PLAN DE SEGURIDAD

HOTEL OGAPY

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

EMILY RIVERO VILLARROEL
LIC. GIOVANA MENDOZA
I. INTRODUCCIÓN
La marca, el nombre de nuestro establecimiento, constituye el archivo más importante
para nuestro fondo de comercio; potenciarlo, enriquecerlo y salvaguardarlo es misión
irrenunciable de todos nosotros.

En la sociedad de la comunicación en la que nos desenvolvemos, la inmediatez de las

noticias, especialmente las negativas, hace que incidentes de cierta importancia nos
posicionen en el centro de sucesos y circunstancias que, en muy poco tiempo, pueden
dañar de forma muy grave e incluso irreversible la marca y el prestigio que a lo largo de
muchos años y esfuerzos hayamos podido construir.

Resulta de vital importancia que cuidemos a nuestros clientes residentes y a nuestros

clientes internos, de cuyas vidas, seguridad y confort somos responsables.
Todo ello sin contar con los bienes de la propia empresa, imprescindibles para nuestra
actividad que va más allá del legítimo beneficio empresarial, al asegurar los puestos de
trabajos y nuestras responsabilidades sociales.

La Seguridad no puede ni debe considerarse como un gasto más en la explotación de

nuestros establecimientos; es una necesidad irrenunciable y unida a nuestra marca, a
nuestro mejor marketing.

La seguridad en los hoteles es un principio fundamental para lograr la satisfacción del

cliente (objetivo principal de todo establecimiento turístico) y para que el personal realice
su trabajo de manera eficaz y eficiente.

Para el cliente, la seguridad es otro factor más a tener en cuenta a la hora de elegir hotel.
II. OBJETIVOS
 Conocer los edificios y sus instalaciones, la peligrosidad de los distintos sectores y
los medios de protección disponibles.
 Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección y las instalaciones
generales.
 Evitar las causas origen de las emergencias.
 Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen rapidez
y eficacia en las acciones a emprender para el control de las emergencias.
 Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante
una emergencia y en condiciones normales para su prevención.

III. PRONÓSTICO
Este protocolo describe procedimientos y los pasos para establecer procesos que
contribuyen a la protección de la vida e integridad física y mental, en sus bienes y en sus
derechos colectivos a la seguridad, frente a posibles desastres, emergencias, accidentes, y
enfatizar la necesidad en el cumplimiento de las acciones de prevención en los delitos más
comunes.

IV. ALCANCE
Este protocolo refiere la prevención y manejo de emergencias que se puedan generar en
las instalaciones del Hotel, EN CASO de:
 Inundaciones
 Incendios
 Accidentes
 Robos y Hurtos
 Fallecimiento
 Agresión
 Evitar la Promoción de Prostitución
 Averías
V. MEDIOS NECESARIOS
A. ACTIVOS HUMANOS
1. Director del Plan de Actuación de Emergencias (D.P.A.E.)
2. Equipo de Alarma y Emergencia (E.A.E.)
3. Equipo de Primera Intervención
3.1. Equipo de ayuda a clientes con necesidades especiales.
4. Servicios de Emergencias
B. MEDIDAS DE PROTECCIÓN
C. PLAN DE EMERGENCIA

VI. MEDIDAS GENERALES DE PROTECCIÓN

A. PLAN GENERAL EN CASO DE URGENCIA DURANTE LA
JORNADA LABORAL
Al recibir una señal de alarma en la central (bien sea automática a través de los
detectores automáticos de fuego, de un detector de flujo de agua de la red de
rociadores, manualmente a través de pulsadores o por medio de los teléfonos de
emergencia) el recepcionista se comunicara con el personal de mantenimiento o con
la persona más cercana al punto del siniestro para confirmar su existencia. Una vez
confirmada su existencia, desbloqueara el silenciador para activar los timbres de alerta
de la zona y avisara inmediatamente al jefe de intervención y emergencias. De esta
forma se determinara el estado de urgencia, actuando en cada caso de la siguiente
forma:

1. CONATO DE EMERGENCIA
El equipo de primera intervención dirigirá el ataque al fuego de la zona y
determinara, en su caso, la finalización de la emergencia, ocupándose de la
reposición de los medios de extinción utilizados u otros medios en caso de
atención de lesiones.

Si con las medidas primarias no se logra el objetivo de finalizar la situación de

urgencia el director del plan de actuaciones de emergencias (D.P.A.E.),
determinara la situación ya sea de Urgencia Parcial o General.

2. SITUACIÓN DE URGENCIA PARCIAL

En este caso se realizaran las siguientes acciones:

 Llamar al teléfono del centro coordinador de emergencias solicitando la

ayuda necesaria según la emergencia (Bomberos, Policía, servicios de
emergencias médicas…), indicándoles:
- Nombre de la Persona que llama
- Nombre del Edificio
- Dirección
- Teléfono
  El Director del Plan de Actuación de Emergencia (D.P.A.E.) decidirá el plan
de emergencia que se debe llevar a cabo para controlar la situación,
ordenara o realizara la acción por el mismo si es posible.
 Bajo las órdenes del Director del Plan de Actuación de Emergencia
(D.P.A.E.), se llamara al Equipo de Alarma y Emergencia (E.A.E.) para llevar
a cabo el estado de Alarma del Plan de Emergencia en caso de ser
necesaria su intervención.
 El Equipo de Primera Intervención (E.P.I.) realizara:
- En caso de Incendio: la retirada de productos combustibles.
- En caso de una Emergencia no controlada se encargara de que
toda persona ajena a los equipos de emergencia abandone el área
de forma rápida y segura, dirigiéndose al punto de reunión
preestablecido.
 Si por la gravedad de la situación, la emergencia no puede ser controlada,
se procederá a determinar el estado de URGENCIA GENERAL.

3. SITUACIÓN DE URGENCIA GENERAL

En este caso se llevaran a cabo las siguientes indicaciones:

 Se declarara ESTADO DE URGENCIA GENERAL por la evolución de la

emergencia parcial o por estimación directa del Director del Plan de
Actuación de Emergencia (D.P.A.E.).
 A partir de este momento se avisara a todos los miembros del Equipo de
Primera Intervención (E.P.I.) y al Equipo de Alarma y Emergencia (E.A.E.)
para evacuar de forma general las instalaciones y dirigirse al punto de
encuentro.
 El mando de las intervenciones recaerá en los servicios de emergencias
pertinentes, a quienes se encargara de informar sobre la situación el
Director del Plan de Actuación de Emergencia (D.P.A.E.) o algún miembro
del Equipo de Primera Intervención (E.P.I.) designado por el mismo.

B. PLAN DE SEGURIDAD EN CASO DE DESASTRES, EMERGENCIAS

Y ACCIDENTES
1. DESASTRES
1.1. Evacuación general
1.2. Inundación
 Medidas de protección
 Sistema estructural
 Señalizaciones
 Escaleras de emergencia
 Iluminación de emergencia
 Planes de emergencia
  Plan de Emergencia
 Durante la fase de notificación, alerte a los huéspedes
acerca del evento que está por acontecer y de ser posible
evacue la mayor cantidad de personas que sea posible.
 Prepare un plan de evacuación de emergencia
contemplando las rutas seguras para llegar a los refugios,
vehículos de traslado para huéspedes y personal que
labora en el hotel cuando sea necesario.
 Prepare un plan para mantenerse comunicado incluyendo
procedimientos para brindar información a los
empleados, comunicación con servicios de emergencia,
comunicación corporativa, seguimiento de situación de
personas lesionadas, etc.
 El plan de emergencias debe contemplar la falta de
servicios públicos como suministro de agua y electricidad.
 Es necesario hacer caso de las indicaciones emitidas por
las autoridades.
 Se debe hacer una limpieza adecuada de las bajadas
pluviales y drenaje para evitar inundaciones y humedad
en el edificio.
 Selle sótanos para evitar inundaciones.
 Proteja los equipos electrónicos e información importante
del negocio. Haga respaldos de información vital y llévelos
a un sitio seguro. Los equipos que no sean indispensables
deberán ser puestos fuera de servicio.
 Prepare documentación importante que será requerida
después del evento como puede ser la póliza de seguros,
escrituras, registros de propiedad, inventario de bienes,
etc.
 Una vez que el evento haya pasado, se debe hacer una
revisión minuciosa de las instalaciones para detectar fugas
de gas o agua y de existir deberán ser reportadas de
inmediato a las autoridades.
 Antes de poner en servicio el sistema eléctrico de nuevo,
se debe revisar que no existan daños que representen
algún riesgo.

2. EMERGENCIAS
2.1. Incendios
 Medidas de protección
Listado de medidas de prevención adoptadas:

 Pasivas
- Sistema estructural: Hormigón armado
 - Medios de sectorización de incendios: cada planta es
un sector
 Activas: Equipos e instalaciones relacionadas con la
prevención de incendios:
- Extintores
- Sistemas de detección de humos
- Señalizaciones
- Escaleras de emergencia
- Iluminación de emergencia
- BIE: Bocas de Incendio equipadas
- Rociadores automáticos de agua
- Hidrantes: Abastecimientos de agua contra incendios
- Planes de emergencia
- Planos “Usted está aquí”

 Riesgos Adicionales
 DESCONOCIMIENTO: Pocos son los que se percatan de las
vías de recorrido cuando proceden a alojarse en un hotel,
sin embargo lo que realmente nos preocupa es el
conocimiento de los propios trabajadores, en donde no
debe existir desconocimiento de las instalaciones. Este
hecho añadido a la poca claridad de las señales indicativas
de las salidas de emergencia, recorridos de evacuación...
es causa principal de muertes en caso de incendio. La
señalización debe ser lo suficientemente clara y adecuada
para que la evacuación se pueda llegar a producir sin
necesidad de indicación alguna.
Sin embargo los problemas vienen dados, bien por
defecto de señales, por exceso (existen tantas señales
juntas que no se sabe lo que quieren indicar), y ubicación
de las mismas incorrectas (nos orientan a direcciones
incorrectas, a lugares sin salida, a zonas de
almacenamiento o de uso privado, donde no existe salida
alguna).
 HUÉSPEDES DURMIENDO: Es un hecho con el que hay que
contar, tanto en hoteles como en Residencias de la
Tercera Edad; ello supone que la persona cuando ocurre
una situación de emergencia no reacciona plenamente, se
encuentra desorientada y ello puede provocar que tome
decisiones incorrectas.
Es más en ocasiones puede llegar a darse que la persona
no se percate de la situación, es decir, no oiga la alarma,
no oiga a la gente transitar por los pasillos,...
 Otros de los aspectos importantes es que la máxima
ocupación que alcanza un hotel cuando los huéspedes se
encuentran durmiendo.
 TAMAÑO: Cuanto más grande sea el edificio, mayor
número de personas será necesario evacuar. El principal
problema se da a la hora de evacuar, las evacuaciones
horizontales, en principio no tienen por qué crear
problemas, es en las evacuaciones verticales donde
confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la altura de
evacuación, es decir, si existen 20 plantas, las plataformas
de los bomberos no alcanzan.
El número y anchura de las vías de evacuación necesarias
es en función de la ocupación del hotel, la cual puede
calcularse directamente para el supuesto de máxima
ocupación o estimarse en 1 persona por cada 20 m2
construidos.
 ALTA FLUCTUACIÓN DEL PERSONAL: La mayoría de los
hoteles, dispone de una plantilla fija muy corta. La
mayoría de las ocasiones los hoteles contratan a personal
en función de la demanda que imponen las temporadas,
con lo cual la mayoría carece de formación básica en
materia de prevención de incendios y evacuación, carecen
de un conocimiento exhaustivo de todo el edificio y por
supuesto no tienen ningún conocimiento de la existencia
del Plan de Emergencia, y mucho menos de su contenido.
 RIESGOS ADICIONALES: Las actividades que se celebran en
los hoteles son numerosas, desde bodas, comuniones,
despedidas de soltero..., todas ellas acrecientan el riesgo
de que se produzca un incendio (manteles de papel, velas,
bengalas, espectáculos con fuego, iluminación adicional,
equipos de música...).
Muchas veces el desconocimiento del propietario o del
decorador en relación con los requisitos normativos, las
pruebas y ensayos de materiales y los procedimientos de
Ignifugación, hace que utilicen en la decoración de los
hoteles materiales con una alta carga calorífica, con una
alto riegos de incendio.
 Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero
hemos querido reflejar las más comunes:
- Acumulación de basuras, papel...
- Materiales combustibles próximos a fuentes de calor
- Llamas abiertas.
 - Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama,
cigarrillos mal apagados cerca de moquetas, cortinas,
papelera...)
- Cocinas, calentadores, climatizadores.
- Hábitos incorrectos de fumadores.

 Plan de Emergencia
 NORMAS:
- Dar alarma con los medios disponibles en el Hotel
(pulsadores acústicos de alarma)
- Dar aviso inmediato a los Bomberos.
- Utilizar los medios a disposición en el Hotel para
apagar el fuego, en la medida de lo posible:
(extintores, BIES, mantas ignifugas).
- Ayuda a la evacuación por el personal del Hotel
designado (Jefe de Intervención, brigada de
emergencia), en la medida de lo posible, de toda
persona que se encuentre en el Hotel, a los puntos
seguros de reunión establecidos y/o salidas al exterior
del recinto.
- Cerrar todas las vías posibles de entrada de aire al
fuego para evitar su propagación (puertas, no usar los
ascensores).
- Utilizar vías de evacuación marcadas en el plan.
- Ayuda en primeros auxilios de cualquier persona
afectada.
- Mantener la calma en toda situación.
- Coger planos del Hotel, en caso de tiempo, para
facilitar a los bomberos.
- Ayuda y explicaciones solicitadas por los cuerpos de
seguridad, en especial Bomberos.
 NORMAS EN CASO DE EVACUACIÓN POR INCENDIO:
- Evacuación inmediata de todos los clientes y plantilla
del Hotel de forma ordenada hacia el exterior del
edificio, por parte de los trabajadores designados para
ello, siguiendo las vías de evacuación indicadas, no
usar ascensores o montacargas.
- Acudir a los puntos de reunión indicados conocidos
por el personal de plantilla y/o al exterior del Hotel.
- Personal del Hotel cogerá los listados completos, en
caso de tiempo. De clientes, huéspedes y empleados
del Hotel.
- Se comprobara estos listados.
- Se recorrerá por parte de la plantilla asignada para
ello, en la medida de lo posible, todas las estancias del
 hotel en busca de personas con movilidad reducida u
otro tipo de incapacidad en ese momento.
- Seguir todas las indicaciones de los Bomberos cuando
se apersonen en la zona, estar a su disposición.
(planos, origen incendio, personas atrapadas, etc.)
 CONSIGNAS PARA EL CONJUNTO DEL PERSONAL:
- SI DESCUBRE UN FUEGO:
1. De la alarma
2. Ataque el fuego con el material previsto sin
ponerse en peligro.
- SI OYE EL SONIDO DE LA ALARMA:
1. Llame a los bomberos.
2. Evacue con la mayor rapidez los locales, con los
clientes de los que esté encargado.
3. Cierre las puertas
4. Vaya al punto de reunión establecido
- NO UTILICE LOS ASCENSORES
- EVITE EL PANICO, MANTENGA LA CALMA, NO CORRA
EN TODAS DIRECCIONES.
 CONSIGNAS PARA PERSONAL DE COCINAS:
- Fuego de freidora:
1. Cortar la corriente o el gas que alimenta el
aparato productor de calor.
2. Cubrir la freidora con una tapadera
suficientemente grande. Si no llega a apagarlo con
la tapadera: Dar la alarma o utilizar el extintor
apropiado y luchar contra el fuego.
DE TODAS FORMAS NO UTILIZAR JAMAS AGUA.
- CONSEJOS GENERALES:
1. Disponer de tapaderas al alcance de la mano.
2. Los extintores deben estar próximos y
permanentemente disponibles. Deben estar
mantenidos regularmente.
3. Leer atentamente el modo de empleo de los
extintores para familiarizarse con su
funcionamiento.
4. Llevar blusas de algodón.
5. Si su ropa se prende, rodar por el suelo y sobre
todo, no correr. Envolverse en una manta, si está
disponible.
 CONSIGNAS PARA CLIENTES:
EN CASO DE INCENDIO:
 - Dé la alarma, informando a la centralita del lugar de
incendio o rompiendo el cristal del pulsador de alarma
situado en el pasillo.
- Si oye el sonido de alarma, salga inmediatamente de la
habitación, cerrando la puerta. Si el recinto está invadido
por el humo, enciérrese en su habitación y señale su
presencia por la ventana.
- Si está incapacitado, avise a la recepción a fin de que se le
lleven auxilios en caso de urgencia.
- La escalera más cercana se encuentra a. m, a la derecha
(izquierda); otra salida se encuentra a. m, a la derecha
(izquierda).
- Guarde la calma, no grite ni corra.
- Si sus ropas se prenden ruede por el suelo.
- Si el humo es abundante camine a cuatro patas.
- Cierre todas las puertas.
- No use los ascensores.
- Si sus salidas no están utilizables permanezca en la
habitación, poniendo toallas húmedas bajo la puerta.
- Señale su presencia por la ventana.

 Esquema

EVALUACIÓN DE LA
EMERGENCIA

Transmitir la alarma.
 Jefe de intervención Personal Clientes

Evaluación de las zonas Evaluación de la zona Dar la alarma Dar la alarma

3. ACCIDENTES
adyacentes a la afectada afectada, de las
por el fuego. personas que no forman
3.1.deAtención
parte de lesionados:
los equipos de clientes y empleados
 Medidas de protección ¿Conoce cómo
intervención.
se acciona el Si oye la alarma ,
 Capacitación en primeros auxilios: El personal de
extintor? salga
Evacuación establecimiento debe contar con conocimientos básicos inmediatamente
del resto de Extinción del fuego conde primeros auxilios o designar un personal a cargo de laenhabitación,
las zonas. extintores portatilescada
y turno. NO
SI cerrando la
otros medios posibles. puerta.
 Botiquines: establecer lugares estratégicos para la
localización de Botiquines
Trate de completos establecidos
Evacua la bajo las
normas de saludextinguir
necesarias.
el zona por la
Emergencia Controlada
fuego con el vía de
 Plan de Emergencia extintor evacuación Guarde la
El establecimiento adecuado
cuenta con un más planrápida
de emergencia
y y
calma, no
SI NO
actuación de primeros más auxilios que debesegura.
estar formado por el grite ni
personal capacitado próximo.
para ello. corra.
Primeros auxilios es el conjunto de actuaciones, tratamiento y
Pasa a
Fin de la cuidados de emergencia
intervención queelse dan a un trabajador de forma
Extingue
emergencia inmediata
de los y provisional en caso de accidente o enfermedad
fuego. Si sus ropas
bomberos.antes de disponer de apoyo médico completo. se prenden
repentina,
ruede por el
Emergencia suelo.
Investigación de  Criterios generales de actuación en caso de accidente:
controlada.
las causas del - Conservar la calma en todo momento, para que la
incendio. intervención sea eficaz debemos estar tranquilos para
No use los
actuar con rapidez.
ascensores.
- Hacer un rápido examen de la situación, es
fundamental detectar las posibles fuentes de riesgo
que existan en el lugar de accidente, y actuar sobre
ellas.
- Antes de iniciar la ayuda a las victimas debemos
eliminar el riesgo para evitar nuevos accidentes o
nuevos accidentados.
- Localizar a todos los afectados, nuestra actuación
debe priorizarse sobre aquellas personas cuyo estado
revista mayor gravedad.
- Cuando se llega al lugar de accidente no se debe
comenzar a actuar curando al primer herido que se
encuentre, ya que puede haber otros heridos más
graves y que necesiten ayuda más urgente.
- Solicitar auxilio con la mayor urgencia posible,
indicando el lugar exacto donde se ha producido el
accidente, el número y el estado aparente de la
víctima.
- Una vez se ha efectuado el rescate de las víctimas no
se debe cambiar de estilo al accidentado antes de
 cerciorarse de su estado y, haberle proporcionado los
primeros auxilios.
- Tranquilizar a la víctima.

C. PLAN DE SEGURIDAD SOCIAL Y ANTROPOLÓGICA

1. Hurto:
1.1. Zonas de resguardo
1.2. Zonas comunes del establecimiento
 Medidas de Protección
 Equipos e instalaciones relacionados con la prevención de
actos delictivos:
- Cámaras de seguridad
- Alarmas
- Cajas Fuertes
- Puertas, ventanas y persianas de seguridad
- Personal de seguridad
- Política de aviso: no dejar pertenecías sin vigilancia y
el Hotel solo se hará responsable de robos o pérdidas
de objetos que estuvieran bajo custodia de la
institución.
- Seguro de responsabilidad civil con las máximas
coberturas posibles.
- Fuerzas del Estado: Policía

 Plan de Emergencia
- Se empatiza con el cliente, se le escucha y se le ofrece
el siguiente protocolo de actuación, aclarando
siempre, con delicadeza, y al final, que el
establecimiento no se hace responsable de pérdidas o
robos en zonas comunes, como ya viene especificado
en el contrato que firmo (tarjeta de bienvenido), pero
que, no obstante, el hotel le prestara su apoyo en las
gestiones necesarias y colaborara en todo lo
pertinente para esclarecer los hechos.
- Se intenta llevar a cabo el proceso con la máxima
discreción posible tratando de no alarmar a otros
clientes.
- Se pregunta al personal del hotel si han notado alguna
situación extraña en las instalaciones o visto algún
sujeto sospechoso rondándolas o intentando entrar
en ellas.
- Se revisan las cámaras de seguridad, en presencia del
cliente si así lo solicita.
 - Se presenta una denuncia ante la policía, y se colabora
y aportan las pruebas que la misma solicite ya sean
grabaciones, testimonios de empleados, investigación,
etc.
- Se hace un seguimiento personal del caso con el
cliente, para interesarnos por lo que dictamine la
policía, y mostrar nuestra preocupación y compromiso
en caso de que no se resuelva la situación.
- No se da parte a la compañía de seguros ya que no ha
sido un robo con fuerza ni se trata de un objeto
custodiado, por lo que esta situación no tiene
cobertura.
- Se compensa al cliente con algún tipo de atención
especial, obsequio o promoción, por la desagradable
situación vivida.

2. Paquetes sospechosos en las instalaciones del hotel:

 Medidas de protección:
- Cámaras de seguridad
- Alarmas de seguridad
- Protocolos de evacuación
- Personal de seguridad
- Seguro de responsabilidad civil.
- Formación en manejo de situaciones de crisis al
personal.

 Plan de Emergencia:
- Avisar directamente a dirección para que active el
protocolo de seguridad pertinente.
- Avisar al departamento de seguridad para que
acordone y vigile la zona hasta que se resuelva la
situación de posible riesgo.
- Llamar a la policía para que venga a revisar el objeto
en cuestión y las instalaciones.
- Describir el objeto con todo detalle posible que le
fuera útil a la policía sin manipularlo en ningún
momento.
- Iniciar un proceso de evacuación en caso de que sea
necesario, con calma, orden y sin que cunada el
pánico.
- No manipular de ninguna manera el paquete hasta
que venga la policía con profesionales formados para
este tipo de emergencias.
 - En un caso muy extremo, cerrar el hotel si la
seguridad de sus huéspedes y empleados se viera
comprometida.

3. Fallecimiento
 Medidas de protección
- Personal de seguridad
- Protocolo de acción en caso de fallecimiento
- Personal encargado de primeros auxilios

 Plan de Emergencia
- Nadie entrara a la habitación salvo la persona
encargada de realizar los primeros auxilios, teniendo
en cuenta que esta persona no tocara nada que no
sea necesario ya que los cuerpos de seguridad
realizaran posteriormente el informe sobre las causas
de la muerte y otros datos si lo hubiese.
- Se comprueba que la persona ha fallecido y si es así se
procede a avisar de inmediato a la policía, quienes
darán la información al juez de guardia.
- Recopilamos la información del difunto para dar parte
a sus familiares.
- Guardamos las pertenencias del fallecido en un lugar
seguro para más tarde entregarlas a la persona que se
hará cargo del difunto, o bien a los cuerpos policiales.
- El juez ordena el levantamiento del cuerpo inerte, que
se trasladara de la manera más discreta posible para
evitar alterar a los demás huéspedes.
- Todas estas acciones deben llevarse a cabo de la
manera más rápida y discreta posible.

4. Agresión
Una agresión se considera una situación de violencia, y hasta un acto delictivo
según el alcance de los hechos, para lo cual, el hotel contempla lo siguiente: Se
puede dar entre clientes o clientes y personal del hotel. El hotel no contempla la
agresión iniciada por un miembro del personal a un cliente, sino en defensa propia
en un caso muy extremo, ya que el personal, está formado para lidiar con
serenidad todo tipo de situaciones y algo así supondría su despido inmediato, así
como la correspondiente respuesta ante la ley. Del mismo modo que lo citado
anteriormente, el hotel no contempla la agresión entre empleados por los mismos
argumentos.

 Medidas de Protección
 Cámaras de seguridad
 Personal de seguridad
  Seguro de responsabilidad civil que cubre este tipo de
situaciones para garantizar la seguridad de clientes y
empleados.
 Apoyo de las fuerzas de estado como Policía.

 Plan de Emergencia
 Como se ha mencionado anteriormente, nuestros
empleados, cuentan con la formación adecuada para lidiar
con situaciones delicadas. Por lo que siempre actuaran
con amabilidad, serenidad y calma, y nunca subirán el
tono o provocaran alguna situación que ponga en riesgo
su integridad, puesto de trabajo e imagen de la empresa.
Defendiéndose únicamente en caso extremo.
 Tras avisar al departamento de seguridad para que
controle la situación, se llamara a la policía para que
venga a las instalaciones y tome una decisión con respecto
al agresor, que será expulsado de la instalación hotelera
junto con su acompañante inmediatamente.
 Se interpondrá una denuncia en las dependencias de la
policía y se aportaran cuantas pruebas sean necesarias
para la defensa y protección del empleado, como
grabaciones de las cámaras de seguridad y testimonios de
empleados y huéspedes testigos de la situación.

5. Evitar la Promoción de Prostitución.

 Medidas de protección
 Personal de Seguridad
 Cumplimiento del Reglamento Interior del Hotel.

 Plan de Emergencia
 En el caso de que un huésped que está registrado en su
habitación intente introducir una mujer a su habitación, se
procede de la siguiente forma:
- Antes de entrar a la habitación se intenta hablara
con el huésped a solas sin que la mujer que lo
acompaña escuche la conversación.
- Se le indica que de acuerdo con el reglamento
interior del hotel no se permiten las visitas a las
habitaciones.
- En caso de que el huésped indique que la mujer es
su esposa, se le pedirá que por favor pase a
registrarla a recepción y a registrar su firma en la
misma tarjeta de registro del huésped.
- Al llegar la mujer a recepción se le hace una
prueba para determinar si es o no la esposa del
huésped: se le pide que anote al reverso de la
 tarjeta de registro del mismo huésped, el nombre
completo del huésped con sus dos apellidos y su
dirección. en caso de hacerlo se comparara con
los datos anotados en la entrada del huésped (en
caso de ser prostituta no reconocerá el nombre
completo mucho menos su domicilio). En caso de
anotar los datos completos se les desea una feliz
estancia y se les da la bienvenida (jamás se debe
juzgar a una mujer por su cara, maquillaje o
aspecto).

6. Seguridad Informática
 Medidas de Protección
 Creación periódica de copias de seguridad, tanto del
sistema informático en si, como de los datos que utilice.
 Ubicar las copias de seguridad y una duplicidad del
sistema informático en una ubicación ajena al edificio.
 Procedimientos de gestión de incidencias de los sistemas.
 Establecimientos de contraseñas personalizadas en cada
uno de los terminales informáticos.
 Establecimiento de restricciones de acceso a internet para
páginas no seguras.
 Instalación de antivirus completos.

VII. MEDIDAS DE PROTECCIÓN POR DEPARTAMENTOS

A. DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS
1. Medidas Preventivas de Control de Riesgos
1.1. Personal administrativo
 Al utilizar máquinas, equipos o artefactos eléctricos, asegúrese
de su correcto funcionamiento, evite que las extensiones
eléctricas utilizadas forman parte de las vías de tránsito. No
sobrecargue eléctricamente los circuitos.
 Para retirar archivos o material en general, ubicado en altura,
utilice una escala; no use superficies de trabajo improvisadas.
 De acuerdo a lo estipulado por el Ministerio de Salud,
implemente el uso de las pausas activas en su lugar de trabajo.
 Al abrir cartas o efectuar algún corte, realícelo en dirección
contraria al cuerpo, use apoyo.
 Ubique los materiales, objetos y libros más pesados en lugares
bajos y en las zonas de más fácil acceso.
 Mantenga las vías de circulación libres de obstáculos.
Mantenga el buen orden y limpieza de la oficina, guardando
documentos, archivos, materiales y objetos en los lugares
 predeterminados. No deje cajones de muebles abiertos, ni
objetos fuera de lugar.
 Verifique que las estanterías estén bien sujetas al suelo y/o
paredes para evitar su desprendimiento.
 Frente al computador use sillas con 5 ruedas, altura y espalda
regulable, apoya-muñecas, apoya pies y verifique que la parte
superior de la pantalla esté al mismo nivel de la altura de los
ojos.

B. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. Medidas preventivas de control de riesgos
1.1. Recepcionistas
1.2. Botones
 Al manipular cargas, cíñase a estas disposiciones:
Aproxímese a la carga, agáchese doblando las rodillas,
apoye bien los pies, levante y mantenga la carga tan
próxima al cuerpo como sea posible, no gire nunca la
cintura cuando cargue un peso, y recuerde que es mejor
realizar esfuerzos empujando un objeto que tirando de él.
 Privilegie el traslado de cargas de manera mecanizada,
para ello traslade los equipajes en los carros diseñados
para este propósito.
 Realice pausas en tareas que requieran un gran esfuerzo
físico o postura forzada.

1.3. Valet Parking

 Conduzca a la defensiva.
 Conducir a una velocidad razonable y prudente y que
asegure el control total del vehículo, en cualquier
condición de tránsito y/o climática.
 Utilizar siempre el cinturón de seguridad al conducir.
 Conduzca sin apuro, respetando la velocidad máxima
permitida.
 Respete las normas de tránsito.
 Acomode el asiento de la forma que le permita una
cómoda conducción.

2. Protocolos especiales
2.1. Cajas de Seguridad
 Todo el personal de la recepción deberá conocer el
procedimiento para el uso de las cajas de seguridad y la
responsabilidad que implica, las llaves o el sistema de las llaves
deben permitir ser manejadas solo por el personal autorizado.
Si el huésped pierde su llave, la caja deberá abrirse en
presencia del mismo y en presencia de un testigo del hotel.
  En caso de que el huésped se lleve la llave se requerirá a el
mismo por escrito dándole un plazo para la devolución de la
llave al término del plazo se procederá de acuerdo a la Ley.

2.2. Control de llaves y cajas de seguridad

El control de Llaves representa para Recepción una de las tareas más
importantes a realizar, desde ese control se conoce el movimiento y flujo de cada
uno de los pasajeros alojados en el hotel durante toda su estadía y como lo
vamos a ver un elemento fundamental para el trabajo de Pisos y otras áreas del
hotel, tales como Ventas, Relaciones públicas y alimentos y bebidas.
Las llaves podemos dividirlas en dos tipos: Tradicional y Electrónica.
 Llave magnética:
- En caso de extravió se anulara el código secreto
mediante el software especial.
- La emisión y perdida de la llave maestra debe
controlarse minuciosamente, la llave del huésped solo
debe ser entregada o duplicada cuando hay
identificación plena.

C. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (A&B)

1. Medidas preventivas
1.1. ERTGT
 carga tan

2. Protocolos especiales

D. DEPARTAMENTO DE GOBERNANCIA
1. Medidas preventivas
1.1. Camareras
 Maneje con precaución los productos de limpieza, evitando el
contacto con los mismos.
 Utilice guantes de aseo, para evitar contacto manual con
productos químicos y fluidos corporales (sangre, orina, etc.).
Lávese siempre las manos después de manipularlos.
 Antes de usar o aplicar un producto químico, lea
cuidadosamente en las etiquetas las instrucciones dadas por el
fabricante, si tiene alguna duda, consulte la ficha de seguridad.
 O bien recurra al supervisor para mayores indicaciones. No
mezcle jamás productos de limpieza a no ser que así lo
aconseje el fabricante; en ese caso se deberán respetar las
instrucciones que éste proporcione. La mezcla puede producir
gases peligrosos.
 Al enchufar máquinas, equipos y/o artefactos eléctricos,
efectúelo por medio de sus conectores y/o adaptadores, como
 así también, al desenchufarlos tire de los mismos y no del
cable.
 Al manipular cargas, cíñase a las disposiciones de manejo
seguro de materiales: Aproxímese a la carga, agáchese
doblando las rodillas, apoye bien los pies, levante y mantenga
la carga tan próxima al cuerpo como sea posible, no gire nunca
la cintura cuando cargue un peso, y recuerde que es mejor
realizar esfuerzos empujando un objeto que tirando de él.
 Traslade la ropa de cama en los carros diseñados para este
propósito.
 Al realizar limpieza de cerámicas en la parte superior de baños
o cambio de cortinas de baño, utilice una escala; no improvise
un apoyo. En la limpieza de baños y recintos pequeños con
escasa ventilación, se deberán establecer corrientes de aire
que eliminen cualquier concentración de gases o vapores del
ambiente.
 Evite meter las manos en papeleros, ya que en su interior
puede existir elementos cortantes y/o punzantes.

1.2. Personal de limpieza de áreas comunes

 Al manipular cargas, siga estos procedimientos: Aproxímese a la
carga, agáchese doblando las rodillas, apoye bien los pies,
levante y mantenga la carga tan próxima al cuerpo como sea
posible, no gire nunca la cintura cuando cargue un peso y
recuerde que es mejor realizar esfuerzos empujando un objeto
que tirando de él.
 Si necesita alcanzar algún producto de estantes elevados, no
suba sobre cajas, sillas y demás objetos inestables. Utilice una
escala de tijeras en buenas condiciones.
 Maneje con precaución los productos de limpieza, evitando el
contacto con los mismos. Lávese siempre las manos después de
manipularlos.
 Antes de usar o aplicar un producto químico, lea
cuidadosamente en las etiquetas las instrucciones dadas por el
fabricante.
 Antes de usar los equipos, verificar que se encuentren en buen
estado. Si detecta un equipo en mal estado, no lo utilice;
marque y señalice claramente el daño e informe a su superior.
 Antes de iniciar sus labores, realice un reconocimiento del lugar
e informe de cualquier anomalía a su supervisor.

2. Protocolos especiales
1.3. Sustancias Ilegales en una habitación
 Avisar directamente a dirección para que tome las medidas
oportunas.
  Avisar al departamento de seguridad para que se cerciore de
que se trata de droga y no se va a hacer una acusación por una
broma de mal gusto.
 El establecimiento está en su derecho de reservarse el derecho
de admisión, así como de hacer las investigaciones pertinentes
de estos casos dentro de sus instalaciones, por lo que se
deberá llamar a la policía y que se apersone.
 Informar al huésped de la situación en la medida de lo posible y
con tranquilidad e informarle de que se le invita a abandonar
las instalaciones en caso de que se compruebe que se trata de
una sustancia ilegal.
 Facilitar a la policía los datos que sean requeridos, respetando
siempre la intimidad y la privacidad del cliente.

1.4. Objetos perdidos

 Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y
dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría
general con un memorándum para custodia.
 Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado
de calor, se contara frente al jefe de seguridad, sub-gerente y
ama de llaves, para que se tome el registro de lo que
posteriormente el ama de llaves enviara a la contraloría.
 Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general
de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la
persona que lo encontró.
 Todos los objetos perdidos se registraran en la bitácora de
“Objetos perdidos”.

E. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
1. Medidas preventivas
1.2. ERTGT
 carga tan

2. Protocolos especiales
2.1. Desperfectos y averías
 Plan de emergencia
1. En caso de notar fallas en el equipamiento de la habitación.
Cada departamento deberá reportar al Jefe de
Mantenimiento cuando solicita la intervención de ese
departamento.
2. Reducir el tiempo en que se causan molestias a los huéspedes.

F. NÚMEROS DE EMERGENCIAS
G. BIBLIOGRAFÍA
Capítulo 3 - SEGURIDAD EN LOS HOTELES.pdf
Plan de Autoprotección – HOTEL FINISTERRAE ****
Departamento de seguridad en un hotel – Yessica Orozco
Plan de autoprotección y protocolo de seguridad de HOTEL BAHÍA
MANUAL DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD HOTELERA – Diana Alejandra Tomann
GUÍA PARA LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES – SECTOR DE HOTELERÍA – UGT
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE SEGURIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA –
ASOCIACIÓN CHILENA DE SEGURIDAD
MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE
MADRID – VICENTE IGNACIO LÓPEZ DE MIGUEL – FERNANDO V. MAYANO CERRATO.

RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL DE HOTELES – RAQUEL ANCHONDO

GESTIOPOLIS – MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
LOSRECURSOSHUMANOS.COM – MISIÓN Y FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL DE UN
HOTEL 5 ESTRELLAS