La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total Quality

Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia

de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de
organización.

Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea

responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace
partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la
organización.

Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se trata solamente de la

calidad del producto o del servicio ofrecido por la organización, sino que se va
más allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y sistemas. Es
decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad,
también los procesos y sistemas empleados en la ejecución de los mismos,
deben ser de calidad.

Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es la implantación

de la calidad en todos los niveles de la organización, hasta conseguir que todos
los integrantes de la empresa, se empeñen en el logro colectivo y global de la
máxima calidad.

La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la

empresa, ya que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas
del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.

Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:

 La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos)

son la razón de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los
mismos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
 La Participación Activa del Personal. El personal de la organización,
debe tener la habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios
en los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan.
Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus
conocimientos y competencias.
 La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las
decisiones empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser
problemáticas.  Con la toma de decisiones basada en hechos y las
herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los
procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
 La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la
organización y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar
una metodología de mejora continua de los mismos,  de manera que se
puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de
calidad de los clientes, en cada momento.

En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una

filosofía de estilo de dirección,  orientada a la mejora continua de todos los
procesos y sistemas, contando con la participación activa de los integrantes de
la organización.

El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad cuyo objetivo

principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la
calidad en cada uno de los sectores de la organización. Se utiliza en distintos rubros, como
en las empresas del Gobierno, en las industrias de retail privadas, hasta en la educación.
"Desde el punto de vista de los gerentes de negocios, el TQM se resume como una
filosofía de gestión, con la finalidad de lograr el éxito a largo plazo de una compañía a
partir de la exitosa satisfacción del cliente". Así lo indica Fernando Casafranca, docente
del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.
Para cumplir con esta meta, todos los miembros de la organización deben trabajar en
conjunto. La totalidad de los empleados y el trabajo integrado impulsará los procesos,
productos y servicios, además de la cultura en la que laboran. Este método señala que
cada colaborador es dueño y responsable de la calidad lograda.
El especialista sostiene que para mejorar la satisfacción del cliente se necesita enfatizar la
comunicación acerca de lo que se le entregará a cambio de sus pagos. "De esta manera
se evitan malos entendidos y se alinean sus expectativas con el producto ofrecido",
señala. Para ello se siguen tres principios:

 Cada trabajo realizado en la empresa debe ser considerado como una pieza clave
para la implementación del TQM.
 Se involucran a todos los colaboradores en los procesos de ejecución.
 Requiere el compromiso total de cada uno, sin distinción de rango.

Daniel Chicoma, también docente de ESAN, resalta cinco principios de esta filosofía de
gestión de calidad. Estos son la optimización continua, las acciones enfocadas al cliente,
una visión estratégica, la mejora continua de cada proceso y la unión de los equipos de
trabajo. El académico también resalta que se necesitan cuatro pasos elementales para el
cumplimiento de dichos principios:
1. Plan. "En la fase de planeamiento se requiere analizar el problema en todas sus
dimensiones; es decir se investiga y recoge data que sirva para este fin", señala Chicoma.
2. Do. "En esta etapa se plantean todas las posibles soluciones sustentadas".
3. Check. Se compara la información (antes y después) para evaluar si los cambios o
soluciones planteadas realmente cumplen con mejorar los procesos.
4. Act. "En la fase final, se registran todos los resultados de las mejoras a fin de enfrentar
ahora nuevos problemas".
El Total Quality Management fomenta la participación entre los trabajadores de planta,
gerentes y altos directivos. Para garantizar su éxito, todas las funciones y todos los
empleados deben participar en el proceso de mejora. De este modo, la organización
instaurará tanto un sistema de calidad como una cultura de calidad, garantizando
principios como la eficiencia y flexibilidad para crecer y desarrollarse de manera óptima.

¿Qué es el TQM o Gestión de la Calidad Total?

La constante necesidad de aumentar la eficiencia de producción, optimizando
plazos de entrega y reduciendo los residuos, conduce necesariamente a las
empresas a adoptar estrategias que implican la mejora continua de sus
procesos internos.
Dentro de este contexto, en los años 50 en Japón, surgió el concepto de
Calidad Total y Gestión de la Calidad Total (TQM o Total Quality
Management).
En la actualidad no hay producto que no se describa así mismo como de alta
calidad porque saben que esta es una especificación que busca el cliente.
Pero la calidad no es sólo tener un producto terminado eficiente, lo que hay
detrás de todo esto es una gestión de calidad total, hablamos del conjunto de
una buena organización en todos los procesos de producción, además de una
cultura empresarial de mejora continua.
Para obtener una verdadera calidad en nuestros productos o servicios se
requiere de la implicación de la empresa entera, desde el proveedor hasta el
consumidor, desde el diseñado, el operario y el mantenimiento, desde la
gerencia, los administrativos, hasta los supervisores.
El tqm es una de bases del Lean Manufacturing, inicialmente contribuyó con su
enfoque para implementar una cultura  empresarial colectiva de total
compromiso con la eficiencia.
El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado
de la mano con la producción de procesos, lo que sí ha evolucionado es su
aplicación. En un principio el control de calidad se aseguraba que los productos
que no cumplían con las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.
Hoy en día eso va más allá, se evita el re-trabajo y los desperdicios desde el
momento cero. Iniciando con los insumos recibidos por parte del proveedor, los
cuales no deben ser aceptados si no cumplen con nuestras especificaciones en
su totalidad.
Después, aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad,
para esto, el área de control de calidad debe seguir a cada momento el
desarrollo de dicha transformación de materia prima hasta que se obtenga el
producto terminado.
“Calidad: La mínima pérdida provocada por el producto a la sociedad
desde que se envía el mismo” Taguchi
En primer lugar, para entender el concepto de gestión de calidad total,
podemos definir la calidad como el «pleno cumplimiento de los requisitos
legales, estéticos y funcionales solicitados por el cliente al menor costo
posible”. Cabe señalar aquí que la calidad en la práctica es algo cambiante, ya
que las necesidades de los clientes pueden variar, es decir, pueden ser
necesarios los posibles cambios en el proceso para cumplir con las nuevas
exigencias de los clientes, lo que refuerza la relación entre la ACT y la mejora
continua.
Dentro de este sistema de gestión, el ingeniero japonés de calidad Kaoru
Ishikawa determinó que la calidad de los productos es responsabilidad de
todos los que trabajan en la empresa, independientemente de puesto de
trabajo que puedan ocuparse.
Lo que el Sr. Ishikawa quiere decir es que si tomamos como ejemplo la cadena
de montaje dispuesta en la Figura 2, responsabilidad para que el producto
llegue con calidad hasta el punto de stock (A) La responsabilidad es de todos
los operadores identificados como 1,2,3,4,5,6 e 7, así como otros sectores de
la compañía y la alta dirección. Los proveedores también están incluidos en la
política de gestión de la calidad total.
5 principios clave del TQM
Podemos sintetizar la gestion de calidad total en cinco principios clave para el
éxito en su aplicación. Los principios son:
Producir con calidad, a la primera
Esto implica una optimización de los procesos, reduciendo las pérdidas

Enfoque al cliente
Condición similar al concepto de Lean, donde los procesos de producción están
adaptados y orientados según la demanda de los clientes

Adoptar un enfoque estratégico para mejorar los

procesos
Adoptar una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin de
alinearse con las nuevas exigencias del mercado

Mejora continua
Concepto también similar a la metodología Lean, donde se puede adoptar
herramientas tales como Kaizen, 5S, TPM em los procesos internos
Fomentar la participación y el sentido de la igualdad de la
cooperación entre los miembros de la organización
Crear condiciones para mantener a los empleados comprometidos y motivados
para contribuir al proceso con propuestas de mejora a través de la
formación on the job, el reconocimiento y eventos de premiación
Estos cinco elementos son fundamentales para la creación de lo que llamamos
la cultura de la calidad total, en donde existe una sinergia entre todos los
involucrados en el proceso de una empresa.

Principales precursores  del TQM

El concepto de TQM ha ido mejorando desde sus inicios, teniendo varios
precursores principales, tales como Phillip B. Crosby, W. Edward
Deming y Joseph M. Jurán. A continuación mostraremos una tabla donde se
muestran los principales conceptos de TQM y cómo fueron evolucionando con
cada uno de estos propulsores de esta gestión.

  Phillip B. Crosby W. Edward Demin

Un grado previsible
Definición de calidad Concordancia con los requisitos y confiabilidad a ba
adecuado para el m

Nivel de responsabilidad de la Total responsabilidad de la calidad Responsable del 9

gerencia superior defectos de calidad
 La calidad tiene es
Norma de desempeño y
Cero defectos estadísticas miden
motivación
de cada área.

Reducir las inestab

Enfoque en general Prevención, no impresión. mediante la mejora
inspecciones en m

14 puntos para la g
Estructura 14 pasos para mejorar la calidad
calidad

Afirma que es nece

SPQ o Control estadístico de Se rechazan los niveles
emplearse método
procesos estadísticos de calidad aceptable
para el control de l

Eliminar objetivos s
Un proceso, no un programa meta
Concepto de mejoras Mejoras continuas
de mejoras
inestabilidad.

Participación de to
Equipos de mejora continua. empleados en la to
Trabajo en equipo
Consejos de calidad. decisiones. Suprim
conflictos entre dep

Costo de la no concordancia. La Mejora continua, si

Costos de calidad
calidad debe ser gratuita. puntos óptimos

Declarar las necesidades. El La inspección es d

proveedor debe ser considerado tardía, pues implica
Compras y bienes recibidos cono una extensión de la empresa. recibido los insumo
El mayor filtro de calidad es el Se requieres diagra
propio comprador. así como pruebas

Realizar auditorías de calidad. El

No realiza la calific
comprador es el principal
Calificación de proveedores proveedores, critica
responsable de no recibir nada que
de los sistemas
no cumpla con la calidad requerida

Fuente de provisión única Si

Una de las características que resalta el TQM y de la cual se diferencia ante la
filosofía Tayloriana es la comunicación con todo el personal, sobre todo con los
que están más cerca de la operación misma, pues se piensa que ellos son lo
que tienen mejor conocimiento de ella, de sus detalles y sus oportunidades de
mejora.
El TQM afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son
principalmente generados por los procesos y no por el personal de trabajo, de
esta forma se entiende que una vez mejorando los procesos de acuerdo a las
opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes, los resultados pueden ser
más grandes.
En las últimas décadas la gestión de calidad profundiza en realizar productos
competitivos en el mercado, por medio de sistemas de mercadotecnia,
cubriendo las necesidades de los consumidores. Se ha logrado introducir la
planificación estratégica centralizada en el cumplimiento total de las metas de
la organización.
Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación empresarial
para transmitir la misión y visión de la organización y de esta forma mantener a
todos trabajando bajo el mismo enfoque. Se han implementado el pensamiento
Kaizen, entendiéndose así que no es suficiente conformarse con una situación
estable, sino que se debe aprovechar dicha estabilidad para progresar con
cambios cada vez mejores.
Actualmente las empresas ya no se conforman con cambios pequeños, sino
que buscan herramientas más poderosas y eficaces que pueden brindas las
filosofías de JIT o bien y de forma más directa del Lean Manufacturing.
Relación Proveedor-comprador
Se parte desde el momento en el que se decide, estratégicamente, el impacto
que va a tener para nuestra organización la elección de tal o cual proveedor.
Es común pensar que nosotros como empresa otorgamos la mejor calidad en
nuestros productos, por tanto, desde el punto de vista de clientes, exigimos de
los proveedores el mismo compromiso con nosotros.
La calidad de los materiales puede ser un determinante para que nuestros
productos sean realmente competitivos  frente a otros en el mercado. No se
trata de elegir al proveedor más demandado, sino el que se ajuste a nuestras
necesidades y estándares de calidad.
La imagen de nuestra empresa comienza desde la elección de los materiales
con los que vamos a trabajar, en la actualidad son cada vez más la empresas
que utilizan materiales reciclados o que contribuyan a la ecología del medio
ambiente, esto habla de una organización responsable.
Es muy importante mantener una comunicación constante. Uno de los factores
que impulsa el TQM es contribuir a que nuestros proveedores también
evolucionen y mejoren sus servicios a la par en que nuestra empresa se
desarrolla.
Comunicación interna
El TQM considera esta como uno de los principales pilares para lograr los
objetivos que se buscan con esta filosofía. De esto depende que la relación y
desarrollo de todas las personas que componen la empresa sean favorables
para lograrlos objetivos trazados.
Contribuye a que todos trabajen bajo los mismo estándares de calidad, con la
misma cultura de mejora continua plasmada en cada actividad de todas las
áreas, bien sean operativas, administrativas o gerenciales.
Algunos de los métodos para establecer la comunicación interna son, los
Manuales corporativos, donde se establecen las correlaciones e importancia
del flujo de actividades con los que cada área contribuye en los procesos de
producción, hasta que este producto llega a las manos del cliente.
Convenciones, reuniones y reconocimiento de los logros en equipo. Una vez
que aceptas que el trabajo es en equipo, aceptas también que tanto los logros
como los fallos se deben de compartir entre todos, es primordial evitar
responsabilizar sólo a una persona por cierto error, se asume que cualquiera
pudo haber colaborado a evitar ese fallo. De la misma forma se exhorta a
reconocer los logros, esto es parte de la motivación que el personal requiere.
En TQM todos los miembros de la empresa deben colaborar con su opinión
para lograr el control de calidad. Detectar errores defectos y demás áreas de
oportunidad desde la fuente para evitar que lleguen al siguiente flujo de
proceso. Se trata de implementar una inspección de calidad que vaya de la
mano con la elaboración del producto para evitar desperdicios. Hay algunas
empresas que les otorgan la autoridad a los propios trabajadores operarios a
detener la línea de producción cuando estos detectan algún defecto de calidad.
Mejora continua (Kaizen)
La cual busca eliminar:
 Sobreproducción
 Exceso de inventarios
 Re trabajo
 Transporte innecesario
 Movimientos que no agreguen valor al producto
  Tiempos de espera innecesarios
 Fallas y reparaciones

Etapas para el mantenimiento de la cultura de

la calidad
Hay tres etapas constantes y recurrentes necesarias para el mantenimiento de
la cultura de la calidad tres etapas, que son:
Análisis de los problemas + Propuestas de Mejora + Estandarización
Cuando hay un defecto de calidad, debe adoptarse las herramientas
necesarias para investigar, priorizar y entender lo que causó esos problemas.
En este escenario, puede adoptarse las siete herramientas de calidad, por
ejemplo.
Una vez que entienda el problema, el siguiente paso es la propuesta de mejora
robusta para asegurar que este problema no se repita.
Después de la ejecución de la mejora, si tiene éxito, deben adoptarse esa
mejora como un estándar y hacer listas de control y monitoreo para asegurar
su sostenibilidad.
ETAPA   ESPECIFICACIONES

-Definición de la proble
Definir el proyecto
-Medir repercusiones
-Establecer indicador

-Recolección de datos
Realizar análisis de situación actual -Establecer variables
-Elaborar formatos de
-Recopilación de dato
Planeación
-Definir potenciales cau
Realizar análisis de potenciales -Análisis de los datos
causas obtenidos
-Valorar la experienci
-Tormenta de ideas

-Planeación de posibles
Planificación de soluciones
-Definir prioridades
-Preparar plan a impl

Hacer Implementar las soluciones Llevar a cabo los camb

 anteriormente planificad

Recopilación de datos o
Medición de resultados
Evaluar resultados

Verificar
-Estandarizar los camb
Estandarización de resultados de
mejora -Capacitar y formar a
-Expandir y mantener
operaciones y estánd

Mantener registros del alcance de la

Actuar Condensar procedimien
implementación de mejora continua

 Círculos de calidad
La particularidad de este programa de desarrollo es que no son imposiciones
de los Gerentes, sino que de manera ascendente y voluntaria un grupo
pequeño de trabajadores promueven un ambiente de trabajo productivo.
Estos círculos tienen como principal objetivo difundir el establecimiento y
desenvolvimiento de los grupos de estudios en los que tanto los mandos
intermedios y trabajadores analizan distintos rubros para compartir información
encaminada a estandarizar los niveles de mejora continua.
Se trata de una formación y progreso constante donde los mismo trabajadores
son responsables de motivar el trabajo en equipo y la colaboración entre
distintas áreas y jerarquías de la organización.
Como toda implementación de procesos se debe de iniciar con análisis para
determinar las áreas de oportunidades y priorizar la magnitud de cada una,
establecer objetivos y procesos, tiempos y aportaciones para cada miembro del
círculo de calidad.
Es vital tener claro que esta herramienta de la Gestión de calidad Total,
requiere de un tiempo suficiente para comenzar a mostrar resultados grandes.
En primer lugar se debe mantener un compromiso absoluto por parte de todos
los integrantes y una apertura por parte del resto de trabajadores para
implementar las mejoras que se propongan dentro del círculo de calidad.
6 Sigma
CALIDAD TRADICIONAL ENFOQUE 6 SIGMA

Estructura rígida y con enfoques reactivos Descentralizada, es

 solución de dificultad

Uso estructurado de
Aplicación estructurada de herramientas básicas de mejora
problemas

No existe un soporte para las herramientas de mejora. Su uso es aislado Provee el apoyo y fo

La toma de decisiones suele ser efectuada en base a procedimientos y datos

Obtención de datos p
no detallados

Busca la causa inicia

Se aplican métodos provisionales, se corrige en lugar de prevenir
errores

Inspección para la detección de problemas Hacer las cosas bien

TQM: Conclusión
La gestión de la calidad total, TQM, es una estrategia que requiere el
mantenimiento de la eficacia del proceso con el fin de generar valor para los
clientes a través de productos con los requisitos cumplidos.
Su éxito es a través de la participación de todos los empleados de la compañía,
siendo capaz de aliarse con el concepto de Lean y Six Sigma y herramientas
de calidad. Estos métodos comprenden las tres etapas de la gestión y de la
ejecución de la calidad que implican en el análisis de los problemas,
propuestas de mejora y normalización de las mejoras conseguidas.