Parte 1

I.
Dado el problema de investigación de mercados identificado en la guía 3, desarrollar

los elementos o componentes del enfoque de la investigación:
1.1 Marco teórico
Satisfacción de los Consumidores
Kotler y Armstrong definen la satisfacción del cliente como el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas[ CITATION Bec07 \l 10250 ]
La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un
cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula
como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que
este tenía antes de recibir el servicio o producto.
Factores que influyen en la satisfacción al cliente
Distribución: Este punto depende del canal de distribución de tu producto.
Ventas en línea: Haz un pedido a la casa de tu vecino y verifica el estado en el
que llega. Pon más atención a tus distribuidores, verifica que el trato que le dan
al producto, visita los puntos de ventas y asegúrate que el cliente esté recibiendo
producto de calidad.
Cliente: Ponte en los zapatos del cliente, y contesta las siguientes preguntas:
¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste?
¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el
futuro?
Te compartimos los KPIs de servicio al cliente más efectivos para que les des
seguimiento y logres mejores resultados para tu negocio.
Ventajas de lograr la Satisfacción al cliente
 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo
compra dos veces, compra toda la vida.
 Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su
familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o
servicio.
 Si cumples con sus expectativas, el te defiende de todos, siempre verá los
puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.
Fomenta tu relación con el cliente.
 Actúa rápidamente y cerciórate que tus clientes lo sepan
 Se amable y respetuoso
 Crea una política de servicio al cliente
 Se detallista
 Anticípate a las necesidades del cliente
Criterios de elección y evaluación de los clientes.
Criterios de selección de Mercado
General y por sector
Potencial de ahorros
Criterios de selección del Cliente
Energético
Financiero
Estratégico para el Banco
Motivaciones del cliente
Participación en el mercado de Abal Perú y de la competencia.
La participación de mercado es un porcentaje que corresponde a la relevancia de
tu empresa frente a los competidores en la industria en la que actúa. Puede
representar el valor de mercado, la parte de una audiencia que prefiere esa
marca, el volumen de ventas y otros aspectos que analizas a continuación.
[ CITATION Bec07 \l 10250 ]
Calculo
Simplemente coge los ingresos totales por ventas de tu negocio durante un
periodo de tiempo y divide ese número por los ingresos totales de tu industria
durante el mismo período. Una vez que tengas este resultado, multiplica el
número por 100 para generar tu porcentaje de participación de mercado.
Como aumentar la participación el merado
La participación de mercado es el porcentaje que tiene una marca en el mercado
de un producto o servicio específico, que puede ser expresado en volumen de
ventas en valores monetarios o unidades del mismo tipo. ... Una manera de
aumentar la participación de mercado se encuentra en el mejoramiento del
producto o servicio.
Perfil demográfico y psicográfico de los clientes de Abal Perú
Como puedes ver, la psicografía se enfoca en los intereses subyacentes,
actividades, actitudes, valores, estilo de vida, personalidad y opiniones que
motivan a los consumidores a comprar, mientras que la demografía se basa en
factores como la edad, género, raza, ubicación y estatus laboral.[ CITATION
Bec07 \l 10250 ]
La segmentación psicográfica
La segmentación psicográfica es una forma de seccionar a tu grupo de
consumidores actuales y potenciales considerando detalles de su personalidad,
su estilo de vida, sus deseos y anhelos, sus sentimientos e intereses, así como sus
motivaciones.
Sin embargo, existen algunas variables que se pueden analizar enfocándote en el
tipo de informaciones más útiles para tu negocio:
 personalidad;
 valores;
 actividades;
 pasatiempos;
 prioridades;
 estilo de vida;
 rasgos psicológicos;
 creencias;
 motivaciones.
Debes enfocarte en los factores determinantes para el tipo de producto o servicio
que quieres promocionar.
Mientras más informaciones tengamos sobre los aspectos que nos sean útiles,
mejor
Referencias Bibliograficas:
Qué es la satisfacción al cliente. (s/f). Questionpro.com. Recuperado el 18 de
septiembre de 2021, de https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
Zagal, P. M. (s/f). MEDICIÓN Y CONTROL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO. Edu.pe. Recuperado el 18 de septiembre
de 2021, de https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf
(S/f). Redalyc.org. Recuperado el 18 de septiembre de 2021, de
https://www.redalyc.org/journal/4655/465552407004/html/#:~:text=Kotler%20y
%20Armstrong%20(2007)%20definen,52).
Cómo elaborar perfectamente tu perfil de cliente. (2019, agosto 29). Sleeknote.com.
https://sleeknote.com/es/blog/marketing-psicografico
Muente, G. (2019, noviembre 1). Segmentación psicográfica: concepto, ejemplos y
características. Rockcontent.com. https://rockcontent.com/es/blog/segmentacion-
psicografica/

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