TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA 1905776

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

PRESENTADO A:

JONATHAN GERMÁN MARTÍNEZ CASTRO

PRESENTADO POR:

NIDIA ISABEL PÉREZ DURAN

YEIMI YADIRA DÍAZ MELÉNDEZ

ACTIVIDAD 12
RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS DE
LA EMPRESA DE ACUERDO A LA PLANEACIÓN ESTRATEGIA DE LA MISMA

CENTRO DE PRODUCCIÓN Y TRANSFORMACIÓN AGROINDUSTRIAL DE LA

ORINOQUIA SENA REGIONAL VICHADA
PUERTO CARREÑO (VICHADA), 14 DE JULIO DE 2020
 INTRODUCCIÓN

A diferencia de otros sistemas de planificación y organización para empresas, el

ERP (Enterprise Resource Planning) permite planificar todo tipo de recursos
empresariales. De esta manera, la compañía podrá gestionar las finanzas, los
recursos humanos, la información, los proyectos, las relaciones con los clientes, las
actividades de fabricación y manufactura y la cadena de suministros.
 PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA. ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING. (ERP)
Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única
aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas,
compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema
de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas,
etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo
contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP
por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la
diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra
todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la
empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o
una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica
la necesidad de «Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el
tiempo».
Lo más destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la información de la
empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma
inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma más rápida y segura,
acortando los ciclos productivos. Con un ERP tendremos la empresa bajo control e
incrementaremos la calidad de nuestros servicios y productos.
En resumen, los sistemas ERP unifican información de las diferentes áreas
(finanzas, recursos humanos, ventas, manufacturación, etc.,) de la empresa en un
solo lugar, haciendo más fácil la toma de decisiones dentro de la empresa. El
software ERP planea y automatiza muchos procesos con la meta de integrar
información a lo largo de la empresa y elimina los complejos enlaces entre los
sistemas de las diferentes áreas del negocio
La implementación de los ERPs no es fácil, se requiere de un largo período de
implementación, además de integrar varios factores que conlleven al éxito de la
puesta en marcha. Todas las áreas de la empresa juegan un papel importante,
desde la alta dirección hasta el departamento de Tecnologías de Información. Es
importante que los usuarios estén convencidos de los beneficios que se obtendrán
con los ERPs, pues esto facilitará la implementación en la empresa.
PARA QUE SIRVE ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)
Varios son los puntos de vista en cuanto a los diferentes beneficios que se esperan
en una implementación de un ERP, así como los impactos que este tendrá en la
organización.
Es importante mencionar que las diferentes marcas creadoras de software ERP
(SAP, Oracle, etc.) tiene sus beneficios característicos. Sin embargo la mayoría de
los ERP tienen en común varios beneficios: Aquí algunos de los beneficios que
podrían adquirirse al implementar cualquiera de ellos:
 Solo un sistema para manejar muchos de sus procesos comerciales
 Integración entre las funciones de las aplicaciones
 Reduce los costos de gerencia
 Incrementa el retorno de inversión
 Fuente de Infraestructura abierta
 Integración total entre los distintas áreas del software
 Posibilidad de llevar a cabo diferentes tareas de organización de manera
simultánea
 Incremento en los niveles de eficiencia y productividad de la compañía
 Mejores sistemas de tracking
 Mejoras en las relaciones con los clientes y en el servicio de post-venta

Éstos son simplemente varios beneficios que usted puede lograr al implementar un
software ERP para su negocio. Como se mencionó anteriormente, hay varia marcas
desarrolladoras de ERP, siempre es bueno asegurarse de los beneficios que ofrece
cada uno de ellos, para esto es importante poner una versión de prueba antes de
que usted decida casarse con uno de ellos.
La página www.cio.com en su artículo «The ABCs of ERP» menciona que hay cinco
razones por las cuales las empresas desean emprender un ERP:
1. Integración de la información financiera. El CEO (Chief Executive Officer)
siempre busca tener información financiera verás, en su búsqueda financiera se
puede encontrarse con muchas versiones diferentes a la real. Cada departamento
tiene por lo regular sus propios números financieros, finanzas tiene su propio juego
de números, el área de ventas tiene otra versión y las diferentes unidades
comerciales de la empresa pueden tener sus números propios referente a cuanto
están contribuyendo para la empresa. Con la implementación de los ERP todos
tendrán solo una versión de los números, con esto no habrá vuelta de hojas, todo
estará unificado.
2. Integración de la información de los pedidos de los clientes con los sistemas
ERP es posible centralizar y darle un seguimiento a los pedidos de los clientes,
desde que se recibe el pedido hasta que se surte la mercancía. Esto en lugar de
tener varios sistemas los cuales se encarguen del seguimiento de los pedidos, ya
que por lo regular se originan problemas de comunicación entre los sistemas. Con
los ERPs esto será más fácil.
3. Estandarizar y agilizar los procesos de manufacturación – Compañías
manufactureras – los sistemas de ERP vienen con los métodos estándares para
automatizar algunos de los pasos de un proceso de fabricación. Estandarizar esos
procesos y usar un solo sistema informático, integrado pueden ahorrar tiempo,
aumentar productividad y reducir la cuenta principal.
4. Minimiza el inventario Los ERPs agiliza el flujo del proceso industrial más
fácilmente, y mejora la visibilidad del proceso de cumplimiento de orden por parte
de la empresa. Eso puede originar que los inventarios sean reducidos, ayuda a los
usuarios para que desarrollen mejores planes de entrega con respecto a los pedidos
de los clientes. Claro está que para mejorar realmente el flujo de la cadena de
suministro, sería necesario implementar un sistema que administre dicha, sin
embargo los ERPs ayudan en gran parte.
5. Estandarización de la información de RH (Recursos Humanos) –
Especialmente en compañías con múltiples unidades de negocios, RH puede no
tener un simple método unificado, para seguir el tiempo de los empleados y
comunicarse con ellos sobre beneficios y servicios. ERP puede encargarse de eso.
Para arreglar estos problemas, las compañías a menudo pierden de vista el hecho
de que los sistemas o paquetes ERP no son más que unas representaciones
genéricas de las formas típicas de hacer negocio en las empresas. Mientras que la
mayoría de los paquetes son exhaustivamente integrales, cada industria tiene sus
características que lo hacen único
IMPLEMENTACIÓN DE ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) EN LA
ORGANIZACIÓN
La compañía que esté interesada en adquirir e instalar un sistema ERP (Enterprise
Resource Planning) tiene que saber que la implementación de este paquete se lleva
a cabo en cinco etapas.

En primer lugar se llevará a cabo una planeación estructurada en la que se

evaluarán los distintos proyectos de negocios que pueden adoptarse. A
continuación seguirá una etapa en la que se examinarán las distintas prestaciones
que ofrece el software del paquete. En tercer lugar se procederá a la compilación y
limpieza de la información que habrá de ser procesada por el paquete. En cuarto
lugar será necesario brindar una capacitación especializada para todos los usuarios
del sistema. Por lo general, las compañías que comercializan un sistema ERP
(Enterprise Resource Planning) también se encargan de ofrecer capacitaciones
para los empleados de la compañía. Por último, la fase número cinco consistirá en
el chequeo integral del sistema y la evaluación de uso por parte de los empleados.

a. Organizar el proyecto: Los sistemas ERP se podrían catalogar como

sistemas selectos que solo pueden ser implementados por algunas empresas ya
que los costos que estos representan son muy altos. Es decir cuando las empresas
cuentan con el dinero, los equipos, la infraestructura y la disposición de personal
para la implementación de este tipo de sistema se puede decir que se debe de dar
el primer paso, organizar como es que va a funcionar y desarrollar el proyecto que
dará una nueva funcionalidad y visión de los recursos y procesos de la organización
a cada área de la empresa.
b. Definir las medidas de desempeño: Cuando el proyecto ya se planteado,
se debe definir las actividades que se deben realizar para poder llevarlo a cabo. Se
debe tener en cuenta hasta el más minino detalle para la implementación del
sistema ERP.
c. Crear un plan inicial detallado del proyecto: Como todo proyecto. La
implementación de un sistema ERP implica una adecuada distribución de tiempo,
empleados, funciones y recursos: por lo cual es de vital importancia que se
planifiquen cada una de las actividades que se llevan a cabo, que se construya una
bitácora que guie cada uno de los pasos a seguir.
d. Capacitar al equipo para el proyecto: Como los sistemas ERP son nuevos
se debe hacer una capacitación en la cual se incluyan cada uno de los empleados
que posteriormente ante este se van a desenvolver. Esta implantación se torna en
una situación nueva que revoluciona el quehacer diario del talento humano.
e. Revisar la integridad de la base de datos: Constituye uno de los pasos más
importantes en la implementación de cualquier sistema de información pero en
especial de los sistemas ERP. La base de datos de convierte en el eje central del
proceso, es la encargada de almacenar, distribuir y reportar la información que se
va a manejar en los distintos niveles de organización.
f. Instalar en nuevo hardware: El hardware o parte dura del proceso es una
de las mayores inversiones de la empresa, se deben abolir la vieja tecnología
utilizada por la empresa para instalar nuevos equipos que puedan dar soporte al
desarrollo de un sistema.
g. Instalar el nuevo software: Este se convierte en una sala piloto o una sala
de prueba la cual será utilizada en todo el proceso de instalación del sistema. Se
debe tener un continuo cuidado de cada uno de los pasos realizados ya que el
software es la medula espinal del sistema.
h. Capacitar masa crítica: Se refiere al personal de la empresa, se define como
crítica y que refiere al personar que va a estar directamente relacionado con el
nuevo sistema, es decir el que va a estar en continuo contacto y el encargado de la
manipulación del mismo.
i. Entrenamiento sala piloto: Una vez instalada la sala piloto, se debe pasar
a la utilización de la misma por medio del entrenamiento que al personal se le dará
de ella.
j. Integración de datos: Consiste en la recopilación de la información
proveniente de diferentes fuentes o áreas organizacionales que hasta el momento
han sido organizados, esto se convierten en la base del funcionamiento del sistema.
k. Ejecución: Poner en marcha el sistema ERP no es fácil, se debe pasar por
todas las etapas anteriores teniendo en cuenta que el éxito o fracaso en cualquiera
de ellas puede limitar la ejecución del sistema.
l. Mejoramiento continuo: Tener un registro del desarrollo del sistema, hacer
una continua retroalimentación de este e implementar un mejoramiento continuo
son las características de las compañías que han sido victoriosas en la
implementación de este tipo de sistemas.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS AL IMPLEMENTAR UN ERP
Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades,
puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se
pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para
mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la
satisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de los
recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los
cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar
materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más,
está integrado.
El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como
ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el
cambio ocurra desde una versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos
van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo.
Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión
(código de barras).
La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la
organización en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y
crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en el escenario de los datos
puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo
poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP
ayuda a prevenir el abuso.
Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación
administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía
para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad,
para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales;
cadena de abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura).
Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan
espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo
esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.
 Integración total entre los distintas áreas del software
 Posibilidad de llevar a cabo diferentes tareas de organización de manera
simultánea
 Incremento en los niveles de eficiencia y productividad de la compañía
 Mejores sistemas de tracking
 Mejoras en las relaciones con los clientes y en el servicio de post-venta

Muchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son debido a la
inversión inadecuada para la educación continua del personal relevante, incluyendo
los cambios de implementación y de prueba, y una falta de políticas corporativas
que afectan a cómo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen
actualizados.
Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:
 El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo,
incluyendo la educación y cómo hacer que el sistema trabaje correctamente.
Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de
pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del
sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del
mismo.
 Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no
están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora,
proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados
con el sistema.
 La instalación del sistema ERP es muy costosa.
 Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación
de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la
compañía o sus ganancias.
 El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas
inapropiadas de la estructura corporativa.
 Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al
flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías,
este punto se cita como una de las principales causas de falla.
 Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
 Los sistemas pueden sufrir problemas de «cuello de botella»: la ineficiencia
en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros
participantes.
 Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras
aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares
mínimos, y luego de un tiempo los «datos sucios» (datos inexactos o no verificados)
reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.
 Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy
altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
 La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su
contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.
 La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede
reducir la eficiencia del software.
 Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas
legales de los socios.
 Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades
reales del consumidor.
Pero definitivamente no todo lo que rodea a un ERP es bueno, también tienen sus
desventajas:
 Son muy caros.
 Requiere cambios en la compañía y procesos para su instalación.
 Son complejos y muchas compañías no pueden ajustarse a ellos.
 Hay pocos expertos en ERPs.
RETOS Y SOLUCIONES DEL ERP EN LA EMPRESA DE HOY
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a
que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la
parametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y
desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en
tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio
de la vida real en la aplicación.
Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo
lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.
No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas;
solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben
cuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el sistema
entra en función. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP
es conveniente efectuar lo siguiente:
 Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.
 Definición del modelo de negocio.
 Definición del modelo de gestión.
 Definición de la estrategia de implantación.
 Evaluación de oportunidades para software complementario al producto
ERP.
 Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
 Análisis del cambio organizativo.
 Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
 Implantación del sistema.
 Controles de calidad.
 Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
 Benchmarking de la implantación.
 ERP MEJORA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Como podemos comprobar, un buen ERP nos permite un mayor control y
coordinación de los procesos internos de la empresa, lo que nos permite transmitir
al cliente confianza y demostrarle el interés que tenemos en ofrecerle un servicio de
calidad. Además, conocer mejor al comprador nos permite acompañarlo en cada
etapa del proceso de compra, pudiendo de esta manera resolver sus dudas e
inducirle a finalizar el proceso.
Podemos dividir el proceso de compra en tres apartados genéricos, en cada uno de
ellos el ERP tiene una gran relevancia a la hora de lograr pasar de un cliente
potencial a uno final. Esta es la nueva concepción de lo se viene en llamarse el ERP
extendido o ERP II, que amplía su funcionalidad desde los procesos de su cadena
de valor, a lo se denomina sus sistema de valor, es decir, integrando también con
los stakeholders relacionados con la empresa.

1.- Guiar al cliente en el proceso de compra

Desde que un posible cliente se interesa por alguno de los productos en venta, se
debe intentar generar un lead, es decir, hacernos con alguno de sus datos como,
por ejemplo, el correo electrónico. Si se cuenta con un ERP centrado en el cliente,
siempre nos ofrece la funcionalidad de un módulo CRM, esta información queda
archivada y con ella se pueden realizar campañas de mailing, etc... Gracias a ello
se genera una mayor interacción con los leads, lo que nos permite mejorar nuestro
conocimiento sobre él y poderle ofrecer propuestas personalizadas. Además, estos
procesos se suelen realizar a través de herramientas de automatización, lo que no
incrementa la necesidad de una atención personal.
Una manera de guiar al cliente hacia los productos que necesita es adelantarse a
sus necesidades, conociendo sus hábitos de compra, es decir, teniendo una visión
global se puede predecir aquello en lo que estará interesado próximamente. De esta
manera se le puede facilitar información sobre dichos productos, generando así un
valor añadido.
2.- Decisión de compra
Cuando el cliente se decide por un artículo es donde entra en funcionamiento el
conocido como ERP inverso. Esto consiste en facilitarle datos internos de la
empresa que son relevantes para él y que en la actualidad demanda.
Entre ellos destaca el stock que se tiene del producto y el modo y seguimiento del
envío. Facilitar esta información genera confianza. Un sistema ERP es el único
capaz de manejar esta información con fiabilidad, y por tanto, de realizar este
proceso que permite satisfacer las necesidades actuales del cliente.
Contar con un módulo CRM permite gestionar todas las compras, intereses e
interacciones que realiza un cliente concreto. Esto nos permite conocerle cada vez
mejor, lo que nos aporta una ventaja diferencial frente a otras empresas en las que
nunca haya comprado.
3.- Servicio posventa
El servicio posventa es uno de los procesos más importantes para satisfacer
plenamente las necesidades de nuestros clientes, y por ello, es una de las claves
para conseguir la fidelización de los clientes.
El objetivo es resolver cualquier duda o problema que se pueda tener una vez
recibido el artículo. En estas plataformas se pueden incluir respuestas
predeterminadas a las dudas más habituales de los clientes.
Otro de los puntos claves son las devoluciones, contar con un sistema ERP agiliza
todo este proceso. Sin duda, es un software imprescindible para gestionarnos con
agilidad y por tanto tratar de conseguir la satisfacción de todos nuestros clientes.
Contar con un software de gestión nos ayuda a cumplir las expectativas del
cliente. El sistema permite mejorar tanto la gestión interna de la empresa como el
conocimiento que se tiene del cliente. Se pueden cumplir todas sus exigencias de
una manera efectiva y, además, reduciendo los costes.
 EVIDENCIA

¿QUÉ CONOCIMIENTO NUEVO SE LLEVA?

Que no solo basta con querer tener una empresa. Es importante conocer
todo lo que conlleva hacer realidad este sueño; la responsabilidad y
seguridad de querer hacer bien y estar a la vanguardia de los medios
tecnológicos.

¿Cuáles SON LAS HABILIDADES NUEVAS ADQUIRIDAS?

Además del conocimiento, investigar, analizar e interpretar,
permitiendo una mejora en la toma de decisiones.

¿QUÉ CAMBIOS DE ACTITUDES SE GENERARON?

Profundizar más en la investigación, hacernos planteamientos,
proyecciones y sobretodo establecer un orden.

¿Cuáles SON LAS ÁREAS DE MEJORA?

La tecnología, la innovación y enriquecer cada día nuestro
conocimiento.
 CONCLUSIÓN

Una de las características esenciales de un sistema ERP (Enterprise Resource

Planning) es la particular arquitectura de software que le da soporte al paquete de
herramientas. Un buen paquete ERP (Enterprise Resource Planning) debe estar
preparado para gestionar información corporativa en redes globales distribuidas en
todas partes del mundo, asegurando al mismo tiempo la integridad y la
confidencialidad de estos datos. Provee herramientas indispensables para los
ejecutivos que deseen llevar el nivel de productividad de una compañía a una nueva
escala.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://www.cimatic.com.mx/la-importancia-erp-enterprise-resource-
planning#:~:text=La%20ventaja%20de%20un%20sistema,de%20informaci%C3%
B3n%20en%20tiempo%20real.
 https://www.gestiopolis.com/erp-planificacion-de-recursos-empresariales/
 https://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente5.shtml
 https://www.datadec.es/blog/erp-base-para-dar-un-buen-servicio-al-
cliente#:~:text=Un%20ERP%20mejora%20el%20customer,ofrecerle%20un%20ser
vicio%20de%20calidad.