Evidencia 2 Estudio de Caso Aa2 Juan David Perdomo

EVIDENCIA 2 –
ESTUDIO DE CASO
AA2
ESTUDIO DE CASO PROPUESTO – METROBANK, EL BANCO
MAS CONVENIENTE DEL MUNDO
JUAN DAVID PERDOMO PERALTA

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (2105502)
INTRODUCCION
Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se
controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se
trabaje en equipo y los precios sean los justos para ambas partes. Si no compran los
clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a ocupar
el lugar que no se supo administrar.
Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases
conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes
como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es
el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas
han entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de
recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de
fidelización y relación con sus clientes.
Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus
esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno
de sus colaboradores para lo cual están incluyendo en las misiones de empresa estos
aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear lo que
actualmente se puede manejar en torno a ellos.
En el caso de Metrobank se trataron temas relacionados con los aspectos
mencionados anteriormente y que sin duda alguna darán pautas para que las
empresas mejoren la relación actual con sus clientes y puedan garantizar un buen
desarrollo de su negocio, generando la productividad requerida para su permanencia
en este mercado competitivo.
OBJETIVOS
 Leer y analizar el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada
en el Banco Metrobank.
 Comprender y dar el punto de vista sobre el sistema de gestión de calidad
implementado y los resultados obtenidos por el Banco Metrobank, mediante
unos interrogantes que se exponen a continuación:
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
CONCLUSIONES
Después de leer y analizar el caso propuesto de estudio, en el banco Metrobank, se
responden los interrogantes; de acuerdo, a mi punto de vista:
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?
Por supuesto que se puede implementar en Colombia. Los clientes están y estamos
pidiendo a gritos esta metodología, en donde, se ponga en primer lugar al cliente y a
sus necesidades. No somos tan diferentes a los ingleses, en definitiva, somos clientes
y consumidores de productos y servicios. Al igual que los bancos ingleses, los bancos
colombianos son crueles y no piensan en sus clientes, solo en el beneficio para ellos;
asi que, implementar este modelo también seria exitoso en nuestro país.
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
Básicamente, como lo estamos implementando en la empresa donde laboro, el cual se
desempeña en la industria de los hidrocarburos:
- Beneficio costo-valor para la empresa-cliente.
- Servicio pre y post venta al cliente, como solicitud de información, diseño,
sustentación o explicación del diseño, implementación y seguimiento.

- Capacitación al cliente, para la mejora de sus habilidades y fortalecimiento de la
unión estratégica empresa-cliente.
- Constante comunicación y visitas al cliente.
- Cumplir y satisfacer con las necesidades y preocupaciones del cliente en cuanto
a servicio y suministro prestado.
- Colaboradores con la mejor actitud y responsabilidad para cumplir las anteriores
premisas, desempeñando las mejores habilidades y mejores conocimientos
profesionales.
3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
Siguiendo el ejemplo de la empresa donde laboro, seria de la siguiente manera:
- Firma de contrato estratégico por un tiempo determinado con los mejores
precios de la industria, en la categoría de los productos de la empresa,
ofreciendo descuentos por monto anual determinado.
- Cercanía con el cliente en la solicitud de la mayor información posible para el
diseño, desarrollar el mejor diseño para la optimización de sus fallas que sea
rentable, sustentación y explicación presencial del diseño propuesto bajo los
mejores estándares, implementación de calidad del producto diseñado
propuesto y riguroso seguimiento para determinar y demostrar su
funcionamiento y optimización de sus fallas y costos asociados.
- Programación y realización de capacitaciones presenciales y digitales para los
clientes, con el fin de mejorar las habilidades y conocimientos, y principalmente,
para fortalecer la unión estratégica entre empresa y cliente.

- Comunicación y visitas técnico-comerciales constantes al cliente, dos o tres
veces por semana, para el seguimiento de las necesidades y preocupaciones,
todo enfocado en cumplir y satisfacerlos en cuanto a servicio y suministro.
- Capacitación a los colaboradores para reforzar el conocimiento y habilidades.
- La mejor y completa dotación a los colaboradores para el correcto desempeño
de sus compromisos y responsabilidades, enfocado en la satisfacción hacia el
cliente.
4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
- El cliente siempre tiene que estar en primer lugar, obedeciendo la calidad del
servicio.
- Los empleados no se enfocan en vender ni en empujar productos, sino en
deleitar clientes.
- Las ventas y las utilidades son consideradas una consecuencia de hacer felices
a sus clientes.
- Invertir parte de los ahorros en financiar la experiencia del cliente.
- La gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés.
- Hacer exactamente lo contrario o lo opuesto a lo tradicional o a las peores
prácticas que se realizan.
- Todo se basa en una experiencia del cliente inigualable, conveniencia sin
paralelo, rapidez y servicio excepcional; pensado desde los zapatos del cliente.
- Su negocio no es la banca, sino en hacer felices a sus clientes.

- Su intención no es construir un mejor banco, sino la mejor experiencia de
servicio imaginable.
- Un cliente feliz significa un negocio feliz.
BIBLIOGRAFIA
Tschohl, John y Flores, Sergio, Alejandro. Metrobank, el Banco Más Conveniente del
Mundo. Service Quality Institute.
Servicio Nacional de Aprendizaje. 2020. El cliente en un sistema de gestión de calidad.
FAVA – Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje.

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JUAN DAVID PERDOMO PERALTA

Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se

controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se

clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a ocupar

el lugar que no se supo administrar.

conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes

fidelización y relación con sus clientes.

actualmente se puede manejar en torno a ellos.

En el caso de Metrobank se trataron temas relacionados con los aspectos

en este mercado competitivo.

 Leer y analizar el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada

 Comprender y dar el punto de vista sobre el sistema de gestión de calidad

implementado y los resultados obtenidos por el Banco Metrobank, mediante

unos interrogantes que se exponen a continuación:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Después de leer y analizar el caso propuesto de estudio, en el banco Metrobank, se

responden los interrogantes; de acuerdo, a mi punto de vista:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

pidiendo a gritos esta metodología, en donde, se ponga en primer lugar al cliente y a

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Básicamente, como lo estamos implementando en la empresa donde laboro, el cual se

desempeña en la industria de los hidrocarburos:

- Beneficio costo-valor para la empresa-cliente.

- Servicio pre y post venta al cliente, como solicitud de información, diseño,

sustentación o explicación del diseño, implementación y seguimiento.

unión estratégica empresa-cliente.

- Constante comunicación y visitas al cliente.

- Cumplir y satisfacer con las necesidades y preocupaciones del cliente en cuanto

a servicio y suministro prestado.

- Colaboradores con la mejor actitud y responsabilidad para cumplir las anteriores

premisas, desempeñando las mejores habilidades y mejores conocimientos

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Siguiendo el ejemplo de la empresa donde laboro, seria de la siguiente manera:

- Firma de contrato estratégico por un tiempo determinado con los mejores

precios de la industria, en la categoría de los productos de la empresa,

ofreciendo descuentos por monto anual determinado.

- Cercanía con el cliente en la solicitud de la mayor información posible para el

rentable, sustentación y explicación presencial del diseño propuesto bajo los

mejores estándares, implementación de calidad del producto diseñado

propuesto y riguroso seguimiento para determinar y demostrar su

funcionamiento y optimización de sus fallas y costos asociados.

- Programación y realización de capacitaciones presenciales y digitales para los

clientes, con el fin de mejorar las habilidades y conocimientos, y principalmente,

para fortalecer la unión estratégica entre empresa y cliente.

veces por semana, para el seguimiento de las necesidades y preocupaciones,

todo enfocado en cumplir y satisfacerlos en cuanto a servicio y suministro.

- Capacitación a los colaboradores para reforzar el conocimiento y habilidades.

- La mejor y completa dotación a los colaboradores para el correcto desempeño

de sus compromisos y responsabilidades, enfocado en la satisfacción hacia el

- Los empleados no se enfocan en vender ni en empujar productos, sino en

- Invertir parte de los ahorros en financiar la experiencia del cliente.

- La gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés.

- Hacer exactamente lo contrario o lo opuesto a lo tradicional o a las peores

prácticas que se realizan.

- Todo se basa en una experiencia del cliente inigualable, conveniencia sin