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    Caso Practico.

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    Liseth Cañizares
    TAM es una aerolínea brasileña que se destaca por su cultura informal y orientada al cliente. Invierte fuertemente en entrenamiento de su personal y busca garantizar excelente atención en cada interacción con los pasajeros. A pesar de esto, reemplaza anualmente al 25% de su personal de primera línea debido al desgaste de la relación diaria con los clientes.

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    Liseth Cañizares
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    TAM es una aerolínea brasileña que se destaca por su cultura informal y orientada al cliente. Invierte fuertemente en entrenamiento de su personal y busca garantizar excelente atención en cada interacción con los pasajeros. A pesar de esto, reemplaza anualmente al 25% de su personal de primera línea debido al desgaste de la relación diaria con los clientes.

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    CASO PRACTICO.

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    TAM es una aerolínea brasileña que se destaca por su cultura informal y orientada al cliente. Invierte fuertemente en entrenamiento de su personal y busca garantizar excelente atención en cada interacción con los pasajeros. A pesar de esto, reemplaza anualmente al 25% de su personal de primera línea debido al desgaste de la relación diaria con los clientes.

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    TAM es una aerolínea brasileña que se destaca por su cultura informal y orientada al cliente. Invierte fuertemente en entrenamiento de su personal y busca garantizar excelente atención en cada interacción con los pasajeros. A pesar de esto, reemplaza anualmente al 25% de su personal de primera línea debido al desgaste de la relación diaria con los clientes.

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    CASO PRÁCTICO.

    CASO TAM

    Implicaciones de la Teoría de las Relaciones humanas.


    Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte, TAM fue
    considerada empresa del año por la revista Exame.
    La cualidad más destacada de la TAM es la informalidad. La identidad de la empresa
    se confunde con la de su presidente, como si él estuviera pilotando el avión en cada
    una de las cabinas.
    Es una empresa orientada al cliente y con cultura propia: el estilo TAM de volar y
    de tocar la empresa. Ésta recibe a diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes
    atrae la mística de una empresa dinámica y emprendedora. TAM es una de las
    empresas brasileñas que más Invierte en entrenamiento.
    Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas de
    entrenamiento durante 20 días. El equipo de a bordo responde por la limpieza y
    preparación de la aeronave.
    La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones de dólares, equivalente
    a la inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se invierte en cursos de pilotos
    en el exterior.
    Para formar un piloto de un Fokker se requieren no menos de 50 000 dólares. Pero
    esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para toda la vida y tranquilo.

    1
    La rotación de personal de la primera línea es bastante elevada. Cada año se
    sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se debe
    esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta y no se puede contar
    con empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, TAM
    sigue una línea semejante a la aceptada por Mc Donalds y Singapore Airlines.
    El arte de encantar al cliente es la combinación de una cultura de informalidad y una
    disciplina monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las primeras
    experiencias del comandante Rolim, que estuvo en contacto directo con sus
    pasajeros durante varias décadas cuando fue piloto de aero taxi.
    En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizó un estudio científico de todas las
    etapas.
    Etapas de la relación del cliente con la empresa desde el momento en que toma la
    decisión de viajar. Se descubrió que se realizan 16 contactos, en promedio, desde
    cuando realiza la llamada para reservar el pasaje y el momento en que reclama el
    equipaje en el aeropuerto de destino.
    Después TAM busco garantizar un nivel de satisfacción adecuado en cada uno de
    los contactos del cliente con la empresa para garantizar atención excelente y
    satisfacción.

    PREGUNTAS:

    1. ¿Cómo describe usted a TAM como una empresa formal y abierta?

    2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la


    estrategia de TAM para conquistar sus clientes?

    3. ¿Qué figura de este caso guardan relación con la teoría de las relaciones
    humanas?

    4. Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿Por


    qué esta se mantiene elevada en TAM?

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