Jefatura de Rec. Hoteles

MANUAL DE JEFATURA DEL AREA DE RECEPCION
INDICE
PRESENTACION
INTRODUCCION
OBJETIVO GENERAL
MISION Y VISION
1. CAPITULO I: POLITICAS Y REGRAMENTOS DEL HOTEL GENERAL............................................................ 08

2. CAPITULO II: ASPECTOS GENERALES.......................................................................................................... 28
3. CAPITULO III: ORGANIZACIÓN....................................................................................................................... 39
4. CAPITULO IV: PERFIL DEL PERSONAL........................................................................................................... 50
5. CAPITULO V: SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PERSONAL.......................................................................... 61
6. CAPITU VI: TECNICAS ESPECIFICAS DE ATENCION AL CLIENTE............................................................... 71
7. CAPITULO VII: CALIDAD PARA LA OPTIMIZACION DEL SERVICIO............................................................. 85
8. CAPITULO VIII: INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO................................................................. 93
9. CAPITULO IX: SISTEMAS................................................................................................................................. 98
10. CAPITULO X: FORMATOS E INSTRUCTIVOS.................................................................................................. 109
Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 1

PRESENTACION
El presente Manual surge como una respuesta a la evolución del rubro, donde las exigencias de los clientes son
cada vez mayores y requieren ser atendidas efectivamente.
Precisamente el presente manual, que complementa pero no resta a su antecesor, proporciona una guía para
alcanzar una Gestión Integral de la Calidad mediante la implementación de las recomendaciones del manual del
hotel LA POSADA DEL TITIKAKA en las diferentes áreas del establecimiento de hospedaje, considerando como pilar a
la calidad en la prestación del servicio dado que engloba a la infraestructura y equipamiento, con los elementos
intangibles: adecuada gestión, amabilidad, buena disposición y presentación del personal.
Además, gracias a la puesta en práctica de los conceptos, técnicas y procedimientos sugeridos, las empresas
comprometidas fortalecerán su competitividad en el Sector. Teniendo en cuenta que los servicios de calidad
reducen errores y por ende, costos innecesarios; aumentan la productividad y desarrollan o mejoran el
posicionamiento de la imagen de empresa como prestador predilecto.
Este manual está dirigido a todo aquel que necesite orientación o un recurso de consulta permanente. La teoría
plasmada en cada una de estas páginas, será de utilidad para conocer de manera idónea las funciones y
actividades realizadas en el área de JEFATURA DE RECEPCION y dará las pautas necesarias para alcanzar la
perfección y calidad en los servicios, el cual se reflejará en el área y por ende directamente en la imagen del Hotel.
Esperamos contribuir al progreso de los establecimientos de hospedaje que quieran ser reconocidos por su
calidad y por sus servicios estandarizados y que estos a su vez conlleven a mejorar la experiencia del turista
nacional y extranjero durante su viaje a nuestro país.

INTRODUCCIÓN
En esta manual se incluyó numerosos temas de procedimientos pertenecientes a este departamento cual tiene estrecha relación con
el departamento de recepción, en donde comienza la relación entre el cliente y la empresa de alojamiento.
El primer capítulo está enfocado a los aspectos generales del departamento; conceptos, definiciones, etc. En el segundo capítulo, se
muestra la estructura organizativa general del departamento, los niveles jerárquicos, las distintas funciones del personal de reservas
las políticas, reglamentos y las relaciones departamentales e Inter departamentales que se presentan. En el tercer capítulo, está
enfocado a los materiales, equipamiento mobiliario que se requieren en el área. En el cuarto capítulo, está enfocado a los diferentes
sistemas que existen para el sector hotelero. En el quinto capítulo, se muestra los procesos y procedimientos que se dan en cada
departamento.
El departamento de recepción, tiene gran influencia sobre los demás departamentos de un hotel, por tal motivo es, quizá, el área de
coordinación más importante en la organización, y es responsable de las buenas prácticas para con los huéspedes.
Es necesario que el Jefe de Recepción tenga como propósito el lograr que sus colaboradores sigan un esquema de trabajo, y darles el
poder de usar su propio criterio para poder ofrecer un servicio de calidad a los huéspedes, obteniendo así beneficios personales,
departamentales y a nivel de organización.
Con este manual, comprenderemos la importancia de las actividades de un Jefe de Recepción, así como sus cualidades y funciones, y
esperamos que esta investigación sea de utilidad para todo aquel que desee estar inmerso en el fascinante mundo de la Hotelería.

OBJETIVO GENERAL
El presente Manual del área de JEFATURA DE RECEPCION en
Servicios para Establecimientos de Hospedaje tiene como finalidad orientar
a las empresas del rubro, en cuanto a la implementación de un sistema de
calidad y sus beneficios. Así también busca ser una herramienta
metodológica práctica y de fácil aplicación de acuerdo al contexto de cada
alojamiento turístico. Logrando como resultado final, el incremento de la
productividad y de la satisfacción del cliente..

MISIÓN
““Somos una familia hotelera con un alto sentido de la hospitalidad, comprometidos a dar y brindar satisfacción según
las necesidades de nuestros clientes en los servicios de alojamiento, restauración y demás servicios afines que
ofrecemos”.
VISIÓN
“Buscamos ser parte de los Hoteles 4 estrellas, manteniéndonos siempre adelante de la competencia a través de la
innovación constante: en las operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recursos humanos y
el servicio personalizado ofrecido en nuestro hotel, siendo reconocidos por el más alto nivel de calidad en los servicios
que prestamos para proyectar así una imagen de solidez en el mercado turístico internacional”.
EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL aplicado en el hotel “LA POSADA DEL TITIKAKA”, requiere de la aplicación de un
SISTEMA DE GESTION INTEGRADO para planificar, organizar, dirigir y controlar las diferentes estrategias, planes y
actividades necesarias para cumplir con las expectativas de los inversionistas, huéspedes y colaboradores, estas
expectativas sustentan la definición de los objetivos que se centran en el establecimiento de la MISION y la VISION.

VALORES:
“Los principios y valores reflejan lo que es realmente importante para la compañía, no cambian con el
tiempo y son fundamentales para la cultura organizacional.”
1. Tenemos vocación de servicio

2. Trabajamos en equipo
3. Somos confiables
4. Nos superamos e actualizamos permanentemente
5. Trabajamos con higiene y conciencia ambiental
6. Somos prósperos
Nuestros valores son exigencias diarias tales como el Orden, la Limpieza, Puntualidad, Responsabilidad, Honradez, y
Amor al trabajo, trabajo en equipo; lo cual nos forma como una empresa de calidad.
 Respeto
Valoramos y reconocemos a las personas. Propiciamos el buen trato y las buenas relaciones que apertura la
comprensión mutua dentro y fuera de la organización.
 Excelencia
Trabajamos buscando los mejores estándares de desempeño y calidad en el servicio para contribuir con el
bienestar y confort del huésped y con los objetivos de la empresa.
 Responsabilidad
Somos responsables del bienestar tranquilidad y buen descanso de los huéspedes y somos responsables a su vez
del desarrollo de la empresa ambos ligados a un buen crecimiento social, económico y ambiental de nuestro Perú.
 Servicio
Dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las expectativas de nuestros huéspedes

 Integridad
Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso
para trabajar en equipo.
 Crecimiento
Perseguimos el crecimiento de nuestros colaboradores como personas y como profesionales, garantizando la
prosperidad de nuestros negocios.
LOS PRINCIPIOS QUE RIGEN EL COMPORTAMIENTO SON:
 La Integridad nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en la honradez,
lealtad, ética y transparencia.
 El Respeto se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin distinción, teniendo
presente su condición, edad y merito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad. Se valoran las
diferencias para crear un entorno de inclusión.
 El Compromiso se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se dirijan al
cumplimiento de la política de calidad y espíritu de la hospitalidad demostrando aprecio y lealtad por nuestra
compañía y su gente.
 El desarrollo constante de estos tres principios de los cuales se desprende todo el planteamiento de cultura
para la calidad y son asumidos como un sentir colectivo, al cultivar y motivar estos principios se logra generar
los siguientes valores:
 Importancia máxima al huésped como propósito común.
 Trabajo en equipo.

POLITICAS
Y
REGLAMENTO
DEL
HOTEL
GENERAL

POLITICAS Y REGLAMENTO DEL HOTEL

El presente reglamento interno de trabajo del “HOTEL LA POSADA DEL TITIKAKA”, contiene las disposiciones
internas, que regulan las relaciones laborales entre la empresa y el personal, estableciendo los derechos y
obligaciones.
El cual podrá ser modificado cuando así lo exija el desarrollo institucional y /o las disposiciones legales vigentes
que sean aplicables. Todas las modificaciones del reglamento interno de trabajo serán puestas a conocimiento de
los colaboradores.
Los casos no contemplados en el presente reglamento, se regirán por las disposiciones que en cada caso dicte la
empresa en el ejercicio del derecho que establece las leyes y normas laborales vigentes.
FINALIDAD: Establecer normas genéricas de comportamiento laboral, que debe de observar todos los
colaboradores sobre deberes, derechos, incentivos, sanciones, permanencia, y puntualidad, con la finalidad de
mantener y fomenta la armonía en las relaciones laborales entre la empresa y los colaboradores.
BASE LEGAL:
- Constitución Política del Perú 1993.
- Estatuto de la empresa.
- Ley de jornada laboral y de remuneraciones del trabajador. D. Leg. Nº 854 y su reglamento el Decreto
Supremo N| 08.97.TR
- Descanso remunerado de los trabajadores sujetos a la actividad privada, D.Leg. N 713 y D.S. 012- 92.TR
ALCANCE:El presente reglamento tiene un ámbito de aplicación a todos los funcionarios y colaboradores de la
empresa que laboren en relación directa.
POLITICAS GENERALES
Check In: 8:00 a.m.
Check Out: 12:00 a.m.
 Tarjetas de Crédito Aceptadas: MasterCard y Visa

 Política de No Arribo: En caso de no presentarse, se hará cargo de la primera noche de estancia sin
derecho a reembolso.
 Política de Cancelación:
o Cancele 72 horas antes de la fecha de arribo para evitar cargos de una noche de estancia.
o No show: dos noches de cargo.
o Salida anticipada: se cobrará las noches utilizadas más el cargo de una noche extra.
 Política de Persona Extra: Toda persona extra tendrá cargo, no se aceptan más de 4 personas por
habitación.
 Política de Niños: Niños menores de 12 años compartiendo con sus padres se quedan GRATIS.
 La edad mínima para check in es de 18 años.
 No se admiten mascotas.
 Todos los huéspedes deben registrarse en recepción.
 No se permite fumar en las habitaciones, a excepción de la zona exterior.
 Se prohíbe tocar instrumentos musicales, radios a alto volumen o fiestas ruidosas.
 No se permite cocinar en las habitaciones.
 Cualquier daño causado por huéspedes al hotel, será cancelado por el huésped.
 No se permite el acceso de personas no registradas a las habitaciones de los huéspedes.

 El hotel se reserva el derecho de admisión de visitas acompañantes o ocasionales a las instalaciones del
hotel, en ningún caso se permitirá el acceso de las mismas a las habitaciones. Es una medida de seguridad tanto
para el cliente como para el hotel.
 Está prohibido el uso o consumo de drogas alucinógenas en las instalaciones del hotel, de conocerse el uso
de estas, el hecho será notificado a las autoridades pertinentes.
 Para garantizar su reserva, el cliente debe pagar el cincuenta por ciento (50%) del valor total de la
estadía más los gastos financieros. Para reservas de una sola noche deberá pagar el 100% del valor.
 Si desea permanecer hospedado un tiempo más del establecido, deberá informar antes de 24 horas de
cumplirse su Check Out, y está sujeto a disponibilidad de reservas. El no cumplimiento del Check Out tiene un cargo
adicional a su cuenta equivalente a una noche de hospedaje, y se tendrá que desocupar la habitación.
 El horario de desayunos está programado desde las 7:30am hasta las 10:00am, luego de este horario no se
servirán desayunos.
 Política bebida de bienvenida que será otorgada a los huésped en el momento de su llegada.
POLITICAS DE SEGURIDAD E HIGIENE

Objetivo:
Crear normas para la prevención de accidentes de trabajo u enfermedades.
 Es responsabilidad de cada área velar por la impecabilidad de dicha infraestructura.

 El área de restaurante es la que debe contar con normas muy estrictas de higiene.
POLITICAS DE REMUNERACIÓN
Objetivo:
Establecer maneras que garanticen adecuar las remuneraciones al hotel y a las personas.
 El hotel no concederá préstamos.

 La remuneración de los empleados se efectuara al final de cada mes.

 El sueldo de cada persona debe corresponder a las funciones y al cargo de acuerdo al sistema salarial que
le corresponda, que sea conforme con el presupuesto del hotel.
POLITICAS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Objetivo:
Definir los métodos que servirán para la evaluación del desempeño laboral de todas las personas.
 Las evaluaciones del desempeño en el hotel se realizaran periódicamente.

 La evaluación del desempeño laboral tendrá por objetivo la retroalimentación, el aprendizaje y corrección
de fallas.
 Todo empleado estará sujeto a las evaluaciones periódicas de su desempeño.
 Las personas de reciente ingreso al hotel, serán evaluadas por sus jefes inmediatos durante el período de
prueba.
 Los Jefes de área supervisarán que el personal haga uso eficiente de los insumos que requieran en la
realización de sus labores.
POLITICAS DE RECLUTAMIENTO
Objetivo:
Se busca definir las políticas de reclutamiento que sirva como dirección a la hora llenar una vacante.

 Se dará prioridad a candidatos que residan en la zona.

 Se contratara personal extra solo en vacaciones o eventos que requieran de más elementos.
REGLAMENTO:
CAPITULO I: DISPOSICIONES GENERALES:
Articulo 1. El personal administrativo del Hotel POSADA DEL TITIKAKA, está integrado por todas aquellas personas
físicas que prestan sus servicios de forma personal y subordinada al Hotel en cada uno de sus puestos:
CAPÍTULO II: ADMISIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL
ARTÍCULO N°1: CONDICIONES DE ADMISIÓN
Las personas que aspiren a desempeñar un cargo en el hotel, deben hacer la solicitud por escrito para su registro
como aspirante y acompañada de los siguientes documentos:
a) Documento de identidad o cédula de ciudadanía según sea el caso.

b) Si es menor de 18 años traer autorización de los padres o defensor de familia.
c) Carta laboral de su empleo anterior, solicitando sueldo, tiempo y motivo de retiro.
d) Cartas de recomendación laboral y certificados de estudio.
El empleador podrá exigir documentos necesarios, mas no debe incluir documentos, certificaciones ni datos
prohibidos acerca del estado civil de las personas, número de hijos que tenga, la religión que profesan o el partido
político al cual pertenezca (Constitución Política del Perú 1993); lo mismo que la exigencia de la prueba de gravidez
para las mujeres, solo que se trate de actividades catalogadas como de alto riesgo.

ARTÍCULO. 2º La empresa una vez admitido el aspirante podrá estipular con él un período inicial dando la
oportunidad al aspirante a que conozca del nuevo cargo adquirido.
ARTICULO 3ºEl período de prueba debe ser estipulado por escrito y en caso contrario los servicios se entienden
regulados por las normas generales del contrato de trabajo.
ARTICULO 4ºEl período de prueba no puede exceder de dos (2) meses. En los contratos de trabajo a término fijo,
cuya duración sea inferior a 1 año.
ARTITULO 5ºDurante el período de prueba, el contrato puede darse por terminado unilateralmente en cualquier
momento y sin previo aviso, pero si expirado el período de prueba y el trabajador continuare al servicio del
empleador, con consentimiento expreso o tácito, por ese solo hecho, los servicios prestados por aquel.
CAPÍTULO III: TRABAJADORES ACCIDENTALES O TRANSITORIOS
ARTICULO 6º Son meros trabajadores accidentales o transitorios, los que se ocupen en labores de corta duración
no mayor de un mes y de índole distinta a las actividades normales del hotel. Estos empleados tienen derecho,
además del salario, al descanso remunerado en dominicales y festivos.
CAPÍTULO IV: HORARIO DE TRABAJO
ARTICULO 8º Las horas de entrada y salida de los empleados son las que a continuación se expresan así:
Días Laborables.-Los días laborables para el personal administrativo son de lunes a sábado medio día y para el
personal operativo de lunes a domingo.
PERSONAL ADMINISTRATIVOS: POR TURNOS ROTATIVOS:
DIAS MAÑANA ALMUERZO TARDE

LUNES 7:00 a.m. a 12:00 m. 12:00 a.m1:00 p.m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.
MARTES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

12:00 a.m1:00 p.m.
MIERCOLES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

12:00 a.m1:00 p.m.
JUEVES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

12:00 a.m1:00 p.m.
VIERNES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

12:00 a.m1:00 p.m.
SABADO
8:00 am. a 12;00 m
PERSONAL OPERATIVO: POR TURNOS ROTATIVOS:
Turnos Hora
Mañana 6:00 a.m. a 2:00 p.m.
Tarde 2:00 p.m. a 10:00 p.m.
Noche 10:00 p.m. a 6:00 a.m.
Para el hotel que laboran el día domingo. Por cada domingo o festivo trabajado se reconocerá un día
compensatorio remunerado a la semana siguiente.
El empleador y el trabajador pueden acordar temporal o indefinidamente la organización de turnos de trabajo

sucesivos, que permitan operar a la empresa o secciones de la misma sin solución de continuidad durante todos
los días de la semana, siempre y cuando el respectivo turno no exceda de seis (6) horas al día y treinta y seis (36)
a la semana.
El empleador y el trabajador podrán acordar que la jornada semanal de cuarenta y ocho (48) horas se realice
mediante jornadas diarias flexibles de trabajo, distribuidas en máximo seis días a la semana con un día de
descanso obligatorio, que podrá coincidir con el domingo.
CAPÍTULO V: LAS HORAS EXTRAS Y TRABAJO NOCTURNO
ARTICULO 9º Trabajo ordinario y nocturno.
 Trabajo ordinario es el que se realiza entre las seis horas (6:00 a.m.) y las veintidós horas (10:00 p.m.).
 Trabajo nocturno es el comprendido entre las veintidós horas (10:00 p.m.). y las seis horas (6:00 a.m.).
ARTICULO 10.Trabajo suplementario o de horas extras es el que se excede de la jornada ordinaria y en todo caso el
que excede la máxima legal.
ARTICULO 11. El trabajo suplementario o de horas extras, sólo podrá efectuarse en dos (2) horas diarias y
mediante autorización de una autoridad.
ARTICULO 12.Tasas y liquidación de recargos.
 El trabajo nocturno, por el solo hecho de ser nocturno se remunera con un recargo del treinta y cinco por
ciento (35%) sobre el valor del trabajo ordinario diurno, con excepción del caso de la jornada de treinta y seis (36)
horas semanales.
 El trabajo extra diurno se remunera con un recargo del veinticinco por ciento (25%) sobre el valor del
trabajo ordinario diurno.
 El trabajo extra nocturno se remunera con un recargo del setenta y cinco por ciento (75%) sobre el valor
del trabajo ordinario diurno.
 Cada uno de los recargos antedichos se produce de manera exclusiva, es decir, sin acumularlo con alguno
otro.
 Para el hotel podrá implantar turnos especiales de trabajo nocturno.
ARTICULO 13. El hotel no reconocerá trabajo suplementario o de horas extras sino cuando expresamente lo
autorice a sus trabajadores de acuerdo con lo establecido para tal efecto en el artículo 11 de este reglamento.
CAPÍTULO VI: DÍAS DE DESCANSO LEGALMENTE OBLIGATORIOS
ARTICULO 14. Serán de descanso obligatorio remunerado un día de la semana según la programación descansos
correspondientes a cada trabajador.
ARTICULO 15. - El hotel concede a los empleados permisos en caso tal por un problema familiar, personal y de
salud y debe ser informado en tiempo anticipado no menor a las 24 horas.
CAPITULO VII: SALARIOS
ARTIICULO 16.- El gerente y el empleado establecen su salario, según el tiempo, el cargo, en el cual esta
laborando.
ARTICULO 17. -PERIODO DE PAGO
El salario se le pagara al empleador directamente. el salario se paga en la fecha de cumplimiento de cada mes de
trabajo como el gerente y el empleado lo hayan acordado
ARTICULO 18. - Todo hotel tiene la obligación de ofrecerle al empleado un seguro medico.
ARTICULO 19. - Todo empleado dentro del mismo día en que sienta enfermo deberá comunicarlo al gerente y
deberá mostrar sus exámenes para justificarlo.
ARTICULO 20. - El empleado debe someterse a los exámenes que requiere el hotel y los demás exámenes que se
deben cumplir mediante el tiempo que esta laborando.

ARTICULO 21. - Los trabajadores estarán sometidos a medidas de higiene y seguridad que requieran.
ARTICULO 22. - En caso de que el empleado sufra un accidente dentro de la empresa el gerente deberá prestar
los primeros auxilios.
CAPÍTULO IX: DEBERES DEL COLABORADOR
ARTICULO 22º. - Todo trabajador deberá tener los siguientes deberes:
 Respeto a los superiores

 Respeto a los compañeros de trabajo.
 Respeto a los huéspedes.
 Tener buena conducta laboral.
 Recibir y aceptar las órdenes adquiridas por el gerente.
 Permanecer en su lugar de trabajo
 Ser cortes y amable con los huéspedes, con sus compañeros de trabajo y sus superiores.
 Recibir a los HUÉSPEDES siempre con una sonrisa amable, en los pasillos, y en la interacción que se tenga
con ellos.
 Establecer un contacto visual con los huéspedes, prestando atención a sus peticiones.
 Utilizar un lenguaje profesional y respetuoso, que refleje la preparación y trato amable de cada trabajador.
 El lenguaje corporal se debe utilizar solo en situaciones indicadas, se debe evitar ciertas conductas como
apoyarse en las paredes, mesas o respaldos de las sillas, tocarse el pelo o la cara frente a los huéspedes, reunirse
con compañeros en horario de trabajo y dentro del hotel, poner las manos en los bolsillo de los pantalones o
mantener los brazos cruzados.
 En cualquier situación se debe ceder al paso a nuestros huéspedes, este acto se debe realizar con una
sonrisa y un saludo.

 Si un huésped nos solicita algo que no nos corresponde, tenemos que escuchar la necesidad y buscar
solucionarla, o comunicarnos con la persona capaz de solucionar este problema.
CAPÍTULO XI: MEDIDAS DE SEGURIDAD BÁSICAS
ARTÍCULO 27.Cada empleado es responsable de la seguridad en el hotel. Debe observar ciertas medidas básicas
de seguridad dentro del hotel para protección de huéspedes, compañeros de trabajo, instalaciones, equipo y
suministros.
CAPITULO XII: CÓDIGO DE VESTIDO

ARTICULO 28. Vestuario
3. MUJERES:
 Uniforme limpio y planchado.
 Cabello siempre limpio y cuidadosamente peinado, recogido para que no cubra parcialmente el rostro. Las
cintas o prendedores para recoger el pelo deben ser de color negro u otro color que combine con el
uniforme.
 Maquillaje con colores suaves.
 Las uñas limpias con barniz transparente.
 Solo un sarcillo en cada oreja de un largo no mayor a 1.5 cm.
 No usar adornos en los tobillos de ningún tipo.
 No están permitidos los tatuajes visibles.
 Zapatos cerrados suela de goma preferiblemente, limpios y pulidos.
4. Hombres:
- Uniforme limpio y planchado.

- Cabello corto por encima del cuello de la camisa por la parte de atrás y sin cubrir las orejas a
los lados.
- Uñas cortas y limpias.
- Usar solo anillo de matrimonio.
- Usar zapatos negros con suela de goma, limpios y pulidos, con medias negras que combinen
con los zapatos.
- Está prohibido el uso de gorras sombreros o algún otro accesorio.
- Bañarse diariamente y usar desodorante y lociones suaves.
- Afeitarse todos los días y mantener las patillas cortas.
- Los tatuajes visibles no están permitidos.
ARTICULO 29.
 Poner a disposición de los trabajadores a cualquier oficio si lo pude desempeñar.

 Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y creencias.
 Llevar al día el registro de horas extras.
 Guardar el puesto de los empleados que estén en descanso, maternidad o incapacidad.
 Cumplir el reglamento, orden y moralidad al respeto a las leyes.
ARTICULO 30. Obligaciones especiales del empleado.
 Realizar personalmente la labor en los términos estipulados, acatar y cumplir las órdenes e instrucciones de
manera particular que imparta al hotel a sus representantes según el orden de trabajo establecido.
 Guardar la moral en las relaciones de sus compañeros y superiores.
 Comunicar oportunamente al hotel las observaciones para evitar daños y perjuicios.
 Prestar la colaboración posible en caso de riesgo inminentes que afecten o amenacen las personas o las cosas
de la empresa.
 Observar las medidas preventivas higiénicas del hotel.
 Limitar o presionar en cualquier forma a los empleados el ejercicio de derecho de asociación.

 Imponer a los empleados obligaciones de carácter religioso político o dificultarles o de impedirles el derecho al
sufragio.
 Faltar al trabajo sin causa justa.
 No sacar del sitio de trabajo herramientas de trabajo.
POLÍTICAS Y REGLAMENTOS POR AREAS
POLÍTICAS Y REGLAMENTOS DE JEFATURA DE RECEPCION

POLITICAS
• Se asegura de que el registro de los huéspedes se lleve a cabo eficientemente y cumpliendo con las
políticas y estándares establecidos.
• Atiende y soluciona inmediatamente las quejas de los huéspedes, y aplica compensaciones.
• Organiza y coordina el personal a su cargo.
• Aplica estrategias para incrementar los ingresos correspondientes a la renta de las habitaciones.
• Coordina la atención de los requerimientos del huésped, información y servicios relativos a áreas internas
del hotel, hasta lograrse la satisfacción, e incluso superarlas.
REGLAMENTOS
• Las tarifas para futuras reservaciones están orientadas para grupos, convenciones, agencias de viajes,
individuos o banquetes.
• La ocupabilidad de los grupos serán aceptados de acuerdo a la estacionalidad de la demanda.
• Consolida los importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán.
• Pagos de comisiones.
• Requisitos, como lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, pre asignación de habitaciones y trámites
generales.
• Asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos.
NOTA:
Los reglamentos establecidos en relación con cada uno de estos puntos deben de ser de tal forma que produzcan el
máximo ingreso para el hotel.
POLITICAS Y REGLAMENTOS DEL AREA DE RECEPCION
POLITICAS

• El departamento de recepción enfatiza el servicio en el personal que tenga contacto directo con el cliente.
• Recepción tratara de vender la habitación de mayor precio, de acuerdo a la disponibilidad y solicitud del
cliente, si no hay aceptación se les ofrece los de tarifa inmediata inferior y así sucesivamente hasta que los acepte.
• El huésped a su llegada recibirá en el departamento de recepción toda la información que requiera o
solicite sobre el hotel.
• En todo momento la actitud del personal del departamento de recepción deberá ser respetuosa y amable.
• El departamento de recepción brindara una atención especial al cliente VIP y a grupos.
NOTA:
La asignación de habitaciones se hará de acuerdo a la estacionalidad. En estacionalidad alta se asignaran de
acuerdo a la solicitud del cliente y en estacionalidad baja se asignara la mejor habitación a la solicitada.
Políticas de cancelación.
• 72 horas antes del arribo.
Tarjetas de crédito aceptadas.
• American Express, Master Car y Visa.
Restricciones.
• No se permitirá a los huéspedes tener en las habitaciones ningún tipo de animales sin autorización de la
gerencia.
Máximo de personas por habitación.
• Dos adultos y dos menores de 12 años se admiten dentro de la habitación sin generar cargos por persona
extra. En caso de que los niños sean mayores de 13 años o se ocupe la habitación con más de dos adultos se genera
un cargo por cada persona adicional.
No show.
• En el caso de No Show, se hace el cargo por la primera noche a la tarjeta de crédito que garantiza la
reservación o se toma el depósito recibido.
Políticas de cortesías.
• Todas las cortesías del hotel deberán ser autorizadas por la gerencia general, preferiblemente por escrito.
• Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservación formal.
REGLAMENTOS
• De las jornadas extras.

• Del sistema remunerativo.
• De las faltas y sanciones.
• De los permisos y licencias.

• De la seguridad.
• El huésped tiene la obligación de registrarse llenando la hoja de registro.
• Ninguna persona tiene derecho a dar alojamiento a otra sin el consentimiento previo de la gerencia o sus
representantes anfitriones.
• Si algún huésped se llega a enfermar, la recepción del hotel deberá llamar a un médico y podrá ser
atendido en su habitación con cargo del huésped; si la enfermedad fuera contagiosa por causas imputables al
mismo será trasladado por su cuenta al lugar adecuado.
• Queda a los huéspedes prohibido alterar el orden o causar molestias a los demás usuarios del
establecimiento; usar la corriente eléctrica y los equipos mecánicos instalados en las habitaciones para otros fines
que no sean a los que se están destinados.
• Toda queja, sugerencia o facilitación del huésped, deberá ser formatos de porte pagado que para el efecto
se encuentra instalado en el hotel de acuerdo a los lineamientos fijados por la MINCETUR.
• Los objetos y valores olvidados por algún huésped quedaran en custodia de la administración del hotel por
un término de 15 días, concluido este término y al no haber reclamación, deberá ser depositado ante la autoridad
competente.
POLITICAS Y REGLAMENTOS DEL AREA DE RESERVAS

POLITICAS
Las cancelaciones de las reservaciones deben hacerse con 24 horas de anticipación en estacionalidad baja y 72
horas en estacionalidad alta para evitar cargos de una noche de estancia.
Las reservaciones son garantizadas como sigue: enviándonos una copia de tarjeta de crédito de ambos lados, con
una nota firmada e indicando que la k9isma garantiza y cubre los gastos de dicha reservación.
Si su compañía tiene crédito con el hotel, su reservación queda garantizada al enviarnos una carta indicándonos
que la empresa garantiza y cubre los gastos de dicha reservación.
Todas las cortesías del hotel deberán ser autorizados por la gerencia y por la gerencia general, preferiblemente
por escrito.
Deberá ser solicitado por vía mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y el original anexara el perfil de
reservas. Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservación formal. Deberá ser considerada para
efectos e garantía con un tiempo límite de llegada, propuesto directamente a quien lo está solicitando.
Deberá solicitarse para información interna el motivo de la cortesía (en caso de no estar especificado en la
solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.
Política de comisiones
Proceso que debe seguir la recepción, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse ventas a la agencia
de viajes.
POLITICAS Y REGLAMENTOS PARA EL AREA DE CAJA DE RECEPCION

POLITICAS
Políticas de apertura de crédito para huéspedes
• Para estimar los consumos que podría tener los huéspedes se deberá tomar como base el pago por
concepto de alojamiento que vaya a tener, agregándole un 25% de este monto para los gastos incidentales.
• Para el caso de los huéspedes de agencias de viajes que lleguen con un voucher por alojamiento se deberá
pedir la garantía respectiva para consumos adicionales.
Políticas de tarifa
• Para pedidos de tarifas especiales solo los jefes de recepción podrán asignar estos pedidos a la agencia
del hotel a fin de no perder una posible venta.
• Todos los descuentos otorgados deberán ser informados posteriormente a la gerencia comercial,
indicando la razón por la cual se otorga algún descuento no estipulado en el sistema.
REGLAMENTOS
Reembolso
• Estacionalidad alta 50%
• Estacionalidad baja 100%
Tarjeta de crédito
• Master Car, American Express y Visa.
Walk-in
• Pago directo en caja.
Over-sale
• La tarifa es la misma que se que ha informado.
No Show
• Estacionalidad alta 50%
• Estacionalidad baja 10%
POLITICAS Y REGLAMENTOS DE AUDITORIA NOCTURNA

POLITICAS
Calidad y competitividad
1. Desarrollar una gestión de calidad para que nuestro hotel mantenga los estándares de calidad.
2. La información privada de nuestro hotel será almacenada en forma segura.
3. Realizar una retroalimentación sobre todos los aspectos de los servicios que oferta el hotel.
4. Hacer que todas las acciones empresariales cumplan con los valores definidos.
REGLAMENTOS
Normas personales
• Las normas personales se refieren a las cualidades que el auditor debe tener para poder asumir, dentro de
las exigencias que el carácter profesional de la auditoria impone, un trabajo de este tipo. Dentro de estas normas
existen cualidades que el auditor debe poseer antes de asumir un trabajo de un alto nivel de profesionalismo,
cualidades y capacidades las cuales le permiten desarrollar en su actividad profesional.
Planeación y supervisión
• El auditor nocturno debe realizar un trabajo planificado y si se usan ayudantes estos deben ser en forma
apropiada.
Normas de información
• El resultado final del trabajo del auditor en su dictamen o informe, mediante el cual, pone en manifiesto de
las personas interesadas en los resultados de su trabajo y la opinión que se ha formado a través de su examen.
Fundamento legal
Este manual de auditoría está enmarcado al análisis de los estados financieros y razonabilidad de la presentación
de los mismos. Se fundamentan en las normas internacionales de contabilidad, reglamento, manuales, instructivos y
demás disposiciones necesarias para la aplicación de las mismas.
POLITICAS Y REGLAMENTOS DEL AREA DE TELEFONIA

POLITICAS
a) La información previa de nuestros clientes será almacenada en forma segura; no se suministran nombres,
datos personales de ningún tipo ni direcciones de correo electrónico o número telefónico a terceros.
b) Los pedidos se pueden realizar por teléfono. Y estos deben tener su debida confirmación.
c) Para los pedidos por teléfono del huésped se debe anotar la fecha y hora de un determinado servicio y los
detalles del mensaje. (puede comunicarse con el área de comunicaciones (telefonista) para solicitar y/o pedir
mensajes si es que los tuviera).

d) Si por algún motivo no se pudiera brindar algún servicio, la telefonía a cargo está en la obligación de
comunicarse inmediatamente con el huésped para informarle del inconveniente y para que este pudiera tomar otro
servicio o uno similar.
e) El objetivo del área de comunicaciones es la satisfacción total del cliente. Si usted no está completamente
satisfecho con nuestro servicio, háganoslo saber.
• En algunos hoteles de cadena como es el caso del hotel libertador, el cual indica que no tiene un
departamento en especial de comunicaciones, de modo tal que esa función la cumple la recepcionista.
• Es bueno saber que todas las llamadas externas son cobradas con un recargo del 5%, que es conocida
como la tarifa hotelera.
• Los RPC son celulares personales, utilizados por el mismo personal del cual los encargados son los mismos
miembros del personal.
• De preferencia para cargo de recepción o telefonista se requiere que la postulante sea mujer, esto por la
dulzura de su voz y su carism
REGLAMENTOS
Normas del procedimiento telefónico
1. Responder rápidamente
2. Identificarse
3. Decidir quién responde la llamada
4. Adoptar una postura apropiada
5. Escuchar atentamente.
6. Ser educado.
7. Vigilar las pausas.
8. Tener a mano la información adecuada.
9. Tenga cuidado con los nombre.
10. Colgar siempre al último.
Normas para una atención de calidad
1. Hablar con mesura.
2. Escuchar.
3. Utilizar para la inflexión para reforzar el significado.
4. Sonreír.
5. Añadir el énfasis adecuado.
6. Asegurar la claridad.
7. Ser positivo.
8. Ser conciso.
9. Evitar el argot.
Escuchar
• Debe escuchar
• Debe ser un buen oyente.
• Debe esforzarse para entender.
• Debe dejar hablar.
• No debe dejar que su mente vague,
Crear un dialogo implica:
• No precipitarse en conclusiones.
• Cubrir las expectativas de las personas.
POLITICAS Y REGLAMENTOS PARA EL AREA DE CONSERJERIA
POLITICAS
• Hora de entrada por cada turno de acuerdo a las políticas del hotel.
• El personal del área de conserjería deberá contar con un mínimo de tres años de experiencia.
• Aseo personal.
• Uniforme limpio y planchado, portar el gafete, llevar el calzado limpio, etc.
• La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar en
los puestos de trabajo donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada.
REGLAMENTOS
• El botones o bellboys siempre debe estar pendiente del equipaje del huésped.
• El botones debe informar inmediatamente sobre los requerimientos o algún pedido que pueda hacer el
huésped.


ASPECTOS GENERALES
Hoy en día el turista no sólo busca un lugar de descanso y pernocte, sino también un complemento a su experiencia
de viaje. Por ello, el alojamiento es valorado en base a su infraestructura de acogida y equipamiento; así como, a su
servicio. Incluso en algunos destinos, se ha convertido en una atracción en sí.
Asimismo, debe entenderse como un sistema estructurado y funcional donde cada una de sus áreas se
interrelacionan bajo un mismo objetivo: la satisfacción del huésped.
JEFATURA DE RECEPCION
Proceso
AUDITORIA NOCTURNA
Estratégico
HABITACIONES
RESERVAS RECEPCION Y
CAJA
D
H U E S P E D
Proceso
Principal TELEFONIA Y
H U E S P E
CONSERJERIA
Proceso
ALIMENTOS Y BEBIDAS
MANTENIMIENTO
De
SEGURIDAD
Soporte
OBJETIVO ESPECIFICO:

Gestionar la óptima realización de los procedimientos realizados por el departamento de

recepción conociendo y mejorando los estándares de calidad
IMPORTANCIA
PARA EL HOTEL
 Hace posible la comunicación fluida con las demás
áreas, interconectándolas con el resto de la organización. Es el
centro de operativo del hotel ya que trabaja en coordinación.
 Realiza constantemente informes a gerencia y/o
administración.
 supervisar el correcto funcionamiento de su área y de
las áreas que están a su cargo.
 Supervisa el correcto funcionamiento de las áreas que
están a su cargo.
 Cumple roles administrativos tales como la planificación, organización, dirección, control y la prevención.
 Participa activamente en la oferta de los servicios que tiene el hotel.
 Soluciona los problemas antes de que
llegue a instancias mayores.
 Maneja información clasificada
PARA EL HUESPED

 El jefe de recepción tiene contacto directo con el huésped, cuando es solicitado y/o cuando es necesario.
 El jefe de recepción atiende debidamente al cliente y tiene como algunas de sus funciones recoger y
solucionar las quejas del huésped, de tal manera superar sus expectativas.
 Obtiene información real y actual.
 Cuenta con un área siempre dispuesta escuchar sus quejas o sugerencias.
 Ayuda con la reservación de restaurantes, compra de pasajes de avión,bus, etc.
 Soluciona las incomodidades.
PARA EL PERSONAL
 Genera Empleo a través de la selección de personal.
 Gestionar oportunidad de experiencia, especialización
y capacitación.
 Recibe diferentes beneficios, gracias a su esfuerzo.
 Desarrollo de una personalidad analítica, organizadora,
controladora, etc.
 Satisfacción personal por la dirección optima de un
equipo de trabajo.
 Dominio propio y habilidad en la toma de decisiones.
 Oportunidad de especialización, capacitación y
actualización.
FUNCIONES
Realizar de manera cualificada y responsable la realización, control y seguimiento del conjunto de tareas que se
desarrolla en el Departamento de Recepción:
 Dirigir, organizar, supervisar, coordinar y planificar el trabajo del personal a su cargo y el conjunto de
actividades del Departamento.
 Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del establecimiento.

 Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.
 Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
 Sancionar cuando sea necesario.
 Redirigir la gestión cuando esta no funcione adecuadamente.
CARACTERISTICAS Y RESPONSABILIDADES DEL AREA DE

JEFATURA DE RECEPCION.
CARACTERÍSTICAS GENERALES:
 La principal característica que ostenta Jefatura de Recepción es la de control, supervisión e inspección del
personal a su cargo.
 Jefatura de recepción es responsable del conjunto de las prestaciones relacionadas con la bienvenida de
los clientes dentro del hotel.
 La recepción física de los clientes y la facturación de los servicios en la habitación.
 Es responsable de la mejor de las bienvenidas al cliente mediante un servicio de calidad que consiga
fidelizar a la clientela.
 Se ocupa de coordinar la gestión de las habitaciones con el servicio de planta, es decir, la gestión de
habitaciones de acuerdo a ocupabilidad.
 Realiza la dirección y gestión del personal del departamento de recepcion
 Aplicar y hace aplicar las políticas y reglamentos del hotel.
 Es responsable de que los procedimientos en el departamento sean realizados siguiendo los estándares de
calidad

 Hace posible una interconexión con todos los demás servicios del hotel.
 Gestiona una placentera estadía para los huéspedes del hotel.
 Constante comunicación y coordinación con otras áreas y departamentos.
 Solucionar problemas y rediseñar procesos.
 Delegar responsabilidades.
 Elaborar informes: diarios, semanales y mensuales, de los porcentajes de ocupación de habitaciones.
 Diseñar el perfil de cada puesto de trabajo.
 Asesorar y ayudar cuando sea necesario.
 Amonestar cuando sea preciso.
 Desarrollar programas de capacitación de prevención de la salud del personal.
 Elabora horarios semanales o mensuales.
 Un buen gestor de equipos coordina a su equipo y se encarga de la buena imagen de estos.
 Guardar una imagen acorde a la del establecimiento (Común a toda la plantilla del establecimiento).
 Conocer a su cliente, producto y mercado, prestando apoyo en la comercialización del establecimiento y
buscar la satisfacción del cliente tratando de conocer a este al máximo y buscar las mejores soluciones a sus
necesidades dado que habitualmente su departamento es la cara del establecimiento hacia el cliente.

RELACIONES DEPARTAMENTALES/INTERDEPARTAMENTALES
RELACIONES DEPARTAMENTALES:
NIVEL JEFE DE RECEPCIÓN
Responsable del
De
departamento de
responsabilidad
recepción.
Con las Áreas de

RELACIONES
Recepción, reservas, Caja
DEPARTAMENTALES
De Coordinación de recepción, Teléfonos,
Auditoria Nocturna,
Conserjería.
De Dependencia Con gerencia.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
NIVEL JEFE DE RECEPCIÓN
Planificar con la gobernanta los

procesos de limpieza de las
HOUSEKEEPING
instalaciones del departamento de
Recepción.
Vigilara estrechamente que la

RELACIONES información que reservas entregue
INTERDEPARTAMENTALES JEFE DE COCINA a cocina en forma de previsiones
de servicio sea lo más exacta
posible.
Establecer planes de mantenimiento

JEFE DE
de todos los medios utilizados por
MANTENIMIENTO
recepción.

Coordinar la protección y seguridad

de todas las áreas, brindando
SEGURIDAD
seguridad ante posibles accidentes,
robos, etc.
Periódicamente informar sobre la

actividad de su departamento y
GERENCIA
sobre los resultados cuantitativos y
cualitativos
TAREAS DE JEFATURA DE RECEPCION

Motivación del personal:Los incentivos y la participación de
utilidades constituyen enfoques de compensación que impulsan logros
específicos. Los sistemas de incentivos establecen estímulos basados en
el desempeño y no en la antigüedad. Aunque los incentivos se pueden
conceder a un grupo, con más frecuencia se conceden a logros
individuales.

Incentivos monetarios: Son aquellos en que el empleado recibe dinero por su trabajo como las
Comisiones. Y el aumento de sueldo por méritos-
Incentivos no monetarios: Estos incentivos refuerzan el desarrollo
mediante estímulos diferentes al monetario, como el elogio, las distinciones, los

objetos alusivos, seguros dentales, seguros médicos, etc.
Horas extra: Las horas extra se dan cada vez que el hotel necesite del personal
en ocasiones especiales, estas horas extra serán remuneradas de acuerdo a las
políticas del hotel.
Sistema de puntos: Este sistema poco utilizado en los
hoteles de Puno, consiste en sacar un porcentaje que dependerá de

los ingresos netos de la empresa mensualmente, que será repartido
según el desempeño que obtuvieron los empleados del hotel durante el
mes.
Los puntos que obtendrán los empleados serán obtenidos acorde a la observación de parte de los jefes de área,
gerente, administrador como de los empleados del hotel.
Empleado del mes: Este sistema para nombrar empleado del mes a un trabajador
por su desempeño eficiente y comprometido con sus labores se obtendrá de una serie de

votos individuales depositados en un buzón, el cual al final de mes de manera democrática se elegirá al empleado
del mes, otorgándosele un incentivo económico como social.
Gestión Del Personal: En la Función de conseguir la satisfacción posible dentro del departamento; para
ello se deberá llevar a cabo medidas como las siguientes:
1. Comunicar al personal los objetivos empresariales y departamentales establecidos.

2. Mantener una comunicación fluida y respetuosa con los componentes del departamento.
3. Repartir el trabajo de manera justa y equilibrada.
4. Permitir en lo posible la participación del personal en la toma de decisiones relativas a su actividad.
Gestión de Reuniones: Una de las herramientas fundamentales para ajustar a la política y objetivos
empresariales y del departamento de recepción es el desarrollo de reuniones. A través de ellas haremos
participes al personal del diseño de las tareas del departamento para ajustarlas a las expectativas empresariales.
Para organizar una reunión, el jefe de recepción debe llevar a cabo una serie de pasos.
a) Determinar la necesidad de la reunión.

b) Definición del objetivo de la reunión.
c) Tipo, lugar y fecha.
d) Desarrollo de la reunión.
e) El jefe de Recepción debe llevar un registro de todas las reuniones realizadas en el departamento,
anotando toda la información relevante de cada una de ellas, los acuerdos alcanzados y las líneas de actuación
consensuadas.


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El diseño organizacional es un conjunto de medios que maneja la organización con el objeto de dividir el trabajo en
diferentes tareas y lograr la coordinación efectiva de las mismas, puede realizarse el esfuerzo coordinado que
lleve a la obtención de objetivos, definiendo las relaciones y aspectos más o menos estables de la organización.
ORGANIGRAMAS
OBJETIVO ESPECIFICO: Dar a conocer los tipos de organización relacionados con el área de jefatura de recepción,
así como sus funciones y competencias para su correcto entendimiento.
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE UNA ESTRELLA
(Hotel Joya del Titikaka)
NOCHERO
En el presente organigrama el área de jefatura de recepción es asumida directamente por el administrador, quien
es el que realiza las mismas tareas que la de un jefe de recepción, teniendo a su cargo al área de recepción.

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE DOS ESTRELLAS

(Hotel Arequipa)
ADMINISTRADOR
NOCHERO
RECEPCIÓN
CUARTELERO
En el presente organigrama podemos apreciar que la administración sigue haciéndose cargo de la Jefatura de
Recepción, con la diferencia que en esta categoría de hospedaje, la jefatura tiene una persona más a su cargo, el
cual es el cuartelero.
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE TRES ESTRELLAS
(Hotel PunuyPampa)
El área de jefatura de recepción está ocupado por el gerente general

del hotel teniendo en su cargo las diferentes áreas. Siendo apoyado
por el gerente de marketing y administración.

El área de jefatura de recepción específicamente se encarga de controlar y supervisar que todas las áreas
realicen una correcta prestación de servicios.
GERENTE GENERAL
PunuyPampa
GERENTE DE ADMINISTRACIÓN
MARKETING
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y
RELACIONES COMERCIALES
RECEPCIÓN HOUSE KEEPING AYB MANTENIMIENTO
RESERVAS CONSERJERIA AUDITORIA

NOCTURNA
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE CUATRO ESTRELLAS
(Hotel Sonesta Posada del Inca)
El presente organigrama cuenta con nuevas áreas especializadas, en

donde se puede apreciar que el área de jefatura de recepción ya toma
parte de uno de los departamentos de gerencia residente. Donde la

tarea de jefatura de recepción es supervisar, monitorear y controlar al departamento de recepción y sus áreas.

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE CINCO ESTRELLAS


ASIGNACION DE TAREAS.
FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN.
 ORGANIZAR EL TRABAJO
 Elaborar cronogramas y horarios de trabajo
 Organizar operaciones para temporadas y eventos.
 Establecer estándares de tiempo y calidad para servicios y también para el personal bajo su cargo.
 Determinar los equipos necesarios para operar en la recepción, telefonía, caja, reservas y conserjería.
 Establecer tarifas y utilización de las mismas.
 Trabajar con inventario de acuerdo a la ocupación.
 COORDINAR EL SERVICIO
 Organizar los equipos de trabajo por turnos.
 Proveer de recursos necesarios al equipo y controlar la zona de almacenamiento.
 Orientar al equipo sobre atenciones especiales, privacidad del huésped, seguridad y emergencias.
 Asegurar que el servicio sea ejecutado conforme a las políticas y estándares de calidad.
FUNCIONES DEL AREA DE RECEPCIÓN.

 Venta de habitaciones y su posterior control.
 Planificación de habitaciones.
 Atención al cliente
 Asignación de la habitación al cliente.
 Registro del cliente.
 Concesión de atenciones especiales.
 Realizar las operaciones contables que se derivan de la estancia del cliente.
 Control de cuentas de los departamentos de servicio o ventas.

 Cobro de facturas.
 Cambio de moneda extranjera.
 Control de cofres de seguridad o caja fuerte, según los establecimientos, etc.
FUNCIONES DEL AREA DE RESERVAS.

 Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
 Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender
eficientemente las capacidades del hotel.
 Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
 Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
 Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
 Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que
soliciten esta información.
 Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
 Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
 Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta
actividad.
FUNCIONES DE AUDITORIA NOCTURNA.

 Analizar el cierre de caja.
 Identificar y corregir errores u omisiones.
 Monitorear los límites de crédito de los huéspedes.
 Entregar facturas.
 Realizar informa.
 Analizar y registrar las novedades.
 Mantener comunicación con otras áreas.
FUNCIONES DE CAJA DE RECEPCION

 Cierre de Caja
 Cobro de Cuentas de Huéspedes
 Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos
 Manejo de Cajas de Seguridad
 Cambio de Moneda Extranjera
 Control de Cargos Realizados por los Huéspedes
 Control de caja
 Cobro de facturas
FUNCIONES DEL AREA DE COMUNICACIÓN

 Verifica lista de asistencia.
 Selecciona junto con el jefe de personal, el personal de área.
 Capacita al personal nuevo.
 Supervisa el trabajo de las telefonistas.
 Establece sistemas de trabajo en su área.
 Supervisa que se hagan los cargos respectivos por llamadas de larga distancia.
 Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.
 Revisa y archiva el reporte de llamadas de larga distancia.
FUNCIONES DEL AREA DE CONSERJERIA

 Ser encargado y vigilante de las personas que ingresan y salen del hotel.
 Supervisar y controlar el storage: equipaje en custodia, paquetes pendientes, papelería.
 Cuidar que la correspondencia dirigida a los huéspedes sea entregada con estricta puntualidad y eficiencia.
 Decidir sobre los puntos culturales, gastronómicos y recreativos que deben ser sugeridos a los huéspedes
 Mantener un banco de datos o agenda, donde conste toda la información necesaria para los huéspedes,
visitantes y trabajadores del hotel.

 Promueve la venta de servicios del hotel.
 Ayuda a los huéspedes a localizar maletas extraviadas.
 Ayuda al huésped o visitante a escoger las ofertas gastronómicas (Restaurantes, etc.), culturales (teatro,
iglesias, museos, ferias, etc.) o recreativas (Paseos, puntos turísticos, etc.) que mejor convenga, informándole
el costo de los mismos y encargándose de la reserva.
 No desperdicia ninguna oportunidad que tenga para ayudar al huésped en la solución de problemas que son
posibles e imposibles de ocurrir.
 Guarda las llaves de las habitaciones de los huéspedes aún cuando éstas sean electrónicas. Si tuviera dudas en
relación al huésped, sólo entrega la llave confirmando la identificación respectiva, precisando y resaltando que
es para su seguridad.
 Lee diariamente el periódico, siempre antes de iniciar el servicio, para saber de los shows y lo que está
pasando en la ciudad.
 equipaje, le informa de los servicios y lo conduce hasta su habitación.
 Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.
 A la salida del cliente lo ayuda con su equipaje, verificando el pago de la cuenta y recogiendo la llave de la
habitación.
 Reporta al capitán de “botones” o al conserje (dependiendo de la estructura del hotel) el equipaje de cada
servicio.
 Entrega flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los clientes.
 Lleva paquetes y telegramas a la oficina de correos y telégrafos-
 Saludar a los huéspedes a su llegada.

 Despedir a los huéspedes al partir.
 Ayudar a personas a descender de vehículos.
 Ayudar a los huéspedes con su equipaje y entregarlo al botones.

PERFIL
DEL
PERSONAL
PERFIL DEL PERSONAL
PERFIL PROFESIONAL DE JEFATURA DE RECEPCION
Jefe de recepción
- Proactivo, aseado y limpio.

- Asertivo y atento.
- Capacidad de trabajo en equipo.
 Saber ser - Colaborador, capaz de controlar sus emociones.
(actitudes) - Creativo.
- Líder.
- Visionario.
- Leal.
- Comunicativo.
- Entender el significado de las críticas personales.
- Adaptabilidad.
- Conocer a su cliente, producto y mercado.
- Requisitos legales de la protección de datos.
- Sistemas de explotación del hotel, plan de gastos de capital, estadísticas,
balances financieros.
- Ley de ordenamiento municipal.
 Saber conocer - Legislación relativa a las vacaciones.

(conocimiento) - Legislación sobre igualdad de oportunidades.

- Normas sobre horario laboral.
- Administración laboral.
- Conocimiento de tarifas y promociones del establecimiento.
- Manejo de software del establecimiento de hospedaje y quipos de trabajo.
- Trabajo en equipo.
- Buen manejo de recursos humanos.
- Capacidad de planeación de actividades.
- Capacidad de resolver improvistos.
- Planes de trabajo para los empleados.
 Saber hacer - Aplicar técnicas de comunicación e información.
(aptitudes) - Utilizar técnicas de venta.
- Plan de marketing.
- Procesos de pagos informatizados.
- Capacidad de gestión en reuniones.
- Elaboración y aplicación de estadísticas de ocupabilidad diaria y mensual.

PERFIL PROFESIONAL DEL ÁREA DE RECEPCION

 Responsable
 Productivo
 Organizador
 Innovador
SABER SER  Comunicativo
 Tolerante
 Puntual
 Amable
 Manejo de 2 o más idiomas.

 Elaboración y aplicación de estadística de ocupabilidad diaria y mensual
 Conocimiento general de acontecimientos actuales.
 Conocimiento de los servicios generales del hotel.
 Manejo del software del establecimiento
SABER CONOCER
 Conocimiento de las tarifas y promociones.
 Promocionar el hotel al máximo
 Tratar bien al cliente
 Analizar los documentos
 Capacitador
SABER HACER  Trabajo en equipo
 Supervisor

 Controlador
 limpio y aseado
 Uniforme pulcro y correctamente planchado.
 En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
 En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
 Uñas bien cortadas.
PERFIL FÍSICO  No portar alhajas en manos ni cuello.
 Especial cuidado con el aliento.
 Revisión médica constante.
 Higiene bucal
PERFIL PROFESIONAL DEL ÁREA DE RESERVAS

 Responsable
 Productivo
 Organizador
 Innovador
 Comunicativo
 Asertivo
 Tolerante
SABER SER  Discreto
 Puntual

 Amable
 Manejo de 2 o más idiomas

 Manejo del software del establecimiento
 Elaboración y aplicación de estadística de ocupabilidad diaria y mensual
 Comprensión y aplicación de códigos de reserva
 Conocimiento de los servicios generales del hotel
SABER CONOCER
 Conocimiento de las tarifas y promociones
 Conocimiento general de acontecimientos actuales
 Promocionar el hotel al máximo
 Tratar al cliente
 Analizar los documentos
SABER HACER  Capacitador
 Trabajo en equipo
 Supervisor
 Controlador
 Evaluador de procedimientos técnicos
 limpio y aseado
 Uniforme pulcro y correctamente planchado.
 En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
 En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
 Uñas bien cortadas.
 No portar alhajas en manos ni cuello.

PERFIL FÍSICO  Especial cuidado con el aliento.

 Revisión médica constante.
 Higiene bucal
PERFIL DEL AREA DE CAJA DE RECEPCION

 Compromiso
 Ágil para resolver problemas y operaciones
 Amable
 Aseado y limpio
 Asertivo
 Atento
SABER SER  Discreto
 Honrado
 Puntual
 Responsable
 Conocimiento específico del área de trabajo.

 Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).
 Servicios.
SABER CONOCER  Idiomas (como mínimo 2)
 Manejo de sistemas
 Contabilidad
 Técnicas de facturación
 Actualización del tipo de cambio
 Conocimiento en el adecuado uso de equipos del área
 Trabajo en equipo.
 Aplicación de procedimientos.

SABER HACER  Aplicación de sistemas dentro del área.

 Saber atender al huésped.
 Cabello corto.
 Uñas cortas.
 Perfume moderado
VARONES  Higiene bucal
PERFIL FÍSICO  Aseo personal
 Perfume moderado.
 Cabello corto o recogido.
 Maquillaje moderado (natural).
 Uñas cortas.
MUJERES  Aretes pegados.
 Higiene bucal

PERFIL PROFESIONAL DEL ÁREA DE CONCERJERIA

 Responsable
 Discreto
 Amable
 Paciente
 Sociable
 Ético
SABER SER  Alegría(sonrisa)
 Empatía
 Técnicas atención
 Utilización de materiales de trabajo
 Conocimiento acerca del hotel y sus servicios
SABER CONOCER  Dominios de idiomas
 Conocimiento del país(cultura general)
 Manejar correctamente los formatos del área

 Facilidad para comunicarse
 La iniciativa como rol primordial
SABER HACER  Administración de tiempo y esfuerzo
 Cabello corto.
 Uñas cortas.
 Perfume moderado
VARONES  Higiene bucal
PERFIL FÍSICO
 Aseo personal
 Perfume moderado.
 Cabello corto o recogido.
MUJERES
 Maquillaje moderado (natural).
 Uñas cortas.
 Aretes pegados.
 Higiene bucal

PERFIL PROFESIONAL DEL ÁREA DE AUDITORIA NOCTURNA
 Cauteloso.
 Independiente.
 Equilibrado.
SABER SER  Confiable.
 Ordenado.
 Iniciativa.
 Responsable.
 Manejo de hojas de cálculo.
 Procedimientos contables.
 Técnicas de auditoría.
SABER CONOCER  Idiomas.
 Funcionamiento de la organización.
 Primeros auxilios.
 Verificación adecuada de documentos fuentes.
 Lectura del registro de inquietudes, sugerencias y orientaciones.
 Atención al cliente.
 Ágil para resolver problemas.
SABER HACER  Trabajo en equipo.
 Aplicación del sistema.
 Trabajo bajo presión.
 Aseado, maquillaje discreto.

 Cabello: Peinados discretos.
 Higiene bucal.
DAMAS  Perfume moderado
 Revisiones medicas
PERFIL FISICO
PERFIL PROFESIONAL DEL AREA DE TELEFONIA

 Preferentemente del sexo femenino

 Poder de decisión.
 Poseer una voz amable, modulada y clara que proyecte profesionalismo.
SABER SER  Atenta
 Discreta
 Dinámico
 Amable
 Ágil
 Atento
 Buena capacidad de solucionar problemas
 Conocimiento del área de comunicaciones y de los diferentes servicios
 Conocimiento de las conceptualizaciones utilizada en esta área.
 Conocimiento de reglamento del establecimiento de hospedaje
 Conocimiento de estrategias, mecanismos e instrumentos del área de
comunicaciones
SABER CONOCER
 Conocimiento de instrumentos y aplicación en los procesos de evaluación de
impacto de la atención del telefonista
 Hablar con voz pausada y suave.
 Pronunciar perfectamente las silabas.
 Evitar el uso de modismos o frases vulgares.
SABER HACER  Evitar la tartamudez.
 Lectura, escritura clara para elaboración de informes generales
 Tratar en forma cortés al público en general.
Expresarse verbalmente en forma clara y precisa.
 Evitar comer dulces, masticar chicles, en el momento de contestar una llamada.
 Preferentemente del sexo femenino
 Femenino: aseada cabello recogido, maquillaje discreto
 Higiene bucal
PERFIL FÍSICO  Servicios médicos
 Aseo personal
 Rostro:
 Masculino : rasurado toda la barba y bien peinado

SEGUIMIENTO
Y CONTROL DE
PERSONAL

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PERSONAL
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
No hay duda de que muchos trabajadores por lo general están insatisfechos con el empleo actual o con el clima
organizacional imperante en un momento determinado y eso se ha convertido en una preocupación para muchos
gerentes. Tomando en consideración los cambios que ocurren en la fuerza de trabajo, estos problemas se volverán
más importantes con el paso del tiempo.
Todos lo gerentes deben actuar como personas claves en el uso de técnicas y conceptos de administración de
personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo. Pero aquí nos detenemos para hacernos una
pregunta: ¿Pueden las técnicas de administración del talento humano impactar realmente en los resultados de una
compañía? La respuesta es un “SI” definitivo.
En el caso de una organización, la productividad es el problema al que se enfrenta y el personal es una parte
decisiva de la solución. Las técnicas de la administración de personal, aplicadas tanto por los departamentos de
administración de personal como por los gerentes de línea, ya han tenido un gran impacto en la productividad y el
desempeño.
Aun cuando los activos financieros, del equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organización, los
empleados - el talento humano - tienen una importancia sumamente considerable. El talento humano proporciona la
chispa creativa en cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de
controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros, y de establecer los objetivos y
estrategias para la organización. Sin gente eficiente es imposible que una organización logre sus objetivos. El
trabajo del director de talento humano es influir en esta relación entre una organización y sus empleados.
“La dirección del talento humano es una serie de decisiones acerca de la relación de los empleados que
influye en la eficacia de éstos y de las organizaciones”
GESTIÓN POR COMPETENCIA

Herramienta estratégica indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que
impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales,
de acuerdo a las necesidades operativas. Garantiza el desarrollo y administración
del potencial de las personas, “de lo que saben hacer” o podrían hacer.
IMPORTANCIA DEL DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO EN LA EMPRESA

Sabemos que la tecnología de avanzada es indispensable para lograr la productividad que hoy nos exige el
mercado, pero vemos también que el éxito de cualquier emprendimiento depende principalmente de la flexibilidad y
de la capacidad de innovación que tenga la gente que participa en la organización.
Además en la era actual, la tecnología y la información están al alcance de todas las empresas, por lo que la única
ventaja competitiva que puede diferenciar una empresa de otra es la capacidad que tienen las personas dentro de
la organización de adaptarse al cambio. Esto se logra mediante el fortalecimiento de la capacitación y aprendizaje
continuo en las personas a fin de que la educación y experiencias sean medibles y más aún, valorizadas conforme a
un sistema de competencias.
EL SEGUIMIENTO - EL ROL DEL SELECTOR
EL SEGUIMIENTO
¿Qué pasó después?

Una vez que la incorporación se produce, se inicia una nueva etapa, en la cual el candidato escogido se incluye en el
campo.
La mayoría de las veces el nuevo integrante posee una imagen muy valorada, casi idealizada de la organización.
Una esperanza positiva motiva al nuevo integrante, y además, la organización, a través de sus directivos, gerentes
y/o jefes, también albergan expectativas positivas; y, la historia comienza.
La primera etapa de toda experiencia enfrenta a sus protagonistas con la realidad, la realidad de confrontar sus
expectativas acerca del otro –llámese tarea, compañeros, jefes, gerente, organización en general- con las
respuestas y posibilidades que éste le ofrece. La interacción comienza a ocurrir.
Es un período de ajuste cultural, dos mundos de experiencias que se contactan, que necesitan reconocerse y
comenzar a amalgamarse.
a- la preparación del candidato finalista
b- la preparación del cliente a través del informe confeccionado sobre las características, las posibilidades, los
aspectos aún no desarrollados, las debilidades o limitaciones del candidato y las recomendaciones para su
gerenciamiento;
c- el asesoramiento efectuado con la organización acerca del proceso de inducción requerido.
Es hora de observar cómo se desarrollan los acontecimientos; el selector no deberá intervenir.

Completada la tarea, el selector sale de escena y los protagonistas comienzan a desempeñar su papel.
Desde el punto de vista del selector, se desprende la necesidad de un profundo conocimiento de la cultura
organizacional, variable sin la cual el proceso de selección resultaría notablemente empobrecido.
En el proceso de seguimiento, podemos reconocer dos clases o procesos diferenciados:
El que realiza la organización internamente a través del departamento de Recursos Humanos por ser el
interesado en administrar sus recursos y evaluar la adecuación de las personas a sus puestos, así como también
la calidad de los servicios que se contratan.
El seguimiento que realiza el selector que condujo la búsqueda.

En el primer caso, si la selección ha sido interna, el seguimiento compromete la propia evaluación –de desempeño-
del selector, de manera que sólo podrá ser adecuadamente encarado si asume esa etapa como una oportunidad de
aprendizaje en relación con el futuro.
Si la selección fue delegada en un consultor externo, el seguimiento interno se ha de referir a una tarea de
supervisión progresiva de la adecuación del nuevo integrante al puesto, acompañada de reuniones periódicas con
el consultor a fin de ajustar criterios y compartir opiniones. De esta manera, el gerente de Recursos Humanos
contribuirá a objetivar sus opiniones y a desarrollar criterios comunes con su proveedor de servicios.
En el segundo caso, el seguimiento realizado por el selector externo cubre un doble propósito:
Con el integrante. Consiste en monitorear la descodificación cultural que el nuevo integrante va realizando,
asistiendo con observaciones, adiciones, reformulaciones. Este proceso contribuye a resolver contradicciones y
favorecer una nueva mirada cuando las atribuciones cierran las perspectivas impidiendo encontrar nuevas formas
de comprensión y relación. Esto s realiza en reuniones periódicas con el ingresante (primer mes, tres meses, seis
meses, un año).
Su condición de persona externa a la organización ha de permitir un diálogo más abierto, en el cual puedan
emerger, sin temor a riesgos ni represalias, las inquietudes y las opiniones que experimenta y construye el recién
incorporado.
Éste puede compartir con otro cómo son las cosas allí, sin temor a que su interlocutor pueda sentirse herido ni
ofendido, ya que no es “responsable” de las características organizacionales, más allá de un nivel informativo
comprensivo.
La posición del consultor, como observador-participante, resulta esencialmente diferente de las posiciones
ejecutivas, de línea, frente a las cuales el nuevo integrante no puede interactuar libremente, porque no tiene claro
cómo, por qué, está construyendo su rol.
Los gerentes de la organización son parte del clima y las circunstancias sobre las cuales ha de opinar o frente a
las cuales el nuevo integrante comienza a reaccionar.

Con la empresa. Tomar conocimiento de las observaciones y opiniones de la figura de autoridad con quien el
nuevo integrante se desempeña, cuáles son las expectativas que se van satisfaciendo y cuáles presenta
dificultades u obstáculos, cómo resulta aceptado o limitado por el grupo de trabajo y cuáles son las estrategias
seguidas por la gerencia al respecto.
También este encuentro resulta una oportunidad para reflexionar sobre el proceso y mirarlo desde otra
perspectiva, aportando nuevos elementos de juicio o de intervención estratégica.
La tarea de seguimiento, así encarada, cumple el propósito de limpiar el campo de maleza, para que el motivo que
dio lugar a la incorporación se sitúe en el centro de la escena, con la menor cantidad posible de interferencias.
El propósito del seguimiento trasciende la mera verificación: es una oportunidad de ajuste, de calibración, de
aprendizaje y de enriquecimiento.
En síntesis, el seguimiento es un proceso de acompañamiento, que debería ser realizado en tres niveles.
A- En relación con la persona incorporada.

B- En relación con la figura de autoridad –jefe directo- (con igual periodicidad que con el incorporado o menor
frecuencia, por ejemplo 3, 6, 9 meses)
C- Con el departamento de Recursos Humanos, si se trata de un selector externo.
Siempre la etapa de seguimiento aporta elementos revitalizadores al proceso de selección, equivalentes a la
retroalimentación o feed-back en el proceso de comunicación, sin el cual ésta resultaría incompleta y condenada a
repetir errores por no poder identificar ni recordar los episodios y las razones que intervinieron en su gestación.
¿POR QUÉ Y PARA QUÉ SE EVALÚA?
La selección: cuando es necesario incorporar a alguien, hoy.
En el proceso de selección la tarea consiste en elegir a quién o quiénes entre muchos pueden ser los candidatos
con mayores posibilidades.
Las alternativas disponibles son mayores, es una tarea más abierta. En un proceso de selección generalmente se
cuenta con más candidatos que puestos. La problemática consiste en elegir a quienes cuentan con mayores
recursos para cubrirlos.
Se cuenta con mayores grados de libertad en la elección de ambas partes; el selector puede desechar y reabrir la
búsqueda. Los candidatos pueden considerar diferentes propuestas simultáneamente. La tarea de selección difiere
de la tarea de reubicación o desarrollo, especialmente en los grados de libertad con que cada parte cuenta.
El acento está puesto en el presente. Necesitamos cubrir una vacante actual, solucionar un problema hoy.

La re-ubicación: cuando se desea aprovechar recursos existentes para un nuevo proyecto, rescatando la historia
y la experiencia.
La tarea de reubicación consiste en decidir u orientar la decisión de ubicación laboral de alguien que ya forma
parte del plantel de colaboradores de la compañía; por lo tanto, presenta menores grados de libertad.
La población es restringida y los lugares también. La tarea de un psicólogo evaluador cuando actúa en una
promoción interna consiste en trabajar sobre los candidatos posibles. Muchas veces esta población es pequeña,
constituida por un solo candidato o los que la empresa propone, basada en la opinión de los jefes o del
Departamento de Recursos Humanos.
Es una tarea más acotada.
El acento está puesto en el pasado. Se requiere aprovechar la experiencia, la dedicación, la confidencialidad, etc.,
de alguien cuyos recursos han sido útiles a la empresa.
El desarrollo: cuando se elige gente para construir el mañana cercano (la promoción) o lejano (plan de carreras,
cuadros de reemplazo).
Los programas de desarrollo son elecciones referidas al futuro. El criterio predominante es potencial, y el enfoque,
generalista. Se busca un “semillero” generalmente de profesionales jóvenes, que presenten condiciones para su
futuro desarrollo.
La exigencia es lograr una población de alta calidad y muchas veces de baja especificidad. Gente capaz, con buen
nivel académico, curiosidad intelectual, flexibilidad y disponibilidad para cubrir en el futuro posiciones de mayor
responsabilidad.
El acento está puesto en el futuro. La empresa se prepara anticipadamente para contar con cuadros de reemplazo
y para construir la empresa del mañana.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES EN SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
¿QUIÉN? ¿QUÉ? ¿POR QUÉ?

Actores, funciones y Información que se Para qué uso
responsabilidades necesita
Adaptar la mejora permanente y constante en
Área de Promoción Cambios necesarios para la función del cambio de las condiciones de atención al
Principales responsabilidades: mejora, calidad continua; público, para esto, forjar alianzas sólidas con otras
inicio, seguimiento y cierre áreas para cooperar mutuamente en sus funciones.
· Colaboración con otras áreas en la atención al público. Resolver los principales obstáculos que dificultan la
para determinar el foco de atención y Progresos, problemas y implementación de modo que se mejoren las
los resultados buscados en la atención tendencias en el logro de posibilidades de lograr resultados (efectos).
al público. resultados. Vincular los resultados con los recursos.
· Identificación y gestión de Pautas y cuestiones en el Realizar un seguimiento y evaluación activos y
alianzas estratégicas con otras áreas. volumen y la eficacia del uso basados en resultados.
· Evaluación del desempeño y de los recursos materiales y
calidad del área (progresos hacia humanos.
los resultados y sus logros).
Analizar el progreso hacia los efectos y su logro.
Jefe de promoción de campo Progreso hacia el logro de Evaluar la eficacia de las estrategias de alianzas y
Principales responsabilidades: efectos. adoptar las medidas necesarias.
Progreso de las estrategias Efectuar el seguimiento de la efectividad de las
· Cartera de Clientes, proyectos y de alianzas para efectos. estrategias de implementación, identificando los
programas soportados por resultados Tasa y eficiencia del uso de obstáculos que se oponen al logro de resultados
eficientes, contribuyendo a los efectos los recursos, (efectos) y tomar las medidas pertinentes.
de mejora continua. Asegurar el uso efectivo de recursos, asignándolos
para maximizar la posibilidad de lograr resultados
(efectos).
Personal de área El efecto a cuyo logro se Encuadrar el proyecto en el contexto más amplio.
Principales responsabilidades: encamina el proyecto. Tomar medidas para conseguir metas de servicios.
Los progresos hacia los Asegurar una colaboración efectiva con los socios.
· Gestión participativa y activa en resultados y su logro. Establecer vínculos con los beneficiarios.
la búsqueda de clientes para producir Problemas y cuestiones Asegurar el uso eficiente de los recursos.
resultados por encima de los previstos vinculadas con la
y planeados. implementación.
Colaboración práctica con los
socios a nivel de proyecto y
seguimiento de la
contribución de éstos.
Gestión de los recursos.

Medición del desempeño

Los indicadores forman parte de la medición del desempeño, pero no son los únicos elementos. Para valorar el
desempeño es necesario conocer no sólo los logros obtenidos; también se requiere tener información sobre cómo
fueron obtenidos, los factores que influyeron de modo positivo o negativo, si los resultados fueron
excepcionalmente buenos o malos, quiénes fueron los principales responsables, en fin.
Tradicionalmente era fácil medir el desempeño financiero o administrativo, como por ejemplo, la eficiencia.
Actualmente, la gestión basada en resultados establece las bases para la responsabilidad sustantiva y la
ponderación del desempeño o eficacia.
Los informes anuales de proyecto (IAP), las evaluaciones y el informe anual orientado a resultados (IAOR) proveen
los medios para ponderar el desempeño a nivel de oficina de campo.
El conocimiento obtenido del seguimiento y la evaluación es el núcleo del proceso de aprendizaje estructural. El
seguimiento y la evaluación proveen información y datos que, una vez aceptados e incorporados, se convierten en
conocimientos que
promueven el aprendizaje.

COACHING COMO GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DEL SECTOR

HOTELERO
Uno de los factores

determinantes del éxito en el servicio hotelero radica en el compromiso que cada uno de sus componentes
manifieste dentro de la organización y fuera de la misma de cara al cliente. La atención al cliente interno
(personal) y externo (contratantes de servicios) es el motor de las buenas prácticas dentro del servicio hotelero.
Por ello, una de las funciones básicas de las habilidades de la Dirección Hotelera consiste en conseguir ese
compromiso “voluntario” que consiga resultados en función de los objetivos propuestos por la organización.
Frente a esta necesidad que denomino “Gestión de la responsabilidad”, el directivo hotelero cuenta con un nuevo
proceso “catalizador” de responsabilidades denominado coaching. Antes de ver cómo el coaching ofrece una
plataforma para el desarrollo de la “Gestión de la responsabilidad”, veamos cuáles son las consecuencias directas
de un personal responsable y comprometido.
La responsabilidad es el único motor interno capaz de motivar la consecución de los objetivos propuestos. Para
que la dirección hotelera consiga los resultados esperados, es necesario que sus diferentes áreas y componentes
de la organización actúen en relación directa a un compromiso manifiesto establecido bajo los propios criterios de
responsabilidad de cada uno de ellos. En otras palabras, una persona responsable se comprometerá
(manifestación pública de esa responsabilidad) con un proceso de acción, que será la única portadora de los
resultados buscados. Desde la situación presente (realidad) a la situación futura (objetivo deseado), sólo la

responsabilidad, expresada en un compromiso público y desarrollada bajo ciertas acciones, será capaz acercarnos
paso a paso a los resultados esperados
OBJETIVOS:
- Adquirir herramientas prácticas para producir resultados en su vida personal y laboral, impactando
positivamente en el entorno de trabajo.
- Proporcionar métodos prácticos para incrementar la auto motivación y la motivación de los colaboradores.
- Incorporar referentes sólidos para poder valorar la potencia del Coaching como palanca de transformación y
cambio personal y organizacional.
- Entregar nuevas competencias que ayuden a mejorar cada vez más el servicio hotelero, tan importante en un
mercado altamente competitivo.
- Innovar radicalmente en la manera de hacer Management liderando con éxito a los equipos de trabajo, creando
capital humano, intelectual y social.
- Facilitar la detección de fortalezas y áreas de mejora como líder – Coach.
- Observar la “realidad” desde nuevas perspectivas, transformándose en observadores diferentes y más

poderosos de los fenómenos relacionales, haciéndose competentes para generar nuevas acciones que mejoren
sus resultados y rendimientos.
METODOLOGÍA:
ACTION LEARNING: EXPERIMENTAR -> IDENTIFICAR -> ANALIZAR ->IMPLEMENTAR
Coaching, dinámicas y juegos grupales, rompehielos, análisis de filmes cinematográficos y videos, ejercicios en
díadas y mini grupos, debate, exposición teórica por parte de los Coaches y de los participantes.

TÉCNICAS
ESPECÍFICAS
DE ATENCION
AL CLIENTE

TENCION Y TÉCNICAS ESPECÍFICAS DEL AREA DE JEFATURA DE RECEPCION
Identificación y Análisis del Cliente

El cliente es la razón de ser de toda empresa; por ello, es fundamental identificarlo y analizarlo.
El hotel LA POSADA DEL TITIKAKA debe saber complacer a sus clientes brindándoles lo mejor de lo que ellos quieren
y esperan, excediendo sus expectativas en la medida de lo posible.
A mayor conocimiento del cliente, mejor focalización de esfuerzos en la prestación de servicios.
En primer lugar, se debe tener en cuenta lo siguiente: rasgos propios, en contraposición a los bienes físicos:
• Lugar de proveniencia: ¿el cliente es peruano residente o extranjero?
• Forma de contratación de servicios: ¿directamente o mediante un intermediario?
Es importante considerar que el turista peruano suele contactar directamente los servicios que utiliza durante su
viaje ya que lo organiza por su cuenta (97%)2, mientras que el turista extranjero prefiere realizarlo a través de
agencias de viajes (18%)
En segundo lugar, a partir de la información recopilada se cuantifica el volumen de ventas en base a estas dos
características principales para perfilar al cliente y definir cuáles son las acciones comerciales a desarrollar.
Cliente directo
Además de las características previamente identificadas, es necesario conocer:
• Motivo de viaje
• Medio de transporte utilizado
• Duración de la estadía
• Gasto efectuado
Atendiendo al motivo de viaje, el cliente puede ser agrupado en:

• Cliente de Ocio: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y aventura, relaciones, salud,
acontecimientos.
• Cliente de Negocios: profesional, congresos y convenciones, ferias, misiones económicas, incentivos,

comisiones.
En función al perfil determinado del cliente se pueden examinar sus necesidades y sus expectativas respecto al
servicio para luego proyectar las medidas que el alojamiento debe tomar. Por ejemplo:
CLIENTE DE OCIO CLIENTE DE NEGOCIO

REQUERIMIENTOS – Restaurante/ bar -internet WI-FI en áreas comunes

acogedor y habitaciones
 Decoración y arte - computadoras a disposición.
local - impresora
 Guías de viajes, multiusos/escáner/fotocopiadora
folletería de tours y/o a disposición-
actividades - servicio de fax
 Intercambio de
libros a disposición Cua
ndo los clientes son directos, la puesta en marcha de estos requerimientos debe ser percibida por ellos
exponiéndola inmediatamente en la página web del alojamiento, si se tuviese, o destacándola, por ejemplo, durante
el primer contacto.

Cliente a través de las agencias de viajes

Como ya se mencionó, la mayoría de turistas extranjeros que visita nuestro país suele contratar agencias de viajes
para organizar su itinerario de viaje solicitando múltiples servicios dentro de los cuales se encuentra el hospedaje.
Por ello, se debe comprender que el cliente en este caso es: la agencia de viajes que realiza la reserva.
Es de suma importancia contactar a las agencias de viajes que comercialicen el destino donde se ubica el
hospedaje ofreciéndoles tarifas especiales o confidenciales (que son menores a las publicadas) y estableciendo las
políticas de reservas y de pagos.
Por otro lado, las agencias de viajes y turismo seleccionan proveedores de hospedaje en base a:
• Cumplimiento de requisitos legales
• Calidad de los servicios
• Estado de la infraestructura
• Experiencia en el rubro
El agente de viajes y turismo es el intermediario fundamental para atraer al turista hacia las instalaciones del
establecimiento de hospedaje. Se le debe de proporcionar los datos generales y características resaltantes del
establecimiento alojamiento para que pueda transmitirlas al huésped potencial; así como, escuchar sus
sugerencias y requerimientos. La satisfacción del usuario final fortalece la relación entre la agencia de viajes y el
establecimiento de hospedaje. Si el huésped está feliz por su estadía en el alojamiento, la agencia de viajes también
lo está.

TIPOS DE CLIENTES
Un Jefe de Recepción, al estar a cargo del Departamento de Recepción, al igual que su personal, estará en
contacto con todo tipo de clientes o huéspedes en el hotel, y es necesario conocer y aplicar la PSICOLOGIA al
momento de tratar con ellos, demostrando así su capacidad y gestión para manejar tranquilamente cualquier tipo
de situación. Aquí detallamos las principales características de algunos de estos clientes y las posibles posturas
que debemos tomar ante cada una de estas circunstancias:
Cliente Polémico:

Cliente minucioso
Cliente Sabelotodo

Cliente Hablador:
Cliente Grosero:

Cliente Impulsivo:
Cliente Indeciso:
Cliente Desconfiado:

Cliente Impacient
EL CLIENTE IMPACIENTE
RASGOS CARACTERÍSTICOS SITUACIONES TRATAMIENTO
 Siempre tiene prisa,  Cuando no nos  Debemos
es el cliente que quiere relacionamos de forma hacerle saber que
entrar al negocio, comprar amistosa. hemos
y salir lo más pronto  Cuando se comprendido que
posible. redunda en el servicio. tiene prisa, y
 Este tipo de cliente  Cuando se le procurar atenderlo
exige una atención rápida, dan muchas opciones a o venderle lo más
sin importar que hayan elegir. pronto posible..
otros clientes que hayan  Cuando
llegado antes que él, y, por demoramos en la
lo general, se ponte tenso atención.
cuando lo hacen esperar
Existen muchos otros tipo de clientes; estos son la mayoría hay que saber tratarlos para que de esta manera se
sientan cómodos en el Hotel durante su estancia.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Consejos útiles para la atención al cliente: Aproveche cada oportunidad para practicar sus
habilidades de comunicación, de manera que cuando surjan ocasiones importantes, usted tenga el don, el estilo la
agudeza, la claridad y las emociones para tener un efecto sobre los demás.
Técnicas para mejorar la relación con el cliente:

 Trate de recordar y memorizar el apellido del huésped.
 Salude al huésped calurosamente y con una sonrisa antes de que él o ella solicite un servicio.
 Realice un esfuerzo extra para satisfacer sus solicitudes.
 Mantenga contacto visual con el huésped.
 Proteja la privacidad del huésped.
 Su presentación personal debe ser siempre impecable.
 Muéstrese orgullosos de su trabajo y de su hotel.
 Asegúrese de decirle gracias al huésped y compañero de labor.
 Confirme que las solicitudes del huésped sean satisfechas.
 Proporcione asistencia adicional.
QUEJAS Y RECLAMOS
TECNICAS PARA ATENDER A LAS QUEJAS Y RECLAMOS.
Todas las quejas merecen atención
Un hotel que está al tanto de las quejas podrá mejorar sus servicios y procedimientos por lo que:
 El primer paso es identificar la queja.
 El segundo paso es manejar la queja.
 El hotel deberá contar con un procedimiento para atenderlas.

 Las quejas deben atenderse en forma cortes y rápida en los casos que si se pueda.
 Se escuchara al huésped con atención y respeto.
 Si hay algún problema se tratar del llevar al huésped a una zona tranquila en donde no pueda ser
escuchado por otros huéspedes.
 Mantenga la calma y evite responder con hostilidad y la defensiva. no discuta.
 Muestre interés en resolver el problema. Use el nombre del huésped.
 Tome notas sobre la queja, eso lo permitirá tener los datos a mano para la solución. Esto hará que el
huésped hable más lento para que usted toma nota.
 Dígale al huésped que puede hacer. Ofrezca opciones. No prometa imposibles.
TÉCNICAS DE PROPENSIÓN DE COMPRA

Las técnicas de propensión de compra tratan de aumentar los ingresos de la entidad focalizándose no en la
captación de nuevos clientes, sino en el incremento de la vinculación de los clientes actuales.
LA TÉCNICA UP-SELLING
El UP - SELLING es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o
servicio más avanzado y sofisticado. Es necesario el dominio de esta técnica para el Jefe de Recepción, ya que el
puede persuadir en el huésped, para más posible estadía en el hotel, la venta de otros servicios del hotel, entre
otros, obteniendo más ingresos en beneficio del hotel.

CROSS SELLING:
Se trata de provocar la venta cruzada del producto que ya hemos vendido o
al menos acordado su adquisición con algún otro que suele ser
complementario al principal y por tanto no debería canibalizar en modo
alguno las ventas del primero pero si aumentar el valor del cliente. Un claro
ejemplo, está el de ofrecer un servicio de alojamiento más el servicio de
alimentación completa y el servicio de recreación de un tour, o la compra
de souvenirs en la tienda de artesanías del hotel.
GUEST SERVICE
Un GUEST SERVICE se encarga de dar soluciones a los problemas que pueda tener el huésped, como también,
atiende todos sus requerimientos, y ayuda al huésped en todo lo que necesite para hacer su estancia placentera.
QUALITY ASSURANCE MANAGER

Director de Garantía de calidad tiene a cargo la dirección de garantía de calidad, con las de definición,
planificación, ejecución y control. En algunos casos, el Jefe de Recepción cumple con las tareas del QUAM, esto
para mejorar la calidad de servicio en un hotel.

CALIDAD PARA
LA
OPTIMIZACION
DEL
SERVICIO

CALIDAD PARA LA OPTIMIZACION DEL SERVICIO

La calidad es el conjunto de propiedades de un servicio ya sean conductuales (presentación personal, cortesía,
actitudes) o técnicas (infraestructura, sistema de trabajo, procedimientos), las cuales le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades de un cliente o un grupo de ellos. Por ende, para determinar si un servicio es o no de
calidad es necesario conocer y/o contar tres elementos:
• Clientes
• Sus necesidades
• Aptitud de servicio para que las necesidades sean satisfechas
Como se explicó anteriormente, los servicios hosteleros gozan de rasgos particulares al depender directamente
del componente humano. Por ello, la calidad entre la prestación de un servicio y otro varía.
Un sistema de calidad, se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarización de los servicios y
por consiguiente, optimizarlos.
El sistema de calidad debe desarrollarse en función a la tipología de la empresa, la naturaleza de los
servicios/productos y las características del cliente. Se refleja en la identificación de procesos y creación o uso
de manuales de procedimientos como la presente publicación, que contribuye a mantener un orden y organización
en las diferentes actividades de la empresa. Además, los manuales suelen concretar y sistematizar normas
informales (no escritas) y promueven la documentación, al igual que, el registro de toda información.
Principios básicos de un sistema de calidad

Los principios centrales de un sistema de calidad son:
• Enfoque al cliente dado que es él quien califica los servicios recibidos. Resulta relevante conocer
aquello que más valora y le produce satisfacción para focalizar esfuerzos. Asimismo, determinar aquello que no es
de su agrado para modificarlo o adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad ante las necesidades de los clientes es
fundamental en la empresa.
• Liderazgo, ya que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían lograr y mantener un ambiente interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• Participación y trabajo en equipo buscando la cooperación y aporte de todas las áreas en la

empresa. La importancia del sistema de calidad y sus implicaciones deben ser comprendidas por cada miembro de
la empresa mediante un proceso de capacitación. Es esencial lograr motivar
Beneficios para la organización al aplicar un sistema de

calidad
Gracias a la aplicación de un sistema de calidad, nuestro hotel “ POSADA DEL TTIKAKA” conseguirá reducir los
errores o defectos durante el proceso de prestación de servicios, lo cual genera una disminución de los costos y a
su vez, el incremento de la productividad.
En consecuencia, se obtiene la satisfacción de los clientes, así como, la elevación moral de los colaboradores. El
resultado final es el fortalecimiento de la competitividad de la empresa mediante el aumento de las utilidades en un
corto plazo y un mayor posicionamiento, así como, participación en el mercado en un largo plazo Por lo expuesto,
se afirma que la calidad es un instrumento clave para la rentabilidad del negocio.
Med
ición de la calidad
Es importante medir la calidad del servicio para verificar si los estándares planteados se están alcanzando
mediante las buenas prácticas recomendadas y si no es así, identificar cuáles son las fallas para tomar las
medidas correctivas correspondientes.
Para tal efecto se recomienda realizar una evaluación interna del cumplimiento de las buenas prácticas en
todas las áreas involucradas del establecimiento de hospedaje. Esta auditoría interna facilita conocer las áreas
que necesitan atender. Se recomienda realizar esta auditoría en forma trimestral.
Así mismo, el método más adecuado para medir la calidad son las encuestas de satisfacción del cliente que
permite conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes y aplicar las medidas correctivas de ser el caso.
Herramientas de Mejora Continua

El objetivo primordial de la organización es mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos día a día para así
lograr los beneficios que trae consigo la implementación de un sistema de calidad.
Las herramientas de mejora continua, como su nombre lo dice, son métodos sencillos y de fácil aplicación para
contribuir a dicha finalidad. Cada administrador o responsable del establecimiento debe reflexionar sobre la
implementación de formas de mejora continua de acuerdo a su contexto. A continuación se sugieren algunas:
A nivel interno: quién mejor que los colaboradores para detectar las fallas u obstáculos durante la
prestación del servicio. Realice una reunión mensual con los colaboradores de las distintas áreas y pregunte por
ejemplo:
 ¿Cuál es el mayor problema que afrontan a diario cuando prestan un servicio?

 Si pudiese tomar una única decisión para mejorar la calidad del servicio ¿cuál
sería?

A nivel externo: Dado que la mayoría de huéspedes no siempre termina de completar las encuestas de
satisfacción, otra alternativa para conocer sus recomendaciones es a través de: “Tarjetas de Sugerencias/
Comentarios”. Estas tarjetas deberían encontrarse en las habitaciones, en recepción y en el lobby; acompañados
de un lapicero.
Análisis del costo de la “No-Calidad”

Se califica como costo de la “No-Calidad”, a todo aquel error o falla por incumplimiento de requisitos
establecidos para las actividades que disminuyen la productividad de la empresa. Se puede clasificar en dos
grupos:
• Costos por fallos internos, aquellos asociados a actividades antes de la prestación del servicio.
• Costos por fallos externos, asociados a actividades durante y después la prestación del servicio.
A continuación se detallan algunos usuales ejemplos de costos de la No-Calidad en los establecimientos de
hospedaje:
La principal causa de estos costos es no contar con un sistema integral de calidad que representa deficiencias
en el diseño del servicio, falta de capacitación de los colaboradores, falta de inversión en mantenimiento, entre
otros.
En resumen, los costos de “No-Calidad” repercuten directamente en la calidad del servicio
y por ende, en la disminución de la rentabilidad del negocio.
ESTANDARES DE CALIDAD
Un estándar es una norma publicada que establece un lenguaje común o un criterio claro, el cual es designado para
ser usado de forma consistente, como regla, como guía, como definición, como modelo o patrón.
También podemos decir que es un set de reglas armonizadas con el fin de asegurar la calidad.
En otras palabras un estándar es un REQUISITO DE CALIDAD.
Los estándares hoteleros se deben definir tanto por el producto como por el servicio, siempre pensando en las
necesidades y expectativas del cliente, quienes son los que día a día exigen un servicio de calidad. Los estándares

de servicio son los más difíciles de mantener en un establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible,
siendo el personal que tiene contacto con el cliente el principal protagonista de un servicio de calidad al brindar
una sonrisa o una cálida bienvenida. Los estándares del producto son definidos en lo tangible; en un plato decorado,
porcionado, de buen sabor, que se presenta al comensal, en una habitación correctamente presentada al cliente.
Los estándares de calidad deben ser la fusión entre estándares del producto y el servicio; sin importar el tipo o
categoría del establecimiento de hospedaje, se debe establecer y mantener los estándares de calidad. Esto no
quiere decir que no cambie, que sea estático, siempre debe mejorar pero es importante que se mantenga vigente
por el dueño, administrador y todo el personal involucrado en la calidad.
Estándar de Servicio
Los estándares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA de prestar un
servicio.
Un estándar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el huésped reconoce y evalúa sobre lo que
recibe al solicitarlo.
Al establecer estándares de servicio, no se pueden considerar aspectos puntuales, sino el total de actividades
necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o la RUTA DEL CLIENTE.
Requisitos del estándar de servicio:

- La perfección en la aplicación de los procesos
- La actitud de la persona que los aplica
- Tiempo de respuesta
1.- Estándar de servicio en Habitaciones.- Refleja lo que el huésped y su expectativa en cuanto a:
-Aseo
-Limpieza
-Apariencia de las habitaciones
-Apariencia de áreas públicas

2.Estándar de servicio en Recepción: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto a:
-Procedimientos en Pre-registro (reservas)

-Recibimiento, registro (check in)
-Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)
-Procedimientos de salida (check out)
3.Estándar de servicio en Alimentos & Bebidas: Refleja lo que el huésped espera y su expectativa en cuanto
a:
-Técnicas de servicio
-Tiempo de respuesta de los productos terminados
-Montajes para el servicio de mesa y buffet
Aseguramiento de los estándares de servicios

Si los procedimientos se reflejan efectivamente en el trabajo diario y con un sentido permanente y constante, el
resultado es asegurar que los Estándares de Servicio se cumplan.
*Estándar de desempeño y productividad
Es un conjunto de habilidades operativas, un consenso general de cómo se deben aplicar los procesos para lograr
resultados.
Características:
Se involucran las expectativas de:
- Huéspedes
- Operarios
- Supervisores
- Jefes
- Directivos
Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del colaborador, buscan la
satisfacción del huésped. El objetivo de las habilidades operativas es indicar lo que se espera de cada cargo y como
realizar los procesos para cumplir con las expectativas de los huéspedes y los estándares de servicio.
Estándares De Tiempo

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo para brindar la atención a
clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos:
Estándares gráficos
Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huéspedes, colaboradores,
directivos. Estos estándares forman parte de la imagen corporativa.
*Performance Standard
Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluación de desempeño y es aseguramiento de la
CALIDAD.
AREAS FALLOS INTERNOS FALLOS EXTERNOS

Contratación de personal no competente. Investigación por reclamaciones
Perdida de una potencial reservas Atención de quejas
RESERVAS
Perdida de la información del huésped Compensaciones por error en la reserva
RECEPCION
Reparación por averías urgentes Queja del huésped por mal funcionamiento
CONSERJERÍA de su ducha
Trabajo extra en volver a preparar los Mermas del productos

ALIMENTOS Y BEBIDAS
alimentos

INSTALACIONES
Y
MATERIALES
DE
TRABAJO
INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO
INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES
INFRAESTRUCTURA
Jefatura de recepción se encuentra ubicada al costado del back office
MATERIALES DE TRABAJO Y EQUIPO
EQUIPOS.
ÁREA: JEFATURA DE RECEPCIÓN
EQUIPAMIENTO
TELÉFONO Aparato que constituye el medio de

comunicación con los huéspedes y los
diferentes departamentos que integran el hotel.
COMPUTADORA Aparato electrónico que funge

como medio de comunicación interno o con red
nacional e internacional.

IMPRESORA: para la impresión de documentos
FOTOCOPIADORA: para sacar copias de los

reportes y otros en caso de que sea necesario.
MOBILIARIO
MOSTRADOR Es un mueble con entrepaños que

funciona como escritorio para jefatura de
recepción cuando se realiza una consulta
ARCHIVADORES: usado con el propósito de

ordenar, clasificar y jerarquizarla
documentación utilizada.

MATERIALES E INSUMOS
Directorio Telefónico
Directorio telefónico del hotel.
 Engrapador
 Borradores, correctores
 Carpetas de archivo tamaño oficio.
 Carpetas de archivo tamaño carta
3.1. Lápices, lapiceros
3.1. Hojas blancas tamaño oficio.

3.2. Hojas blancas tamaño carta.

3 Clips
 Charolillas metálicas.
-Plumas


SISTEMAS
OBJETIVO ESPECÍFICO
• Tener un amplio y adecuado conocimiento sobre el manejo y funcionamiento de los diferentes sistemas
para lograr una máxima eficiencia de nuestros servicios.
• Diferenciar los distintos tipos de módulos que se aplican en nuestros sistemas.
SISTEMA MANUAL
El sistema manual ya no se usa mucho hoy en día. Implica hacer todas las operaciones del hotel manualmente, a
mano sobre papel, tanto las reservas, los formatos y todo lo que concierne al hotel.
SISTEMAS INFORMÁTICOS
Son los sistemas hoteleros, conocidos como software que tienen automatización y facilitación de procesos que son
necesarios en un hotel. Ahorran mucho tiempo y previenen errores y problemas en el hotel. A continuación se
mencionarán los más importantes.
SISTEMAS DE GESTIÓN
FIDELIO
Es un software de administración y
gestión de todas las actividades del
Front Office, dentro de sus objetivos
principales son maximizar la eficiencia

de toda la organización a través de sus distintas herramientas, puesto que cuenta con una serie de módulos.
Dentro de sus características destacan la posibilidad de asignar habitaciones según capacidad y disponibilidad,
Check-in individual o grupal y también permite la gestión del Check-in y Check-out de los visitantes y de la
asignación automática de las habitaciones, impresión de tarjetas de registro, historial de los clientes y cambios de
habitación, ya que posibilita el intercambio y sincronización de cardex de clientes y reservas individuales ayudando
así alas áreas de reserva y recepción.
AMADEUS
Es un sistema de software, que maneja las reservas individuales y de grupos en forma automática, configura y
define fácilmente las tarifas, planes y programas. También permite ver de forma constante la disponibilidad de
habitaciones en todos los establecimientos.

SISTEMAS DE CONTROL
DATA HOUSE COMPANY
Ofrece:
1. Control total del establecimiento.
2. Supervisión de recursos a través de su interfase de gestión.
3. Facturación de habitaciones en todas las modalidades posibles.
4. Tarifador telefónico.
5. Manejo de reservas y delegaciones.
6. Historial de clientes.

GRANDI Y ASOCIADOS
Es un sistema de control, que realiza el manejo de múltiples funcionarios y a la vez se puede realizar varios
procesos al mismo tiempo, sin necesidad de acceder o salir de las operaciones que se quiere ejecutar.
ZEUS
Es un sistema de administración y gestión de todas las actividades del Front Office y Back Office, además cuenta
con los módulos de recepción, reservas, caja, auditoria, ama de llaves
Permite el control de salida de relevadores de los módulos y la actualización del firmware de los módulos. También
permite la programación de los módulos y de abrir una sesión directa con el módulo y hacer un diagnóstico remoto
de posibles fallas.

Sistema de gestión CONFIRMA
Mediante este sistema se puede gestionar las habitaciones, estados de ocupabilidad clientes y las tarifas con las
cuales se trabajan con cada uno de ellos, maestro de clientes, consumos, boletas,etc

Mediante este mapa de habitaciones nos podemos dar cuenta si las habitaciones están disponibles cuando están de
color blanco, y si el recuadro se muestra de color verde significa que la habitación está bloqueada, si se muestra
de color anaranjado significa que ya están reservadas y si se muestran de color amarillo significa que la habitación
debe ser limpiada.
Además podemos revisar las reservas

para el hotel indicando las fechas en el
rango de fechas, para ver cuantas
habitaciones están reservadas y para
que fechas, así podemos organizar
mejor el trabajo y mejor aún planificarlo.

Mediante el maestro de clientes podemos gestionar la cuenta de los huéspedes por habitaciones y por folios,
manteniendo asi los detalles de consumo en la cuenta de los huéspedes para efectivizar la atención personalizada
al huésped.
Además podemos ver las estadísticas de ocupabilidad por fechas y por el tipo de habitaciones para poder ir
teniendo un control y anticipación a algunas situaciones según las estadísticas nos muestren.
ASPECTOS APLICATIVOS Y TECNICAS

ASPECTOS APLICATIVOS
GESTION MEDIOAMBIENTAL
Un instrumento del que pueden disponer las empresas del sector turístico, y en particular, los hoteles y campos de
golf en el desarrollo de sus actividades, para reducir los impactos medioambientales negativos que pudieran
ocasionar es la implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA).
Según la norma ISO 14001, constituye la parte del sistema de gestión global de una organización que incluye la
estructura organizativa, la planificación de las operaciones, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la
política medioambiental de las organizaciones.
4. El Hotel POSADA DEL TITIKAKA se planifica anualmente la formación y sensibilización de todo
5. el personal del hotel para asegurar que realicen sus tareas teniendo conocimiento de los impactos
potenciales de sus actividades y de acuerdo a las políticas, objetivos y metas que hayan de alcanzarse en materia
medioambiental.
6. La organización reconoce que la participación activa de los trabajadores es una fuerza impulsora y una
condición previa para las mejoras medioambientales permanentes y con éxito y un recurso clave en la mejora del
comportamiento medioambiental. La organización fomenta la implicación de los trabajadores mediante la creación
de comités medioambientales, haciendo hincapié en la necesidad de información recíproca entre los directivos y
los empleados
GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL EN LAS EMPRESAS
La gran mayoría de las empresas reconocen hoy día que tienen que tener una preocupación eficaz por el ambiente.
Unas veces por convencimiento propio y otras por la presión de la opinión pública o de la legislación, las
actividades industriales y empresariales se ven obligadas a incorporar tecnologías limpias y a poner medios para
evitar el deterioro del ambiente.
La finalidad, en bastantes casos, no es solo cumplir con la legislación ambiental sino colaborar en la mejora de la
situación. Sistema de gestión medioambiental (SGMA)
Se conoce con este nombre al sistema de gestión que sigue una empresa para conseguir unos objetivos
medioambientales. La empresa que implanta un SGMA se compromete a fijarse objetivos que mejoran el
medioambiente, a poner en marcha procedimientos para conseguir esos objetivos y a controlar que el plan está
siendo cumplido.
Los principales objetivos de un sistema de este tipo son:
 Garantizar el cumplimiento de la legislación medioambiental

 Identificar y prevenir los efectos negativos que la actividad de la empresa produce sobre el
ambiente y analizar los riesgos que pueden llegar a la empresa como consecuencia de impactos ambientales
accidentales que pueda producir.
UNA GESTIÓN INTEGRAL DE LA ENERGÍA
El hotel cuenta con un programa de ahorro y uso eficiente de la energía, utilizando bombillas de bajo consumo,
implementando prácticas de uso eficiente se cumple el programa en el cual estamos buscando la disminución de
los desperdicios energéticos.
¿CUÁNTA ENERGÍA SE CONSUME EN UNA DE NUESTRAS HABITACIONES?
El consumo medio de energía en el GENERAL HOTEL NH es 40,4 kwh por cliente/noche. Inicialmente, consumíamos
48 kw por cliente/noche, lo que significa que el consumo de energía se ha reducido un 15,83% desde la puesta en
marcha del Plan Estratégico Medioambiental.
UNA GESTIÓN INTEGRAL DEL AGUA
Los consumos de agua más importantes se encuentran en la ducha y la cisterna. Por ello, nuestras principales
medidas de ahorro están centradas en estos puntos de consumo.
El consumo medio de agua por cliente en un GENERAL HOTEL de NH es 215 litros por noche.
Cuando pusimos en marcha el Plan Estratégico Medioambiental, consumíamos 300 litros por cliente/noche.
Gracias a las numerosas iniciativas medioambientales puestas en marcha, el consumo de agua en los Hoteles NH
se ha reducido un 28.20% desde 2008.
UNA GESTIÓN INTEGRAL DE RESIDUOS SOLIDOS
La separación de los residuos sólidos, minimiza el consumo de recursos naturales y el impacto ambiental al
realizar su disposición final en el relleno sanitario. Para realizar una separación adecuada en las instalación del
GENERAL HOTEL , tenemos en cuenta:
CONCIENCIA AMBIENTAL
Es un proceso dinámico y participativo, que busca despertar en la población un conocimiento que le permita
identificarse con la problemática Ambiental tanto a nivel general (mundial), como a nivel especifico (medio donde
vive); busca identificar las relaciones de interacción e independencia que se dan entre el entorno (medio
ambiental) y el hombre, así como también se preocupa por promover una relación Armónica entre el medio natural
y las actividades antropogénicas a través del desarrollo sostenible, todo esto con el fin de garantizar el
sostenimiento y calidad de las generaciones actuales y futuras.
En el GENERAL HOTEL se pone en práctica concienciando a los colaboradores sobre las consecuencias de sus actos
después del cumplimiento de sus funciones, y de los impactos que pueden ocasionar con ellos, de esta manera se
recomienda que ellos actúen con responsabilidad ambiental.

FORMATOS
E
INSTRUCTIVOS

FORMATOS E INSTRUCTIVOS

INSTRUCTIVO: Permite conocer la ocupación de día y la situación en que se encuentran las habitaciones.


INSTRUCTIVO: es realizado por la ama de llaves hacia ha jefatura de recepción para su posterior informe a
jefatura
REPORTE DE DISCREPANCIAS
Verificar la
Comparar la
Recibir el reporte información del
información con el
de Ama de Llaves reporte del Ama de
rack numérico
Llaves
Notificar las Anotar la diferencia

Mandar a verificar
discrepancias encontrada en la
las discrepancias
encontradas al ama comparación , si
con el botones
de llaves existe discrepancia
Hacer las
correcciones y Archivar el reporte
revisar nuevamente de discrepancias
las discrepancias


REP
ORT
E
DEL
CO
NTR
OL
DE
FOL
IOS
INS
TRU
CTI
VO:
este
folio
nos ayudara a anotar los estados de cuenta para su posterior entrega a contabilidad

RECAPITULACION NOCTURNA


MEMORANDUM
HOTEL LA POSADA DEL TITIKAKA
MEMORANDUM: 001/01-11-13
ASUNTO: SE INFORMA SOBRE
DOCUMENTACION SOLICITADA
SR. JAMES BOND
GERENTE GENERAL
PRESENTE:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………
-----------------------------------------------
JULI PACOMPIA ANNY AMANDA

JUSTIFICACION
HOTEL INKATIANA
PUNO, 03 de diciembre del 2013
SEÑORA:
ISABEL CANAZA AVALOS.
GERENTE GENERAL
PUNO
ESTIMADA SEÑORA CANAZA:
Con el fin de perfeccionar mis conocimientos en el área de ventas quisiera manifestar mi interés de tomar un
curso cuyo título es “¿Cómo mejorar sus técnicas de ventas en el área de exportación?” el cual será dictado en el
instituto de administración de empresas de SAN JOSE.
Por ello, le solicito un permiso de capacitación, como lo contempla la ley, con el fin de aprovechar esta
oportunidad.
Los cursos comenzaran el 15 de NOVIEMBRE del 2013 y terminaran el 23 de DICIEMBRE de 2013 con un horario de
4:00 pm a 8:00 pm.
Con esta formación, podre mejorar mis capacidades y habilidades lo cual será beneficioso igualmente para la
empresa.
En espera de su atenta respuesta me despido.
ATENTAMENTE:
---------------------------------------------
CHRIS CAROLINA TORRES BERNEDO

INFORMES
HOTEL UTTA -IQUIÑA
INFORME N° 01-2012-HAD-PUNO
AL : GERENTE GENERAL ANABEL ROXANA MAMANI CONDORI
DEL : PERSONAL DE RECEPCION
ASUNTO : INFORME SOBRE RECEPCION DE CLIENTE VIP
FECHA : PUNO 03 DE NOVIEMBRE DEL 2013
Tengo el agrado de dirigirme a usted con la finalidad de informarle, sobre

la recepción de los clientes vip que atendimos el pasado 20 de octubre del presente.
-------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
-
--------------------------------------------------------------
JESSICA PORCELA QUISPE
RECEPCION

LISTADO RESUMIDO DE LLEGADAS DIARIAS
NOMBRES Y TIPO DE
RESERVA TIPO EMPRESA SALIDA OBSERVACION
APELLIDOS HABITACION
FERNADES
13/11/2013
,DANIEL
INSTRUCTIVO: Es llenado por recepción y entregado en informe a jefatura de recepción

LISTADO DE HUESPEDES
LISTADO DE HUESPEDES
RESPONSABLE JIMENA LAURA MENDOZA FECHA 07 08 2012
N° DNI NOMBRES Y APELLIDOS CHECK IN CHECK OUT NACIONALIDAD

HAB
205 C509154 FRANCESCO. BENEDETO 04/09/2012 06/09/2012 ITALIA
206 6149214122 SCHMITT KAUFHOLD, ANGELICA 04/09/2012 06/09/2012 ALEMANIA
207 CFTJRTR21 RUSHIL, EVA 04/09/2012 07/09/2012 ALEMANIA
210 B738911 GUIOSEPPE, LUCCI 05/09/2012 07/09/2012 ITALIA
211 YA1506820 CHIELLI,NRAFFAELA 04/09/2012 07/09/2012 ITALIA
214 C98WCY1K7 SCHNEIDER, KORGELIA 05/09/2012 07/09/2012 ALEMANIA
302 CB6H32K25 HEIZELMANN, VICKY 05/09/2012 07/09/2012 ALEMANIA
303
304
305
306
307
308
309
311
312
Habitaciones ocupadas 16
Habitaciones desocupadas 11
Habitaciones bloqueadas 01
INSTRUCTIVO:
 Es llenado por recepción y entregado en informe a jefatura de recepción.

 permite planificar de acuerdo a la cantidad de huéspedes que tenemos en el Hotel
 cuantos posiblemente arribarán
 como también saber la ocupabilidad del día.
HOJA DE HORARIOS
FECHA HORA DE HORA DE HORAS HORAS EXTRA HORAS

INICIO FINALIZACIÓN NORMALES TOTALES
------------------------------
---------------------------------
FIRMA DEL EMPLEADO:
FIRMA DEL SUPERVISOR:
SEMANAS TOTALES
---------------------------------------- ----------------------------------------
FIRMA DEL EMPLEADO: FIRMA DEL SUPERVISOR:
INSTRUCTIVO: Este es realizado por la jefa de recepción para el adecuado desarrollo de puestos horarios (días
francos)

FICHA DE EVALUACION DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
FECHA
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
NOMBRE DE LA PERSONA ENCARGADA
---------------------------------------------------------------------------------------------------
CARGO QUE DESEMPEÑA
-------------------------------------------------------------------------------------------------
INSTRUCTIVO:
Esta ficha de evaluación es hecha por el jefe del próximo al cargo que se evalúa.
INFORMACION QUE RECIBE
PARTES
ESTADOS DE
DIARIOS DE LLEGADA DE CUADROS
LAS
OCUPACION HUESPEDES TARIFARIOS
HABITACIONES

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MANUAL DE JEFATURA DEL AREA DE RECEPCION

1. CAPITULO I: POLITICAS Y REGRAMENTOS DEL HOTEL GENERAL............................................................ 08

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 1

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 2

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 3

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 4

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 5

1. Tenemos vocación de servicio

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 6

LOS PRINCIPIOS QUE RIGEN EL COMPORTAMIENTO SON:

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 7

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 8

POLITICAS Y REGLAMENTO DEL HOTEL

- Constitución Política del Perú 1993.

Check In: 8:00 a.m.

Check Out: 12:00 a.m.

 Tarjetas de Crédito Aceptadas: MasterCard y Visa

 No se permite el acceso de personas no registradas a las habitaciones de los huéspedes.

POLITICAS DE SEGURIDAD E HIGIENE

Crear normas para la prevención de accidentes de trabajo u enfermedades.

 Es responsabilidad de cada área velar por la impecabilidad de dicha infraestructura.

 El hotel no concederá préstamos.

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 11

POLITICAS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

 Las evaluaciones del desempeño en el hotel se realizaran periódicamente.

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 12

 Se dará prioridad a candidatos que residan en la zona.

CAPÍTULO II: ADMISIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL

ARTÍCULO N°1: CONDICIONES DE ADMISIÓN

a) Documento de identidad o cédula de ciudadanía según sea el caso.

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 13

CAPÍTULO III: TRABAJADORES ACCIDENTALES O TRANSITORIOS

CAPÍTULO IV: HORARIO DE TRABAJO

PERSONAL ADMINISTRATIVOS: POR TURNOS ROTATIVOS:

DIAS MAÑANA ALMUERZO TARDE

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 14

MARTES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

MIERCOLES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

JUEVES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

VIERNES 7:00 a.m. a 12:00 m. 1:00 p.m. a 6:00 p.m.

PERSONAL OPERATIVO: POR TURNOS ROTATIVOS:

Mañana 6:00 a.m. a 2:00 p.m.

Tarde 2:00 p.m. a 10:00 p.m.

Noche 10:00 p.m. a 6:00 a.m.

El empleador y el trabajador pueden acordar temporal o indefinidamente la organización de turnos de trabajo

CAPÍTULO V: LAS HORAS EXTRAS Y TRABAJO NOCTURNO

ARTICULO 9º Trabajo ordinario y nocturno.

ARTICULO 12.Tasas y liquidación de recargos.

 Para el hotel podrá implantar turnos especiales de trabajo nocturno.

CAPÍTULO VI: DÍAS DE DESCANSO LEGALMENTE OBLIGATORIOS

CAPITULO VII: SALARIOS

ARTICULO 17. -PERIODO DE PAGO

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 17

CAPÍTULO IX: DEBERES DEL COLABORADOR

ARTICULO 22º. - Todo trabajador deberá tener los siguientes deberes:

 Respeto a los superiores

Técnicas De Recepción Y Reservas Hoteleras 18

CAPÍTULO XI: MEDIDAS DE SEGURIDAD BÁSICAS

CAPITULO XII: CÓDIGO DE VESTIDO