ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Gestión de Operaciones en Servicios

ESTRUCTURA GENERAL DEL TRABAJO FINAL

CAPITULO I

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1.1. Reseña de la empresa

Actualmente, LATAM es una de las aerolíneas más importantes del país y

cuenta con más de 118 aviones de pasajeros y más de 13 aeronaves de carga
a nivel mundial. Está registrado bajo el nombre de Latam Airlines Group
S.A. Sucursal Perú con RUC 20100103657. Una de las ventajas
competitivas de LATAM es que cuenta con una de las flotas más modernas
del mundo, lo que no solo se ha visto reflejado en una mayor eficiencia, sino
que también ha permitido demostrar su responsabilidad social, ya que han
logrado reducir significativamente las emisiones de CO2. (Latam Airlines,
s.f.)

1.1.1. Historia:

En agosto de 2010, LAN y TAM

comunicaron su intención de unir
los dos holdings en una única
entidad llamada "LATAM
Airlines Group". Juntas, TAM y
LAN suman más de 40 mil
empleados, alrededor de 280 aviones, 115 destinos en 23 países,
además de ofrecer servicios de cargas en todo el mundo. 

LAN, empresa chilena que se constituyó en el año 1929, para

brindar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y
correspondencia y desde el año 2000 se incorporó a oneworld, la
cual es una alianza global que reúne a las principales aerolíneas y
compañías de transporte aéreo afiliadas. En cuanto a la venta
 competitiva que ofrece LAN a sus pasajeros, se encuentra en brindar
servicios a bordo de primera línea, precios atractivos y convenientes,
rápida facturación de equipaje y comodidad en una flota moderna.

Por su lado TAM, comenzó en el año 1961, siendo en aquel tiempo

un Taxi Aéreo Marilia, que se encargaba de solamente transportar
correspondencia entre empresas. En el año 1976, se marcó el
surgimiento de Transportes Aéreos Regionales (TAM), con la
adquisición de la compañía aérea Votec. En el 2009 cerró el año con
una flota de 132 aviones, para que al año siguiente tomara la
decisión de formar una alianza estratégica con LAN. (Latam
Airlines, s.f.)

1.1.2. Misión:

“Nuestro fundamento es conectarnos a todas las personas de manera

segura, con excelencia operativa, buscando a sí convertirnos en uno
de los mejores grupos de aerolíneas más admiradas del mundo por
los clientes, así fortaleciendo continuamente nuestra red, mejorando
el liderazgo de la marca y la experiencia con el cliente, fortaleciendo
la organización y por último tener una gestión proactiva de riesgos”.
[ CITATION Lat20 \l 21514 ]

1.1.3. Visión:

“Ser uno de las 10 mejores líneas aéreas del mundo, basado así en la
relación y negocio a través del tiempo, generando valor a toda la
sociedad con el compromiso futuro que se construye cada presente “

1.1.4. Valores:
- Calidez
- Eficiencia
- Responsabilidad
- Seguridad
- Respeto
1.2. Descripción Operacional

1.2.1. Diagrama de flujo de los procesos del servicio

1.2.1.1. Diagrama de

INICIO

Búsqueda de vuelo

Reservar vuelo

Pagar Reserva

Emisión del comprobante de pago

Check-in

Bag drop

Boarding pass

Pasar control de seguridad

Abordaje de avión

Transporte aéreo

Recojo de Maletas

FIN
 1.2.1.2. Subproceso de compras del boleto

Ingresa Fecha Ingresa Datos Pasajero

Cliente entra a Ingresa ¿Hay vuelos Evalúa Horario Ingresa Datos
Tentativa De SI Elige Vuelo De Medio De Pagar Reserva Abandona
página web Destino disponbles? y Tarifa Del Pasajero
Vuelo Pago Web

No

Formato Datos
Uso De Web Formato Datos De Medio De
Uso De Web Abandona web
Del Pasajero Pago

1.2.1.3. Subproceso de Checking, servicio del vuelo y desbordaje

Ingresa Pasa Se Drige a Preparación

Cliente entra a Imprime Traslado Hacia Recojo De Abandona
Código De Hace Check-in Bag Drop Controles De Sala De Aborda Avión De Cabina Vuelo Desabordaje
página web Boarding Pass Faja de Recojo Maletas Aeropuerto
Reserva o DNI Seguridad Embarque Para Vuelo

- Folleto Se dirige a Libreto de

Etiquetado De Asistencia y
- Mercancías sala de Seguridad, de
Maleta Catering Al
- Prohibidas embarque Aeromozas y Pasajero
de piloto

1.2.2. Descripción de las etapas del servicio

 Búsqueda de vuelo: El cliente a través de las plataformas virtuales

inicia la búsqueda de un vuelo de su interés, ingresando la fecha
tentativa de viaje.

Ilustración 1: web y aplicación Latam.

 Fuente: LATAM Airlines

 Reservar vuelo: El cliente reserva el vuelo escogiendo el lugar de

origen, el lugar de destino la cantidad de pasajeros y maletas.

 Pagar Reserva: El método de pago recibido es canje de millas

LATAM pass, depósito a un cuenta o pago mediante tarjeta de débito o
crédito.

Ilustración 2: Web Latam

Fuente: LATAM Airlines

 Emisión de comprobante de pago: Una vez realizado el pago, se

envía un correo electrónico con el comprobante de pago y confirmación
de la reserva teniendo el código de reserva de la compra.
 Check-in: En esta operación el pasajero elige el número de fila y letra
de asiento, se puede realizar mediante la página web con el código de
reserva que se generó en la emisión del comprobante de pago o
presencialmente en la ventanilla de la aerolínea en el aeropuerto.

Ilustración 3: Interfaz check- in

Fuente: LATAM Airlines

 Bag drop: El pasajero se apersona al módulo para realizar el pesaje de

sus maletas y dejar su equipaje.

Ilustración 4: Counter Latam

 Fuente: LATAM Airlines

 Boarding pass: Posteriormente el staff de la aerolínea procede a emitir

el boarding pass y entregarlo al pasajero. Así mismo si el pasajero
realizó el check-in online él cuenta con un código QR en su teléfono o
impreso.

Ilustración 5: Boarding pass físico y electrónico

Fuente: LATAM Airlines

 Pasar control de seguridad: El pasajero deberá pasar los controles

establecidos por el aeropuerto que tienen por finalidad detectar el
transporte de mercancías no permitidas (Drogas, armas, aerosoles,
botellas de más de 100 mL de capacidad).
 Ilustración 6: Control Seguridad Aeropuerto Jorge Chávez (LIM)

Fuente: LATAM Airlines

 Abordaje de avión: Los pasajeros procederán a abordar el vuelo por

grupos establecidos para agilizar el proceso y no interrumpir el flujo de
personas dentro del avión de manera tal que se aborda llenando el avión
desde los asientos pegados a la cola hacia los asientos pegados a la
cabina.

Ilustración 7: Embarque pasajeros

 Fuente: LATAM Airlines

 Transporte aéreo: Para iniciar el vuelo en necesario que los pasajeros

se hayan ubicado en sus respectivos asientos, la tripulación asegurado la
cabina y dado las instrucciones de seguridad. Durante el vuelo la
tripulación de cabina brinda el servicio de refrigerio (dependiendo de la
distancia) y para el aterrizaje asegura nuevamente la cabina.
Excepcionalmente asistirán a los pasajeros que sufran algún percance
durante el vuelo.

Ilustración 8: Vuelo Latam airlines.

Fuente: LATAM Airlines

 Recojo de maletas: Los pasajeros se dirigen a la faja transportadora

indicado para el recojo de maletas.

Ilustración 9: Recojo de maletas Latam airlines.

 Fuente: LATAM Airlines

1.2.3. Distribución de los servicios a través de canales físicos y

electrónicos

1.2.3.1. La distribuci

a) Flujo de información y de promoción

En este elemento Latam Airlines - S.A, a través de la

publicidad vía web que comprende redes sociales, otros
medios como radio, televisión, etc. Da a conocer
información al público en general. Adicionalmente
cuenta con banner y afiches, informativos que son
colocados en distintos puntos estratégicos, incluyendo
sus propios módulos de atención, lo cual puedan
conocer, la gama de vuelos sobre costos, destinos que se
ofrecen. Asimismo, se le da información previa
inscripción en su página web, que afiliaciones pueda
tener el cliente, acerca de lo que se ofrece sobre
beneficios, vuelos, entre otros.

b) Flujo de negociación:

Cuando el público en general, desee conocer, acerca de

los vuelos, costos, puede visitar su página web o
inscribirse, para mayores afiliaciones o información más
específica entre el peso del equipaje, el costo del vuelo,
 los lugares de destino que desea escoger. Además, dentro
de la página web, se le da número de asesoría o atención
al cliente, para cada ciudad, localidad, y la ubicación de
su módulo principal de atención hacia el cliente,
brindando así esta información el cliente podrá escoger
la decisión de comprar un vuelo en la aerolínea y que
consultas pueda obtener con el horario respectivo que se
fije.

c) Opciones para la entrega del servicio:

Debido a que la aerolínea Latam Airlines, es un servicio

cuyo procesamiento es hacia las personas. La modalidad
para la entrega de este servicio, los directivos deben
pensar durante el proceso y sus resultados que pueda
alcanzar el punto de vista de su cliente, que tiempo ha
invertido el cliente en el servicio, que beneficios tuvo
este cliente a la hora de escoger su servicio, como un
factor importante el aspecto no económico, en pocas
palabras el cliente ingresara a las instalaciones que se
brinda el servicio en Latam; “Fábrica de Servicios”.

1.2.3.2. Opciones para la entrega de servicios

- Para la distribución del servicio, Latam Airlines en Arequipa,

cuenta con un módulo principal de atención al cliente en la calle
Santa Catalina 118-C, lo cual tiene ambientes agradables, como
fue explicado anteriormente, además un módulo en el mismo
aeropuerto Internacional Alfredo Rodríguez Ballón para el control
y Check in respectivo.
 - La atención de su servicio son los días lunes a Domingo de 6:00 a
21:30 horas.

1.2.3.3. Decisión sobre el lugar y el momento donde se entregará el

servicio

La empresa Latam Airlines, con respecto a su módulo de atención,

está ubicado céntricamente en la ciudad de Arequipa, lo cual no
cuenta con limitaciones como requisitos de operación, factores
geográficos. Esto además implica que su módulo principal, no
deberá estar ubicado en otros lugares no tan concurridos como el
propio cercado de Arequipa, ya que no es una necesidad común que
a todos surge. Sin embargo, debido a la imagen que ofrece la
aerolínea, su ubicación ya sea en el mismo aeropuerto o en el
cercado de Arequipa, posee una muy buena ubicación y acceso
concurrentes para que sus clientes logren hacer consultas, trámites
o pagos en los módulos de atención al cliente de la aerolínea.

1.3. Descripción Comercial

1.3.1. La Segmentación

Geográfica: Su principal merca está ubicado en Latinoamérica

conectando rutas aéreas con los 5 continentes.

Psicográfica: El servicio de transporte es para todo tipo de persona

ya que unos podrían viajar por motivos familiares, de salud,
recreación o negocios, es decir por diferentes razones y esto
demuestra que el servicio es para todos, claro habiendo excepciones
como personas con miedo a volar en aviones, o las que prefieran
viajar por otro medio.

Socioeconómico: El servicio de Latam está enfocado para niveles

socioeconómicos A, B o C ofreciendo viajar en clase Economy,
Premium Economy, Premium Business.

Demográfica:
 - Edad: Todas las edades desde los 0 días a más.

- Sexo: Hombres y Mujeres

1.3.2. Las 8p´s del Marketing

1.3.2.1. Precio

Los precios que ofrece la aerolínea cuando son realizados con

anticipación son de igual o menor precio que los de transporte
terrestre, así mismo existen métodos como las MILLAS
LATAM, que las obtienes al ser SOCIO LATAM PASS
dirigido a viajeros frecuentes y permite ahorrar en el precio
del boleto canjeando la MILLAS para reducir el precio. La
tarifa de precios variará dependiendo del destino y la
anticipación con la que se compre el pasaje.

1.3.2.2. Producto

Lo que Latam ofrece a sus clientes es un servicio de transporte

aéreo entre diferentes puntos de su elección, hoy en día esta
clase de servicios es de gran utilidad para las personas porque
tiene la necesidad de viajar ya sea por negocios, motivos
recreacionales o familiares.

1.3.2.3. Plaza

LATAM AIRLINES GROUP S.A cubre 126 rutas y opera en

48 aeropuertos a nivel mundial dentro de los cuales en Perú
podemos encontrar ventanillas de atención en: Lima,
Arequipa, Cusco, Piura, Iquitos y Tarapoto.

1.3.2.4. Promoción

La manera en la que Latam llega a los clientes es a través de

redes sociales, televisión, avisos publicitarios como grandes
banners, afiches e incluso un medio de promoción es la labor
social o auspiciar eventos de responsabilidad con el medio
ambiente o la sociedad.

1.3.2.5. Procesos

Los procesos en toda empresa son importantes delimitar las

 actividades que el personal e incluso los clientes deben seguir
ya que ellos son participes en primera línea de este.

Uno de los procesos más importantes dentro de la empresa es

la atención al cliente ya que la existencia de la compañía se
debe al cliente y al recibir un buen trato puede dar buenas
referencias del servicio y su experiencia.

1.3.2.6. Personas

La empresa Latam sabe cómo llegar a su mercado potencial ya

que la mayoría que adquiere su servicio son personas que
radican en ciudades donde el ritmo de vida y las posibilidades
económicas facilitan tomar este tipo de viajes.

Latam se preocupa por dar un buen servicio a los clientes ya

que no solo importa llegar a ellos si no que cuando el cliente
llegue a la empresa sea bien asistido, escuchar sus necesidades
para así encontrar la mejor solución para ellas, es lo que le
hace crear empatía con el público.

1.3.2.7. Presentación

Latam es una empresa que se preocupa por presentarse ante

sus clientes con un servicio de alta calidad que se ve reflejado
en sus ambientes, insumos utilizados en la comida, materiales,
en la comodidad de sus aviones en asientos y demás, en la
presentación de sus empleados.

1.3.2.8. Productivida

Con el objetivo de incrementar su productividad Latam

establece metas a corto y largo plazo las cuales consisten en
lograr generar clientes potenciales, mejorar aspectos del
servicio que puedan cambiarse en búsqueda de una mejor su
calidad, implementar estrategias que den lugar al éxito de
equipos pequeños de trabajos, conservar un índice de
estabilidad financiera estable.

Todo ello le permite asegurar su productividad a través de

 estos indicadores que deben ser renovados periódicamente.

1.3.3. Las 4c´s del Servicio

1.3.3.1. Costo

El cliente invierte su tiempo y sufre un desgaste físico al

estar sentado viajando en algunas ocasiones por horas, pero
sacándole partido a esto es que un viaje vía terrestre tomaría
mucho más tiempo y representaría un costo incluso más
elevado para el usuario.

También se toman en cuenta dentro de los gastos del cliente

el transporte hacia los aeropuertos ya que en la mayoría de
ocasiones estos se encuentran en las afueras de la ciudad, del
mismo modo el transporte que requieren al llegar a su
destino ya que es ahí donde realmente finaliza su experiencia
de viaje.

1.3.3.2. Convenienci

Latam hace uso tanto canales virtuales como físicos para la

venta de su servicio es por eso que un ejemplo de esto es que
se puede encontrar un stand de Latam en centros comerciales
y que esto es de mucho agrado para el cliente ya que para
ellos es más factible este tipo de atención.

Otro ejemplo de ello sería que Latam pone a disposición de

los usuarios su página virtual y ellos pueden acceder a sus
 servicios haciendo uso de unos cuantos clics.

1.3.3.3. Comunicació

Latam promueve y divulga las ventajas y benéficos de su

servicio a través de diversos medios de comunicación como
la televisión y distintas redes sociales. Lo que le permite
tener una comunicación directa con el cliente, de la que
obtiene un feedback acerca de sus experiencias.

1.3.3.4. Consumidor

Latam ofrece un servicio que satisface una necesidad vital de

las personas como es el transporte, pero además de esto le
brinda una propuesta de valor a sus clientes al hacer que su
viaje se más placentero con comodidades como asientos
reclinables, poder distraerse viendo películas, servicios
higiénicos, un refrigerio, entro otros.

Todo esto con la finalidad de no solo satisfacer las

necesidades del cliente si no también poder lograr cumplir
con sus expectativas.

1.3.4. Las 3e´s del Servicio

1.3.4.1. Eficacia

La empresa Latam ha definido claramente sus objetivos y

planea cumplimiento mediante estrategias de marketing,
planeamiento, establecimiento métricas, con el uso de
estudios estadísticos, ideas de creatividad e innovación.

Finalmente, con la implementación del uso consiente de

los combustibles con una política ecoeficiente que cuida
los niveles de contaminación que producen con sus
operaciones.
1.3.4.2. Eficiencia

Latam utiliza correctamente sus recursos de materiales y de

personal con el compromiso de ofrecer un servicio de alta
calidad a sus clientes lo cual se ha visto reflejado al destinarlos
adecuadamente y obtener utilidades significativas en los
últimos años.

Con un personal capacitado que sabe desempeñarse

correctamente y darle una buena imagen a la empresa.
 1.3.4.3. Efectividad

A lo largo de los años mediante sus planes estratégicos Latam

ha destinado recursos en mejorar su servicio para así lograr
cumplir con el objetivo trazado de convertirse en la mejor
aerolínea del momento. Hoy en día podemos ver cómo ha
crecido en el mercado y se ha hecho conocida en todo el
mundo.

1.4. Cadena de Valor

CAPITULO II

DIAGNÓSTICO

2.1. ANÁLISIS MACROENTORNO

1. Entorno Demográfico: 
Latam Airlines ofrece sus servicios de viaje a todos los niveles
socioeconómicos de la población, en los que destaca los niveles A, B, C y
dirigido a todas las edades. Además la aerolínea multinacional cuenta con
diversas oficinas en la capital del país, Lima; también se encuentra en las
 diferentes ciudades principales del Perú como son Trujillo, Cusco , Arequipa
y otros.
Es preciso destacar que Perú cuenta con una geografía que es considerada
bastante accidentada en ciertas zonas, por lo tanto, es motivo por el cual no
está permitido la accesibilidad total de los vuelos comerciales. De esta
manera genera una desventaja para la compañía aérea, sin embargo, Latam
Perú está en constante mejoramiento e inversión con el fin de que favorezca
su sistema con el cual operan sus aviones de modo que se logre ingresar a
estos destinos sin alguna dificultad.

2. Entorno Económico:
El Diario Gestión menciona que la economía peruana habría caído un 8.8%
hasta el séptimo mes des presente año, también causado por la emergencia
sanitaria por lo que todo el mundo está pasando. Por este motivo se vio
afectado el sector donde se encuentra la aerolínea, ya que no hubo vuelos por
un largo periodo de tiempo y recientemente se volvieron a abrir con los
respectivos protocolos. De igual manera el poder adquisitivo del Perú
decreció en lo que va el año, siendo una desventaja para los peruanos al
disponer parte de su presupuesto en hacer viajes de turismo y externo.

3. Entorno Político:
Este entorno está enfocado en las leyes, dependencias del gobierno y grupos
de presión, en el que está mencionado el gobierno mediante sus entes
reguladores. Estos entes reguladores señalan a Indecopi, la Sunat y el
gobierno peruano, los cuales tienen una gran influencia en esta organización
aérea como en otras de una sociedad determinada donde se tienen ciertos
límites para tomar en cuenta.
Cabe resaltar que, la legislación aeronáutica que involucra ciertas normas
referidas a la navegación aérea y aspectos relacionados, durante el periodo
recorrido hasta el momento ha sido muy flexible con relación a permitir el
ingreso de aerolíneas extranjeras que operan tanto en el territorio peruano,
como en las salidas al extranjero. Finalmente, cabe señalar que  Mercado
Común del Sur (MERCOSUR) y Comunidad Andina (CAN), son los que
 han fortalecido los bloques económicos de manera que han permitido la libre
circulación y tránsito de personas con relación a capitales extranjeras.

4. Entorno Sociocultura:
Con relación a este entorno, está compuesto por una serie de instituciones y
otras fuerzas, quienes afectan en valores, preferencias, percepciones y
comportamientos que son básicos para la aerolínea LATAM Perú.
Esta compañía promueve y fomenta sus servicios mediante publicidad, los
cuales resaltan en la página web propia de la aerolínea y otros medios en los
que se incluye avisos publicitarios, televisión, radio etc.
LATAM Perú se basa en ofrecer a la sociedad vuelos que están al alcance de
todos los bolsillos, con el fin de unir familias, promocionar el turismo
peruano, generar vuelos constantes, entre otros; siendo una opción de
comodidad y sobre todo acorta tiempos con la seguridad implementada para
que los pasajeros lleguen a su destino final.

2.2. ANÁLISIS MICROENTORNO

1. Clientes:
La compañía LATAM Perú considera que sus clientes son lo más
importante, por este motivo es que han determinado un Plan de Servicio al
cliente con el objetivo de brindarles un servicio mejor, generando una
experiencia increíble y completa en todo lo que incluye el viaje de sus
clientes, contando desde la reserva del pasaje hasta el momento en el que se
le entrega su equipaje al cliente propio llegando a su destino final.
Este plan de servicios incluye una encuesta dirigida a los pasajeros en
contingencia, quienes son los que han tenido algún problema o circunstancia
en el proceso de su vuelo como es demoras, reprogramación, cancelaciones u
otros, ya que a través de ellos podremos obtener su opinión o sentir ante el
trato que se le brindó. Sus respuestas ayudarán a implementar una serie de
oportunidades para la aerolínea con la función de mejorar el servicio que
involucra la atención del personal, servicios e información sobre los
servicios que ofrece al público.
2. Proveedores:
Los proveedores influyen de manera directa ante los productos y servicios
que ofrece LATAM Perú, a continuación, se identifican aquellas empresas
que le ofrecen ciertos beneficios como ventajas competitivas para la
aerolínea, estos son:
A. Exxon: Son los encargados de proveer el combustible para los
aviones de la compañía aérea.
B. Gate Gourmet: Son los encargados de proveer todo el servicio de
suministro de comidas preparadas o también conocido como el
servicio de catering de los vuelos programados.
C. Talma: Son los encargados de proveer los equipos necesarios y
personas para el proceso de operación, como son:
 Equipos: escaleras, fajas de maletas, tractores.
 Personal: de limpieza, encargado de cargar maletas, de
manejo de equipos.
D. Altelisa: Encargados de proveer el personal de limpieza para los
aviones de la aerolínea.
3. Competencia:
Para la aerolínea existen diferentes competencias que son directas ya que
ofrecen el mismo servicio para el mismo público. Algunas cuestiones
principales que se hacen ante la competencia son: quienes son, donde se
encuentran, que ofrecen, a quienes ofrecen su servicio, de qué manera lo
ofrecen, qué ventajas y desventajas poseen, y porque el de su éxito o fracaso.
LATAM Perú compite con otras empresas que también son denominadas
aerolíneas consideradas de propiedad inversionistas privadas, las cuales
reciben subsidios o asistencia de los gobiernos de sus respectivos países, de
igual forma aerolíneas que son propiedad de los gobiernos en caso de
algunos territorios. 
Sus principales competidores para las diferentes rutas son:

American Airlines
Delta Airlines
Estados Unidos Continental Airlines
Polar Air
 Air Madrid

Iberia
Air France - KLM
Lufthansa
Europa
Cargolux Airline
Martinair

Aerolíneas Argentina
Aeroméxico
Avianca
COPA
TACA
Mercado Regional
TAM
Varig
TAMPA
Cielos del Perú

Mercado Doméstico Sky Airlines

Chileno Aerolíneas del Sur

Star Perú
Mercado Doméstico AeroCondor
Peruano Peruvian Airlines
TACA

4. Grupos de Presión:
Hace referencia a cualquier colectivo que tengan un impacto sobre la
capacidad de la aerolínea con la finalidad  de desarrollar y alcanzar sus
objetivos de marketing establecidos, estos grupos son:
 Medios de masas
 Financieros
 Acciones populares, ya sea de interés general o internos [sindicatos].
 Instituciones Públicas

2.3. FODA
 I. Fortalezas:

F1 Experiencia y liderazgo en el transporte vía aérea de pasajeros.

F2 Una de las aerolíneas más confiables dentro del mercado, a causa de la calidad
de servicio y seguridad.

F3 Cuenta con alianzas que le permite a la aerolínea abarcar destinos

internacionales: American Airlines, OneWorld, Iberia Airlines y más.

F4 Posee un entorno financiero sólido, ya que la aerolínea es considerada una

empresa de bajo riesgo con relación a las calificadoras de Riesgo Internacional.

F5 Óptima cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y destinos.

F6 Disposición de una flota de aviones calificados modernos en el territorio

Sudamericano.

F7 Cuenta con una amplia cobertura en red de ventas, tanto presencial, como vía
online.

F8 Cuenta con experiencia y conocimiento tecnológico con relación a los

integrantes del equipo encargado de informática.

F9 Emplean un equipamiento de telecomunicaciones según las necesidades que

tiene el negocio de la aerolínea.

F1 Gran expansión por toda Sudamérica.

0

F1 5to lugar clasificación mundial de las principales aerolíneas con un EBITDA,

1 indicador financiero, de 20.6%.

F1 Constante compra de nuevos aviones para mejorar sus servicios y brindar más
2 comodidad.

F1 En carga, son la principal entrada a Latinoamérica.

3

F1 Buena gestión relacionada a los costos internos y alta productividad, generando

4 operar un negocio de bajo costo y seguir siendo rentables en el mercado.

F1 Se hace un buen uso de los instrumentos financieros con la finalidad de lograr

5 fijar el precio del combustible junto con sus proveedores.
F1 El 33% de sus ingresos provenientes de carga, mientras que para las aerolíneas
6 norteamericanas representa entre el 3% y 4%.

II. Oportunidades:

O1 Permitir un acceso a financiamiento internacional, ya que LATAM Perú tiene

una posición sólida en el mercado.

O2 El continente Americano genera una cantidad del 50% de los ingresos

mundiales de vuelo.

O3 Incremento de conexiones aéreas dentro del territorio peruano y a nivel

extranjero, aprovechando la posición de LATAM Perú en el mercado.

O4 Incrementar la fidelización de la aerolínea a través de estándares de seguridad y

mejorando constantemente la calidad del servicio.

O5 El segmento planteado de la aerolínea llegue a toda la población con el fin de

que experimenten e incremente la capacidad adquisitiva.

O6 Incrementar la venta por internet y bajar los costos de los sistemas de

distribución de la aerolínea.

O7 Brindar beneficios excepcionales del mercado llevando sus servicios a nuevos

destinos dentro del territorio peruano.

O8 Mejores condiciones en el clima de los destinos.

O9 Apunta a un crecimiento económico del país en el que impulsa en gran

porcentaje a la cantidad de viajes ya sea por turismo o negocios, al interior del
Perú.

O1 Las ⅔ partes de los desplazamientos aéreos son nacionales.

0

O1 Nuevas tecnologías: uso de internet para compra de pasajes

1

III. Debilidades:

D1 Altos costos del personal.

D2 Alto precio de sus pasajes.

D3 Elevadas comisiones a agencia de viaje e intermediarios.

D4 La atención al cliente sigue en proceso de mejora.

D5 Deficiencia de herramientas eficaces ante el control de procesos internos,

indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa.

D6 El 35% de sus empleados pertenecen a algún sindicato.

IV. Amenazas:

A1 Ingreso de competidores de bajo coste.

A2 Las muchas fluctuaciones al azar del tipo de cambio.

A3 Pérdida de poder de segmentación de pasajeros a causa de la entrada de

aerolíneas competidoras.

A4 Malas prácticas o casos de fraude por parte de las agencias.

A5 Problemas en potencia relacionados a los posibles virus infiltrados en la

información, generando una seguridad e información imperfecta.

A6 Variaciones de climas y geografía accidentada que provoca demoras y

cancelaciones de vuelos programados.

A7 Crisis económica en el mercado.

A8 Mejora de transporte terrestre a mercados que se encuentran con poca

conectividad.

A9 Políticas del estado peruano en beneficio de crear mayor competencia en el

territorio nacional.

A10 Al estar en un mercado de alta competitividad, la aerolínea tiene que estar al

tanto de las nuevas estrategias con las que funcionan las aerolíneas que son
competencia, teniendo en cuenta que la industria puede ser agresiva en cuanto
a los precios.
Esto conlleva a una alta rotación de empresas en operación y una presión ante
la baja rentabilidad del negocio.
 Fluctuaciones en relación con el precio de combustible, ya que este es un
A11
aspecto importante para la realización de los servicios de LATAM Perú. Sin
embargo, la empresa cuenta con contratos de cobertura ante la fijación en
precio, de manera que lo protege parcialmente de este riesgo.

V. Fortalezas + Oportunidades: Estrategia Ofensiva

Está referenciado a una estrategia de expansión internacional, con la

finalidad de apalancarse en la red de alianzas estratégicas construida
en los últimos años, de esta manera tendrá la capacidad de atender la
demanda creciente de vuelos nacionales, internacionales y transporte
de carga.

VI. Fortalezas + Amenazas: Estrategia Defensiva

A causa de la volatilidad del precio del combustible a nivel mundial,
LATAM Perú hace buen uso de instrumentos financieros, de esta manera
puede fijar los precios por el periodo de un año y de esta manera no afecta su
rentabilidad.

VII. Debilidades + Amenazas: Estrategia de Supervivencia

Esta compañía cuenta con una planilla de los cuales sus más de 15 mil
empleados, los cuales representan un costo elevado para la aerolínea.
A causa de ello existe una amenaza constante de que sus competidores
en vuelos nacionales decidan entrar en guerra de precios, lo cual
podría afectar la rentabilidad para LATAM Perú. Ante esto, la
compañía opta por una estrategia de supervivencia basada en una
excelente gestión de sus demás costos internos y también un
afianzamiento de su imagen de la empresa.

VIII. Debilidades + Oportunidades: Estrategia Adaptativa

En el caso del sector aéreo los costos de comisiones a agencias de

viajes e intermediarios representan una debilidad. A causa de ello,
LATAM Perú ha aprovechado la oportunidad que las nuevas
tecnologías ofrecen y ha desarrollado una estrategia de potenciamiento
de su sitio web para compra de pasajes. De esta manera elimina a los
 intermediarios y sus comisiones.

2.4. MATRIZ BCG

Las premisas para desarrollar la matriz BCG de la aerolínea LATAM Perú, son :
 Vuelos internacionales
 Vuelos Nacionales 
 Transporte de carga
Se obtuvo un cuadro de resultados de estos tres factores ante el porcentaje de ingresos, 
Market Share y el crecimiento de mercado:

Resultados de la MATRIZ BCG:

  Vaca Lechera: LATAM Perú Cargo
Se encuentra en una situación de bajo crecimiento del mercado y alta
participación de mercado, es decir, se trata de una Vaca Lechera. Por lo tanto, su
objetivo estratégico prioritario es cosechar.

 Estrellas: LATAM Perú vuelos nacionales e internacionales

Se encuentran en una situación de alto crecimiento de mercado y gran
participación de mercado, por lo tanto, es representado como productos Estrella.
Además, son líderes en un mercado en constante expansión, y están en etapa de
reinversión permanente sin perder el objetivo de mantener su posición de
liderazgo el mayor tiempo posible, y seguir creciendo.

 Alternativa de Escenario de la Cartera:

Innovador, esta podría ser la estrategia a seguir, ya que se podría reinvertir o
utilizar el efectivo generado por LATAM Perú Cargo, que ocupa la posición de
Vaca Lechera, con el fin de invertir en I&D investigación y desarrollo. Esto se
realiza con la finalidad de reforzar las operaciones LATAM Perú Internacionales
y LATAM Nacionales para entrar al mercado con un nuevo producto con el cual
se posicione también como estrella.

2.5. MATRIZ PERFIL COMPETITIVO

CLASIFICACIÓN INTERNA

Debilidad Importante 1

Debilidad Menor 2

Fortaleza Menor 3

Fortaleza Importante 4
Factore Justificación de los Factores de Éxito
s Claves
de Éxito

Tener un potencial en Relaciones públicas es una gran

Potencial en ventaja para las fundaciones, puesto que gracias a este
1
RRPP método logran conseguir patrocinadores y recursos para
los diferentes proyectos o metas a realizar.

Tener una amplia línea de servicios permite cubrir más

Implementación
campo y posibilidades en el mercado. Y así mismo hace
2 de plataformas
ver a una empresa robusta por la capacidad de ejecutar
digitales
estos servicios.

Tener marca registrada le da valor y credibilidad a la

Marca
3 fundación puesto que le brinda a la fundación un respaldo
registrada
legal a su objeto social.

4 Publicidad 360° Esta estrategia es muy importante puesto que se realiza en

diversos medios publicitarios: Televisión, Radio, Prensa,
Exterior, Medios Online, entre otros; su objetivo es llegar
 a través de todos los medios posibles al público objetivo
deseado.

La importancia de la implementación de estas plataformas

es que puede llegar a el público objetivo de una forma
Variedad de
5 más accesible, informando y manteniendo la
servicios
comunicación permanentemente; logrando
posicionamiento.

2.6. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

LATAM Airlines es una empresa ya posicionada en el mercado, se

caracteriza por brindar un excelente servicio y su puntualidad con
respecto a sus vuelos, lo cual lo lleva ser una de las mejores aerolíneas en
Sudamérica. Los objetivos que pueden ayudar a mejorar tanto el servicio
como el posicionamiento de LATAM son:

 Incrementar las alianzas estratégicas.

 Mejorar la tecnología o equipamiento tecnológico de sus aviones.

 Enfoque en el nivel de confianza del cliente.

 Capacitación constante de todo el personal.

 Reevaluación de costos de la empresa.

 Fidelización del cliente.

 Enfoque en el tema de la sostenibilidad ambiental.

2.7. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA

Nuestra misión es conectar a las personas de manera segura, con

excelencia operativa y un toque personal, buscando convertirnos en uno
de los grupos de aerolíneas más admirados del mundo. Para alcanzar
nuestra misión, las áreas principales en las que planeamos enfocar
nuestros esfuerzos son las siguientes:

Fortalecer continuamente nuestra red

Tenemos la intención de continuar fortaleciendo nuestra red de rutas en

Sudamérica para ofrecer a nuestros pasajeros las mejores opciones,
creando la mejor conectividad dentro de la región. Somos el único grupo
de aerolíneas del mundo con presencia local en seis mercados nacionales
y una operación internacional e intrarregional. Esta posición se ve
reforzada por nuestra infraestructura mejorada en varios de nuestros hub
claves, lo que nos permite fortalecer aún más nuestra red. Tenemos la
intención de aprovechar nuestra posición para crear una cartera líder de
servicios y destinos, ofrecer más opciones a nuestros pasajeros y construir
una plataforma para respaldar el crecimiento continuo.

Mejorar el liderazgo de marca y la experiencia del cliente

Siempre buscaremos ser la opción preferida de los pasajeros en

Sudamérica. Nuestros esfuerzos están respaldados por una experiencia de
pasajeros diferenciada y nuestro aprovechamiento de las tecnologías
digitales móviles. Continuamos trabajando en la implementación de
nuestra propuesta única, unificada de marca, cultura, producto y valor
para nuestros pasajeros. Además, estamos enfocados en definir la
estrategia digital de LATAM, incluidas las aplicaciones para lograr
ingresos ancillary y mejorar la gestión de contingencias, de modo que
podamos brindar información y soluciones a nuestros clientes de manera
oportuna y transparente. Evaluamos continuamente las oportunidades para
incorporar mejoras en el servicio para responder de manera efectiva a las
necesidades de nuestros clientes.

Mejora de la eficiencia y competitividad de costos

Trabajamos continuamente para mantener una estructura de costos

competitiva y mejorar aún más nuestra eficiencia, simplificar nuestra
organización y aumentar la flexibilidad y la velocidad en la toma de
decisiones. Los ahorros en costos incluyen reducciones en combustible y
tarifas, compras, operaciones, gastos generales y costos de distribución,
entre otros, así como la implementación de un servicio personalizado en
los mercados nacionales e internacionales. Actualmente estamos
trabajando a un ritmo acelerado en iniciativas de costos en todas estas
áreas.
 Fortaleza organizacional

Aspiramos a ser un grupo de personas apasionadas, que trabajen de

manera simple y alineada, con líderes inspiradores que tomen decisiones
ágiles. Esto nos permitirá ofrecer una propuesta de valor distintivo a
nuestros clientes y operar de manera sostenible a largo plazo.

Gestión proactiva de riesgos

Nos esforzamos por tener una visión holística y responsable del riesgo en
la toma de decisiones. Nos centramos especialmente en los riesgos que
tienen un alto impacto potencial y una baja probabilidad de ocurrencia, lo
que podría afectar significativamente los objetivos estratégicos de
LATAM.

CAPITULO III

DISEÑO DEL SISTEMA DE MEJORA

3.1. DISEÑO DEL PLAN DE SERVICIOS

3.2. IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que realiza la
medición de la calidad del servicio, conoce las expectativas de los clientes, y
cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos
cuantitativos y cualitativos de los clientes a su vez permite conocer factores
incontrolables e impredecibles de los clientes (Matsumoto, 2014).

La estructura del cuestionario del modelo Servqual, está basado en 5

dimensiones, (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 2004). Dentro de las dimensiones
tenemos:

 Fiabilidad

La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se

pactó y con exactitud.

 Sensibilidad o Capacidad de Respuesta

Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio

rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar
problemas.

 Seguridad
 Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para
transmitir seguridad y confianza.

 Empatía

Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus

clientes.

 Elementos Tangibles

La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de

comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la
organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son
evaluadas en tres elementos distintos.

La encuesta se realizó en la ciudad de Arequipa a una muestra de 80 personas,

con el objetivo de conocer la medida de calidad del servicio, satisfacción y
expectativas del cliente con respecto a LATAM Airlines, la encuesta cuenta con
un total de 23 preguntas, 2 preguntas de entrada y 20 enfocadas al modelo
SERVQUAL, una vez diseñado y adaptado el cuestionario, se añadió una escala
Likert de cinco niveles para cada pregunta, donde 1 era totalmente en
desacuerdo y 5, totalmente de acuerdo.

Preguntas de Entrada
 De la población encuestada, el 63.3% está conformado por mujeres,
mientras que el 36.7% está conformado por varones.

De acuerdo al resultado de la segunda pregunta, el 81.7% de la población

encuestada si hizo uso al menos una vez del servicio que brinda LATAM
Airlines.

Preguntas modelo Servqual

Dimensión de Fiabilidad

Empezamos el modelo SERVQUAL con la pregunta ¿Usted esperaría que

los trabajadores de LATAM realicen bien su trabajo?, por lo cual
obtuvimos como resultado que el 55% de los encuestados está totalmente
de acuerdo, el 28.3% de acuerdo y el 16.7% ni de acuerdo ni en
desacuerdo.

Sentir que el trabajador y la empresa tienen interés de solucionar cualquier

problema o inconveniente de los clientes, obtuvo como resultado que el
55% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 28.3% de acuerdo
y el 16.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

En el caso de la transparencia e integridad en el servicio, se obtuvo como

resultado que de los encuestados el 53.3% está totalmente de acuerdo, el
35% está de acuerdo y el 11.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 En el aspecto del tiempo que demora el servicio, los encuestados esperan
que el servicio concluya en el tiempo esperado, de los cuales el 53.3%
está totalmente de acuerdo, el 35% de acuerdo, el 10% ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el 1.7% en desacuerdo.

 Como conclusión de la dimensión de fiabilidad, tenemos que los

encuestados esperan que los trabajadores de la empresa LATAM
realicen bien su trabajo con transparencia e integridad, que cuando
se presente algún problema o inconveniente estos muestren interés
en solucionarlo y que el servicio concluya en el tiempo
establecido.

Dimensión de Sensibilidad o de Capacidad de Respuesta

Empezando con la dimensión de sensibilidad o de capacidad de respuesta,

generalmente, los encuestados esperan que los trabajadores de LATAM se
encuentren totalmente capacitados para resolver cualquier problema o
inconveniente, de tal modo el 53.3% está totalmente de acuerdo, el 33.3%
de acuerdo, el 11.7% ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 1.7% en
desacuerdo.

En cuanto al aspecto de que los trabajadores brinden un servicio rápido, se

obtuvo como resultados que el 56.7% de los encuestados está totalmente
de acuerdo, el 33.3% de acuerdo y el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Los encuestados esperan que los trabajadores no se encuentren demasiado

ocupados o atareados para así estos poder ayudarlos en caso tengan alguna
duda o consulta, como resultado se obtuvo que el 38.3% está totalmente
de acuerdo, el 46.7% de acuerdo y el 11.7% ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
 Los encuestados esperan que los trabajadores siempre estén dispuestos a
ayudarlos en cualquier caso, y como resultado tenemos que el 48.3% de
los encuestados está totalmente de acuerdo, el 38.3% está de acuerdo y el
13.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 Como conclusión de la dimensión de sensibilidad o capacidad de

respuesta, tenemos que los encuestados esperan que los
trabajadores se encuentren totalmente capacitados, que brinden un
servicio rápido y que siempre estén dispuestos a ayudarlos.

Dimensión de Seguridad

Empezando con la dimensión de seguridad, tenemos que los encuestados

esperan sentirse totalmente seguros al momento de realizar cualquier tipo
de transacción con la empresa LATAM, y como resultado tenemos que el
50% está totalmente de acuerdo, el 31.7% está de acuerdo y el 8.3% ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
Se espera que los trabajadores transmitan confianza desde el momento en
que se paga por el servicio, como resultado tenemos que el 50% de los
encuestados está totalmente de acuerdo, el 43.3% de acuerdo y el 9.7% ni
de acuerdo ni en desacuerdo.

Se espera que los trabajadores sean siempre amables durante todo el

tiempo que dure el servicio, por lo cual tenemos como resultado que el
45% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 48.3% está de
acuerdo y el 8.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Se espera que los trabajadores demuestren seriedad y responsabilidad con

su trabajo, por lo cual tenemos como resultado de la encuesta que el
51.7% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 36.7% está de
acuerdo y que el 11.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 De acuerdo a las encuestas, los encuestados esperan que los trabajadores
le brinden información detallada del servicio cuando quieran adquirir el
servicio, como resultado tenemos que el 55% de los encuestados está
totalmente de acuerdo, el 30% de acuerdo y el 15% ni de acuerdo ni en
desacuerdo.

 Como conclusión de la dimensión de seguridad tenemos que los

encuestados esperan que la empresa les brinden seguridad y
confianza al momento de realizar cualquier transacción, y que los
trabajadores demuestren responsabilidad al realizar su trabajo y a
la vez que sean amables.

Dimensión de Empatía

Empezando con la dimensión de empatía, los encuestados esperan recibir

algún tipo de atención personalizada por parte de los trabajadores, como
resultado tenemos que el 46.7% de los encuestados están totalmente de
acuerdo, el 40% de acuerdo y el 13.3% ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Se espera que el servicio de LATAM con suficiente personal disponible
en horarios convenientes, el resultado de la encuesta arroja que el 45%
está totalmente de acuerdo, el 46.7% de acuerdo y el 8.3% ni de acuerdo
ni en desacuerdo.

Los encuestados esperan que la empresa se muestre atenta en todo

momento a cualquier inquietud que tengan, los resultados arrojan que el
55% está totalmente de acuerdo, el 38.3% de acuerdo y el 6.7% ni de
acuerdo ni en desacuerdo.

Se tiene como resultado que los encuestados esperan que la empresa se

preocupe en todo momento en brindar un excelente servicio a sus clientes,
como resultado tenemos que el 56.7% está totalmente de acuerdo, el
38.3% de acuerdo y el 5% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 Como conclusión a la dimensión de empatía, los encuestados

esperan que la empresa cuente con suficiente cantidad de
trabajadores en las horas convenientes, que la empresa se muestre
atenta a cualquier inquietud del cliente y que se preocupen en
 brindarle un excelente servicio.

Dimensión de Elementos Tangibles

Los encuestados esperan que la empresa LATAM cuente con una flota de
aviones que se encuentren en buen estado y que cumpla con las
expectativas de estos, como resultados tenemos que el 51.7% está
totalmente de acuerdo, el 40% está d acuerdo y el 8.3% está ni de acuerdo
ni en desacuerdo.

Se espera que la empresa cuente con salas de espera exclusiva y

 únicamente para sus clientes sin importar el tipo de boleto de avión que
tengan, como resultado tenemos que el 50% está totalmente de acuerdo, el
40% de acuerdo y el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Los encuestados esperan que lo trabajadores se encuentren correctamente

vestidos e identificados, como resultado de la encuesta se obtuvo que el
53.3% de los encuestados está totalmente de acuerdo, el 40% está de
acuerdo y el 6.7% está ni de acuerdo ni en desacuerdo.

 Como conclusión para la dimensión de elementos tangible,

tenemos que los encuestados esperan que la empresa tenga su flota
de aviones en buen estado y con un equipamiento que cumpla con
sus expectativas, y que todos sus trabajadores se encuentren
correctamente vestidos e identificados.

3.3. DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR

3.4. REDISEÑO DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO

3.5. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

3.6. CAPACITACIÓN AL TALENTO HUMANO EN SERVICIOS AL CLIENTE

3.7. SISTEMA DE MOTIVACIÓN AL TALENTO HUMANO

Bibliografía
 Latam Airlines. (20 de Mayo de 2020). Latam Airlines. Obtenido de
http://www.latamairlinesgroup.net/es/strategy

 LATAM. (s.f). LATAM. Obtenido de https://www.latam.com

 ZEITHAML, Valerie; PARASURAMAN, Parsu.; BERRY, Leonard

(2004). Modelo de la calidad del servicio.

 Hilarion, L (2017) Empresa Latam. Obtenido de

https://prezi.com/kw8hnpic9fqe/trabajo-final-latam/

 Zorec D., Muñoz E. & Reveco C. (2015). Rediseño del proceso de

análisis y definición de la oferta táctica de revenue management en Latam
Airlines group S.A.Obtenido de :
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/133275/Rediseno-del-
 proceso-de-analisis-y-definicion-de-la-oferta-tactica-de-revenue.pdf?
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 Diario Gestión (2020) Economía del Perú habría caído 8.8% en

Setiembre, según sondeo Reuters. Obtenido de
https://gestion.pe/economia/economia-de-peru-habria-caido-88-en-
setiembre-segun-sondeo-reuters-noticia/?ref=gesr