MAESTRIA SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTION DE CALIDAD, SEGURIDAD Y

MEDIO AMBIENTE

“PROPUESTA DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA ECOFUTURO S.A. F.F.P.”

ELABORADO POR: JIMENA VALDEZ BAHOZ

DOCENTE: DR. RAFAEL TERRAZAS

Mayo 2010
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN............................................................................................................1
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO.....................4
I.1. ANTECEDENTES......................................................................................................4
I.1.1. Antecedentes Generales........................................................................................4
I.1.2. Antecedentes Específicos......................................................................................8
I.1.2.1. Antecedentes de la Empresa..........................................................................8
I.1.2.2. Declaración de Visión...................................................................................9
I.1.2.3. Declaración de Misión...................................................................................9
I.1.2.4. Declaración de Valores...............................................................................10
I.1.2.5. Antecedentes de la Gestión de la Calidad en la Institución........................10
I.2. CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................12
I.2.1. Identificación del problema....................................................................................12
I.2.2. Descripción del Problema...................................................................................12
I.2.3. Definición o Formulación del Problema.............................................................13
I.3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO...................................................................................14
I.3.1. Objetivo General.................................................................................................14
I.3.2. Objetivos Específicos..........................................................................................14
I.4. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL ESTUDIO....................................................15
I.4.1. Justificación del Estudio.....................................................................................15
I.4.2. Alcance del Estudio............................................................................................15
I.5. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL ESTUDIO.................................................16
I.5.1. Tipo de Investigación..........................................................................................16
I.5.2. Matriz de diseño metodológico...........................................................................16
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO...........................................................................18
II.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES.......................................................................18
II.1.1. Calidad...............................................................................................................18
II.1.2. Gestión de la calidad..........................................................................................19

i
 II.1.3. Sistema de gestión de la calidad (SGC).............................................................19
II.1.4. Política de la calidad..........................................................................................20
II.1.5. Objetivo de la calidad........................................................................................20
II.1.6. Control de la calidad..........................................................................................21
II.1.7. Aseguramiento de la calidad..............................................................................21
II.1.8. Planificación de la calidad.................................................................................21
II.1.9. Mejora continua.................................................................................................22
II.1.10. Producto...........................................................................................................22
II.1.11. ISO 9000..........................................................................................................23
II.1.11.1. Organización internacional de normalización (ISO)...............................23
II.1.11.2. Normas ISO 9000.....................................................................................24
II.1.11.3. Familia de normas ISO 9000....................................................................25
II.1.11.4. ISO 9001:2008..........................................................................................28
II.1.11.5. Estructura de la norma ISO 9001:2008...................................................31
II.2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD..............................................32
II.3. EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS......................34
II.4. MODELO TEORICO A ADOPTAR.......................................................................36
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................37

ii
 INTRODUCCIÓN

Actualmente la economía mundial se encuentra encaminada por determinadas tendencias

que no sólo han afectado socialmente; sino también el ámbito interno de las
organizaciones, estos cambios hacen que el ambiente competitivo se torne cada vez más
difícil, por lo que la competitividad empresarial exige mejoras en áreas críticas de
desempeño como ser la calidad, los costos, los plazos de entrega de productos y los
servicios.

La calidad es un sinónimo de gestión empresarial donde la satisfacción del cliente se ha

convertido en el objetivo de las empresas que desean mantenerse en el mercado, debido
principalmente a cambios tales como la globalización, la recesión económica y la
competencia en los mercados; fenómenos que afectan en los esfuerzos que tienen que
realizar las organizaciones para satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes.

Con el pasar del tiempo el brindar un producto de calidad, un buen servicio y atención al
cliente, juegan un papel muy importante, púes estos factores se han convertido en
condiciones indispensables para el engrandecimiento y sustentación de una empresa en
el mercado. Por tanto, la clave para alcanzar el éxito en un mercado globalizado es
lograr una mejora en la calidad de los productos y de los servicios.

Estos últimos años la mayor búsqueda de la calidad en el mundo ha sido demostrada con
la creciente captación de las normas internacionales de la calidad, como las normas de
la serie ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, las mismas que
han cobrado una gran popularidad y competitividad sostenida a nivel mundial; y muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlas, considerando además
que estos sistemas toman en cuenta a los proveedores, procesos, productos, calidad y
sobretodo la mejora continua.

1
La implementación de sistemas de gestión de la calidad bajo normas ISO 9000 supone
importantes ventajas para las empresas nacionales que quieren acceder a mercados
internacionales. Pero más allá de las ventajas que las normas de la serie ISO 9000
presentan a la hora de ganar mercados locales e internacionales, la incorporación de
estos sistemas implica beneficios aún más significativos en el ordenamiento interno de
las empresas, lo que inexorablemente se convierte en mayor eficiencia de los procesos
productivos de las compañías y por tanto lograr mayor satisfacción en sus clientes.

Las ventajas que se generan en las organizaciones al obtener la certificación ISO

9001:2008 son ventajas competitivas sostenidas, inimitables que se prolongan a lo largo
del tiempo y que proporcionan una ventaja con respecto a sus competidores.

Las organizaciones que implementan y certifican sistemas de gestión, toman ventaja en

materia, mercadotecnia y/o posición ventajosa en los mercados objetivamente
demostrando cumplimiento y validación al sistema de gestión con el que se trabaja.
También es importante como parte de la estrategia del negocio y objetivos de la
organización. Más aun en muchos casos, si no en la mayoría los clientes lo demandan

Desde su introducción, la ISO 9001 ha tenido un impacto creciente en el comercio

internacional y es considerada como el lenguaje común sobre la calidad. Los estándares
han sido redactados intencionalmente de manera muy amplia, así que pueden ser
aplicados a empresas de muy diverso tamaño en todos los sectores de actividad
económica.

Cualquier organización puede implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) y

certificarlo de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, y para ello no tiene importancia
alguna el tipo de empresa, el tamaño de la misma y/o los productos (o servicios) que
comercialice. Estas normas pueden aplicarse prácticamente en cualquier compañía,
desde fabricantes de productos hasta proveedores de servicios. No están diseñadas
especialmente para un producto o industria determinada.

2
En Bolivia últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones por
introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus
usuarios. La ISO 9001 es el nuevo compromiso de las organizaciones bolivianas.

El reto de Ecofuturo S.A. F.F.P. radica en adaptarse al cambio, enfocando acciones que
se ejecuten hacia la implementación de modelos modernos y dinámicos que no solo
revelen la necesidad del cambio, sino como efectuar éste de forma tal que se logren los
objetivos a través de estrategias trazadas. Es necesario para la institución buscar
mecanismos que hagan su labor en forma eficiente, efectiva y con calidad, no solo con el
afán de sobrevivir, sino mantenerse y satisfacer al cliente más exigente.

Con estos elementos como base, es que se hace especialmente importante y necesario
diseñar un “Sistema de Gestión de la Calidad”, para Ecofuturo S.A. F.F.P. a fin de
tener una mayor ventaja competitiva ante el reto de los nuevos mercados.

3
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

I.1. ANTECEDENTES

I.1.1. Antecedentes Generales

Como nunca antes, las empresas y su personal se enfrentan a una amplia gama de
normas regionales y mundiales para satisfacer las exigencias de calidad que demandan
sus clientes. La conformidad con normas del sistema de gestión (series ISO 9000 de la
calidad, ISO 14000 de medio ambiente y OSHAS 18000 de seguridad y salud
ocupacional) y otros requerimientos como el sistema de HACCP o ISO 22000 (gestión
de inocuidad alimentaría).

Estos últimos años la mayor búsqueda de la calidad en el mundo ha sido demostrada con
la creciente captación de las normas internacionales de la calidad, como las normas de
la serie ISO 9000. El cumplimiento y la superación de los requisitos de gestión de la
calidad, se torna cada vez más esencial para lograr el éxito en un mercado cada vez más
competitivo.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para

permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad, basados en las
normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una
gran popularidad y competitividad sostenida a nivel mundial; y muchas organizaciones
se han decidido a tomar el camino de implantarlas, considerando además que estos
sistemas toman en cuenta a los proveedores, procesos, productos, calidad y sobretodo la
mejora continua.

Las normas ISO 9000 son el punto de partida hacia un sistema integral de la calidad. Lo
importante está en comprender que una vez que se ha alcanzado un sistema seguro y

4
ordenado, las empresas cuentan con el marco de condiciones indispensables para
avanzar de manera sostenida en el camino de la calidad. Por ello el desarrollo e
implantación de un sistema de gestión de la calidad no sólo ayuda a reducir los costos,
sino que también permite una mayor optimización de la materia prima y los recursos
humanos.

El adoptar las Normas ISO 9000 tiene por objetivo satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos), fortalecer la confianza entre clientes y
proveedores, facilitar el acceso y permanencia en los mercados externos, además permite
obtener una certificación reconocida internacionalmente.

La implementación de la norma ISO 9001:2008 permite a toda la organización hablar un

mismo idioma común de gestión con un canal de comunicación que formaliza los
documentos, además de contar con acciones preventivas y correctivas para cada área.

Corporaciones alrededor del mundo han establecido y continúan estableciendo sus

sistemas de gestión de la calidad en función de estos estándares. Tanto grandes como
pequeñas empresas con negocios internacionales consideran a la serie de normas ISO
9000 como una ruta para abrir mercados y mejorar su competitividad.

Uno de los principales atractivos de la ISO 9001:2008, es poder otorgar una tarjeta de
presentación que acredita que la organización cumple con una norma de reconocimiento
internacional que le permite acceder a mercados de exportación.

La certificación ISO 9001:2008 puede servir como una forma de diferenciación "clase",
en otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que
tenga la certificación puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores. La
certificación incluso para las compañías abocadas a abastecer el mercado interno, puede
ser un elemento determinante en su política comercial.

5
La certificación ISO 9001:2008 no es un requerimiento legal para acceder a mercados
internacionales, pero puede ser muy beneficioso.

Las ventajas que se generan en las organizaciones al obtener la certificación ISO

9001:2008 son ventajas competitivas sostenidas, inimitables que se prolongan a lo largo
del tiempo y que proporcionan una ventaja con respecto a sus competidores.

El sello de calidad ISO 9001, es el certificado de calidad más prestigioso y reconocido

en el mundo. Una empresa que ha implementado la norma ISO 9001:2008, posee un
sistema de gestión de la calidad documentado y normalizado, que persigue la
satisfacción del cliente y la mejora continua de su organización.

Las organizaciones que implementan y certifican sistemas de gestión, toman ventaja en

materia, mercadotecnia y/o posición ventajosa en los mercados objetivamente
demostrando cumplimiento y validación al sistema de gestión con el que se trabaja.
También es importante como parte de la estrategia del negocio y objetivos de la
organización. Más aun en muchos casos, si no en la mayoría los clientes lo demandan

Desde su introducción, la ISO 9001 ha tenido un impacto creciente en el comercio

internacional y es considerada como el lenguaje común sobre la calidad. Los estándares
han sido redactados intencionalmente de manera muy amplia, así que pueden ser
aplicados a empresas de muy diverso tamaño en todos los sectores de actividad
económica.

El objetivo de la norma ISO 9001:2008 no es determinar que un producto es superior a

otro, sino más consistente y fiable en su producción. Es decir ISO asegura que la
producción genera productos de una calidad homogénea (sea ésta alta o baja) a lo largo
del tiempo. Es decir, un producto de hoy ha de ser igual que un producto de ayer y lo
mismo que uno de mañana. Debe considerarse que la certificación va dirigida al sistema
de gestión de la calidad de la empresa y no al producto.

6
La economía boliviana con recursos limitados, necesita ser cada día más eficiente y
competitiva, para insertarse en los mercados globalizados del mundo y poder alcanzar
los niveles de utilidades que desea el país. Es por ello que el aumento de las ganancias
de las empresas, como resultado de un elevado nivel de la calidad de los productos y
disminución de los costos, debe ser un objetivo a alcanzar por cada una de ellas. Esa es
la clave para permanecer en el gusto de los clientes, y generar clientes leales, sin perder
de vista las expectativas y necesidades que serán demandadas a un corto, mediano y
largo plazo. La calidad es un radar de nuevos segmentos de mercados.

La gestión de la calidad y la norma ISO 9001:2008 en el país está teniendo una

diversificación muy positiva e interesante, en el sentido de que ya muchas
organizaciones que no necesariamente son industriales han ingresado a implementar,
trabajar e incluso certificar sus sistemas.

Sin embargo es el sector industrial el que mayor número de certificaciones ISO

9001:2008 tiene, resaltándose el sector petrolero y todos sus servicios adyacentes, el
sector eléctrico, alimentos, cerámica, cemento, metalmecánica y la industria en general.

Adicionalmente con agrado se puede ver que empresas de servicios, públicas, ONG’s,
etc., están asumiendo el reto de la certificación. Es el caso de entidades financieras como
Funda-Pro, clínicas (generales y odontológicas) como la Clínica Urbarí, universidades
como la UPB, consultoras de ingeniería como PCA Consultores y de auditoría financiera
como Equanta, empresas de seguros como Nacional Vida, alcaldías, superintendencias y
recientemente inclusive instituciones de apoyo a la niñez, como es el caso de
Compassion Internacional las que han visto la necesidad de ser más eficaces en sus
procesos y de mejorar continuamente sus operaciones a través de esta metodología.

7
De esta manera se puede lograr empresas y profesionales competitivos, capaces de ser
proactivos y lograr mayor eficiencia y eficacia; y principalmente capaces de enfrentar la
globalización.

Por otro lado a la hora de contratar nuevo personal, cada vez se valora más la
experiencia en empresas o instituciones certificadas o que han implementado sistemas de
gestión según la norma ISO 9001:2008 debido a que se da por entendido que estas
personas trabajan enfocadas en los objetivos que se plantea la empresa, que está
familiarizada con procedimientos e instrucciones de trabajo, que llena adecuadamente
los registros, que no oculta los problemas, sino que los trata de identificar para evitar la
recurrencia, que está consciente de que el trabajo no es estacionario, sino que siempre
hay posibilidad de mejorarlo, encontrándose abierto a los cambios.

I.1.2. Antecedentes Específicos

I.1.2.1. Antecedentes de la Empresa

Ecofuturo S.A. F.F.P, es una entidad financiera fiscalizada por la Autoridad de

Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) y clasificada como no bancaria, en el marco
de la Ley No. 1488 de Bancos y Entidades Financieras y la legislación vigente.

Su actividad principal es la Intermediación Financiera, además de realizar actividades

complementarias de servicios auxiliares financieros. Asimismo, está caracterizada por
ser una institución de microfinanzas dentro la industria de las microfinanzas en Bolivia.

Las actividades del Fondo se inician con la autorización de la Autoridad de Supervisión

del Sistema Financiero (ASFI) a partir de junio de 1999 como resultado del
emprendimiento conjunto de cuatro Organizaciones no Gubernamentales (ONG´s),
agencias de la cooperación internacional y empresarios privados. Todo con la finalidad
de desarrollar actividades de microfinanzas.

8
Actualmente participan de la sociedad anónima, FADES, Fundación Cultural Loyola,
Fundación Profin y empresarios privados

La experiencia en microfinanzas de Ecofuturo SA F.F.P. es de más de 10 años de

atención al sector de la micro y pequeña empresa, contando en la actualidad con un alto
grado de posicionamiento y aceptación dentro del mercado. Estos aspectos se ven
reflejados en el crecimiento de la entidad tal que permite al Fondo obtener resultados
que se encuentran en los niveles de calidad aceptables de la industria microfinanciera de
Bolivia.

Actualmente, la política de expansión empresarial de la empresa ha permitido

incursionar en prácticamente todos los Departamentos del país. Nuestra cobertura
geográfica abarca las ciudades de La Paz, El Alto, Oruro, Cochabamba, Santa Cruz,
Beni, Chuquisaca, Potosí, Tarija, Cobija y se expresa en 59 agencias fijas, 19 oficinas
feriales y 20 puntos de información.

I.1.2.2. Declaración de Visión

Ser una institución de microfinanzas para el desarrollo, innovadora en el mercado, que

logre un impacto positivo en la calidad de vida de sus clientes.

I.1.2.3. Declaración de Misión

Brindar servicios financieros integrales innovadores dentro de los alcances de las normas
vigentes, a satisfacción de las necesidades de clientes y usuarios del área rural y urbana.

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 I.1.2.4. Declaración de Valores

Transparencia: incorporar la verdad como criterio en todos los actos y decisiones,

dando a conocer la misma y la información necesaria en el momento oportuno.

Respeto: Tener un comportamiento basado en el reconocimiento de los derechos de los

demás, brindando en todo momento un trato amable y educado.

Trabajo en equipo: La predisposición de todos los miembros de la organización a

coordinar sus actividades y labores, buscando generar el mejor resultado en función de
sus capacidades y habilidades.

Calidad homogénea: Los servicios brindados por la entidad, mantendrán un mismo

estándar de excelencia y resultado en todas las instancias de la misma.

Empatía: La predisposición de todas las instancias de la organización a mantener una

actitud receptiva y de continua búsqueda de aquello que es demandado por clientes y
usuarios.

Eficiencia: Concretar los resultados en el tiempo estipulado y el momento convenido,

con la máxima calidad, satisfaciendo las necesidades de los clientes y usuarios,
buscando optimizar los costos.

Innovación: La actitud orientada a la permanente predisposición de generar aportes

novedosos que permitan mejorar la calidad de vida de clientes y usuarios

I.1.2.5. Antecedentes de la Gestión de la Calidad en la Institución

Actualmente, Ecofuturo S.A. F.F.P., cuenta en su estructura con la Unidad de

Organización y Métodos dependiente de la Gerencia Nacional de Operaciones.

10
La Unidad como tal tiene el objetivo de ser un elemento de apoyo y coordinación en
temas de manejo del Sistema de Organización y Métodos de la Institución.

Al respecto, el Sistema de Organización y Métodos se ha definido con el fin de

estructurar, estandarizar y mejorar las actividades administrativas a cargo de las áreas de
la organización, mediante la documentación de procesos y el análisis funcional de la
estructura organizacional correspondiente.

Sin embargo, la visión de Ecofuturo S.A. F.F.P., de consolidarse como la Institución que
logre el mayor impacto en la calidad de vida de sus clientes, introduce la necesidad de
incluir un enfoque de calidad al cliente en su Gestión.

En consecuencia, se establece la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la

Calidad en la Institución como un objetivo a mediano plazo.

Se debe hacer notar que un Sistema de Gestión de la Calidad tiene a Organización y

Métodos como una herramienta de Gestión, por lo cual debe entenderse que el concepto
de Gestión de la Calidad es de mayor amplitud que Organización y Métodos.

Finalmente establecer que la tendencia mundial para el éxito de las organizaciones y sus
sostenibilidad en el tiempo y en el mercado, exigirá que las empresas cuenten con
sistemas integrados (Sistema de Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión Medio
Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) como bases para
establecer un Sistema de Responsabilidad Social Empresarial ya que les permitirá
asegurar la gestión de sus procesos, personal y de su entorno. Por ello el fin a largo plazo
será el de consolidar en la Institución un Departamento que lidere la implementación y
administración de un Sistema Integrado de Gestión.

11
I.2. CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

I.2.1. Identificación del problema

ARBOL DE PROBLEMAS

Alta rotación de
personal

EFECTOS

Inadecuada
Burocracia en todos los
implementación de las
procesos
políticas y directrices
administrativos
institucionales

PROBLEMA Comunicación y coordinación

interna ineficiente

Toma de decisiones Desmotivación del Falta de capacitación

centralizadas personal del personal
CAUSAS

Condiciones de trabajo Excesivos horarios de

Bajos salarios Preferencias jerarquicas
minímas trabajo

Fuente: Elaboración propia en base a revisión del Plan Estratégico de la Institución

I.2.2. Descripción del Problema

En Ecofuturo S.A. F.F.P. se puede observar que existe desmotivación del personal
(funcionarios), es decir que no se percibe el compromiso de los funcionarios con la
Institución, principalmente en el área de créditos, debido a diferentes factores, como ser:
bajos salarios en relación con los cargos ejecutivos, condiciones de trabajo mínimas
para brindar productos y servicios de manera eficiente , preferencias jerárquicas con el

12
personal de Oficina Nacional y cargos ejecutivos y excesivos horarios de trabajo por la
falta de organización y planificación de áreas; causas o situaciones que ocasionan como
efecto la alta rotación del personal en todas las regionales de la Institución, generando
una serie de gastos para la selección y contratación de personal que dura muy poco en la
Institución.

Así mismo, se puede ver que la falta de capacitación del personal (funcionarios) para
la implementación de manuales y procedimientos generados para el cumplimiento de la
legislación vigente y la toma de decisiones centralizadas (Oficina Nacional), sin la
participación del personal operativo (sucursales regionales), están ocasionado
burocracia administrativa en todos los procesos y una inadecuada implementación de
las políticas y directrices institucionales, aspectos que pueden verse manifestados en la
tardanza de los tramites y solicitudes de los clientes, situación que a la larga podría
ocasionar que los clientes dejen la institución y prefieran irse a la competencia.

Las causas y efectos anteriormente mencionados llevan a determinar cómo el problema

principal de la Institución, la “Comunicación y coordinación interna ineficiente”.
Situación que se ve reflejada en el aumento de los gastos administrativos de Ecofuturo
S.A. F.F.P. y el bajo compromiso institucional de sus funcionarios.

Sin embargo la Dirección de la Institución ha tratado de motivar a los funcionarios a

través de: campeonatos deportivos, reuniones de confraternización en cumpleaños, baby
shower, navidad, carnavales, día del padre o de la madre; dando obsequios en estas
oportunidades. Actividades que de alguna manera fortalecen el compañerismo entre los
funcionarios, pero que no fomentan el compromiso institucional que se busca.

I.2.3. Definición o Formulación del Problema

¿Cómo podrá Ecofuturo S.A. F.F.P. mejorar la comunicación y coordinación interna de

sus procesos en la Oficina Nacional y sus Sucursales regionales?.

13
I.3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

I.3.1. Objetivo General

Proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el

Fondo Financiero Privado Ecofuturo S.A. F.F.P.

I.3.2. Objetivos Específicos

 Analizar la situación actual de la Institución en relación a la norma ISO

9001:2008, a través de un diagnóstico inicial.
 Desarrollar la documentación necesaria, para simplificar la gestión de todos los
procesos involucrados (manuales, procedimientos, instructivos, planes
registros, otros).
 Contar con información en referencia al proceso, producto y servicio.
 Desarrollar lineamientos para elaborar productos y servicios con calidad
uniforme.
 Determinar directrices para mejorar los canales de comunicación en la
Institución.
 Desarrollar herramientas para un adecuado control de los procesos, del personal
y de los clientes.
 Proponer un plan de capacitación
 Proponer un plan de implementación del sistema de gestión de la calidad

14
I.4. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL ESTUDIO

I.4.1. Justificación del Estudio

El diseño de un sistema de gestión de la calidad para Ecofuturo S.A. F.F.P.. es

justificable tomando en cuenta lo siguiente:

a. Económico: El desarrollo del proyecto generará un ordenamiento,

comunicación y coordinación interna de los procesos de la Institución que se
traducirá en mayor captación de clientes y de la fidelidad de los antiguos,
generando mayores ingresos.

b. Social:, Incrementará la cultura de la calidad en las personas de la

organización, manteniendo una actitud positiva de mejora continua y
adaptación al cambio.

c. Empresarial: Logrará la estandarización de los diferentes procesos de la

empresa y le generará un valor agregado.

I.4.2. Alcance del Estudio

Temporal:

 Para el desarrollo y estandarización de los procesos se tomará como base el

análisis de los datos generados en las cinco gestiones anteriores.

Espacial:

 El presente proyecto es aplicado a la Institución: Ecofuturo S.A. F.F.P.

15
  Incluye a todos los procesos operativos y administrativos que afectan a la calidad
de los productos y de la prestación de los servicios (Oficina Nacional La Paz,
Sucursales, Agencias y otros puntos de atención de la institución en los nueve
departamentos del país).

Temático:

 El diseño del sistema de gestión de la calidad para Ecofuturo S.A. F.F.P., estará
basado en los lineamientos y directrices de la Norma ISO 9001:2008; norma
estudiada a través de la formación de los módulos de la maestría en Sistemas
de Gestión Integrado cursados en la UMSS.

I.5. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL ESTUDIO

I.5.1. Tipo de Investigación

El proyecto de grado estará basado en un estudio de investigación “Propositivo”,

considerando que se desarrollaran todas las herramientas, documentos, directrices y
lineamientos necesarios para el diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en
la norma ISO 9001:2008, con miras a que este, en una etapa posterior, y de acuerdo a
decisión de la Institución sea implementado.

I.5.2. Matriz de diseño metodológico

16
 MATRIZ DE DISEÑO METODOLOGICO

¿Quién?
¿Qué? ¿Dondé? ¿Cómo? ¿Por qué?
Fuente
Objetivo Unidad de Análisis Técnicas de Análisis Resultado Esperado
Información
Documentación de la Institución: Entrevistas a los Responsables
manuales, documentos, de área
Analizar la situación actual de la Institución en relación a Determinar del estado de la
Oficina Nacional y instructivos, otros Visitas a las instalaciones de la
la norma ISO 9001:2008, a través de un diagnóstico Institución en relación a la Norma
Sucursales Lista de verificación de Institución
inicial. ISO 9001:2008
diagnóstico inicial Revisión de documentación de
Norma ISO 9001:2008 la Institución
Documentación de la Institución: Relevamiento de toda la Contar con todos los documentos
Desarrollar la documentación necesaria, para simplificar
Oficina Nacional y manuales, documentos, documentación existente obligatorios y requisitos para la
la gestión de todos los procesos involucrados (manuales,
Sucursales instructivos, otros Desarrollo y redacción de la ISO 9001:2008 y la normativa legal
procedimientos, instructivos, planes registros, otros).
Norma ISO 9001:2008 documentación necesaria aplicable a la Institución
Documentación de la Institución:
manuales, documentos,
Contar con el detalle de las
instructivos, otros Relevamiento general de las
Contar con información en referencia al proceso, Oficina Nacional y carácterísticas de los procesos,
Ley de Bancos y Entidades actividades de los procesos,
producto y servicio. Sucursales productos y servicios de la
Financieras productos y servicios
Institución
Recopilación de Normas para
Bancos y Entidades Financieras
Desarrollo y redacción de
Diseñar documentos que
Desarrollar lineamientos para elaborar productos y planes de la calidad,
Oficina Nacional Norma ISO 9001:2008 estandaricen los procesos,
servicios con calidad uniforme. procedimientos e instructivos
productos y servicios
necesarios
Diseñar procedimientos que
Relevamiento de la infromación
Norma ISO 9001:2008 minimicen la burocracía y
Determinar directrices para mejorar los canales de Oficina Nacional y relacionada
Libros, revistas, articulos establezcan un sistema de
comunicación en la Institución. Sucursales Desarrollo y redacción de los
relacionados comunicación eficaz en la
procedimientos aplicables
Institución
Norma ISO 9001:2008
Establecer la política de la calidad,
Desarrollar herramientas para un adecuado control de los Oficina Nacional y Norma ISO 9004:2000 Taller de establecimiento de
objetivos e indicadores de gestión
procesos, del personal y de los clientes. Sucursales Documentos del sistema de elementos estrategicos
que permitan medir los procesos
gestión de la calidad generados
Relevamiento de información y Contar con un plan de capacitación
Oficina Nacional y evaluación sobre los enfocado hacia el sistema de
Proponer un plan de capacitación Norma ISO 9001:2008
Sucursales conocimientos del personal en gestión de la calidad de la
relación a la ISO 9001:2008 Institución
Norma ISO 9001:2008
Cotizaciones de Organismos de
Contar con una propuesta de
Certificacón
implementación del sistema de
Proponer un plan de implementación del sistema de Oficina Nacional y Cotizaciones de cursos de
Desarrollo y redacción del plan gestión de la calidad en la
gestión de la calidad Sucursales capacitación
Institución, que permita conocer los
Costos de Implementación:
recursos necesarios
Recursos humanos, económicos y
técnicos necesarios

17
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

II.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES

II.1.1. Calidad

Definiciones de la calidad existen muchas, por ejemplo Philip Crosby (uno de los padres
de la calidad) define la calidad como “Conformidad con los requisitos” y en su libro “La
calidad no cuesta” explica que un supuesto erróneo es creer que la calidad significa
excelencia, lujo, brillo. Por otra parte J.M. Juran al hablar de calidad, menciona
“adecuación al uso” pues se basa en dos definiciones que son: “Calidad es el conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en
consecuencia hacen satisfactorio el producto” y “Calidad consiste en no tener
deficiencias”.

Sin apartarse de la definición de la ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad-

Fundamentos y Vocabulario, podemos decir que la calidad es el grado en que un
conjunto de características o rasgos diferenciadores inherentes, es decir propios de los
productos o servicios, le confieren la aptitud para cumplir o satisfacer los requisitos, o
sea las necesidades o las expectativas establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias1.

1
Soto Iris. Requisitos para la Gestión de la Calidad NB-ISO 9001:2008. Programa IBNORCA. La Paz,
Bolivia. 2009.

18
 II.1.2. Gestión de la calidad

La gestión de la calidad tuvo su origen en las inspecciones, ensayos y control estadístico

de los procesos, avanzó lentamente por la cadena de conformidad hasta compras y
diseño.
La definición de la ISO 9000 no pierde la esencia de la evolución y es la siguiente:
Gestión de la calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.

II.1.3. Sistema de gestión de la calidad (SGC)

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en que la organización dirige y controla

aquellas actividades asociadas a la calidad. De manera más amplia consiste de la
estructura de la organización junto con la planificación, los procesos, los recursos y la
documentación que se usa para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los
productos y servicios con el propósito de cumplir los requisitos de los clientes. Los
sistemas de gestión de la calidad no sólo son para grandes empresas, puesto que estos
sistemas tienen que ver con el modo como se dirige la empresa, se pueden aplicar a
empresas de cualquier tamaño desde las muy grandes hasta las familiares incluyendo
obviamente a las PYMES. Estos sistemas no sólo son de aplicación a las empresas
manufactureras, es decir a aquellas que elaboran o fabrican productos, sino que se
pueden aplicar de la misma manera a empresas de prestación de servicios.

El sistema de gestión de la calidad es un conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas necesarias para poder proporcionar la confianza de que un proceso,
producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos 1.

1
Rocha Pérez Xavier. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000
para COTEOR LTDA. en su sección de televisión por cable. Facultad Nacional de Ingeniería. Oruro,
Bolivia. 2002.

19
 II.1.4. Política de la calidad

Una condición necesaria para que una empresa consiga un buen ritmo de mejora de la
calidad es la política de alto nivel de la empresa. A menos que el Gerente General o la
máxima autoridad de la empresa manifiesten esto claramente, la mejora de la calidad no
se logrará. La realidad es que el establecimiento de la política es sólo el punto de partida
para una tarea larga, difícil y compleja.

La política de la calidad es el compromiso de la organización con la calidad, este

compromiso debería describir la visión completa de lo que significa la calidad para la
empresa y fundamentalmente para los clientes2.

Según la ISO 9001, son las intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

II.1.5. Objetivo de la calidad

Un objetivo de la calidad es una meta de calidad que se quiere alcanzar. Los directivos
de una empresa u organización establecen objetivos que, puestos por escrito, sirven de
base para la planificación de unos resultados. Los objetivos tienen el poder de estimular
la acción y son un prerrequisito para actuar según un plan y no en base a los
acontecimientos que se van presentando. En el sistema de gestión de la calidad, para
llevar la política de la calidad a la práctica, la alta dirección necesita establecer objetivos
claramente definidos que la organización pueda cumplir 1.

Según la ISO 9000 un objetivo de la calidad es algo ambicionado o pretendido,

relacionado con la calidad.
2
Soto Iris. Requisitos para la Gestión de la Calidad NB-ISO 9001:2008. Programa IBNORCA. La Paz,
Bolivia. 2009.
1
Soto Iris. Requisitos para la Gestión de la Calidad NB-ISO 9001:2000. Programa IBNORCA. La Paz,
Bolivia. 2009.

20
 II.1.6. Control de la calidad

El control de la calidad es utilizado principalmente por el personal operativo como

ayuda para alcanzar los objetivos del producto y del proceso, se basa en la
retroalimentación de evaluar los resultados operativos reales, comparar estos resultados
con los objetivos y actuar en función de la diferencia.

La norma ISO 9000 define el control de la calidad como parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

II.1.7. Aseguramiento de la calidad

Es la actividad que proporciona la evidencia que se puede confiar en que la función de la

calidad se ha llevado a cabo con efectividad. El aseguramiento de la calidad previene de
los problemas al primer aviso de dificultades futuras. Estos avisos juegan un papel
importante en la prevención.

Según la ISO 9000 es una parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos.

II.1.8. Planificación de la calidad

Es un proceso básico para gestionar la calidad. Es la planificación durante la cual se

establecen los objetivos y se desarrollan los medios o planes para alcanzarlos. En las
organizaciones se pueden establecer planes generales de la calidad, pero en este caso se
puede establecer varios subniveles de planificación. Independientemente del nivel de
jerarquía la calidad se planifica para satisfacer las necesidades que, en cuanto a calidad,
tienen los clientes.

21
La norma ISO 9000 define la planificación de la calidad como la parte de la gestión de la
calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación
de procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.

II.1.9. Mejora continua

Es uno de los pilares fundamentales de la calidad. Tiene como objetivo conseguir unos
resultados que estén en un nivel significativamente más alto que los alcanzados en el
pasado. En un determinado momento, las desviaciones, los problemas, los no
cumplimientos logran trabajar en aspectos de mejora de la calidad 1.

Para la ISO 9000 la mejora de la calidad es la actividad recurrente para aumentar la

capacidad de cumplir los requisitos.

II.1.10. Producto

Producto es toda salida o resultado de un proceso. Como producto se describe: productos

físicos, servicios, resultados de diseño y cualquier otra forma en que una empresa pueda
proveer un material o servicio.

Las características de un producto son propiedades que posee un producto con las cuales
se espera satisfacer las necesidades de los clientes.

II.1.11. ISO 9000

II.1.11.1. Organización internacional de normalización (ISO)

1
Soto Iris. Requisitos para la Gestión de la Calidad NB-ISO 9001:2008. Programa IBNORCA. La Paz,
Bolivia. 2009.

22
La Organización Internacional de Normalización (International Organization for
Standardization, ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO).

Tiene por finalidad promover la normalización y actividades relacionadas a ella, para

agilizar el intercambio de bienes y servicios y estimular la cooperación a nivel científico,
económico, tecnológico e intelectual, todo ello a nivel mundial.

La ISO no es un acrónimo, sino el nombre real de la organización y es utilizado en todas

las lenguas. Al principio se vio que la “International Organization for Standardization”
tenia diferentes abreviaciones en diferentes idiomas (IOS" en inglés, "OIN" en francés);
por consiguiente se decidió utilizar una palabra derivada del griego “isos” que significa
igual. De esta manera en cualquier país, en cualquier idioma, el nombre o abreviación
corta de la organización siempre es ISO. El término ISO refleja la filosofía de la
organización que fomenta una participación y un acceso abierto a las normas.

Inició oficialmente sus funciones el 23 de febrero de 1947 y su sede se estableció en

Ginebra, Suiza.  A enero de 2003, la Organización Internacional de Normalización
estaba integrada por 146 organismos nacionales de normalización de todo el mundo;  de
los cuales 94 son miembros plenos, 37 son miembros correspondientes y 15 son
miembros suscriptores.

La ISO desarrolla trabajos de normalización en todas las áreas excepto la eléctrica y

electrónica, que son responsabilidad de la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). 
Las normas son acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros
criterios precisos que son utilizados consistentemente, tales como guías o definiciones
de características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son
acordes a su propósito.
 

23
Las normas ISO se basan en los principios de consenso, aplicabilidad a cualquier sector
y  son de cumplimiento voluntario.  La ISO cuenta con 188 comités técnicos de trabajo,
550 subcomités y se apoya en 2,175 grupos de trabajo y 24 grupos de estudio 1.
 
Hasta el 31 de diciembre de 2002, la ISO ha elaborado un total de 13,736 normas
internacionales en diferentes temas, tales como: Generalidades, infraestructura y
ciencia;  Salud, seguridad y ambiente; Tecnologías de ingeniería;  Tecnología de
electrónicos, información y telecomunicaciones;  Transporte y distribución de
productos;  Tecnología agrícola y de alimentos;  Tecnología de materiales;
Construcción;  y Tecnologías especiales.

Esta organización prepara las normas internacionales a través de comités técnicos. Así,
cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un
comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité.

Bolivia cuenta con un representante ante la ISO, que es el Instituto Boliviano de

Normalización y Calidad (IBNORCA), con sede en la ciudad de La Paz.

II.1.11.2. Normas ISO 9000

La ISO ha publicado más de 13.000 normas, pero sin lugar a dudas las de la serie 9000
(en nuestro país adoptadas como NB-ISO 9000) son las más conocidas y difundidas a
nivel mundial.

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de

referirse al producto (su especificación, método de ensayo, método de muestreo, etc.) se
refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y montar los
correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización. Se debe
tomar en cuenta que son normas internacionales, que no solamente han sido avaladas por

1
www.mineco.gob.gt/mineco/coguanor/2003/internacional.html Acceso 13 de Abril. 2006.

24
los más de 140 países que integran la ISO, si no que también han sido adoptadas por
ellos como propias, por lo que representan el consenso universal de los especialistas del
mundo entero sobre el tema. Es decir resumen y condensan las más variadas filosofías y
herramientas que han probado ser útiles para llevar a cabo la gestión y mejoramiento de
la calidad 1.

Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalización de la

economía. Las normas ISO 9000, con sus requisitos y pautas concertadas a nivel
internacional, eliminan las barreras comerciales no arancelarias que surgen de las
deferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y
empresariales.

Las normas ISO 9000 se aplican en una amplia gama de sectores industriales y
económicos, así como en las áreas reglamentarias por el gobierno. Una de las
características que permiten que estas normas sean de gran utilidad es que se aplican a
todas las categorías genéricas de productos a saber, hardware, software, materiales
procesados y servicios.

II.1.11.3. Familia de normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guías de

calidad que ha obtenido una reputación mundial con base para establecer sistemas de
gestión de la calidad.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas
de gestión de la calidad eficaces.

1
Eguino K., Murillo F. Sistemas de Gestión de la Calidad- Familia de normas NB-ISO 9000-2000. La
Paz, Bolivia. 2002.

25
Certificable:

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.

Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad.
Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y
su objetivo es el logro de la satisfacción del cliente 1.

Gestión:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.

En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos

generales para los sistemas de gestión de la calidad.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la

terminología de los sistemas de gestión de la calidad.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad− Directrices para la Mejora del

desempeño.

Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo
la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

1
IBNORCA. Norma Boliviana NB- ISO 9000-2000. Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y
Vocabulario. Bolivia. 2001.

26
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas 1.

Auxiliares

ISO 19011: Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la

calidad y/o ambiental.

Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de

gestión ambiental.

ISO 10012: Sistemas de gestión de las mediciones- Requisitos para los procesos de
medición y los equipos de medición.

ISO 10013: Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad

ISO 10014: Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad

ISO 10015: Gestión de la calidad. Directrices para la formación.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de

gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional o
internacional.

II.1.11.4. ISO 9001:2008

Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del
cliente y los reglamentos aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
1
IBNORCA. Norma Boliviana NB- ISO 9000-2000. Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y
Vocabulario. Bolivia. 2001.

27
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
En la Figura II.1 siguiente se muestra gráficamente el enfoque basado en procesos de la
norma ISO 9001.

Modelo de Enfoque basado en los procesos

Mejora
MejoraContinua
Continua s
a
r C
C t
e
i L
L q
Responsabilidad
Responsabilidadde
de
lalaDirección
Dirección
s
I
I u
f
i E
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s
Gestión
Gestiónde
Medición
Medición c N
N i de Análisis
Análisisyy ---
recursos
recursos mejora
c
T
T t mejora i
E
E o o

entrada n
salida
Realización
Realizacióndel
delproducto
producto producto

Valor agregado
-------- Información

FIGURA II.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

(Fuente: Norma ISO 9001:2008)

La ISO 9001, involucra toda la cadena de procesos que afectan a la calidad del producto
o servicio ofrecido por una empresa: Adquisiones, diseño, fabricación, instalación,
almacenaje, manipuleo, venta y servicio post-venta.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en

28
resultados, se puede considerar como proceso. Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada de otro proceso.

En la Figura II.1 se muestra los cuatro pilares en los que se basa el modelo de Gestión de
la Calidad, estos cuatro pilares son:

1. Responsabilidad de la Dirección.- La dirección debe proporcionar evidencia de

su compromiso con el desarrollo e implementación y mejora continua del sistema
de gestión de la calidad, comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
estableciendo y manteniendo actualizada la política de la calidad, asegurándose
de que se establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la
organización, desarrollando y aplicando una sistemática que permita la revisión
de la Dirección y finalmente asegurando a la organización que tendrá los
recursos para ejecutar lo planeado según el sistema.

2. Gestión de los Recursos.- La organización debe determinar y proporcionar los

recursos que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir la eficiencia
y eficacia en su implantación. Entre los recursos a suministrar se encuentra el
humano, mismo que la organización debe asegurarse que sea competente para
realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio. Otro de los
recursos a proveer es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos del producto, entre ella se encuentran los edificios, espacios de
trabajo, equipos y servicios de transporte o comunicación entre otros. Además se
debe asegurar que exista un ambiente de trabajo que le permita al recurso
humano desarrollarse en su campo.

3. Realización del producto o servicio.- Este campo la organización debe

asegurarse que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que:
 Se establezcan los requisitos del cliente

29
  Se realice el diseño del producto o servicio de manera que se transformen
los requisitos en características de calidad del producto.
 Se establece la metodología adecuada para realizar el producto o servicio
de manera que se cumpla con las especificaciones del diseño, incluyendo
el control de los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.

4. Medición, Análisis y Mejora.- El sistema debe planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora requeridos para demostrar
en todo momento la conformidad del producto y del sistema de gestión de la
calidad, mejorando continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y
eficacia.
Se incluye aquí lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción
del cliente, del sistema, del producto o servicio y los procesos, el control de
productos no conformes, el campo correspondiente al análisis de los datos y la
mejora continua utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditorias y acciones correctivas y preventivas 1.

Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de
2000 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité
Técnico ISO/TC 176, publicándose el 11 de noviembre del año 2008.

La Norma ISO 9001 está organizada en un formato sencillo, con términos que son
fácilmente reconocidos por todos los sectores de negocio para todos los grupos de
productos, incluyendo los proveedores de servicios. La norma se utiliza para propósitos
de certificación por las organizaciones que buscan el reconocimiento de su sistema de
gestión de la calidad. La Norma ISO 9001:2008 enfatiza la importancia para una

1
Rocha Pérez Xavier. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000
para COTEOR LTDA. En su sección de televisión por cable. Facultad Nacional de Ingeniería. Oruro,
Bolivia. 2002.

30
organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia
de los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para
gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la
organización.

II.1.11.5. Estructura de la norma ISO 9001:2008

0 Introducción
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias
3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
 Requisitos generales
 Requisitos de documentación
5 Responsabilidad de la dirección
 Compromiso de la dirección
 Enfoque al cliente
 Política de la calidad
 Planificación
 Responsabilidad, autoridad y comunicación
 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
 Provisión de recursos
 Recursos humanos
 Infraestructura
 Ambiente de trabajo
7 Realización del producto
 Planificación de la realización del producto
 Procesos relacionados con el cliente

31
  Diseño y desarrollo
 Compras
 Producción y prestación del servicio
 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8 Medición, análisis y mejora
 Generalidades
 Seguimiento y medición
 Control del producto no conforme
 Análisis de datos
Mejora.

II.2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La versión 2008 de las normas ISO de la familia 9000 se basa en ciertos principios de
gestión de la calidad. Se entiende por estos principios aquellas reglas o creencias
amplias y fundamentales, para dominar y operar una organización, apuntando a un
desempeño continuamente mejorado en el largo plazo, dirigiendo las necesidades de
todos los involucrados 1.

Estos principios son ocho y son los siguientes:

1. Enfoque al cliente.- Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo.- Los líderes establecen unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

1
Aramayo Mirko. Fundamentos para Sistemas de Gestión de la Calidad. Programa IBNORCA. La Paz,
Bolivia. 2003

32
 personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

3. Participación del personal.- El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en proceso.- Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para a la Gestión.- Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua.- La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.- Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 1.

1
Rocha Pérez Xavier. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000
para COTEOR LTDA. En su sección de televisión por cable. Facultad Nacional de Ingeniería. Oruro,
Bolivia. 2002.

33
II.3. EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El ciclo “Planificar- Hacer- Verificar- Actuar” fue desarrollado inicialmente en la

década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards
Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como “Ciclo Deming” 1.

Actuar Planificar
 ¿Cómo  ¿Qué hacer?
mejoras la  ¿Cómo
próxima vez? hacerlo?

Verificar
Hacer
 ¿Las cosas
pasaron según  Hacer lo
se planificado
planificaron?

FIGURA II.2 El ciclo “Planificar- Hacer- Verificar- Actuar”

(Fuente: Norma ISO 9001:2008)
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo
dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el
sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación,
implementación, control y mejora continúa, tanto en la realización del producto como en
otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse

aplicando el concepto PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica
por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los
sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades

1
Eguino K., Murillo F. Sistemas de Gestión de la Calidad- Familia de normas NB-ISO 900-2000. La Paz,
Bolivia. 2002.

34
operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del
producto.

La Norma ISO 9001:2008 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como
sigue:

PLANIFICAR: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

HACER: implementar los procesos

VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.

ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

En la siguiente Figura III.3 se muestra el ciclo P-D-C-A (en inglés P-H-V-A) y su

correspondencia con la norma ISO 9001.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ACCIONES CORRECTIVAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACCIONES PREVENTIVAS

A P

C D

DOCUMENTOS DE LA CALIDAD
REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PROCEDIMIENTOS
INSPECCIONES INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
AUDITORIAS INTERNAS REGISTROS

35
 FIGURA II.3 Correspondencia Ciclo P-D-C-A con el
Sistema de Gestión de la Calidad
(Fuente: Norma ISO 9001:2008)

II.4. MODELO TEORICO A ADOPTAR

El presente proyecto, que contempla la propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad

para el Fondo Financiero Ecofuturo S.A., será diseñado de acuerdo a los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 (modelo a adoptar).

Esta norma fue creada por consenso internacional a través del Comité Técnico 176 de la
ISO (International Organization Standart), y su pilar fundamental es el ciclo de Mejora
Continua (Ciclo de Deming o PDCA), razón por la que el proyecto también estará
basado en este modelo de forma indirecta.

La descripción de estos dos modelos esta descrita en los siguientes acápites del marco
teórico: acápites II.1.11- ISO 9000 y II.3 El Ciclo P-H-V-A- y el Enfoque basado en
Procesos.

36
 BIBLIOGRAFÍA

1. Aramayo Mirko. Fundamentos para Sistemas de Gestión de la Calidad. Programa

IBNORCA. Bolivia. 2003.
2. Eguino K., Murillo F. Sistemas de Gestión de la Calidad- Familia de Normas
ISO 9000-2000. La Paz, Bolivia. 2002.
3. IBNORCA. Norma Boliviana NB-ISO 9000-2000. Sistemas de Gestión de la
Calidad- Fundamentos y Vocabulario. Bolivia. 2001.
4. IBNORCA. Norma Boliviana NB-ISO 9001-2008. Sistemas de Gestión de la
Calidad- Requisitos. Bolivia. 2008.
5. IBNORCA. Norma Boliviana NB-ISO 9004-4. Gestión de la calidad y elementos
del sistema de la calidad- Parte 4: Guía para el mejoramiento de la calidad.
Bolivia. 1998.
6. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC. ISO
9000:2000 guía para las pequeñas empresas.
7. Juran J.M. Juran y el liderazgo para la calidad. Manual para ejecutivos. Editorial
Diaz de Santos S.A. Primera Edición. España. 1990.
8. Justiniano Luis Fernando. Seminario Introductorio- Gestión de la Calidad ISO
9000- Gestión Ambiental ISO 14000. Programa IBNORCA. Bolivia 2003.
9. Mederos Raúl. Hacia una Cultura de la Calidad en el SIME (Folleto Docente).
Cuba. 1998.
10. Mendéz Martha. Herramientas de Gestión de la Calidad. Programa IBNORCA.
Bolivia. 2003.
11. Rafael Terrazas Pastor, Roxana Silva Murillo (2009), Diseño de la Investigación,
1era Edición. Cochabamba Bolivia.
12. Rocha Pérez Xavier. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en
las normas ISO 9001 para COTEOR LTDA. en su sección de televisión por
cable. Facultad Nacional de Ingenieria. Oruro, Bolivia. 2002.
13. Soto Iris. Requisitos para la Gestión de la Calidad NB-ISO 9001:2000. Programa
IBNORCA. Bolivia. 2009.

37