Tesis de Análisis Del Regulador Osiptel en Loreto

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONÍA PERUANA
ESCUELA DE POSTGRADO
“JOSÉ TORRES VÁSQUEZ”
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
TESIS
“ANÁLISIS
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE
OSIPTEL LORETO DESDE LA PERCEPCIÓN DEL
USUARIO PERÍODO JUNIO A SETIEMBRE DE 2014”
Presentado por : ECON. JORGE LUIS ARRUÉ FLORES
Asesor : Mgr. MANUEL IGNACIO NUÑEZ HORNA
PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAGÍSTER EN GESTIÓN PÚBLICA
San Juan Bautista – Perú
2014
i
Tesis sustentada y aprobada el día veintitrés de diciembre del 2014
Dr. CARLOS HERNÁN ZUMAETA VÁSQUEZ

Presidente del jurado evaluador y dictaminador
Dr. RONEL ENRIQUE GRATELLI TUESTA

Miembro del jurado evaluador y dictaminador
Mgr. GILBERT ROLAND ALVARADO ARBILDO

Miembro del jurado evaluador y dictaminador
Mgr. MANUEL IGNACIO NUÑEZ HORNA

Asesor principal
ii
DEDICATORIA
A mi esposa Mariela por ese optimismo

que siempre me impulso a seguir adelante
y por los días y horas que
hizo el papel de madre y padre.
A mis hijos Amos Aaron y Jorge Nicolás,

que llegaron a mi vida en
el momento oportuno para llenarme de
alegría e impulsarme a seguir adelante.
A mis familiares y amigos que tuvieron

una palabra de apoyo para mí
durante mis estudios.
iii
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar de todo corazón mis más sinceros agradecimientos a todas aquellas
personas que me brindaron su colaboración, sus conocimientos, su ayuda incondicional y
por sobre todo su amistad durante la realización de esta investigación.
Al Gran Arquitecto del Universo, esa fuerza superior en quienes muchos no creen y se
respeta, pero a ese ser que es omnipotente, quien me regalo a mí familia, quien me regala
cada amanecer y por sobre todo quien me regala el entendimiento para realizar cada reto
de vida.
A mí dulce mamita Lidia y a la memoria de mi padre Marco Antonio, quien siempre está
pendiente de encomendarme en sus oraciones y de pedir por mí, para que cada día sea
mejor, no solo en lo que hago como trabajo, sino de ser mejor como persona, a ella a
quien tanto amo de nuevo Gracias.
Manuel Ignacio Núñez Horna Mgr., asesor y docente principal de la Facultad de Ciencias
Económicas y de Negocios de la UNAP, por brindarme una oportunidad, por sus
valiosos aportes, dedicación constante, confianza depositada en mí y porque en muchas
oportunidades el tiempo transcurre muy rápidamente, pero descubres que no solo hay
conocimiento, sino también hay lazos de amistad y personas de gran calidad humana.
A mi excelente equipo de trabajo de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto,

gracias por brindarme todos estos valiosos detalles que me llevaron a la culminación de
este gran trabajo.
iv
ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
JURADO Y ASESOR……………………………………………………………………… ii
DEDICATORIA…………………………………………………………………………… iii
AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………………… iv
ÍNDICE DE CONTENIDO……………………………………………………………….. v
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………………….. viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………………………. ix
RESUMEN………………………………………………………………………………… xi
ABSTRACT………………………………………………………………………………… xii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………………………………………...... 01
1.1. Identificación y formulación del proyecto………………………………………….. 01
1.2. Justificación de la investigación…………………………………………………….. 03
1.3. Objetivos……………………………………………………………………………. 04
1.3.1. Objetivo general…………………………………………………………….. 04
1.3.2. Objetivo específico………………………………………………………….. 04
1.4. Hipótesis…………………………………………………………………………….. 04
1.4.1. Hipótesis general……………………………………………………………. 04
1.4.2. Hipótesis específicas...………………………………………………………. 05
1.5. Operacionalización de la hipótesis…………………………………………………... 05
CAPÍTULO II: ANTECEDENTES………………………………………………………. 06

2.1. Investigaciones sobre el tema………………………………………………………... 06
2.2. Planteamientos teóricos……………………………………………………………… 07
2.3. Marco conceptual……………………………………………………………………. 10
2.4. Bases epistémicos……………………………………………………………………. 11
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA………………………………………………………. 13

3.1. Tipo de investigación………………………………………………………………... 13
3.2. Diseño de la investigación…………………………………………………………... 13
3.3. Población y muestra…………………………………………………………………. 14
3.3.1. Población……………………………………………………………………… 14
3.3.2. Muestra………………………………………………………………………... 15
3.4. Procedimientos, técnica e instrumentos de recolección de datos…………………… 15
3.4.1. Procedimientos……………………………………………………………….. 15
3.4.2. Técnica e instrumentos de recolección de datos……………………………… 17
3.5. Procesamiento de la información……………………………………………………. 17
CAPÍTULO IV: RESULTADOS 19

4.1. Características generales…………………………………………………………….. 19
v
4.2. Calidad del servicio de atención a usuarios de la oficina desconcentrada del
OSIPTEL
Loreto………………………………………………………………………………... 27
4.2.1. Satisfacción del usuario por el servicio brindado…………………………… 27
4.2.2. Percepción de la calidad del servicio brindado……………………………… 30
4.3. Sub indicador de instalaciones………………………………………………………. 33
4.3.1. Factor acceso………………………………………………………………… 33
4.3.2. Factor comodidad…………………………………………………………… 36
4.4. Sub indicador de calidad profesional……………………………………………….. 39
4.4.1. Factor comprensión y dominio……………………………………………… 39
4.4.2. Factor de claridad expositiva……………………………………………….. 42
4.4.3. Factor de tiempo de consulta……………………………………………….. 45
4.4.4. Factor utilidad de la orientación……………………………………………. 47
4.5. Sub indicador de calidad personal………………………………………………….. 49
4.5.1. Factor de amabilidad del orientador………………………………………… 49
4.5.2. Factor de dedicación/disposición……………………………………………. 52
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………………… 55

5.1. Calidad del servicio de atención a usuarios ...………………………………………. 55
5.1.1. Comparación del indicador global de calidad de
atención………………………………………………………………..…….. 55
5.1.2. Contrastación del indicador global de calidad de
atención…………………………….………………………………………… 55
5.2. Grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL
Loreto………………..………………………………………………………..……... 57
5.2.1. Comparación del factor
instalaciones………………………………………………………………… 57
5.2.2. Contrastación del factor
instalaciones……………………….………………………………………… 58
5.3. Percepción de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto……………………………………………….. 59
5.3.1. Comparación de la calidad
profesional…………………………………………………………………… 59
5.3.2. Contrastación de la calidad
profesional.…..…………………….………………………………………… 59
5.4. Satisfacción de los usuarios por la calidad personal de atención del trabajador de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto…………………………………..…… 61
5.4.1. Comparación de la calidad
personal………………………………………………………………………. 61
5.4.2. Contrastación de la calidad
personal…………………………….………………………………………… 61
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES……………………………………………………… 64
CAPÍTULO VII: RECOMENDACIONES………………………………………………. 67
CAPÍTULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………. 68
vi
CAPÍTULO IX: ANEXOS………………………………………………………………… 71
9.1. Anexo N° 01. Matriz de consistencia………………………………………………... 72
9.2. Anexo N° 02. Cuestionario para recolección de la información…………………….. 73
9.3. Anexo N° 03. Codificación del instrumento………………………………………… 74
9.4. Anexo N° 04. Estadísticas descriptivas de la base de datos………………………… 75
9.5. Anexo N° 05. Cuadro resúmenes de la base de datos………………………………. 76
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla N° 3.1. Oficinas desconcentradas del OSIPTEL a nivel nacional………………… 13

Tabla N° 3.2. Recolección de datos……………………………………………………… 15
Tabla N° 4.1. Características generales de los usuarios encuestados……………………. 19
Tabla N° 5.1. Promedio general de los factores/atributos.....…….……………………… 56
Tabla N° 5.2. Promedio del factor instalaciones.………………………………………... 58
Tabla N° 5.3. Promedio del factor calidad profesional …………………………………. 60
Tabla N° 5.4. Promedio del factor calidad personal ………..…………………………… 62
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico N° 4.1. Género de los usuarios encuestados………………………………………. 20

Gráfico N° 4.2. Género de los usuarios encuestados por distritos…………………………. 21
Gráfico N° 4.3. Rango de edades de los usuarios encuestados…………………………….. 22
Gráfico N° 4.4. Rango de edades de los usuarios encuestados por género………………… 23
Gráfico N° 4.5. Distribución de la edad de los usuarios encuestados por género………….. 24
Gráfico N° 4.6. Rango de edades de los usuarios encuestados por distritos……………….. 25
Gráfico N° 4.7. Distribución de los usuarios encuestados por distritos……………………. 25
Gráfico N° 4.8. Distribución de los usuarios encuestados por empresas operadoras………. 26
Gráfico N° 4.9. Distribución de los usuarios encuestados por servicios públicos de
telecomunicaciones………………………………………………………… 26
Gráfico N° 4.10. Satisfacción con respecto al servicio brindado en todo el proceso de su
consulta en la oficina del OSIPTEL………….……………………………. 27
consulta en la oficina del OSIPTEL por género……………………………. 28
consulta en la oficina del OSIPTEL por distritos…………………………... 29
Gráfico N° 4.13. Percepción de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados.. 30
Gráfico N° 4.14. Percepción de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados
por
género………………………………………………………………………. 31
Gráfico N° 4.15. Percepción de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados
por
distritos……………………………………………………………………... 32
Gráfico N° 4.16. Percepción de los usuarios respecto a la accesibilidad de las oficinas del
OSIPTEL…………………………………………………………………... 33
OSIPTEL por género………………………………………………………. 34
OSIPTEL por distritos……………………………………………………... 35
Gráfico N° 4.19. Percepción de los usuarios respecto al entorno físico dispuesto por el
OSIPTEL para la atención de las consultas………………………………... 36
OSIPTEL para la atención de las consultas por género……………………. 37
OSIPTEL para la atención de las consultas por distritos…………………... 38
Gráfico N° 4.22. Nivel de conocimientos respecto a los temas que son materia de consulta de
los usuarios…………………………………………………………………. 39
los usuarios por género……………………………………………………. 40
los usuarios por distritos…………………………………………………… 41
Gráfico N° 4.25. Percepción del usuario respecto a la capacidad de comunicación del
funcionario que atendió su consulta……………………………………….. 42
funcionario que atendió su consulta por género…………………………… 43
ix
funcionario que atendió su consulta por distritos………………………….. 44
Gráfico N° 4.28. Tiempo de consulta del usuario en la oficina……………………………… 45
Gráfico N° 4.29. Nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al tiempo dedicado a la
atención…………………………………………………………………….. 46
Gráfico N° 4.30. Percepción del usuario respecto a la utilidad de la información brindada por
el funcionario que atendió su
consulta…………………………………………………………………….. 47
Gráfico N° 4.31. Percepción del usuario respecto a la utilidad de la información brindada por
el funcionario que atendió su consulta por
género………………………………………………………………………. 48
Gráfico N° 4.32. Percepción del usuario respecto al trato personal dispensado por el
funcionario que atendió su
consulta………………………………………............................................. 49
funcionario que atendió su consulta por
género……………………………………………………………………… 50
funcionario que atendió su consulta por
distritos………………………….................................................................. 51
Gráfico N° 4.35. Percepción del usuario respecto a la diligencia del funcionario que atendió
su
consulta…………………………………………………………………….. 52
su consulta por
género………………………………………………………………………. 53
su consulta por
distritos……………………………………………………………………… 54
x
RESUMEN
La presente tesis desarrolla un estudio sobre cómo los usuarios perciben el nivel de
calidad de los servicios de atención brindados por la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, para lo cual se llevó a cabo una investigación con un diseño de tipo
transversal descriptivo no experimental.
Esta percepción de calidad incide en la satisfacción de los usuarios en el ámbito de la

orientación de los servicios públicos de telecomunicaciones. Éste es un aspecto de gran
significancia el cual tiene como objetivo mejorar la atención a los usuarios, desarrollando
acciones que atenúen la diferencia que existe entre lo que espera el usuario del
organismo regulador (expectativas) y lo que realmente recibe de éste, dado que la calidad
del servicio y la satisfacción del usuario, son temas que han traspasado la barrera de la
empresa privada y actualmente están tomando relevancia, sobre todo a nivel
latinoamericano, en los procesos de modernización que está viviendo el sector público.
Los resultados de la investigación señalan que la percepción de la calidad del servicio de

atención se encuentra en el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de
calificación que podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto.
PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, Satisfacción del usuario,

Telecomunicaciones.
xi
ABSTRACT
This thesis develops a study on how users perceive the quality of care services provided
by the decentralized office OSIPTEL Loreto, for which conducted an investigation with
a design of nonexperimental descriptive transversal.
This perception of quality influences the satisfaction of users in the field of orientation of
public telecommunications services. This is an aspect of great significance which aims to
improve service to users, taking action to mitigate the difference between what the user
expects the regulator (expectations) and what actually receive from it, since the service
quality and user satisfaction are issues that have crossed the barrier of private enterprise
and are currently taking relevance, especially in Latin America, in the modernization
processes being experienced by the public sector.
The research results indicate that the perception of service quality is in the range of low
satisfaction (62%) with a rating scale could be considered as suitable for the user but not
enough on service received whole process in the decentralized office OSIPTEL Loreto.
KEY WORDS: Quality of service, user satisfaction, Telecommunications.
xii
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Identificación y formulación del proyecto
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL

es un organismo que tiene las funciones de regular, normar, supervisar y fiscalizar el
mercado de servicios públicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las
empresas, las relaciones de dichas empresas entre sí, y las de éstas con los usuarios.
Debe garantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario, regulando el

equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado una explotación y uso eficiente de
los servicios.
OSIPTEL: Principales funciones
 Dictar reglamentos y normas.

 Regular los servicios, pudiendo fijar tarifas y establecer sistemas tarifarios en
sus diferentes modalidades.
 Verificar el cumplimiento de las obligaciones por parte de las empresas.
 Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas.
 Resolver en la vía administrativa los conflictos y las controversias que surjan
entre las empresas.
 Resolver en la segunda instancia administrativa los recursos de apelación y
quejas de los usuarios contra las empresas.
Así mismo el OSIPTEL tiene la responsabilidad de ejercer sus funciones en uno de

los sectores más dinámicos de la economía, como es el mercado de los servicios
públicos de telecomunicaciones. Este dinamismo está dado por las constantes
innovaciones de tecnología que día a día cambian los modos de trasmisión de la
información, lo que proporciona servicios cada vez sofisticados y de mayor
capacidad mundiales globalizados.
1
En ese contexto, se tienen como líneas de base el plan estratégico ajustado 2011 -
2014 del organismo supervisor de inversión privada en telecomunicaciones –
OSIPTEL, en el cual se presentan objetivos, indicadores y el establecimiento de un
horizonte las mismas que se detallan a continuación:
1. Fortalecimiento institucional.
2. Acercamiento al usuario.
3. Lograr posicionamiento de la institución como generador de conocimiento.
4. Desarrollo de una red de alianzas estratégicas.
5. Impulsar y promover el servicio universal y la calidad de las
telecomunicaciones.
6. Incrementar la competencia en los mercados de las telecomunicaciones.
7. Posicionar al OSIPTEL como agencia de competencia.
Es así, que en base al plan estratégico institucional se tomara al segundo objetivo

“acercamiento al usuario” el mismo que nos permitirá establecer parámetros de
calidad de atención al cliente como proceso de orientación a usuarios a nivel
nacional, el mismo que tendrá como objetivo mejorar la atención a los usuarios,
desarrollando acciones que atenúen la diferencia que existe entre lo que espera el
usuario del organismo regulador (expectativas) y lo que realmente recibe de éste.
En ese contexto se determinaran los parámetros de atención en la oficina

desconcentrada del OSIPTEL – Loreto para encontrar las expectativas de lo que
espera el usuario y lo que realmente recibe, esto permitirá tomar decisiones que
mejoraran el servicio y la calidad de atención en la oficina del OSIPTEL – Loreto.
Es así que nos planteamos la siguiente pregunta:
¿Cómo es la calidad del servicio de atención en la oficina desconcentrada de

OSIPTEL Loreto, medida a través de la satisfacción del usuario?
Para ello se formula responder los siguientes problemas formulados:
2
Problema General
 ¿En qué medida la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL - Loreto brinda un

servicio de calidad en la atención a los usuarios de los servicios Públicos de
Telecomunicaciones?
Problemas Específicos
 ¿Es posible determinar el grado de satisfacción de los usuarios por las

instalaciones de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
 ¿Es posible determinar la percepción de los usuarios por la calidad profesional
del personal de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
 ¿Es posible determinar la satisfacción de los usuarios por la calidad personal de
atención del trabajador de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
 ¿Es posible proponer mejoras en la calidad del servicio de atención a usuarios en
la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
1.2. Justificación de la investigación
El presente estudio, ante la realidad problemática expuesta, se justificación en los

términos siguientes:
El problema materia de investigación es de suma importancia y muy fundamental en

lo que concierne a la atención a usuarios, por lo que su materialización se justifica
ampliamente de manera práctica y justificación metodológica.
La justificación práctica, para la presente investigación se dará a conocer la mejora

de atención a los usuarios en la oficina del OSIPTEL Loreto, mediante la utilización
de software y la sistematización de procesos, que maximicen el desempeño del
recursos humanos que labora en la Oficina del OSIPTEL Loreto.
La justificación metodológica, se siguen lineamientos del proceso de investigación

científica la cual incluye el planeamiento de interrogantes, objetivos e hipótesis, a fin
3
de establecer un conocimiento probable acerca de los factores que influyen en la
calidad de servicio de la Oficina del OSIPTEL Loreto.
Es importante la realización del presente estudio porque permitirá tomar decisiones

en el mejoramiento de calidad de atención a usuarios en la Oficina del OSIPTEL
Loreto.
1.3. Objetivos
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
 Evaluar la calidad del servicio de atención a usuarios de la Oficina

Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Determinar el grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones

de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
 Determinar el nivel de percepción de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto.
 Determinar el grado de satisfacción de los usuarios por la calidad personal
de atención del trabajador de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto.
 Proponer un sistema de mejora en la calidad del servicio de atención a
usuarios en la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
1.4. Hipótesis
1.4.1. Hipótesis General
 “La Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto brinda un servicio de

calidad de atención a los usuarios”.
4
1.4.2. Hipótesis Específicas
 “Existe algún grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones de

la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto”.
 “Existe algún nivel de percepción de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto”.
 “Existe algún grado de satisfacción de los usuarios por la calidad personal
del trabajador de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto”.
 “Es posible proponer un sistema de mejora en la calidad del servicio de
atención a usuarios en la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto”.
1.5. Operacionalización de la hipótesis
1.5.1. Variables
VARIABLES PRINCIPALES
Variable Independiente
Calidad del Servicio
Variable Dependiente
Atención a Usuarios
1.5.2. Indicadores e índices
INDICADORES ÍNDICES
Adecuado
Servicio Brindado
No adecuado
Factor Acceso
Instalaciones
Factor Comodidad
Factor comprensión y Dominio
Factor de Claridad Expositiva
Calidad Profesional
Factor de Tiempo de Consulta
Factor Utilidad de la Orientación
Factor Amabilidad
Calidad Personal
Factor de Dedicación / Disposición
5
II. ANTECEDENTES
2.1. Investigaciones sobre el tema
2.1.1. Tesis: “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química

industrial”, para optar el título de Lic. en Administración presentado por:
Mildred De Jesús Rodríguez Álvarez, en la Universidad Veracruzana -2011.
La presente investigación muestra los conceptos de calidad desde diferentes
puntos de vista y los significados de servicio y satisfacción del cliente. Así
mismo se maneja una forma practica la evaluación del servicio de atención a
clientes en una empresa Química Industrial, en donde se ve la preocupación
que tiene la empresa por mejorar la atención del servicio a clientes
dedicándole un alto grado de dedicación.
2.1.2. Tesis: “La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva para las
empresas” para optar el título de Lic. en Ciencias Empresariales presentado
por: Perla Sandoval Flores, en la Universidad Tecnológica de la Mixteca –
2010. La presente investigación trata de mejorar la calidad en el servicio que
se presenta actualmente en la micro y pequeña empresa de giro comercial de
la ciudad de Huanjuapan. La calidad es un aspecto importante que el
empresario debe contemplar al iniciar una empresa, especialmente la calidad
en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento
económico de la empresa y son la razón de ser de la misma. Para ello la
investigación muestra información referente al cliente, definición,
clasificación, mercado y motivos de compra. Todo los clientes tendrán
diferentes motivos de compra sin embargo es necesario analizarlos para
establecer el ambiente y las condiciones que favorezcan su decisión. Así
mismo examina factores que intervengan en la compra, los grupos de
influencia en que se desenvuelve, los factores personales para que el
empresario pueda influir en la compra.
2.1.3. Tesis: “El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la

raíz del Jean cantón pelileo” para optar el título de Ing. De Empresas
6
presentado por: María Elizabeth Tubon Punguil, en la Universidad Técnica
de Ambato – 2011. Esta investigación es un análisis realizado a la ¨ Industria
la Raíz del Jean” del Cantón Pelileo, en el que se determinó que las bajas
ventas para la industria fue el inadecuado servicio que brinda la empresa a
los clientes que compran el producto. Identificado este problema se plantean
estrategias de diferenciación, estrategias de posicionamiento, técnicas de
ventas con todo esto se pretende lograr una mejor atención al cliente y de
esta manera satisfacer sus necesidades.
2.2. Planteamientos teóricos
2.2.1. CALIDAD, No hay un concepto universal de calidad. Desde la producción

se entiende por ausencia o fallas, pero desde el marketing se mide desde el
cliente y es él quien determina si un producto tiene o no la calidad, es distinta
a cada individuo. Un producto es de calidad cuando cubre o supera las
expectativas del cliente. No pasa por la materia prima sino por la satisfacción
y conformidad del cliente. No siempre el precio significa calidad. (Cisneros,
2007)
Etimológicamente el termino calidad proviene del latín “qualitasatis”,

definido por el Diccionario de la Real Academia como “la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Se trata de una noción
estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero
independientemente de los procesos que se han llevado cabo. (Miranda
Gonzáles & Chamorro Mera, 2007)
Calidad: Conjunto de las propiedades y características de un producto

(proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente, establecidas o implícitas. (Quality, 2006)
2.2.2. SERVICIO, Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene
cinco dimensiones globales que son:
7
1. Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las
percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero
ofrecen pistas sobre la naturaleza y la calidad del servicio, segundo
afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.
Ejemplos, un restaurante con pisos limpios que no tengan estos atributos.
2. Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una

manera precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su
promesa de servicio.
3. Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para

atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta
implica demostrar al cliente que se aprecia y se desea conservarla.
4. Seguridad (Confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que

combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan
con proveedores de servicios que son agradables y que tienen
conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa
organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el
puesto adecuado.
5. Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al

cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas. (L. Leonard, R. Bennet, &
W. Brown, 2008)
Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben son:
1. La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa

que desean.
8
2. La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo
que pide a la organización entregar.
3. La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio

y el nivel de servicio realmente entregado. La diferencia entre el servicio
entregado y la comunicación externa acerca del servicio. (L. Leonard, R.
Bennet, & W. Brown, 2008)
2.2.3. CALIDAD DE SERVICIO
La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más

bien conformidad con las especificaciones de los clientes.
La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción, considerando
esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un
pensamiento y análisis anterior. (L. Leonard, R. Bennet, & Brown, 2008)
En los últimos años la mayor parte de autores aceptan, en especial desde la

perspectiva del marketing, una visión de la calidad del servicio que considere
la percepción del cliente. En este sentido, varios investigadores han
desarrollado un concepto operativo de la calidad de servicio que permite la
elaboración de escalas para su medición que han sido aplicadas a diferentes
tipos de servicios. La aparición de estos instrumentos de medida ha permitido
crear una línea de investigación en torno a la calidad de servicio, cuya
importancia se debe a que suele implicar un incremento en la satisfacción y
en la lealtad de los clientes.
Sin embargo, la naturaleza intangible de los servicios dificulta la utilización

de indicadores objetivos de la calidad del servicio. Además, los
consumidores no solo evalúan la calidad técnica (la calidad de lo que
reciben) sino también la forma en que la reciben o calidad funcional. Existen
algunos indicadores que tradicionalmente se han venido empleando en las
empresas para medir la calidad de servicio, tales como los índices de quejas y
reclamaciones, o las opiniones en contacto con el cliente. No obstante, estas
9
vías solo pueden usarse como indicadores complementarias ya que la
medición de la calidad de servicio debe realizarse fundamentalmente
mediante la consulta al cliente, ya que es el único que realmente puede
valorarla. (L. Leonard, R. Bennet, & W. Brown, 2008)
Calidad de servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el

hábito de practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro
entorno, no sólo con el objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros
clientes, sino también de crear una relación con ellos que perdure en el
tiempo donde predomine el concepto ganar/ganar. Ahora bien, la mejor
manera de predecir lo que creemos o profesar lo que sentimos es a través del
ejemplo. En ocasiones es difícil cumplir, pero debemos obligarnos a hacerlo.
(Larrea Angulo, 2008)
2.3. Marco conceptual
2.3.1. EFICIENCIA.- Consiste en la buena calidad de trabajo, labor o tarea que

desarrollan los trabajadores de una institución, para obtener el producto de
calidad, con el mínimo empleo de recursos organizacionales.
2.3.2. EFICACIA.- Consiste en el mínimo defecto o error que los trabajadores

presentan en razón al menor tiempo y recursos empleados, es la relación que
existe entre los resultados obtenidos y los objetivos propuestos. (relación
íntima entre los fines y los medios).
2.3.3. CALIDAD.- Termino subjetivo significa que el producto (bien o servicio)

satisface las expectativas y necesidades del cliente. Un producto libre de
defectos, es decir es hacer las cosas bien desde el inicio.
2.3.4. CALIDAD TOTAL.- Filosofía empresarial y cultura organizacional

concentrada en satisfacer deleitar con un producto cero errores y cero
defectos.
10
2.3.5. EXCELENCIA.- Superior calidad o bondad, eminente grado de
perfeccionamiento de una cosa.
2.3.6. INNOVACIÓN.- Capacidad que tiene una organización para dejar lo

antiguo o tradicional y en contraposición adecuarse a los requerimientos del
mundo moderno.
2.3.7. LIDERAZGO.- Filosofía empresarial que propugna a la vanguardia de las

demás organizaciones merced a la innovación y reingeniería y medidas
optimas de rendimiento.
2.3.8. SATISFACCIÓN DEL USUARIO.- Es el resultado de entregar un bien o

un servicio que cumple con las necesidades y expectativas del cliente,
definidas o implícitas.
2.3.9. TRABAJO ESPECIALIZADO.- Llamado también trabajo en serie, es

decir cada trabajador realiza solo una parte del trabajo total, especializándose
en una determinada tarea sin importarle el resto del proceso.
2.3.10. VISIÓN.- Descripción del futuro deseado para una organización, describe
cual debe ser el estado de la empresa a largo plazo.
2.4. Bases epistémicos
La revisión bibliográfica de la epistemología demuestra que existen en vigencia al

menos cuatro posturas o paradigmas sobre la ciencia (1)1. Se ha realizado la más
importante y actualizada revisión). Esta revisión demuestra que la visión de la
ciencia no es unitaria y, por tanto, se requiere hacer un estudio exhaustivo sobre las
posturas. (2)2; (3)3
1
(01) Velaz, M. Imagen de la ciencia, prácticas y hábitos científicos de los investigadores en
ciencias de la educacion. Madrid: Universidad Complutense de Madrid, 1996.
2
(2) Koulaidis, V y Ogborn, J.Philosophy of science: an empirical study of teachers' views . s.l.:
International Journal of Science Education, 1989.
3
(3) Fourez, G. La construcción del conocimiento científico. Madrid: Narcea, 1994.
11
Las cuatro posturas epistemológicas vigentes en diversos sectores de la ciencia son:
a) inductivista, b) racionalistica-critica, c) contextualista y d) relativista. Estas cuatro
posturas se han desarrollado constantemente, producto de la discusión y debate
directo entre sus principales representantes. (1)
La postura inductivista es la más popular en el mundo científico (3); (4)4. Esta

postura se ha ido configurando por las aportaciones de las antiguas escuelas
científicas (Bacon), del positivismo decimonónico clásico (Comte, Locke y Stuart
Mill), del empiriocentrismo (Avenarius y Mach), de los precursores del
neopositivismo (Rusell& Wittgenstein), del neopositivismo del circulo de viena
(Neurath, Feigi, Carnal, Reichenbach& Ayer), y de algunos neopositivistas tardios
(Angel&Hempel).
La postura inductivista se fundamenta en las ciencias naturales y supone que el

método científico es único e idéntico en todas las ciencias. Bajo esta postura, el
científico no debe hacer juicios de valor y ha de proceder de la forma objetiva y
neutra. La base empírica del conocimiento científico son las observaciones objetivas
y repetibles por cualquiera. Las proposiciones de las ciencias son verificables (o
confirmables) y, observacional proporciona la experiencia neutra en la que se
contrastan las teorías. Las teorías son conjunto de enunciados deductivamente
organizados (u ordenados de forma concatenada) para explicar generalizaciones
conocidas y predecir. Las explicaciones siguen el método nomológico - deductivo.
Las teorías son axiomatizables. El progreso de la ciencia es acumulativa desarrollado
por ampliación - reducción (5)5.
4
(4) Chalmers, A.¿Que es esa cosa llamada ciencia? Madrid : Siglo XXI, 1984
5
(5) Gomez, A.Filosofia y metodologia de las ciencias sociales. Madrid : Alianza Editorial, 2003
12
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo de investigación
Investigación no experimental, este tipo de investigaciones se caracteriza por no

manipular deliberadamente la variable independiente. El investigador para este tipo
de diseños no experimentales solo se sustrae a contemplar los fenómenos en su
estado natural, para luego analizarlos. (Kerlinger 2002:420)
Nivel de Investigación
Investigación descriptiva, cuyo objetivo es determinar las características de un

fenómeno, así como establecer relaciones entre algunas variables, en un determinado
lugar o momento. Permite tener un conocimiento actualizado del fenómeno tal como
se presenta (Ávila Acosta, 2001)
3.2. Diseño de la investigación
Diseño transversal.- estos tipos de diseños consisten en recolectar información con

el propósito de describir las variables y analizar su comportamiento en un mismo
tiempo. (Sampieri 1991:91)
Esquema de estudio se representa así:
M O
Donde:
M: representa una muestra seleccionada a quien se aplica el estudio.

O: representa la información que guarda relación con el estudio.
13
3.3. Población y muestra
3.3.1. La población: Estará conformada por las oficinas desconcentradas

distribuidas a nivel nacional.
Tabla N° 3.1. Oficinas desconcentradas del OSIPTEL a nivel nacional

N° Oficinas Desconcentradas
01 Amazonas
02 Apurímac
03 Arequipa
04 Ayacucho
05 Cajamarca
06 Lambayeque
07 Ancash
08 Cusco
09 Huancavelica
10 Junín
11 Huánuco
12 Ica
13 Loreto
14 Lima
15 Moquegua
16 Pasco
17 Piura
18 Ucayali
19 Madre de Dios
20 Puno
21 San Martin
22 Tacna
23 La Libertad
24 Tumbes
Fuente: OSIPTEL Elaboración: Propia
14
3.3.2. La muestra: La metodología utilizada para el cálculo de la muestra
correspondiente a las encuestas personales ha sido el “Muestreo Aleatorio
con Asignación Proporcional”. En la medida que se desea obtener la
satisfacción del usuario que ha recibido una orientación personal en algún
momento, se ha utilizado como variable (correspondiente a la población
objetivo) al número de orientaciones personales realizadas en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto en el período de junio a setiembre del
2014.
De acuerdo al texto de Anderson D., Sweeney D., Williams T., se ha

aplicado la siguiente fórmula para hallar el tamaño de muestra óptimo,
considerando un universo finito:
𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 ∗ 𝑁
𝑛𝑡 =
(𝑁 − 1) ∗ 𝑑 2 + 𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
En este caso particular, estas variables corresponden a:
𝑛𝑡 : Tamaño muestral del número de usuarios.

𝑃 : Máxima varianza aceptada (0.5); 𝑄 = 1 − 𝑃
𝑍: Valor de la abscisa de la distribución normal para un 95% de confianza
(1.96).
𝑑 = margen de error en la estimación de la variable.
Considerando un error del 5%, el cálculo arroja un tamaño de muestra de 196

usuarios.
3.4. Procedimientos, técnica e instrumentos de recolección de datos
3.4.1. Procedimientos
La encuesta se define como un conjunto de técnicas destinadas a reunir, de

manera sistemática, datos sobre determinado tema o temas relativos a una
15
población, a través de contactos directos o indirectos con los individuos o
grupo de individuos que integran la población estudiada.
La encuesta es un método y/o técnica que consiste en obtener información

acerca de una parte de la población o muestra, proporcionada por ellos
mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias. Hay dos maneras de
obtener información con este método y/o técnica, mediante el uso del
cuestionario o de la entrevista.
Cuestionario es un instrumento consistente en una serie de preguntas a las

que contesta el mismo respondedor. (A. Zapata, 2007)
Análisis documental
El análisis de documentos o análisis documental consiste en analizar la

información registrada en materiales duraderos que se denominan
documentos. Se consideran dos tipos básicos de documentos: escritos y
visuales. Entre los escritos, se pueden considerar actas, circulares, cartas,
diarios, discursos, periódicos, revistas, programas de cursos, materiales
políticos, leyes y decretos. (Velásquez Navarrete, Ferreira Da Silva,
Mogollón Pérez & Fernández de Sanmamed, 2006).
Tabla N° 3.2. Recolección de datos

Fuente Instrumento Agente
Primaria Cuestionario Dirigida a la muestra
Secundario Fichas (Textuales y de Utilizada con la
resumen) finalidad de recolectar
la información
necesaria para la
muestra de la tesis.
16
3.4.2. Técnica e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que se emplearán en el presente estudio serán las siguientes:
a) Encuestas: Ésta técnica se empleará para la recolección de datos

relacionada a la atención a usuarios en la Oficina Desconcentrada de
OSIPTEL - Loreto:
 Satisfacción por las instalaciones.

 Percepción por la calidad profesional.
 Satisfacción por la calidad personal.
b) Observación: Técnica orientada a analizar el nivel de atención a los

usuarios en la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL - Loreto.
3.5. Procesamiento de la información
Se organizara y procesara los datos de forma computarizada, a fin de obtener

resultados más eficientes, teniendo en cuenta las variables de investigación. Los
software que se utilizaran son:
Ms. Excel.- es una aplicación para mejorar hojas de cálculos. Este programa fue y
sigue siendo desarrollado y distribuido por Microsoft, y es utilizado normalmente en
tareas financiera y contables, es un programa de procesamiento de datos.
SPSS.- Statistical Package for the Social Sciences: Programa estadístico informático
muy usado en las ciencias sociales y las empresas de investigación de mercado, que
permitirá el análisis de los datos recolectados con las técnicas e instrumentos a
utilizar en el recojo de la información.
17
PRESENTACIÓN DE DATOS
 Tablas
 Cuadros
 Gráficos:
- Diagrama de barras
- Diagrama de sectores o superficies representativas
- Diagramas polares
 Figuras:
- Histogramas
- Polígonos de frecuencias
- Curvas de frecuencias
18
IV. RESULTADOS DE LA ENCUESTA PERSONAL
De acuerdo a la encuesta realizada a 196 usuarios pertenecientes a la población

objetivo de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, que se llevó a cabo entre
los meses de junio y setiembre de 2014.
Con la finalidad de asegurar el anonimato y la transparencia en el levantamiento de

la información, una vez contestada la encuesta, se solicitaba a los usuarios depositar
la misma en el buzón de sugerencias de la oficina. Posteriormente, se recopilaron las
hojas de encuestas llenadas, para su tabulación, ordenamiento y procesamiento de
los datos. A continuación se presentan los resultados para cada sub indicador
facilitando la comprensión del panorama general de calificación de los usuarios.
4.1. Características generales de los usuarios encuestados
Las características de los usuarios encuestados se resumen en la Tabla N° 4.1. Para

una mejor comprensión de las variables objeto de estudio resulta esencial conocer
los rasgos generales los usuarios en el ámbito de los servicios públicos de
telecomunicaciones.
Tabla N° 4.1. Características generales de los usuarios encuestados

Distritos
Caracteristicas de los Usuarios San Juan
Belén Iquitos Punchana Total
Bautista
Femenino 46% 41% 50% 52% 44%
Género
Masculino 54% 59% 50% 48% 56%
De 18 a 24 años 31% 20% 11% 21% 20%
Rango de Edades De 25 a 39 años 23% 21% 32% 31% 24%
De 40 a 70 años 46% 59% 57% 48% 56%
Empresas Movistar 77% 81% 79% 79% 80%
Operadoras Claro 23% 19% 21% 21% 20%
Telefonía Fija 23% 33% 46% 34% 35%
Servicios Públicos
Telefonía Móvil Prepago 8% 7% 4% 4% 6%
de
Telefonía Móvil Postpago 69% 43% 36% 55% 45%
Telecomunicaciones
Internet 0% 17% 14% 7% 14%
Fuente: Encuestas realizada en Oficina Desconcentrada del OSIPTEL en Loreto, Junio – Setiembre 2014.
Elaboración: Propia.
19
En la diferenciación por género en base a todos los entrevistados, identificamos un
44% de usuarias femeninas y un 56% de usuarios masculinos, por lo tanto nuestras
encuestas estuvieron balanceadas. El Gráfico N° 4.1, presenta la distribución total
de estos porcentajes.
Gráfico N° 4.1. Género de los usuarios encuestados
(Todos los entrevistados)
44%
56%
Femenino Masculino
Fuente: Encuestas realizada en Oficina Desconcentrada del OSIPTEL en Loreto, Junio - Setiembre 2014.
Como se puede observar en el Gráfico N° 4.2, el género de los usuarios

entrevistados en casi todos los distritos no existe una marcada diferencia; es decir, la
muestra esta balanceada para ambos casos.
20
Gráfico N° 4.2. Género de los usuarios encuestados por distritos

Belén Iquitos
46% 41%
54% 59%
Punchana San Juan Bautista
50% 50% 48% 52%
Femenino Masculino
Se clasifico a la muestra en base a todos los usuarios entrevistados en 3 rangos de

edades, se puede evidenciar en el Gráfico N° 4.3, identificamos mayoritariamente a
usuarios pertenecientes al último rango, es decir, a un 56% de usuarios “entre 40 a
70 años”, seguido de aquellos que están en el rango “entre 25 a 39 años” con un 25%
y la participación del primer rango “entre 18 a 24 años” con 19%. Por lo que
podemos inferir que la muestra se compone principalmente de personas adultas
jóvenes.
21
Gráfico N° 4.3. Rango de edades de los usuarios encuestados
19%
56%
25%
De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 70 años
El Gráfico N° 4.4 revela que con respecto a la distribución por género la muestra se
concentra en el rango “entre 40 a 70 años” con 64% para las usuarias femeninas y
50% para los usuarios masculinos. Por lo que podemos inferir que la muestra para
ambos géneros se compone principalmente de personas adultas jóvenes
(aproximadamente el 80% del total de entrevistados).
22
Gráfico N° 4.4. Rango de edades de los usuarios encuestados por género

Femenino Masculino
16%
22%
20% 50%
64%
28%
Elaboración: Propia
Si comparamos la distribución de la edad por género el Gráfico N° 4.5 nos muestra

que la dispersión de edad son similares (desviación estándar igual a 16 años)
concentrándose en un rango intercuartil (diferencia entre el primer y tercer cuartil)
de 32 años. Para el caso de las usuarias femeninas la edad mediana (50% de los
datos) es de 52 años y masculinos de 39 años respectivamente. Además, la edad
mínima es de 18 años y como máximo 70 años para ambos géneros y no se observan
datos atípicos fuera de los límites.
23
Gráfico N° 4.5. Distribución de la edad de los usuarios encuestados por género

70
60
50
Edades
40
30
20
Femenino Masculino
El Gráfico N° 4.6 describe con respecto a la distribución del rango de edades por
distritos la muestra se concentra en el rango “entre 40 a 70 años” con 59% para el
distrito de Iquitos y la menor concentración en el rango “entre 18 a 24 años” con el
11% para el distrito de Punchana. Por lo que podemos inferir que la muestra para
todos los distritos se compone principalmente de personas adultas jóvenes
(aproximadamente el 70% del total de entrevistados).
24
Gráfico N° 4.6. Rango de edades de los usuarios encuestados por distritos
(Distritos - Todos los entrevistados)

Belén Iquitos
20%
31%
46%
59% 21%
23%
11% 21%
48%
57% 32%
31%
Elaboración: Propia
El Gráfico N° 4.7 revela que con respecto a la distribución de los usuarios encuestados
el distrito de Iquitos concentra el 64%, seguido por San Juan Bautista con 15%,
Punchana con un 14% y la menor concentración de usuarios en el distrito de Belén con
7%.
Gráfico N° 4.7. Distribución de los usuarios encuestados por distritos

7%
15%
14%
64%
Belén Iquitos Punchana San Juan Bautista
Elaboración: Propia. 25
De acuerdo a la base de los usuarios encuestados el Gráfico N° 4.8 revela que la mayor
parte la concentra la empresa de Movistar en un 80% y el resto del mercado para el caso
de Loreto la empresa de Claro con un 20%.
Gráfico N° 4.8. Distribución de los usuarios encuestados por empresas operadoras

20%
80%
Movistar Claro
El Gráfico N° 4.9 revela que con respecto a la distribución de los usuarios encuestados
por servicios públicos de telecomunicaciones la telefonía móvil postpago concentra el
mayor porcentaje con 64% y se evidencia en una menor proporción la telefonía móvil
prepago en sólo 6%.
Gráfico N° 4.9. Distribución de los usuarios encuestados por servicios públicos de
telecomunicaciones
14%
35%
45% 6%
Telefonía Fija Telefonía Móvil Prepago

Telefonía Móvil Postpago Internet
Elaboración: Propia. 26
4.2. Calidad del servicio de atención a usuarios de la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto.
Evalúa la calidad del servicio en cuanto a la atención del usuario ofrecido en la

oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto. Es decir, se evalúa la claridad de sus
respuestas, la rapidez con que un usuario es atendido, facilidad brindada para
presentar su reclamo y la solución al problema presentado, de acuerdo a la
satisfacción durante todo el proceso de su consulta.
4.2.1. Satisfacción del usuario por el servicio brindado
En base a todos los usuarios entrevistados estos perciben un moderado (normal)

grado de satisfacción (62%) respecto al servicio recibido en todo el proceso en la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observando en 38% de insatisfacción
como se evidencia en el Gráfico N° 4.10.
Gráfico N° 4.10. Satisfacción con respecto al servicio brindado en todo el proceso de

su consulta en la oficina del OSIPTEL
10% 11%
27%
37%
15%
Muy insatisfecho Insatisfecho Normal

Satisfecho Muy satisfecho
27
En el Gráfico N° 4.11, se observa que en ambos géneros tanto femenino como
masculino tienen un moderado grado de satisfacción (60%) del total de
entrevistados, para el caso de las usuarias femeninas un 39% manifiestan una
insatisfacción en todo el proceso de su consulta en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto. En ambos géneros al nivel del 15% tienen unas percepciones
indiferentes; es decir ni satisfechas ni insatisfechas.

su consulta en la oficina del OSIPTEL por género
(Género - Todos los entrevistados)

Femenino Masculino
10% 10% 10% 12%
29% 25%
36% 38%
15% 16%

28
Los resultados de la percepción de la calidad del servicio brindado se observa que en
todos los distritos se ha percibido como satisfechos, siendo el distrito de Belén el
que obtuvo la mayor calificación en 84% y el distrito de San Juan Bautista la menor
calificación con 51% manteniéndose en el rango moderado. Estas percepciones de
satisfacción de los usuarios en todo el proceso de su consulta se evidencia en el
Gráfico N° 4.12.

su consulta en la oficina del OSIPTEL por distritos

Belén Iquitos
8% 9%
15% 8% 14%
36% 25%
31%
38%
16%
7% 10%
18%
29%
34%
38%
11%
43% 10%

29
4.2.2. Percepción de la Calidad del Servicio brindado
Tal como se puede apreciar en el Gráfico N° 4.13, el resultado de la percepción de

la calidad del servicio brindado en base a todos los entrevistados se encuentra entre
50% y 75%, siendo calificaciones que podrían considerarse como adecuado para el
usuario pero no suficiente.
Gráfico N° 4.13. Percepción de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios

encuestados
38%
62%
No adecuado Adecuado
30
En el caso de la distribución por género, la calidad del servicio para las usuarias
femeninas obtuvo un valor de 61% y para los usuarios masculinos un 63%
respectivamente.
Estos resultados podrían indicar que los usuarios consideran que la calidad del
servicio, en ambos géneros están siendo brindado adecuadamente como se observa
en el Gráfico N° 4.14.

encuestados por género

Femenino Masculino
39% 37%
61% 63%
31
Los resultados de la percepción de la calidad del servicio brindado se observa en el
Gráfico N° 4.15, en todos los distritos se ha percibido como adecuados en términos
de satisfacción, siendo el distrito de Belén el que obtuvo la mayor calificación en
85% y el distrito de San Juan Bautista la menor calificación con 52% manteniéndose
en el rango de adecuado.

encuestados por distritos

Belén Iquitos
15%
40%
60%
85%
29%
52% 48%
71%
32
4.3. Sub Indicador de Instalaciones
Mide la satisfacción de los usuarios con respecto a la infraestructura de atención a

usuarios de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
El sub indicador de Instalaciones está conformado por los factores acceso y

comodidad.
4.3.1. Factor Acceso
Se mide si al usuario le resultó fácil ubicar las instalaciones del OSIPTEL así como
llegar a ellas. Como se puede observar en el Gráfico N° 4.16, el factor acceso ha
sido el factor preponderante bien calificado en 75% de los usuarios consideran muy
fácil ubicar las instalaciones.
Gráfico N° 4.16. Percepción de los usuarios respecto a la accesibilidad de las

oficinas del OSIPTEL
5%
8%
12%
55%
20%
Muy difícil Difícil Normal

Fácil Muy fácil
33
Como se puede evidenciar en el Gráfico N° 4.17, el factor acceso ha sido el factor
preponderante bien calificado en 75% tanto para los usuarios del género femenino
como el masculino en base a todos los entrevistados que consideran muy fácil ubicar
las instalaciones.

oficinas del OSIPTEL por género

Femenino Masculino
6% 5%
7% 8%
13% 12%
53%
57%
17%
22%

Fácil Muy fácil
34
Los resultados de la facilidad de acceso para llegar a las instalaciones de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como se observa en el Gráfico N° 4.18, en
todos los distritos se ha percibido como fácil en términos de satisfacción, siendo el
distrito de Punchana el que obtuvo la mayor percepción en 82% y el distrito de
Belén la menor percepción con 69% manteniéndose en el rango de moderada
facilidad.

oficinas del OSIPTEL por distritos

Belén Iquitos
6%
10%
31%
46% 11%
55%
18%
23%

7% 4%
7%
4% 17%
57% 25% 58% 21%

Fácil Muy fácil
35
4.3.2. Factor Comodidad
Mide la percepción de los usuarios respecto al entorno físico dispuesto por el

OSIPTEL para la atención de las consultas, corresponde a diferentes aspectos como
son los espacios de espera, asientos cómodos, aire acondicionado, mobiliario
apropiado, etc.
De acuerdo a la información revelada en la encuesta, en cuanto a la comodidad de

las instalaciones, se registra un 44% de usuarios que califica cómodo el entorno
físico en la atención de las consultas, como se puede ver en el Gráfico N° 4.19. A su
vez la incomodidad de los usuarios también se refleja en un 14%, el que indica
minoritariamente que los ambientes no son apropiados.
Gráfico N° 4.19. Percepción de los usuarios respecto al entorno físico dispuesto por
el OSIPTEL para la atención de las consultas
11% 5%
9%
31%
44%
Muy incómoda Incómoda Normal

Cómoda Muy cómoda
36
La evaluación de la infraestructura caracterizada por género en base a todos los
entrevistados registra un 61% de comodidad por parte de los usuarios masculinos, en
comparación de tan sólo un 48% con usuarias femeninas, quienes manifiestan
diferentes aspectos como son los espacios de espera, asientos cómodos, aire
acondicionado, mobiliario apropiado, cumplen con sus expectativas. Estas
evidencias se muestran en el Gráfico N° 4.20.
el OSIPTEL para la atención de las consultas por género

Femenino Masculino
4%
10% 8% 12% 7%
10%
28%
38%
34%
49%

Cómoda Muy cómoda
37
De acuerdo al Gráfico N° 4.21, en cuanto a la clasificación de percepción del
entorno físico de los usuarios distribuidos por distritos registra la mayor comodidad
en 69% el distrito de Belén, y la mayor incomodidad lo manifiestan los usuarios del
distrito de Iquitos.
el OSIPTEL para la atención de las consultas por distritos

Bélen Iquitos
6%
9%
23% 31% 10%
44% 31%
46%

4% 7%
7% 7% 7%
21%
46% 36% 28%

37%

Cómoda Muy cómoda
38
4.4. Sub Indicador de Calidad Profesional
Mide la percepción de los usuarios respecto al nivel profesional de los funcionarios

que atendieron su consulta.
El sub indicador de calidad profesional está conformado por los siguientes factores:
factor de comprensión y dominio, factor de claridad expositiva, factor de tiempo de
consulta, factor de utilidad de la orientación.
4.4.1. Factor Comprensión y Dominio
La evaluación de los usuarios indica que existe un alto grado de percepción (81%)
en cuanto al nivel de conocimientos de los funcionarios para la atención de sus
consultas.
Gráfico N° 4.22. Nivel de conocimientos respecto a los temas que son materia de
consulta de los usuarios
6% 12%
7%
28%
47%
Muy malo Malo Normal

Bueno Muy bueno
39
En cuanto al nivel de conocimientos de los funcionarios para la atención de las
consultas distribuidos por género, el 66% de los usuarios masculinos evalúa su
atención de normal a muy malo. Para el caso de las usuarias femeninas el 35%
califica de bueno a muy bueno, tal como se muestra en el Gráfico N° 4.23.
consulta de los usuarios por género

Femenino Masculino
6% 13% 6% 12%
6% 7%
29% 28%
46% 47%

Bueno Muy bueno
40
Respecto a la evaluación que hacen los usuarios por distritos mostrados en el
Gráfico N° 4.24, un 70% de los encuestados del distrito de Iquitos manifiestan que
los conocimientos de los funcionarios para la atención de las consultas son malos
(suma de los que declaran muy malo, malo y normal). Los usuarios del distrito de
San Juan Bautista el 48% califican de bueno a muy bueno al nivel de conocimientos
de los funcionarios para la atención de las consultas.
consulta de los usuarios por distritos

Bélen Iquitos
8% 8%
4%13%
26% 7%
38%
46%
50%

7%
7% 14% 4%
22%
25%
7%
34% 41%
39%

Bueno Muy bueno
41
4.4.2. Factor de Claridad Expositiva
Mide la percepción del usuario respecto a la capacidad de comunicación del

funcionario que atendió su consulta, es decir, si formuló su respuesta con claridad
permitiendo el fácil entendimiento del usuario.
La evaluación de los usuarios indica que existe un alto grado de satisfacción en 77%
en cuanto a la claridad expositiva que percibió respecto de los funcionarios para la
atención de sus consultas. Estas percepciones se muestran en el Gráfico N° 4.25.
Gráfico N° 4.25. Percepción del usuario respecto a la capacidad de comunicación

del funcionario que atendió su consulta
9% 15%
8%
33%
35%

Bueno Muy bueno
42
En cuanto a la claridad expositiva de los funcionarios para la atención de las
consultas distribuidos por género, el 83% de las usuarias femeninas evalúa este
factor en un grado muy alto. Para el caso de los usuarios masculinos el 73% califica
de muy bueno, tal como se muestra en el Gráfico N° 4.26.

del funcionario que atendió su consulta por género

Femenino Masculino
8% 9% 10%
19%
8%
28% 8%
39%
36%
35%

Bueno Muy bueno
43
Respecto a la evaluación que hacen los usuarios por distritos mostrados en el
Gráfico N° 4.27, un 79% de los encuestados del distrito de San Juan Bautista
manifiestan que la claridad expositiva de los funcionarios para la atención de las
consultas son muy buenos. El 29% de los usuarios del distrito de Punchana califican
de malo este factor en base a todos los entrevistados.

del funcionario que atendió su consulta por distritos

Bélen Iquitos
8% 6%
15% 16%
15%
6%
35%
39% 23%
37%

4%
18% 14% 17%
25%
21% 4%
31%
34%
32%

Bueno Muy bueno
44
4.4.3. Factor de Tiempo de Consulta
Los resultados de las encuestas en base a todos los entrevistados del Gráfico N°
4.28, muestran que en su mayoría (62%) las atenciones tuvieron una duración entre
10 – 20 minutos. Asimismo, sólo una pequeña cantidad (4%), fue atendida en un
tiempo mayor a los 30 minutos.
Gráfico N° 4.28. Tiempo de consulta del usuario en la oficina
4% 11%
16%
7%
62%
0 - 5 minutos 5 - 10 minutos 10 - 20 minutos

20 - 30 minutos más de 30 min.
45
El factor de percepción del tiempo de duración de la consulta intenta medir el nivel
de satisfacción de los usuarios con respecto al tiempo otorgado por el personal de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL para resolver sus consultas.
Los resultados de las encuestas en base a todos los entrevistados del Gráfico N°
4.29, muestran que el 12% se siente muy satisfecho, 34% satisfecho, un poco más de
la tercera parte (39%) normal, 8% insatisfecho y 7% muy insatisfecho con respecto
al tiempo dedicado en el proceso de su consulta.
Gráfico N° 4.29. Nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al tiempo

dedicado a la atención
12% 7%
8%
34%
39%

46
4.4.4. Factor Utilidad de la Orientación
Mide la percepción del usuario respecto a la utilidad de la información brindada por

el funcionario que atendió su consulta.
En relación al factor de utilidad de la orientación en el Gráfico N° 4.30, muestra un

alto grado de satisfacción (75%), lo cual confirma que tarea que se viene realizando
en este aspecto es importante y reconocida por los usuarios.
Gráfico N° 4.30. Percepción del usuario respecto a la utilidad de la información

brindada por el funcionario que atendió su consulta
4%
16%
21%
13%
46%

47
En relación al factor de utilidad de la orientación distribuida por género en el
Gráfico N° 4.31, muestra un alto grado de satisfacción (78%) para las usuarias
femeninas y 72% para los usuarios masculinos.
Gráfico N° 4.31. Percepción del usuario respecto a la utilidad de la información

brindada por el funcionario que atendió su consulta por género

Femenino Masculino
5% 4%
16% 16%
17%
24%
13%
12%
44%
49%

48
4.5. Sub Indicador de Calidad Personal
Se mide el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la capacidad del

funcionario que atendió su consulta para generar empatía, así como el trato brindado.
El sub indicador de Calidad Personal está conformado por los siguientes factores:
Factor de Amabilidad y el factor de Disposición.
4.5.1. Factor de amabilidad del orientador
Mide cuán satisfecho se encuentra el usuario con el trato recibido por el personal de
la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
La calificación de los usuarios mostrados en el Gráfico N° 4.32, indica que existe

un alto (buen) grado de satisfacción en 72%, en cuanto a la percepción del trato
brindado en el proceso de su consulta.
funcionario que atendió su consulta
5% 13%
15%
8%
59%

49
Como se puede evidenciar en el Gráfico N° 4.33, en la percepción del usuario
respecto al trato del personal atendido por el personal en la oficina desconcentrada
del OSIPTEL, las usuarias femeninas han calificado con un alto (buen) grado de
satisfacción (74%) y los usuarios masculinos evaluaron en 70% este atributo.
funcionario que atendió su consulta por género

Femenino Masculino
4%
7% 11% 14%
15%
16%
9%
59% 7%
58%

50
Los resultados de la percepción del usuario respecto al trato personal en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como se observa en el Gráfico N° 4.34, en
los distritos de Iquitos, Punchana y San Juan Bautista calificaron como alto el grado
de satisfacción (70%) para este atributo, siendo el distrito de Belén que muestra un
alto grado de insatisfacción del 54%.
funcionario que atendió su consulta por distritos

Bélen Iquitos
8% 5% 14%
15%
16%
31% 46%
59% 6%

4% 7%
14% 4% 4%
11% 13%
57% 14%
72%

51
4.5.2. Factor de dedicación/disposición
Mide el interés mostrado en el tema consultado, la disposición y el compromiso por

parte del orientador para dar una respuesta apropiada.
De acuerdo a la información revelada en la encuesta, en cuanto al atributo de

dedicación/disposición por parte del orientador en la atención en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se registra un 71% de usuarios manifiesta un
alto grado de satisfacción en la atención de las consultas, como se puede ver en el
Gráfico N° 4.35. A su vez la insatisfacción de los usuarios también se refleja en un
29%.
Gráfico N° 4.35. Percepción del usuario respecto a la diligencia del funcionario que
atendió su consulta
15%
27%
14%
21%
23%

52
Como se puede evidenciar en el Gráfico N° 4.36, el factor de
dedicación/disposición por parte del personal de la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, la percepción de las usuarias femeninas manifiesta un moderado
(normal) grado de satisfacción (64%) y los usuarios masculinos si manifiestan un
alto (buen) grado de satisfacción (76%) respecto a este factor.
atendió su consulta por género

Femenino Masculino
12%
19%
26% 27%
12%
17%
20% 21% 28%

18%

53
Los resultados de la percepción del usuario respecto al atributo de
dedicación/disposición en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como
se observa en el Gráfico N° 4.37, los distritos de Belén, Punchana y San Juan
Bautista han percibido un alto (buen) grado de satisfacción, siendo el distrito de
Iquitos el que obtuvo la mayor insatisfacción en 31%.
atendió su consulta por distritos

Belén Iquitos
15% 17%
31% 25%
8%
14%
8% 23%
38% 21%
12% 10%
32% 28%
14% 17%
21% 17%
21% 28%

54
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Con antecedente el informe Nº 119-GPSU/2012 “Calidad de Atención en Oficinas y

Centros del OSIPTEL – Primera Medición” se realizó una encuesta personal en
Agosto 2012 como parte de su plan institucional considerando diversos indicadores
para medir el desempeño del ejercicio 2012, entre los cuales se encontraba el
siguiente: “Establecimiento de parámetros de calidad de atención al cliente en el
proceso de orientación a los usuarios a nivel nacional”, como línea base para el
análisis y comparación de la presente investigación.
5.1. Calidad del servicio de atención a usuarios
5.1.1. Comparación del indicador global de calidad de atención
De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla N° 5.1, el indicador de Calidad

de Atención (calculado en base al promedio simple) en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, es de 3.4 puntos ubicándose la calificación de los usuarios a nivel
nacional por encima de este valor en 4.3 puntos donde el máximo valor asignable es
5.
5.1.2. Contrastación del indicador global de calidad de atención
El criterio que se siguió para interpretar los resultados de la encuesta con una escala
de Likert de 5 puntos fue: respuestas mayores o iguales a 3.5 son consideradas como
adecuadas (aceptables), y respuestas menores a 3.5 se consideraron como no
adecuados (no aceptables). Este rango se definió con el propósito de que aquellos
factores o atributos de la calidad en el servicio que brinda la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto, cuyo valor fuera entre 3.0 y 3.5, que pudieran catalogarse
como normales (regulares), también sean tomados en cuenta como áreas de
oportunidad para lograr un nivel más alto de satisfacción.
55
Tabla N° 5.1. Promedio general de los factores/atributos
Desviación
Indicadores Preguntas Promedio
Estándar
a).- ¿Qué tan fácil se le hizo llegar a nuestra Oficina? 4.122 1.196
Instalaciones
b).- ¿Cómo califica usted la comodidad de nuestras
3.474 0.979
instalaciones?
c).- ¿Cómo califica usted el nivel de conocimiento de la

3.092 1.039
persona que lo atendió respecto al tema consultado?
d).- ¿Cómo califica usted la claridad del lenguaje utilizado

3.133 1.165
Calidad por la persona que lo atendió?
Profesional f).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo
3.362 1.031
dedicado a la atención de su consulta?
g).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la

3.490 1.112
información brindada durante su consulta?
h).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la

3.281 1.176
amabilidad en la atención brindada?
Calidad
Personal i).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la
dedicación/disposición mostrada por la persona que lo 3.311 1.392
atendió al momento de resolver su consulta?
Promedio 3.408 1.136
Para evaluar la calidad del servicio brindado en la atención a los usuarios de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se planteó la prueba de hipótesis.
Hipótesis Nula:
H0: La oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto brinda un adecuado servicio de
calidad de atención a los usuarios.
H0:  ≥ 3.5
Hipótesis Alternativa:
H1: La oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto no brinda un adecuado servicio de
calidad de atención a los usuarios.
H1:   3.5
56
Para una muestra de 196 (n ≥ 30), el estadístico más apropiado es la prueba Z
(distribución normal estándar).
Para un valor de significancia de  = 0.05
El valor de Z = -1.645 (de acuerdo a valores en tablas)
El valor calculado de Z es:
𝑋−𝜇
𝑍=
𝜎 ⁄√𝑛
Donde:
𝑋: Media de todos los promedios de factores o atributos
: Valor de la media poblacional
: Desviación estándar
n: Número de encuestados
𝑋−𝜇 3.408 − 3.5 −0.092

𝑍= = = = −1.132
𝜎⁄√𝑛 1.136⁄√196 0.081
Al comparar el valor calculado (Zc = -1.132) con el valor de tabla (Z = -1.645). Puesto
que Zc > Z, se acepta (no se rechaza) la hipótesis nula “La oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto brinda un adecuado servicio de calidad de atención a los usuarios”.
5.2. Grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones de la oficina

desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5.2.1. Comparación del factor instalaciones
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N° 5.2, el subindicador de

instalaciones (calculado en base al promedio simple) en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, es de 3.8 puntos una calificación de los usuarios muy similar a nivel
nacional en 3.9 puntos, observando un ligera brecha y mejorar este atributo para el año
2015.
57
5.2.2. Contrastación del factor instalaciones
El criterio que se siguió para interpretar los resultados de la encuesta con una escala de
Likert de 5 puntos fue: respuestas mayores o iguales a 3.5 son consideradas como alto
(buen) grado de satisfacción, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) satisfacción.
El promedio del factor instalaciones (promedio de las preguntas “a” y “b”) fue de 3.8
puntos, valor por encima del promedio general de 3.4 puntos mostrado en la Tabla N°
5.2.
Tabla N° 5.2. Promedio del factor instalaciones

Desviación
Estándar
a).- ¿Qué tan fácil se le hizo llegar a nuestra Oficina? 4.122 1.196
Instalaciones b).- ¿Cómo califica usted la comodidad de nuestras
3.474 0.979
instalaciones?
Para determinar si existe algún grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones
de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se planteó la prueba de hipótesis.
Hipótesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0:  ≥ 3.5
H1: Existe un moderado (normal) grado de satisfacción de los usuarios por las
instalaciones de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1:   3.5
58
𝑋−𝜇 3.798 − 3.5 0.298

𝑍= = = = 3.842
𝜎⁄√𝑛 1.088⁄√196 0.078
Al comparar el valor calculado (Zc = 3.842) con el valor de tabla (Z = -1.645). Puesto
que Zc > Z, se acepta (no se rechaza) la hipótesis nula “Existe un alto (buen) grado de
satisfacción de los usuarios por las instalaciones de la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto”.
5.3. Percepción de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
5.3.1. Comparación de la calidad profesional
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N° 5.3, el subindicador de la calidad

profesional (calculado en base al promedio simple) del personal de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observamos una brecha importante de casi un
punto, ubicándose tan sólo en 3.3 puntos para la oficina desconcentrada Loreto
comparado con los 4.3 puntos a nivel nacional. Estando en un nivel moderado de
percepción debe tenerse como una oportunidad para que esta área logre un nivel más alto
de satisfacción.
5.3.2. Contrastación de la calidad profesional
(buen) nivel de percepción, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) nivel de percepción.
59
El promedio del factor calidad profesional del personal (promedio de las preguntas “c”,
“d”, “f” y “g”) fue de 3.3 puntos, valor por debajo del promedio general de 3.4 puntos
mostrado en la Tabla N° 5.3.
Tabla N° 5.3. Promedio del factor calidad profesional

Desviación
Estándar
c).- ¿Cómo califica usted el nivel de conocimiento de la
3.092 1.039
persona que lo atendió respecto al tema consultado?
d).- ¿Cómo califica usted la claridad del lenguaje utilizado
3.133 1.165
Calidad por la persona que lo atendió?
Profesional f).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo
3.362 1.031
dedicado a la atención de su consulta?
g).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la
3.490 1.112
información brindada durante su consulta?
Para determinar si existe algún nivel de percepción de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se planteó la
prueba de hipótesis.
Hipótesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) nivel de percepción de los usuarios por la calidad profesional
del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0:  ≥ 3.5
H1: Existe un moderado (normal) nivel de percepción de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1:   3.5
60
𝑋−𝜇 3.269 − 3.5 −0.231

𝑍= = = = −2.975
𝜎⁄√𝑛 1.087⁄√196 0.078
que Zc < Z, se acepta la hipótesis alternativa “Existe un moderado (normal) nivel de
percepción de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto”.
5.4. Satisfacción de los usuarios por la calidad personal de atención del trabajador
de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5.4.1. Comparación de la calidad personal
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N° 5.4, el subindicador de la calidad

personal (calculado en base al promedio simple) del trabajador de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observamos una brecha levemente negativa,
ubicándose tan sólo en 3.3 puntos para la oficina desconcentrada Loreto comparado con
los 3.9 puntos a nivel nacional. Con este resultado de moderada percepción se tiene que
aplicar sistemas de mejoras graduales para que esta área logre un nivel más alto de
satisfacción.
5.4.2. Contrastación de la calidad personal
(buen) grado de satisfacción, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) satisfacción.
61
El promedio del factor calidad profesional del personal (promedio de las preguntas “h” e
“i”) fue de 3.3 puntos, valor por debajo del promedio general de 3.4 puntos mostrado en
la Tabla N° 5.4.
Tabla N° 5.4. Promedio del factor calidad personal

Desviación
Estándar
h).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la
3.281 1.176
amabilidad en la atención brindada?
Calidad
Personal i).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la
dedicación/disposición mostrada por la persona que lo 3.311 1.392
atendió al momento de resolver su consulta?
Para determinar si existe algún grado de satisfacción de los usuarios por la calidad
personal del trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se planteó la
prueba de hipótesis.
Hipótesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) grado de satisfacción de los usuarios por la calidad personal del
trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0:  ≥ 3.5
H1: Existe un moderado (normal) grado de satisfacción de los usuarios por la calidad
personal del trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1:   3.5

62
𝑋−𝜇 3.296 − 3.5 −0.204
𝑍= = = = −2.225
𝜎⁄√𝑛 1.284⁄√196 0.092
que Zc < Z, se acepta la hipótesis alternativa “Existe un moderado (normal) grado de
satisfacción de los usuarios por la calidad personal del trabajador de la oficina
63
VI. CONCLUSIONES
A continuación se da respuesta a los objetivos planteados al inicio de esta

investigación, dando a conocer cómo los usuarios perciben la calidad de los
servicios prestados por la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto y el nivel de
satisfacción referido a los mismos, detallando sobre las distintas dimensiones
referidas a calidad de atención y satisfacción de los usuarios. Pudiendo así contribuir
a mejorar la gestión de la oficina desconcentrada, en el mediano y largo plazo, y por
consiguiente tratar de mejorar el nivel de calidad de servicio que se brinda en la
región de Loreto.
1. El resultado más importante con respecto a la calidad del servicio de atención a

usuarios es el siguiente:
 En base a todos los usuarios entrevistados la percepción se encuentra en el

rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que
podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
2. Los resultados más resaltantes con respecto al sub indicador de instalaciones

son los siguientes:
 Factor acceso: Es un atributo preponderante bien calificado,

determinándose un alto grado de satisfacción (75%) de los usuarios que
consideran muy fácil ubicar las instalaciones de la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
 Factor comodidad: La percepción de los usuarios respecto al entorno físico

dispuesto por la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto para la
atención de las consultas, tienen un alto (buen) grado de satisfacción (86%)
cumpliendo con sus expectativas de comodidad.
64
3. Los resultados más resaltantes con respecto al sub indicador de calidad
profesional son los siguientes:
 Factor de comprensión y dominio: El nivel de conocimientos respecto a los

temas que son materia de consulta de los usuarios de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto tienen un alto (buen) nivel de
percepción (81%) para la dimensión de comprensión y dominio.
 Factor de claridad expositiva: Existe un alto (buen) nivel de la percepción

(77%) del usuario respecto a la capacidad de comunicación del funcionario
que atendió su consulta, es decir, que formuló su respuesta con claridad
permitiendo el fácil entendimiento del usuario.
 Factor de tiempo de consulta: El 62 % de usuarios que asistieron a las

atenciones personales en la oficina desconcentrada del OSIPTEL indicaron
haber recibido una atención en el rango de 10 a 20 minutos. Existe un alto
nivel de satisfacción (85%) de los usuarios con respecto al tiempo dedicado
a la atención.
 Factor utilidad de la orientación: Existe un alto nivel de percepción (75%)

del usuario respecto a la utilidad de la información brindada por el
funcionario que atendió su consulta, lo cual confirma que la tarea que viene
realizando el personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL es
importante y reconocida por los usuarios.
4. Los resultados más resaltantes con respecto al sub indicador de calidad personal
son los siguientes:
 Factor amabilidad: Existe un alto (buen) grado de satisfacción (72%) del

usuario respecto al trato personal dispensado por el funcionario que atendió
su consulta, es decir, lo satisfecho que se encuentra con el trato recibido.
65
 Factor dedicación/disposición: Existe un alto (buen) grado de satisfacción
(71%) del usuario respecto a la diligencia del funcionario que atendió su
consulta para la atención de ésta, es decir, el interés mostrado en el tema
consultado, la disposición y el compromiso por parte del orientador para dar
una respuesta apropiada.
66
VII. RECOMENDACIONES
1. Recomendamos a la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (GPSU) del

OSIPTEL tomar como referencia los resultados obtenidos de esta investigación
para mediciones futuras del nivel de satisfacción (percepción) de los usuarios
con respecto al servicio de atención de consultas brindado por la oficina
desconcentrada de Loreto.
2. Buscar medios a través de las cuales se pueda asegurar la estabilidad en la señal

del servicio de telefonía celular, pues esta es la principal razón que afecta la
satisfacción del usuario con su operador.
3. Mayor difusión de la labor del OSIPTEL como ente regulador y aliado de los
usuarios ante problemas con los operadores del servicio de telecomunicaciones,
principalmente en las zonas rurales, pues es allí donde hay menor presencia de
oficinas de atención al cliente de las empresas.
4. Se recomienda programar y capacitar al personal en el corto y mediano plazo en

talleres de calidad en la atención del usuario para un trato cordial en todo el
proceso de consulta en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5. Se propone a la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (GPSU) del

OSIPTEL en el largo plazo el desarrollo de un manual de calidad en la atención
al usuario para estandarizar los procedimientos de atención.
6. Se recomienda programar y capacitar en el corto plazo a los profesionales en

temas de marco normativo de usuarios, procedimientos administrativos del ente
regulador y casuística.
7. Se propone como meta para el plan operativo 2015 “Incrementar en 3% el

porcentaje de usuarios satisfechos con la atención brindada por la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto”.
67
VIII. Referencias Bibliográficas
1. Stoner, James A. F., Freeman, R. Edward y Gilbert, JR., Daniel R.

Administración. Mexico: Prentice - Hall Hispanoamericana, S.A., 1996. 0-13-
108747-9.
2. Berenguel Soria, Manuel y Rodríguez Díaz, Francisco. Técnicas de predicción

con aplicaciones en ingeniería. España: s.n., 2006.
3. González Casanova, Pablo y Roitman Rosenmann, Marcos. La formación de

conceptos en ciencias y humanidades. México: Cerro del agua, 2006.
4. Cortes Morales, Roberto. Introducción al análisis de sistemas y la ingeniería de

Software. San José: Universidad estatal a distancia, 2006.
5. Fernández Alarcón, Vicenc. Desarrollo de sistemas de información: una

metodología basada en el modelado. Barcelona: UPC, 2006.
6. Pablos Heredero, Carmen de. Informática y comunicaciones en la empresa.

Madrid: ESIC, 2006.
7. Pérez Fernández De Velasco, José Antonio. Gestión por procesos. Madrid:

ESIC, 2009.
8. Johansen, Oscar. Introducción a la teoría general de sistema. México: Limusa,

2006.
9. Rodríguez Valencia, Joaquín. Administración I. México: Cengage Learning,

2006.
10. Martin, James. Sistemas de Información. Buenos Aires: 1a ed. Ed. El Ateneo,
1989.
68
11. Knowledge management systems for business. Thierauf, Robert J. Noviembre 18,
Wall Street Journal: Business & Economics, 1996.
12. Raymond McLeod, Jr. Sistemas de Información Gerencial. México: Prentice Hall
Hispanoamericano, S.A., 2000. 970-17-0255-7.
13. F. Stoner, James A., Freeman, R. Edward y Gilbert Jr., Daniel R.

Administración. s.l.: Pearson Educación. S.A., 2006.
14. Weitzenfeld Rider, Alfredo. Ingeniería de Software Orientada a Objetos con

UML, Java e Internet. México D.F.: Ediciones Paraninfo, 2006.
15. Real Academia Española, Diccionario de la Lengua Española. Diccionario de la

Lengua Española - Vigésima segunda edición. Madrid, España: s.n., 2009.
16. Pérez Fernández De Velasco, José Antonio. Gestión por procesos. Madrid:
ESIC, 2009.
17. Hitt Hitt, Michael A. y De Lara Choy, Maria Isabel. Administración. Madrid:
Pearson Educación S.A., 2006.
18. Rodríguez Valencia, Administración I. México: Cengage Learning, 2006.
19. Welsch, Hilton y Gordon. El Proceso Administrativo. México: Editorial Prentice

Hall.
20. Velaz, M. Imagen de la ciencia, prácticas y hábitos científicos de los

investigadores en ciencias de la educación. Madrid: Universidad Complutense de
Madrid, 1996.
21. Koulaidis, V y Ogborn, J.Philosophy of science: an empirical study of teachers'

views . sol.: International Journal of Science Education, 1989.
69
22. Fourez, G. La construcción del conocimiento científico. Madrid: Narcea, 1994.
23. Chalmers, A. ¿Qué es esa cosa llamada ciencia? Madrid: Siglo XXI, 1984.
24. Gómez, A. Filosofía y metodología de las ciencias sociales. Madrid: Alianza

Editorial, 2003.
25. Ávila Acosta, Roberto Metodología de la Investigación. Lima, Perú: Estudios y

Ediciones R.A., 2001.
26. Hernández Sampieri, Roberto, Fernández Collado, Carlos y Baptista Lucio,

Pilar. Metodología de la investigación. México: McGraw-Hill
INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V., 2000. 970-10-1899-0.
27. A. Zapata, Oscar. Herramientas para elaborar tesis e investigaciones

socioeducativas. México D.F.: Editorial Pax México, 2007.
28. Vázquez Navarrete, M. Luisa, y otros. Introducción a las técnicas cualitativas

de investigación aplicadas en la salud. Barcelona: Servei de Publicaciones, 2006.
29. Informe Nº 119-GPSU/2012 “Calidad de Atención en Oficinas y Centros del

OSIPTEL – Primera Medición”. Agosto, 2012.
70
IX. Anexos
71
9.1. Anexo N° 01: Matriz de consistencia
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE OSIPTEL
LORETO DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO PERIODO JUNIO A SETIEMBRE DE 2014
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Índices
General
General General
¿En qué medida la Oficina Desconcentrada del Variable
Evaluar la calidad del servicio de atención a “La Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Independiente
OSIPTEL - Loreto brinda un servicio de calidad Adecuado
Servicio Brindado
usuarios de la Oficina Desconcentrada de Loreto brinda un servicio de calidad de No adecuado
en la atención a los usuarios de los servicios
OSIPTEL Loreto. atención a los usuarios”. Calidad del Servicio
Públicos de Telecomunicaciones?
Específicos Específicos
Específicos
1. ¿Es posible determinar el grado de 1. Existe algún grado de satisfacción de
1. Determinar el grado de satisfacción de los
satisfacción de los usuarios por las los usuarios por las instalaciones de la
usuarios por las instalaciones de la Oficina
instalaciones de la Oficina Desconcentrada Oficina Desconcentrada de OSIPTEL
Desconcentrada de OSIPTEL Loreto.
de OSIPTEL Loreto? Loreto.
2. Determinar la percepción de los usuarios por % Factor Acceso

2. ¿Es posible determinar la percepción de los 2. Existe algún nivel de percepción de los Instalaciones % Factor Comodidad
la calidad profesional del personal de la
usuarios por la calidad profesional del usuarios por la calidad profesional del
Oficina Desconcentrada de OSIPTEL
personal de la Oficina Desconcentrada de personal de la Oficina Desconcentrada
Loreto. % Factor comprensión y Dominio
OSIPTEL Loreto? de OSIPTEL Loreto. Variable Dependiente % Factor de Claridad Expositiva
Calidad Profesional
% Factor de Tiempo de Consulta
3. Determinar la satisfacción de los usuarios % Factor Utilidad de la Orientación
3. ¿Es posible determinar la satisfacción de los 3. Existe algún grado de satisfacción de Atención a Usuarios
por la calidad personal de atención del
usuarios por la calidad personal de atención los usuarios por la calidad personal del
trabajador de la Oficina Desconcentrada de
del trabajador de la Oficina Desconcentrada trabajador de la Oficina
OSIPTEL Loreto.
de OSIPTEL Loreto? Desconcentrada de OSIPTEL Loreto. Calidad Personal % Factor Amabilidad
% Factor de Dedicación / Disposición
4. Proponer un sistema de mejora en la calidad
4. ¿Es posible proponer mejoras en la calidad 4. Es posible proponer mejoras en la
del servicio de atención a usuarios en la
del servicio de atención a usuarios en la calidad del servicio de atención a
Oficina Desconcentrada de OSIPTEL
Oficina Desconcentrada de OSIPTEL usuarios en la Oficina Desconcentrada
Loreto.
Loreto? de OSIPTEL Loreto.
72
9.2. Anexo N° 02: Cuestionario para recolección de la información
ENCUESTA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

Su opinión es muy importante, sírvase marcar la opción de su preferencia y depositarla en
el buzón de sugerencias, gracias.
a).- ¿Qué tan fácil se le hizo llegar a nuestra Oficina?
Muy fácil Fácil Normal Difícil Muy Difícil
b).- ¿Cómo califica usted la comodidad de nuestras instalaciones?

Muy Cómoda Cómoda Normal Incómoda Muy Incómoda
c).- ¿Cómo califica usted el nivel de conocimiento de la persona que lo atendió respecto al
tema consultado?
Muy Bueno Bueno Normal Malo Muy Malo
d).- ¿Cómo califica usted la claridad del lenguaje utilizado por la persona que lo atendió?
Muy Bueno Bueno Normal Malo Muy Malo
e).- ¿Aproximadamente cuánto tiempo duró su atención?

0 - 5 minutos 5 - 10 minutos 10 - 20 minutos 20 - 30 minutos más de 30 min
f).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo dedicado a la atención de su

consulta?
Muy Satisfecho Satisfecho Normal Insatisfecho Muy Insatisfecho
g).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la información brindada durante su

consulta?
Muy satisfecho Satisfecho Normal Insatisfecho Muy Insatisfecho
h).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la amabilidad en la atención brindada?
i).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la dedicación/disposición mostrada por la

persona que lo atendió al momento de resolver su consulta?
j).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto al servicio brindado en todo el proceso de su
consulta?
Comentarios/Recomendaciones/Sugerencias/Otros temas de interés

____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
73
9.3. Anexo N° 03: Codificación del instrumento
a) Puntuación Semántica b) Puntuación Semántica c) Puntuación Semántica

5 Muy fácil 5 Muy cómoda 5 Muy bueno
4 Fácil 4 Cómoda 4 Bueno
3 Normal 3 Normal 3 Normal
2 Difícil 2 Incómoda 2 Malo
1 Muy difícil 1 Muy incómoda 1 Muy malo
d) Puntuación Semántica e) Puntuación Tiempo (min.) f) Puntuación Semántica

5 Muy bueno 1 0 - 5 minutos 5 Muy satisfecho
4 Bueno 2 5 - 10 minutos 4 Satisfecho
3 Normal 3 10 - 20 minutos 3 Normal
2 Malo 4 20 - 30 minutos 2 Insatisfecho
1 Muy malo 5 mas de 30 min. 1 Muy insatisfecho
g) Puntuación Semántica h) Puntuación Semántica i) Puntuación Semántica

5 Muy satisfecho 5 Muy satisfecho 5 Muy satisfecho
4 Satisfecho 4 Satisfecho 4 Satisfecho
3 Normal 3 Normal 3 Normal
2 Insatisfecho 2 Insatisfecho 2 Insatisfecho
1 Muy insatisfecho 1 Muy insatisfecho 1 Muy insatisfecho
j) Puntuación Semántica Puntuación Semántica

5 Muy satisfecho
4 Satisfecho 1 Adecuado
3 Normal
2 Insatisfecho
0 No adecuado
1 Muy insatisfecho
Empresas Servicios Públicos de

Mes # Código Género Código Distritos Código Código Código
Operadoras Telecomunicaciones
Junio 49 1 Femenino 1 Belén 1 Movistar 1 Telefonía Fija 1
Julio 49 2 Masculino 2 Iquitos 2 Claro 2 Telefonía Móvil Prepago 2
Agosto 49 3 Punchana 3 Telefonía Móvil Postpago 3
Setiembre 49 4 San Juan Bautista 4 Internet 4
muestra 196
74
9.4. Anexo N° 04: Estadísticas descriptivas de la base de datos
Desviación
Variables Observaciones Promedio Mínimo Máximo
Standard
Caracteristicas Generales
Género 196 1.6 0.5 1 2
Edad 196 44.5 16.4 18 68
Rango de Edades 196 2.4 0.8 1 3
Distritos 196 2.4 0.8 1 4
Empresas
196 1.2 0.4 1 2
Operadoras
Servicios Públicos de
196 2.4 1.1 1 4
Telecomunicaciones
Preguntas
a 196 4.1 1.2 1 5
b 196 3.5 1.0 1 5
c 196 3.1 1.0 1 5
d 196 3.1 1.2 1 5
e 196 2.9 0.9 1 5
f 196 3.4 1.0 1 5
g 196 3.5 1.1 1 5
h 196 3.3 1.2 1 5
i 196 3.3 1.4 1 5
j 196 3.1 1.2 1 5
Calidad de Servicio 196 0.6 0.5 0 1
75
9.5. Anexo N° 05: Cuadros resúmenes de la base de datos
Género por Rango de Edades

Rango de Edades
Género
De 18 a 24 años De 25 a 39 años De 40 a 70 años Total
14 17 56 87
Femenino
16% 20% 64% 100%
24 31 54 109
Masculino
22% 28% 50% 100%
38 48 110 196
Total
19% 24% 56% 100%
Género por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Género
Movistar Claro Total
65 22 87
Femenino
75% 25% 100%
92 17 109
Masculino
84% 16% 100%
157 39 196
Total
80% 20% 100%
Género por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Género Telefonía Móvil Telefonía Móvil Total
Telefonía Fija Prepago Postpago Internet
34 6 35 12 87
Femenino
39% 7% 40% 14% 100%
34 5 54 16 109
Masculino
31% 5% 50% 15% 100%
68 11 89 28 196
Total
35% 6% 45% 14% 100%
76
Género por Distritos
Distritos
Género San Juan Total
Bélen Iquitos Punchana
Bautista
6 52 14 15 87
Femenino
7% 60% 16% 17% 100%
7 74 14 14 109
Masculino
6% 68% 13% 13% 100%
13 126 28 29 196
Total
7% 64% 14% 15% 100%
Rango de Edades por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Rango de Edades Total
Movistar Claro
29 9 38
De 18 a 24 años
76% 24% 100%
39 9 48
De 25 a 39 años
81% 19% 100%
89 21 110
De 40 a 70 años
81% 19% 100%
157 39 196
Total
80% 20% 100%
Rango de Edades por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Rango de Edades Telefonía Móvil Telefonía Móvil Total

Telefonía Fija Internet
Prepago Postpago
10 3 21 4 38
De 18 a 24 años
26% 8% 55% 11% 100%
12 2 29 5 48
De 25 a 39 años
25% 4% 60% 10% 100%
46 6 39 19 110
De 40 a 70 años
42% 5% 35% 17% 100%
68 11 89 28 196
Total
35% 6% 45% 14% 100%
77
Rango de Edades por Distritos
Distritos
Rango de Edades San Juan Total
Bautista
4 25 3 6 38
De 18 a 24 años
11% 66% 8% 16% 100%
3 27 9 9 48
De 25 a 39 años
6% 56% 19% 19% 100%
6 74 16 14 110
De 40 a 70 años
5% 67% 15% 13% 100%
13 126 28 29 196
Total
7% 64% 14% 15% 100%
Empresas Operadoras por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Empresas Operadoras Telefonía Móvil Telefonía Móvil Total

Telefonía Fija Internet
Prepago Postpago
61 6 67 23 157
Movistar
39% 4% 43% 15% 100%
7 5 22 5 39
Claro
18% 13% 56% 13% 100%
68 11 89 28 196
Total
35% 6% 45% 14% 100%
Empresas Operadoras por Distritos

Distritos
Empresas Operadoras San Juan Total
Bautista
10 102 22 23 157
Movistar
6% 65% 14% 15% 100%
3 24 6 6 39
Claro
8% 62% 15% 15% 100%
13 126 28 29 196
Total
7% 64% 14% 15% 100%
78
Servicios Públicos de Telecomunicaciones por Distritos
Distritos
San Juan Total
Telecomunicaciones Bélen Iquitos Punchana
Bautista
3 42 13 10 68
Telefonía Fija
4% 62% 19% 15% 100%
Telefonía Móvil 1 8 1 1 11
Prepago 9% 73% 9% 9% 100%
Telefonía Móvil 9 54 10 16 89
Postpago 10% 61% 11% 18% 100%
0 22 4 2 28
Internet
0% 79% 14% 7% 100%
13 126 28 29 196
Total
7% 64% 14% 15% 100%
Factor Acceso por Género

Género Total
Muy difícil Difícil Normal Fácil Muy fácil
5 6 11 15 50 87
Femenino
6% 7% 13% 17% 57% 100%
5 9 13 24 58 109
Masculino
5% 8% 12% 22% 53% 100%
10 15 24 39 108 196
Total
5% 8% 12% 20% 55% 100%
Factor Acceso por Rango de Edades

1 2 5 9 21 38
De 18 a 24 años
3% 5% 13% 24% 55% 100%
3 3 6 5 31 48
De 25 a 39 años
6% 6% 13% 10% 65% 100%
6 10 13 25 56 110
De 40 a 70 años
5% 9% 12% 23% 51% 100%
10 15 24 39 108 196
Total
5% 8% 12% 20% 55% 100%
79
Factor Acceso por Empresas Operadoras
Empresas Operadoras Total
6 11 17 31 92 157
Movistar
4% 7% 11% 20% 59% 100%
4 4 7 8 16 39
Claro
10% 10% 18% 21% 41% 100%
10 15 24 39 108 196
Total
5% 8% 12% 20% 55% 100%
Factor Acceso por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Servicios Públicos de a).- ¿Qué tan fácil se le hizo llegar a nuestra Oficina?
Total
Telecomunicaciones Muy difícil Difícil Normal Fácil Muy fácil
5 4 6 16 37 68
Telefonía Fija
7% 6% 9% 24% 54% 100%
Telefonía Móvil 0 0 1 3 7 11
Prepago 0% 0% 9% 27% 64% 100%
Postpago 3% 9% 15% 19% 54% 100%
2 3 4 3 16 28
Internet
7% 11% 14% 11% 57% 100%
10 15 24 39 108 196
Total
5% 8% 12% 20% 55% 100%
Factor Acceso por Distritos

Distritos Total
0 0 4 3 6 13
Belén
0% 0% 31% 23% 46% 100%
8 12 14 23 69 126
Iquitos
6% 10% 11% 18% 55% 100%
2 2 1 7 16 28
Punchana
7% 7% 4% 25% 57% 100%
0 1 5 6 17 29
San Juan Bautista
0% 3% 17% 21% 59% 100%
10 15 24 39 108 196
Total
5% 8% 12% 20% 55% 100%
80
Factor Comodidad por Género
Género Total
Muy incómoda Incómoda Normal Cómoda Muy cómoda
6 9 30 33 9 87
Femenino
7% 10% 34% 38% 10% 100%
4 8 31 53 13 109
Masculino
4% 7% 28% 49% 12% 100%
10 17 61 86 22 196
Total
5% 9% 31% 44% 11% 100%
Factor Comodidad por Rango de Edades

1 6 14 13 4 38
De 18 a 24 años
3% 16% 37% 34% 11% 100%
1 4 17 20 6 48
De 25 a 39 años
2% 8% 35% 42% 13% 100%
8 7 30 53 12 110
De 40 a 70 años
7% 6% 27% 48% 11% 100%
10 17 61 86 22 196
Total
5% 9% 31% 44% 11% 100%
Factor Comodidad por Empresas Operadoras

10 14 44 74 15 157
Movistar
6% 9% 28% 47% 10% 100%
0 3 17 12 7 39
Claro
0% 8% 44% 31% 18% 100%
10 17 61 86 22 196
Total
5% 9% 31% 44% 11% 100%
Factor Comodidad por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Servicios Públicos de b).- ¿Cómo califica usted la comodidad de nuestras instalaciones?
Total
Telecomunicaciones Muy incómoda Incómoda Normal Cómoda Muy cómoda
5 6 24 24 9 68
Telefonía Fija
7% 9% 35% 35% 13% 100%
Prepago 0% 18% 55% 27% 0% 100%
Postpago 3% 9% 31% 44% 12% 100%
2 1 3 20 2 28
Internet
7% 4% 11% 71% 7% 100%
10 17 61 86 22 196
Total
5% 9% 31% 44% 11% 100%
81
Factor Comodidad por Distritos
Distritos Total
0 0 4 6 3 13
Belén
0% 0% 31% 46% 23% 100%
7 13 39 56 11 126
Iquitos
6% 10% 31% 44% 9% 100%
1 2 10 13 2 28
Punchana
4% 7% 36% 46% 7% 100%
2 2 8 11 6 29
San Juan Bautista
7% 7% 28% 38% 21% 100%
10 17 61 86 22 196
Total
5% 9% 31% 44% 11% 100%
Factor Comprensión y Dominio por Género

c).- ¿Cómo califica usted el nivel de conocimiento de la persona que lo atendió
Género respecto al tema consultado? Total
Muy malo Malo Normal Bueno Muy bueno
11 5 41 25 5 87
Femenino
13% 6% 47% 29% 6% 100%
13 8 51 30 7 109
Masculino
12% 7% 47% 28% 6% 100%
24 13 92 55 12 196
Total
12% 7% 47% 28% 6% 100%
Factor Comprensión y Dominio por Rango de Edades

Rango de Edades respecto al tema consultado? Total
5 2 16 11 4 38
De 18 a 24 años
13% 5% 42% 29% 11% 100%
7 3 23 13 2 48
De 25 a 39 años
15% 6% 48% 27% 4% 100%
12 8 53 31 6 110
De 40 a 70 años
11% 7% 48% 28% 5% 100%
24 13 92 55 12 196
Total
12% 7% 47% 28% 6% 100%
82
Factor Comprensión y Dominio por Empresas Operadoras
Empresas Operadoras respecto al tema consultado? Total
20 11 72 46 8 157
Movistar
13% 7% 46% 29% 5% 100%
4 2 20 9 4 39
Claro
10% 5% 51% 23% 10% 100%
24 13 92 55 12 196
Total
12% 7% 47% 28% 6% 100%
Factor Comprensión y Dominio por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

respecto al tema consultado? Total
Telecomunicaciones
7 6 31 19 5 68
Telefonía Fija
10% 9% 46% 28% 7% 100%
Prepago 27% 9% 36% 27% 0% 100%
Postpago 11% 6% 49% 28% 6% 100%
4 1 13 8 2 28
Internet
14% 4% 46% 29% 7% 100%
24 13 92 55 12 196
Total
12% 7% 47% 28% 6% 100%
Factor Comprensión y Dominio por Distritos

Distritos respecto al tema consultado? Total
0 1 6 5 1 13
Belén
0% 8% 46% 38% 8% 100%
16 9 63 33 5 126
Iquitos
13% 7% 50% 26% 4% 100%
6 2 11 7 2 28
Punchana
21% 7% 39% 25% 7% 100%
2 1 12 10 4 29
San Juan Bautista
7% 3% 41% 34% 14% 100%
24 13 92 55 12 196
Total
12% 7% 47% 28% 6% 100%
83
Factor de Claridad Expositiva por Género
d).- ¿Cómo califica usted la claridad del lenguaje utilizado por la persona que lo
Género atendió? Total
8 7 31 34 7 87
Femenino
9% 8% 36% 39% 8% 100%
21 9 38 30 11 109
Masculino
19% 8% 35% 28% 10% 100%
29 16 69 64 18 196
Total
15% 8% 35% 33% 9% 100%
Factor de Claridad Expositiva por Rango de Edades

Rango de Edades atendió? Total
4 5 16 9 4 38
De 18 a 24 años
11% 13% 42% 24% 11% 100%
7 3 14 17 7 48
De 25 a 39 años
15% 6% 29% 35% 15% 100%
18 8 39 38 7 110
De 40 a 70 años
16% 7% 35% 35% 6% 100%
29 16 69 64 18 196
Total
15% 8% 35% 33% 9% 100%
Factor de Claridad Expositiva por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras atendió? Total
22 12 52 56 15 157
Movistar
14% 8% 33% 36% 10% 100%
7 4 17 8 3 39
Claro
18% 10% 44% 21% 8% 100%
29 16 69 64 18 196
Total
15% 8% 35% 33% 9% 100%
84
Factor de Claridad Expositiva por Servicios Públicos de Telecomunicaciones
atendió? Total
Telecomunicaciones
10 1 24 27 6 68
Telefonía Fija
15% 1% 35% 40% 9% 100%
Prepago 0% 27% 27% 36% 9% 100%
Postpago 18% 13% 35% 24% 10% 100%
3 0 11 12 2 28
Internet
11% 0% 39% 43% 7% 100%
29 16 69 64 18 196
Total
15% 8% 35% 33% 9% 100%
Factor de Claridad Expositiva por Distritos

Distritos atendió? Total
1 2 3 5 2 13
Belén
8% 15% 23% 38% 15% 100%
20 8 47 44 7 126
Iquitos
16% 6% 37% 35% 6% 100%
7 1 9 6 5 28
Punchana
25% 4% 32% 21% 18% 100%
1 5 10 9 4 29
San Juan Bautista
3% 17% 34% 31% 14% 100%
29 16 69 64 18 196
Total
15% 8% 35% 33% 9% 100%
Factor Tiempo de Consulta por Género

Género Total
0 - 5 min. 5 - 10 min. 10 - 20 min. 20 - 30 min. más de 30 min.
10 4 58 10 5 87
Femenino
11% 5% 67% 11% 6% 100%
12 9 64 21 3 109
Masculino
11% 8% 59% 19% 3% 100%
22 13 122 31 8 196
Total
11% 7% 62% 16% 4% 100%
85
Factor Tiempo de Consulta por Rango de Edades
5 2 23 6 2 38
De 18 a 24 años
13% 5% 61% 16% 5% 100%
5 4 31 8 0 48
De 25 a 39 años
10% 8% 65% 17% 0% 100%
12 7 68 17 6 110
De 40 a 70 años
11% 6% 62% 15% 5% 100%
22 13 122 31 8 196
Total
11% 7% 62% 16% 4% 100%
Factor Tiempo de Consulta por Empresas Operadoras

16 11 101 25 4 157
Movistar
10% 7% 64% 16% 3% 100%
6 2 21 6 4 39
Claro
15% 5% 54% 15% 10% 100%
22 13 122 31 8 196
Total
11% 7% 62% 16% 4% 100%
Factor Tiempo de Consulta por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Servicios Públicos de e).- ¿Aproximadamente cuánto tiempo duró su atención?
Total
Telecomunicaciones 0 - 5 min. 5 - 10 min. 10 - 20 min. 20 - 30 min. más de 30 min.
10 3 43 10 2 68
Telefonía Fija
45% 23% 35% 32% 25% 35%
Prepago 9% 8% 3% 6% 25% 6%
Postpago 36% 46% 48% 42% 38% 45%
2 3 16 6 1 28
Internet
9% 23% 13% 19% 13% 14%
22 13 122 31 8 196
Total
100% 100% 100% 100% 100% 100%
86
Factor Tiempo de Consulta por Distritos
Distritos Total
1 1 9 1 1 13
Belén
8% 8% 69% 8% 8% 100%
17 9 79 18 3 126
Iquitos
13% 7% 63% 14% 2% 100%
2 1 17 7 1 28
Punchana
7% 4% 61% 25% 4% 100%
2 2 17 5 3 29
San Juan Bautista
7% 7% 59% 17% 10% 100%
22 13 122 31 8 196
Total
11% 7% 62% 16% 4% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Género

Género consulta? Total
Muy insatisfecho Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho
10 5 35 33 4 87
Femenino
11% 6% 40% 38% 5% 100%
4 10 42 33 20 109
Masculino
4% 9% 39% 30% 18% 100%
14 15 77 66 24 196
Total
7% 8% 39% 34% 12% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Rango de Edades

Rango de Edades consulta? Total
3 6 15 10 4 38
De 18 a 24 años
8% 16% 39% 26% 11% 100%
2 5 13 21 7 48
De 25 a 39 años
4% 10% 27% 44% 15% 100%
9 4 49 35 13 110
De 40 a 70 años
8% 4% 45% 32% 12% 100%
14 15 77 66 24 196
Total
7% 8% 39% 34% 12% 100%
87
Factor Utilidad de la Orientación por Empresas Operadoras
Empresas Operadoras consulta? Total
12 12 59 54 20 157
Movistar
8% 8% 38% 34% 13% 100%
2 3 18 12 4 39
Claro
5% 8% 46% 31% 10% 100%
14 15 77 66 24 196
Total
7% 8% 39% 34% 12% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

consulta? Total
Telecomunicaciones
3 7 26 27 5 68
Telefonía Fija
4% 10% 38% 40% 7% 100%
Prepago 27% 0% 27% 36% 9% 100%
Postpago 7% 8% 38% 31% 16% 100%
2 1 14 7 4 28
Internet
7% 4% 50% 25% 14% 100%
14 15 77 66 24 196
Total
7% 8% 39% 34% 12% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Distritos

Distritos consulta? Total
1 2 3 5 2 13
Belén
8% 15% 23% 38% 15% 100%
10 8 50 42 16 126
Iquitos
8% 6% 40% 33% 13% 100%
0 3 12 9 4 28
Punchana
0% 11% 43% 32% 14% 100%
3 2 12 10 2 29
San Juan Bautista
10% 7% 41% 34% 7% 100%
14 15 77 66 24 196
Total
7% 8% 39% 34% 12% 100%
88
Factor Utilidad de la Orientación por Género
Género consulta? Total
4 15 11 43 14 87
Femenino
5% 17% 13% 49% 16% 100%
4 26 14 48 17 109
Masculino
4% 24% 13% 44% 16% 100%
8 41 25 91 31 196
Total
4% 21% 13% 46% 16% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Rango de Edades

Rango de Edades consulta? Total
0 7 6 16 9 38
De 18 a 24 años
0% 18% 16% 42% 24% 100%
0 15 4 24 5 48
De 25 a 39 años
0% 31% 8% 50% 10% 100%
8 19 15 51 17 110
De 40 a 70 años
7% 17% 14% 46% 15% 100%
8 41 25 91 31 196
Total
4% 21% 13% 46% 16% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras consulta? Total
5 35 21 74 22 157
Movistar
3% 22% 13% 47% 14% 100%
3 6 4 17 9 39
Claro
8% 15% 10% 44% 23% 100%
8 41 25 91 31 196
Total
4% 21% 13% 46% 16% 100%
89
Factor Utilidad de la Orientación por Servicios Públicos de Telecomunicaciones
consulta? Total
Telecomunicaciones
4 13 12 29 10 68
Telefonía Fija
6% 19% 18% 43% 15% 100%
Prepago 0% 9% 9% 45% 36% 100%
Postpago 1% 24% 11% 49% 15% 100%
3 6 2 13 4 28
Internet
11% 21% 7% 46% 14% 100%
8 41 25 91 31 196
Total
4% 21% 13% 46% 16% 100%
Factor Utilidad de la Orientación por Distritos

Distritos consulta? Total
0 2 2 8 1 13
Belén
0% 15% 15% 62% 8% 100%
6 24 19 58 19 126
Iquitos
5% 19% 15% 46% 15% 100%
1 7 2 16 2 28
Punchana
4% 25% 7% 57% 7% 100%
1 8 2 9 9 29
San Juan Bautista
3% 28% 7% 31% 31% 100%
8 41 25 91 31 196
Total
4% 21% 13% 46% 16% 100%
Factor Amabilidad por Género

h).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la amabilidad en la atención
Género brindada? Total
10 13 8 50 6 87
Femenino
11% 15% 9% 57% 7% 100%
15 17 8 65 4 109
Masculino
14% 16% 7% 60% 4% 100%
25 30 16 115 10 196
Total
13% 15% 8% 59% 5% 100%
90
Factor Amabilidad por Rango de Edades
Rango de Edades brindada? Total
8 9 1 17 3 38
De 18 a 24 años
21% 24% 3% 45% 8% 100%
7 5 4 30 2 48
De 25 a 39 años
15% 10% 8% 63% 4% 100%
10 16 11 68 5 110
De 40 a 70 años
9% 15% 10% 62% 5% 100%
25 30 16 115 10 196
Total
13% 15% 8% 59% 5% 100%
Factor Amabilidad por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras brindada? Total
19 25 14 91 8 157
Movistar
12% 16% 9% 58% 5% 100%
6 5 2 24 2 39
Claro
15% 13% 5% 62% 5% 100%
25 30 16 115 10 196
Total
13% 15% 8% 59% 5% 100%
Factor Amabilidad por Servicios Públicos de Telecomunicaciones

brindada? Total
Telecomunicaciones
9 12 8 38 1 68
Telefonía Fija
13% 18% 12% 56% 1% 100%
Prepago 18% 0% 0% 73% 9% 100%
Postpago 10% 18% 7% 60% 6% 100%
5 2 2 16 3 28
Internet
18% 7% 7% 57% 11% 100%
25 30 16 115 10 196
Total
13% 15% 8% 59% 5% 100%
91
Factor Amabilidad por Distritos
Distritos brindada? Total
1 6 0 4 2 13
Belén
8% 46% 0% 31% 15% 100%
18 20 8 74 6 126
Iquitos
14% 16% 6% 59% 5% 100%
4 3 4 16 1 28
Punchana
14% 11% 14% 57% 4% 100%
2 1 4 21 1 29
San Juan Bautista
7% 3% 14% 72% 3% 100%
25 30 16 115 10 196
Total
13% 15% 8% 59% 5% 100%
Factor de Dedicación/Disposición por Género
i).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la dedicación/disposición mostrada

Género por la persona que lo atendió al momento de resolver su consulta? Total

16 15 15 18 23 87
Femenino
18% 17% 17% 21% 26% 100%
13 13 30 23 30 109
Masculino
12% 12% 28% 21% 28% 100%
29 28 45 41 53 196
Total
15% 14% 23% 21% 27% 100%
Factor de Dedicación/Disposición por Rango de Edades

Rango de Edades por la persona que lo atendió al momento de resolver su consulta? Total

8 7 8 7 8 38
De 18 a 24 años
21% 18% 21% 18% 21% 100%
7 6 8 11 16 48
De 25 a 39 años
15% 13% 17% 23% 33% 100%
14 15 29 23 29 110
De 40 a 70 años
13% 14% 26% 21% 26% 100%
29 28 45 41 53 196
Total
15% 14% 23% 21% 27% 100%
92
Factor de Dedicación/Disposición por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras por la persona que lo atendió al momento de resolver su consulta? Total

24 21 35 35 42 157
Movistar
15% 13% 22% 22% 27% 100%
5 7 10 6 11 39
Claro
13% 18% 26% 15% 28% 100%
29 28 45 41 53 196
Total
15% 14% 23% 21% 27% 100%
93
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Género
j).- ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto al servicio brindado en todo el
Género proceso de su consulta? Total
9 25 13 31 9 87
Femenino
10% 29% 15% 36% 10% 100%
13 27 17 41 11 109
Masculino
12% 25% 16% 38% 10% 100%
22 52 30 72 20 196
Total
11% 27% 15% 37% 10% 100%
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Rango de Edades

Rango de Edades proceso de su consulta? Total
5 7 8 15 3 38
De 18 a 24 años
13% 18% 21% 39% 8% 100%
7 14 4 17 6 48
De 25 a 39 años
15% 29% 8% 35% 13% 100%
10 31 18 40 11 110
De 40 a 70 años
9% 28% 16% 36% 10% 100%
22 52 30 72 20 196
Total
11% 27% 15% 37% 10% 100%
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras proceso de su consulta? Total
15 45 25 55 17 157
Movistar
10% 29% 16% 35% 11% 100%
7 7 5 17 3 39
Claro
18% 18% 13% 44% 8% 100%
22 52 30 72 20 196
Total
11% 27% 15% 37% 10% 100%
94
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Servicios Públicos de Telecomunicaciones
proceso de su consulta? Total
Telecomunicaciones
8 22 8 24 6 68
Telefonía Fija
12% 32% 12% 35% 9% 100%
Prepago 9% 0% 27% 36% 27% 100%
Postpago 12% 25% 12% 40% 10% 100%
2 8 8 8 2 28
Internet
7% 29% 29% 29% 7% 100%
22 52 30 72 20 196
Total
11% 27% 15% 37% 10% 100%
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Distritos

Distritos proceso de su consulta? Total
1 1 4 5 2 13
Belén
8% 8% 31% 38% 15% 100%
18 32 20 45 11 126
Iquitos
14% 25% 16% 36% 9% 100%
0 8 3 12 5 28
Punchana
0% 29% 11% 43% 18% 100%
3 11 3 10 2 29
San Juan Bautista
10% 38% 10% 34% 7% 100%
22 52 30 72 20 196
Total
11% 27% 15% 37% 10% 100%
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Género

Calidad del Servicio
Género
No Adecuado Adecuado Total
34 53 87
Femenino
39% 61% 100%
40 69 109
Masculino
37% 63% 100%
74 122 196
Total
38% 62% 100%
95
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Empresas Operadoras
Empresas Calidad del Servicio
Operadoras No Adecuado Adecuado Total
60 97 157
Movistar
38% 62% 100%
14 25 39
Claro
36% 64% 100%
74 122 196
Total
38% 62% 100%
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Servicios Públicos de

Telecomunicaciones
Servicios Públicos de Calidad del Servicio
Telecomunicaciones No Adecuado Adecuado Total
30 38 68
Telefonía Fija
44% 56% 100%
Telefonía Móvil 1 10 11
Prepago 9% 91% 100%
Telefonía Móvil 33 56 89
Postpago 37% 63% 100%
10 18 28
Internet
36% 64% 100%
74 122 196
Total
38% 62% 100%
96
Percepción de la Calidad del Servicio brindado por Distritos
Distritos
Calidad del Servicio San Juan Total
Belén Iquitos Punchana
Bautista
2 50 8 14 74
No Adecuado
3% 68% 11% 19% 100%
11 76 20 15 122
Adecuado
9% 62% 16% 12% 100%
13 126 28 29 196
Total
7% 64% 14% 15% 100%
97

Tesis de Análisis Del Regulador Osiptel en Loreto

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONÍA PERUANA

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Presentado por : ECON. JORGE LUIS ARRUÉ FLORES

Asesor : Mgr. MANUEL IGNACIO NUÑEZ HORNA

PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

San Juan Bautista – Perú

Dr. CARLOS HERNÁN ZUMAETA VÁSQUEZ

Dr. RONEL ENRIQUE GRATELLI TUESTA

Mgr. GILBERT ROLAND ALVARADO ARBILDO

Mgr. MANUEL IGNACIO NUÑEZ HORNA

A mi esposa Mariela por ese optimismo

A mis hijos Amos Aaron y Jorge Nicolás,

A mis familiares y amigos que tuvieron

A mi excelente equipo de trabajo de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto,

ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………………….. viii

CAPÍTULO II: ANTECEDENTES………………………………………………………. 06

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA………………………………………………………. 13

CAPÍTULO IV: RESULTADOS 19

CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………………… 55

CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES……………………………………………………… 64

CAPÍTULO VII: RECOMENDACIONES………………………………………………. 67

CAPÍTULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………. 68

Tabla N° 3.1. Oficinas desconcentradas del OSIPTEL a nivel nacional………………… 13

Gráfico N° 4.1. Género de los usuarios encuestados………………………………………. 20

Esta percepción de calidad incide en la satisfacción de los usuarios en el ámbito de la

Los resultados de la investigación señalan que la percepción de la calidad del servicio de

PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, Satisfacción del usuario,

KEY WORDS: Quality of service, user satisfaction, Telecommunications.

1.1. Identificación y formulación del proyecto

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL

Debe garantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario, regulando el

OSIPTEL: Principales funciones

 Dictar reglamentos y normas.

Así mismo el OSIPTEL tiene la responsabilidad de ejercer sus funciones en uno de

Es así, que en base al plan estratégico institucional se tomara al segundo objetivo

En ese contexto se determinaran los parámetros de atención en la oficina

Es así que nos planteamos la siguiente pregunta:

¿Cómo es la calidad del servicio de atención en la oficina desconcentrada de

Para ello se formula responder los siguientes problemas formulados:

 ¿En qué medida la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL - Loreto brinda un

 ¿Es posible determinar el grado de satisfacción de los usuarios por las

1.2. Justificación de la investigación

El presente estudio, ante la realidad problemática expuesta, se justificación en los

El problema materia de investigación es de suma importancia y muy fundamental en

La justificación práctica, para la presente investigación se dará a conocer la mejora

La justificación metodológica, se siguen lineamientos del proceso de investigación

Es importante la realización del presente estudio porque permitirá tomar decisiones

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

 Evaluar la calidad del servicio de atención a usuarios de la Oficina

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar el grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones

1.4.1. Hipótesis General

 “La Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto brinda un servicio de

 “Existe algún grado de satisfacción de los usuarios por las instalaciones de

1.5. Operacionalización de la hipótesis

1.5.2. Indicadores e índices

2.1. Investigaciones sobre el tema

2.1.1. Tesis: “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química