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 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un Sistema de Gestión de Calidad se define como la estructura organizacional, los

procedimientos y los recursos necesarios para implementar un método que
asegure que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o
servicio son efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que contribuyen
a la satisfacción de las necesidades expresas y/o latentes de los usuarios. Según
Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se compone de tres procesos
básicos: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad y Mejora Continua de la
Calidad.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
La planeación de la calidad es un proceso que permite el desarrollo de una
estrategia anticipada que asegure que los productos y servicios que se crean y
prestan tengan la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. Un plan de calidad comprende la identificación, clasificación y
ponderación de las características de calidad, del mismo modo que contempla los
objetivos, requisitos y restricciones de la misma.
Existen una serie de pasos para elaborar una estrategia de calidad:
1. Identificar el cliente
2. Determinar sus necesidades (clientes)
3. Traducir sus necesidades al lenguaje de la organización
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades
5. Optimizar el producto de manera que cumpla con los objetivos de la
organización y con las necesidades del cliente
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
7. Optimizar y estandarizar dicho proceso
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operación
9. Transferir el proceso a operación
CONTROL DE CALIDAD
El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterización de los

nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo
modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo
para determinar las características de calidad de las materias primas, materiales,
productos intermedios y productos finales.

Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad:
1. Elegir que controlar: el sujeto.

2. Desarrollar un objetivo para una característica de control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la característica de control
5. Medir la característica durante el proceso o prestación o al final de éste.
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
7. Tomar las acciones necesarias
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Planear: Es necesario asegurarse que el proyecto seleccionado es el más

importante. Para ello se debe recopilar toda la información relacionada con los
indicadores claves de competitividad del negocio y representarlos gráficamente.
Las herramientas claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de control y el
análisis de tendencia histórica. Cuando los problemas han sido analizados, se
debe pasar a priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que permita distinguir
cuál de todos es el más importante. De este proceso se obtiene el proyecto
seleccionado para el mejoramiento. Posteriormente, el equipo directivo deberá
formar el equipo que se abocará a la solución del problema, y deberá asignar el
presupuesto y el tiempo necesarios.

Hacer: En esta etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las causas del
problema y sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o tormenta de
ideas para identificar las causas teóricas del problema. La lista de ideas generada
se ordena por categorías o estratos y se representan en un diagrama causa-efecto
o de Ishikawa. A continuación se buscará probar cuáles de las posibles causas
están causando el problema. Lo ideal es hacer la prueba a través de medios
estadísticos, como estudios de correlación de variables o diagramas de dispersión.
Sin embargo, algunas veces no hay datos suficientes para ello. En estos casos se
puede recurrir a un procedimiento utilizado en la técnica nominal de grupos (NGT,
por sus siglas en inglés) en el que cada miembro del grupo selecciona las (N+1)/2
causas, donde N es el número total de causas, que a su juicio sean las que más
fuertemente influyan en el problema, ordenándolas por importancia, asignando
(N+1)/2 puntos a la más fuerte y un punto a la más débil de las seleccionadas.
Finalmente, se suman los puntos que acumuló cada causa y se ordenan de mayor
a menor. Las causas seleccionadas se deben considerar como causas reales. De
la lista de causas reales se seleccionan las más importantes para pensar en
posibles soluciones. De nuevo, mediante una tormenta de ideas se buscan
posibles soluciones a las causas seleccionadas. Es conveniente categorizar
también las soluciones y representarlas mediante un diagrama de Ishikawa, pero
en sentido inverso; esto es, efecto-solución (el esqueleto de soluciones
clasificadas al lado derecho del problema). En términos prácticos no siempre se
pueden implementar todas las soluciones debido a restricciones de presupuestos.
Por eso se debe analizar qué soluciones tendrán un mayor efecto en el
mejoramiento del problema y recomendarlas para su implantación. Las soluciones
recomendadas deben ser aprobadas por el equipo directivo quien decide cuales
soluciones se aprueban y cuales se rechazan. Posteriormente se debe formar un
equipo responsable para la implementación de las soluciones aprobadas, al cual
se le asigna el presupuesto necesario para realizarlo en forma exitosa. Este
equipo debe realizar un plan de trabajo y ejecutarlo.
Verificar: A través de técnicas como histogramas, gráficas de control o gráficas de

tendencia en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la
implantación de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.

Actuar: Esta fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeación los
ajustes necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificación. La mejora
continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin interrupción.
OBSERVACIONES:
Para la elaboración de la investigación tome en cuenta las indicaciones para elaborarla
correctamente que se indican en la “GUIA PARA LA ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE
TRABAJOS ESCRITOS”.
Introducción
La Gestión de Calidad tal cual como se conoce hoy ha ido

evolucionando, ha desarrollado sus conceptos y ha incorporado
nuevas filosofías, del mismo modo que ha excluido aquellos principios
que por el paso del tiempo han quedado obsoletos.
Sin embargo, en esencia el significado de Calidad como el

cumplimiento de la totalidad de las características y herramientas de
un producto o servicio que tienen importancia en relación con su
capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece como
pilar de cualquier modelo de gestión que busque su total cumplimiento.
Bibliografía
www.ingenieriaindustrialonline.com

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