Informe Ejecutivo Proyecto de Investigacion de Mercados

TEMA: “PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .
Gestión de mercados
Aprendiz: Manuel Díaz
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

INDICE
Introducción
Resumen ejecutivo
Capítulo I-Generalidades
1-1.Objetivos generales
1-2.Objetivos específicos
1-3.Justificacion
Capitulo II-Antecedentes de la empresa
2-1.Historia de la empresa
2-2.Mision
2-3.Vision
Capitulo III-Definición del problema
3-1. Antecedentes del problema
3-2. Planteamiento del problema
Capitulo IV-Enfoque del problema
4-1. Hipótesis
4-2. Variables
4-3. Operacionalizacion
4-4. Marco muestral
Capítulo V-Diseño de la investigación
5-1. Metodología de la investigación
5-2. Necesidades de la información
5-3. Técnica de investigación
Capítulo VI-Análisis de datos

6-1. Gráficos
6-2. Hallazgos
Capítulo VII. Epilogo
7-1. Conclusiones
7-2. Recomendaciones
INTRODUCCION
En el presente informe se expone una investigación de mercado acerca de la

empresa familiar SALPRO, esta investigación nos ayudó a recopilar los datos
necesarios para tener una respuesta de la aceptación hacia el cliente interno y
externo.
El enfoque está dirigido al comportamiento del cliente interno-externo en cuanto a

la actividad física cuando adquieren, usan y evalúan el producto o servicio que se
presta en la empresa en comparación con la competencia. Por lo tal todo el
proceso que se muestra en el siguiente informe ayuda a tener conocimiento
acerca de la percepción de los clientes lo que lleva a que este servicio tenga un
lugar de participación en el mercado y en la mente del cliente.
Capitulo I: Generalidades
1-Objetivos
1.1-Objetivo general
Investigar y recolectar datos mediante la investigación concluyente para conocer

así poder medir la aceptación que tiene el servicio.
1.2- Objetivos específicos
1. Conocer si la población bumanguesa se encuentra a gusto con el servicio que la

empresa presta.
2. Investigar las razones por la que el cliente prefiere o solicita el servicio.
3. Medir el nivel de aceptación y posicionamiento.
4. Conocer si los precios son equitativos de acuerdo al servicio que se presta.
5. Medir la calidad del servicio de acuerdo a los datos recopilados.
1.3-Justificacion
Decidimos realizar una investigación de mercado para determinar la percepción y

aceptación de la población acerca del mantenimiento, lavado, desinfección y
correcta higiene de tanques, cisternas o almacenamiento de agua domiciliaria.
Debido al crecimiento de competitividad con otras empresas similares de nuestros

servicios y todo su compendio por prestar un excelente servicio con mucha
calidad, ofreciendo promociones que atraigan clientela, mejorando e innovando
cada vez más nuestro servicio; situación que pone en desventaja a las demás
empresas en perder la confianza y posición en el mercado, por estos aspectos nos
hemos visto en la posibilidad de realizar evaluaciones en el comportamiento del
cliente con respecto a nuestro servicio.
Y asi esta investigación nos servirá para conocer el grado de aceptación y la

demanda que tiene nuestro servicio y cuáles son los motivos para preferirnos, de
esta manera podremos determinar el conocimiento real de la aceptación y
posicionamiento del servicio en la ciudad de Bucaramanga.
Capítulo II: antecedentes de la empresa
2.1. Historia de la empresa

Viendo la necesidad de los habitantes bumangueses sobre las condiciones del
agua que consumen fue creada SALPRO.
SALPRO es una empresa familiar que fue creada en el año 2003 experta en el
mantenimiento, lavado, desinfección y correcta higiene de tanques, cisternas o
almacenamientos de agua domiciliaria.
Actualmente se viene trabajando incansablemente con el objetivo de poner a

disposición de toda la población el servicio de mantenimiento de tanques.
Traer este servicio ha valido la pena por la confianza que se ha obtenido durante
los últimos años y gracias a eso está demostrado que cuando las cosas se hacen
bien todo marcha sobre ruedas.
2.2- Misión
Ofrecer a los usuarios óptimas condiciones de conservación del agua que

consumen a través de una correcta higiene y manipulación de los tanques de
almacenamiento.
2.3- Visión
Ser la empresa líder en el mercado y estar posicionado en diferentes ciudades del

país, generando empleo a más personas.
Capitulo III-Definición del problema
3.1. Antecedentes del problema
Hoy en día vivimos en un mundo muy competitivo, ya que día a día las empresas
buscan innovar con sus nuevos servicios y productos y así poder ir satisfaciendo
las necesidades de sus clientes pero estas innovaciones van creando
competencias entre las empresas y los servicios que estas ofrecen por lo que
muchas empresas tienden a bajar el nivel de las ventas y también van
disminuyendo la participación en el mercado lo que hace que su posición en la
mente del cliente disminuya.
Últimamente se han visto afectadas la prestación del servicio por muchas

empresas que ofrecen un producto similar por lo cual se ve envuelto en un nivel
agresivo de competencias.
3.2. Planteamiento del problema
¿Cuál es el impacto que tiene esta instigación actual por parte de la competencia y
si esto está afectando la posición de SALPRO?
Capitulo IV-Enfoque del problema
4-1. Hipótesis
El alto grado de competencia nos ha ocasionado la disminución en la posición.
4-2. Variables
Variable independiente: la competencia
Variable dependiente: la posición
4-3. Operacionalizacion
Independiente----competencia
Los precios
Dependiente-----posicionamiento
La calidad
Lugares de ventas
4-4. Marco muestral
Población (habitantes) de Bucaramanga: 516.460
Lugares a encuestar: Piedecuesta
Población de estudio: 117.405
Hombres: 38%
Mujeres: 62%
Capítulo V-Diseño de investigación
5-1. Metodología de la información
Toda la información obtenida es investigación primaria, porque se obtuvo de

primera mano al aplicar las encuestas. Se utilizó investigación secundaria en la
estructuración de los antecedentes de las empresas. Dentro de la metodología de
investigación que se implementó para conocer las opiniones y criterios de las
personas está el método cuantitativo como las utilizadas en las encuestas y otra
fuente de información utilizada de instituciones fue el DANE.
5-2. Necesidad de información

a. ¿Qué tipo de información se necesita?
Se necesita saber cuál es la percepción de los clientes poseen en la
actualidad respecto a SALPRO. Además se necesita saber cuál es su
opinión de nuestra empresa con las demás ya que pueden proporcionar
información el nivel de posición en el mercado.
b. ¿Qué público hay que analizar?
El público que se consideró apropiado analizar: hombres y mujeres
5-3. Técnica de investigación
Para recolectar la información necesaria y conocer la opinión de los diferentes

clientes se utilizó la técnica concluyente descriptiva que es la encuesta y a
continuación se describe:
Preguntas con respuestas cerradas, preguntas abiertas, pregunta mixta.
Capítulo VI-Análisis de datos
6-1. Gráficos
A continuación analizamos toda la información obtenida de las encuestas

aplicadas:
NIVEL DE SATISFACCION
Muy satisfecho Un poco satisfecho Nada satisfecho No responde
9%
10%
23% 59%
En la primera pregunta se observa en el gráfico de manera favorable la mayoría
de la muestra con un porcentaje del 59% al hablar de la satisfacción, seguido de
un 23% de un poco satisfecho, un 10% de nada satisfecho y un 8% que no
responde. Luego se le pregunto si estaban muy satisfechos, un poco satisfechos,
ninguna satisfacción.
CALIDAD DEL SERVICIO

Excelente Muy bueno Bueno Regular
7%
32%
42%
19%
En la segunda pregunta, se mide la calidad del servicio se obtuvo el porcentaje

más alto en el ítem bueno con un 42%, esto quiere decir que les parece bien, pero
no excelente, en el siguiente porcentaje más alto es el de 32% que opina que es
excelente, un 19% piensa que tiene una calidad muy bueno y un 7% opina que es
regular.
RECOMENDARIA NUESTROS SERVICIOS
NO
11%
Es probable
25%
SI
64%
En la tercera pregunta se observa un amplio nivel de 64% si recomendaría

nuestros servicios a otras personas, le sigue con un 25% es probable y un 11%
dice no recomendarlo.
CALIFIQUE LA PRESTACION DEL SERVICIO

Defieciente
9%
Regular
10%
Excelente
Bueno 59%
23%
En la cuarta pregunta se muestra con un favorecimiento del 59% de una excelente

prestación de nuestros servicios, en el siguiente porcentaje del 23% se ubica de
bueno, seguidamente de un 10% de forma regular y finalmente una minoría de 8%
de forma deficiente se presta el servicio.
ATENCION DE NUESTROS EMPLEADOS

Excelente Buena Regular Mala
10%
12%
52%
27%
En la quinta pregunta se visualiza en el grafico un 52% de una excelente atención

de nuestros empleados, con una buena atención se ubica un 27%, seguido de un
11% lo consideran como regular y finalmente un 10 lo califica como mala.
6-2. Hallazgos
Luego de analizar la información obtenida por medio de la investigación se

muestra los hallazgos más importantes y representativos.
1- La población San Gileña prefiere a SALPRO por la buena calidad en la

prestación del servicio.
2- La alta calificación de nuestro personal para la atención de nuestros
clientes y el amplio conocimiento sobre el tema del mantenimiento y
limpieza de tanques.
3- La diferencia entre las demás empresas que la hace posicionar como una
de las mejores.
Capitulo VII-Epilogo
7-1. Conclusiones
1- En la presentación del informe se ha remarcado la importancia del uso del
agua domiciliaria atreves de una correcta higiene.
2- De acuerdo a los datos que se han recopilado se puede llegar a la
conclusión del por qué los clientes la prefieren y la afectación impactante
que ha causado para que surjan nuevas competencias.
7-2. Recomendaciones
Se aconseja a SALPRO, que a pesar de su buena acogida actual siga innovando

sus servicios y ofrezca cada dia una mejor calidad en el servicio. También los
clientes al no ver las innovaciones se van a fastidiar y van a optar por otras
opciones. Y para que esto no suceda SALPRO tiene que mantenerse a la
vanguardia de la innovación para que sus clientes siempre tengan preferencia por
nuestro servicio.
Tabulación de encuesta aplicada a la población San Gileña
¿Qué piensa usted sobre nuestro nivel de satisfacción?
Respuestas Total
Muy satisfecho 240
Un poco satisfecho 10
Nada satisfecho 5
No responde 17
Total 277
¿Qué piensa usted sobre nuestra calidad del servicio?
Respuestas Total
Excelente 110
Muy bueno 15
Bueno 130
Regular 10
Total 265
¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas?
Respuestas Total
Si 200
No 15
Es probable 50
Total 265
¿Cómo califica la prestación de nuestro servicio?
Respuestas Total
Excelente 130
Bueno 100
Regular 30
Deficiente 10
Total 260
¿Qué tal es la atención de nuestros empleados?
Respuestas Total
Excelente 140
Buena 70
Regular 40
Mala 20
Total 270

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TEMA: “PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .

Aprendiz: Manuel Díaz

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Capitulo II-Antecedentes de la empresa

Capitulo III-Definición del problema

3-1. Antecedentes del problema

3-2. Planteamiento del problema

Capitulo IV-Enfoque del problema

4-4. Marco muestral

Capítulo V-Diseño de la investigación

5-1. Metodología de la investigación

5-2. Necesidades de la información

5-3. Técnica de investigación

Capítulo VI-Análisis de datos

Capítulo VII. Epilogo

En el presente informe se expone una investigación de mercado acerca de la

El enfoque está dirigido al comportamiento del cliente interno-externo en cuanto a

Investigar y recolectar datos mediante la investigación concluyente para conocer

1.2- Objetivos específicos

1. Conocer si la población bumanguesa se encuentra a gusto con el servicio que la

2. Investigar las razones por la que el cliente prefiere o solicita el servicio.

3. Medir el nivel de aceptación y posicionamiento.

4. Conocer si los precios son equitativos de acuerdo al servicio que se presta.

5. Medir la calidad del servicio de acuerdo a los datos recopilados.

Decidimos realizar una investigación de mercado para determinar la percepción y

Debido al crecimiento de competitividad con otras empresas similares de nuestros

Y asi esta investigación nos servirá para conocer el grado de aceptación y la

Capítulo II: antecedentes de la empresa

2.1. Historia de la empresa

Actualmente se viene trabajando incansablemente con el objetivo de poner a

Ofrecer a los usuarios óptimas condiciones de conservación del agua que

Ser la empresa líder en el mercado y estar posicionado en diferentes ciudades del

Capitulo III-Definición del problema

3.1. Antecedentes del problema

Últimamente se han visto afectadas la prestación del servicio por muchas

3.2. Planteamiento del problema

El alto grado de competencia nos ha ocasionado la disminución en la posición.

Variable independiente: la competencia

Variable dependiente: la posición

4-4. Marco muestral

Población (habitantes) de Bucaramanga: 516.460

Lugares a encuestar: Piedecuesta

Población de estudio: 117.405

Capítulo V-Diseño de investigación

5-1. Metodología de la información

Toda la información obtenida es investigación primaria, porque se obtuvo de

5-2. Necesidad de información

5-3. Técnica de investigación

Para recolectar la información necesaria y conocer la opinión de los diferentes

Preguntas con respuestas cerradas, preguntas abiertas, pregunta mixta.

Capítulo VI-Análisis de datos

A continuación analizamos toda la información obtenida de las encuestas

CALIDAD DEL SERVICIO

En la segunda pregunta, se mide la calidad del servicio se obtuvo el porcentaje

En la tercera pregunta se observa un amplio nivel de 64% si recomendaría

CALIFIQUE LA PRESTACION DEL SERVICIO

En la cuarta pregunta se muestra con un favorecimiento del 59% de una excelente

ATENCION DE NUESTROS EMPLEADOS

En la quinta pregunta se visualiza en el grafico un 52% de una excelente atención