MEDICINA FAMILIAR 18/08/2021

Dra. Verónica Paiva Jacques

La entrevista en APS
Vamos a revisar:

• Teoría de la Comunicación
• Principios de la comunicación efectiva
• Habilidades para una comunicación efectiva
• Fases de una entrevista clínica
• Tipos de relación médico- paciente

El estudio de la comunicación humana puede subdividirse en tres áreas (Morris):

• Sintáctica (transmisión de la información): como el lenguaje, escritura, símbolos. Es el modo de como se transmite
la información.
• Semántica (Significado): Es como yo decodifico un mensaje.
• Pragmática (efectos en la Conducta): Guarda relación con los efectos que tiene esta comunicación sobre la
conducta del que recibe el mensaje.

El Dr. Maturana señalaba que: “El mecanismo fundamental de interacción en el operar de los sistemas sociales y humanos,
es el lenguaje. Más aún, el lenguaje, como característica del ser humano, surge con lo humano en el devenir social que le
da origen”. Es decir, nosotros somos mamíferos y lo que nos diferencia de otros mamíferos es el lenguaje. Entonces, este
lenguaje invita a la pragmática (cambio de conducta en otro).
Toda comunicación implica un compromiso y por ende define la relación. Es decir, al comunicarnos existe un compromiso
de comunicarse con el otro.
Toda comunicación, no sólo transmite información, si no que, al mismo tiempo, impone conductas. Esta es la pragmática y
es fundamental en el lenguaje.

La comunicación:
Uno como clínico, cada entrevista significa una comunicación con el paciente. Por lo tanto, todo lo que digamos va a
trascender en una conducta en el otro. La comunicación es inherente al ser humano.
Deriva del latín “communicare”, significa compartir algo, poner algo en común. Al comunicar, estoy teniendo la necesidad
de compartir con otro y, por lo tanto, para comunicar debe existir una relación con el otro.
La comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen en grupo.

Teoría de la comunicación:
Paul Watzlawick, publicó en 1969 “Comunicación Humana” su obra más destacada, donde se
establecen los cinco axiomas básicos del proceso de interacción humana:

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1. Es imposible no comunicar: El comunicar no solo es un lenguaje, escritura, etc. Sino que es también la comunicación
no verbal, los gestos, las miradas, movimientos de manos, etc. Todo eso produce un cambio en la conducta del otro
que recibe el mensaje. Es importante como clínicos que tengamos en cuenta este axioma debido a que, por
ejemplo, si el paciente ingresa al box y yo no saludo, no lo miro, estoy preocupado del teléfono, etc. Esta será una
manera de comunicar al paciente que yo no estoy interesado en su problema de salud.
2. Todo mensaje tiene un aspecto de contenido y relacional: Es decir, una cosa es lo que se dice (el contenido) y,
además, existe un contexto relacional (lo que yo digo guarda relación con la relación que yo tengo con el otro).
Entonces, si yo me comunico con un superior, mi mensaje será acorde a la relación con mi superior. Distinto es
emitir ese mismo mensaje con algún amigo porque hay una relación más coloquial.
3. La puntuación de la secuencia de hechos: Tiene que ver con las comunicaciones no efectivas. Se revisará luego en
un ejemplo.
4. Comunicación digital y analógica: Digital es lo que yo transmito y la analógica es lo no verbal (mensaje que no se
emite por el lenguaje propiamente tal).
5. Interacción es complementaria y simétrica: dependiendo de la relación con el otro.

Axiomas de la comunicación:
1. No es posible no comunicarse: Todo comportamiento de una persona tiene un valor de mensaje para los demás.
Todo comportamiento de una persona tiene valor de mensaje.
2. La comunicación tiene un aspecto de contenido (datos) y otro relacional (voz, gestos, no verbal): El aspecto
relacional clasifica al aspecto de contenido dando lugar a la metacomunicación. Es decir, lo que yo comunico y,
además, dependiendo de la relación que yo tenga con el otro va a determinar los gestos, la voz, el decir garabatos,
etc. Por lo tanto, el mensaje guarda relación con la relación entre las personas y eso termina clasificando (si yo soy
muy cercano a una persona, mi comunicación no verbal será
distinta a otra gente).
3. Tiene una secuencia de puntuación: La naturaleza de una relación
depende de cómo se ordena la secuencia de actos comunicativos.
Y es ahí donde ocurren muchos de los problemas de comunicación
porque toda comunicación depende de la secuencia de hechos y
de como el emisor entienda que es lo que entiende el receptor.
Toda comunicación depende de la secuencia de hechos. Ej: En una
relacion de marido y mujer. El esposo dice: “Me retraigo” (se
queda callado, no dice nada) porque su señora se enoja con éñ,
lo regaña y se enoja. La señora dice: “Te reto” porque él se
queda callado y eso la desespera. Estos problemas de
comunicación son lenguajes encubiertos, etc. Este tercer
axioma se evidencia en las familias disfuncionales donde los
emnsajes no son claros, no se conversan los problemas, etc.
4. Es analógica (representación como dibujo, no verbal) y digital
(nombre o palabra): La forma analógica: es lo no verbal como
tono de voz, gestos y postura corporal. La forma digital:

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símbolos lingüísticos o escritos. Con este axioma siempre hay que tener en cuenta que la comunicación siempre es
digital y analógica.
5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos (igualdad) o complementarios (diferencia): La
comunicación es simétrica o complementaria según se base en la igualdad o en la diferencia de las personas que
participan en ella. Ej: 2 hermanos van a tener una comunicación simétrica o de igualdad. Si es algún superior, la
comunicación es complementaria, al igual que en la de medico a paciente. En las relaciones maritales deberían ser
simétricas. En familias disfuncionales no hay una comunicación simétrica, sino que será complementaria.

Imagen: Importante saberlo, siempre lo

preguntan. El 80% de nuestra comunicación es
analógica o no verbal y solo el 20% las palabras.
La comunicación no es un hecho voluntario, es
inherente al ser humano y siempre estar
presente, porque el 80% es la analógica.

El éxito de cualquier entrevista clínica depende de la calidad de la comunicación médico -paciente. Es decir, tener en
consideración que existe esta comunicación analógica (80%) y la verbal (20%).

Metas de la comunicación medica:

• Promover el vínculo y la colaboración entre el médico y el paciente. En salud familiar siempre se postula que se
debiesen tomar en cuenta el punto de vista y pensamiento del paciente en relación a su tratamiento, considerarlo
y que no sea el proceso algo tan dictatorial.
• Lograr:
o Aumentar precisión en la definición de los problemas presentado por el paciente y en sus diagnósticos. O
sea que el paciente pueda contar una buena historia, comunicarla de buena forma y eso facilita un mejor
diagnostico en la entrevista.
o La eficiencia de la entrevista.
o Un mejor diagnóstico con un plan de manejo aceptado por el paciente todo en un tiempo adecuado.
o El Apoyo al paciente.
o Mayor satisfacción del paciente y del médico.
o Mejorar los logros de la atención.

Kurtz describe la “comunicación efectiva” como aquella fundada en cinco principios:

1. Asegura una interacción en vez de una transmisión directa. La comunicación quiere decir hacer una interacción
donde el medico pregunta y el paciente emite su interés y perspectiva en cuanto a su problema de salud.

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2. Reduce la incertidumbre innecesaria.
3. Requiere planificación en términos de los logros requeridos. Todo lo planificado tiene que ser acordado con el
paciente.
4. Demuestra dinamismo: Ej. El medico pregunta, el paciente responde, se contrapregunta, etc.
5. Sigue el modelo helicoidal más que un modelo lineal. Modelo lineal seria Pregunta-Respuesta-Pregunta-
Respuesta… En el modelo helicoidal se le permite al paciente contrapreguntar (ej. Pregunta por dudas en el
tratamiento). Entonces, una comunicación efectiva que optimiza una comunicación entre medico-paciente sigue
un modelo helicoidal.
Todo esto logra obtener los mejores resultados, es decir, que el paciente logre empoderarse de su problema de salud,
responsabilizarse, tener mejor adherencia, etc.

5 principios de la comunicación efectiva:

1. Esta comunicación asegura una interacción en vez de una transmisión directa o simplemente entrega de
información (venga ella del médico o del paciente). Hay intercambio y “feedback” (retroalimentación); hay
oportunidades para intercambiar preguntas y respuestas, clarificaciones, etc. Para establecer un terreno en común,
mutuamente entendido, se requiere interacción.
2. El modelo helicoidal reduce la incertidumbre innecesaria (si solo dejamos hablar al médico y no le damos espacio
al paciente, este último puede tener muchas dudas que no logra expresar). La incertidumbre distrae la atención e
interfiere con la precisión, la eficiencia y la relación. Podemos, por ejemplo, reducir la incertidumbre sobre cómo
el médico va a llevar a cabo la entrevista, sobre las expectativas que el paciente tiene de la visita al doctor (siempre
tener en cuenta cuales son estas expectativas), sobre la manera en que el equipo de salud trabaja, etc.
3. Requiere planificación, basada en los “outcomes” o resultados que se pretende conseguir. La efectividad sólo se
puede determinar en el contexto de los resultados que el médico y/o el paciente estén tratando de alcanzar.
4. Demuestra dinamismo, lo que significa que el médico debe reaccionar frente a la conducta del paciente, volviendo
al concepto de “Frisbee” (ej. Medico conversa con el paciente, le transmite el tratamiento y luego vuelve a
preguntar al paciente para saber si él entendió todo lo del tratamiento. Siempre preguntar si queda alguna duda).
Implica flexibilidad y requiere que el médico desarrolle un repertorio de habilidades que le permitan aproximarse
en forma diferente a los distintos pacientes o bien al mismo paciente pero en diferentes circunstancias.
5. Sigue un modelo helicoidal más que lineal. Llegar y hacer no es suficiente. Si se quiere lograr una comprensión
completa y precisa, se tiene que volver nuevamente sobre la información y quizás una vez más, de una manera
helicoidal, subiendo cada vez por la espiral a un nivel de comprensión diferente. La repetición, la reiteración, el
feedback, son elementos esenciales de una comunicación efectiva.

Las habilidades basadas en evidencia para comunicarse de forma efectiva con los pacientes:
• La lista de habilidades es larga; en efecto, la comunicación efectiva en medicina es compleja. Las tareas que están
involucradas en cualquier entrevista médica son construir la relación, dar estructura a la entrevista, iniciar la
entrevista, recoger información, explicar, planificar y, por último, cerrar la entrevista.
• Estas tareas, con excepción de la construcción de la relación y la estructuración de la entrevista, generalmente
siguen un orden secuencial. La construcción de la relación y la estructuración de la entrevista se dan a todo lo largo
de cualquier consulta. Muchas habilidades de las diferentes etapas de la entrevista contribuyen a la creación o

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• mantención de la relación. La primera habilidad es construir la relación médico-paciente, lo cual se logra con el
saludo cordial, llamar al paciente por su nombre, invitarlo a pasar al box, básicamente que el paciente entienda que
es su espacio para la atención. En los primeros minutos de la entrevista, si tenemos una acogida adecuada, el
paciente va a lograr informar todo lo que necesitamos para llegar al diagnóstico.
• Sin embargo, la construcción de la relación médico-paciente está definida como una categoría independiente para
enfatizar su tremenda importancia. Esta relación médico-paciente se va construyendo a lo largo de toda la atención.
Si bien existe una acogida y un saludo inicial, debe permanecer esta construcción de la relación a lo largo de todo
el proceso de la entrevista.
• Las habilidades que sean necesarias dependerán de la situación que se enfrente y de los resultados específicos (y a
veces diferentes) que el paciente y el médico estén tratando de alcanzar con su interacción. Ya que hay que
contextualizar el tipo de entrevista que se hace (ej. entrevista de salud mental, atención de urgencia, etc) porque
existen varios tipos de relación dependiendo del escenario que nos enfrentamos.

Resumen de algunas habilidades específicas:

Proporcionando estructura Etapas de la entrevista Construyendo la relación

Avanza de una sección a otra, Iniciando la sesión Demuestra comportamiento no

utilizando enunciados que Establece el contacto inicial verbal apropiado: contacto visual,
señalicen cambios o Saluda al paciente y obtiene el Postura
transición. Ej: Vamos a pasar nombre del paciente. Si lee, tomas notas, lo hace de
al paciente a la camilla para Se presenta, aclara su rol y la manera que no interfiere con el
tomarle los signos vitales y naturaleza de la entrevista: obtiene diálogo o con la relación
examinarlo, es necesario consentimiento si fuera necesario.
explicarle que le vamos a Identifica lo(s) motivo(s) de consulta.
hacer durante la atención del Identifica los problemas del paciente
paciente. con preguntas abiertas.
Escucha atentamente el
planteamiento inicial del paciente sin
interrumpirlo ni guiar su respuesta.

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Proporcionando estructura Etapas de la entrevista Construyendo la relación

Está atento a los tiempos y a Utiliza preguntas abiertas y cerradas Acepta la legitimidad del punto de
mantener el foco de la entrevista en forma equilibrada. vista y los sentimientos del paciente;
Facilita en forma verbal o no verbal no juzga
las respuestas del paciente
Clarifica los enunciados del paciente
que no resultan claros o que
necesitan ampliación
Resume periódicamente para
verificar su propia comprensión
Determina activamente la
perspectiva del paciente
(Expectativas, miedos etc.)

Proporcionando estructura Etapas de la entrevista Construyendo la relación

Durante el examen físico, explica el Explicación y planificación Reconoce y verbaliza las emociones
proceso, pide permiso Proporciona la cantidad y tipo de evidentes en el paciente
Estructura la entrevista siguiendo una información correcta Brinda apoyo; expresa interés,
secuencia lógica Contribuye a que el paciente recuerde comprensión, predisposición para
y comprenda de manera precisa ayudar
Estimula al paciente a formular
preguntas
Logra un entendimiento y
planificación en común: incorporando
la perspectiva del paciente

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Proporcionando estructura Etapas de la entrevista Construyendo la relación

Cerrando la sesión Hace participar al paciente: Comparte

Establece junto con el paciente los su pensamiento, si esta de acuerdo o
pasos a seguir por el paciente y el no con las indicaciones.
médico
Resume la sesión brevemente y
clarifica el plan de cuidados
Verificación final: chequea que el
paciente esté de acuerdo y cómodo
con el plan

Entonces, la entrevista clínica…

Es el proceso de comunicación que se produce entre médico y paciente, dentro del desarrollo de su profesión. La
comunicación es la interrelación que se produce entre al menos dos personas que intercambian mensajes y consiguen
hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de expresiones verbales y no verbales (lo
analógico y lo digital). Recordar que el paciente al contar su problemática, esto siempre llevara sentimientos e ideas de
porque están ocurriendo estas cosas y esto es lo que uno como medico tiene que darse cuenta.
El objetivo de la entrevista clínica es la atención del paciente para solucionar un problema de salud. Para alcanzar este
objetivo se debe crear una buena relación médico - paciente, donde el profesional debe aplicar sus conocimientos técnicos
y su humanidad, y el paciente su confianza. Esto se ha confirmado con estudios, donde se ha visto que si no se logra una
buena relación, esto genera que los pacientes terminan desertando, irán de medico en médico, nunca compensan sus
patologías crónicas, son pacientes que no adhieren, etc.

Fases generales de una entrevista clínica:

Son tres Etapas:
• Etapa de contacto. Es para que el paciente se sienta más a gusto y seguro. Corresponde al inicio de la entrevista, es
la apertura de la relación profesional sanitario-paciente, donde la principal herramienta es el entendimiento.
• Etapa de desarrollo. Llegar a donde queremos llegar pero que el paciente esté totalmente relajado. Donde se trata
la problemática. Es decir, darle el espacio suficiente al paciente para que él logre colocar en palabras sus problemas
y malestares por los que consulta. Siempre hay que contextualizar la dolencia.
• Etapa de despedida y cierre. Crear un espacio de tiempo para resumir todo lo que ha sucedido en la entrevista,
aclarar dudas o planificar futuras entrevistas. Donde vamos preparando al paciente para terminar la sesión.

Objetivos de una entrevista:

• Llegar a un diagnóstico

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• Conocer a la persona: Es uno de los objetivos primordiales de una entrevista clínica porque en medicina familiar se
entiende que la problemática por la que se consulta estará contextualizada en un contexto familiar, comunitario,
laboral, etc. Ej: paciente con DM2, si nosotros solo nos concentramos en la diabetes sin conocer el contexto familiar,
si el paciente vive solo, si los familiares son capaces de soportar los nuevos estilos de vida, esto terminara haciendo
mas complejo que el paciente termine adhiriéndose al tratamiento.
• Crear y mantener una relación terapéutica
• Comprometer al paciente en el tratamiento
• Respetar el tiempo
• Responder a las expectativas del paciente

Concretamente… El saludo:
• Natural y adaptado a las manifestaciones clínicas del paciente: tiene que ser un saludo natural acorde a una relación
que es complementaria entre el médico y el paciente.
• No recibiremos sonrientes al depresivo ni serios al eufórico.
• No al exceso de cortesía, ya que no es un encuentro social de amigos.
• Mostrar con gestos o palabras donde debe sentarse.
• Acomodar cerca del entrevistador a pacientes por ejemplo hipoacúsicos o ancianos: no gritarles.
• Dejar unos minutos antes de comenzar para que el paciente se adapte al espacio.

Inicio:
• Profesional recaba datos sobre identificación que desconozca del paciente.
• Motivo de consulta: Dígame… qué lo/la trae por aquí… Siempre en la acogida hay que hacer preguntas abiertas.
• La entonación importa casi más que la pregunta… permite demostrar interés… Ya que la entonación permite
optimizar la relación medico-paciente.

Posibles errores en una entrevista:

• Tratar desde el inicio, sin dar un contexto acogedor y de confianza, temas muy personales, de dificultad marital,
sexual, ideas delirantes…
• Dar consejos prematuros, sin esperar a conocer más antecedentes de lo que el paciente está relatando. Ej: No se
preocupe que el examen va a salir bueno.
• Generar falsas expectativas.

En la entrevista misma…
• Prestar atención es un arte…
• Es bueno realizar intervenciones relacionadas con cosas que el paciente haya dicho. Es bueno escuchar al paciente,
por ejemplo, si el paciente tiene cierta creencia sobre un medicamento y tiene dudas, decirle que explique sus
dudas y creencias en salud para asi aclararlas.
• Mostrar atención centrada en detalles (ej: si el paciente se ve muy triste, muy pensativo, preguntarle que le pasa),
pero sin perder el panorama.
• Uso adecuado de lenguaje no verbal.
• Contacto visual en su justa medida.

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• Respetar silencios, pueden indicar reflexión: A veces los pacientes requieren tiempo para ordenar sus
pensamientos.
• No dejar de lado documentos que puede traer el paciente.
• Evitar interrupciones, por ejemplo, el teléfono, que ingrese otra persona y no pedir las disculpas…

Consideraciones generales para una entrevista:

• Siempre dar oportunidad a clarificar preguntas específicas. Ej: paciente se ve confundido y uno le pregunta si
entendió todo o que es lo que exactamente le esta generando dudas.
• El paciente debe sentirse comprendido.
• El paciente introduce temas significativos y por tanto hay que acogerlos. Ej: Paciente trae documentos que no
tienen mucha relevancia en el caso, pero uno al revisarlos ya significa un gesto importante para el paciente.
• Realizar un resumen de la atención. Asi queda claro que el paciente entendió las indicaciones, las cuales siempre
se tienen que acordar con él.

Finalmente, desde el clínico se espera en la entrevista:

• Elaborar un diagnóstico: Recordar que no es el objetivo final de la entrevista.
• Señalar el pronóstico.
• Indicar un tratamiento.
Y siempre: “Quisiera hacer alguna consulta…” “…Tiene alguna duda de lo que le he comentado…”

Imagen: En la entrevista se inicia la sesión, se

recopila la información, se revisan exámenes que el
paciente trae. Luego se pasa al examen físico donde
se vuelve a retomar el problema de salud con
preguntas mas o menos cerradas para poder acotar
el síntoma (en el inicio siempre son abiertas). Al
termino se hace la explicación/planificación y el
cierre de la sesión donde se pregunta por dudas.
Durante estas 3 fases de la entrevista se tiene que ir
construyendo la relación, no solo en el inicio.

Tipos de relación médico paciente:

Si bien la estructura de la relación es la misma, se le da mayor énfasis a uno u otra cosa:

• Activo-Pasiva: el médico hace uso de toda la autoridad inherente a su papel y el paciente no participa activamente
en su tratamiento. Generalmente es aplicable a situaciones de emergencia. Ej: paciente llego a la urgencia por dolor
de tipo coronario y el Dr. hara preguntas más cerradas.

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• Guía- Cooperación: aquella en la que el médico ejerce considerable autoridad, pero se espera que el paciente
coopere, siendo la eficacia de su cooperación activa un factor determinante en el resultado. Esta modalidad es lo
más apropiado para el tratamiento de varias enfermedades agudas y en fase de recuperación de intervenciones
quirúrgicas. Esta relación es bastante autoritaria (no tanto como una emergencia). Ej: Paciente con neumonia, no
es una emergencia vital, pero es una situación aguda. El medico es autoritario pero el paciente puede cooperar con
la entrevista o sea que puede dar su opinión (en la activo-pasiva no se le pide la opinión al paciente, ya que estará
en una emergencia).

• Participación mutua: se espera que el paciente sea activamente responsable de su tratamiento. El médico colabora
con el paciente y debe usar la persuasión, no su autoridad, para obtener los fines que él y el paciente persiguen. El
grado de dependencia es mucho menor. Cierto grado de dependencia es útil y normal, pero en general, el médico
debe alentar al paciente a tomar tanta responsabilidad como sea adecuada para el tipo de trastorno y etapa del
tratamiento. En esta relación es importante contextualizar la situación del paciente, hay que indagar de sus
creencias, sus problemáticas, contexto familiar, etc. El modelo de participación mutua es especialmente importante
en la entrevista diagnóstica y en el manejo de patologías crónicas (ej: paciente con lumbago, donde se busca sus
antecedentes familiares y contexto social para entender mejor el síntoma). Esta relación se da en los contextos de
salud mental, morbilidad programada, en controles cardiovasculares, etc.

• El mejor médico puede moverse libremente entre estos tres modelos a medida que cambia la situación.
• La construcción de la relación médico-paciente está definida como una categoría independiente para enfatizar su
tremenda importancia.
• Las habilidades que sean necesarias dependerán de la situación que se enfrente y de los resultados específicos (y a
veces diferentes) que el paciente y el médico estén tratando de alcanzar con su interacción.

REVISEMOS:
Caso 1:
Don Raúl de 42 años, concurre al CESFAM a visitar a su médico.
Es portador de Hipertensión Arterial Crónica y últimamente no se ha sentido bien entre otras cosas, se encuentra
nuevamente fumando.
Ingresa a la consulta y el médico le saluda amablemente, le acomoda en su asiento y le pregunta ¿Don Raúl cómo se ha
sentido? Mientras lee la ficha Clínica de su paciente: “me siento mal, he vuelto a fumar, doctor...”.
“Y ¿por qué no hizo lo que le dije? Si no deja de fumar, se va a morir de un infarto… ¿y algo más?”
“No doctor, sólo venía por eso”
En esta situación, uno no conoce el contexto como el que hizo que el paciente volviera a fumar (como un duelo de cualquier
tipo, se le murió alguien, alguien lo dejo, etc), por lo tanto, el doctor no acogió el malestar por el cual venia Don Raúl. Esto
es un ejemplo de como enfrentamos las situaciones de los pacientes.

Caso 2:
Sra. Ana, paciente 45 años, acude al CESFAM a su control cardiovascular.
Antes de pesarla, se queja a su médico diciéndole: “si no me dan algo para quemar las grasas no podré hacer nada”.
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En efecto, la médico constata un alza de peso, lo que trae como consecuencia una respuesta agresiva de parte de la mujer
hacia el equipo de salud. La médico por su parte le dice: “últimamente Sra Ana, la observo muy inquieta, intranquila”. En
ese momento, a la Sra Ana se le humedecen los ojos y baja la vista. Se hace un silencio, y la médico añade: “si cree que
puedo ayudarle en algo” …
La paciente explica sus dificultades con una hija adicta y el estado de nervios en que se encuentra. La angustia me hace
comer, declara.
La médico le dice: “no se preocupe, todo va a salir bien, nosotros la vamos a ayudar”.
Aquí la paciente logra cambiar su conducta por la actitud de la doctora, en cambio en el caso anterior, el paciente ya solo
quería irse por como lo trataba el medico. La medico logra acoger a la paciente ya que logra leer la comunicación no verbal.

En referencia a la imagen: Escuchando a través de todos los sentidos,

fijándonos en el tono de voz con el que nos hablan los paciente, como se
comportan, su gesticulación, etc.

Escucha Activa Asertividad

EMPATIA

Calidez
Autenticidad
Emocional

No añade nada en esta imagen.

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