Gestión de Servicios de TI

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¿Qué es la gestión y procesos de TI?

24 June 2019
Gestión de TI es el proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las operaciones y
recursos de tecnología de la información dentro de una organización.
La gestión de TI asegura que todos los recursos tecnológicos y los empleados asociados sean
utilizados correctamente y de tal manera que proporcione valor para la organización.
La gestión de TI efectiva permite a una organización optimizar los recursos y la dotación de

personal, mejorar los procesos de negocio y de comunicación, y aplicar mejores prácticas.
Estos servicios se enfocan en el diseño, implementación y evaluación de soluciones apoyadas en

herramientas tecnológicas que soporten de manera horizontal y vertical las actividades del negocio.
Mediante la gestión y procesos de TI se puede supervisar todo lo relacionado a las operaciones y

recursos tecnológicos de una empresa. Con una buena gestión de los procesos de TI, las
compañías pueden acceder a información valiosa que facilite la toma de decisiones en momentos
clave de su negocio.
¿Quién se encarga de la gestión y procesos de TI?

La gestión y los procesos de TI pueden ser realizados por la misma empresa, aunque esta no forme
parte de su core business, o se puede optar por tercerizar el servicio. Uno de los grandes beneficios
de optar por el outsourcing de la gestión y procesos de TI es que, este tercero, especializado, cuenta
con todos los conocimientos y herramientas para suplir las necesidades de una organización.
Entra las necesidades menores se puede contar la disposición de correos electrónicos para
empresas, y entre las tareas mayores, se puede pensar en el desarrollo de aplicaciones o el
business intelligence.
Servicios que forman parte de la gestión de TI

Presentan servicios específicos de gestión de TI, enfocados en las demandas más comunes en el
país, estas son:
 Diagnósticos de sistemas – se evalúan e implementan procesos y sistemas.

 Facturación electrónica - se ayuda a cada empresa a implementar la facturación electrónica a su negocio
mediante servicios como: la homologación de la compañía ante el regulador, la obtención y despliegue de
certificado digital, el desarrollo de mecanismos de integración entre sistemas ERP y servicios propios y la
implementación de herramientas para la emisión de documentos electrónicos.
 Soluciones de Microsoft – se integra soluciones para negocios basadas en Microsoft como, por ejemplo:
Office 365, Sharepoint, Power Bi, Dynamics 365, Azure, etc.
 Desarrollo de aplicaciones - ya sea sobre plataformas web, móviles, etc. Además, se ofrece asesoría
estratégica para replantear el desarrollo de apps. Un servicio adicional es el de la integración de sistemas
que permite simplificar procesos empresariales, mediante aplicativos.
 ERP, MIS y CRM, La implementación de estos sistemas permite:
 ERP – gestionar procesos y controlar los costes.
 CRM – gestionar clientes y aumentar los ingresos de la empresa
 MIS – tener un panorama general de la situación de la empresa.
 Servicios de infraestructura – Que hacen posible que la información de la empresa esté a salvo, en la
nube. El servicio de “laaS” de RSM permite el almacenamiento, la recuperación de desastres, copia de
seguridad en la nube. En líneas generales es la solución en hardware y conectividad sin que la empresa
pierda control sobre su infraestructura.
 Business Intelligence – Facilita la transformación de los datos de la empresa en información valiosa, lo que
hace posible la rápida toma de decisiones.
https://www.servicetonic.com/es/service-desk/que-es-itsm/
ITSM (Administración de servicios de TI)

ITMS o Administración de serivicios de TI es un enfoque estratégico para aportar valor al negocio
mediante soluciones TI combinando de forma adecuada Personas, Procesos y Tecnología. ITSM
ayuda a realizar la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayuda a las organizaciones a
entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.
El software de Help Desk de ServiceTonic le ofrece la posibilidad de gestionar los servicios TI (ITSM)
La Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es un término general que
describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la
forma en que la tecnología de la información (TI) se utiliza dentro de una organización. El
objetivo de cada marco de Gestión de Servicios de TI es asegurar que los procesos
adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización
pueda cumplir con sus objetivos de negocio.
Implementación ITSM: Requisitos

Hay tres grandes ingredientes para realizar una buena implementación ITSM:
Las personas
En este contexto son los usuarios finales (clientes o empleados), la dirección y proveedores externos
de servicios quienes directa o indirectamente utilizan los servicios TI de la compañía.
La implementación de ITSM ayudará a definir los roles y responsabilidades de cada grupo de
usuarios, ayudando además a que entiendan mejor como pueden contribuir a mejorar la gestión.
Esto también resaltará las lagunas en capacidad del proceso y en conocimiento del personal. Una
buena política de formación ayudará a eliminar estas lagunas.
Los procesos
Para arrancar una iniciativa ITSM en su organización, los procesos a seguir son:
 Service Desk y Gestión de Incidencias

 Gestión de Activos TI (CMDB)
 Gestión de Cambios
 Gestión de Problemas
 Gestión del Conocimiento
La tecnología
Para la empresa moderna, proporcionar a las ‘Personas’ indicadas anteriormente los los Servicios
TI adecuados, es de suma importancia. Aquí es donde una organización necesita implementar
una herramienta ITSM que se adecue a sus necesidades y permita mejorar la automatización de
sus procesos y dotar de un acceso fácil a los proveedores del servicio y a los usuarios finales. La
automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos
de éxito.
Los marcos populares de ITSM
COBIT – un marco para el desarrollo, implementación, seguimiento y mejora de la
tecnología de la información (TI) prácticas de gobierno y de gestión. El marco COBIT es
publicado por el Instituto de Gobierno de TI y por la Asociación de Auditoría y Control de
Sistemas de Información (ISACA).
Microsoft Operations Framework – una serie de 23 documentos que guían a los
profesionales de TI a través de los procesos de creación, implementación y gestión de
servicios eficientes y rentables. Así como ITIL, el marco de operaciones de Microsoft
(MOF) incluye directrices para todo el ciclo de vida de un servicio de TI, desde el
concepto hasta el retiro o reemplazo.
Six Sigma – un marco de gestión desarrollado por Motorola. El marco hace hincapié en
el establecimiento de objetivos muy altos, la recopilación de datos, y el análisis de los
resultados a un grado preciso como una forma de reducir los defectos en los productos y
servicios.
ISO 20000 – un estándar global que describe los requisitos para un sistema de ITSM.
Aunque la norma fue desarrollada por el Instituto de Estándares Británicos (BSI) para
reflejar las mejores prácticas descritas en el marco de ITIL, también es compatible con
otros marcos, como el marco de operaciones de Microsoft (MOF).
TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – proporciona un enfoque
estructurado para las organizaciones que tratan de organizar y gobernar la aplicación de
la tecnología, especialmente la tecnología de software.
TOGAF fue creado y es mantenido por The Open Group, una asociación independiente
de la industria.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – un marco que ofrece las
mejores prácticas para la alineación de TI con las necesidades empresariales. El marco
más ampliamente utilizado para la gestión de procesos de TI es ITIL v3, que consta de
cinco partes: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de servicios. El
desarrollo continuo de ITIL se ha conferido a Axelos, una empresa conjunta creada por la
Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita PLC. Al escribir estas líneas, el marco más
utilizado para ITSM es ITIL v3. ITIL fue creado porque había una necesidad de mejores
prácticas de ITSM en la década de 1980 y desde entonces se ha convertido en el marco
de facto utilizado por muchas organizaciones en todo el mundo.
Diferencias entre ITSM e ITIL

La metodología ITSM para prestar el Servicio TI ha sido aplicada en distintos marcos de buenas
prácticas. Sin embargo, el más popular es ITIL (IT Infrastructure Library).
“ITIL aboga por que los Servicios TI estén alineados con las necesidades del negocio y respalden
sus procesos centrales. Brinda orientación a organizaciones y personas sobre cómo usar TI como
una herramienta para facilitar el cambio, la transformación y el crecimiento empresarial.”- Según
Axelos, propietario de ITIL.
Las Buenas Prácticas de ITIL se recogen en sus guías formadas por 5 publicaciones:
 ITIL Estrategia del Servicio

 ITIL Diseño del Servicio
 ITIL Transformación del Servicio
 ITIL Operación del Servicio
 ITIL Mejora Continua del Servicio
Por lo tanto es bueno identificar una herramienta de Gestión del Servicio TI que se adhiera a buenas
prácticas internacionales como ITIL.
Ventajas y Beneficios de implementar ITSM

 Definición de objetivos de provisión del servicio para gestionar más eficientemente las
expectativas de los usuario y asegurarse que se cumplen.
 Definición de la lista de servicios proporcionados por el equipo de TI y publicación de los
mismos bajo el formato de Catálogo de Servicios TI.
 Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte que estén
bien formados en los sistemas y aplicaciones sobre los que prestan soporte, que tengan
buenas habilidades de comunicación y que estén entusiasmados con el soporte al cliente.
 Rápida resolución de incidencias. Una rápida detección y prevención de incidencias son
algunos de los beneficios de una buena implementación de ITSM que ahorrará tiempo a los
usuarios finales y reducirá la carga de trabajo del help desk.
 Reducción del coste de provisión del Servicio TI e incremento de la disponibilidad y confianza
en el servicio.
 Por último, pero no menos importante, ITSM asegura la compatibilidad con distintas
regulaciones o normativas legales.
https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/ITSM-gestion-de-servicios-de-TI
https://blog.hixsa.com/posts/la-automatizacion-esta-transformando-la-gestion-de-servicios-de-ti
https://sites.google.com/site/fundamendegestionserviciosti/home

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