Unidad 2 Fase 3

SERVICIO AL CLIENTE
Unidad 2: Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio
PRESENTADO POR:
EMERSON MONTES PETRO
COD: 15676522
YIRA LUZ PADILLA BENAVIDES
COD: 10722524763
TUTOR
Martha Durán Espinosa
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGINIERIA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
2020
INTRODUCCIÓN
El triángulo del servicio interno consiste en establecer dentro de una organización

sus tres componentes cono son la cultura, el liderazgo y la organización, teniendo
en cuenta esto con el presente trabajo se busca estructurar el triángulo del servicio
interno en la empresa social del estado Hospital Sagrado Corazón de Jesús ya la
vez establecer las estrategias que cultiven la fidelización dl cliente.
OBJETIVOS
GENERAL.
Desarrollar mecanismos que fortalezcan la gerencia del servicio en la ESE

Hospital sagrado Corazón de Jesús
ESPECÍFICOS
 Estructurar el triángulo del servicio al cliente, teniendo en cuenta los

componentes cultura, liderazgo y organización
 Establecer estrategias teniendo en cuenta el Marketing Relacional y
el CRM
 Diseñar herramienta blog de manera dinámica y creativa
TRAINGULO DEL SERVICIO INTERNO- ESE Hospital Sagrado Corazón de
Jesús.
CULTURA.
MISIÓN.
Somos una organización que presta servicios de salud de baja complejidad en el

departamento de Córdoba, con calidad y calidez; apoyados en los valores de
compromiso, justicia, honestidad, respeto y diligencia; con un recurso humano
idóneo, tecnologías e infraestructura adecuada para satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes
VISIÓN.
La E.S.E Hospital Sagrado Corazón de Jesús está comprometida en satisfacer las

necesidades y expectativas de sus clientes, en apoyo a tal compromiso la
organización a 2023 aspira a :
1. Ser reconocida por aplicar altos estándares servicio al cliente

2. Mejorar la experiencia de sus usuarios
3. Alcanzar la mejor salud posible de la población
4. Ser líder en la gestión preventiva
OBJETIVO ESTRATÉGICOS.
 Mejorar la infraestructura hospitalaria para brindar mejores servicios de

salud a sus clientes
 Fortalecer la implementación de sistemas de gestión para mejorar de forma
integral su relación con los clientes
 Fortalecer las competencias del recurso humano para garantizar las
satisfacción de las partes interesadas pertinentes
 Maximizar la eficiencia operacional para garantizar la sostenibilidad
financiera
POLITICAS.
 Toda persona que ingrese a la institución debe tener claro cuáles son las
necesidades del cliente interno y externo
 Toda mejora realizada a los procesos debe estar enfocada en satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos
 La organización debe establecer un presupuesto para investigar las
necesidades de los clientes
 La humanización de los servicios de salud es el factor diferenciador de la
organización
ORGANIZACIÓN
La organización es el proceso a través del cual se establece la estructura

jerárquica, organizan puestos de trabajo, se determinan los procesos y
procedimientos para luego colocarlos en función por medio del liderazgo.
Junta
Directiva
Gerente
Jefe de Participación
Calidad Ciudadana
Atención al
Usuario
Subdirección
Cientifica
Dirección
Financiera
Procesos:
MAPA DE PROCESOS
E.S.E HOSPITAL SAGRADO CORAZÓN DE JESÚS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN GESTIÓN DE LA C ALIDAD Y GESTIÓN DEL

ADMINISTRATIVA SEGURIDAD DEL PCIENTE CLIENTE
SATISFACCIÓN DE LOS
NECESIDADE S DE LOS
GESTIÓN DE GESTIÓN DE APOYO

GESTIÓN DIAGNÓSTICO Y
PROMOCIÓN Y
CLIENTES
ASISTENCIAL
CLIENTES
COMPLEMENTACIÓN
PREVENCIÓN
TERAPÉUTICA
PROCESOS OPERATIVOS
Gestión Documental Gestión Ambiental Gestión de la SST
Gestión del Gestión del Gestión del Gestión de

Talento Humano C ontrol Interno Mantenimiento Esterilización
Gestión Financiera
Ge stión de Compras Gestión de las
Pre supuestal y
Y Sum inistros Tecnologías
Facturación
PROCESOS DE SOPORTE
LIDERAZGO
La necesidad de un líder es evidente y real. Aumenta conforme a los objetivos de

la organización son mas complejos y amplios. Para ello, para organizarse mejor, el
grupo debe elegir a un líder.
Conforme se afianza la teoría de la administración y de las organizaciones es muy

importante el liderazgo como una función dentro de la misma. Esta perspectiva
resalta las circunstancias sobre las cuales grupos de personas incorporan y
planean sus actividades hacia sus objetivos.
El líder es un instrumento del grupo que guiara y trabajara conjuntamente con el

equipo para lograr los objetivos en común y, sus habilidades personales son
valoradas en la medida que le son útiles al grupo. El líder no lo es por su
capacidad o habilidad en sí mismas, sino porque estas características son
percibidas por el grupo como las necesarias para lograr el objetivo. Esta
distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto,
también en el apoyo que el grupo le otorga. Es importante que dentro del Hospital
Sagrado Corazón la persona escogida como líder se destaque como persona
organizada y ayude a avanzar en el proceso de crecimiento de la empresa. Un
equipo de trabajo organizado y coordinado, con carácter de unidad puede
enfrentarse exitosamente al buen desempeño de sus funciones, por lo que es
importante el clima de trabajo, lo que se determina satisfactoriamente por las
personas que lo integren.

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GESTIÓN DE GESTIÓN DE APOYO

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