Instructora Gloria Molinas

BARBERIA

Concepto de calidad, servicio y cliente

Calidad

⚫ Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y si es posible excederlas

(lo que se llama caminar el kilómetro extra).

⚫ Es el conjunto de características y cualidades de un servicio que proporciona satisfacción

de las necesidades del cliente.
⚫ Es la satisfacción total del cliente.

Calidad = Percepción - Expectativas

Calidad total
⚫ Es una actitud positiva permanente que se manifiesta en el pensar, en el sentir y en el
actuar.

⚫ Es un sistema que se extiende a lo largo y ancho de la empresa, abarcando todos los

niveles para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Servicios
Son aquellas actividades que se le brindan al cliente con el objetivo de que la satisfacción de
su necesidad pueda lograrse de manera integral.

La calidad en el servicio produce utilidades y, además, crea valores en el personal que la

ofrece. Asimismo el personal aprende a trabajar en equipo, con una visión común donde se
promueve la autonomía y se mejora la calidad de la vida laboral.
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Siete aspectos que debe tomar en cuenta el personal que brinda servicios de calidad:

1. Apariencia: la reacción positiva o negativa por parte del cliente, en relación con el
servicio, está fuertemente influida por lo que ellos ven.
2. Actitud: el lenguaje corporal y el tono de voz revelan la actitud del personal de
servicio.
3. Atención: comprende ponerse a la disposición de las necesidades y deseos de los
clientes. Es tratar a cada uno en una forma especial y única que reconoce sus propias
individualidades.
4. tacto: hay formas de habla que alejan a los clientes y por lo tanto deben evitarse.
5. Dirección: guiar, aconsejar y dar sugerencias a los clientes, según lo requiera la
situación.
6. Habilidades en las ventas: la función del servicio es cultivar, facilitar y acumular
ventas, por lo que debemos poner todo el esfuerzo.
7. Solución de problemas de manera amable: manejar adecuadamente las quejas, los
diferentes tipos de clientes y sus problemas, etc.

Los clientes
⚫ Clientes o público son todas aquellas personas que tienen necesidades que pueden ser
satisfechas comprando servicios.
⚫ El cliente es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, con
el propósito de satisfacer sus necesidades y de cuya satisfacción depende la sobrevivencia
y/o permanencia de quien la abastece.

¿Por qué son importantes los clientes?

Los clientes son importantes porque:
⚫ Le dan vida, ingresos y rentabilidad al salón de barbería.
⚫ Dinamizan al personal, atendiendo sus necesidades.
⚫ Socializan y humanizan el sistema administrativo.
⚫ Permiten que mediante sus sugerencias, quejas y reclamos el salón de barbería
perfeccione su calidad en la entrega del servicio.
⚫ Son la razón de existir de todo negocio.
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Calidad total en el servicio al cliente

Para que exista calidad todas las personas que laboran en el salón de barbería deben estar
involucradas.

Mejoramiento continuo

La competitividad no sólo se refleja en la expansión del negocio o en lo innovador o creativo

que resulte un salón de barbería, si no, y es lo que marca la diferencia, en el servicio al cliente,
con el grado de satisfacción que este alcance al momento de recibirla.

El cliente es una persona con necesidades y preocupaciones que siempre tiene la razón,
aunque no la tenga, pero sobre todo siempre tiene que estar en primer lugar.
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Tipos de clientes

tipo de cliente Características técnica

Dominante e impulsivo • Impaciente, interrumpe • Escúchelo con paciencia, conserve

con frecuencia y exige la calma y buen humor.
razones. • Atienda sus posibles reclamos.
• Es amigo de discusiones. • No se deje impresionar por sus
• Le gusta hablar fuerte y sarcasmos, considerándolos como
se muestra brusco. ofensas personales pues ese es su
modo de ser natural.

Indeciso • Es inseguro, es incapaz de • Suministre cuantos datos pueda y

tomar una decisión, no procure darle consejos útiles.
sabe elegir. • Hágale una argumentación
• Pide constantemente la completa sobre el producto o
opinión de la persona que servicios para que decida.
lo acompaña. • No lo abandone en ningún
momento.

Reservado • Permanece callado y al • Tenga mucho cuidado con él,

final rechaza el producto porque es demasiado susceptible
o servicio. y se ofende con facilidad.
• Difícilmente contesta a las • Gánese su confianza.
preguntas que se le • Hágale preguntas cuyas
hacen. respuestas sean afirmativas,
• Da la sensación de no cerciorándose si ha comprendido.
entender lo que se le dice. • Pídale que consulte con sus
amigos que han usado el
producto o servicio, sea paciente
y amable.
 tipo de cliente Características técnica
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Simpático • Habla todo el tiempo y BARBERIA
• Trátelo con buen humor.
difícilmente permite • Logre atraer su atención lo más
nuestra exposición. pronto posible hacia el producto o
• Hace gala de una colección servicio que usted ofrece.
inagotable de chistes y • Evite en lo posible entrar en
cuentos, los que sabe discusiones con el cliente sobre sus
relatar bien. asuntos personales.
• Habla de sus asuntos • No demuestre impaciencia.
personales en lugar de • Hágale pocas preguntas.
interesarse por el producto
o servicio.

Vanidoso o sabe lo todo • Presume saber todo y • Acate con interés sus opiniones y sus
pretende darle lecciones ideas.
sobre cualquier tema. • Sea paciente y atento, no se deje
• Contradice o pone en duda intimidar.
sus afirmaciones. • Tenga mucho tacto, no lo contradiga.

Gruñón • Siempre está enojado por • Escúchelo, trate de comprenderlo.

cualquier motivo; sin • Esté de acuerdo con él en parte y
embargo, no es difícil de luego preséntele con mucha firmeza
tratar. su explicación.
• Sea breve y claro.

Asesorado o acompañado • Siempre llega acompañado. • Recuerde convencer al acompañante

• El acompañante, experto, porque ejerce una marcada influencia
interviene objetando al en las decisiones del cliente.
servidor y asesorando al
cliente.

Observador • Inicialmente no desea que • No lo acose, pero tampoco le permita

ningún servidor (vendedor) pensar que nadie se interesa por él.
se tome la molestia en Algo lleva en mente, pero no está
mostrarle algo, porque no seguro.
quiere comprometerse antes
de adquirir el servicio o
producto.
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tipo de cliente Características técnica

Irrespetuoso • Son clientes con malos • No debe perder la serenidad y tenga

modales. presente que la mejor respuesta a su
altanería es una buena respuesta.
• Si siente que tiene los nervios a
punto de estallar, excúsese con una
frase amable y pida a otro
compañero que atienda al cliente, y si
continúa con sus modales, dígale que
es imposible atenderlo.

Tímido • Sufre de complejos de • Conviene anticiparse un poco a sus

inferioridad. Piensa que peticiones.
todo el mundo se va a burlar • Comience con casos
de él. Por eso le da pena fáciles, que él vea que sí es capaz de
hablar o preguntar sobre hacer lo que él desea.
algo. • Hay que explicarle poco a poco para
darle confianza.
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Importancia de la atención al cliente

La atención al cliente consiste en la forma de tratar o maneras que deben asumir las personas
que tienen contacto directo con el cliente y comprende evitar las siguientes situaciones:
1. Hacer pláticas que puedan ser molestas y desagradables a los clientes.
2. Lentitud y demora en el servicio que se presta.
3. Manera poco decorosa y refinada en el trato con el cliente.

La atención al público exige eficiencia y eficacia, ya que aquí se origina el momento de la

verdad; es decir, el primer contacto con el cliente.

De nada sirve contar con técnicas, materiales y equipos, si no se cuenta con un personal
eficiente y de elevada calidad humana en función de satisfacer las necesidades y gustos que
demanda el cliente.

El cliente es la base fundamental y clave para que el salón de barbería tenga sentido de
funcionar. El crecimiento, fama, poder y prestigio dependerá de la imagen, concepto e
impresión que el público tenga como resultado de solicitar un servicio.

En resumen, es estar a la disposición de las necesidades y deseos del cliente tratando a cada
uno de ellos en forma personal, reconociendo sus propias individualidades.

Para mantener la clientela:

⚫ No olvide despedir a su cliente, manifestando lo importante que es su visita y nuestra
voluntad para servirle, aun cuando no haya comprado nuestro producto o utilizado
nuestros servicios.
⚫ Convierta al cliente en su amigo.
⚫ Ponga en juego su simpatía, amabilidad y cordialidad.
⚫ Actúe con serenidad frente a los problemas que se le presenten.
⚫ No olvide los tres elementos mágicos: saludar, por favor y gracias.
⚫ Actúe con naturalidad y analice constantemente su comportamiento.
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Despedida del cliente

Cada vez que un cliente se dispone a salir del salón de barbería es importante manifestarle
gratitud por su visita. El cliente debe salir convencido de haber estado en un buen
establecimiento, en manos de un excelente personal y haber obtenido el mejor servicio.

Principios de la atención al cliente

1. Atienda al cliente de inmediato: inicie un contacto visual que le indique o haga saber al
cliente “estoy con usted”.

2. Dé al cliente su total atención:

• Muéstrele su total interés, dele alternativas de solución, escúchelo, considérelo, piense
y conteste cuando sea el momento oportuno, no lo interrumpa.
3. Comparta ideas con el cliente, esto le demostrará al cliente que nos importa. Gánese al
cliente en tiempo restante: demostrando entusiasmo, energía, disponibilidad, alegría,
aquí se formará un concepto de usted, y de su calidad humana. Trátelo espontáneamente
y de forma especial o individual, que el sienta que usted lo trata exclusivamente, ya que a
través de esto se logrará un lazo de confianza y colaboración y sobre todo un sentimiento
de ambiente familiar.

4. Sea natural, no sea falso, mecanizado, insensible o disimulado: no le dé al cliente una

sensación de compromiso forzado e involuntario, adáptese a las personas; sea
comprensivo, paciente, justo y tolerante.

5. Demuestre energía, seguridad y cordialidad:

• Atienda al cliente con seguridad y dominio, de manera que él sienta que está tratando
con un experto en la materia. Poco a poco dele a conocer su especialización y
capacidad. Haga esto usando respuestas claras, voz modulada, sin titubear.
• Hágale ver que sus demandas o planeamientos tendrán solución.
• No le dé a conocer por sus acciones, gestos, ademanes o por su semblante, que usted
está haciendo un sacrificio por él.
6. Practique modales de amabilidad y cortesía en cualquier situación: por ejemplo,
responda una llamada telefónica con educación, pues el cliente no lo ve, pero a través de
su voz percibe si es aceptada su petición.

7. Use su imaginación y flexibilidad: recuerde que el cliente busca alternativas,

asegurándose de saber a quién contactar para resolver algún problema o buscar opciones
al cliente.
8. Piense con sentido común: cuál es la solución apropiada y lógica en ese momento. Ponga
a trabajar sus sentidos, ideas e innovaciones para buscar soluciones. Si el momento lo
amerita, haga un comentario alegre y simpático.
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9. Mantenga en forma su personalidad e imagen: cuide su presentación personal.

10. Evite el falso elogio: sea franco, íntegro, honesto y sincero.

Estudio del cliente

Al hacer un estudio del cliente, se facilita el servicio. Para ello debe considerar varios factores:
⚫ Edad de la persona.
⚫ Estatus social del cliente.
⚫ Personalidad.
⚫ Tipo de trabajo que desempeña.
⚫ Tamaño y contextura física del cliente.

Protocolo en la atención al cliente

1. Respecto del Barbero-peluquero:

⚫ Debe cuidar su presentación personal: vestimenta limpia y ordenada.
⚫ No hablar por celular mientras esté atendiendo.
⚫ No mascar chicle o ingerir alimentos mientras esté atendiendo.
⚫ Deberá lavar sus manos cuando sea necesario.

2. Recepción del cliente:

⚫ El cliente debe ser buscado en recepción, saludarlo con buenos días, tardes, etc.
⚫ Presentarse y preguntar el nombre del cliente y comunicarse con él, por ejemplo,
señor XX o don XX (no debe tutearlo).
⚫ Llevarlo al sillón, donde se le atenderá y hacer indagación de los servicios que desea.
⚫ Siempre mire de frente al cliente para producir una comunicación más efectiva.
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Venta de servicio al cliente

El trabajo de venta de servicio al cliente se facilita apoyándose en los catálogos, los cuales
deben estar disponibles para el cliente y al mismo tiempo actualizados. Esto permite hacer la
elección del corte adecuado de acuerdo al gusto o preferencia; también puede hacer
recomendaciones necesarias y oportunas. Por ejemplo, en el momento que hace el estudio
del cliente, según su experiencia, le puede dar una sugerencia adecuada al tipo de cabello del
cliente.

Dentro de los servicios que se le brindan al cliente están:

⚫ Corte de cabello.
⚫ Tintes para caballeros
⚫ Alisado del cabello.
⚫ Rasurado y arreglo de barba y bigote.
⚫ Cuidados del rostro.
Este servicio también se ofrece al cliente previamente haciéndole ver la importancia de una
mascarilla, la necesidad y las propiedades.