Marketing: Estrategia y Organizaciones

INNOVAR
Marketing
El papel moderador del control de incertidumbre,
la orientación a largo plazo y el individualismo en el efecto
del riesgo percibido sobre la aceptación de un sitio web
INNOVA
INNOVAR Vol. 27 núm. 63 2017
JUAN MIGUEL ALCÁNTARA-PILAR & SALVADOR DEL BARRIO-GARCÍA
ISSN 0121-5051
Does Customer Value-oriented Management

Influence Financial Results? A Supplier’s Perspective
LESLIER VALENZUELA FERNÁNDEZ & EDUARDO TORRES MORAGA
Escala mexicana de calidad en el

servicio en restaurantes (emcaser) E-ISSN 2248-6968
JORGE VERA & ANDREA TRUJILLO
Estrategia y Organizaciones
Relevant Factors in the Process of Socialization,
Involvement and Belonging of Descendants in Family Businesses
MELQUICEDEC LOZANO-POSSO & DAVID URBANO
Entendiendo la explotación y la exploración en el

aprendizaje organizacional: una delimitación teórica
DIEGO ARMANDO MARÍN-IDÁRRAGA
Educación y Empleo
RE VISTA
Metodología para el análisis de problemas y
limitaciones en emprendimientos universitarios
CHRISTOPHER NIKULIN CHANDIA, PABLO VIVEROS GUNCKEL,
MARIO DOROCHESI FERNANDOIS, ADOLFO CRESPO MÁRQUEZ
& PATRICK LAY BOBADILLA
Impacto de la educación formal de postgrado en Management:

análisis de las transiciones de carrera de los graduados
de un Master of Business Administration
Enero-marzo del 2017, vol. 27 núm. 63. Valor $25.000.

ANDREA GABRIELA RIVERO, GUILLERMO ENRIQUE DABOS,
JORGELINA MARINO & MARÍA CANDELA RODRÍGUEZ
Administración Pública
Contratos de estabilidad jurídica en Colombia: un análisis
desde la economía de la información y la economía política
de Colombia
FRANCISCO AZUERO ZÚÑIGA, ALEXANDER GUZMÁN VÁSQUEZ
& MARÍA ANDREA TRUJILLO DÁVILA
Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías

63
de la información y la comunicación en las administraciones

públicas: aportaciones y oportunidades de investigación
Universidad Nacional
LAURA ALCAIDE MUÑOZ, MANUEL PEDRO RODRÍGUEZ BOLÍVAR REVISTA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
9 770121 505005
ISSN 0121-5051
& ANTONIO M. LÓPEZ HERNÁNDEZ S O C I A L A N D M A N A G E M E N T S C I E N C E S J O U R N A L

Escuela de Administración y Contaduría Pública

Facultad de Ciencias Económicas
Sede Bogotá
re v is ta Contenido
Universidad Nacional de Colombia

innovar journal
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales · Vol. 27 · Núm. 63 · Enero-marzo del 2017 · issn 0121-5051 e-issn 2248-6968
Universidad Nacional de Colombia

Ignacio Mantilla Prada
Rector general/Chancellor 3 Editorial
Edgar Osvaldo Bejarano Barrera Marketing
Decano/Dean
11 El papel moderador del control de incertidumbre, la orientación
Escuela de administración
y contaduría pública a largo plazo y el individualismo en el efecto del riesgo percibido
Liliana Chicaíza Becerra sobre la aceptación de un sitio web
Director/Head of the School
Juan Miguel Alcántara-Pilar & Salvador Del Barrio-García
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
Luis Alejandro Rodríguez Ramírez 29 Does Customer Value-oriented Management Influence Financial Results?
Coordinador académico/Academic Coordinator
A Supplier’s Perspective
MAESTRÍA EN CONTABILIDAD Y FINANZAS
Leslier Valenzuela Fernández & Eduardo Torres Moraga
Zuray Andrea Melgarejo Molina
Coordinadora académica/Academic Coordinator
43 Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (emcaser)
Innovar Jorge Vera & Andrea Trujillo
Revista de ciencias administrativas y sociales
Dr. Mauricio Gómez Villegas
Director y editor general/Editor in Chief Estrategia y Organizaciones
61 Relevant Factors in the Process of Socialization, Involvement and Belonging
proceso editorial
of Descendants in Family Businesses
/Editing process
Editor asociado/Associate Editor Melquicedec Lozano-Posso & David Urbano
Juan David Ardila (revinnova_bog@unal.edu.co)
Coordinadora editorial/Editorial Coordinator 77 Entendiendo la explotación y la exploración en el aprendizaje organizacional:
Deisy Carolina Gutiérrez Rozo (revinnova_bog@unal.edu.co)
Asistente editorial/ Editorial Assistant
una delimitación teórica
Deisy Janeth Osorio Gómez (revinnova_bog@unal.edu.co) Diego Armando Marín-Idárraga
Corrección de estilo/Copyediting and Proofreading
Edwin Algarra Suárez (edalgarras@unal.edu.co)
Leonardo A. Paipilla Pardo (lapaipillap@unal.edu.co) Educación y Empleo
Traducciones/Translations
Leonardo A. Paipilla Pardo (lapaipillap@unal.edu.co)
Mateo Cardona (mcardona@traductorescolombia.com)
91 Metodología para el análisis de problemas y limitaciones
Roanita Dalpiaz (roanitad@gmail.com) en emprendimientos universitarios
Diagramación y diseño/Typesetting and Design
Proceditor Ltda. (proceditor@yahoo.es) Christopher Nikulin Chandia, Pablo Viveros Gunckel,
Ilustraciones/Illustrations Mario Dorochesi Fernandois, Adolfo Crespo Márquez & Patrick Lay Bobadilla
Iván Benavides Carmona (ivanquio@hotmail.com)
Impresión y acabados/Printing and Final Art 107 Impacto de la educación formal de postgrado en Management:
Proceditor Ltda. (proceditor@yahoo.es)
análisis de las transiciones de carrera de los graduados de un
Master of Business Administration
Andrea Gabriela Rivero, Guillermo Enrique Dabos,
Jorgelina Marino & María Candela Rodríguez
125 Contratos de estabilidad jurídica en Colombia: un análisis desde la economía
de la información y la economía política
Francisco Azuero Zúñiga, Alexander Guzmán Vásquez
& María Andrea Trujillo Dávila
141 Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías de

Innovar Vol. 27 núm. 63 incluye en su portada la obra de Rember la información y la comunicación en las administraciones públicas:
Yahuarcani Mujer lluvia, 150 x 150 cm, acrílico sobre lienzo, 2011.
aportaciones y oportunidades de investigación
Laura Alcaide Muñoz, Manuel Pedro Rodríguez Bolívar
Suscripciones y canje internacional:
Por favor comuníquese con la Coordinación de INNOVAR & Antonio M. López Hernández
al correo electrónico: revinnova_bog@unal.edu.co
Página web: www.innovar.unal.edu.co 161 Información Editorial
Teléfono (57) (1) 3165000 ext. 12308, 12367.
OVAR
DIRECCIÓN INNOVAR
Director y editor general/Editor in Chief: Dr. Mauricio Gómez Villegas
COMITÉ EDITORIAL/EDITORIAL COMMITTEE
Dr. Mauricio Gómez Villegas, Escuela de Administración y Contaduría Pública,
Universidad Nacional de Colombia, sede Bogotá
Dr. Francisco Rodríguez Vargas, Universidad París VIII, Francia
Dr. Óscar Castellanos, Facultad de Ingeniería,
Dra. Liliana Chicaíza, Escuela de Administración y Contaduría Pública,
Dr. Jorge Hernando Molano, Escuela de Administración y Contaduría Pública,
Dr. Ernesto Sierra, Universidad Libre, Bogotá
Dr. Carlos Alberto Rodríguez Romero, Escuela de Administración y Contaduría
Pública, Universidad Nacional de Colombia, sede Bogotá
COMITÉ CIENTÍFICO/SCIENTIFIC COMMITTEE
Dr. J. David Cabedo Semper, Universitat Jaume I de Castellón, España
Dra. Amparo Cervera Taulet, Universidad de Valencia, España
Dr. Sebastián Donoso, Universidad de Talca, Chile
Dra. Irene Gil Saura, Universidad de Valencia, España
Dr. Javier Sánchez, Universitat Jaume I de Castellón, España
Dr. Eduardo Torres Moraga, Universidad de Chile, Chile
Dr. Gregorio Martín de Castro, Universidad Complutense de Madrid, España
Dr. Joaquín Alegre Vidal, Universidad de Valencia, España
Dra. Teresa García Merino, Universidad de Valladolid, España
Dra. Ma. Valle Santos Álvarez, Universidad de Valladolid, España
Dr. Eduardo Sáenz Rovner, Escuela de Administración y Contaduría Pública,
Universidad Nacional de Colombia, sede Bogotá Dra. Mónica Gómez Suárez, Universidad Autónoma de Madrid, España
Dr. Carlo Tognato, The University of Adelaide, Australia Dr. José Humberto Ablanedo Rosas, University of Texas at El Paso, USA
Dr. Carlos Eduardo Maldonado, Universidad del Rosario, Bogotá Dr. Lorenzo Revuelto Taboada, Universidad de Valencia, España
Dr. Roberto Gutiérrez Poveda, Universidad de los Andes, Bogotá Dr. José Solana Ibáñez, Universidad de Murcia, España
Dr. William Rojas Rojas, Universidad del Valle, Cali
Dr. José Enrique Devesa Carpio, Universidad de Valencia, España
Dr. Carlos Hernán González, Universidad del Valle, Cali
Dr. Javier de León Ledesma, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España
Dr. Inés García Fronti, Universidad de Buenos Aires, Argentina
Dr. Diego Armando Marín Idárraga, Universidad Jorge Tadeo Lozano, Bogotá
Dr. Diego René Gonzales Miranda, Universidad EAFIT, Medellín
EDITORES CIENTÍFICOS /SCIENTIFIC EDITORS

ESTRATEGIA Y ORGANIZACIONES ECONOMÍA Y ORGANIZACIONES
Ali Smida, Universidad Paris 13, Francia Arturo Vásquez Párraga, University of Texas- Pan American,
José Ernesto Amorós, Universidad del Desarrollo, Chile Estados Unidos de América
José Gabriel Aguilar Barceló, Universidad Autónoma de Baja California, México Francisco José Delgado Rivero, Universidad de Oviedo, España
Luis M. Silva Domingo, Universidad ORT, Uruguay
GESTIÓN DE OPERACIONES
Víctor Raúl López, Universidad de Castilla La Mancha, España
Gabriel Aramouni, Universidad de San Andrés, Argentina
Ricardo Gouveia Rodrigues, University of Beira Interior, Portugal
Pablo Rodrigo Ramírez, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile Manuel Francisco Suárez Barraza, Tecnológico de Monterrey, México
Luis Arturo Rivas Tovar, Instituto Politécnico Nacional, México GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Gregorio Calderón, Universidad Nacional de Colombia Lorenzo Revuelto Taboada, Universidad de Valencia, España
(Sede Manizales), Colombia
Francisco López Gallego, Universidad EAFIT, Colombia MARKETING
Amparo Cervera Taulet, Universidad de Valencia, España
CONTABILIDAD Y FINANZAS
Ana Isabel Jiménez Zarco, Universidad Oberta de Catalunya, España
Crawford Spence, United Arab Emirates University, Emiratos Árabes
Javier de León Ledesma, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España Hernán Talledo Flores, Universidad San Ignacio de Loyola, Perú
José Juan Déniz Mayor, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España Joaquín Sánchez Herrera, Universidad Complutense de Madrid, España
María Concepción Verona, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España María del Pilar Martínez Ruiz, Universidad de Castilla La Mancha, España
Miguel Ángel Martínez Sedano, Universidad del País Vasco, España Sergio Olavarrieta, Universidad de Chile, Chile
Ramón Alfonso Ramos, Universidad de Santiago de Chile, Chile Sergio Moreno Gil, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España
Mary A. Vera, Universidad Nacional de Colombia, Colombia Héctor Augusto Rodríguez Orejuela, Universidad del Valle, Colombia
Marysela Coromoto Morillo Moreno, Universidad de Los Andes, Venezuela Don Sexton, Columbia Business School, Estados Unidos de América
Colaboradores en este número/Contributing authors for this issue:

Juan Miguel Alcántara¯Pilar • Salvador Del Barrio¯García •Leslier Valenzuela Fernández • Eduardo Torres Moraga • Jorge Vera • Andrea
Trujillo • Melquicedec Lozano-Posso • David Urbano • Diego Armando Marín¯Idárraga • Christopher Nikulin Chandia • Pablo Viveros
Gunckel • Mario Dorochesi Fernandois • Adolfo Crespo Márquez • Patrick Lay Bobadilla • Andrea Gabriela Rivero • Guillermo Enrique
Dabos • Jorgelina Marino • María Candela Rodríguez • Francisco Azuero Zúñiga, Alexander Guzmán Vásquez • María Andrea Trujillo
Dávila • Laura Alcaide Muñoz • Manuel Pedro Rodríguez Bolívar • Antonio M. López Hernández.
Resumida, indexada o referenciada /Summarized, indexed or referenced: Sociological Abstracts (CSA) - USA • Public Affairs Information Service (PAIS)
- USA • Thomson Gale. Informe Académico (Texto completo/Full text) - México • Citas Latinoamericanas en Ciencias Sociales y Humanidades (CLASE)
- México • Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal (Latindex) - México
• Redalyc - México • SciELO Colombia - Colombia • Directorio Ulrich’s - USA • Índice Nacional de Publicaciones Seriadas Científicas y Tecnológicas
Colombianas (Publindex - Máxima categoría A1) - Colombia • Scopus (Elsevier B.V.) - USA • Web of Science – SciELO Citation Index • JSTOR.
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Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.
Editorial
DOI: 10.15446/innovar.v26n63.60662
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60662
F
ruto de un proceso de interacción de más de seis me- ciones de la sociedad diversas y dinámicas de comprensión
ses, el pasado 2 de diciembre de 2016 se formalizó la de las organizaciones diferenciadas, plantea una disyun-
creación de la Red de Estudios Organizacionales Co- tiva con asociación geográfica, que distingue a la tradi-
lombiana (reoc). Esta iniciativa, impulsada por profesores ción en teoría de las organizaciones de los Estados Unidos
de las Universidades eafit, del Rosario y Jorge Tadeo Lo- (en general Norteamérica) de su contraparte, los estudios
zano, fue secundada en su creación por profesores de las organizacionales, de estirpe europea (González–Miranda,
Universidades Externado, Militar Nueva Granada y Nacio- 2014). Esta diferenciación, que efectivamente se marca y
nal de Colombia (sedes Bogotá y Manizales). La Red surge que se hace evidente en ciertos aspectos, no reconoce la
en un momento clave para el fortalecimiento de la inves- dinámica propia del campo de los estudios organizaciona-
tigación en administración en el país y en Latinoamérica. les, que también está presente en Estados Unidos. Por ello,
Su objetivo es enriquecer las miradas más convenciona- la contraposición o demarcación geográfica es posible-
les de la investigación organizacional, nutriéndolas desde mente incompleta e imprecisa. Algunos autores plantean
las ciencias sociales, la reflexión crítica y la búsqueda de otros criterios para establecer sus orígenes y tendencias
identidad nacional y latinoamericana. La formación de re- actuales (Sanabria, Saavedra y Smida, 2014).
des similares tuvo origen en Europa (European Group for
Organizational Studies —egos—, fundado en 1973[1]) y se La distinción sobre el campo que plantean Clegg y Hardy
ha expandido a México (Red mexicana de Investigadores (1996), según la cual los estudios organizacionales cubren
en Estudios Organizacionales —Remineo—2), Brasil, entre los problemas asociados a las organizaciones (como entes
otros3. En desarrollo de este proceso, se invitó a los miem- empíricos, socialmente construidos), la organización (como
bros fundadores de la reoc a reflexionar sobre el alcance y cuerpo conceptual) y el organizando (como el proceso so-
contenido de los Estudios Organizacionales. Las siguientes cial-contextual), resulta creativa y bien soportada desde
líneas presentan una de tales reflexiones, cuya responsabi- criterios epistemológicos y axiológicos. También es acep-
lidad plena es de este editor. tado que los estudios organizacionales implican una preo-
cupación por la organización, asumiéndola como una red
Partimos de admitir la existencia de un amplio grupo de de relaciones e interacciones humanas, históricas y con-
personas, de ideas y de tradiciones de pensamiento, que textuales. De esta forma, las organizaciones pueden ser
lentamente ha consolidado teorías, metodologías y pro- entendidas como carentes de un sentido teleológico uni-
puestas de explicación y comprensión de las organiza- ficado y atravesadas por los conflictos intrínsecos, propios
ciones. Estas ideas han estado también sintonizadas con de la condición y la psique humanas. Estos son entes emer-
valores y posiciones concretas sobre la sociedad y el ser gentes, fruto de la complejidad de la acción social y de la
humano, así como sobre los objetivos que este debe per- permanente pugnacidad de las relaciones de poder que se
seguir y los mecanismos mediante los que opera la coordi- manifiestan a través del conocimiento, las formas jurídi-
nación colectiva. cas y la subjetividad. Por esta razón, la dualidad de la ac-
Diferencias ontológicas, epistemológicas y metodológicas ción humana, que se debate entre la estructura social y la
permiten caracterizar escuelas, tradiciones, paradigmas y agencia individual, está en el centro de los problemas que
programas de investigación sobre este asunto. La contra- abordan los estudios organizacionales. Este es, por tanto,
posición, surgida de procesos históricos diferentes, concep- un campo de estudio inter y multidisciplinario en construc-
ción, que integra los conocimientos de las ciencias sociales
1
http://www.egosnet.org/egos/about_egos/egos_history_short_
y que prioriza la comprensión, como un instrumento in-
overview
2
http://www.remineo.org/index.php/2016-02-14-09-18-25/nues- trínseco de transformación a través del pensamiento como
tros-origenes acción. Este campo de conocimiento es crítico, bien por
3
También en el 2016 se llevó a cabo la Sexta Reunión de Estudios una postura sobre las relaciones de dominación y explo-
Organizacionales en Latinoamérica y Europa (laemos), en Viña del
tación, bien por su espíritu de duda sistemática acerca de
Mar, Chile.
re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 3
Editorial
las ideas y las corrientes dominantes (mainstream). Algu- cionalidad española y británica. La investigación concluye
nas de las visiones más difundidas en las teorías de las que las empresas que actúan en mercados internacionales
organizaciones son cuestionadas (especialmente aquellas a través de páginas de comercio electrónico deberían enfa-
que asumen el individualismo metodológico y la visión eco- tizar en las diferencias culturales al diseñar sus estrategias
nomicista-determinista del comportamiento humano, tales de marketing.
como la racionalidad económica neoclásica), mientras que
Los profesores Leslier Valenzuela y Eduardo Torres, vincu-
muchas otras teorías son complementadas y enriquecidas
lados a la Universidad de Chile, son los autores del artícu-
por los estudios organizacionales.
lo “Does Customer Value-oriented Management Influence
Estamos convencidos de que la reoc promoverá procesos Financial Results? A Supplier’s Perspective”. Este trabajo
y articulará esfuerzos en beneficio de las preocupaciones tiene como objetivo verificar la influencia de la gestión
académicas enfocadas en las organizaciones en nuestro del valor para el cliente sobre los resultados financieros,
contexto. Expresamos nuestro sentido agradecimiento a a partir del precio de la acción, el margen de rendimiento
los compañeros de esta iniciativa, los profesores Diego y el retorno sobre el capital. Se realiza un trabajo empí-
René González, Juan Javier Saavedra, Diego Armando Ma- rico a partir de encuestas a 107 ejecutivos de cuenta de
rín, Mauricio Sanabria, Mariano Gentilín, Juan Carlos Cuar- uno de los más grandes bancos en Chile. En el modelo se
tas, Andrés Hernández, Olga Lucía Anzola, José Gabriel plantearon cuatro hipótesis relativas a la influencia que
Carvajal, Pedro Sanabria, Carmen Ocampo, Manuel Zeva- tiene la gestión orientada al valor para el cliente en el in-
llos y Francisco Ortega. cremento en la tasa de retención de clientes, la mejora en
el costo de la inversión en estos, la mejora en el ingreso
El actual número de INNOVAR está estructurado en cuatro
generado por los clientes y, finalmente, el valor financie-
secciones: Marketing; Estrategia y Organizaciones; Educa-
ro de la empresa. El trabajo concluye que la gestión del
ción y Empleo, y Administración Pública. Publicamos nueve
valor orientado al consumidor-cliente tiene una influencia
artículos, que esperamos resulten interesantes para nues-
positiva en la tasa de retención y en la optimización de la
tros lectores y relevantes para la comprensión-intervención
consecución de clientes, así como en los resultados finan-
de los problemas organizacionales.
cieros de la empresa.
En la sección de Marketing, publicamos tres artículos de in-
El tercer trabajo de esta sección nos presenta la propuesta
vestigación, realizados por académicos de diversos países
de “Escala mexicana de calidad en el servicio en restau-
de la Iberoamérica.
rantes (emcaser)”, de los profesores mexicanos Jorge Vera y
Desde España, los profesores Juan Miguel Alcántara y Sal- Andrea Trujillo, quienes se encuentran vinculados al Tecno-
vador del Barrio-García, adscritos a la Universidad de Gra- lógico de Monterrey en Ciudad de México. La investigación
nada, aportan la investigación “El papel moderador del tuvo como objetivo desarrollar una escala para la medición
control de incertidumbre, la orientación a largo plazo y el de la calidad del servicio en restaurantes en el contexto
individualismo en el efecto del riesgo percibido sobre la mexicano. El documento contiene la escala propuesta, que
aceptación de un sitio web”. Esta plantea un modelo de consta de 29 atributos, y los resultados de diferentes prue-
aceptación y procesamiento de la información de los clien- bas empíricas que permitieron ajustarla, incrementando su
tes en un sitio web. Se busca identificar el papel que jue- confianza y validez. La emcaser contrasta con la escala que
gan ciertos valores culturales (concretamente el control de predomina en el ámbito internacional (servqual), ya que la
incertidumbre, la orientación al largo plazo y el individua- primera se enfocaría en un sector específico y reconocería
lismo) en la formación de actitudes hacia el sitio web, tales las condiciones culturales del contexto mexicano, aportan-
como la lealtad. Se realizó un diseño experimental con un do mejores elementos para la gestión de la lealtad hacia
sitio web ficticio, en el que participaron 491 sujetos de na- la marca.
4 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017
En la sección de Estrategia y Organizaciones de este nú- sustitutas o como complementarias, en la comprensión del
mero, se recogen dos trabajos, resultados de procesos de proceso de aprendizaje organizacional.
investigación.
Dos artículos componen la sección de Educación y Empleo
En una colaboración internacional, los profesores Melqui- para nuestra actual edición de la revista.
cedec Lozano-Posso, de la Universidad Icesi, Colombia, y
“Metodología para el análisis de problemas y limitaciones
David Urbano, de la Universidad Autónoma de Barcelo-
en emprendimientos universitarios” es el título del trabajo
na, España, aportan el artículo “Relevant Factors in the
fruto de una colaboración chileno-española. Sus autores
Process of Socialization, Involvement and Belonging of
son los profesores Nikulin, Viveros, Dorochesi y Lay Boba-
Descendants in Family Businesses”. Esta investigación se
dilla de la Universidad Técnica Federico Santa María, Chi-
enmarca en el estudio de las empresas familiares. La li-
teratura académica ha identificado la existencia de tres le, y el profesor Adolfo Crespo de la Universidad de Sevilla,
etapas o fases en el proceso de relevo generacional en España. Este artículo tiene como objetivo presentar una
este tipo de empresas. Por ello, la investigación parte de metodología estructurada, que permite contextualizar y
la pregunta ¿qué relaciones causales se evidencian entre analizar los emprendimientos universitarios, a partir de
los factores que comprenden las tres etapas del proceso los recursos concretos (reales) con que cuenta, planteando
de socialización, participación y pertenencia de los descen- una priorización de opciones-soluciones. El trabajo se so-
dientes? A partir de la metodología de estudio de caso, el porta en el método desarrollado por la teoría de resolución
trabajo aborda cuatro empresas familiares (dos medianas y de problemas de inventiva, ya que sus herramientas permi-
dos grandes), en las que están involucrados descendientes ten comprender situaciones conflictivas en contextos de
de segunda y tercera generación. Fruto de este trabajo, se recursos limitados. El artículo, además, incluye el estudio
realiza una codificación y categorización de las relaciones de caso de un emprendimiento universitario en Valparaíso,
causales, para luego realizar un contraste de hipótesis, con Chile, que permite validar la metodología plateada.
base en una muestra de 274 empresas familiares localiza- Los profesores Rivero, Dabos, Marino y Rodríguez, vincu-
das en el Valle del Cauca, Colombia. El trabajo confirma la lados a la Universidad Nacional del Centro de la Provin-
dependencia entre cada uno de los estados en la evolución cia de Buenos Aires, Argentina, participan con el artículo
de la empresa familiar, lo que permitiría optimizar la prepa- titulado “Impacto de la educación formal de postgrado en
ración de los descendientes para conseguir la continuidad Management: análisis de las transiciones de carrera de los
del negocio. graduados de un Master of Business Administration”. Con
De la Universidad Jorge Tadeo Lozano, Colombia, el profe- esta investigación se buscó explorar en profundidad los
sor Diego Armando Marín participa en la presente edición cambios y las transiciones de carrera que vivió un grupo
con el trabajo titulado “Entendiendo la explotación y la de profesionales que estudiaron un prestigioso programa
exploración en el aprendizaje organizacional: una delimita- de Master of Business Administration (mba), en Argenti-
ción teórica”. Este trabajo demarca teóricamente, a partir na. La muestra se conformó con 24 de los egresados de
de una revisión sistemática de la literatura, dos compe- los últimos cinco años de ese programa. Con base en la
tencias centrales en el aprendizaje organizacional: la ex- teoría fundada, se identificaron tipologías dominantes de
plotación y la exploración. Estas categorías, derivadas del las transiciones de las carreras profesionales de los indi-
trabajo seminal de March (1991), son centrales en el deba- viduos estudiados, así como los motivos que impulsaron
te contemporáneo sobre la innovación, la gestión del cono- tales transiciones. Los resultados permiten estructurar un
cimiento y la estrategia organizacional. El profesor Marín modelo teórico que explica las relaciones y condiciones en
desarrolla una revisión analítica de la literatura y plantea los procesos de transición de carreras profesionales que ca-
una caracterización de las dos competencias, bien como racterizan el actual mundo del trabajo.
Editorial
Nuestra última sección, Administración Pública, está conceptuales y prácticos en su implementación. Este trabajo
formada por dos artículos académicos. destaca este bajo grado de madurez y plantea como una
oportunidad para la investigación académica la necesidad
Los profesores Francisco Azuero, de la Universidad de los
de construir teorías más sólidas para el e-Gobierno y el de-
Andes, Colombia, y Alexander Guzmán y María Andrea Tru-
sarrollo de trabajos cuantitativos.
jillo, del Colegio de Estudios Superiores de Administración
(cesa), Colombia, aportan el trabajo “Contratos de estabi- Esperamos que este número de INNOVAR sea del agrado
lidad jurídica en Colombia: un análisis desde la economía de nuestros lectores y, como siempre, estamos prestos a
de la información y la economía política”. En el contexto recibir contribuciones académicas de profesores e investi-
de cambios normativos que ha experimentado el país en gadores de todas las regiones en español, inglés, francés y
los últimos diez años, con el objetivo promover la inversión portugués, que se relacionen con el campo organizacional
privada, este trabajo analiza los Contratos de Estabilidad y empresarial, desde referentes amplios o particulares de
Jurídica (cej), desde la economía de la información y la eco- las ciencias sociales.
nomía política. Con un robusto análisis teórico y a partir de
datos de fuentes secundarias, los autores concluyen que la
creación y existencia de los cej son una manifestación de Referencias bibliográficas
un sistema de redistribución de ingresos y de generación
Arendt, H. (2002). Comprensión y Política. (Las dificultades de la
de rentas que beneficiaron a los empresarios firmantes. comprensión). Daimon Revista Internacional de Filosofía, 26,
También expresan una inconsistencia intertemporal de los 17-30. Recuperado de http://revistas.um.es/daimon/article/
objetivos de la política pública que, en vez de conseguir la view/12041/11611
creación de capital físico en el largo plazo, promovieron un Clegg, S. R., & Hardy, C. (1996). Introduction. Organizations, Organiza-
tion and Organizing. En: S. Clegg, C. Hardy, & W. Nord (ed.). Hand-
flujo de inversión de corto plazo, para mostrar resultados book of Organization Studies. London: sage.
del Gobierno.
González-Miranda, D. R. (2014). Los estudios organizacionales: Un
Desde la Universidad de Granada, España, los profeso- campo de conocimiento comprensivo para el estudio de las orga-
nizaciones. Innovar, 24(54), 43-58.
res Alcaide-Muñoz, Rodríguez-Bolívar y López-Hernández
March, J. G. (1991). Exploration and exploitation in organizational
aportan el resultado de investigación titulado “Análisis learning. Organization Science, 2(1), 71-87.
bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías Sanabria, M., Saavedra, J., & Smida, A. (2014). Los estudios organizacio-
de la información y la comunicación en las administracio- nales (‘organization studies’): fundamentos, evolución y estado
nes públicas: aportaciones y oportunidades de investiga- actual del campo. Bogotá: Escuela de Administración, Editorial
Universidad del Rosario.
ción”. Esta investigación tuvo como objetivo realizar un
análisis bibliométrico sobre la evolución de la implemen-
tación de las tic en la administración pública. El gobierno
electrónico (e-Gobierno) se ha convertido en un instrumen- MAURICIO GÓMEZ VILLEGAS, Ph. D.
to central en los procesos de reforma de la administración Director y Editor General - INNOVAR
pública en los últimos quince años. Ello se debe a su ca- Profesor Asociado
Escuela de administración y Contaduría Pública
pacidad para modernizar los procesos administrativos o de Facultad de Ciencias Económicas
gestión y para ampliar la rendición de cuentas. No obstan- UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
te, cada vez se evidencian más vacíos y problemas con-

Editorial
DOI: 10.15446/innovar.v26n63.60662
A
s a result of an interaction process that took over six tions of society and differentiated dynamics for under-
months, last December 2nd- 2016, the Colombian standing organizations, states a geographically associated
Network for Organizational Studies (reoc in Span- dichotomy that distinguishes the traditional theory around
ish) was formally created. This endeavor was promoted by organizations of the United States (North America in gen-
Professors from eafit, Rosario y Jorge Tadeo Lozano uni- eral) from its counterpart organizational studies of Europe-
versities and additionally supported in its foundation by an descent (González-Miranda, 2014). Such a distinction,
Professors from the universities Externado, Militar Nueva which is in fact pronounced and visible in certain aspects,
Granada and the National University of Colombia (Bogota does not recognize the dynamics in the field of organiza-
and Manizales campuses). This network emerges in a cru- tional studies also present in the United States. Therefore,
cial moment for the strengthening of research in manage- geographic contraposition or boundary marks are perhaps
ment in Colombia and Latin America. Its main purpose is incomplete or not precise. Some authors suggest different
to broaden the most conventional insights of organization- criteria for identifying its origin and current trends (Sana-
al research with contributions from the Social Sciences, a bria, Saavedra & Smida, 2014).
critical reflection point of view and the search for a nation-
The distinction on the field offered by Clegg and Hardy
al and Latin American own identity. The conformation of
(1996), who state that organizational studies cover issues
similar networks date back from Europe (European Group
related to organizations (understood as socially built em-
for Organizational Studies —egos—, founded in 1973[1])
pirical entities), the organization (as a conceptual body),
and has expended to countries such as Mexico (Mexican
and the organized (as the social-context process), ends be-
Network of Researchers in Organizational Studies — Remi-
ing creative and well-supported from epistemological and
neo2) and Brazil, among others3. In the development of the
axiological criteria. It is also accepted that organizational
construction process of reoc, its founding members were
studies imply a concern for the organization, assuming it is
called upon reflection about the scope and content of Or-
ganizational Studies. The next lines depict one of such con- a net of human relations and interactions of historical and
siderations and are fully responsibility of the Editor. contextual character. In this way, organizations could be
understood as lacking of a unified teleological sense and
We should start by recognizing the existence of a broad affected by intrinsic conflicts innate to human condition
group of people, ideas and traditions on thinking that have and psyche. These are emerging entities derived from the
consolidated at a slow pace theories, methodologies and complexity of social actions and the constant pugnacity in
proposals for explaining and comprehending organiza- power relationships manifested through knowledge, legal
tions. These ideas have also run along with concrete val- forms and subjectivity. For this reason, the dualism in hu-
ues and positions about society and the human being, and man actions, debated between the social structure and the
the objectives this human being must pursue as well as the individual agency, is at the core of the problematic issues
mechanisms of collective coordination functioning. approached by organizational studies. Thereby, this is an
Ontological, epistemological and methodological differ- inter and multidisciplinary field of study under construc-
ences make possible to characterize research schools, tration that embodies knowledge from the Social Sciences
ditions, paradigms and programs on the topic. Opposition, and gives priority to comprehension, as an intrinsic tool
born from different historical processes, diverse concep- for change by means of thinking as an action. This body
of knowledge is critical, either for having a stance about
1
http://www.egosnet.org/egos/about_egos/egos_history_short_
domination and exploitation relations or for its nature of
overview
2
http://www.remineo.org/index.php/2016-02-14-09-18-25/nues- systematic doubting about mainstream thought. Some of
tros-origenes the most widely disseminated visions in organizations the-
3
In 2016 the Sixth Meeting on Organizational Studies in Latin Amer- ory are questioned (especially those assuming the meth-
ica and Europe (laemos, in Spanish) took place in Viña del Mar,
odological individualism and the economistic-deterministic
Chile.
Editorial
view of human behavior, as in the case of neoclassic eco- influence of Customer Value Management on the finan-
nomical rationality), while some other are complemented cial results of a company, from the perspective of the mar-
and enriched by organizational studies. ket share, the gross margin and the return on equity. An
empirical work is developed from surveys to 107 sales ex-
We are convinced the reoc will promote processes and ar-
ecutives at one of the biggest banks in Chile. The model
ticulate efforts to benefit the academic concerns focused
presents four hypothesis related to the influence of cus-
on organizations in our context. We express our gratitude
tomer value-oriented management in an increase in the
to our fellow partners, Professors Diego René González,
retention rate of customers, improvements in investment
Juan Javier Saavedra, Diego Armando Marín, Mauricio
costs, the income generated by customers and, finally, the
Sanabria, Mariano Gentilín, Juan Carlos Cuartas, Andrés
financial value of the company. This research concluded
Hernández, Olga Lucía Anzola, José Gabriel Carvajal, Pe-
that customer/client value-oriented management has a
dro Sanabria, Carmen Ocampo, Manuel Zevallos and Fran-
positive influence in the retention rate and the optimiza-
cisco Ortega.
tion of finding customers, as well as in the financial results
This issue of INNOVAR is made up by four sections: Mar- of businesses.
keting, Strategy and Organizations, Education and Em-
The third contribution in this section introduces the pa-
ployment, and Public Administration. Nine articles are
per “emcaser: Mexican Scale for Measuring Service Qual-
published expecting they are found interesting by our
ity in Restaurants”, written by Mexican Professors Jorge
readers and relevant for the comprehension-intervention
Vera and Andrea Trujillo, associated to the Tecnológico de
of organizational problematic issues.
Monterrey in Mexico City. This research purpose was to
In the section Marketing we include three research papers develop a scale for measuring service quality in restau-
by academics from different countries in Ibero-America. rants for the context of Mexico. The paper presents the
proposed scale, which is made up by 29 attributes, and
From Spain, Professors Juan Miguel Alcántara and Sal-
the results of the different empirical tests that allowed to
vador del Barrio-García, affiliated to the University of
adjust the instrument and increase its reliability and va-
Granada, present the research “The Moderating Role of
lidity. emcaser contrasts with the prevailing scale world-
Uncertainty Control, Long-term Orientation and Individu-
wide (servqual), since this new instrument focuses on a
alism on the Perceived Risk about Websites Acceptance”.
specific sector and acknowledges the cultural traits of the
This work seeks to set out an acceptance and processing
Mexican context, thus contributing with better aspects
model for the information about customers in a website,
for brand loyalty management.
looking for identifying the role that certain cultural val-
ues play (specifically uncertainty control, long-term orien- In the section Strategy and Organizations for this issue,
tation and individualism) in the creation of attitudes, such two research works are presented.
as loyalty, toward the website. An experimental design was
In an international cooperation, Professors Melquicedec
performed using a fictitious website with 491 participants
Lozano-Posso, from Icesi University, Colombia, and Da-
from Spain and Britain. The study allowed to conclude
vid Urbano, from the Autonomous University of Barcelo-
that businesses playing in international markets through
na, Spain, contribute to our current issue with the paper
e-commerce sites should emphasize cultural differences
“Relevant Factors in the Process of Socialization, Involve-
when designing their marketing strategies.
ment and Belonging of Descendants in Family Businesses”.
Professors Leslier Valenzuela and Eduardo Torres from the This work is framed within family business studies. Aca-
University of Chile, author the paper “Does Customer Val- demic literature has identified three phases or stages in
ue-oriented Management Influence Financial Results? A the process of generational succession in this type of en-
Supplier’s Perspective”. This study is aimed at proving the terprises. For this reason, the research arises from the ques-
tion: Which causal relationships are evidenced among the offered by this approach allow understanding conflict situ-
factors that comprise the three stages of the process of ations in a context of scarce resources. Additionally, the
socialization, involvement and belonging of descendants? paper introduces a case study performed on a university
By means of case study methodology this work analyzes entrepreneurship in Valparaiso, Chile, that serves for vali-
four family businesses (two small and to big sized) where dating the methodology exposed.
second and third generation descendants are involved. As
Professors Rivero, Dabos, Marino and Rodríguez, affiliat-
a result of this exercise, a codification and a categoriza-
ed to the National University of Central Buenos Aires, Ar-
tion of the causal relationships is offered, for then making
gentina, present the paper “Impact of Formal Education
a contrast of hypothesis based on a sample of 274 fam-
in Management Graduate Programs: Analysis of Career
ily businesses located in the local department of Valle del
Transitions in MBA Graduates”. This research sought to
Cauca, Colombia. Findings confirm a dependency in the
deeply explore changes and career transitions of a group
evolution of the business among each one of the stages,
of professionals graduated from a prestigious mba pro-
fact that will allow to optimize the preparation of descend-
gram in Argentina. The sample was made up by 24 gradu-
ants for striving in the continuity of the business.
ates of such program in the last five years at the time of
From Jorge Tadeo Lozano University, Colombia, Professor the study. Based on Grounded Theory, the dominant ty-
Diego Armando Marín participates of this issue with the pologies on professional career transitions of the studied
study “Understanding Exploitation and Exploration in Or- subjects were identified, as well as the motives for such
ganizational Learning: A Theoretical Definition”. This work transitions. Results allow to structure a theoretical model
theoretically defines two key skills in organizational learn- for explaining the relations and conditions in the profes-
ing: exploitation and exploration, on the basis of a system- sional career transitions processes that are typical of now-
atic literature review. These categories, derived from the adays labor environment.
seminal work by March (1991), are in the middle of the cur-
Our last section, Public Administration, includes two aca-
rent debate on innovation, knowledge management and
demic papers.
organizational strategy. Professor Marín develops an ana-
lytical literature review and proposes a characterization of Professor Francisco Azuero from Universidad de los Andes,
the two skills, either as substituting or complementary, for Colombia, and Alexander Guzmán and María Andrea Tru-
understanding the organizational learning process. jillo from cesa School of Business, also in Colombia, intro-
duce the paper “Legal Stability Contracts in Colombia: An
Two papers shape the section Education and Employment
Analysis from Information Economy and Political Econo-
for this issue.
my”. Within the context of normative changes lived during
“Methodology for the Analysis of Problems and Limita- the last ten years in the country, this paper studies the Le-
tions in University Entrepreneurships” is the title of a Chil- gal Stability Contracts (cej in Spanish) from the perspective
ean-Spanish collaboration authored by Professors Nikulin, of information and political economy in order to promote
Viveros, Dorochesi and Lay Bobadilla from the Federico San- private investment in Colombia. By means of a solid theo-
ta María Technichal University, Chile, and Professor Adolfo retical analysis and data from secondary sources, authors
Crespo from the University of Seville, Spain. This paper is draw that cej are the manifestation of a system for income
aimed to present a structured methodology that allows to redistribution and generation that brought benefits only
contextualize and analyze university entrepreneurships, for the signatory businesspeople. These contracts also
taking into account the concrete resources (real) an entre- show a disruptive inconsistency of public policy objectives
preneur counts on, posing the priorization of options and that promote a short-term flow of investment instead of
solutions. This work is supported in the method developed creating physical capital in the long-term, just for demon-
by the Theory of Inventive Problem-solving, since the tools strating government results.
Editorial
Originating from the University of Granada in Spain, Profes- References

sors Alcaide-Muñoz, Rodríguez-Bolívar and López-Hernán-
dez feature the research paper entitled “Bibliometric Arendt, H. (2002). Comprensión y Política. (Las dificultades de la
Analysis of ict Implementation in Public Administrations: comprensión). Daimon Revista Internacional de Filosofía, 26,
17-30. Retrieved from http://revistas.um.es/daimon/article/
Contributions and Research Opportunities”. This study had view/12041/11611
the purpose of performing a bibliometric analysis about the Clegg, S. R., & Hardy, C. (1996). Introduction. Organizations, Organi-
evolution in the adoption of ict in public administration. E- zation and Organizing. En: S. Clegg, C. Hardy, & W. Nord (Eds.).
Government has become a central instrument for reform Handbook of Organization Studies. London: sage.
programs in public administration during the last fifteen González-Miranda, D. R. (2014). Los estudios organizacionales: Un
years due to the capability for modernizing administrative campo de conocimiento comprensivo para el estudio de las or-
ganizaciones. Innovar, 24(54), 43-58.
or management processes and broaden accountability.
March, J. G. (1991). Exploration and exploitation in organizational
However, more gaps and conceptual and practical issues learning. Organization Science, 2(1), 71-87.
are identified in its implementation. This work emphasizes Sanabria, M., Saavedra, J., & Smida, A. (2014). Los estudios organiza-
a low degree of maturity in the process and suggests the cionales (‘organization studies’): fundamentos, evolución y estado
construction of stronger theories for e-Government and the actual del campo. Bogotá: Escuela de Administración, Editorial
Universidad del Rosario.
completion of quantitative studies as an opportunity for
academic research.
We hope this issue of INNOVAR will please our readers. As MAURICIO GÓMEZ VILLEGAS, Ph. D.
usual, we are eager to receive academic contributions in General Director and Editor - INNOVAR
Spanish, English, French and Portuguese languages, from Full-time and Associate Professor
Professors and researchers from all regions, related with or- School of Management and Public Accounting
ganizational and business fields from a broad or particular Faculty of Economic Sciences
referent of the Social Sciences. National University of Colombia, Bogotá

Marketing
re v is ta
innovar journal
El papel moderador del control

de incertidumbre, la orientación a
largo plazo y el individualismo en
el efecto del riesgo percibido sobre
The Moderating Role of Uncertainty Control, Long-term
Orientation and Individualism on the Perceived Risk about
la aceptación de un sitio web1
Websites Acceptance
Abstract: Growing market globalization is making that companies
dealing with international markets pay special heed to intercultural dif-
ferences among countries and their effects over consumers’ response. This
situation is particularly important for those companies whose commercial
Juan Miguel Alcántara¯Pilar
operations are carried out through internet, as in the case of e-commerce Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales
business, hotels or tourism agents. This work seeks to set out an accep-
tance and processing model for information on the web, that allows to Universidad de Granada
study the preceding role of perceived risk in configuring attitudes and the Ceuta, España
creation of loyalty towards a website, bearing in mind how culture in a
customer’s country and, specifically, certain cultural values – such as un- Correo electrónico: jmap@ugr.es
certainty control, long-term orientation and individualism – drive the pro- Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-8112-6152
posed relationships. To accomplish this goal, an experimental design of a
website for a fictitious tourist destination is carried out, allowing to con-
clude the paramount preceding role of perceived risk and the moderating
effect of cultural values in the adopting of a website.
Keywords: Perceived risk, attitude, loyalty, cultural values.
Salvador Del Barrio¯García
Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales
O papel moderador do controle de incerteza, a orientação Universidad de Granada
em longo prazo e o individualismo no efeito do risco
percebido sobre a aceitação de um site Granada, España
Resumo: A crescente globalização dos mercados está fazendo que as Correo electrónico: dbarrio@ugr.es
companhias que optam por operar em mercados internacionais prestem Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6144-0240
uma atenção especial a como as diferenças culturais entre países afetam
a resposta do consumidor. Essa circunstância é especialmente importante
para aquelas companhias que desenvolvem sua atividade comercial por
meio da Internet como, por exemplo, as empresas de comércio eletrônico,
os hotéis ou os operadores turísticos. Este trabalho procura propor um mo-
delo de aceitação e processamento da informação na web que permita Resumen: La creciente globalización de los mercados está haciendo que las compañías que op-
examinar o papel antecedente que o risco percebido tem na formação de
atitudes para o site e na construção de lealdade a este, levando em con- tan por operar en mercados internacionales presten una atención especial a cómo las diferencias
sideração em que medida a cultura do país à qual pertencem o usuário culturales entre países afectan la respuesta del consumidor. Esta circunstancia es especialmente
e, concretamente, certos valores culturais —como o controle de incerteza,
a orientação em longo prazo e o individualismo— moderam as relações importante para aquellas compañías que desarrollan su actividad comercial a través de Internet
propostas. Para cumprir com esse objetivo, realiza-se um desenho experi-
mental sobre um site de um destino turístico fictício, que permitiu concluir
como, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico, los hoteles o los operadores turísticos.
o importante papel antecedente do risco percebido na adoção do site e o Este trabajo busca plantear un modelo de aceptación y procesamiento de la información web que
efeito moderador dos valores culturais.
permita examinar el papel antecedente que juega el riesgo percibido en la formación de actitudes
Palavras-chave: risco percebido, atitude, lealdade, valores culturais.
hacia el sitio web y en la construcción de lealtad hacia este, teniendo en cuenta en qué medida la
Le rôle modérateur du contrôle de l’incertitude, l’orienta- cultura del país a la que pertenece el usuario y, concretamente, ciertos valores culturales —como el
tion à long terme et l’individualisme dans l’effet du risque
perçu sur l’acceptation d’un site Web control de incertidumbre, la orientación a largo plazo y el individualismo— moderan las relaciones
Résumé: La mondialisation croissante des marchés est en train de faire planteadas. Para cumplir con dicho objetivo se lleva a cabo un diseño experimental sobre una pági-
que les entreprises qui choisissent d’opérer sur les marchés internationaux na web de un destino turístico ficticio, que ha permitido concluir el importante papel antecedente
accordent une attention particulière à la façon dont les différences cultu-
relles entre les pays affectent la réaction des consommateurs. Ceci est del riesgo percibido en la adopción del sitio web y el efecto moderador de los valores culturales.
particulièrement important pour les entreprises qui développent leurs acti-
vités commerciales sur l’Internet, par exemple, les sociétés de e-commerce, Palabras clave: Riesgo percibido, actitud, lealtad, valores culturales.
les hôtels ou les tour-opérateurs. Ce document vise à présenter un modèle
d’acceptation et de traitement de l’information Web qui permette d’exa-
miner le rôle antécédent du risque perçu dans la formation des attitudes à
l’égard du site Web et dans la construction de loyauté envers lui, compte
tenu de la mesure dans laquelle la culture du pays d’origine de l’utilisateur
et, en particulier, certaines valeurs culturelles, tels le contrôle de l’incerti-
tude, l’orientation à long terme et l’individualisme, modèrent les relations
soulevées. Pour atteindre cet objectif, on a réalisé un modèle expérimental
de site Web portant sur une destination touristique fictive, qui a permis de Introducción
conclure le rôle important antécédent du risque perçu dans l’adoption du
site Web et l’effet modérateur des valeurs culturelles.
Mots-clé: Risque perçu, attitude, loyauté, valeurs culturelles.
El desarrollo de Internet y su penetración actual en la población, con más
de tres mil seiscientos millones de usuarios (Miniwatts Marketing Group,
CORRESPONDENCIA: Juan Miguel Alcántara-Pilar. C\Cortadora del Valle
2016), abren nuevas oportunidades de internacionalización para muchas
s.n. 51001. Ceuta, España.
citación: Alcántara-Pilar, J. M., & Del Barrio-García, S. (2017). El papel
moderador del control de incertidumbre, la orientación a largo plazo
y el individualismo en el efecto del riesgo percibido sobre la acepta-
ción de un sitio web. Innovar, 27(63), 11-28. doi: 10.15446/innovar.
1
Una versión previa de este artículo fue presentada en el xxiv Congreso Nacional de
v26n63.60663. Marketing (aemark), celebrado en Mallorca, del 12 al 14 de septiembre del 2012. Los
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60663. autores agradecen la ayuda financiera proporcionada por el Proyecto de Investigación
CLASIFICACIÓN JEL: M31, M39 y M16. de Excelencia de la Junta de Andalucía P12-SEJ-2592 y del Programa de Investigación
RECIBIDO: Abril 2014, APROBADO: Diciembre 2014. de la Facultad de Educación, Economía y Tecnología de Ceuta.
11
Marketing
empresas. Como señalan Constantinides, Lorenzo-Romero Asimismo, para entender en toda su dimensión cómo los
y Gómez (2010), Internet ha otorgado un poder adicional usuarios aceptan y procesan la información que reciben
al consumidor y ha contribuido, de manera significativa, a través de los medios digitales, es necesario examinar
al proceso de globalización de los mercados. Algunas el papel que juega el riesgo percibido en todo este pro-
décadas atrás, diversos autores planteaban que el desa- ceso (Featherman y Fuller, 2003; Featherman y Pavlou,
rrollo de las tic, unido a la globalización de los mercados, 2003; Wakefield y Whitten, 2006). El riesgo que percibe
produciría una homogenización cultural entre países (Jo- el usuario durante la navegación es uno de los factores
hnston y Johal, 1999; Levitt, 1983). Sin embargo, estudios más influyentes en las transacciones online (Bigné, Ruiz y
recientes no permiten corroborar tal afirmación (Gefen y Andreu, 2005), afectando de manera determinante la sa-
Heart, 2006), observándose que más bien tales diferencias tisfacción de los usuarios (Szymanski y Hise, 2000), su ac-
están aumentando como consecuencia de que la propia titud hacia el sitio web (Jarvenpaa, Tractinsky y Saarinen,
tecnología tiene un componente cultural que afecta tanto 1999), y su lealtad en términos de intención de compra y
a su adopción como a su uso (Swigger, Alpaslan, Brazile y revisita al propio sitio web (San Martín, Camarero y San
Monticino, 2004). José, 2011). En este sentido, cabe destacar que la lealtad
se ha convertido en un elemento clave dentro de la investi-
Basándose en la propuesta cultural de Hofstede (2001), gación sobre el comportamiento de los usuarios en medios
otros investigadores han analizado el papel moderador que digitales (Lee, Lee y Yan, 2012).
juega la cultura del país en la respuesta del consumidor en
Por lo tanto, el principal objetivo de esta investigación con-
el ámbito online (Okazaki, 2004, 2005; Lim, Leung, Sia y
siste en el diseño y estimación de un modelo teórico de
Lee, 2004; Singh, 2006; Okazaki y Mueller, 2007; Frost,
procesamiento de la información web que, partiendo de
Goode y Hart, 2010; Chen y Chiou, 2010) y en la acepta-
los postulados del modelo wam (Castañeda et al., 2007),
ción de la tecnología (Lee, Joshi y Bae, 2009; Constanti-
permita examinar el papel antecedente que juega el riesgo
nides et al., 2010), encontrando importantes diferencias en
percibido en la formación de actitudes hacia el sitio web y
términos actitudinales y conativos.
en la construcción de la lealtad hacia este. Asimismo, una
El análisis del proceso que lleva a los usuarios a aceptar contribución del presente trabajo es analizar en qué me-
la tecnología y a procesar la información que reciben ha dida algunos de los valores culturales como el control de
despertado gran interés en la academia en las últimas incertidumbre, la orientación a largo plazo y el grado de in-
décadas. Para su explicación se han propuesto modelos dividualismo presente en los usuarios moderan tal efecto.
que tratan de descubrir las dimensiones más relevantes Las conclusiones que se extraigan de esta investigación
que intervienen en el proceso de adopción de Internet, to- resultarán de interés para gestores de marketing que co-
mando como base para ello las teorías clásicas de com- mercialicen productos o servicios online en mercados inter-
portamiento del consumidor, como la teoría de la acción nacionales culturalmente diferentes.
razonada (Fishbein y Ajzen, 1975) o la teoría del compor-
tamiento planeado (Ajzen, 1991). Sin duda, el Technology
Acceptance Model (tam), propuesto por Davis, Bagozzi y Marco teórico
Warshaw (1989), es considerado como el modelo más in-
fluyente y empleado para describir la aceptación individual La dimensión cultural del consumidor en Internet
de sistemas de información (Lee, Kozar y Larsen, 2003).
Este modelo ha sido adaptado posteriormente a multitud El desarrollo actual de Internet y la creciente globalización
de contextos y realidades: en el ámbito de Internet, por de los mercados plantean la cuestión de hasta qué punto
ejemplo, se ha usado en el análisis de sitios web (Sánchez- las diferencias culturales entre países afectan al compor-
Franco y Roldán, 2005) y en la adopción de servicios en la tamiento de los usuarios en Internet. Algunos autores no
Red, como el comercio electrónico (Lin y Lu, 2000; Van der parecen estar de acuerdo con la idea de que el desarrollo
Heijden, 2003), servicios online (Chircu, Davis y Kauffman, de la tecnología nos esté llevando hacia una convergencia
2000) e intermediarios financieros (Fetherman y Pavlou, cultural y que, por tanto, tales diferencias seguirán exis-
2003). Uno de los intentos de adaptación más intere- tiendo y deberán ser comprendidas e implementadas por
las empresas dentro de sus estrategias internacionales de
santes en los últimos años fue el realizado por Castañeda,
negocio (De Mooij y Hofstede, 2002).
Muñoz-Leiva y Luque (2007), quienes propusieron un mo-
delo de aceptación y procesamiento de la información en Tradicionalmente, el papel moderador de la cultura ha
el sitio web —Web Acceptance Model (wam)—, que consti- sido infravalorado en los procesos de desarrollo y comer-
tuye la base teórica de este trabajo. cialización de nuevos productos (Sun, 2003), dado que las

re v i s ta
innovar journal
empresas que operaban en el ámbito internacional bus- dentro de la literatura científica en gestión de empresas
caban el desarrollo de productos genéricos que pudieran y marketing. En este sentido, los trabajos de revisión de
comercializarse de manera estándar en los diferentes la literatura realizados por Zhang, Beauty y Walsh (2005),
países, con el objeto de conseguir economías de escala, Kirkman, Lowe y Gibson (2006), Craig y Douglas (2011)
experiencia y reducción de costes. y Engelen y Brettel (2011) corroboran tal afirmación. Con
En este sentido, en las últimas décadas se ha despertado respecto a su validez actual, Taras, Steel y Kirkman (2012)
el interés de la academia por estudiar estos temas. Así, llevaron a cabo un metaanálisis con datos de 451 estudios
son diversas las investigaciones que se han centrado en que representaban unas 2.000 muestras de individuos de
examinar la verdadera influencia de la cultura en la adop- cerca de 50 países y áreas geográficas diferentes, conclu-
ción de las nuevas tecnologías (Ford y Kotzé, 2006; Lodge, yendo que el esquema de dimensiones culturales de Hofs-
2007; Reinecke y Bernstein, 2007; Sun, 2003) y, más es- tede (2001) seguía siendo válido pasados más de 30 años.
pecíficamente, en el diseño y aceptación de sitios web No obstante, apreciaron cambios en los valores iniciales
(Faiola, Ho, Tarrant y MacDorman, 2011; Hsieh, Holland y con el paso de las décadas que exigirían a los investiga-
Young, 2009; Smith, Dunckley, French, Minocha y Chang, dores corroborar dichos valores en las muestras utilizadas,
2012) e incluso más recientemente en el uso de aplica- tal y como se plantea en la metodología de nuestro tra-
ciones móviles (Dunker, Sheikh y Fields, 2013). bajo. Por su parte, De Mooij y Hofstede (2011) concluyen
que este esquema es especialmente adecuado cuando se
De los esquemas crosculturales más importantes que se
examinan las diferencias culturales en relación a la acepta-
han desarrollado en los últimos años (Hofstede, 2001;
ción y uso de la tecnología.
Schwartz, 1992, 1994; House, Hanges, Javidan, Dorfman y
Gupta, 2004), sin lugar a dudas, el propuesto por Hofstede Estas razones nos llevan a tomar como referencia para
es el que ha alcanzado un mayor nivel de consenso y uso este trabajo el esquema de valores culturales propuesto

Marketing
por Hofstede (2001), quien propone cinco dimensiones de en el que están navegando, así como su intención futura
la cultura de un país: de revisita. Tomando como base estas relaciones teóricas
del modelo wam y el papel antecedente que juegan deter-
• Distancia al poder (dp): expresa el grado en el que los
minadas variables externas en la up y fup de acuerdo al
miembros menos poderosos de una sociedad aceptan y
modelo tam (Davis et al., 1989), planteamos que el riesgo
esperan que el poder se distribuya por igual.
percibido puede ejercer un papel determinante como an-
• Control de incertidumbre (ci): expresa el grado en el tecedente en el procesamiento de la información que rea-
que los miembros de una sociedad se sientes cómodos lizan los internautas cuando navegan por páginas web
con la incertidumbre y la asunción de riesgos. comerciales o de comercio electrónico. Autores como
Bigné et al. (2005), Beldad, De Jong y Steehouder (2010)
• Individualismo frente al colectivismo (ind): hace refe-
y Chang, Cheung y Tang (2013) consideran el riesgo perci-
rencia a las relaciones que se establecen entre los in-
bido como uno de los factores más relevantes que influyen
dividuos y los grupos a los que pertenecen, es decir, si
en las transacciones online. Más concretamente, diversos
prevalece el interés del grupo sobre el individuo (so-
trabajos han planteado una influencia negativa de este
ciedades colectivistas) o del individuo sobre el grupo
sobre up y fup (McKnight, Choudhury y Kacmar, 2002;
(individualistas).
Fetherman y Paulov, 2003; Fetherman y Fuller, 2003; Shin,
• Masculinidad frente a la feminidad (mas): se refiere al 2008; Paulov, 2003).
valor asignado a los tradicionales roles de género. En
Como ya se ha comentado, el esquema cultural de Hofs-
las sociedades con predominio de valores masculinos
tede (2001) ha sido ampliamente utilizado en el análisis
cabe esperar una alta competitividad, ambición, acu-
del efecto moderador que la cultura ejerce en la forma en
mulación de riqueza y posesiones materiales; por el
la que los usuarios procesan y responden a la información
contrario, en sociedades más femeninas predominan
que, a través de los medios digitales, reciben de las em-
valores como el cuidado, la ternura o la protección.
presas. De las distintas dimensiones culturales propuestas,
• Orientación a largo plazo (olp): está relacionada con sería el ci la dimensión que podría explicar posibles dife-
la manera que tiene la sociedad de enfrentar los retos rencias en la relación del riesgo percibido sobre la up y fup.
del presente y el futuro, desde una versión más norma-
La creciente penetración de Internet está afectando de
tiva (orientación a corto plazo) a otra más pragmática
manera importante el comportamiento humano, en ge-
(orientación a largo plazo).
neral, y el comportamiento del consumidor, en particular.
Uno de los factores que ha adquirido protagonismo con
El papel moderador de la cultura en el desarrollo de Internet es el riesgo percibido. Las socie-
la aceptación de un sitio web y en el dades que tienen un valor bajo en ci son más propensas
procesamiento de la información web a la innovación y a adoptar la tecnología con mayor ra-
pidez que las sociedades que puntúan más alto en esta
En el estudio del comportamiento de los consumidores en
dimensión (Lassar, Manolis y Nicholls, 2005; Tipurik, Po-
el ámbito online, el modelo tam (Davis et al., 1989) ha sido
drug y Hruska, 2007). En cambio, las sociedades con alto
una referencia para múltiples investigadores (Chircu et al.,
ci tienden a enfatizar el orden y la estabilidad, y son más
2000; Fetherman y Pavlou, 2003; Lin y Lu, 2000; Van der
propensas a ver el cambio de una forma más negativa.
Heijden, 2003; Sánchez-Franco y Roldán, 2005), confor-
Por tanto, el ci podría afectar la manera en la que los in-
mándose como un esquema teórico muy robusto. Este mo-
dividuos aceptan las fuentes de información que reciben
delo plantea que la utilidad percibida (up) y la facilidad de
dependiendo del medio utilizado (McCoy, Everard y Brian,
uso percibida (fup) son antecedentes de la intención de
2005; Li, Hess, McNab y Yu, 2009). En este sentido, Ford,
usar una tecnología y, por ende, de su uso. Este modelo
Connelly y Meister (2003) demostraron que los países con
plantea, además, la existencia de variables externas que
alto valor en ci solían experimentar una mayor resistencia
pueden ejercer una influencia directa sobre up y fup e indi-
a las nuevas tecnologías y un mayor énfasis en la tradición.
recta, a través de estas sobre la formación de las actitudes
Tomando como referencia esta investigación, Parboteeah,
hacia el uso del sistema y su intención de uso final.
Parboteeah, Cullen y Basu (2005) demostraron cómo el
Una interesante adaptación del tam fue realizada por Cas- ci estaba inversamente relacionada con la utilidad perci-
tañeda et al. (2007), quienes propusieron un modelo de bida de la tecnología por parte de los usuarios. Los con-
aceptación y procesamiento de la información en el sitio sumidores pertenecientes a culturas con un valor elevado
web (wam), y con el que plantean que up y fup determinan en ci tratan de evitar situaciones con riesgo impredecible
las actitudes que los usuarios generan hacia el sitio web (Chakraborty, Lala y Warren, 2003). Otras investigaciones

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han demostrado la relación existente entre esta dimensión De acuerdo con lo anterior, se puede plantear que las cul-
cultural y el riesgo percibido (Al Kailani y Kumar, 2011; turas orientadas a corto plazo valorarán más fup que aque-
Campbell y Goodstein, 2001; Liebermann y Stashevsky, llas más orientadas a largo plazo, por lo que las relaciones
2002; Money y Crotts, 2003). Concretamente, Al Kailani y entre fup y up y de fup con las actitudes serán mayores.
Kumar (2011) obtuvieron que el riesgo percibido aumenta Asimismo, cabe esperar que la relación entre las actitudes
a medida que lo hace el valor de control de incertidumbre. y la up sea mayor en aquellas culturas más propias de una
orientación a largo plazo que prefieren invertir tiempo en
Teniendo en cuenta los hallazgos anteriores, cabe suponer
conocer el uso del sistema. Por todo esto, proponemos las
que ante un mismo sitio web los usuarios de culturas carac-
siguientes hipótesis:
terísticas de un alto ci percibirán un mayor riesgo durante
el proceso de navegación que aquellos usuarios de culturas H3: Existe una relación positiva entre la facilidad de uso
con menos ci. Esto, a su vez, potenciará el efecto negativo percibida y la utilidad percibida, que será mayor en los
del riesgo sobre up y fup (Alcántara-Pilar, Del Barrio-García usuarios pertenecientes a culturas orientadas a corto
y Porcu, 2013; Li et al., 2009). Así pues, se proponen las si- plazo frente a aquellos pertenecientes a culturas orien-
guientes hipótesis: tadas a largo plazo.
H1: Existe una relación negativa entre el riesgo percibido H4: Existe una relación positiva entre la utilidad per-
y la utilidad percibida, que será mayor en los usuarios cibida y la actitud hacia el uso del sitio web, que será
pertenecientes a culturas con elevado grado en control mayor en los usuarios pertenecientes a culturas orien-
de incertidumbre frente a aquellos pertenecientes a cul- tadas a largo plazo frente a aquellos pertenecientes a
turas con bajo grado en control de incertidumbre. culturas orientadas a corto plazo.
H2: Existe una relación negativa entre el riesgo percibido H5: Existe una relación positiva entre la facilidad de uso
y la facilidad de uso percibida, que será mayor en los percibida y la actitud hacia el uso del sitio web, que será
usuarios pertenecientes a culturas con elevado grado en mayor en los usuarios pertenecientes a culturas orien-
control de incertidumbre frente a aquellos pertenecientes tadas a corto plazo frente a aquellos pertenecientes a
a culturas con bajo grado en control de incertidumbre. culturas orientadas a largo plazo.
Por otro lado, Castañeda et al. (2007) demostraron que la También las dimensiones culturales de ci e individualismo/
fup afectaba positivamente a la up y que ambas constituían colectivismo (ind) han sido utilizadas en los estudios sobre
un determinante significativo de la formación de actitudes la adopción de Internet. Por ejemplo, Lim et al. (2004) de-
hacia el sitio web. Estudios más recientes se han centrado mostraron que los sujetos pertenecientes a países indivi-
en analizar el papel moderador de la orientación a largo dualistas con bajo ci mostraban una mayor propensión a
plazo (olp) en dichas relaciones. En este sentido, Soares, la compra online que aquellos de países más colectivistas;
Farhangmehr y Shoham (2007) y Van Everdingen y Wa- concluyeron que aquellos sujetos pertenecientes a culturas
arts (2003) concluyeron que los usuarios pertenecientes en las cuales predomina la tolerancia a la incertidumbre
a culturas orientadas a largo plazo son más persistentes y serían más propensos a la compra online respecto a los
se adaptan más fácilmente a las nuevas condiciones que que no.
aquellos pertenecientes a culturas más orientadas a corto
Parece, pues, que los usuarios de culturas colectivistas ten-
plazo. Por su parte, Li et al. (2009) también hallaron la im-
drán menos predisposición a comprar online dado que se
portancia de esta dimensión cultural como moderadora de
trata de un medio que genera dudas respecto a su con-
la aceptación de las nuevas tecnologías, concretamente de
fianza y en el que no se puede tener un trato a título in-
las relaciones entre up y fup.
dividual o de grupo (Doney, Cannon y Mullen, 1998), a lo
De los resultados obtenidos por autores como Marcus y que Rousseau, Sitkin, Burt y Camarer (1998) denominaron
Gould (2000), Cyr y Trevor-Smith (2004) y Cyr (2008), se “confianza relacional”. En definitiva, la actitud que pre-
puede concluir que aquellas culturas que se orientan a sentan los individuos de culturas más colectivistas hacia
largo plazo buscan la utilidad del sitio web por un largo el uso de Internet como canal de compra parece ser menos
periodo de tiempo, así como paciencia para alcanzar be- positiva que la de aquellos pertenecientes a culturas más
neficios futuros en el sacrificio presente, entendiendo tal individualistas motivados por sus percepciones de los be-
sacrificio como el tiempo invertido para aprender a usar el neficios a obtener durante el proceso de navegación (Sanz,
sitio web. En cambio, las culturas que se orientan más a Ruiz y Hernández, 2014). Según esto, es de esperar que
corto plazo valoran como principal característica del sitio la relación entre la actitud hacia el sitio web y la lealtad
web la inmediatez en la obtención de resultados y metas. futura hacia los productos y servicios promocionados en

Marketing
dicho sitio sean inferiores en las personas pertenecientes Metodología
a culturas colectivistas frente a aquellas pertenecientes
a culturas más individualistas, debido a que la confianza
Variable independiente
desarrollada carecería de experiencias compartidas en el
grupo (Dinev, Goo, Hu y Nam, 2009; Ruiz-Mafé, Sanz-Blas, La estimación del modelo propuesto y el contraste de hi-
Hernández-Ortega y Bretheuwer, 2013). Además, De Mooij pótesis requirió llevar a cabo un diseño experimental en
(2011) plantea que la adopción de Internet, que vendría el que la variable independiente a controlar entre sujetos
fue la cultura del país con la que pertenecía el usuario de
reflejada en nuestra propuesta como la relación entre ac-
Internet, con dos niveles: usuarios españoles frente a usua-
titudes y lealtad, es superior en sujetos individualistas y
rios británicos. De acuerdo con las hipótesis planteadas
con reducido índice en ci. En este sentido, cabe plantear la
y las dimensiones culturales consideradas en este trabajo,
siguiente hipótesis: se seleccionó España y Gran Bretaña como los países que
H6: Existe una relación positiva entre la actitud hacia cumplían con estos requerimientos de acuerdo al esquema
el uso del sitio web y la lealtad hacia el destino turís- cultural de Hofstede (2001).
tico, que será superior en los usuarios pertenecientes a Así, los británicos se caracterizan por pensar que los in-
culturas individualistas con un valor bajo en control de dividuos son más importantes que los grupos a los que
incertidumbre que en los de culturas colectivistas con un pertenecen, considerándose por tanto más propios de una
valor mayor en la dimensión en cuestión. cultura individualista (89), presentan unos bajos niveles de
control de incertidumbre (35) y una orientación más bien a
La figura 1 resume las hipótesis de investigación propuestas largo plazo (25). En cambio, los españoles se caracterizan
en un modelo teórico de aceptación y procesamiento de la por ser más bien colectivistas (51), poseer un alto grado
información contenida en un sitio web, acerca de un desde miedo al futuro o control de incertidumbre (86) y una
tino turístico ficticio. orientación más a corto plazo (19).
CI
Utilidad
percibida
H1
– +
Riesgo Actitud + Lealtad hacia

H4
percibido H2 + hacia el el destino
online H3 sitio web turístico
– +
H5 H6
Facilidad
de uso
percibida
OLP
IND
CI
Figura 1. Modelo teórico propuesto. Fuente: elaboración propia.

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Diseño del experimento En la línea de otros investigadores (Dahlén, Friberg y

Nilson, 2009; Nelson, Yaros y Keum, 2006), el motivo
Para llevar a cabo el experimento se construyó un sitio web
ficticio sobre un destino turístico no real bajo el nombre principal para utilizar un destino ficticio fue el hecho de
de Buyuada. Con el fin de cumplir con los objetivos pro- controlar que el efecto de la variable independiente (cul-
puestos, y dado que los sujetos muestrales pertenecían a tura del país), sobre el resto de variables que componen el
dos países con idiomas diferentes, fue necesario construir modelo, no se viese contaminado por otros factores tales
dos sitios web exactamente iguales: uno en español y otro como la experiencia del sujeto con el destino o las creen-
en inglés (figuras 2 y 3). cias previas hacia este.
Figura 2. Página de inicio sitio web experimental (español frente a inglés). Fuente: elaboración propia.
Figura 3. Página con información sobre hoteles (español frente a inglés). Fuente: elaboración propia.

Marketing
Con respecto al contenido del sitio web, es decir, informa- Tabla 1.
ción sobre localización, historia, hoteles del destino, restau- Reparto de la muestra por sexo, edad y cultura.
rantes o vuelos de ida y vuelta, se realizó una exploración Españoles
de aquellas características que solían aparecer en los sitios
Hombres Mujeres Total
web de los operadores turísticos y en guías de turismo.
18-24 11 (4,82%) 4 (1,75%) 15 (6,58%)
Los individuos que participaron en el estudio fueron reclu- 25-34 93 (40,78%) 42 (18,42%) 135(59,21%)
tados a través de un panel de internautas. Tras aplicar los +35 51 (22,38%) 27 (11,85%) 78 (34,21%)
filtros y requerimientos establecidos por los investigadores
Total 155 (67,98%) 73 (32,02%) 228 (100%)
(individuos españoles o británicos de 18 y más años que
Británicos
fueran usuarios de Internet), la empresa gestora enviaba
un correo electrónico a los panelistas con las instrucciones Hombres Mujeres
necesarias para actuar y, seguidamente, a aquellos que 18-24 11 (4,18%) 25 (9,50%) 36 (13,69%)
aceptaban participar se les enviaba un enlace con la direc- 25-34 20 (7,60%) 55 (20,91%) 75 (28,52%)
ción url a través de la cual podían acceder al espacio web +35 72 (27,38%) 80 (30,43%) 152 (57,79%)
habilitado para el desarrollo del experimento. Total 103 (39,16%) 160 (60,84%) 263 (100%)
Una vez que el usuario accedía al espacio web, se le pa- Total
saba un cuestionario previo en el que se le requería infor- Hombres Mujeres
mación de tipo sociodemográfico (sexo y edad), grado de 18-24 22 (4,48%) 29 (5,9%) 51 (10,39%)
experiencia previa con Internet, así como la escala vsm de
25-34 113 (23,01%) 97 (19,75%) 210 (42,77%)
valores culturales de Hofstede (2001)2. Tras completar esta
+35 123 (25,06%) 107(21,8%) 230 (46,84%)
información, se les invitaba a acceder a un sitio web de un
TOTAL 258 (52,55%) 233 (47,45%) 491 (100%)
destino turístico —Buyuada—, para que navegaran por él
orientados hacia una tarea específica: confeccionar un pa- Fuente: elaboración propia.
quete turístico basado en la mejor opción calidad/precio Por lo que respecta al nivel de estudios, la muestra se di-
con un vuelo de ida y vuelta, un hotel y un restaurante. Aca- vidió en tres grupos: estudios primarios/sin estudios, se-
bada la tarea, los usuarios eran redireccionados a un cues- cundarios y universitarios. En ambos países, más del 95%
tionario final que incluía las medidas dependientes (anexo). de los usuarios de Internet tienen una cualificación de es-
tudios medios o universitarios (aimc, 2010; ons, 2010), lo
Descripción de la muestra que corroboraría la adecuación de la muestra (tabla 2).
La muestra inicialmente planificada fue de 480 indivi- Tabla 2.

duos (240 por tratamiento), obteniéndose una muestra Reparto de la muestra por nivel de estudios y cultura.
final de 491 sujetos. La tabla 1 muestra la distribución de
Sin Estudios/Estu- Estudios Estudios
la muestra por sexo, edad y cultura. De acuerdo con los Cultura
dios Primarios Secundarios Universitarios
datos, la muestra final de españoles se aproximaba bas- Españoles 7 (3,07%) 92 (40,35%) 129 (56,58%)
tante a la de la población según edad y sexo, según los
Británicos 9 (3,42%) 108 (41,06%) 146 (55,51%)
datos del Estudio Navegantes en la Red (aimc, 2010). La
Fuente: elaboración propia.
muestra británica resultó también bastante representativa
de la población de internautas británicos, si bien estaba
algo desequilibrada por sexo a tenor de los datos propor- Medidas
cionados por la Oficina Nacional de Estadísticas de Reino
Las medidas dependientes utilizadas fueron: el riesgo per-
Unido (ons, 2010).
cibido, la facilidad de uso percibida, la utilidad percibida,
la actitud hacia el sitio web y la lealtad hacia el destino
turístico. Se utilizaron en todos los casos escalas tipo Likert
2
Disponible en: http://www.geerthofstede.nl/vsm-08. de siete puntos (anexo).

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Análisis de las propiedades (tabla 3). De acuerdo a estos datos, se pudo concluir que
psicométricas de las escalas las escalas presentaban validez convergente.
Como paso previo para la estimación del modelo y el con- Respecto a la validez discriminante, la tabla 4 muestra que
traste de las hipótesis, fue necesario examinar si las escalas las correlaciones entre los constructos eran inferiores que
utilizadas poseían unas adecuadas propiedades psico- la raíz cuadrada de las varianzas extraídas (ave), cumplién-
métricas, es decir, si eran válidas y fiables para medir los dose así el criterio de Fornell y Larcker (1981) y asegurán-
respectivos constructos. Para esto se llevó a cabo un aná- dose dicha validez.
lisis factorial confirmatorio multigrupos, mediante el pro-
cedimiento de estimación ML Robusto (Satorra y Bentler,
1988) implementado en Lisrel 8.8.
Resultados
Los indicadores de fiabilidad compuesta (cr) y varianza
Chequeo de manipulación
extraída (ave) presentaron unos valores por encima de
los límites recomendados de 0,70 y 0,50, respectiva- Dado que estamos en una situación experimental en la que
mente (Fornell y Larcker, 1981; Del Barrio y Luque, 2012) controlamos el efecto de una variable independiente sobre
(tabla 3). Además, los coeficientes para ambas muestras otras de carácter dependiente, resulta necesario llevar a
resultaron significativos (t > 1,96) y de magnitud por en- cabo un chequeo para comprobar que dicha variable inde-
cima de 0,60 (Bagozzi y Yi, 1988). Finalmente, los indi- pendiente ha sido manipulada adecuadamente. En nuestro
cadores globales de bondad del ajuste resultaron dentro caso, esto supone examinar que los sujetos muestrales perte-
de los límites recomendados (Del Barrio y Luque, 2012) necientes a culturas nacionales diferentes presentan valores
Tabla 3.
Propiedades psicométricas de las escalas: Españoles (es) - Británicos (ru).
Cargas factoriales Fiabilidad compuesta Varianza extraída

Valor t R2
Factor Escalas estandarizadas (cr) (ave)
ES RU ES RU ES RU ES RU ES RU
Utilidad UP1 0,94 0,91 * * 0,86 0,86

percibida
UP2 0,95 0,93 26,64 38,23 0,87 0,88
0,97 0,97 0,86 0,86
UP3 0,98 0,98 30,67 43,40 0,96 0,97
UP4 0,93 0,91 20,83 25,63 0,84 0,85
Facilidad de FUP1 0,91 0,88 * * 0,80 0,80
uso percibida
FUP2 0,93 0,89 11,71 15,55 0,83 0,82
0,95 0,95 0,84 0,83
FUP3 0,91 0,89 9,70 15,53 0,80 0,82
FUP4 0,96 0,94 17,70 19,86 0,90 0,90
Actitud hacia el ACT1 0,97 0,95 * * 0,93 0,93
sitio web
ACT2 0,97 0,96 28,79 26,20 0,92 0,93 0,92 0,93 0,81 0,81
ACT3 0,79 0,73 12,38 12,95 0,53 0,54
Lealtad hacia LEALT1 0,86 0,88 * * 0,77 0,77
el destino
LEALT2 0,93 0,93 20,78 23,45 0,87 0,86
turístico 0,96 0,96 0,87 0,86
LEALT3 0,97 0,97 21,14 23,07 0,94 0,93
LEALT4 0,94 0,95 21,60 26,17 0,90 0,93
Riesgo RIESPER1 0,90 0,90 * * 0,82 0,82
percibido
RIESPER2 0,92 0,92 17,56 26,62 0,85 0,85 0,95 0,95 0,86 0,86
online
RIESPER3 0,96 0,95 20,92 12,95 0,92 0,91
S-B  = 498,42 (d.f. 283; p < 0,01); NFI = 0,97; NNFI:0,99; CFI:0,99; IF I= 0,99; RMSEA = 0,07; CN: 214,63
2
Nota. * Valor no calculado, ya que el parámetro se ha fijado a 1 para fijar la escala de la variable latente.

Marketing
Tabla 4.
Validez discriminante.
Muestra española Muestra británica
up fup act lealt riesper up fup act lealt riesper
up 0,92 0,93
fup 0,89 0,92 0,84 0,91
act 0,87 0,88 0,90 0,84 0,87 0,90
lealt 0,62 0,59 0,67 0,93 0,60 0,62 0,72 0,93
riesper -0,60 -0,55 -0,56 -0,37 0,93 -0,17 -0,24 -0,20 -0,14 0,93
Nota. *Raíz cuadrada de la varianza extraída en la diagonal principal, en negrita. Correlaciones entre factores por debajo de la diagonal.
culturales propios de cada cultura. Para ello, recurrimos a las Sesgo de respuesta cultural
puntuaciones dadas por los usuarios al cuestionario de va-
Cuando se manejan datos de muestras de diferentes cul-
lores culturales vsm de Hofstede (2001) para las tres dimen-
turas nacionales, es preciso chequear si existe un sesgo de
siones contempladas en este trabajo (ind, ci y olp) (tabla 5). respuesta cultural, siendo necesario comprobar las cues-
Se observa que una de las dimensiones donde más se tiones de la equivalencia y desviación antes de realizar
han igualado los índices entre el estudio seminal de Ho- comparaciones significativas entre culturas (Van de Vijver
fstede (2001) y la muestra del estudio es en individua- y Leung, 1997). Siguiendo la metodología propuesta por
lismo, aunque se siguen manteniendo en el mismo sentido. Cheung y Resvold (2000), se llevó a cabo un análisis de
invariancia de medida mediante análisis factorial confir-
Una posible explicación de estos resultados vendría por
matorio que puso de manifiesto un sesgo importante en
las características específicas de la muestra, usuarios de
la respuesta entre individuos de ambas culturas. con el fin
Internet. Como señalan Johnston y Johal (1999) y Hofs-
de corregir tales desviaciones, se empleó el método de es-
tede, Hofstede y Minkov (2010), la expansión de Internet tandarización entre culturas propuesto por Fischer (2004)
en el contexto mundial podría estar provocando una cierta para la corrección de los datos.
unificación de valores culturales. Por otro lado, el mayor
cambio tanto en magnitud como en sentido se da para la
dimensión orientación a largo plazo. Para nuestra muestra Contraste de hipótesis
se puede concluir que los españoles se orientan a largo Para estimar el modelo teórico propuesto (véase figura 1),
plazo (58,25), mientras que los británicos lo hacen más se aplicó un análisis sem multigrupos, utilizando para ello el
bien a corto plazo (24,75). procedimiento de estimación ml Robusto (Satorra y Bentler,
Tabla 5.
Resultados y comparación de las puntuaciones culturales obtenidas.
Muestra Hofstede (2001)

Dimensiones Culturales País
Valor Obtenido Dif. Valor Obtenido Dif.
España 88,37 51
Individualismo (ind) -0,63 -38
Reino Unido 89 89
España 80,62 86
Control de la incertidumbre (ci) 32,63 51
Reino Unido 48,39 35
España 58,25 19*
Orientación a largo (olp) 33,58 -6
Reino Unido 24,67 25*
Nota. *Debe aclararse que estas puntuaciones fueron obtenidas por Hofstede (2001), si bien corresponden a muestras diferentes de estudios distintos, por lo que deben tomarse con precaución.
Fuente: elaboración propia

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1988) con Lisrel 8.8. La tabla 6 muestra que los indicadores Como puede observarse, la mayor parte de los coeficientes
globales de bondad del ajuste resultaron aceptables y dentro resultaron significativos (t > 1,96) y en el sentido esperado:
de los límites recomendables (Del Barrio y Luque, 2012). negativos para las relaciones del riesgo percibido sobre up
y fup, y positivos para el resto de relaciones. La única ex-
Tabla 6. cepción fue el coeficiente del riesgo percibido sobre la up
Índices globales de bondad del ajuste. para el caso de la muestra británica, que resultó no signi-
ficativo (t = 0,62).
S-B 2 (d.f.) 381,67 (281) (p < 0,01)
RMSEA (90% RMSEA) 0,071 (0,061; 0,081)
La hipótesis H1 y H2 establecen que, para los usuarios per-
tenecientes a culturas con elevado grado en ci (española),
nfi 0,97
la relación negativa del riesgo percibido sobre up y sobre
nnfi 0,99
fup, respectivamente, sería mayor que para los sujetos de
cfi 0,99 culturas con bajo ci (británica). Si bien en ambas relaciones
ifi 0,99 el coeficiente resultó mayor para los españoles que para
rfi 0,97 los británicos, el test de diferencias de chi-cuadrado re-
Critical n 211,20 sultó significativo para H2 (p < 0,01) y cuasisignificativo
para H1 (p < 0,10), por lo que en este último caso la confir-
mación de la hipótesis fue únicamente parcial.
La tabla 7 muestra, por un lado, los coeficientes estanda-
Por otro lado, el análisis de datos no permite confirmar H3,
rizados obtenidos para cada una de las relaciones plan-
dado que el test de diferencias de chi-cuadrado resultó no
teadas en el modelo y para cada muestra y, por otro, los
significativo (p > 0,10); es decir, no se aprecian diferencias
resultados de los test de diferencias de chi-cuadrados lle- entre los españoles y los británicos con respecto al grado
vados a cabo para contrastar las hipótesis propuestas, de influencia que ejerce la fup sobre la up.
comparando el modelo base con todas las relaciones di-
Respecto a la relación entre up y actitud hacia el sitio web,
ferentes entre grupos con el modelo restringido que im-
H4 propone que será mayor para los usuarios de culturas
pone la igualdad del coeficiente determinado entre grupos
orientadas a largo plazo (española) frente a culturas a
(Byrne, 2013). Es preciso mencionar que, dado que el mé- corto plazo (británica); la tabla 7 muestra cómo efectiva-
todo de estimación utilizado fue ML Robusto, fue preciso mente es así, dado que el coeficiente para la muestra es-
aplicar el procedimiento propuesto por Satorra y Bentler pañola resultó mayor (4Esp: 0,68) que para la británica
(2001) para la realización de los citados test de diferencias (4Brit: 0,34), y tales diferencias resultaron significativas
de chi-cuadrado. (p < 0,05), confirmándose H4.
Tabla 7.
Contraste de hipótesis para los dos grupos (datos estandarizados).
España Reino Unido Modelo base Modelo restringido ∆ X2

Relaciones
 (t)  (t) SB 2 g.l. SB 2 g.l. (p-valor)
Riesgo Percibido  Utilidad percibida -0,18 0,03 3,05

H1 506,80
(-2,83) (0,62) (p < 0,10)
Riesgo percibido  Facilidad de uso percibida -0,60 -0,22 13,48
H2 509,39
(-7,05) (-2,78) (p < 0,01)
Facilidad de uso percibida  Utilidad percibida 0,82 0,83 0,356
H3 504,49
(3,14) (3,93) (p > 0,10)
503,28 281 282
Utilidad percibida  Actitud hacia el sitio web 0,68 0,34 4,12
H4 509,83
(7,08) (2,31) (p < 0,05)
Facilidad de uso percibida  Actitud hacia el 0,30 0,56 2,75
H5 506,64
sitio web (3,14) (3,93) (p < 0,10)
Actitud hacia el sitio web  Lealtad hacia el 0,56 0,81 2,50
H6 506,33
destino turístico (7,15) (12,03) (p > 0,10)

Marketing
Sin embargo, los resultados no permiten confirmar H5, plazo se les debe mostrar la información básica y necesaria
dado que la relación de FUP sobre la actitud hacia el sitio para realizar la compra, y aquella que se considere acce-
web resultó mayor para la cultura con orientación a corto soria ofrecerla bajo demanda; mientras que, para usuarios
plazo (británica) (5Brt: 0,56) que para la cultura más orien- de otras culturas orientadas más a largo plazo, sería más
tada a largo plazo (5Esp: 0,30), si bien tales diferencias no recomendable darle suficiente información para que per-
resultaron significativas al 5%. ciban la utilidad de usar el sitio web.
Finalmente, H6 propone que la relación positiva entre Los hallazgos de este trabajo muestran cómo las empresas
las actitudes generadas hacia el sitio web y la lealtad de que actúan en mercados internacionales, y especialmente
los usuarios hacia el destino turístico promocionado es aquellas que se dedican a la venta de productos y servicios
mayor en culturas más individualistas con bajo ci (britá- a través de páginas de comercio electrónico, deberían es-
nica) que en aquellas otras más colectivistas y con mayor pecialmente tener presente las diferencias culturales a la
ci (española). Aunque los coeficientes van en esa dirección hora de diseñar sus estrategias de marketing y el propio
(6Brit: 0,81 > 6Esp: 0,56), el test de diferencias de chi- sitio web. Los británicos, con bajo ci y orientados más bien
cuadrado resultó no significativo (p > 0,10), no pudiéndose a corto plazo, perciben un riesgo inferior ante un mismo
por tanto confirmar dicha hipótesis. sitio web que los españoles con más ci. Esto parece indicar
que los británicos valorarían más que los sitios web fueran
fáciles de usar para no tener que invertir mucho tiempo
Conclusiones y discusión de resultados en el proceso de compra online; en cambio, los españoles,
Esta investigación ha puesto de manifiesto la importancia pertenecientes a una cultura más orientada a largo plazo,
que tiene el riesgo percibido como determinante de la parecen invertir más tiempo en el sitio web para reducir el
aceptación de un sitio web y la forma en la que determina riesgo percibido y formarse una alta utilidad percibida que
el procesamiento que los usuarios hacen de la información permita desarrollar actitudes positivas y duraderas hacia
contenida en este mientras navegan, generando actitudes dicho sitio web.
y comportamientos. Así mismo, se ha vuelto a demostrar Al margen de estos resultados, es preciso destacar como
que la cultura nacional es una variable que modera y explica novedad de este trabajo el hecho de haber comprobado en
este comportamiento y que, por tanto, se debe tener muy la muestra los valores culturales presentes en la actualidad
presente por parte de los gestores de marketing a la hora en los usuarios españoles y británicos, siguiendo el propio
de diseñar sus estrategias en mercados internacionales. esquema de Hofstede (2001). En cambio, otros estudios se
Un hallazgo interesante que corrobora otros estudios re- han limitado a seguir los valores originales propuestos por
cientes (Sanz et al., 2014) es que la formación de la lealtad este autor en su trabajo original, sin confirmar su validez
hacia un destino turístico, medida en términos de inten- en las muestras que utilizan (Karahanna, Williams, Polites,
ción de revisita y de intención de recomendar, no parece Liu y Seligman, 2013; Lim et al., 2004), lo que sin duda su-
variar mucho entre los usuarios pertenecientes a culturas pone una de las mayores críticas que se le han realizado
con valores diferentes como España y Reino Unido. En a este tipo de trabajos. Esto resulta especialmente impor-
cambio, la cultura sí que parece tener un efecto mode- tante cuando estamos hablando de usuarios de Internet en
rador importante en los antecedentes de la formación de los que los avances tecnológicos pueden estar influyendo
las actitudes, especialmente en el caso de la utilidad per- en esas puntuaciones. En nuestra investigación, esto ha
cibida, donde claramente se ha obtenido que su efecto es permitido detectar similitudes entre británicos y españoles
mayor para culturas más orientadas a largo plazo, como en la dimensión ind, que en principio no estaban contem-
la española. Estos resultados confirman cómo el tiempo pladas en el trabajo original, lo que sin duda ha afectado
que el usuario está dispuesto a invertir en el sitio web va a algunas de las relaciones teóricas propuestas. Estos re-
a depender de la orientación a largo plazo que tenga la sultados resultan muy llamativos y constituyen en sí una
cultura a la que pertenezca. Se ha obtenido que aquellos interesante aportación de nuestro trabajo que debiera ser
usuarios pertenecientes a culturas que se orientan a corto corroborado por futuras investigaciones. Son diversas las
plazo buscan facilidad de uso del sitio web por el que na- razones que podrían estar detrás de estos hallazgos: en
vegan más que aquellos pertenecientes a culturas orien- primer lugar, se han producido importantes avances tec-
tadas más a largo plazo. En cambio, estos últimos más que nológicos en las últimas décadas que podrían haber afec-
facilidad de uso parecen buscar utilidad en el largo plazo. tado a la dimensión ind, tal y como han puesto de relieve
Este hallazgo aporta unas claves de interés para los dise- McCoy et al. (2005) y McCoy, Galleta y William (2007);
ñadores de sitios web en lo relativo al contenido a incluir. en segundo lugar, el desarrollo económico observado en
Así, para individuos de culturas que se orientan a corto España también puede estar detrás de este cambio. De

re v i s ta
innovar journal
hecho, Hofstede et al. (2010) afirman que la dimensión ind Se recomienda que se considere la cultura nacional como
está directamente relacionada con el desarrollo de un país. criterio de segmentación. Así, por ejemplo, ante un seg-
mento de clientes potenciales caracterizado por un elevado
Teniendo en cuenta que Hofstede (2001) llevó a cabo su
grado de ci, habría que tratar de acercar su percepción del
estudio base para España a principios de la década de los
sitio web como si se tratara de una tienda tradicional, ofre-
noventa, cuando la economía española se encontraba en
ciendo todo tipo de datos como contacto telefónico, direc-
un periodo particularmente difícil, el cambio en este índice
ción de la empresa, e-mail de contacto, perfiles en redes
más de 20 años después podría explicarse por esta circuns-
sociales virtuales, etc., de manera que todas estas caracte-
tancia. Una posible tercera razón podría ser apuntada por
rísticas les permitan reducir en la medida de lo posible su
trabajos como los de De Mooij (2011), quien propuso la exis-
alto nivel de riesgo durante la navegación por sus nefastos
tencia de una relación directa y positiva entre la dimensión efectos sobre la aceptación del sitio web. Asimismo, sería
ind y el uso de Internet. La muestra utilizada en el presente
altamente recomendable la utilización de sellos de segu-
estudio estaba formada por usuarios expertos en Internet, ridad reconocidos internacionalmente, con el objeto de ge-
un factor que también puede haber contribuido al aumento nerar confianza entre los usuarios y eliminar los posibles
de los valores de ind para el caso de la muestra española. frenos a la hora de realizar una transacción en el sitio web.
Otra característica destacable del presente trabajo es el Para dirigirse a usuarios pertenecientes a culturas con una
hecho de que se trata de un diseño experimental utili- alta orientación a largo plazo, se recomienda diseñar sitios
zando una página web de un destino turístico ficticio, pre- web que sean útiles a largo plazo, con el fin de que los
sentado en dos versiones (en función de la lengua materna usuarios pudiesen registrarse para volver a comprar en él.
del grupo de usuarios de la muestra) y diseñado ad hoc de Por otro lado, es importante tener en cuenta que muchos
manera profesional. El objetivo era simular de la manera gestores aun piensan equivocadamente que la adaptación
más real posible el proceso de navegación de un usuario de una página web a individuos de diferentes culturas sim-
por una página de comercio electrónico, en nuestro caso plemente implica traducir el contenido al idioma materno
una página de un operador turístico, relacionada con un de dichos individuos, cuando la investigación académica ha
destino en la que el sujeto debía contratar un paquete demostrado claramente que esto no es suficiente (Okazaki,
turístico. Esto aporta valor de cara a la validación tanto 2004). Ante turistas de países con un alto ci, los esfuerzos
interna como externa de los resultados. Otras muchas in- deberían ir dirigidos a la reducción de su riesgo percibido.
vestigaciones culturales simplemente se han limitado a Un buen ejemplo de esto sería la estrategia empleada por
invitar a los sujetos a completar un cuestionario sin previa- empresas como Booking o Tripadvisor que ofrecen un sis-
mente haber sido sometidos a un proceso de navegación tema simple que facilita el proceso por el que los usuarios
completo y detallado (Noh, Lee, Kim y Garrison, 2013; Sa- pueden compartir información y experiencias sobre hoteles
biote, Frías y Castañeda, 2012). y destinos turísticos. Estos elementos proporcionan señales
Finalmente, tampoco existen muchos trabajos hasta la de seguridad a los clientes que se traducen en una reduc-
fecha que hayan examinado el papel moderador de la di- ción significativa del riesgo percibido y, por ende, en una
mejora de las actitudes e intención de comportamiento.
mensión cultural olp en el proceso de adopción de la infor-
mación web. El presente estudio ha puesto de manifiesto
su importancia como variable moderadora de algunas de Limitaciones y futuras líneas de investigación
las relaciones que intervienen en este proceso.
Una primera limitación de este estudio es que únicamente
se han comparado dos culturas: España y Reino Unido.
Recomendaciones para la gestión Esta limitación se justifica por la complejidad del diseño
En vista de las conclusiones anteriores, una primera reco- experimental y el costo de extender el estudio a otras
culturas. Es preciso destacar que gran parte de la inves-
mendación que se deriva del trabajo es que los gestores
tigación cultural hasta la fecha se ha basado en la compa-
de empresas que operen en el ámbito internacional deben
ración de dos países con dimensiones culturales diferentes
prestar especial atención a las diferencias culturales pre-
(Benet-Martínez, Lee y Leu, 2006; McCoy et al., 2005; Sanz
sentes en los usuarios de diferentes países cuando piensan
et al., 2014; Singh, 2006). No obstante, la investigación fu-
en el diseño de sus sitios web. Esta cuestión es —si cabe—
tura debería esforzarse en extender la comparación a más
más importante para gestores turísticos de alojamientos o
países con diferencias culturales mayores.
destinos, pues una parte significativa de la demanda tu-
rística actual la componen turistas de muy diversos países Otra limitación podría ser el hecho de que las muestras uti-
y culturas. lizadas mostraran valores similares para la dimensión ind.

Marketing
Resulta complicado determinar si este hallazgo se debe al Chircu, A. M., Davis, G. B., & Kauffman, R. J. (2000). The role of trust
and expertise in the adoption of electronic commerce Intermedia-
sesgo de la muestra o si refleja la realidad actual de los
ries. MISRC Working Paper.
usuarios de esos países, como consecuencia de los cam-
Constatinides, E., Lorenzo-Romero, C., & Gómez, M.A. (2010). Effects of
bios comentados en párrafos anteriores. Mirando hacia el web experience on consumer choice: a multicultural approach. In-
futuro, sería interesante que la investigación académica ternet Research, 20(2), 188-209.
indagara en este aspecto con el fin de aclararlo. Craig, C. S., & Douglas, S. P. (2011). Assesing cross-cultural marketing
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re v i s ta
innovar journal
Anexo. Escalas de medida

Actitud hacia el sitio Después de haber navegado por el sitio web creo que… Adaptada de Chen, Gilleson
web (act) y Sherrell (2002)
Este sitio web es cómodo (act1)
Este sitio web me ahorra tiempo (act2)
Este sitio web no es seguro (act3)
Facilidad de uso Mi interacción con el sitio web es clara y comprensible (fup1) Adaptada de Davis et al.
percibida (fup) (1989) y Koufaris (2002)
Aprender a usar el sitio web es fácil (fup2)
Adquirir la habilidad para el uso del sitio web es fácil (fup3)
En general, encuentro el sitio web fácil de usar (fup4)
Lealtad hacia el Después de haber conocido el destino turístico a través del sitio web, es muy probable que… Adaptada de Zeithalm,
destino turístico (leal) Berry y Parasuraman (1996)
Cuente aspectos positivos a otras personas sobre este lugar (lealt1)
Recomiende este lugar a todo aquel que me pida consejo (lealt2)
Anime a amigos y familiares a visitar este lugar (lealt3)
En próximas vacaciones visitaré este lugar (lealt4)
Riesgo percibido Mientras navegaba por el sitio web y debido a sus características Adaptada de Wakefield y
(riesper) Whitten (2006)
Otras personas podrían conocer información mía si realizo mis reservas en este sitio web
(riesper1)
Existía un riesgo importante a la hora de contratar mis reservas en este sitio web (riesper2)
La contratación de las reservas turísticas en este sitio web es una elección arriesgada
(riesper 3)
Utilidad Percibida (up) Usar este sitio web puede ayudarme a desarrollar la compra adecuadamente (up1) Adaptada de Davis et al.
(1989) y Koufaris (2002).
Usar este sitio web me permite realizar la compra más rápidamente (up2),
Usar este sitio web hace más sencillo realizar la compra (up3)
En general, encuentro el sitio web útil (up4)

Marketing
re v is ta
innovar journal
Does Customer Value-oriented

Management Influence Financial
¿Influye la gestión del valor del cliente en los resultados
Results? A Supplier’s Perspective
financieros? La perspectiva de un proveedor
RESUMEN: Esta investigación contribuye con una visión teórica y práctica
de la nueva perspectiva de la gestión del valor del cliente (cvm) y sus impli-
caciones en los negocios. De hecho, el propósito de este trabajo es probar
la influencia de la cvm en los resultados financieros a través de la partici- Leslier Valenzuela Fernández
pación de mercado (ms), el margen bruto (gm) y el retorno sobre el capital Ph. D. en Marketing
(roe). Para ello, el enfoque utilizado es un estudio empírico con datos de
107 ejecutivos de ventas de uno de los bancos más grandes de Chile. Los Universidad de Chile
resultados apoyan la hipótesis de que el cvm tendría una influencia posi-
tiva en la tasa de retención, así como en la optimización de los costos de
Santiago, Chile
adquisición de clientes y los ingresos generados a partir de estos. Este Grupo de Investigación “Ciencia y Tecnología para el Desarrollo”
trabajo además establece la influencia que tiene la cvm en los resultados
financieros de la compañía. Para evaluar los resultados de la organización,
e-mail: lvalenzuela@unegocios.cl
se han seleccionado indicadores financieros relevantes en la evaluación ORCID link: http://orcid.org/0000-0002-5817-1879
del desempeño financiero de una empresa. Los resultados además señalan
que para mantener un buen nivel de confianza las empresas necesitan al-
Eduardo Torres Moraga

canzar un buen nivel de comunicación con sus clientes, lo que es particu-
larmente importante, en tanto un alto nivel de cvm podría ser un atributo
necesario para el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes y
lograr un crecimiento sostenible de las ventas. Ph. D. en Gestión
Palabras clave: gestión orientada al valor del cliente, resultados fi- Universidad de Chile
nancieros, sector bancario. Santiago, Chile
A administração de clientes orientada ao valor influencia e-mail: eduardot@unegocios.cl
os resultados financeiros? Uma perspectiva do fornecedor ORCID link: http://orcid.org/0000-0003-3089-4116
Resumo: Esta pesquisa contribui com uma visão teórica e prática da nova
perspectiva da gestão do valor do cliente (cvm) e seus envolvimentos nos
negócios. De fato, o propósito deste trabalho é provar a influência da cvm
nos resultados financeiros por meio da participação de mercado (ms), a
margem bruta (gm) e o retorno sobre o capital (roe, todas as siglas em Abstract: This research contributes with a theoretical and practical vision of the new perspective
inglês). Para isso, o enfoque utilizado é um estudo empírico com dados
de 107 executivos de vendas de um dos maiores bancos do Chile. Os re- of Customer Value Management (cvm) and its business implications. In fact, the purpose is to test
sultados apoiam a hipótese de que o cvm teria uma influência positiva na
taxa de retenção, bem como na otimização dos custos de aquisição de
the influence of cvm on Financial Results through Market Share (ms), Gross Margin (gm) and Return
clientes e dos rendimentos gerados a partir destes. Este trabalho, além on Equity (roe). The approach used to test such influence was an empirical study with data from
disso, estabelece a influência que a cvm tem nos resultados financeiros
da companhia. Para avaliar os resultados da organização, selecionaram-se
107 sales executives at one of the largest banks in Chile. Results support the hypotheses that cvm
indicadores financeiros relevantes na avaliação do desempenho financeiro would have a positive influence on retention rates as well as optimize the costs of acquiring clients
de uma empresa. Além disso, os resultados assinalam que para manter um
bom nível de confiança, as empresas precisam atingir um bom nível de co- and the income generated by customers. The study also establishes the influence cvm has on the
municação com seus clientes, o que é particularmente importante na me- financial results of the company. This paper expands existing research by examining the relation-
dida em que um alto nível de cvm poderia ser um atributo necessário para
o desenvolvimento de relações em longo prazo com os clientes e conseguir ship between Customer Value-oriented Management and organizational results. To assess organiza-
um crescimento sustentável das vendas. tional results, relevant financial ratios that are useful when evaluating the financial performance of
Palavras-chave: gestão orientada ao valor do cliente, resultados fi- a company were used. Results also point that in order to maintain a good level of trust, companies
nanceiros, setor bancário.
need to achieve a good level of communication with their clients, which is particularly important
La gestion axée sur la valeur des clients influence-t-elle
since high cvm might be necessary for a firm to develop long-term relationships with customers and
les résultats financiers? Le point de vue d'un fournisseur
Résumé: Cette recherche contribue une vision théorique et pratique de la
achieve sustainable sales growth.
nouvelle perspective de la gestion de la valeur client (cvm) et ses implica-
tions pour les affaires. En fait, le but de cet article est de tester l'influence Keywords: Customer Value-oriented Management, financial results, banking sector.
du cvm sur les résultats financiers par le biais de la part de marché (ms), la
marge brute (gm) et le rendement des capitaux propres (roe). Pour ce faire,
l'approche est une étude empirique avec des données provenant de 107
cadres commerciaux de l'une des plus grandes banques au Chili. Les résul-
tats soutiennent l'hypothèse que la cvm aurait une influence positive sur
le taux de rétention, ainsi que sur l'optimisation des coûts d'acquisition de
clients et les revenus générés par ceux-ci. Ce travail établit, également, l'in-
fluence de la cvm sur les résultats financiers de la société. Pour évaluer les
résultats de l'organisation, on a choisi des indicateurs financiers pertinents
Introduction
pour l'évaluation de la performance financière de l’entreprise. Les résultats
indiquent également que, pour maintenir un bon niveau de confiance, les
entreprises ont besoin d’atteindre un bon niveau de communication avec
With the purpose of attaining higher levels of profitability, the new gen-
leurs clients, ce qui est particulièrement important car un niveau élevé de
la cvm pourrait être un attribut nécessaire pour le développement de rela-
eration of companies have begun to consider Customer Value-oriented
tions clients à long terme et atteindre une croissance durable des ventes. Management (cvm) as a key factor in their current business-to-customer re-
Mots-clé: Gestion orientée vers la valeur du client, résultats financiers,
secteur bancaire. lationship. cvm philosophy is based on the premise that resources are scarce
and should therefore be carefully assigned to customers at a higher value
CORRESPONDENCIA: Leslier Valenzuela-Fernández. Facultad de Economía
y Negocios, Universidad de Chile. Diagonal Paraguay 257, Oficina 1102, for the company, as this would lead to a successful business (Valenzuela,
Santiago, Chile. Mulki & Jaramillo, 2010). For this reason, it is important to understand this
citación: Valenzuela Fernández, L. M., & Torres, E. (2017). Does Cus-
tomer Value-oriented Management Influence Financial Results? A
customization as a sequence of flexible steps in the supply chain, where the
Supplier's Perspective. Innovar, 27(63), 29-42. doi: 10.15446/innovar. real business should be to know how to maintain the most profitable cus-
v26n63.60663.
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60663.
tomers as clients. In this sense, leading companies have begun to manage
CLASIFICACIÓN JEL: M31, G21, D14. their Customer Equity (ce) as a key strategic asset to achieve a sustainable
RECIBIDO: Agosto 2014, APROBADO: Marzo 2015. competitive advantage.
29
Marketing
Based on this, significant research has been done to ex- Morgan & Hunt (1994), both variables, commitment and
amine the approach used by firms to manage customers’ trust, lead to effectiveness, efficiency and productivity
portfolios as a key asset with an emphasis on customer in the relationship. Trust is considered an essential factor
value (Hogan, Lemon & Rust, 2002; Reinartz & Kumar, for successful relationships between businesses and cus-
2003; Venkatesan & Kumar, 2004; Rust, Lemon & Zeithaml, tomers (Dwyer, Schurr & Oh, 1987; Moorman, Deshpande
2004; Rust, Ambler, Carpenter, Kumar & Srivastava, 2004; & Zaltman, 1993) and relational commitment is critical for
Reinartz, Thomas & Kumar, 2005; Gupta et al., 2006; long-term relationships (Morgan & Hunt, 1994; Mende,
Kumar, Lemon & Parasuraman, 2006; Shah, Rust, Para- Bolton & Bitner, 2013).
suraman, Staelin & Day, 2006; Chahal, 2010; Schweidel,
Trust is a broad concept and has been documented in di-
Bradlow & Fader, 2011; Gibilaro & Mattarocci, 2011). Cus-
verse industries and at various levels of relationships. This
tomer participation adds a new dynamic to the customer–
relationship has been studied by way of i) businesses and
provider relationship by engaging customers directly in the
personnel (Holmes, 1991); ii) clients’ experiences with the
co-creation of value in the service process (Chan, Yim, &
complaint system (Tax, Brown & Chandrashekarant, 1998);
Lam, 2010) and, therefore, understanding how companies
iii) the service sector (Grayson & Ambler, 1999; Ruben &
can harness the benefits and sidestep the drawbacks of
Paparoidamis, 2015); iv) the consumer/brand relationship
customer participation is of great importance. (Chaudhuri & Holbrook, 2001); and v) the development of
In a market-oriented firm, sales managers should empha- strategic alliances (Smith & Barklay, 1997; Mohr & Puck,
size the importance of keeping customer satisfaction at 2013; Capaldo, 2014).
the core of all sales and service initiatives (Jones, Busch & Trust is important when the parties involved are uncertain
Dacin, 2003). (Moorman et al., 1993; Doney & Cannon, 1997), that is,
The current research study is based on sellers’ responses trust is the organization’s way to reduce risk in a setting in
(business, services, sales and investment executive) and which they feel particularly vulnerable. Accordingly, trust
has two main objectives. First, to contribute with a theo- is a particularly relevant concept at the beginning of a
retical and practical vision of the new perspective of sales relationship, especially, at first using a service, when the
and marketing that focuses toward Customer Value Man- lack of familiarity makes selecting a supplier difficult and
agement (cvm) and its business implications. Second, to generates uncertainty in preferences. Thereby, the organi-
test the influence of cvm financial results: Market Share zation searches for elements (communication and reputa-
(ms), Gross Margin (gm) and Return on Equity (roe). tion, among others) that are beyond its knowledge in order
to formulate a less risky image of the supplier and could
make the choice.
Theory and Hypotheses
Besides uncertainty, experience plays an important role in
Researchers such as Narver and Slater (1990), Jaworski the creation of trust placed in building a relationship with
and Kohli (1993), Deshpandé, Farley and Webster (1993), a customer over time. A customer’s additional experience
Matsuno and Mentzer (2000), Webb, Webster and Kre- with the same product after each consumption increases
papa (2000), Llonch and López (2004), Low (2005), Olav- its familiarity and, thus, generates more trust (Einhorn &
arrieta and Friedmann (2008), Li and Zhou (2010), Kumar, Hogarth, 1978).
Jones, Venkatesan and Leone (2011), Smirnova, Naudé,
The ability to understand the market and a customer’s
Henneberg, Mouzas and Kouchtch (2011) have confirmed
portfolio allows the company to anticipate opportunities,
in their studies that using market orientation as a busi-
discern different events and trends in the marketplace and
ness philosophy generates a competitive advantage and
take appropriate action (Narver & Slater, 1990; Kohli &
better business results. This happens because market-ori-
Jaworski, 1990; Yli-Renko & Janakiraman, 2008; Lukkari
ented companies use the knowledge obtained from the
& Parvinen, 2008; Terho, 2009; Tarasi, Bolton, Hutt &
market for the formulation and implementation of mar-
Walker, 2011). From this perspective, cvm situates the cus-
keting strategies (Hunt & Morgan, 1995; Morgan & Strong,
tomer at the center of business, where it stands as a basic
1998). Therefore, they count on an advantage over their
strategy for warranting business success. In this sense, the
competitors given their greater ability to understand, ac-
approach goes beyond relationship marketing aiming at
quire and retain customers, even more so when the com-
collaborative client-company marketing for value creation
pany helps customers satisfy their core needs (Homburg,
(Wang & Feng, 2012).
Müller & Klarmann, 2011). In this sense, commitment and
trust are key in maintaining long term relationships with cvm philosophy offers a vision for business management
customers. In relation to the commitment-trust theory of that allows the understanding and knowledge of customer

re v i s ta
innovar journal
value in order to maintain lasting relationships. It also op-

timizes each one of the aspects that increases Customer Hyphotesis 1
Lifetime Value (clv). That is to say, firms should evaluate Increase on
Retention Rate
customer equity as the key asset to achieve business profit-
ability (Gupta et al., 2006; Kumar et al., 2006).
ˇ ˇ ˙(2010), it is
According to Ivanauskiene and Auruskeviciene
essential that organizations measure their marketing efforts
Customer
and costs based on Customer Equity Management. With Hyphotesis 4
Value-Oriented
Hyphotesis 2
reference to some clv/ce models, the variables that make Financial Value Improve Customer
Management
of Company Investment Cost
up Customer Equity are classified into three categories: Re- (CVM)
tention Rate, Customer Investment Costs and Income Gen-

erated (Berger & Bechwati, 2001; Reinartz & Kumar, 2003).
Sales and marketing strategies are structured around the
development and maintenance of long-term relationships Hyphotesis 3
Improve Income
with profitable customers. Figure 1 shows the conceptual Generated by
model proposed in this research. Customers
Based on the factors are associated with Customer Value-

oriented Management, the hypothesis for this study will
be defined as: Figure 1. Conceptual model proposal for this study. Source: Own elaboration.

Marketing
H1: cvm has a positive influence on the Retention Rate of This analysis should cover the dimensions of value for the
their profitable customers. customers that are involved in the decision-making pro-
cess of purchasing, and how the company provides that
The Retention Rate, defined in respect to an individual
value in order to meet the customer needs (Woodruff &
customer, refers to the probability that an individual cus-
Gardial, 1996; Woodruff, 1997; Flint & Woodruff, 2001).
tomer will remain loyal to a particular provider or company
Managers should then evaluate how the value provided
and that the customer will keep producing the expected
by the company is being communicated to customers and
income and costs, within a set period of time.
how resources are being distributed to maximize the clv in
Retention rates are used in order to adjust the forecasted the stages of acquisition and retention.
or expected gross margins to the probability of the occur-
The income generated includes income from up-selling,
rence of the event (Dwyer, 1997). They can be estimated
cross-selling, and the results of gross margins. Up-selling
with the help of empirically validated loyalty factors such
symbolizes the retention of customer value as it can be
as customer satisfaction, barriers or the cost of changing
produced as a consequence of i) a greater purchase quan-
providers, varied seeking behaviors, and attractiveness of
the alternatives. Therefore, these should not be considered tity per transaction; ii) more transactions per period; iii)
a stable factor. On the contrary, they should be taken as the sale of substitutes from the same category at a higher
a dynamic factor that reflects changes in the purchase price for loyal, long-term customers that are less sensitive
behavior of the customer during their lifetime (Wang & to price (Reinartz & Kumar, 2003); and iv) other key factors
Spiegel, 1994). of the relationship (e.g., timely delivery, post-sales service,
confidence in the quality, payment methods, trust and
According to Holehonnur, Raymond & Hopkins (2007), a commitment, etc.).
customer’s purchase decision and behavior are determined
by a number of tangible and intangible factors. Hence, Additionally, market orientation is fundamental to identify
when analyzing the customer value to an organization, it is how competitors are providing value to their customers
important to choose the constituents having the greatest (Dawes, 2000). This information could be used to deter-
effect on Customer Equity. In this sense, the following hy- mine the organization’s strong and weak points, especially
pothesis is formulated: in relation to the sales force and customer service.
H2: cvm has a positive influence on the optimization of Finally, this suggests that cvm would also influence the fi-
costs to acquire future profitable customers. nancial results of the company. The principal marketing
metrics clv and ce are useful when applied to financial
In the process of customer attraction, organizations can measures such as ms, gm and re, facilitating the evaluation
only analyze unobservable metrics (Gupta & Zeithaml, of marketing investment. Based on this we state that:
2006) of potential customers, such as product/service
quality perception, customer perceived value, intentions to H4: cvm has a positive influence on the financial results
use product and trust in brand. of a company.
Acquisition costs should be used, when possible, to foresee Therefore,

the clv of a future customer. For current customers, invest- H4a: cvm has a positive influence on the gross margin
ment costs incurred by the company to acquire a customer of a company.
should be considered.
H4b: cvm has a positive influence on the return on eq-
Marketing and sales costs represent the costs of retaining uity of a company.
and developing customers, including all activities or mar-
keting actions aimed at improving the profitability of each H4c: cvm has a positive influence on the market share.
customer. These are, for example, i) promotional costs
(sending personalized greetings, catalogs, sales flyers, Empirical Study in the Chilean Banking Sector
etc.); ii) recovery costs incurred prior to the end of the rela-
During the last decades, Chile has been doing very well in
tionship to avoid desertion or the so-called “churn costs”,
regards to information technologies (it), especially, in ser-
which are the costs incurred to persuade (Keane & Wang,
vice sectors such as: Tourism, finances, banking, and retail.
1995); and iii) costs that arise after the end of the relation-
Chilean banking system has been one of the sectors partic-
ship derived from the efforts made to recover a customer.
ularly more in tune with the fact that globalization and the
H3: cvm has a positive influence on the income generated competitive changes in the environment require businesses
by customers during their lifetime. to be orientated toward the market and customer value

re v i s ta
innovar journal
in order to retain and develop those clients that offer the a penetration of internet access of 44.4% according to oecd,
greatest benefits. In this regard, information technologies being relevant to the growth level of mobile connections
(data bases, analysis software, multimedia, etc.) and ad- which reached 770% between 2009 and 2013[5].
vances in business intelligence allow organizations to gen-
We have chosen Banco Estado because this institution
erate information on their clients and better satisfy their
is one of the largest Chilean banks and the only state
needs. The quantity and quality of the data have become
bank. Therefore, it plays a fundamental role in the Chilean
indispensable since data is the basis for the elaboration
banking sector. In December 2012, the Bank had already
of the diagnoses required for decision-making. Not being
done 95.3% of its total transactions through its website,
aware of the most frequent quality problems or not taking
teller machines and call centres (Banco del Estado, 2012).
measures to solve them can result in the decline of the
The following figure shows how electronic transactions
brand image, returns, confusion in customer profiles and
have grown in Banco Estado (graph 1).
erroneous calculations of customer value. All of these sup-
pose higher costs and lower efficacy and profitability for Automated transactions
the company’s marketing actions. (year)
1.000 95.3%
With these strategies, systems, solutions, processes and 900
92.1%
95%
84.5%
technologies, organizations seek a way to carry out ac- 800 85%
700
tions to build customer loyalty, optimizing the available 600
71.9% 75%
resources. In fact, Chilean banks have developed flexible 500 65%
882
400
687
packages for superior value and to make customers happy. 300 49.1% 55%
377
200
Seven years ago 76% of those who accessed a bank web- 45%
201
100
87
site achieved success in the transaction they wanted to 0 35%
2001 2002 20032004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
make1. The same research concluded that the banking
system was the fastest industry to incorporate Internet Number of transactions
% over total transactions
into its operations. The comparison of this data with the
reality of the banking industry in December 2012 shows Graph 1. Growth of electronic transactions of Banco Estado 2001 to 2012.
that the number of online transactions has increased four- Source: Annual Report Banco Estado.
fold in the past five years and is 15 times higher than the
scenario in 2002 (Arroyo, 2013).
Methodology
According to the website PymespracTICas of the Multilat-
eral Investment Fund (fomin in Spanish), Chile is the leader
Procedure and Sample
in Latin America regarding it, and can be compared to Eu-
ropean countries. This website also mentions the last it Re- The method used in the empirical study is non-probabi-
port by the World Economic Forum which positions Chile in listic. The data collected was used with judgment since
the 34th place, higher than Spain (38). In the same ranking, the hypothesis was tested with the response of 107 sellers
Uruguay is in 52nd place, followed by Costa Rica (53), Brazil of one of the largest banks in Chile. In this study, the fol-
(60), Mexico (63) and Colombia (66)2. Since 2002, Chile lowing roles were considered “Sellers”: Business Execu-
has had good legal regulations and has carried out a pro- tives, Service Executives, Sales Executives and Investment
gram on digital alphabetization, where more than a million Executives. Accordingly, the hypothesis in this sample was
people (Chile has a population of 16 million) have learned tested keeping in mind they are executives who know
about Internet and e-mails3. In 2012, the government de- about human resources managerial practices, as well as
cided to carry out another program, through an agreement sales force policies and procedures. Moreover, these execu-
signed with Microsoft Chile, aimed at increasing training in tives have an important connection with the Bank’s clients.
digital alphabetization. This program will allow access to 1 To obtain this data, the branch director of the bank who
million entrepreneurships4. Also worth noting, Chile reached was chosen to participate in the study was contacted by
1
La Tercera Newspaper, July 25, 2002.
crosoft-firman-acuerdo-que-beneficiara-a-personas-con-innovacion
2
News of PymespracTICas of FOMIN website, April 15, 2013. Availa- -y-tecnologia
ble at: http://practicas.comunidadfomin.org/news 5
News of Subsecretaría de Desarrollo Digital, September 13, 2013.
3
El País Newspaper, January 4, 2007. Available at: http://www.desarrollodigital.gob.cl/noticias/58-
4
News of Subsecretaría de Desarrollo Digital, May 25, 2012. Available subtel-accesos-a-internet-alcanzan-44-4-por-cada-100-habitan
at: http://www.desarrollodigital.gob.cl/noticias/22-sdd-subtel-mites-y-banda-ancha-movil-crece-770-en-los-ultimos-cuatro-anos

Marketing
e-mail before the application of the survey. The purpose The unidimensionality of the scales was analyzed by the
of this first approach was to inform the director about the Cronbach alpha model, which can prove whether the indi-
objectives and scope of the research, which was useful to cators measure the same latent variable. For this study, we
obtain a favorable disposition and cooperation with the used a conservative criterion, taking the optimum value
collection of data. The survey was done during the months to be greater than or equal to 0.7 (table 1). All the scales
of April and July 2013. An English version of the question- included in the study had a Cronbach’s alpha higher than
naire was developed and then translated to Spanish, which 0.70 (Nunnally, 1978; Hair et al., 2006).
was later translated from Spanish to English, according
In order to confirm the definitive reliability of each mea-
to the procedure suggested by Brislin (1986). Scales were
surement scale, we applied the Compound Reliability of
also pretested to assure validity.
Construct. And for discriminating validity, the average vari-
A total of 150 questionnaires were distributed to the ance extracted (ave) test was used as a way to ensure that
sellers of the bank. The main method used to administer the dimensions had their own entity and that their con-
the questionnaire was face-to-face interaction, used for tent did not overlap with the content of the remaining di-
most of the surveys (77/150 = 51.33%). The remaining mensions (Fornell & Larcker, 1981). The calculation of the
48.7% of the surveys were relater sent the questionnaire composite reliability index6 was also used. This index mea-
(73/150 = 48.7 %). sures the internal consistency of the indicators of each con-
struct, representing the degree to which these contribute
The response rate was 71.33 %, that is to say, 107 re-
to the common latent variable. All the results obtained ex-
sponses were received. Fifty-eight responses were obtained
ceeded the minimum limit of 0.7 for the first criterion and
from females (54%) and forty-nine from males (46%). Re-
0.5 for the second.
spondents’ ages ranged from 20 to 50, with a mean age
of 35.82. The minimum sample size required was defined Therefore, considering these results, and the good Cron-
by the criterion recommended by Hair, Black, Babin, An- bach alpha indexes, the measurement scales have satisfac-
derson & Tatham (2006), which consists of an equivalent tory reliability according to the recommendations made by
of five observations for each parameter estimation of the Hair et al. (2006) to accept the hypothesis of reliability.
study. Statistical analyses were done using spss amos 19.0 The convergent validity was evaluated through standard-
software for Windows. ized lambda coefficients for each latent variable (table 1).
Measures Analysis of Results

All constructs were measured with seven-point Likert type
scale (ranging from totally disagree to totally agree) and Measurement Model
multi-item scales obtained from published studies.
A confirmatory factor analysis with amos was used to
To establish measuring scales with good reliability and assess the properties of the latent variables (Anderson
validity, we used the procedure suggested by Deng and & Gerbing 1988). Given the size of the model and the
Dart (1994). The first stage consisted in ensuring content sample size, results indicate an adequate fit for the data
validity of the measuring scales included in the question- (c2 = 217.32; df = 95; p < 0.001; rmsea = 0.063; gfi = 0.88;
naire, since the variables used were validated in previous ifi = 0.92; cfi =0.93; nfi = 0.89; tli = 0.9; pnfi =0.772).
empirical research regarding the environment of market Hence, each one of the constructs are satisfactory in
orientation, relationship marketing, and customer value terms of absolute and incremental fit and have accept-
orientation. In addition, subsequently collected data was able values in terms of parsimony. As shown in table 1,
obtained from a representative sample. In a second stage, all standardized factor loadings were 0.6 or higher and
the data was used to analyze the psychometric properties significant at  = 0.01. Reliability was assessed with
of the measuring scales applied in this study, as shown in Cronbach’s  and the composite reliability. Both sta-
table 1. tistics were above 0.7, which provides evidence of ade-
Moreover, a depuration process was carried out by ap- quate reliability (Gerbing & Anderson, 1988). In addition,
plying a pre-test and the expert panel method, made up of ave statistics were above the acceptable value of 0.5
well-known professionals and academics that work closely (Fornell & Larcker, 1981).
with the study topic.
6
Calculations for the reliability index and ave according to Hair et al.
(2006).

re v i s ta
innovar journal
Table 1.
Analysis of unidimensionality.
Cronbach alpha Standardized Correlation Composite

Latent Variable Components ave
coefficient coefficients coefficients R2 reliability index
cvm C1: Generates income
Implements strategies based on the knowledge of
the value of its customers. 0.65 0.43
Based on 0.884 0.92 0.85 0.89 0.74
Has formal cross-selling procedures to make its 0.98 0.95
Walker (2001)
customers profitable. Has formal up-selling proce-
and Reinartz
dures to make its customers profitable.
et al. (2004).
C2: Customer investment costs
Builds long-term relationships with its most profi-
table customers.
Takes immediate corrective action if it discovers 0.80 0.64
that the profitable customers are unhappy with 0.804 0.69 0.47 0.80 0.57
the quality of the product or service. 0.79 0.62
Bases its investment decisions on the acquisition

of customers that contribute greater profitability
to the business of the company.
C3: Retention strategies
Systematically personalizes products or services
to contribute greater value to its customers.
Offers incentives to its profitable customers to in- 0.63 0.40
crease their level of spending in terms of purchase 0.715 0.86 0.73 0.80 0.56
behavior. 0.79 0.62
Implements a systematic process to re-establish

a relationship with inactive customers that are
valuable for their business.
Financial Value In terms of the main competitors, obtains higher
utilities or earnings over the last two years.
Own elaboration
In terms of the main competitors, obtains higher 0.94 0.88
based on studies
returns on investment over the last two years. 0.911 0.94 0.89 0.91 0.63
done by Matsuno
0.88 0.78
et al. (2000) and In terms of the main competitors, obtains higher pro-
Reinartz et al. fitability in customer quotas over the last two years.
(2004).
Note. The criterion of acceptance recommended for ave for each latent variable is greater than 50% according to Hair et al. (2006).
Source: Own elaboration.
Fornell and Larcker (1981) approach was used to assess has a positive influence on the income generated by cur-
discriminant validity. A test of confidence intervals of rent customers during their lifetime (H3:  = 0.13; t = 2.68,
factor correlations showed that none of the 95% confi- p < 0.01). Therefore H1, H2 and H3 are not rejected. It can
dence intervals of the factor correlations included one. In also be noted that cvm positively influences the company’s
addition, the ave for each of the factors was greater than financial value (H4:  = 0.65; t = 4.79; p < 0.01) using the
squared correlations for all the pairs of factors. gm (H4a:  = 0,80; t = 7,109; p < 0.01), roe (H4b:  = 0,83;
t = 7,702; p < 0.01) and ms (H4c:  = 0,76; t = 6,39; p < 0.01)
After proving the appropriateness of the scale, we used a of the company. Hence, in this empirical study H4a, H4b
structural equation model with amos to test the relation- and H4c are not rejected (figure 2).
ships described in figure 1. Model results indicated a good
fit for the data: c2 = 123.428; df = 51; p < 0.05; rmsea = 0.07; The analysis of the Chilean banking sector shows the fol-
gfi = 0.842; ifi = 0.907; cfi = 0.905; nfi = 0.852; tli = 0.878; lowing results:
pnfi = 0.658). The manuscript hypothesized that H1: cvm gm: It is important to see how well the bank is doing its
has a positive influence on the retention rate of profitable business, because it indicates how many Chilean pesos the
customers (H1:  = 0.76; t = 6.48, p < 0.01); H2: cvm has bank is keeping after deducting its operational cost from
a positive influence on the optimized costs to acquire fu- its income. According to this, the bank is doing very well,
ture profits (H2:  = 0.44; t = 5.109, p < 0.01) and H3: cvm its gm is growing more than the Chilean banking system.

Marketing
Between 2008-2012, the gm of Banco Estado has grown Table 2.
58% and the Chilean banking system’s gm has grown 47% Gross Margin 2008-2012.
as we can see in table 2. Year 2008 2009 2010 2011 2012
ms: There are more than 20 banks in the Chilean banking Banco Estado 603,600 624,387 886,328 879,793 958,037
sector, but the ms is highly concentrated; four of them have Banking system 4,368,360 4,733,546 5,612,295 5,864,793 6,464,887
almost a 67% of market participation, according to the
Bank index 100 103.44 146.84 145.76 158.72
amount of loans (table 3 shows a comparison of the ms
of the entire system between June 2008 and June 2012). System index 100 108.36 128.48 134.26 147.99
Note. Indexes were calculated by authors. Gross margin figures are expressed in millions of Chi-
lean pesos.
Source: Office of the Superintendent of Banks and Financial Institutions (gross margin figures).
Err_IC18888 Err_IC189 Err_IC190
IC188 IC189 IC190
0.89
0.66 0.66
Improve Income
Generated by
Customers
H3 0.13
Err_CI CIC19
C191 1 0.79
0.80 VF19
7 Err_VF
197
CIC19 0.90 Marketing and
Err_CI Custom. H2 H4 Financial 0.83
C192 2 sales strategies VF19
Invest. value of Err_VF
based on CVM 8
0.44 0.65 company 198
CIC19
Err_CI 3 0.84
C193 0.76 VF19 Err_VF
9
H1 0.76 199
Customer
retention
0.81 0.82 0.74
RC194 RC195 RC196
Err_RC Err_IC1 Err_RC

194 95 196
Figure 2. Measurement Model Proposal. Note: All results significant at 0.01. Source: Own elaboration based on data collected and results obtained in the
analysis using spss amos 19.0 software for Windows.

re v i s ta
innovar journal
Table 3. focused on profiting from its client portfolio, that is to say,

Market Share 2012. improving the retention rates of profitable customers and
implementing more efficient practices of customer uptake
Market share
Bank and development (table 4).
June 2008 June 2012
Chile 19.20 19.26
Santander Chile 20.30 19.06 Conclusions, Limitations and Future Research
Del Estado de Chile 13.89 13.74 This empirical study allowed the observation that, in fact,
Crédito e Inversiones 13.15 12.44 the studied bank has improved its retention rate of prof-
Corpbanca 6.66 10.16 itable customers and the income generated by the cus-
Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile 7.84 6.89 tomers during their lifetime.
Scotiabank Chile 6.69 4.92 Taking into account the hypothesis formulated in the
Itaú Chile 3.25 4.00 model (H1, H2, H3), it is important to mention that the
Security 2.89 2.92 cvm approach focuses on the retention of profitable cus-
Bice 2.75 2.79 tomers rather than the massive uptake of customers, and
Falabella 0.88 1.05
that a bigger ms does not necessarily mean larger profits.
This simple statement explains the failure of many uptake
Internacional 0.37 0.71
strategies, since the selection of client profiles is relevant
Rabobank Chile 0.28 0.57
due to the fact that clients with a larger profit potential for
hsbc Bank (Chile) 0.58 0.34 the bank are less sensitive to costs and value other aspects
Consorcio - 0.30 of the business-customer relationship like timely responses,
Ripley 0.37 0.22 post-sales service and trust, among others.
París 0.25 0.20
This may be because obtaining the loyalty of profitable
Others 0.20 0.43 customers means they continue to produce the expected
Banking system 100.00 100.00 income, contributing greater benefits for the Bank. On the
Source: Office of the Superintendent of Banks and Financial Institution. other hand, to increase income from clients is essential to
manage proactive cross-selling strategies
roe: This ratio is a measurement of the return on invest-
ment. Many people in the financial market believe it is the This research indicates that when the bank started to base
final criterion of profitability as it tells us how much a com- their strategic decisions on marketing and sales, in terms
pany is making from the money invested. From any point of customer equity, they optimized their acquisition costs
of view, it is a key indicator of overall operating efficiency and investment in customers. In general, the bank aims its
and the quality of management. In this particular case, we marketing and sales efforts at attracting and maintaining
calculated the roe before tax, considering that Banco Es- profitable customers or those with greater potential for
tado has a different tax treatment to other governmental profitability, which in the long term allows for better allo-
enterprises. During the period 2004-2008, Banco Estado cation of the invested costs. This could be explained by the
received, each year, a roe higher than the average for the fact that keeping profitable customers loyal to the com-
banking system (Banco Estado’s roe was 9.26% higher pany means that they continue to produce the expected
than the average). However, Banco Estado’s roe during revenue or that they increase their spending, hence, con-
the period 2009-2011 decreased due to an important fi- tributing greater benefits to the company, which is consis-
tent to the statement made in H4 of this model.
nancial crisis and the incorporation of relevant competi-
tors in the industry. The fall in the bank’s roe would have The heart of the matter is not to make all customers
been worse without the implementation of a strategy that loyal in order to retain them but in knowing precisely and
Table 4.
Return on Equity (%).
Year 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Banco Estado 22.10 22.77 23.71 19.52 20.65 11.91 14.81 15.84 17.09
Banking system 16.70 21.54 22.50 19.26 18.90 21.93 21.82 20.81 17.29
Source: Office of the Superintendent of Banks and Financial Institutions.

Marketing
reliably which customers should be retained and compen- risk, opportunism, and familiarity with the system, could
sated, so that marketing actions are efficient at generating be incorporated as well.
the expected income and avoiding the costs incurred in
persuading a customer not to abandon the company or at-
tempting to recover a customer. Thus, the challenge is to References
detect with precision the relationship between value, prof-
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1998). Structural equation modeling
itability and loyalty that unites the customers and, later, to in practice: A review and recommended two-step approach. Psy-
implement efficient and effective marketing strategies for chological Bulletin, 103(3), 411-423.
each specific customer segment. Arroyo, C. (2013, february 14). Número de transacciones bancarias por
internet se duplica en los últimos cinco años. El Mercurio. Re-
Therefore, this article advances the existent research by trieved from http:// www.economiaynegocios.cl/noticias/noti-
examining the relationship between cvm and financial cias.asp?id=105871
results. These findings represent important challenges Banco del Estado. (2012). Annual Report. Retrieved from www. ban-
for the bank and for companies, in general, which must coestado.cl
manage diverse elements in order to maintain a good trust Berger, P., & Bechwati, N. (2001). The allocation of promotion budget to
level. Such management should specifically be based on maximize customer equity. omega, 29(1), 49-61.
achieving a good level of communication with clients, not Brislin, R. W. (1986). The Wording and Translation of Research Instru-
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vices, but mainly implementing a system of integrated
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marketing communication that will deliver a consistent cial mechanisms, knowledge benefits, and strategic outcomes in
message to them. joint-design alliances. Industrial Marketing Management, 43(4),
685-703.
To interpret the findings correctly, the following limita- Chahal, H. (2010). Two component customer relationship management
tions of this study should be mentioned. First, the data model for healthcare services. Managing Service Quality, 20(4),
derived from the empirical study proceeds from a some- 343-365.
what reduced sample, although it is sufficient to apply the Chan, K. W., Yim, C. K., & Lam, S. S. (2010). Is customer participation
assumptions of the model. In this research, the proposed in value creation a double-edged sword? Evidence from profes-
sional financial services across cultures. Journal of Marketing,
explanatory model has achieved a relatively acceptable fit
74(3), 48-64.
with a large number of degrees of freedom and if this study
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from
were applied to a larger sample, it would probably fit the brand trust and brand affect to brand performance: the role of
model better. brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Dawes, J. (2000). Market orientation and company profitability: further
Second, the influence of time on the results by means of evidence incorporating longitudinal data. Australian Journal of
a longitudinal design was not contemplated. However, the Management, 25(2), 173-200.
empirical results have been confirmed with some financial Deng, S., & Dart, J. (1994). Measuring Market Orientation: A Multi-
ratios from available data in order to get a picture of the Factor, Multi-Item Approach. Journal of Marketing Management,
growth of Banco Estado in the last five years before the 10(8), 725-42.
study. For example, according to the amount of loans, this Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster, J., (1993). Corporate culture,
customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a
bank shows a growth of almost 58% during the period
quadrate analysis. Journal of Marketing, 57(1), 23-27.
(annex). Loans grew more than 5% every year, reaching
Doney, P., & Cannon, J. (1997). An examination of the nature of trust
13% in 2012. in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35-51.
Third, this paper is a declarative study because the data ob- Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller rela-
tionships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
tained proceeds from the perceptions and opinions of the
Dwyer, F. R. (1997). Customer lifetime valuation to support marketing
executives surveyed, and therefore, although surveys are
decision making. Journal of Direct Marketing, 11(4), 6-13.
useful and are the most frequently used method in Social
Einhorn, H., & Hogarth, R. (1978). Confidence in judgment: persistence
Sciences, the survey is nonetheless a subjective method. of the illusion of validity. Psychological Review, 85(5), 395-416.
Future research should be carried out in order to determine Flint, D. J., & Woodruff, R. B. (2001). The initiators of changes in cus-
tomers’ desired value. Industrial Marketing Management, 30(4),
whether these results can be generalized to other countries 321-337.
for assessing the effect of the intercultural factor. Other
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Annex Loans.
Year 2008 2009 2010 2011 2012
Loans (millions of Ch$) 8.566.098.1 9.878.389.94 10.411.281.3 11.953.100.2 13.527.447
Index 100 115.32 121.54 139.54 157.92
Note. Loans figures are expressed in millions of Chilean pesos. Index was calculated based on year 2008 loans.
Source: Banco Estado’s annual reports.

Marketing
re v is ta
innovar journal

servicio en restaurantes (emcaser)1
EMCASER: Mexican Scale for Measuring Service Quality in
Restaurants Jorge Vera
Abstract: This paper describes the development of a scale for measuring Doctor en Ciencias de la Administración
service quality in restaurants in Mexico. The objective is to enable a scale
in Spanish language for measuring service quality in sit-down restaurants; Tecnológico de Monterrey
this has been named Mexican Scale for Measuring Service Quality in Res- Ciudad de México, México
taurants (emcaser in Spanish). A review of the quality service construct
is performed, with a review of the methods for its general measurement Grupo de Investigación con Enfoque Estratégico Consumidor y Generación de Valor
and its specific measurement for restaurants. The initial detection of at-
tributes and dimensions was undergone through an exploratory study. The
Correo electrónico: jorge.vera@item.mx
results of various empirical trials that made possible to adjust the scale Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-5090-7829
and improve its reliability and validity are exposed as well. As a result, the
reagents of this scale are presented for being used in forthcoming research
studies. This work additionally analyses the effect of the resulting dimen-
sions of the instrument about general opinion, satisfaction and intention
to recommend. A special contribution of this scale lies in its broad detec-
Andrea Trujillo
tion of attributes that are specific of the restaurants sector, and not just of Doctora en Administración con Especialidad en Mercadotecnia
the regular dimensions in the instrument for measuring service quality that
is most cited in literature: servqual .
Tecnológico de Monterrey
Keywords: Service quality, service performance, restaurants, tangible Ciudad de México, México
attributes, intangible attributes, satisfaction, Mexico. Grupo de Investigación con Enfoque Estratégico de Retail
EMCASER: Escala Mexicana de Qualidade no Serviço em Correo electrónico: andrea.trujillo@itesm.mx
Restaurantes Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0003-3006-2168
Resumo: No presente artigo, descreve-se o desenvolvimento de uma es-
cala para medir a qualidade no serviço em restaurantes no México. O ob-
jetivo é oferecer uma escala redigida em espanhol para medir qualidade
no serviço em restaurantes de serviço à mesa, que se denominou Escala
Mexicana de Qualidade no Serviço em Restaurantes (emcaser , por sua sigla
em espanhol). Realiza-se uma revisão do conceito de qualidade no serviço, Resumen: En el presente artículo se describe el desarrollo de una escala para medir la calidad
sua medição em geral e sua medição especificamente em restaurantes, ex- en el servicio en restaurantes en México. El objetivo es ofrecer una escala redactada en español
plicando como se realizou a detecção inicial de atributos e dimensões me-
diante um estudo exploratório. Posteriormente, expõem-se os resultados para medir calidad en el servicio en restaurantes de servicio a mesa, que se ha denominado Escala
de diversas provas empíricas por meio das quais se foi corrigindo a escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (emcaser). Se realiza una revisión del concepto
e com as quais se foram melhorando indicadores de confiança e validade.
Finalmente, compartilham-se os reativos dessa escala oferecendo-os aber- de calidad en el servicio, su medición en general y su medición específicamente en restaurantes,
tamente para seu uso em estudos posteriores. Além disso, examina-se o explicando cómo se realizó la detección inicial de atributos y dimensiones mediante un estudio
efeito das dimensões resultantes do instrumento sobre a opinião geral,
satisfação e intenção de recomendar. Uma contribuição importante dessa exploratorio. Posteriormente, se exponen los resultados de diversas pruebas empíricas a través de
escala está em que se baseia numa detecção ampla de atributos particu-
larmente detectados nesse setor, em lugar de partir das dimensões gené-
las cuales se fue corrigiendo la escala y con las que se fueron mejorando indicadores de confianza
ricas do instrumento de medição de qualidade no serviço mais citado na y validez. Finalmente, se comparten los reactivos de esta escala ofreciéndolos abiertamente para
literatura: servqual.
su uso en estudios posteriores. En este trabajo, además, se examina el efecto de las dimensiones
Palavras-chave: qualidade no serviço, desempenho no serviço, res-
taurantes, atributos tangíveis, atributos intangíveis, satisfação, México. resultantes del instrumento sobre la opinión general, satisfacción e intención de recomendar. Una
aportación importante de esta escala radica en que se basa en una detección amplia de atributos
EMCASER: Échelle mexicaine de qualité du service dans les
restaurants particularmente detectados en este sector, en lugar de partir de las dimensiones genéricas del ins-
Résumé: Dans cet article, on décrit le développement d’une échelle pour trumento de medición de calidad en el servicio más citado en la literatura: servqual.
mesurer la qualité du service dans les restaurants au Mexique. Le but est
de fournir une échelle rédigée en espagnol pour mesurer la qualité du ser- Palabras clave: Calidad en el servicio, desempeño en el servicio, restaurantes, atributos tangi-
vice de table dans les restaurants, que l’on a appelé Échelle mexicaine de
qualité du service dans les restaurants (emcaser). On mène un examen de bles, atributos intangibles, satisfacción, México.
la notion de qualité du service, sa mesure en termes généraux et la mesure
particulière telle qu’elle est effectuée dans les restaurants, en expliquant
comment a été réalisée la détection initiale des attributs et des dimensions
par une étude exploratoire. Par la suite, on expose les résultats des diffé-
rents tests empiriques exposés à travers lesquels on a corrigé l’échelle et
amélioré les indicateurs de fiabilité et de validité. Finalement, on partage
les réactifs de cette échelle en les offrant ouvertement pour leur utilisation
dans des études ultérieures. En outre, cet article étudie l’effet des dimen-
sions résultantes de l’instrument sur l’opinion générale, la satisfaction et
Introducción
l’intention de recommander l’établissement. Une contribution importante
de cette échelle est qu’elle se base sur une détection large des attributs
détectés pour ce secteur en particulier, plutôt que sur les dimensions géné-
Según la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
riques de l’instrument de mesure de la qualité dans le service le plus sou-
vent cité dans la littérature, c’est à dire servqual .
Condimentados (canirac, 2012), el sector restaurantero en México ostenta
Mots-clé: Qualité du service, performance du service, restaurants, attri- el segundo lugar como proveedor de empleos en México. De acuerdo con
buts tangibles, attributs intangibles, satisfaction, Mexique.
los datos que este organismo provee, este sector genera un total de 4,5
millones de empleos directos e indirectos, contribuyendo con el 12,5% del
CORRESPONDENCIA: Jorge Vera. Calle del Puente 222, Ejidos de Huipulco,
Tlalpan, Ciudad de México, México. Código postal 14380.
citación: Vera, J., & Trujillo, A. (2017). Escala mexicana de calidad en el
servicio en restaurantes (emcaser). Innovar, 27(63), 43-60. doi: 10.154
46/innovar.v26n63.60665. 1
Resultados parciales y preliminares de este estudio fueron expuestos oralmente en tres
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60665. conferencias sin artículo en memorias: ama /acra Triennial Retailing Conference 2015;
CLASIFICACIÓN JEL: M30, M31, M39. 38.° Congreso de Investigación y Desarrollo, Instituto Tecnológico y de Estudios Supe-
RECIBIDO: Noviembre 2014, APROBADO: Junio 2015. riores de Monterrey 2008, y 42.° Anual Assembly of cladea 2007.
43
Marketing
pib dentro de la industria del turismo, así como el 1,4% con definen como “[...] una forma de actitud, relacionada pero
respecto al pib nacional de México (canirac, 2012). no equivalente a la satisfacción, y resulta de la compara-
ción de las expectativas con la percepción de desempeño”
Dada la importancia, tanto económica como cultural, de la
(p. 15). Esta definición ha sido la base para muchos otros
industria restaurantera en México, este estudio se enfoca
estudios (Radomir et al., 2012).
en el desarrollo minucioso de un instrumento para medir
el desempeño del servicio en restaurantes de asistencia El instrumento de medición de calidad en el servicio más
a mesa (más adelante se aclarará la diferencia entre ca- citado en la literatura es el servqual (Parasuraman et al.,
lidad en el servicio y desempeño en el servicio). Se decidió 1988), que ha sido ampliamente retomado como base
no partir de instrumentos previamente diseñados como para el diseño de otras escalas de calidad en el servicio
el dineserv (Stevens, Knutson y Patton, 1995) y el DinEx (Seth, Deshmukh y Vrat, 2005); sin embargo, la aplicabi-
(Antun, Fras, Costen y Runryan, 2010), ni de los propuestos lidad genérica de una misma escala para medir la calidad
por Weiss, Feinstein y Dalbor (2004), Kim y Han (2008), del servicio en todos los sectores y culturas ha sido cues-
Heung y Ngai (2008), Kim, Joung, Yuan, Wu, y Chen tionada (Babakus y Boller, 1992; Van Dyke, Kappelman y
(2009) y Chang, Chen, Hsu y Kuo (2010), con el propósito Prybutok, 1997; Jabnoun y Khalifa, 2005; Akbaba, 2006;
de identificar particularidades que pudieran no haberse Caro y García, 2007). De ahí la importancia de contar con
contemplado en escalas anteriores. Este trabajo inicia con escalas diseñadas particularmente para cada sector y para
una revisión de conceptos relevantes relacionados con la cada contexto cultural específico.
medición de calidad y de desempeño en el servicio y, pos-
teriormente, presenta el desarrollo de dicha escala, desde El interés de medir calidad en el servicio radica en buena
las exploraciones preliminares hasta las pruebas empíricas medida en que se ha encontrado empíricamente, de forma
para confiabilidad y validez. Finalmente, se presentan los muy consistente, que la calidad en el servicio es un ante-
reactivos que componen la Escala Mexicana de Calidad en cedente importante para la formación de lealtad hacia la
el Servicio en Restaurantes (emcaser). marca (Devaraj, Matta y Conlon, 2001; Fullerton y Taylor,
2002; Chao, 2008; Vera y Trujillo, 2009; Ladhari, 2009;
La contribución académica de este trabajo radica en la
Wahyuni y Mulyanto, 2014; Lotayif, 2014).
identificación de factores que componen, en el contexto
mexicano, la noción de calidad en el servicio en restauran-
tes, así como en el ofrecimiento de una escala para la me- Calidad en el servicio en
dición de esta. La contribución práctica radica en que este restaurantes y su medición
instrumento podrá ser utilizado por dueños y gerentes de
restaurantes para identificar puntos específicos del servi- Conceptualmente, se puede considerar que aquello que
cio que pudieran mejorarse para impactar favorablemente ofrece un restaurante a un comensal se tiende a ubicar en
en la percepción del comensal. Asimismo, podría utilizarse un punto intermedio de un continuo producto (tangibles)
para realizar comparaciones entre marcas de restaurantes, -servicio (intangibles), con referencia a la escala de enti-
o entre diferentes establecimientos de una misma cadena, y dades de mercado propuesta por Shostack (1977). Es decir,
para la detección de fortalezas y debilidades de los restau- aquello por lo que paga el comensal está compuesto por
rantes en la prestación de sus servicios. bienes tangibles producidos en la empresa (la comida) y
por aspectos intangibles de la entrega del servicio, como
la consistencia en el servicio y la atención personal (Jain
Calidad en el servicio y Gupta, 2004). De esta forma, a pesar de que los restau-
La calidad en el servicio es un concepto que ha sido abor- rantes son comúnmente considerados como una categoría
dado de diferentes formas, por lo que no existe un consenso de servicio, representan un sector donde ambos tipos de
sobre su definición (Radomir, Plaias y Nistor, 2012), aunque componentes pueden tener pesos equiparables en la deci-
se ha propuesto como un constructo multidimensional com- sión de compra del consumidor.
puesto por diversos componentes o atributos del servicio
Desde hace dos décadas, se han publicado estudios sobre
(Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
calidad en el servicio en restaurantes. En la tabla 1, se
Estos componentes pueden variar dependiendo del sector
muestran las dimensiones de calidad en el servicio que han
de negocios (Ladhari, 2008) o de la cultura (Raajpoot,
sido identificadas en este sector.
2004; Ladhari, 2009; Cui, Lewis y Park, 2003; Fujun, Hut-
chinson, Li y Changhong, 2007; Etemad-Sajadi y Rizzuto, La escala más utilizada en la literatura para medir calidad
2013). Sin embargo, una de las definiciones más aceptadas en el servicio en restaurantes es el dineserv (Stevens et al.,
es la de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), quienes la 1995), que básicamente es una adaptación del instrumento

re v i s ta
innovar journal
servqual para medir calidad en el servicio en restaurantes. atributo (qué recibió). La diferencia entre estos dos valores,
El dineserv fue probado en el contexto mexicano, en donde normalmente conocido como brecha o gap, es a lo que
se hallaron evidencias de ciertos problemas en la escala: se bajo este enfoque se le llama calidad en el servicio. Sin em-
encontró una agrupación factorial de los reactivos distinta bargo, Cronin y Taylor (1992 y 1994) propusieron que, en
a las cinco dimensiones originales, así como indicadores lugar de medir las brechas, se midiera solo el desempeño,
no aceptables de confiabilidad (Trujillo, 2006). Aunque es y a esta adaptación se le llamó servperf (de service perfor-
posible que estos problemas se deban a dificultades en mance). Esta medición ha demostrado ser una forma más
la adaptación al idioma, también es posible que estos re- válida de medir la calidad en el servicio (Brady, Cronin y
sultados obedezcan a que las expectativas de los clientes Brand, 2002; Carrillat, Jaramillo y Mulki, 2007; Radomir et
tienden a variar de acuerdo a distintos valores culturales al., 2012), por lo que la emcaser fue diseñada bajo la pro-
(Raajpoot, 2004; Etemad-Sajadi y Rizzuto, 2013). Por eso, puesta de medir el desempeño de los atributos (Cronin y
este estudio plantea el instrumento emcaser diseñado es- Taylor, 1992), no la brecha entre expectativas y desempeño
pecíficamente para medir la calidad en el servicio en res- (Parasuraman et al., 1988).
taurantes en México y para comensales mexicanos.
Fase preliminar para la detección de

Proceso de desarrollo de la escala atributos relevantes del servicio
En la noción original de Parasuraman et al. (1985) sobre En una primera fase del estudio, se realizaron entrevistas
medición de calidad en el servicio, se sostiene que por cada a profundidad a gerentes de restaurantes con servicio a
atributo de calidad en el servicio se deben contemplar dos mesa (8) y a comensales que acostumbran comer en un
reactivos: uno sobre la expectativa del cliente con respecto restaurante de servicio a mesa por lo menos cuatro veces
al atributo (qué espera) y otro sobre el desempeño de ese al mes (24). Los comensales seleccionados no tenían que

Marketing
Tabla 1. haber acudido a los restaurantes de los gerentes entre-
Dimensiones de calidad en el servicio propuestas para restaurantes. vistados, es decir, fueron procedimientos independientes.
Tanto los gerentes como los comensales fueron seleccio-
Autor Dimensiones
nados mediante conveniencia, recurriendo a redes de co-
Stevens et al. (1995) Beneficios nocidos. La alta consistencia y similitud de la información
(dineserv) Empatía
Comunicación obtenida entre las diferentes entrevistas realizadas hi-
Calidad de la comida cieron considerar que no hacía falta llevar a cabo un mayor
Precio justo número de estas.
Tangibles
Las entrevistas se condujeron con base en tópicos encami-
Rice (1994, citado en Heung, Precisión en la cuenta
Wong y Qu, 2000) Órdenes sin errores nados a explorar cuáles son las características clave que
Autoridad para resolver problemas toman en cuenta los comensales de un restaurante de ser-
Actitud cálida y amigable vicio a mesa para hacer una evaluación general de este y
Empleados bien entrenados
considerarlo si es o no un servicio de “calidad”. Posterior-
Heung et al. (2000) Educación y cortesía de los empleados mente, se retomaron los atributos de calidad en el servicio
Arreglo personal y limpieza de los
empleados
en restaurantes identificados en la tabla 1, para corroborar
Conveniencia de horario la inclusión de estos atributos en la escala. Por último, se
Legibilidad del menú recurrió a preguntas que permitieran a los entrevistados
Limpieza del comedor
manifestar de forma libre nuevos atributos no contem-
Hanefors y Mossberg (2003) Calidad de la comida plados previamente en la literatura, lo que permitió en-
Instalaciones contrar atributos que fueran específicamente importantes
Entretenimiento
para comensales mexicanos y, con ello, darle mayor origi-
Weiss et al. (2004) Comida nalidad a la escala aquí presentada.
Servicio
Atmósfera En el análisis se extrajeron los atributos clave para cada
Mohsin (2005) Valor recibido persona entrevistada, para después compararlos entre las
Variedad y calidad de los productos distintas entrevistas. Esto permitió eliminar atributos que
Bebidas fueron mencionados aisladamente y detectar otros que sí
Habilidades de servicio de los
empleados fueron mencionados consistentemente. Una vez identi-
ficados todos los atributos, fue muy notoria una primera
Cheng (2005) Imagen
Estandarización
separación de estos en dos tipos: atributos tangibles y atri-
Tiempo de entrega butos intangibles. Estos dos grupos se pueden ver respec-
Rapidez de respuesta tivamente en la tabla 2 y en la tabla 3. Esta división en
Habilidades y conocimiento del
personal
elementos tangibles e intangibles es consistente con lo en-
Cumplimiento de promesas contrado en otros instrumentos de medición de calidad y
Precio justo desempeño del servicio (Jain y Gupta, 2004).
Elementos tangibles
Dado el número de atributos detectados bajo cada grupo,
Andaleeb y Conway (2006) Responsabilidad de los empleados
Precio se determinó hacer esta separación en las pruebas empí-
Calidad de la comida ricas, de manera que se desarrollaron dos subescalas: una de
Diseño físico (lugar) atributos tangibles, que dio ciertas dimensiones, y otra de
Wall y Berry (2007) Calidad de la comida atributos intangibles, que proporcionó otras dimensiones.
Ambiente Estas subescalas se fueron desarrollando paralelamente,
Desarrollo del servicio
por lo que se puede decir que el emcaser está compuesto por
Kim et al. (2009) Producto/servicio dos baterías de reactivos que se aplican simultáneamente.
Ambiente físico
Bienvenida
Confiabilidad Metodología y pruebas preliminares
Chang et al. (2010) Decisión de conveniencia
Conveniencia de acceso
Por cada atributo de calidad en el servicio incluido en las
Conveniencia en pagos tablas 2 y 3 se formularon tres reactivos, con el fin de lo-
Conveniencia de servicio a domicilio grar mediciones confiables y de validez aceptables a través
Garantía de servicio percibida
de las pruebas empíricas, esto es: se tiene confiabilidad
Fuente: elaboración propia. si los tres reactivos muestran grados altos de asociación

re v i s ta
innovar journal
estadística; al correlacionarlos, indican que están midiendo afectación de la imagen y el reconocimiento de la marca
lo mismo: si los tres reactivos fueron redactados de forma en las evaluaciones de los comensales.
aislada, pero con el propósito de medir la misma variable
Por otro lado, los comensales que participaron en el es-
(atributo), se tienen evidencias de que se está midiendo lo tudio debían ser adultos económicamente independientes
que se quiere medir (confiabilidad). El hecho de que los re- y que asistieran a comer a un restaurante de servicio a
activos de un mismo atributo correlacionen en alto grado mesa por lo menos cuatro veces al mes. Ellos debían haber
también es indicador de validez convergente. Para su va- pagado el servicio de su propio dinero y estar comiendo ahí
lidez, estos tres reactivos relacionados al mismo atributo por elección propia o en conjunto con las otras personas. Si
deben mostrar una baja asociación estadística hacia otros los comensales iban en grupos de dos o tres personas, solo
reactivos redactados para medir otros atributos. De esta podía participar uno de ellos; si iban en grupos de tres o
forma se puede decir que se está midiendo algo distinto que más personas, solo podían participar dos. Esta precaución
lo que se mide con otros reactivos (validez discriminante). se tuvo para evitar influencia excesiva de variables desco-
nocidas atribuibles a la pertenencia del comensal a grupos
En cada prueba piloto se pidió a comensales de restau-
sociales muy particulares.
rante de servicio a mesa que respondieran a cada una de
las subescalas (tangibles e intangibles). Para darle mayor Para ir corrigiendo los reactivos de la escala, se recurrió a
validez a la medición, los cuestionarios se suministraron al varias pruebas empíricas preliminares o pruebas piloto (ta-
final de la experiencia de consumo. Aquí debían evaluar blas 4 y 5). En cada prueba empírica se testearon por sepa-
precisamente al restaurante en el que acababan de comer. rado ambas subescalas (tangibles e intangibles) y con los
Para lograrlo, se recurrió a los gerentes de los restaurantes resultados de cada prueba empírica se realizaron análisis
participantes, pidiendo su autorización para realizar el le- factoriales. Cada análisis factorial se llevó a cabo con rota-
vantamiento de información; a cambio, se les ofreció contar ción de tipo varimax, adecuado para este tipo de pruebas,
con los resultados de las evaluaciones de calidad en el ser- ya que sus algoritmos buscan maximizar la dispersión de
vicio que habían hecho los comensales de su restaurante. los reactivos en los diferentes factores subyacentes obte-
nidos. Si los tres reactivos que pretenden medir el mismo
Los criterios para incluir un restaurante en la prueba es que atributo son adecuados, se espera que estos se junten en
debían ser restaurantes de servicio a mesa propiamente (no un mismo factor. De forma ideal, se esperaría que el aná-
comida rápida, ni fonda, entre otras) y legalmente estable- lisis factorial arrojara tantos factores subyacentes como
cidos. Se evitaron restaurantes de cadenas de marcas alta- atributos se tenían planteados originalmente. En muchos
mente conocidas para evitar, en la medida de lo posible, la casos no se encontró una separación perfecta debido a
Tabla 2.
Atributos tangibles que conforman la calidad en el servicio detectados en el estudio exploratorio.
Aspecto visual del lugar Higiene de la comida Tamaño del platillo

Comodidad del mobiliario Frescura de los alimentos Temperatura de la comida
Facilidades de estacionamiento Olor de la comida Variedad de platillos
Opciones de pago Sabor de la comida Consistencia cada vez que se sirve el platillo
Higiene del restaurante Apariencia de los platillos (apetecibles) Ubicación del restaurante
Tabla 3.
Atributos intangibles que conforman la calidad en el servicio esperado detectados en el estudio exploratorio.
Autoidentificación con el lugar Rapidez en la atención Temperatura del lugar

Conocimiento del personal Recepción por parte del personal Aroma del lugar
Presentación del personal Atención a quejas por parte del personal Iluminación
Empatía del personal Cumplimiento de lo prometido Música ambiental
Consistencia en el servicio (estandarización) Prestigio del restaurante (reconocido)

Marketing
que muchos de los atributos no son independientes entre pruebas preliminares (piloto). Los resultados de cada piloto
sí, esto es: hay atributos que pueden tener una asocia- se pueden ver en la tabla 4 para la subescala de atributos
ción estadística natural que no permita la separación, sino intangibles y en la tabla 5 para la de atributos tangibles.
que ambos atributos se junten en una sola dimensión. Por
ejemplo, aunque “higiene de los alimentos” es en origen un Conforme fueron avanzando las pruebas piloto, se fue in-
atributo distinto a “apariencia del platillo”, si un comensal crementando en cada una el número de restaurantes
percibe que hay poca higiene en los alimentos, es esperable participantes, esto es: en las primeras pruebas piloto los
que no tenga una percepción favorable de la apariencia comensales provenían de un número reducido de restau-
del platillo. De esta forma, el análisis factorial permite, rantes distintos, mientras que en las últimas se recurrió a
adicionalmente, identificar las dimensiones en las que se una amplia variedad de restaurantes. Esto se hizo con el
agrupan los atributos —por lo tanto, las dimensiones del propósito de mantener al principio controlada la variabi-
instrumento—. En total, se reportan los hallazgos de cuatro lidad proveniente del número de restaurantes. Inicialmente,
Tabla 4.
Resultados de pruebas preliminares de la subescala de atributos intangibles.
Alfa de
Prueba n Resultado de análisis factorial con rotación varimax Conclusión
Cronbach
Prueba 1 49 La solución rotada convergió en 31 iteraciones. Se ob- 0,34 Poca confiabilidad de consistencia interna. No hubo
tuvieron 8 factores. Muy pocos reactivos del mismo atri- agrupación entre reactivos del mismo atributo ni dife-
buto convergieron. Factores no nítidos. rencia clara con respecto a los de otros atributos.
Prueba 2 29 La solución rotada convergió en 16 iteraciones. Se ob- 0,86 El coeficiente alfa indica mayor consistencia interna
tuvieron 7 componentes. Hubo poca coincidencia entre de la batería de reactivos. Falta confiabilidad y validez
reactivos del mismo atributo. al no tener agrupación y discriminación clara entre re-
activos del mismo atributo.
Prueba 3 30 La solución rotada convergió en 14 iteraciones. Se ob- 0,94 Se observa alta consistencia interna de la batería, así
tuvieron 8 compontes. Varios reactivos del mismo atri- como mayor agrupación y aislamiento de reactivos
buto tendieron a conjuntarse en un mismo factor. Hubo sobre el mismo atributo que en pruebas anteriores. No
dos factores nítidos que agruparon los reactivos para el obstante, falta discriminación.
mismo atributo.
Prueba 4 111 La solución rotada convergió en 6 iteraciones. Se obtu- 0,96 Se observó una alta consistencia interna de la batería,
vieron 4 componentes. Los reactivos del mismo atributo así como una agrupación clara de reactivos por atri-
se conjuntaron en un mismo factor. Sin embargo, se con- buto, aunque con falta de discriminación al tener fac-
juntaron con más de un atributo. tores con más de un atributo agrupado.
Tabla 5.
Resultados de pruebas preliminares de la subescala de atributos tangibles.
Alfa de
Prueba n Resultado de análisis factorial con rotación varimax Conclusión
Cronbach
Prueba 1 49 La rotación convergió en 73 iteraciones. Se obtuvieron 0,72 Se observó una baja consistencia de la batería de reac-
15 componentes. Solo algunos reactivos del mismo atri- tivos, así como una baja confiabilidad en los reactivos
buto se conjuntaron. Hubo componentes poco nítidos al separase en distintos factores. También hubo baja
en términos de atributos. discriminación entre reactivos del mismo atributo con
respecto a otros.
Prueba 2 29 La rotación convergió en 19 iteraciones. Se obtuvieron 0,81 Se observó una mejora en la consistencia interna de la
siete componentes. Hubo una agrupación más clara de batería de reactivos. Además, se incrementó la confia-
reactivos del mismo atributo y una mayor discriminación bilidad al darse una mejor agrupación y discriminación
de atributos entre factores. de los reactivos del mismo atributo en los factores.
Prueba 3 35 Hubo una agrupación y discriminación más clara de los 0,93 Se mejora la consistencia interna, así como la confia-
reactivos por atributo. blidad al tener una agrupación y discriminación mayor
de reactivos sobre un mismo atributo.
Prueba 4 140 Hubo una agrupación y discriminación más clara de los 0,92 La consistencia interna se mantiene alta. Se ob-
reactivos por atributo. servó una agrupación y discriminación más clara por
atributos.

re v i s ta
innovar journal
se esperaba mucha variabilidad por la inmadurez de los re- nitidez ocho factores. Los tres reactivos por cada atributo
activos. Ampliar el número de restaurantes en las últimas tienden a converger en el mismo factor a excepción de los
pruebas permitió verificar que se tenía estabilidad en las reactivos para los atributos iluminación, empatía y cono-
mediciones a pesar de esta diversidad. Los resultados de cimiento. En el caso de estos tres atributos, solo dos de
cada prueba empírica se utilizaron para determinar si el los reactivos respectivos convergen. Los reactivos para
contenido de cada reactivo era adecuado, y así se fueron rapidez, estandarización, empatía (2), conocimiento (2) y
corrigiendo las redacciones de los reactivos para lograr que cumplimiento convergen en el mismo factor. Todos estos
cada uno midiera lo que pretende medir (confiablidad). atributos tienen relación con el personal. Por otra parte, los
Como se puede ver en las tablas 4 y 5, con las correcciones atributos sobre el lugar físico (temperatura del restaurante
realizadas a los instrumentos después de cada prueba, se y aroma del restaurante) convergen en el mismo factor.
logró obtener mejores resultados en cuanto a criterios de Música ambiental y presentación del personal convergen
validez y fiabilidad estadística; así, en estas tablas, se ex- en otro factor. Los reactivos sobre los atributos autoiden-
plica cómo se fueron obteniendo mejores agrupaciones tificación, prestigio, iluminación y atención a quejas con-
de los reactivos que debían medir la misma variable, me- vergen claramente en su propio factor, formando factores
diante análisis factoriales con rotación varimax, como unidimensionales. Los reactivos sobre recepción se unen
una forma de medir validez de convergencia. Así mismo, notoriamente en un factor; sin embargo, tienen una ligera
en las mismas tablas se muestran cómo, a través de las carga de otros dos reactivos (uno de personal presentable
pruebas, fueron incrementándose los coeficientes del alfa y otro de empatía). En la tabla 6 también se puede apre-
de Cronbach como indicadores de fiabilidad estadística. ciar un resultado factorial lo suficientemente nítido como
para aceptar estos reactivos de aspectos intangibles de la
La prueba final calidad en el servicio.
Para mostrar tanto la validez convergente como la va- Con respecto a la confiabilidad de los reactivos en esta
lidez discriminante y la fiabilidad alcanzada en los reac- subescala, la mayoría de los que fueron diseñados para
tivos mediante las pruebas piloto, se llevó a cabo una medir el mismo atributo se conjuntaron en un mismo
prueba final. Esta constó de una muestra de 111 comen- factor. En los casos de los reactivos de los atributos em-
sales de restaurantes (seleccionados bajo los mismos cri- patía y conocimiento, solamente dos reactivos se juntan en
terios ya descritos). A ellos se les pidió que respondieran un mismo factor; en cada caso uno de los reactivos queda
el instrumento completo (las dos subescalas integradas contenido en un factor distinto.
en el mismo cuestionario). Los datos obtenidos se proce-
saron mediante dos análisis factoriales, uno por cada sub- Resultados de la prueba final subescala tangibles
escala. Estos mismos análisis factoriales se utilizaron para
mostrar las dimensiones resultantes en ambas subescalas. En relación con los reactivos para los atributos tangibles,
Para verificar la fiabilidad de cada subescala, se utilizó la en la tabla 7 se puede ver que convergen en nueve fac-
prueba alfa de Cronbach, considerado un coeficiente al- tores. Se obtienen siete factores unidimensionales donde
tamente confiable como prueba de consistencia interna se conjuntan reactivos de un solo atributo: opciones de
entre reactivos (Gliem y Gliem, 2003). El alfa de Cronbach pago, estacionamiento, temperatura de la comida, variedad
debe dar un resultado superior a  = 0,70 para considerar de platillos, consistencia en el servicio, tamaño del platillo y
que se tiene una fiabilidad aceptable; valores superiores a ubicación del restaurante. Se obtiene un factor que agrupa
 = 0,80 indican una fiabilidad buena, y valores superiores los atributos frescura de los alimentos, higiene de la co-
a  = 0,90 indican una fiabilidad excelente (Darren y Ma- mida, olor de la comida, apariencia del platillo (apetecible)
llery, 2003; Gliem y Gliem, 2003). y sabor de la comida. Se genera un factor que conjunta a
los reactivos de los atributos lo confortable del mobiliario y
el aspecto del lugar. En el factor tamaño del platillo solo se
Resultados cargan dos de los reactivos desarrollados para medir este
atributo. Aunque aparecen cargas factoriales aisladas de
algunos de los reactivos en otros factores, estas tienden a
Resultados de la prueba final subescala intangibles
ser bajas (mostrando algunos problemas ligeros de separa-
En la tabla 6 se muestra la agrupación de reactivos en bilidad); en términos generales, se aprecia un resultado fac-
factores subyacentes para los atributos denominados aquí torial con suficiente nitidez como para argumentar la validez
como intangibles. Se puede apreciar que se obtienen con tanto convergente como discriminante de los reactivos.

Marketing
Tabla 6.
Reactivos de atributos intangibles. Matriz de componentes rotados.
Componentes
Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8
Rapidez1 0,780
Estandarización1 0,711
Empatía2 0,695
Empatía1 0,682
Rapidez2 0,681
Conocimiento1 0,657
Rapidez3 0,643
Cumplimiento1 0,637
Cumplimiento3 0,599
Cumplimiento3 0,593
Etandarización2 0,545
Cumplimiento2 0,541
Etandarización3 0,444
TemperaturaR1 0,856
TemerauraR2 0,845
TemperaturaR3 0,840
AromaR3 0,735
AromaR1 0,692
AromaR2 0,650
Autoidentificación1 0,846
Conocimiento2 0,553
Música3 0,827
Música2 0,819
Música1 0,818
Presentable3 0,659
Presentable2 0,407 0,546
Presentable1 0,480 0,474
Recepción1 0,812
Recepción3 0,781
Recepción2 0,625
Empatía3 0,420
Reconocido1 0,814
Reconocido2 0,805
Reconocido3 0,789
Iluminación1 0,826
Iluminación2 0,805
Iluminación3 0,802
AtenQuejas3 0,672
(Continúa)

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Tabla 6.
Reactivos de atributos intangibles. Matriz de componentes rotados (continuación).
Componentes
Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8
AtenQuejas1 0,435 0,654
AtenQuejas2 0,636
Nota. Reducción de 42 reactivos a 8 componentes principales que explican el 78% de la variabilidad original. Rotación varimax. Rotación converge en 8 iteraciones. n = 111.
Para referirse a la confiabilidad alcanzada en los reactivos Reactivos finales

de la subescala de aspectos tangibles de la calidad en el
Se desarrollaron tres reactivos por cada atributo (por con-
servicio, en la tabla 7 también se puede apreciar que solo fiabilidad y validez, como ya se explicó), pero para hacer
los reactivos para el atributo tamaño del platillo no se agru- más fácil la aplicación de la escala es recomendable usar
paron en un mismo factor. Uno de los reactivos quedó por un solo reactivo por cada atributo. Para seleccionar el mejor
fuera del factor respectivo. En todos los demás casos, los reactivo por atributo, se realizaron análisis factoriales, in-
tres reactivos de cada atributo sí se conjuntan en un mismo troduciendo en cada análisis los tres reactivos del mismo
factor (tienden a medir lo mismo). El que los reactivos de al- atributo. La tabla de cargas factoriales permitió identi-
gunos de los atributos quedaran asociados al mismo factor ficar dos cosas: 1) si los reactivos se juntan en un mismo
implica la no independencia de estos atributos; en otras pa- factor, lo que permite confirmar la validez convergente —
labras, correlacionan a tal grado que con el análisis facto- que miden lo mismo—, y 2) cuál es el reactivo con la mayor
rial, utilizando inclusive el método de rotación varimax, no carga dentro del factor. Las cargas factoriales son correla-
ciones entre los atributos y el factor resultante. En todos
se separaron. Si se observa el factor 1 en la tabla 7, se ob-
los casos los conjuntos de tres reactivos se agruparon en
serva que se conjuntan atributos como frescura, olor e hi-
un mismo factor con cargas altas (0,80 o mayor). Se de-
giene de los alimentos, aunque en principio fueron distintos cidió así seleccionar el reactivo que generó en cada caso
atributos detectados. Se puede entender por qué se juntan: la carga más alta. Estos reactivos finales (afirmaciones
si la comida no se percibe fresca y de buen olor, es natu- para escalas de actitud) pueden verse en las tablas 9 y 10.
ral pensar que el cliente lo asocie con falta de higiene. Esto
En todas las pruebas preliminares, así como en la prueba
permite darle una interpretación amplia a la dimensión re-
final, los reactivos usados en los cuestionarios se asociaron
sultante, así como entender cómo se interrelacionan dife- a escalas de Likert de cinco categorías que se leen como
rentes aspectos en la percepción del cliente. sigue: totalmente de acuerdo, de acuerdo, indiferente, en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Adicionalmente
Análisis de confiabilidad cada una de estas categorías de respuesta se asoció a va-
lores numéricos de 5 a 1 respectivamente, forma en la que
Para corroborar la fiabilidad de las subescalas, se recurrió se recomienda que sean aplicados los reactivos en estudios
a tres pruebas: una que mide la confiabilidad general me- futuros con la emcaser.
diante la consistencia en la variabilidad de los reactivos
(alfa de Cronbach) y dos (Sperarman-Brown y Guttman)
Dimensiones subyacentes
sirven para detectar inestabilidad de los reactivos. Los re-
sultados que se pueden ver en la tabla 8 indican que se Para determinar las dimensiones subyacentes que com-
tienen indicadores muy buenos tanto de fiabilidad como ponen el emcaser, se realizó una aplicación del instrumento
ya con los reactivos finales. La muestra fue de 162 co-
de estabilidad en cuanto a lo que los reactivos miden (Da-
mensales de restaurantes de servicio a mesa seleccionados
rren y Mallery, 2003; Gliem y Gliem, 2003). Las pruebas de
bajo mecanismos similares a las pruebas piloto. La muestra
consistencia interna de mitades divididas como Sperman- de comensales se dividió equitativamente en cuatro res-
Brown, y Guttman son útiles cuando la escala contiene di- taurantes distintos que no pertenecían a alguna cadena.
mensiones múltiples (Hair, Bush y Ortinau, 2010) como en El cuestionario utilizado presentó por separado las baterías
este caso. En la mayoría de los casos, todos los coeficientes de reactivos de las subescalas (intangibles y tangibles). Fi-
de constancia interna comienzan a considerarse satisfacto- nalmente, se realizaron análisis factoriales para determinar
rios a partir de valores de 0,60 hacia arriba (Hair et al., 2010). la agrupación de los atributos en cada subescala.

Marketing
Tabla 7.
Reactivos de atributos tangibles. Matriz de componentes rotados.
Componentes
Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Frescura1 0,861
Frescura3 0,857
HigieneC2 0,855
frescura2 0,845
OlorAlims2 0,805
OlorAlims3 0,795
HigieneC3 0,760
HigieneC1 0,706
HigieneR3 0,679
OlorAlims1 0,661 0,442
Apetecibles2 0,658
Apetecibles1 0,647
Apetecibles3 0,631 0,418
HigieneR2 0,600 0,474
TamañoP3 0,595 0,521
Sabor2 0,581
Sabor1 0,567
HigieneR1 0,463 0,457
Sabor3 0,458
Comodidad3 0,799
Comodidad1 0,798
Comodidad2 0,773
AspectLugar1 0,709
AspectLugar2 0,684
AspectLugar3 0,524 0,598
Pago2 0.895
Pago3 0.893
Pago1 0.843
Estacionam1 0.916
Estacionam 3 0,906
Estacionam 2 0,890
TempComid1 0,827
TempComid3 0,779
TempComid2 0,766
VarriedadP1 0,897
VariedadP3 0,819
VariedadP2 0,800
ConcistP1 0,761
ConcistP2 0,734
ConcsistP3 0,492 0,661
(Continúa)

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Tabla 7.
Reactivos de atributos tangibles. Matriz de componentes rotados (continuación).
Componentes
Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
TamañoP2 0,789
TamañoP1 0,777
Ubicación1 0,756
Ubicación 2 0,745
Ubicación 3 0,433 0,705
Nota. Reducción de 45 reactivos a 9 componentes que explican el 83% de la variabilidad original. Rotación varimax. Rotación converge en 11 iteraciones. n = 111.
Tabla 8. Tabla 10.

Resultado de pruebas de fiabilidad y estabilidad en la prueba final. Atributos tangibles. Batería de reactivos finales de emcaser.
Alfa* S-B** G*** Atributo Reactivo (afirmaciones)

Subescala de Sabor de la comida La comida tiene sabor rico
0,96 0,97 0,97
intangibles
Olor de la comida El olor de los alimentos es apetecible
Subescala de tangibles 0,96 0,96 0,96
Frescura de los alimentos Los ingredientes utilizados en los ali-
Nota. *Alfa de Cronbach para prueba de un solo grupo **Coeficiente de Spearman-Brown para mentos son frescos
prueba de mitades divididas ***Coeficiente de mitad dividida de Guttman. n = 111.
Tamaño del platillo La cantidad de comida servida en
cada platillo es suficiente
Apariencia de los platillos Los platillos se ven apetitosos (ricos)
Tabla 9.
(apetecibles)
Atributos intangibles. Batería de reactivos finales de emcaser
Higiene de la comida Los platillos son higiénicos
Atributo Reactivo (afirmaciones) Higiene del restaurante El restaurante luce higiénico
Conocimiento del Las personas que atienden saben orien- Aspecto visual del restaurante El decorado del lugar es atractivo
personal tarme cuando no sé qué ordenar
Comodidad del mobiliario Las instalaciones son confortables
Rapidez en la atención El servicio es rápido Opciones de pago Existen diversas formas de pago
Empatía del personal El personal se preocupa por lo que necesito Estacionamiento Hay lugar para estacionar el carro
Consistencia en el Siempre que asisto a este restaurante se me Temperatura de la comida Los platillos se reciben con la tempe-
servicio atiende de la misma manera ratura ideal
Variedad de platillos El restaurante cuenta con diversidad
Cumplimiento de lo El restaurante cumple con el servicio
de platillos
prometido prometido
Consistencia en los platillos Siempre que pido el mismo platillo
Presentación del personal El personal del restaurante luce presentable está servido igual
Música ambiental La música de fondo me agrada Ubicación del restaurante Por su ubicación es fácil llegar a este
restaurante
Aroma del lugar El olor del restaurante es agradable
Temperatura agradable Me gusta la temperatura del restaurante
del lugar En la tabla 11 se muestra el resultado del análisis factorial
Recepción Al llegar al restaurante me dan una recep- para la subescala de atributos intangibles. Como se puede
ción amable observar, se presenta una solución factorial con dos dimen-
Iluminación agradable La luz es agradable siones: aseguramiento (cumplimiento) y ambiente. En la
primera se agrupan principalmente aspectos básicos del ser-
Autoidentificación La clientela de este lugar es de mi estilo
vicio relacionados al personal. La segunda dimensión agrupa
Prestigio del restaurante Este restaurante tiene reconocimiento principalmente aspectos sobre el entorno como el olor, la
Atención a quejas Se otorga solución rápida en forma opor- música y la temperatura ambiente. Sin embargo, de forma
tuna a las quejas menos clara quedan agrupados en esta segunda dimensión
Fuente: elaboración propia. los atributos de conocimiento del personal y rapidez en el

Marketing
servicio (con cargas bajas), dos atributos que se hubieran es- Tabla 12.
perado que se conjuntaran en la primera dimensión. Atributos tangibles. Análisis factorial. Matriz de componentes
rotados.
Tabla 11.
Atributos Dimensiones (componentes)
Atributos intangibles. Análisis factorial. Matriz de componentes
rotados. Tamaño del platillo 1 Comida 2 Instalaciones 3 Conveniencia
Tamaño del platillo 0,75
Dimensiones (componentes)
Atributos Apariencia de los platillos
1 Aseguramiento 2 Ambiente 0,72
(apetecible)
Consistencia en el servicio Sabor de la comida 0,69
0,83
(estandarización)
Variedad de platillos 0,67
Atención a quejas 0,75
Frescura de los alimentos 0,65
Cumplimiento de lo prometido 0,75
Higiene de la comida 0,64
Prestigio del restaurante
0,73 Olor de la comida 0,62
(reconocido)
Empatía del personal 0,71 Temperatura de la comida 0,62
Recepción 0,68 Comodidad del mobiliario 0,86
Autoidentificación con el lugar 0,55 Aspecto visual del lugar 0,75
Iluminación 0,82 Higiene del restaurante 0,60
Aroma del lugar 0,73 Ubicación del restaurante 0,51
Música ambiental 0,68 Estacionamiento 0,73
Presentación del personal 0,64 Opciones de pago 0,69
Temperatura del lugar 0,60 Consistencia del platillo 0,57
Conocimiento del personal 0,48 0,52 Nota. Matriz de componentes rotados con rotación varimax. La rotación convergió en cinco
iteraciones. n = 162. Total de varianza explicada: 58%.
Rapidez en la atención 0,47 Fuente: elaboración propia.
Nota. Matriz de componentes rotados con rotación varimax. Solución forzada a dos componentes.
Tres componentes originales de forma no forzada. La rotación convergió en tres iteraciones. n = 162.
Tabla 13.
Total de varianza explicada: 56%.
Correlaciones entre dimensiones (componentes).
Instala- Conve- Asegura-

En la tabla 12 se observa que los atributos tangibles se Comida
ciones niencia miento
Ambiente
conjuntaron en tres dimensiones, que por su contenido
Comida 1
se nombraron comida, instalaciones y conveniencia.
Instala-
0,00 1
De esta forma, los 29 atributos de la emcaser se agrupan ciones
en cinco dimensiones. Como las dimensiones provienen de Conve-
0,00 0,00 1
niencia
dos procedimientos de análisis factorial distintos, es de es-
perarse que no haya total ortogonalidad entre las dimen- Asegura-
0,26* 0,32** 0,39** 1
miento
siones de los aspectos intangibles y las dimensiones de
Ambiente 0,32** 0,44** 0,20 0,00 1
aspectos tangibles.
Nota. * Correlación significativa al nivel 0,05. ** Correlación significativa al nivel 0,01. n = 162
En la tabla 13 se muestran las correlaciones entre las cinco Fuente: elaboración propia.
dimensiones. Evidentemente, al utilizarse rotación varimax,

Aunque la correlación entre estas dos dimensiones tiene
que es un método que asegura ortogonalidad, las dimen-
significancia estadística, no es lo suficientemente alta
siones dentro de cada subescala correlacionan cero. Sin em- como para presumir que son parte de una sola dimensión.
bargo, se dan correlaciones bajas a moderadas entre las
dimensiones de las distintas subescalas.
La correlación más alta (r = 0,44) se da entre la dimensión
Relación de las dimensiones con opinión
de instalaciones y la de ambiente. Esta relación se entiende
general, satisfacción e intención
consistente, ya que ambas dimensiones hacen referencia En el mismo levantamiento de datos que en la sección an-
al entorno del restaurante: una desde una perspectiva terior (n = 162), se incluyeron en el cuestionario reactivos
de intangibles y otra desde una perspectiva de tangibles. para medir tres variables en las que la emcaser puede tener

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alguna incidencia. Esto permite, por un lado, examinar un Tabla 15.

aspecto adicional de la validez de la escala y, por otro, in- Modelos de regresión. Dimensiones contra variables de desempeño.
troducirse al análisis de la relación entre la calidad en el Independientes y r2
servicio en restaurantes y la percepción general de los co- Dependientes r F
coeficientes beta ajustada
mensales hacia el mismo. Las tres variables fueron: opinión Constante (4,07**) 0,84 0,68 41,88**
general hacia la calidad en el servicio del restaurante, sa-
Comida (0,12*)
tisfacción del cliente e intención de recomendar el restau-
Modelo 1 Instalaciones (0,12)
rante. Cada una de estas variables fue medida a través de
Opinión general Conveniencia (0,08)
un único reactivo en forma de escala de actitud de cinco
categorías que van de totalmente de acuerdo a totalmente Aseguramiento (0,49**)
en desacuerdo, en congruencia con el resto de los reac- Ambiente (0,21**)
tivos del cuestionario. Las afirmaciones de estos reactivos Constante (4,14**) 0,82 0,65 36,65**
pueden verse en la tabla 14. Comida (0,17**)
Modelo 2 Instalaciones (0,11)
Tabla 14. Satisfacción
Afirmaciones para variables de desempeño (variables dependientes). del cliente Conveniencia (0,12*)
Aseguramiento (0,35**)
Variable Afirmación
Ambiente (0,24**)
Opinión general En general, este restaurante ofrece un
servicio de excelente calidad. Constante (4,16**) 0,78 0,59 27,92**
Satisfacción del cliente Este restaurante ha cumplido totalmente Comida (0,64**)
con mis expectativas. Modelo 3 Instalaciones (0,34**)
Intención de recomendar Alentará a sus amigos o familiares a comer Intención de
recomendar Conveniencia (0,16**)
en este lugar.
Aseguramiento (0,07)
Ambiente (-0,16)
Para mostrar la relación entre las dimensiones de calidad
Nota. *significancia a 0,05 **Significancia a 0,01 n = 162.
en el servicio de la escala con las variables de opinión, sa- Fuente: elaboración propia.
tisfacción e intención, se realizaron análisis de regresión.
Para ello, se elaboraron tres modelos, uno por cada va- Adicionalmente, pudiera haber dudas sobre la existencia
riable dependiente, cuyos resultados se pueden ver en la de una relación lineal entre las variables de la calidad del
tabla 15. servicio con variables relacionadas a la satisfacción y a la
lealtad de los clientes, lo que también le daría pertinencia
En términos generales, las dimensiones de la escala mues-
al uso de análisis de regresión ordinal (Long y Freese,
tran una relación positiva con las variables dependientes.
2006). Así, se realizaron tres modelos de regresión ordinal
Asimismo, estas dimensiones tienden a generar un grado
siguiendo la misma idea que en los modelos de regresión
de explicación considerable sobre tales variables. No en
lineal. De esta manera, se introdujeron los cinco factores
todos los casos todas las dimensiones muestran una rela-
de calidad en el servicio mostrados en las tablas 11 y 12
ción significativa con todas las dependientes. Pero cada
como variables independientes, y las variables mostradas
una de las dimensiones muestra al menos una relación sig-
en la tabla 14 como variables dependientes (opinión, satis-
nificativa con alguna de estas variables dependientes. Por
ejemplo, la dimensión aseguramiento del servicio tiene los facción e intención).
coeficientes más altos para explicar tanto la opinión ge- En la tabla 16 se muestran los resultados de los análisis
neral como la satisfacción y, al mismo tiempo, no logra un de regresión ordinal para cada una de las variables depen-
coeficiente significativo para explicar la intención de reco- dientes. En general, todos los modelos pasan las pruebas
mendar. Comida es la dimensión que se mantiene con coe- estadísticas para ser aceptados. Solo el modelo 6, refe-
ficientes significativos de forma más clara como elemento rente a la intención de recomendar, no pasa una de las
explicador de las tres variables dependientes planteadas. dos pruebas de bondad de ajuste de los datos al modelo.
Dado que las variables dependientes utilizadas en los mo- También, en general, los resultados de las regresiones ordi-
delos de regresión lineal tienen un nivel de medición or- nales tienden a confirmar los de los análisis de regresión li-
dinal, se determinó realizar análisis de regresión logística neal que se muestran en la tabla 15: todas las dimensiones
ordinal para confirmar los resultados. Este tipo de análisis de la calidad del servicio en restaurantes (variables inde-
sería más adecuado, dado el nivel de medición de las tres pendientes) tienden a tener un efecto positivo significativo
variables dependientes (Long y Freese, 2006). en algunas de las variables dependientes del desempeño;

Marketing
conveniencia no muestra un efecto significativo hacia la en estudios futuros, se sugiere asociar cada uno de estos
opinión general; aseguramiento y ambiente no muestran reactivos a escalas de actitud que vayan de totalmente de
un efecto significativo hacia la intención de recomendar. acuerdo a totalmente en desacuerdo.
Con respecto al grado de explicación sobre las variables
En comparación con otras mediciones propuestas para res-
dependientes, los coeficientes r2 de determinación (que
taurantes (tabla 1), la emcaser enfatiza más los atributos
en regresión ordinal se tienen de tres tipos) muestran un
tangibles (tabla 10). Este mayor número de atributos se con-
comportamiento variado, en algunos casos se obtienen co-
sidera relevante debido a la naturaleza del servicio de res-
eficientes más elevados que los coeficientes de determi-
taurantes a mesa que, como se argumentó, se ubica en un
nación de los análisis de regresión lineal y, en otros casos,
punto intermedio entre servicio y producto. Se puede inter-
coeficientes menos elevados.
pretar que los enfoques anteriores ubican a este sector más
como un servicio, razón por la cual probablemente definieron
Discusión y conclusiones la mayoría de sus dimensiones sobre aspectos intangibles.
La emcaser propone la medición de 29 atributos (14 in- Como el dineserv (Stevens et al., 1995) es una escala ba-
tangibles y 15 tangibles). De esta forma, este instrumento sada directamente en las dimensiones del servqual (Para-
final estaría conformado por un total de 29 reactivos, que suraman et al., 1988), involucra conceptos genéricos de
se presentan en las tablas 9 y 10. Así, quedarían 14 reac- calidad en el servicio (no específicos sobre este tipo de
tivos para la subescala de aspectos intangibles y 15 para la negocio), como el aseguramiento, la empatía, la confia-
de atributos tangibles. Si se desea utilizar este instrumento bilidad, la respuesta y los tangibles. Se puede ver en las
Tabla 16.
Modelos de regresión ordinal. Dimensiones contra variables de desempeño.
Independientes y Ajuste del Bondad ajuste Bondad ajuste R2 R2 R2

Dependientes Parallel
estimadores modelo Pearson Deviance C&S N Mc
Comida 0,89* 112,4** 360,3 106,8 0,69 0,77 0,51 12,12
Instalaciones 0,85*
Modelo 4
Opinión Conveniencia 0,29
general
Aseguramiento 2,44**
Ambiente 1,14**
Comida 1,11** 103,9** 144,0 106,5 0,66 0,74 0,49 17,83
Instalaciones 0,82*
Modelo 5
Satisfacción Conveniencia 0,62*
del cliente
Aseguramiento 1,71**
Ambiente 1,17**
Comida 2,65** 98,69** 1019,7** 120,29 0,64 0,72 0,45 15,74
Instalaciones 1,65**
Modelo 6
Intención de Conveniencia 0,74*
recomendar
Aseguramiento 0,36
Ambiente -0,48
Nota. Ajuste del modelo: Prueba 2 para determinar que existe efecto de las variables independientes (debe ser significativa). Bondad de ajuste Pearson: prueba para determinar si los datos se ajustan al
modelo (debe ser no significativa). Bondad de ajuste Deviance: prueba para determinar si los datos se ajustan al modelo (debe ser no significativa). r2 C&S: coeficiente r2 de Cox y Snell para determinar
grado de explicación sobre la dependiente (0 a 1; .5 ≈ 50%). r2 N: coeficiente r2 de Nagelkerke para determinar grado de explicación sobre la dependiente (0 a 1; .5 ≈ 50%). r2 Mc: coeficiente r2 de McFadden
para determinar grado de explicación sobre la dependiente (0 a 1; .5 ≈ 50%). Parallel: prueba de líneas paralelas para determinar igualdad de explicación sobre los valores (debe ser no significativa).
*Significancia a 0,05. ** Significancia a 0,01. n = 162.

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tablas 11 y 12 que estos aspectos son retomados en el Con respecto a un uso generalizado del instrumento, se
emcaser, tanto en los atributos que incluye como en las debe tener en cuenta que la presente escala fue desarro-
dimensiones que los agrupan; sin embargo, esta nueva es- llada con clientes y restaurantes de Ciudad de México. Sin
cala abarca aspectos muy específicos del sector de restau- embargo, la escala puede ser aplicable en general para
rantes de servicio a mesa. clientes de restaurantes con servicio a mesa en otras locali-
dades, inclusive en otros países, sin dejar de realizar pruebas
Como ya se ha mencionado, las dos subescalas (tangi-
preliminares para verificar la confiabilidad y la validez de la
bles e intangibles) fueron desarrolladas de forma paralela.
escala en ese nuevo ámbito. Cabe aclarar que las pequeñas
Cada una se divide estadísticamente en dimensiones que
variaciones en el uso de lenguaje por localidad o por país
se pueden ver en las tablas 11 y 12. En estudios anteriores
podrían hacer que algunos reactivos no se entendieran de
sobre calidad del servicio en restaurantes ya se ha hecho
la misma forma en lugares diferentes a la población para
la separación de aspectos tangibles (Stevens et al., 1995;
la que se desarrolló la escala, por lo que su aplicación en
Cheng, 2005). Sin embargo, debe mencionarse que la se-
países que no sean de habla hispana podría requerir una
paración entre aspectos tangibles e intangibles viene más
adaptación mayor de los reactivos más allá de una simple
bien de una idea conceptual sobre la naturaleza de los atri-
traducción. Como ya se ha dicho, la emcaser es válida para
butos que componen la calidad del servicio que de dimen-
el sector de restaurantes de servicio a mesa, lo que excluye
siones estadísticamente separables. Como se puede ver en
a otros servicios de restaurantes y comida, como negocios
la tabla 13, hay cierta correlación entre las dimensiones
de comida rápida, o de entrega de comida a domicilio.
de ambas subescalas, lo que implica que lo tangible y lo
intangible no es estocásticamente separable de forma per- De cualquier forma, se ofrece la emcaser para que otros
fecta, sobre todo cuando los atributos tangibles han sido académicos y practicantes puedan utilizarlo como un
tan ampliamente desarrollados en comparación a estudios instrumento de medición que ya ha dado evidencias
anteriores. Al correr análisis factoriales combinando los empíricas de validez y confiabilidad. Los autores del
ítems de ambas subescalas, aunque hay cierta separación, presente artículo otorgan el consentimiento para que
algunos atributos tangibles se integran a algunos factores los reactivos sean usados por otros; solamente se so-
mayoritariamente intangibles y viceversa. De esta forma, licita, por un lado, ser propiamente reconocidos y ci-
es discutible la existencia de lo tangible y de lo intangible tados como los autores de la escala y, por otro, que los
como aspectos enteramente separables, de manera que estudios que se realicen se apeguen a los principios
aquí se admite como una limitante del estudio esta se- y códigos de ética para investigación con personas.
paración con la que se ha fundamentado este trabajo. No
obstante, esta separación un tanto arbitraria sirvió en el
presente estudio como elemento de organización del tra- Referencias bibliográficas
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en el servicio que componen la emcaser pueden tener un 10.1016/0148-2963(92)90022-4
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como los indicadores generales del desempeño de un res- surement of service quality: A replication and extension. Journal
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00171-5
riables del emcaser asociándolas a variables dependientes y
canirac [Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
moderadoras relacionadas, por ejemplo, a involucramiento
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re v is ta
innovar journal
Relevant Factors in the Process

of Socialization, Involvement
and Belonging of Descendants
in Family Businesses
Factores relevantes en el proceso de socialización, vin-
culación y pertenencia de descendientes en empresas
familiares.
RESUMEN: Esta investigación busca identificar los factores que se invo-
lucran en el proceso de socialización, vinculación y pertenencia inicial de Melquicedec Lozano-Posso
descendientes en empresas familiares, así como los vínculos entre dichos European Doctoral Programme in Entrepreneurship and Small Business Management
factores. A través de un estudio de caso detallado de corte cualitativo apli-
cado a cuatro empresas, los autores proponen un modelo que incorpora Universidad Icesi
factores previamente identificados en otros estudios, junto con nuevos
factores producto del presente trabajo. Los hallazgos de esta investigación
Cali, Colombia
confirman la dependencia específica de cada etapa en las fases poste- Grupo de Investigación “Espíritu Empresarial”
riores; la etapa de socialización influye en la de participación, la cual, por
su parte, tiene influencia en la etapa de pertenencia de los descendientes
e-mail: melqui@icesi.edu.co
en una empresa familiar. Se encuentra además una presencia marcada de ORCID link: http://orcid.org/0000-0002-5477-6053
factores como el conocimiento, el liderazgo, el modo y el momento de in-
greso y la motivación. Aquellas personas responsables de orientar a suce-
sores potenciales pueden analizar estos hallazgos, con el fin de optimizar
su trabajo de preparación y apoyo a los recursos humanos de una familia,
en procura de la continuidad de este tipo de organizaciones.
Palabras clave: sucesión, sucesores, socialización, vinculación, em-
David Urbano
presas familiares.
European Doctoral Programme in Entrepreneurship and Small Business Management
Universidad Autónoma de Barcelona
Fatores relevantes no processo de socialização, envol-
vimento e pertencimento dos descendentes nos negócios Barcelona, España
familiares Grupo de Investigación “Emprendimiento e Innovación”
Resumo: Esta pesquisa procura identificar os fatores que se envolvem no e-mail: david.urbano@uab.es
processo de socialização, vinculação e pertencimento inicial de descen-
dentes em empresas familiares, bem como os vínculos entre esses fatores. ORCID link: http://orcid.org/0000-0001-7600-8656
Por meio de um estudo de caso detalhado de corte qualitativo aplicado a
quatro empresas, os autores propõem um modelo que incorpora fatores
previamente identificados em outros estudos, junto com novos fatores pro-
duto do presente trabalho. As descobertas desta pesquisa confirmam a
dependência específica de cada etapa nas fases posteriores; a etapa de
socialização influi na de participação, a qual, por sua vez, tem influência
na etapa de pertencimento dos descendentes numa empresa familiar. En-
Abstract: This research works toward the identification of the factors that comprise the process
contra-se, além disso, uma presença marcada de fatores como o conheci- of socialization, involvement and initial belonging of descendants in family businesses and the key
mento, a liderança, o modo e o momento de rendimento e a motivação.
Aquelas pessoas responsáveis por orientar a sucessores potenciais podem
relationships between them. By means of a qualitative detailed study of four cases, complemented
analisar essas descobertas, com o fim de otimizar seu trabalho de prepa- by a quantitative survey of 274 Colombian family businesses, the authors generate a new model
ração e apoio aos recursos humanos de uma família, à procura da continui-
dade desse tipo de organizações. that takes into account both factors explored in previous research as well as others identified in
Palavras-chave: sucessão, sucessores, socialização, vinculação, em- this study. Findings confirm the specific dependency of each stage on the subsequent ones; social-
presas familiares. ization influences involvement, which in turn influences the belonging of the descendants to the
Facteurs pertinents dans le processus de socialisation, family business, with a strong presence of factors such as knowledge, leadership, mode, timing,
d’implication et d’appartenance des descendants dans les and motivation. Those responsible for the orientation of potential successors may examine these
entreprises familiales
findings in order to optimize their preparation efforts and support of family human resources for
Résumé: Cette recherche vise à identifier les facteurs impliqués dans le
processus de socialisation, d’implication et de l’adhésion initiale des des- the continuity of the business.
cendants dans les entreprises familiales, et les liens entre ces facteurs. Au
moyen d’une étude de cas détaillée et qualitative appliquée à quatre entre- KeyWords: Succession, successors, socialization, involvement, family business.
prises, les auteurs proposent un modèle qui incorpore des facteurs préa-
lablement identifiés dans d’autres études, ainsi que de nouveaux facteurs
produits au cours de ce travail. Les résultats de cette étude confirment
la dépendance spécifique de chaque étape dans les phases ultérieures;
l’étape de la socialisation influence celle de la participation, qui, à son
tour, influe sur l’étape d’adhésion des descendants dans une entreprise
familiale. On trouve, également, une forte présence de facteurs tels que les
connaissances, le leadership, le mode, et l’heure d’entrée et la motivation.
Les personnes qui soient responsables de guider les successeurs potentiels
Introduction
pourront analyser ces résultats, afin d’optimiser leur travail de préparation
et d’appui aux ressources humaines d’une famille, en vue d’assurer la conti-
nuité de ce genre d’organisations.
In family businesses the owner family frequently exercises control over the
Mots-clé: Succession, successeurs, socialisation, lien, entreprises familiales. company and is involved in its administration; features that have been cen-
tral to the continued interest in this topic as a field of study for research
CORRESPONDENCIA: Melquicedec Lozano. Universidad Icesi, Calle 18 N.°
(Casillas & Acedo, 2007; Debicki, Mattherne iii, Kellermans & Chrisman,
122-135, Pance. Cali, Colombia. 2009; Chrisman, Kellermans, Chan & Liano, 2010; Parada, Nordqvist & Gi-
Lozano-Posso, M., & Urbano, D. (2017). Relevant Factors in
citación:
the Process of Socialization, Involvement and Belonging of Descen-
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innovar.v26n63.60665.
necker & Schoen, 1978; Wortman, 1994; Sharma, Chrisman & Chua, 2003;
CLASIFICACIÓN JEL: M12, M13, M19 Astrachan & Shanker, 2003; Venter, Boshoff & Maas, 2005; Anderson,
RECIBIDO: Mayo 2014, APROBADO: Marzo 2016. Jack & Drakopoulou, 2005; Cadieux, 2007; Haberman & Danes, 2007; De
61
Massis, Chua & Chrisman, 2008). Nevertheless, while is- Litchfield, 2012); furthermore, within this current literature
sues concerning the performance of successors have re- the topic of succession is always present.
ceived great attention, few studies have been dedicated to
prior stages. This research proposes three such stages here
designated as the process of socialization, involvement
Socialization Stage
and initial belonging of descendants in family businesses. The theoretical model of succession from the parent to the
The central research question presented in this paper is: child in the leadership of the family business considered
Which causal relationships are evidenced among the fac- in the long term (Longenecker & Schoen, 1978), outlines
tors which comprise the three stages of the process of so- a seven stage process that begins in childhood and cul-
cialization, involvement and belonging of descendants? minates at the time of maturity of the successor’s perfor-
mance. This model states that “[...] parent-child succession
Within the succession process, the socialization to which involves a long term socialization process, in which the
the potential successor is exposed is essential (Ward, child is gradually prepared for leadership through learning
1994; Morris, Williams & Nel, 1996; Morris, Williams, Allen experiences” (Longenecker & Schoen, 1978, p. 1). On the
& Avila, 1997; Cabrera, De Saá, García & Rao, 2001). This other hand, Ward and Aronoff (1991) demonstrate impor-
first stage is sometimes referred to as the formation and tant reasons to hire children in summer jobs before they
development stage (Cabrera et al., 2001), lasting from in- enter the business as full-time employees. Additionally,
fancy until the moment when the possibility of entering Ward (1994) further explains that the process must be ini-
into the business is considered by the potential successor. tiated at home, in what is directly taught through parental
Second, in the field of succession the concept of involve- guidance and behavior during childhood. García et al.
ment is also essential. Although it has been treated in a (2002), state that the socialization process consists of two
unidimensional manner in literature, our research provides stages: Primary socialization, also called preparation by
sufficient evidence for involvement being considered a
Gersick, Lansberg, Desjardins & Duna (1999), covers every-
stage itself. Few authors have contributed to the issue of
thing related to the acquisition of knowledge and values;
involvement (Longenecker & Schoen, 1978; Ward, 1994;
whereas secondary socialization entails the acquisition of
Dumas, Dupuis, Richer, St.Cyr, 1995; Aronoff & Baskin,
specific knowledge and is assumed to have been preceded
1998; García, López & Saldaña, 2002; Lambrech, 2005),
by primary socialization.
and those who have only focused on specific factors that
comprise it in isolation. The third stage is the belonging A review of the literature on the socialization stage reveals
stage. Authors who have addressed this concept, without the presence of four relevant factors identified by various
fully exploring it, refer to business career, successor per- authors: Values (Wortman, 1994; Koiranen, 2002; Lozano,
formance, or succession transition (Murray, 2003; Cadieux, 2003; García & López, 2001, 2003; García, 2005), leader-
2007). In regards to this stage, the main aspect identified ship ability (Turner, 1995; Drennan, Kennedy & Renfrow,
and analyzed in this study is the experience of successors 2005; Craig & Moores, 2006), formal education (Goldberg,
in their first full-time jobs in the family business, or their 1996; Howort & Assaraf, 2001; Lambrech, 2005; Venter et
initial belonging. al., 2005); and transmission of tacit knowledge (Polanyi,
Qualitative data gathered in the first phase of this research 1966; Nonaka & Takeuchi, 1995; Cabrera et al., 2001).
makes possible to organize the factors that comprise the Each of these individual factors may be influenced by the
process of socialization, involvement and initial belonging. family, the business, the industry, or individuals themselves.
Quantitative data gathered in the second phase attempts
to identify key causal relationships among these factors, Involvement Stage
supporting on the theoretical framework of succession in
family businesses (Sharma et al., 1997; Chrisman et al., 2003; This stage represents the transition between the socializa-
Chrisman et al., 2005; James, Jennings & Breitkreuz, 2011). tion stage of successors and their performance in their first
full-time jobs as employees in the family business. Stavrou
and Swiercz (1998) found that between the pre-admission
Conceptual Framework moment and the effective admission moment into the
Although no theory on family businesses is specifically rec- family business, descendants may make a decision that may
ognized to date, substantial progress has been made toward lead their parents to simultaneously evaluate their potential
achieving one (Chrisman et al., 2003; Chua et al., 2003; successor. The decision is usually made when descendants
Pieper & Klein, 2007; Casillas & Acedo, 2007; Debicki et are between 18 and 22 years; the time when many of them
al., 2009; Moores, 2009; James et al., 2011; Litz, Pearson & are in college. The successor can decide between looking

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innovar journal
for employment outside the family business or working at work (Sharma et al., 2003) emphasizes that successful suc-
it. In this regard, Longenecker and Schoen (1978), Birley cession has two dimensions in family businesses: Satisfac-
(1986), Davis and Tagiuri (1989), and Handler (1989) pro- tion with the succession process and satisfaction with the
pose that when the successor decides to work in the family business performance. As for the concept of commitment,
business the reasons frequently taken into consideration for it is necessary to highlight the work of Lansberg and Astra-
such a decision are family-based, personal, social, business- chan (1994), who emphasized family commitment to the
related, or market-related. These findings can additionally business, which contributes to family cohesion in the plan-
be complemented with others from studies on career choice ning of succession and training of the successor as an im-
intention (Zellweger, Sieger & Halter, 2010; Schoröder, portant factor. On the other hand, Chrisman et al. (1998)
Schmitt-Rodermund & Arnaud, 2011). and Sharma and Rao (2000) found that integrity and
commitment to the business are the most important per-
formance attributes of the successor, which suggests the
The Initial Belonging Stage
need to emphasize them early in the succession process.
In the existing literature, little research is specifically re-
In order to conduct the research for this study it was neces-
lated to the first jobs of potential successors in the family
sary to adopt a definition of family business, since no gen-
business full-time. In contrast, the current study places im-
eral consensus presently exists for one (Chua et al., 1999;
portance on this stage and relates it to the concepts of
Upton, Teal & Felan, 2001; Astrachan & Shanker, 2003;
satisfaction and commitment.
Cabrera, 2005). Therefore, for the purposes of the cur-
In the concept of satisfaction, Sharma et al. (2001) examine rent research, the definition provided by Cabrera (2005)
the issues that influence initial satisfaction with succession was adopted with minor adjustments: A family business
processes in family businesses. The continuation of this is one in which 51% or more of the ownership is in the

hands of the members of one family, who have the intent and taking into account that the stage of socialization in-
of controlling its ownership and possibly its management, fluences the stage of involvement, which, in turn, influences
and into which a second or later generations have been the stage of belonging. The model defines a number of
incorporated. For this article, we define a second or later these factors and identifies others that emerge as a conse-
generation as the descendants of the founder(s) and their quence of taking into account and integrating related con-
corresponding descendants, referred to as descendants or cepts that other authors had addressed in isolation in their
potential successors. precious work. The relationships among the constructs of
The four case studies which constitute the first part of the these three dimensions led to proposing several hypotheses
empirical work in the investigation and examination of lit- derived from the qualitative study and the reviewed litera-
erature allowed for the construction of a theoretical model ture. These hypotheses will be presented below.
of the socialization, involvement and initial belonging of It is widely accepted that leadership continues to be one of
potential successors to family businesses. the most recognized disciplines within the organizational
This conceptual model that arise from the theoretical anal- field (Sorenson, 2000; Abell, 2006; Rodríguez & Rodrí-
ysis and the four cases about the socialization process, in- guez, 2006). In the literature, it is not only relevant in the
volvement and initial belonging of potential successors to training of family business potential successors, but also
the family business, dynamically linked these three stages associated with the development of autonomy and the
and points out the factors that constitute them. In this ability to make decisions (Turner, 1995; Kambil, 2010).
sense, the model has similarities with the general fea- When leadership training is most influenced by the family-
tures of the models proposed by Longenecker and Schoen business system, the successor acquires the ability to ex-
(1978) and Matthews, Moore and Fialko (1999). Also, has amine how his or her involvement in the family business will
similarities with the integrated model by Le Breton-Miller, take place. The intention of young adults to get involved
Miller and Steier (2004), oriented at an effective succes- and later manage the family business can be influenced by
sion in family businesses. The derivated model is illustrated their potential power to make decisions (Stavrou, 1998),
in figure 1. Additionally, the derived hypotheses are ex-
which is closely related to leadership development within
plained below.
the family-business system (Lozano, 2006). Additionally,
The model proposes a dynamic structure process consid- García et al. (2002) and Dunemann and Barret (2004) un-
ering flexibility to evolve over time, in order to facilitate the derline the importance of a gradual formation of the suc-
study of factors during different times and circumstances cessor, who initially shares predecessor’s perspective on
Socialization Involvement Belonging
Mode
Values Contractual condition
Social Form of entry
Family
Timing
Knowledge Academic preparation
Academic Personal interests Satisfaction
Business Special situations
General Entrepreneurial preparation Commitment
Leadership
T.D. inside Motivations
T.D. external Professional accomplishment
Family business harmony
Current or potential ownership
Figure 1. Proposed model for the process of socialization, involvement and initial belonging. Source: Own elaboration.

re v i s ta
innovar journal
the business; eventually acquiring the autonomy that will incentives for success than explicit formal contracts. How-
allow him or her to exert influence over the way of joining ever, Ibrahim, Soufani and Lam (2001) found that some
to the family business in a full-time job. family businesses establish guidelines and clear policies re-
garding the involvement of relatives in the business. In any
In contrast, if the leadership development is more influ-
case, the expectation of seeking better conditions later on
enced from outside the family business system, it entails
after entering the family business can generate a certain
that the successor will operate in landscape that sepa-
level of satisfaction with the initial job. The generated hy-
rates him/her, to some degree, from the daily routines of
pothesis is presented below:
the family business, forcing him/her to be more indepen-
dent and to determine the best timing to join the business H3: In family businesses, the contractual condition of in-
full-time. For Stavrou and Swiercz (1998), the importance volvement positively influences the satisfaction of the po-
of the family dimension suggests that family dynamics, tential successors with their first job.
values, relationships, needs and desires can drive children Dunemann and Barret (2004) state that families face a di-
out of the family business if they tend to disengage from lemma when the potential successors are not sufficiently
their parents’ traditions and explore their own career op- prepared, since they may undermine and jeopardize the
tions. In concordance with this, Pasi (2001) argues that business. In line with this, academic preparation reinforces
many managers of small and medium-sized family busi- the capacity and the beliefs to contribute to the family
nesses lack high level training and formal education, which business and, thus, the voluntary self-commitment to the
could mean they entered at the wrong time and had not family interests. If the potential successor obtains higher
evolved professionally at the same rate as the business. academic preparation, the perception of power to face
This leads to the following hypotheses. bigger challenges increases, which in turn fosters a ten-
H1: In family businesses, leadership training for decision- dency to set goals of major commitment.
making within the family business system positively influ- In reference to commitment, Sharma and Irving (2005) rec-
ences the mode of involvement of the descendants. ommend the commitment of potential successors to the
H2: In family businesses, leadership training for decision- business. Harvey and Evans (1994) propose that the goal
making outside the family business system positively in- of an organization is to attract qualified members, while
fluences the timing of involvement of the descendants. Chirico and Salvato (2008) highlight the importance of in-
tegrating specialized knowledge possessed by the family
The manner in which the successor joins the family busi- to be successful in dynamic markets. That is to say, within
ness can be primarily determined by the conditions of a family that owns a company, the preparation of all its
the job contract and by the manner of entry. Frequently, the members is profitable if their knowledge and skills are
job contract terms of potential successors to the family combined with their application to the company. These ar-
business are proposed by the parents and are generally guments lead to the hypothesis presented below:
welcomed by their descendants; even if not considered fair,
with the hope that job conditions will improve in the fu- H4: In family businesses, the academic background
ture, something that does not always happen. when joining the company, positively influences the com-
mitment of potential successors in their first jobs.
In their study on the father-son relationship, Davis and
Tagiuri (1989) found seven factors that strongly influ- The motivation of descendants to engage in the family busi-
ence the quality of any work relationship. Among these ness full-time can have its roots in the perceived possibili-
factors, two stand out: The agreement between the two ties for professional accomplishment (Stavrou, 1998). This
people over the formal intention of their work relationship, motivation encourages them to involve themselves with the
tasks of their first jobs and feel satisfaction when fulfilling
and the costs and benefits that each person perceives in
them. Similarly, when potential successors perceive these
the relationship. In family businesses, these two aspects
possibilities for professional accomplishment in family busi-
commonly remain vague or inconclusive when pacts of in-
nesses, it is more likely for them to demonstrate their com-
volvement are made with potential successors. This then
mitment and more willingly undertake their tasks efficiently.
influences the level of satisfaction of the successors with
his or her first job. Yet, even if when joining the poten- A constant search for professional accomplishment leads
tial successors know the rules to abide (Lozano, 2006) and to finding a job that satisfies individual preferences. In this
the initial contract is not attractive, in some cases, the respect, Dumas et al. (1995) found evidence that succes-
family identity, trust, personal connections and monitoring sors worked in family businesses because it allowed them
functions provided by family relations encourage better to apply their professional degrees and interests, increasing

their belonging. De Massis et al. (2008) argued that if the 1998; Westhead, Cowling & Howorth, 2001; Habbershon
tasks assigned to the potential successors did not fulfill & Pistrui, 2002). On this topic, De Massis et al. (2008) in-
them, their motivation decreased and they felt neither sat- dicate that the possibility of losing shareholding control or
isfied nor committed, which eventually may lead to their the absence of sufficient attraction for additional invest-
abandoning of the business. The opposite will occur if the ments could become an impediment for succession to be
activities undertaken are found to be fulfilling and inter- implemented with members of the owning family.
esting. In addition to the aforementioned, Venter et al.
To be a current or potential owner grants power over the
(2005) highlight the importance of matching the personal
control of the family business, therefore this can become
needs of the potential successor with the type of work per-
a motivation to join it full-time. The feeling of ownership
formed in the family business. The arguments expressed
is a condition of privilege if compared to the large number
lead to the following hypotheses:
of people not in that position. More specifically, the condi-
H5: In family businesses, the possibility of professional tion of being the owner or potential owner appears to con-
accomplishment when joining, positively influences the tribute to a clear propensity for commitment to the first
satisfaction of potential successors with their first job. full-time job. Similarly, Chrisman et al. (1998) assert that a
H6: In family businesses, the possibility of professional successor can be involved in the family business through
accomplishment when joining, positively influences the holding shares, which implies a proclivity on his or her part
commitment of potential successors to their first job. for the responsible completion of their tasks. The argu-
ments expressed lead to the following hypothesis:
Dumas et al. (1995) found that descendants value not only
stress-free work, but also the freedom to choose, as well H8: In family businesses, the possession of actual or po-
as the opportunity to feel comfortable in a congenial envi- tential ownership positively influences the commitment
ronment. Meanwhile, Handler (1992) determined that the of potential successors in their first full-time jobs.
level of mutual respect and understanding between gener-
ations is a relevant factor. On the other hand, Eckrich and Methodology
Loughead (1996) indicate that the more conflicts succes-
sors of family businesses have with their parents, the less Case Studies
likely they are to commit to a career in those businesses.
As succession of family businesses is a complex social phe-
A good working environment and harmony among the nomenon. Case studies have become a valuable research
family members is one of the major attractions for new tool used by some academics within the field. (Yin, 1994;
personnel joining the business. In the context of the family Handler, 1994; Chetty, 1996; Kirby & Lee, 1996; Sharma et
business, when relations between employees and family al., 1997; Cabrera, 2005).
members are harmonious, these relations become a moti-
vation for the potential successors to involve themselves Yin (1994) argues that the case study is the most appro-
full-time (Lozano, 2006). In addition to entering an affable priate research strategy in those situations the researchers
environment when family harmony exists, successors come are based on the “how” and/or “why” types of ques-
to feel satisfaction with their tasks. tions, on a set of contemporary events, or when it has re-
cently occurred. In fact, on those the researcher has little
Family harmony is a subject which frequently appears in
or no control. Therefore, the case study is also an ideal
research on family businesses (Dunn, 1999; Venter et al.,
method to in-depth identify and understand the features
2005; Lozano, 2006; Björnberg & Nicholson, 2007; Ed-
that characterized the stages and their relationships, as
dleston & Kellermans, 2007). Recently, De Massis et al.
well as other concepts leading to advance knowledge of
(2008) highlighted the factors of the relationship between
the phenomenon.
groups or individuals deeply associated with the process of
succession. Hence, the following hypothesis was derived: The four cases used for this research were constituted with
two large and two medium-sized family enterprises, where
H7: In family businesses, harmony at the timing of joining,
a total of 12 informants were interviewed in order to col-
positively influences the satisfaction of potential succes-
lect the data. Additionally, an interview protocol based on
sors in their first jobs.
both the literature review and the succession theory was
In order to recognize the relevance of ownership for family designed for obtaining the necessary information, guaran-
businesses, several authors point out its clear relationship teeing the covering of all relevant parts of the study. Table 1
to the succession process (Williams, 1992; Ward & Dolan, summarizes the description of the companies.

re v i s ta
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Table 1. Regarding internal validity, this is intended to ensure that

Enterprises of qualitative sample. inferences of the variables are correct, that all the expla-
Starting Last generation
nations have been considered and that the evidence con-
Enterprise Size Informants verges with the explanation the researcher provides. To do
year involved
A Large 1945 2 Second this, a review of the pertinent literature was taken as a
starting point, along with the definition of research ques-
B Large 1957 4 Second
tions and theoretical development. An explanation of the
C Medium 1959 4 Third
phenomenon under study was now articulated, based on
D Medium 1946 2 Third the analysis of the evidence, on the review of the research
Source: Own elaboration. questions and on a new iterative study of the evidence.
For the case studies that constitute the qualitative phase External validity concerns the scope of the study findings.
of research for the current study, four businesses were se- This generalization is analytical in nature, i.e., it is based
lected based on the following criteria: i) medium or large- on a particular set of results to sketch a broader theory,
sized business; ii) at least ten years old and have second not a statistical generalization to make inferences about
or later generation members involved; and iii) at least one a population or universe based on data obtained from the
family member from the youngest generation must be sample. In this qualitative approach the main factors of
working in the business full-time. This sample size complies the process under study were thus determined, so that it
with the minimum number of cases advised by several au- was possible to verify in each case whether a replication of
thors for a qualitative study (Lambrech, 2005; Eisenhardt, the theoretical premises would follow.
1989), although there is no precise guide for an exact
number (Perry, 1998). The reliability criterion aims to check whether a second re-
searcher, performing the same case study described by a
Yin (1994) recommends both the application of multiple first researcher and, following the same procedures for the
sources of data in compliance with the principle of trian- recovery of the data described, would come to the same
gulation, thus applying his criteria for the validity and reli- findings and conclusions. Thus, reliability refers to the in-
ability of the research, and applying an interview protocol ternal consistency of the analysis that provides stable and
in order to obtain the necessary information; these guar- consistent results. Therefore, the objective is to minimize
antee a full coverage of all relevant parts in the study. The errors and biases in the study. The study protocol described
sources of information for this study were, first, interviews before was developed for this purpose, and a database of
with potential successors belonging to the youngest gener- interview transcripts and relevant selected texts was built;
ation involved, as well as with other key family informants; these can be accessed on the hermeneutics unit Atlas/
second, direct observation through visits paid at business ti, the qualitative data analysis assistance program used
facilities; and, third, documents of interest to this research. by the researcher. In addition, this was complemented by
In any scientific research, quality and objectivity are mea- the file with field notes and documents collected in each
sured by the criteria of validity and reliability. Regarding of the four cases. Furthermore, questions related to each
the validity of its construction, three tactics were applied other were made in the same interview, contributing to
for this qualitative research. On one hand, multiple sources confront and verify the information obtained.
of evidence were used, as mentioned in the preceding For information analysis, recommendations on inductive
paragraphs. In each particular case, as many informants as analysis (Marshall & Rossman, 1995) and deductive anal-
deemed necessary were included in order to contrast the ysis of the data (Miles & Huberman, 1994) were taken
different versions of events. In the four cases, siblings or into account. An iterative methodology was implemented,
cousins belonging to the last generation full-time involved supported by the use of the Atlas/Ti program, by means
in the business were interviewed in order to verify and of which the transcripts of the interviews and field notes
complement the information. On the other hand, a chain of were read and reread. With this information, categories
evidence was established, so it was possible to follow the and codes were constructed (Strauss & Corbin, 1990; Miles
derivation of any conclusion of the case studies from the & Huberman, 1994). Subsequently, relationships between
research questions and through analysis of the evidence. the categories were sought and matrixes were constructed
Subsequently, descriptive reports of events for each of the (Miles & Huberman, 1994) when deemed necessary for the
cases were drafted and then reviewed by the involved de- analysis.
scendants considered as key informants. In order to clarify
the confusing points, these reports also included informa- In the results, the generated list of codes and catego-
tion deemed contradictory. ries for the socialization stage showed three dimensions

(values, knowledge, leadership) and five influential ele- Table 3.
ments (family, company, market, descendants, society), as Codes and categories of involvement stage.
shown in table 2. invol Codes Involvement Categories
invol : mod Involvement mode
Table 2.
Codes and Categories of Socialization Stage. invol : mod con Contractual condition
invol : mod ent Entry mode
soc Codes Socialization Categories invol : tim Involvement timing
socv Socialization of values invol : tim ab Academic background
socv : fam Family behavior invol : tim pi Personal interests
socv : soc Social behavior invol : tim ss Special situation
invol : tim eb Entrepreneurial background
sock Socialization of knowledge
invol : mot Motivations for involvement
sock : aca Academic
sock : emp Entrepreneurial invol : mot pd Professional development
sock : gen General (Social) invol : mot fc Family-company Harmony
invol : mot ow Current or potential ownership
socl Socialization of leadership
socl : in Decisions internal coexistence family/
socl : ex company
Decisions external coexistence family/ Table 4.
company Codes and categories of the initial belonging stage.
Categories of Elements Influencing Codes Position Categories of Initial Belonging
if Codes
Socialization
pposition: sat Satisfaction
iffam Family
pposition: com Commitment
iffam: mot Mother
iffam: fat Father Source: Own elaboration.
iffam: sib Siblings
iffam: oth Other relatives
ifcom Company Quantitative Study
ifcom: fat Father
The theoretical model derived from the case studies was
ifcom: wor Workers and supervisors
ifcom: con Context y dynamics of company subject of an empirical contrast with the formulated hy-
ifmark Market
potheses. The information obtained from the quantitative
sample provided the necessary input to perform the sta-
ifmark : rel Related
ifmark : nre Not related tistical procedures and contrasts by means of structural
ifdes Descendant
equation techniques.
ifdes: pri Professional interests Empirical support was provided by a sample of 274 family
ifdes: pei Personal interests businesses located in the Cali-Yumbo region, in Valle del
ifsoc Society Cauca department, Colombia. A directory generated from
ifsoc : ins Institutions data gathered by the 56 Chambers of Commerce of Co-
ifsoc : coe Information and facts of daily lombia was consulted for selecting the sample. Several
coexistence
filters were applied to this database, resulting in the iden-
tification of 900 large, medium and small-sized family
From literature, and particularly from case studies, three businesses in the region before mentioned. A measuring
new dimensions are identified and confirmed as pillars for questionnaire designed for quantitative research was dis-
the involvement stage: mode, timing and motivations, as tributed to these businesses, obtaining responses from
illustrated in table 3, with its codes and categories. 292. Out of the 292 responses obtained, 274 were correctly
and completely filled. The final sample reached a 30.4%
Similarly, based on literature and cross-analysis, two major
of responses, stemming from the proportion 274/900.
dimensions are confirmed for the initial belonging stage:
satisfaction and commitment. The corresponding codes The questionnaire was designed in four blocks consisting
and categories are shown in table 4. of 88 items in a five point Likert scale. It ranged from a

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value of 5 (completely agree) to 1 (completely disagree). are shown for each variable, extracted from calculations
Through this method, questions were posed about the ex- meant to evaluate the reliability of the variables or con-
periences of the second generation or later descendants structs used in the models.
before entering the family business full-time, as well as
The constructs initially proposed were analyzed to deter-
about their process of engagement and the degree of their mine the correlation of its variables and to make the ap-
belonging to the family business in their first jobs. propriate filter. This process also included the constructs
In designing the questionnaire, the conceptual model de- with low values of Cronbach’s alpha with some disparity
rived from qualitative research. The analysis and concep- into its variables.
tualization of the literature reviewed on family businesses The exploratory procedure of validating the measuring
related to the area of succession were also taken into ac- scale shows that the three large dimensions (socialization,
count. The initial version of the questionnaire was then involvement and initial belonging) have relatively high
reviewed by several experts who suggested a series of ad- Cronbach alpha coefficients, suggesting a proper degree
justments. Subsequently, a pilot test leading to further im- of internal consistency. The socialization dimension has the
provements was performed. highest value (0.83), followed by belonging (0.82) and in-
In tables 5, 6 and 7, the definitions of factors or variables volvement (0.74).
are presented, with key sources being indicated. Both This quantitative phase of the study is based on the de-
the definitions and the sources of information for estab- veloping of a structural equations model (sem). The first to
lishing the items were taken into account in the design of be taken in account was the structural sub model of the
the questionnaire. In addition, Cronbach alpha statistics constructs of descendants’ socialization and involvement
Table 5.
Operationalization and Reliability of Socialization Variables.
Operationalization of Mul-
Variable Conceptual Definition References Cronbach Coefficient
tiple Indicators
Beliefs focused on the family Beach (1993); Lumpkin, et al. Derived from the qualitative  = 0.733
which guide the action of a (2008); Chrisman et al. (2003); research and from Birley This value corresponds to
Family values
person or group of persons. García et al. (2002); Morris et al. (2001); García et al. (2002). the estimates in the
(1996); García (2001). reliability analysis.
Beliefs focused on social Chrisman et al. (2003); García et Derived from the qualitative  = 0.8049
concerns which guide the al. (2002); García (2001). research and from García et This value corresponds to
Social values
action of a person or group al. (2002). the estimates in the
of people. reliability analysis.
Organized body of informa- Morris et al. (1996, 1997); Venter Derived from the qualitative  = 0.3006
Academic tion formally studied and et al. (2005); Le Breton-Miller et research. This value corresponds to
knowledge learned from institutions, al. (2004). the estimates in the
chosen intentionally. reliability analysis.
Organized body of informa- Venter et al. (2005); Barach et al. Derived from the qualitative  = 0.5729
tion formally or informally (1988); Stavrou (1998). research and from This value corresponds to
Business
learned through experience Stavrou (1998); Birley the estimates in the
knowledge
with family businesses or out- (2001); Sharma et al. 2003). reliability analysis.
side businesses.
Body of information from Steier and Ward (2006). Derived from the qualitative  = 0.7302
General daily routines whose basic research and from Steier This value corresponds to
knowledge concepts have been learned, and Ward (2006). the estimates in the reliabi-
not necessarily intentionally. lity analysis.
Capacity for responsible Abell (2006); Turner (1995); Derived from the qualitative  = 0.5501
Leadership inside
autonomous decision-ma- Ireland and Miller (2004). research and from Barach This value corresponds to
the family
king in the family business and Ganitsky (1995). the estimates in the
business system
scenario. reliability analysis.
Capacity for responsible Abel (2006); Ireland and Miller Derived from the qualitative  = 0.6368
Leadership outside
autonomous decision-making (2004); Barach and Ganitsky research and from Ward This value corresponds to
the family busi-
in experiences outside the (1995); Ward (1997). (1997). the estimates in the
ness system
family business scenario. reliability analysis.

Table 6.
Operationalization and Reliability of Involvement Variables.
Operationalization of
Variable Conceptual Definition Literary Source Cronbach Coefficient
Multiple Indicators
Formal agreement prior to Harvey and James (1999). Derived from the qualitative  = 0.7297
Contractual beginning full-time work. research and This value corresponds
condition from Harvey and James to the estimates in the
(1999). reliability analysis.
Pre-conditioning format prior Birley (2001); Harvey and Derived from the qualita-  = 0.4132
to beginning full-time work. Evans (1994). tive research and from Birley This value corresponds
Form of entry
(2001); Harvey and Evans to the estimates in the
(1994). reliability analysis.
Level of study achieved or Harvey and Evans (1994). Derived from the qualitative  = 0.5582
Academic formal exchange programs research and from Harvey This value corresponds
background carried out intentionally. and Evans (1994). to the estimates in the
reliability analysis.
Manifestation of personal Derived from qualitative re- Derived from the qualitative  = 0.7252
desires that defines the initial search and from Stavrou and research and from Stavrou This value corresponds
Personal interests
work involvement. Swiercz (1998); Stavrou (1998); (1998) to the estimates in the
Stavrou (1999). reliability analysis.
Infrequent instances in life that Derived from qualitative Derived from the qualitative  = 0.3989
influence decision-making in research. research. This value corresponds
Special situations
the work involvement. to the estimates in the
Level reached with personal Boyd et al. (1999); Morris et al. Derived from the qualitative  = 0.5143
Business experience in business topics. (1996); Stavrou (1999); Sharma research and from Morris et This value corresponds
preparation and Rao (2000). al. (1996). to the estimates in the
Feeling of attraction for Stavrou (1998); Stavrou Derived from the qualitative  = 0.5931
Professional opportunities in the family (1999); Le Breton-Miller et al. research and from Stavrou This value corresponds
fulfillment business potentially fulfilling (2004). (1998). to the estimates in the
professional expectations. reliability analysis.
State of satisfaction and good Morris et al. (1996); Morris Derived from the qualita-  = 0.788
Family business understanding in relations et al. (1997); Le Breton et al. tive research and from Lee This value corresponds to
harmony among family members, in and (2004); Lee (2006). (2006); Björnberg and Ni- the estimates in the reliabi-
out the businesses. cholson (2007). lity analysis.
Current or potential ownership Ward and Dolan (1998); Adapted from Birley (2001).  = 0.6965
Actual or
in the business, which carries Williams (1992). This value corresponds
potential
the power to vote and to to the estimates in the
ownership
control its management. reliability analysis.
Table 7.
Operationalization and Reliability in the Variables of Belonging.
Operationalization of
Variable Conceptual Definition Literary Source Cronbach Coefficient
multiple indicators
Feeling of pleasure with expe- Sharma et al. (2001); Sharma et al. Derived from the quali-  = 0.7262
Satisfaction with riences lived during the execu- (2003); Lee (2006). tative research and from This value corresponds to the
the first position tion of the first full-time job. Becker (1992); Sharma et estimates in the reliability
al. (2003). analysis.
Strength of the successor that Becker (1992); Dunham et al. Derived from the quali-  = 0.7884
induces him to relevant ac- (1994); Barach and Ganitsky tative research and from This value corresponds to the
Commitment to
tions, to achieve beneficial ob- (1995); Meyer and Herscovitch Becker (1992); Dunham et estimates in the reliability
the first position
jectives for the family business (2001); Herscovitch and Meyer al. (1994). analysis.
during the first full-time job. (2002); Sharma and Irving (2005).

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dimensions, which focuses on the relationships among the dimension with the factors of the involvement dimension
different factors of the socialization dimension (measured with a model goodness-of-fit index (gfi) of 80%, and an
through exogenous constructs of value socialization, knowl- adjusted variance (agfi) of 67%. Similarly, the factors of
edge socialization and leadership socialization) and the the involvement dimension were related with the factors of
three factors of the dimension of descendants’ involvement the initial belonging dimension with a model goodness-of-
(measured through the endogenous constructs of mode, fit index (gfi) of 65% and adjusted variance (agfi) of 61%.
timing and motivation for involvement). Then, the structural The general model of the final route of relationships is pre-
sub-model of the constructs of the descendants’ involve- sented in figure 2. The relationship Leadership-involved
ment and belonging dimensions was taken into account. Mode is shown with dotted line since is not to be signifi-
This sub-model seeks the relation among the aforemen- cant, as the results of direct effects relationships standard-
tioned factors of the involvement dimension with the fac- ized coefficient is 0.140 and the p value 0.593, higher than
tors of the initial belonging dimension (measured through the significance a level. Thus leadership socialization has
the satisfaction and commitment endogenous constructs). not a significant impact on the mode of involvement of
the descendants.
Results and Discussion According to the findings, several strong relationships
are revealed in the model. Values socialization is a strong
The results of the different structural sub-models (the so-
factor that both shows the strength of values in the so-
cialization-involvement and involvement-belonging) allow
cialization of descendants and is closely related to the
to contrast the proposed hypotheses, taking as a starting
motivation for joining the family business (significant stan-
point the estimating of sub-models of measurement and
dardized estimate of 0.49). At the same time, the strong
the explicit relationships between constructs.
correlation between these motivations and the commit-
The quantitative analysis phase of this study confirmed ment of potential successors to their first job is confirmed
the conceptual model constructed in the qualitative study. with a 0.076 standardized estimate. Similarly, there are
The relationships among relevant factors were established, strong relationships between knowledge training and both
which allowed for the derivation of the equations model. mode (highly significant 0.36 coefficient) and the timing
The proposed focus for analysis was adequate considering of involvement (standardized significant 0.20 coefficient),
it was dedicated to relating the factors of the socialization as well as between leadership training and the timing of
Socialization Involvement Belonging
ns
0.14
C. Leadership + ***
D. Mode 0.15
***
0.36
**
0.16
++
0.93** ** G. Satisfaction
0.16
**
0.12
B. Knowledge +
E. Timing
0.77***
0.20**
0.35** ++
H. Commitment
0.076*
0.49**
A. Values +
F. Motivations
Figure 2. Route Analysis of the Socialization-Involvement- Belonging Process. Note. p: significance level. Significant at the 5% (**); 0,1% (***); ns: (no
significant). Source: Own elaboration.

involvement (significant standardized 0.16 coefficient). a concrete value. In these cases, the repercussions were
Also noteworthy are the strong relationships between the minimal as the agreements were respected.
mode and the factors of initial belonging (satisfaction and
Hypothesis H4 is not rejected, as it had a significant
commitment) with highly significant and significant values standardized coefficient of 0.40. The result explains that
of 0.15 and 0.12, respectively. feeling prepared with academic knowledge results in suc-
Based on findings, neither Hypothesis H1, with a highly sig- cessors contributing their knowledge to the business, pro-
nificant standardized coefficient of 0.75, nor Hypothesis motes the application of that which has been learned, and
H2, with a standardized significant coefficient of 0.15 are as a consequence, results in a feeling of commitment to
rejected. The significant relationship between the leader- help the business. This result is consistent with the ideas
ship developments (Turner, 1995) centered on the capacity of Dunemann and Barret (2004) about the fears of family
for decision-making and the mode and timing of involve- if potential successors are not prepared. The case studies
ment shows that the descendants gradually improves their demonstrate that all of the successors interviewed were
capacity and autonomy for making decisions, continuing committed to the business during the performance of their
to acquire the clarity to define the appropriate timing for first job, although some of them had not yet finished their
undergraduate degrees upon joining the company. Never-
incorporation into the family business. If the individual is
theless, they already had enough academic backgrounds
subject to contractual or other pressures at the timing of
that could be put into practice.
his decision, his involvement will become less likely if those
pressures go against his or her own wishes. Pressures by Hypotheses H5 and H6, with significant standardized and
predecessors could influence the decision; however, job highly significant coefficients of 0.39 and 0.3, respec-
continuity of the potential successor in the long term is tively, are not rejected. These results show that when de-
placed in danger. These pressures may be exhibited, albeit scendants perceive potential for accomplishment in the
with the best of intentions, because, according to Ward business due to the sector of operation, the salary to be
(1987) and Royer et al. (2008), the predecessors are eager received, the performance of the business, their involve-
for the business to continue in the hands of family, espe- ment in making decisions, or the trust placed in them,
cially their own children. It is clear in the qualitative results they feel satisfaction and commitment toward their first
that the gradual improvement of the capacity to make de- jobs. These findings are compatible with the work by Le
cisions was fundamental in helping to define the timing of Breton et al. (2004), which emphasizes the search for pro-
involvement to full-time commitment, even though, with fessional accomplishment of the successors as part of their
respect to the mode of entry, there may be some uncer- motivations for joining family businesses. These are also
tainty considering as concealed pressures that were influ- aligned with the approach presented by Schröder et al.
(2011), regarding the idea that potential for professional
encing some of the successors in the cases studied.
accomplishment can result in the potential successor en-
Hypothesis H3 is not rejected as its standardized coeffi- joying work in the family business. This also corresponds
cient was significant with a value of 0.15. This result sug- fairly well to the proposals of Perez-Basco, García-Tenorio,
gests that a clear contractual agreement on job functions, Giménez and Sánchez (2007), who indicate that, among
goals and salary appeared to be of great significance for other reasons, expectations of the successors that their
the satisfaction that successors experience in the perfor- needs will be satisfied define their level of commitment.
mance of their first full-time jobs; which would result in However, there is not an author, including Chrisman et al.
potential leaders looking for mutual understanding be- (1998), Sharma et al. (2003), Sharma and Irving (2005), or
fore being hired contractually. In the literature on family Perez et al. (2007), who refers to satisfaction or commit-
businesses, no studies scientifically explore the relation- ment with specific reference to the first full-time position
ship between the contractual condition and satisfaction, in the family business. Regarding the qualitative study, re-
although James (1999) places importance on the contrac- sults are compatible with the findings from the family busi-
tual relationships in an owning family. The result of this nesses analyzed, in which a majority of the successors were
hypothesis supports the presence of satisfaction on the motivated to enter mainly because they perceived the po-
part of successors when they formally begin work. This re- tential for professional accomplishment, which led them
sult is supported by results of the qualitative case studies to find satisfaction in and commitment to their first jobs.
in which the contractual conditions with the successors Hypothesis H7 is not rejected, as its standardized coeffi-
were clearly defined; even when some were established cient was significantly high with a value of 0.27. The result
verbally and not in written form and, in some cases, the of this hypothesis is in line with the not only work of Staf-
salary, although agreed to be paid, was never defined with ford, Duncam, Dane and Winter (1999), that emphasizes

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innovar journal
family harmony as an element of great significance for the to undertake specific research, due to the clear location of
performance of the business. This result is also consistent the factors inside the model, and not on detached pieces.
with the studies by Goldberg (1996); Sharma et al., (2001);
The second conclusion is the building-up of the involvement
and Lozano, (2006), who state that a climate of family stage, demonstrating its existence and establishing itself
harmony in labor relations translates into enjoyment in the as a new contribution to the process of succession. This
family business. In the qualitative research, positive rela- stage is comprised of new factors in its conception (mode,
tions at the timing of enlistment constituted a motivation timing and motivations) that demonstrate a high level of
for the descendants to work in the family business with consistency between them, provide the stage its own iden-
other relatives. This led to satisfaction in their work, al- tity, and clearly reveal the transition between successor so-
though a few recognized that occasionally they did not cialization and the initial belonging to the family business.
feel comfortable in their first jobs given the high demands
The third conclusion refers to the importance of the initial
and the periodic impositions of their parents.
experience of the successors in their first full-time job, con-
Hypothesis H8 is not rejected, as it has a highly signifi- sidering it is where the first steps are taken toward a defi-
cant standardized coefficient of 0.25. This result suggests nition of their actual interest in continuing in the family
that having ownership or knowing about future owner- business or not. The existence of this initial belonging
ship constitutes a motivation for the descendants to feel with its two constructs, satisfaction and commitment, is a
committed to their first jobs within the family business. finding from this research.
Although various studies in the literature have focused on The fourth conclusion points that through the structural
the issue of ownership in family businesses (Chrisman et equations model it was possible to successfully express the
al., 1998; Hoffman et al., 2006), no study has been spe- theoretical proposal in a quantitative form, with formu-
cifically undertaken with respect to an analysis of the rela- lated hypotheses satisfactorily responded.
tionship between ownership and commitment to the first
position. This result is consistent with the work by Hab- The fifth conclusion signals the existence of an analysis route
between the three large dimensions in the model. Two great
bershon and Pistrui (2002), who refer to the identification
flows are evidenced in this route: one that corresponds to
of strategies in a trans-generational search for wealth for
values-leadership-knowledge-timing-mode and, from there,
families who own businesses. The qualitative research par-
continues with satisfaction and commitment; and the other
tially verifies these results, inasmuch as it revealed that
to the values-motivations, continuing toward commitment.
a significant number of the descendants feel committed
to the business due to the perception that they may be It is evident that it is progressively more difficult for leaders
seen as current or potential owners. These discoveries are of the family business to impose contractual conditions
of great significance, as they indicate that ownership is and the manners of entry of potential successors, which
influential in the creation of commitment, but not neces- forces them to design strategies to attract them, perhaps,
sarily in the creation of satisfaction. being open to bilateral agreement, reestablishing the pro-
cedures and contract requirements, and the manner of in-
volvement. Therefore, families must try their best to ensure
Conclusions that among the motivations for involvement in the family
business, good harmony among members and the percep-
The first conclusion indicates it has been possible to con-
tion of the potential for professional accomplishment in
struct a relations model for the socialization, involvement
the family business system are included.
and initial belonging process of descendants in the family
business system. Its structure, here conceived, was possible Although involvement of descendants in the business mo-
to derive from both the fragmented advances in the litera- tivated by actual or potential ownership does not seem to
ture and the analysis of the case studies of the qualita- influence satisfaction with the first job position, it is in-
tive phase of the research, which led to relevant findings. fluential in successors’ commitment. Considering this, the
This model shows the complexity of the three dimensions owner family must implement in a clear and decisive way, a
(socialization, involvement and initial belonging) while si- trans-generational plan of succession of ownership in order
multaneously facilitating the observation of these factors to strengthen commitment toward business.
in an organized manner, so as to establish relations be- The combination of qualitative and quantitative methods
tween them. Consequently, it becomes possible, if neces- within this study allowed for a better analysis of the data
sary, to focus on different sections of the structure in order and advances in knowledge about the succession process

of potential successors. The proposed conceptual model Becker, T. (1992). Foci and bases of commitment: Are they distinctions
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Limitations of this research must be recognized as well.
26(2), 63-76.
One limitation within the qualitative phase of the study
Björnberg, A., & Nicholson, N. (2007). The family climate scales: De-
is that results cannot be generalized beyond the sample velopment of a new measure for use in family business research.
cases considered. Likewise, the possible omission of data Family Business Review, 20(3), 229-246.
by key informants regarding some events must be consid- Boyd, J., Upton, N., & Wircenski, M. (1999). Mentoring in family firms: A
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Cabrera, K., De Saá, P., García, D. A., & Rao, S. (2001). The succession
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ceptual model. Entrepreneurship Theory and Practice, 25(3), 17-33. ground. Journal of Business Venturing, 26, 521-536.

re v is ta
innovar journal
Entendiendo la explotación
y la exploración en el
aprendizaje organizacional:
una delimitación teórica
Diego Armando Marín¯Idárraga

Ph. D. en Administración y Dirección de Empresas
Universidad Jorge Tadeo Lozano
Bogotá, Colombia
Director del Grupo de Estudios en Administración, Gestión y Organizaciones
Correo electrónico: diego.marin@utadeo.edu.co
Enlace ORCID: orcid.org/0000-0002-5021-6331
Understanding Exploitation and Exploration in Organiza-
tional Learning: A Theoretical Definition
Abstract: In the 90’s, exploitation and exploration construct appears
in organizational learning as a way of explaining adaptation processes
within organizations. In spite of the extensive research attention this theo-
retical contribution has received by different fields, it is still unclear how Resumen: En la década de los noventa, los constructos de la explotación y la exploración surge en
both competences are understood, whether in a complementary or an ex- el ámbito del aprendizaje organizacional para explicar los procesos de adaptación en las organiza-
cluding way. Therefore, the objective of this paper is to theoretically define
the research currents that have dealt with exploitation and exploration ciones. No obstante que ha tenido un amplio tratamiento investigativo en diferentes campos, aún
by means of a systematic literature review. As a result, this work provides no está claro cómo se entienden ambas competencias, si de manera complementaria o excluyente.
an analytical perspective of the main characteristics of exploitation and
exploration as substituting and complementary, so that it constitutes a Por lo tanto, el objetivo de este artículo es delimitar teóricamente las corrientes investigativas
starting point to support future studies in this field. que se han ocupado de la explotación y la exploración, mediante una revisión sistemática de la
Keywords: Exploitation, exploration, ambidexterity, organizational learning.
literatura. Como resultado de ello, este trabajo proporciona una mirada analítica de las principales
Entendendo o conceito de exploração na aprendizagem or- características de la explotación y la exploración como sustitutas y como complementarias, de ma-
ganizacional: uma delimitação teórica
nera que sirva como referente para fundamentar estudios futuros en este campo.
Resumo: Na década dos noventa, o constructo da exploração surge no
âmbito da aprendizagem organizacional para explicar os processos de
adaptação nas organizações. Sem importar que tenha tido um amplo tra- Palabras clave: explotación, exploración, ambidextralidad, aprendizaje organizacional.
tamento investigativo em diferentes campos, ainda não está claro como
se entendem ambas responsabilidades e os significados, se de maneira
complementar ou excludente. Portanto, o objetivo deste artigo é delimitar
teoricamente as correntes investigativas que se ocuparam dos diferentes
significados de exploração, mediante uma revisão sistemática da litera-
tura. Como resultado disso, este trabalho proporciona um olhar analítico
das principais características da exploração como substituta e como com-
plementar, de maneira que sirva como referente para fundamentar estudos
futuros neste campo.
Palavras-chave: exploração, ambidestralidade, aprendizagem organi-
Introducción
zacional.
Comprendre l’exploitation et l’exploration dans l’appren-

tissage organisationnel: une délimitation théorique
La explotación y la exploración comprenden un constructo desarrollado por
Résumé: Dans les années quatre-vingt-dix, la construction théorique de March (1991) en el ámbito del aprendizaje organizacional, para ayudar a com-
l’exploitation et l’exploration a surgi dans le domaine de l’apprentissage
organisationnel pour expliquer les processus d’adaptation dans les orga- prender los procesos de adaptación en búsqueda de un mayor desempeño.
nisations. Peu importe qu’elle ait été l’objet de recherches approfondies
dans différents domaines, il est encore difficile de savoir comment les deux Este autor, por una parte, define la explotación como el refinamiento, la
compétences sont comprises, que ce soit de manière complémentaire ou
exclusive. Par conséquent, le but de cet article est de définir théoriquement elección, la producción, la eficiencia, la selección, la implementación y la eje-
les courants d’enquête qui ont porté sur l’exploitation et l’exploration, à
travers une révision systématique de la littérature. En somme, ce travail cución; por otra parte, define la exploración como la búsqueda, la variación,
fournit une perspective analytique sur les principales caractéristiques de
l’exploitation et de l’exploration comme substituts et complémentaires, la experimentación, la flexibilidad, el descubrimiento y la innovación. Si bien
de manière à servir de référence pour informer les études futures dans
ce domaine. la propuesta de la explotación y la exploración se origina en el marco de
Mots-clé: Exploitation, exploration, ambidextrie, apprentissage organi-
sationnel.
la teoría de la adaptación organizacional para comprender los procesos de
aprendizaje organizacional (Benner y Tushman, 2003), su desarrollo ha dado
lugar a una corriente investigativa importante que ha trascendido hacia
CORRESPONDENCIA: Diego Marín-Idárraga. Carrera 4 N.° 22-61 M1 Of. 329. otros campos de estudio como la innovación, la gestión del conocimiento
Bogotá D. C.
y la estrategia (e. g., Andriopoulos y Lewis, 2009; Atuahene-Gima, 2005;
citación: Marín-Idárraga, D. A. (2017). Entendiendo la explotación y la
exploración en el aprendizaje organizacional: una delimitación teórica. Benner y Tushman, 2003; Bierly y Daly, 2007; Gupta, Smith y Shalley, 2006;
Innovar, 27(63), 77-90. doi: 10.15446/innovar.v26n63.60668.
He y Wong, 2004; Jansen, Van y Volberda, 2006; Lavie, Stettner y Tushman,
CLASIFICACIÓN JEL: D21, M10, M19.

2010; Raisch, Birkinshaw, Probst y Tushman, 2009; Simsek, Heavey, Veiga y
RECIBIDO: Julio 2015. APROBADO: Mayo 2016. Souder, 2009).
77
A pesar de ese amplio desarrollo (sobre todo en la última segunda se realiza una delimitación teórica de la explota-
década)1, no hay un consenso acerca de si ambas lógicas ción y la exploración como sustitutas y como complemen-
son sustitutas (Adler et al., 2009; Chu, Li y Lin, 2011; Kim, tarias; en la tercera se expone una discusión general del
Park y Lee, 2014; Li, Chu y Lin, 2010; Nerkar, 2003) o com- ejercicio teórico y al final, en la cuarta, se introducen las
plementarias (Bierly y Daly, 2007; Knott, 2002). Incluso, principales conclusiones del trabajo.
entre quienes las reconocen como complementarias, aún no
es claro si se equilibran de manera cíclica/alternante (Gil-
sing y Nooteboom, 2006; Gupta et al., 2006; Piao, 2014; Fundamentos teóricos: acepciones acerca
Raisch, 2008; Turner, Swart y Maylor, 2013) o de manera de la explotación y la exploración
simultánea (Gibson y Birkinshaw, 2004; Han y Celly, 2008; En su trabajo fundamental, March (1991) introduce el
He y Wong, 2004; Simsek et al., 2009; Tushman y O’Reilly enfoque de la explotación y la exploración, que permite
iii, 1996). Como bien lo plantearon Su, Li, Yang y Li (2011),
comprender cómo se generan los procesos de adaptación
“[...] aunque las implicaciones significativas del aprendi- organizacional en términos de aprendizaje. Así, la explo-
zaje explorativo y el aprendizaje explotativo han sido bien tación comprende el proceso a través del cual se toma
documentadas, la cuestión de si ellas son complementa- ventaja de lo actual, aprovechando los recursos para de-
rias o sustitutas aún permanecen indescifrables” (p. 697). sarrollar cosas novedosas, e incluye el refinamiento, la
Tras más de dos décadas desde la propuesta de March elección, la producción, la eficiencia, la selección, la im-
(1991), aún no existen estudios de naturaleza teórica que plementación y la ejecución. La exploración, por su parte,
permitan delimitar la investigación realizada para com- representa el proceso a través del cual se ensayan nuevas
prender mejor la explotación y la exploración. Este es el formas de realizar las cosas en términos de búsqueda, va-
vacío que da origen al presente trabajo, con base en las riación, experimentación, flexibilidad y descubrimiento.
siguientes preguntas: ¿cómo se entienden la explotación
En términos generales, se pueden establecer las siguientes
y la exploración?, ¿cuáles son las características de la ex-
comparaciones:
plotación y la exploración vistas como sustitutas y como
complementarias? Por lo tanto, el objetivo de este escrito • Mientras la explotación tiene una orientación de me-
es realizar una aproximación teórica, para delimitar las co- joramiento de los recursos productivos actuales en el
rrientes investigativas que se han ocupado de la explota- corto plazo, la exploración tiene una perspectiva de de-
ción y la exploración, mediante una revisión sistemática sarrollo de nuevas competencias a largo plazo (Atua-
exploratoria, técnica cualitativa mediante la cual se iden- hene-Gima, 2005; Bierly y Daly, 2007).
tifican, acumulan, decantan y analizan los estudios prima-
• La explotación tiene una lógica de estabilidad y con-
rios sobre un tópico particular (Cooper y Hedges, 2009).
trol; por el contrario, la exploración representa la flexi-
Este estudio tiene dos contribuciones de relevancia: en bilidad y asunción de riesgos (Huang y Li, 2012).
primer lugar, realiza una precisión conceptual acerca de
• Mientras la explotación significa rutinización y estan-
la forma como han sido comprendidas la explotación y la
darización, la exploración implica un paradigma de ex-
exploración desde diferentes dimensiones de análisis; en
perimentación para superar prácticas obsoletas (Lewin,
segundo lugar, aporta claridad al debate académico con
Long, y Carroll, 1999).
relación a la tensión que representan las decisiones por
explotar y explorar, pues expone —desde un ámbito teó- • La explotación se asocia con estructuras mecánicas y
rico— las principales condiciones en las que la explotación burocráticas, sistemas fuertemente acoplados, depen-
y la exploración se asumen como excluyentes y como com- dencia de caminos, y mercados y tecnologías estables;
plementarias. Los resultados de la decantación y delimita- la exploración se relaciona con estructuras orgánicas,
ción teórica servirán como referente a estudios futuros en sistemas débilmente acoplados, ruptura de caminos,
este campo. improvisación, autonomía, caos y mercados y tecnolo-
gías emergentes (He y Wong, 2004).
De este modo, el presente artículo se divide en cuatro
partes: en la primera se introducen los fundamentos con- • Por un lado, la explotación implica tecnología, enten-
ceptuales acerca de la explotación y la exploración; en la dida como la aplicación de conocimientos para generar
productos y servicios; por el otro, la exploración com-
1
Es importante destacar que la mayor investigación empírica en el
prende ciencia, en el sentido de la investigación fun-
tema de la explotación-exploración se inicia desde el 2000 y se damental para producir conocimiento (Geiger y Makri,
consolida a partir del 2010. 2006; Li, Vanhaverbeke y Schoenmakers, 2008).

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innovar journal
• Mientras la explotación representa una estrategia ba- —aprendizaje intraorganizacional— o una adquisición dis-
sada en la ventaja competitiva y las prácticas de ne- tante —aprendizaje interorganizacional— (Donate y Gua-
gocio actuales, que expande la base de conocimiento damillas, 2011; Holmqvist, 2004): el primero tiene relación
para desarrollar habilidades con fines comerciales, la con la búsqueda en profundidad —igual trayectoria—, en
exploración representa una estrategia basada en el tanto que el segundo se asocia con la búsqueda en am-
aprendizaje estratégico logrado, que se orienta a pro- plitud —diferente trayectoria— (Phene, Tallman y Almeida,
ducir nuevo conocimiento buscando nuevas oportuni- 2012; Rosenkopf y Nerkar, 2001). Frente a un contexto de
dades de mercado (Sirén, Kohtamäki y Kuckertz, 2012). concepción tan amplio, Gupta et al. (2006) proponen en-
tender la explotación y la exploración: i) como tipo o can-
De acuerdo con Gupta et al. (2006), la explotación y la
tidad de aprendizaje más que como presencia o ausencia
exploración han sido objeto de diferentes definiciones y
del mismo y ii) según el nivel de análisis, ya sea individual,
connotaciones, cuyo eje central ha estado representado
grupal u organizacional.
por el aprendizaje organizacional y la innovación. En tal
sentido, se ha asumido la explotación como la utilización Ante la amplia variedad de consideraciones acerca de la
del conocimiento pasado y la exploración como la produc- explotación y la exploración, Li et al. (2008) exponen que
ción de nuevo conocimiento (Atuahene-Gima, 2005; Katila no hay por qué tratar de encontrar una definición uni-
y Ahuja, 2002; Lee y Huang, 2012; Nerkar, 2003), cuyos versal. Estos autores proponen abordar el estudio de la
resultados inducen diversos tipos de innovación (Benner explotación y la exploración utilizando dos dimensiones:
y Tushman, 2003; He y Wong, 2004; Jansen et al., 2006). una, correspondiente al dominio funcional con base en el
Asimismo, la explotación y la exploración han sido ana- análisis de la cadena de valor; la otra, referida al dominio
lizadas según el ámbito de adquisición y aplicación del de la distancia del conocimiento, esto es, la brecha exis-
conocimiento, ya se trate de un aprovechamiento local tente entre la base de conocimiento actual y los nuevos

conocimientos que la empresa busca. Desde esta perspec- Tabla 1.
tiva, se asume que las empresas explotan el conocimiento Aproximaciones conceptuales acerca de la explotación y
la exploración (continuación).
en cualquier punto de su cadena de valor dentro de sus lí-
mites organizacionales y exploran el conocimiento que no Concepto Explotación Exploración Autores
les es familiar más allá de sus fronteras (Holmqvist, 2004; (Auh y Menguc, 2005;
Rosenkopf y Nerkar, 2001; Rothaermel y Deeds, 2004). Condición Burton y Obel, 2004;
Defensiva: lide- Exploradora:
estraté- Kim y Atuahene-Gima,
razgo en costos diversificación
gica 2010; Menguc y Auh,
De acuerdo con lo expuesto hasta el momento, puede
2008)
entenderse que los conceptos de explotación y explora-
(He y Wong, 2004;
ción representan procesos organizativos difíciles de pre- Diseño Jansen et al., 2006;
Estructuras Estructuras
cisar conceptualmente, dada la diversidad de perspectivas organiza-
mecánicas orgánicas
Menguc y Auh, 2008;
cional Raisch, 2008; Su et al.,
desde las que pueden ser analizados, así como la variedad 2011)
de ámbitos organizativos en los que pueden tener in- (Atuahene-Gima, 2005;
fluencia. La tabla 1 representa un esfuerzo de síntesis, or- Benner y Tushman,
denación y clarificación de las principales dimensiones y Innovación Incremental Radical 2003; Jansen et al.,
2006; Morgan y Ber-
aspectos organizacionales conectados con la explotación thon, 2008)
y la exploración, que pueden contribuir a una mejor com- Target focal; Target am- (Danneels, 2002; Luba-
prensión de ambos conceptos. especializa- pliado; diferen- tkin, Simsek, Ling y
Mercado ción; clientes ciación; nuevos Veiga, 2006; Morgan y
actuales-satis- clientes- fideli- Berthon, 2008)
Tabla 1. facción zación
Aproximaciones conceptuales acerca de la explotación y
(Levinthal y March,
la exploración. Cambio discon- Cambio estruc-
Desarrollo 1993; Li et al., 2008;
tinuo; estabi- tural, flexibi-
organiza- Morgan y Berthon,
Concepto Explotación Exploración Autores lidad; acciones lidad; acciones
cional 2008; Tushman y
reactivas. proactivas.
O’Reilly III, 1996)
(Auh y Menguc, 2005;
Burton y Obel, 2004; (Burpitt, 2009; Comez,
Levinthal y March, 2013; Jansen, Vera y
Objetivo Eficiencia Eficacia 1993; Li y Huang, Estilo Liderazgo Liderazgo trans- Crossan, 2009; Ne-
2013; March, 1991; To- directivo transaccional formacional manich y Vera, 2009;
kman, Richey, Marina y Rosing, Frese y Bausch,
Weaver, 2007) 2011)
(Danneels, 2002; Apalanca- Homologa- (Rothaermel y
Aprovecha- Búsqueda y
Gibson y Birkinshaw, miento con ción con tec- Alexandre, 2009; Sidhu
Naturaleza miento de desarrollo de
2004; He y Wong, Tecnología tecnologías nologías de et al., 2007; Taylor y
recursos oportunidades
2004) actuales; punta; alianzas Helfat, 2009; Zhou y
refinamiento. tecnológicas Wu, 2010)
Condición (Fleming y Sorenson,
epistemo- Tecnología Ciencia 2004; Geiger y Makri, (Holmqvist, 2003;
lógica 2006; Li et al., 2008) Flujo de Arriba-abajo: Abajo-arriba: Mom, Van y Volberda,
conoci- intraorganiza- interorganiza- 2007; Raisch et al.,
(Koza y Lewin, 1998;
Exógena: redes miento cional cional 2009; Rothaermel y
Condición Endógena: ca- Lavie y Rosenkopf,
interorganiza- Alexandre, 2009)
espacial dena de valor 2006; Li et al., 2008;
cionales
Russo y Vurro, 2010) Fuente: elaboración propia.
(Bierly y Daly, 2007;

Lavie et al., 2010;
Condición Corto plazo: Largo plazo:
temporal supervivencia crecimiento
March, 1991; Sanders, Desarrollo: hacia una delimitación teórica
2008; Tokman et al.,
2007)
de la explotación y la exploración
(Burton y Obel, 2004; Independientemente del enfoque teórico que se ha desa-
Entorno di-
Jansen et al., 2006; rrollado en los estudios organizacionales y de la gestión,
Condición Kim y Atuahene-Gima,
ambiental
Entorno estable námico y
2010; Lewin et al.,
las decisiones acerca de explotar o explorar están determi-
turbulento nadas por los requerimientos de un mejor desempeño orga-
1999; Sidhu, Comman-
deur y Volberda, 2007) nizacional (Auh y Menguc, 2005; Burton y Obel, 2004; Im
(Continúa) y Rai, 2008). Dada la limitación de recursos, las empresas

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tienen que optar por invertir ya sea en el refinamiento y ex- Li et al., 2010; Mom et al., 2007; Nerkar, 2003; Phene et al.,
tensión de los conocimientos, habilidades y procesos exis- 2012; Voss, Sirdeshmukh y Voss, 2008; Yang y Li, 2011).
tentes, ya sea en la adquisición de nuevos conocimientos,
Esos estudios destacan la condición sustituta entre la ex-
habilidades y procesos (Atuahene-Gima, 2005; Chu et al.,
plotación y la exploración. Por ejemplo, Beckman (2006)
2011; Katila y Chen, 2008). La necesidad de elegir hace
encontró que las experiencias previas y las relaciones
que las empresas apliquen la explotación y la exploración
pasadas del equipo de fundadores de la empresa deter-
de manera sustituta o complementaria según sus necesi-
minan las elecciones que realizan para explotar y explorar,
dades (Gupta et al., 2006). A continuación, se desarrolla
de forma que las afiliaciones comunes en empresas an-
una delimitación teórica de esta cuestión.
teriores activan un mejor entendimiento para la explota-
ción, y las afiliaciones con diversos contactos potencian la
La explotación y la exploración como exploración. Chu et al. (2011) hallaron evidencia de la in-
competencias contrarias o sustitutas compatibilidad entre el aprendizaje explotativo y el apren-
dizaje explorativo, pues un alto nivel de uno conlleva a
El dilema de la productividad, que William Abernathy pos-
un bajo nivel en el otro a causa de la competencia por los
tuló en la década de los setenta (citado por Benner y Tus-
recursos escasos, lo que implica que el balance se da en
hman, 2003), enfrenta las organizaciones a la difícil elección
condiciones de una alta-baja combinación del aprendizaje.
entre i) estabilidad, mediante la eficiencia, o ii) flexibilidad,
Kim et al. (2014) mostraron que las inversiones en inves-
a través de la innovación y el desarrollo. Según Adler et al.
tigación y desarrollo para promover acciones explotativas
(2009), este dilema se ve reflejado en las condiciones de ru-
producen una influencia negativa sobre los resultados de
tinización de la organización, como forma de conocimiento
innovación explorativa. Kim et al. (2012) corroboraron la
que guía la actividad organizacional. Esto es, cuando un
tesis de intercambio al mostrar que el aprendizaje explo-
problema es resuelto, se genera un aprendizaje que orienta
tativo correlaciona negativamente con el aprendizaje ex-
soluciones futuras a situaciones similares. A mayor stock de
plorativo cuando se usan como estrategias para promover
conocimiento, la empresa desarrolla una mayor explotación
la innovación en términos de cantidad e impacto. Voss et
que favorece la eficiencia, pero a su vez se genera estanca-
al. (2008), por su parte, indicaron que la disponibilidad de
miento a causa de una mayor rutinización. Esta situación
recursos interactúa con las amenazas ambientales para in-
termina siendo muy arriesgada, pues el conocimiento an-
ducir la explotación y la exploración; en este sentido, los
quilosado impide el desarrollo de uno nuevo. Sin embargo,
recursos absorbidos están asociados con un incremento en
cuando la empresa percibe fuertes cambios ambientales,
la explotación y un decremento en la exploración, y los re-
debe adaptarse, por lo que inicia procesos de transforma-
cursos no absorbidos producen una alta exploración y una
ción mediante la potenciación de la exploración de nuevo
baja explotación ante las amenazas ambientales. Yang y
conocimiento y nuevos desarrollos innovativos.
Li (2011) afirmaron que el dinamismo ambiental y la in-
En línea con el dilema de la productividad del autor Aber- tensidad competitiva moderan el comportamiento explo-
nathy, los planteamientos germinales de March (1991) y de tativo y explorativo, de forma que, a mayor dinamismo del
Levinthal y March (1993) indicaron que la explotación y la ambiente, la exploración favorece mejor el desempeño,
exploración son dos opciones estratégicas distintas que, al y a mayor intensidad competitiva, la explotación induce
requerir diferentes capacidades, llevan a que la organiza- mejor el desempeño. Katila y Chen (2008) sustentaron la
ción realice una serie de intercambios o compensaciones existencia de los intercambios entre explotación y explo-
para focalizarse en una u otra. Tal enfoque estará determi- ración cuando las empresas, en el terreno competitivo, se
nado por las decisiones frente a los beneficios esperados, ven obligadas a decidir si introducen en el mercado mayor
ya sea en el corto o en el largo plazo. Esas elecciones im- cantidad de productos con mínima innovación, o si lanzan
plican que la explotación-exploración representen estra- productos más innovadores pero en menor cantidad. Final-
tegias sustitutas, y conllevan asociaciones inversamente mente, Nerkar (2003) mostró que la explotación tiene una
correlacionadas (Bierly y Daly, 2007). relación lineal con el desempeño, mientras que la explora-
ción presenta una relación curvilínea.
En este sentido, diversas investigaciones han reportado co-
rrelaciones negativas entre la explotación y la exploración, Tales resultados refuerzan la idea de cierta tensión entre la
lo que indica que a mayor explotación hay menor explora- explotación y la exploración, y muestran que algunas em-
ción y viceversa; esto da apoyo a la tesis de elección discreta, presas realizan elecciones discretas según la disponibilidad
según la cual el privilegio hacia una produce la desatención de los recursos o las condiciones organizacionales y am-
de la otra (e. g., Beckman, 2006; Chu et al., 2011; Katila bientales. Así, en ciertos momentos de su ciclo adaptativo o
y Chen, 2008; Kim, Song y Nerkar, 2012; Kim et al., 2014; explotan o exploran, ya sea porque busquen adaptabilidad

o flexibilidad, o bien porque persigan la certidumbre de las estado (Gibson y Birkinshaw, 2004; Raisch et al., 2009). Sin
ganancias a corto plazo como una manera de apalancar embargo, de acuerdo con Lavie et al. (2010), la ambidextra-
los rendimientos esperados a largo plazo (Lavie et al., lidad “[...] solo es una aproximación para simultáneamente
2010). Sin embargo, como lo exponen Lavie et al. (2010), explorar y explotar” (p. 127), en tanto que la separación im-
“[...] no hay que confundir la asociación inversa entre la explica una concepción ampliada del balance complementario.
ploración y explotación con la limitada capacidad de una
Por lo tanto, la noción de balance es la que mejor deter-
organización para equilibrar estas actividades” (p. 118),
mina la lógica comunal y complementaria entre explota-
pues puede ocurrir que esos intercambios reflejen el des-
ción y exploración2 (Gupta et al., 2006; Kauppila, 2010;
conocimiento de los efectos que producen la explotación
Lavie et al., 2010; Raisch et al., 2009; Simsek, 2009). Pre-
y la exploración según los antecedentes ambientales y or-
cisamente autores como Raisch et al. (2009) y Lavie et al.
ganizacionales. Como demostraron estos autores, la ten-
(2010) han mostrado cuatro posibilidades diferentes de lo-
dencia a explotar o a explorar está afectada por factores
grar dicho balance, las cuales han definido como la ambi-
como el ambiente, la edad, el tamaño, la disponibilidad de
dextralidad y la separación, esta última clasificada como
recursos, la capacidad de absorción, la estructura y la cul-
separación organizacional, separación temporal y separa-
tura organizacional. En una idea afín, Gupta et al. (2006) y
ción de dominio. A continuación, se hace un esbozo de ellas:
Li et al. (2010) reconocen que la explotación y la explo-
ración como sustitutas se hacen más evidentes en domi- i. La ambidextralidad resuelve la tensión de intercambios
nios muy particulares como, por ejemplo, en el ámbito entre la explotación y la exploración, pues comprende
intraorganizacional: en aquellas empresas que, por sus una condición que las conjuga de manera simultánea
condiciones de tamaño, estructura y disponibilidad de re- (Birkinshaw y Gupta, 2013; Simsek et al., 2009). Esto
cursos, no pueden hacer una separación buscando su ba- es, las organizaciones ambidextras son aquellas ca-
lance o complementariedad. Este argumento también es paces de gestionar cambios incrementales y radicales
soportado por Atuahene-Gima (2005), quien expone que con el mismo nivel de habilidad (Kauppila, 2010; Tus-
una alta exploración necesita estar compaginada con una hman y O’Reilly iii, 1996), de manera que logran la efi-
baja explotación con objeto de mejorar el desempeño ciencia en el corto plazo como una forma de apalancar
y viceversa. un mayor desempeño sostenible en el tiempo (Raisch et
al., 2009). La característica sustancial de la ambidextra-
La explotación y la exploración como lidad es que su aplicación se da a nivel de la firma o de
competencias complementarias equipo de manera recíproca y concurrente en un mismo
ámbito de actividad (Lavie et al., 2010).
Las perspectivas que analizan y establecen las competen-
cias de explotación y exploración como contrarias o sus- ii. La separación organizacional o estructural surge ante
titutas ignoran el valor del aprendizaje organizacional y la necesidad de las organizaciones de lograr la con-
las sinergias que produce el conocimiento (Bierly y Daly, gruencia entre sus actividades organizacionales y el
2007). Por lo tanto, como una alternativa a la óptica de ambiente para alcanzar un buen desempeño, e implica
los intercambios entre explotación y exploración, surge realizar explotación y exploración en diferentes subuni-
una extensa línea de investigación que ha mostrado la na- dades, por lo que el nivel de análisis es la organización
turaleza complementaria entre ellas (Knott, 2002). (Lavie et al., 2010). Cuando el ambiente influye en el
comportamiento organizacional, las empresas tienden a
Los estudios en esta corriente proponen la tesis del ba- la diferenciación de sus unidades para compensar la in-
lance complementario entre la explotación y la explora- certidumbre y, al mismo tiempo, establecen mecanismos
ción, como una condición tanto de simultaneidad, como de integración para garantizar la coordinación (Raisch
de separación a modo de ciclo sucesivo, en la cual —según et al., 2009). En esta perspectiva, las organizaciones
las circunstancias ambientales y organizacionales— ambas efectúan explotación en áreas en donde se debe pro-
lógicas pueden coexistir o ser alternantes y recursivas (Gil- mover la eficiencia, y realizan exploración en áreas en
sing y Nooteboom, 2006; Lewin et al., 1999; Piao, 2014; donde se debe inducir la innovación (Benner y Tushman,
Raisch, 2008). 2003; Han y Celly, 2008; Li y Huang, 2012). Por ejemplo:
Uno de los aspectos clave en esta perspectiva es com-
prender en qué consiste la complementariedad entre la
explotación y la exploración, una consideración que no es
2
Si bien gran parte de la investigación ha institucionalizado ese
balance con el nombre de ambidextralidad, esta es una noción
nada fácil de realizar (Adler et al., 2009; Gupta et al., 2006; particular en sentido lato, ya que la literatura ha mostrado que
Lavie et al., 2010). Conceptualmente, se ha propuesto la no- el balance se puede dar ya sea en la idea de ciclo continuo —sepa-
ción de ambidextralidad como la que mejor representa ese ración— o de simultaneidad —ambidextralidad—.

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Unidades como la producción son responsables de la los dominios como a través de ellos. Por ejemplo, una
explotación, mientras que unidades como la comer- empresa puede establecer una alianza para actividades
cialización y ventas son responsables de la explora- de innovación y desarrollo (i+d) —exploración en la fun-
ción. Estas unidades, aunque separadas, se mantienen ción—, con un partner habitual —explotación en la es-
unidas por un objetivo estratégico común, por un con- tructura— diferente en tamaño y actividad respecto a los
junto fundamental de valores y por vínculos estruc- otros partners de la empresa —exploración en los atri-
turales que permiten una integración efectiva de los butos— (Lavie et al., 2010). Por tanto, los resultados orga-
esfuerzos independientes (Simsek, 2009, p. 599). nizacionales dependerán de las acciones de explotación
y exploración que se realicen a través de estos dominios
Pero la separación estructural no solo se verifica en uni-
(Lin et al., 2007). Como demuestran Lavie et al. (2011),
dades productivas, sino también en diferentes puntos
en su estudio acerca de las alianzas de portafolio en el
de la cadena jerárquica (Jansen, Tempelaar, Van den
negocio del software, las empresas mejoran sus benefi-
Bosch y Volberda, 2009; Lubatkin et al., 2006; Simsek,
cios y valor de mercado cuando exploran en un dominio
2009). Así, puede ocurrir que la formulación de la ex-
mientras explotan en otro; por ejemplo, pueden apro-
ploración corresponda al nivel estratégico de la firma,
vechar los vínculos con empresas socias en términos de
mientras la ejecución de la explotación se verifique
en el nivel operativo (Chandrasekaran, Linderman y manufactura o mercadeo, al tiempo que buscan nuevas
Schroeder, 2012). Este tipo de balance es más común relaciones colaborativas en términos de intercambio tec-
en empresas grandes, y las condiciones para alcanzar nológico. El enfoque de dominio adquiere particular re-
un mayor desempeño están supeditadas a los meca- levancia dado el papel de las alianzas entre empresas
nismos de integración que la empresa sea capaz de como alternativa estratégica a partir de la cual se ad-
desarrollar para alinear las áreas que explotan con las quiere, desarrolla y transfiere conocimiento (Holmqvist,
áreas que exploran (Raisch, 2008). 2004; Koza y Lewin, 1998; Rosenkopf y Nerkar, 2001;
Rothaermel y Deeds, 2004).
iii. La separación temporal se da a nivel de la firma y
comprende ciclos secuenciales en el tiempo, durante En consideración de todo lo expuesto en esta sección, a
los cuales la organización explota y explora de manera manera de síntesis, en la figura 1 se presentan las dos pers-
proactiva y sucesiva según sus necesidades de adapta- pectivas desde las que han sido entendidas e investigadas
ción y flexibilidad (Lavie et al., 2010). Esta condición se la explotación y la exploración.
basa en el equilibrio puntual arraigado en la teoría evo-
lucionista que describe las transformaciones organiza- La explotación y la exploración
cionales a modo de ciclos de convergencia y agitación,
en los que la explotación y la exploración se posibilitan
una a la otra de manera alternante y sucesiva (Gilsing Como
Se explota o se explora de manera excluyente
sustitutas
y Nooteboom, 2006; Gupta et al., 2006; Lewin et al.,
1999; Piao, 2014).
iv. La separación de dominio es una alternativa reciente Como
que analiza el balance entre la explotación y la explo- Se explota y se explora de manera equilibrada
complementarias
ración a nivel interfirma. Lavie et al. (2010) proponen
que, en las relaciones interfirma, la explotación y la ex-
ploración pueden tener lugar en tres dominios diferentes
que, conjuntamente, describen la alianza como: a) fun- Balance simultáneo Ambidextralidad
ción (función de la alianza en la cadena de valor), b) es-
tructura (con cuál partner se establece la alianza) y c)
atributo (en qué medida se diferencia el partner actual Temporal Corto-largo plazo
de los partners anteriores). Las presiones internas por la Áreas funcionales
Balance por separación Organizacional
explotación y la exploración pueden restringir el apren- (cíclico o alternante) jerarquías
dizaje dentro de un único dominio, motivo por el cual las Dominio Diferentes contextos
empresas pueden tratar de equilibrar ambas tendencias
moviéndose entre los diversos dominios (Lin, Yang y De-
mirkan, 2007). Es decir, el equilibrio entre explotación Figura 1. Sinopsis acerca de la explotación y la exploración. Fuente: ela-
y exploración puede tener lugar tanto en cada uno de boración propia.

La explotación, la exploración y el desempeño efectos distintos sobre el desempeño. Li, Wang y Liu (2011)
mostraron que tanto el aprendizaje explorativo como el
Uno de los principales focos de atención en la investi-
explotativo son indispensables para la empresa, ya que el
gación sobre explotación y exploración ha sido el tratar de
desarrollo a largo plazo y la productividad a corto plazo
comprender y explicar su efecto sobre el desempeño orga-
son determinantes esenciales del desempeño y la perdura-
nizacional (Bierly y Daly, 2007; Junni, Sarala, Taras y Tarba,
bilidad de la firma. Morgan y Berthon (2008) y McDermott
2013; Lavie et al., 2010; Lee y Huang, 2012). Puede ocu-
y Prajogo (2012) encontraron una influencia positiva de la
rrir que las organizaciones decidan racionalizar sus prác-
innovación explotativa y explorativa sobre el desempeño.
ticas productivas antes de iniciar procesos de expansión.
Finalmente, Belderbos, Faems, Leten y Looy (2010) esta-
Esta alternativa lleva a que centren sus esfuerzos en po-
blecieron que el intercambio de actividades tecnológicas
tenciar los recursos actuales y en estandarizar el trabajo,
explorativas entre los socios de una red de colaboración
lo que les representa una cierta estabilidad sobre todo en
produce efectos positivos sobre el desempeño financiero.
entornos turbulentos (Chang, Hughes y Hotho, 2011; He
y Wong, 2004). Sin embargo, esta situación rápidamente Si bien la explotación —a partir de los aprovechamientos
les impone el reto del crecimiento, para lo cual deben re- del conocimiento local— y la exploración —mediante la bús-
direccionar sus estrategias buscando promover cambios queda externa de nuevo conocimiento— pueden favorecer
que favorezcan la innovación y el desarrollo (Atuahene- de forma separada los resultados organizacionales (Auh y
Gima, 2005; Blindenbach-Driessen y Van den Ende, 2014; Menguc, 2005; Holmqvist, 2004; Nerkar, 2003), la inves-
Jansen et al, 2006; Kim y Atuahene-Gima, 2010; Markides, tigación sugiere que el balance ambidextro entre ambas
2013). Así, en su ciclo evolutivo, las empresas hacen frente produce un impacto más significativo sobre el desempeño
a la paradoja de la rigidez y la flexibilidad, ya que si im- (He y Wong, 2004; Lubatkin et al. 2006; Simsek et al.,
pulsan las competencias de explotación pueden afectar 2009; Tushman y O’Reilly III, 1996).
las competencias de exploración y viceversa (Andriopoulos
Por ello, un balance ambidextro entre la explotación y la ex-
y Lewis, 2009; Atuahene-Gima, 2005; Nemanich, Keller y
Vera, 2007; Sun y Lo, 2014). Tal circunstancia les lleva a ploración es deseable para superar los inconvenientes ope-
decidir entre tres posibilidades: i) concentrarse en sus ob- rativos y potenciar las posibilidades estratégicas. De este
jetivos de eficiencia para mejorar sus rendimientos ope- modo, se puede equilibrar la adaptabilidad en el corto plazo
rativos (Auh y Menguc, 2005; Burton y Obel, 2004), ii) con la flexibilidad necesaria para garantizar la perdurabi-
orientarse hacia sus objetivos de eficacia, para buscar ma- lidad en el largo plazo, lo que conlleva un mayor desempeño
yores rendimientos estratégicos (Im y Rai, 2008; Sanders, de la organización (Cao, Gedajlovic y Zhang, 2009; Luba-
2008; Sirén et al, 2012) y iii) dirigirse hacia el balance entre tkin et al., 2006; Simsek, 2009; Turner et al., 2013).
la explotación y la exploración (Benner y Tushman, 2003;
Bierly y Daly, 2007; He y Wong, 2004; Kauppila, 2010; Discusión
Lavie, Kang y Rosenkopf, 2011).
La concepción inicial de March (1991) y de Levinthal y
En este sentido, la investigación ha mostrado el efecto March (1993) representó un desafío importante para la in-
positivo de la explotación y la exploración sobre el vestigación subsiguiente en el campo de la adaptación or-
desempeño, ya sean analizadas por separado o conjunta- ganizacional, consistente en resolver esa paradoja respecto
mente. En cuanto al análisis por separado, Menguc y Auh a las implicaciones que tiene enfocarse en la explotación
(2008) mostraron que las empresas con estrategia “explo-
o en la exploración (Atuahene-Gima, 2005; Gilsing y Noo-
radora” mejoran el desempeño a través de acciones ex-
teboom, 2006; Gupta et al., 2006; Han y Celly, 2008; Lin,
plorativas, mientras que las que siguen una estrategia
McDonough, Lin, y Lin, 2013). Dado que los recursos organi-
“defensiva” mejoran el desempeño mediante acciones ex-
zacionales tienen una naturaleza finita, el cuestionamiento
plotativas. Sanders (2008) halló que diferentes patrones
subyacente es cómo conjugar la explotación y la explora-
de uso de las tecnologías de la información en organiza-
ción sin afectar el desempeño (Lee y Huang, 2012). El interés
ciones de una cadena de abastecimiento inciden de dis-
por resolver esta cuestión ha animado diferentes investi-
tinta manera sobre los resultados de sus clientes: mientras
gaciones que han hallado dos comportamientos opuestos
el patrón explotativo favorece los beneficios operativos,
entre sí: i) la explotación y la exploración son contrarias,
el patrón explorativo induce de mejor manera los bene-
y ii) la explotación y la exploración son complementarias
ficios estratégicos. Por su parte, Katila y Ahuja (2002)
(balance en términos de ambidextralidad y de separación).
explicaron que las empresas realizan la búsqueda del co-
nocimiento, ya sea en términos de amplitud (exploración) El análisis de las investigaciones teóricas y empíricas per-
o en términos de profundidad (explotación), produciendo mite concluir que las decisiones acerca de si una empresa

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explota o explora (de forma simultánea o complementaria) la flexibilidad necesaria para enfrentar las fuerzas am-
están determinadas por diferentes factores contextuales bientales, e impulsan más la exploración para buscar
y organizacionales tal y como lo presentaron Lavie et al. nuevos conocimientos y tecnologías que les favorezcan
(2010). A continuación se discuten sucintamente algunos la innovación y el desarrollo de nuevos mercados (Atua-
de esos factores: hene-Gima, 2005; Chang et al., 2011; Kim y Atuahene-
Gima, 2010).
i) En las grandes empresas, a causa de un mayor afianza-
miento en sus procesos y un mayor slack organizacional, Puede decirse entonces que esas diferencias acerca de la
es más factible que la explotación y la exploración se explotación y la exploración (como complementarias o sus-
den de manera simultánea (Cao et al., 2009), pudién- titutas) se deben necesariamente a los diversos factores
dose por ejemplo explotar en el área de producción y contingenciales (endógenos y exógenos) a los que se en-
explorar en el área de marketing (Raisch, 2008). En frentan. Además, todas estas condiciones pueden im-
cambio, en las pymes, ese mismo slack restringido lleva plicar diversas incidencias sobre el desempeño. Como lo
a decidir si explotar o explorar (Li y Huang, 2012). plantearon He y Wong (2004), “[...] todos los estudios han
ii) En las empresas de alta tecnología, que son intensivas mostrado que la explotación y la exploración en esencia
en investigación y desarrollo, es más probable que se requieren de diversas estructuras, procesos, estrategias,
adelanten actividades explorativas y explotativas (Ge- capacidades y culturas, para perseguir y poder tener di-
dajlovic, Cao y Zhang, 2012; Gilsing y Nooteboom, ferentes impactos sobre la adaptación de la firma y su
2006) y a su turno, en las empresas manufactureras, desempeño” (p. 481).
debido a su presión por la eficiencia, pueden hacerse
más verificables las actividades explotativas —por en-
Conclusión
cima de las explorativas— (Beckman, 2006).
El punto de partida de la teoría de March (1991) fue su
iii) Las organizaciones caracterizadas por estructuras me-
trabajo sobre el dilema paradigmático acerca de cómo las
cánicas, debido a la rutinización y la estandarización,
organizaciones, en sus procesos adaptativos, logran equi-
son más proclives a la explotación; en cambio, las orga-
librar la explotación de antiguas certezas y la exploración
nizaciones tipo orgánicas, gracias a su flexibilidad y ca-
de nuevas posibilidades. Según este autor, a causa de que
pacidad adaptativa, son más aptas para la exploración
(He y Wong, 2004; Jansen et al., 2006); sin embargo, ambas actividades compiten por recursos organizacionales
las organizaciones que desarrollan capacidades ambi- escasos, un enfoque solo en la explotación puede repre-
dextras logran acomodar sus estructuras según las con- sentar desequilibrios operativos, mientras que una aproxi-
tingencias (Raisch, 2008; Raisch et al., 2009). mación solo en la exploración puede acarrear costos por la
experimentación sin mayor impacto en los beneficios, pues
iv) Las relaciones interorganizacionales son una fuente im- debido a que ambas lógicas compiten por recursos escasos,
portante para intercambiar recursos y capacidades, por las empresas realizan elecciones explícitas (decisiones cal-
lo que se convierten en una estrategia ideal para la explo- culadas en torno a alternativas de inversión y estrategias
tación y la exploración. Así, una empresa puede iniciar competitivas) o implícitas (decisiones propias de sus proce-
una alianza para explorar nuevo conocimiento, cuya ab- dimientos y costumbres) que producen el privilegio de una
sorción le permita explotarlo endógenamente (Holmq- sobre la otra. Aunque el equilibrio entre ambas acciones es
vist, 2003; Lavie et al., 2011; Rothaermel y Deeds, 2004). deseable, lograrlo no es una tarea simple debido al desco-
v) La intensidad competitiva y rivalidad en el mercado nocimiento acerca de cuál es el mejor balance, así como a
afectan la forma en la que las empresas explotan y ex- las implicaciones paradójicas del aprendizaje que llegan
ploran. Así, frente a una fuerte presión de la compe- a producir efectos positivos y negativos sobre la posición
tencia, las empresas evitan la exploración para ahorrar competitiva (Levinthal y March, 1993).
los costos que implica la experimentación y se concen- En este sentido, Levinthal y March (1993) consideran que
tran más en la explotación para aprovechar las ventajas las empresas enfrentan una cierta miopía cuando sacri-
adquiridas con las que enfrentar la incertidumbre (Kim
fican el corto plazo en función del largo, pues consideran
y Atuahene-Gima, 2010; Li et al., 2010; Nerkar, 2003).
como un equívoco la atención hacia la exploración sin una
vi) El dinamismo ambiental también afecta las decisiones preocupación previa por la explotación. Esto supone para
acerca de la explotación y la exploración. Ante un con- las empresas un dilema de atención, ya sea hacia el desa-
texto turbulento y hostil, las empresas explotan menos rrollo de competencias de explotación o hacia competen-
para evitar la estandarización y rutinización que impiden cias de exploración, aspecto que Atuahene-Gima (2005)

alerta como la paradoja de la rigidez-capacidad, en la cual et al., 2006; He y Wong, 2004; Bierly y Daly, 2007; Knott,
el énfasis hacia una tiende a desplazar a la otra. 2002; Lavie et al., 2010).
Los estudios empíricos que han analizado la relación entre En cuanto a la incidencia de la explotación y la exploración
la explotación y la exploración han mostrado resultados in- sobre el desempeño, puede afirmarse que las empresas,
congruentes, pues en algunos casos se demuestra una rela- en su ciclo adaptativo, se enfocan en acciones de mejora
ción negativa y significativa (e. g., Beckman, 2006; Chu et que les permitan rendimientos a corto plazo, como una
al., 2011; Kim et al., 2014; Nerkar, 2003; Voss et al., 2008), forma de apalancar la búsqueda de oportunidades que les
mientras que en otras investigaciones la relación es positiva provean rendimientos en el largo plazo (Auh y Menguc,
(e. g., Bierly, Damanpour y Santoro, 2009; Fang, Chou, Yang 2005; Gupta et al., 2006; March, 1991). Esto es, las em-
y Ou, 2012; Im y Rai, 2008; Li y Huang, 2013; Rothaermel y presas pueden inicialmente explotar para potenciar sus
Deeds, 2004). El primer grupo de resultados (asociaciones capacidades actuales y, posteriormente, explorar sobre
negativas) indicaría que las empresas se concentran en una la base de las mejoras alcanzadas (Gilsing y Nooteboom,
competencia desatendiendo la otra, por lo que terminan 2006; Holmqvist, 2003; Levinthal y March, 1993; Russo y
siendo excluyentes o sustitutas. Esto es, debido a que los Vurro, 2010). Como lo mostraron Lisboa, Skarmeas y Lages
recursos son escasos, las empresas deben enfrentar la de-
(2011), la competencia explotativa mejora el desempeño
cisión de si explotar o explorar (Atuahene-Gima y Murray,
presente de la empresa y la competencia explorativa po-
2007; Li et al., 2010; March, 1991).
tencia el desempeño futuro.
El segundo grupo (asociaciones positivas), que representa
En síntesis, el amplio discurrir investigativo acerca de la
el más amplio en la investigación sobre explotación-ex-
explotación y la exploración ha robustecido de manera
plotación, establece que las empresas tratan de equi-
significativa la teoría de la adaptación organizacional y
librar ambas. Esto es, destinan recursos para mejorar la
eficiencia, aprovechar el conocimiento almacenado, sacar ha orientado a académicos y profesionales acerca de las
mayor partido de los aprendizajes adquiridos, promover implicaciones prácticas que tiene tanto para el aprendi-
mejoras continuas y refinar los rendimientos de corto zaje organizacional como para otros campos, como la in-
plazo; a su vez, desarrollan habilidades para fomentar novación, la gestión del conocimiento y la estrategia; en
nuevos aprendizajes, absorber conocimiento externo, de- especial, se ha mostrado que los esfuerzos por buscar su
sarrollar tecnologías de punta, producir innovaciones del balance complementario son una condición que deter-
tipo “nuevo para el mundo” y mejorar los rendimientos a mina el desempeño organizacional (Chang et al., 2011; De
largo plazo (Benner y Tushman, 2003; Bierly et al., 2009; Clercq, Thongpapanl, y Dimov, 2014; Menguc y Auh, 2008).
He y Wong, 2004; Lavie y Rosenkopf, 2006; Lavie et al., En este trabajo, se ha realizado una precisión conceptual
2011; Li et al., 2008). Este balance representa la comple- (según diversas concepciones) de la explotación y la explo-
mentariedad entre la explotación y la exploración (Bierly y
ración como factores de análisis en el campo del aprendi-
Daly, 2007; Knott, 2002).
zaje organizacional, y se ha hecho una delimitación teórica
Lograr este balance no es una labor sencilla (Adler et al., de las principales perspectivas investigativas que las ana-
2009; Farjoun, 2010), por lo que la literatura ha propuesto lizan, ya sea como sustitutas o como complementarias. Se
diversas maneras de alcanzarlo, que se resumen en dos ha discutido que las tensiones y contradicciones encon-
perspectivas: la primera implica su aplicación separada, ya tradas se deben a diferentes factores organizacionales y
sea de forma estructural, temporal o contextual, a modo ambientales que afectan las decisiones acerca de si se ex-
de ciclo continuo, conocida como balance por separación; plota o se explora. Comprender cómo conjugar i) el apro-
la segunda implica su aplicación simultánea, conocida vechamiento de los recursos existentes que, sobre la base
como ambidextralidad (Gupta et al., 2006; Lavie et al., de la eficiencia, contribuya a lograr mejoramientos incre-
2010; O’Reilly iii y Tushman, 2013; Raisch, 2008; Simsek, mentales verificables en el corto plazo, con ii) la experi-
2009; Turner et al., 2013). mentación y desarrollo de nuevas capacidades que, sobre
En general, la mayor parte de los estudios que han inves- la base de la eficacia, contribuyan a materializar cambios
tigado la explotación y la exploración sugiere que ambas radicales con impactos positivos en el largo plazo, repre-
competencias se complementan en las organizaciones, ya senta una condición sine qua non que los gerentes deben
sea a modo de simultaneidad o de ciclo continuo (Andrio- asumir en la búsqueda de un mejor desempeño para
poulos y Lewis, 2009; Gilsing y Nooteboom, 2006; Gupta sus empresas.

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Educación y Empleo
re v is ta
innovar journal
Metodología para el análisis

Methodology for the Analysis of Problems and Limitations de problemas y limitaciones en
emprendimientos universitarios
in University Entrepreneurships
Abstract: University entrepreneurships are typically a high risk activity
due to several factors that influence their development, whether these are
social, economic or technological. The lack of expertise by university en-
trepreneurs regarding methods, techniques and tools to achieve success is
added to those factors. Therefore, the adequate definition of a complete
strategy is important for increasing the chances for success and mitigate
risk. However, university entrepreneurs do not always count on the neces-
sary abilities and knowledge for a proper analysis, leading to bigger dif-
ficulties in the process for obtaining important information, as well as in
Christopher Nikulin Chandia
the process of planning activities and the resources available. Regarding Ph. D. en Ingeniería Mecánica
this issue, the training process of entrepreneurs requires of new tools, tech- Universidad Técnica Federico Santa María
niques and methods that enable them to foresee and assess problems, with
the aim of diminishing risks in their future business projects. In this sense, Valparaíso, Chile
this paper introduces a structured methodology for contextualizing and
analyzing a university entrepreneurship, bearing in mind the real available
Correo electrónico: christopher.nikulin@usm.cl
resources of the entrepreneur. The priorization of solutions that entrepre- Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0003-4422-7680
neurs may apply are taken into account as well based on the Theory of
Inventive Problem-solving (triz).
Keywords: Entrepreneurship, universities, methodology, problems and
conflicts. Pablo Viveros Gunckel
Metodologia para a análise de problemas e limitações em Magíster en Gestión de Activos y Mantenimiento
empreendimentos universitários Universidad Técnica Federico Santa María
Resumo: Os empreendimentos universitários caracterizam-se por serem Valparaíso, Chile
uma atividade de alto risco, devido ao elevado número de fatores que in-
fluem em seu desenvolvimento, sociais, econômicos ou tecnológicos. A Universidad de Sevilla
esses fatores, soma-se a inexperiência dos empreendedores universitá- Sevilla, España
rios na utilização de métodos, técnicas e ferramentas, que lhes permitam
atingir o sucesso. Por isso, a definição adequada de uma estratégia é rele- Sistemas Inteligentes de Mantenimiento
vante, tendo em vista aumentar as possibilidades de sucesso de um empre- Correo electrónico: pablo.viveros@usm.cl
endimento, além de ajudar a atenuar e diminuir o risco deste. No entanto,
os empreendedores universitários nem sempre contam com as capacidades Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0001-8898-5278
e o conhecimento necessários que lhes permita criar uma análise apro-
priada, o que traz como consequência uma maior dificuldade no processo
de obtenção de informação relevante, bem como no planejamento de suas
atividades e dos recursos que possui. Diante dessa problemática, o pro-
cesso de ensino dos empreendedores requer novas ferramentas, técnicas
Mario Dorochesi Fernandois
e métodos que lhes permitam avaliar e antecipar problemas, com o fim de Magíster en Innovación Tecnológica y Emprendimiento
diminuir o risco futuro de seu empreendimento. Considerando essa pre-
missa, este artigo apresenta uma metodologia estruturada, que tem como
Universidad Técnica Federico Santa María
objetivo contextualizar e analisar um empreendimento universitário, mas Valparaíso, Chile
levando em conta para isso os recursos reais que este possui, junto à prio-
rização de soluções que os empreendedores possam aplicar, com base na
Grupo de Investigación en Diseño
Teoria de Resolução de Problemas Inventivos triz. Correo electrónico: mario.dorochesi@usm.cl
Palavras-chave: empreendimento, universidades, metodologia, pro- Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-4737-9279
blemas e conflitos.
Méthodologie pour l’analyse des problèmes et des limita-

tions dans les initiatives universitaires
Résumé: Les initiatives universitaires sont en général des activités à
Adolfo Crespo Márquez
haut risque, en raison du nombre élevé de facteurs qui déterminent leur Ph. D. en Ingeniería Industrial
développement, que ce soit social, économique ou technologique. À ces Universidad de Sevilla
facteurs il faut ajouter le manque d’expérience des entrepreneurs univer-
sitaires en ce qui concerne l’utilisation des méthodes, des techniques et Sevilla, España
des outils qui leur permettent de réussir. Voilà pourquoi, la bonne défini- Sistemas Inteligentes de Mantenimiento
tion d’une stratégie est pertinente afin d’augmenter les chances de succès
d’une initiative, en outre d’aider à atténuer et réduire le risque qu’elle Correo electrónico: adolfo@etsi.us.es
comporte. Cependant, les entrepreneurs universitaires ne disposent pas Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-2027-7096
toujours des compétences et des connaissances nécessaires qui leur per-
mettent de créer une analyse appropriée, ce qui se traduit par une plus
grande difficulté dans le processus d’obtention des informations perti-
nentes, ainsi que dans la planification de leurs activités et des ressources
dont ils disposent. Face à ce problème, le processus d’enseignement pour Patrick Lay Bobadilla
les entrepreneurs exige de nouveaux outils, techniques et méthodes, pour
évaluer et anticiper les obstacles, afin de réduire le risque futur de leur
Ingeniero Civil
initiative. En partant de cette prémisse, cet article présente une métho- Universidad Técnica Federico Santa María
dologie structurée qui vise à replacer dans son contexte et à analyser une
initiative universitaire, mais en tenant compte, pour ce faire, des ressources
Valparaíso, Chile
réelles qu’elle possède, ainsi que la priorité des solutions que les entrepre- Correo electrónico: patrick.lay@alumnos.usm.cl
neurs peuvent mettre en œuvre, sur la base de la théorie de la résolution
des problèmes inventifs (triz). Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0001-5156-5819
Mots-clé: Initiative, universités, méthodologie, problèmes et conflits.
CORRESPONDENCIA: Christopher Nikulin Chandia. Avenida España 1680, Resumen: Los emprendimientos universitarios se caracterizan por ser una actividad de alto riesgo,
Departamento de Industrias, Carrera en Ingeniería en Diseño de Produc-
tos, Edificio Matta N.° 220. Valparaíso, Chile.
debido al elevado número de factores que influyen en su desarrollo, ya sean sociales, económicos
o tecnológicos. A estos factores, se suma la inexperiencia de los emprendedores universitarios en
citación: Nikulin Chandia, C., Viveros, P., Dorochesi, M., Crespo Már-
quez, A., & Lay Bobadilla, P. F. (2017). Metodología para el análisis de la utilización de métodos, técnicas y herramientas, que les permitan alcanzar el éxito. Por ello,
problemas y limitaciones en emprendimientos universitarios. Innovar, la definición adecuada de una estrategia es relevante, con miras a aumentar las posibilidades
27(63), 91-106. doi: 10.15446/innovar.v26n63.60669. de éxito de un emprendimiento, además de ayudar a atenuar y disminuir el riesgo de este. Sin
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60669. embargo, los emprendedores universitarios no siempre cuentan con las capacidades y el conoci-
CLASIFICACIÓN JEL: J62, M12, I23. miento necesario que les permita crear un análisis apropiado, lo que trae como consecuencia una
RECIBIDO: Agosto 2014, APROBADO: Agosto 2015. mayor dificultad en el proceso de obtención de información relevante, así como en la planificación
91
Educación y Empleo
de sus actividades y de los recursos que posee. Frente a esta problemática, latinoamericanos es motivado por la oportunidad que
el proceso de enseñanza de los emprendedores requiere de nuevas herra-
mientas, técnicas y métodos que les permitan evaluar y anticipar problemas,
ofrece el entorno, que es menor si se compara con países
con el fin de disminuir el riesgo futuro de su emprendimiento. Teniendo en desarrollados, en los que alcanza alrededor de un 80% (La-
cuenta esta premisa, este artículo presenta una metodología estructurada, rroulet y Couyoumdjian, 2009).
que tiene como objetivo contextualizar y analizar un emprendimiento univer-
sitario, pero teniendo en cuenta para ello los recursos reales que este posee, Según Solesvik, Westhead, Matlay y Parsyak (2013), los es-
junto a la priorización de soluciones que los emprendedores puedan aplicar, tudiantes con mayor entendimiento del riesgo tienen una
con base en la teoría de resolución de problemas de inventiva.
mayor oportunidad de ser emprendedores y, a la vez, este
Palabras clave: emprendimiento, universidades, metodología, problemas entendimiento fortalece el desarrollo de emprendimientos
y conflictos. universitarios entre los estudiantes. En general, todos los
emprendedores inician sus empresas con la intención de ser
exitosos, pero pocos emprendimientos superan los primeros
años en el mercado. Esto se debe principalmente al poco
Introducción conocimiento de métodos que permitan evaluar distintos
Las instituciones universitarias se han visto en la necesidad escenarios, así como al respectivo riesgo asociado a cada
de potenciar el emprendimiento de sus alumnos, con el una de sus decisiones.
fin de validar la investigación y fomentar las posibilidades Blenker, Dreisler, Færgemann y Kjeldsen (2013) presentan
de negocios, asociados a estas actividades (Stuart y Ding, un número considerable de debilidades para los empren-
2006). Los emprendimientos universitarios son iniciativas dedores en el sistema de enseñanza universitaria, que
emprendedoras que surgen del ámbito universitario (Ortin, requiere de nuevos métodos, así como de modelos peda-
Salas, Trujillo y Vendrell, 2008). Diversos factores influyen gógicos y didácticos que sean adecuados para la innova-
en la generación de un emprendimiento; Rothaermel, ción y el emprendimiento. Rideout y Gray (2013) realizan
Agung y Jiang (2007), por ejemplo, realizan un análisis ta- un análisis para entender si las universidades son capaces
xonómico para entender el marco teórico de un emprende producir emprendedores, cuyos resultados son parcial-
dimiento universitario, teniendo como punto de partida mente positivos, advirtiendo, sin embargo, que la etapa
la universidad y la transferencia tecnológica dentro de la educacional del emprendedor universitario aún sigue en un
misma, los financiamientos internos que promueve la insti- estado inicial de desarrollo. En efecto, uno de los grandes
tución para la ejecución del emprendimiento y su conexión problemas que deben enfrentar los emprendimientos uni-
con el entorno a través de la creación de redes de contacto. versitarios está asociado a la limitación de recursos, ya
En una descomposición más detallada, los factores aso- sean financieros, de mano de obra o de redes de contacto,
ciados a un entorno factible para un emprendimiento exi- entre otros. Para afrontar estas limitaciones, usualmente
toso se basan en varios factores: incentivos del sistema o los emprendedores hacen uso de métodos de análisis ba-
entorno, estatus del emprendimiento, tecnología, roles y ac- sados en estrategias de negocios (Blackburn y Ram, 2006).
tividades a realizar, cultura del emprendimiento, políticas de Con este tipo de análisis, los emprendedores universitarios
protección de propiedad intelectual o patentes, políticas logran definir sus objetivos y una dirección a seguir, pero la
gubernamentales, motivación del emprendedor, ubicación, ejecución y realización de estos puede verse afectado en la
industria, redes de contactos y experiencia (Rothaermel práctica, por la no anticipación de conflictos o problemas
et al., 2007). En un análisis más detallado, Di Gregorio y que pueden poner en riesgo el emprendimiento.
Shane (2003) examinan el número de licencias asociadas a
emprendimientos universitarios, en donde obtienen que los Ordenar y analizar los recursos disponibles en un empren-
inversionistas están más interesados en seleccionar univer- dimiento puede fomentar y mejorar la ejecución de una
sidades con un alto nivel de investigación para la creación estrategia. Para ello, existen diversos tipos de métodos y
de emprendimientos, pero estos son más exitosos donde herramientas que permiten estructurar el conocimiento,
el emprendedor-universitario tiene poca o escasa partici- la información y los recursos para alcanzar los objetivos
del emprendimiento. Pero la complejidad del proceso de
pación en la gestión del emprendimiento; como resultado
aprendizaje para emprendedores requiere de nuevos mé-
de la investigación, los emprendimientos-universitarios más
todos capaces de guiar a los emprendedores en la correcta
efectivos son aquellos gestionados por personas externas.
toma de decisiones y que les entregue la oportunidad de
Por su parte, Kacperczyk (2013) señala cómo el entorno so-
aumentar las posibilidades de éxito, así como anticipar y
cial fomenta el emprendimiento universitario; no obstante,
controlar el riesgo en sus actividades planificadas.
a causa de la poca experiencia de los emprendedores uni-
versitarios, el riesgo sigue siendo una variable que limita En un contexto donde los métodos basados en prueba y
la inversión (por ejemplo, el 63% de los emprendimientos error pueden causar pérdidas monetarias considerables, o

re v i s ta
innovar journal
en el peor de los casos el cierre de los emprendimientos, puesta en práctica de una solución (Khomenko, De Guio y
se hace evidente la necesidad de métodos que soporten la Cavallucci, 2009).
ejecución de estrategias y la distribución de recursos dis-
Con esta premisa, este artículo presenta una metodología
ponibles, además de apoyar el proceso de identificación
estructurada que permite declarar el contexto de un em-
de potenciales problemas y limitaciones que puedan poner
prendimiento según los recursos reales que este posee, así
en riesgo el emprendimiento universitario. Bajo esta pers-
pectiva, los métodos de resolución de problemas tienen como la priorización de soluciones a los posibles problemas
un papel fundamental para mejorar las capacidades de que puedan ser implementadas a corto y mediano plazo.
análisis de un emprendedor, considerando distintos as- Para lograr este objetivo, en la sección 2, se presenta el
pectos, tanto técnicos como organizacionales, que deben estado del arte respectivo, para entender las herramientas
aumentar las probabilidades de éxito del emprendimiento sobre las que se sustenta la metodología. En la sección
y disminuir el riesgo latente. Esta última condición ha au- 3, se encuentra una descripción detallada de la metodo-
mentado el interés por métodos tales como la teoría de logía y actividades que deben ser desarrolladas en cada
resolución de problemas (triz), más específicamente por su uno de los pasos propuestos. En la sección 4, se presenta
reciente evolución —i. e., combinación de la teoría del pen- un caso de estudio, con el objetivo de validar la funciona-
samiento poderoso y la teoría de resolución de problemas lidad de la metodología propuesta en un emprendimiento
de inventiva (otsm-triz)—, cuyas herramientas proveen un real. Finalmente, se discute sobre algunos factores rele-
análisis del contexto de una situación conflictiva, además vantes de la propuesta, para luego terminar con las conclu-
de considerar los recursos disponibles para enfrentarlos, siones y recomendaciones de la metodología y el caso de
disminuyendo y controlando así el riesgo en la ejecución y estudio desarrollado.

Educación y Empleo
Marco teórico y descripción de Red de problemas y red de contradicciones
herramientas para una metodología La rdp es un diagrama que muestra la situación actual del
que apoye a los emprendedores sistema o empresa analizada, con el propósito de solucionar
o mejorar algún aspecto de este. También es utilizada para
En esta sección, se describen las herramientas teóricas esen-
entender el riesgo durante el proceso de generación de so-
ciales para el desarrollo de la metodología propuesta por
luciones, anticipando potenciales problemas y ayudando
los autores. Dado que esta metodología se basa principal- a mitigarlos (Nikulin et al., 2013). Así, la rdp se representa
mente en el análisis del contexto del emprendimiento, así a través de nodos, donde cada uno de ellos puede repre-
como en posibles soluciones que pueden aparecer durante sentar un problema (pb) o una solución parcial (ps). Desde
el proceso de análisis, la descripción de las herramientas esta perspectiva, es posible establecer que dicha solución
está especialmente focalizada en la resolución y jerarquiza- parcial puede obtenerse a través de triz clásico o alguna
ción de problemas. Con esta lógica, primero se describe la otra herramienta para la resolución de problemas (Kho-
triz y, luego, su posterior evolución en otsm-triz. Finalmente, menko y Kucharavy, 2002). La línea que une cada pb con
se presentan las herramientas de jerarquización para la una ps representa un nexo causal (figura 1). La ventaja de
selección y priorización de soluciones u oportunidades la rdp es que permite generar y visualizar varios escena-
para apoyar el proceso de decisión de los emprendedores. rios al mismo tiempo, entregando una visión más amplia a
los emprendedores. Por otro lado, una vez determinado el
contexto con sus respectivos pb y ps, la rdp utiliza la red de
Métodos de resolución de problemas contradicciones (rc), en la que se representan los conflictos
Altshuller (1984) diseñó la triz, basándose en la observa- específicos entre aquellos parámetros que afectan la situa-
ción actual. Para la aplicación de la rdc se deben distinguir
ción de patentes y su evolución a través del tiempo. La
dos tipos de parámetros: los parámetros de control (pc),
base fundamental de este método radica en la formula-
que son aquellos que pueden ser modificados en la prác-
ción de contradicciones [una contradicción (Altshuller,
tica de forma directa, y los parámetros de evaluación (pe),
1999) es un enfrentamiento entre dos aspectos conflic- que son aquellos afectados según las modificaciones reali-
tivos en un mismo sistema, que debe vencerse para lograr zadas a los pc (Khomenko, De Guio, Lelait, y Kaikov, 2007).
un mejoramiento sustancial de este (Arzate y Maldonado, La figura 2 muestra la estructura de una contradicción,
2004)]. En tal sentido, la formulación de contradicciones basado en otsm-triz, en la que el aumento del valor del pc
es el inicio de su proceso resolutivo. Actualmente, la triz ha genera un efecto positivo sobre el pe del elemento y, pero a
evolucionado y no solo es efectivo en problemas técnicos, la vez genera un efecto negativo sobre el pe del elemento
sino que también presenta la posibilidad de ser usado para x y viceversa. A su vez, los pe permiten medir y evaluar
resolver problemas de carácter multidisciplinario y organi- el impacto de las decisiones que pudieran tomarse en los
zacional. La evolución de la triz ha dado origen a la teoría distintos escenarios. En la figura 1 se observa el esquema
de pensamiento poderoso y también a una posterior co- básico de la rdp, mientras que en la figura 2 se muestra el
nocida como otsm-triz (Khomenko y Ashtiani, 2007). Esta modelo de contradicción donde se identifica el elemento
evolución hace que la triz sea integrable a nuevas áreas del problema y sus respectivos pc y pe.
del conocimiento, como, por ejemplo, en el análisis de la
PB1
cadena de suministros (Nikulin, Graziosi, Cascini, Araneda
y Minutolo, 2013) y con herramientas de análisis causa raíz
PB2 PB3 PB4
(Nikulin, Cascini, Viveros, Stegmaier, y Barbera, 2013).
otsm-triz permite hacer análisis de problemas más pro- PS1 PS2 PS3 PS4
fundos y detallados. Las herramientas más relevantes para

PB5 PB6 PB7 PB8
la metodología propuesta corresponden a la red de pro-
blemas (rdp) y la red de contradicciones (rdc); la primera
PS5
corresponde al input de la segunda, dado que desde la rdp
deben obtenerse las contradicciones que conformarán la Figura 1. Esquema de la red de problemas, en el cual pb son los problemas
rdc . En la siguiente sección se detalla cada una de ellas, o subproblemas, y ps, las soluciones parciales. Fuente: Nikulin et al. (2013).
así como la forma en que se relacionan.

re v i s ta
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+ Parámetro de
Evaluación 1. Elemento Y
 (Problema)
Aumenta
Parámetro
Elemento X
de Control
Disminuye
+ Parámetro de
Evaluación 2. Elemento Z
– (Problema)
Figura 2. Esquema básico de contradicción para la red de contradicción en otsm-triz. Fuente: Baldussu, Becattini y Cascini (2011).
Resolución de contradicciones mediante la aplicación causar que el número de variables sea difícil de gestionar
de la teoría de resolución de problemas de inventiva en la práctica del proceso emprendedor y, como conse-
cuencia de ello, el proceso de toma de decisiones podría
La triz posee distintas herramientas para solucionar un
verse perjudicado, por lo que es recomendable y necesario
problema cuando este es descrito en términos de contra-
integrar la triz con métodos de jerarquización, entendiendo
dicciones (Altshuller, 1984). No obstante, en el contexto
que se deben focalizar los esfuerzos en los problemas más
del artículo, el foco se encuentra en utilizar herramientas
críticos que los emprendedores deban enfrentar. El aná-
específicas, tales como los principios de separación, que
lisis jerárquico (más conocido como ahp, por su sigla en
ayudan en el proceso de síntesis para resolver problemas
inglés) soporta la toma de decisiones a través de la cuan-
técnicos y administrativos (Ruchti y Livotov, 2001; Stratton
y Warburton, 2003). Los cuatro principios de separación tificación de parámetros bajo análisis (Saaty, 1980). Este
esenciales para este artículo se describen a continuación: procedimiento ha sido ampliamente utilizado para asistir
a numerosos agentes corporativos y gubernamentales en
—— Separación en espacio: si algo es conflictivo en tér- la toma de decisiones (Díaz, Fernández y Márquez, 2011).
minos de espacio, se deben separar los parámetros El proceso de análisis jerárquico presenta varias ventajas
en conflicto, con el objetivo de que ambos puedan en su aplicación, dado que considera tanto evaluaciones
cumplir sus funciones sin los efectos negativos que cuantitativas de la situación problemática, como juicios
esto implicaría. subjetivos de los expertos o de quienes están tomando la
—— Separación en tiempo: los parámetros que están en decisión (Saaty y Vargas, 1982). El ahp ayuda a organizar
conflicto pueden ser separados por un intervalo de la información de una gráfica con ponderaciones, así como
tiempo; así, ambos pueden operar en tiempos dife- prioriza, descompone, analiza y sintetiza los datos disponi-
rentes, sin sus consecuentes efectos negativos. bles, permitiendo obtener un entendimiento profundo del
problema (Saaty, 2008). Para la aplicación de ahp, lo pri-
—— Separación entre el todo y sus partes: los parámetros mero que se debe hacer es definir los criterios con los que
en conflicto pueden ser separados a través de la dis- se medirá cada alternativa en consideración. Estos crite-
tinción o diferenciación de las propiedades del todo y rios deben ser transversales para todas las alternativas y
de sus partes. pueden escogerse un número indeterminado de estos. En
—— Separación bajo condición: los parámetros en con- la matriz de decisiones, se sintetizan los juicios, preferen-
flicto pueden separarse cambiando las condiciones cias y ponderaciones de un criterio por sobre otro, con base
predeterminadas de trabajo. Por ejemplo, una solu- en el juicio de los tomadores de la decisión. En el primer
ción puede tener un efecto positivo en una condición caso, en el cual se define la relevancia de cada criterio por
específica, pero negativo en otra. sobre el otro, básicamente se debe responder cuán prefe-
rible es un criterio por sobre el otro; una vez hecho esto con
los criterios, debe hacerse el mismo ejercicio entre cada al-
Proceso de análisis jerárquico
ternativa en consideración, pero bajo la perspectiva de un
Dado que en la aplicación de la rdp se puede desplegar solo criterio a la vez. En otras palabras, si se ha escogido
un gran número de contradicciones, esta situación puede n criterios, la cantidad de matrices pareadas debe ser n+1;

Educación y Empleo
para ello, se puede utilizar la escala de evaluación estable- de las priorizaciones establecidas en la formulación de
cida por Saaty (2008), que se muestra en la tabla 1. la matriz de comparaciones pareadas. Es importante en-
tender que existen juicios subjetivos y valoraciones rela-
Tabla 1. tivas entre las diferentes alternativas, siendo muy probable
Escala de comparaciones pareadas.
la existencia de algún grado de inconsistencia o resultados
Escala de Saaty Escala recíproca de Saaty no confiables. La forma de medir este grado de inconsis-
Igual importancia entre Igual importancia entre tencia es a través del índice de consistencia (ic), expresado
1 1
ambos elementos ambos elementos en la ecuación 1 (Saaty, 1987).
Débilmente menos im-
Débil importancia de un ele-
3 1/3 portante un elemento λmax − n
mento sobre otro
sobre otro IC = < 0,1 (1)
(n −1)
Moderada importancia de Menos importancia de un
5 1/5
un elemento sobre otro elemento sobre otro
En la ecuación 1, max corresponde al mayor eigen-valor
Mucho menos impor-
7
Fuerte importancia de un
1/7 tancia de un elemento positivo que da solución a la matriz presentada en la tabla
elemento sobre otro
sobre otro 1. Posteriormente, el valor del ic debe ser corroborado con
Importancia absoluta de un
Absolutamente menos los valores del índice de consistencia aleatorio (ia), pro-
9 1/9 importante un elemento
elemento sobre otro puesto por Saaty (1987). Finalmente, el ratio o razón de
sobre otro
consistencia (rc) es calculado de la división entre ic e ia
2, 1/2,
4, 1/4, (RC = IC / IA). El valor final de rc, debe ser examinado de
Valores intermedios Valores intermedios
6, 1/6, acuerdo a los siguientes criterios:
8 1/8
i) rc = 0: la matriz es consistente, por lo tanto, el juicio de
Fuente: Saaty (2008).
priorización es válido.
Los resultados de las comparaciones entre criterios son ana-
ii) rc < 0,1: la matriz tiene algunas inconsistencias admisi-
lizados a través de la matriz de comparaciones pareadas,
bles por el equipo evaluador.
como se representa en la tabla 2. Esta matriz plantea que
si la evaluación para la alternativa “i” con respecto a la al- iii) rc > 0,1: la matriz no es consistente, por lo que los juicios
ternativa “j” bajo el criterio “k” es “a”, entonces debe cum- de priorización no son válidos y deben ser reformulados.
plirse necesariamente que la evaluación de la alternativa Finalmente, con la evaluación del indicador rc, se corro-
“j”, con respecto a la alternativa “i”, bajo el criterio “k” sea bora la consistencia del proceso de priorización, y este ín-
“1/a”, como resultado se obtiene la matriz de compara- dice debe analizarse para cada matriz pareada del proceso.
ciones pareadas (tabla 2).
Tabla 2. Metodología propuesta

Matriz de comparaciones pareadas*.
La metodología propuesta en este artículo tiene como fi-
Criterios (K) Alternativa1 Alternativa2 … Alternativai nalidad proveer un análisis estructurado paso a paso, para
Alternativa1 1 a12 … a1i enfrentar las limitaciones que pueden afectar a los empren-
Alternativa2 1/a12 1 … a2i dedores al momento de ejecutar sus estrategias, permitién-
… … … 1 … doles analizar el contexto inicial, así como los recursos y
Alternativaj a21 … 1/ a2i 1 conflictos asociados a la ejecución de estas, además de ge-
Nota. * Debe cumplirse que aij  a ji = 1
nerar potenciales soluciones u oportunidades para el logro
Fuente: Saaty (2008). de sus objetivos. Como consecuencia, el riesgo asociado
al emprendimiento debiera disminuir. Para esto, el mo-
Una vez obtenida la matriz pareada, se procede a realizar
delo se sustenta en métodos de resolución de problemas
su normalización para obtener los resultados ponderados
(otsm-triz), así como en herramientas de priorización como
globales de cada alternativa según los criterios escogidos.
es el método ahp, aplicable en la jerarquización de los pro-
Los resultados obtenidos a través de la aplicación de esta blemas. A continuación, se presenta la metodología que
herramienta están directamente ligados a la consistencia consta de seis pasos estructurados (figura 3).

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Paso 1: descripción de la situación inicial y Descripción de escenarios

contexto para analizar basada en Operado de Sistemas
Paso 2: identificación y clasificación de los recursos Clasificación de recursos del

disponibles del emprendimiento emprendimiento basada en TRIZ
Paso 3: generación de RDP para Descripción de los problemas y soluciones

la identificación de limitaciones y conflictos parciales de la situación conflictiva
Paso 4: jerarquización de soluciones parciales asociadas a la RDP Selección de problemas

de problemas a través de AHP críticos basada en AHP
Paso 5: generación de una red de contradicciones Contradicciones que

basada en AHP deben ser solucionadas
Paso 6: generación de soluciones conceptuales para la resolución

de contradicciones e impacto de las soluciones
Figura 3. Paso a paso de la metodología para el análisis de problemas y limitaciones en emprendimientos universitarios. Fuente: elaboración propia.
Paso 1: descripción de la situación inicial y 4. Proponer una síntesis general de cada una de las
contexto para analizar ventanas del modelo os.
Los emprendedores deben describir la situación actual, que

corresponde al escenario en el cual se encuentran y sobre Paso 2: identificación y clasificación de los recursos
el cual van a tomar decisiones. En este paso, deben de- disponibles del emprendimiento
finirse las limitaciones o problemas a los que se han en- En este paso, se requiere que los emprendedores esta-
frentado durante el desarrollo del emprendimiento. Para blezcan los recursos disponibles para afrontar la situación
esto, se utiliza el modelo operador de sistema (os), como anteriormente descrita. Esta clasificación provee la base
herramienta de análisis del contexto, que pertenece a la para la búsqueda de soluciones parciales y para la reso-
metodología triz y que permite obtener un análisis com- lución de contradicciones. Los recursos, según la metodo-
pleto de la situación en distintos niveles, tales como sis- logía triz, deben clasificarse de la siguiente manera:
tema, supersistema y subsistema (Altshuller, 1984; Nikulin
—— Material: hace referencia a todo tipo de materia
et al., 2013). A continuación, se establecen las etapas para prima, productos semiterminados, materiales manu-
desarrollar este análisis. facturados (por ejemplo: equipos tecnológicos per-
1. Establecer la limitación o limitaciones del empren- tenecientes a la planta de producción), material de
dimiento relacionado a diferentes contextos, ya sea descarte, etc. De manera más general, considera cual-
técnico, económico, social o medio ambiental (Ku- quier tipo de producto manufacturado que pueda ser
charavy y De Guio, 2008). catalogado como recurso.
2. Identificar el subsistema y supersistema al que afecta

—— Energía: se refiere a cualquier tipo de energía que
provenga tanto en forma interna como externa a la
la limitación o conflicto (Kucharavy y De Guio, 2008).
compañía. Se puede considerar en este apartado la
3. Identificar las etapas futuras y pasadas asociadas a energía humana, en caso de que se esté utilizando
la limitación o conflicto. solo el uso de fuerza física.

Educación y Empleo
—— Información: es acerca de cualquier tipo de infor- 4. Evaluación de cada una de las posibles soluciones, para
mación perceptible del sistema (por ejemplo, pro- cada criterio definido en el paso 1.
piedades del sistema y sus cambios, información 5. Cuantificar el peso de cada uno de los criterios. Para esto,
temporal, etc.). También puede clasificarse la infor- se deben realizar comparaciones de pares, para cada
mación proveniente del recurso humano, cuando criterio y subcriterio, construyendo la matriz de correla-
este aporta con su conocimiento y creatividad. ciones entre cada criterio, según su importancia, con el
—— Tiempo: se refiere a cualquier intervalo de tiempo re- objetivo de generar parámetros que entreguen informa-
levante para la situación actual (trabajos preliminares, ción acerca del grado de importancia de cada criterio.
trabajo programado, procesos paralelos, pausas, etc.). 6. Determinar la consistencia respecto al grado de impor-
tancia asignado a cada criterio.
—— Espacio: hace referencia a cualquier espacio o re-
cinto no utilizado y disponible para la empresa o su 7. Analizar los juicios utilizados durante la comparación,
entorno. realizada a través de una normalización, y así obtener
las prioridades (eigen-valores).
Paso 3: generación de red de problemas para 8. Obtener el ranking global de soluciones parciales, mul-
la identificación de limitaciones y conflictos tiplicando la matriz de prioridades (matriz con los jui-
cios normalizados de cada solución para cada criterio) y
El tercer paso corresponde a la generación de la rdp, en la matriz de comparaciones pareada de dichos criterios.
la que se visualiza de manera integral la(s) situación(es)
descrita(s) en el paso 1, además de establecer los distintos
escenarios de la situación. A continuación, se mencionan Paso 5: generación de una red de contradicciones
las etapas que integran dicho paso: basada en ahp
1. Identificar un problema específico o la situación de me- Una vez obtenida la jerarquización de las soluciones, es
jora que se desea respecto al paso 1. posible identificar cuáles de ellas son las más relevantes,
de acuerdo con el contexto del emprendedor. A partir de
2. Generar una lista de problemas y soluciones parciales,
ello, se confecciona la rdc, teniendo en cuenta los pc y pe.
graficándolas en orden lógico o jerárquico. No se pueden
Cada pe se puede vincular a un subproblema de la red, lo
repetir problemas ni soluciones parciales en el diagrama;
que permite visualizar dos hechos relevantes: el impacto
en caso de ocurrir esto, solo se debe vincular con una
cuando varían los pc y el modo como se relacionan con los
flecha. Si se reconoce algún nuevo problema, los empren-
otros subproblemas de la red. El resultado de este paso
dedores deberán buscar la solución parcial para supe-
debe ser una rdc debidamente construida, de acuerdo al
rarlo. A su vez, se deberá evaluar la generación de nuevos
ranking entregado por el ahp. Las etapas para ello son las
problemas, a raíz de la solución parcial encontrada.
siguientes:
3. Para cada solución encontrada, deben identificarse
1. Agrupar las soluciones de acuerdo al ranking (más rele-
los pc y los pe, que ayudarán a la creación de la rdc
vantes, menos relevantes).
(Cavallucci y Khomenko, 2007).
2. Crear la rdc a partir de los grupos de solución.
3. Asociar cada parámetro de evaluación, con el subpro-
Paso 4: jerarquización de soluciones parciales
blema que le corresponda.
asociadas la rdp a través de ahp
El objetivo de la jerarquización es enfocar los esfuerzos
Paso 6: generación de soluciones conceptuales
de solución de contradicciones en aquellas que sean re-
para la resolución de contradicciones e impacto
levantes para los emprendedores, según sus criterios. De
de las soluciones
este modo, se establecen las siguientes etapas:
1. Definir los criterios o subcriterios bajo los que serán me- El propósito de este paso es superar las contradicciones
didas y jerarquizadas las soluciones. Pueden definirse n planteadas en la rdc del paso 5, a través del uso de los
criterios, que pueden ser cualitativos o cuantitativos. principios de separación previamente descritos. El resul-
tado de este paso debe ser la obtención de soluciones con-
2. Identificar y entender las alternativas de evaluación. ceptuales, según el contexto del emprendimiento. Dado
3. Definir escalas estandarizadas, para cada uno de los que triz proporciona soluciones genéricas, es importante
criterios a aplicar sobre las soluciones bajo análisis. que la solución se adecúe al contexto del emprendimiento.

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Además, es importante usar de la mejor forma posible los re- financiada inicialmente por el Gobierno de Chile, con un
cursos disponibles (Altshuller, 1984). Existen varios índices monto aproximado de 25.000 usd para el inicio de sus ac-
para evaluar las soluciones; no obstante, es recomendable tividades. Actualmente, la empresa se encuentra activa,
utilizar los pe como índices de impacto, como es el caso pero con dificultades a causa del poco crecimiento de mer-
propuesto en Nikulin et al. (2013), ya que estos indicadores cado que han experimentado. El objetivo de aplicar la me-
están mayormente relacionados al problema en estudio. todología descrita apunta, entonces, a encontrar nuevas
oportunidades de desarrollo que permitan a la empresa
seguir vigente en el mercado.
Caso de estudio: aplicación para un
emprendimiento universitario
Paso 1: descripción de la situación inicial
En esta sección, se presenta un caso de estudio real para
y el contexto que se analiza.
validar la funcionalidad de la metodología propuesta. Este
caso consiste en un emprendimiento universitario desarro- Actualmente, la empresa se encuentra en la etapa cúlmine
llado en la región de Valparaíso, en Chile. La propuesta de elaboración de su primer simulador virtual, que corres-
de los emprendedores está relacionada a la industria del ponde a un sistema de puente grúa, y que tiene como ob-
software, específicamente al desarrollo de plataformas jetivo facilitar el entrenamiento y aprendizaje sobre este
para la creación de prototipos virtuales. La empresa fue tipo de máquinas a operadores de faenas mineras. Las
Tabla 3.
Esquema básico del sistema operador (os).
Nivel del os Pasado (2011) Presente (2014) Futuro esperado (2017)
a) Las empresas nacionales no usan si- a) Las empresas nacionales no utilizan a) Las empresas comienzan a utilizar
muladores virtuales. actualmente simuladores virtuales. simuladores de realidad virtual
Industria nacional de Chile b) Los simuladores sofisticados solo b) Los simuladores sofisticados solo b) Los simuladores empiezan a ser ad-
y su relación con el desa- son adquiridos por las grandes son adquiridos por las grandes quiridos por compañías de distinto
rrollo de prototipo virtual. compañías. compañías. tamaño.
c) La oferta de simuladores de realidad c) Existe una baja oferta de simula- c) Mayor flexibilidad en la oferta de
virtual nacional es baja. dores de realidad virtual. simuladores.
d) Participantes de la empresa adqui- d) Pequeña empresa dependiente de d) Empresa autosuficiente para la
rían experiencia sobre simuladores. fondos gubernamentales. gestión de sus propios costos
empresariales.
e) Participación en programas de pu- e) Rubro principal asociado a software
blicidad interactiva. de simulación, principalmente de e) Diversificación del software aso-
realidad virtual. ciado a simulación.
f) Existía un modelo de negocios
Emprendimiento simple y claro ligado a la publicidad f) Empresa de software sin un modelo f) El modelo de negocios será estable
universitario. interactiva. de negocios definido. y totalmente definido.
g) La toma de decisiones solo de- g) La toma de decisiones de la em- g) La toma de decisiones dependerá
pendía del grupo emprendedor. presa no es independiente, de- solo de la propia compañía.
pende de la incubadora.
h) El grupo emprendedor solo tuvo un h) La compañía tendrá una cartera de
cliente. h) La compañía no tiene clientes clientes definida
actualmente.
i) El grupo emprendedor está com- i) La empresa está constituida por i) La empresa estará constituida por
puesto por dos estudiantes de in- cinco ingenieros informáticos y más empleados que aporten al
geniería en informática y uno de un ingeniero industrial a medio proceso productivo.
ingeniería industrial. tiempo.
j) Existirá una fuerza de venta
j) No existe fuerza de venta. j) Fuerza de venta no establecida establecida.
Grupos de trabajo dentro actualmente.
del emprendimiento. k) Los integrantes del equipo hacían k) Las unidades de trabajo deberán
todo tipo de tareas. k) Las unidades de trabajo deben rea- atender solo un tipo de tarea.
lizar más de un tipo de tareas a la
l) No existe unidad comercial dentro l) Equipo comercial estará fortalecido.
vez.
del grupo.
l) La unidad de desarrollo comercial
es débil.

Educación y Empleo
expectativas de la empresa se orientan al desarrollo de Paso 3: generación de red de problemas para la
nuevos simuladores para diversos tipos de maquinaria identificación de limitaciones y problemas específicos
pesada, que operan en dicha industria. En la tabla 3, se
A través de los antecedentes recogidos durante el periodo de
muestra el esquema os para la representación del contexto investigación, se genera la rdp. Las limitaciones y problemas
actual y el esperado, según su visión empresarial. surgen de una serie de entrevistas interactivas, llevadas a
A través de la generación del diagrama os, es posible des- cabo con los emprendedores. A continuación, se muestra la
rdp y soluciones parciales identificadas en esta actividad.
plegar las situaciones pasadas, presentes y futuras de las
principales características de los sistemas que componen Por cada ps propuesta por el grupo de emprendedores y
el entorno del emprendimiento. En este sentido, se ha iden- analistas, se han identificado los pc que permiten evaluar
tificado que los hechos o las condiciones más relevantes las actividades, para posteriormente medir el impacto de
están asociadas a la generación de beneficios monetarios la solución propuesta (tabla 5).
para el emprendimiento, por cuanto los recursos de finan-
Tabla 5.
ciamiento iniciales son escasos. Con esta premisa, se pro- Parámetros de control y evaluación de las soluciones parciales.
cede a focalizar los esfuerzos en la búsqueda de soluciones
y oportunidades. Unidad de
ps pc
medida
Contactar nuevos N.° de clientes [N.° de
Paso 2: identificación y clasificación de los ps1
clientes contactados licencias]
recursos disponibles del emprendimiento Aumentar el gasto en
ps2 N.° de avisos publicitarios [usd]
publicidad
De acuerdo con el contexto del emprendimiento, se han
Aumentar los canales N.° de canales de [N.° de
identificado y clasificado los distintos recursos con los que ps3
de distribución distribución contactos]
se dispone hoy en día (tabla 4). Contratar nuevos N.° de empleados [Número],
ps4
Tabla 4. empleados contratados [usd]
Clasificación de recursos según metodología triz. Reasignar horas de N.° de horas reasignadas
ps5 [Días]
trabajo para contactar clientes
Tipo de recurso Financiar costos con
que posee la em- N.° de productos comple- [Número];
Descripción ps6 venta de productos
presa emprende- mentarios vendidos [usd]
complementarios
dora actualmente
Establecer alianza con N.° de distribuidores en
Impresoras 3D para desarrollo de partes y piezas, ps7 [Número]
distribuidores locales alianza
polímeros de impresoras 3D, computadores de si-
mulación, cascos de realidad virtual, cámaras Destinar horas para N.° de horas destinadas al
Material ps8 [Horas]
Kinect (detección movimiento) y joystick de maqui- capacitar personal autoaprendizaje
naria pesada.
Mobiliario general de oficina.
Energía eléctrica para el funcionamiento de
dispositivos. Paso 4: jerarquización de soluciones parciales
Energía
Sistemas de aire acondicionado y enfriamiento de asociadas la rdp a través del método ahp
computadoras.
Requerimientos de clientes, worklogs (knowledge Luego de generar la rdp, se procede con la jerarquización
management). Bases de datos sobre el mercado de de las ps. Para esto, se aplica el método ahp, con el objetivo
Información capacitación en Chile. de focalizar los esfuerzos de resolución en las contradic-
Información de proveedores y competencia
nacional. ciones, de acuerdo a cada ps. Para lograr esto, en primera
Conocimientos de desarrollo de hardware. Nivel
instancia, se definen los criterios con los que deben me-
avanzado de programación y diseño gráfico. Pro- dirse las ocho soluciones parciales que se consideran para
Información de
recurso humano
gramación a nivel de aplicaciones móviles. el análisis (figura 4).
Conocimientos de gestión empresarial a nivel
administrativo. —— Criterio 1: costo monetario.
Tiempo de programación, de control de calidad,
de evaluación de factibilidad del proyecto (incuba- —— Criterio 2: impacto en el mediano plazo.
Tiempo
dora) y relacionado a contratos con proveedores y
distribuidores. —— Criterio 3: viabilidad técnica.
Espacio Oficina en edificio comercial. La elección de estos tres criterios está dada por la sim-
Fuente: elaboración propia. plicidad de evaluación por parte de los emprendedores,

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(PB1)
La empresa busca
aumentar sus ventas
(PS1) (PS2) (PS3)

Contactar nuevos Aumentar gasto Aumentar los canales
clientes en publicidad de distribución
(PB2)
La empresa no posee (PB3) (PB4)
personal para realizar El costo empresarial Costo logístico de
esta tarea aumenta la compañía aumenta
(PS4) (PS5) (PB5) (PS6) (PS7)

Contratar nuevos Reasignar horas La empresa requiere Financiar costos con venta Establecer alianza
empleados de trabajo capacitar personal de productos complementarios con distribuidores locales
(PS8)
(PB6) (PB7) Destinar horas para
Los costos de Tiempo de entrega (PB8)
capacitar personal
contratación aumentan prototipo aumenta El tiempo de negociación
(autoaprendizaje)
puede ser largo
(PB9)
Fondos estatales no
financia nuevas
contrataciones
Figura 4. Red de problemas asociada al caso de estudio. Fuente: elaboración propia.
independientemente del perfil profesional que estos icImpacto =

0,0654 y icVialidad = 0,069. Luego, todos los valores
tengan. Una vez establecidos los criterios, se procede con de rc son menores a 0,1, por lo que el juicio de priorización
la evaluación de estos en la matriz de comparaciones pa- se puede considerar apropiado para el caso de estudio.
readas de criterios y, luego, por cada criterio se analiza Finalmente, el ranking final de las soluciones se presenta
cada ps, obteniéndose así tres nuevas matrices de orden en las tablas 7 y 8.
8x8, determinando la preferencia de una ps respecto al cri-
terio de evaluación. La pregunta que debe responderse es Tabla 7.
¿cuán preferible es la ps “i” por sobre la ps “j”, con respecto Matriz de prioridades y eigen-valores.
al criterio “k”(k)? (tabla 6).
Viabi-
N.° Soluciones Parciales Costo Impacto
lidad
Tabla 6.
Matriz de comparaciones pareadas para los criterios y sus eigen- ps1 Contactar nuevos clientes 0,1136 0,1608 0,1789
valores. ps2 Aumentar el gasto en publicidad 0,1015 0,1250 0,0771
Criterios Wt (peso Aumentar los canales de
Costo Impacto Viabilidad ps3 0,0295 0,1064 0,0401
Criterios normalizado) distribución
Costo 1,00 3,00 1,00 0,40548341 ps4 Contratar nuevos empleados 0,0519 0,0682 0,0681
Impacto 0,33 1,00 0,20 0,11495911 ps5 Reasignar horas de trabajo 0,1591 0,0365 0,2377
Viabilidad 1,00 5,00 1,00 0,47955748 Financiar costos con venta de

ps6 0,2941 0,3050 0,0664
productos complementarios
Establecer alianza con distribui-
ps7 0,1382 0,1624 0,1587
Para cada caso, se calculó la consistencia de los juicios, en dores locales.
la cual se obtuvo un ic = 0,0220 para la matriz de com- Destinar horas para capacitar
ps8 0,1122 0,0358 0,1730
paraciones pareadas de criterios. Además, para los otros personal
criterios, se tienen los siguientes índices: iccosto = 0,0662, Fuente: elaboración propia.

Educación y Empleo
Tabla 8. Paso 5: generación de la rdc basada en ahp
Ponderación final de las soluciones parciales obtenidas por ahp.
En este paso, se procede a realizar la rdc, que permite utilizar
Ponderación final herramientas de triz para enfrentar los problemas anterior-
N.º Soluciones Parciales Ranking
(normalizada)
mente mencionados. Para focalizar los esfuerzos, se selec-
ps1 Contactar nuevos clientes 4 0,1503 cionan las tres ps más relevantes, de acuerdo con el análisis
ps2 Aumentar el gasto en publicidad 8 0,0925 jerárquico. A continuación, se busca resolver las contradic-
Aumentar los canales de ciones asociadas a dichas soluciones parciales (figura 5).
ps3 7 0,0434
distribución
ps4 Contratar nuevos empleados 6 0,0615
Paso 6: generación de soluciones conceptuales
ps5 Reasignar horas de trabajo 2 0,1827
para la resolución de contradicciones e impacto
Financiar costos con venta de de las soluciones
ps6 1 0,1862
productos complementarios
Establecer alianza con Para la resolución de contradicciones, se han utilizado
ps7 3 0,1508
distribuidores locales. los cuatro principios de separación de triz que provienen
Destinar horas para capacitar de los principios inventivos y soluciones estándar de esta
ps8 5 0,1326
personal teoría (Altshuller, 1999) (tabla 9).
Como se mencionó, para medir el impacto de las solu-
A partir de la información obtenida, se desprende que las ciones encontradas a partir de la rdc, es posible utilizar los
ps más críticas o de mayor importancia corresponden a la pe. Luego de 6 meses, ha sido posible medir el impacto de
ps5, ps6 y ps7, según los pesos ponderados. las soluciones dentro del emprendimiento. Dado que cierta
Disminuye
+ (PB3)
Gastos en publicidad El presupuesto de
 la compañía aumenta
Aumenta
Aumenta Disminuye
+ (PB2)
(PS6) N.° de horas del
La empresa no posee
Financiar costos con N.° productos personal actual para
personal para realizar
venta de productos complementarios  realizar otras tareas
esta tarea
complementarios Aumenta
Disminuye
Aumenta
Aumenta + (PB1)
N.° de licencias
La empresa busca
(PS5) N.° de horas vendidas
 aumentar sus ventas
Reasignar horas reasignadas para
de trabajo contactar clientes Disminuye
Disminuye
Disminuye
+ (PB7)
N.° de días de retraso Tiempo de entrega
 prototipo aumenta
Aumenta
Disminuye
(PB8)
+
N.° de días usados El tiempo de
Aumenta en negociaciones negociación
 puede ser largo
(PS7)
N.° de distribuidores Aumenta
Establecer alianza con
en alianza
distribuidores locales Disminuye
+ (PB4)
Disminuye Costo logístico Costo logístico de
 la compañía aumenta
Aumenta
Figura 5. Red de contradicciones realizada según ponderación ahp. Fuente: elaboración propia.

re v i s ta
innovar journal
Tabla 9.
Resolución de contradicciones a través de principios de separación.
Contradicción entre cp y ep Principio Solución generada

cp (1): N.° de productos Dado que los prototipos virtuales son muy atractivos para las empresas chilenas, actualmente
complementarios se ha decidido invertir en líneas complementarias con productos informáticos, mientras se
generan los incentivos necesarios para la utilización de prototipos virtuales en esta industria.
ep1: Gasto en publicidad
El proceso es separar en dos líneas de trabajo:
Separación
ep2:
N.° de horas del personal actual
bajo condición i) Desarrollo de prototipos virtuales.
para realizar otras tareas ii) Venta de componentes informáticos para el monitoreo y seguimiento de procesos.
ep4: N.° de días de retraso Estas dos líneas son viables, debido al conocimiento de los emprendedores y su experiencia
en el área.
cp (2):
N.° de horas reasignadas Debido a las limitaciones de recursos monetarios actuales de la empresa, se ha decidido ge-
para contactar clientes Separación nerar autocapacitaciones para incrementar las capacidades de los emprendedores en el área
entre el todo de ventas, considerando las dos líneas de trabajo predefinidas.
ep3: N.° de licencias vendidas
y sus partes
ep4: N.° de días de retraso
cp (3): N.° de distribuidores en alianza Se han generado alianzas estratégicas con empresas de ventas, que solo funcionan a comisión,
según el número de productos vendidos. Esta solución no exige un gasto monetario extra al
ep5:
N.° de días usados en Separación
emprendimiento.
negociaciones en espacio
ep6: Costo en logística
información es de carácter privado, el impacto se ha eva- perder de vista lo que ha permitido dar inicio al emprendi-
luado de forma cualitativa (tabla 10). miento, que se resume en la capacidad técnica para la ge-
neración de prototipos virtuales. Un punto positivo es que
Discusión las soluciones generadas en el caso de estudio, a través de
la utilización de la metodología, fueron de fácil integra-
La metodología desarrollada ha ayudado a los empren- ción y aplicación. Adicionalmente, estas soluciones fueron
dedores a generar soluciones específicas a sus actuales recibidas positivamente por los emprendedores, dado que
problemas, junto con la focalización de los esfuerzos del se enfocaban en soluciones que estaban dentro de su con-
equipo emprendedor hacia el aumento de ventas en pro- texto de trabajo y por el hecho de utilizar recursos dis-
ductos complementarios, que contribuyan a proporcionar ponibles. Algunos beneficios complementarios que ofrece
valor de acuerdo a sus competencias profesionales, sin la aplicación de esta metodología son el ordenamiento
Tabla 10.
Parámetros de evaluación como medio de medición de impacto de las soluciones.
N.° Parámetro de evaluación pb Unidades Efectos e impacto

ep1 Gasto en publicidad pb3 usd Impacto positivo: el gasto de publicidad se ha mantenido constante. No obstante, con la
incorporación de los productos informáticos tradicionales, la difusión del software de prototipos
virtuales ha aumentado.
ep2 N.° de horas del personal pb2 Número Impacto positivo: se han contratado alumnos en práctica (no reciben remuneración directa) para
actual para realizar otras ayudar en esta dirección. Además, se han dejado horas específicas para la autocapacitación
tareas del personal.
ep3 N.° de licencias vendidas pb1 Número Impacto neutral: al llegar a un acuerdo comercial, las ventas de licencia se estiman en 50
unidades/año*.
ep4 N.° de días de retraso pb7 Días Impacto positivo: el programa de cambios se ha desarrollado a la medida, por lo que no han
existido horas de retraso.
ep5 N.° de días usados en pb8 Días Impacto positivo: los días de negociación han aumentado. No obstante, no existen retrasos
negociaciones relacionados a la puesta en marcha de los prototipos.
ep6 Costo en logística pb4 usd Impacto positivo: no se han detectado costos adicionales relacionados a la logística, ya que
el sistema de ventas para los productos tradicionales está asociado a la dinámica pago-venta.
Además, este proceso es apoyado por empresas externas por comisión.
Nota. *Basado en un precontrato anterior entre el distribuidor y el emprendedor.

Educación y Empleo
e identificación de prioridades, tanto para un negocio a del tiempo que se requiere para realizar el análisis, que
mediano plazo (productos tradicionales), como para uno puede ser considerado un poco excesivo si los analistas no
a largo plazo (prototipos virtuales), principalmente porque poseen conocimientos previos de triz; no obstante, cuando
Chile corresponde a un mercado emergente que no está el conocimiento es adquirido, la metodología se vuelve
bien desarrollado en las empresas. fácil y de rápida implementación, además de flexible, por
el hecho de ser utilizada en diferentes tipos de problemas,
sean de carácter social o técnico.
Conclusiones
La metodología propuesta permite desarrollar un análisis
Recomendaciones e investigaciones futuras
detallado de las limitaciones, problemas y conflictos que
pueden surgir durante la ejecución de emprendimientos El grupo de trabajo que realiza la aplicación de la me-
universitarios, sobre todo considerando los recursos dis- todología tiene que considerar aspectos técnicos y or-
ponibles que estos poseen. La metodología parte con un ganizacionales. Se recomienda, además, tener un grupo
análisis del contexto o escenario en el que se encuentra multidisciplinario con el objetivo de identificar, analizar y
el emprendimiento, teniendo en cuenta distintos aspectos evaluar distintos enfoques y perspectivas. Futuras investi-
relevantes y esenciales, como factores económicos, tec- gaciones apuntan a la creación de plataformas informá-
nológicos y sociales; además, apoya la visión futura del ticas que permitan realizar análisis con las herramientas
emprendimiento, dentro del contexto definido por la utili- propuestas de forma más simple y rápida. Estas plata-
zación del os. Posteriormente, se ha presentado un análisis formas tendrán como objetivo apoyar a los emprendedores
de recursos basado en la clasificación de triz, que apoya universitarios en la evaluación de distintos escenarios y
el proceso resolutivo de conflictos que emergen en las conflictos que pueden surgir durante la ejecución de sus
etapas posteriores de análisis. De esta manera, las solu- emprendimientos, además de reunir conocimiento, re-
ciones apuntan a utilizar los recursos disponibles del modo comendaciones y casos de estudios que hayan logrado
más eficiente posible. el éxito en diferentes industrias. Respecto a la metodo-
logía específica propuesta en este artículo, se pretende
A través de la creación de la rdp, el emprendedor puede complementar el análisis con métodos estratégicos que
comprender cuáles son sus limitaciones, dado el estado ac- ayuden a anticipar las potenciales necesidades de los em-
tual de su empresa, además de proponer soluciones par- prendedores, por cada uno de los factores definidos por
ciales que tengan un impacto positivo. La rdp además Rothaermel et al. (2007), lo que —se cree— entregaría un
funciona como un árbol causa-efecto, que permite anti- análisis más completo y coherente con los factores taxonó-
cipar potenciales problemas antes de que sucedan en la micos requeridos para un emprendimiento exitoso.
realidad; así, el emprendedor puede contar con soluciones
y estrategias de mitigación ante distintos tipos de situa-
ciones. Ahora bien, debido a que el número de problemas Referencias bibliográficas
que pueden emerger durante el análisis puede ser elevado,
Altshuller, G. S. (1984). Creativity as an exact science: The Theory of the
se ha utilizado la técnica ahp, que permite identificar los
Solution of Inventive Problems. Nueva York: Gordon and Breach
conflictos más relevantes que los emprendedores deben Science Publishing.
enfrentar y adoptar. Finalmente, la generación de contra- Altshuller, G. S. (1999). The innovation algorithm: triz, systematic inno-
dicciones múltiples ayuda a entender y facilitar el proceso vation and technical creativity. Worcester: Technical Innovation
resolutivo, mediante la aplicación de los principios de sepa- Center, Inc.
ración propuestos por Altshulller (1999). Para la validación Arzate, E. R., & Maldonado, M. C. (2004). triz. The Most Modern
Methodology to Technologically Invent or Innovate in a Systematic
de soluciones, se han monitoreado distintos parámetros de Way. Ciudad de México: Panorama Editorial.
evaluación que han emergido durante la definición de las Baldussu, A., Becattini, N., & Cascini, G. (2011). Network of contradic-
contradicciones (tabla 9). tions analysis and structured identification of critical control pa-
rameters. Procedia Engineering, 9, 3-17.
La metodología ha ayudado a disminuir el riesgo futuro Blackburn, R., & Ram, M. (2006). Fix or fixation? The contributions and
del caso en estudio, además de establecer un claro esce- limitations of entrepreneurship and small firms to combating so-
nario basado en potenciales conflictos, que pueden surgir cial exclusion. Entrepreneurship and Regional Development, 18(1),
73-89.
durante la ejecución del emprendimiento desarrollado por
Blenker, P., Dreisler, P., Færgemann, H. M., & Kjeldsen, J. (2013). A fra-
los (estudiantes) universitarios. La aplicación de triz ayuda
mework for developing entrepreneurship education in a university
a resolver los conflictos bajo el concepto de contradicción. context. International Journal of Entrepreneurship and Small Bu-
Las limitaciones de la metodología pueden surgir a partir siness, 5(1), 45-63.

re v i s ta
innovar journal
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Educación y Empleo
re v is ta
innovar journal
Impacto de la educación formal

Impact of Formal Education in Management Graduate Pro-
grams: Analysis of Career Transitions in MBA Graduates de postgrado en Management:
análisis de las transiciones de
Abstract: Professional work careers have increasingly become more
diverse and tend to be performed in multiple organizational scenarios
where professional career paths undergo frequent changes and transi-
tions. In such a context, individuals assume more responsibility in the de-
velopment of their own professional careers, looking for obtaining new
abilities and knowledge that assure their future employability; enrolling
in Management programs is an example of this. In this sense, this work
carrera de los graduados de un
Master of Business Administration1
studies the impact of Management graduate education in career transi-
tions. Specifically, transitions made by graduates of one of the most pres-
tigious Master in Business Administration (mba) programs in Argentina are
explored. Typologies of career transitions and the motives for their occur-
rence are identified based on the foundations of Grounded Theory. Our
results expose certain specific patterns in professional career transitions
(role and organizational transitions) that interviewees link with their mba
studies, particularly, in terms of time and perceived impact. With the ob-
served results, an integrating theoretical model that distinguishes career
transitions depending on the moment they were executed and the type of
transition is developed.
Andrea Gabriela Rivero
Keywords: New career models, professional career transitions, mba pro-
Master in Public Management
grams, graduate training in Management. Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires
Impacto da educação formal de pós-graduação em admi- Tandil, Argentina
nistração: análise das transições de carreira dos gradua- Centro de Estudios en Administración
dos de MBA
Correo electrónico: rivero@econ.unicen.edu.ar
Resumo: As carreiras trabalhistas têm se tornado cada vez mais diversas
e costumam desenvolver-se em múltiplos âmbitos organizacionais, com Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0001-9206-3436
trajetórias profissionais que evidenciam frequentes mudanças e tran-
sições. Nesse contexto, os indivíduos assumem uma maior responsabili-
dade no desenvolvimento de sua própria carreira profissional, procurando
adquirir novos conhecimentos e habilidades que garantam sua emprega-
bilidade futura, por exemplo, por meio da realização de programas de for-
mação gerencial. O presente trabalho examina o impacto da educação
Guillermo Enrique Dabos
de pós-graduação em administração sobre as transições de carreira. Par-
Ph. D. in Groups, Organizational Effectiveness and Technology
ticularmente, exploram-se aquelas transições realizadas por profissionais Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires
graduados de um dos programas Master of Business Administration (mba)
de maior prestígio na Argentina. Com suporte na abordagem de teoria fun- Tandil, Argentina
dada, identificam-se tipologias de transições de carreira para os profissio- Centro de Estudios en Administración
nais e indaga-se a respeito dos motivos que os impulsionaram a realizálas
Nossos resultados revelam certos padrões específicos nas transições de Correo electrónico: gdabos@econ.unicen.edu.ar
carreira profissional (transições de papel e transições organizacionais) Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-4721-6023
que os entrevistados vinculam com a realização do mba , particularmente
em termos de tempo e impacto percebido. Com base nos resultados ob-
servados, desenvolve-se um modelo teórico integrador que diferencia as
transições de carreira em função do momento de sua realização e do tipo
de transição.
Palavras-chave: novos modelos de carreira, transições de carreira pro-
Jorgelina Marino
fissional, programas mba , formação de pós-graduação em administração. Magíster en Administración de Negocios
Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires
L’impact de l’éducation formelle de troisième cycle en ma-
nagement: une analyse des transitions professionnelles Tandil, Argentina
des diplômés MBA Centro de Estudios en Administración
Résumé: Les carrières sont de plus en plus diversifiées et se développent Correo electrónico: marino@econ.unicen.edu.ar
généralement sur des secteurs multiples de l’organisation, avec des par-
cours professionnels qui montrent fréquemment des changements et des Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0002-4768-9568
transitions. Dans ce contexte, les individus assument une plus grande res-
ponsabilité dans le développement de leur propre carrière, en cherchant à
acquérir des nouvelles connaissances et compétences pour assurer leur em-
María Candela Rodríguez

ployabilité future, par exemple grâce à l’accomplissement de programmes
de formation en management. Cet article examine l’impact de l’éducation
de troisième cycle en management sur les transitions de carrière. En parti-
culier, il explore les transitions vécues par des professionnels diplômés du Candidata a doctora en Administración
programme Master of Business Administration (mba) le plus prestigieux en Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires
Argentine. Avec l’appui de l’approche de la théorie ancrée, on identifie les
types de transitions de carrière des professionnels et on mène une enquête Tandil, Argentina
sur les raisons qui les ont poussés à les effectuer. Nos résultats décèlent Centro de Estudios en Administración
certains modèles spécifiques dans les transitions de carrière (transitions de
rôle et transitions organisationnelles) que les répondants lient à l’achève- Correo electrónico: candela.rodriguez@econ.unicen.edu.ar
ment du mba , en particulier en termes de temps et de l’impact perçu. Sur la
base des résultats observés, on développe un modèle théorique intégratif
Enlace ORCID: http://orcid.org/0000-0003-0778-6897
qui distingue les transitions de carrière en fonction du moment où elles se
réalisent et du type de transition.
Mots-clé: Nouveaux modèles de carrière, transitions de carrière, pro-
grammes mba , troisième cycle en management.
Resumen: Las carreras laborales se han vuelto cada vez más diversas y suelen desarrollarse en múl-
CORRESPONDENCIA: Andrea G. Rivero. Juncal 951, Tandil (7000). Buenos tiples ámbitos organizacionales, con trayectorias profesionales que evidencian frecuentes cambios
Aires, Argentina.
y transiciones. En este contexto, los individuos asumen una mayor responsabilidad en el desarrollo
citación: Rivero, A. G., Dabos, G. E., Marino, J., & Rodríguez, M. C.
de su propia carrera profesional, buscando adquirir nuevos conocimientos y habilidades que garan-
(2017). Impacto de la educación formal de postgrado en Management:
análisis de las transiciones de carrera de los graduados de un Master ticen su empleabilidad futura, por ejemplo, a través de la realización de programas de formación
of Business Administration. Innovar, 27(63), 107-124. doi: 10.15446/
innovar.v26n63.60672
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60672 1
Versiones preliminares de esta investigación han sido presentadas en la xlviii Annual
CLASIFICACIÓN JEL: J62, M12, I23. Assembly cladea (2013), la 8th Iberoamerican Academy of Management Conference
RECIBIDO: Septiembre 2014, APROBADO: Marzo 2016. (2013) y el xii Congreso Nacional de Estudios del Trabajo (2015).
107
Educación y Empleo
gerencial. El presente trabajo examina el impacto de la educación de post- La Maestría en Administración de Negocios (mba, por su
grado en Management sobre las transiciones de carrera. Particularmente, se
sigla en inglés) es un postgrado orientado al desarrollo
exploran aquellas transiciones realizadas por profesionales graduados de uno
de los programas Master of Business Administration (mba) de mayor prestigio de las capacidades directivas y de gestión empresarial
en Argentina. Con sustento en el enfoque de teoría fundada, se identifican con mayor reconocimiento a nivel internacional. Los gra-
tipologías de transiciones de carrera para los profesionales y se indaga acerca duados de un mba son individuos altamente valorados por
de los motivos que los impulsaron a realizarlas. Nuestros resultados revelan
ciertos patrones específicos en las transiciones de carrera profesional (transi-
las empresas al momento de incorporar nuevos talentos,
ciones de rol y transiciones organizacionales) que los entrevistados vinculan aspecto que se ve reflejado tanto en sus agresivas estrate-
con la realización del mba, particularmente en términos de tiempo e impacto gias de reclutamiento, como en los altos salarios ofrecidos
percibido. Con base en los resultados observados, se desarrolla un modelo (Lejeune y Sparkman-Renz, 2013). Una encuesta realizada
teórico integrador que distingue a las transiciones de carrera en función del
momento de su concreción y del tipo de transición.
en el ámbito global (Corporate Recruiters Survey) por el
Graduate Management Admissions Council indica que el
Palabras clave: nuevos modelos de carrera, transiciones de carrera profe- porcentaje de empresas que buscan contratar graduados
sional, programas mba, formación de postgrado en Management. mba continúa en aumento, ya que un 84% de los emplea-
dores consultados planeaban incorporar graduados mba
en el transcurso del 2015. Este porcentaje representa un
Introducción incremento respecto del 74% que contrató este perfil de
candidatos en el 2014 y del 62% que lo hizo en el 2010
Durante los últimos años, se ha producido una serie de (gmac, 2015a). En el ámbito regional, las cifras para Lati-
cambios importantes, tanto en las estructuras organiza- noamérica muestran una tendencia similar, ya que un 75%
cionales como en las relaciones de empleo y en los pa- de las empresas planeaban incorporar graduados mba en
trones de carrera profesional. Como consecuencia de ello, el transcurso del 2015, en comparación con el 69% que
las carreras de los individuos son cada vez más diversas, lo hizo en el 2014 (gmac, 2015a). Esta tendencia explica
desarrollándose en múltiples entornos organizacionales, la motivación de ciertos individuos para actuar proactiva-
ocupacionales y culturales (Cappelli, 2000; Feldman y Ng, mente sobre su desarrollo profesional dentro del contexto
2007; Sullivan y Baruch, 2009). En este nuevo contexto, del nuevo modelo de carreras (Sullivan, 2011; Tams y Ar-
los cambios y transiciones de carrera ocurren con una fre- thur, 2010).
cuencia mayor, generando trayectorias laborales disconti-
Diversos autores han concentrado sus investigaciones en el
nuas y fragmentadas.
estudio de los programas mba, analizando desde las motiva-
En gran medida, los conceptos de boundaryless careers ciones individuales para la realización del programa hasta
(carreras sin fronteras) y protean careers (carreras autoges- su impacto sobre los salarios, el estatus y las oportunidades
tionadas) explican este nuevo fenómeno. En particular, el de promoción de sus graduados (e. g., Baruch y Lavi-Steiner,
concepto de boundaryless careers se refiere a la sucesión 2015; Baruch y Peiperl, 2000; Hay y Hodgkinson, 2006).
de oportunidades y situaciones de trabajo que trascienden Sin embargo, estas investigaciones no han vinculado es-
las fronteras de un único empleador (DeFillippi y Arthur, pecíficamente la decisión de realizar un postgrado en Ma-
1994). Este modelo se contrapone con la perspectiva tra- nagement con los cambios y transiciones de carrera que
dicional, que asumía que la progresión en la carrera del experimentan sus graduados. Como excepción, cabe des-
individuo se desarrollaba en el marco de una organiza- tacar el estudio realizado por Benjamin y O’Reilly (2011),
ción específica (Arthur y Rousseau, 1996; Sullivan y Ar- que examina los desafíos de liderazgo (leadership cha-
thur, 2006). Por su parte, el concepto de protean careers llenges) que enfrentan los graduados de un mba en tiempo
intenta reflejar el hecho de que cada vez más individuos completo, en el momento de reinsertarse en el ámbito la-
se hacen responsables del desarrollo de su propia carrera boral, y que revela que muchas de las circunstancias re-
laboral (Hall, 1996). Briscoe y Hall (2006) consideran la portadas como claves para su desarrollo se relacionaban
orientación al aprendizaje como un componente esencial con situaciones de cambio o transición en sus carreras.
de las carreras gestionadas por los propios individuos, lo En este mismo sentido, la literatura organizacional destaca
que implica una mayor disposición para invertir en el delos cambios y transiciones de carrera como periodos crí-
sarrollo de competencias a través de la capacitación pro- ticos para el aprendizaje y el desarrollo de los individuos
fesional. Al exponerlos al desafío de su propio desarrollo (Ibarra, 2003; Nicholson y West, 1989). En consecuencia,
profesional, ambas formas de carrera estimulan a un mayor analizar el impacto de la educación formal de postgrado
número de profesionales a buscar alternativas que poten- en Management sobre los cambios y transiciones de ca-
cien su empleabilidad, por ejemplo, a través de programas rrera resulta relevante para comprender la diversidad de
de formación gerencial. las trayectorias laborales en este nuevo contexto, en el que

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los propios individuos asumen una mayor responsabilidad desempeña, a través del tiempo, en el ámbito organiza-
por su desarrollo profesional. Esta investigación se pro- cional (Arthur, Hall y Lawrence, 1989). Tradicionalmente,
pone explorar en profundidad los cambios y transiciones las carreras laborales se desarrollaban de un modo bastante
de carrera que experimentaron los profesionales que rea- previsible y lineal, dentro de un contexto social altamente
lizaron un programa mba en tiempo parcial, en una uni- dependiente de una única organización (Levinson, 1978;
versidad de prestigio en Argentina. Se utiliza el enfoque
Super, 1957). Las relaciones de empleo estaban caracteri-
de teoría fundada (Glaser y Strauss, 2009) para identificar
zadas por la estabilidad y la seguridad que ofrecía la or-
las tipologías dominantes de transiciones de carrera e in-
dagar sobre el momento de su concreción, así como los ganización en retribución a la lealtad y compromiso de sus
motivos que impulsaron a los individuos a realizarlas. Los empleados (Rousseau, 1989). En este contexto, los planes de
resultados de la presente investigación contribuyen al de- capacitación y la promoción en la jerarquía organizacional
sarrollo de la literatura académica, pero además resultan constituían los principales factores motivacionales para re-
relevantes para los propios individuos que consideran un compensar las contribuciones de los trabajadores. No obs-
cambio en sus carreras, para las empresas que contratan tante, la literatura contemporánea nos expone a un nuevo
graduados mba y para las instituciones universitarias que modelo de carreras que se caracteriza por movimientos la-
imparten educación gerencial a nivel de postgrado. borales frecuentes, dentro y fuera de la organización, lo que
genera una vida laboral con sucesivos cambios de roles y tra-
Marco teórico y conceptual bajos (Sullivan y Arthur, 2006; Sullivan y Baruch, 2009; Tams
y Arthur, 2010). En este nuevo contexto, cada individuo se
Antecedentes sobre transiciones de carrera hace responsable del desarrollo de su propia carrera profe-
Se define como carrera laboral la sucesión de experiencias, sional, evitando de este modo una mayor dependencia de su
oportunidades y posiciones de trabajo que una persona empleador (Gunz y Peiperl, 2007; Mainiero y Sullivan, 2006).
Educación y Empleo
Si bien para cada individuo la carrera laboral puede verse grupos de referencia), y la comprensión de los códigos de
como una secuencia de funciones, esta es, en definitiva, conducta y dilemas éticos que condicionan el ejercicio de
una secuencia de transiciones de papeles que le dan a la la nueva ocupación.
carrera un aspecto único (Gunz, Peiperl y Tzabbar, 2007).
Finalmente, la “transición de salida”, que ocurre cuando
La literatura define como transición de carrera al periodo
el individuo se retira del mercado de trabajo, es la última
durante el cual un individuo cambia de papel, incluyendo
transición identificada por Louis (1980a). Se identifican
variaciones en el contenido del trabajo, el estatus y las
dos tipos de transiciones de salida en función de su grado
condiciones de empleo, así como también aquellos cam-
de permanencia en el tiempo: por un lado, las transiciones
bios que se dan como consecuencia de la movilidad in-
por tiempo determinado, como las licencias que concluyen
traorganizacional e interorganizacional (Bruce y Scott, con la reinserción laboral del individuo, constituyen salidas
1994; Louis, 1980a y b; Nicholson, 1984; Watts, 1981). breves, que permiten anticipar su extensión y que, en ge-
Un individuo asume un nuevo papel cuando ingresa por neral, han sido previamente planificadas; por el otro, las
primera vez o se reincorpora al mercado laboral, cambia de transiciones indeterminadas en el tiempo implican la deci-
función dentro de la misma organización, se mueve hacia sión de abandonar o de retirarse del mercado de trabajo,
otra organización, cambia su profesión o abandona el mer- sea por motivo de jubilación o por otro que involucre una
cado laboral (Louis, 1980a, y b). duración indefinida.
La primera transición de papel es conocida como “transi- Si bien el concepto cambio de carrera ha sido utilizado
ción de entrada” y se produce cuando un individuo ingresa de un modo indistinto al de transición, Bridges (2004)
por primera vez al mercado de trabajo o cuando se reincor- argumenta que ambos denotan fenómenos diferentes. El
pora a este, y experimenta nuevos desafíos inherentes a su cambio de carrera es un proceso de naturaleza situacional,
inmersión en un entorno laboral diferente (Louis, 1980b). ceñido a determinadas contingencias que conforman
Alternativamente, cuando un individuo cambia de función una nueva situación que se le presenta al individuo, por
dentro de una misma organización, por ejemplo, mediante ejemplo, una asignación a un nuevo proyecto, una promo-
un movimiento lateral de un departamento a otro, enfrenta ción, una expatriación, un cambio en la estrategia de ne-
cambios en las tareas, en los compañeros de trabajo, en las gocios. Por el contrario, una transición es de naturaleza
tecnologías, en el entorno físico y en los procedimientos psicológica y refleja un proceso a través del cual los indi-
formales e informales. Aun cuando el movimiento sea viduos experimentan, asimilan y se adaptan a las condi-
dentro de una misma división, se producen variaciones en ciones emergentes y a los desafíos que plantea la nueva
el nivel de autoridad, en las responsabilidades o en las re- situación, que en muchas ocasiones requerirá una revi-
laciones con los demás miembros de la división. sión de la identidad, de las prácticas y las creencias aso-
ciadas al trabajo. En función de lo expuesto, no resulta
La movilidad de un individuo de una organización hacia sorprendente que la literatura sobre carreras identifique
otra constituye otro tipo importante de transición (Louis, a las transiciones como una instancia crítica para la ad-
1980b). En este caso, una serie de factores determinarán la quisición de nuevo conocimiento y el desarrollo de com-
intensidad y la relevancia de la transición, entre los que se petencias decisivas para el éxito o fracaso de la carrera
destacan: la variabilidad en los requerimientos inherentes profesional (Ibarra, 1999, 2003; Nicholson y West, 1989).
a las nuevas tareas (en comparación con las anteriores), En un estudio de índole cualitativo y longitudinal sobre
la composición del grupo o contexto social de trabajo 19 directivos en su primera asignación gerencial (first-time
en el que se inserta, o las especificidades propias de la managers), Hill (1992) revela que la transición desde un
actividad productiva. puesto operativo hacia otro de naturaleza directiva repre-
senta un periodo de profunda transformación a nivel in-
Otro tipo de transición particularmente desafiante es el
dividual, en el que estos directivos redefinen su identidad
cambio de profesión, pues acarrea una reconfiguración
profesional, desarrollan nuevos intereses, moldean sus
de la propia identidad profesional (Ibarra, 1999 y 2003)
comportamientos y, además, incorporan conocimientos y
y la adopción de prácticas y creencias consistentes con
habilidades de gestión esenciales para abordar efectiva-
la lógica que impera en la nueva ocupación. Entre los fe-
mente los desafíos resultantes del nuevo rol.
nómenos generalmente asociados a las transiciones pro-
fesionales, se encuentran el estilo comunicacional y la Evidentemente, los procesos de cambio y transición de
adopción de un nuevo léxico específico; los usos y cos- carrera resultan periodos propicios para el aprendizaje, y
tumbres propios de la profesión y las normas que regulan como tales pueden asociarse directamente con las deci-
la interacción profesional (entre colegas, clientes u otros siones relativas a la formación y capacitación, en especial,

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en un contexto en el que cada vez más individuos se hacen específicas para poder abordar los desafíos de gestión que
responsables de su propio desarrollo profesional. Analizar eventualmente se presentan en las distintas áreas funcio-
la interrelación de los procesos de cambio y transición con nales de la organización (en particular, finanzas, marketing,
las decisiones sobre capacitación resulta esencial para ex- logística y operaciones, recursos humanos, etc.). La diver-
tender la indagación sobre causas y consecuencias de las sidad en cuanto a las experiencias laborales previas de los
transiciones a las herramientas que utilizan los individuos postulantes también constituye un rasgo distintivo de los
para asimilar la situación de cambio (o precipitarla) y ges- mba, que permite congregar a profesionales de diversas ca-
tionar su propio desarrollo. En este contexto, el presente rreras de grado con experiencia laboral relevante en dife-
trabajo se propone examinar el impacto de la educación rentes sectores de actividad y, de este modo, estimular el
formal de postgrado en Management para desarrollar una abordaje interdisciplinario sobre los problemas de gestión.
tipología de transiciones de carrera que contribuya a pre- Una preocupación central de la literatura sobre educación
decir las trayectorias laborales y a potenciar las experien- formal en Management ha sido determinar los motivos que
cias profesionales (Louis, 1980a; Nicholson, 1984). De esta impulsan a los profesionales a realizar un postgrado de ne-
manera, nuestra investigación; intenta asociar la decisión gocios. En uno de los primeros estudios sobre la materia,
de realizar un postgrado en Management con los cambios se identificaron los siguientes motivos como razones más
y transiciones laborales que experimentan sus graduados, frecuentes para realizar un mba: la adquisición de conoci-
fenómeno que todavía permanece escasamente abordado mientos de punta en materia de gestión de negocios; la
en la literatura organizacional, con excepción del mencio- ampliación de las oportunidades laborales, en general; el
nado trabajo de Benjamin y O’Reilly (2011) sobre los de- aumento de la autoconfianza personal y de la autoestima
safíos de liderazgo al tiempo de la reinserción laboral. La profesional; la expectativa de mejora en los niveles sala-
sección siguiente presenta una aproximación a la educa- riales, y las posibilidades de progresión en la carrera ba-
ción formal de postgrado en Management. sadas en una promoción o ampliación de responsabilidades
(Ascher, 1984). Más recientemente, otras investigaciones
Antecedentes sobre la educación en Management confirman que los postulantes a realizar un mba buscan
adquirir nuevos conocimientos y desarrollar competencias
La educación formal en Management constituye un tema y habilidades para el trabajo directivo (Ainsworth y Morley,
de creciente interés dentro de la literatura organizacional. 1995; Baruch, Bell y Gray, 2005; Hay y Hodgkinson, 2006),
Por ejemplo, más de un centenar de artículos han tratado al tiempo que siguen percibiendo el mba como una creden-
al mba como objeto de estudio desde el lanzamiento inicial cial para poder promocionar en la jerarquía organizacional
de la publicación especializada Academy of Management (Baruch, 2009; Baruch y Blenkinsopp, 2009), incrementar
Learning and Education (amle) en el 2002 (Rubin y Dier- su salario (Carnall, 1992; Elliott y Soo, 2012; MacErlean,
dorff, 2013). Más allá del creciente interés generado dentro 1993) y su reputación dentro de la profesión (Baruch y Pei-
de la comunidad científica por la educación formal en Ma- perl, 2000). Finalmente, otros estudios también destacan
nagement, la adquisición de nuevas herramientas, conoci- que estos programas permiten a los individuos potenciar
mientos y habilidades de gestión resulta fundamental para su empleabilidad (Holmes, 2013; Wilton, 2008), amplificar
mejorar el desempeño directivo y la práctica profesional la red de contactos profesionales (Baruch y Peiperl, 2000)
en la disciplina. En este contexto, el mba se ha posicionado y alcanzar requisitos mínimos exigidos por la organización
como el postgrado de formación en Management con mayor para quedar en condiciones de promover en la jerarquía
reconocimiento y expansión a nivel mundial. El objetivo (Herrington, 2010).
central de este postgrado es el desarrollo de capacidades
Otra preocupación central de la literatura sobre educación
de gestión en sus graduados, creando una base de profe-
formal en Management ha sido establecer las percepciones
sionalismo en el campo de la gestión de organizaciones.
de los propios graduados respecto a las competencias ob-
El mba se caracteriza por utilizar el conocimiento de punta, tenidas a partir de la realización del mba. En particular,
proveniente de la investigación científica en la disciplina Sturges, Simpson y Altman (2003) confirmaron las per-
tanto teórica como empírica, pero lo aplica a la identifica- cepciones de los graduados en relación con tres tipos de
ción y a la resolución de problemas concretos de gestión or- competencias de carrera en el mba. El primer grupo de com-
ganizacional, logrando un adecuado balance entre teoría y petencias se refiere a cómo llevar adelante el trabajo di-
práctica. Asimismo, el mba brinda una visión integral sobre rectivo (knowing how), y se sustenta en el conocimiento
el trabajo gerencial en el ámbito organizacional, que prio- explícito y tácito adquirido, incluyendo tanto las herra-
riza una perspectiva amplia desde la dirección general, mientas técnicas propias de las áreas duras (economía,
aunque brinda un conjunto de herramientas y tecnologías contabilidad, finanzas, planificación y control, etc.) como

Educación y Empleo
las habilidades blandas, tanto de índole interpersonal ámbito del trabajo. Los autores revelan que muchas de las
como comunicacional, que impactan sobre el trabajo en circunstancias reportadas como clave para su desarrollo
equipo, la toma de decisiones y la gestión de la propia ca- profesional y la adquisición de habilidades inherentes al
rrera profesional. El segundo grupo de competencias se re- liderazgo se relacionaban con situaciones de cambio o
fiere a los fundamentos que sustentan la carrera (knowing transición en sus carreras. Estos hallazgos confirman una
why), incluyendo los valores, significados e intereses que noción largamente arraigada en la literatura sobre ca-
los individuos desarrollan en torno al trabajo directivo y rreras, relativa a que los cambios y transiciones laborales
que reportan beneficios en términos de claridad de la fun- representan instancias decisivas de aprendizaje y adqui-
ción, autoconfiaza y credibilidad profesional; estas com- sición de conocimientos y habilidades para el trabajo di-
petencias resultan clave para afrontar efectivamente las rectivo (Ibarra, 2003; Nicholson y West, 1989), incluyendo
incertidumbres y ambigüedades inherentes a los procesos aquellas que típicamente ofrecen los programas mba (Ben-
de cambio y de desarrollo emprendedor (Boyatzis y Renio jamin y O´Reilly, 2011).
Case, 1989; Boyatzis y Saatcioglu, 2008). El tercer y úl-
En función de lo expuesto, la lógica que conduce la pre-
timo grupo de competencias comprende la creación de ca-
sente investigación es simple: si las transiciones son pe-
pital social a partir de vínculos relacionales y redes de
riodo críticos para el aprendizaje, entonces ¿cómo impacta
interacción (knowing whom), que brindan soporte, actual
la educación formal de postgrado en Management sobre
o potencial, para el desarrollo de carrera de los individuos
las transiciones de carrera experimentadas por sus gra-
y que típicamente se materializan en recursos y oportu-
duados? Para dar respuesta a este interrogante se han
nidades para el crecimiento. Estudios recientes confirman
examinado en profundidad los procesos de cambio y tran-
que estas competencias siguen siendo percibidas por los
sición de carrera de los graduados mba, intentando cons-
graduados mba como determinantes clave para el éxito
truir una tipología que caracterice a dichos procesos y al
profesional (Baruch y Lavi-Steiner, 2015; Bedwell, Fiore y
impacto percibido de la formación gerencial.
Salas, 2014).
Además de contribuir al éxito laboral, la educación de
postgrado en Management también puede acelerar pro-
Metodología
cesos de cambio en las carreras de sus graduados. En este
sentido, cabe señalar que los alumnos mba típicamente Muestra y recolección de datos
comparten las siguientes características: asignan una im-
El presente trabajo utiliza una metodología cualitativa
portancia vital a sus carreras laborales, transitan etapas
con sustento en el enfoque de teoría fundada (Corbin y
iniciales o intermedias en su desarrollo profesional y, en ge-
Strauss, 2008). Este diseño de investigación resulta apro-
neral, se encuentran dispuestos a involucrarse activamente
piado cuando se intenta explicar o encontrar sentido a
en cambios y transiciones laborales (Dougherty, Dreher y
un fenómeno insuficientemente explorado en función de
Whitely, 1993). Informes elaborados recientemente por el
las interpretaciones y significados que los propios indivi-
Graduate Management Admission Council (gmac, 2015b)
duos involucrados le asignan a dicho fenómeno (Glaser y
revelan que un 38% de los estudiantes de mba procuran
Strauss, 2009). Estas interpretaciones y significados se ob-
realizar cambios laborales de alta significación, que in-
tuvieron a través de la realización de entrevistas con in-
cluso transcienden el sector industrial en el que venían
formantes claves (graduados mba), procurando comprender
trabajando. Asimismo, otro 28% procura involucrarse en
cómo la educación formal de postgrado en Management
procesos de creación y desarrollo de nuevas empresas de
se vinculaba con los cambios y transiciones de carrera que
negocios. Esta evidencia asigna a los programas mba un
ellos habían experimentado. El propósito central de las en-
alto valor potencial como dinamizador de los procesos de
trevistas consistió en lograr una fluida comunicación con
cambio y transición en las carreras de sus graduados.
los informantes clave (Gilchrist, 1992), como forma de in-
Sin embargo, todavía son muy ocasionales las investiga- dagar acerca de sus propias perspectivas o experiencias de
ciones empíricas que examinan y vinculan explícitamente carrera profesional. En este sentido, no se pretende validar
el impacto percibido de la formación gerencial a nivel de una hipótesis preformulada, sino más bien arribar a las in-
mba con los cambios y transiciones de carrera que experi- terpretaciones y significados subyacentes que los propios
mentan sus graduados. Cabe destacar, a modo de excep- entrevistados le asignan a la realización del mba en el con-
ción, la investigación realizada por Benjamin y O´Reilly texto de sus carreras. En función de la naturaleza explora-
(2011), con el objetivo de examinar los desafíos de lide- toria del estudio, las entrevistas realizadas no siguieron un
razgo que enfrentan los graduados recientes de un pro- guion específico, sino que fueron abiertas y no se condicio-
grama mba, en tiempo completo, cuando se reincorporan al naron a clasificaciones preestablecidas. Así, las categorías

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de respuestas emergentes fueron elaboradas por los pro- la visualización de los mapas de relaciones entre ellos
pios entrevistados, sin verse influenciadas por la opinión (Friese y Ringmayr, 2013).
del investigador o por los resultados de estudios anteriores
Siguiendo los procedimientos característicos para el aná-
(Creswell, 2009).
lisis de datos cualitativos, en una etapa inicial se codifi-
La muestra se conformó con graduados de los últimos caron los extractos más significativos resultantes de las
cinco años de un programa mba de sólida reputación en el transcripciones, lo que dio lugar a un sistema integrado
ámbito de los postgrados de negocios en Argentina. Este de códigos (Corbin y Strauss, 2008), del cual emergen
postgrado, dictado por la Universidad Nacional del Centro 22 categorías de primer orden. A través de un proceso
de la Provincia de Buenos Aires (unicen), se encuentra cade triangulación de datos, se confrontan en forma itera-
tegorizado como “A. Excelente” por la Comisión Nacional tiva y continuada los extractos aportados por los distintos
de Evaluación y Acreditación Universitaria (coneau) de la informantes entre sí, y en comparación con la literatura
República Argentina, y ha alcanzado, a través de los años, existente, tratando de identificar aquellas categorías más
un impacto sostenido sobre el desarrollo empresarial en los recurrentes. En esta codificación inicial, los extractos más
contextos local y regional. representativos de las categorías emergentes (de primer
orden) fueron identificados a través de etiquetas o frases
Con el propósito de identificar a aquellos graduados que
cortas, que permitan identificar las interpretaciones y sig-
habían experimentado cambios significativos en sus ca-
nificados que los propios individuos les asignan a las dis-
rreras laborales, se solicitó documentación e información
tintas situaciones vinculadas al fenómeno.
de archivo a los empleados administrativos del mba, inclu-
yendo dictámenes del Comité de Admisión al momento La siguiente etapa plantea un desafío bastante más abs-
de la entrevista de ingreso, certificado analítico de acti- tracto y conceptual que implica el agrupamiento o con-
vidades académicas y curriculum vitae (hoja de vida) de gregación de las categorías de primer orden, de modo que
los postulantes. Datos adicionales sobre los perfiles profe- se manifiesten más concretamente los temas centrales de
sionales y las experiencias laborales de los graduados mba segundo orden (Clark, Gioia, Ketchen y Thomas, 2010). En
fueron obtenidos a partir de búsquedas realizadas en las esta etapa, también se recurre a técnicas de triangulación
redes sociales de naturaleza profesional, como LinkedIn. y comparación en forma iterativa y continuada, de modo
que los esfuerzos de agrupamiento en categorías y uni-
Aplicando un muestreo teórico, cuyo procedimiento se de-
dades conceptuales proceden hasta que los temas cen-
talla en el apartado siguiente, un total de 24 graduados
trales emergen en su totalidad y los datos de campo ya no
del postgrado fueron seleccionados para participar de las
logran reportar nuevas situaciones al alcanzar su punto de
entrevistas en profundidad, que tuvieron una duración pro-
saturación. Nuestro análisis revela el surgimiento de ocho
medio de 90 minutos. Las entrevistas fueron conducidas,
temas centrales de segundo orden en esta etapa.
en todos los casos, por la investigadora principal del es-
tudio (primera autora) y dos asistentes, lo que permitió ga- Finalmente, la última etapa de inducción teórica plantea
rantizar la consistencia en el proceso de indagación. Como un nivel de abstracción aún mayor, que implica una mi-
disparador inicial, se solicitaba a cada entrevistado que co- rada mucho más estructurada sobre los datos emergentes
menzara narrando su “historia de vida laboral” y a partir de del campo y, en relación directa, con la literatura existente
su relato se profundizaba la indagación, con el objetivo de (Corbin y Strauss, 2008). En esta etapa, que resulta clave
identificar categorías y patrones emergentes de las instan- para la construcción teórica basada en datos, reagrupamos
cias críticas de transición y su relación con la decisión de los ocho temas centrales de segundo orden en cuatro di-
realizar el mba. Todas las entrevistas fueron grabadas me- mensiones agregadas. Estas dimensiones, que constituyen
diando autorización de los graduados y sus transcripciones el pilar fundamental para la formulación del modelo teó-
dieron lugar al documento base para el análisis de datos. rico, son las siguientes: i) transiciones de rol, ii) transiciones
organizacionales, iii) transiciones ex ante y iv) transiciones
ex post. En definitiva, nuestro modelo integra categorías de
Procedimiento para el análisis de datos
primer orden, temas de segundo orden y dimensiones agre-
Con el propósito de generar nueva teoría aplicando una gadas, estableciendo asimismo los vínculos y relaciones
lógica inductiva, los datos fueron analizados cualitativa- que emergen entre las mismas. El software Atlas.ti per-
mente con el soporte de Atlas.ti, software diseñado para mitió integrar los datos a través del desarrollo de una red
facilitar los procesos de análisis de contenidos, incluyendo conceptual (anexo) que facilita la visualización de las rela-
la codificación y búsqueda de extractos textuales de entre- ciones entre las distintas dimensiones, temas y categorías,
vistas, la identificación de temas y categorías, y finalmente y posteriormente la elaboración de un modelo integrado.

Educación y Empleo
A lo largo de todo este proceso de análisis y reducción de jerárquicas” y, por el otro, de movimientos horizontales
datos cualitativos en categorías, temas y dimensiones, el entre unidades organizativas que se identifican como
muestreo teórico desempeña un papel fundamental. La se- “transiciones de papel funcionales”.
lección de nuevos casos se determina en función del aná-
lisis emergente de las entrevistas previamente realizadas, En particular, dentro de las transiciones de función jerár-
de modo tal que se garantiza que los nuevos casos agre- quicas se incluyen a las promociones en el escalafón (as-
guen valor y no simplemente repliquen situaciones ya co- censos en línea vertical) en la estructura jerárquica de la
dificadas en unidades conceptuales que se encuentran organización. En el caso específico de los graduados mba,
saturadas (Glaser, 1978). Con el objetivo de mantener la las transiciones de rol jerárquicas se materializan en tres
rigurosidad a lo largo del proceso inductivo, se procedió a categorías de primer orden que identifican los siguientes
comparar todo nuevo dato resultante con los previamente desplazamientos verticales: la asignación de un puesto ge-
analizados e integrados en las categorías existentes, cuya rencial con mayores responsabilidades y más empleados a
validación queda sustentada por el proceso de satura- cargo, la promoción dentro de una misma área funcional,
ción de casos y unidades conceptuales (Gioia, Corley y y la asignación a un nuevo proyecto asumiendo el lide-
Hamilton, 2013; Glaser y Strauss, 2009). Como se men- razgo del equipo. Estas transiciones típicamente acarrean
cionó, la muestra final incluyó un total de 24 participantes. un incremento en los niveles de responsabilidad, poder
y estatus profesional, o una mayor visibilidad ante los
altos directivos. Los entrevistados reportaron una serie de
Resultados
nuevos desafíos asociados a estas transiciones, entre los
Los datos sobre carreras laborales de cada uno de los gra- que se destacan: la toma de decisiones, la asignación de
duados seleccionados fueron extraídos de los curriculum recursos y prioridades, la resolución de problemas y situa-
vitae, como mecanismo para anticipar potenciales situaciones conflictivas, la conducción de grupos de trabajo di-
ciones de cambio y transiciones en sus historias laborales. versos, la interacción con la alta dirección y la gestión de
Sin embargo, solo a partir de las entrevistas personales se nuevos requerimientos.
pudo indagar y profundizar sobre las percepciones y mo-
tivaciones individuales de los graduados mba referidas a Por otro lado, las transiciones de papel funcionales in-
las preguntas clave que guían esta investigación: (1) las cluyen a los desplazamientos laterales (movimientos en
interpretaciones y significados que cada graduado mba le línea horizontal), manteniendo el mismo nivel en la es-
asigna a los procesos de cambio y transición que atrave- tructura jerárquica de la organización. En este estudio, las
saron en sus carreras y (2) la vinculación que los graduados transiciones de papel funcionales se materializan en cuatro
establecen entre la decisión de realizar el programa mba y categorías de primer orden: el cambio de un perfil técnico
las transiciones de carrera experimentadas. a uno de gestión, la redefinición del papel con ampliación
de funciones, la asignación a un nuevo proyecto o línea
Transiciones de carrera de producto, y la asignación de funciones de representa-
ción externa. En particular, se observa que las funciones
Del análisis de datos sobre transiciones de carrera emergen de representación externa suelen ser complementarios a
dos grandes dimensiones: las “transiciones de rol” y las
la actividad principal y no siempre implican la desvincula-
“transiciones organizacionales”. Ambas se vinculan con
ción de la función anterior (cargos ejecutivos en cámaras
cambios situacionales en las carreras que implican nuevos
sectoriales o asociaciones profesionales u otras entidades
desafíos y aprendizajes en los graduados que las experi-
intermedias). Como estas transiciones suponen cambios
mentan. Las tablas 1 y 2 exhiben los extractos textuales
relevantes en las funciones inherentes al oficio, exigen al
más representativos de las entrevistas que dan origen a las
categorías y temas centrales que las agrupan. individuo un alto grado de flexibilidad y propensión para
adquirir nuevos conocimientos. Los entrevistados señalaron
los siguientes desafíos asociados a estas transiciones: la
Transiciones de rol flexibilidad y capacidad de adaptación a nuevos ámbitos
Estas transiciones se dan como resultado de un nuevo de trabajo, el desarrollo de vínculos relacionales con co-
rol que asume el individuo dentro de su misma organiza- legas y clientes, la adopción de nuevos procedimientos y
ción. Las transiciones de rol identificadas provienen, por tecnologías de gestión, la comprensión del alcance de las
un lado, de movimientos ascendentes en la estructura or- nuevas tareas, y la gestión de demandas inherentes a la
ganizacional que se identifican como “transiciones de rol nueva función.

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Transiciones organizacionales Transiciones de carrera y su relación con el mba

Estas transiciones se producen como resultado de la movi- Los graduados entrevistados establecen vínculos directos
lidad laboral de los individuos cuando pasan a desempe- entre la decisión de realizar el mba y las transiciones de
ñarse en otra organización. Las transiciones organizacionales carrera experimentadas, ya sean de rol u organizacionales.
se originan en movimientos que resultan, por un lado, de un Estas relaciones se establecen en términos de tiempo,
“cambio de empresa”, manteniendo su estatus como em- dando lugar a dos grandes dimensiones agregadas: las
pleado en relación de dependencia y, por el otro, de la “crea- transiciones ex ante o previas a la realización del mba y
ción de un emprendimiento propio” asumiendo el riesgo las transiciones ex post o posteriores a la culminación del
empresarial en la conducción de un nuevo negocio. postgrado. Las tablas 3 y 4 exhiben los extractos textuales
En particular, las transiciones organizacionales de cambio más representativos de las entrevistas que dan origen a
de empresa implican la decisión de abandonar una em- las categorías y temas centrales que vinculan la formación
presa por parte de un individuo para asumir funciones gerencial a nivel del mba con las transiciones de carrera.
en otra. En esta investigación, las transiciones organiza-
cionales de cambio de empresa se concretan en dos ca- Transiciones ex ante
tegorías de primer orden: cambio hacia una empresa de la
Estas transiciones corresponden a aquellas, de rol u orga-
misma industria y cambio hacia una empresa de una indus-
nizacionales, que los entrevistados habían experimentado
tria diferente. Esta diferenciación entre categorías impacta
antes de involucrarse en la realización del mba.
sobre la magnitud de la transición, ya que la similitud entre
puestos de trabajo, cultura organizacional y naturaleza de El análisis de datos demuestra que la mayoría de los en-
la industria emergen de las entrevistas como variables de- trevistados con transiciones de carrera ex ante realizan
terminantes para estos procesos de cambio. Asimismo, los el mba con el propósito de incorporar y desarrollar habili-
entrevistados confirman que estas transiciones están típi- dades que consideran fundamentales para enfrentar con
camente asociadas al quiebre o terminación de una rela- éxito dichas transiciones. Estas habilidades las relacionan
ción de empleo previa o a la valoración negativa de las principalmente con herramientas específicas del campo de
proyecciones de crecimiento y desarrollo profesional dentro la administración de negocios que ellos no poseen, pero
de la empresa anterior. El principal desafío radica en la in- que necesitan para desempeñar su nuevo rol, sea este
certidumbre asociada al desempeño de un nuevo rol dentro producto de un movimiento dentro de la empresa, de un
de un ámbito organizacional desconocido. cambio hacia otra empresa, o de la decisión de emprender
su propio negocio, tal como se evidencia en las expresiones
Por otro lado, las transiciones de creación de un emprendi-
de varios de los entrevistados. En su mayoría, los entrevis-
miento propio presuponen la decisión de abandonar, total
tados consideran que estas transiciones han sido impulsa-
o parcialmente, una determinada actividad laboral, para
doras de la necesidad de alcanzar una educación formal
dedicar tiempo a la actividad emprendedora y a los desa-
en Management, por lo que en estos casos la decisión de
fíos inexorablemente asociados a la creación de una nueva
inscribirse en el mba surge como “consecuencia de una
empresa. En el caso específico de los graduados mba, estas
transición” de carrera experimentada previamente. En esta
transiciones de rol para la creación de un emprendimiento
investigación, las transiciones ex ante se materializan en
propio se materializan en dos categorías de primer orden
dos categorías de primer orden que reflejan la necesidad
que se diferencian conforme a su ocurrencia dentro del
de mejorar el desempeño en un nuevo rol o de afrontar un
área de experticia profesional del emprendedor o fuera de
replanteo en su carrera profesional.
ella, en un área totalmente novedosa o ajena a sus expe-
riencias anteriores. En estos casos, se produce una transi- Sin embargo, esta no es la única razón que conduce a rea-
ción significativa al abandonar, ya sea en forma abrupta o lizar un mba a los profesionales que experimentan transi-
gradual, su estatus como empleado de una organización, ciones ex ante. La insatisfacción con el nuevo rol puede
para asumir el rol de fundador de una empresa naciente. llevar al individuo a tomar decisiones extremas, como el
Los graduados entrevistados señalaron dos desafíos princi- abandono del rol o el replanteo de la carrera profesional,
pales asociados a esta transición como emprendedores: la generando la necesidad de capacitarse para el cambio, o
adquisición de las competencias requeridas para el trabajo de buscar una solución intermedia que le permita conti-
directivo, y el desarrollo de nuevas relaciones y redes de nuar desempeñándose en el rol, pero agregándole valor.
contacto que aseguren el acceso a los recursos necesarios Los entrevistados que no relacionaron directamente la de-
para llevar adelante el proceso emprendedor (por ejemplo, cisión de realizar el postgrado con sus transiciones de ca-
financiamiento, reclutamiento, clientes y proveedores). rrera ex ante señalan que se inscribieron en el mba como

Educación y Empleo
Tabla 1.
Transiciones de rol a.
Temas de segundo orden y Datos representativos

categorías de primer orden (extractos textuales de las entrevistas)
Dimensión agregada: transiciones de rol
I. Jerárquica
1. Asume un puesto gerencial 1a. Pasé de hacer un trabajo básicamente técnico a ser responsable del Área de Desarrollo de Productos.
con mayores responsabilidades 1b. En los primeros años hacía el mismo trabajo; después fue cambiando la responsabilidad. Me mandaban
y más empleados a cargo como capacitador para puestos similares en otras filiales del país. Hubo un cambio de rol importante.
2. Promoción dentro de una 2a. La promoción se debió al trabajo y a la evaluación de desempeño. Entré como asistente y desde fines del año
misma área funcional pasado soy responsable del Área de Recursos Humanos.
2b. Ahora soy responsable de todas las cuestiones que tienen que ver con la gestión de personas y tengo un asis-
tente a quien le delego cuestiones más bien operativas.
3. Asignación a un nuevo 3a. Arranqué dibujando planos. Al tiempo me promocionaron y quedé como responsable de la dirección de
proyecto (liderazgo del equipo) un proyecto de gran envergadura (dos torres), que en esta ciudad no es muy común, pero me dio mucho
prestigio, dentro y fuera del estudio.
3b. Al principio estuve haciendo un trabajo técnico, pero luego le dije a mi jefe que quería hacerme cargo de pro-
yectos, así que empecé a liderar proyectos de desarrollo y a partir de eso empecé a hacerme cargo de más
cosas.
II. Funcional
4. Cambio de un perfil técnico 4a. En los comienzos de la empresa yo podía hacer más cosas técnicas, porque no teníamos tanto volumen de
a uno de gestión administración. Hoy eso ha cambiado y ahora hago exclusivamente gestión.
4b. La transición a este puesto fue difícil, tuve que aprender mucho sobre gestión; todo se tornó más complejo.
5. Redefinición de rol con 5a. En la empresa arrancamos mi socio y yo, y ahora somos 32. Por una cuestión de tamaño, en nuestra empresa
ampliación de funciones tienen que vender los socios, así que me dediqué fundamentalmente a este nuevo rol, delegando cuestiones
operativas al gerente que incorporamos.
5b. Inicialmente éramos 5, dedicados al desarrollo y otras cosas; hacíamos de todo. La empresa empezó a crecer,
se definieron nuevas posiciones y quedé como Gerente de Ingeniería, con 10 personas a cargo.
6. Asignación a un nuevo 6a. Estuve trabajando para la empresa 8 meses, en un puesto de desarrollador. Un día me avisaron que pasaba a
proyecto o línea de producto trabajar para un cliente nuevo, en un grupo de proyecto nuevo, en un rol diferente.
6b. El cambio fue propuesto por la empresa. Me cambiaron a este proyecto con la idea de manejar la parte
técnica y formar otro grupo de desarrollo para esta empresa alemana con la que trabajamos.
7. Asignación de roles de 7a. Arrancamos con el estudio y lo asocio al Centro Empresario de [la ciudad de] Azul. Cuando termino la Maes-
representación externa tría y vuelvo a la ciudad, me citan algunos miembros de la Comisión Directiva y me dicen “queremos que seas
Presidente del Centro; hay que darle un giro a la institución”.
7b. Estoy como Presidente de la Cámara de Empresas de Polo Informático de Tandil; eso es como el
aprendizaje en el Master. Si yo no aprendo todo lo del sector del software, siento que me está faltando algo;
debo estar enterado de la movida del sector.
Nota. a Estos resultados fueron parcialmente reportados en los congresos y conferencias citados al inicio del documento.
“consecuencia de otros factores”. Entre estos factores, de nivel del mba tuvo alguna influencia determinante sobre
las entrevistas emergen tres categorías de primer orden: el cambio o transición de carrera experimentada. Estas in-
la necesidad de construir empleabilidad, la búsqueda de fluencias varían en función de la relevancia del mba como
crecimiento profesional, y el deseo de conocer y vincularse causa de la transición. Mientras que en algunos casos los
con otros profesionales. entrevistados señalan al mba como “motivador de la tran-
sición” cuando es causa directa del cambio de carrera, en
otros posicionan al mba como “facilitador de la transición”,
Transiciones ex post cuando simplemente les proporciona las herramientas ne-
Estas transiciones, ya sean de rol u organizacionales, cesarias para enfrentar los desafíos inherentes al cambio.
se producen con posterioridad al inicio de la educación En los casos de transiciones ex post que encuentran en
formal de postgrado, incluyendo aquellas que suceden du- el mba la principal motivación para el cambio, los entre-
rante el cursado del mba o luego de haberse alcanzado vistados señalan que, de no haber realizado el postgrado,
la graduación. En todos los casos de ocurrencia de transi- tampoco hubieran afrontado la decisión de cambio y tran-
ciones ex post, los entrevistados manifiestan un alto grado sición en sus carreras profesionales. En estos casos, los fac-
de consenso en señalar que su experiencia formativa a tores comúnmente identificados como motivadores de las

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Tabla 2.
Transiciones organizacionalesa.

Dimensión agregada: Transiciones organizacionales
III. Cambio de empresa
8. Cambio hacia una empresa 8a. En ese momento las posibilidades de crecimiento en la empresa eran bastante chicas, porque había mucha
de la misma industria gente y pocos proyectos que se asignaban a [el grupo radicado en la ciudad de] Tandil. Recibí una propuesta
interesante de otra empresa de software de Tandil: me cambié sin dudarlo.
8b. Estaba trabajando desde casa para una empresa de [la Ciudad Autónoma de] Buenos Aires, pero no es-
taba muy satisfecha con la relación laboral. Un día me llaman de otra empresa en [la ciudad de] Tandil; me
preguntan si estaba disponible para un proyecto. Me hacen una oferta para trabajar en la empresa y acepto.
9. Cambio hacia una empresa 9a. Trabajaba para una firma de consultoría internacional en [la Ciudad Autónoma de] Buenos Aires. Comienza un
de una industria diferente acercamiento con mi viejo [padre] para hacerme cargo de algunas cosas de la empresa familiar. Vuelvo a [la
ciudad de] Tandil en el 2008 y paso de trabajar en una firma con 1.700 profesionales a una que, en toda la parte
de Management, éramos 6. La industria es distinta; el rol y el mercado también.
9b. Hubo una reestructuración grande en la empresa [en] que trabajaba [sector Salud]. Me reasignan a una filial de
otra ciudad pero justo había nacido mi primer hijo y yo no quería irme de [la ciudad de] Tandil. En ese momento
otra empresa del sector alimenticio me ofreció un puesto como gerente administrativo y acepté. Así pasé de una
empresa de servicios a una pyme familiar, en una industria totalmente diferente.
IV. Creación de un emprendimiento propio
10. Nuevo emprendimiento en 10a. Siempre me gustó ser emprendedora. Hace cinco años me asocié con un excompañero de la Facultad de Cien-
el área de expertise cias Exactas y formamos nuestra propia empresa de software. Tenemos espíritu emprendedor.
10b. Me di cuenta que mi periodo de transición como empleada en empresas armadas ya está, se agotó. Quiero
seguir en el sector software, por lo que estoy armando mi propia empresa, con el fin de integrar diseño y
software, todo en un mismo paquete.
11. Nuevo emprendimiento en 11a. Yo estaba en la parte de Contabilidad, pero el puesto no me motivaba. Entonces arranqué con este pro-
un área totalmente yecto que no se encontraba desarrollado en el mercado hasta el momento [un coworking space] y que era
novedosa arriesgado para mí.
11b. Estoy desarrollando un emprendimiento propio. Quiero encontrar un espacio para despuntar un poco el vicio
high-tech. Hemos hecho varias cosas y estamos empezando a desarrollar aplicaciones móviles. Mi socio es eco-
nomista y tenemos un equipo de gente divina que sabe una banda [mucho]. Me encanta trabajar con gente
que es más talentosa que yo.
transiciones ex post pueden agruparse en cuatro catego- de nuevas oportunidades laborales y la formulación de
rías de primer orden: la habilitación para realizar tareas de nuevos planes de negocios con potencial emprendedor. Fi-
gestión, el prestigio profesional que otorga el mba, el de- nalmente, el incremento en los niveles de autoestima, se-
sarrollo de una efectiva red de contactos, y el aumento de guridad y confianza está directamente vinculado con el
la seguridad y confianza a nivel profesional. En particular, dominio de nuevas herramientas de gestión conducentes
la propia titulación del mba resulta un factor indicativo de al éxito profesional.
la adquisición de conocimientos y tecnologías de gestión
que los habilita implícitamente para desempeñar puestos En otros casos de transiciones ex post, el mba no es perci-
directivos y los ubica profesionalmente en una posición fa- bido como causa determinante del cambio y transición en
vorable frente a la mirada de sus supervisores directos, po- la carrera, ya que los entrevistados señalan que la misma
tenciales reclutadores y colegas. En este sentido, la propia hubiese ocurrido, de una forma u otra, más allá de la reali-
credencial que otorga el mba es reconocida ampliamente zación del mba. No obstante, ellos también consideran que
como factor de prestigio profesional para sus graduados. la realización del mba jugó un rol importante como facili-
El desarrollo de una efectiva red de contactos profesio- tador de la transición. Entre las categorías de primer orden
nales en el ámbito del mba es otra categoría que impacta que emergen como facilitadoras de las transiciones de ca-
sobre las transiciones de carrera ex post, ya que sistemáti- rrera ex post, se encuentran las siguientes: la adquisición de
camente los entrevistados reconocieron el valor relacional habilidades interpersonales, técnicas y comunicacionales,
de las interacciones con sus profesores y sus pares, dentro y el aumento de la credibilidad. En particular, los entrevis-
y fuera del aula. Estas interacciones facilitan, entre otras tados destacan la adquisición de competencias denomi-
cuestiones, el acceso a recursos valiosos, la identificación nadas “blandas” como el trabajo en equipo, la capacidad

Educación y Empleo
de liderazgo y la gestión de las relaciones interpersonales. transiciones de carrera ex post, por ejemplo, al facilitar el
También mencionan las herramientas específicas de las diálogo con los altos directivos de la organización, quienes
distintas áreas funcionales, pero fundamentalmente a la valoran y respetan cada vez más las opiniones y perspec-
incorporación de un lenguaje técnico-profesional propio tivas ofrecidas por los profesionales graduados de un pro-
del campo de la administración de negocios, que les per- grama mba.
mite mejor interacción con sus pares en las distintas áreas
(por ejemplo, finanzas, marketing, operaciones, recursos Con sustento en el análisis realizado, se desarrolló un mo-
humanos). Finalmente, el mba actúa como facilitador de delo teórico integrador, en el cual se incluyen las transi-
las relaciones profesionales al incrementar la credibilidad ciones de carrera en función del momento de su concreción
de sus graduados dentro del entorno organizacional en el (ex ante y ex post a la formación gerencial en el mba) y del
que se desempeñan. Esto impacta positivamente en las tipo de transición (de rol y organizacionales). La figura 1
Tabla 3.
Transiciones ex ante.

Dimensión agregada: Transiciones ex ante
V. El mba como consecuencia de la transición
12. Capacitación para mejorar el desempeño 12a. Entré al mba buscando herramientas que no conocía, pero que necesitaba desesperadamente
en un nuevo rol para administrar una obra. De un día a otro, pasé de dibujar planos a administrar obras, a
manejar gente de distintos gremios. El mba me sirvió muchísimo. Al haber pasado por un mba,
siento que están todas las herramientas arriba de la mesa, puedo ir a buscar algo, sé qué
aplicar, etc.
12b. Cuando empezamos a trabajar en los aspectos de planificación de nuestra empresa se notó,
tanto en mi socio como en mí, que nos faltaba analizar la cuestión desde otra perspectiva. En
realidad, desde que pusimos la empresa estábamos necesitando el mba . Este es un rol total-
mente distinto a cualquier otro que hayamos tenido. Claramente necesitábamos una capaci-
tación en negocios.
13. Capacitación por replanteo de 13a. Surge este cambio funcional, me asignan para trabajar con un nuevo cliente y lo acepto, pero
carrera profesional me fui dando cuenta que no quería seguir resolviendo los mismos problemas. Pensé ¿cuál es
la forma de seguir en una empresa de sistemas, que es lo que en realidad me gusta, y tomar
otro camino? Decidí realizar el mba, no solo para incorporar conocimiento, que uno que viene
de las ciencias duras no lo tiene, sino para poder encaminarme por la rama del Management.
13b. Asumí este nuevo rol en la empresa familiar, pero sentía que me estaba achanchando
[estancando], me estaba volviendo un flaco [joven] de autopartes y no me gustaba para nada.
Entonces dije “capaz que el mba me da la posibilidad de reabrir un poco la cabeza y estar con
gente de otros sectores, discutir problemáticas de otras industrias y analizar casos para luego
aplicarlos en mi empresa”.
VI. El mba como consecuencia de otros factores
14. Empleabilidad 14a. Básicamente estudié el mba como “seguro de vida laboral”. No muchas empresas absorben un
ingeniero electrónico. Yo no me consideraba empleable, mi nicho es muy chico. Con el mba bus-
caba diversificar mi conocimiento, básicamente ser empleable en el mercado laboral.
14b. Estoy convencido de que el mba es una herramienta profesional importante de
capacitación pero a su vez, incluso en una entrevista laboral, entre varios
postulantes, se elige al que tiene un mba .
15. Crecimiento profesional 15a. Verdaderamente empecé a hacer el mba porque quería crecer profesionalmente, incorporar
conocimientos nuevos y actualizados, aunque no fuera un requisito para mi trabajo actual.
15b. El mba, en verdad, lo empecé a hacer para poder sumar, para poder crecer en el plano
profesional. En su momento estaba entre maestría o doctorado, pero sentía que la
investigación no era lo mío; en un sentido, me gustaba la idea de estar en la empresa.
Dije “es lo que quiero hacer; hago el mba, algo va a surgir” y surgió.
16. Vinculación con otros profesionales 16a. En ese momento estaba trabajando medio tiempo, tenía tiempo y ganas de crecer profesio-
nalmente. Pero creo que una de las cosas por las que me anoté en el mba era para hacer
contactos y conseguir un trabajo más desafiante; después todo lo que venga extra, mejor.
16b. El mba lo hice más que nada para abrir la visión interrelacionarme con otros profesionales, con
personas que hayan tenido otras experiencias, con empresarios.

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Tabla 4.
Transiciones ex posta.

Dimensión agregada: Transiciones ex post
VII. El mba como motivador de la transición
17. Habilitación para realizar tareas de 17a. Desde que comencé el mba ha cambiado mi rol en la empresa, estoy haciendo menos [trabajo]
gestión técnico y más comercial, administrativo, financiero; o sea, todo ese otro análisis que alguien lo
tiene que hacer y que todavía no podemos delegar.
17b. Ahora defino qué hay que hacer, lo charlamos, trato de organizar el proyecto, los tiempos, cómo
se harían las cosas, la idea global. Básicamente a partir de que hice el mba participo más en las
decisiones estratégicas.
18. Prestigio profesional 18a. El mba motivó esta transición. Mi carrera hubiera sido diferente sin el mba . Necesitaba tener
el postgrado para estar a la altura de una selección de gerente. Si no lo tenés ya de entrada
arrancás un paso atrás. Sin el mba te falta lenguaje, el idioma que vos hablás tiene que ser el
mismo que hablan los demás gerentes.
18b. Los bancos ven bien que hagas un postgrado. Tenés que tener determinadas capacidades para
tu puesto, si querés progresar. Pero si a eso le agregás educación formal, a la hora de un ascenso
o de una mejora en las condiciones laborales, tenés un diferencial.
19. Red de contactos 19a. Empecé el mba en abril y en junio ya estaba trabajando en la empresa. Uno de sus directores es-
taba cursando el mba y hacíamos grupo juntos así que de ahí surgió primero el contacto y luego
la propuesta de empleo.
19b. Cuando empecé a cursar, me relacioné con ingenieros de sistemas y directivos de empresas. Nos
pusimos a charlar, fue todo demasiado rápido, me hicieron una propuesta y empecé a trabajar
con ellos.
20. Aumento de la seguridad y confianza 20a. Quien hace un mba empieza a ver el negocio de otra forma. Los directivos se dan cuenta de la
formación que uno tiene. El mba te da seguridad para hablar con los gerentes de igual a igual.
20b. Nos propusimos insertar nuestra empresa en el mercado internacional con un start-up de tec-
nología. Me dio mucha seguridad haber aprendido en el mba cuestiones administrativas y finan-
cieras, que antes no manejaba.
VIII. El mba como facilitador de la transición
21. Adquisición de habilidades 21a. En esta transición me ayudó bastante el mba . Observo las cosas desde otra perspectiva. Me en-
interpersonales, técnicas y contraba cursando justo cuando la empresa enfrentaba un proceso de cambio estructural. En el
comunicacionales curso de Trabajo Directivo se analizaba el poder y cómo hacerlo valer, y me pareció buenísimo
para concentrarme en qué poder tenía yo.
21b. Creo que después del mba me encuentro preparado para afrontar lo que viene ahora (presidencia
de la Cámara de Empresas). Tengo las herramientas. Más allá de la experiencia de vida, del mba
surgieron otras cuestiones no tan técnicas como saber pararte y analizar las cosas de otra forma,
saber comunicar, etc.
22. Aumento de la credibilidad 22a. A partir del mba me involucro más en las decisiones estratégicas. Participo más en conversa-
ciones con la dirección y se respeta más mi opinión. Ahora sé cómo se llaman las cosas: si un
problema es económico, de finanzas, de recursos humanos, etc.
22b. El mba me sirvió para poder pararme frente a otras personas, negociar con directivos, organizar
los contenidos, saber expresarme y ser más convincente. Esto me permitió ganar nuevos clientes
y ser más valorada en la empresa.
presenta la tipología de transiciones de carrera desarro- contexto situacional determinado, sino también la ma-
llada y su relación con la realización del mba. Claramente, nera en que estas transiciones son experimentadas, in-
en las transiciones de carrera experimentadas ex ante, la de- terpretadas y abordadas efectivamente por los propios
cisión de realizar el mba surge como consecuencia de dicha individuos. Si bien estos requerimientos ya habían sido
transición, mientras que en las transiciones de carrera ex planteados en los estudios seminales sobre roles y carreras
post el mba emerge como motivador o facilitador de esta. laborales (Louis, 1980a; Nicholson, 1984), son todavía es-
casas las investigaciones que identifican las transiciones
Discusión y conclusiones de carrera como instancias críticas para el aprendizaje y el
Examinar las transiciones de carrera requiere conocer no desarrollo de los individuos, particularmente en lo referido
solo las causas que precipitan el cambio laboral en un a la adquisición de nuevas competencias para el trabajo

120
Ex ante MBA
Ex post
Educación y Empleo
Transiciones
1. Asume un puesto gerencial con

mayores responsabilidades
y más empleados a cargo.
V. MBA como 2. Promoción dentro de un mismo VII. MBA como VIII. MBA como
consecuencia área funcional. motivador de facilitador de
I. Jerárquica
de la transición 3. Asignación a un nuevo proyecto la transición la transición
asumiendo el liderazgo
del equipo.
Transiciones de rol
12. Capacitación para mejorar 4. Cambio de un perfil técnico a 17. Habilitación para 21. Adquisición de
el desempeño en un nuevo rol. uno de gestión. II. Funcional realizar tareas habilidades
13. Capacitación por replanteo 5. Redefinición del rol con de gestión. interpersonales,
de carrera profesional. ampliación de funciones. 18. Prestigio profesional. técnicas y
6. Asignación a un nuevo proyecto 19. Red de contactos. comunicacionales.
o línea de producto. 20. Aumento de la 22. Aumento de
7. Asignación de roles de seguridad y confianza. la credibilidad.
representación externa.
VI. MBA como consecuencia de 8. Cambio hacia una empresa de III. Cambio
otros factores: la misma industria. de empresa
14. Empleabilidad. 9. Cambio hacia una empresa de
15. Crecimiento profesional. una industria diferente. Transiciones
16. Vinculación con organizacionales
otros profesionales. 10. Nuevo emprendimiento en
el área de expertise. IV. Creación de un
11. Nuevo emprendimiento en emprendimiento
un área totalmente novedosa. propio
Figura 1. Transiciones de carrera y su relación con la formación de postgrado a nivel de mba .

r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

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directivo (Benjamin y O’Reilly, 2011; Hill, 1992; Ibarra, distintos ámbitos organizacionales que cursan simultánea-
1999). A partir de las interpretaciones y significados que mente el mba.
los propios individuos les asignan a los procesos de cambio
Por otro lado, este estudio muestra resultados interesantes
y transición en sus carreras, este trabajo intentó dilucidar
en relación con las transiciones experimentadas por los in-
el impacto de la educación formal de postgrado, a nivel
dividuos antes de realizar el mba. Hill (1992), en su estudio
de mba sobre dichos cambios y transiciones. Para ello, se
sobre nuevos gerentes (first-time managers), encontró que
recurrió a una indagación cualitativa basada en teoría fun-
la transición hacia un puesto gerencial es un periodo du-
dada, que posibilitó la identificación de una tipología de
rante el cual los individuos comienzan a desarrollar no
transiciones de carrera emergente de los datos analizados,
solo conocimientos y habilidades de gestión, sino tam-
que los entrevistados vincularon con la realización del mba,
bién nuevos intereses y conductas asociadas a su nuevo
en términos del momento de su concreción y del impacto
rol. El presente trabajo arroja nuevos resultados al revelar
percibido de la formación gerencial.
que las transiciones de carrera ex ante actúan como dis-
Los graduados entrevistados manifiestan un alto grado de parador de la necesidad de realizar un mba, debido a que,
consenso en destacar al mba como factor relevante de las en muchos casos, la decisión de enrolarse en el postgrado
transiciones de carrera experimentadas. No obstante, tam- surge como consecuencia de una transición de carrera
bién señalan diferencias en cuanto al momento de la tran- experimentada previamente.
sición de carrera (ex ante o ex post) y al impacto percibido
En definitiva, las transiciones son procesos que generan la
del mba, ya sea como motivador (factor determinante) o
necesidad de aprender nuevas competencias para superar
como facilitador (factor complementario) de dicha transi-
los desafíos y condiciones creadas por el cambio situa-
ción. El mba juega un rol fundamental como fuente de co-
cional. Los individuos que deciden realizar un mba lo hacen
nocimientos, habilidades y competencias para el trabajo
con el propósito de incorporar y desarrollar nuevas habili-
directivo, pero simultáneamente ofrece otros beneficios
dades, fundamentalmente técnicas y de gestión, toda vez
altamente valorados por los entrevistados, como pres-
que las consideran necesarias para poder enfrentar con
tigio profesional, redes de contactos, empleabilidad, segu-
éxito los desafíos resultantes de la transición a la que se
ridad y confianza. Asimismo, la formación a nivel de mba
vieron expuestos antes de iniciar el mba. Asimismo, la insa-
estimuló a muchos graduados a buscar deliberadamente
tisfacción en el desempeño de un nuevo rol, resultante de
nuevos roles profesionales y a liderar procesos de creación
una transición previa, induce a los individuos a realizar un
de empresas o nuevas unidades de negocios. Estos resul-
mba en un intento deliberado por capacitarse y construir
tados son comparables con los obtenidos por Benjamin y
nuevas competencias.
O’Reilly (2011) al estudiar los desafíos de liderazgo que
enfrentan los graduados mba en las etapas tempranas de El presente trabajo también sugiere la existencia de al-
sus carreras. gunos factores motivadores para la realización de un pro-
grama mba que, si bien no se vinculan directamente con
En consistencia con la literatura existente (Baruch y Lavi
las transiciones ex ante, coinciden con las motivaciones
Steiner, 2015; Baruch y Peiperl, 2000), el mba es percibido
reportadas por investigaciones previas, entre las que se
como un pasaporte que garantiza a los graduados el mo-
destacan: la búsqueda de crecimiento profesional (Ba-
vimiento hacia puestos gerenciales y como un medio para
ruch, 2009; Baruch y Blenkinsopp, 2009), la construcción
el logro de un cambio trascendental en sus carreras pro-
de empleabilidad (Ascher, 1984; Luker, Bowers y Powers,
fesionales. Asimismo, el mba ha actuado como facilitador
1989), y el deseo de conocer y vincularse con otros profe-
de las transiciones de carrera ex post al brindar no solo
sionales (Baruch y Peiperl, 2000).
herramientas y tecnologías de gestión, sino también un
conjunto de habilidades “blandas” (principalmente inter- Si bien este trabajo realiza un aporte sustantivo al conoci-
personales y comunicacionales) que los profesionales en- miento sobre las transiciones de carrera y su relación con
trevistados consideran muy importantes para el desarrollo la educación formal a nivel de postgrado, es necesario
de sus carreras. Estos hallazgos confirman las competen- reconocer sus limitaciones. Los participantes de este es-
cias reportadas por distintos estudios que indagaron sobre tudio son graduados de un mismo programa mba, por lo
el valor aportado por el mba a sus graduados (Baruch y Lavi que nuevos estudios que incluyan graduados de distintos
Steiner, 2015; Baruch y Peiperl, 2000; Bedwell et al., 2014; programas mba serían fundamentales para validar los resul-
Boyatzis y Saatcioglu, 2008). Finalmente, se observa que tados obtenidos. Asimismo, se considera necesario el de-
dichas competencias provienen no solo de las actividades sarrollo de un nuevo marco conceptual en la materia de
curriculares sino también de la exposición permanente a gestión de carreras que refleje la dinámica y diversidad del
una gran diversidad de profesionales con experiencia en nuevo contexto de las carreras profesionales y que permita

Educación y Empleo
agregar parsimoniosamente los hallazgos reportados en Boyatzis, R. E., & Renio Case, A. R. (1989). The impact of an mba on
managerial abilities. Journal of Management Development, 8(5),
las investigaciones recientes.
66-77.
Para terminar, cabe remarcar que los resultados de esta in- Boyatzis, R. E., & Saatcioglu, A. (2008). A 20-year view of trying to de-
vestigación resultan relevantes para: (1) los individuos que velop emotional, social and cognitive intelligence competencies
in graduate management education. Journal of Management De-
evalúan cambios en sus carreras, al considerar las capaci- velopment, 27(1), 92-108.
dades y conocimientos que pueden adquirir en programas Bridges, W. (2004). Transitions: Making sense of life’s changes. Cam-
de formación gerencial para enfrentar con éxito los desa- bridge: DaCapo Press.
fíos inherentes a la práctica del Management en las orga- Briscoe, J. P., & Hall, D. T. (2006). The interplay of boundaryless and
nizaciones actuales; (2) los empleadores de graduados mba, protean careers: Combinations and implications. Journal of Voca-
tional Behavior, 69(1), 4-18.
ya que pueden anticipar y predecir las expectativas de cre-
Bruce, R., & Scott, S. (1994). Varieties and commonalities of career tran-
cimiento de estos profesionales, diseñando programas ade- sitions: Louis’ typology revisited. Journal of Vocational Behavior,
cuados para el desarrollo de su potencial de carrera; (3) las 45(1), 17-40.
instituciones involucradas en educación gerencial a nivel Cappelli, P. (2000). A market-driven approach to retaining talent. Har-
de postgrado, ya que necesitan alcanzar una acabada com- vard Business Review, 78(1), 103-111.
prensión de las necesidades que enfrentan los profesionales Carnall, C. A. (1992). mba futures. Basingstoke: MacMillan.
en pos de mejorar sus ofertas académicas, y (4) la disci- Clark, S. M., Gioia, D. A., Ketchen, D. J., & Thomas, J. B. (2010). Transi-
tional identity as a facilitator of organizational identity change
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Educación y Empleo
Anexo. Red conceptual de relaciones entre dimensiones y categorías de análisis
Asume un puesto gerencial con mayores

responsabilidades y más empleados a cargo
Jerárquica
Promoción dentro de una misma área funcional
Asignación a un nuevo proyecto (liderazgo del equipo)
Cambio de un perfil técnico a uno de gestión
Asociado con
Funcional Redefinición de rol con ampliación de funciones
Asignación a un nuevo proyecto o línea de producto
Asignación de roles de representación externa
Cambio hacia una empresa de la misma industria

Cambio de empresa
Cambio hacia una empresa de una industria diferente
Creación de un Nuevo emprendimiento en el área de expertise

emprendimiento
propio
Nuevo emprendimiento en un área totalmente novedosa
Capacitación para mejorar el desempeño en un nuevo rol

MBA como
consecuencia de Contradice con
la transición
Capacitación por replanteo de carrera profesional
Empleabilidad
MBA como
consecuencia de Crecimiento profesional
otros factores
Vinculación con otros profesionales
Asociado con
Red de contactos
MBA como Habilitación para realizar tareas de gestión

motivador de la
transición
Prestigio profesional
Aumento de la seguridad y confianza
Asociado con
MBA como Aumento de la credibilidad

facilitador de la
transición Adquisición de habilidades interpersonales, técnicas y comunicacionales

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innovar journal
Contratos de estabilidad jurídica

en Colombia: un análisis desde
Legal Stability Contracts in Colombia: An Analysis from
la economía de la información
Information Economy and Political Economy
Abstract: Colombian National Government created the Legal Stability
Contracts (cej in Spanish) through Law 963 of 2005, arguing these were
y la economía política1
necessary in fostering investors’ trust. By means of these contracts, taxa-
tion rules applicable to the signatory companies were kept constant in
exchange of their commitment to perform an investment project and pay
a premium proportional to the value of the project. However, Law 1607 of
2012 (tax reform) expressly repealed Law 963 of 2005, so these contracts
are no longer subscribed. It is of great interest to assess the rationality of
the Government and the signatory companies in signing these contracts. Francisco Azuero Zúñiga
This article analyzes cejs from the perspective of information and political Doctor en Ciencias Económicas
economy, and states they were created by Colombian Government with
the aim of maximizing investment levels in the short term by offering tax Universidad de los Andes
stability, though it was known this measure could not be sustainable over Bogotá, Colombia
time; which can be understood as a problem of intertemporal consistency
of the tax authority. In addition, these contracts may have generated a Grupo de Investigación en Finanzas y Economía Financiera
divergence between the maximization of existing physical capital (the pur-
pose of a benevolent government) and the increase in the flow of new in-
Correo electrónico: fazuero@uniandes.edu.co
vestment (the goal of a government looking to “show results”). Enlace ORCID: orcid.org/0000-0002-5693-9469
Keywords: Taxation, investment incentives, contracts, legal stability.
Contratos de Estabilidade Jurídica na Colômbia: uma aná-

lise a partir da economia da informação e da economia
política
Alexander Guzmán Vásquez
Resumo: O Governo colombiano criou os contratos de estabilidade jurí-
Doctor en Administración
dica (cej) na Colômbia, mediante a Lei 963 de 2005, argumentando que Colegio de Estudios Superiores de Administración
eram necessários para gerar confiança nos investidores. Mediante esses
contratos, mantinham-se constantes as normas tributárias aplicáveis às
Bogotá, Colombia
empresas assinantes, em troca do compromisso por parte destas de rea- Grupo de Estudios en Administración
lizar um projeto de investimento e pagar um extra proporcional ao valor
desta. No entanto, a Lei 1607 de 2012 (reforma tributária) revogou ex- Correo electrónico: alexander.guzman@cesa.edu.co
pressamente a Lei 963 de 2005; portanto, na atualidade, esses contratos Enlace ORCID: orcid.org/0000-0002-9592-7890
já não são assinados. É de interesse examinar a racionalidade do Governo e
das empresas assinantes em subscrever esses contratos. Este artigo analisa
os cej a partir da economia da informação e da economia política, e afirma
María Andrea Trujillo Dávila

que foram criados na Colômbia pelo Governo, a fim de maximizar níveis
de investimento em curto prazo, ao oferecer uma estabilidade tributária,
sabendo que não era sustentável para o futuro. Isso pode ser assimilado a
um problema de consistência intertemporal da autoridade tributária. Além Doctora en Administración
disso, esses contratos podem ter gerado uma divergência entre a maximi- Colegio de Estudios Superiores de Administración
zação do capital físico existente (propósito de um Governo benevolente)
e o aumento no fluxo de investimento novo (objetivo de um Governo que Bogotá, Colombia
procura “mostrar resultados”). Grupo de Estudios en Administración
Palavras-chave: tributação, incentivos ao investimento, contratos, es- Correo electrónico: maria.trujillo@cesa.edu.co
tabilidade jurídica.
Enlace ORCID: orcid.org/0000-0002-9592-7890
Les contrats de stabilité juridique en Colombie: Une analyse
d’après l’économie de l’information et l’économie politique
Résumé: Le Gouvernement colombien a créé les contrats de stabilité juri-
dique (csj) en Colombie par la Loi 963 de 2005, en faisant valoir qu’ils
étaient nécessaires pour générer la confiance parmi les investisseurs.
Grâce à ces contrats, les règles fiscales restaient constantes pour les en- Resumen: El Gobierno colombiano creó los contratos de estabilidad jurídica (cej) en Colombia,
treprises signataires ; en échange, elles s’engageaient à faire avancer un
projet d’investissement et à payer une prime proportionnelle à sa valeur. mediante la Ley 963 del 2005, argumentando que eran necesarios para generar confianza a los
Toutefois, la Loi 1607 de 2012 (réforme fiscale) a expressément abrogé la inversionistas. Mediante estos contratos, se mantenían constantes las normas tributarias aplicables
Loi 963 de 2005, donc aujourd’hui ces contrats ne sont plus signés. Il est
intéressant d’examiner la rationalité du gouvernement et des entreprises a las empresas firmantes, a cambio del compromiso por parte de estas de adelantar un proyecto de
signataires à signer ces contrats. Cet article analyse les csj en partant de inversión y pagar una prima proporcional al valor de la misma. Sin embargo, la Ley 1607 del 2012
l’économie de l’information et de l’économie politique, en affirmant qu’ils
ont été créés en Colombie par le Gouvernement, qui cherchait à maximiser (reforma tributaria) derogó expresamente la Ley 963 del 2005, por lo que en la actualidad ya no
les niveaux d’investissement à court terme en fournissant une stabilité fis-
cale, mais sachant qu’ils n’étaient pas durables vers l’avenir. Ceci peut se
se suscriben estos contratos. Es de interés examinar la racionalidad del Gobierno y las empresas
comprendre comme un problème de cohérence intertemporelle de l’auto- firmantes en suscribir estos contratos. Este artículo analiza los cej desde la economía de la informa-
rité fiscale. En outre, ces contrats peuvent avoir créé une divergence entre
la maximisation du capital physique existant (l’objectif d’un gouvernement
ción y la economía política, y afirma que fueron creados en Colombia por el Gobierno, buscando
bienveillant) et l’augmentation du flux de nouveaux investissements (l’ob- maximizar los niveles de inversión en el corto plazo, al ofrecer una estabilidad tributaria, sabiendo
jectif d’un gouvernement qui cherche à «montrer les résultats»).
que no era sostenible hacia el futuro. Esto puede asimilarse a un problema de consistencia inter-
Mots-clé: Fiscalité, incitations à l’investissement, contrats, stabilité
juridique. temporal de la autoridad tributaria. Además, estos contratos pueden haber generado una divergen-
cia entre la maximización del capital físico existente (propósito de un Gobierno benevolente) y el
incremento en el flujo de inversión nueva (objetivo de un Gobierno que busca “mostrar resultados”).
CORRESPONDENCIA: Alexander Guzmán Vásquez, Calle 35 N.° 6-16. Bo-
gotá, Colombia. Palabras clave: tributación, incentivos a la inversión, contratos, estabilidad jurídica.
citación: Azuero Zúñiga, F., Guzmán Vásquez, A., & Trujillo Dávila, M.
A. (2017). Contratos de estabilidad jurídica en Colombia: Un análisis
desde la economía de la información y la economía política. Innovar,
27(63), 125-140. doi: 10.15446/innovar.v26n63.60673. 1
Una versión preliminar de este artículo está en el documento de trabajo publicado en la
enlace doi: https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60673. serie “Galeras de Administración”, de la Universidad de los Andes, en abril del 2011 (el
CLASIFICACIÓN JEL: H20, H21, H25. cual se puede encontrar en el siguiente link: https://administracion.uniandes.edu.co//
RECIBIDO: Febrero 2015, APROBADO: Junio 2016. images/stories/pdf/06020031_Galeras.pdf.
125
Introducción sobre la inversión, se debe tener en cuenta el efecto sobre
la inversión agregada. Por ejemplo, la sustitución de pro-
Aumentar los flujos de inversión para generar crecimiento yectos de inversión antiguos por nuevos, por una parte,
económico ha sido una preocupación permanente de di- puede reducir la tasa tributaria para ciertas actividades,
versos gobiernos en países emergentes. En la medida en pero al mismo tiempo, por otra, puede llevar a un incre-
que la inestabilidad tributaria aumenta los riesgos del in- mento necesario en otras actividades, en la medida en que
versionista, la percepción de dicha inestabilidad tiene la el Estado busque un nivel de ingreso constante. Si los in-
consecuencia de disminuir los flujos de inversión. Por lo centivos tributarios no están bien alineados, el stock de
tanto, es tentador para un Gobierno ofrecer compromisos capital agregado no presentará incrementos importantes
firmes de no alterar negativamente la normativa tributaria (Klemm, 2009).
para los inversionistas. Estos fueron los argumentos con los
que el Gobierno colombiano propuso y logró la aprobación Las investigaciones que han pretendido valorar el efecto
en el Congreso de la Ley 963 del 2005, que regula los con- neto de los incentivos tributarios son diversas. Por ejemplo,
tratos de estabilidad jurídica en Colombia (cej en adelante). Bond (1981) sostiene que en Puerto Rico las exenciones
tributarias han llevado a emprendimientos pequeños y de
Es posible considerar los cej como un tipo específico de corta duración. Wells y Allen (2001) estudian el caso de In-
incentivos tributarios. Klemm (2009) define los incentivos donesia, en donde se han introducido y abolido exenciones
tributarios como las medidas que proveen un tratamiento tributarias sin efecto aparente sobre la inversión extran-
tributario favorable a ciertos sectores, en comparación con jera directa. Shah (1995), por su parte, reseña estudios en
la carga tributaria impuesta sobre la industria en general, los que se analizan diferentes países, y la conclusión ge-
buscando promover el crecimiento económico a través del neral del autor es que los incentivos son frecuentemente
incremento en la inversión. Para este autor, los incentivos ineficientes, porque no compensan las condiciones que
tributarios compensan al beneficiario por las externali- obstaculizan la inversión, tales como la ausencia de un en-
dades positivas asociadas a su actividad económica. Por lo torno macroeconómico estable y una infraestructura pú-
anterior, para el caso colombiano y dado que el beneficio blica satisfactoria. Dentro de estos estudios se encuentra
de los cej se aplica exclusivamente a las empresas que son el de Mintz (1995), que analiza los casos de Bangladesh,
aceptadas por el Gobierno, estos contratos podrían clasifi- Costa de Marfil, Malasia, Marruecos y Tailandia; el de Es-
carse como incentivos tributarios. tache y Gaspar (1995), quienes analizan el caso de Brasil,
La discusión alrededor de la efectividad de los incentivos y el de Shah y Slemrod (1995), quienes analizan el caso de
tributarios así definidos permanece aún como un debate México. Shah (2004) nuevamente enfatiza la importancia
abierto. Por su parte, Klemm (2009) señala que mientras para la inversión extranjera de contar con infraestructura
es posible justificar la existencia de ciertos incentivos tri- adecuada, controlar la corrupción, garantizar los derechos
butarios, la efectividad de estos en términos de costos y de propiedad, reducir asimetrías de información, garantizar
beneficios asociados, en la mayoría de casos, es incierta. la aplicabilidad de los contratos y la ley, y asegurar credibi-
Los costos asociados a estos mecanismos se pueden cla- lidad sobre el régimen tributario. Para Shah, estos aspectos
sificar en directos —representados por la reducción de in- son prioritarios y deben atenderse antes de ofrecer incen-
gresos que percibe el Estado por un menor recaudo de tivos prioritarios.
impuestos al otorgar el incentivo— e indirectos, tales como:
Este artículo se propone presentar un análisis de los 69
Distorsiones en la economía, debido al trato preferencial cej suscritos entre algunas empresas en Colombia y el Go-
de la inversión favorecida por el incentivo, generando bierno nacional, bajo enfoques teóricos relacionados con
costos administrativos en el proceso de implementación la economía de la información y la economía política. Este
de la política y prevención del fraude, y un costo social por marco teórico permite analizar los contratos de estabilidad
el comportamiento de búsqueda de rentas (rent-seeking), jurídica bajo las asimetrías de información entre el Estado
incluyendo posiblemente un incremento en la corrupción y los inversionistas, y conceptos como consistencia inter-
(Klemm, 2009, p. 11). temporal y captura del regulador, que consideramos apro-
piados para entender la efectividad del instrumento de
Por otra parte, los beneficios percibidos al otorgar in- política pública objeto de estudio y la racionalidad del Es-
centivos tributarios son difíciles de cuantificar, debido a tado al ofrecerlo. Esto se realiza con el fin de orientar cues-
que generalmente se utilizan para alcanzar objetivos de tionamientos tales como: ¿existe coherencia entre este tipo
desarrollo de mediano plazo y no exclusivamente por el de contratos para garantizar estabilidad jurídica y los fines
tratamiento tributario existente en el país. Al analizar el que debe buscar el Gobierno en pro del bienestar general?
impacto de los beneficios de los incentivos tributarios ¿Qué implicaciones de tipo racional están inmersas en la

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definición del costo de estos contratos? ¿Cuál es la señal estudio de estos contratos, así como sus bondades y des-
que desea generar un Gobierno al ofrecerlos? ventajas para la inversión y el crecimiento económico, más
allá del ámbito jurídico, como un instrumento de interven-
El análisis aquí propuesto constituye un aporte a la lite-
ción económica y la efectividad en su aplicación.
ratura —al menos— por dos razones específicas. Primero,
aunque para el caso colombiano los cej han sido abordados Segundo, aunque el análisis se realiza en el contexto co-
por diversos autores, ninguno de ellos lo hace bajo el en- lombiano, es aplicable a otros entornos jurídicos y eco-
foque de la teoría económica utilizado en este artículo. nómicos similares. Bajo un enfoque jurídico, Serrato (2013)
Galán (2006), desde el ámbito jurídico, presenta los cej analiza la existencia de contratos de estabilidad jurídica
como un mecanismo con capacidad para atraer nueva in- en Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela, y resalta
versión extranjera directa y conservar la que en ese en- similitudes y diferencias en las provisiones legales que
tonces había llegado al país. Sin embargo, Quiroga y ofrecen estos en cada país. Por lo tanto, el análisis eco-
Villegas (2008) analizan los contratos desde el marco del nómico aquí presentado sirve para países en América La-
análisis económico del derecho, y desde esta perspectiva tina que buscan ofrecer alternativas para atraer inversión
jurídica cuestionan la constitucionalidad de los cej por extranjera directa, a pesar de la inestabilidad jurídica que
afectar los principios de igualdad material y libertades eco- los caracteriza.
nómicas. De igual manera, Sarmiento (2008) y Castaño Este artículo se estructura presentando, en primer lugar,
y Galeano (2011) realizan un análisis jurídico y presentan los principios inmersos en la Ley 963 del 2005, de esta-
los cej como una respuesta defectuosa, incompleta e in- bilidad jurídica para los inversionistas en Colombia, bus-
equitativa ante la inestabilidad jurídica en Colombia. Por cando contextualizar al lector acerca del tipo de contrato
lo tanto, un análisis teórico, bajo los aportes de la eco- al que se hace referencia. En segundo lugar, se realizará
nomía de la información y la economía política, facilitan el una discusión teórica y se plantearán diferentes hipótesis

sobre las razones para la existencia de estos contratos en La reforma tributaria aprobada mediante la Ley 1607 del
el país, previo a la derogación de la ley que los creaba. Pos- 2012 derogó la Ley 963 del 2005 (artículo 166) y, por lo
teriormente, se discutirá la aplicación de los cej en el con- tanto, prohibió la firma de cej adicionales. Estableció, no
texto colombiano, para finalmente emitir las conclusiones obstante, que los contratos en ejecución a la fecha de pro-
correspondientes. mulgación de la ley continuarían su curso en los términos
acordados, incluyendo también una disposición según la
cual se continuarían diligenciando las solicitudes en trá-
Principios generales de la Ley 963 mite de aprobación a la fecha de entrada en vigencia de la
del 2005 de estabilidad jurídica2 ley. Como consecuencia de esta disposición, con posterio-
El Congreso colombiano promulgó el 8 de julio del 2005 ridad a la expedición de la ley (26 de diciembre del 2012)
la Ley 963, por medio de la cual se instauró la ley de esse firmaron cuatro contratos adicionales: uno en el 2012,
tabilidad jurídica para los inversionistas en Colombia, a dos en el 2013 y uno en el 2014.
través de contratos de largo plazo, cuya finalidad era pro-
mover inversiones nuevas o ampliar las existentes en el
territorio nacional.
¿Por qué se crearon los cej en Colombia?
A partir de la promulgación de la Constitución de 1991, la
El objetivo del contrato era ofrecer una garantía por parte
demanda de los servicios de la población hacia el Estado
del Estado a los inversionistas que lo suscribieran. Dicha ga-
rantía hace referencia a que si durante la vigencia del con- ha crecido a una velocidad superior a la de los recaudos
trato se realizaban modificaciones en forma adversa a las (crgfp, 1997; cigp, 2007). Buscando contrarrestar parcial-
normas identificadas en los contratos como determinantes mente este desequilibrio en las finanzas públicas, se han
de la inversión —normas de tipo tributario y aduanero—, aprobado en el país 14 reformas tributarias entre 1990 y
los inversionistas tendrían derecho a que se les continuase el 2015, es decir, una reforma tributaria cada 21 meses.
aplicando dichas normas por el término de duración del Esto muestra el nivel de incertidumbre asociada con los
respectivo contrato. Los cej podían ser celebrados por in- retornos netos que percibe un inversionista en el país, ante
versionistas nacionales o extranjeros, personas naturales o la existencia de un desequilibrio estructural entre ingresos
jurídicas, así como consorcios, que realizaran inversiones y gastos que percibe el gobierno. Con el fin de mitigar la
nuevas o ampliaran las existentes en el territorio nacional, incertidumbre y generar un entorno tributario estable, se
por un monto igual o superior a 7.500 salarios mínimos dio origen a la creación de los cej en Colombia, a través de
legales mensuales vigentes3. El periodo de duración del la expedición de la Ley 963 del 2005.
contrato fue definido por un intervalo de tiempo compren-
dido entre los tres años como mínimo hasta los veinte años A continuación, se plantearán algunas hipótesis sopor-
como máximo. tadas teóricamente, buscando sustentar la existencia de
cej en Colombia. La primera de ellas se define en el con-
Se estableció en estos contratos que el inversionista debía texto de información simétrica entre las partes, acerca del
pagar anualmente a favor de la Nación —Ministerio de Ha- comportamiento futuro de los impuestos; sería asimilable,
cienda y Crédito Público— el valor de una prima equiva- por lo tanto, a un contrato de seguros. La segunda hipó-
lente al 1% sobre el valor total de los montos acumulados tesis se propone dentro de un marco de información asi-
de inversión que se registraran cada año. Sin embargo, si métrica, en el cual el Gobierno tiene más información que
por la naturaleza de la inversión se contemplara un pela contraparte, en relación con posibles cambios futuros
riodo no productivo, durante el mismo se debía pagar la sobre las normas jurídicas (en este caso, tributarias y adua-
mitad del valor de la prima. El plazo para efectuar la inver- neras): anticipa la no realización de reformas tributarias,
sión se establecía en el contrato. A partir del 2006 y hasta y utiliza los cej como una señal que permita reducir la in-
el 2014, se suscribieron 69 cej entre el Gobierno colom- certidumbre por parte del inversionista. La tercera hipó-
biano y diferentes empresas (anexo)4. tesis explica los cej como consecuencia de un problema de
consistencia intertemporal del Gobierno. La cuarta hipó-
2
La información presentada en esta sección hace parte de la Ley tesis concibe los cej como instrumentos de redistribución
963 del 2005, publicada en la Gaceta del Congreso 318. Bogotá, de ingresos y generación de rentas que favorece a ciertos
D. C. junio del 2005. agentes con mayor relación con el Estado, en un contexto
3
En la fecha de redacción del documento, esta cifra equivale a de captura del regulador tributario.
2.240.000 usd.
4
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. http://www. El análisis de estas hipótesis se realiza contrastando las
mincit.gov.co/minindustria/publicaciones.php?id=17145 condiciones que exigiría un contrato para que cumpla con

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los presupuestos de la hipótesis en discusión, frente a su sin embargo, sin ninguna justificación técnica conocida,
realidad, que se aprecia tanto en las normas reglamenta- que la prima de seguro sería equivalente al 1% del monto
rias dictadas por el Gobierno, como en el texto mismo de de la inversión a realizar por el empresario. Se puede ge-
los contratos suscritos. nerar, por lo tanto, un incentivo perverso: el empresario
buscará subestimar el valor de su inversión en el anuncio
Los cej como un contrato de seguro que hace al Gobierno, y de esta manera pagar una prima
menor, además de conservar una opción para disminuir
En este artículo se define como punto de partida una situa- el valor de la misma en el futuro, si las condiciones de la
ción bajo información simétrica, en la que las contrapartes economía así se lo aconsejan. Por las anteriores considera-
(Estado y empresa) tienen la misma información respecto a ciones, no resulta apropiado asemejar los cej con un con-
las variaciones a largo plazo que puedan presentarse en el
trato de seguro.
marco de estabilidad jurídica del país. El desconocimiento
acerca de las condiciones del entorno tributario y adua-
nero en el futuro es compartido por ambas partes y, por lo Los cej como una señal de
tanto, la iniciativa del Gobierno de ofrecer cej en el largo compromiso al inversionista
plazo para inversionistas en Colombia puede ser interpre-
Al analizar los contratos en el contexto de información asi-
tada como el ofrecimiento de un contrato de seguro ante
una eventualidad o contingencia a posteriori. Esto lleva al métrica, el Estado posee mayor información respecto a la
planteamiento de la primera hipótesis. probabilidad y posible magnitud de reformas tributarias en
comparación con los empresarios y, dentro de este con-
H1: los cej en Colombia pueden ser interpretados como texto, cualquier contrato ofrecido por un participante in-
contratos de seguro ofrecidos por el Estado a los inversio- formado puede ser considerado, en un sentido amplio del
nistas. Ambas contrapartes tienen la misma información término, como una señal.
e incertidumbre respecto a las normas tributarias y adua-
neras que se encontrarán vigentes a largo plazo en el El caso de estudio analizado puede caracterizarse como
país. Se posibilita la firma del contrato porque una de las un problema de señalización en el cual el principal —el Es-
partes tiene una aversión superior al riesgo que la otra. tado— es quien dispone de información privada —respecto
a la probabilidad de realizar una reforma tributaria, por
Bajo esta hipótesis, aun cuando hay información incom-
ejemplo—, y dicha información es importante para el bien-
pleta, no se presenta un problema de asimetrías de in-
estar del agente —la empresa— y, por lo tanto, para su
formación y la parte menos adversa al riesgo, el Estado,
ofrece el contrato a la parte más adversa, en este caso, los decisión de aceptar o no la relación con la otra parte —
inversionistas empresarios. De acuerdo con esta hipótesis, en este caso, realizar inversiones adicionales en el país—.
la prima que paga el empresario al Estado por garantizar Los cej pueden señalar el compromiso del Gobierno en el
la estabilidad jurídica se asemeja a la prima que paga el tiempo a no modificar las normas tributarias pactadas en
tomador del seguro a la compañía aseguradora por una co- el contrato.
bertura específica frente a determinado riesgo. Dentro de los trabajos pioneros alrededor del tema de se-
Al contrastar esta hipótesis con la reglamentación sobre ñalización, se destacan los trabajos seminales de Akerlof
los contratos en Colombia y con el texto de los mismos, (1970) y Spence (1973). Otros autores han extendido el
se encuentran sin embargo varias realidades que la con- problema de señalización al tomar el contrato como una
tradicen. En primer lugar, no puede considerarse realista señal en sí misma, como por ejemplo Aghion y Bolton
que el Estado tenga el mismo nivel de información que (1987). Bardhan (2004), por su parte, se ha enfocado en
el empresario sobre la probabilidad asociada a reformas estudiar los problemas de compromiso creíble en las in-
tributarias futuras. Los equipos técnicos conocen tanto el teracciones político-económicas; de manera específica, re-
comportamiento como la dinámica de los tributos y de los visa el problema de compromiso, por parte del Estado con
gastos, y están en capacidad de proyectar su comporta- el público, de abstenerse de realizar intervenciones futuras
miento futuro con algún nivel de precisión. —para el caso de estudio en las normas de tipo tributario y
En segundo lugar, el contrato de seguros típico exigiría aduanero—, que puedan perjudicar los incentivos actuales
que el valor de la protección se calculara en relación di- —programa de inversión de las empresas—. Estos compro-
recta con el beneficio esperado por el inversionista (proba- misos asumidos por el Estado pueden adquirir credibilidad
bilidad de la reforma, multiplicada por el ahorro tributario a través de la utilización de mecanismos basados en la re-
que tendría la empresa contratista). La Ley 963 estableció, putación así como en las instituciones.

Tomando la formulación general del problema de comen el país puede ser caracterizado como un juego repe-
promiso creíble propuesto por Bardhan (2004), se puede tido infinitamente. El Estado busca apoyar los niveles de
caracterizar el caso de estudio analizado. La relación con- inversión en el país y las empresas desean estabilidad en
tractual del Estado y la empresa es de largo plazo y, por las reglas del juego para garantizar el retorno sobre la in-
ende, puede ser considerada como un escenario de un versión realizada en un escenario de largo plazo. De este
juego repetido infinitamente. Sin embargo, por simpli- modo, el propósito es alcanzar un nivel de bienestar para
cidad, en principio se construirá el análisis como un juego ambas partes, coordinando las acciones de estas —Estado
de dos etapas (figura 1). y empresa—en el tiempo de la relación. De acuerdo con
la teoría de juegos, lo anterior es posible cuando ambas
partes se comprometen de manera creíble a establecer ac-
ciones cooperativas (Friedman, 1971; Rubinstein, 1979).
t=1 t=2 El cej entre el Estado y la Empresa va más allá del compro-
El Estado, agente B, ejerce miso creíble. Al excluir al empresario firmante de las con-
La empresa, agente A, ejerce
una acción, XA, correspondiente
una acción, XB, correspondiente secuencias de una reforma tributaria, el Estado no tiene
a no modificar las condiciones
al desarrollo de un plan de
establecidas en el contrato de
incentivos para desviarse, por lo menos frente a dicho em-
inversiones en Colombia en presario. Al disminuir la incertidumbre sobre el comporta-
estabilidad jurídica establecido
un periodo de tiempo determinado.
con la empresa, agente A, en t =1 miento de los retornos a la inversión después de impuestos,
Figura 1. Secuencia del juego de dos etapas para la relación contractual
se incrementa la inversión realizada.
entre dos agentes. Fuente: adaptado para el caso de estudio de los En la medida en que el Estado ofrece los contratos como
planteamientos de Bardhan (2004).
soluciones institucionales al problema de compromiso
Siguiendo a Bardham (2004), y para el caso de los cej, creíble en el tiempo, la repetición del juego en varias
en el periodo 1, un agente A —inversionistas nacionales etapas puede llevar a un escenario más eficiente que el
o extranjeros, personas naturales o jurídicas, consorcios— equilibrio que se genera sin estos instrumentos. Por una
tiene una oportunidad de desempeñar una acción X A—un parte, los inversionistas, bajo un escenario de estabilidad,
plan de inversiones en el territorio nacional por un periodo tendrán incentivos para elevar el nivel de inversión y, por
de tiempo determinado—. Dicho agente llevará a cabo la otra, el Estado logra dicho aumento y eventualmente
acción si y solo si espera que el agente B —el Estado— podrá aumentar el valor de los tributos en el futuro, al con-
desempeñe una acción X B en el periodo 2 —no realizar tabilizarse los efectos de las nuevas inversiones sobre los
modificaciones en forma adversa a las normas de carácter ingresos gravables generados a partir de ellas, lo que lleva
tributario y aduanero que hayan sido identificadas como al planteamiento de la segunda hipótesis.
determinantes de la inversión—. Dado que el agente B H2: los cej en Colombia existen porque se presenta un
desea que el agente A desempeñe X A —el Estado desea problema de información asimétrica entre la voluntad y
aumentar el nivel de inversión en el país para contribuir al capacidad que tiene el Gobierno de mantener el marco
desarrollo económico— en el periodo 1, el agente B puede tributario y el escepticismo de los inversionistas.
comprometerse a desempeñar X B en el periodo 2.
La argumentación detrás de la hipótesis 2 es válida solo si
Sin embargo, puede ocurrir que una vez el agente A ha el empresario cree en la capacidad del Gobierno de man-
desempeñado X A en el tiempo 1, el agente B puede obtener las normas tributarias. En el caso analizado no puede
tener una ganancia inesperada en el periodo 2 escogiendo existir un compromiso creíble por parte del Estado a no
desempeñar una acción diferente a X B —al realizar modi- incrementar los tributos. La inestabilidad tributaria en Co-
ficaciones en forma adversa a las normas que hayan sido lombia obedece a un problema estructural y el Estado se-
identificadas—. Sería una acción oportunista por parte del guirá modificando las normas tributarias hasta solucionar
Estado, equivalente a una expropiación. El agente A ex esta situación. Una reforma legal que prohíba elevar los
ante está en capacidad de anticipar este comportamiento tributos puede ser derogada por otra norma de la misma
y, por lo tanto, decide de forma racional no desempeñar jerarquía. No es posible, ni deseable, llevar las normas tri-
X A . Por lo anterior, si el Estado quiere en realidad que au- butarias a un rango constitucional. Aun si ello fuera po-
mente la inversión, se verá obligado, en un juego repetido, sible, la misma Constitución puede ser cambiada5. Esta
a cumplir su promesa de no modificar el régimen tributario incertidumbre lleva al empresario a disminuir sus niveles
o aduanero en perjuicio del inversionista.
Como se mencionó anteriormente, el análisis de la relación 5
Entre la fecha de vigencia de la Constitución de 1991 y el 2015, se
contractual entre el Estado y las empresas inversionistas aprobaron por parte del Congreso de la República 40 Actos Legis-

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de inversión frente a un escenario de estabilidad no creíble sentido en el largo plazo. Diferentes autores estudian este
en el régimen tributario. Como lo afirma Dixit (2003), en problema en el marco de la política pública. Azzimonti
la medida en que es posible cambiar las reglas después (2011, 2015) estudia cómo la incertidumbre política que
de fijadas, las soluciones institucionales a los problemas generan las elecciones lleva a los partidos políticos a un
de compromiso creíble están en sí mismas sujetas a pro- comportamiento cortoplacista e inversiones menos efi-
blemas de compromiso creíble. cientes (por ejemplo, en infraestructura), para congraciarse
con el electorado.
Los cej como un problema de Desde el punto de vista macroeconómico, la consistencia
consistencia intertemporal intertemporal fue señalado por primera vez por Kydland y
En la hipótesis 3 se introduce lo que se conoce como el pro- Prescott (1977), al aplicarlo al campo de la política mone-
blema de consistencia intertemporal de los Gobiernos. Bajo taria, demostrando que, aún si el Gobierno es benevolente,
este enfoque, el Gobierno busca maximizar los resultados tendrá incentivos a desviarse en el corto plazo frente al
de su periodo, sin importar las consecuencias futuras, en comportamiento óptimo. La consistencia intertemporal ha
la medida en que su propósito no es el de maximizar los sido igualmente estudiada en el marco de la política tribu-
intereses de la sociedad, sino los de los funcionarios o los taria por diversos autores (Besley, Ilzetzki y Persson, 2013;
partidos políticos que están transitoriamente en el poder. Novales, Pérez y Ruiz, 2014a y b, entre otros).
Otra manera de expresar esta idea es que los Gobiernos
Para el caso de los cej, la consistencia intertemporal
tienen unas tasas de descuento mucho más altas que la
emerge en el momento en que el Gobierno anticipa que
tasa óptima social.
el aumentar los tributos para financiar gastos adicionales
H3: los cej en Colombia se crean porque el Gobierno disminuirá los niveles de inversión, pero al mismo tiempo
busca maximizar los resultados de niveles de inversión sabe que no está en capacidad de reducir los tributos, ni
en el corto plazo, ofreciendo una estabilidad jurídica me- de comprometerse a no subirlos, porque ello afectará su
diante un contrato. Tanto el Gobierno como los empresa- capacidad de acometer gastos que van a favorecer su pe-
rios saben que la estabilidad general no es realista. ríodo de gestión o su partido.
Bajo el planteamiento anterior, si bien el Gobierno logra Hay dos maneras de resolver esta situación: una consiste
que algunos empresarios (los que firman el contrato) au- en reducir los impuestos (o aumentar los gastos) y finan-
menten su nivel de inversión en el corto plazo, el stock ciar la diferencia con emisión de deuda adicional, de ma-
de capital de la economía no se altera sustancialmente nera que las consecuencias del desequilibrio adicional
frente al que se presentaría con la inexistencia de los cej, serán asumidas no por el propio Gobierno, sino por sus su-
porque o bien los empresarios anticipan una inversión que cesores, pero el mercado le cobrará esta acción y el costo
ex ante iban a realizar, o bien porque el incremento en el de la nueva deuda subirá como consecuencia del mayor
valor del capital de los firmantes es compensado por la riesgo percibido; la otra consiste en ofrecer los cej a unos
pérdida en el valor del capital para los no firmantes (que cuantos inversionistas (no puede ser general, porque equi-
han perdido capacidad competitiva frente a los primeros, o vale a una renuncia general a subir los tributos); así, estos
porque cae el valor presente de las utilidades futuras como inversionistas estarán dispuestos a invertir si saben que,
consecuencia del incremento en los impuestos que se les con el desarrollo del proyecto, más el pago de una prima,
aplica a ellos). van a comprar una “protección” frente al riesgo de incre-
El argumento teórico que sustenta la hipótesis 3 se rela- mento de impuestos. De esta manera el Gobierno logra
ciona con el concepto del problema de consistencia in- su objetivo: aumentar la inversión. El costo del estímulo,
tertemporal. Blackorby, Nissen, Primont y Russell (1973) como en el caso de la emisión de deuda, lo asumirán Go-
plantean que un plan intertemporal para una sociedad es biernos futuros, que no tendrán la posibilidad de aumentar
una especificación del comportamiento económico desde impuestos a los empresarios firmantes. Lo asumirán tam-
el presente hasta determinado horizonte de tiempo. Si la bién los empresarios no firmantes, en la medida en la que
sociedad no puede establecer su comportamiento eco- el Gobierno, para mantener su nivel de gastos, podrá su-
nómico futuro, puede actuar de manera inconsistente. Si birles a estos los tributos en proporciones más altas, para
esta inconsistencia no es reconocida, la sociedad puede compensar lo que no se va a recibir por parte de los fir-
adoptar un comportamiento despilfarrador, miope y sin mantes. El valor del stock de capital de estos empresarios
disminuirá, y esa disminución contrarresta en todo o en
lativos, que es el término que se utiliza en Colombia para denomi- parte el incremento en la inversión que han realizado los
nar las reformas a la Constitución. empresarios firmantes.

Esta última alternativa, que también es resultante de una y marcos institucionales débiles. Labonte (2011) y Acemoglu,
inconsistencia intertemporal, no tiene las desventajas de Reed y Robinson (2014) estudian el caso de Sierra Leona
la emisión de deuda. El pasivo contingente que significan y muestran cómo, bajo un sistema tribal, los jefes “custo-
los cej no está contabilizado en las cuentas fiscales, y los dios de la tierra” utilizan el poder otorgado por el marco
compradores de bonos no están en capacidad de anticipar institucional para obtener rentas de la actividad minera, del
sus efectos. Los contratos no afectan el precio de los bonos sistema tributario que definen, e incluso de las actividades
emitidos por el Estado. relacionadas con el desarrollo de infraestructura para sus
comunidades. Sin embargo, se encuentran análisis de casos
en entornos institucionales fuertes: Bower y Cox (2012) ana-
Los cej como un sistema de creación lizan el caso de Scottish & Newcastle, una empresa cerve-
y distribución de rentas. cera del Reino Unido que utilizó las influencias políticas de
La hipótesis 4 sustenta la existencia de los cej en un esce- su gerente para convertirse en la cervecera más grande de
nario en el que el Estado es consciente de que en un con- este país, a través de una estrategia de fusiones agresiva
texto de fragilidad fiscal no es posible comprometerse a no con el beneplácito del regulador.
subir los impuestos pagados por todos los contribuyentes.
Este esquema puede aplicarse al caso de la regulación tri-
Por su propia naturaleza, el instrumento de los cej debe
butaria. No existen incentivos para que el conjunto de los
ser selectivo: solo a unos cuantos se les puede hacer y res- contribuyentes se organice hacia el logro de menores im-
petar esa promesa. La selectividad en la aplicación de los puestos o hacia la obtención de un sistema tributario más
cej conduce a que el Estado actúe entonces como dispen-
racional en términos de su eficiencia económica. Pero la
sador de rentas, a favor de aquellos agentes económicos búsqueda de beneficios tributarios concentrados, a través
que tienen más posibilidad de influir en sus decisiones. de exenciones para los contribuyentes de ciertos sectores
H4: los cej en Colombia se crean como expresión de un o de ciertas regiones, tiene mayor probabilidad de éxito.
sistema de creación de rentas hacia ciertos actores eco- Una forma extrema de concentrar beneficios (en el sentido
nómicos. La autoridad tributaria, al aprobar los cej, y el de obtener una protección frente a alzas futuras de im-
Gobierno, al asignarlos y administrarlos, crean un sis- puestos) consiste en firmar un cej. En la siguiente sección
tema de distribución de ingresos que favorece a unos sec- analizaremos la aplicación de los cej en el contexto colom-
tores y perjudica a otros. La posibilidad de acceso a los biano, para determinar cuál de las posibles hipótesis puede
órganos decisorios del Estado determina quiénes son los explicar su creación y existencia entre el 2005 y el 2012.
grupos o empresas favorecidas. Es una expresión del fe-
nómeno de la “captura del regulador”, en este caso del
regulador tributario.
Análisis de la aplicación de los cej
en el contexto colombiano
El fenómeno de la “captura del regulador” es planteado
Diversos estudios orientados a caracterizar el entorno
por Stigler (1971), quien afirma que las empresas regu-
fiscal en Colombia han convergido en la descripción de
ladas tienen más incentivos y menos costos que los consu-
un sistema tributario complejo, resultante de frecuentes re-
midores para influir sobre las decisiones de los reguladores.
formas tributarias llevadas a cabo bajo negociaciones de
Los consumidores enfrentan el problema de la acción co-
carácter político, objetivos de modernización, sistemas de
lectiva en términos de la dificultad de organización, del be-
incentivos y consignas de redistribución, como una expre-
neficio limitado que obtiene cada uno de ellos en el éxito
sión de la incidencia de intereses particulares en la legisla-
de la acción de influencia sobre el Estado y de la existencia
ción tributaria en Colombia (Transparencia por Colombia,
de un fenómeno de free-rider, es decir, del hecho de que la
2005). Se señala igualmente que las modificaciones reali-
acción va a beneficiar a todos los consumidores y no solo
zadas no han eliminado las deficiencias que persisten en
a aquellos que incurrieron en los costos de organización e
la estructura tributaria, adoptando cambios marginales
influencia. La consecuencia de esta asimetría entre los in-
antes que reformas estructurales. El común denominador
centivos para actuar entre los productores regulados y los
que subyace en las reformas tributarias tiene que ver con
consumidores determina que el regulador termine siendo
la urgencia de aumentar los recaudos, en un escenario en
“capturado” y actúe de manera preferencial en beneficio
donde prevalecen múltiples exenciones y beneficios tribu-
del regulado.
tarios. Por lo anterior, la estructura tributaria en el país
La captura de las instituciones y los reguladores para bene- es compleja y está lejos de reflejar criterios plausibles de
ficio personal ha sido estudiada ampliamente en la litera- progresividad y de neutralidad en la asignación y redistri-
tura, especialmente en países con bajo desarrollo económico bución de los recursos (Calderón y González, 2002a y b).

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En la revisión a las reformas tributarias en Colombia du- suscritos entre el 2003 y el 2013, con una duración no
rante el siglo xx, realizada por Calderón y González (2002a inferior a diez años. Estos representan tan solo algunos
y b), se resalta que la búsqueda de recursos para llevar a ejemplos, pero al mismo tiempo se crearon exenciones
cabo el cubrimiento del gasto público y el déficit fiscal ha sobre el impuesto de renta para la prestación de servicios
generado la necesidad de adoptar reformas con una perio- de transporte fluvial (2003-2018), la prestación de servi-
dicidad creciente, llevando al país, que en otras épocas se cios de ecoturismo certificado (2003-2023), el aprovecha-
había hecho acreedor al calificativo de “estable”, a ser uno miento de nuevas plantaciones forestales y la inversión en
de los países con mayor variabilidad e inestabilidad en las aserríos que utilicen dichas plantaciones, entre otros.
reglas tributarias, lo que ha generado desincentivos a la
Adicional a las exenciones relacionadas con el impuesto
inversión y un nivel de gravámenes entre los más altos de
de renta, el Congreso, por iniciativa del Gobierno, entre
América Latina.
el 2005 y el 2007, realizó en el país una serie de modi-
Sánchez y Espinosa (2005) señalan que gran parte de las ficaciones a la reglamentación relacionada con las zonas
ocho reformas tributarias realizadas entre los años 1980 francas. A través de la Ley 1004 del 2005 y los Decretos
y 2003 estuvieron orientadas a estabilizar las finanzas 383 y 4051 del 2007, se impulsó la creación de las zonas
públicas a través del incremento en los ingresos vía im- francas en Colombia, que para diciembre del 2011 ascen-
puestos. Sin embargo, durante los noventa, la situación dían a más de cien, mientras que antes del cambio de la
fiscal en el país se vio deteriorada debido al incremento regulación eran tan solo once. Bajo esta reglamentación
del déficit fiscal desde 0,26% hasta un 6% del Producto se asignó un impuesto de renta del 15% y un arancel del
Interno Bruto (pib) durante el periodo 1991-1999, y su pos- 0% a los empresarios que operaran en zonas francas. A
terior decrecimiento a niveles del 3,8% en el 2001. Adicio- diferencia de la práctica universalmente aceptada, y que
nalmente, estos autores mencionan que la deuda bruta del había sido la adoptada en Colombia, se eliminó el requi-
Gobierno se incrementó desde un 16,6% hasta un 64,5% sito de que una proporción importante de la producción de
del pib, casi un 48% más del pib para el periodo compren- la empresa ubicada en zona franca se orientara hacia la
dido entre 1994 y 2001. Esto muestra que los ingresos no exportación. Por otra parte, por medio de la Ley 1111 del
han logrado equiparar el gasto público, que en ocasiones 2006, se incrementó la deducción por inversión en activos
parece ser estructural e inflexible a la baja, creando un es- productivos del 30 al 40%, establecida originalmente a
cenario en donde se hace necesario llevar a cabo una nueva través de la reforma tributaria del 2003.
reforma tributaria cada dos o tres años.
Las anteriores consideraciones sustentan la posición de
Para Fergusson (2003) es evidente que todas las tasas tri- los autores respecto a la insostenibilidad del régimen tri-
butarias mostraron una tendencia creciente a lo largo del butario colombiano. Además de no estar alineado con ra-
periodo 1980-1999. La tasa efectiva sobre el consumo zones de eficiencia y de equidad tributaria, no ha logrado
pasó del orden del 8 al 15%, mientras que la del ingreso solucionar el problema estructural entre ingresos y gastos
laboral pasó del 20 al 30% y la tasa efectiva sobre la gubernamentales. La proporción de los ingresos tributarios
renta de capital pasó del 7 al 15%. Este comportamiento con relación al pib ha disminuido entre el 2005 y el 2009,
creciente de las tasas efectivas promedio se refleja en la de un 15,2% a un 13%. El Gobierno, consciente de esta
evolución de la tasa promedio de tributación total para la situación, en el 2009 presentó un proyecto de reforma
economía, entendida como la relación de la totalidad de tributaria tendiente a mantener la vigencia del impuesto
los recaudos respecto al pib (Fergusson, 2003). al patrimonio, que según la normativa hasta entonces vi-
gente debería desaparecer en el 2010. Este proyecto fue
Para el 2005, fecha de promulgación de la Ley 963 que
aprobado y se convirtió en la Ley 1370 del 2009. Por ende,
autorizó al Gobierno a firmar los cej, el país contaba con
los cej tuvieron sus primeros efectos sobre aquellos contri-
un sistema tributario que había demostrado ser inestable,
buyentes que los firmaron y que contemplaron en ellos la
y que dificultaba el esfuerzo gubernamental por aumentar
estabilidad de esta norma (es decir, la desaparición del im-
el nivel de inversión. En la reforma tributaria del 2003
puesto al patrimonio) como determinantes de su decisión
(Ley 863), quedó en firme la exención otorgada al sector
de invertir.
hotelero por treinta años sobre el impuesto de renta para
los servicios hoteleros prestados en construcciones nuevas, La situación fiscal descrita lleva a desestimar las hipó-
remodeladas o ampliadas, en el periodo comprendido entre tesis 1 y 2. No es posible concebir el cej como un contrato
el 2003 y el 2018. Además, quedaron exentos de renta de seguro (hipótesis 1), en el que ambas partes tienen la
los nuevos contratos de arrendamiento financiero con op- misma información sobre las probabilidades de escenarios
ción de compra de inmuebles construidos para vivienda, fiscales futuros, y en el que un agente adverso al riesgo

(el contribuyente) compra la protección al agente más dis- 4. Auditoría. Debe existir por parte del Estado la capacidad
puesto a asumir riesgos (el Estado). Por el contrario, existe de auditoría necesaria para detectar a tiempo cualquier
casi una certidumbre sobre la necesidad de subir los tri- incumplimiento en las obligaciones del contribuyente.
butos o de eliminar algunas exenciones específicas. Dentro
5. Cláusulas. En general, la norma legal o los contratos
de este esquema, no sería racional para el Estado ofrecer el
deben contar con disposiciones o cláusulas que des-
contrato de seguro. Teniendo en cuenta lo anterior, puede
incentiven el incumplimiento del empresario, a través
rechazarse igualmente la hipótesis 2, que propone que,
de pólizas de incumplimiento, cláusulas penales, entre
bajo un escenario de información asimétrica entre el Es-
otros.
tado y los contribuyentes, el Estado es más optimista que
los contribuyentes sobre la situación de las finanzas pú- 6. Equilibrio. Debe existir un claro equilibrio en el otor-
blicas, y por tal razón ofrece los cej. El Estado es consciente gamiento del incentivo en términos del análisis costo-
de la necesidad de incrementar los ingresos vía impuestos beneficio. Una manera de expresar el equilibrio en la
y, por lo tanto, los cej no pueden interpretarse como una relación contractual en un cej está dada por la fór-
señal de confianza. mula para calcular la prima de protección. Esta debe
ser proporcional al beneficio obtenido por el con-
Además, si el Estado actuó desde el punto de vista del in-
tribuyente firmante: la disminución esperada en su
terés general al otorgar estos contratos, deberían cumplirse
factura tributaria.
diferentes requisitos para que los cej funcionasen como un
instrumento eficaz en su propósito de incrementar la pro- Primero, es necesario analizar si esto se cumple en el caso
ductividad general de la economía y protegerse, además, de los cej. Con respecto a la transparencia, y siguiendo a
frente a posibles comportamientos oportunistas de los em- Zee et al. (2002), los cej carecieron de transparencia legal
presarios. Estos requisitos serían los siguientes: y regulatoria. En relación con la primera, que exige que el
incentivo sea otorgado sin que el Gobierno o la autoridad
1. Transparencia. Según Zee, Stovsky y Ley (2002), la
tributaria tenga discreción en el otorgamiento de los incen-
transparencia en el otorgamiento de incentivos tribu-
tivos, la Ley 963 señalaba textualmente que la solicitud
tarios tiene tres dimensiones: las primeras dos son la
del inversionista debía ser “[…] evaluada por un comité
legal y la regulatoria, en las cuales una de sus conse-
que aprobará o improbará la suscripción del contrato, con-
cuencias es que las regulaciones legales no podrían
forme a lo establecido en el Plan de Desarrollo o al docu-
conferir a ningún Gobierno o autoridad tributaria po-
mento conpes que para tal efecto se expida”. Es decir, este
deres discrecionales en el otorgamiento de los incen-
Comité tenía absoluta discrecionalidad para la aprobación
tivos, los cuales deben ser otorgados, sin excepción,
de los contratos. En cuanto a la transparencia adminis-
sobre la base de criterios calificadores claramente es-
trativa, que exige criterios simples, específicos y objetivos
pecificados; la tercera es la dimensión administrativa
para el otorgamiento de los incentivos, ni la Ley ni los do-
de la transparencia, que señala que los criterios para
cumentos conpes reglamentarios (conpes, 2005a y 2005b;
los incentivos tributarios sean simples, específicos y
Decreto Ley 2950 del 2005) señalaban con suficiente cla-
objetivos, para minimizar las necesidades de interpre-
ridad los criterios a ser aplicados en la evaluación. La trans-
taciones subjetivas por parte de los funcionarios en-
parencia administrativa también exige que los contratos
cargados de administrar el sistema de incentivos, lo
sean estandarizados. En este marco no debería permitirse
que exige que el otorgamiento de incentivos sea casi
la negociación entre el inversionista privado y el Estado
que automático. Una vez se demuestra que un pro-
sobre las normas frente a las cuales se buscaba protección
yecto reúne los criterios de calificación, se aplicaría el
tributaria. La estandarización debía garantizar los mismos
mecanismo de estímulo.
beneficios para todo inversionista que suscribiera el con-
2. Obligaciones claras y precisas en los contratos. trato; sin embargo, existió una amplia heterogeneidad en
Este punto tiene que ver con el propósito de incre- los contratos en términos de las normas sobre las cuales el
mentar efectivamente el stock de capital acumulado inversionista fue asegurado (anexo).
con posterioridad al otorgamiento del incentivo. Las
Segundo, con respecto a las obligaciones precisas en los
variables sujetas a verificación y auditoría deben
contratos, gradualmente se fueron flexibilizando las obli-
estar claramente definidas.
gaciones del inversionista. El Decreto 2950 establecía (ar-
3. Pertinencia. El Estado debe tomar las medidas razo- tículo 8 literal h) que el cej debía contener una cláusula que
nables para evitar otorgar incentivos a proyectos que determinara la obligación del inversionista de cumplir con
se desarrollarían sin necesidad del incentivo. los compromisos particulares relativos a los beneficios eco-
nómicos y sociales del proyecto. El Decreto de artículo único

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133 de 2006 derogó esta obligación. En cuanto a las obliga- embargo, el Decreto 1474 del 2008 eliminó la referencia
ciones específicas contenidas en los contratos, es frecuente a la Ley 80 como marco para este tipo de contratos. Se in-
encontrar cláusulas ambiguas, como en las que el inversio- cluyó además un parágrafo que dice: “[...] en los cej no se
nista se compromete a generar “[...] una cantidad aproxi- exigirá la garantía de cumplimiento”.
mada de 2.973 empleos indirectos” (cej-02, 2008 celebrado
Sexto, con respecto al equilibrio, debe existir racionalidad
entre la Nación y Bavaria S. A.). Por su propia naturaleza, los
económica en el otorgamiento del incentivo, en términos
empleos indirectos no pueden comprometer al inversionista,
de costo-beneficio. Al establecer que el valor de la prima
ni son verificables. Los empleos a que normalmente se re-
se pague en proporción a la inversión realizada y no al be-
fieren los contratos están asociados exclusivamente a la in-
neficio recibido (monto del beneficio tributario esperado),
versión realizada. Es decir, no se derivan de la ampliación de la Ley 963 del 2005 generó un incentivo perverso: al soli-
la capacidad productiva de la empresa. No existe, por otra citante le convenía minimizar el valor de la inversión, pero
parte, ninguna cláusula de permanencia del empleo gene- su efecto se aplicaría a todas las operaciones de la em-
rado durante el tiempo de vigencia del cej. presa. Incluso el beneficio podría tender a infinito. Una
Tercero, con respecto a la pertinencia, el Estado debe pre- empresa que disponga de un cej podrá adquirir una que no
caverse que el contrato sea eficiente, en relación con que la tenga, y el beneficio se transfiere. Más aún si las cláusulas
no deberían recibir incentivos aquellos proyectos que han contemplan que la garantía de estabilidad jurídica se am-
de realizarse sin necesidad del incentivo. No existe evi- plía a “toda la actividad económica del inversionista” (por
dencia de que este estudio se haya llevado a cabo en el ejemplo, cej-02, 2008 celebrado entre la Nación y Bavaria
caso de los contratos firmados. Incluso en uno de los con- sa). Pueden presentarse fusiones o adquisiciones motivadas
tratos (cej-05, 2008 celebrado entre la Nación y Comertex exclusivamente por consideraciones de carácter tributario.
S. A.) ya se había realizado la inversión en el momento de Tanto la certidumbre sobre la necesidad de reformas tri-
la celebración de este. López (2015) cuestiona si en el caso butarias futuras, como las deficiencias de los cej en el
colombiano todos los beneficios que se han dado para logro del objetivo que debería estar buscando el Estado
atraer capital extranjero han despertado el interés tanto o (un incremento sostenible en el stock de capital privado
más a los nacionales que a los foráneos, lo que favorece a como medio para lograr una mayor productividad de la
los empresarios colombianos que buscan artificios legales economía) llevan a descartar las hipótesis 1 y 2. La racio-
para acceder a estos beneficios, antes que atraer capitales nalidad del Estado colombiano en la promoción de estos
extranjeros con la consecuente transferencia de tecnología contratos solo se podría explicar entonces a partir de un
y conocimiento. incremento parcial en la inversión no sostenible en el fu-
Cuarto, con respecto a la auditoría, debe existir por parte turo (hipótesis 3) o a partir de la creación de un sistema de
del Estado tanto la capacidad como el incentivo para de- repartición de rentas hacia empresarios específicos relacio-
tectar a tiempo los incumplimientos en los cej por parte del nados con el Gobierno (hipótesis 4).
inversionista. El organismo que reuniría ambas condiciones La promulgación de la Ley 1607 del 2012, que derogaba la
es la autoridad tributaria colombiana, la Dirección de Im- Ley 963, muestra la imposibilidad del Gobierno de garan-
puestos y Aduanas Nacionales (dian). En todos los con- tizar unas reglas de juego claras para mantener la estabi-
tratos firmados se estableció que la interventoría de estos lidad jurídica respecto de aquellas normas consideradas por
contratos debería ser realizada por la Dirección de Produc- los inversionistas como determinantes para llevar a cabo
tividad y Competitividad del Ministerio de Industria y Co- sus inversiones6. Siete años después de su expedición, la
mercio. Esta dependencia no tiene los incentivos (el éxito de nueva reforma tributaria promovida por el Gobierno actual
su gestión no se mide por el recaudo tributario obtenido) ni eliminó del marco jurídico la ley de confianza inversionista.
los instrumentos técnicos (equipo de auditores calificados). Además, la Corte Constitucional declaró la exequibilidad
de la Ley 963 del 2005, condicionada al hecho de que,
Quinto, con respecto a las cláusulas, debe existir una
cuando quiera que la ley se modifique en desmedro de un in-
norma legal que desincentive el incumplimiento del em-
versionista protegido por un cej , la nueva ley desfavorable,
presario. A diferencia de la casi totalidad de contratos que
en todo caso, se le aplicará a este, pero el inversionista
firma el Estado con el sector privado, en estos contratos
tendrá acción judicial contra el Estado para que se le
no se exigió garantía de cumplimiento. La Ley 80 de 1993
(modificada por la Ley 1150 del 2007) estableció que todo
contratista debería presentar garantía única para el cum- 6
Corte Constitucional, Sentencia C - 242 del 2006, M. P. Clara Inés
plimiento de las obligaciones surgidas del contrato. Sin Vargas Hernández.

resarzan los perjuicios causados derivados del incumpli- nuevo: el impuesto a la riqueza, a través de la Ley 1739, de
miento7. Dentro de las motivaciones que sustentan la de- diciembre 23 del 2014.
rogación de la Ley 963, está la de “[...] promover la cultura
Desde el punto de vista de generar compromiso y credi-
del pago de tributos y evitar la existencia o utilización de
bilidad hacia los inversionistas, la experiencia de los cej
figuras que permitan tratamientos más favorables”8.
puede señalarse entonces como negativa. Esta conclusión
es consistente con el modelo propuesto por Kishore y Roy
Conclusiones (2014), quienes aseguran que ofrecer tratamientos prefe-
renciales a determinados inversionistas no necesariamente
De acuerdo a las discusiones presentadas, es posible
incrementa la inversión, sino que la puede evitar. Los in-
concluir que los cej no pueden interpretarse ni como un
versionistas anticipan el comportamiento del Gobierno, el
contrato de seguro (transacción en condiciones de infor-
cual, una vez el capital ha sido invertido, puede reducir los
mación simétrica entre dos agentes con aversión diferente
tratamientos preferenciales tributarios y expropiar a los in-
al riesgo), ni como una señal del Gobierno sobre su com-
versionistas. Esto lleva a los inversionistas a esperar antes
promiso con la estabilidad tributaria. Las explicaciones
que ofrecemos, y que no necesariamente son incompati- que invertir, dinámica que solo se soluciona cuando el Go-
bles entre ellas, explican la existencia y creación de los bierno se compromete a no ofrecer estas gabelas tributa-
cej entre el 2005 y el 2014, como expresión de un pro-
rias preferenciales.
blema de consistencia intertemporal del Gobierno, o como La discusión aquí presentada genera diferentes posibi-
la creación de un sistema de redistribución de ingresos y lidades de investigación futura. Desde el punto de vista
de generación de rentas, en el que resultaron beneficiados teórico, es posible analizar bajo los marcos teóricos pro-
los empresarios firmantes. puestos en este artículo, los casos de Chile, Ecuador, Perú
Añádase a lo anterior que el propio Gobierno encontró una y Venezuela, con el propósito de identificar tanto las im-
manera legal de eludir el cumplimiento de la estabilidad plicaciones del contexto en la definición, alcance y ca-
tributaria, aun frente a empresarios que hubieran firmado racterísticas del contrato, como el entendimiento de la
los contratos. La reforma del impuesto al patrimonio de- racionalidad del ofrecimiento de este tipo de instrumentos
cretada por la Ley 1370 del 2009 tomó la forma de crea- tributarios y su efectividad para el incremento de la inver-
ción de un “nuevo impuesto”, diferente al estabilizado en sión en el país. Por otra parte, un análisis de los efectos
los contratos, que había sido establecido en la Ley 1111 que han generado los contratos suscritos en el país en
del 2006. Quienes habían firmado estos contratos, según términos de recaudo, niveles de inversión y equidad tribu-
interpretación de la dian (2010), deberían pagar el nuevo taria facilitaría comprender la decisión tomada a partir del
impuesto, que era diferente al que se había estabilizado. 2012, de derogar la Ley que sustentó la creación de este
instrumento. Este análisis en términos de recaudo, niveles
En la reforma tributaria aprobada en el 2012 (Ley 1607), el
de inversión y equidad tributaria se puede extender a otros
Congreso, en lugar de incrementar el impuesto a la renta,
países en América Latina para entender mejor los efectos
decidió crear uno nuevo: el impuesto sobre la renta para
de los cej a nivel macroeconómico. Finalmente, desde un
la equidad (cree), que tiene unas características similares
punto de vista empírico y a nivel de empresa, se puede
de determinación9, y que se aplica a todos los contribu-
yentes, independientemente de si hayan firmado o no realizar un estudio de eventos para determinar cambios en
cej. Con el mismo propósito de impedir que los firmantes
nivel de inversión y desempeño financiero de las empresas
queden protegidos con cambios en la normativa tribu- que se acogieron a estos contratos, y determinar el efecto
taria, el impuesto al patrimonio fue reemplazado por uno neto de la decisión.
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re v i s ta
innovar journal
Anexo. Suscripción de contratos de estabilidad jurídica en Colombia

Se presentan algunas de las condiciones pactadas en los cej que han suscrito las empresas entre el 2005 y el 2010. Entre
las condiciones se presentan plazo, monto, plazo y tipo de inversión, duración del contrato, monto de la prima, monto de
la garantía de cumplimiento, nivel de empleos a generar y normas objeto de estabilidad jurídica10.
10
Esta Informacion puede consultarse en el enlace: http://www.fce.unal.edu.co/media/files/documentos/Innovar/v27n63/8._Contratos_de_
Estabilidad_Jurdica_Anexo.pdf

re v is ta
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Análisis bibliométrico sobre la

implementación de las tecnologías
de la información y la comunicación
en las administraciones
Bibliometric Analysis of ICT Implementation in Public Admin- públicas: aportaciones y
oportunidades de investigación
istrations: Contributions and Research Opportunities
Abstract: Currently, e-Government is considered one of the main issues
in government agendas, a central part of changes in public administra-
tions, and an innovative feature in management and accountability. Al-
though many research studies have underpinned this topic from different
perspectives, there is no a perceived consensus among experts about its
relevance for administrative change processes. Thus, the aim of this re-
search is to enable a solid baseline for future research studies on the topic,
by carrying out an analysis of the publications about the evolution of tech-
Laura Alcaide Muñoz

nologies for information and communication (ict) in public administrations
(e-Government), as an essential instrument for administrative changes in
the journals included in the Institute for scientific Information (isi) cita-
tion index. The bibliometric analysis highlights the degree of maturity of Doctora en Contabilidad
this topic and the need to provide e-Government with robust theories and Universidad de Granada
quantitative research studies.
Keywords: e-Government, bibliometric study, research methods, Public
Granada, España
Administration and Information Science. Grupo sobre Financiación, Gestión y Control de Organizaciones
Análise bibliométrica sobre a implementação das TIC nas
Correo electrónico: lauraam@ugr.es
Administrações Públicas: contribuições e oportunidades Enlace ORCID: orcid.org/0000-0003-3885-0660
de pesquisa
Resumo: Na atualidade, o e-Governo é considerado um dos principais
temas incluídos nas agendas governamentais, parte central da transfor-
mação das administrações públicas, e inovação no gerenciamento e pres-
tação de contas. Ainda que tenham sido muitas as pesquisas realizadas
sobre essa temática a partir de diferentes perspectivas, não existe ainda Manuel Pedro Rodríguez Bolívar
uma clara justificativa percebida pelos especialistas de sua necessidade Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales
em processos de reformas administrativas. Esta pesquisa propõe, como ob-
jetivo, oferecer uma base sólida para futuras pesquisas mediante a análise Universidad de Granada
das publicações sobre a evolução da implementação das tecnologias as- Granada, España
sociadas à informação e à comunicação (tic) nas administrações públicas
(e-Governo) como instrumento essencial para as reformas administrativas Grupo sobre Financiación, Gestión y Control de Organizaciones
realizadas nas revistas incluídas no índice do Instituto para a Informação Correo electrónico: manuelp@ugr.es
Científica (isi). A análise bibliométrica realizada destaca o baixo grau de
maturidade desse tema e, como principal oportunidade de pesquisas, a Enlace ORCID: orcid.org/0000-0001-8959-7664
necessidade de dotar o e-Governo de teorias sólidas e de pesquisas de
caráter quantitativo.
Palavras-chave: e-Governo, estudo bibliométrico, métodos de pes-
quisa, administração pública e ciências da informação.
Une analyse bibliométrique sur la mise en œuvre des TIC

Antonio M. López Hernández
dans les administrations publiques: des contributions et Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales
des possibilités de recherche Universidad de Granada
Résumé: Aujourd’hui, on considère l’Administration électronique comme Granada, España
l’une des principales questions à inclure dans les agendas gouvernemen-
taux, et comme une partie centrale de la transformation des administra- Grupo sobre Financiación, Gestión y Control de Organizaciones
tions publiques et de l’innovation dans la gestion et la responsabilité. Bien
que de nombreuses recherches aient été menées sur ce sujet à partir de dif-
Correo electrónico: alopezh@ugr.es
férents points de vue, il n’y a toujours pas de justification claire perçue par Enlace ORCID: orcid.org/0000-0001-5175-8848
les experts sur sa nécessité pour les processus de réforme administrative.
Cette recherche pose comme objectif celui de fournir une base solide pour
la recherche future en analysant la littérature versant sur l’évolution de
la mise en œuvre des technologies liées à l’information et la communica-
tion (tic) dans les administrations publiques (Administration électronique)
comme un instrument essentiel pour les réformes administratives dans les
revues qui sont inclues dans l’indice de l’Institute for Scientific information Resumen: En la actualidad el e-Gobierno es considerado uno de los principales temas incluidos en
(isi). L’analyse bibliométrique réalisée met en évidence le faible degré de
maturité de cette question et identifie, comme la principale possibilité de las agendas gubernamentales, parte central de la transformación de las administraciones públicas,
recherche, la nécessité de fournir l’Administration électronique avec des e innovación en la gestión y rendición de cuentas. Aunque muchas han sido las investigaciones
théories solides et des recherches quantitatives.
llevadas a cabo sobre esta temática desde diferentes perspectivas, no existe aún una clara justi-
Mots-clé: Administration électronique, étude bibliométrique, méthodes
de recherche, administration gouvernementale, sciences de l’information. ficación percibida por los expertos de su necesidad en procesos de reformas administrativas. Esta
CORRESPONDENCIA: Laura Alcaide Muñoz. Facultad de Ciencias Económi-
investigación plantea como objetivo ofrecer una base sólida para futuras investigaciones mediante
cas y Empresariales. Campus La Cartuja s/n. Código Postal 18071. Gra- el análisis de las publicaciones sobre la evolución de la implementación de las tecnologías asocia-
nada, España. das a la información y la comunicación en las administraciones públicas (e-Gobierno) como instru-
citación: Alcaide Muñoz, L., Rodríguez Bolívar, M. P., & López Hernán- mento esencial para las reformas administrativas realizadas en las revistas incluidas en el índice
dez, A. M. (2017). Análisis bibliométrico sobre la implementación de las del Instituto para la Información Científica. El análisis bibliométrico llevado a cabo destaca el bajo
tecnologías de la información y la comunicación en las administracio-
grado de madurez de este tema y, como principal oportunidad de investigación, la necesidad de
nes públicas: aportaciones y oportunidades de investigación. Innovar,
27(63), 141-160. doi: 10.15446/innovar.v26n63.60674. dotar al e-Gobierno de teorías sólidas y de investigaciones de carácter cuantitativo.
CLASIFICACIÓN JEL: O38, H11, M15. Palabras clave: e-Gobierno, estudio bibliométrico, métodos de investigación, administración
RECIBIDO: Octubre 2010, APROBADO: Junio 2013. pública y ciencias de la información.
141
Introducción públicas, así como en la organización de estas (Kraemer y
King, 2008).
En las últimas décadas, las administraciones públicas se
han sentido presionadas para ser más eficientes (Roche- Es por ello que, en los últimos años, las administraciones
leau y Wu, 2002) y más transparentes (Piotrowski y Ryzin públicas se han centrado en la creación de páginas web ofi-
Van, 2007), dando lugar a una mejora de la competiti- ciales, como base para la implantación del gobierno elec-
vidad y una mayor participación de los ciudadanos en la trónico (Joseph y Jeffers, 2009), todo ello favorecido por el
vida pública (Hui y Hayllar, 2010). hecho de que Internet se haya convertido en una de las he-
rramientas más utilizada por los ciudadanos para acceder
En respuesta a la creciente demanda de los ciudadanos, a la información financiera del Gobierno (Borins, 2002).
muchos países han llevado a cabo transformaciones en
los sistemas de gestión de las administraciones públicas, Pese a lo comentado, los esfuerzos dedicados por las ad-
en lo que se ha venido a denominar la Nueva Gestión Pú- ministraciones públicas para la mejora de la prestación de
blica (ngp). De acuerdo con Hood (1991, 1995), algunos servicios públicos y del nivel de transparencia mediante la
de los principales fundamentos de la ngp se sustentan en adopción de las tic están siendo irregulares (Paris, 2005).
un mayor énfasis en la satisfacción de los ciudadanos, en- Además, las investigaciones previas se han realizado aten-
tendidos estos como “clientes” de los servicios públicos, y diendo a diferentes perspectivas (Grönlund, 2005), lo que
en un mayor énfasis en el establecimiento de métodos de no ha permitido obtener un consenso respecto de la rele-
evaluación de la gestión y de la rendición de cuentas de las vancia que el e-Gobierno tiene en los procesos de reformas
administraciones públicas. administrativas, poniendo de manifiesto que los estudios
empíricos, sin una sistematización que los estructure y
Para el cumplimiento de estos objetivos, las reformas ad-
reúna, no son capaces de crear nuevos argumentos teóricos,
ministrativas se han apoyado en la introducción de nuevas
ni proporcionar conceptos ni categorías nuevas que per-
herramientas, muchas de ellas trasladadas desde el sector
mitan entender los procesos políticos de e-Gobierno, lo que
privado, para poder lograr una mayor transparencia y una
favorece la madurez del campo de estudio (Yildiz, 2007).
mayor participación de los ciudadanos en la toma de deci-
siones públicas (Bonson, Escobar y Flores, 2006). De entre Es por esto que, ante la gran heterogeneidad existente en
estas, la adopción de las nuevas tecnologías asociadas a la literatura académica sobre la administración electrónica
la información y comunicación (tic) se han convertido en y la escasez de estudios bibliométricos sobre esta cues-
una herramienta esencial, especialmente en lo que a la tión, se haga necesario analizar las principales contribu-
satisfacción de los ciudadanos y al fomento de la partici- ciones realizadas por las investigaciones previas, con el fin
pación ciudadana en la formulación de políticas públicas de asentar una base sólida para futuras investigaciones.
se refiere (ocde, 2003), permitiendo, asimismo, el cumpli- Para ello, este trabajo de investigación pretende identificar
miento en mayor medida de las demandas sociales de efi- el cuerpo base de la literatura de e-Gobierno, un campo
ciencia y eficacia en la utilización de los recursos (Welch y de investigación ecléctico que reúne diferentes disciplinas,
Hinnant, 2002). campos y áreas de investigación, intentando, con ello, iden-
tificar los temas importantes de investigación y asentar las
A este proceso de aplicación de las tic en las administra-
bases teóricas que favorezcan el avance del conocimiento.
ciones públicas es a lo que se le ha venido a denominar,
en sentido amplio, e-Gobierno, y es considerado uno de Para alcanzar este objetivo, las investigaciones previas en
los temas más importantes en la actualidad dentro de las otros campos de investigación, tales como en teoría de la
agendas políticas para fomentar la transformación de las gestión estratégica basada en recursos y competencias
administraciones públicas (Jaeger, 2003) convirtiéndose, (Ramos-Rodríguez y Ruíz-Navarro, 2004), o en modelos de
en realidad, en una parte central de dicho proceso (Borins, medición de la calidad percibida de los servicios electró-
2001; Chan y Chow, 2007). De hecho, si bien las inves- nicos (Juliani y José de Oliveira, 2016), se han apoyado
tigaciones previas indican que las nuevas tecnologías no en el desarrollo de análisis bibliométricos como una he-
tienen la capacidad de transformar directamente la natu- rramienta válida para llevar a cabo este tipo de investiga-
raleza de las administraciones públicas (Fountain, 2002; ciones (Rodríguez y Gutiérrez, 1999). Con su utilización, se
Holden, 2003; Holden, Norris y Fletcher, 2003; Kaylor, pretende ayudar a los investigadores tanto en el desarrollo
Deshazo y Van Eck, 2001; Moon, 2002; Norris, 2005), sí y dirección de los futuros análisis, como en la identificación
que se convierten en un instrumento fundamental en el de tendencias en materia de investigación y en la meto-
cambio de la forma en la que se desarrollan las actividades dología a utilizar. Además, en este trabajo identificamos

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también las universidades y departamentos que han pro- y Bailur, 2007), por lo que consideramos necesario el con-
ducido los principales artículos sobre e-Gobierno, con el fin tribuir a la investigación sobre e-Gobierno con análisis más
de ubicar y contextualizar la investigación llevada a cabo globales, críticos y detallados que recojan el acervo sobre
en este campo de estudio, así como para mejorar la inter- esta materia y dirijan, de la manera lo más acertada posible,
comunicación entre los investigadores y, por ende, el cono- a los investigadores en la dirección de sus futuros análisis.
cimiento desarrollado en el mismo. Este artículo está organizado de la siguiente manera. En la
A la vista de lo comentado, el principal objetivo de este siguiente sección, se repasan los principales análisis biblio-
artículo es analizar de manera crítica, a través de las inves- métricos desarrollados en el ámbito de la Administración
tigaciones previas, la evolución de la implementación de Pública y e-Gobierno. La tercera sección recoge la investi-
las nuevas tecnologías como un instrumento esencial para gación bibliométrica desarrollada en el presente trabajo,
el desarrollo del e-Gobierno, así como identificar posibles haciendo referencia inicialmente al proceso de selección de
líneas de investigación futuras en este campo de inves- la muestra, metodología de análisis y, posteriormente, a los
tigación. Para ello, se lleva a cabo un análisis bibliomé- resultados obtenidos de la investigación propuesta. Final-
trico que ayude tanto a vislumbrar el estado actual de la mente, se destacan los principales hallazgos y conclusiones
cuestión, como a llevar a cabo un profundo análisis de la obtenidos en la investigación, identificando posibilidades
contribución y metodologías utilizadas en este campo de futuras de desarrollo de análisis en el área de e-Gobierno y
señalando la necesidad de potenciar trabajos de carácter
investigación en particular.
cuantitativo y de construcción de teorías que soporten la
Aunque existen algunos estudios bibliométricos en este implementación de las nuevas tecnologías dentro de los
ámbito de estudio, estos son parciales (Yildiz, 2007; Heeks movimientos actuales de reformas administrativas.

Los análisis bibliométricos como metodología cualitativos, tales como los estudios de casos e investiga-
de investigación y su aplicación al campo de ciones no empíricas. Llegaron así a la conclusión de que un
la administración pública y del e-Gobierno cambio en la metodología de investigación era necesario,
si se quería alcanzar plena madurez como ciencia, ya que
La literatura académica existente ofrece un gran número la investigación debe basarse en el desarrollo de las teorías
de estudios en los que se emplean herramientas de inves- empíricas y no ser simplemente un reflejo de la realidad
tigación informétricas, específicamente, metodología bi- actual (Houston y Delevan, 1990). Aunque los enfoques
bliométrica. En consecuencia, existe un animado debate cuantitativos y cualitativos podrían contribuir a la ciencia
y discusión en este ámbito, tanto acerca de la materia en del conocimiento, existe una clara necesidad de más estu-
sí misma, como en lo referente a la forma más adecuada dios que apliquen métodos cuantitativos de investigación
para abordar la cuestión. Estas revisiones permiten a los y no cualitativos (Bailey, 1992), en vista de la creencia de
miembros de la comunidad académica identificar las raíces que los métodos empíricos cuantitativo son más precisos y
históricas de un determinado campo de estudio (Atkins, objetivos para alcanzar este fin.
1988), para predecir las tendencias futuras de investigación
Pese a ello, tanto los métodos cuantitativos como cualita-
(Löfstedt, 2005), y discernir la dirección correcta hacia la
tivos de investigación han estado sujetos a revisión por los
que hay que apuntar las posteriores líneas de investigación.
investigadores en administración pública (Lowery y Evans,
En el campo de la administración pública podemos encon- 2004). Así, la metodología cualitativa ha suscitado un
trar literatura que ha avivado el debate con el tiempo, fo- gran interés por parte de los investigadores, quedando pa-
mentando la discusión sobre la madurez alcanzada por este tente en el trabajo llevado a cabo por Brower, Abolafia, M.
campo de investigación. En este sentido, McCurdy y Cleary Y. y Carr (2000). De igual forma, Cozzetto (1994) y Wright,
(1984) analizaron una serie de tesis doctorales, ofreciendo Manigault y Black (2004) hicieron lo propio con la meto-
un examen crítico de los alcances y la utilidad de los prin- dología cuantitativa, clarificando la importancia de las téc-
cipales enfoques y conceptos empleados en este campo de nicas y métodos de medidas, así como la falta de rigor y
investigación. A su juicio, pusieron de relieve los problemas claridad de la que adolecen los trabajos, llegando a sugerir
que presentaban y la existencia de debilidades metodoló- los caminos a seguir para mejorar la investigación, dando
gicas y enfoques triviales, junto con la escasa importancia credibilidad a los datos y a las conclusiones finamente ex-
de muchos de los temas analizados, concluyendo que di- traídas de los mismos.
chos estudios tendrían poco impacto en el desarrollo de Finalmente, en el ámbito del e-Gobierno, son pocos los es-
la administración pública como área de investigación. De tudios bibliométricos que nos podemos encontrar en la li-
hecho, Stallings y Ferris (1988) declararon que, hasta ese teratura. Por un lado, Yildiz (2007) discute las limitaciones
momento, los intentos de llevar a cabo la investigación ha- de la investigación previa en este ámbito, tales como la
bían sido inicialmente dirigidos a la conceptualización de vaguedad en la definición de e-Gobierno, y señala la ne-
problemas, a delinear las posibles áreas de investigación cesidad de estudios empíricos que darían lugar a nuevos
y a describir los objetos en cuestión, a menudo utilizando argumentos teóricos, además de nuevos conceptos y cate-
una metodología inapropiada. Cleary (2000), sin embargo, gorías. Sin embargo, este estudio no se puede considerar
observó un avance significativo en la investigación y un un estudio bibliométrico en el sentido estricto, ya que no
notable incremento en el uso de las tesis doctorales como se específica la metodología y estrategia de recolección de
herramienta de investigación y de aportación a la ciencia, los estudios, ni la codificación de temáticas y metodolo-
constatando una mayor calidad en la investigación doc- gías, sino que lleva a cabo una evaluación crítica de las in-
toral realizada por los estudiantes de posgrado. vestigaciones realizadas en e-Gobierno y las futuras líneas
No obstante, este problema en términos de calidad de la de investigación. Se realiza una revisión académica de los
investigación no se limita a las tesis doctorales, sino que artículos centrados en la implementación de las tic en las
se extiende a trabajos académicos publicados en revistas, administraciones públicas y los modelos de implementa-
como lo demuestra el análisis realizado sobre los artí- ción del e-Gobierno, sin tener en cuenta otras facetas de
este y sin saber qué artículos ha dejado por el camino. Al
culos recogido en revistas de impacto internacional (Lan
no considerar toda la gama de estudios existentes en el
y Anders, 2000; Plümper y Radaelli, 2004). En opinión de
momento de la investigación, las conclusiones podrían
Stallings y Ferris (1988) y Houston y Delevan (1990), las
considerarse sesgadas.
revistas son consideradas como las principales fuentes de
difusión de la investigación académica. Además, mani- Por otro lado, Heeks y Bailur (2007) centran su análisis
fiestan que la causa de la baja calidad de la investigación en las perspectivas sobre e-Gobierno, la filosofía de inves-
se debe principalmente al uso excesivo de los métodos tigación y el uso de la teoría, analizando únicamente las

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comunicaciones y participaciones realizadas a una reunión este sentido, podemos afirmar que las revistas pueden ser
científica a nivel europeo y las aportaciones científicas consideradas indicadores de calidad de la productividad
publicadas en dos revistas catalogadas dentro del ám- científica (Legge y Devore, 1987).
bito de estudio de las Ciencias de la Información: Govern-
También hay que tener en cuenta que hemos excluido del
ment Information Quarterly e Information Policy, dando
examen los simposios, resúmenes de comunicaciones, artí-
lugar a un análisis parcial sobre este tema y obviando las
culos de carácter profesional y reseñas, por entender que
aportaciones realizadas en el congreso en su versión in-
ofrecen una limitada extensión en el tema que tratan (Lan
ternacional, y las realizadas por otras revistas catalogadas
y Anders, 2002), aunque sí hemos tenido en cuenta artí-
dentro de las ciencias de la información, como Information
culos de suplementos especiales, por considerar que estos
Society, Social Science Computer Review, etc., o revistas
reflejan un mayor interés en la investigación de un deter-
de administración pública, como American Review of Pu-
minado tema y la necesidad de profundizar en él (Rodrí-
blic Administration o Public Administration Review, todas
guez-Bolívar, Alcaide-Muñoz y López-Hernández, 2010).
ejemplos de calidad y referentes en investigación. De esta
forma, se quedan fuera aportaciones que podrían resultar Para la selección de las revistas que finalmente serán ob-
interesantes y que no se han tenido en cuenta, además jeto de análisis, hemos utilizado indicadores objetivos (Fo-
de que en cada continente existen tendencias de investi- rrester y Watson, 1994; Vocino y Elliott, 1982). Aunque
gación diferentes, como veremos en nuestra investigación. estos no están exentos de críticas (Cameron, 2005; Colson,
1990), por la dificultad de expresar en una sola medida un
Sin embargo, tenemos la intención de ir más lejos, haciendo rasgo tan complejo como es la calidad, existe un amplio
una revisión completa y minuciosa, identificando los de- consenso de que los indicadores basados en la metodo-
partamentos y universidades que hacen las principales logía de las citas proporcionan declaraciones provechosas
contribuciones científicas, y localizar las investigaciones y razonablemente válidas del valor en términos de consumo
llevadas a cabo en el ámbito de la administración elec- de investigación (Garfield, 1972). Es por ello que, con base
trónica, con el objetivo de que los investigadores pueden en lo establecido en estudios previos (Plümper y Radaelli,
hacer uso de los resultados aquí ofrecidos, a la hora de es- 2004), en nuestro trabajo de investigación hemos excluido
tablecer las relaciones que promueven la madurez de este aquellas revistas que tengan una importancia marginal, es
tema, y explotar las posibles sinergias. decir, aquellas con un factor de impacto inferior a 0,25 o
con menos de 50 citas totales.
Investigación bibliométrica sobre e-Gobierno En cuanto a la selección de los artículos que componen la
muestra, hemos revisado todos los artículos de cada una
Muestra y metodología de la investigación de las revistas que cumplían con las condiciones anterior-
mente reseñadas. Para ello, nos hemos fijado inicialmente
Para ofrecer un completo examen del estado en el que se en el título y resumen de cada uno de los artículos (Lan y
encuentra la investigación sobre la implementación de las Anders, 2000; Plümper y Radaelli, 2004), así como en sus
tic en las administraciones públicas y las reformas admi- palabras clave (Barki, Rivard y Talbot, 1988). Además, se
nistrativas fruto de esta, hemos analizado las revistas de procedió a la lectura de la introducción de los artículos
gran prestigio e impacto internacional incluidas dentro de para analizar el objetivo de la investigación y determinar
las categorías de “administración pública” y “ciencias de la los factores relevantes del análisis a desarrollar. Final-
información”, establecidas por el Instituto para la Informa- mente, en el caso extremo de que para un artículo de la
ción Científica (isi). muestra no fuese suficiente con estos criterios de discrimi-
nación, procedimos a la lectura completa de este. Fruto de
Aun existiendo otras fuentes de difusión del conoci-
esta labor, disponemos de una base de datos compuesta
miento —como las tesis, monografías, libros y capítulos—,
por 137 artículos publicados en 26 publicaciones perió-
nos hemos decantado por el examen de revistas, fre-
dicas catalogadas isi dentro del área de la administración
cuentemente utilizadas por los académicos como fuente
pública (15) y las ciencias de la información (11), durante
de nuevos conocimientos y vehículo de difusión de estos
el periodo de tiempo 2000-2010 (tabla 1).
(Nord y Nord, 1995). Además, las revistas dictan están-
dares de calidad, al someter a los estudios de investigación Con la intención expresa de alcanzar el objetivo estable-
a un riguroso proceso de revisión (Perry y Kraemer, 1986), cido en esta investigación, cada uno de los artículos in-
por lo que actúan como filtro, estableciendo la naturaleza cluidos en nuestra base de datos fue catalogado, usando
y el alcance de las ideas presentadas para la difusión entre para ello ms Excel software, el año de publicación, el tí-
la comunidad académica (Forrester y Watson, 1994). En tulo de la revista, la afiliación institucional de los autores

(departamentos y universidades), el principal tema tra- Tabla 1.
tado y la principal metodología utilizada. Cuando el ar- Artículos publicados en cada una de las revistas (2000-2010)
(continuación).
tículo examinaba múltiples temas de investigación y para
ello utilizaba diferentes metodologías de investigación, se Titulo abreviado de las
Factor de
Artículos de
ha evitado la doble contabilización de este centrándonos Posición Impacto
revistas e-Gobierno
2010
únicamente en el objetivo principal de la investigación y
Ciencias de la información
en la metodología utilizada para su cumplimiento. En este
3 J COMPUT-MEDIAT COMM 3,639 6
sentido, fue esencial identificar el objetivo principal del do-
cumento científico. 8 INFORM MANAGE-AMSTER 2,282 2
11 GOV INFORM Q 2,098 42
La determinación de la temática analizada en los artículos
16 J INFOR SCI 1,706 4
y las metodologías aplicadas se ha obtenido mediante
19 ONLINE INFORM REV 1,423 1
la aplicación de un análisis de contenido exploratorio de
cada uno de los artículos, que permitió poner a prueba 20 INFORM SYST J 1,419 3
por primera vez los datos. Durante esta fase de investi- 25 INFORM SOC 1,111 6
gación se utilizó el paquete de software QSR NVivo en su 27 TELECOMMUN POLICY 0,969 3
octava versión, con la intención de automatizar la codifica- 34 INT J INFORM MANAGE 0,723 3
ción de artículos (Frasser, 2000). Esta codificación se lleva 36 J GLOB INF MANAG 0,706 1
a cabo usando la opción de construir etiquetas aleatorias 37 SOC SCI COMPUT REV 0,635 6
que permite el software, alcanzándose una estructura de
Artículos totales en ciencias de la información 77 (56,20%)
conceptos jerarquizada, que se va mejorando, ampliando
Artículos totales 137
y cambiando, tomando como base la literatura académica
sobre e-Gobierno.
Para esta fase de codificación, los investigadores cele-
Tabla 1.
Artículos publicados en cada una de las revistas (2000-2010).
braron varias reuniones para la determinación de las eti-
quetas y las temáticas finalmente elegidas en consenso
Factor de (tabla 2), para posteriormente proceder a una codificación
Titulo abreviado de las Artículos de
Posición
revistas
Impacto
e-Gobierno
por separado de cada uno de los artículos que componen
2010
la muestra. Al igual que para la determinación de las temá-
Administración pública ticas, se celebraron posteriores reuniones y se discutieron
2 J PUBL ADM RES THEOR 1,776 2 las controversias existentes hasta alcanzar un consenso en
3 GOVERNANCE 1,646 2 la definición de las seis subcategorías que se analizan en
8 PUBLIC ADMIN 1,188 5 este trabajo.
9 PUBLIC ADMIN REV 1,152 8
10 ADMIN SOC 1,053 2
Análisis de resultados
11 ENVIRON PLANN C 1,044 1
14 PUBLIC MANAG REV 0,848 3 Evolución del tema de investigación
15 AM REV PUBLIC ADM 0,822 10 y metodologías usadas
17 INT REV ADM SCI 0,719 10
En los últimos años, la implementación de las tic en las
21 AUST J PUBLIC ADMIN 0,646 2
administraciones públicas ha generado un creciente in-
22 POLICY POLIT 0,623 1
terés entre la comunidad académica, reflejado en un au-
24 PUBLIC ADMIN DEVELOP 0,515 7 mento paulatino de las investigaciones llevadas a cabo en
26 PUBLIC MONEY MANAGE 0,433 3 el campo de e-Gobierno hasta la actualidad, aunque en los
27 GEST POLIT PUBLICA 0,300 2 años 2008 y 2009 presenta un leve descenso que parece
28 CAN PUBLIC ADMIN 0,269 2 recuperarse de nuevo en el 2010, ya que con solo la mitad
Articulos totales en administración pública 60 (43,80%) de los números publicados, disponemos de 13 estudios de
(Continúa) investigación (tabla 2).

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Tabla 2.
Distribución cronológica de los diferentes temas de investigación en e-Gobierno.
Temas de Investigación / Años 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Total
Análisis de aspectos críticos
31
y claves para adopción del 2 2 3 1 2 9 0 3 3 3 3
(22,63%)
e-Gobierno
Revisiones de literatura y 23
4 0 4 2 1 1 3 5 0 2 1
tendencias futuras (16,79%)
Modelos actuales y evolución de 19
0 1 2 0 1 3 2 2 5 1 2
e-Gobierno (13,87%)
Análisis de implementación de
22
nuevas aplicaciones en 0 3 5 0 0 0 4 5 1 2 2
(16,06%)
administraciones públicas
Iniciativas de e-Gobierno 33
2 3 3 2 5 5 3 4 2 3 1
(programas, políticas y proyectos) (24,09%)
Otros 9
0 0 0 0 1 0 3 0 0 1 4
(6,57%)
Total 8 9 17 5 10 18 15 19 11 12 13 137
Nota. Las definiciones de cada una de las temáticas se encuentran recogidas en el anexo 1.
Los principales enfoques giran en torno al análisis de las en los organismos gubernamentales, los que muestran una
iniciativas de e-Gobierno implantadas (24,09%), el análisis tendencia creciente, intentando poner de manifiesto la uti-
de los aspectos críticos y factores clave en la adopción lidad de dicha implementación y permitiendo la compren-
del e-Gobierno (22,63%), las revisiones de literatura que sión de la evolución real de la administración electrónica.
muestren una visión general del estado actual y que
Además, los estudios sobre los principales aspectos crí-
brinden una proyección de las tendencias futuras (16,79%),
ticos y factores clave en la adopción de los avances tec-
así como el análisis de la implementación de nuevas apli-
nológicos siempre han estado presentes en la literatura,
caciones informativas y sistemas de información que fa-
mostrando una tendencia similar a la expuesta por las
vorecen el mejor funcionamiento de las administraciones
investigaciones sobre las nuevas aplicaciones y herra-
públicas (16,06%) (tabla 2).
mientas que favorecen un funcionamiento más eficiente
En cualquier caso, parece clara la predilección de algunas de la administración pública. Por su parte, los artículos
revistas por recoger este tipo de investigaciones, ya que en que pretenden realizar una revisión de la literatura sobre
el caso de las revistas catalogadas dentro de las ciencias e-Gobierno, centrados principalmente en estudios biblio-
de la información podemos observar que más de la mitad métricos y de metasíntesis sobre el e-Gobierno, han sido
de los artículos (54,55%) se encuentran publicados en hasta ahora parciales (Rodríguez et al., 2010) y han mos-
la Government Information Quarterly, mientras que en el trado una tendencia irregular, con un punto álgido en el
caso de las revistas de administraciones públicas esta ten- 2007. No obstante, su utilidad ha quedado bastante con-
dencia no parece tan clara, aunque si hay cuatro revistas trastada, ofreciendo tanto una visión general de lo investi-
que destacan sobre el resto por publicar más de la mitad gado hasta ese momento, como un punto necesario para
de los artículos, American Review of Public Administration identificar nuevas temáticas sobre las que avanzar en la
(16,67%), Internacional Journal of Administrative Sciences investigación, intentando resolver las contradicciones em-
(16,67%), Public Administration Review (13,33%) y Public píricas obtenidas en los estudios previos, e identificando
Administration and Development (11,67%). tendencias y factores reales de desarrollo del e-Gobierno
(Sánchez-Meca y Ato-García, 1989).
La evolución cronológica de cada una de las temáticas de
investigación analizadas (tabla 2) nos pone de manifiesto Centrándonos en la metodología usada en los artículos pu-
que, entre los principales tópicos tratados en la literatura blicados, se observa una preferencia por el uso de métodos
sobre la reinvención e innovación de las administraciones de investigación empíricos (81,02%), sobre los no empí-
públicas, son los estudios que analizan los modelos de e- ricos (18,98%). En este último caso, nos encontramos con
Gobierno implementados, así como aquellos que miden la estudios que realizan revisiones de literatura, integrando
evolución y desarrollo de la adopción de las tic e Internet investigaciones y trabajos que tratan la implementación

del e-Gobierno, así como extrayendo conclusiones globales o que, por el contrario, complican la adopción e imple-
sobre los aspectos críticos y factores clave que favorecen mentación de las estrategias de modernización de las
u obstaculizan su adopción. Entre los métodos empíricos administraciones públicas.
usados, las herramientas cualitativas (67,88%) superan a En resumen, existe una clara preferencia por el uso de me-
las herramientas cuantitativas (13,14%) (tabla 3), siendo todologías cualitativas y, aunque esta tendencia (gráfico 1)
los estudios de casos (55,91%) los que destacan clara- se debilitó por un tiempo, ha vuelto a aumentar desde el
mente dentro de las herramientas de carácter cualitativo. 2008, gracias —en gran medida—, al intensivo uso de los
De hecho, los estudios de casos se han utilizado para en- estudios de casos para analizar y comprender el estable-
focar cualquier investigación sobre la inclusión de las nuevas cimiento de programas, políticas y estrategias de e-Go-
tecnologías en las administraciones públicas, aunque su bierno. Mientras, el empleo de metodologías cuantitativas
utilización tiene un lugar predominante tanto en el aná- ha mantenido una tendencia constante, aunque su utili-
lisis de las iniciativas adoptadas de e-Gobierno, como en zación está siendo menor en los últimos años (gráfico 1).
el conocimiento de los factores críticos necesarios para la
implementación de la administración electrónica, porque 100
90
supone una metodología apropiada para el análisis de este 80
tipo de investigaciones, toda vez que describe situaciones 70
Porcentaje
y hechos concretos, permite conocer la situación en la 60
50
que se encuentra una determinada administración, y com- 40
prueba y contrasta los fenómenos, situaciones y hechos, lo 30
20
que permite al investigador el planteamiento de hipótesis. 10
0
La metodología cuantitativa más utilizada es el análisis
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
de regresión (38,88%), sin que destaque ninguna otra
Metodología cualitativa Metodología cuantitativa
metodología (tabla 3), siendo ampliamente utilizada en
el análisis de los aspectos críticos y la determinación de Gráfico 1. Evolución histórica de las metodologías cuantitativas y cuali-
los factores institucionales y del entorno que favorecen tativas. Fuente: elaboración propia.
Tabla 3.
Metodologías usadas para analizar cada uno de los fenómenos relacionados con el e-Gobierno.
Metodologías cualitativas Metodologías cuantitativas
Temas de investigación /
NO-EM
ancont
ancont
otros*
ancom
ancom
infor
long
Metodologías usadas
heu
heu
her
reg
eva
eva
mh
tic
tic
ce
ia
Análisis de aspectos críticos

y claves para adopción del 5 1 13 1 1 2 2 1 2 3
e-Gobierno
Revisiones de literatura y tenden-
15 2 1 2 2 1
cias futuras
Modelos actuales y evolución de
2 1 5 3 1 2 1 2 2
e-Gobierno
Análisis de implementación de
nuevas aplicaciones de administra- 2 10 1 1 1 2 1 1 1 1 1
ciones públicas
Iniciativas de e-Gobierno (pro-
1 20 3 2 1 1 2 2 1
gramas, políticas y proyectos)
Otras 2 3 1 1 1 1
Total 26 2 3 52 8 6 3 5 3 2 4 5 2 7 3 1 1 3 1
Nota.* En el apartado “otras” se encuentran incluidos artículos que siguen las siguientes metodologías: esce (1); fac (2); long (1) y meta (1).
El significado de las abreviaturas, así como la definición de cada una de las metodologías, se encuentran recogidas en el anexo 2.

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Procedencia de las principales aportaciones gubernamentales: la Universidad de Twente y la Erasmus

de Róterdam.
El mayor grupo de trabajos de investigación sobre e-Go-
bierno publicados en revistas de impacto internacional Sin embargo, los estudios de investigación no solo pro-
proceden de universidades del Norte de América (42,95%) vienen de Norte América y Europa. Una parte impor-
—de este grupo, el 33,49% procede de autores de uni- tante de los estudios proceden de universidades de Asia
versidades de Estados Unidos y el 9,45% de autores de (14,19%). Entre las principales universidades asiáticas en-
universidades canadienses— (tabla 4). Entre las universi- contramos la Universidad Nacional de Singapur, la Yonsei
dades de Estados Unidos más activas en este sentido, se University y la Dankook University, para el caso coreano, y
encuentran las universidades públicas de reconocido pres- la Universidad de Hong Kong, para el caso de China. Del
tigio por sus investigaciones, tales como la Universidad Es- mismo modo, los estudios de administraciones electrónicas
tatal de Nueva York, la Universidad Estatal de California, provienen, de manera más residual, de universidades de
la Universidad Estatal de Georgia y la Universidad de Ma- Australia (4,33%), y Nueva Zelanda (1,94%). Finalmente,
ryland, junto con otras menos renombradas pero que en las contribuciones de los universidades de África y los
temas de e-Gobierno realizan importantes investigaciones, países de Sur y Centro América (1,94% y 1,67%, respecti-
como la Universidad de Texas en San Antonio, y universi- vamente) son muy escasas al respecto.
dades privadas altamente selectivas como la Universidad Los artículos publicados son en su mayoría producidos por
del Sudeste de California. En el caso de las universidades dos o más compañeros (80,51%), usualmente de la misma
canadienses, la mayoría de los estudios proceden de uni- universidad (68,10%), aunque no es extraño encontrarse
versidades públicas, como la Universidad de Carleton y la con artículos fruto de colaboraciones entre miembros de
Universidad de Toronto. diferentes universidades, e incluso miembros de universi-
Posteriormente, en importancia, se encuentran las univer- dades de diferentes países. Los autores son, en su mayoría,
sidades europeas (35,47%). En este caso, la mayoría de hombres; la participación de las mujeres como autoras de
los artículos publicados sobre innovación y tecnología en este tipo de investigación representa menos del 30%.
las administraciones públicas proceden de universidades Por su parte, el tema en cuestión parece ser de interés
del Reino Unido (40,09%), España (16,45%) y Holanda para una comunidad académica diversa, pero hay un es-
(16,05%) (tabla 4). Entre las universidades británicas más pecial dominio por los autores en el ámbito de la adminis-
representativas encontramos las universidades de Man- traciones públicas (24,45%), ciencias públicas y políticas
chester y Cranfield, mientras que las universidades de Za- (16,91%), ciencias de la computación (16,17%) y gestión y
ragoza, Pompeu Fabra y Complutense de Madrid son las organización de empresas (12,33%), aunque es posible ob-
principales contribuyentes de este tipo de artículos en Es- servar la participación residual de áreas de conocimiento
paña. En el caso de Holanda, aparecen dos universidades tan heterogéneas como ciencias de la información y biblio-
como las principales contribuyentes de estudios de inves- teconomía, contabilidad, economía, marketing y comuni-
tigación sobre reinvención e innovación de los organismos cación (gráfico 2).
Otros: 4,86% - 5%
Contabilidad, económicas
y administración: 5,61% - 6%
Profesionales: Administración pública:

10,06% - 10% 24,45% - 25%
Ciencias de Marketing y comunicación:

la computación: 4,23% - 4%
16,17% - 16%
Organización de empresas:
12,33% - 12%
Ciencias de la información y biblioteconomía:

Ciencias públicas y políticas: 16,91% - 17%
5,38% - 5%
Gráfico 2. Departamentos académicos que tratan la transformación e innovación del e-Gobierno. Fuente: elaboración propia.

150
Tabla 4.
Temas de investigación analizados por cada uno de los países y sus universidades.
Temas de investigación / Países Estados Unidos Reino Unido Canadá España Holanda Australia Singapur Dinamarca Corea China Nueva Zelanda Otros
Análisis de aspectos críticos y clave para

24,91% 43,18% 4,41% 7,69% 15,77% 23,12% 28,33% 42,92% 29,76%
la adopción del e-Gobierno
Revisiones de literatura y tendencias

19,11% 34,72% 15,38% 15,77% 6,36% 35,34% 19,84%
futuras
Modelos actuales y evolución de

17,44% 3,16% 26,48% 30,77% 10,57% 6,36% 9,35% 33,33% 35,34% 37,74% 14,16% 4,96%
e-Gobierno
Análisis de implementación de nuevas

19,66% 26,48% 10,57% 38,54% 5,67% 33,33% 15,09% 17,36%
aplicaciones en administraciones públicas
Iniciativas de e-Gobierno (programas, po-

13,90% 18,94% 33,80% 46,15% 10,57% 25,63% 56,66% 29,33% 47,17% 42,92% 21,48%
líticas y proyectos)
Otros 4,98% 8,83% 36,75% 6,60%
Total 33,49% 13,22% 9,45% 5,42% 5,29% 4,33% 2,95% 2,50% 2,36% 2,21% 1,94% 16,82%
r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

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Por otra parte, la colaboración de los profesionales en con las iniciativas implantadas y el uso de nuevas apli-
esta área de investigación supone un peso importante caciones y sistemas de información que favorezcan las
de 10,06%, dotando al artículo de una visión práctica y buenas prácticas de e-Gobierno.
conocimientos de primera mano sobre la situación de los
Si nos centramos en el origen de los estudios de investi-
distintos organismos gubernamentales, aunque suelen par-
gación realizados, la tabla 4 muestra que, aunque las uni-
ticipar en la mayoría de este tipo de artículos como coau-
versidades de los Estados Unidos producen todo tipo de
tores junto a investigadores académicos y especialistas
estudios, los principales artículos publicados hacen refe-
(66,67%). Estas personas son por lo general funcionarios
y administradores, afiliados a departamentos del gobierno, rencia a: a) análisis sobre aspectos críticos y claves para la
como el departamento de defensa, energía, servicios de adopción del e-Gobierno (investigado en las universidades
información o informática y telecomunicaciones. También de Maryland y Texas); b) análisis de las principales apli-
encontramos profesionales que forman parte de las fun- caciones informativas que favorecen el correcto funciona-
daciones e instituciones públicas y empresas privadas, así miento de las estrategias de e-Gobierno (investigado por
como bibliotecarios que trabajan en bibliotecas públicas, universidades de Texas y Missouri), y c) revisiones de litera-
como la Biblioteca del Congreso y la Biblioteca Nacional tura y análisis del estado actual para conocer las tenden-
de los Estados Unidos. cias futuras (investigado en las universidades de Maryland
y Universidad de Georgia).
En la tabla 5 mostramos la preferencia de temáticas de
investigación por parte de los distintos departamentos En el caso de las universidades británicas, las principales
que investigan en este área. Según se observa en dicha contribuciones se encuentran dirigidas al análisis de as-
tabla, existe una clara preferencia de algunas áreas de co- pectos críticos y clave para la adopción de e-Gobierno y
nocimiento por investigar en determinados temas como, al análisis del estado de la cuestión y de las futuras ten-
por ejemplo, los departamentos de administraciones pú- dencias de investigación (Universidad de Manchester),
blicas, de ciencias políticas y ciencias de la computación, mientras que en España, la mayoría de las contribuciones
que están interesados en conocer los aspectos críticos y se centran en los estudios sobre la evaluación de las ini-
factores clave que favorecen u obstaculizan la implemen- ciativas de e-Gobierno y en el análisis de los modelos de
tación de las nuevas tecnologías en las administraciones administración electrónica más eficientes, así como su evo-
públicas. Por su parte, los departamentos de organización lución en el tiempo (investigado fundamentalmente por la
de empresas están interesados en dar a conocer las nuevas Universidad de Zaragoza). Por otra parte, en Canadá des-
aplicaciones informáticas que favorecen la innovación en taca el interés sobre las principales aplicaciones informa-
los organismos gubernamentales, mientras que los depar- tivas que favorecen la implementación del e-Gobierno,
tamentos de contabilidad y económicas están interesados así como sobre la evaluación y comprensión de cómo las
en conocer el estado y situaciones de programas, políticas administraciones públicas han conseguido introducir e in-
y proyectos de difusión e integración de las nuevas tecno- tegrar las nuevas tecnologías, los problemas que le han
logías en los organismos gubernamentales. Finalmente, los supuesto y los beneficios que encuentran en su aplicación,
profesionales suelen participar en artículos relacionados mientras que en el caso de las universidades australianas
Tabla 5.
Temas de investigación analizados por los principales departamentos académicos.
Administraciones Ciencias Ciencias Organización Contabilidad

Temas de Investigación / Departamentos Profesionales
públicas políticas computación empresas y económicas
Análisis de aspectos críticos y clave para
26,36% 26,63% 29,80% 7,11% 17,21%
la adopción del e-Gobierno
Revisiones de literatura y tendencias futuras 21,40% 15,11% 18,06% 16,91% 26,08%
Modelos actuales y evolución de e-Gobierno 18,42% 12,95% 21,44% 11,85% 27,12%
Análisis de implementación de nuevas

8,96% 10,79% 11,87% 46,50% 29,91% 4,43%
aplicaciones en administraciones públicas
Iniciativas de e-Gobierno (programas, políticas
20,90% 30,21% 14,67% 30,63% 29,30% 42.37%
y proyectos)
Otros 3,97% 4,32% 4,15% 3,91% 6,77%

y neozelandesas, sus intereses giran en torno al conoci- carácter meramente descriptivo, no resulta de ayuda a los
miento del estado actual de las iniciativas establecidas por planificadores gubernamentales y gestores públicos con
los organismos públicos. poder de decisión a la hora de mejorar los planes relativos
a la administración electrónica (Yildiz, 2007).
En el caso de las universidades asiáticas, hay un marcado
interés en dar a conocer todas las peculiaridades de las En este sentido, la mayoría de las investigaciones publi-
iniciativas implementadas, tema analizado sobre todo en cadas han utilizado metodología empírica, a través de los
las universidades de Singapur y China, mientras que las análisis del caso. Derivada del carácter sociológico que
universidades coreanas diversifican sus esfuerzos en inves- ostenta el área de reformas administrativas, a través de
tigaciones relacionadas con la evolución del e-Gobierno y la implementación de nuevas tecnologías, la mayoría de
con el conocimiento del estado actual de la investigación estas investigaciones se han basado en metodologías de
y en las futuras tendencias. carácter cualitativo. Por su parte, las metodologías cuan-
titativas han venido, principalmente, a cubrir el campo de
Finalmente, en Holanda, el interés se encuentra disperso
la determinación de los factores críticos —favorables o des-
entre varias alternativas de investigación, sin que ningún favorables— para la implementación de la administración
interés resalte sobre el resto. electrónica y, para ello, se han basado en la aplicación del
análisis de regresión. En tanto que la determinación de
Conclusiones estos factores debería presentar un carácter general y no
depender de los casos analizados, la utilización de esta
La introducción de las nuevas tecnologías como una he- metodología ha ido disminuyendo en importancia relativa
rramienta importante para llevar a cabo reformas admi- a lo largo del tiempo.
nistrativas en el sector público ha dado lugar, en la última
No obstante, el hecho de un mayor peso de investiga-
década, a una gran difusión de estudios científicos sobre
ciones que utilizan metodología cualitativa hace pensar en
este tema, siendo las áreas de administración pública y
la necesidad de consolidar la investigación de e-Gobierno
ciencias de la información aquellas que, por sus objetivos y
con la utilización de metodología de investigación cuanti-
temáticas, más han abordado esta materia. Si bien las re-
tativa, siendo esta una de las grandes oportunidades de
formas administrativas y las herramientas necesarias para
investigación que se abren en el futuro para el área de la
llevarlas a cabo, como la introducción de las nuevas tec-
implementación de las nuevas tecnologías en las adminis-
nologías, supone una temática esencial para cualquier re-
traciones públicas, máxime si consideramos su importante
vista incluida en el área de administración pública, desde
poder inferencial y el hecho de que los métodos cuantita-
el punto de vista del área de las ciencias de la información,
tivos ofrecen unos datos más precisos y objetivos en las
las publicaciones han estado concentradas principalmente investigaciones (Bailey, 1992). Las investigaciones futuras
en aquellas revistas que tratan de manera conjunta el as- podrían basarse en este tipo de metodologías cuantita-
pecto de nuevas tecnologías y las administraciones pú- tivas que permiten la creación de argumentos teóricos,
blicas, destacando claramente, en este sentido, la revista lo que favorece el progreso del conocimiento existente, a
Government Information Quarterly, por su alto contenido partir de los datos empíricos que justifiquen las hipótesis
de artículos. planteadas de manera deductiva, constituyendo nuevas
En cualquier caso, al igual que Heeks y Bailur (2007) y teorías y enriqueciendo las existentes, es decir, aportando
Yildiz (2007), podemos afirmar que las investigaciones un mayor sustento teórico a la disciplina y permitiendo una
tienden a centrarse en estudios que observan y evalúan mayor madurez de este campo de investigación.
los resultados de iniciativas en materia de innovación tec- De hecho, el campo de investigación del e-Gobierno es
nológica, haciendo especial hincapié en los modelos de un campo de investigación ecléctico, capaz de reunir di-
e-Gobierno implementados, presentando los hallazgos de ferentes disciplinas, campos y áreas de estudio. Cada área
análisis de factibilidad, de contenido y heurístico de los side investigación aporta las teorías y metodologías propias
tios web gubernamentales, en algunos casos con consejos y afines a esa área, empleando los métodos y técnicas que
y buenas prácticas a seguir, pero sin entrar en poner en considera oportunos para examinar el fenómeno, tales
prueba teorías anteriores, ni producir nuevas teorías o per- como la investigación-acción, característica de ciencias de
feccionar las ya existentes. Aunque los descubrimientos la educación o los análisis de factibilidad y heurístico pro-
de los factores o aspectos que facilitan la introducción pios de las ciencias de la computación o sistemas de infor-
de las tic a favor de la implementación de las nuevas re- mación, implicando, a su vez, continuos cambios que no
formas administrativas pueden resultar prácticos, dado su favorecen la maduración de la disciplina científica.

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Sea como fuere, siendo los países anglosajones los que han los investigadores deberían tratar de conocer las experien-
estado inmersos en reformas administrativas, en las cuales cias de e-Gobierno de manos de los responsables políticos,
la introducción de las nuevas tecnologías ha tenido una ya que sus percepciones constituyen un componente im-
presencia importante, han sido los principales centros uni- portante de sus acciones, funciones y formulación de po-
versitarios de esos países los que han centrado gran parte líticas, lo que permitiría obtener información sobre lo que
de su investigación en el estudio de casos específicos de está sucediendo en el interior del cuadro negro de la ad-
la aplicación de las nuevas tecnologías dentro de las ad- ministración electrónica, y ofrecer información de exitosos
ministraciones públicas. Esto explica que hayan sido las casos a imitar.
universidades de Estados Unidos, canadienses y británicas Por su parte, en tanto que las reformas administrativas
las que, por excelencia, destacan en investigación sobre constituyen el eje central de la utilización de las nuevas
esta temática. Todo ello obedece a un doble motivo: por un tecnologías en las administraciones públicas, han sido los
lado, porque están interesados en observar si las reformas investigadores ligados a los departamentos de administra-
administrativas llevadas a cabo en sus países, y basadas ción pública, de ciencias públicas y políticas, y de gestión
en la introducción de las nuevas tecnologías, estaban per- y organización de empresas los que de forma mayoritaria
mitiendo alcanzar los objetivos de una mayor eficacia y han aportado a la investigación sobre dicha utilización y
eficiencia en la gestión pública de las administraciones; su repercusión en la gestión pública. Además, investiga-
por otro, para seguir avanzando en el desarrollo de la im- dores ligados al departamento de ciencias de la compu-
plementación de nuevas tecnologías dentro de la adminis- tación, en cuanto generadores de nuevas tecnologías e
tración pública que permitiera tanto la digitalización de investigadores sobre los efectos de su aplicación, también
los servicios públicos y la difusión de información, como la han ostentado un gran papel en la investigación sobre e-
mejora de la interacción con los ciudadanos. Gobierno hasta hoy día.
De hecho, esto ha dado lugar a que los principales temas Ahora bien, el carácter esencialmente empírico en el que
de investigación abordados por estas universidades hayan se ha basado la investigación sobre e-Gobierno en los úl-
estado dirigidos al análisis de los factores clave para la timos años ha favorecido tanto las colaboraciones entre
implementación de las nuevas tecnologías en las adminis- los investigadores de diferentes áreas, que han dado lugar
traciones públicas, al análisis del comportamiento positivo a una gran cantidad de artículos publicados en las revistas
o negativo de las nuevas tecnologías en el día a día de de la muestra del presente trabajo de investigación, como
estas administraciones y al conocimiento de las principales también a la existencia de una importante colaboración
aplicaciones informáticas que favorecen la implementa- de profesionales de las administraciones públicas, que han
ción del e-Gobierno. No obstante, aún no se ha publicado aportado sus experiencias profesionales en los casos de es-
un gran número de investigaciones teóricas que puedan tudio analizados por los investigadores académicos.
encuadrar a la implementación de las nuevas tecnologías
En conclusión, la revisión de la literatura presentada en
dentro de las reformas administrativas. Estos estudios son
este trabajo de investigación suministra un detallado aná-
necesarios para poder comprender el papel de las nuevas
lisis de la investigación desarrollada sobre la implemen-
tecnologías en dichas reformas y poder derivar hipótesis
tación de las nuevas tecnologías en las administraciones
que permitan contrastar su utilidad real dentro del modelo
públicas dentro del campo de la administración pública y
de gestión pública actual. Esta es, por tanto, una oportu-
las ciencias de la información. En él se han identificado los
nidad de investigación futura en la que los investigadores
principales tópicos analizados, las metodologías utilizadas
podrían trabajar en los próximos años.
y la procedencia de las investigaciones, intentando dar ex-
Además, no existen numerosos estudios sobre la imple- plicación a este fenómeno. Se han identificado, además,
mentación de las tic en las economías menos favorecidas, posibilidades de investigación derivadas de las observa-
por lo que las investigaciones deberían tender a ayudar al ciones desarrolladas, lo que muestra la necesidad de poner
desarrollo de este tipo de administraciones públicas, para un mayor énfasis en trabajos de carácter cuantitativo y
lo que sería necesario conocer cuál es la percepción y la en la construcción de teorías que soporten la implementa-
actitud de los gestores públicos y la gente con poder de ción de las nuevas tecnologías dentro de los movimientos
decisión sobre políticas de e-Gobierno, así como los pro- actuales de reformas administrativas. A este respecto, in-
cesos de planificación y toma de decisiones, permitiendo vestigaciones futuras encaminadas a conocer el estado de
comprender mejor la complejidad que supone la innova- la participación ciudadana, de la e-Democracia y de la e-
ción de las administraciones públicas y el proceso de re- Gobernanza, así como a delimitar los factores que podrían
forma al que se están viendo sometidas. En este sentido, favorecer tales aspectos, podrían ser interesantes para la
estamos de acuerdo con Yildiz (2007) cuando afirma que literatura de gestión pública y reformas administrativas.

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innovar journal
Anexo 1. Definición de las temáticas de investigación

Definición. Temáticas de investigación
Análisis de aspectos críticos y claves para la adopción de e-Gobierno. En este apartado se incluyen los estudios que versan sobre el impacto político,
social y económico que el desarrollo de los proyectos de e-Gobierno tiene en la sociedad, es decir, qué factores explican el cambio institucional, la re-
forma y la modernización del Estado. Debido a la sistemática aplicación de las actividades previas al desarrollo e implementación de los proyectos del e-
Gobierno, es fundamental para el éxito de tal adopción conocer cuáles son los factores e indicadores de éxito para las actividades de preimplementación
y adopción, así como evaluar la validez de estos indicadores e investigar los problemas que en algunos casos suponen una interrupción de las iniciativas
políticas y la puesta en práctica de los proyectos de e-Gobierno (Krebs y Pelissero, 2010; Sharifi y Manian, 2010).
Revisiones de literatura y tendencias futuras. En esta temática se recogen las investigaciones empíricas o no empíricas que tratan de hacer entender
mejor la investigación sobre e-Gobierno, dando a conocer las metodologías, filosofías de investigación, limitaciones, puntos fuertes y amenazas, así como
tendencias futuras para la mejora de la disciplina, etc., con el fin de analizar las debilidades y sugerir formas de avanzar en la maduración de la ciencia
(Yildliz, 2007; Heeks y Bailur, 2007). En términos generales, tienen el propósito de proporcionar una visión genérica de los principios de la ciencia, el di-
seño para la construcción e implementación de iniciativas del e-Gobierno, un punto de partida para la generación de conocimientos, y el cómo aprender
de los errores de otros para que las investigaciones futuras muestren el complejo escenario de innovación del gobierno digital (Federowicz y Dias, 2010).
Modelos actuales y evolución del e-Gobierno. Este tópico incluye investigaciones que tratan las diferentes etapas de desarrollo del e-Gobierno, con el
fin de analizar las incongruencias existentes, la precisión y la utilidad de estos modelos para la comprensión de su verdadera evolución. Con este tipo de
investigaciones, se pretende conocer el verdadero desarrollo de los modelos implantados por las administraciones públicas y si realmente su desarrollo
sigue un sustento teórico sobre la tecnología de la información, ofreciendo puntos críticos y advertencias para los profesionales y los académicos. En
resumen, tratan de contribuir en la investigación actual mediante la oferta de los avances relacionados con las etapas del e-Gobierno, tratando de confi-
gurar un marco conceptual para los investigadores a la hora de evaluar y comprender el desarrollo de este, y ser una hoja de ruta para los profesionales
en la planificación de los futuros proyectos digitales (Lee, 2010; Coursey y Norris, 2008).
Análisis de la implementación de nuevas aplicaciones en las administraciones públicas. Estos estudios versan sobre las nuevas aplicaciones imple-
mentadas por las administraciones públicas para favorecer una mejor interacción de los ciudadanos con el gobierno, así como una provisión de servicios
más oportuna, eficaz y rentable, permitiendo a los gobiernos una mayor sensibilidad a la diversidad cultural de sus países; también tratan el cómo los
ciudadanos cambian la forma de relacionarse entre sí, acudiendo a nuevas aplicaciones informáticas desarrolladas en algunas ocasiones ad hoc para una
administración pública o bien usando un software de código libre (free software); de igual forma, exploran las opciones y cuestiones a considerar a la hora
de seleccionar y establecer una aplicación informática frente a las disponibles en el mercado (Cook y Horobin, 2006; Evans y Yen, 2006).
Iniciativas del e-Gobierno (programas, políticas y proyectos). Este ítem incluye investigaciones que analizan las iniciativas de e-Gobierno llevadas
a cabo por las administraciones públicas, exponiendo los cambios sufridos por estos organismos como resultado de la implementación de las tic y
adopción de las reformas de ngp. En términos generales, estos estudios suelen mostrar las experiencias vividas por las administraciones públicas en la
implementación del e-Gobierno y cómo estas favorecen el acceso a la información pública y rendición de cuentas, así como el nuevo trato que tienen
con los ciudadanos, los cambios estructurales sufridos, los nuevos canales de provisión de servicios, el uso de los portales web; en definitiva, ponen de
manifiesto el cambio tecnológico que han sufrido los organismos públicos, conociendo la opinión de sus diseñadores, los problemas ante los que se han
encontrado y los retos futuros que se avecinan para que el proyecto pueda tener éxito (Charih y Robert, 2004; Cejudo, 2008).
Otras. En este apartado hemos incluido aquellos artículos que no se enlistan en ninguna de las temáticas anteriores, como por ejemplo: los artículos
que tratan aspectos organizacionales y cambios tecnológicos dentro y entre los sectores sin fines lucrativos y públicos (Thatcher, Brower y Mason,
2006) o las relaciones entre empresas privadas y administraciones públicas para la difusión de las innovaciones tecnológicas, así como la externaliza-
ción en algunos casos de los servicios públicos (Scholl, 2006).

Anexo 2. Lista de abreviaturas y definición de metodologías
Siglas Definición
Investigación-Acción. Kurt (1944) describió la investigación-acción como una forma de investigación para enlazar el enfoque experimental de
la ciencia social con programas de acción social, para responder a los principales problemas sociales. Mediante esta herramienta se pretende
tratar de forma simultánea conocimientos y cambios sociales, de manera que se logran, también en forma simultánea, avances teóricos y cam-
bios sociales. Surge de la necesidad de aprender haciendo, orientada a posibilitar que los protagonistas profanos en temas de investigación so-
cial o educativa realicen un trabajo sistemático y riguroso de elicitación, registro y análisis de percepciones, testimonios, juicios y comprensiones
que son aportados por todos aquellos que son convocados para intervenir en las distintas fases de la investigación, desde su diseño, hasta su
uso, pasando por su implementación y desarrollo.
ia Su desarrollo se realiza de forma participativa y colaborativa, por lo que los grupos responsables se plantean trabajar para la mejora de sus
propias prácticas, a la vez que invitan a personas con distintos grados de implicación a intervenir en el proceso de investigación-acción. No se
trata de una investigación acerca de otras personas, sino que el centro de interés está en el modo en que uno mismo trabaja con y para otros,
por lo que se configura como un proceso sistemático de aprendizaje desde un enfoque crítico, orientado a la búsqueda de vías de mejora y su-
peración de las propias limitaciones. De esta forma se conseguía romper la imagen del investigador neutro y superior a los que investigaba, que
se empleaban en técnicas tales como la observación de participante y la investigación evaluativa. Para ello, el modelo induce a las personas a
teorizar acerca de sus prácticas, analizando las circunstancias en las que se desarrolla la acción misma y las consecuencias que se derivan, para
establecer posteriormente relaciones entre estos elementos (Arnal, Del Rincón y La Torre, 1994).
Caso de Estudio. Yin (1994) lo define como:
Una investigación empírica que estudia un fenómeno contemporáneo dentro de su contexto de la vida real, especialmente cuando los límites entre el fenó-
meno y su contexto no son claramente evidentes. [...] Una investigación de estudio del caso trata exitosamente con una situación técnicamente distintiva
en la cual hay muchas más variables de interés que datos observacionales; y, como resultado, se basa en múltiples fuentes de evidencia; y, también como
ce resultado, se beneficia del desarrollo previo de proposiciones teórica que guían la recolección y el análisis de datos. (p. 13).
Aquellos estudios que hayan analizado la relación causal entre variables para explicar al comportamiento de los ciudadanos o los factores de-
terminantes de la implementación del e-Gobierno, tomando como base un caso concreto, se han considerado análisis de regresión, ya que lo
principal del objetivo de este tipo de estudios es conocer cómo las variables pueden explicar el comportamiento de los ciudadanos o el éxito-
fracaso de un proyecto de e-Gobierno.
Análisis de Contenido. Berelson (1952) la define como una técnica para estudiar y analizar la comunicación de una manera objetiva, sistemá-
tica y cuantitativa, siguiendo un enfoque planificado, como la selección de artículos relacionados con la exportación de acuerdo con reglas ex-
plicitas y racionales, consiguiendo examinar su contenido exactamente de la misma manera, mediante la adopción de un conjunto explícito de
ancont reglas que minimiza la posibilidad de que los resultados reflejen la predisposición subjetiva del analista, más que el contenido de los artículos
objetivo de análisis En resumen, para Krippendorff (1980) es una técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos, infe-
rencias reproducibles y válidas que puedan aplicar a su contexto, mediante la medición del grado de énfasis u omisión de cualquier categoría
de análisis, lo que aumenta la precisión en las conclusiones extraídas y permitiendo una descripción más precisa de los resultados.
Análisis Comparativo. Este método es un procedimiento de la comparación sistemática de casos de análisis que en su mayoría se aplica con
fines de generalización empírica y de la verificación de hipótesis. El método comparativo busca establecer relaciones causales para los fenó-
menos que busca estudiar, con el fin de poder generar modelos explicativos y, eventualmente, predictivos, siempre teniendo en cuenta los
límites inherentes a los objetivos de estudio propios de las ciencias sociales y de la ciencia política. Dentro de la metodología comparativa,
existen dos empleos: el cualitativo y el cuantitativo (Grosser, 1973). La comparación es un criterio de interpretación valorativa de los resul-
ancom
tados empíricos. Si bien no es el principio del conocimiento científico, permite la evaluación comparativa de los resultados empíricos (Harmann,
1980). Para Ragin y Zaret (1983) permiten hacer comprensibles las cosas desconocidas a partir de las cosas conocidas mediante la analogía,
la similitud o el contraste; señalar descubrimientos nuevos o resaltar lo peculiar; sistematizar, enfatizando precisamente la diferencia, conside-
rando lo particular del objetivo analizado como especificidad. Estas finalidades hacen que este método científico se especialmente utilizado
en las ciencias políticas y sociales.
Técnica de Incidente Crítico. Se trata, en esencia, de un método clasificatorio, que permite obtener información relevante de los individuos
objeto de estudio (ciudadanos-usuarios), acerca de interacciones aisladas y de corta duración, que tienen lugar entre el personal de contacto y
tic
el usuario-ciudadano, durante los denominados momentos de la verdad y que podemos considerar generadoras de un impacto sobre la concep-
ción de la calidad del servicios que percibe el usuario-cliente (Flanagan, 1954; Ronan y Latham, 1974).
Investigación Evaluadora o evaluativa. Tiene como propósito evaluar el efecto de las intervenciones sociales, aplicando métodos tales como
encuestas, experimentos, etc., siendo apropiada cuando se planea una intervención social, es decir, una acción ejecutada en un contexto so-
cial, con el fin de producir cierto resultado deseado. Según Babbie (2000) este tipo de metodología establece criterios claros que garanticen el
eva éxito del proceso; reúne sistemáticamente información, pruebas y testimonios de una muestra representativa de las audiencias que conforma el
objeto para evaluar; traduce dicha información a expresiones valorativas y las compara con los criterios inicialmente establecidos y finalmente
sacar conclusiones. La meta de la investigación evaluativa no es el descubrimiento del conocimiento, sino proporcionar información para la
planificación del programa, su realización y su desarrollo (Suchman, 1967).
(Continúa)

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Anexo 2. Lista de abreviaturas y definición de metodologías (continuación)

Siglas Definición
Análisis de factibilidad. Tiene como objetivo descubrir los puntos fuertes y débiles de un proyecto de inversión de forma objetiva y racional,
así como las oportunidades y amenazas que presenta el medio ambiente, los recursos necesarios para llevarlo a cabo y, en última instancia,
las posibilidades de éxito (Justis y Kreigmann, 1979). Su expresión más simple para juzgar la viabilidad de un proyecto son el coste y el valor
fac
necesario para ser alcanzado. En este sentido, un estudio de viabilidad bien diseñado debería proporcionar un marco histórico del proyecto,
descripción del producto o servicio, lo que representa —declaraciones, detalles de las operaciones y la gestión—, la investigación de mercados y
las políticas, los datos financieros, los requisitos legales y las obligaciones tributarias (Georgakellos y Marcis, 2009).
Exploración hermenéutica. El término hermenéutica tiene sus orígenes en el siglo xvii, cuando se introdujo como método de interpretación li-
teraria bíblica y clásica, siendo conocido como el arte de la interpretación (Byrne, 2001). Heidegger desarrolló la fenomenología hermenéutica
herm como metodología filosófica para descubrir el significado del ser humano, siendo considerada una filosofía más que un método científico. Pero
en la actualidad, la fenomenología hermenéutica se usa para describir la experiencia vivida —en el diseño e implementación de un proyecto—
en una forma tal que pueda ser valorada para informar la práctica y la ciencia (Palmer, 1969).
Enfoque heurístico. Una evaluación heurística es un análisis de experto en el que se hace una inspección minuciosa a interfaces o sistemas, con
el fin de determinar si cada uno de sus elementos se adhieren o no a los principios de usabilidad, diseño o arquitectura de información común-
mente aceptados en sus respectivas disciplinas. Es un método ampliamente practicado en el sector de los medios de comunicación y que tiene
como objetivo la solución de problemas, la verificación y la generación de ideas —por ejemplo, detectar problemas de un sitio web por parte
de los profesionales—; también permite sugerir soluciones para los problemas detectados y dar a los responsables nuevas ideas para mejorar el
heu proyecto objeto de estudio (Nielsen, 1994). Se realiza a partir de parámetros bien definidos de diseño, usabilidad y arquitectura de información,
siempre enfocados a los objetivos del proyecto. Los heurísticos que se pueden utilizar pueden ser, entre otros muchos, los siguientes: ¿Cuáles
son los objetivos del sitio web? ¿Son concretos y bien definidos? ¿Los contenidos y servicios que ofrece se corresponden con esos objetivos?
¿Tiene una url correcta, clara y fácil de recordar? ¿Muestra de forma precisa y completa qué contenidos o servicios ofrece realmente el sitio
web? ¿La estructura general del sitio web está orientada al usuario? ¿El look and feel general se corresponde con los objetivos, características,
contenidos y servicios del sitio web?
Estudios informétricos. Según Brookes (1990), la informetría engloba la bibliometría y la cienciometría. En este caso, nos vamos a centrar en
definir la bibliometría, por ser estudios bilbliométricos los que componen nuestra muestra. Según Pritchard (1969), la bibliometría es el estudio
de la producción científica y la difusión de la misma, desarrollando para ello modelos matemáticos, que posteriormente pueden ser utilizados
para hacer predicciones que permitan adoptar decisiones. Sin embargo, en la actualidad es frecuente encontrarse con investigaciones basadas
en herramientas de investigación bibliométrica cualitativa, presentándose como nuevas formas de revisiones de literatura más objetivas y siste-
máticas. Esto se debe al hecho de que en las últimas décadas se ha producido una proliferación de investigaciones, múltiples fuentes y medios
infor
de acceso a la información, por lo que la capacidad del revisor puede verse sobresaturada. De ahí que hayan surgido propuestas alternativas
para la integración de estudios que permitan la identificación de hallazgos, procediendo al análisis sistemático de todas las investigaciones
existentes sobre un tema. Esto permite a los miembros de la comunidad académica identificar las raíces históricas de un determinado campo de
estudio (Atkins, 1988), prediciendo las tendencias futuras de investigación (Löfstedt, 2005), y discernir la dirección tomada en una disciplina,
las insuficiencias metodológicas, las debilidades, los enfoques triviales, etc., configurándose como un punto de partida que facilite la mejora
de los conocimientos.
Método histórico. El método histórico de la investigación se aplica a todos los campos de estudios, en sus dos vertientes —cualitativo y cuanti-
tativo—, para la recogida de información histórica. La versión cualitativa es conocida como método histórico, mientras que su versión cuantita-
tiva recibe el nombre de estudio longitudinal, que se define a continuación. Hay que seguir algunos pasos para llevar a cabo un estudio histórico
(Busha y Harter, 1980): (1) reconocimiento de un problema histórico; (2) obtención de una gran cantidad de información relevante sobre el
lhm
problema; (3) formación de las cuestiones teóricas que se quieren analizar y a las que se quiere responder; (4) recolección y organización de los
datos, y la verificación de la autenticidad y veracidad de la información y sus fuentes, y (5) selección, organización y análisis de las pruebas más
relevantes recogidas y la elaboración de las conclusiones. Pero en este caso, el tratamiento de los datos es cualitativo, respondiéndose a las
cuestiones teóricas mediante el análisis de los documentos, pero sin llevar a cabo un análisis estadístico y causal.
Diseño longitudinal. Un estudio longitudinal es la versión cuantitativa de un método histórico, permite el análisis de un mismo grupo de ob-
servaciones a lo largo de un horizonte temporal de varios años. Este tipo de estudios requiere el uso de métodos estadísticos, que permite
interpretar los resultados ofrecidos y extraer información representativa, tanto referente a los orígenes o relaciones subyacentes como a la
long posibilidad de extrapolar y predecir su comportamiento futuro (Visser, 1985). Este tipo de estudios es cada vez más frecuentemente usado en
ciencias sociales y del comportamiento, pues sirve para estudiar los procesos de cambio directamente asociados con el paso del tiempo. Los di-
seños longitudinales, a diferencia de los estudios transversales, son más eficientes, más robustos en la selección del modelo y estadísticamente
más potentes (Zeger y Liang, 1992). Entre los estudios longitudinales nos encontramos con los estudios de panel y los estudios de cohortes.
No empírico. Un estudio no empírico es aquel que no emplea una metodología cualitativa o cuantitativa para el desarrollo del trabajo de in-
vestigación, sino que desarrolla una revisión o visión genérica sobre un tema concreto. Básicamente, pueden distinguirse tres tipos de revisión
(Cooper, 1988): en primer lugar, las revisiones de investigación, que integran la investigación dedicada a un tópico y extraen conclusiones glo-
bales a partir de un conjunto de trabajos que tratan hipótesis similares; en segundo lugar, las revisiones teóricas, que recogen las teorías for-
no -emp muladas para la explicación de un fenómeno y contratan su grado de generalidad, su consistencia interna y la naturaleza de sus predicciones;
por último, las revisiones metodológicas, que tienen como objetivo examinar la adecuación de los métodos de investigación y las definiciones
operativas aplicadas a un tema de investigación (Sánchez-Meca y Ato-García, 1989). Este tipo de revisiones consiste en la síntesis de investiga-
ciones en la que el método de integración no incorpora el uso de procedimientos sistemáticos, y finalmente el revisor ofrece conclusiones sobre
los estudios revisados, dejándose muchos en el camino.
(Continúa)

Anexo 2. Lista de abreviaturas y definición de metodologías (continuación)
Siglas Definición
Análisis de regresión. El término regresión fue introducido por Galton (1886), definiéndolo como el estudio de la dependencia de una variable
a explicar con respecto a uno o más variables explicativas. El objetivo de este tipo de metodología es determinar la ecuación matemática que
reg relaciona las variables independientes con la dependiente, verificar hipótesis deducidas de la teoría analizada y predecir los valores de las va-
riables dependientes y realizar simulaciones. Nos podemos encontrar con regresiones lineales simples y múltiples, regresiones logísticas, corre-
laciones canónicas, análisis de varianza, etc.
Evaluación de escenarios. Este tipo de metodología facilita la evaluación de varias situaciones, permitiendo la comparación de características
y variables que rodean a cada una de ellas. De esta forma se consigue llevar a cabo una verificación de los problemas existentes en cada uno de
los escenarios objeto de análisis, la posibilidad de solucionar estos problemas, detectar las variables influyentes en cada una de las situaciones,
esce
así como encontrar la explicación al diferente grado de influencia de las variables internas y externas. Incluso posibilita el aprovechamiento
de las claves de éxitos de los escenarios para mejorar el proyecto objeto de estudio, al permitir al evaluador ponerse en la posición del usuario
(Jong y Lentz, 2006).

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Información editorial innovar journal
Información editorial Editorial information
INNOVAR surgió como revista académica de los departamen- INNOVAR emerged as an academic journal published by the
tos de Gestión Empresarial y Finanzas de la Facultad de Cien- Entrepeneurial Management and Finance Departments of the
cias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia en Economic Sciences School at Universidad Nacional de Colom-
1991, con el propósito de servir como medio de difusión de bia in 1991; it was designed as a vehicle for broadcasting
los trabajos de investigación en el campo de la administra- research work in the field of business administration and pu-
ción de empresas y de la contaduría pública. Está dirigida a blic accountancy. It is aimed at students, teachers and re-
estudiantes, docentes e investigadores interesados en temas searchers interested in theoretical, empirical and practical
teóricos, empíricos y prácticos de las ciencias sociales y ad- themes related to the social and administrative sciences.
ministrativas.
The first three numbers were published annually. From 1993
Durante los tres primeros números tuvo una periodicidad onwards the journal changed its name to INNOVAR, Revista
anual. A partir de 1993 cambió su nombre por INNOVAR, de Ciencias Administrativas y Sociales and is currently edited
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, desde el 2011 four times a year with 350 printed copies. Up to date INNO-
se publica con una frecuencia trimestral. El tiraje de cada VAR is one of the most recognised journals in the fields of Bu-
edición es de 350 ejemplares, que circulan nacional e inter- siness Administration and Social Sciencies in Colombia.
nacionalmente, bajo las modalidades de suscripción, canje
institucional y venta al público a través de distribuidores co- The journal’s content is divided into sections made up of ar-
merciales en las principales librerías del país. ticles dealing with different themes such as: business culture;
international management and economics; marketing techni-
El contenido de la revista está distribuido en secciones, for-
ques and publicity; entrepreneurial and business history; pro-
madas por artículos que giran alrededor de diversos temas
duction management; teaching; narcotrafficking and society;
como cultura de la empresa, gestión y economía internacio-
industrial relationships; public administration; the environ-
nal, mercadotecnia y publicidad, historia empresarial, gestión
ment; the human factor; accountancy; finance; costs; organi-
de la producción, docencia, narcotráfico y sociedad, relacio-
sations; bibliographical debates; and reviews of current books
nes industriales, administración pública, medio ambiente,
dealing with these topics.
factor humano, contabilidad, finanzas, costos, organizacio-
nes, debates bibliográficos y reseñas de libros actuales sobre The content of an article is the author’s responsibility; edito-
estos tópicos. rial policy is open and democratic.
Los contenidos de los artículos son responsabilidad de los au-
To have an article published in INNOVAR an author must
tores, y la política editorial es abierta y democrática.
send his/her contribution to the journal e-mail address, ac-
Para la publicación de trabajos en INNOVAR, el autor debe ha- cording to those specifications contemplated in our guideli-
cer llegar su contribución a la dirección de la revista, de acuer- nes. Such articles must be clearly and concisely written, the
do con las especificaciones contempladas en nuestras pautas, authors paying rigorous attention to both how matters are
y escrita de forma clara, concisa y, en especial, con rigurosidad raised, approached and argued in their documents. An eva-
tanto en los planteamientos como en la argumentación de lo luation process is then begun whose results lead to the edito-
expuesto en su documento. A continuación se inicia el proce- rial committee being able to accept an article in its entirety
so de evaluación cuyos resultados permiten al comité editorial or request modifications and adjustments, which an author
establecer la aceptación plena del artículo o la solicitud de mo- must make before submitting the document for evaluation
dificaciones y ajustes que el autor debe efectuar para someter again.
nuevamente el documento a evaluación.
Interested parties can obtain back-copies of previous is-
Para la adquisición de números anteriores, el interesado sues by getting in touch with the office managing INNO-
puede comunicarse con la dirección de INNOVAR, Facultad VAR, at the Facultad de Ciencias Económicas, edificio 310,
de Ciencias Económicas, edificio 310, Universidad Nacional Universidad Nacional de Colombia, Ciudad Universita-
de Colombia, Ciudad Universitaria, o al correo electrónico: ria, Bogotá, Colombia, South America, at e-mail address:
revinnova_bog@unal.edu.co. revinnova_bog@unal.edu.co.

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Information éditoriale Informação editorial
INNOVAR apparaît comme une revue académique apparte- INNOVAR surgiu como uma revista acadêmica dos departa-
nant aux départements de gestion et finances de la Faculté mentos de Gestão Empresarial e Finanças da Faculdade de
de Sciences Economiques de l’Université Nationale de la Co- Ciências Econômicas da Universidad Nacional de Colombia
lombie en 1991, avec le propos de se constituer en un mo- em 1991, com o propósito de servir como meio de difusão
yen de diffusion des résultats de la recherche en matière de dos trabalhos de investigação no campo da administração de
gestion d’entreprises et de comptabilité publique. Celle-ci est empresas e da contabilidade pública. É dirigida a estudantes,
dirigée aux étudiants, enseignants et chercheurs intéressés docentes e investigadores interessados em temas teóricos,
aux sujets théoriques, empiriques et pratiques des sciences empíricos e práticos das ciências sociais e administrativas.
sociales et administratives.
Durante os três primeiros números teve uma periodicidade
Les trois premiers numéros ont eu une périodicité annuelle. anual. A partir de 1993 mudou seu nome a INNOVAR, revis-
Dès 1993 elle a changé son nom à INNOVAR, revista de cien- ta de ciencias administrativas y sociales e sua periodicidade
cias administrativas y sociales et est publiée actuellement atual é trimestrais, com uma tiragem de 350 exemplares, que
tous les trois mois. La revue a un tirage de 350 exemplaires, circulam nacional e internacionalmente baixo as modalida-
qui circulent national et internationalement sous des modali- des de assinatura, permuta institucional e venda ao público
tés d’abonnement, échange institutionnel et vente directe à através de distribuidores comerciais nas principais livrarias do
travers les principales librairies du pays. país.
O conteúdo da revista está distribuído em seções formadas

La revue est distribuée en sections, touchant plusieurs thèmes
por artigos que giram ao redor de diversos temas como cultu-
tels que la culture de l’entreprise, la gestion et l’économie in-
ra da empresa, gestão e economia internacional, mercadolo-
ternationale, les techniques de marché et publicité, l’histoire
gia e publicidade, história empresarial, gestão da produção,
des entreprises, la gestion de la production, la pédagogie, le
docência, narcotráfico e sociedade, relações industriais, ad-
trafique de drogues et la société, les relations industrielles,
ministração pública, meio ambiente, fator humano, contabili-
l’administration publique, l’environnement, le facteur humain,
dade, finanças, custos, organizações, debates bibliográficos e
la comptabilité, les finances, les coûts, l’organisations, les dé-
resenhas de livros atuais sobre estes tópicos.
bats bibliographiques et les reports de livres actuels traitant
ces mêmes thèmes. Os conteúdos dos artigos são de responsabilidade dos auto-
res. A política editorial é aberta e democrática.
Le contenu des articles est la responsabilité des auteurs et la
politique éditoriale est ouverte et démocratique. Para a publicação de trabalhos na INNOVAR, o autor deve
enviar sua contribuição à direção da revista, de acordo com
Pour la publication des travaux dans INNOVAR, l’auteur doit as especificações contempladas em nossas pautas, e escrito
adresser son travail à la direction de la revue suivant nos con- de forma clara, concisa e, em especial, com rigorosidade tan-
ventions ; écrire de façon claire, concise et surtout avoir de to nas propostas como na argumentação do exposto no seu
la rigueur tantôt au niveau des idées présentées que dans documento. Em seguida é iniciado o processo de avaliação
l’argumentation de celles-ci. Lors d’un processus d’évaluation, cujos resultados permitem ao Comitê Editorial estabelecer a
le comité éditorial établit soit la pleine acceptation de l’article, aceitação plena do artigo ou a necessidade de modificações
soit la demande de modifications de la part de l’auteur afin e ajustes que o autor deve efetuar para submeter novamente
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muniquer avec la direction de INNOVAR, Universidad Nacio- comunicar-se com a direção de INNOVAR, Facultad de Cien-
nal de Colombia, Ciudad Universitaria, Facultad de Ciencias cias Económicas, edificio 310, Universidad Nacional de Co-
Económicas, edificio 310, (Bogotá-Colombie), au émail: lombia, Ciudad Universitaria. Também através do e-mail:
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PAUTAS PARA LOS 1. Solo serán considerados para publicación trabajos inédi-
tos cuyos aportes sean originales. No es aceptable la
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camente se revelarán a los directamente involucrados (au-
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o cuyos resultados estén publicados.
tores, evaluadores y editores). Se pide a los autores que
al momento de elaborar sus artículos eviten una excesiva
2. El artículo que se someta a la revista no puede estar autocitación o cualquier tipo de dato en el cuerpo del texto
PAUTAS GENERALES PARA LOS ARTÍCULOS bajo evaluación en otro medio. que ofrezca pistas sobre su identidad o la del grupo autoral.
Las políticas editoriales de la revista contemplan la publi- 3. Los autores deben ser profesionales, docentes e inves- Asimismo, las alusiones a proyectos de investigación rela-
cación de temáticas administrativas y sociales en un tipo de tigadores con una formación mínima de posgrado y ex- cionados con los artículos o los agradecimientos, se deben
artículos específicos: pertos en el tema. incluir en el texto solo si el artículo resulta aprobado (no
obstante, se debe informar a los editores estos datos para
Artículos de investigación: este tipo de artículo presenta 4. El contenido de los artículos es responsabilidad de los evitar eventuales conflictos de intereses en el contacto de
de forma detallada los resultados originales de proyectos autores, y la política editorial es abierta y democrática. lectores del trabajo).
de investigación. Su estructura incluye cuatro apartes im- 5. El título del artículo debe ser conciso y corresponder al
portantes: introducción, metodología, resultados y conclu- contenido, sin dejar de señalar específicamente el tema Tiempos de evaluación. Entre la convocatoria de los pa-
siones. o la materia estudiada. res, su aceptación y entrega del concepto transcurre un
Artículos de reflexión: este tipo de artículo presenta resul- 6. Toda aclaración sobre el trabajo (carácter, agradeci- tiempo promedio de ocho (8) meses. Sin embargo, ese pe-
tados de investigación desde una perspectiva analítica, in- mientos, colaboradores, etc.) se indicará en una página riodo puede ser menor o mayor, de acuerdo con la disponi-
terpretativa o crítica del autor, sobre un tema específico, de presentación en la que se incluye el resumen, pala- bilidad de los revisores y otros factores que pueden dilatar
recurriendo a fuentes originales. bras clave y datos de los autores del artículo. o acelerar el proceso. La revista solo remitirá a los autores
7. Para cada artículo se debe adjuntar la clasificación del una comunicación oficial sobre su artículo, una vez tenga
Artículo de revisión: este tipo de artículo deberá ser resulta- un resultado decisorio sobre la aceptación completa, acep-
do de una investigación donde se analizan, sistematizan e Journal of Economic Literature (JEL Classification) se-
gún la temática que corresponda, de acuerdo con los tación condicionada (con cambios leves) o rechazo (con mo-
integran los resultados de investigaciones publicadas o no dificaciones que implican un replanteamiento sustancial de
publicadas, sobre un campo en ciencia y tecnología, con el códigos establecidos para búsquedas internacionales
de producción bibliográfica (los códigos deben ser es- la propuesta. De igual manera informará cuando el artículo
fin de dar cuenta de los avances y las tendencias de desa- escapa del interés de la revista).
rrollo. Debe presentar una cuidadosa revisión bibliográfica pecíficos y no más de 3). Esta clasificación se puede
de por lo menos 50 referencias. consultar en: http://www.aeaweb.org. Entrega de correcciones. Si los conceptos de los pares su-
8. Para la extensión de los artículos se sugiere entre 5 mil gieren modificaciones leves, los autores deberán ceñirse a
Directrices para los resúmenes a 8 mil palabras. Sin embargo, ningún artículo envia- una línea de tiempo que no exceda las ocho (8) semanas. Si
de los artículos do podrá superar las 10 mil palabras, incluyendo refe- un artículo recibe conceptos que suponen modificaciones
rencias. sustanciales, y la Dirección estima que puede ser acepta-
Extensión 9. Los originales deben enviarse en formato de Word al do para un nuevo ciclo de evaluaciones, los autores ten-
Se prefiere que los resúmenes tengan máximo entre 1500 correo electrónico (revinnova_bog@unal.edu.co). Todos drán que remitir sus ajustes en un periodo no mayor a 16
y 2000 caracteres. La extensión debe ser proporcional con los artículos deben contener resumen y palabras clave semanas. En todos los casos, se deberá entregar un repor-
el tamaño del artículo; es decir, los artículos menos exten- (mínimo cuatro). Asimismo, las gráficas, tablas, imáge- te anexo relacionando los cambios que se efectuaron en
sos requerirán un resumen corto, mientras que un artículo nes y demás elementos deben incluirse en el cuerpo del la propuesta.
extenso tendrá un resumen con el máximo de caracteres. texto en un formato editable o adjuntarse en los progra-
mas originales en los que se realizaron. Rechazo de artículos. El propósito del proceso de eva-
Redacción luación en INNOVAR, además de validar los avances en el
10. Las reseñas, que son textos de caracter divulgativo, no
conocimiento en nuestras áreas temáticas, es el de ofrecer
a. Los resúmenes deben ser claros y fáciles de leer, y propor- deben superar las 1500 palabras y deben entregarse
una oportunidad a los autores de mejorar sus propuestas y
cionar información suficiente para que los lectores pue- también en archivo de Word, acompañadas de una ima-
afinar sus planteamientos, hacia la construcción de artícu-
dan comprender el asunto del artículo. gen de la carátula del libro o de la publicación que se
los más sólidos. En este sentido, esperamos que los auto-
b. Las frases deben tener una ilación lógica. está reseñando (.jpg, de mínimo 300 dpi).
res sepan aprovechar los comentarios de los evaluadores
11. En el momento de presentar un artículo, cada autor de- cuando su documento resulta descartado para publicación.
c. El resumen debe escribirse en un español gramaticalmen- berá cumplimentar, firmar y remitir por correo electró-
te correcto. Aunque la revista está dispuesta a recibir artículos replan-
nico una ficha en la que se incorporan sus datos com- teados, se pide a los autores no volver a someter una ver-
Elementos clave en la redacción pletos, además de declarar que el artículo postulado es sión corregida de un artículo rechazado antes de un lapso
inédito y que no se encuentra en proceso de evaluación que oscila entre los tres (3) a seis (6) meses. El editor infor-
Los resúmenes deben presentar los siguientes elementos en otra revista. mará a los autores del tiempo que deberán esperar, si ex-
clave de forma precisa y breve, sin extenderse en datos in- 12. Las referencias bibliográficas, dentro del texto corrido presan interés de volver a someter su artículo. El rechazo
necesarios. No deben contener tablas, figuras o referencias. de los artículos, emplearán el sistema parentético (ape- definitivo de un artículo, se dará cuando no corresponda a
Su objetivo es reflejar con precisión el contenido del artícu- llido, año, página), así: (Nieto, 1992, p. 4). Al final del la línea editorial o temática de la revista, o cuando la Di-
lo. Estos elementos clave varían según el tipo de artículo. contenido del artículo debe incluirse el listado de refe- rección así lo exprese.
Elementos clave para artículos de investigación rencias bibliográficas, en orden alfabético (incluyendo
Reseñas. Por ser de índole divulgativo, las reseñas serán
comas, paréntesis, puntos, mayúsculas y cursivas), si-
a. Propósito del estudio evaluadas internamente por el equipo editorial de la revista
guiendo las normas de citación y de estilo de la Ameri-
para definir su publicación.
b. Breve descripción de las materias can Psychological Association (APA), sexta edición. Se
debe asegurar que el número de referencias que se in-
c. Metodología
dique sea el mismo que las citadas dentro del artículo Notas de interés
d. Ubicación del estudio (si es pertinente o de alguna parti- (ni mayor ni menor). También, en caso de que las refe- • El envío de un artículo a un proceso de evaluación no
cularidad) rencias cuenten con DOI, se debe indicar en las mismas obliga al Comité editorial de INNOVAR ni a sus editores a
e. Resultados, conclusiones y repercusiones (para mayor información comuníquese con la coordina- realizar la publicación.
ción editorial). • Los artículos y las reseñas se recibirán sin interrupcio-
nes todo el año.
Elementos clave para artículos de reflexión
Proceso de evaluación • Si la coordinación de la revista no acusa recibo de la pos-
a. Tema principal tulación de un trabajo dentro de un lapso de ocho (8) días
La revista podrá desestimar la publicación de un artículo o si no ha recibido respuesta a cualquier tipo de mensaje
b. Desarrollo lógico del tema si, por decisión interna, se determina que no cumple con en ese plazo, por favor, redirija su mensaje al correo elec-
c. Punto de vista del autor ciertos estándares académicos o editoriales. Además, si se trónico opcional: innovarjournal@gmail.com
d. Repercusiones, inferencias o conclusiones detecta que un artículo postulado ya ha sido publicado to- • Cuando un artículo es aprobado, el(los) autor(es)
tal o parcialmente, o si existen trabajos similares ya publi- cede(n) los derechos de publicación a la Escuela de Ad-
cados por los mismos autores y se establece que la contri- ministración de Empresas y Contaduría Pública de la Fa-
Elementos clave para artículos de revisión
bución del artículo es residual, será rechazado definitiva- cultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacio-
(debate bibliográfico)
mente del proceso nal de Colombia.
a. Alcance de la revisión • Los artículos publicados en INNOVAR no pueden apare-
Convocatoria de evaluadores. Los artículos postulados
b. Periodo de las publicaciones revisadas cer en ningún medio masivo de comunicación sin ser ci-
serán puestos bajo la atención de expertos en el tema, para
c. Origen de las publicaciones tada la publicación previa en Innovar. En el caso de pu-
que de manera independiente (evaluación “ciega”) concep-
blicaciones de recopilación, los autores deberán pedir
d. Tipos de documentos revisados túen sobre el trabajo, considerando los siguientes criterios:
autorización expresa a la revista y/o a la Escuela de Ad-
calidad o nivel académico, originalidad, aporte al conoci-
e. Opinión del autor sobre la literatura estudiada, aspectos ministración de Empresas y Contaduría Pública.
miento y a la docencia, claridad en la presentación, cla-
destacables o información sobre algunos hallazgos que ridad de la redacción y de la literatura, interés y actuali-
resultaron de la investigación dad del tema. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas,
f. Conclusiones sobre las líneas de investigación estudiadas El evaluador tiene la potestad de emitir su concepto en el Universidad Nacional de Colombia, edificio 310,
formato sugerido o de la manera que a bien tenga. La revis- primer piso, Centro Editorial, Ciudad Universitaria.
Pautas específicas ta ha revisado previamente los perfiles de los evaluadores
para artículos y reseñas y considera que tienen el bagaje académico suficiente para Teléfono (57) (1) 3165000, ext. 12308/12367
El comité editorial de INNOVAR considerará los siguientes desarrollar su labor con total independencia.
aspectos para aceptar o rechazar en primera instancia los
Correo electrónico: revinnova_bog@unal.edu.co
artículos y reseñas elegibles para publicación. De tal modo, Confidencialidad. El proceso de evaluación de la revista innovarjournal@gmail.com
solicitamos a nuestros colaboradores que tengan presente se realizará bajo las condiciones del arbitraje “doblemen- Página web: www.innovar.unal.edu.co
estas recomendaciones: te ciego”. La revista reserva todos los datos de los auto-
re v i s ta
of the group of authors. Likewise, allusions to research pro-

GUIDELINES FOR 3. Authors must be professionals, professors and resear-
chers having at least postgraduate training and be ex- jects related to the articles or such like acknowledgements
CONTRIBUTING AUTHORS perts on the topic;
4. The content of an article is an author’s responsibility,
may only be included in the text if the article is approved
(nevertheless, the editors must be informed of such data to
publisher policy being open and democratic; avoid eventual conflicts of interest when readers come into
5. An article’s title must be concise and correspond to its contact with the work).
General points about articles content whilst specifically indicating the topic or mate- Evaluation time. An average of eight (8) months elapses
The journal’s publisher policy contemplates publishing spe- rial being studied; between the time when reviewers have been asked to give
cific articles on administrative and social topics: 6. All clarifications regarding the work (character, ack- their peer evaluation of any work, its acceptance and the
Research articles: this type of article presents detailed orig- nowledgments, collaborators, etc.) shall be indicated delivery of their opinion. However, such period may be shor-
inal results from research projects. Its structure has four im- on a presentation page which includes the abstract, ke- ter or longer depending on reviewers’ availability and other
portant parts: introduction, methodology, results and con- ywords and data on the authors of the article; factors which could postpone or accelerate the process. The
clusions. 7. Each article must give the Journal of Economic Lite- journal will only send prospective authors an official com-
Reflection articles: this type of article presents the results rature classification (JEL classification) to which it co- munication about their articles once a decision has been
of research from an author’s original source-based analyti- rresponds, according to the codes established for in- made on whether to offer complete acceptance, conditio-
ternational searches of bibliographic production (the nal acceptance (slight changes must be made) or reject the
cal, interpretative or critical perspective on a specific topic.
codes must be specific, no more than 3 being given). article (modifications must be made which imply substan-
Review articles: this type of article must be the result of re- Such classification can be consulted at: http://www. tial rethinking of the proposal, or similarly when an arti-
search analysing, systematising and integrating published aeaweb.org. cle submitted for consideration has nothing to do with the
or unpublished research results in a field of science and 8. It is suggested that the articles have between 5000 journal’s field of interest).
technology giving an account of advances and trends in and 8000 words. However, no article submitted shall
R&D. It must give a careful bibliographic review having at Making corrections and sending in the corrected ma-
have more than 10,000 words, including references;
least 50 references. nuscript. If the peers’ opinions suggest that slight modi-
9. Original articles must be sent to our e-mail (revinno- fications should be made, then authors must adhere to a
va_bog@unal.edu.co). All files must contain the text in time-line which will not exceed eight (8) weeks. If the peers’
Word, an analytical summary and the article’s key words opinions demand that an article be submitted to substan-
Specific guidelines for abstracts (a minimum of four). At the same time, the graphics, ta- tial modification and the editorial committee considers
A maximum of 1.500 to 2.000 characters is preferred. The bles, images and other elements must be included within that it could be accepted for a new cycle of evaluations,
length may be proportionate to the article. That is, shorter the body of the text in an editable format or annexed in then the authors will have to remit their adjustments within
articles warrant shorter abstracts, whereas an abstract for the original programs in which they were created; a period no greater than 16 weeks. In all cases, a report
a longer article may be at the maximum. 10. The reviews, which are texts in the nature of publicity, must be attached in which all changes made to the propo-
must not total more than 1500 words and must also be sal have been related.
Construction submitted in Word files, accompanied by an image of
the cover of the book or other publication that is being Rejecting an article. The purpose of the evaluation pro-
• Abstracts should be clear and easy to read with enough cess in Innovar (as well as validating advances being made
detail to help the reader understand what the article is summarized (jpg, of a minimum of 300 dpi);
11. When delivering material, each author must complete, in knowledge (know-how) in our thematic areas) is to offer
about. authors an opportunity to improve their proposals, refine
sign and send a form by e-mail which will provide a re-
• Sentences should flow logically. their thinking, so that they construct more solid articles. We
cord of her/his complete data, as well as declaring that
• The abstract should be written with correct English-lan- the article being put forward for consideration is unedi- would thus expect that authors know how to take advanta-
guage grammar and spelling. ted and is not being evaluated by any another journal. ge of evaluators’ comments when their document has been
rejected for publication. Even though the journal is willing
12. Bibliographic citations within the text of an article to receive rethought/reworked articles, authors are asked
Elements must use the parenthetical system (surname, year, not to resubmit a corrected version of a rejected article be-
Key elements for an abstract vary according to the type of page), as follows: (Nieto, 1992, p. 4). A list of bibliogra- fore three (3) to six (6) months have elapsed. The editor will
article. Note: the order in which key elements are placed phic references must be included at the end of the com- inform the authors of the time they must wait if they have
may vary from article to article for any type. plete text of an article, in alphabetic order of authors’ expressed an interest in resubmitting their article. An arti-
surnames (including commas, brackets, full-stops, capi- cle may receive a definitive rejection when it does not co-
Key Elements for Experimental/Research Articles tal and italic letters), following the American Psycho- rrespond to the journal’s editorial or thematic line, or when
logical Association (APA), sixth edition, referencing the editorial committee expresses its considered decision
• Study purpose and style system for presenting publishable articles. to reject it.
• Brief description of the subjects Authors must verify that listed references correspond
• Methodology to the cites within the body of the paper (neither more Reviews. As these are informative by nature, reviews will
• Study location (if important or unusual) nor less). Additionally, when references count on a DOI be evaluated internally by the journal’s editorial team who
number this must be included in the list (for further in- will decide on whether to publish them.
• Results, conclusions or implications.
formation, you may enter the journal’s web page or get
in touch with staff in the editorial office).
Key Elements for Discussion Articles Notes of interest
• An article having been sent to the journal and its even-
• Major theme Evaluation process tual submission to an evaluation process does not obli-
• Logical development of the theme ge Innovar’s Editorial Committee or its editors to publish
The journal has the right to reject publication of an article
• Author’s point of view if, by internal decision, it determines that the article does such work.
• Implications, inferences, or conclusions. not fulfill certain academic or editorial standards. Additio- • Articles and reports will be received without interruption
nally, if it is found that a submitted article has already been throughout the whole year.
totally or partially published, or if similar works exist that • If the journal’s coordination office has not acknowled-
Key Elements for Literature/Research Reviews ged receiving work submitted for consideration with a
have already been published by the same authors and it is
• Scope of the review determined that the article’s contribution is residual, it will lapse of eight (8) days, please redirect your massage to
• Publication time span definitively be rejected. the following optional e-mail: innovarjournal@gmail.com
• Publication origin • All authors cede their publication rights to the Univer-
Evaluators’ role. Articles being put forward for considera- sidad Nacional de Colombia’s School of Business Admi-
• Types of documents reviewed tion will be scrutinised by experts on the topic so that they nistration and Public Accountancy (Economics Faculty)
• Author’s opinion of the reviewed literature, particularly may independently give their concept of the work (blind when an article has been approved for publication.
unique or important research findings evaluation), taking the following criteria into consideration: • The articles published in Innovar must not appear in any
• Conclusions about the research trends. quality or academic level, originality, contribution towards other means of mass communication without citing prior
knowledge and teaching, clarity in presentation, clarity in publication in Innovar. In the case of publications which
Abstracts should present key elements precisely and conci- how the work has been written and the literature used and are compilations of other work, then the authors must
sely, with no extraneous information. Abstracts should not cited, interest and topicality of the subject matter. ask the journal and/or the School of Business Adminis-
contain data tables, figures, or references. Most of all, they
The evaluator may deliver his/her anonymous concept in tration and Public Accountancy’s express authorisation
must accurately reflect the content of the article.
the suggested format or in the way which suits him/her to submit such work.
best. The journal has previously reviewed the evaluators’
Specific guidelines for articles and reviews academic profiles and considers that they have sufficient
INNOVAR’s publisher committee will consider the following as- academic experience and knowledge for working indepen-
pects for accepting or rejecting eligible articles and reviews dently. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas,
for publication in the first instance. Our contributors are thus Universidad Nacional de Colombia, edificio 310,
asked to take the following recommendations into account: Confidentiality. The journal’s evaluation will involve dou- primer piso, Oficina Centro Editorial,
ble-blind review conditions. The journal reserves all data Ciudad Universitaria.
1. Only unpublished works whose contributions are origi- pertaining to the authors and reviewers; the details and re-
nal will be accepted for publication. Submission of arti- sults of the process will only be revealed to those directly Tel. (57) (1) 3165000, ext. 12308/12367
cles published in other languages or whose results have involved (authors, evaluators and editors). All authors are E-mail: revinnova_bog@unal.edu.co
been published is unacceptable; asked to avoid excessively citing themselves when writing innovarjournal@gmail.com
2. Articles submitted to the journal cannot be under eva- their articles and avoid putting any type of data within the
Web page: www.innovar.unal.edu.co
luation by another medium; body of the text offering clues as to their identity or that
re v i s ta
PAUTAS PARA OS inéditos cujas contribuições sejam originais. Não é acei-

tável a apresentação de artigos publicados em outros
res, e os detalhes e resultados do processo serão revelados
unicamente aos diretamente interessados (autores, avalia-
COLABORADORES idiomas ou cujos resultados estejam publicados.
2. O artigo que seja submetido à revista não pode estar
dores e editores). Solicita-se aos autores que, no momento
da elaboração de seus artigos, evitem uma excessiva auto-
pendente de avaliação em outro meio. citação ou qualquer tipo de dado no corpo do texto que
ofereça pistas sobre sua identidade ou do grupo autoral.
PAUTAS GERAIS PARA OS ARTIGOS 3. Qualidade dos autores: Os autores devem ser profissio- Da mesma forma, as alusões a projetos de pesquisa relacio-
As políticas editoriais da revista contemplam a publicação nais, docentes e investigadores com uma formação mí- nados com os artigos, ou os agradecimentos, somente de-
de temáticas administrativas e sociais em um tipo de arti- nima de pós-graduação e experts no tema. vem ser incluídos no texto em caso de aprovação do artigo
gos específicos: 4. O conteúdo dos artigos é de responsabilidade dos auto- (não obstante, deve-se informar aos editores estes dados
Artigos de investigação: Este tipo de artigo apresenta de res e a política editorial é aberta e democrática. para evitar eventuais conflitos de interesses no contato de
forma detalhada os resultados originais de projetos de in- leitores do trabalho).
5. O título do artigo deve ser conciso e corresponder ao
vestigação. Sua estrutura inclui quatro partes importantes: conteúdo, sem deixar de demonstrar especificamente o Período de avaliação. Entre a convocação dos pares, sua
introdução, metodologia, resultados e conclusões. tema ou a matéria estudada. aceitação e entrega do conceito, transcorre um tempo mé-
Artigos de reflexão: Este tipo de artigo apresenta resulta- 6. Toda aclaração sobre o trabalho (caráter, agradecimen- dio de oito (8) meses. Sem embargo, esse período pode ser
dos de investigação desde uma perspectiva analítica, inter- tos, colaboradores, etc) será indicada em uma página de menor ou maior, de acordo com a disponibilidade dos re-
pretativa ou crítica do autor, sobre um tema específico, re- apresentação na qual se incluirá o resumo, palavras cha- visores e outros fatores que podem dilatar ou acelerar o
correndo a fontes originais. ve e dados dos autores do artigo. processo. A revista somente remeterá aos autores uma co-
Artigos de revisão: Este tipo de artigo é resultado de uma municação oficial sobre seu artigo após um resultado de-
7. Para cada artigo deve-se anexar a classificação do Jour- cisório sobre a aceitação completa, aceitação condiciona-
investigação onde se analisam, sistematizam e integram os nal of Economic Literature (JEL Classification) segundo
resultados de investigações publicadas ou não publicadas, da (com pequenas modificações) ou rechaço (com modifi-
a temática correspondente, de acordo com os códigos cações que implicam uma revisão substancial da proposta.
sobre um campo em ciência e tecnologia, com o fim de dar estabelecidos para pesquisas internacionais de pro-
conta dos avanços e tendências de desenvolvimento. Deve Da mesma forma informará quando o artigo escapa ao in-
dução bibliográfica (os códigos devem ser específicos e teresse da revista).
apresentar uma cuidadosa revisão bibliográfica de pelo
não superiores a 3). Esta classificação pode ser consul-
menos 50 referências.
tada em: http://www.aeaweb.org. Entrega de correções. Se os conceitos dos pares sugerem
8. Quanto à extensão dos artigos sugere-se entre 5 mil a pequenas modificações, os autores deverão limitar-se a um
Diretrizes para os resumos dos artigos 8 mil palavras. Sem embargo, nenhum artigo enviado período não superior a oito (8) semanas. Se um artigo re-
poderá superar 10 mil palavras, incluindo referências. cebe conceitos que supõem modificações substanciais, e a
Extensão Direção estima que pode ser aceito para um novo ciclo de
9. Os artigos devem ser entregues através de um documen- avaliações, os autores terão que remeter seus ajustes em
É preferível que os resumos tenham máximo entre 1500 e to em formato Word, contendo o texto original, resu- um período não superior a dezesseis (16) semanas. Em to-
2000 caracteres. A extensão deve ser proporcional ao ta- mo analítico e palavras chave (mínimo quatro), a nosso dos os casos, deve ser entregue um relatório anexo, relacio-
manho do artigo. Ou seja, os artigos menos extensos reque- email (revinnova_bog@unal.edu.co). Da mesma forma, nando as modificações que foram efetuadas na proposta.
rerão um resumo curto, enquanto que um artigo extenso os gráficos, tabelas, imagens e demais elementos de-
terá um resumo com o máximo de caracteres. verão estar incluídos no corpo do texto, em um formato Rechaço de artigos. O propósito do processo de avaliação
passível de edição, ou adjuntos aos programas originais na INNOVAR, além de validar os avanços no conhecimento
Redação nos que se realizaram. em nossas áreas temáticas, é o de oferecer uma oportunida-
a. Os resumos devem ser claros e fáceis de ler e proporcio- de aos autores de aperfeiçoarem e apurarem suas propos-
10. A s resenhas, que são textos de caráter divulgativo, não
nar informação suficiente para que os leitores possam tas, para a construção de artigos mais consistentes. Nes-
deverão superar 1500 palavras e devem ser entregues
compreender o assunto do artigo. te sentido, esperamos que os autores saibam aproveitar os
também em arquivo de Word, acompanhadas de uma
comentários dos avaliadores quando seu documento seja
b. As frases devem ter uma ilação lógica. imagem da capa do livro ou da publicação que está sen-
eventualmente descartado para publicação. Ainda que a
do resenhada (.jpg, de, no mínimo, 300 dpi).
c. O resumo deve ser escrito em um espanhol gramatical- revista esteja disposta a receber artigos revistos, solicita-se
mente correto. 11. No momento de entregar o material, cada autor deverá aos autores que voltem a submeter à avaliação uma versão
preencher, assinar e remeter por e-mail uma ficha que corrigida de um artigo rechaçado antes de um lapso tempo-
Elementos chave na redação contenha seus dados completos, além de declarar que o ral de três (3) a seis (6) meses. O editor informará aos auto-
artigo apresentado é inédito e que não se encontra em res do tempo que deverão esperar, caso expressem interes-
Os resumos devem apresentar os seguintes elementos cha- processo de avaliação em outra revista. se em voltar a submeter seu artigo à avaliação. O rechaço
ve de forma precisa e breve, sem se estender em dados des- definitivo de um artigo ocorrerá quando não corresponda à
necessários. Não devem conter tabelas, figuras ou referên- 12. As referências bibliográficas, dentro do texto corrido dos
artigos, empregarão o sistema parentético (sobrenome, linha editorial ou temática da revista, ou quando a Direção
cias. Seu objetivo é refletir com precisão o conteúdo do arti- assim o expresse.
go. Estes elementos chave variam segundo o tipo de artigo. ano, página), assim: (Nieto, 1992, p. 4). Ao final do con-
teúdo do artigo deve ser incluída a lista de referências Resenhas. Por serem de índole divulgativa, as resenhas
Elementos chave para artigos de investigação bibliográficas, em ordem alfabética (incluindo vírgulas, serão avaliadas internamente pela equipe editorial da re-
parênteses, pontos, maiúsculas e itálicas), seguindo as vista para definir sua publicação.
a Propósito do estudo normas de citação e de estilo da American Psychologi-
b. Breve descrição das matérias cal Association (APA), sexta edição, para a apresentação
dos artigos publicáveis. Deve-se garantir que o número Notas de interEsSE
c. Metodologia
de referências que se indique seja o mesmo que as cita- • O envio de um artigo e sua eventual apresentação a um
d. Posicionamento do estudo (se é pertinente ou de alguma das no artigo (nem maior nem menor). Também, caso as processo de avaliação, não obriga o Comitê Editorial da
particularidade) referências contem com DOI, este deve ser indicado (para INNOVAR nem os seus editores a realizar a publicação.
e. Resultados, conclusões e repercussões maiores informações pode-se acessar o site da revista ou • Os artigos e as resenhas serão recebidos ininterrupta-
comunicar-se com a coordenação editorial). mente durante todo o ano.
Elementos chave para artigos de reflexão • Se a coordenação da revista não informar o recebimento
ProceSso de Avaliação de um trabalho dentro de um período de oito (8) dias, fa-
a. Tema principal
vor reenviar sua mensagem ao e-mail opcional: innovar-
b. Desenvolvimento lógico do tema A revista poderá desconsiderar a publicação de um artigo journal@gmail.com
se, por decisão interna, estabelece-se que não cumpre com • Quando um artigo é aprovado, o autor cede os dire-
c. Ponto de vista do autor
certos padrões acadêmicos ou editoriais. Além disso, caso itos de publicação à Escuela de Administración de
d. Repercussões, inferências ou conclusões seja detectado que um artigo postulado já foi publicado Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Cien-
total ou parcialmente, ou que existam trabalhos similares cias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia.
Elementos chave para artigos de revisão já publicados pelos mesmos autores e se estabelece que a • Os artigos publicados na INNOVAR não podem
(debate bibliográfico) contribuição do artigo é residual, será este definitivamente aparecer em nenhum meio massivo de comunica-
a. Alcance da revisão rechaçado do processo. ção sem ser citada sua prévia publicação na revis-
ta. No caso de publicações de recopilação, os auto-
b. Periodo das publicações revisadas Convocação de avaliadores. Os artigos apresentados res deverão solicitar expressa autorização da revis-
c. Origem das publicações serão colocados a disposição de especialistas no tema para ta INNOVAR e/ou da Escuela de Administración de
que, de maneira independente (avaliação cega) expressem Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Cien-
d. Tipos de documentos revisados um conceito sobre o trabalho, considerando os seguintes cias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia.
e. Opinião do autor sobre a literatura estudada, aspectos critérios: qualidade ou nível acadêmico, originalidade, con-
destacáveis ou informação sobre algumas descobertas tribuição ao conhecimento e à docência, claridade na apre-
resultantes da investigação sentação, claridade da redação e da literatura, interesse e
f. Conclusões sobre as linhas de investigação estudadas atualidade do tema. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas,
O avaliador tem a faculdade de emitir seu conceito no for-
Universidad Nacional de Colombia, edificio 310,
mato sugerido ou da maneira que entender melhor. A revis-
primer piso, Oficina Centro Editorial,
Pautas específicas para artigos e resenhas Ciudad Universitaria.
ta examinou previamente os perfis dos avaliadores e consi-
O Comitê Editorial de INNOVAR considerará os seguintes dera que têm a bagagem acadêmica necessária para des- Tel. (57) (1) 3165000, ext. 12308/12367
aspectos para aceitar ou recusar em primeira instância os envolver seu trabalho com total independência.
artigos e resenhas, selecionados para publicação. Dessa E-mail: revinnova_bog@unal.edu.co
forma, solicitamos aos nossos colaboradores que tenham innovarjournal@gmail.com
Confidencialidade. O processo de avaliação da revista
em vista estas recomendações: será realizado sob as condições da arbitragem “duplamente Web page: www.innovar.unal.edu.co
1. Somente serão considerados para publicação trabalhos cega”. A revista reserva todos os dados dos autores e reviso-
re v i s ta
Normes pour les tion d’articles publiés en d’autres langues ou dont les
résultats sont déjà publiés n’est pas acceptable.
Confidentialité. Le processus d’évaluation de la revue
sera réalisé par arbitrage « en double aveugle ». La revue
collaborateurs 2. Tout article remis à la revue ne peut être en processus
d’évaluation dans une autre publication.
maintient sous réserve toutes les données des auteurs et
réviseurs, les détails et les résultats du processus seront
seulement révélés aux personnes directement concernées
RÈGLES GÉNÉRALES POUR LES ARTICLES 3. Qualité des auteurs : Les auteurs doivent être des pro- (auteurs, experts évaluateurs et éditeurs). Il est demandé
fessionnels, des professeurs et des chercheurs, au moins aux auteurs d’éviter d’utiliser un excès d’autocitations dans
Les politiques d´éditions de la revue envisagent la publi-
titulaires dún diplôme de troisième cycle et experts en l’élaboration de leurs articles ou tout autre type de données
cation dárticles spécifiques sur des thèmes administrati-
la matière. dans le texte qui pourrait faire connaître leur identité en
fs et sociaux :
4. Les auteurs sont responsables du contenu de leurs ar- tant qu’auteur ou en tant que groupe d’auteurs. De même,
Articles de recherche: Ce genre dárticle présente de les allusions à des projets de recherche en rapport avec les
ticles et la politique éditoriale est ouverte et démocra-
façon détallée les nouveaux résultats de projets de recher- articles ainsi que les remerciements seront inclus dans le
tique.
ches. Sa structure comprend quatre points importants : texte seulement après approbation de l’article (cependant,
líntroduction, la méthodologie, les résultats et les conclu- 5. Le titre de lárticle doit être concis et en rapport avec le ces données doivent être signalées aux éditeurs pour éviter
sions. contenu, tout en mentionnant spécifiquement le sujet des conflits d’intérêt éventuels pour les lecteurs du travail).
Articles de réflexion: Ce genre dárticle présente des résul- ou la matière étudiée.
Durée d’évaluation. Une durée moyenne de huit (8) mois
tats de recherche dans une perspective analytique, inter- 6. Toute information au sujet du travail (type de texte, re- sera déterminée à partir de la convocation des pairs, leur
prétative ou critique de láuteur, sur un sujet spécifique, en merciements, collaborateurs, etc.) sera indiquée sur la acceptation et la remise du résultat de l’évaluation. Cepen-
faisant référence aux sources de láuteur. page de présentation comprenant le résumé, les mots- dant, ce délai pourra être plus élevé ou moins élevé, suivant
Article de révision: Ce genre dárticle sera le résultat dúne clefs, et les données des auteurs de l’article. la disponibilité des réviseurs et d’autres facteurs pouvant
recherche qui analyse, systématise ou intègre les résultats faire dilater ou accélérer le processus. La revue remettra
7. Chaque article doit être accompagné de la classification
de recherches publiées ou non, dans un domaine scienti- seulement une communication officielle aux auteurs sur
du Journal of Economic Literature (JEL Classification) se-
fique et technologique, afin de rendre compte des avan- leur article, quand elle aura une décision finale en ce qui
lon le sujet correspondant et en accord avec les codes
cées et des tendances de développement. Il devra présen- concerne l’acceptation complète, l’acceptation sous condi-
établis pour des recherches internationales de produc-
ter une révision bibliographique minutieuse dáu moins 50 tions (avec de légers changements) ou le refus (avec des
tion bibliographique (les codes doivent être spécifiques
références. modifications impliquant un changement substantiel de la
et au plus au nombre de 3). Cette classification peut proposition. De même, si l’article traite un thème ne concer-
Des articles de réflexion, des articles critiques et des être consultée à : http://www.aeaweb.org. nant pas la revue, l’auteur en sera informé).
synthèses de livres seront également publiés. 8. La longueur suggérée pour les articles est de 5 mille à Remise de corrections. Si l’évaluation collégiale suggère
8 mille mots. De toute façon, aucun article envoyé ne de légères modifications, les auteurs disposeront d’un délai
Directives pour les résumés des articles pourra dépasser 10 mille mots, y compris les références. maximum de huit (8) semaines. Si un article est soumis à
Taille 9. Le texte original doit être rendu accompagné de son ar- une évaluation supposant des modifications importantes
chive à la direction de la revue ou envoyé à notre cou- et si la Direction estime qu’il pourrait être approuvé lors
Il est préférable que les résumés comprennent entre 1500
rrier électronique (revinnova_bog@unal.edu.co). Les d’un nouveau cycle d’évaluations, les auteurs devront re-
et 2000 caractères au maximum. La taille doit être propor-
archives doivent contenir le texte en Word, le résumé mettre leurs modifications dans un délai maximum de 16
tionnelle à celle de l’article. C’est-à-dire que plus l’article est
analytique et les mots clé de l’article (mínimum qua- semaines, annexant, en tous cas, un rapport avec les chan-
court et plus le résumé devra l’être alors que le résumé d’un
tre). De même, les graphiques, tableaux, images et au- gements effectués dans la proposition initiale.
article long aura le maximum de caractères.
tres éléments doivent être inclus dans le texte sous for- Refus d’articles. Au delà de la validation des avances dans
Rédaction me éditable ou annexés dans les programmes originaux la connaissance de thèmes qui sont du domaine de la re-
a. Les résumés doivent être clairs, faciles à lire et donner dans lesquels ils ont été réalisés. vue, l’objectif du processus d’évaluation d’INNOVAR est de
suffisamment d’informations pour que les lecteurs puis- 10. Les critiques bibliographiques, en tant que textes de di- permettre aux auteurs de développer leurs propositions et
sent comprendre le sujet de l’article. vulgation, ne doivent pas dépasser 1500 mots et doivent de préciser leurs idées pour la construction d’articles plus
également être remises en archive Word, accompagnées consistants. En ce sens, nous espérons que les auteurs pou-
b. Les phrases doivent avoir une suite logique. rront tirer profit des commentaires effectués par les experts
d’une reproduction de la couverture du livre ou de la pu-
c. Le résumé doit être écrit dans un espagnol grammatica- blication concernée. (.jpg, de minimum 300 dpi). évaluateurs au cas où un document serait refusé pour la
lement correct. publication. Bien que la revue soit disposée à recevoir des
11. Au moment de la remise du matériel, chaque auteur articles modifiés, il est demandé aux auteurs de ne pas sou-
Éléments clés dans la rédaction devra remplir, signer et envoyer par courrier électroni- mettre une version corrigée d’un article refusé avant un dé-
Les résumés doivent présenter les éléments-clés suivants de que une fiche contenant ses coordonnées complètes, et lai oscillant de trois (3) à six (6) mois. L’éditeur informera
façon précise et brève, sans s’étendre à des données inuti- déclarer en outre que l’article proposé est inédit et ne les auteurs du temps d’attente, s’ils expriment leur intérêt
les. Ils en doivent pas contenir de tableaux, de figures ou se trouve pas en processus d’évaluation dans une au- à soumettre à nouveau leur article. Un article sera définiti-
de références. Son but est de refléter avec précision le con- tre revue. vement refusé quand il ne correspondra pas à la ligne édi-
tenu de l’article. Ces éléments clés changent selon le gen- 12. L es références bibliographiques, apparaissant dans le toriale ou au thème de la revue, ou quand la Direction en
re d’article. texte de chaque article, utiliseront le système de pa- prendra la décision
Éléments-clé pour des articles de recherche renté (nom, année, page), ainsi : (Nieto, 1992, p.4). La Critiques bibliographiques. Etant donné leur caractère
liste des références bibliographiques doit apparaître à de divulgation, les notices biographiques seront évaluées
a. But de l’étude
la fin du contenu de l’article, par ordre alphabétique (y de façon interne par l’équipe éditoriale de la revue pour en
b. Une brève description des matières compris les virgules, parenthèses, points, majuscules définir la publication.
c. La méthodologie et italiques), suivant les règles de citation et de style
d. La place de l’étude (si elle est pertinente ou contient une d’American Psychological Association (APA), sixième NotEs
particularité) édition, pour la présentation d’articles à publier. Veuil- • L’envoi d’articles et le processus éventuel d’évaluation
lez vérifier que le nombre de références indiquées soit n’oblige pas le Comité Éditorial d’INNOVAR, ni les édi-
e. Résultats, conclusions et répercussions
le même que celles qui sont citées dans l’article (ni da- teurs, à les publier.
Éléments-clés pour des articles de réflexion vantage, ni moins). En plus, si les références sont identi- • Les articles et les notices bibliographiques seront reçus
fiées avec DOI, il est nécessaire de l’indiquer (pour plus durant toute l’année sans interruption.
a. Sujet principal
• Si la coordination de la revue n’accuse pas réception
b. Développement logique du sujet d’informations, veuillez consulter la page web de la re-
d’une proposition de travail huit (8) jours après l’envoi,
c. Point de vue de l’auteur vue ou vous communiquer avec le bureau de coordina-
veuillez renvoyer votre message au courrier électronique
tion éditoriale).
d. Répercussions, conséquences ou conclusions optionnel: innovarjournal@gmail.com
PROCESSUS D’ÉVALUATION • Lors de l’approbation d’un article, l’auteur ou les auteurs
Éléments-clé pour des articles de révision cède(nt) les droits de publication à « la Escuela de Admi-
(débat bibliographique) La revue pourra rejeter la publication d’un article si, par dé- nistración de Empresas y Contaduría Pública de la Facul-
a. Étendue de la révision cision interne, il est déterminé que certains standards aca- tad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional
démiques et éditoriaux ne sont pas respectés. En outre, s’il de Colombia ».
b. Période des publications révisées
est découvert qu’un article proposé a déjà été publié tota- • Les articles publiés dans la revue INNOVAR ne peuvent
c. Origine des publications lement ou partiellement, ou s’il existe des travaux sembla- paraître dans aucun autre moyen de communication sans
d. Genres de document révisé bles déjà publiés par les mêmes auteurs et la contribution que leur publication dans la revue INNOVAR ne soit ci-
e. Opinion de l’auteur sur le texte étudié, aspects à mettre de l’article est considérée comme résiduelle, celui-ci sera tée au préalable. S’il s’agit de la publication d’un recueil,
en valeur ou information sur quelques découvertes qui ré- rejeté définitivement. les auteurs devront en demander l’autorisation à la re-
sultent de la recherche Convocation d’experts évaluateurs. Les articles pro- vue et/ou à « la Escuela de Administración de Empresas y
f. Conclusions sur les lignes de recherche étudiées posés seront soumis à des experts sur les thèmes con- Contaduría Pública ».
cernés ; ceux-ci donneront leur opinion sur le travail,
Règles spécifiques pour les articles de façon indépendante (évaluation “aveugle”), tenant Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas,
et les résumés compte des critères suivants : qualité ou niveau acadé- Universidad Nacional de Colombia, edificio 310,
mique, originalité, contribution pour la connaissance et primer piso, Oficina Centro Editorial,
Le comité d´édition dÍNNOVAR tiendra compte de plu- l’enseignement, clarté de la présentation, clarté de la Ciudad Universitaria.
sieurs aspects pour accepter ou refuser à leur réception les rédaction et de la littérature, intérêt et actualité du thè-
articles ou les résumés qui pourront être publiés. Pour cet- me. L’expert évaluateur peut donner son opinion suivant le Tel. (57) (1) 3165000, ext. 12308/12367
te raison, nous demandons à nos collaborateurs de tenir formulaire suggéré ou d’une autre façon. La revue a effec- E-mail: revinnova_bog@unal.edu.co
compte des recommandations suivantes : tué une révision préalable des experts évaluateurs et con- innovarjournal@gmail.com
1. Les travaux inédits dont l’apport est original seront seu- sidère qu’ils ont les compétences académiques suffisantes Web page: www.innovar.unal.edu.co
lement considérés pour leur publication. La présenta- pour effectuer leur tâche de façon autonome.
Carrera 30 No. 45-03, Facultad de Ciencias Económicas, Edificio 310, segundo piso, oficina 201.
Teléfono: (57-1) 316 5054 Conmutador: (57-1) 316 5000 Ext. 12305, 12306, 12307.
Página Web: www.fce.unal.edu.co | Correo electrónico: uniei_fcebog@unal.edu.co
pauta-2015-II.pdf 1 12/11/15 17:18
CM
MY
CY
CMY
K
Indexada en:
Índice Nacional de Publicaciones
Seriadas, Científicas y Tecnológicas
de Publindex - Colciencias Categoría
A2; ScienceDirect; SciELO Citation
Index; SciELO; JEL; EconLit;
RedALyC; Thomson Gale; RePEc;
Latindex; Ulrich’s; EBSCO; Dotec;
DOAJ; Clase; Dialnet.
ISSN 0123-5923
Vol. 32, No. 140, Julio - Septiembre de 2016
Análisis de redes sociales para catalizar la innovación agrícola: de los vínculos directos a la integración y radialidad //
1 Norman Aguilar-Gallegos, Enrique Genaro Martínez-González, Jorge Aguilar-Ávila, Horacio Santoyo-Cortés, Manrrubio
Muñoz-Rodríguez y Edgar Iván García-Sánchez
An analysis on operational risk in international banking: A Bayesian approach (2007–2011) // José Francisco
2 Martínez-Sánchez, María Teresa V. Martínez-Palacios y Francisco Venegas-Martínez
3 Motivaciones y barreras para la implantación del comercio electrónico en España: un estudio Delphi // M. Dolores
Gallego, Salvador Bueno y Juan Francisco TerreñoMilanesi
Influencia del engagement académico en la lealtad de estudiantes de posgrado: un abordaje a través de un modelo de
4 ecuaciones estructurales // Judith Cavazos Arroyo y Francisca Cecilia Encinas Orozco
Personalidades de marca de cursos de psicologia: um estudo em cidades do Brasil, Peru e Chile // Verónica Peñaloza,
5 Marianela Denegri, Izabelle Quezado, Ellen Campos Sousa, Victoria Aymé Barreda Parra y Felipe Gerhard
El cabotaje marítimo en la cadena de suministros agrícola de Puerto Rico // William Suárez-Gómez y Jorge
6 Ayala-Cruz
Liderazgo electrónico, un reto ineludible para las organizaciones de hoy // Gustavo A. Esguerra y Francoise Contreras
7
Presencia de la expansión internacional en la misión y visión de las principales empresas privadas y estatales de
8 América Latina // José Satsumi López Morales y Isabel Ortega Ridaura
Alcance y gestión de la huella de carbono como elemento dinamizador del branding por parte de empresas que
9 implementan estas prácticas ambientales en Colombia // Irma Chacón Páez, Ana C. Pinzón Vargas, Leonardo Ortegón
Cortázar y Sandra Patricia Rojas Berrio
EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio? // Juan Manuel González Sánchez y Luciana Carla Manfredi
10
Suscripciones, canje
y postulación de artículos
FACULTAD DE CIENCIAS
Universidad Icesi, Calle 18 No. 122-135
PBX: 555 2334, ext. 8210. Cali, Colombia ADMINISTRATIVAS
E-mail: estgerencial@icesi.edu.co Y ECONÓMICAS
www.icesi.edu.co/estudios_gerenciales/
Universidad del Zulia (LUZ)
Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales (FCES)
Centro de Estudios de la Empresa (CEE)
Revista Venezolana de Gerencia (RVG)
Maracaibo - Venezuela
Año 21, No. 73 Enero - Marzo 2016
ISSN 1315-9984 Depósito Legal Ppi 201502ZU4637 Publicación Trimestral
CONTENIDO
Editorial: Haydée Ochoa Henríquez.

A Teresa Gamboa principal entusiasta de la creación de la RVG hace veinte años. 5
XX ANIVERSARIO DE LA RVG:
PERSPECTIVAS EDITORIALES EN AMÉRICA LATINA: VISIBILIDAD DE REVISTAS CIENTÍFICAS VENEZOLANAS
• Aguado-López, Eduardo; Becerril-García, Arianna (Universidad autónoma del Estado de México -

México). Producción científica venezolana: apuntes sobre su pérdida de liderazgo en la región
latinoamericana 11
EN LA MIRA: SUSTENTABILIDAD ORGANIZACIONAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
• Sepúlveda Rivillas, Claudia Inés; Reina Gutiérrez, Walter (Universidad de Antioquia – Colombia).
Sostenibilidad de los emprendimientos: Un análisis de los factores determinantes 33
Sustainability of the enterprises: An analysis of the determining factors
• Lissette Bustillo-García; Bechara Dickdan, Zulaima (Universidad del Zulia – Venezuela).

Sustentabilidad y desarrollo rural de los agroecosistemas bufalinos. 50
Guidelines to achieve sustainability and rural development buffalo agroecosystems
• Urdaneta, Mary; Cova, María Luisa; Chirinos, Alira; González, Xiohan (Universidad del Zulia – Venezuela). 65
Responsabilidad social en las universidades del municipio Maracaibo del estado Zulia
TRIMESTRE
• Cachutt Alvarado, Crisdalith; Ortiz Zavala, Florángel (Universidad de Carabobo – Venezuela).

Las competencias como facilitadoras de la integración trabajo familia 86
The competences as enabling the integration of work family
• Prieto, Ronald; Burgos, Carlos; García, Jesús; Rincón, Yanyn (Universidad Simón Bolívar, Universidad de
la Costa – Colombia).
Mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en la banca universal 102
Internal marketing to enhance the quality of service in universal banking
• Annicchiarico Elvira; Díaz-Barrios, Jazmín; Marín Francisco (Universidad del Zulia – Venezuela).
Gestión comunicacional gremial a través de las redes sociales 120
Union communication management through social networks
• Johann Pirela Morillo; Alicia Inciarte González (Universidad de La Salle. Bogotá-Colombia/Universidad del
Zulia – Venezuela).
Evaluación teórico-práctica de la Maestría en Ciencias de la Información. Mención: Gerencia del
conocimiento 137
Curriculum Evaluation of Masterliness of Science in information, mention: Knowledge Management
• Fernando Rey (Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, Monterrey, México)
Alcances y límites de la marca ciudad en la gestión de la imagen de la ciudad 157
The scope and limits of city branding in the management of the image of the city
REVISTAS 175
NORMAS, FORMATO DE ARBITRAJE E INSTRUCCIONES PARA LOS ÁRBITROS 180

r e v i s ta
innovar
r e v i s ta
innovar journal
journal
La Revista Innovar, 27(63) fue editada por la Escuela
la
de Revista innovar 23(50)
Administración fue editada
y Contaduría por la
Pública deescuela de
la Facul-
administración
tad de CienciasdeEconómicas
empresas de y Contaduría Pública
la Universidad de
Nacio-
la Facultad
nal de Ciencias
de Colombia, económicas
sede Bogotá. de la Universidad
Se terminó de impri-
nacional
mir de Colombia,
y encuadernar sedetalleres
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Ltda.,
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blanco tiraje
bahía de de
70 350
g. ejemplares, so-
bre papel propalibros blanco de 70 g.
INNOVAR
Marketing
El papel moderador del control de incertidumbre,
la orientación a largo plazo y el individualismo en el efecto
del riesgo percibido sobre la aceptación de un sitio web
INNOVA
INNOVAR Vol. 27 núm. 63 2017
JUAN MIGUEL ALCÁNTARA-PILAR & SALVADOR DEL BARRIO-GARCÍA
ISSN 0121-5051
Does Customer Value-oriented Management

Influence Financial Results? A Supplier’s Perspective
LESLIER VALENZUELA FERNÁNDEZ & EDUARDO TORRES MORAGA

servicio en restaurantes (emcaser) E-ISSN 2248-6968
JORGE VERA & ANDREA TRUJILLO
Relevant Factors in the Process of Socialization,
Involvement and Belonging of Descendants in Family Businesses
MELQUICEDEC LOZANO-POSSO & DAVID URBANO
Entendiendo la explotación y la exploración en el

aprendizaje organizacional: una delimitación teórica
DIEGO ARMANDO MARÍN-IDÁRRAGA
Educación y Empleo
RE VISTA
Metodología para el análisis de problemas y
limitaciones en emprendimientos universitarios
CHRISTOPHER NIKULIN CHANDIA, PABLO VIVEROS GUNCKEL,
MARIO DOROCHESI FERNANDOIS, ADOLFO CRESPO MÁRQUEZ
& PATRICK LAY BOBADILLA
Impacto de la educación formal de postgrado en Management:

análisis de las transiciones de carrera de los graduados
de un Master of Business Administration
Enero-marzo del 2017, vol. 27 núm. 63. Valor $25.000.

ANDREA GABRIELA RIVERO, GUILLERMO ENRIQUE DABOS,
JORGELINA MARINO & MARÍA CANDELA RODRÍGUEZ
Contratos de estabilidad jurídica en Colombia: un análisis
desde la economía de la información y la economía política
de Colombia
FRANCISCO AZUERO ZÚÑIGA, ALEXANDER GUZMÁN VÁSQUEZ
& MARÍA ANDREA TRUJILLO DÁVILA
Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías

63
de la información y la comunicación en las administraciones

públicas: aportaciones y oportunidades de investigación
Universidad Nacional
LAURA ALCAIDE MUÑOZ, MANUEL PEDRO RODRÍGUEZ BOLÍVAR REVISTA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
9 770121 505005
ISSN 0121-5051
& ANTONIO M. LÓPEZ HERNÁNDEZ S O C I A L A N D M A N A G E M E N T S C I E N C E S J O U R N A L

Escuela de Administración y Contaduría Pública

Sede Bogotá

Marketing: Estrategia y Organizaciones

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INNOVAR

Does Customer Value-oriented Management

Escala mexicana de calidad en el

Entendiendo la explotación y la exploración en el

Impacto de la educación formal de postgrado en Management:

Enero-marzo del 2017, vol. 27 núm. 63. Valor $25.000.

Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías

de la información y la comunicación en las administraciones

& ANTONIO M. LÓPEZ HERNÁNDEZ S O C I A L A N D M A N A G E M E N T S C I E N C E S J O U R N A L

Escuela de Administración y Contaduría Pública

Universidad Nacional de Colombia

Universidad Nacional de Colombia

141 Análisis bibliométrico sobre la implementación de las tecnologías de

EDITORES CIENTÍFICOS /SCIENTIFIC EDITORS

Colaboradores en este número/Contributing authors for this issue:

6 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

Originating from the University of Granada in Spain, Profes- References

10 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

El papel moderador del control

12 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 13

14 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 15

Riesgo Actitud + Lealtad hacia

Figura 1. Modelo teórico propuesto. Fuente: elaboración propia.

16 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

Diseño del experimento En la línea de otros investigadores (Dahlén, Friberg y

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 17

La muestra inicialmente planificada fue de 480 indivi- Tabla 2.

18 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

Cargas factoriales Fiabilidad compuesta Varianza extraída

Utilidad UP1 0,94 0,91 * * 0,86 0,86

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 19

Muestra española Muestra británica

up fup act lealt riesper up fup act lealt riesper

Muestra Hofstede (2001)

20 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

España Reino Unido Modelo base Modelo restringido ∆ X2

Riesgo Percibido  Utilidad percibida -0,18 0,03 3,05

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 21

22 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 23

24 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 25

26 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

Anexo. Escalas de medida

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 27

Does Customer Value-oriented

Eduardo Torres Moraga

30 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

value in order to maintain lasting relationships. It also op-

tention Rate, Customer Investment Costs and Income Gen-

Based on the factors are associated with Customer Value-

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 31

Acquisition costs should be used, when possible, to foresee Therefore,

32 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

re v. i n n ova r vol . 2 7, nú m . 6 3, ENERO -MAR Z O DE l 2 017 33

Measures Analysis of Results

34 r e v. i n n ova r vo l . 2 7, n úm . 6 3 , ENERO - MAR Z O DEl 2017

Alfa* S-B G* Atributo Reactivo (afirmaciones)

Comida 1,11 103,9 144,0 106,5 0,66 0,74 0,49 17,83

Comida 2,65 98,69 1019,7** 120,29 0,64 0,72 0,45 15,74