Clientes Activos e Inactivos

Clientes activos e inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron
dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron
su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que
requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y que por
tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento
para luego intentar recuperarlos.
Veamos a continuación algunos términos relacionados con las transacciones entre los clientes y los
vendedores:
Banco:Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de

depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.
Ingreso:En economía el concepto ingreso puede hacer referencia a las cantidades que recibe una
empresa por la venta de sus productos o servicios
Caja:Representa el dinero en efectivo, o sea, billetes de banco, monedas, cheques y pagarés de

tarjetas de crédito (vouchers) recibidos, giros bancarios, postales y telegráficos, etcétera.
Egreso:Erogación o salida de recursos financieros, motivada por el compromiso de liquidación de

algún bien o servicio recibido o por algún otro concepto. Desembolsos o salidas de dinero, aun
cuando no constituyan gastos que afecten las pérdidas o ganancias. En Contabilidad
Gubernamental, los pagos se hacen con cargo al presupuesto de egresos.
Proveedor de servicios:Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin
a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc.
Deuda:Una deuda es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o
servicios en términos de crédito.
Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar según su
frecuencia de compra, en:
Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el resto de clientes.
Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por
tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que les haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactar con él en el futuro, de esa
manera, se podrá investigar (en caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar esa situación.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación

de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler, el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran
lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción,
se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisición.
Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y

el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto
a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una alternativa
mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o el

servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable
y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer
una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las
correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque
tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en
el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en
la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad
de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades
que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de
la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia
de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se
debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el
producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más
reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden
el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por
ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema
son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.
5 Clientes trapos: Esta es una sub rama de los tipos de clientes o prospectos. Son aquellos que se
dedican a molestar con preguntas absurdas o accionan de tal manera que les gusta perder el
tiempo. Generalmente, al ingresar a los salones de ventas, el vendedor a viva voz dice "traigan
secadores que trapos sobran". Estos especímenes son habituales en los concesionarios de
vehículos 0km. Finalmente el principio general que los regula es que no tienen un sope partido al
medio para poder comprar algo.

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