UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

TITULO DEL PROYECTO DE TESIS

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO
AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES GH BUS,
CHACHAPOYAS, 2020

AUTOR : JHON EMERSON VICENTE AURIS

CHACHAPOYAS – PERÚ
2020
 PROYECTO DE TESIS

1. Método AQP

A dónde: Empresa de Transportes GH BUS

Quienes: Servicio al Cliente
Problema: Incertidumbre en las quejas y la rentabilidad exacta que genera la atención de
cada cliente.

2. Método CCA

Causa: La falta de estrategias para conocer los costos que implican la atención de un cliente.
Consecuencia: Sobrecostos en la atención de clientes poco rentables que no son permanentes
con el servicio.
Aporte: Estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente

3. Variables de estudio

V1 - Variable dependiente: Estrategias

V2 - Variable independiente: Calidad de servicio
4. Título

Estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa de transportes GH

BUS, Chachapoyas, 2020.

5. Problema de investigación

¿De qué manera formulando estrategias se podrá mejorar la calidad de servicio al cliente de
la empresa de transportes GH BUS, Chachapoyas 2020?

6. Objetivos

6.1. Objetivo general

2
 Identificar las estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa
de transportes GH BUS, Chachapoyas, 2020.
6.2. Objetivos específicos

 Analizar los motivos que propician las prácticas inadecuadas en la prestación de

servicios.
 Explicar los factores que tienen mayor importancia en la prestación de
servicios.
 Identificar las causas que inciden en el buen trato al cliente.
 Proponer estrategias para mejorar las prácticas de prestación de servicio y trato
al cliente.

7. Antecedentes de la investigación

Nivel Internacional
Según, [ CITATION Men13 \l 2058 ], en su trabajo de investigación: Mejoramiento del
Servicio de Transporte Urbano Colectivo en la Pista Juan Pablo II, Managua-
Nicaragua, indica que: El transporte es uno de los temas más difíciles de gestionar en una
ciudad, y más en Managua. Un indicador de esta complejidad es el hecho de que el transporte
a diferencia de todos los demás componentes de la ciudad, no se mejora con el desempeño
económico, sino que se empeora. Es decir, el crecimiento del Producto Interno Bruto de una
ciudad normalmente es acompañado de un mayor nivel de congestión vehicular, y de todas
las externalidades asociadas (contaminación, accidentalidad, entre muchas otras). Además, es
importante tener en cuenta que Managua ha tenido una tasa de urbanización creciente en las
últimas décadas, y por consiguiente una mayor demanda de transporte por parte de los
ciudadanos. Las ciudades se han vuelto un eje fundamental del desarrollo económico de un
país, y sus sistemas de transporte son uno de los componentes más importantes de este
desarrollo. Managua es un área urbana típica en América Latina, con un crecimiento
demográfico sustancial, un sistema de transporte público ineficaz, y un aumento rápido en los
automóviles privados. Las autoridades nacionales y locales están a favor de un plan integrado
a largo plazo para reformar el transporte público a través de la aplicación de un sistema de
Bus de Transito Rápido (BRT) y la promoción de modos de transporte no-motorizados,

3
considerando estos dos programas estratégicos para la recuperación del uso urbano de la
tierra. El interés de la municipalidad en el desarrollo de ciclovías y facilidades peatonales se
debe a la necesidad de brindar movilización segura a un importante segmento de la clase
trabajadora y de bajos ingresos, que no pueden pagar las tarifas de transporte público. Como
consecuencia, el mejoramiento del transporte público y la construcción de una red de
ciclovías traerán altos beneficios sociales. En muchas ciudades del interior de Nicaragua,
existe una significativa porción modal del uso de bicicletas (para fines productivos y de
estudio) junto a servicios de autobús de mala calidad. Justifica su trabajo, indicando que: El
sistema de transporte público de una ciudad es un componente fundamental para una política
de transporte sostenible orientada al beneficio de sus usuarios y pensando en los beneficios a
largo plazo para la ciudad. Un aspecto que se toma en cuenta al momento de la toma de
decisiones sobre un sistema de transporte funcional son las implicaciones en términos de
desarrollo sostenible y la relación que éste tiene con uno u otro proyecto de transporte. El
desarrollo sostenible ha sido un concepto con varias décadas de desarrollo, cuyos
componentes principales son los aspectos económicos, ambientales y sociales. Tuvo como
objeto principal:
Mejorar la calidad del servicio de transporte urbano colectivo a lo largo de la Pista Juan Pablo
II en Managua.

Por otra parte, [ CITATION Her15 \l 2058 ] , en su tesis para optar el titulo de Magister en
Ingeniería – Infraestructura y Sistemas de Transporte, indica que: El transporte en
general y de forma particular el transporte público en una ciudad es uno de los ejes dinámicos
que la mantienen en constante movimiento, ya que suple la necesidad de las personas de
trasladarse de un lugar a otro no importando el motivo, pero, ¿basta con tan solo suministrar
el modo por el cual esto se hace realidad?, es decir, ¿basta con solo tener buses, trenes, taxis,
o acaso esto implica administrar un servicio? ¿Y cómo se presta este servicio? ¿Cómo lo
perciben los usuarios? ¿Están cómodos con él? ¿O acaso no se sienten bien atendidos y
buscan otras maneras de satisfacer su necesidad de desplazamiento? Y si se va más allá al
indagar ¿Cómo se sienten las personas en este cada vez que lo usan?, ¿Qué creen de él?, ¿Les
gusta o no?, si les gusta, ¿Qué es lo que les gusta? y si no, pues ¿Qué es lo que les causa
molestia del mismo? ¿Están satisfechos con él? Es precisamente ése el conjunto de preguntas

4
que motivaron a realizar este estudio, pero teniendo en cuenta que la satisfacción no solo
depende de lo que se le ofrece al usuario por medio de los atributos del modo, sino también su
entorno, el contexto en el que se enmarca y por supuesto, él mismo como persona; por lo
tanto era necesario entender que los modelos tradicionales de transporte de elección discreta
por sí solos no iban a dar respuesta a este conjunto de preguntas, por lo que se decidió incluir
la variable latente satisfacción en el modelo que pretendía indagar precisamente por la
satisfacción de los usuarios del transporte público tipo bus. El modelo de satisfacción
desarrollado tiene en cuenta las variables propias del individuo y las variables de percepción
que posteriormente ayudaron a construir la variable latente satisfacción a partir de
indicadores, los cuales son pequeños grupos de variables que dan cuenta del comportamiento
de la variable que se está construyendo. La metodología adoptada para la modelación fue la
de un modelo híbrido de elección discreta, que para su estimación se hizo de forma secuencial
construyendo primero las ecuaciones estructurales que le dan forma al modelo de elección
discreta y posteriormente a la construcción de la variable latente, donde se obtuvo el modelo
que maximizaba la utilidad de estar satisfecho con el modo. Con la variable latente
satisfacción construida se pudo resolver preguntas que involucran la existencia y satisfacción
con la misma del individuo, por ejemplo: una persona que se encuentre satisfecha con su vida,
¿recomienda el modo de transporte que utiliza?, ¿tiene una mejor imagen de él? O ¿está
satisfecho con el modo? El caso de estudio de esta investigación se enmarca en la ciudad de
Medellín en dos rutas de bus de la ciudad: rutas 300 y 301 del Circular Coonatra; teniendo
claro lo anterior se procede entonces a la recopilación de información, para la que se realizó
un total de 1645 encuestas a los usuarios de las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra, de las
cuales sólo se rechazó el equivalente al 3,3% por información incompleta o incoherente. En
esta encuesta se preguntó a los usuarios acerca de su información socioeconómica, su
percepción en cuanto a comodidad, seguridad y servicio, además se incluyeron preguntas que
apuntaban precisamente a la identificación de los indicadores que ayudarían a construir la
variable latente satisfacción. Los logros más importantes obtenidos en esta investigación, son
precisamente determinar esta satisfacción de los usuarios con el modo, cómo ellos “eligen”
estar satisfechos o no con el modo y los aspectos de percepción y propios del individuo
involucrados; también que con la inclusión de la variable latente satisfacción en el modelo
híbrido, fue posible establecer relaciones entre la satisfacción expresada con el modo y la

5
satisfacción con la vida de los usuarios. El modelo construido aporta la metodología para que
éste pueda ser replicado a otras rutas, otros modos u otras ciudades. Se introduce una mejora
a los modelos híbridos de elección discreta al tener en cuenta la variable latente satisfacción,
ya que aporta elementos necesarios para la mejora integral de los modos de transporte, al
conocer aquellos aspectos que afectan directamente la satisfacción del usuario en el modo y
que pueden o no influir en un futuro cambio de modo, es decir, que la satisfacción con el
modo puede influir en el proceso de elección del modo, y se deja éste como iniciativa para un
trabajo posterior. Su objeto principal fue: Desarrollar un modelo que represente la
satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus en la ciudad de Medellín,
incluyendo variables latentes.

También, [ CITATION Mor16 \l 2058 ], en su Tesis de grado previo a la obtención del título de
Magíster en Administración de Empresas mención Planeación, indica que: Esmeraldas cuenta
con el servicio de transporte urbano de buses desde el año 1957, cuando la cooperativa “Las
Palmas” inició sus actividades en esta ciudad. La ciudad de Esmeraldas se ha expandido hacia
el sur durante todos estos años, así como también se ha visto un crecimiento acelerado de su
población. Luego, en 2001 la cooperativa Alonso de Illescas empieza a entregar el servicio de
transporte urbano de buses en la ciudad. Para recabar información, se aplicó una encuesta que
contenía diecinueve preguntas, a un total de cuatrocientas siete personas, en diferentes lugares
de la localidad, considerando que tuvieran una edad de 15 años en adelante. La entrevista
contenía diecinueve preguntas y fue aplicada a ocho directivos y socios de las cooperativas de
buses urbanos que actualmente funcionan en Esmeraldas. El objetivo principal de este trabajo
fue analizar la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de Esmeraldas,
desde la óptica del usuario. Mediante los métodos científicos analítico y estadístico se logró
estudiar la información para luego presentar los resultados mediante gráficos y tablas. Entre
los principales resultados se evidencia el alto grado de insatisfacción de los usuarios del
servicio de transporte en relación a las variables: “trato recibido de parte de choferes y
cobradores” con el 95,82%, seguido de “comodidad y limpieza de los buses” con el 79,61%,
y “conducción de los buses” con el 78,63% de insatisfacción. En lo relacionado al
cumplimiento de rutas y frecuencias, el 79,60% está satisfecho, seguido del 73,22% que
también lo está en lo que respecta al costo del servicio. Se revisaron varios estudios previos

6
como artículos científicos, tesis y noticias nacionales; en ellos se muestra que otra variable
importante al momento de medir la calidad del servicio de transporte es el impacto
medioambiental, el cual no está siendo tomado en cuenta en Esmeraldas para la prestación de
este servicio. Se evidencia además que Cuenca es la ciudad más organizada a nivel nacional,
en lo que respecta al servicio de transporte urbano de buses. Como conclusión principal se
considera que la calidad del servicio de transporte urbano en Esmeraldas presenta múltiples
deficiencias debido a la falta de evaluaciones al servicio en casi sesenta años de utilización,
siendo el trato recibido por parte de choferes y cobradores la mayor queja que presentan los
usuarios.

Nivel Nacional
Según, [ CITATION Del17 \l 2058 ], en su tesis para optar el título profesional de Licenciada en
Administración de Negocios, “Plan estratégico para la empresa de transporte de carga pesada
BRANVECSA S.A.C. en la ciudad de AREQUIPA 2017-2022”; indica que: El presente
trabajo constituye un Plan Estratégico para la empresa de transporte de carga pesada
Branvecsa S.A.C. la cual se dedica a la movilización de carga terrestre para empresas del
sector minero y construcción de manera especial. Lo que se expone, en este documento es
resultado de un análisis e investigación exhaustiva sobre los factores internos de la empresa y
su entorno, lo que posibilitó la identificación de las principales fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades que tiene la empresa. El objetivo del presente plan, es lograr el
desarrollo y crecimiento de la empresa Branvecsa S.A.C. para lo cual se establece la visión
que define lo que la empresa pretende lograr alcanzar en el año 2022. Para ello, se procede a
evaluar el macro y micro entorno, lo cual sirve como datos de entrada para la elaboración de
las matrices EFE, EFI, FODA, IE, MCPE que permiten identificar y jerarquizar las estrategias
que mejor se adopten a las condiciones actuales de la empresa. A partir de la visión planteada,
se procede al establecimiento de objetivos a largo plazo para la empresa los cuales son los
siguientes: (a) Aumentar la flota de camiones, pasando de 3 a 6 unidades en un plazo de 8
años; (b) Incrementar las ventas en un 28% al 2021; (c) Desarrollar una cultura
organizacional fuerte para el año 2020; (d) Aumentar el porcentaje de clientes frecuentes,
pasando del 20% actual, a 60% dentro de los próximos 4 años y (e) Aumentar, de 1% en el
último periodo a 13% las ganancias para el 2020. Luego de realizar el estudio, se obtuvo

7
como resultado que la estrategia que le permitirá a la empresa alcanzar estos objetivos es la
Diferenciación de servicio. Para ello, se establecieron objetivos a corto plazo con sus
respectivas tácticas e indicadores para un mejor control y monitoreo del cumplimiento de los
mismos.

Por otra parte [ CITATION Gon16 \l 2058 ], en su tesis para optar el título profesional de
Licenciada en Administración, “CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
BAJO EL USO DE INSTRUMENTOS NORMATIVOS DE GESTIÓN EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO – RUBRO OTROS TIPOS DE
TRANSPORTE REGULAR DE PASAJEROS POR VÍA TERRESTRE, EN EL DISTRITO
DE HUARAZ, 2016”; indica que: La presente investigación tiene como objetivo, determinar
las principales características de la gestión de calidad bajo el uso de instrumentos normativos
de gestión en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro otros tipos de
transporte regular de pasajeros por vía terrestre, en el distrito de Huaraz en el 2016. Para el
desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva - cuantitativa y un
diseño transaccional. Para la determinación de la muestra, se identificó una muestra censal de
47 gerentes de la empresa de transporte terrestre debido a que la población fue relativamente
pequeña, a quiénes se les aplicó un cuestionario de 12 preguntas cerradas por medio de la
encuesta; del cual se obtuvo los siguientes resultados: que el 51,06% de los gerentes
encuestados del rubro otros tipos de transporte regular de pasajeros por vía terrestre señalan
que los empleados no cumplen con sus funciones dentro de la empresa y un 48,9 manifiestan
lo contrario. El 61,70% de los gerentes encuestados manifiestan, que realizar los trámites
dentro de la empresa tardan demasiado y el 38.30% manifiestan que realizar los trámites
dentro de la empresa son rápidos. Finalmente se concluye que otros tipos de transporte
regular de pasajeros por vía terrestre del distrito de Huaraz, señalan que los empleados no
cumplen con sus funciones dentro de la empresa, y a la vez señalan que realizar los trámites
dentro de la empresa tarda demasiado por parte de los empleados.
[ CITATION Vas16 \l 2058 ] , en su tesis para optar el título profesional de Contador Público,
“CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS
EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS INTERDEPARTAMENTAL RUTA,
PUNO - AREQUIPA - PUNO, PERIODO 2015”; indica que: Los motivos que originan a

8
realizar esta investigación, son los problemas detectados en torno a la relación entre servicio
brindado por las empresas de transportes interdepartamental Puno - Arequipa - Puno, y
satisfacción del cliente o pasajero. Además, se percibe en los clientes una insatisfacción o
descontento por el servicio recibido, lo cual hace presumir que tal actitud tiene repercusiones
negativas sobre las utilidades de las empresas. Es por eso, que se toma la decisión de
determinar el nivel de incidencia de la calidad de servicio sobre la rentabilidad de dichas
empresas, considerando que los resultados permitirán conocer la importancia que tiene la
atención al cliente y la calidad del servicio prestado y su directa influencia sobre los ingresos
de las empresas de transportes. Los resultados del presente trabajo de investigación servirán
para la toma de conciencia por parte de las empresas de transportes, acerca de la importancia
que tiene una buena atención al cliente, el cual permitirá una mejora continua del servicio que
indudablemente beneficiará a los usuarios de dichos servicios y al mismo tiempo mejorarán
los ingresos de estas empresas. Además, el presente trabajo de investigación servirá de base y
antecedente para futuros trabajos de investigación.

Nivel Local
Según, [ CITATION Ter17 \l 2058 ], en su tesis para optar el titulo de Licenciada en Turismo y
Administracion, indica que: La presente investigación denominado compromiso
organizacional y su influencia en la satisfacción laboral de los colaboradores de la empresa de
transportes Móvil Tours S.A.C. – Agencia Chachapoyas, 2016, surge de la necesidad de
conocer el compromiso organizacional de los colaboradores de la organización, ya que tienen
que identificar y desarrollar ventajas competitivas y brindar servicios y/o productos de alta
calidad, y su implicancia en la satisfacción laboral de los colaboradores que impacte en la
productividad de la misma. Por tanto, este estudio se encaminó a dilucidar el siguiente
problema ¿Qué influencia tiene el compromiso organizacional en la satisfacción laboral de
los colaboradores de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C. – Agencia Chachapoyas,
2016? Teniendo como objetivo general, determinar la influencia del clima organizacional en
la satisfacción laboral de los colaboradores de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C.
– agencia Chachapoyas, 2016. El método que se utilizó fue deductivo - inductivo, porque se
partió de la generalización de la base teórica sobre compromiso organizacional y satisfacción
laboral, para contrastar con la realidad y llegar a probar la hipótesis. Para obtener la

9
información se utilizó como instrumento el cuestionario, que en este caso son dos: uno para la
variable independiente y otro cuestionario para la variable dependiente. Dichos medios de
recolección de datos están compuestos por un conjunto de preguntas diseñadas para generar
los datos necesarios y así alcanzar los objetivos del estudio.

Por otra parte, [ CITATION Nav18 \l 2058 ], en su TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, indica
que: La presente investigación se ha llevado a cabo con el objetivo determinar la influencia
entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la
asistencia brindada en su centro de atención y ventas de la empresa Claro en la ciudad de
Chachapoyas. Se empleó el tipo de investigación descriptiva, y para contrastar la hipótesis se
utilizó un diseño de investigación no experimental para el cual se tomó una muestra de 151
clientes, seleccionados de manera sistemática los cuales fueron encuestados posteriormente.
Los resultados obtenidos nos manifiestan que la calidad de servicio de la empresa claro en la
cuidad de Chachapoyas es relativamente alta, con un promedio final de 4.22. Se concluye
que, es de suma importancia brindar un servicio de calidad al cliente para alcanzar la
satisfacción de estos; por tanto, el diseño de la investigación en base a interrogaciones
adaptadas del modelo SERVQUAL, permitió identificar cuál de las cinco dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, requieren
refuerzos para mejorar la calidad del servicio al cliente y de tal forma convertirse en una
estrategia de marketing que contribuye la obtención de mejores resultados.

Por otra parte, [ CITATION Agu \l 2058 ], en TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO
PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, indican
que: La presente tesis titulada: “El Cuadro de mando Integral como sistema de gestión en las
empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros interregional para mejorar
su gestión empresarial, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016”, tiene como objetivo
general proponer el Cuadro de mando Integral como sistema de gestión que permita mejorar
la gestión empresarial de las empresas que prestan servicios de transporte terrestre de
pasajeros interregional, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016, el tipo de investigación
de acuerdo a su orientación es básica y de acuerdo a la técnica de contrastación es descriptiva.

10
 En este estudio se utilizó las siguientes técnicas: encuesta y observación y los instrumentos
utilizados fueron el cuestionario y guía para la observación. El problema de esta investigación
se planteó de la siguiente manera: ¿De qué manera el Cuadro de Mando Integral como
sistema de gestión contribuirá a mejorar la gestión empresarial de las empresas que prestan
servicios de trasporte terrestre de pasajeros interregional, distrito de Chachapoyas –
Amazonas, 2016? En relación a esta interrogante planteamos la siguiente hipótesis “El
Cuadro de Mando Integral contribuirá a mejorar la gestión de las empresas que prestan
servicios de transporte terrestre de pasajeros interregional, distrito de Chachapoyas –
Amazonas, 2016”. Como resultado de la investigación se obtuvo que los ingresos anuales de
las empresas que prestan servicio de transporte terrestre de pasajeros de la ciudad de
Chachapoyas oscilan entre los 50 000.00 y los 4 millones de soles y también se obtuvo como
resultado que no cuentan con un sistema informático que les permita monitorear su gestión,
pero a la vez están dispuestos a implementar un sistema que les ayude a mejorar la gestión.
Finalmente se concluyó que el Cuadro de Mando integral ayudaría a mejorar
considerablemente la gestión de las empresas en estudio, permitiéndoles controlar mejor sus
recursos al tener indicadores precisos que les marquen el camino al cual quieren llegar y que
se encuentra formulado en la misión y visión, definidas en el plan estratégico de la empresa.
Al controlar los recursos y procesos, se aprovecharán mejor, reflejándose directamente en las
utilidades.

8. Hipótesis

H0: La utilización de estrategias es favorable para mejorar la calidad de servicio al cliente de

la empresa de transportes GH BUS.
H1: La utilización de estrategias no es favorable para mejorar la calidad de servicio al cliente
de la empresa de transportes GH BUS.

9. Marco metodológico

9.1. Población, muestra y muestreo

11
 Población:
La población estará constituida por los pasajeros que abordaron el bus tomado desde
Chachapoyas a las diversas ciudades como son: Chachapoyas-Chiclayo teniendo dos
turnos con la capacidad del bus de 32 y 42 pasajeros y de Chachapoyas-Lima
contando con dos turnos en un turno con la capacidad de 56 pasajeros, por lo que se
está considerando que en promedio abordan 120 pasajeros diariamente, lo que hace
un promedio mensual de 3600 pasajeros.
N × Z2× p × q
n= 2 2
d ×(N−1)+Z × p ×q

3600 ×1.962 ×0.5 × 0.5

n=
0.052 × (3600−1 ) +1.962 ×0.5 ×0.5

n=¿ 347

Donde:
N = tamaño de la población: 3600
Z= Nivel de confianza: 95%, z= 1.96
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada: 50%= 0.5
q = probabilidad de fracaso: 50% = 0.5
d= precisión: 5%
Muestra:
La muestra estará constituida por 347 de la población antes mencionada.
Muestreo:
El tipo de muestreo a utilizar será la muestra aleatoria simple.

9.2. Métodos

Durante el proceso de investigación, se emplearán los siguientes métodos científicos

(Méndez, 2011):

12
 Método inductivo: La inducción es ante todo una forma de raciocinio o
argumentación. Por tal razón conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del
problema de investigación, tomando como referencias premisas verdaderas. Tiene
como objetivo llegar a conclusiones que estén “en relación con sus premisas como el
todo lo está con las partes”.
Método Deductivo: El conocimiento deductivo permite que las verdades particulares
contenidas en las verdades universales se vuelven explicitas. Esto es, que a partir de
situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas
explícitamente en la situación general. Así, de la teoría general acerca de un
fenómeno o situación, se explican hechos o situaciones particulares.
9.3. Cronograma de ejecución del proyecto

Periodo
Etapas Meses
Inicio Término
a. Recolección de datos 3.0 01-Set-20 31-Dic-20
b. Análisis de resultados 1.0 01-Ene-21 31-Ene-21
c. Elaboración del 1.0 01-Feb-21 28-Feb-21
informe
Total 6.0 01-Set-20 28-Feb-21

9.4. Análisis de datos

Para el procesamiento de los datos se empleará el programa SPSS versión 19,

Microsoft Word 2013 y Excel 2013 y una serie de técnicas estadísticas (distribución
de frecuencias, representaciones gráficas, tablas de contingencia, y gráficos
agrupados). Se realiza un análisis estadístico descriptivo que permite obtener los
datos básicos del estudio, a la vez que se obtendrán conclusiones relevantes que
permitiran definir las condiciones laborales de la Universidad Nacional Toribio
Rodríguez de Mendoza de Amazonas.

10. Referencias bibliográficas

13
Aguirre, G., & Sanchez, R. (2016). El cuadro de mando integral como sistema de gestión en
las empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros interregional
para mejorar su gestión empresarial, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016.
Chachapoyas: UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEZ DE
MENDOZA DE AMAZONAS.
Delgado, G. (2017). Plan estratégico para la empresa de transporte de carga pesada
Branvecsa S.A.C. en la ciudad de Arequipa 2017-2022. Arequipa: UNIVERSIDAD
CATOLICA SAN PABLO.
Gonzales, O. (2016). Caracterización de la gestión de calidad bajo el uso de instrumentos
normativos de gestión en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro
otros tipos de transporte regular de pasajeros por vía terrestre, en el distrito de
Huaraz, 2016. Huaraz: UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE.
Heredia, J. (2015). Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus
integrando variables latentes. Medellin: UNIVERSIDAD NACIONAL DE
COLOMBIA.
Méndez, C. (2011). Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de investigacion con
enfasis en ciencias empresariales (4a ed ed.). Mexico: Limusa.
Mendoza, X. (2013). Mejoramiento del Servicio de Transporte Urbano Colectivo en la Pista
Juan Pablo II, Managua-Nicaragua. Managua: INSTITUTO UNIVERSITARIO
PASCUAL MADOZ DEL TERRITORIO, URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE.
Moran, G. (2016). Análisis a la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la
ciudad de Esmeraldas desde la óptica del usuario. Esmeraldas: PONTIFICIA
UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR.
Navarro, L. (2018). Evaluación de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción
de los clientes de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas – 2016.
Chachapoyas: UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRÍGUEZ DE
MENDOZA DE AMAZONAS.
Sampieri, R. (1991). Metodología de la investigación. Colombia: MCGRAW-HILL.
Silva, N., & Torres, C. (2017). Calidad del servicio de transporte urbano en la ciudad de
Cuenca. Cuenca: UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA .

14
Terrones, A. (2017). Compromiso organizacional y su influencia en la satisfacción laboral
de los colaboradores de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C. – agencia
Chachapoyas, 2016. Chachapoyas: UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO
RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS.
Vasquez, E. (2016). Calidad de servicio y su influencia en la rentabilidad de las empresas de
transportes de pasajeros interdepartamental ruta, Puno-Arequipa-Puno, periodo
2015. Puno: UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO.

15