Universidad Nacional

Jorge Basadre Grohmann

Facultad de Ciencias Jurídicas y
Empresariales
Escuela Profesional de
Administración

CURSO : GERENCIA ESTRATÉGICA

PROFESOR : MGR. MIGUEL TORRES REBAZA

AÑO DE ESTUDIOS : 5–A

TEMA : CASO BANCO CAPITAL

INTEGRANTES :

 Ubaldo Huaracha Bellido 2015-105040

 Yasmin Cahuana Mamani 2015-105050

 Gerson Fernando Huanca Cáceres 2015-105064

 Kennyi Calizaya Mamani 2015-105074

TACNA – PERÚ
2019
 GERENCIA ESTRATÉGICA

CASO BANCO CAPITAL

El salón de conferencia del piso 18 del Banco capital, en el centro del distrito financiero de
la ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban a Juan Donoso,
presidente del Banco Capital quien se dirigía a los presidentes haciendo un balance de su
pensamiento de los planes que tenía con respecto al Banco para los próximos años.

El Banco había sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de familia Donoso, hacía
cerca de 20 años y todavía conservaban el control, aunque una parte sustancial estaba en la
Bolsa y en poder de cientos de pequeños accionistas. Mucho de los empleados y
funcionarios del banco trabajan allí desde su fundación y conservan las tradiciones y
prácticas de sus fundadores.

Dirigiéndose al auditorio, Juan comentaba:

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasados de U$ 450
mil millones a U$ 780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75 oficinas y
sucursales de atención al público y 1150 empleados. Somos el banco de mayor crecimiento
en el país y contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que nos aprecian.

¿Por qué ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar a
nuestros cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las mejores
condiciones y el mejor servicio. Señores esto es nuestro mejor activo y no puede cambiar,
al contrario, debe ser mejorado cada día.

Sin embargo, aspiramos a estar entre los más grandes bancos del país y para eso tenemos
que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnología, con mayor
flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones más descentralizadas, incorporando
nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc. Pero debemos tener cuidado de no perder
nuestras características de banco familiar, de atención personalizada, de total transparencia
y confianza, de empleados que quieren a su institución y que saben cómo prestar un buen
servicio a los clientes”.

La gente, en un número superior a 80, estaba sorprendida. Era la primera vez que el
presidente de la organización hablaba así. En el Banco siempre había sido tradicional, se
enorgullecía de ser un banco pequeño, con clientes muy conocidos y escogidos. Lanzarse
ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fácil.

¿De dónde iban sacar la gente?, gente nueva no tenía la cultura del banco, había que
entrenarla, y, aun así, no se estaba seguro de que fueran a funcionar como todos quería.

Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia del servicio
al cliente. En la mayoría, el cliente hablaba con las máquinas para pagar sus cuentas, pedir
sus saldos, hacer transferencias, etc. Nunca había contacto con las personas solo cuando las
maquinas fallaban y, entonces, la respuesta era: “Lo sentimos se nos cayó el sistema. Espere
que lo arregle”, o “El sistema no se equivoca, el error es suyo”.

Ahora se explicaba lo que había sucedido en los últimos meses. Muchas visitas al presidente,
continuas reuniones con el vicepresidente, mucho movimiento.

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayoría contestaba:
“qué va! Nosotros nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran. ¡Estamos bien así!”.

Juan continuaba:

“Le he pedido a un grupo de los vicepresidentes que trabajen a un plan de diez años, para
alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero que todos se
comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro banco una entidad grande, poderosa
y única”.

Bueno- pensaba mucha gente. - no esta tan mal pertenecer a un banco grande, seguramente
pagaran más y habrá mucha más gente y oportunidades. Otros decían:

“Lastima del banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botaran porque no
sabemos operar las maquinas, además, nuevos y jóvenes empleados entraran a enseñarnos
cómo manejar un banco”.

Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y recordaba
cuantas reuniones y discusiones habían tenido, para llegar a ese punto. Era claro que un
banco pequeño era muy débil, que los grandes monstruos podrían despedazarlo cuando
quisieran, que sería presa fácil a los grandes capitales. Pero, también convertirse en un
banco grande no era una tarea sencilla. Razonaba: “no podemos tratar de inventarnos lo
que ya está inventado”.

Luis conocía perfectamente los procesos de evaluación de las entidades financieras puesto
que tenía más de 25 años trabajando con bancos grandes y desde hacía 6 años estaba en el
Capital. Sabía que un proceso de transformación requiere mucho liderazgo, mucho
conocimiento, mucha colaboración de la gente y que es necesario tener éxito desde el
principio para mantener la moral y el entusiasmo. “Juan es capaz de hacerlo”- Pero difícil
que pueda solo! ¡Necesitaría de mucha ayuda, de experto y de mucha suerte!”.

Si bien era verdad que el Banco Capital había crecido mucho en los últimos años, este
crecimiento había implicado utilizar muchos recursos, las utilidades eran inferiores, en
proporción a las de los grandes bancos, los accionistas recibían apenas un dividendo
aceptable, se decía que tenía mucha gente y pocas maquinas que parecía un banco del siglo
pasado.

Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba en su
interior, en la tarea que había propuesto emprender: “¿Qué pensaría papá estaría de
acuerdo? Era muy conservador, pero los últimos tiempos han cambiado. En esta época o
uno se mueve o se lo come el vivo

Instrucciones de trabajo:
Lea el caso
. Elabore el bosquejo de un Plan estratégico para el Banco Capital. Para ello responda las
siguientes preguntas indicado:

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

a. Misión:

En el banco capital es importante el cliente por ese motivo la misión del

banco es satisfacer las necesidades del cliente para que cuente con un
amigo que lo apoya en sus sueños que desea realizar sus sueños. Para
eso cuenta con personal altamente calificado que encuentra diferentes
alternativas de solución que le generan confianza al cliente, brindándole
seguridad y satisfacción.

¿Qué es el banco hoy?

El banco Capital hoy en día viene creciendo día a día siempre buscando
la lealtad de sus clientes desde el punto de vista familiar y para ello
destaca sus 20 años como experiencia.

¿Qué aspira a ser?

Ser uno de los bancos más grandes y destacados del país sin perder sus
principios de un banco familiar, calidad de servicio, buena atención a los
clientes, servicio ágil y oportuno-

¿Qué necesidad se va a satisfacer?

El banco Capital se va a enfocar en las necesidades básicas del cliente,

así mismo brindando un servicio óptimo en donde el cliente se sienta en
un ambiente único, en donde se sienta seguro cuando haga sus
movimientos bancarios.

¿Qué grupos de consumidores se va a entender?

Lo más importante para el banco Capital es el cliente que busca llegar a

diferentes regiones y municipios del país en donde no se cuenta con
sucursales u oficinas que puedan hacer posible que conozcan acerca del

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

banco y los servicios que ofrece, generalmente va dirigido a toda la

familia, ya sea el hijo joven de la familia, el padre de una familia, el abuelo
de una familia entro otros, en donde pueden realizar distintas inversiones
no solamente va dirigido a las familias sino que también a las empresas
para estas cuentan con el banco capital como un socio estratégico para
que puedan hacer inversiones ya sea de emprendimiento o de cualquier
otra cosa.

¿Qué tecnología se va a emplear y las herramientas administrativas

para realizar su operación?

El banco Capital debe implementar con tecnologías avanzadas sobre todo

en el tema de seguridad cosa que le permita competir en igualdad con los
demás bancos financieros, así mismo debe mejorar sus sistemas de
información para que lleguen más fácil al cliente, para que este quede
satisfecho las 24 horas del día. Por el área administrativa se tendrá que
hacer una capacitación a todos los colaboradores de la empresa en
sistemas de calidad, servicio, relaciones interpersonales, etc. y que sobre
todo briden soluciones al cliente.

b. Visión:

Como entidad financiera buscamos como visión ser un banco

comprometido con nuestros clientes satisfaciendo sus necesidades
económicas, buscando la solución más adecuada a sus problemas para
que este cliente quede satisfecho y sea el quien ponga en alto el nombre
de nuestro banco en cualquier lugar del país o del mundo.

¿A dónde quiere llegar?

Necesita estar entre los más grandes del país sin abandonar sus
principios ya mencionados anteriormente.

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

¿Hacia dónde pueden ir?

Puede ser el mejor, el más grande, sin abandonar sus principios, como la
atención personalizada, acompañada del excelente servicio, por el cual
los clientes se sienten como en su casa.

¿Cuál es su estado futuro deseado?

Implementar un servicio para atender las necesidades financieras de las

empresas públicas y privadas.

c. Principios y valores:
¿Cuáles son o deben ser los sellos de la cultura del banco?

Los sellos o valores del banco deben ser la atención personalizada buena
y ágil, atención del servicio, transparencia y confianza de los clientes para
con los funcionarios y de estos para los clientes y usuarios, deben primar
los valores del compromiso, eficiencia, liderazgo, honestidad, respeto y
servicio. La cual estos valores mencionados harán de un banco mucho
más eficiente y confiable para sus clientes.

¿Qué creen acerca de si mismo?

Creen que el banco va en constante crecimiento ya que necesitan un

cambio a nivel administrativo y sistematizado para un mejor desempeño
y así mismo ser competitivos frente a los demás bancos que también
ofrecen los mismos servicios tanto en el mercado nacional, loca e
internacional.

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

¿Qué valores son importante para Juan y sus colaboradores?

Para nosotros los valores más importantes que vemos en Juan y sus
colaboradores son los siguientes:
 Confianza de los clientes hacia el banco: Por eso es importante
proyectar
 Credibilidad y reserva en la información financiera.
 Respeto: hacia el cliente y hacia sus empleados siendo claros con
ellos.
 Manejar una actitud positiva: Para poder hacer los cambios que nos
proyectemos y disfrutar de nuestro trabajo
 Ser Íntegros: Siempre actuando con honestidad y con éticos y
morales.
 Buen servicio: Manejar buenas relaciones interpersonales, ser
rápidos agiles eficaces y oportunos.
 Buen desempeño laboral: estar mirando nuestros objetivos para
que al final podamos cumplir con las metas pactadas.
 Responsabilidad social: el banco tiene un compromiso adquirido
con la sociedad buscando el desarrollo ecológico para un mejor
futuro.

¿Qué normas van a seguir?

En el Banco Capital se van a crear nuevas normas, nuevos cargos,

nuevas oficinas, nueva tecnología, con el fin de buscar un portafolio de
servicios más completo que se le pueda ofrecer a los clientes, sin
embargo, esta nueva visión de banco mantendrá algunas normas
establecidas por su creador como son la lealtad de sus clientes su servicio
amable y oportuno dirigido a las familias en general.

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

3. Como se explicó anteriormente, las estrategias son decisiones de

carácter global que una empresa se propone realizar para lograr sus
objetivos a largo plazo. Las metas, por su parte, son acciones a corto
plazo, sujetas a evaluación permanente. 1) En el caso del “Banco
Capital” enuncie los objetivos (TRES) que se requieren para el cambio
propuesto por Juan Donoso. No olvide utilizar verbos “medibles”,
como, por ejemplo: “aumentar” o “disminuir”, seguidos de los
resultados que espera alcanzar.

1) Objetivo No. 1

 Incrementar el apoyo y la confianza de nuestros usuarios,

brindándoles un mejor servicio el cual sea adecuado y seguro.

2) Objetivo No.2

 Incrementar la eficiencia laboral y tecnológica.

b. Exprese TRES metas por cada Objetivo, las metas en forma breve

1) Objetivo No. 1: Incrementar el apoyo y la confianza de nuestros

usuarios, brindándoles un mejor servicio el cual sea adecuado y seguro.

a. Meta No. 1: Ofrecer seguridad hacia los usuarios al momento de

hacer transacciones o retiros de montos grandes de dinero y
dándole confidencialidad sobre los depósitos de los usuarios.

b. Meta No. 2: Se implementará un área de reclamos para que estos

sean mejor captados por la empresa y así poder mejorar los
aspectos por los cuales las personas acudieron a esta área.

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 GERENCIA ESTRATÉGICA

c. Meta No. 3: Brindar un servicio eficaz, rápido y adecuado hacia los

clientes con lo cual los implementos tecnológicos puestos no
reemplacen la atención personalizada de los trabajadores que
existe en el banco Capital.

2) Objetivo No.2: Incrementar la eficiencia laboral y tecnológica.

a) Meta No. 1: Reclutar y seleccionar a trabajadores altamente

capacitados que cumplan con las exigencias de los distintos
puestos de trabajo, y que se familiaricen con los valores y la cultura
de la organización.

b) Meta No. 2: Influenciar y transmitir por medio de técnicas a los que

los trabajadores para que se sientan identificados con la
organización ya que de ahí parte o deriva la cultura de una entidad.

c) Meta No. 3: Implementar maquinaria sofisticada que permita el

desarrollo de nuevas competencias para la empresa, sin dejar a un
lado al talento humano.