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Mini-Caso de Estudio: Gestión de la calidad en la publicación
Global Green Books.
Global Green Books Publishing está haciendo crecer su negocio de libros electrónicos,
satisfaciendo la demanda de libros electrónicos personalizados para el mercado universitario y
para un número creciente de clientes comerciales. Estos clientes esperan un producto de alta
calidad que funcione en cada uno de los entornos que usan los usuarios: varios sistemas
operativos, lectores de libros electrónicos y hardware (computadoras de escritorio, tabletas /
phablets y teléfonos inteligentes).
Como parte del proceso de desarrollo estándar, cada libro electrónico pasa por varios
controles de calidad. Cuando se recibe el pedido, un representante de servicio al
cliente verifica el pedido y un representante de servicio al cliente más experimentado
verifica el pedido. Durante la Fase de Producción, un asistente de calidad verificará el
eBook contra el pedido de trabajo y el pedido del cliente para asegurarse de que esté
listo para la producción, y una vez aprobado por la calidad, se crean cada uno de los
formatos de eBook solicitados. El representante de servicio al cliente realiza una
segunda verificación de calidad asignada al cliente para asegurarse de que cada
formato solicitado esté listo para ser entregado al cliente.
Algunos clientes (y sus usuarios de libros electrónicos) se quejan de problemas de calidad en

los libros electrónicos que han recibido de Global Green Books. A veces, los libros electrónicos
no funcionan correctamente en el entorno previsto. A veces, el contenido no es claro o difuso.
A veces, un control de calidad encontrará que no todas las partes del pedido solicitado se han
incluido en el libro electrónico. Esto provoca un nuevo trabajo antes de que el eBook pueda
regresar para un segundo control de calidad antes de ser entregado al representante de
servicio al cliente para el control de calidad final. En cada uno de estos casos, el "costo de
calidad" es el costo de NO crear un producto de calidad. Cada vez que el proyecto tiene que
reelaborar un libro electrónico para corregir un defecto de calidad, el costo de la calidad
aumenta.
Samanta y sus gerentes de proyecto se reunieron con un grupo clave de supervisores que
administran un número crítico de proyectos de libros electrónicos. Revisaron los datos de las
lecciones aprendidas y realizaron una lluvia de ideas a partir de sus experiencias con la
producción de libros electrónicos para identificar algunos de los problemas de calidad que
estaban viendo en los proyectos de libros electrónicos. Identificaron una serie de problemas:
- Los requisitos de calidad del cliente nunca se discuten dentro del equipo del proyecto.
Los representantes de servicio al cliente se ocupan de ellos al principio y al final del
proceso de producción del libro electrónico. Esto significa que los miembros del
equipo no saben lo que el cliente espera y simplemente realizan las tareas asignadas
sin saber qué es "bueno". Es posible que tengan una comprensión muy diferente o
nula de cuáles son las necesidades de calidad del cliente, a diferencia de los
representantes de servicio al cliente.
- La plantilla de trabajo estándar no sugiere que los supervisores planifiquen en su
proyecto ninguna revisión o punto de control en el que pueda verificarse la calidad.
Los únicos controles de calidad se producen una vez finalizado el eBook. Esto hace
verificaciones de calidad de todo el eBook, pero no permite verificaciones en cada
componente: formatos de contenido, conversiones correctas o verificaciones de
publicación de escritorio.
- Estos dos factores conducen a una percepción entre los miembros del equipo de que
la calidad es simplemente una prueba de algunos otros grupos (calidad y servicio al
cliente), en lugar de una forma de trabajar y revisar o verificar el trabajo a medida que
avanzan. Además, muchos miembros del equipo ni siquiera ven la calidad como su
responsabilidad, porque es algo hecho por otra persona.
- Uno de los desafíos que enfrentan los representantes de servicio al cliente es que
prueban cada eBook, pero no siempre pueden verificar cada eBook en un entorno que
sea el mismo que el utilizado por los usuarios finales del eBook. A veces, los usuarios
tienen equipos diferentes a los que los representantes de servicio al cliente deben usar
para sus pruebas. Hay momentos en que esto causa sorpresas después del
lanzamiento del eBook. Esto lleva a costos de fallas externas por tratar con el
procesamiento de quejas de los clientes, lidiar con el reprocesamiento para arreglar
los libros electrónicos y lanzar un libro electrónico revisado. Afortunadamente, los
clientes se encargan de la distribución a sus usuarios, por lo que Global Green Books
no está asumiendo el costo de las devoluciones de los clientes y las reclamaciones de
garantía que podrían tener si vendieran un producto de consumo directamente a los
consumidores.
El grupo está de acuerdo en que les gustaría hacer algunos cambios para llevar sus costos de
calidad total por debajo de los costos de calidad en los que están incurriendo actualmente.
Esto significa que desean reducir los costos de no cumplir con los requisitos o expectativas del
cliente, y reinvertir esos ahorros para evitar problemas a medida que avanzan que no cumplen
con los requisitos del cliente, y verificar para asegurarse de que el eBook y todos sus
componentes cumplen a los requerimientos del cliente. Detectar algunos de los problemas de
calidad antes, antes de que se produzca todo el eBook, también reducirá los costos de fallas
internas que están experimentando. Estos costos de fallas internas son reelaboraciones y
verificaciones posteriores a los controles de calidad realizados por Quality y el representante
de servicio al cliente.
Comente los siguientes aspectos del estudio de caso:

a) Considere los problemas que Samantha y el grupo identificaron. ¿Cuáles crees que son las
causas de estos problemas?
b) ¿Qué sugieres que hagan de manera diferente para eliminar estos problemas?
c) ¿Quién debería ser responsable de la calidad? ¿Cuáles recomendaría que fueran las
responsabilidades específicas de cada rol identificado?
d) ¿Qué actividades de prevención sugeriría para evitar la mala calidad en los productos de
libros electrónicos? Algunos ejemplos podrían ser la planificación de actividades de calidad o
actividades de trabajo en equipo centradas en mejorar la calidad
e) ¿Qué actividades de evaluación sugeriría para evaluar el producto eBook para garantizar
que cumple con los estándares de calidad y los requisitos del cliente? ¿Deberían agregar
controles en el proceso de los componentes del eBook además de sus inspecciones / pruebas
finales actuales? Si es así, ¿quién debería hacer esto?
f) ¿Qué sugeriría que hicieran para involucrar más a los miembros del equipo en la búsqueda
de libros electrónicos de alta calidad para sus clientes?

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