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Vicerrectoría Académica IP-CFT
Dirección de Desarrollo Curricular
CONTROL DE GESTIÓN
Guía: Elaboración de Indicadores de Gestión
Introducción:
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso,
cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación
sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
Instrucciones:
Lea cuidadosamente el CASO CAR WAY S.A. expuesto a continuación. A partir de los
antecedentes mencionados, desarrolle las preguntas al final del caso.
Datos de la Empresa
Denominación: Car Way S.A
Actividad: Concesionaria automotriz.
Reseña histórica
CARWAY S.A es una empresa que empezaba a gestarse desde el año 1992 como un grupo de
personas con objetivos comunes en el sector automotriz con una marca que había dejado el mercado
argentino en la década del 70´ por las crisis económicas, General Motors, que vuelve al país alrededor
de 1990. Lo que dio inicio formalmente a la acción de Car Way S.A. fue el contrato social en 1994.
La empresa se inicia como un sueño de empresarios que intentaban obtener la concesión de General
Motors, una compañía estadounidense de automóviles y camiones que llegó a la Argentina en 1922.
Fueron elegidos de entre varios otros para conseguir dicho contrato, esto fue posible gracias a la
trayectoria del grupo de trabajo. El 29 de junio de 1994 comienza a hacerse realidad el sueño de los
empresarios y se inaugura esta gran empresa en San Miguel de Tucumán con un reducido nro. de
empleados que son quienes aún forman parte de los accionistas principales de la organización. Años
más tarde se expande y construye sedes en Santiago del Estero y Concepción (Tucumán).
Durante los años fue creciendo y superando obstáculos como fue la crisis del 2008 de EE.UU., que
repercutió en Argentina en 2009, siendo un año de decadencia del volumen de venta a nivel mundial.
A pesar de esto, Car Way S.A consiguió el premio otorgado por General Motors al club de presidentes
por destacarse en los objetivos de ventas y en ciertos estándares de calidad de atención y producción.
Hoy en día es una empresa muy bien posicionada y que a nivel provincial ocupa el primer o segundo
lugar en patentamientos y cuenta con 160 empleados. Es una sociedad anónima amparada bajo la ley
de sociedades comerciales (ley 19550), que cumple con los requisitos que esta exige.
1
La empresa Car Way S.A cuenta con un Manual de Políticas Empresariales, en él se consignan
la misión, visión y valores centrales que se transcriben a continuación:
• VISIÓN: Vender productos y servicios, derivados de la industria automotriz, de excelencia

en calidad y consolidarse en su relación con el cliente interno y externo como la mejor
opción de ellos en ese rubro, dentro del país.
• MISIÓN: Priorizar la comunicación y la innovación entre las partes relacionadas de toda
la operatoria de la empresa para ofrecer alternativas y soluciones a los problemas de
nuestros clientes, planteando inversiones a largo plazo e innovando en cada área
funcional, con total adaptabilidad a las circunstancias endógenas y exógenas que se nos
presenten
• VALORES CENTRALES: Humildad, generosidad, solidaridad, templanza, diligencia y
honestidad.
• OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
i. Posicionarse como líderes en el país por cantidades de ventas y servicios
prestados.
ii. Lograr una rentabilidad competitiva de su negocio
iii. Generar un clima institucional de acorde a los valores centrales de la empresa
iv. Hacer la diferencia con cambios positivos.
Indicadores Car Way S.A
OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVAS

Lograr Clientes que efectúan Lograr que el 80% de los Capacitación del cuerpo de
perdurabilidad de una segunda compra/ clientes vuelvan a comprar en ventas para la mejor atención
los total de clientes la empresa al cliente
clientes
Vender con la Ventas con Que de las ventas financiadas Poner en el local de ventas un
financiación de financiación GPAT/ lograr stand de
GPAT Total de ventas que el 70% sea con GPAT GPAT para comodidad del
cliente
Satisfacción de Número de clientes Que menos del 10% de los Mecánicos especializados-
Primera vez que vuelven con el clientes vuelve por segunda Capacitación constante
(Estándar impuesto mismo problema/ vez
por GM) Total de clientes con
fallas mecánicas
2
Cumplir con la Empleados que Que el 50% de los empleados Concientizar a los empleados
asistencia a los asisten a cumpla con los cursos de la importancia de cumplir los
cursos de la cursos / total de obligatorios del año estándares de GM
Academia de GM empleados
Capacitar a todas Evaluación de Que el 75% de los empleados Circulares con explicaciones
las aéreas sobre los desempeño en base a supere la evaluación del acerca de los procesos
procesos formales las circulares desempeño formales y procesos técnicos
Excelencia en el Encuesta de alerta Cumplir del estándar del 80% Capacitación del cuerpo de
servicio post venta temprana de clientes satisfechos que mecánicos
exige GM.- e ingenieros para la constante
actualización -
Infraestructura moderna
Reinversión de las Ratio de reinversión: Ratio de reinversión mínimo Concientizar a los accionistas
utilidades por ser Utilidades retenidas / 50%. de la importancia de reinvertir
una empresa en Utilidad neta en la
crecimiento empresa en esta etapa de
crecimiento
Capacitar a todas Evaluación de Que el 75% de los empleados Circulares con explicaciones
las aéreas sobre los desempeño en base a supere la evaluación del acerca de los procesos
procesos formales las circulares desempeño formales y procesos técnicos
Acompañar al Entrevista de Que el 100% de los clientes Test drive - Catalogo de

cliente en la satisfacción del conozca la mayor cantidad de modelos
decisión de la cliente al momento de alternativas posibles
compra la compra
Cumplir con la Empleados que Que el 50% de los empleados Concientizar a los empleados
asistencia a los asisten a cumpla con los cursos de la importancia de cumplir los
cursos de la cursos / total de obligatorios del año estándares de GM
Academia de GM empleados
3
Incrementar las Análisis horizontal de Crecimiento sostenido de las Campaña de

ventas las ventas ventas según la Marketing institucional-
situación económica Fortalecer la relación
del país precio/calidad -
Mantener la excelencia de los
servicios prestados
Actividad:
A partir de los indicadores antes señalados, agrupe estos indicadores de acuerdo con las
perspectivas del CMI, (Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Desarrollo).

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