I. Considerando errores.

Han sido dos años muy largos, pero al fin Nancy Koharski ha logrado tener algo de
tranquilidad en su mente. Ella estaba sorprendida con la ironía de que una compañía,
que actuaba como consultora para ayudar a otras organizaciones a incrementar su
productividad y a mejorar la moral de sus trabajadores, hubiera estado tan ciega para
ver sus propios problemas.

Contexto de la Organización
Berry, Hepworth & Associates (BH&A) es una gran empresa regional de contabilidad
cuya sede principal está en Calgary. En la oficina de Calgary trabajan alrededor de 125
profesionales, y existen otras oficinas situadas en las localidades de Edmonton, Red
Deer y Regina. BH&A es la auditora líder en toda la región, y se ha ganado una sólida
reputación en la auditoría de banca y de sistemas de información gerencial. La
compañía fue fundada en los años cuarenta y ha experimentado un enorme crecimiento
durante los últimos años.
BH&A está dividida en cuatro departamentos: Auditoría Comercial, Sanidad, Grupo de
Auditoría de Instituciones Financieras (GAIF) y el Grupo de Sistemas de Información
Gerencial. Éste último está compuesto principalmente por programadores informáticos,
pero incluye dos psicólogos que asesoran a los clientes en materia de comportamiento
organizativo. Toda la plantilla de auditores reconoce de forma implícita que el
departamento de Auditoría Comercial es el mejor de todos en términos de clientela y de
condiciones laborales, pero que existen pocas oportunidades debido a que su plantilla
es muy numerosa. Las auditorías bancarias que desarrolla el GAIF son consideradas
como algo muy aburrido y por tanto poco deseadas, a menudo el resto de trabajadores
se refiere a los miembros del GAIF como “empollones” o “pelotas”. Sin embargo, todo
el mundo reconoce que el GAIF ofrece unas buenas oportunidades de carrera
profesional, puesto que los bancos representan una porción muy significativa del
negocio de BH&A. De hecho, debido a su exceso de volumen de trabajo, el GAIF recluta
gente de otros departamentos de la BH&A.
Cualquier empleado nuevo es asignado al departamento de Auditoría Comercial; la
“elección” de especializarse se toma después de una año aproximadamente. No hay
ningún supervisor directo que sea responsable de la formación y del desarrollo
individual de un nuevo empleado. Por el contrario, el director en funciones de cada
proyecto en particular es responsable de ayudar al nuevo empleado en su trabajo. Una
vez que el nuevo empleado finaliza el proyecto que le ha sido asignado, el director en
funciones debería realizar revisiones verbales haciendo énfasis en las áreas que este
empleado necesita mejorar, pero en la práctica estas revisiones no se hacen casi
nunca. Cada seis meses se lleva a cabo una evaluación de desempeño. A modo de
preparación, cada empleado de la compañía debe rellenar, de forma anónima, una serie
de formularios de evaluación. Cada nuevo empleado puede evaluar a los directores en
funciones y, a su vez, éstos últimos evalúan a los primeros.
Siguiendo la política de la compañía, la programación del trabajo se hace de forma
imparcial: los nuevos empleados son asignados a los proyectos que la compañía va
firmando siguiendo un esquema de rotación. Ningún director en funciones puede
solicitar que un nuevo empleado determinado sea sustituido de un puesto de trabajo o
mantenido en él.

El ambiente laboral BH&A es un compañía muy conservadora. La mayoría de los socios

provienen de ciudades pequeñas o de ambientes rurales. En toda la plantilla de
profesionales de la sede central de Calgary tan solo hay un divorciado, menos de 10
fumadores y un “posible” homosexual. Los miembros más viejos de la compañía
consideran que aunque BH&A haya crecido no se han perdido las cualidades positivas
que se generaron cuando ésta era más pequeña, como por ejemplo la lealtad a la
compañía y el orgullo de ser un miembro de ella.
El proceso para conseguir llegar a ser Contador Público dentro de BH&A es muy
competitivo. Cada año se contrata más personal de lo necesario. Es sabido por todo el
mundo que uno debe superar a sus colegas para sobrevivir. La revisión de los seis
meses es temida especialmente porque BH&A suele despedir a los dos nuevos
empleados con peor evaluación, a pesar de las promesas de la compañía de mantener
a todos los nuevos empleados al menos hasta que hayan cumplido los dos años
requeridos para obtener la licencia de Contador Público. Los nuevos empleados son
muy escépticos acerca de las evaluaciones anónimas porque ellos figuran en el ojo del
huracán del proceso de revisión y además no pueden defenderse de fuentes
desconocidas. Muchos empleados nuevos han comentado que sienten pánico al abrir
algún sobre que aparece inesperadamente durante el proceso de revisión; los sobres
finalmente suelen contener las nóminas e información para las declaraciones de
impuestos. Durante los procesos de revisión se pueden escuchar una gran cantidad de
bromas pesadas y los nuevos empleados tienden a desarrollar un verdadero
sentimiento de compañerismo.
Las exigentes expectativas sobre el desempeño de BH&A provocan en los empleados
un cierto complejo de mártir. La gente considera las úlceras y otras enfermedades
relacionadas con el estrés como evidencia del duro trabajo y como símbolos de status.
Se han elevado una multitud de quejas acerca de las largas jornadas laborales aunque,
en realidad, éstas no son otra cosa que alardes sobre lo duro que uno trabaja. A lo largo
del tiempo y de manera informal, se van recopilando estadísticas y se comparan entre
trabajadores, como si se tratara de estadísticas de una competición deportiva. Este tipo
de comportamiento es especialmente notorio en el GAIF. Llamar a la oficina para decir
que estás enfermo es considerado como algo inaceptable ya que estas acciones se
interpretan como un signo de debilidad y de falta de dedicación. Un gerente tuvo un
accidente de tráfico y fue llevado al hospital con una contusión. Él volvió al trabajo esa
misma tarde con la cabeza vendada.
Se asume que la gente debe probar su lealtad trabajando muy duro desde el primer año
hasta el último. La mayor recompensa es que te hagan socio de la compañía.
Actualmente tan solo hay 35 socios que se reparten los beneficios de una de las
compañías contables líderes de la región. Las recompensas monetarias deberían ser
cuantiosas para aquellas personas que sobreviven.

Los chicos de oro y las hormigas auditoras.

La persona que entrevistó por primera vez a Nancy Koharski en la universidad habló
prolongadamente sobre el ambiente familiar e informal de BH&A, y sobre cómo Nancy
encontraría allí una mayor atención personal y un ambiente de trabajo más relajado que
en el resto de empresas tradicionales de asesoría contable. El entrevistador le comentó
que en BH&A estaban orgullosos del éxito obtenido atrayendo mujeres a la compañía.
Así mismo, apuntó que la primera profesional femenina había sido contratada en 1977,
y le contó varias historias graciosas sobre las pioneras, como la de una auditora que no
tenía mucha fuerza para ir llevando la antigua y pesada máquina de calcular a cada
cliente y en vez de admitirlo siempre decía que se le había olvidado. Nancy quedó
impresionada con la entrevista y aceptó una oferta de BH&A.
Nancy estaba completamente decidida a encajar en la empresa y para ello se volcó
totalmente en su trabajo. Ella se sentía bastante orgullosa de su duro trabajo y de las
felicitaciones iniciales que recibió durante los primeros meses. Sin embargo, este
orgullo fue disminuyendo a medida que crecía el sentimiento interno de que sus
esfuerzos no estaban siendo percibidos, de que no se le asignaban trabajos más
importantes y de que se le estaba encargando más trabajo sucio que lo que ella
consideraba justo. Ella se dio cuenta de que, de alguna forma, ciertos nuevos
empleados masculinos eran asignados a los mejores trabajos y clientes, y que
trabajaban una y otra vez para el mismo jefe. Estos “chicos de oro”, como los apodaban
los compañeros de Nancy, se enteraban de chismes y de todo tipo de información
relacionada con la compañía antes que ninguna mujer de la oficina. Aparentemente
ellos disfrutaban de unas excelentes relaciones personales con los gerentes, jugando
en los mismo equipos durante las competiciones que organizaba la compañía y
bromeando sobre las anécdotas graciosas que ocurrían cuando compartían la
habitación de hotel en algún viaje de negocios.
Por otro lado, las amigas de Nancy se referían a sí mismas y a la mayoría de las demás
mujeres de BH&A como las “hormigas auditoras.” Cada empleado debía rellenar hojas
de planificación del tiempo cada cuarto de hora para facturar el tiempo a cada cliente.
Una de las mayores humillaciones era tener que escribir “ninguna asignación”, sobre
todo después de llevar un tiempo trabajando para la compañía. Muy pronto Nancy se
dio cuenta de que, con frecuencia, las hormigas auditoras se veían obligadas a
buscarse la vida, tratando de conseguir por todos los medios algo de trabajo.
Normalmente, eran las últimas en ser asignadas a algún proyecto y casi siempre
terminaban en las temidas auditorías bancarias. Cuando no participaban en ningún
proyecto no tenían otra opción que ir puerta por puerta pidiendo cualquier clase de
trabajo de esclavo, por el contrario los chicos de oro trabajaban todo el tiempo en
trabajos que eran un chollo. Una de las amigas de Nancy expuso así la situación: “A mí
no me dan oportunidades para desarrollarme. Pero, ¿qué puedo hacer?. Si me quejo,
podría ser despedida y reemplazada por alguien recién salido de la escuela que en una
semana podría hacer lo mismo que yo, y además por menos dinero”. Otra amiga añadió
que “lo más que una mujer puede esperar de esta compañía es no ser despedida”.
Nancy también comenzó a escuchar historias un poco más preocupantes que las que
el entrevistador le relató en un principio. Una historia describía la dificultad del período
de transición que atravesó la BH&A cuando se incorporaron las primeras mujeres en el
nivel de profesionales. Aparentemente, algunos hombres culpaban abiertamente a las
mujeres de haber estropeado lo que había sido un ambiente de trabajo confortable. Una
segunda historia se refería a la única mujer que había sido asignada a la Oficina de Red
Deer. Sus compañeros le dijeron que el director “detestaba perder tiempo formando a
mujeres que eventualmente terminaría dejando la compañía.” Fue asignada al
departamento de Auditoria Comercial, pero llegó a ser obvio que ninguno de los
proyectos comerciales que le encargaron era como los del resto de sus compañeros.
Ella habló con el socio y gerente de la oficina y después de no recibir ayuda se sintió
obligada a pasarse al GAIF como única forma de poder seguir trabajando en la oficina.
Otra historia tuvo que ver con una mujer embarazada a quién se le dijo que había sido
liberada de sus clientes tan pronto como su embarazo fue evidente, y no se le permitió
trabajar en nada fuera de la oficina. Después de que ella anunciara que estaba
embarazada, aparentemente le dijeron que había perdido la “relación especial” con sus
clientes. Más aún, le fueron negadas sus peticiones de tiempo ocasional para cuidar a
su bebé.
Lo más molesto de todo fueron los comentarios machistas de algunos de sus
compañeros. A los miembros femeninos de la plantilla se les decía abierta y
continuamente que “las mujeres no pertenecen a la auditoría pública” como si no
hubiera “sitio para las mujeres”. Dado que las mujeres “obviamente” se querrán casar y
querrán tener niños, es inevitable que ellas abandonen la compañía eventualmente.
Estos hombres se apoyaban en la alta tasa de rotación femenina para probar la validez
de sus creencias. También explicaban que, como el trabajo era tan exigente y
absorbente en tiempo, sería imposible que una mujer pudiera combinar la vida familiar
con una carrera como auditora.
Nancy empezó a darse cuenta de que no sólo los hombres más viejos de la compañía
mostraban estas actitudes sino que había muchos jóvenes que las compartían. Los
hombres más abiertos y comprensivos admitieron que “era injusto que ellos no tuvieran
que tomar este tipo de elecciones…” pero ellos mismos tenían esposas en casa o en
trabajos menos absorbentes que podían hacerse cargo de la familia mientras ellos
permanecían ausentes.
Esta creencia sobre la incompatibilidad de las mujeres nunca fue abiertamente
cuestionada entre el personal masculino. Si una mujer decía algo así como: “el trabajo
para las mujeres que son madres es imposible solamente si la organización decide
hacerlo imposible para ellas”, seguro que se ganaba unos cuantos puntos negativos.
Las mujeres que son madres fueron avisadas que BH&A no podía ofrecerles
tratamientos especiales, jornadas más cortas o menos tiempo de viaje porque los
hombres que habían aceptado estas condiciones duras de trabajo se rebelarían.
Cuanto más escuchaba Nancy este tipo de historias más crecía su resentimiento hacia
la compañía y hacia los chicos de oro.

La mujer dragón
Nancy se quedó sorprendida por el hecho de que algunas de las mujeres más viejas de
BH&A fueran bastante frías y calculadoras. En concreto, la más odiada de todas ellas
era apodada como la mujer dragón. Este tipo de mujeres eran muy profesionales en
sus maneras y en sus vestimentas pero nunca se apartaban de sus propios caminos
para apoyar o animar a las demás empleadas de la compañía. Tres de estas mujeres
solían adular a dos importantes socios. Se rumoreaba que una de estas mujeres había
apoyado la política de los despidos selectivos como una “manera de estimularles y
hacerles trabajar más”.
La confrontación
Dos mujeres que habían pertenecido a la compañía durante varios años se quejaron a
los socios sobre el aparente sesgo en la programación de asignaciones de trabajos.
Ellos les dijeron que estaban “imaginándose cosas” porque la política de la compañía
estaba diseñada para prohibir tales abusos. Cuando ellas les presionaron para que
explicaran por qué las mujeres siempre eran las extra-juniors en los trabajos en bancos,
los socios respondieron que esto se debía al hecho de que había un mayor nivel de
mujeres en el GAIF que en el departamento de Auditoría Comercial y así podían
compartir habitaciones de hotel en los viajes de negocios. El coste de una habitación
extra para una sola mujer no era sostenible dados los ajustados presupuestos. También
les dijeron que mientras que los hombres de la compañía eran liberales y no tenían
problemas por trabajar con mujeres, muchos de los clientes más antiguos no aceptaban
tratar con una figura de autoridad femenina. Para evitar este problema, las mujeres no
eran asignadas a los trabajos en los que hubiera dudas sobre si el cliente las iba a
aceptar o no. Por último también les dijeron que si alguna mujer había sido ignorada
era fruto de un lamentable error en la programación de asignaciones de un número muy
elevado de empleados. La reunión terminó con la promesa de que se revisaría la
situación. Nunca más se volvió a escuchar del tema.

La decisión Una por una, las amigas de mayor antigüedad de Nancy fueron dejando
la compañía después de haber “servido un tiempo”, es decir, después de haber
completado los dos años requeridos para obtener la licencia. Si ellas eran mencionadas
en la compañía después de haberla abandonado lo que se escuchaba era algo así:
“obviamente, no eran material Berry, Hepworth,” o “no pudieron hacer vida en Calgary”.
Después de dos años y seis días en BH&A, Nancy, también anunció que abandonaba
la compañía. Una colega, la mujer dragón, le urgió para aprovechara su entrevista de
salida de la compañía para hacer escuchar a los socios sus quejas sobre el tratamiento
que la firma daba a las mujeres. Nancy decidió hacerlo y recibió lo que ella consideró
como un perfecto mensaje de despido: durante toda la entrevista, el socio permaneció
sentado cortándose las uñas y declinando responder a todos los temas que ella planteó.

ACTIVIDAD
PASO 1: Lea el caso “Considerando Errores”.
PASO 2: Conteste las preguntas siguientes en grupo:
1. Discuta varios ejemplos de percepciones conflictivas o contradictorias en BH&A.
2. Como sabe, los entrevistadores pueden incurrir en errores de percepción. ¿Qué
referencias puede Vd. encontrar en el caso en relación con los errores de percepción
en los que pueden incurrir los entrevistados?.
3. Use los conceptos de estereotipo y efecto halo para explicar el contraste entre los
chicos de oro y las hormigas auditoras.
4. ¿Existen algunos aspectos de la organización del trabajo en BH&A que pudieran
crear problemas de percepción a la hora de realizar evaluaciones del desempeño
laboral?.
5. Suponga que Vd. ha sido designado para ocupar el nuevo puesto de Gerente de
Seguridad en la Diversidad que se ha creado en BH&A. ¿Qué haría para gestionar
mejor la diversidad en la organización?.