DEBERES Y DERECHOS DE

LOS USUARIOS
 CAMPOS TEMÁTICOS

1. Conceptos básicos
2. Derechos del usuario
3. Cómo reclamar ante la empresa
distribuidora
4. Deberes del usuario
CONCEPTOS BÁSICOS
Recibo: Cargos facturados
 CARGOS FACTURADOS
REPOSICIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA
CONEXIÓN
Corresponde al monto que abona el usuario para que cubra el
Mantenimiento y Reposición de su medidor en 30 años (o 15
años dependiendo del equipo de medición) y la acometida del
usuario.

Acometida del
Usuario
 CARGOS FACTURADOS
CARGO FIJO
PARA CUBRIR:

Lectura de Procesamient
Medidor o y emisión
de la factura

Reparto de la
Cobranza de la
factura o
recibo factura
 CARGOS FACTURADOS
CONSUMO DE ENERGÍA
• Diferencia de lecturas del medidor entre el registro del mes
actual menos el registro del mes anterior, en kWh
• Este valor se multiplica por el pliego tarifario en kWh/mes
 CARGOS FACTURADOS
INTERÉS COMPENSATORIO
El interés compensatorio será aplicable desde la fecha de
vencimiento del comprobante de pago hasta su cancelación.

RECARGO POR MORA

A partir del 10mo día se aplicará en adición a dicho interés, un
recargo por mora equivalente al 15% de la tasa del referido interés
compensatorio hasta que la obligación sea cancelada
Es la fecha hasta cuando se puede
pagar el recibo sin intereses ni
moras.
 CARGOS FACTURADOS
Alumbrado Público (ALP)
• Pago que se realiza por tener debidamente iluminadas nuestras
calles, plazas y parques
• Distribuido entre todos los usuarios
FACTORES DE PROPORCION DE ALUMBRADO
PÚBLICO

Factor Rango de Consumo

1 0 hasta 30 kWh
7 entre 31 hasta 100 kWh
12 entre 101 hasta 150 kWh
25 entre 151 hasta 300 kWh
35 entre 301 hasta 500 kwh
. .
. .
. .
 CARGOS FACTURADOS
Aporte de Ley N° 28749
• Sirve para aumentar la expansión y cobertura eléctrica rural
(zonas rurales, de frontera o zonas aisladas) de acuerdo con el
Plan Nacional de Electrificación Rural, a cargo del Ministerio de
Energía y Minas.
• Equivalencia = 2/1000 de 1 UIT por Megavatio hora
facturado Considerando: 1 UIT = S/. 4400 ; 1 MWh = 1000
kWh Equivalencia = 0,00810 por kW.h facturado
 OTROS CARGOS
Beneficio FOSE
Fondo de Compensación Social Eléctrica

OBJETIVO
 Favorecer el acceso y permanencia del servicio
eléctrico a todos los usuarios residenciales del
servicio público de electricidad cuyos consumos
sean menores a 100 kWh por mes
 Usuarios comprendidos dentro de la opción tarifaria
BT5 residencial (doméstico)
 OTROS CARGOS
Beneficio FOSE
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Cubre el programa de compensación tarifaria aplicable a los
cargos de la tarifa de energía activa de los usuarios residenciales
Los recursos se asignan mediante descuentos a aquellos
usuarios con consumos menores o iguales a 100 kWh/mes,
según la siguiente tabla:
Beneficio FOSE

Descuento para
los que
consumen de 1 a
100 kWh/mes

Recargo para
los que
consumen más
de 100
kWh/mes
 BENEFICIO FISE
FISE = Fondo de Inclusión Social Energético
OBJETIVO: Que más hogares tengan acceso a la energía para
trabajar, preparar sus alimentos e iluminación
BENEFICIO FISE
Beneficio FISE

El Vale FISE es un
código
que se encuentra
impreso en el recibo
de electricidad.

Beneficiario
FISE: Vale por
S/.16.00
LOS USUARIOS TENEMOS
DERECHOS
 DERECHOS DEL USUARIO
• Recibir un servicio de calidad de acuerdo con las normas
técnicas y de seguridad.
• Ser informado oportunamente de los cortes programados
por la empresa de electricidad.
• Recibir compensación según las normas vigentes en caso de
sufrir interrupciones del servicio.
• Exigir a la empresa la reparación o el cambio de las
instalaciones eléctricas peligrosas ubicadas en la vía pública.
• La empresa debe brindar el servicio eléctrico si se cumple con
los
requisitos y no se tiene deudas pendientes de pago.
• Poder elegir libremente diferentes opciones tarifarias (rige por
un año y se renueva automáticamente por periodos anuales).
Se puede cambiar de opción una vez durante el periodo de
vigencia del contrato, cumpliendo con los requisitos.
 DERECHOS DEL USUARIO
• Solucionada la causa que motivó el corte del servicio
y abonado los importes adecuados, la empresa debe
reponer el servicio eléctrico en un plazo máximo de
veinticuatro (24) horas.
• La empresa debe informar antes de revisar,
intervenir o manipular el medidor.
• Solicitar que una empresa especializada verifique el
medidor.
• La empresa debe enviar mensualmente y a tiempo, el
recibo o la factura por consumo.
• No sufrir cortes del servicio solamente por un mes de
consumo.
• Acogerse al beneficio de la ley que establece la
facturación y la forma de pago del servicio.
• Presentar el reclamo correspondiente si no se está
conforme con el servicio que brinda la empresa
eléctrica.
Deficiencias típicas en alumbrado
público que debo tener en cuenta
Plazos de atención ante deficiencias
de alumbrado público
Deben ser atendidas en los siguientes
plazos:
Artículo 90 de la Ley de Concesiones Eléctricas
“Artículo 90.- Los concesionarios podrán efectuar el
corte inmediato del servicio, sin necesidad de aviso
previo al usuario ni intervención de las autoridades
competentes, en los siguientes casos
a) Cuando estén pendientes el
pago de comprobantes
debidamente notificados de
dos meses derivados de la
prestación del Servicio Público
de Electricidad, con los
respectivos intereses y moras;
b) Cuando se consuma energía eléctrica
sin contar con la previa
autorización de la empresa o
cuando se vulnere las
condiciones del suministro.
Artículo 90 de la Ley de Concesiones Eléctricas
c)Cuando se ponga en peligro la seguridad de las
personas o las propiedades por desperfecto de las
instalaciones involucradas; estando ellas bajo
administración de la empresa, o sean instalaciones
internas de propiedad del usuario.
d)Cuando el usuario incumpla las distancias de
seguridad establecidas en las normas técnicas, en este
caso, el concesionario, bajo responsabilidad, debe
comunicar el corte a Osinergmin.
Requisitos para instalar la luz en mi
domicilio
 Formato de solicitud indicando los datos
solicitados, como su potencia y tipo de conexión
(monofásico o trifásico).
 Original y fotocopia simple del documento que
acredite la
propiedad del predio (titulo de propiedad, minuta
del contrato de compra venta, constancia de
adjudicación o de posesión del lote, documento
que acredite subdivisión).
 Original y fotocopia simple del DNI si es
persona natural, y
original y fotocopia de la constitución de la
empresa, RUC y DNI del representante legal en
caso de tratarse de una persona jurídica.
 Croquis de ubicación del predio
 ¿Cuánto se demorarán para
instalarme la luz en mi domicilio?
Los plazos de atención se encuentran establecidos en la
Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico (D.S.
020-97-EM y la R.D. 016-2008-EM/DGE).
Si he comprado la propiedad, ¿debo
asumir la deuda del anterior
propietario?
• El suministro está asignado al predio en el
cual fue instalado, y por lo tanto la deuda
que derive del consumo de energía en él
será responsabilidad exclusiva del
propietario.
• De acuerdo a lo dispuesto en la Resolución
Directoral 029-95-EM/DGE, si usted asume
la titularidad del predio asumirá también la
deuda que haya quedado pendiente
 MI RECIBO DE LUZ ES MUY
ELEVADO
¿QUÉ PUDO HABERLO CAUSADO?
Las causas de los incrementos de consumos pueden deberse a:
1) Fugas de electricidad en las instalaciones internas de la vivienda
2) Falsos contactos en las instalaciones eléctricas de la vivienda.
3) Defectos de los artefactos de la vivienda
4) Mayor tiempo uso de los mismos
5) Falsos contactos en el medidor, bornes de salida hacia el predio
6) Mal funcionamiento del medidor de energía
7) Errores en la lectura del medidor

Los tres últimos motivos corresponden a la empresa de servicios de

electricidad, y es su derecho solicitar la verificación de cada aspecto
EXCESO DE CONSUMO - USUARIO

1) Por fugas de electricidad en las instalaciones

internas de la vivienda
• La fuga a tierra es la circulación de corriente fuera de los
conductores de una instalación eléctrica.
• Es una anomalía y representa un grave peligro para la
integridad física de las personas.
• También representa un peligro para el bolsillo, por los
excesos de consumo que se pagarán en los recibos.
EXCESO DE CONSUMO - USUARIO
2) Por falsos contactosen las instalaciones
eléctricas de la vivienda
• Un falso contacto es un punto donde no está fijado
firmemente una conexión eléctrica, esta denominación se le
da en el área eléctrica a una conexión que está recalentado
por estar floja, por ejemplo en un tomacorrientes o un
interruptor.
EXCESO DE CONSUMO - USUARIO
3) Por defectos en los artefactos de la
vivienda
EXCESO DE CONSUMO - USUARIO
4) Por mayor tiempo de uso de los artefactos
Potencia Horas uso al Energía al mes Precio unitario Costo al mes Porcentaje
(W) mes 5 x 30 (kW.h) S/. / (kW.h) S/. (%)
(h)

Incandecente 100 150 15,0 0,45 6,8 89,0

Ahorrodor 25 150 3,8 0,45 1,7 56,0

Led 11 150 1,7 0,45 0,7 0,0

Proyección del consumo mensual de energía

100

90

80

70
Potencia(

Energía (W.h) = 100 W x 150 h

60
W)

50

40

30

20
Energía (W.h) = 25 W x 150 h
10
Energía (W.h) = 11 W x 150 h
30 60 90 120 150
32
Hora (h)
Mayor tiempo de uso de los artefactos

Potenci Horas uso al Energía al Precio Costo al Porcenta

a mes 5 x mes unitario S/. mes je
(W) 30(h) (kW.h) / (kW.h) S/. (%)

Incandecente 100 150 15,0 0,45 6,8 89,0

Ahorrodor 25 150 3,8 0,45 1,7 56,0

Led 11 150 1,7 0,45 0,7 0,0

Potenci Horas uso al Energía al Precio Costo al Porcenta

a mes 8 x mes unitario S/. mes je
(W) 30(h) (kW.h) / (kW.h) S/. (%)

Incandecente 100 240 24,0 0,45 10,8 89,0

Ahorrodor 25 240 6,0 0,45 2,7 56,0

Led 11 240 2,6 0,45 1,2 0,0

33
5) Falsos contactos en el medidor, bornes de
salida hacia el predio
EXCESO DE CONSUMO – EMPRESA ELÉCTRICA

34
EXCESO DE CONSUMO – EMPRESA ELÉCTRICA
6) Mal funcionamiento del medidor de energía

FAE - AÑO:1996
Engranajes

Bobina de tensión

Disco

Cojitenes

Bobina de
corriente

FRONTAL POSTERIOR

En la medida que pasa el tiempo es

normal que se dañe o deteriore alguno
de las partes del medidor
Mal funcionamiento del medidor de energía
Si el medidor no mide el valor correcto, puede
estar pagando por más o por menos de la energía
realmente consumida.
¿Conoce cuándo se hizo una contrastación y/o
verificación de su medidor de energía eléctrica, por
una empresa sin vínculos con Enel S.A.A. o Luz
del Sur S.A.A. y autorizada por INDECOPI (ahora
INACAL)?

36
Certificados y Autorizaciones del INACAL

1.- Certificado de calibración del contador patrón

2.- Certificado de calibración de la carga (fuente)
3.- Autorización del técnico contrastador por el INACAL
37
 ¿Qué es contrastar un medidor ?
• Comparar los resultados que
Simultáneamente arrojen el
del usuario y el medidor
patrón.
• El error de medida se
obtiene:
Norma DGE “Contraste del Sistema de Medición
de Energía Eléctrica” aprobada por la R.M Nº
496-2005 MEM/DM y modificatoria R.M. Nº 102-
2010-MEM/DM

39
Norma DGE “Contraste del Sistema de Medición de
Energía Eléctrica” aprobada por la R.M Nº 496-2005
MEM/DM y modificatoria R.M. Nº 102-2010-MEM/DM
De acuerdo al numeral 6.5.2 el concesionario
está obligado a cambiar el Sistema de Medición,
cuando:
I. La prueba de marcha en vacío no cumple lo
establecido en la presente Norma; o,
II. Alguna de las pruebas de contrastación,
determina un error porcentual fuera del
margen de precisión establecidos.
De acuerdo al numeral 6.5.3 el concesionario
tiene un plazo máximo de 8 días hábiles para
cambiar el medidor.
Norma DGE “Contraste del Sistema de Medición de
Energía Eléctrica” aprobada por la R.M Nº 496-2005
MEM/DM y modificatoria R.M. Nº 102-2010-MEM/DM
De acuerdo al numeral 8.1 el reintegro procederá en los
siguientes casos:
I. Si la prueba de marcha en vacío no cumple lo
establecido en la presente Norma
II. Si el promedio de errores de las pruebas realizadas,
resulta positivo y mayor que el promedio de los
errores admisibles correspondientes.
De acuerdo al numeral 8.2 el recupero procederá en los
siguientes casos:
I. Si el promedio de errores de las pruebas realizadas, al
contador, resulta negativo y menor que el promedio de
los errores admisibles correspondientes.
II. Si la Contrastación se realiza a través de un
Contrastador.
EXCESO DE CONSUMO – EMPRESA ELÉCTRICA

7) Errores en la lectura del medidor

Los principales subprocesos que comprende el proceso
de facturación son:
Lectura del medidor: consiste en tomar el dato
registrado por dicho equipo a fin de poder determinar la
cantidad de energía consumida durante un periodo.
Esta puede realizarse en forma visual, mediante la
extracción de información a través de lectora de datos,
o a través de equipos de lectura a distancia.

El registro de datos para la emisión de la factura:

consiste en el ingreso de la información necesaria al
sistema de la concesionaria (referida a la cantidad de
energía consumida), lo que permitirá calcular el
consumo de un periodo, así como los demás cargos a
ser incluidos en el recibo.
42
Errores en la toma de lectura

• Análisis de lecturas

i) Falta de correlatividad: Fecha de

Lectura
Lectura
Fecha de 20/07/2015 16125
Mes Lectura Consumo 21/05/2015 14720
lectura
60 días 1405 kW.h
Lectura
30 días 702.5 kW.h
---- 25/08/2015 16238 adicional de
inspección
jul-15 20/07/2015 16125 0 702.5 • Según el análisis se verifica que no
jun-15 19/06/2015 16318 1598 kW.h/mes existe correlatividad o secuencia
may-15 21/05/2015 14720 700 de lecturas, determinándose un
abr-15 18/04/2015 14020 710 error en el mes reclamado.
mar-15 19/03/2015 13310 701 733.33 • ¿con que promedio se debe
feb-15 18/02/2015 12609 698 kW.h/mes realizar la refacturación, con el
ene-15 20/01/2015 11911 708 promedio de los dos meses que
dic-14 21/12/2015 11203 703 involucra el mes reclamado o con
nov-14 18/11/2015 10500 697 el promedio histórico?

43
PRECEDENTE(Resolución Nº 002-2008-OS/JARU)-
Error de lectura de consumos – Falta de correlatividad

Mes
Fechade
Lectur Consumo • Calcular el consumo mediante la diferencia de la lectura
lectura a 1 anterior y posterior al mes en reclamo que resulten
correctas y proyectarlas a un mes).
Lectura
---- 25/08/2015 16238 adicional de
inspección • Calcular el promedio de los consumos válidos de los seis
meses anteriores al mes en reclamo ( cuando no se
jul-15 20/07/2015 16125 0 702.5

jun-15 19/06/2015 16318 1598

kW.h/mes 2 presenten consumos estacionales).

may- 21/05/2015 14720 700

15
abr-15 18/04/2015 14020 710 • Refacturar el consumo reclamado, de ser el caso, con el
733.33 menor de los valores obtenidos.
mar-15 19/03/2015 13310 701 kW.h/mes 3
feb-15 18/02/2015 12609 698
ene-15 20/01/2015 11911 708 • En los casos en que no se cuente con la información de
los seis meses facturados anteriores al mes en reclamo,
dic-14 21/12/2015 11203 703 se procederá a considerar sólo el mes consumo obtenido
nov-14 18/11/2015 10500 697 4 de la diferencia de la lectura anterior y posterior de dicho
mes que resulten correctas ( proyectadas a un mes).

Entonces se ordena refacturar el mes reclamado sobre la base del menor de los consumos
promedios (702,5 kW.h) (por ser menor al promedio de los últimos seis meses).
44
PRECEDENTE(Resolución Nº 002-2008-OS/JARU)-Error de
lectura de consumos – Lectura adelantada

• Si bien existe correlatividad de

lecturas, se aprecia un consumo
Lectura adelantada: mayor y otro menor a lo que
demanda regularmente el
Fecha de suministro.
Mes Lectura Consumo
lectura • Por lo anterior, se determina que
jul-15 10/07/2015 18254 134 en mayo de 2015 se consideró una
jun-15 11/06/2015 18120 15 131.9 lectura errada (adelantada).
may-15 13/05/2015 18105 240 kW.h/mes • Se aplica el Precedente 002-2008-
abr-15 14/04/2015 17865 103 OS/JARU.
mar-15 12/03/2015 17762 97 • Se refacturar el mes reclamado en
feb-15 11/02/2015 17665 117 121.17 base al menor de los consumos
ene-15 13/01/2015 17548 138 kW.h/mes promedios.
dic-14 11/12/2014 17410 136 • La concesionaria puede facturar el
nov-14 12/11/2014 17274 136 exceso como un recupero de
energía, en 10 cuotas.

45
 INGRESO DE APELACIONES POR MATERIA

2010-2016 Histórico desde el año 2010 al 2016

35000
Motivo 29995
Cantidad % 30000

Excesiva facturación 29995 58,0 25000

Recupero de consumo no
registrado 4401 8,5 20000
Deuda de terceros 3090 6,0
15000
Instalación de suministro 2475 4,8
Prescripción de Deuda 2093 4,0 10000
Daños y perjuicios 1283 2,5 4401
5000 309024752093 2981
Calidad del producto o 128312691010918 586 585 543 525
servicio 1269 2,5 0

Otros
Deuda de terceros

Cobros indebidos

Cambio de titularidad
Daños y perjuicios

Corte y reconexión
Excesiva facturación

Instalación de suministro

Prescripción de Deuda

Calidad del producto o servicio

Recupero de consumo no registrado

Contribuciones reembolsables

Compensación por interrupciones

Reubicación de redes o subestación
Reubicación de redes o
subestación 1010 2,0
Cobros indebidos 918 1,8

Contribuciones reembolsables 586 1,1

Cambio de titularidad 585 1,1
Compensación por
interrupciones 543 1,0
Corte y reconexión 525 1,0
Otros 2981 5,8
Total 51754 100
Fuente: JARU al 04-2016
DIRECTIVA RECLAMOS
 SUJETOS DEL RECLAMO

• Titular de suministro

• Usuarios del servicio

• Tercero con legítimo interés

 OBJETO DEL RECLAMO
MATERIAS RECLAMABLES
Todos los aspectos
relacionados con la
obtención del suministro:
• Facturación
• Cobros indebidos
• Corte del suministro
• Aplicación de tarifas
• Aportes o contribuciones reembolsables
• Calidad del servicio
• Otras cuestiones vinculadas a la
prestación de los servicios públicos de
electricidad y gas natural
 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DEL
RECLAMO
El reclamo debe contener:
• Nombres y apellidos del reclamante
• Número de Documento de identidad. Si
actúa por representante, adjuntar copia
del respectivo poder
• Domicilio para los efectos de las notificaciones
• Petitorio fundamentado, con la determinación
expresa de lo que se pide
• Número de suministro, de ser el caso.
• Firma o huella digital del reclamante (de
permitirlo la modalidad elegida)
OPCIONALMENTE:
Medios probatorios y número telefónico para
coordinaciones
 ACTUACIONES EN PRIMERA
INSTANCIA
Garantías de protección al usuario
• En ningún caso la concesionaria podrá condicionar la atención de los
reclamos formulados al previo pago del monto reclamado
• Hasta que se resuelva el reclamo, los recibos del servicio no
deberán incorporar la deuda reclamada, ni sus intereses ni moras
(solamente se indicará el monto en disputa de modo informativo)
• Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio de energía no
podrá ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla
con todas las obligaciones distintas a las que son materia de reclamo
• En caso de oposición a la instalación de suministro, la concesionaria
no deberá efectuar dicha instalación en tanto el
reclamo se encuentre en trámite
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
 JARU: Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios

JARU
Segunda Instancia:
Junta de
Apelaciones de Sala Sala
Reclamos de
Sala
Usuarios JARU Uniperson Uniperson Colegia
al 1 al 2 da

Salas Unipersonales: Monto

Primera Instancia:
Empresas
en reclamo < 2 UIT
Concesionarias de
Electricidad y Gas
Natural Sala Colegiada:
Monto en reclamo >= 2 UIT
 FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE RECLAMO

RESOLUCIÓN NOTIFICACI RECURSO DE

RECLA DE ÓN DE RECONSIDERAC
MO CONCESIONA RESOLUCIÓN IÓN
RIA (opcional)

5 15 días
10 o 30

10 días
hábiles
días hábiles para
días
hábile reconsiderar
hábiles
s

15 días hábiles para

RESOLUCIÓN

apelar
DE
Acuer CONCESIONA
do de RIA

5 días hábiles
partes

RESOLUCI APELACI
ÓN DE ÓN
NOTIFICACI
JARU
ÓN DE NOTIFICACI
RESOLUCIÓN 5 días
10, 15 o
15 días ÓN DE
hábiles hábiles
30 RESOLUCIÓN
días para
hábiles apelar
 PLAZOS PARA RESOLVER EN PRIMERA INSTANCIA

Corte y Reposición
10 días del servicio
hábiles ExcesoBT5B (error
facturación)
Art.
Exceso BT5B (no error
20° 30 días de facturación)
hábiles
Demás materias
 FLUJOGRAMA: RECLAMO POR EXCESO DE CONSUMO

Reclamo por exceso de

consumo BT5B

Llenar Reporte 1 La concesionaria

Inspección de campo: no realiza
 obtener datos del medidor Anexo 3 C
Una inspección
10 días Parámetros de facturación técnica O
Descartar errores de facturación Apoyarse en los ni intervención N
Lineamientos al medidor
C
JARU y Precedentes
¿Se detectó un E
Concesionaria debe emitir
error de S
Resolución Favorable
facturación? Si I
O
 Informa al usuario la relación de contrastadoras autorizadas
N
No (4 días hábiles para su respuesta) A
(continua Si usuario no acepta el contraste y el consumo reclamado supera el
40% del registro histórico, la concesionaria realiza la prueba técnica al
R
Proced.)
medidor a su costo y además una prueba de aislamiento a las I
instalaciones internas. A
30 días

Resolución Concesionaria O
Apelación Eleva Expediente S
I
N
15 días E
R
si la concesionria determina un error de facturación en
G
gabinete tiene la obligación, para usuarios BT5B, de emitir Resolución Fin Vía Administrativa M
pronunciamiento dentro de los 10 días hábiles (1er tramo);
ya no d5e6becontinuar con 2do tramo (pruebas técnicas) .
OSINERGMIN I
N
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Con esta APP ahora es más fácil y rápido reportar

problemas ante la empresa eléctrica que te brinda
el servicio; por ejemplo:
 Interrupción del servicio eléctrico
 Problemas con el alumbrado público
 Artefactos deteriorados por fallas de electricidad
 Cobros excesivos en el recibo de luz
 Peligro por postes o cables caídos
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La información reportada se enviará a la empresa
eléctrica para que resuelva el problema, y
Osinergmin supervisa su cumplimiento.
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DEBERES
GRACIAS