UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

TRABAJO FINAL

SECCIÓN: AF72

PROFESORA: URBINA GUERRA, LUISA ALEJANDRINA MILAGROS

TRABAJO REALIZADO POR LOS ALUMNOS:

CÓDIGOS APELLIDOS Y NOMBRES % PARTICIPACIÓN

U20181E838 Cancino Ugarte, Úrsula María 100%

U201815172 Milla Morales, Judith Cielo 100%

U201423785 Morales Sánchez, Alonso 100%

U201818984 Portillo La Torre, Dayana Elsi 100%

U20181b605 Sánchez Visosa, Renato Alonso 100%

U201812187 Tafur Varas, Alvaro Alfonso 100%

U201815231 Tapia Guerra, Adriana 100%

U20171E918 Vásquez Holgado, Edwing Mishael 100%

LIMA, 2 DE JULIO DEL 2021

ÍNDICE
1. Introducción..................................................................................................................... 1
2. Datos generales de la empresa.......................................................................................2
3. Descripción general del líder...........................................................................................2
4. Descripción general del equipo del líder..........................................................................3
5. Liderazgo......................................................................................................................... 3
6. Comunicación.................................................................................................................. 4
7. Inteligencia emocional.....................................................................................................5
8. Motivación en el trabajo...................................................................................................7
9. Trabajo en equipo...........................................................................................................7
10. Clima laboral................................................................................................................... 8
11. Competencias blandas....................................................................................................9
12. Conclusiones................................................................................................................. 10
13. Aprendizajes.................................................................................................................. 11
14. Bibliografía.................................................................................................................... 13
 1. Introducción

En la actualidad, el liderazgo es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar,

organizar y llevar a cabo acciones de manera efectiva y positiva en las relaciones
personales que se establecen con los clientes, colaboradores, compañeros, superiores,
socios y proveedores para lograr sus fines y objetivos; y con ello lograr resultados de éxito.
Por ello, si la compañía tiene recursos adecuados, innovación, tecnología y calidad, pero le
falta un líder eficaz, tendrá problemas de enfrentar los retos del futuro y/o forjar ventajas
competitivas que lo ayuden a diferenciarse en el mercado. Cabe mencionar que, el
liderazgo es un potencial y se puede desarrollar de diferentes formas y en situaciones muy
diferentes unas de otras. Por otra parte, el equipo de trabajo es un conjunto de personas
con habilidades complementarias que realizan una tarea para alcanzar resultados comunes.
La importancia de esto radica en que mientras más personas se unan de manera
comprometida para la realización de una actividad, mejores y más efectivos serán los
resultados. Asimismo, el contar con un equipo multidisciplinario resulta ser pertinente en
estas situaciones para alcanzar un alto rendimiento en cualquier compañía; debido a que, al
apoyarse en otras personas, se puede facilitar la realización de las tareas y de igual modo
llegar más lejos y con un mayor impacto.

Servisegur es una empresa peruana de seguridad y vigilancia dedicada a ofrecer un

sistema de seguridad presencial personalizada de acuerdo con las necesidades y
requerimientos de cada cliente. Para ellos, es de suma importancia brindar un servicio de
calidad, con la finalidad de seguir prosperando como empresa, distinguirse entre los
competidores y posicionarse en el mercado; por ello, buscan que se cumplan de manera
adecuada los objetivos, tareas y estándares designados por cada unidad. Cabe resaltar
que, la misión de Servisegur se centra en promover la satisfacción de nuestros clientes,
ofreciendo soluciones de seguridad de acuerdo con sus necesidades, aplicando los pilares
de nuestra propuesta Factor humano, Planeamiento y prevención y aplicación de
tecnología. De igual forma, tienen como visión ser la mejor empresa de seguridad y
vigilancia privada, líder en el mercado nacional.

Por lo tanto, el presente trabajo de investigación tiene como finalidad el identificar y describir
las características tanto del líder como de su equipo de trabajo de la empresa
SERVISEGUR. Asimismo, ver factores relacionados a la comunicación, inteligencia
emocional, motivación en el trabajo, trabajo en equipo, clima laboral y las competencias
blandas.

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 2. Datos generales de la empresa

SERVISEGUR es una empresa peruana con RUC 20603824173. Esta compañía se dedica
al rubro de seguridad y vigilancia privada, orientada en la prevención y control de riesgos.
Dentro de sus servicios se encuentra la seguridad y vigilancia, custodia de mercancía,
resguardo personal, seguridad de eventos, prevención de pérdidas y rondas controladas.
Asimismo, su propuesta consiste en ofrecer un sistema de seguridad de acuerdo con las
necesidades de cada cliente. Cabe mencionar que, esta propuesta considera tres pilares
esenciales; los cuales son:

● Gestión de recursos humanos: La parte más importante de todo sistema de

seguridad es el factor humano.

● Prevención y análisis de riesgo: Todos los servicios parten de un análisis de

riesgo realizado por especialistas.

● Logística y tecnología: La empresa tiene claro que los sistemas de seguridad se

conforman por una combinación del factor humano y el apoyo tecnológico.

Misión
● Promover la satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo soluciones de seguridad de
acuerdo con sus necesidades, aplicando los pilares de nuestra propuesta Factor
humano, Planeamiento y Prevención, y Aplicación de tecnología.
Visión

● Ser la mejor empresa de seguridad y vigilancia privada, líder en el mercado nacional

Valores

● Responsabilidad, Integridad, Servicio y Profesionalismo

Datos de contacto

● Nombre y Apellido: Graham Gil

● Puesto: Jefe de área de operaciones
● Teléfono de contacto: +51 986 635 963
● Años de experiencia: Más de 21 años de experiencia en seguridad privada y
pública.
● Correo: operaciones@servisegur.com.pe
● Día de entrevista: 26 de junio de 2021

3. Descripción general del líder

El encargado del área de operaciones es el Sr. Graham Gil, en líneas generales se le podría
definir como un líder exigente, disciplinado, con un enfoque a la búsqueda de la perfección
del servicio y en constante aplicación de mejoras continuas para la empresa; ya que al ser
una empresa medianamente nueva en el mercado de seguridad busca tener un crecimiento
óptimo y posicionar a la empresa. Asimismo, ante situaciones negativas con respecto a sus
colaboradores, el líder busca en primera instancia conversar con ellos para averiguar el

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origen del problema y ver de qué forma se le puede ayudar; con lo cual, se le podría definir
como un líder comunicativo y flexible que busca fomentar el compañerismo. No obstante,
también tiene un lado estricto, ya que también puede llegar a aplicar amonestaciones
verbales, suspensiones administrativas o en casos más extremos derivarlo al área de
recursos humanos; claro está en aquellas situaciones que lo amerite. Por otro lado, se
podría decir que es líder considerado con aquellos colaboradores que cumplen eficazmente
con su trabajo y los recompensa y/o incentiva mediante canastas de víveres, certificados de
reconocimiento y/o un regalo en fechas especiales. Cabe mencionar que, el líder se
preocupa por aquellos prevencionistas que buscan forjar una línea de carrera y sigan
creciendo profesionalmente, esto lo hace ofreciéndoles capacitaciones mediante una
alianza que tienen con una empresa encargada de capacitar en temas de seguridad.

4. Descripción general del equipo del líder

El área donde se desarrolla el Sr. Graham Gil está en la jefatura del área de operaciones.
De igual forma esta área, se subdivide con las áreas de:

Supervisión: Con las funciones de dirigirse a las diversas unidades en Lima y Callao en los
horarios diurno y nocturno, para revisar que se cumplan las tareas consignadas a los
prevencionistas. Asimismo, conversan con los clientes para constatar que el servicio es de
su agrado y si poseen algunas dudas o comentarios con respecto al servicio. Finalmente,
revisan los equipos de comunicación y la documentación de cada unidad siendo de apoyo
directo para la jefatura de operaciones

Monitoreo: Con las funciones de tener un constante control con respecto a las horas de
llegada y salida de los prevencionistas en las diversas unidades de los clientes.

La dinámica de equipo es fluida y de forma orgánica; debido a que, se requiere de una

constante comunicación entre el jefe, supervisores y prevencionistas para que se desarrolle
de manera efectiva los procesos en cada unidad y en consecuencia se cumplan los
estándares del cliente. Con respecto a lo comentado por el Sr. Graham, el equipo de
trabajo de este se presentan como personas capacitadas, responsables, proactivas y
poseen una facilidad con respecto a la comunicación con capital humano ya que es
relevante en una empresa de servicios. Asimismo, el conocimiento de cada unidad se
comparte entre todo el equipo de trabajo para que se pueda cubrir las necesidades del
cliente en cada unidad y se tenga información actualizada con respecto a las mismas.

5. Liderazgo

Se pudo identificar que el tipo de liderazgo actual es transaccional en la cual solo se brindan
motivaciones de tipo extrínsecas tales como diplomas, días de asueto, entre otros. No
obstante, se podría recomendar aplicar el liderazgo transformacional; en el cual, el señor
Graham siendo líder del área de operaciones, sea capaz de influir en el progreso y
desarrollo de las diversas personas en las áreas a su mando de manera positiva. Cabe
mencionar que, este tipo de liderazgo requiere que el personal esté motivado para realizar
sus tareas y así brindar un buen servicio a los clientes; asimismo, tenga la capacidad de
inspirar tanto a los supervisores, prevencionistas y agentes de control por medio de ideas
innovadoras para la ejecución pulcra de las funciones; con lo cual, se siga generando la

3
admiración y confianza que actualmente posee. Todo esto le ayudará al líder a tener mayor
éxito con su equipo de trabajo.

Según lo conversado con el líder del área, no se requiere de un desarrollo de competencias,

sino del fortalecimiento en algunas; debido a que, son las más relevantes para que el
servicio de vigilancia sea efectivo:

Orientación a Resultados: Por lo cual, es relevante sentirse identificado e involucrarse con

las tareas asignadas con el fin de priorizar de forma efectiva las tareas, el tiempo y los
recursos asignados orientándose al rendimiento y a alcanzar y/o superar los estándares
establecidos. Evalúa las tareas que deben ser realizadas y percibe el impacto de cualquier
suceso que pueda ir en contra de sus objetivos para resolverlo eficazmente.

Relaciones Interpersonales: Debido a que, se trabaja constantemente con personas, se

requiere que el líder de esta área posea ciertas habilidades sociales y cuente con la
disposición para establecer y mantener relaciones interpersonales armoniosas. De esta
forma, se obtendría una buena comunicación entre las diversas áreas; con lo cual se podrá
llegar a cumplir con los objetivos de manera más fluida y eficaz.

Habilidades de Comunicación: Por último, esta capacidad es necesaria de reforzar;

debido a que, siendo líder de un área en la cual se desarrolla la calidad del servicio; es
necesario el poder transmitir apropiadamente las necesidades, comentarios e incidentes de
los clientes de forma clara, precisa, directa y apropiada a las diversas áreas; con lo cual se
puedan resolver estos mismos de una manera rápida y eficiente salvaguardando así la
calidad del servicio mismo.

6. Comunicación

Según Robbins (2009), la comunicación organizacional hace referencia al flujo de

información que se presenta dentro de la organización por diversos canales y redes que
existen en esta. De acuerdo con esta definición, existen dos tipos de comunicación
organizacional: comunicación interna y comunicación externa. Dentro de la comunicación
interna, se encuentra la comunicación formal e informal, siendo en relación con el primero la
propuesta de dos estrategias que fortalezcan la comunicación entre el líder y su equipo de
trabajo de la empresa Servisegur durante este tiempo de crisis e incertidumbre actual
generado por la pandemia del COVID-19. Al tener en cuenta que la empresa emplea una
comunicación descendente, estas son las siguientes:

Trabajar con fluidez: Se debe principalmente definir las comunicaciones urgentes, puesto
que de esta manera los altos cargos lograrán transmitir las órdenes, noticias o avisos
prioritarios en el menor tiempo posible hacia los trabajadores. De esta manera, se promueve
la comunicación efectiva y se evita que se desarrollen malentendidos, discusiones o
confusiones entre ellos, así como reducir la probabilidad de que se cometan errores y se
vea perjudicada la estabilidad económica de la empresa, pues al tener una fluida
comunicación con el personal interno, estos pueden actuar de manera rápida y ayudar en lo
necesario para resolver dichas problemáticas. Por ejemplo, si se va a dar un recorte de
personal, los empleados tienen derecho a saber esta toma de decisión, el por qué está
sucediendo y cuáles serán los pasos que seguir. De lo contrario, se puede dar paso a la
circulación de rumores, aumentando el estrés y disminuyendo los niveles de rendimiento en
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cada uno de estos. Por ello, es importante que todos los miembros de la organización estén
informados sobre lo que sucede en el entorno laboral, sobre todo, la situación que se da en
el contexto actual.
A partir de ello, es así como los superiores generarían en ellos un sentido de pertenencia y
colaboración, repercutiendo en la motivación dentro del ambiente laboral. Para ello, cabe
resaltar que también es esencial identificar los principales canales para comunicar lo más
pronto posible. Si bien en Servisegur se maneja correos electrónicos, aplicaciones móviles,
tales como WhatsApp y Telegram, es recomendable también implementar el uso frecuente
de plataformas digitales, entre ellos, Meet, Zoom, Microsoft Teams, etc., para contar con
diferentes vías de comunicación y a su vez formar equipos de trabajo, haciendo que las
actividades de reuniones virtuales sean más formales.

Por último, se deben generar mecanismos de solución de dudas. Esto implica tomar
acciones concretas para solucionar consultas o sugerencias que puedan surgir entre los
empleados al realizar sus actividades diarias, pues dada una comunicación virtual, es
posible que los empleados puedan no entender completamente algún mensaje brindado por
su jefe. Un ejemplo de una acción sería la programación de reuniones virtuales de forma
quincenal o mensual entre el gerente de cada área y su equipo de trabajo para compartir
dudas, sugerencias o dar a conocer alguna problemática que se está dando en dicha parte
de la empresa.

Visibilizar y valorar: Con el objetivo de que el líder de la empresa pueda fortalecer su

comunicación con su equipo de trabajo, es importante que reconozca el esfuerzo y
dedicación de su empleado para no solamente transmitirle mayor confianza y comodidad en
su ambiente laboral, sino también que tenga en conocimiento de que su jefe siempre estará
para escucharlo y apoyarlo, ya sea en los buenos o malos momentos. Esto quiere decir que
podrá contar con él para cualquier situación que esté pasando y en la que necesite ayuda.
Bajo este contexto, el trabajador se sentirá más cómodo y motivado en la realización de sus
actividades en su puesto de trabajo al saber que cuenta con su líder. Asimismo, tendría
mayor seguridad en expresar alguna opinión o sugerencia, así como nuevas ideas o
propuestas de mejora para la empresa, viéndose de esta forma una mejor comunicación
interna. Por último, cabe mencionar que, si bien siempre se debe valorar los buenos
resultados, tal como se mencionó anteriormente, es esencial tomar en cuenta que no todos
tienen la misma motivación ante un incentivo gratificante. Por ejemplo, para algunos puede
ser un bono adicional al sueldo, otros preferirán un certificado del “mejor empleado del mes”
u obtener boletos para un viaje familiar o días libres. Ante ello, se debe evaluar e identificar
ante todo qué tipo de incentivo se debe brindar y así obtener el resultado esperado por
parte del colaborador.

7. Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es definida por Daniel Goleman (2010) como la capacidad de
reconocer, aceptar y regular las emociones; una forma de interactuar con el mundo que
tiene en cuenta los sentimientos y las emociones propias y ajenas con la finalidad de vivir
en armonía. Asimismo, este autor ha identificado cinco componentes claves de la
inteligencia emocional distribuidos en 3 de carácter intrapersonal (autoconciencia,
autorregulación y motivación) y 2 de carácter interpersonal (Empatía y Habilidades
Sociales). Con el objetivo de fortalecer estos componentes dentro de la empresa Servisegur
y tomando en consideración los principales aspectos rescatados de la entrevista con el

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encargado y líder del área de operaciones Graham Gil se han propuesto acciones
específicas que se detallarán a continuación:

Autoconciencia: Según lo que se pudo extraer de la entrevista con el líder, los

trabajadores están expuestos constantemente a recibir llamadas de atención o quejas
injustificadas con relación a la labor que desempeñan, lo cual puede causar incomodidad o
molestia en los trabajadores. Por ello, se propone a la empresa Servisegur que solicite a
sus trabajadores que realicen un ejercicio de introspección periódicamente y que con la
ayuda del área de recursos humanos se puedan identificar los detonadores de cada uno de
los miembros del equipo y de esta forma poder asignarlos en espacios donde se sientan
más amenos y eliminar el riesgo de una posible explosión de emociones.

Autorregulación: Dentro de la entrevista se nos comentó que de vez en cuando los

trabajadores deben lidiar con clientes problemáticos y que siempre están insatisfechos.
Saber regular las emociones de impacto negativo que se pueden presentar ante este tipo de
situaciones es de suma importancia para el desarrollo de la inteligencia emocional. Por ello,
se propone a Servisegur que brinde a sus trabajadores un espacio libre en el cual los
trabajadores puedan realizar actividades de respiración consciente con el fin de obtener un
equilibrio físico y mental y alcanzar una armonía interior para poder enfrentar de forma
positiva las situaciones difíciles que se les puedan presentar.

Asimismo, una técnica que se le recomienda al Sr Graham Gil para regular las emociones
de los integrantes del equipo de Servisegur en función a la acción propuesta en el párrafo
anterior es centrarse en lo positivo en vez de lo negativo, la cual consiste principalmente en
dirigir la atención hacia los motivos que te hagan sentir bien en lugar de invertir tu energía
en situaciones que te puedan causar algún tipo de malestar o incomodidad en tu vida.

Motivación: El líder entrevistado nos mencionó que dentro de la organización, se realizan

incentivos y se brindan recompensas para los colaboradores que se destacan en sus
funciones. Esto es un claro ejemplo de una fuente de motivación externa que ofrece
Servisegur, ya que promueve que los empleados quieran alcanzar esta meta y realicen
acciones orientadas al cumplimiento de esta. Por ello, se propone a la empresa que
continúe con estas acciones implementadas y que a su vez faciliten otras fuentes externas
como una mejora del entorno físico en la medida de la posible para motivar aún más a los
colaboradores y que esto se refleje de forma positiva dentro de su trabajo y en la empresa.

Empatía: Como nos mencionó el Sr. Graham, existen ocasiones en las cuales los miembros
del equipo son regañados por los clientes y presentan sus reclamos hacia la organización
sobre la forma ineficiente en la cual se está realizando la labor contratada. Por ello, se
propone al líder de Servisegur que al momento en el cual ocurran este tipo de incidentes, se
hable en primer lugar con el miembro de su equipo para poder ver el panorama completo y
ver la situación como lo está sintiendo el prevencionista, sin perder el punto de vista propio.
De esta forma se desarrollará el nivel de empatía en la empresa, el cual puede traer consigo
bastantes beneficios futuros para la comunicación y la construcción de buenas relaciones.

Habilidades sociales: Esta competencia interpersonal se encuentra directamente

relacionada con los temas de comunicación y liderazgo, ya que dentro de todo equipo debe
establecerse relaciones sociales armoniosas entre los miembros de un equipo. Por ello, se
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propone a la empresa Servisegur que promueva distintas actividades de integración entre
sus colaboradores a través de diferentes medios digitales con el fin de que los compañeros
de trabajo puedan conocerse mejor entre ellos y de esta forma encontrar puntos en común y
generar una sinergia grupal.
8. Motivación en el trabajo

Un personal motivado siempre será mucho más eficiente y productivo al poner todo su
esfuerzo en la realización de sus actividades que un colaborador que se encuentra
incómodo o infeliz en su trabajo. Por ello, el líder se debe encargar de ser esa persona que
mantenga a sus colaboradores siempre con una actitud positiva y prepararlos para afrontar
cualquier reto o meta que la empresa requiera. Sin embargo, se debe recalcar que, ante
todo, primero se debe reconocer las capacidades del personal y en qué área se
desempeñaría mejor cada colaborador. De esta manera, cada uno ofrecerá su mejor
versión y aportará con el desarrollo y crecimiento de la empresa. En base a lo mencionado,
se ha propuesto lo siguiente:

Motivador intrínseco: Reconocer y fomentar las propias capacidades de aprendizaje

autónomo y alcance de metas del trabajador. Como se mencionó anteriormente, cuando un
personal está motivado, tiende a tener mayor productividad. Por ello, se ha propuesto que
se reconozca al colaborador cuando cumpla con la meta establecida. Este reconocimiento
tendrá un impacto positivo en el desempeño de esta persona, debido a que se sentirá
agradecido y que el líder a cargo de su área es consciente del buen trabajo que ha
realizado. Esto tiene como resultado que este colaborador trabajará con motivación para
seguir alcanzando los objetivos propuestos. Finalmente, se convierte en un beneficio tanto
para el colaborador porque cada vez más desarrollar una mejor versión de sí mismo como
para la empresa al obtener mejores resultados en relación con la productividad de su equipo
de trabajo.

Motivador extrínseco: Otorgar becas en cursos de especialización. Se ha propuesto esta

idea para el o los colaboradores que cumplan con las metas establecidas puedan acceder a
estas capacitaciones para que de esta manera puedan crecer como persona, se nutran de
nueva información y a su vez la empresa se ve beneficiada. Esto debido a que, el
colaborador estará más capacitado y, por ende, será mucho más productivo en las tareas
que se le asignen. Con estas becas otorgadas el colaborador se sentirá mucho más
motivado y feliz en su trabajo. Esto contribuye a su desarrollo personal, lo que conlleva que
tengan mayor motivación para aspirar a un cargo con mayores responsabilidades.
Aplicando este tipo de motivación extrínseca se pueden obtener buenos resultados a corto y
a largo plazo para SERVISEGUR.

9. Trabajo en equipo
Según Katzenbach y Smith (2004), el trabajo en equipo es el número reducido de personas
con capacidades complementarias, que se encuentran comprometidos por un bien en
común. Con responsabilidad compartida y planeamientos comunes, es de vital importancia
para cualquier empresa que cuente con un equipo de trabajo comprometido, donde cada
uno de los miembros aporten con las habilidades y capacidades que cuentan, para que de
esta manera se pueda producir una sinergia que tenga como resultado alcanzar la meta
establecida. A continuación, se recomendará algunas alternativas para que el líder de la
empresa pueda aplicarla con su equipo de trabajo:

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Confianza: Fomentar la retroalimentación. Con esta práctica cada uno de los miembros del
equipo y el líder pueden admitir en que han errado y que han estado haciendo bien. Con
esto, se consigue que los colaboradores sean más sinceros. Y donde existe sinceridad o
verdad, siempre habrá más confianza.

Coordinación: Establecer fechas para conseguir la meta establecida. De esta forma, el

equipo de trabajo tiene fechas definidas de cuando inicia el proyecto. Cuando se debe de
presentar un avance, cuando están a la mitad de conseguir la meta establecida y finalmente
cuando ya lo han conseguido. De esta manera, el equipo cuenta con una fecha límite para
poder conseguir el objetivo y puede organizarse de la mejor manera para poder lograrlo.

Compromiso: Un premio como muestra de su entrega y compromiso. Esto básicamente

consiste en brindar un premio económico al colaborador o a los colaboradores que cumplan
con la meta. Para que de esta manera reciban una contribución por parte de la empresa en
reconocimiento a la labor que desempeñan.

Comunicación: Realizar reuniones con regularidad. Aplicando esto, el equipo de trabajo

siente más libertad para poder comunicarse con sus compañeros o con el líder.
Implementando esta alternativa, se mejorará la comunicación en el equipo de trabajo y se
podrá conversar acerca de la meta y cómo es que se está llegando a conseguirla. En qué
parte del proceso se encuentran actualmente, como ha ido funcionando lo que han ido
aplicando, etc.

Complementariedad: Una reunión de bienvenida. Para que el líder conozca más a fondo a
su equipo de trabajo y viceversa. Esto permite que al conocerse mejor, cada uno pueda
reconocer las capacidades que tiene el prójimo. Teniendo como resultado que haya mayor
confianza entre ellos y el líder de esta manera puede delegar a cada uno de ellos tareas en
específico. Porque ya tiene una idea de cómo puede contribuir cada uno de sus
colaboradores para llegar a la meta.

10. Clima laboral

De acuerdo con lo definido por Pritchard y Karasick (1973), dentro del clima organizacional
de una empresa se pueden encontrar 11 dimensiones, las cuales repercuten en el trato que
existe entre trabajadores y líderes. Dentro de la compañía Servisegur, en su mayoría, los
trabajadores son ex policías y militares que tienen la necesidad de percibir un ingreso
monetario para sus familias. En base a ello, se proponen dos buenas prácticas de clima
laboral que podrían ser benéficas para los empleados y jefes:

Implementación de una línea telefónica privada: Esta alternativa está orientada a que los
trabajadores puedan manifestar a sus supervisores o jefes las distintas molestias o
incomodidades que pueden tener antes, durante o después de su jornada laboral. La
comunicación se hará de forma totalmente anónima con la finalidad de resguardar la
privacidad de los mensajes y poder solucionarlos sin involucrar a terceros que puedan
interferir o dificultar el proceso de solución. La presente propuesta está relacionada con la
dimensión “relaciones sociales” puesto que se busca preservar una atmósfera amigable
entre los empleados y también los superiores, limitando el conocimiento de los problemas
netamente a los agentes involucrados. Asimismo, se contribuye a que los empleados
desarrollen mayor confianza con la empresa, al tener la seguridad de que los problemas
que puedan existir no serán divulgados en todos los departamentos.

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Realizar conversatorios y proveer a los empleados de servicios psicológicos: Esta
alternativa propone que de manera periódica se realicen conversatorios entre empleados y
supervisores, a fin de que puedan compartir experiencias, anécdotas y opciones de mejora
en el puesto que ocupan. Asimismo, debido a la naturaleza de las actividades laborales, es
pertinente que se contrate un servicio psicológico privado, puesto que existe la probabilidad
de que los trabajadores atraviesen experiencias indeseadas que puedan tener secuelas en
su salud mental, las cuales deben ser atendidas por profesionales en la materia. Dicha
sugerencia se encuentra estrechamente vinculada con la dimensión “apoyo” debido a que la
gerencia muestra preocupación por las diferentes situaciones que viven y podrían
experimentar sus empleados, llegándose a poner a disposición de ellos, así como buscar la
ayuda profesional necesaria en caso se presenten acontecimientos de mayor relevancia.

11. Competencias blandas

Según la consultora Ernst & Young (EY), las competencias blandas o soft skills son aquellas
que se relacionan con la forma de ser de cada persona, su habilidad para enfrentar las
situaciones y cómo se proyecta cada uno ante sus compañeros de trabajo. A través de la
entrevista realizada al encargado y líder del área de operaciones de la empresa Servisegur
hemos podido identificar cuáles son las competencias blandas que destacan dentro de su
equipo y, del mismo modo, cuáles son aquellas que necesitan fortalecerse. Hoy en día, las
empresas necesitan que sus colaboradores cuenten con este tipo de competencias, pues
las consideran un requisito fundamental para lograr el éxito independientemente de la labor
que desempeñan, por ello hemos propuesto un par de alternativas que ayuden a reforzar
estas habilidades dentro del equipo del Sr. Graham.

Creatividad e innovación: Esta competencia se encuentra relacionada básicamente en

emplear el pensamiento innovador a la hora de trabajar. Consideramos que esta soft skill
debe ser mejorada debido a que como se mencionó en la entrevista, el estilo del equipo se
puede describir como extremadamente planificador, analítico y parametrado. No obstante,
este hecho no debería representar un impedimento u obstáculo para impulsar la creatividad
e innovación dentro del equipo, más bien, debería existir una sinergia entre ambas
competencias para poder alcanzar grandes resultados de manera grupal y que estos se
vean reflejados dentro de la empresa.

Por ello, con el objetivo de fortalecer la creatividad e innovación se propone como una
posible alternativa incentivar a los colaboradores a que mensualmente den ideas para poder
dar solución a distintos problemas que puedan evidenciar a lo largo de sus jornadas
laborales haciendo uso de métodos innovadores. De esta manera se podrá utilizar esta
buena planificación ya existente para poner en práctica las ideas creativas brindadas por el
equipo y, de esta forma, fortalecer esta competencia blanda.

Solución de problemas: Esta competencia hace referencia a la forma en la cual se

generan alternativas para realizar cambios con relación a una situación específica que
pueda estar ocasionando alguna inconformidad. Consideramos que esta soft skill debe ser
mejorada ya que dentro de la entrevista realizada, el Sr. Graham mencionó que el hecho de

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trabajar con servicios es más difícil y constantemente se producen inconvenientes con los
clientes y el equipo no sabe cómo reaccionar ante ellos.

Por ello, con el objetivo de fortalecer la solución de problemas se propone como una posible
alternativa realizar una actividad entre todos los colaboradores unos minutos antes de que
se dirijan a realizar sus labores, en la cual se deban poner en situaciones probables que
puedan generar inconvenientes y que de forma grupal intenten darles solución a estos.
Realizar esta actividad diariamente ayudará sustancialmente al equipo a desarrollar y
fortalecer esta habilidad tan importante.

12. Conclusiones

Liderazgo

● El liderazgo que aplica SERVISEGUR es transaccional, el cual no realiza grandes

cambios en el negocio y busca la estabilidad de la empresa con resultados
inmediatos y efectivos. El cual se basa en que los líderes de más alta jerarquía
tomen las decisiones y los demás se limiten a seguirlas. De acuerdo con el análisis
de la empresa, recomendamos un liderazgo transformacional, que le permita a los
colaboradores de diferentes áreas formar parte de la toma de decisiones y puedan
aportar soluciones innovadoras de acuerdo con sus conocimientos y experiencias.
Esto les ayudará a sentirse valorados, empoderados y partícipes de la evolución del
negocio.

Comunicación

● La comunicación dentro de SERVISEGUR es descendente, es decir, los mensajes

fluyen desde el más alto nivel jerárquico hacia los niveles más bajos, controlando el
flujo y la calidad de la información. Al respecto recomendamos dos estrategias:
Trabajar con fluidez, definir canales para las comunicaciones urgentes para lograr
una comunicación efectiva evitando los malentendidos y Visibilizar y valorar,
reconocer el esfuerzo de los colaboradores para fortalecer la confianza y
comunicación en sus equipos de trabajo. Estos permitirán que se tomen acciones de
manera oportuna y expresen sus ideas con mayor libertad.

Inteligencia emocional

● El uso inteligente de las emociones en el sector de seguridad presencial recoge

notables beneficios tanto para la empresa como para sus colaboradores, pues
reduce la ansiedad y el estrés, y mejora el autoconocimiento y las relaciones
interpersonales. Los trabajadores de SERVISEGUR están expuestos a quejas
constantes e incluso injustificadas. Por ello, recomendamos se cree un espacio
donde los trabajadores realicen actividades de integración y de relajación mental,
donde puedan compartir experiencias y liberar la ansiedad y el estrés del trabajo.

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Motivación en el trabajo

● La motivación laboral es clave dentro de la empresa SERVISEGUR, pues les da un

sentido de pertenencia y genera mayor compromiso y rendimiento. En relación con
la motivación intrínseca, el reconocimiento laboral genera que el trabajador se auto
motive a seguir obteniendo buenos resultados y lograr la autorrealización. Y con
relación a la motivación extrínseca, proponemos becas de especialización como
premios que motiven a los trabajadores a lograr un mayor desempeño y desarrollo
profesional.

Trabajo en equipo

● El trabajo en equipo dentro de SERVISEGUR es de vital importancia, pues fortalece

la seguridad de los colaboradores, reduce los riesgos del trabajo, y mejora la
satisfacción y el rendimiento general. Al respecto, recomendamos fomentar la
retroalimentación, establecer metas claras y alcanzables, premios y
reconocimientos, y realizar reuniones con regularidad. Esto permitirá conocer los
puntos fuertes de los colaboradores y empoderarlos en la mejor posición de trabajo.
Además, mejorará los procesos de comunicación para implementar nuevas ideas.

Clima laboral

● El clima laboral dentro de SERVISEGUR es sumamente significativo, ya que influye

en la satisfacción de los trabajadores y en la cultura y relaciones que se manejan. En
relación con ello, proponemos implementar una línea telefónica privada, con el fin de
identificar y solucionar oportunamente los problemas en su entorno laboral. La otra
sugerencia es, realizar conversatorios y proveer a los empleados de servicios
psicológicos, con el fin de generar apoyo en las situaciones difíciles que podrían
enfrentar los trabajadores.

Competencias blandas

● Las competencias blandas que maneja el personal de seguridad de SERVISEGUR,

debe ayudarlos a mantener la calma al enfrentar situaciones difíciles, debe ser
capaz de resolver situaciones de conflicto y estar dispuesto a trabajar en equipo.
Sobre esto, consideramos que el personal debe fortalecer sus habilidades creativas
y de innovación para alcanzar mejores resultados; además de mejorar, sus
habilidades de solución de problemas.

13. Aprendizajes

● En primer lugar, aprendimos que el trabajo en equipo es fundamental para lograr el

éxito dentro de una organización. Sin ello, se obstaculiza el cumplimiento de los
objetivos organizacionales y se tienen resultados menos eficientes. Por el contrario,

11
 con el trabajo en equipo se incrementa la motivación y las relaciones laborales y, en
consecuencia, el resultado final llega mucho más lejos.

● Además, entendimos que un acertado liderazgo dentro de la empresa mantiene la

motivación en los colaboradores. Al establecer metas claras de lo que se espera y
guiarlos en el desarrollo de sus capacidades, los trabajadores demuestran un mejor
rendimiento. Además, son conscientes que serán premiados o recompensados por
el producto de su trabajo.

● Finalmente, aprendimos que el clima organizacional es clave para mejorar las

relaciones sociales e incrementar la productividad de los colaboradores. Un
ambiente de trabajo seguro y saludable genera mayor participación por parte del
trabajador y satisfacción en la realización de sus funciones. Además, la
productividad aumenta lo que beneficia a la empresa.

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 14. Bibliografía

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