Caso Practico Unidad 3 CRM

CASO PRÁCTICO
UNIDAD 3:
CRM
Errores Comunes en la Implantación de un CRM
Daniel Rojas Reyes
Administración y Dirección de Empresas

Alumna: Catherine Sevillano Gómez
CORPORACION UNIVERSITARIA UNIASTURIAS
Pereira, 26 de Octubre del 2021

CONTENIDO
Introducción ..…………………………………………
Caso Practico Unidad 3………………………………………………………….
Actividad………………………………………………………..
Solución………………………………………….
Conclusiones……………………………………….
Referencia Bibliográficas…………………………
INTRODUCCION
La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al

relacionamiento con sus clientes y dirigirse a entender sus necesidades por lo que es
indispensable que “El cliente es el centro de la empresa”.
Actualmente con la globalización ha hecho que las empresas compitan en un mercado

global pero esto no quiere decir que se globalicen las relaciones con el cliente lo cual se
puede dilucidar que hay un mercado global y una relación particular.
CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente cuyo
objeto es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
La estrategia CRM permite a la empresa conocer el cliente a través de su ciclo de vida, y

por lo tanto establecer las pautas estratégicas a seguir su etapa de recorrido.
CASO PRACTICO UNIDAD 3
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo
de la industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad
continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos
estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir
ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas
del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta
fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente
con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con
los problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías,
este no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus
cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían
llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
ACTIVIDAD
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.
SOLUCION
1.1 Desarrollo
La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American

Service Pepito puede representar múltiples ventajas las cuales son:
 Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el recurso humano

dedicado en la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su
información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de
atención al cliente ofreciendo información oportuna sobre las existencias de
productos, disponibilidad y calidad mejorando la eficiencia de los procedimientos de
administración de la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite
una mejor administración de las necesidades de inventarios ya que permite consolidar
los requerimientos de demanda con las necesidades de compra.
 Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de

la información en tiempo real posible con CRM representa una reducción en los
tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes de pedidos y de
producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la gestión realizada
por los proveedores.
 Mejora las comunicaciones al interior de la organización: Un CRM robusto permite

que todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
 CRM adecuadamente implementada: Para mejorar el proceso de crecimiento de la

organización, una herramienta CRM posibilita el desarrollo de estrategias de
mercadeo que puedan lograr llegar a nuevos clientes y si esto se acompaña con una
buena gestión con los clientes ya existentes la empresa estará logrando el objetivo
primordial de asegurar su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo.
 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la

eficiencia de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina,
inversión en activos, etc) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de
la organización para la prestación de servicios para American Service Pepito.
Sin embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de
un
CRM que solucione las necesidades específicas de la organización. En algunos
casos se
cuándo se incurren en una mala implementación del CRM en la organización se pueden
presentar errores tales como:
 Creer que los fundamentos del marketing con complejos.

 Confundir acciones tácticas de marketing transaccional con una estrategia relacional.
 Pensar que únicamente existe un tipo de CRM.
 Desconocer el lado oscuro de los procesos de marketing relacional.
 Infravalorar al consumidor fidelizado.
 Ignorar el costo de captación de un cliente nuevo.
 Sobrevalorar la variable precio
CONCLUSIONES
La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al
relacionamiento con sus clientes y dirigirse a entender sus necesidades.
 Las ventajas con una buena implementación del CRM son el Mejorar la gestión de
inventarios, mejorar los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores, mejorar
las comunicaciones al interior de la organización, CRM adecuadamente
implementada y la reducción de costos.
La buena implementación del CRM depende de la adecuada elección de un CRM que
solucione las necesidades específicas de la organización.
 De lo contrario si no hay una buena elección e implementación del CRM se puede

incurrir a errores como: Creer que los fundamentos del marketing con complejos,
confundir acciones tácticas de marketing transaccional con una estrategia relacional,
pensar que únicamente existe un tipo de CRM, desconocer el lado oscuro de los
procesos de marketing relacional, infravalorar al consumidor fidelizado, ignorar el
costo de captación de un cliente nuevo, sobrevalorar la variable precio, entre otros.
 CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente
cuyo objeto es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
Lecturas propuestas por la asignatura en cada unidad
Biblioteca virtual Corporación Universitaria Asturias, CRM.
https://josefacchin.com/que-es-crm-software/ consultada el 15 de junio del 2019.
https://www.sumacrm.com/soporte/como-funciona-un-crm-y-sus-funciones consultada el
26 de Octubre del 2021

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Administración y Dirección de Empresas

CORPORACION UNIVERSITARIA UNIASTURIAS

Pereira, 26 de Octubre del 2021

La actividad de la empresa en sus procesos debe adaptarse con respecto al

Actualmente con la globalización ha hecho que las empresas compitan en un mercado

CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

La estrategia CRM permite a la empresa conocer el cliente a través de su ciclo de vida, y

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American

 Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el recurso humano

 Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de

 Mejora las comunicaciones al interior de la organización: Un CRM robusto permite

 CRM adecuadamente implementada: Para mejorar el proceso de crecimiento de la

 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la

 Creer que los fundamentos del marketing con complejos.

 De lo contrario si no hay una buena elección e implementación del CRM se puede

 CMR es una estrategia empresarial que implica cambios en el modelo de negocio

Lecturas propuestas por la asignatura en cada unidad

Biblioteca virtual Corporación Universitaria Asturias, CRM.

https://josefacchin.com/que-es-crm-software/ consultada el 15 de junio del 2019.

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