Caso Taller Lina Numero Uno Susana Colgate Palmolive

CASO NO 1
En cierta ocasión, un viernes, Roberto Silvestre compró una crema dental en un

supermercado de Buenos Aires, Argentina. Cuando por la noche intentó usar el
producto, se encontró con que el tubo contenedor estaba agrietado, lo cual causó
el derrame de su contenido.
Al revisar la caja del producto encontró el número telefónico del departamento de

servicio al consumidor de Colgate Palmolive Argentina S.A.I.C y llamó para
reportar el incidente.
El lunes siguiente, a las 9 de la mañana, llegó un representante de esta empresa,

con una pequeña maleta que, además de incluir varias cajas de cremas dentales,
tenía como regalo una muestra de todos los productos que tiene Colgate
Palmolive en el mercado. Anexo al paquete se encontraba la siguiente carta:
Señor
Roberto Silvestre
De nuestra consideración:
Muchas gracias por hacernos llegar sus comentarios sobre su experiencia con
nuestra crema dental Colgate con bifluor y calcio.
Tomamos innumerables precauciones en nuestros procesos de manufactura y

empaque de productos para asegurar la calidad de los mismos.
Desafortunadamente, y a pesar de la seguridad y nuestro riguroso control de
calidad, en raras ocasiones alguno de los procesos puede verse alterados
involuntariamente, ingresando en el mercado un producto alejado de la calidad
habitual.
Lamentamos no haber cubierto las expectativas esperadas de nuestro producto.

Esperamos que acepte el paquete adjunto con nuestros mejores deseos. Nuestra
política de satisfacción al consumidor debe garantizar que cada producto cubra las
necesidades y expectativas del consumidor.
Atentamente,
Colgate Palmolive Argentina S.A.I.C.
Maggie Grove
Servicio al consumidor
Al preguntarle al señor Silvestre si él seguirá comprando esta marca de crema

dental, su respuesta fue la siguiente: "No sólo se ganaron un cliente para toda la
vida, sino que yo personalmente voy a recomendar el producto con mis amigos".
(Tomado de La Re- evolución empresarial del Siglo XXI, Luigi Valdes. Editorial
Norma, Página 287)
1) ¿Qué entiende usted por control?
R/ Es un mecanismo preventivo y correctivo que aplica una organización con el

fin de detectar y corregir oportunamente las ineficiencias o incongruencias que se
presente en el curso de la formulación y la ejecución del servicio o producto que
brinda la organización al cliente o usuario.
2) ¿A qué le atribuye usted la falla que generó el problema con el cliente?
R/ Falto un control de calidad exitoso, debido a que el control de calidad son todos
los mecanismos, acciones o herramientas que se aplican en la organización para
detectar la presencia de errores en el producto o servicio que se le ofrece al
cliente. En este caso a la empresa Colgate le falto realizar un control de calidad
más estricto, esto con el fin de evitar que se presentaran fallas a la hora de la
empresa llevar el producto al mercado.
También es importante en esta parte el personal que esta a cargo del control de
calidad de la empresa, ya que es este quien se debe cerciorar que el producto fina
quede bien elaborada
3¿Cómo evalúa usted el servicio posventa de Colgate?
R/ Muy acertado debido a que aceptaron sus errores, y se re indicaron con el

cliente regalándole una maleta con muestras gratis de los productos que la
empresa ofrece.
4¿Qué sugerencias le daría usted a Colgate para evitar este tipo de
inconvenientes?
R/ Que se realice un control de calidad más estricta y eficiente a fin de que los
errores que se presenten en la elaboración y producción del producto sean
subsanados y de esta manera se pueda entregar al mercado y al cliente un
producto final con calidad
CASO TALLER NUMERO:2
1) ¿Qué características del control se destacan en la lectura?
R/ Puede apreciarse con claridad el control general que desarrolla la

administración al personal operativo, verificando que los instrumentos y elementos
propios del sitio de trabajo funcionen adecuadamente, además de desarrollar
controles específicos que son propios del proceso de diseño, elaboración y
ensamblaje de las cámaras Kodak. Puede destacarse también el control de
seguridad y el flujo correcto de información, ya que se dio aviso oportuno de las
anomalías que se estaban presentando en algunos de los componentes de las
cámaras.
2) ¿Qué fases del control se desarrollaron?
 Control de entrada, se conocía la existencia de tarjetas de circuito

defectuosas previo a la elaboración de las cámaras marca Kodak.
 Control de procesamiento, el encargado del control correctivo informa
oportunamente las anomalías que se presentan en los componentes de las
cámaras. Se generaron controles adicionales que vincularon al personal
operativo para optimizar el tiempo de prueba de los circuitos.
 Control de salida: se informa constantemente a las instancias superiores la
cantidad de cámaras listas para su distribución.
-¿Qué otros elementos del control se puede inferir que se debieron haber
utilizado?
R/ Retroalimentación, ya que se hace uso de la información obtenida por la

revisión de los circuitos, realizando las correcciones necesarias para evitar
inconvenientes similares a futuro.
Motivación y estímulos al personal operativo para que se desempeñen según los

planes estipulados por la administración
Grupo colaborativo
Susana Álvarez, Carmen Castañeda, dahian escobar, Diana cardona

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En cierta ocasión, un viernes, Roberto Silvestre compró una crema dental en un

Al revisar la caja del producto encontró el número telefónico del departamento de

El lunes siguiente, a las 9 de la mañana, llegó un representante de esta empresa,

Tomamos innumerables precauciones en nuestros procesos de manufactura y

Lamentamos no haber cubierto las expectativas esperadas de nuestro producto.

Colgate Palmolive Argentina S.A.I.C.

Al preguntarle al señor Silvestre si él seguirá comprando esta marca de crema

1) ¿Qué entiende usted por control?

R/ Es un mecanismo preventivo y correctivo que aplica una organización con el

2) ¿A qué le atribuye usted la falla que generó el problema con el cliente?

3¿Cómo evalúa usted el servicio posventa de Colgate?

R/ Muy acertado debido a que aceptaron sus errores, y se re indicaron con el

CASO TALLER NUMERO:2

1) ¿Qué características del control se destacan en la lectura?

R/ Puede apreciarse con claridad el control general que desarrolla la

2) ¿Qué fases del control se desarrollaron?

 Control de entrada, se conocía la existencia de tarjetas de circuito

R/ Retroalimentación, ya que se hace uso de la información obtenida por la

Motivación y estímulos al personal operativo para que se desempeñen según los

Susana Álvarez, Carmen Castañeda, dahian escobar, Diana cardona

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