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    Formula y Responde Preguntas

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    Pablo G.
    Este documento ofrece pautas sobre cómo formular y responder preguntas para explorar las necesidades de las personas. Explica que las preguntas deben enfocarse en obtener información y comprender los sentimientos y perspectivas de los demás. Además, recomienda hacer preguntas estructuradas, usar pausas, evitar comentarios negativos, e ir de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre temas específicos. El objetivo es brindar una mejor orientación.

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    Formula y Responde Preguntas

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    Pablo G.
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    Este documento ofrece pautas sobre cómo formular y responder preguntas para explorar las necesidades de las personas. Explica que las preguntas deben enfocarse en obtener información y comprender los sentimientos y perspectivas de los demás. Además, recomienda hacer preguntas estructuradas, usar pausas, evitar comentarios negativos, e ir de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre temas específicos. El objetivo es brindar una mejor orientación.

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    Formula y responde preguntas

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    Este documento ofrece pautas sobre cómo formular y responder preguntas para explorar las necesidades de las personas. Explica que las preguntas deben enfocarse en obtener información y comprender los sentimientos y perspectivas de los demás. Además, recomienda hacer preguntas estructuradas, usar pausas, evitar comentarios negativos, e ir de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre temas específicos. El objetivo es brindar una mejor orientación.

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    Este documento ofrece pautas sobre cómo formular y responder preguntas para explorar las necesidades de las personas. Explica que las preguntas deben enfocarse en obtener información y comprender los sentimientos y perspectivas de los demás. Además, recomienda hacer preguntas estructuradas, usar pausas, evitar comentarios negativos, e ir de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre temas específicos. El objetivo es brindar una mejor orientación.

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    PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

    FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS

    Formula las preguntas necesarias para explorar las necesidades de las


    personas y proporciona respuestas que les hagan sentirse apoyadas y
    comprendidas. Recuerda que debes concentrarte en las respuestas y
    antes de preguntar explica la razón de tus cuestionamientos.

    Al hacer preguntas puedes:


    Obtener información

    Explorar sentimientos, opiniones, creencias y actitudes de las personas

    Demostrar interés en la solicitud

    Aclarar dudas y evitar malos entendidos

    Impulsar que la persona recuerde o reflexione sobre alguna situación

    Consideraciones para formular preguntas:


    Sé estructurado. Plantear preguntar sencillas hace que las personas se
    sientan más dispuestas a responderlas; por ejemplo:

    Para atender una queja sobre la garantía de un producto/servicio,


    es necesario que hagas preguntas relacionadas a su adquisición y
    los motivos de querer hacer efectiva su garantía.

    Usa pausas o silencios. Hacer una pausa antes de un cuestionamiento


    enfatiza lo que se está por preguntar.

    Un silencio justo después de un cuestionamiento evita que el


    cliente responda con otra pregunta; incluso le indica que se
    requiere una respuesta.

    Un silencio después de recibir una respuesta impulsa al cliente a


    responder con más detalle.

    Las pausas no deben ser mayores o menores a 3 segundos.

    Incita a la participación. Si tratas con un grupo dirige la pregunta a


    las personas menos activas. Impúlsalos a responder, pero no intimides.
    Evita:
    Realizar varias preguntas seguidas sin dar oportunidad de contestar.
    Apresurar las respuestas.
    Terminar las preguntas con “¿verdad?” o “¿cierto?”.
    Comentar negativamente las respuestas que no te gustan.
    Hacer preguntas que no están relacionadas a la conversación.
    Calificar las respuestas como “buenas”, “malas” o “inadecuadas”.
    Hacer muchas preguntas cerradas que se contesten con afirmación o negación.
    PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
    FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS

    Tipos de preguntas

    La información que recibas dependerá mucho del tipo de pregunta que realices:

    Abiertas. Al plantear estás preguntas recibes más


    información. Éstas pueden ser:
    Cerradas. Proporcionan una opción de respuesta Preguntas inductivas. Dirigen las respuestas para
    limitada y son fáciles de responder. Se recomienda obtener información sobre una situación específica.
    su uso al inicio de la conversación ya que impulsan
    la participación; por ejemplo: Ejemplo 1.

    “¿Has tenido algún problema con el nuevo sistema de


    ¿Es usted el señor _____? facturación?”.
    La pregunta deja ver que el sistema de facturación
    ¿Conoce usted los beneficios de nuestra tarjeta de presenta fallos.
    crédito? “Cuéntame, ¿cómo te va con el nuevo sistema de
    facturación?”
    ¿En qué ciudad se encuentra su domicilio? No existe inducción a una respuesta, simplemente se
    pregunta sobre su uso.
    ¿Cuál es la misión de la empresa?

    ¿Me podrías indicar la fecha de entrega del reporte? Ejemplo 2.

    Del 1 al 5, ¿cómo calificaría usted la atención recibida ¿Conoces las funciones de tu puesto?

    en la tienda? ¿Qué reportes debes entregar?


    ¿A quién entregas los reportes?
    ¿Cuánto tardas en entregarlos?
    ¿En qué fecha debes entregarlos?

    Preguntas para recordar. Al plantear estas preguntas se busca generar un


    recuerdo o un “proceso” de pensamiento profundo, para hacer reflexionar a
    las personas sobre algún hecho.
    Ejemplo

    “¿Quién podría preferir a la competencia?”

    “¿Crees que con el trabajo que has realizado hasta ahora has
    ayudado a crecer a la empresa?”

    Ve de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre un tema que te


    interesa. Realiza lo contrario si tu objetivo es hacer una entrevista o conocer
    más acerca de una persona. Recuerda que la información que obtengas
    debe brindar una mejor orientación.

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