Cap 10 - Do

CAP 10: El proceso de consultoría en el DO
ORÍGENES DEL CONSULTOR EN DO

Strauss (1999) destaca que durante las décadas de 1950 y 1960 nació un
nuevo tipo de capacitación conocido como desarrollo organizacional (DO).
Al final de la década de 1960 el doctor Donald W. Cole comenzó a recibir
algunas llamadas telefónicas donde no todas las personas están familiarizadas
con el desarrollo organizacional. Cole fundó el Instituto de Desarrollo
Organizacional en 1968.
PROCESO DE CONSULTORÍA
Podemos definir el proceso como una red de actividades vinculadas
ordenadamente, las cuales se llevan a cabo de forma reiterativa y utilizan
recursos e información para transformar insumos en productos, y abarca desde
el inicio del proceso hasta la satisfacción de las necesidades del cliente.
Incluye elementos sustantivos del proceso:

 Entradas: toma en cuenta las tareas generales y específicas, como la
adquisición de los recursos e insumos de diferente naturaleza.
 Transformación: sucede entre los recursos y las actividades para
elaborar o producir un producto al que se dará salida.
 Salidas: resultado de las actividades para producir o elaborar algo.
Definición de Consultoría Organizacional:

 Según el Instituto de Consultores del Reino Unido: La consultoría
organizacional es el servicio prestado por una persona o personas
independientes y calificadas en la identificación e investigación de
problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y
métodos de trabajo de una empresa.
 Según Solórzano(2009): “proceso de analizar, estudiar y comprender el
trabajo y procesos de una organización, para poder dictaminar sus fallas
y aciertos en temas como planeación, organización, dirección y control,
a partir de los cuales se diseña e implanta un plan de mejora para
asegurar la competitividad, sustentabilidad y autogestión de las
organizaciones”
Dos tipos de Consultores: externos e internos. Es preciso aclarar que

ambos aportan capacidad, conocimientos y experiencia en beneficio de la
empresa.
Características del consultor:

• Capacidad para solucionar problemas.
• Conocimiento y experiencia en su campo.
• Analítico, Creativo, Innovador, Con enfoque, Buena organización, Entusiasta.
• Con sentido común.
• Con habilidades para la comunicación oral y escrita.
• Con autoridad, Con liderazgo.
• Con conocimiento y habilidad para utilizar herramientas, estándares y
metodologías adecuadas a los proyectos.
Cabe destacar que el trabajo profesional especializado en la consultoría
requiere toda una serie de atributos por parte del consultor, para brindar
servicios de asesoría (servicio consultivo).
Tipos o formas de independencia de la consultoría:

• Independencia financiera: El consultor no obtiene ningún beneficio
económico.
• Independencia administrativa: El consultor no es un empleado subordinado.
• Independencia política: Ninguna persona de la organización puede influir en
el consultor condicionando o rechazando su contrato por pertenecer o no a un
partido político.
• Independencia emocional. El consultor está impedido para manifestar sus
emociones o afectos por razones de amistad, afinidad o compañerismo.
Las organizaciones empresariales contratan servicios de consultoría cuando

surgen problemas urgentes de resolver desde el punto de vista especializado y
profesional.
PROCESO DE CONSULTORÍA EN EL DO
El papel del consultor comienza cuando se considera que alguna situación es
insatisfactoria o susceptible de mejorarse. Idealmente culmina con la
realización de los cambios a través de los cuales resulte evidente una mejora.
La interacción entre el consultor externo y los diferentes mandos
organizacionales, permite que se produzca en el interior de la empresa un
proceso de enseñanza doble donde, por un lado, el consultor aporta sus
conocimientos especializados.
La consultoría es un instrumento de cambio porque enriquece, argumenta,

enseña y proporciona a la empresa instrumentos, estrategias y métodos
nuevos que servirán para lograr de mejor forma los objetivos organizacionales.
El proceso de consultoría organizacional se presenta como una actividad

conjunta entre el cliente que contrata y el consultor contratado, donde la
finalidad es solucionar una situación problemática concreta.
FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA

Cinco fases de Kubr (1994):
1. Iniciación (preparación inicial):
• Primeros contactos con el cliente, Diagnóstico preliminar, Planeación del
cometido, Propuesta de tareas, Contrato.
2. Diagnóstico:
• Descubrir los hechos, Análisis y síntesis, Examen detallado del problema.
3. Planificación de medidas (plan de acción):
• Elaborar soluciones, Evaluar acciones, Propuesta al cliente, Planear la
aplicación de medidas.
4. Aplicación (implementación).
• Contribuir a la aplicación, Propuesta de ajustes, Capacitación.
5. Terminación.
• Evaluación, Informe final. Establecimiento de compromisos, Planes de
seguimiento, Terminación.
LA CONSULTORÍA GENERAL
Concepciones emitidas por la OIT
 “La consultoría gerencial se ha convertido en el instrumento más
dinámico de difusión de tecnologías gerenciales avanzadas, más que los
cursos y los libros…” Edgar Schein (1998).
 Década de los 90, en Europa los servicios de consultoría presentaron un
crecimiento de 25 a 30% anual y se movían 25-30 mil millones dólares,
como promedio anual. en Estados Unidos ha crecido a 100,000 millones
en una década. Las razones:
o La competencia en los mercados se ha tornado más intensa.
o Los cambios en el entorno de las organizaciones se han
acelerado.
o Las nuevas tecnologías de la información han modificado la forma
de hacer negocios.
o La desregulación de los mercados ha multiplicado la presencia de
ofertas y competidores en los mercados.
o La tendencia a la tercerización de servicios profesionales, que
busca las respuestas más calificadas, con menores costos fijos.
Características de este tipo de servicio según la OI:

 Es un servicio independiente: Se caracteriza por la imparcialidad del
consultor. Si bien el consultor carece de autoridad para tomar decisiones
y ejecutarlas, sabe actuar como promotor de cambios.
 Es un servicio consultivo: Su papel es asesorar con responsabilidad
por la calidad e integridad de su trabajo.
 Es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades
profesionales.
 La consultoría no proporciona soluciones milagrosas. Sería un error
suponer que, una vez contratado el consultor, las dificultades
desaparecerán como por arte de magia.
EL CLIENTE EN LA CONSULTORÍA
El cliente es el receptor del esfuerzo del cambio y puede ser un individuo, un
grupo o la organización completa.
Puede ser:
 Una organización grande: A pesar de tener sus consultores internos.
 Las organizaciones sociales: con el fin de solucionar sus problemas
internos, también demandan los servicios profesionales del asesor.
 Sector gubernamental: cada vez se recurre más a consultores en las
administraciones públicas centrales y locales, los organismos y los
servicios públicos especializados y las empresas públicas.
 Las empresas multinacionales y los organismos internacionales.
 Las organizaciones empresariales pequeñas.
LAS ESTRATEGIAS, TÁCTICAS Y MODELOS DE CONSULTORÍA

El Pequeño Larousse Ilustrado define estrategia como el “arte de coordinar la
operación de las fuerzas militares, políticas, económicas y morales, implicadas
en la conducción de un conflicto o en la preparación de la defensa de una
nación o de una comunidad de naciones”
Táctica es el arte de poner las cosas en orden; un conjunto de previsiones y
normas establecidas para cierta operación militar.
Mintzberg (1992) sugiere que la estrategia puede surgir del interior de una
organización en ausencia de cualquier intención previa.Mintzberg (1987)
plantea en su libro Five Ps for Strategy cinco definiciones con “p”:
 Plan: curso de acción definido conscientemente, una guía para enfrentar
una situación.
 Ploy:(“maniobra”, en español) dirigida a derrotar a un oponente o
competidor.
 Patrón: de comportamiento en el curso de las acciones de una
organización, consistencia en el comportamiento, aunque no sea
intencional.
 Posición: identifica la localización de la organización en el entorno en
que se mueve (tipo de negocio, segmento de mercado, etcétera).
 Perspectiva: relaciona la organización con su entorno, que la lleva a
adoptar determinados cursos de acción.
Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo
compromisos y énfasis en los recursos necesarios para poner en práctica una
misión básica.
Estrategias de Cambio
 Facilitadora
 Reeducativa
 Persuasiva
 De autoridad: el receptor tiene la obligación necesaria de aceptar al
agente de cambio.
Otras estrategias
 Estrategia de crecimiento
 Estrategia de liderazgo
 Estrategia de madurez
 Estrategia de recesión
 Estrategia embrionaria
 Estrategia genérica
 Estrategia global
Relación estrategia - táctica

La estrategia es una planificación de acciones a mediano plazo que tienen el
objetivo de alcanzar la meta deseada.
La táctica, por el contrario, es la habilidad para superar misiones concretas.
La táctica debe estar al servicio de la estrategia, y esta última se convierte en
realidad mediante las tácticas concretas del día a día. Por el contrario, las
organizaciones que sólo cuentan con perfiles tácticos, pueden hacer algunas
actividades concretas, pero será difícil que lleguen a articular una gran obra.
Modelos de consultoría
 Schein (1990) identifica tres modelos de consultoría en la esfera
gerencial: la adquisición de un “servicio de experto”, el modelo “médico-
paciente” y la “consultoría de procesos”.
En la adquisición de un servicio de experto, el cliente ha definido cuál
es el problema, qué tipo de ayuda requiere y a quién debe acudir para
obtenerla.
El modelo médico-paciente es una variante del modelo de experto
pero, en este caso, se pide al consultor establecer un diagnóstico y
recomendar el tipo de información y experiencia que solucionarán el
problema.
En la consultoría de procesos, el asesor realiza actividades que
ayudan al cliente a percibir, entender y actuar sobre los hechos del
proceso que suceden en su entorno, con el fin de mejorar la situación de
la organización.
“Por favor, descubra lo que está mal y recomiéndame lo que
debemos hacer para mejorarlo”.

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ORÍGENES DEL CONSULTOR EN DO

Incluye elementos sustantivos del proceso:

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Tipos o formas de independencia de la consultoría:

Las organizaciones empresariales contratan servicios de consultoría cuando

La consultoría es un instrumento de cambio porque enriquece, argumenta,

El proceso de consultoría organizacional se presenta como una actividad

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Relación estrategia - táctica

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