TRABAJO CONTEXTUALIZADO DE GESTION DE LA CALIDAD

TEMA: ANALISIS DE PLATAFORMA ESTRATEGICA DE LA IPS MEDIHEP

SERVICES

PRESENTADO POR:

CRISTINA CARREAZO SANCHEZ

LEISY PRADO LEZAMA
LAUDY QUICENO RODRIGUEZ
YURANIS TORRES PICALUA

TUTOR:
RUBY HERRERA HERRERA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERIA
ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
SEMESTRE VII
CARATAGENA – BOLIVAR
2019
 FACULTAD DE ENFERMERIA.
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.
MODULO GETION DE LA CALIDAD
TRABAJO FINAL A DISTANCIA A DISTANCIA 2019.

Hoy el Profesional de servicios de Salud debe propender por la búsqueda de técnicas y

tecnologías metodológicas que optimicen la gestión de los procesos administrativos, y que sirvan
como catalizador para la consecución de la calidad del servicio y el desarrollo institucional, donde
labore. Esto es una realidad de las Organizaciones, por tanto sus planes de desarrollo apuntan a la
calidad total reconocida esta socialmente con la certificación.

La calidad total se da al potencializar la cultura de la calidad, esta sin el cumplimiento del plan de
mejora (cambios) no logra su propósito; Estos dos elementos fundamentales se complementan y
se evidencian en la cotidianidad del QUEHACER del personal en el total de las dependencias de
una Organización. Este tipo de interrelación lleva al personal a la autoevaluación y autorregulación
permanente conduciéndolo a un crecimiento y desarrollo Empresarial.

Por otra parte, hay que reconocer que el motor, además de la gente es la política de calidad que se
gestiona en la Organización, dirigida principalmente al aumento de la capacidad de cumplimiento
de los requisitos de la calidad, centrada en el logro de satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Señor Estudiante, visite una IPS e:
A. INVESTIGUE:
1. La plataforma estratégica de una IPS.
1.1. Política de gestión de la calidad. (Talento – Administrativas, económica y de prestación de
servicios).
1.2. Cultura de la autoevaluación del personal, del servicio y la empresarial
2. 1.3. ANÁLISIS GENERAL DEL MANEJO QUE SE DA A LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL
TALENTO HUMANO (Desde la selección, vinculación y retención del talento) Y AL PAMEC
(para asegurar su cumplimiento).
B. INVESTIGUE En una IPS tome un servicio y aplique la Resolución 1441 DEL 2013:
A PARTIR DE SU APLICACIÓN IDENTIFIQUE UNA DEBILIDAD (PROBLEMA)
1. establezca las causas o factores que generan dicha situación,
2. priorice estas y seleccione una de ellas y proponga las alternativas de solución.
3. Establezca los estándares e indicadores a dicha solución.
Nota: La primera parte (A) la presenta de la siguiente manera:
Trabajo final de gestión de la calidad parámetros.
INTRODUCCION
OBJETIVO GENERAL
JUSTIFICACION
1. PLATAFORMA ESTRATEGICA CLINICA GESTIION SALUD IPS
2. POLITICAS DE GESTION DE LA CALIDAD CLINICA GESTION SALUD IPS ( Planificación
de la Calidad, Control de la Calidad, aseguramiento de la Calidad y mejora de la calidad)
2.1. TALENTO HUMANO IPS
2.2. ADMINISTRATIVAS IPS
2.3. PRESTACION DE SERVICIOS IPS.
3. CULTURA DE AUTOEVALUACION DEL
3.1. PERSONAL
3.2. DEL SERVICIO
3.3. EMPRESARIAL
4. ANÁLISIS GENERAL DEL MANEJO QUE SE DA A LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL
TALENTO HUMANO (Desde la selección, vinculación y retención del talento) Y AL
PAMEC (para asegurar su cumplimiento).
CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS. Coloca la parte b. Aquí coloca los formatos de la parte B del trabajo.
 INTRODUCCION

En la actualidad la Calidad se convierte en el arma competitiva fundamental, que

permite diferenciar a las distintas organizaciones entre sí, desplazando poco a
poco la competencia por los precios o situándola en un segundo orden de
importancia con respecto a la calidad, lo que se pone más claramente de
manifiesto mientras más alto sea el estándar económico de los mercados. Al
agudizarse el nivel de la competencia en todos los planos prácticamente, la
calidad de los productos y servicios empieza a prevalecer y a ocupar un lugar
cimero. La calidad empieza a convertirse en el factor fundamental sin la cual no es
posible lograr el éxito en la competencia.
Uno de los principales obstáculos que enfrentan las organizaciones del Sector
Salud es la ausencia de métodos, procesos y procedimientos documentados y
actualizados. La falta de documentación no permite tener una memoria
organizacional, concentrada en individuos aislados interpretando y aplicando cada
cual los procesos a su manera. En estas circunstancias es muy difícil definir
parámetros de rendimiento, establecer normas o definir metas de resultado; De lo
anterior se observa que una de las quejas más frecuentes de los usuarios con
respecto a la atención del servicio, son las demoras en la atención de sus citas,
los interminables trámites que deben realizar estos para acceder a ciertos
servicios, la falta de capacitación al personal en temas relacionados con la
atención al usuario, hacen que las personas se sientan vulneradas y no
satisfechas con el servicio prestado al no encontrar funcionarios dispuestos a
escuchar y a solucionar sus inconvenientes.
La resolución 1441 del 2013 establece las condiciones que deben cumplir los
prestadores de Servicios de Salud como la capacidad tecnológica y científica,
suficiencia patrimonial y financiera, capacidad técnico administrativa, con el fin de
habilitar los servicios e implementar el componente de Auditoria para el
mejoramiento de la calidad de la atención.
El Decreto 1011 de 2006 define Programa de Auditoria para el Mejoramiento como
“el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad
observada, respecto de la calidad esperada de la atención de salud” que reciben
los usuarios y la Resolución 1043 de 2006 establece que el Programa de Auditoria
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma
a través de la cual la institución implementará el componente de Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad.”
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Analizar la plataforma estratégica de una IPS con el fin de conocer que falencias
presenta.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Analizar plataforma estratégica de una IPS.

 Indicar las políticas de gestión de calidad.
 Analizar el manejo que se da a la gestión de calidad del talento humano.
 JUSTIFICACION

La presente investigación se enfocara en analizar la plataforma estratégica de

una clínica con el fin de conocer su estructura, analizando las políticas de gestión
desde el talento humano y parte administrativa, a fin de indagar y conocer las
diferentes problemáticas que se presentan en el sector salud, en este caso las
falencias que presentan ciertas institución a la hora de habilitar sus servicios, para
hacer el respectivo análisis se tomara el servicio de farmacia de la IPS, para ver
las posibles problemáticas que se presentan día a día en el sector salud y así dar
las posibles soluciones para la mejora en la prestación de los servicios y que los
usuarios puedan recibir una atención con calidad, valiendo sus derechos
fundamentales.
Este trabajo servirá para mostrar como muchas instituciones no prestan unos
servicios con calidad y oportunidad, lo que nos hará reflexionar como
Administradores en Salud y poder mejorar el sistema, implementando unas
estrategias que ayuden a minimizar las problemáticas.
 1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA CLINICA MEDIHELP

MISION

Prestamos servicios de salud basados en un modelo de atención con calidad,

seguridad y cuidado humanizado.

VISION

Ser para el 2022 una Institución Prestadora de Servicios de Salud que brinde
atención integral, manteniendo los altos estándares de calidad reconocidos por
nuestros clientes y usuarios.

VALORES

 Respeto: Tratamos a los demás cómo nos gustaría ser tratados.

 Amabilidad: Brindamos un trato cálido y cordial a todas las personas.

 Compromiso: Tenemos la disposición permanente para participar en el

logro de las metas institucionales.

 Vocación de Servicio: Reflejamos la mejor actitud para responder

solidariamente a las necesidades de las personas.
 2. POLITICAS DE GESTION DE LA CALIDAD MEDIHELP

Políticas de calidad
Prestamos atención en salud orientados hacia la calidad y la eficiencia en el
servicio, apoyándonos en procesos estandarizados y enfocando nuestros
esfuerzos en satisfacer las necesidades de nuestros pacientes

El Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de la Clínica Medihelp Services,

incorpora el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
para establecer la política y objetivos de calidad y la mejora continua de la eficacia
de las estructuras de gestión de apoyo de la institución.
Nuestro sistema de gestión de calidad propende por:

 Proporcionar servicios que satisfagan los requisitos de los cliente, los

legales y reglamentarios aplicables.
 Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente
 Abordar los riesgos
 Estandarizar los procesos y mejorar el desempeño de las mismas a través
de herramientas que permitan el enfoque a procesos, la planificación y sus
interacciones.
 Fomentar de manera continua y permanente la cultura de calidad.
 2.1. TALENTO HUMANO IPS MEDIHELP

En Medihelp services estamos comprometidos en fomentar el desarrollo del

talento humano, en reconocer su desempeño y fortalecer sus competencias, en un
ambiente laboral sano y seguro.

Programas del talento humano: este proyecto nace de la necesidad de los

colaboradores y sus familias como estrategia para promover buenas prácticas
laborales para la satisfacción de las necesidades sociales, familiares y personales.
Medida en que fija con claridad el deber ser de las prácticas laborales de
empresas familiarmente responsables y sobre esa base, ayuda a identificar las
brechas existentes, las oportunidades de mejora, beneficios y costos asociados a
las acciones de mejora para el desarrollo del talento humano.

2.2. ADMINISTRATIVAS
La alta dirección de la clínica, reaccionando de forma inmediata a lo que el mundo
exige y los clientes demandan, ha generado una estrategia que ha dado un gran
resultado y es identificar cuáles son sus fortalezas, amenazas, oportunidades de
mejora para de esta manera poder tener una mejor proyección y una respuesta a
lo que está pasando en el campo de la salud, para esto requiere un estudio
constante del entorno, no solo del local y nacional, sino también del internacional
donde se espera seguir atrayendo más pacientes.

2.3. PRESTACION DE SERVICIOS

Nos comprometemos a brindar servicios de salud centrados en el paciente y su
familia, con enfoque a la promoción, educación, prevención de la enfermedad,
prevención del riesgo, optimización de los recursos y el mejoramiento continuo de
la calidad de los servicios que se presten a la clínica.
 3. CULTURA DE AUTOEVALUACION

3.1 PERSONAL
Evaluación de desempeño:
Anualmente se plantea la evaluación de desempeño para los colaboradores de
acuerdo a la matriz determinada por la institución se evalúan las competencias
organizacionales requeridas para todos los cargos de forma independiente al nivel
y al área de la institución al que se encuentren. Los directores y jefes de áreas
evalúan a sus colaboradores retroalimentando inmediatamente al colaborador en
sus acciones de mejora, así como sus fortalezas individuales.

3.2. EMPRESARIAL
Anualmente se identifican y gestionan las brechas existentes entre las
competencias requeridas de acuerdo al perfil del cargo y las competencias
evidenciadas del colaborador para implementar las acciones de mejoramiento que
generen sinergia y transformación institucional.

4. ANALISIS GENERAL DEL MANEJO QUE SE DA A LA GESTION DE

CALIDAD DEL TALENTO HUMANO
Periodo de prueba: En la etapa inicial del contrato que tiene por objeto, por parte
del patrono apreciar las aptitudes del trabajador, y por parte de este las
conveniencias de las condiciones del trabajo, CST, Art 76.
Para Medihelp services se centra en encontrar mecanismos y procesos de
formación que puedan suministrarle, los conocimientos, aptitudes, que se
requieren para promover el crecimiento profesional y el desempeño laboral.
Los planes de sucesión se constituyen como la suma de pasos y logros
conseguidos en años de experiencia profesional, formación académica, eficacia en
el desempeño, y otros factores de importancia relacionada, que en el trascurso de
un periodo determinado, se le van presentando a los trabajadores con el fin de
motivarlos, ofrecerles un futuro favorable y de desarrollo profesional, basado
exclusivamente en su propio esfuerzo. De acuerdo a los logros por parte del
colaborador frente a su desempeño y formación académica, puede acceder a la
posición trazada inicialmente.
El plan de sucesión debe ir articulado con los objetivos institucionales, así como el
colaborador dentro de la misma. El plan de sucesión es la continuidad planificada
de un colaborador por otro de acuerdo a un análisis previo.

Medihelp Services tiene implementado el PAMEC, para esto desarrolla auditorías

internas, paciente trazador, auditorías externas de calidad, gestión de riesgo. Con
ello identifica, califica y prioriza la oportunidades y planes de mejoramiento a
realizar.
 CONCLUSION

El sistema de Gestión de calidad en las Empresas Prestadoras de Servicios de

salud se basa en la planeación estratégica, mejoramiento continuo y en los
requisitos normativos de los diferentes entes de control, de los cuales de observa
los esfuerzos que hace el Estado Colombiano por asegurar una atención en Salud
que esté acorde con las necesidades de los usuarios.
Con este trabajo podemos concluir que las diferentes instituciones de salud tienen
muchas falencias a la hora de prestar unos servicios óptimos y con calidad, ya que
en muchas ocasiones su talento humano no se encuentra bien capacitado para
enfrentar las diferentes problemáticas que se presentan en el sector salud, pocas
son las estrategias que se implementan para corregir errores y brindar asi una
satisfacción a sus usuarios.
Con el decreto 1441 de 2013 es de suma importancia ya que aquí se fijan los
lineamientos y condiciones mínimas que deben cumplir los prestadores de
servicios de Salud para habilitar sus servicios. Esta norma establece unos
parámetros para garantizar la calidad de la asistencia, académica, locativa y
procedimental que den brindar los prestadores de servicios, en fin es fundamental
que como administradores conozcamos como funciona nuestro sistema de salud,
incluida la parte normativa.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://www.monografias.com/trabajos90/introduccion-al-estudio-
calidad/introduccion-al-estudio-calidad.shtml

 https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13230/ENSAY
O%20FINAL.pdf;jsessionid=FFD148A8A73A2C959BB80AED7C716FB7?se
quence=1
 https://www.dadiscartagena.gov.co/index.php/vigilancia-y-control/pamec

 https://www.yumpu.com/es/document/read/59860825/talento-human
 ANEXOS

Punto B

Servicio: Servicio farmacéutico mediana y de alta complejidad

Descripción del Servicio:
Actividades, procedimientos e intervenciones de carácter técnico, científico y
administrativo, relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos
utilizados en la promoción de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación de la enfermedad, con el fin de contribuir en forma armónica e
integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva.
En este servicio adicional a los procedimientos generales que se realizan en el
servicio farmacéutico de baja complejidad, se ejecutan todos o algunos de los
siguientes procedimientos especiales: atención farmacéutica; farmacovigilancia;
preparaciones: magistrales, extemporáneas, estériles; nutriciones parenterales;
mezcla de medicamentos oncológicos; adecuación y ajuste de concentraciones
para cumplir con las dosis prescritas; reempaque; reenvase; participación en
programas relacionados con medicamentos y dispositivos médicos; realización o
participación en estudios sobre uso adecuado, demanda insatisfecha,
farmacoepidemiología, farmacoeconomía, uso de antibióticos, farmacia clínica y
cualquier tema relacionado de interés para el paciente, el servicio farmacéutico,
las autoridades y la comunidad; monitorización de medicamentos; control,
dispensación y distribución de radio-fármacos; investigación clínica; y, preparación
de guías para la entrega o aceptación de donaciones de medicamentos y
dispositivos médicos.
 Servicio farmacéutico mediana y alta complejidad
Estándar Criterio
Talento Humano Los prestadores del servicio de salud determinan
la cantidad necesaria de talento humano
requerido de acuerdo con la capacidad instalada,
la relación oferta y demanda, la oportunidad en la
prestación y el riesgo en la atención.
El servicio farmacéutico contara con personal de
las calidades señaladas en la normatividad
vigente para el ejercicio de cada cargo y en
número que garantice el cumplimiento de los
procesos propios de dichos servicios que se
adelantan en la institución.
Infraestructura Pisos, paredes y techos deberán ser de fácil
limpieza y estar en buenas condiciones de
presentación y mantenimiento.
Las condiciones de orden, aseo, limpieza y
desinfección son evidentes y responden a un
proceso dinámico de acuerdo a los servicios
prestados por la institución.
Áreas señalizadas. Mesones y superficies de
trabajo con acabado en materiales lisos, lavables,
impermeables y resistentes a los procesos de
uso, lavado limpieza y desinfección.
En dotación  Instrumentos para la medición de T y HR
 Equipos para la conservación de la cadena
de frio.
 Kit de derrames de medicamentos
 Normatividad
 Dotación bibliográfica
Medicamentos, dispositivos  Listados básicos
médicos e insumos  Especificaciones técnicas para todos los
procesos
 Resolución de autorización para
medicamentos de control especial y
cumplir con los requisitos exigidos por la
normatividad vigente
 Programas de seguimiento a
medicamentos, dispositivos médicos y
reactivos in vitro, si aplica
 Se tienen definidas normas institucionales
y procedimientos para el control de
cumplimiento que garanticen que no se
reúsen dispositivos médicos
Resolución 1441 de 2013 dice que cuenta con autorización expedida por autoridad
competente para ejercer la profesión u ocupación/cantidad necesaria según los
servicios ofertados/acciones de formación continua.

A PARTIR DE SU APLICACIÓN IDENTIFIQUE UNA DEBILIDAD (PROBLEMA)

Los desabastecimientos de medicamentos.

1. establezca las causas o factores que generan dicha situación.

El desabastecimiento de medicamentos (falta de suministro o existencias) puede
ser tanto una falta temporal de medicamentos o diagnósticos que se resuelve con
el tiempo con la retirada del mercado por parte de un titular de una autorización de
comercialización si esta escasez se convierte en el cese permanente del
suministro en el área afectada.
El desabastecimiento se puede deber a muchas causas:
 dificultades para la fabricación o problemas que afecten a la calidad de los
medicamentos y que puedan repercutir en la asistencia sanitaria.
 Demanda imprevista.
 Problemas de carácter financiero.
 Problemas de las cadenas de suministro.

2. priorice estas y seleccione una de ellas y proponga las alternativas de

solución.
Para facilitar el seguimiento de estos problemas y dado que esta información varia
de forma continua, se dispondría de un listado con los problemas de suministro
actuales o previstos más que se mantienen actualizado de forma permanente; en
ese listado, la información se detalla para las diferentes presentaciones de los
medicamentos que se encuentren afectadas.

3. Establezca los estándares e indicadores a dicha solución.

Los procesos del servicio farmacéutico deben ser diseñados por el Químico
farmacéutico, deben tener normas explicitas sobre restricciones para formulación,
realización de actividades de asesoría farmacológica por personal diferente al
Químico farmacéutico.
Contar con un programa de seguridad del paciente que provea una adecuada caja
de herramientas para la identificación y gestión de eventos adversos, para que el
reporte sea útil es necesario que se desarrolle un análisis de las causas que
favorecieron la ocurrencia del evento adverso.
Los procesos del Estándar en los servicios asistenciales de la institución:
 Especificaciones técnicas para cada proceso general y especial que incluye
insumos de salud.
 Cadena de frio.
 Seguimiento a condiciones ambientales durante el almacenamiento.
 Comité de farmacia y terapéutica.

Con el fin de evaluar el desempeño de la cadena de suministro, y continuar con el

mejoramiento de dicha entidad, se generan unos indicadores de calidad, teniendo
en cuenta que estos indican la eficiencia con la cual se realizan actividades
logísticas como la gestión de pedidos, manutención de mercancía, transporte
entre otros.
Es importante destacar que los indicadores a continuación establecidos, hacen
parte de dicha solución, con la información suministrada por parte de la IPS, cabe
resaltar que alguno de los indicadores de desempeño a continuación descritos, no
cuentan con la información requerida para establecer un valor de referencia.
Teniendo en cuenta lo anterior, se establecen indicadores respectivos
denominados “Calidad en el servicio del paciente”, tales como:
 Índice de incumplimiento en las entregas: Medir incumplimientos en
cuanto a cantidades por parte del proveedor a la IPS. (cantidades
medicamentos no recibidos/cantidad medicamento solicitado * 100)
 Índice puntualidad de entregas: Realizar una evaluación y análisis de
proveedores con el fin de tomar medidas correctivas y así, mejorar la
puntualidad de entrega. (Tiempo estimado de entrega/tiempo promedio de
entrega *100)

 Índice de frecuencia de incumplimiento: Medir el índice de frecuencia

con el que el proveedor no cumple con las entregas de medicamentos
solicitados por parte de la IPS. (número de veces que incumplen/total de
veces de solicitud *100)

 Calidad de los pedidos generados: Controlar la calidad de los pedidos

generados por el área de compras, con el fin de implementar acciones
preventivas y correctivas para evitar generación erráticas de pedidos;
teniendo cuenta que en un pedido generado sin problemas no se identifican
interrupción de información en cuento a cantidades requeridas, o cualquier
situación que solicite información adicional por comunicación errada en el
pedido de medicamentos. (pedidos generados sin problemas/total pedidos
generados *100)