09 - Sistema de Gestión de Calidad y Sus Procesos

Sistema de gestión de calidad y
sus procesos: El numeral 4.4 de

la ISO 9001 detallado con
ejemplos
El numeral 4.4 de la norma está compuesto los numerales 4.4.1 y 4.4.2. En ellos
se detallan los requisitos asociados a la determinación de los aspectos que
rodean a la gestión basada en procesos, tales como: Entradas, salidas, roles,
responsabilidades, métodos, riesgos, evaluación y mejora.
Ya que estamos aquí hagamos que sea simple. Voy a hablarte de las
herramientas que te permitirán lograrlo: diagrama de tortuga, diagrama SIPOC,
mapa de procesos y mi favorito, la caracterización de proceso.
Qué es un proceso
Antes que nada, debemos definir proceso. Si ya lo sabes, corre al siguiente
punto. Si no…
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
Así pues, tenemos claro que en un proceso siempre hay unas entradas (insumos,
información, recursos) y unas salidas o resultados (bienes, servicios,
información).
Estas salidas pueden estar dirigidas a un cliente, a una parte interesada o a otro
proceso.
Por ejemplo: Tienes ganas de un café. Vas a Juan Valdez y pides uno. Las
entradas para el proceso de elaboración de café serán:
• ¿Qué tipo de café?, expresso, latte, moca, etc.

• Cantidad: Qué tanto café
• Azúcar, ¿qué tan dulce?
• Dinero, cuesta 2 dolares
Solicitas tu café y al cabo de unos minutos obtienes la salida del proceso de
elaboración de café. Tienes tu café caliente para empezar el día.
Ejemplo de un proceso misional (relacionado con el cliente)

¿Pero qué pasa cuando un proceso se relaciona con otros procesos? Veamos…
¿Qué es gestión por procesos?

Ahora recuerda cuando estabas en el colegio y tu docente hablándote del
sistema digestivo.
Ella te decía que hay un conjunto de órganos encargados de hacer la digestión.

Igual a una empresa que tiene procesos para generar rentabilidad.
En tu sistema digestivo todo comienza con el alimento triturado por los dientes
que luego se transforma en el bolo alimenticio. En una empresa que fabrica
vehículos de alta gama sobre pedido todo comienza con el asesoramiento del
ejecutivo de ventas a un cliente, lo que deriva en una orden de compra.
Así como en el sistema digestivo entra la faringe, esófago, estómago y demás

órganos que juntos permiten generar nutrición para las células del cuerpo, en la
empresa trabaja el proceso de compras para adquirir la materia prima del
vehículo, producción para su manufactura, y demás procesos que permiten
asegurar la satisfacción del cliente y la rentabilidad para la organización.
Toda esta cháchara ha sido un ejemplo de gestión por procesos.
La gestión por procesos consiste en la identificación y gestión

sistemática de los procesos empleados en la organización y en su
interacción.
La anterior definición hecha imagen tendría este aspecto:
Con esto claro, vamos a calentar motores. Antes que nada veamos qué nos dice
el capítulo 4.4 de la norma:
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus

procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad,
incluido los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe acordar los procesos necesarios para el

sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la
organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de
estos procesos;
b) determinar tanto la secuencia como la interacción de estos

procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el

seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y

asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a

los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario

para asegurarse de que estos procesos logran los resultados
previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de Gestión de la Calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación

de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza

de que los procesos se realizan según lo planificado.
Estableciendo, implementando y
mejorando el SGC con sus procesos e
interacciones, ¿cómo hacerlo?
Paso 0: Contexto de la organización, partes interesadas y
alcance del sistema de gestión de calidad
Antes de adentrarte en el 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos, es
recomendable que tengas los factores internos y externos determinados
(4.1 Contexto de la organización), las partes interesadas definidas con sus
requisitos, necesidades y expectativas (4.2 Partes interesadas) y el alcance del
sistema de gestión de calidad (4.3) definido. En los enlaces que te marco te
explico cómo hacerlo.
Paso 2: Cómo definir los procesos de la organización
Decíamos antes que este numeral detalla requisitos asociados a los procesos,
como entradas, salidas, responsabilidades, etc. Pero antes de pensar en esto
pregúntate, ¿sabes cuáles son los procesos de tu organización?, ¿los has
identificado (mapeado)?, ¿las personas en la compañía saben cuáles son?
Si tu respuesta es positiva, adelante. Vamos al paso 3.
Pero si no, quédate conmigo.
Primero que todo tienes que definir los procesos en la empresa. Una buena
forma es iniciar es pensar cómo responde la empresa cuando un cliente hace
una solicitud o cuando detecta una necesidad o expectativa en el mercado.
Imagínate que los que saben de negociación consiguen una suscripción anual
con un cliente muy grande. A raíz de esto, se genera una solicitud que reciben
los que saben de servicio al cliente. Estos al recibir, definen qué es lo que
requiere el cliente y envía la información a los que están en planta con overoles,
cascos y tapa oídos. Para producir, estos señores necesitan algunos insumos,
por lo que solicitan a los que compran lo que necesitan.
Hasta el momento hemos identificado los siguientes procesos:
Este es un ejemplo bastante básico de un diagrama de flujo desde una visión

de procesos.
Hecho este paso, ya tenemos los procesos necesarios para el sistema de gestión
de calidad determinados. Esto entusiasta, es solo el inicio.
Paso 3: Clasificación de los procesos

Este paso podemos elaborarlo antes o después del paso 2.
Identificados los procesos, ahora vamos a distribuir cada proceso a partir de su

naturaleza. En este análisis conviene revisar:
• Si impacta sobre el cliente o alguna parte interesada.

• Si es táctico, operativo o estratégico.
• Si su impacto es transversal a otros procesos o solo a unos cuantos
• Qué requisitos está destinado a cumplir (cliente, legal, organizacional y
de norma).
Esto te permitirá plantearte una clasificación para tu mapa de proceso.
Las siguientes clasificaciones se consideran estándar, pues se adaptan a la

mayoría de empresas:
• Procesos de dirección o estratégicos.

• Procesos misionales.
• Procesos de soporte o apoyo.
No me atrevo a dar ejemplos de la clasificación de procesos, pues la ubicación
de cada uno dependerá de la misión de la organización.
Por ejemplo, se suele asociar el proceso de compras como un proceso de
apoyo. Pero si se tratase de una comercializadora internacional, cuya razón de
ser es comprar barato para vender más caro, el proceso de compras debería ser
proceso misional. En consecuencia, no hay una ubicación perfecta para tus
procesos. Lo que es de verdad importante es que la clasificación que les
otorgues, tenga sentido.
La ISO ofrece una serie de procesos típicos, que tu puedes adaptar para la
clasificación de tus procesos. Personalmente no es una clasificación que me
guste mucho:
• Procesos para la gestión de una organización.

• Procesos para la gestión de recursos.
• Procesos de realización: Son los misionales.
• Procesos de medición, análisis y mejora.
Así pues, elije la que más se adapte a tu empresa o define tu propia
clasificación.
Con esto hecho, ya podemos elaborar el mapa de procesos.

Paso 4: Cómo hacer el mapa de procesos
Un mapa de procesos es una representación de los procesos de una
organización, donde se aprecia la relación que guardan entre sí y con el exterior.
Para aprender más sobre el mapa de procesos, su significado, origen, formas y

elaboración, da click aquí: Mapa de procesos.
Paso 5: Planificación de procesos
Recapitulemos.
Hasta el momento tenemos los procesos identificados y la relación que guardan

entre sí. Esto se evidencia a través del mapa de procesos.
Considera lo anterior como una vista de alto nivel. Ahora vamos a descender
sobre cada uno de los procesos (una vista de nivel detallado) para definir
métodos, procedimientos, indicadores, recursos, responsabilidades, autoridades
y especificaciones de calidad. Lo anterior no es más que la planificación de cada
proceso.
Con vista en la siguiente imagen, considera el nivel 1 (alto nivel) el mapa de

procesos. El nivel 2 que denominamos caracterización, es en realidad la
planificación de los procesos. Caracterización es solo una herramienta con la
que lo podemos conseguir.
Planificación táctica de un sistema de gestión de calidad
Así como con la caracterización de procesos puedes hacer la planificación de
segundo nivel, hay otras herramientas que te permitirán lograrlo:
• Diagrama SIPOC: supplier, input, process, output, customer
• Diagrama de Tortuga
¿Qué tienen en común estas herramientas? Todas nos permiten definir las
actividades de un proceso, los recursos y criterios de seguimiento y medición.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y

sus procesos: Ejemplo práctico
Imaginemos una empresa de transporte de pasajeros municipal que está
implementando el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.
Imaginemos ahora que producto de lo detectado en la implementación de los

requisitos 4.1, 4.2 y 4.3, junto a la definición y clasificación de sus procesos, han
obtenido el siguiente mapa de procesos.
Como paso siguiente, esta empresa de transporte requiere realizar la

planificación de los 11 procesos que componen su sistema de gestión de
calidad.
Para hacerlo, se basaron en la caracterización de procesos y lo hicieron para

cada uno de los procesos. Así pues, veamos un ejemplo de cómo se hizo para el
proceso centro de contacto.
Observando la Planilla del PD (mejor si lo haces en equipo de escritorio y en

pestaña aparte) observarás que se detalla cada una de las actividades con sus
entradas y salidas. También se describen los responsables, autoridades,
objetivos del proceso, documentos, parámetros de control y requisitos
asociados al proceso.
Esto es lo que nuestra empresa de transporte debe de elaborar para cada uno
de sus procesos.
Puedes descargar el formato con el ejemplo visto haciendo click aquí: Formato
en excel caracterización de procesos

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Sistema de gestión de calidad y

sus procesos: El numeral 4.4 de

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que

• ¿Qué tipo de café?, expresso, latte, moca, etc.

Ejemplo de un proceso misional (relacionado con el cliente)

¿Qué es gestión por procesos?

Ella te decía que hay un conjunto de órganos encargados de hacer la digestión.

Así como en el sistema digestivo entra la faringe, esófago, estómago y demás

Toda esta cháchara ha sido un ejemplo de gestión por procesos.

La gestión por procesos consiste en la identificación y gestión

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus

La organización debe acordar los procesos necesarios para el

b) determinar tanto la secuencia como la interacción de estos

c) determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y

e) asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario

h) mejorar los procesos y el sistema de Gestión de la Calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación

b) conservar la información documentada para tener la confianza

Si tu respuesta es positiva, adelante. Vamos al paso 3.

Pero si no, quédate conmigo.

Hasta el momento hemos identificado los siguientes procesos:

Este es un ejemplo bastante básico de un diagrama de flujo desde una visión

Paso 3: Clasificación de los procesos

Identificados los procesos, ahora vamos a distribuir cada proceso a partir de su

• Si impacta sobre el cliente o alguna parte interesada.

Las siguientes clasificaciones se consideran estándar, pues se adaptan a la

• Procesos de dirección o estratégicos.

• Procesos para la gestión de una organización.

Con esto hecho, ya podemos elaborar el mapa de procesos.

Para aprender más sobre el mapa de procesos, su significado, origen, formas y

Hasta el momento tenemos los procesos identificados y la relación que guardan

Con vista en la siguiente imagen, considera el nivel 1 (alto nivel) el mapa de

4.4 Sistema de gestión de la calidad y

Imaginemos ahora que producto de lo detectado en la implementación de los

Como paso siguiente, esta empresa de transporte requiere realizar la

Para hacerlo, se basaron en la caracterización de procesos y lo hicieron para

Observando la Planilla del PD (mejor si lo haces en equipo de escritorio y en

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