Actividad de Aprendizaje 14 Evidencia 2 Infografia

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14
EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”
GESTIÓN LOGÍSTICA
FRANKLIN QUINTERO OCAMPO

APRENDIZ
FERNANDO BLANCO RUBIO

INSTRUCTOR
SENA
2021
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro
de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencian las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización.
Para esto realice los siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).
EPM
2. Elija una empresa de producción.
MAQUILLA
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
COORDINADORA
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.
EPM:
Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente, indicador de
calidad de servicio, cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja un
digiturnos.
MAQUILLA:
Maneja el indicador de entregas perfectas, mediante un formato de cálculo
se llena los formatos y el sistema va creando una estadísticas históricas,
indicador de quienes son los responsables de interpretar el resultado de los
plazo de entrega lead time, una vez la mercancía haya salido contabilizada
el tiempo que le es entregado al cliente, indicador de pedidos
correctamente entregados.
COORDINADORA:
Cuenta con un indicador de cumplimiento de entrega al cliente, manejan un
sistema que una vez tomado el recibido den entrega al cliente se escanea y
es mandado a la plataforma para que el destinatario pueda visualizar la
entrega de su paquete.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de

la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
EPM
INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

CUENTA CON
DIGITURNO PQR
FINALIZACION
CALIFICADOR DEL SERVICIO

MAQUILLA
ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION
REGISTRA TIEMPO DE ENTREGA
ARROJA INFORME NENSUAL ALIMENTACION AL SISTEMA
COORDINADORA
Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

U
S
A
Usa internet para

Alimentando
RASTREO SATELITAL que el cliente haga
diariamente con los
el seguimiento de la
cumplidos de
guía.
entrega.
6. Para finalizar indique en la infografía
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
En la empresa de servicios públicos utilizan los indicadores de calidad,

indicador de calidad de servicio. La empresa de producción utiliza el
indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador de calidad,
indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador de
copra y abastecimiento, indicador de producción he inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje, indicador de trasporte y distribución, indicador
de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de trasporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

perfecta, indicador de trasporte y distribución, indicador de servicio al
cliente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio, la utilización de los tiempos de

entregas, el desempeño de los procesos de abastecimiento, los gastos de
operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o

calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad y satisfacción al
cliente.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos sirven para evaluar el tiempo de entrega, calidad y estado de entrega

de la mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Los que permite que el indicador de gestión es determinar si la organización

está siendo exitosa y está cumpliendo con todos sus objetivos.
El gerente de la organización es quién suele establecer los indicadores
permite son utilizados de manera frecuente para evaluar el desempeño y
resultado.

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EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

FRANKLIN QUINTERO OCAMPO

FERNANDO BLANCO RUBIO

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de

INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

CALIFICADOR DEL SERVICIO

ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION

REGISTRA TIEMPO DE ENTREGA

ARROJA INFORME NENSUAL ALIMENTACION AL SISTEMA

Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Usa internet para

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa de servicios públicos utilizan los indicadores de calidad,

La empresa de trasporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilización de los tiempos de

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar el tiempo de entrega, calidad y estado de entrega

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

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