tengamos menos situaciones de conflicto con los
demás. Si las personas con las que nos relacionamos
perciben que somos claros, honestos y respetuosos, es más
probables que en el futuro se comporten de la misma
manera con nosotros, o, al menos, no de forma hostil.
147. COMPONENTES DE LA CONDUCTA SOCIAL
148.
149. Cuando nos relacionamos con los demás, lo que
comunicamos no se compone exclusivamente de las
palabras. Imaginemos que un compañero de trabajo al que
le pedimos ayuda nos responde:
150. "Ahora no puedo; espérate un momento"
151. Nuestra reacción será muy diferente si estas palabras
nos las dice gritando, con un gesto brusco de manos, y con
una mirada de enfado, o bien con un tono de voz tranquilo,
con una sonrisa y mientras que nuestro compañero nos
aprieta suavemente el hombro.
152. Si nos ponemos en la situación del emisor, seguro que
podemos recordar situaciones en las que nuestras palabras
no han sentado bien a los demás, aunque a nosotros el
contenido nos haya parecido correcto; quizás fueron esos
elementos no verbales los que "se comunicaron" por
nosotros.
153. Las habilidades sociales podemos
conceptualizarlas de dos maneras:
154. • De forma global o molar : desde esta óptica se
considera el comportamiento de forma general; se habla
entonces de la habilidad de pedir un favor, de iniciar y
mantener una conversación, de rechazar una petición.
155. • De forma molecular : este punto de vista supone
"desmenuzar" el comportamiento en diferentes
componentes; por ejemplo, pedir un favor supone utilizar
una serie de palabras, del tipo "¿Te puedo pedir un favor?",
con un tono de voz determinado (no se suele pedir favores
 dando voces), mirando a los ojos, y buscando el momento
más adecuado, para tener más probabilidades de que nos
hagan caso.
156. Cuando queremos mejorar nuestras habilidades
sociales lo que debemos hacer es analizar esos
componentes para poder mejorarlos ; así es más fácil
cambiar nuestro propio comportamiento,
157. Centrándonos en aspectos concretos, y no en
generalidades.
158. Pensemos por un momento en una persona que se
propone el objetivo "tengo que mostrarme más seguro
cuando hable con mi encargado".
159. Tendrá más posibilidades de éxito si hace un análisis
de los componentes del comportamiento "ser más seguro".
Esto significa hablar con un tono de voz más firme, mirar a
los ojos, decir las cosas sin rodeos, etc. A esta persona le
será más fácil plantearse objetivos concretos del tipo "hoy
voy a mirar a los ojos del encargado cuando hable con él".
160. Los componentes de las habilidades sociales son:
161. • Componentes verbales: hacen referencia al
contenido de la conversación, que es la herramienta que
generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con
los demás.
162. • Componentes paralingüísticos: bajo este término
se engloban aspectos como el tono de voz, la fluidez y la
velocidad del habla, que modulan el contenido.
163. • Componentes no verbales : variables como la
expresión facial, la mirada, los gestos, la distancia
interpersonal. son comunicativas en sí mismas, y a la vez
cambian y/o matizan el contenido de un mensaje.
164. COMPONENTES NO VERBALES DE LAS
HABILIDADES SOCIALES
165.
166. Decíamos anteriormente que las componentes no
verbales son la mirada, los gestos, la expresión facial,
la apariencia física... Estas variables tienen su propio valor
comunicativo. Incluso de manera inevitable; así, por
ejemplo, la mirada que estamos utilizando en un momento
determinado dice algo de nuestro estado: mirar a la barbilla
de nuestro interlocutor en vez de a sus ojos hará que éste
piense que somos tímidos, que estamos nerviosos, o que
tenemos cierto temor.
167. Las variables no verbales de la comunicación
acompañan al contenido verbal de dos maneras
posibles :
168. • Acompañando y/o enfatizando el mensaje verbal :
ambos códigos van en consonancia. Un ejemplo de esta
 situación tendría lugar cuando, por ejemplo, decimos la
expresión "esto es muy importante" , y la acompañamos con
un movimiento de manos; el efecto es más convincente, sin
duda.
169. • Contradiciendo el mensaje verbal : cuando el código
visual y el verbal no van en consonancia, solemos darle más
credibilidad a la información visual; recordemos la típica
situación en la que un niño pequeño nos dice que ha hecho
los deberes, mirando al suelo y con un ligero rubor de
mejillas. ¿Le hemos creído?
170. Los componentes no verbales de la comunicación son
la base de las primeras impresiones que nos formamos
de los demás, que tardan solamente unos segundos en
producirse. Además, no somos conscientes de todos los
elementos en los que nos basamos exactamente para
crearnos una primera impresión de alguien incluso sin que
nos hable. ¿Por qué decimos que alguien es seguro de sí
mismo? ¿Por la ropa que lleva? ¿Por la manera de moverse?
¿Porque sonríe mucho?
171. Cada persona utilizamos criterios diferentes, aunque
todos coincidimos en que muchos de ellos son inconscientes;
es decir, no sabemos en qué nos hemos basado para
formarnos una impresión de alguien en unos pocos
segundos. Es más, algunas de las señales no verbales
que nos llegan de un interlocutor lo hacen de manera
inconsciente; un ejemplo de señal de la que nos somos
conscientes prácticamente es de la dilatación pupila de
nuestro interlocutor.
172. Esta variable se ha demostrado que es reflejo del
interés que sentimos hacia algo. Las pupilas se contraen si
sentimos rechazo hacia algo, y se dilatan si sentimos
atracción. Varios experimentos avalan el hecho de que se
juzga más atractiva la foto de un persona con las pupilas
dilatadas que cuando están contraídas.
173. Está claro que todas las señales no verbales que
emitimos no son tan difíciles de controlar como la dilatación
pupilar. Pero la experiencia clínica apunta al hecho de las
mayores dificultades de las personas a la hora de
mejorar su competencia social radica en el control de
los aspectos no verbales de la comunicación . No es tan
importante el "qué decir" sino el "cómo decirlo".
174. La investigación ha puesto de manifiesto un fenómeno
muy curioso: solemos acabar provocando en lo demás el
mismo tipo de comportamiento no verbal que nosotros
mismos emitimos. Es decir, la forma de comportarnos de los
demás, en parte viene provocada por nuestra propia
influencia.
175. También es importante conocer el hecho de que tanto las
expresiones faciales como los gestos están mediatizados
culturalmente . Así, por ejemplo, levantar el pulgar hacia arriba
lo hacen las personas que practican autostop de muchos países; si
embargo, utilizar ese gesto en Grecia se consideraría como una
gran ofensa.
176. Expresiones faciales
177.
178. Las expresiones de la cara son probablemente la
variable que más observamos para obtener
información de las emociones de nuestros
interlocutores ; si bien es cierto que tenemos un elevado
control sobre nuestra expresividad facial, parece demostrado
que, cuando una persona está utilizando una expresión
facial no acorde con su verdadero estado de ánimo, en su
cara aparecen durante breves momentos señales de la
emoción verdadera, que a menudo pasan desapercibidas
para los demás.
179. La expresividad facial cumple las siguientes funciones:
180. • Indicar emociones : diversos estudios
transculturales han puesto en evidencia que existen seis
emociones básicas :
181. • alegría
182. • sorpresa
183. • tristeza
184. • miedo
185. • ira
186. • asco/desprecio
187. Las expresiones faciales de estas emociones son
comunes a todas las culturas, e innatas , es decir,
nacemos con la capacidad de emitirlas, no nos tienen que
enseñar a hacerlo.
188. Las diferencias entre culturas radican en dos
aspectos:
189. • El desencadenante de la emoción : lo que hace
sentir alegría, sorpresa, etc., es muy diferente en las
distintas culturas del planeta.
190. • Intensidad de la emoción : hay culturas que
favorecen más la expresividad que otras.
191. Las emociones se pueden fingir; aunque ya hemos
comentado anteriormente que la emoción verdadera aparece
reflejada en el rostro aunque sea durante unos segundos;
además hay otros indicadores de las emociones, tales como
la postura corporal, o los gestos, además de variables
incontrolables, como el sudor de las sienes y de las palmas
 de las manos que aparece cuando estamos nerviosos,
aunque nuestra cara diga lo contrario.
192. • Proporcionar retroalimentación : aprenderemos
más adelante la importancia que tiene darle a entender a la
otra persona que la estamos escuchando, que atendemos a
lo que nos cuenta. Una forma de indicárselo puede ser
utilizando expresiones faciales acorde con el contenido;
poner cara de sorpresa cuando el mensaje es muy llamativo,
o de seriedad cuando el relato así lo requiera, por ejemplo.
Utilizando expresiones faciales no interrumpimos a la
persona que habla y a la vez le estamos dando un mensaje.
193. • Expresar actitudes hacia los demás, o hacia la
situación : Una imagen vale más que mil palabras, y en
muchos casos ver la cara de alguien nos indica si siente
atracción o repulsión hacia algo o hacia alguien, si necesidad
de palabras.
194. • Proporcionar más expresividad al contenido
verbal: suelen ser valoradas como mejor comunicadores
aquellos que acompañan sus palabras de expresiones
faciales acordes con el contenido.
195. La sonrisa
196.
197. En general, la sonrisa es el signo característico de las
emociones positivas y agradables, aunque no siempre es así. La
sonrisa tiene un elevado valor comunicativo, debido a que se
puede utilizar con muchos objetivos.
198. Evidentemente, la forma de sonreír cambiará en función de
la función que tenga. Cambiará la intensidad, la latencia (tiempo
que tarda en aparecer), la duración, y el tiempo que tarda en
desaparecer completamente Las diversas utilidades de la
sonrisa son:
199. • Regular una conversación : sonreír es una manera de
iniciar una conversación, de preparar para la propia intervención o
bien de invitar a la otra persona a que comience a hablar.
Mientras se habla, la sonrisa indica a la otra persona que le
comprendemos, que estamos de acuerdo con lo que nos dice.
Finalmente, acabar una conversación con una sonrisa puede ser
una buena forma de hacer sentirse bien a la otra persona, y de
dejar un buen recuerdo para el próximo encentro.
200. • Gesto de cortesía , al dar la mano, al despedirse, etc.
201. • Expresar emociones positivas : alegría, placer, diversión,
excitación, alivio
202. • Enmascarar emociones negativas , como ira, tristeza,
enfado, disgusto o miedo.
203. • Expresar turbación o vergüenza
204. • Coquetear
205. Parece demostrado que es realmente difícil igualar una
sonrisa unida a emociones positivas con la que se utiliza para
enmascarar emociones negativas. La causa es el grado de control
voluntario que tenemos sobre los diferentes músculos que
movemos cuando sonreímos.
206. El músculo cigomático mayor, que se extiende desde los
pómulos a la comisura de los labios si puede ser controlado a
voluntad. Sin embargo, el músculo orbicular, que rodea el ojo, no
puede ser controlado en toda su extensión de forma voluntaria.
207. Varios experimentos demuestran que ese músculo se
contrae completamente cuando la sonrisa es sincera, es decir,
responde a una emoción positiva de verdad. Esta es la causa de
que las personas notemos diferencias entre una sonrisa verdadera
y otra forzada.
208. Postura corporal
209.
210. La postura de nuestro cuerpo cuando nos
comunicamos, puede ser tanto o más comunicativa que el
propio contenido verbal. Si nos centramos en este valor
comunicativo de emociones y actitudes, podríamos
diferenciar varios tipos de posturas, atendiendo a lo que
expresan. Algunas de ellas son:
211. • Acercamiento : la inclinación hacia delante del
cuerpo es señal de que estamos prestando atención y que
nos interesa lo que nos dice la otra persona. También lo es
el hecho de que los brazos y piernas no se crucen, así como
las manos extendidas hacia el interlocutor.
212. • Retirada : cuando una situación comunicativa no
nos interesa, volvemos el cuerpo hacia atrás, o incluso lo
retiramos.
213. • Expansión : el cuerpo está erguido, el tronco recto,
incluso ligeramente echado hacia atrás, hombros subidos, y
cabeza erguida; es la postura del orgullo, de la arrogancia,
incluso del desprecio a los demás. Esta postura se puede ver
reforzada colocando las manos entrelazadas en la nuca.
214. • Contracción : el cuerpo está retraído sobre sí mismo
(hombros hundidos, cabeza inclinada hacia abajo, pecho
hundido, brazos que cuelgan.); es una postura reflejo de
depresión, estado de ánimo bajo, retraimiento y/o
inseguridad.
215. • Ira : cuando estamos furiosos tendemos a inclinar el
cuerpo hacia delante y a apretar los puños.
216. Son muchos los expertos que han tratado de clasificar
las diversas posturas en función de su valor comunicativo.
En cualquier cado, siempre debemos tener presente que las
conclusiones acerca de lo que nos transmiten los demás se
obtienen teniendo en cuenta el conjunto de todos los
 canales de información, verbales, y no verbales, así como el
contexto donde está teniendo lugar el episodio
comunicativo.
217. Además, utilizar una postura corporal correcta nos
puede servir para ser más convincentes y mejores
comunicadores si sirve para acompañar al habla. Un cambio
de postura puede llamar la atención del interlocutor e indicar
que se va a cambiar de tema, o que se quiere darle mucho
énfasis a lo que se va a decir, o bien para tomar o ceder la
palabra.

Orientación corporal

La orientación del cuerpo se define como el grado de desviación de

las piernas y los hombros con respecto a la otra persona . Hablar
cara a cara, con los cuerpos frente a frente, es señal de intimidad, o de
no querer ser interrumpidos.

La orientación frontal, pero ligeramente modificada hacia el lado, facilita

la interrupción intermitente del contacto ocular. Si la orientación del
cuerpo se desvía bastante, puede ser señal de frialdad, y de falta de
interés en mantener la conversación. Sin embargo, en un contexto
como una fiesta, o una reunión, el hecho de que dos personas se
coloquen formando un ángulo de más de noventa grados, es
señal de invitación a otras personas para que se incorporen a la
conversación.

Gestos/movimientos del cuerpo

Un gesto se define como una acción breve no verbal que realiza la

persona (por ejemplo, posarse el dedo índice sobre los labios) para
que sea percibido por uno o más interlocutores, y que tiene como
objetivo proporcionar algún tipo de información (en este caso, que
deseamos que haya silencio)

Los gestos más usuales de la comunicación cotidiana se realizan con las

manos, y con la cara. Están muy unidos a la cultura, aunque algunos de
ellos son compartidos por muchos países, seguramente no podemos
hablar de gestos universales.

Otro tipo de movimientos que solemos emplear al hablar no

tienen un significado concreto, y se suelen hacer de forma
involuntaria ; un ejemplo sería el juguetear con nuestro anillo mientras
charlamos.

Las palabras y los gestos pueden estar en consonancia, como en el

ejemplo anteriormente citado, o pueden proporcionar información
contraria. Así sería en el caso en el que afirmamos que estamos muy
tranquilos, pero a la vez nos comemos las uñas.

Generalmente los expertos suelen recomendar la utilización de

gestos, no excesiva, y acorde con el contenido verbal , ya que
proporcionan mayor expresividad, característica que los interlocutores
suelen valorar positivamente.

Algunos gestos son más fáciles de controlar que otros. En general,

cuando hablamos, le hacemos más caso a las expresiones faciales,
y somos cada vez menos conscientes de nuestros movimientos
conforme nos alejamos de la cabeza . Esto significa que los
movimientos y la postura de esas zonas alejadas, como los pies, son los
que más fiables a la hora de "hablarnos" del verdadero estado
emocional de alguien. Si ordenamos las conductas en función de su
credibilidad, este sería el resultado (de mayor a menor credibilidad)

• Señales involuntarias, autónomas : son conductas que cuesta mucho

controlar, como por ejemplo los temblores, o el tembleque de piernas

• Señales con las piernas y los pies : los movimientos de piernas y de

los pies delatan en muchas ocasiones lo que verdaderamente siente
nuestro interlocutor. ¿Nos creeríamos que alguien nos diga que está
muy tranquilo y pasándoselo bien con nosotros si no para de mover la
pierna de arriba abajo sin parar?

• Postura corporal , de la cual hemos hablado en el apartado anterior

• Gestos con las manos que no son conocidos , que no tienen una
identidad como tal: moverse el anillo, frotar las manos contra un tejido,
juguetear con un objeto pequeño entre los dedos

• Gestos con las manos identificados como tales , como subir el pulgar
hacia arriba, o formar un círculo con el pulgar y el índice. Estos gestos
son fácilmente controlables de forma voluntaria.

• Expresiones faciales , de las cuales hemos hablado anteriormente. Es

fácil fingir una expresión facial acorde con el mensaje verbal, aunque los
buenos observadores pueden notar pequeñas señales en la cara que
desmientan la primera impresión, como un pequeño movimiento de
cejas, o de labios, por ejemplo.
• Verbalizaciones : el último lugar en la escala de sinceridad lo ocupan
las palabras.

Gestos con las manos

La forma de mover las manos que tiene una persona es función de su

cultura, edad, sexo, estado de ánimo, nivel de fatiga. Generalmente
las personas socialmente habilidosas gesticulan con sus manos
más que las que no lo son, aunque sin excederse , ya que sólo lo
hacen durante un 10% del tiempo de la conversación total.

Los expertos recomiendan utilizar las manos para acompañar las

palabras , y así transmitir sensación de franqueza y seguridad. Pero
tampoco debemos mover tanto las manos como para desviar la atención
de nuestro interlocutor. Un ejemplo de situación en la que los gestos
acompañan al contenido verbal, tendría lugar si acompañamos la
expresión "No podía más con aquella situación" , con un movimiento de
ambas manos en dirección contraria.

Pero los gestos con las manos también pueden servir para
ilustrar nuestras emociones y actitudes . Veamos algunos gestos y
la emoción o actitud que en muchos casos suelen tener asociados,
siempre en función del contexto:

• Colocarse la mano sobre el pecho: sinceridad

• Juntar la punta de los dedos de ambas manos: confianza en uno

mismo

• Manos muy apretadas, tensas, o que juguetean con cualquier objeto:

nerviosismo

• Tocarse la barbilla: actitud pensativa, de toma de decisiones.

Movimientos con las piernas y los pies

Los movimientos que se asocian a tensión son:

• Oscilaciones rítmicas arriba-abajo del pie

• Apretar con fuerza las piernas entre sí

• Cambios muy frecuentes en la posición de las piernas (cruzarlas sobre
un lado, luego sobre otro, estirarlas.)

Lo ideal es que las piernas estén en posición relajada . En función del

contexto, se puede recomendar alguna postura concreta. Así, por
ejemplo, durante las entrevistas de trabajo no se suele recomendar
que se crucen las piernas; se podría interpretar, dependiendo de otras
variables presentes, como un gesto de excesiva informalidad, o bien,
por el contrario, como actitud defensiva. La posición ideal para una
conversación formal es aquella en la que la pantorrilla y el muslo forman
un ángulo de noventa grados.

Gestos con la cabeza

Los movimientos de la cabeza, como todos, varían en función de la

cultura. Quizás la excepción sea el gesto de afirmación y de negación,
que aparecen incluso en personas ciegas de nacimiento. El signo de
afirmación, suele ser utilizado además de para afirmar, como una
muestra de escucha activa, es decir, de que se está escuchando con
interés a la otra persona. Pero la utilización excesiva puede dar
sensación al otro de que se quiere acabar la conversación pronto.

Durante una conversación la cabeza debe moverse acompañando

exclusivamente a la mirada, de una manera discreta y suave,
para evitar distracciones y dar sensación de incomodidad.

Distancia interpersonal

El espacio personal es el espacio cuya invasión nos provoca

malestar. Por ello, tratamos de mantener una distancia mínima
con los demás, la distancia interpersonal . No cabe duda de que las
personas necesitamos un espacio alrededor nuestra para sentirnos bien,
que cambiará en función de la situación, de nuestro estado de ánimo, de
la cultura de procedencia, del tipo de personas que nos rodean. Cada
situación conlleva una distancia mínima cuyo acortamiento nos
hace sentirnos incómodos y que tratamos de defender de diversas
maneras.

Por lo tanto, es deseable que nos demos cuenta de las señales

verbales o no verbales que nos mandan los demás cuando
vulneramos su espacio personal .
Cuando las personas necesitan mayor autonomía, protegerse de la
comunicación, así como liberarse emocionalmente, pueden optar por
retirarse de los demás y así incrementar su distancia interpersonal

Ya hemos mencionado que las diferencias culturales en lo que se refiere

a espacio personal son muy variadas. Los árabes necesitan por lo
general menos espacio personal que los latinos, y éstos menos que los
ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias de género: las
mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más que los
hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las
mujeres que a los hombres. Es posible que estas diferencias también se
deban a la cultura, a los roles diferentes que se asignan a cada género.

Pese a la gran variedad en la delimitación del espacio personal, los

expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a
una persona:

• Zona íntima (15-45 cm): esta zona es la que las personas

cuidamos con mayor persistencia, como una propiedad privada. Es el
espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una
relación muy íntima y de afectividad. El contacto corporal es fácil, el
tono de voz se puede bajar sin problemas para seguir siendo audible, y
nos llegan otras sensaciones como el olor o el calor que desprende la
persona. Sin embargo, la visión completa del interlocutor se dificulta
debido a la cercanía.

• Zona personal (46 cm - 1,20 m): es la distancia que se guarda en

relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo,
reuniones sociales, fiestas.) Es una distancia en la que también es fácil
el contacto corporal, pero se ve mejor al interlocutor, perdiendo
influencia otros sentidos.

• Zona social (1,21 cm- 3,6 m): esta distancia es la que solemos
mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos,
extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales.
Suele requerir un mayor volumen de voz.

• Zona pública (más de 3,6 m): este espacio es el que se extiende

hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas,
y los actos formales.

El contacto físico
El contacto físico que se utiliza en las conversaciones cambia muchísimo
en función del contexto en el que tenga lugar, la edad de los
interlocutores (a los niños, por ejemplo, se les suele tocar más), y
fundamentalmente de la relación que tengan las personas. Utilizar el
tacto durante las interacciones sociales cumple dos funciones:

• Es una manera de dar a conocer actitudes y emociones : a través

del tacto informamos de que sentimos afecto, amor, cordialidad,
solidaridad. Tocar es señal de expresividad y de extraversión. En
algunos casos, es además indicativo de diferencia de estatus, cuando el
contacto físico es unidireccional.

• Es una señal que regula la interacción social : es el caso de los

saludos, las despedidas, las felicitaciones o los gestos habituales de
cortesía como ponerle el abrigo a una mujer.

La utilización del contacto físico como un recurso comunicativo

se suele utilizar más en unas situaciones que en otras :

• Cuando damos consejo, más que cuando lo pedimos

• Al dar una orden, más que cuando la recibimos

• Al pedir un favor, frente al hecho de aceptarlo

• Al intentar persuadir de algo, más que cuando estamos siendo

persuadidos

• En conversaciones sobre temas emotivos y profundos

• En ambientes distendidos, como fiestas, conciertos, etc.

• Cuando tratamos de transmitir estado de excitación, más que cuando

estamos del lado de la persona que escucha

• Cuando recibimos mensajes de preocupación, más que cuando somos

nosotros los que transmitimos preocupación.

Hay enormes variaciones culturales en lo que se refiere a la cantidad

y el tipo de contacto físico que se da en las interacciones sociales. Y
también se ha demostrado que existen diferencias de género: en
general, los hombres suelen tocar más a las mujeres que éstas a los
hombres.
Tal y como mencionábamos en el caso del espacio personal, debemos
estar atentos a las señales de agrado o desagrado que nos
mandan los demás en relación a nuestra forma de expresarnos
utilizando el contacto físico.

Apariencia personal

El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de

características que en principio no son modificables (excepto por el uso
de la cirugía estética), tales como la forma de la cara, la altura, la
estructura corporal, etc.) Pero la mayor parte de los componentes de la
apariencia personal son completamente modificables (color de pelo,
maquillaje, tipo de ropa, musculatura, depilación, utilización de
lentillas.) La lista de posibles cambios que hacer en la apariencia
personal es interminable, y más en la época actual, que favorece este
tipo de cambios.

La apariencia personal tiene un valor comunicativo muy potente ;

de hecho, la primera impresión que los demás se forman de nosotros,
viene determinada ella, además de por los esquemas mentales del que
observa. Las personas extraemos conclusiones observando la apariencia
personal sobre aspectos tan dispares como la edad, la sexualidad, la
inteligencia, el nivel sociocultural.

Cada persona utilizará el valor comunicativo de la apariencia

personal según su propio criterio , siendo consciente de las posibles
inferencias que los demás puedan hacer. Pero es cierto que en
ocasiones las situaciones nos pueden exigir un cambio en nuestra
apariencia (pensemos en un puesto de trabajo en el que se nos exige
llevar chaqueta y corbata, por ejemplo), y aquí queda la libertad de
cada uno para aceptar o no ese tipo de cambios. No debemos
enfadarnos, o pensar que nos están coartando cuando nos exijan un
cambio de indumentaria en un puesto de trabajo o en un determinado
acontecimiento social, ya que responde sin duda a ese valor
comunicativo de la apariencia personal.

COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS DE LAS HABILIDADES

SOCIALES

Decíamos anteriormente que los componentes paralingüísticos son

variables de la voz, diferentes al contenido del mensaje, pero
que lo modulan . Al igual que ocurre con los componentes no verbales,
son en muchas ocasiones difíciles de controlar, y necesitan de un
esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos aspectos
que nos perjudican en nuestra interacciones sociales. Es difícil, por
ejemplo, acostumbrarnos a hablar más despacio de cómo habitualmente
hacemos.

Latencia

La latencia se define como el tiempo que transcurre entre el final de

la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte
de otro interlocutor . Generalmente, las latencias muy cortas se
asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el
contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas",
es decir, en las que al menos una de las personas que habla no expresa
con claridad sus ideas.

Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos

los participantes, es decir, dejar que los demás terminen sus
oraciones antes de hablar nosotros ; pero si la situación lo requiere,
(pensemos en el caso de los vendedores que no parecen poner fin a su
discurso), estamos en nuestro derecho de interrumpir al
interlocutor , con expresiones del tipo "ahora no puedo atenderte",
"me lo voy pensar", etc. Siempre es preferible decir este tipo de frases
que quedarnos callados y dejar que tenga lugar un incómodo silencio.

Volumen

Los cambios en el volumen de voz tienen como objetivo fundamental

lograr que los demás puedan escuchar lo que decimos. Pero lo cierto es
que en muchas ocasiones el volumen de voz empleado no se ajusta a
las necesidades reales.

Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes

como sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada
puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión,
persuasión, ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi
siempre se asocia a características positivas, como agrado, alegría.

Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más

adecuado , aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no
gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad. Un
fenómeno que tiene lugar con frecuencia es el hecho de que las
personas utilizamos un volumen correcto de voz, excepto en situaciones
especialmente difíciles para nosotros, como pedir un favor, o rechazar
una petición de un amigo o un compañero de trabajo. Es importante por
tanto centrar nuestros esfuerzos en estas situaciones para mejorar
nuestro desempeño.

Tono

El tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor

tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más
aguda o más grave. Esta variable se considera fundamental, ya que
diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo
mensaje verbal . La expresión "¡Me ha encantado el concierto!" la
podemos decir con un tono sarcástico o convincente, por ejemplo.
Además, una misma sentencia podemos decirla cambiando el
tono de manera que se haga hincapié en una palabra u otra, y
variando así la intencionalidad del mensaje . Vamos el siguiente
ejemplo, donde se ha subrayado la palabra que se ha querido enfatizar
hablando:

Ojalá que vuelva a verlo. La intención es enfatizar el deseo, el interés

por verlo de nuevo

Ojalá que vuelva a verlo . Aquí se quiere expresar que lo que se desea
es verlo, no mantener otro tipo de contacto que no sea el contacto
directo.

En los casos en los que el tono proporciona una información

contraria al contenido verbal, se suele conceder mayor
credibilidad al tono de voz .

Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación , ya

que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Esto se puede
lograr de varias maneras:

• Cambiando el tono en las palabras que nos interesa resaltar

• Elevando el tono al final de las preguntas

• Bajando el tono al final de las afirmaciones

Un tono monótono, que no cambia, por el contrario, es señal de

aburrimiento y la monotonía.

Fluidez
La fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas,
repeticiones. Para unas personas las dificultades en fluidez del habla
escapan a su control consciente, y les puede resultar difícil superarlas,
ya que están muy generalizadas. Para otras, los problemas de fluidez
aparecen únicamente en situaciones concretas, especialmente en las
que suponen un incremento de la ansiedad o de inseguridad.

En general, la falta de fluidez del habla se interpreta , dependiendo

de la situación concreta, como inseguridad, aburrimiento,
incompetencia, o falta de interés por el contenido de la
conversación. No es bueno, por, tanto, que la falta de fluidez sea una
variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y
debemos trabajar para mejorarla.

Hay tres tipos de problemas de fluidez :

• Excesivo uso de silencios : los silencios alargados en mitad de una

sentencia dificultan la comunicación. Las personas valoramos aún más
negativamente el exceso de silencios cuando proceden de desconocidos;
solemos atribuirlos a ansiedad, enfado o desprecio.

• Excesivo uso de muletillas : las muletillas son palabras que se repiten

en exceso en el discurso, para "rellenar silencios", entre ideas. Suelen
denotar que la persona está nerviosa, y en ocasiones que está aburrida.

• Aparición de tartamudeos, repeticiones, omisiones, pronunciaciones

incorrectas, etc. Este tipo de dificultades suelen ser las más difíciles de
eliminar, y a veces es necesario recurrir a terapia del lenguaje. Es
importante saber, pues, que hay profesionales capacitados para
erradicarlas.

Claridad

La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, chapurreamos,

arrastramos las apalabras, o tenemos un acento muy fuerte . Es
frecuente que las personas interpreten como señal de ira o de
impaciencia el hecho de farfullar o chapurrear. Arrastrar las palabras,
por el contrario, se suele considerar señal de aburrimiento o de tristeza.

Velocidad
La velocidad media que empleamos las personas al hablar es de
125 a 190 palabras por minuto . Por encima de 275 ó 300, el habla
comienza a ser ininteligible para los demás. Hablar rápido suele ser
interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría,
sorpresa, extraversión, vehemencia, ansiedad.

Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra

persona pierda el hilo, dificultando la comunicación. La baja velocidad de
habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.

COMPONENTES VERBALES DE LAS HABILIDADES SOCIALES

El contenido verbal de la comunicación es lo que determina el objetivo,

lo que nos proponemos cuando hablamos con los demás, desde
mantener una conversación sobre cualquier tema hasta hacer una
petición. Algunos de esos objetivos que nos proponemos al hablar son:

• Iniciar y mantener conversaciones

• Hablar en público

• Expresar amor, agrado, afecto

• Defender los propios derechos

• Pedir favores

• Rechazar peticiones

• Hacer y aceptar cumplidos

• Expresar opiniones personales, aunque sean de desacuerdo

• Expresar molestia, desagrado, o enfado

• Disculparse

• Admitir ignorancia

• Pedir cambios en la conducta de los demás

• Afrontar las críticas

Para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los

siguientes aspectos:
1. Tiempo de habla

2. Retroalimentación

3. Utilización de preguntas

• El tiempo que habla cada interlocutor debe ser equivalente. Los

estudios demuestran que las personas que hablan más del 80% del
tiempo que dura una conversación no son bien valorados, se les
considera egocéntricos. Tampoco lo son los que hablan menos del 20%
del tiempo.

• Durante una conversación la retroalimentación es fundamental .

Debemos demostrarle a los demás que los estamos escuchando, así
como la reacción que nos provoca lo que nos dicen (interés, risa,
alegría, tristeza, etc.) La retroalimentación debe ser regular e
intermitente, nunca constante. El exceso de muestras de atención
provocará sin duda interrupciones, y además, suele ser interpretado
como una señal de que en realidad la persona que nos está escuchando
quiere que le dejemos hablar a ella. Es importante también recordar que
la retroalimentación que proporcionemos a los demás no debe centrarse
en los aspectos negativos. Podemos demostrar atención a lo que nos
dicen de diversas maneras:

• Manteniendo el contacto ocular más del 50% del tiempo

• Asintiendo con la cabeza

• Utilizando expresiones del tipo "¿si?", "claro", "ya veo"

• Parafraseando al interlocutor: "Entonces lo que te pasó es que."

• Repitiendo algunas palabras del interlocutor

• Indicando la emoción que ha producido en nosotros lo que nos están

contando

• Haciendo preguntas sobre lo que nos están contando ("¿Cómo te

sentiste cuando tu compañero se marchó?")

• Es conveniente utilizar preguntas , ya que son una herramienta

fundamental para:

• Mantener una conversación : las preguntas son una forma de invitar a

la otra persona a que siga hablando. Si un amigo nos cuenta cómo se lo
ha pasado el fin de semana, podemos alargar la conversación
preguntándole sobre aspectos concretos su vivencia; ¿Qué os pusieron
de comer en el restaurante al que fuisteis? ¿Había mucho tráfico? ¿Qué
te pareció la película? Sin duda alguna estas cuestiones darán lugar a
nuevas oportunidades para que la conversación continúe.

• Obtener información : conocer más datos sobre lo ocurrido, además

de servir para alargar la conversación, suele ser conveniente cuando la
conversación va dirigida a resolver cualquier problema.

• Proporcionar retroalimentación

• Influir en el comportamiento de los demás : las preguntas pueden

ayudarnos a que los demás reflexionen sobre el resultado de sus
acciones y se planteen un cambio. Algunos ejemplos de este tipo de
preguntas son "¿Cómo piensas que me he sentido yo con tu forma de
actuar?", o "¿Piensas que podríamos encontrar alguna solución al
problema?"

Hay dos tipos fundamentales de preguntas :

• Abiertas : las preguntas abiertas son aquellas cuya respuesta exige

más de un monosílabo o de una oración corta. Un ejemplo de pregunta
abierta sería "¿Qué cosas pasaron en la fiesta?" , o "Cuéntame más
sobre tus vacaciones" . Este tipo de preguntas invitan al interlocutor a
que hable durante más tiempo.

• Cerradas : las preguntas cerradas se contestan con un monosílabo o a

lo sumo dos o tres palabras; son preguntas del tipo "¿Dónde has
aparcado?", o "¿Te lo has pasado bien?". Se puede apreciar que facilitan
menos la conversación.

ETAPAS PARA LOGRAR EL CAMBIO EN NUESTRA COMPETENCIA

SOCIAL

El cambio en nuestra forma de comportarnos en relación a los demás

pasa por las siguientes etapas fundamentales:

• Interiorizar un sistema de creencias sólido en lo referente a los

derechos personales y los de los demás . La filosofía global que agrupa
todos los derechos, la máxima que debería guiar el comportamiento de
las personas es no dañarnos innecesariamente y tratar de favorecer la
autorrealización propia y de los demás.
Algunos de los derechos básicos de las personas son el derecho a tener
opiniones propias y a expresarlas, o el derecho a ser escuchado y a ser
tomado en serio. Más adelante se facilita una lista de los principales
derechos básicos.

El comportamiento externo, el que pueden apreciar los demás debe

estar en consonancia con la manera de pensar, para evitar disonancias.
Así, por ejemplo, seremos más efectivos rechazando una petición si
estamos convencidos de que las personas tienen derecho a rechazar
cualquier tipo de petición sin sentirse culpable o egoísta.

• Aprender a diferenciar entre comportamientos socialmente

habilidosos y los que no lo son, es decir, entre comportamientos
asertivos, pasivos y agresivos . El comportamiento social se puede
clasificar, a grandes rasgos, utilizando estas tres categorías. Lo ideal en
la mayor parte de los casos, es comportarse de manera asertiva, ya que
este estilo de respuesta lleva generalmente a conseguir los objetivos
que nos proponemos respetando los derechos de los demás.
Profundizaremos más adelante en esta cuestión.

Cambiar la forma de pensar y nuestro nivel de ansiedad en las

situaciones concretas que nos cuesta afrontar . En ocasiones, los
problemas a la hora de afrontar determinadas situaciones sociales
provienen no tanto de nuestra falta de competencia social, sino de los
pensamientos, unidos a la ansiedad, que nos asaltan en el momento de
actuar.

Pensamientos del tipo "No me está haciendo ni caso", "Le importa un

bledo lo que piense", "Se van a reír de mí cuando les diga lo que
pienso", pueden llegar a bloquearnos incrementando el nivel de
ansiedad y/o disminuyendo la motivación.

Ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de comportarnos y de

pensar en situaciones concretas de interacción social . Aprender a
conducir requiere, una vez que se han interiorizado unos conocimientos
y actitudes básicas, sentarse en el coche y conducir, primero ayudados
por un profesor y luego solos. Lo mismo ocurre cuando queremos
comportarnos de forma asertiva: debemos ensayar cómo hacerlo, y
recibir feed-back de nuestra ejecución. Veremos más adelante
sugerencias sobre cómo poner en práctica nuevas formas de
comportarnos.

LOS ESTILOS DE COMPORTAMIENTO Y DE COMUNICACIÓN

El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un
continuo de estilos de respuesta:

Continuo pasivo-asertivo-agresivo

Inhibido Asertivo Pasivo

Una persona que se comporta de forma inhibida no expresa con

claridad lo que desea o lo que piensa, y por lo tanto es posible que no le
respeten sus derechos, que elijan por ella, o incluso que se aprovechen
de ella. El componente verbal y no verbal del comportamiento inhibido
dan a entender a los demás ideas como: “yo no cuento”, “mis
necesidades son menos importantes que las tuyas” o “eres más
importante que yo”.

En ocasiones, puede ocurrir que el ser avasallados constantemente

produzca en las personas explosiones de ira, como resultado de una
acumulación de tensión, y se comporten de manera agresiva.

El comportamiento agresivo pretende conseguir los objetivos propios

sin respetar los de los demás, o incluso a expensas de ellos, llegando
incluso a avasallar a la otra persona. Los mensajes que llegan a los
demás son del tipo “esto es lo que yo quiero, y es más importante que
lo que quieres tú”, “esto es lo que pienso, y es correcto, a diferencia de
lo que piensas tú”.

El comportamiento asertivo , sin embargo, respeta los derechos básicos

de los demás, aún tratando de conseguir los objetivos propios. La
persona asertiva no amenaza, no castiga a los demás. “Esto es lo que
pienso”, “Esto es lo que siento”, “Yo veo así las cosas”, son ideas que
transmite la persona que se comporta de forma asertiva.

En principio, el comportamiento asertivo es el más deseable , ya

que, como veremos a continuación, es el que más nos puede ayudar a
comunicarnos y a la vez mantener nuestra red de apoyo social. Sin
embargo, no olvidemos que el comportamiento es situacional: las cosas
que decimos, hacemos, o pensamos tienen lugar en una contexto
determinado, que es el que determinará en parte la utilidad de nuestro
comportamiento.

En ocasiones puntuales, comportarnos agresivamente o, por el

contrario, inhibidamente, nos llevará a obtener mejores
resultados, pero debemos optar por la asertividad en la mayor parte de
las situaciones, debido a las ventajas que conlleva a largo plazo.
A continuación se exponen las características básicas de los tres estilos
de respuesta. Los modelos que se proponen son generales, no tienen
que estar necesariamente todas las características presentes; cada
persona tiene sus particularidades a la hora de comportarse.

Por otro lado, es muy importante tener en cuenta el hecho de que el

comportamiento está condicionado por la cultura donde vivimos .
Así, el hecho de calificar un comportamiento como asertivo, agresivo o
inhibido no debe realizarse de forma taxativa. Hay culturas en las que se
suele elevar más el tono de voz, o las personas se comunican
situándose más cerca en el espacio.

También hay grandes variaciones culturales tanto en la clase como en la

cantidad de tacto empleado en las conversaciones. No sólo podemos
hablar de diferencias culturales; también hay diferencias en función
del rol que tengamos en un momento determinado; una persona se
comunica de manera diferente si está con sus amigos, su familia, sus
compañeros de trabajo…

Por tanto, calificar un comportamiento como asertivo, inhibido o

agresivo depende no sólo de las características del mismo, sino de los
objetivos que se propone el comunicador así como de las consecuencias
del mismo.

ESTILO PASIVO O INHIBIDO

La conducta no verbal se caracteriza por:

• Se evita mirar a la cara

• Voz baja

• Vacilaciones

• Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uñas, juguetear

con objetos, manos crispadas.)

• Risitas falsas

• Postura corporal "hundida" (hombros caídos, cabeza inclinada hacia

abajo y hacia el lado, espalda encorvada)

La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:

• Quizás., supongo., me pregunto si sería posible.,¿te importaría

mucho..?, ¿te supondría mucho problema.?, bueno, no te preocupes, no
era demasiado importante.
Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo . Se
evitan las situaciones sociales aversivas y los problemas en muchas
ocasiones. Analicemos la siguiente situación:

Un matrimonio ha tenido varias discusiones sobre la forma de repartirse

las tareas domésticas; tras un tiempo de calma, ella vuelve nuevamente
a plantear la cuestión:

• ELLA: Cariño, estoy muy cansada. De veras que necesitaría que me

ayudes con los niños por las noches; ya sabes, bañarlos, ayudarles a
terminar los deberes.

• ÉL: ¡Ya estamos siempre con lo mismo! ¡Yo también estoy cansado!
Te recuerdo que acabo de trabajar más tarde que tú

• ELLA: (Bajando la voz) Si.Es verdad, estás cansado

ÉL: No te entiendo. Siempre te estás quejando, pero luego todo marcha

perfectamente; los niños se acuestan a su hora, la cena está

• siempre lista a tiempo.A veces creo que sacas este tema para discutir

• ELLA: ¡No, no! No quiero discutir. Es que me cuesta mucho hacerlo

todo

• ÉL: ¿Qué no quieres discutir? ¡Pues no lo parece! ¡A ver si te aclaras!

Estar cansada no es una excusa. Yo también estoy cansado por las
noches, y me esfuerzo en cenar charlando contigo.

• ELLA: No, por favor, no te molestes, no te enfades. Supongo que son

tonterías mías

• ÉL: Es difícil no molestarse.

• ELLA: Bueno, lo mejor es que no estropeemos la noche con cosas que

a lo mejor no son tan importantes. Venga, vamos a cenar.

La mujer ha evitado que la discusión vaya a más; y eso sin duda la

habrá aliviado. Pero a largo plazo, el problema sigue estando ahí, pese a
que a corto plazo evite un problema menor y alivie momentáneamente
su ansiedad.
En general, el comportamiento inhibido trae consigo consecuencias
negativas :

• Disminuye la probabilidad de que se consigan los objetivos

propuestos y de satisfacer las necesidades propias

• Aparecen sentimientos de no ser comprendido, de ser manipulado, de

que no se tiene control sobre la propia vida

• Las personas inhibidas son menos tenidas en cuenta por los demás

• Aparecen sentimientos de insatisfacción, ansiedad, depresión

• Baja autoestima

• Estallidos de ira, al repetirse una y otra vez situaciones no resueltas

• En la medida en que no se expresan con claridad los pensamientos,

para los demás puede ser una carga tratar de conocerlos, de saber lo
que siente y quiere la persona pasiva. Por lo tanto las relaciones sociales
a la larga pueden deteriorarse.

ESTILO AGRESIVO

La conducta no verbal de este estilo de respuesta se caracteriza por:

• Mirada fija a los ojos sostenida durante un tiempo excesivo

• Tono de voz muy elevado

• Rapidez al hablar

• Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (brazos cruzados,

brazos en jarras, manos en las caderas, cabeza inclinada hacia atrás.)

La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:

• "Harías mejor en", "Haz", "Ten cuidado", "No tienes ni idea", "Debes
estar bromeando".

Al igual que ocurre con el comportamiento inhibido, el agresivo también

conlleva una serie de beneficios a corto plazo ; en primer lugar,
comportarnos de forma agresiva supone una expresión y liberación
emocional, lo cual es bastante reforzante. Además, pueden aparecer
sentimientos de poder momentáneo, ya que es muy probable que los
demás se sientan intimidados ante el comportamiento agresivo. Pero
quizás la mayor recompensa sea conseguir los objetivos propuestos.
Pensemos por un momento en la siguiente situación:
"En un concierto gratuito celebrado en la plaza del Ayuntamiento, los
asistentes tratan de conseguir un asiento, con cierta prisa porque es
evidente que no hay sitio para todos. En un momento determinado, uno
de los asistentes reserva un asiento para su acompañante, que aún está
a pocos metros de distancia. Entonces, llega otro asistente y se sienta
directamente en la silla que está reservada. Ante la petición de que
abandone el sitio por encontrarse ocupado, la persona responde con un
tono de voz elevado: "¡Pero bueno! ¡Es increíble! ¡Yo he llegado
primero! ¡No pienso abandonar esta silla, no es mi problema!" Esta
persona se ha comportado de forma agresiva, y es posible que se quede
sentado en la silla porque a mucha gente le daría vergüenza continuar
insistiendo y ser objeto de atención de los demás."

Pero lo cierto es que, en general, las personas que mantienen el

comportamiento agresivo a lo largo del tiempo sufren las siguientes
consecuencias negativas :

• Aparecen en las personas de alrededor sentimientos de resentimiento,

desconfianza, ansiedad

• Los familiares, los amigos, los compañeros de trabajo, pueden

comenzar a evitar en determinadas situaciones a la persona que se
comporta de forma agresiva

• Tensión en las relaciones interpersonales, y por lo tanto relaciones

insatisfactorias, distantes

• Sentimientos de culpa, al ser conscientes de que se ha avasallado a

los demás

• Baja autoestima

• Soledad

• A largo plazo los objetivos dejan de conseguirse, ya que las relaciones

sociales se desgastan

• Se sufren contra-agresiones; los demás pueden optar por responder

también de forma agresiva. Se puede desembocar en una "escalada de
violencia".

Para ejemplificar los inconvenientes del comportamiento agresivo,

analicemos la siguiente situación:
" Carlos y Luis son dos amigos que han quedado para cenar en un
restaurante. Carlos llega tarde, y Luis debe esperarle durante media
hora.

• CARLOS: Perdona, es que.

• LUIS: (Gritando) ¡Es increíble! ¡Otra vez llegas tarde! ¡Se quitan las
ganas de quedar contigo!

• CARLOS: Oye, lo siento, déjame que te cuente

• LUIS: No necesito que me cuentes; me tendrías que haber llamado

antes. Ese era el momento de las explicaciones.

• CARLOS: No, no te he llamado, es cierto; pero.

• LUIS: (Gritando de nuevo) ¡Que no, que no, que no tienes excusa! Yo
tengo muchas cosas que hacer, bastante más importantes que las
tuyas, que estás de vacaciones, por cierto

• CARLOS: Oye, no te pases

• LUIS: No me estoy pasando, el que se ha pasado eres tú. Ni se te

ocurra volver ha hacerlo.

• CARLOS: Me voy. No pienso cenar contigo. Estoy empezando a

pensar que eres un amargado. Cuando se te pase el cabreo me llamas.
Adiós"

Está claro que Luis ha sufrido inconvenientes por el comportamiento de

Carlos; ha perdido tiempo y ha permanecido solo en un local público, lo
cual puede resultarle incómodo. Pero no le ha dado a su amigo la
oportunidad de explicarse, de saber los motivos por los que ha llegado
tarde. Además, ha puesto sus necesidades por encima de las de Carlos,
dando por hecho que su tiempo es más importante, ya que él está de
vacaciones. A corto plazo, Luis va a tener que cenar solo, y más
adelante, si quiere mantener su amistad con Carlos, tendrá que
esforzarse de alguna manera para lograrlo.

ESTILO ASERTIVO

El comportamiento asertivo requiere tener muy claro el objetivo, saber

lo que queremos comunicar antes de comenzar a hablar: expresar una
queja concreta, pedir un cambio de comportamiento, dar un cumplido.
Muchos de nosotros podríamos recordar situaciones en las que hemos
iniciado conversaciones para lograr algo, pero sin tener claro
exactamente lo que queríamos comunicar.

La asertividad se ve favorecida también por el control emocional , que

se puede ver favorecido por la búsqueda del momento adecuado para
iniciar el diálogo, en la medida de lo posible.

La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no

verbales :

• Contacto ocular directo, aunque no amenazante ; la mirada debe

oscilar, no estar todo el tiempo posada en los ojos de la otra persona.

• Tono de voz a un nivel de conversación, o más elevado para ser

audible si la situación lo requiere, pero en general se trata de un tono no
crispado, sin muestras de ansiedad.

• Manos sueltas, que se mueven acompañando el contenido. No

demasiados gestos, ya que el exceso puede dar sensación de
nerviosismo o bien de enfado. Es importante recordar que en este punto
las diferencias culturales se dejan notar mucho.

• Postura corporal erguida

• Expresión del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la

expresión crispada.

• Distancia interpersonal adecuada a la situación. Por ejemplo, si

estamos haciendo una crítica a un compañero de trabajo, ponernos
demasiado cerca podría ser interpretado como una forma de agresión.

La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por:

• Utilizar mensajes en primera persona

• Proporcionar información clara de lo que se quiere expresar, lo que se

necesita, se desea, se siente.

• Persistir en la necesidad las veces que sea necesario

• No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho

• Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas,

ataques, etc.) Los contenidos positivos son aquellos que reflejan que se
comprende a la otra persona, aunque no se está de acuerdo, o que se
pretende alcanzar un acuerdo en la medida de lo posible.
• Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: "Pienso.",
"Siento.", "Quiero.", "¿Qué solución le podemos dar a esto?", "¿Qué te
parece?", "Entiendo lo que me quieres decir"

Ya hemos mencionado que el comportamiento asertivo suele ser el que

conlleva más beneficios y menos costes personales y de relación:

• Mejora el control de las personas sobre su medio

• Se suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias

positivas de la comunicación y disminuyendo las negativas

• Nos sentimos mejor con nosotros mismos por habernos expresado

teniendo en cuenta el bienestar de los demás

• Sentimientos de satisfacción

• Los demás nos aceptan mejor, las relaciones sociales a la larga son
más satisfactorias

Veamos algunos ejemplos de comportamiento asertivo:

"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un

servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje,
acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos
a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos
opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:

• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el

traje

• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele

equivocarse nunca

• CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más

tranquilo si me pruebo el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los

arreglos no se ajusta a lo acordado):

• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como

quería. ¿Me podría volver a tomar las medidas para arreglarlo?

• DEPENDIENTE:¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra

vez. Ya le digo que nuestra modista no se equivoca.
• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro
que puede que esté equivocado, aunque me siento bastante seguro. En
cualquier caso, ¿me podría tomar nuevamente las medidas? Quiero que
el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual? Seguramente se
sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos con la compra

• DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la

modista no viene hasta finales de la semana. Además, le tendré que
cobrar el nuevo arreglo.

• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí

es que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho
de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente,
sino terminar uno correctamente.

• DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas

son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda.

Pero pienso que esta tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y
yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del
pago. Así puede seguir haciendo su trabajo.

• DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con

tanto trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultaré la
cuestión del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de

la tienda con el traje sin probar. Pero en ningún momento ha
culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.

Veamos ahora una situación en la que un empleado (Luis) de la cocina

de un restaurante quiere hacerle una crítica a un compañero (Pedro):

• LUIS: Pedro, me gustaría hablar contigo un momento

• PEDRO: Venga, dime. ¡Rápido que hay mucho que trabajar!

• LUIS: De eso precisamente quería hablarte; verás, hace un tiempo

que pienso que nosotros dos podríamos organizarnos mejor, para que el
turno de noche, que es el mío, no se viera tan cargado de trabajo.

• PEDRO: ¿Qué pasa? ¿Ahora resulta que tú trabajas más que yo?

• LUIS: ¡No, hombre! Yo no he dicho que trabaje más que tú. Lo que te
quiero comentar es sobre el tema de la limpieza. Verás, últimamente
vengo notando que cuando el turno de noche entra, la cocina no está
del todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los
botes no la tiráis, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas
nosotros; y muchas veces ocurre que algunas sartenes y ollas no están
limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas antes de ponernos a cocinar,
y eso nos enlentece un poco.

• PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo;

además, ya sabes que por la noche hay que limpiarlo de nuevo todo, así
que si se queda algo no pasa nada.

• LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que tú haces el trabajo lo mejor

que puedes. Solamente estoy planteándote una necesidad que tenemos
los del turno de noche. Necesitaríamos que tratarais de tirar toda la
basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias, para así poder trabajar
mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo de
nuevo, te recuerdo que el dueño del restaurante nos pidió que tanto en
el turno de comidas como en el de cenas la cocina se quedara
completamente recogida y limpia

• PEDRO: ¡Pero bueno, esto es el colmo! ¡Dándome lecciones!

• LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me estás

malinterpretando; no te estoy dando lecciones; estoy hablando con un
compañero de trabajo sobre algo que me incomoda, para que
busquemos una solución. Y hablo contigo porque creo que eres una
persona con la que se puede dialogar

• PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es

muy lento, y muchas veces acaba el turno sin que esté todo limpio. Y yo
no me voy a quedar más tiempo para hacer el trabajo de los demás

• LUIS: ¿Y has probado a hablar con él?

• PEDRO: No, la verdad es que no

• LUIS: Podrías comentárselo; dile que no se puede ir hasta que no

quede toda la cocina recogida y limpia y la basura tirada; es probable
que se dé más prisa.

• PEDRO: Bueno, probaré.

• LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya verás como el chico terminará a

tiempo; realmente no se le está pidiendo un gran cambio. Y para
nosotros puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y como pensaba,
contigo se puede hablar.
Luis ha expuesto su petición a Pedro sin alusiones personales, y
haciendo hincapié en las consecuencias negativas que tiene para el
trabajo la costumbre que tiene el turno de Pedro; y no ha perdido el
control emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha
centrado en el problema en sí. Y lo que es más importante, ha aportado
una posible solución.

CAMBIANDO PENSAMIENTOS ERRÓNEOS

Los pensamientos automáticos que nos asaltan cuando nos enfrentamos

a una situación determinada son en parte los responsables del estado de
ánimo y de la emoción, y por lo tanto de la conducta exterior.

Hay pensamientos que nos "ayudan" a sentirnos mejor y tener más

seguridad en nosotros. Al igual que ocurre con el comportamiento
externo, que podemos cambiar, ensayando nuevas maneras de hacer
las cosas, podemos trabajar para controlar el pensamiento y lograr que
se convierta en un aliado.

Si tenemos una tienda, por ejemplo, y nos damos cuenta de que nuestra
lista de clientes que dejan fiado es muy extensa, porque nos cuesta
decirle que no se fía a los clientes, debemos ensayar formas de
negarnos a fiar más. Pero ese trabajo personal será más fructífero son
aprendemos una nueva forma de pensar; si interiorizamos creencias del
tipo "estoy en mi derecho de exigir el pago, ya que yo estoy dando un
servicio", "no voy a perder clientes por negarme a fiar", "siento que se
enfaden, pero lo estoy haciendo correctamente", etc.

Los pensamientos son diálogos con nosotros mismos. Pueden estar

basados en datos más o menos objetivos, y entonces se llaman
pensamientos racionales o pueden carecer de cualquier base real,
denominándose pensamientos irracionales.

Las personas solemos compartir errores de pensamiento, que nos sirven

para interpretar las situaciones de forma incorrecta, y perjudicial para
nuestro estado de ánimo y nuestras emociones.

Los errores de pensamiento más frecuentes son:

• Pensamiento dicotómico : se ven las cosas como todo o nada.

"No se puede hablar con mi jefe; siempre está enfadado"

• Sobregeneralización : una cosa negativa que nos ocurre en un
momento determinado, va a ocurrir siempre.

"Volveré a estropearlo todo la próxima vez que hable con él"

• Etiquetación : no describimos nuestra competencia, sino que nos

ponemos un adjetivo calificativo que aplicamos a todo nuestro
comportamiento

"Soy un débil , todos mis compañeros se aprovechan de mí"

• Abstracción selectiva : no centramos sólo en lo malo de nosotros y de

lo que nos ocurre

"Mi mujer se ha sentido muy mal cuando le he dicho que voy a trabajar
todo el fin de semana" (ignorando el hecho de que nos ha dicho también
que lo entiende y que ella aprovechará para visitar a su hermana )

• Adivinación del pensamiento : sacamos conclusiones de lo que

piensan los demás sin tener evidencias

"Es evidente que Luisa se aburre hablando conmigo"

• Magnificación y minimización : exageramos lo negativo y le quitamos

importancia a lo positivo

"Los chicos que he conocido en la fiesta se han reído de mis chistes,

pero seguro lo hacen con todo el mundo"

• Personalización : todo tiene que ver con uno mismo, especialmente lo

malo, nos culpamos de demasiadas cosas

"La reunión ha ido muy mal, soy un mal coordinador de grupos"

• Pensamientos del tipo "debería" : nos damos instrucciones a nosotros

mismos de las cosas que se supone estamos obligados a hacer.

"Debería ser más simpático", "Debería saber conversar con mi jefe sin
ansiedad", "Debería caer mejor", "Debería pedir menos favores".

Las etapas para lograr sustituir estos pensamientos irracionales por

otros más realistas y menos dañinos son:
• Identificar las situaciones de interacción social en las que nos
sentimos mal y no actuamos como quisiéramos (en las interacciones
con el otro sexo, con un superior en el trabajo, con los profesores, con
los padres.)

• Reconocer los pensamientos irracionales que nos asaltan en

dichas situaciones. Es conveniente hacer un registro, escribirlos.

• Identificar la emoción que nos invade en dichas situaciones, y que

acompañan a los pensamientos

• Debatir la validez y la utilidad de dichos pensamientos . Para

este debate nos pueden servir las siguientes preguntas:

1. ¿Tengo pruebas de lo que estoy pensando?

2. ¿El pensamiento está basado en un hecho, o es una opinión, una
inferencia, una suposición?
3. ¿Me ayuda este pensamiento a conseguir mis objetivos?
4. ¿Me ayuda a solucionar los problemas?
5. ¿Qué influencia tiene este pensamiento sobre mis sentimientos y
sobre mi conducta?
6. Incluso si lo que estoy pensando es verdad, ¿es tan negativo? ¿Es
tan malo como parece?
7. ¿Por qué me altero tanto, si no puedo cambiar ese hecho?

• Proponer pensamientos alternativos .

La siguiente plantilla puede ser útil para llevar a cabo los pasos
anteriores:

Descripción de Cómo me siento Qué pienso Tipo de distorsión Pensamiento/os

la situación alternativos
Pedirle a mi Ansioso No me lo dará, Adivinación del - El tiene el mismo
supervisor un día mi inseguridad pensamiento (doy derecho a creerme
libre hace que se crea por hecho que no que yo a pedirle el
que estoy me cree) día libre, por lo
mintiendo cual eso no debe
ser inconveniente.

- Voy a ensayar en
casa la forma de
hacerlo y así me
mostraré más
seguro.

Mi compañero Enfadado ¿Quién se ha Personalización: - Puede que esté

me dice con muy creído que es atribuimos el enfadado por mi
malos modales para tratarme malestar de culpa, pero puede
que tengo que así? Se va a nuestro compañeroque sea por otro
terminar el enterar, voy a a nosotros. motivo
informe entrar en su
despacho y le - Le puedo
explicaré muy preguntar que le
clarito que yo no ocurre, y
tengo la culpa de tranquilizarle con
que el informe no el informe, porque
esté hecho queda muy poco
para acabarlo

Los ejemplos que se proporcionan en la plantilla son meramente

orientativos; lo importante de buscar pensamientos alternativos
personales, generados por uno mismo , utilizando los dos criterios
siguientes:

• Que reduzcan la emoción negativa

• Que nos sean más útiles a la hora de actuar, es decir, que sean
compatibles con el comportamiento más asertivo posible.

SABER MÁS

• ¿Qué dice ese gesto? Paul Ekman. 2003, Editorial Integral.

• Habilidades Sociales . Rafael Ballester. 2002, Editorial Síntesis.

• Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales .

Vicente Caballo, 1993. Editorial Siglo Veintiuno de España Editores, S. A.

• El lenguaje del cuerpo . Allan Pease. 1993

FIN DEL CURSO